Inhoudsopgave Inhoudsopgave
1
1. Algemene Beschouwing 2013
3
a. Steeds minder klassieke bejegeningsklachten
3
b. Lage drempel van e-mailverkeer
3
c. De klacht wordt direct bij de Ombudsman neergelegd
3
2. Bijzonderheden en aandachtspunten
5
a. Vergroting zichtbaarheid en naamsbekendheid van de Ombudsman
5
b. Spreekuur Ombudsman
5
c. Website
5
d. Column
5
e. Interactie met verbonden gemeenten en instellingen
6
f. Overige bijzonderheden
6
3. Klachten a. Totaaloverzicht
7 7
b. Karakterisering van de in 2013 ontvangen klachten, meldingen en zienswijzen 9
Alphen aan den Rijn Nieuwkoop Rijnwoude 4. Onderzoeken
9 14 15 16
Bijlagen 1. Samenstelling Ombudsman Alphen aan den Rijn e.o.
21
2. Verordening op de Ombudsman Alphen aan den Rijn en omstreken 2011
23
3. Werkwijze Ombudsman
24
4. Taken en bevoegdheden Ombudsman
25
5. Te hanteren begrippen bij de oordeelsvorming
27
6. Beginselen van goed bestuur-behoorlijkheidsnormen
29
Behoorlijkheidswijzer
31
2
1. Algemene Beschouwing 2013 In 2013 zijn bij de Ombudsman in totaal 48 klachten ingekomen, waarvan 35 klachten per e-mail, zeven per post, vijf telefonisch en één via het spreekuur. Alleen telefonische klachten die niet zijn gevolgd door een e-mail of reactie per post zijn als telefonische klacht geteld. Het aantal gesprekken dat heeft plaatsgevonden tijdens het in de bibliotheek gehouden spreekuur is niet apart geteld, tenzij deze verder als klacht is opgepakt. Het aantal klachten toonde zich in de jaren na de eeuwwisseling min of meer stabiel en schommelde tussen de 60 en 70 klachten. In 2011 was sprake van een lichte daling (56), in 2012 weer een lichte stijging (61) en in 2013 is er sprake van een daling (48). De algemene trends zijn ten opzichte van het vorige jaarverslag niet gewijzigd. Het gaat dan om: a. Steeds minder klassieke bejegeningsklachten Dit houdt in dat de klachten steeds minder gaan over onheuse of onfatsoenlijke bejegening, maar dat ze zich meer richten op de wijze waarop klantcontacten plaatsvinden over werk, bijstand en wmo-aanvragen, maar ook de wijze van communicatie rondom planvorming en het afhandelen van meldingen openbare ruimte. b. Lage drempel van e-mailverkeer Meer nog dan in 2011 en 2012 wordt het gebruik van e-mail positief ervaren door klagers en wordt van dit communicatiemiddel steeds meer gebruik gemaakt. E-mail vergroot hiermee de bereikbaarheid van de Ombudsman. c. De klacht wordt direct bij de Ombudsman neergelegd In hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht is geregeld dat een klager eerst zijn beklag dient te doen bij het betrokken bestuursorgaan. In de praktijk blijkt dat nog veel klagers zich rechtstreeks richten tot de Ombudsman, zonder dat eerst de gemeente zelf is benaderd. De Ombudsman laat zo’n klacht in vrijwel alle gevallen alsnog eerst door de gemeente behandelen.
3
4
2. Bijzonderheden en aandachtspunten a. Vergroting zichtbaarheid en naamsbekendheid van de Ombudsman In het jaarverslag van 2011 is te lezen hoe de Ombudsman in 2011 een aantal verbeterpunten heeft doorgevoerd. Het ging onder meer om: -
Het vergroten van de zichtbaarheid;
-
Het
uitbreiden
van
het
jaarverslag
met
aanbevelingen
en
uitgebreider
klachtbeschrijvingen; -
Het verbeteren van de standaardbrieven en de informatiefolder;
-
Het houden van een maandelijks spreekuur;
-
Het schrijven van een column;
-
Het opstellen van een eigen website;
-
Het onder de aandacht brengen dat klachten eerst intern door de betreffende gemeente dienen te worden behandeld.
In 2012 en 2013 is gebleken dat bovenstaande zijn vruchten heeft afgeworpen. Hieronder wordt daar nader op ingegaan. b. Spreekuur Ombudsman Een van de verbeterpunten om de zichtbaarheid van de Ombudsman in de regio te vergroten was het houden van een maandelijks spreekuur in de centrale bibliotheek van de gemeente Alphen aan den Rijn. In oktober 2011 is de Ombudsman hiermee gestart. In 2012 was een wisselend beeld te zien ten aanzien van de bezoeken, maar na evaluatie heeft de Ombudsman in 2013 besloten vooralsnog het spreekuur te handhaven. In het eerste half jaar van 2013 zijn negen personen op het spreekuur geweest in het tweede half jaar niemand. Opvallend is dat de bezoekers ook vanuit de verschillende gemeenten komen en dat het erop lijkt dat het spreekuur aldus goed bekend is. Nut en noodzaak van het spreekuur blijven onderwerp van gesprek en worden door de Ombudsman geëvalueerd. c. Website De Ombudsman heeft sinds 2012 een eigen website www.ombudsman-alphen.nl. Deze website heeft ook in 2013 de nodige aandacht gekregen om de zichtbaarheid en de rol van de Ombudsman te verbeteren. Gebleken is dat deze website met verschillende zoekacties gemakkelijk is te vinden. d. Column Om de naamsbekendheid van de Ombudsman te bevorderen schreef de substituut Ombudsman de heer Fokkinga in 2012 en 2013 periodiek een column in de krant Alphen cc. Met het verdwijnen van die krant heeft de Ombudsman naar een alternatief gezocht. Hij prijst zich gelukkig nu een nieuw podium te hebben gevonden in het Alphens Nieuwsblad. De Ombudsman is ingenomen met de gastvrijheid die deze krant hem in het nieuwe jaar biedt.
5
e. Interactie met verbonden gemeenten In 2013 is het regulier overleg met de klachtencoördinatoren van de bij de Ombudsman aangesloten gemeenten, te weten de gemeenten Nieuwkoop en Rijnwoude gehouden. Dit overleg wordt door alle deelnemers als waardevol ervaren. Er wordt open gesproken over de wijze van afhandelen van klachten en over eventuele verbeterpunten. De Ombudsman is altijd bereid om in de gemeenteraad of een raadscommissie een toelichting te geven op haar functioneren en op haar klachtafhandeling voor de desbetreffende gemeente. De voorzitter heeft in 2013 tijdens een informatiemarkt van de Gemeente Alphen aan den Rijn een toelichting op het jaarverslag 2012 gegeven. Gebleken is dat de raadsleden zeer geïnteresseerd waren in het werk van de Ombudsman en er zijn suggesties gedaan om de dienstverlening nog verder te verbeteren, zoals het meer toepassen van bemiddeling en uitbreiding van het werkgebied, waarover hieronder meer. Aansluitend aan de informatiemarkt heeft de Ombudsman ook een interview gegeven aan Alphen stad FM. f. Overige bijzonderheden Op 1 januari 2014 heeft een fusie plaats tussen de gemeente Alphen aan den Rijn, gemeente Rijnwoude en de gemeente Boskoop. Vooralsnog is besloten om aangesloten te blijven bij de Ombudsman Alphen aan den Rijn en omstreken. Een nadere discussie hierover in de gemeenteraad wordt nog voorbereid. In het jaarverslag 2012 is aangegeven dat de Ombudsman zich gaat beraden op uitbreiding van haar werkgebied door bijvoorbeeld andere gemeenten in de regio te benaderen. Ook kan bezien worden of de Ombudsman iets kan betekenen voor aan gemeente gerelateerde instellingen. Gedacht kan worden aan bv. Participe. Omdat ten tijde van het schrijven van dit jaarverslag nog geen duidelijkheid omtrent de toekomst van de Ombudsman Alphen aan den Rijn en omstreken is, worden nog geen werkzaamheden hiervoor ingezet. Tot slot heeft de Ombudsman een vergelijking gemaakt tussen het aantal onderzoeken wat de Overijsselse Ombudsman voor de gemeenten Almelo, Hengelo en Zwolle heeft verricht naar aanleiding van klachten van burgers en het aantal onderzoeken dat de Ombudsman zelf heeft verricht naar aanleiding van klachten van burgers uit de gemeente Alphen aan den Rijn. Het aantal onderzoeken van de Alphense Ombudsman is significant lager. Het lijkt erop dat de gemeente Alphen aan den Rijn ten opzichte van de andere onderzochte gemeenten beter in staat is om klachten zelf op te lossen.
6
3. Klachten a. Totaaloverzicht In dit hoofdstuk zijn alle mondelinge en schriftelijke klachten vermeld, die in het verslagjaar 2013 rechtstreeks bij de Ombudsman zijn binnengekomen. Niet vermeld zijn klachten die rechtstreeks zijn binnengekomen bij een van de deelnemende gemeenten of instellingen en daar inhoudelijk worden afgedaan, bij voorbeeld door de klachtencoördinatoren van Nieuwkoop, Rijnwoude of decentraal bij één van de vakafdelingen van de gemeente Alphen aan den Rijn. Deze klachten worden inhoudelijk niet behandeld door de Ombudsman. Als de burger met het antwoord niet tevreden is en een vervolgklacht indient, dan pas komt de Ombudsman in beeld. Een aanzienlijk deel van de door de Ombudsman ontvangen klachten wordt na een inhoudelijke beoordeling doorgestuurd naar een van de deelnemende gemeenten en instellingen voor behandeling in eerste instantie door de instelling zelf. Uitgangspunt van de wetgever is immers: Je kunt bij een ombudsvoorziening pas klagen, als eerst de instantie waarover geklaagd wordt de gelegenheid heeft gehad om de klacht te verhelpen. Het doorsturen is geen klakkeloze handeling. In alle gevallen bewaakt de Ombudsman de afhandelingstermijn en de wijze van afdoening. Dat is ook wettelijk voorgeschreven. Daarnaast is er een aantal gevallen die zich in enigerlei vorm lenen voor bemiddeling door de Ombudsman of haar contactpersonen. Dat varieert van bemiddeling naar de juiste instantie of contactambtenaar, het verhelpen van misverstanden of miscommunicatie tot het normaliseren van verstoorde verhoudingen. De bevoegdheid tot bemiddeling is ook opgenomen in de verordening op de Ombudsman. De Ombudsman nodigt regelmatig burgers uit voor een persoonlijk gesprek om meer zicht te krijgen op de achtergronden van het probleem en een juiste klachtformulering. Wie moeite heeft met formuleren of met schrijven wordt daarbij binnen redelijke grenzen geholpen. Nog steeds blijkt dat burgers van mening zijn dat ze rechtstreeks bij de Ombudsman kunnen klagen. In de communicatie wordt dit onderscheid duidelijker over het voetlicht gebracht en dit lijkt resultaat te boeken. Afgelopen jaar zijn slechts twee klachten gericht aan de Nationale Ombudsman in plaats van rechtstreeks aan de Ombudsman. Wellicht kan hierdoor de conclusie worden getrokken dat de zichtbaarheid is verbeterd. Kortom, de praktijk kent een grote diversiteit aan meldingen die zich niet in onderstaande statistieken laat vatten.
7
Gemeente
Klachten
Alphen aan den Rijn
Waarvan met onderzoek 34
0
Nieuwkoop
4
0
Rijnwoude
2
0
Overige instanties
8
Ten opzichte van 2012 (61 klachten totaal) is er in 2013 sprake van een daling naar 48. Van het totaal aan ingediende klachten is iets minder dan een derde, 16, een bejegeningsklacht, alle behoefden eerst nog interne behandeling. De klachten die niet als bejegening aangemerkt kunnen worden, betreffen meldingen over het openbaar gebied in ruime zin, klachten over de vaststelling en toepassing van gemeentelijk beleid en hartenkreten over de gang van zaken bij een gemeente of andere organisatie. Deze vallen niet onder de competentie van welke ombudsvoorziening dan ook. Bij meldingen over het openbaar gebied en deels ook bij beleidstoepassingen ligt het binnen het vermogen van de Ombudsman om betrokkene een oplossing te bieden, door het leggen van contacten met de functionele vakafdeling en het bewerkstelligen van een inhoudelijk antwoord op de vraag van de burger. Vaak legt de Ombudsman contact met de instantie waar de burger werkelijk moet zijn, bij voorbeeld Participe en parkeerservice. De Ombudsman kan echter niet treden in de voorbereiding of totstandkoming van gemeentelijk beleid. Wie een klacht heeft over de inhoud van beleid moet zich tot het bestuur wenden dat dit beleid heeft vastgesteld, te weten het college, de gemeenteraad of het instellingsbestuur. Al met al krijgt net als in 2012 steeds ongeveer 2/3 van de klagers ook een afdoende en inhoudelijk antwoord op zijn niet-ombudswaardige klacht. En net als in 2012 moet een derde van de klagers het doen met de situatie zoals die is en eventueel zijn beklag doen bij het gemeentebestuur (voor zover dat nog niet is gebeurd.) Overzicht van klassieke ombudswaardige bejegeningsklachten binnen het totaal. Gemeente Alphen aan den Rijn
Klachten
Waarvan met onderzoek 14
0
Nieuwkoop
0
0
Rijnwoude
2
0
8
b. Karakterisering van de in 2013 ontvangen klachten, meldingen en zienswijzen
Alphen aan den Rijn
Het totaal aantal klachten van de gemeente Alphen aan den Rijn bedroeg 34, waarvan 14 een bejegeningsklacht betrof. Onderverdeling van de klachten, meldingen en zienswijzen per afdeling Klachten
Meldingen/zienswijze/bezwaar
Stadsbeheer
4
Stadsbeheer
7
WMO
2
Werk en bijstand
2
THOG
3
WMO
5
Financiën
3
Inrichting openbare ruimte
4
SCA
2
Publieksdienstverlening
1
Financiën
1
Overige organisaties (extern)
81
Klachten
Stadsbeheer Een inwoner uit via een emailbericht zijn ongenoegen over het niet kwijt kunnen van plastic afval. Hierop krijgt hij geen antwoord. Daarover klaagt hij bij de Ombudsman. Omdat de klacht nog niet intern is behandeld, wordt de klacht doorgestuurd naar de gemeente. De gemeente biedt excuses aan voor het niet reageren en geeft inhoudelijk een antwoord. De klager is tevreden met deze afhandeling. Een inwoner klaagt over het niet verwijderen van tuinafval, ondanks meermalen verzoek daartoe te hebben gedaan. De behandelend afdeling wordt op de hoogte gesteld, biedt
1
Dit aantal is niet meegeteld in het totaal aantal klachten van de gemeente Alphen aan den Rijn. 9
excuses aan en zorgt voor een juiste wijze va afhandeling. De klager is tevreden met deze afhandeling. Een inwoner heeft vragen over een renovatie in de stad. Vragen die hierover per email zijn gesteld, worden door de gemeente niet beantwoord. Hierover klaagt de inwoner bij de Ombudsman. Omdat de klacht nog niet bij de gemeente was ingediend, is de klacht doorgestuurd. De gemeente heeft excuses aangeboden voor het niet beantwoorden van de email en heeft daarnaast een inhoudelijk antwoord verstrekt aan de klager. De klager is tevreden, maar geeft als aandachtspunt mee dat het van belang is de juiste informatie op internet te plaatsen. Een inwoner klaagt over het feit dat zijn huis vochtig is en is van mening dat de gemeente daar verantwoordelijk voor is. Alhoewel hij dit eerder heeft aangekaart, krijgt hij geen helder antwoord in zijn beleving. Ook in dit geval is de klacht formeel nog niet door de gemeente behandeld en wordt aldus doorgestuurd. De klacht wordt intern afgehandeld en ongegrond verklaard.
Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) Een inwoner klaagt over de wijze waarop zijn dossier wordt behandeld ten aanzien van schuldhulpverlening. De betreffende afdeling wordt gevraagd de klacht te behandelen aangezien nog geen interne behandeling heeft plaatsgevonden. Na een gesprek met klager, waarin één en ander is besproken, is de klacht naar tevredenheid afgehandeld. Een inwoonster klaagt over de lange duur van behandeling ten aanzien van schuldhulpverlening. Ook deze klacht wordt eerst intern behandeld en naar tevredenheid van de klaagster afgehandeld.
Toezicht en Handhaving Openbaar Gebied (THOG) Een inwoonster heeft eerder geklaagd over de wijze waarop zij is bekeurd. De inwoonster dient nu een hernieuwde klacht in omdat zij niet tevreden is over de wijze van afhandelen. Zij voelt zich niet serieus genomen. Er heeft een gesprek plaatsgevonden tussen klaagster en de betreffende medewerkers, waarna klaagster tevreden is. Een inwoonster klaagt namens haar zoon over het feit dat de gemeente een schutting heeft laten plaatsen in de achtertuin van haar zoon. Vervolgens ontvangt haar zoon een brief van de afdeling handhaving omdat de schutting zonder vergunning is geplaatst en de gemeente als gevolg daarvan voornemens is te handhaven. Deze klacht wordt intern door de gemeente opgepakt en blijkt op een miscommunicatie te berusten. De gemeente verzorgt de benodigde vergunning en klaagster en haar zoon zijn tevreden. Een inwoner klaagt over een langlopende kwestie omtrent zijn woning. In 2005 zou hij verkeerd zijn voorgelicht ten aanzien van een aantal al dan niet vergunning plichtige zaken in zijn tuin, waaronder een steiger. Volgens klager heeft de gemeente meerdere fouten gemaakt, waarvan hij de dupe is. Ook klaagt hij over het feit dat termijnen niet worden nageleefd en afspraken niet worden nagekomen. Ten tijde van het schrijven van dit jaarverslag is deze klacht nog niet afgerond en doet de Ombudsman een poging om partijen via bemiddeling nader tot elkaar te brengen.
10
Financiën Een inwoonster klaagt over de wijze van handelen door de afdeling financiën met betrekking tot een automatische incasso. De afdeling heeft gepoogd afspraken te maken met klaagster, maar dit heeft geen resultaat gesorteerd. Klaagster blijkt niet tevreden met hoe één en ander is verlopen en dient haar klacht nogmaals in bij de Ombudsman. Klaagster is tot tweemaal toe uitgenodigd om haar klacht toe te lichten bij de Ombudsman. Zij is beide keren niet komen opdagen en de Ombudsman heeft dan ook het dossier gesloten. Een inwoner klaagt over de wijze van handelen na een verzoek om kwijtschelding belastingen. Hij voelt zich niet serieus genomen door de gemeente. De afdeling neemt de klacht in behandeling en uiteindelijk wordt naar tevredenheid van klager een oplossing gevonden. Een inwoner klaagt over de wijze van handelen met betrekking tot een WOZ-aanslag. Klager geeft aan dat hij geen antwoord krijgt van de gemeente en dat afspraken niet worden nagekomen. De klacht wordt naar de gemeente doorgezonden ter interne afhandeling. Klager wordt gehoord en de formele klachtprocedure wordt doorlopen. Klager is tevreden met de afhandeling.
Service Centrum Alphen (SCA) Een medewerkster van een bedrijf neemt telefonisch contact op met de gemeente met het verzoek doorverbonden te worden met een manager. De telefoniste weigert dit en klaagster heeft als grief onheus te woord te zijn gestaan. De klacht is nog niet ingediend bij de gemeente zelf en wordt aldus doorgestuurd. De unitleider behandelt de klacht en biedt excuses aan. Tevens geeft zij uitleg, waarmee klaagster tevreden is. Een inwoner klaagt over het feit dat hij niet wordt doorverbonden met de juiste afdeling. Ook deze klacht is eerst intern door de gemeente behandeld en uiteindelijk naar tevredenheid van klager afgehandeld. Meldingen/zienswijze/bezwaar
Stadsbeheer Een inwoner meldt zich bij het spreekuur met een klacht over een groenstrook bij zijn woning. Het gaat hier om een burenkwestie en de inwoner wordt doorverwezen naar buurtbemiddeling. Een inwoonster klaagt over het feit dat de stoep bij haar woning open ligt in verband met werkzaamheden. Zij wordt doorverwezen naar de afdeling openbare ruimte om haar melding te doen. Een inwoonster klaagt over de wijze van vuilnis ophalen. De melding wordt doorgestuurd naar de afdeling en deze heeft getracht contact te zoeken met de inwoonster. Zij heeft echter niet meer gereageerd en dus is de melding afgedaan. Een inwoner klaagt over oneigenlijk gebruik van garageboxen achter zijn woning. Het betreft hier beleid van de gemeente waarbij niet handhavend opgetreden zal worden. Dit wordt aan de inwoner gecommuniceerd. Een inwoner meldt telefonisch dat hij het niet eens is met de wijze van communiceren inzake de plaatsing van containers. Hij wil vooral weten welke weg hij moet bewandelen. De informatie wordt telefonisch verstrekt en daarmee is de inwoner tevreden.
11
Een inwoner klaagt telefonisch over de buren met betrekking tot zijn poort. Het betreft hier een burenkwestie en de inwoner wordt doorverwezen naar buurtbemiddeling. Een inwoner klaagt over het onderhoud van sloten rondom zijn woning. Deze melding wordt doorgestuurd naar de betreffende afdeling en afgehandeld.
Werk en bijstand Een inwoner is verwikkeld in gerechtelijke procedures met de gemeente omtrent zijn situatie. Hij wil dat de Ombudsman een onderzoek instelt. Wettelijk gezien is de Ombudsman niet verplicht om een klacht in behandeling te nemen waartegen nog bezwaaren of beroepsprocedures open staan dan wel lopen. De Ombudsman heeft dan ook besloten deze klacht niet in behandeling te nemen. Via de Nationale ombudsman komt een bericht binnen van een inwoonster, die al eerder een klacht heeft ingediend. Het lijkt erop dat inwoonster dezelfde klacht indient en daarover wordt duidelijkheid gevraagd. Hierop wordt, ondanks herhaald verzoek, geen antwoord ontvangen, waarop de Ombudsman heeft besloten dit dossier niet verder te behandelen.
Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) Een inwoonster klaagt over de wijze van schuldhulpverlening voor haar dochter. Het betreft met name een noodkreet over de schrijnende situatie. Deze wordt onder de aandacht van de gemeente gebracht. Een inwoonster doet een dringende oproep aan de Ombudsman met betrekking tot haar zoon. Het betreft een verzoek om uitkering en de inwoonster wordt dan ook doorverwezen naar het WMO-loket. Een inwoner is het niet eens met de afwijzing van zijn aanvraag om bijstand en klaagt daarover bij de Ombudsman. De Ombudsman is hierin niet bevoegd, maar stuurt de melding/klacht wel door naar de gemeente en deze neemt contact op met de inwoner. Een inwoner heeft een verschil van mening met de gemeente met betrekking tot zijn bijstand. Hiertegen staat bezwaar open en de inwoner wordt dan ook de juiste weg gewezen. Een inwoner en zijn vrouw zijn het niet eens met het korten van hun uitkering. Ook hiertegen staat de mogelijkheid tot bezwaar open en de Ombudsman neemt de klacht niet in behandeling.
Inrichting Openbare Ruimte (IOR) Een inwoonster is het niet eens met de aanleg van een speeltuin bij haar woning en klaagt daarover. Dit betreft geen bejegening, maar het bericht wordt wel doorgestuurd naar de gemeente met het verzoek om de inwoonster te benaderen. De melding wordt opgepakt en afgehandeld. Een inwoner heeft vragen over het parkeerbeleid in een gedeelte van de gemeente. De vragen worden doorgestuurd nar de juiste afdeling en naar tevredenheid van de inwoner beantwoord. Een inwoonster benadert de Ombudsman omdat zij het niet eens is met een aantal beleidsmatige keuzen van de gemeente. Dit wordt doorgestuurd naar de gemeente, maar naar blijkt, heeft deze inwoonster daar meermaals haar ongenoegen geuit en blijft het niet eens met het betreffende beleid. Aangezien er geen sprake is van een bejegeningsklacht neemt de Ombudsman deze klacht niet verder in behandeling. Een bezoeker van de gemeente klaagt over het feit dat hij een parkeerboete heeft gekregen. Aangezien hiertegen bezwaar openstaat, wordt het bericht doorgezonden aan de gemeente en wordt uiteindelijk het bezwaar ongegrond verklaard.
12
Publieksdienstverlening Een inwoonster klaagt over de sluiting van het gemeentehuis in de periode va 20 december 2013 tot 3 januari 2014. Dit in verband met de fusie van de gemeenten Boskoop, Rijnwoude en Alphen aan den Rijn. Het betreft hier geen bejegening, maar de ‘klacht’ wordt wel behandeld door de gemeente, waarbij uitleg wordt gegeven over de situatie.
Financiën Een inwoonster klaagt over de hoogte van de toeristen belasting. De klacht wordt doorgestuurd naar de afdeling en een antwoord hierover wordt naar de inwoonster verzonden.
Overige organisaties (extern) Een inwoonster wil graag aanspraak maken op een scootmobiel. Participe is de uitvoeringsorganisatie van de gemeente Alphen aan den Rijn die dit soort zaken regelt. De inwoonster is dan ook doorverwezen naar deze organisatie. Een inwoner klaagt over de UWV. De Ombudsman is niet bevoegd klachten over de UWV te behandelen en de klacht wordt doorgestuurd. Een inwoner van de gemeente Boskoop dient een klacht in over die gemeente. Aangezien de Ombudsman voor die gemeente geen bevoegdheid heeft, is de klacht doorgestuurd naar de gemeente Boskoop ter verdere behandeling. Een inwoner klaagt over een curator. Ook hier geldt dat de Ombudsman geen bevoegdheid heeft. Wel wordt de inwoner te woord gestaan en geadviseerd hoe verder te handelen. Een inwoonster heeft een klacht over bureau Jeugdzorg. De klacht wordt doorgestuurd naar deze instantie met het verzoek de klacht in behandeling te nemen. Een inwoonster heeft een klacht over de SWA en de wijze van omgang met tijdelijke medewerkers. Ook deze klacht wordt doorgezonden naar SWA met het verzoek de klacht te behandelen. Een inwoner voelt zich niet juist behandeld door een medewerker van de politie. De politie heeft een eigen klachteninstantie en daarnaar wordt de klacht dan ook doorgezonden. Tot slot klaagt een bezoeker van de gemeente over de Parkeerservice. Dit is een uitvoeringsorganisatie die het parkeerbeleid van de gemeente uitvoert. De klacht wordt doorgezonden, aangezien deze instantie niet onder de gemeente valt en een eigen klachtbehandeling hanteert.
13
Nieuwkoop
16 14 12 10 8 6 4 2 0
meldingen en zienswijzen bejegeningsklachten
l
aantal
Aantal klachten in Nieuwkoop
2009
2010
2011
2012
jaar Klachten Het aantal klachten/meldingen over de gemeente Nieuwkoop in 2013 bedraagt vier. Dit aantal is gelijk met het jaar daarvoor. Na onderzoek is gebleken dat het alle vier geen bejegening betrof. Meldingen en zienswijzen Een inwoner van de gemeente Nieuwkoop is het niet eens met de wijze waarop is omgegaan met zijn WOZ-aanslagen en nog een aantal zaken. De Ombudsman heeft deze heer uitgenodigd om zijn verhaal toe te lichten, waarover in hoofdstuk 4 meer wordt verteld. Een inwoner heeft een klacht over de aanvraag voor een huisvestingsvergunning. De klacht is via de Nationale ombudsman binnengekomen. De klacht wordt doorgestuurd ter interne behandeling aan de gemeente Nieuwkoop. Deze komt tot de conclusie dat geen sprake is van een klacht in de zin van hoofdstuk 9 Awb en handelt de klacht af. Een inwoonster van de gemeente Nieuwkoop klaagt over hetgeen in een bestemmingsplan is geregeld omtrent woonarken. Het betreft hier geen bejegening, maar de inwoonster wordt wel geadviseerd welke stappen te nemen zijn. Een inwoner klaagt over het niet handhaven van een afgegeven vergunning door de gemeente Nieuwkoop. De melding wordt doorgestuurd naar de gemeente en geconcludeerd wordt dat sprake is van een verzoek tot handhaving. Dit wordt als zodanig naar tevredenheid van klager opgepakt.
14
Rijnwoude
Klachten In Rijnwoude zijn in 2013 twee klachten ingediend, beide ombudswaardig. Een inwoner van de gemeente Rijnwoude is al een aantal jaar in conclaaf met de gemeente Rijnwoude over allerlei zaken. Een aantal klachten betreft gebeurtenissen van meerdere jaren geleden. Op grond van de Awb hoeft een klacht, over een gebeurtenis van langer dan een jaar geleden, niet in behandeling genomen te worden. Gezien de inspanningen die door de gemeente met betrekking tot die gebeurtenissen zijn gedaan, besluit de Ombudsman geen onderzoek in te stellen naar die klachten. Met betrekking tot een aantal andere zaken, wordt de gemeente Rijnwoude verzocht de klachten op te pakken. De gemeente Rijnwoude beoordeelt de klachten als ongegrond, klager heeft niet meer gereageerd. Een inwoonster is niet tevreden met de wijze van behandelen inzake haar aanvragen om vergunningen voor de bouw van twee schuren op haar perceel. De Ombudsman heeft klaagster uitgenodigd om een toelichting te geven op haar klachten, waarover in hoofdstuk 4 een toelichting wordt gegeven. Meldingen en zienswijzen Er zijn geen meldingen en/of zienswijzen binnen gekomen bij de Ombudsman over de gemeente Rijnwoude.
15
4. Onderzoeken/gesprekken In het verslagjaar 2013 zijn door de Ombudsman geen onderzoeken verricht. Er zijn ook geen aanbevelingen gedaan aan het college van burgemeester en wethouders. De Ombudsman heeft wel met een aantal burgers/klagers gesproken in het jaar 2013 en maakt van de gelegenheid gebruik om daarop een korte toelichting te geven.
Groep klagers te Nieuwkoop In 2012 is een brief gestuurd aan de Ombudsman door een groep bewoners uit Nieuwkoop. Het verzoek was de klachten van deze bewoners met betrekking tot een langslepende kwestie in behandeling te nemen. Al een aantal jaar zijn deze bewoners met de gemeente in gesprek om grond aan te kopen. Allerlei besluiten zijn genomen door de gemeente en de bewoners stellen dat zij uiteindelijk de dupe zijn en vermogensschade lijden. De Ombudsman heeft een afvaardiging van deze bewonersgroep begin 2013 uitgenodigd voor een nadere toelichting. Doel van het gesprek was met name om te onderzoeken in hoeverre sprake is van onjuiste dan wel onbehoorlijke bejegening geweest. De Ombudsman is immers niet bevoegd onderzoek in te stellen naar beleidskeuzen van de gemeente. Tijdens het gesprek met de klagers bleek dat er onduidelijkheden waren omtrent een aantal zaken. De Ombudsman heeft dan ook besloten ook een medewerker van de gemeente Nieuwkoop uit te nodigen om een toelichting te geven. De vragen die de Ombudsman met name had, betroffen met name de wijze waarop bepaalde beleidskeuzen waren genomen en hoe de bewoners hierbij betrokken waren. Naar aanleiding van beide gesprekken heeft de Ombudsman geconcludeerd dat de gemeente door economische omstandigheden andere keuzes heeft moeten maken dan in eerste instantie was voorzien. Dit betreft echter geen bejegening en de Ombudsman heeft zichzelf dan ook onbevoegd geacht om een formeel onderzoek in te stellen.
WOZ en overpad Een inwoner van de gemeente Nieuwkoop klaagt over de verschillende WOZ aanslagen die hij heeft ontvangen. Daarnaast is hij van mening dat hij geen overpad hoeft te verlenen met betrekking tot zijn eigen weg. De Ombudsman heeft klager uitgenodigd om een nadere toelichting te geven op zijn grieven. Tijdens het gesprek bleek dat er voor klager een aantal onduidelijkheden waren met betrekking tot de opgelegde aanslagen. Deze vragen zijn voorgelegd aan de gemeente Nieuwkoop en heeft uiteindelijk geleid door een gewijzigde WOZ-aanslag. Met betrekking tot het overpad verlenen bleek dat klager en gemeente hier in een eerder traject voor bij de rechter zijn geweest, waarbij klager in het ongelijk is gesteld. Klager is het hier niet mee eens. De Ombudsman kan echter niet treden in een gerechtelijke uitspraak en heeft dan ook verder geen onderzoek ingesteld.
Al dan niet illegale schuren Een inwoonster van de gemeente Rijnwoude heeft al een aantal jaar een dispuut met de gemeente over twee al dan niet illegale schuren op haar perceel. Een aantal rechtszaken heeft
plaatsgevonden,
waarbij
de
inwoonster
in
het
ongelijk
is
gesteld.
Er
lijkt
16
onduidelijkheid te zijn of er in het verleden vergunningen zijn geweest voor de schuren. De gemeente is van mening van niet en wil dat de schuren (deels) worden verwijderd. Klaagster voelt zich niet gehoord en niet serieus genomen. De Ombudsman heeft klaagster uitgenodigd om een toelichting te geven op haar klachten. Zij heeft aangegeven met name op zoek te zijn naar een inhoudelijke oplossing voor het geschil. Zij heeft de indruk dat de gemeente in het geheel niet met haar wil meedenken. Omdat de klachten formeel nog niet eerder intern door de gemeente zelf zijn behandeld, heeft de Ombudsman de klacht doorgestuurd naar de gemeente. De behandeling door de gemeente heeft voor klaagster niet tot het gewenste resultaat geleid. Inmiddels was echter de fusie tussen onder meer de gemeenten Rijnwoude en Alphen aan den Rijn een feit en leek het niet opportuun voor de Ombudsman om nog een onderzoek te starten naar bejegening door de gemeente. De Ombudsman heeft besloten een verzoek naar de nieuwe Gemeente Alphen aan den Rijn te sturen met daarin de aanbeveling een ‘second opinion’ te doen in het gehele dossier. Klaagster was erg blij met deze ingang en ging akkoord met die wijze van afhandelen. Bij het schrijven van dit jaarverslag zijn de uitkomsten van de ‘second opinion’ nog niet bekend, maar is het dossier wel in behandeling genomen.
17
18
Bijlagen
19
20
1 Samenstelling ombudsman Alphen aan den Rijn e.o. De ombudsman Alphen aan den Rijn e.o. heeft de volgende samenstelling: Ombudsman:
J. Molenaar
Substituut ombudsman:
ir. L.J.P. Drolenga
Substituut ombudsman:
J.G. Hillebrand
Reserve substituut ombudsman:
P. Fokkinga
Reserve substituut ombudsman:
J.P.M. van den Akker
contactpersoon:
L. van Asten
Ambtelijk ondersteuner:
mr. E Fien
21
22
2 Verordening op de Ombudsman Alphen aan den Rijn en omstreken 2011 Artikel 1 Instelling Ombudsman Alphen aan den Rijn en omstreken Er is een Ombudsman Alphen aan den Rijn en omstreken. Artikel 2 Zittingsduur De ombudsman, twee substituut-ombudsmannen en twee plaatsvervangend substituutombudsmannen worden conform artikel 81 Q Gemeentewet voor zes jaar benoemd of herbenoemd. Artikel 3 Financiële middelen 1
De
ombudsman
en
zijn
plaatsvervangers
ontvangen
als
vergoeding
voor
hun
werkzaamheden de vergoeding genoemd in de Verordening voorzieningen raads- en commissieleden van 25 november 2004 . 2
De raad verschaft de ombudsman voldoende financiële middelen voor een goede uitoefening van zijn werkzaamheden.
Artikel 4 Bemiddeling 1
De ombudsman kan gedurende een onderzoek de verzoeker en het bestuursorgaan voorstellen doen teneinde onderling tot een oplossing van de klacht te komen.
2
De ombudsman kan ook na een geslaagde bemiddeling een verslag uitbrengen.
Artikel 5 Werkinstructie Voor zover de ombudsman dit nodig acht, maakt hij een werkinstructie voor zijn werkzaamheden. Artikel 6 Ontvangstbevestiging en toezending verzoekschrift 1 De ombudsman bevestigt de ontvangst van het verzoekschrift schriftelijk aan de verzoeker. 2 Indien hij een onderzoek als bedoeld in artikel 9:18 van de Algemene wet Bestuursrecht instelt, zendt hij tevens een afschrift van het verzoekschrift aan het bestuursorgaan en aan degene over wiens gedragingen wordt geklaagd. Artikel 7 Inwerkingtreding Deze verordening treedt in werking op 1 augustus 2011. Per gelijke datum vervalt de Verordening op de gemeentelijke ombudscommissie 2006. Artikel 8 Citeertitel Deze verordening kan worden aangehaald als: Verordening ombudsman Alphen aan den Rijn en omstreken 2011.
23
3 Werkwijze Ombudsman WERKWIJZE OMBUDSMAN klacht
doorverwijzing/ bemiddeling mogelijk?
klager tevreden?
ja
nee
ja
klacht afgedaan
nee
klacht
nee
klacht niet verder behandelen
ontvankelijk?
*
ja
intern behandeld?
nee
ja
klager tevreden?
behandeling door betrokken afdeling
ja
klacht afgedaan
nee
onderzoek
bemiddelingsgesprek mogelijk?
nee
rapport met bevindingen, oordeel en eventueel aanbevelingen
de gemeente neemt een besluit en deelt dit mee aan klager, i.a.a. de ombudscommissie
ja
klager tevreden?
ja korte samenvatting onderzoek
nee
* Voorwaarden voor ontvankelijkheid: niet anoniem geen algemeen gemeentebeleid geen gebruik adm. recht. voorz. mogelijk genoegzame gronden
klacht afgedaan
24
4 Taken en bevoegdheden Ombudsman De leden en plaatsvervangend leden worden op aanbeveling van de burgemeester en wethouders van Alphen aan den Rijn door de gemeenteraad benoemd voor een periode van zes jaar welke eenmaal verlengd kan worden met nog zes jaar. Een van de leden wordt door de gemeenteraad op aanbeveling van de burgemeester en wethouders tot voorzitter benoemd. De Ombudsman is onafhankelijk in haar onderzoek. De taken en bevoegdheden van de Ombudsman zijn achtereenvolgens: Taken Samengevat komen de taken op het volgende neer:
het onderzoeken van klachten over gedragingen van een gemeente jegens haar burgers;
het verrichten van onderzoek naar en het beoordelen van die gedragingen; het afsluiten van een onderzoek in een korte samenvatting, indien de klacht tijdens het onderzoek is verholpen of indien de klager en de gemeentelijke organisatie tot een vergelijk zijn gekomen;
het afsluiten van een onderzoek met een openbaar rapport met daarin de bevindingen en het oordeel van de commissie;
het doen van aanbevelingen om bepaalde onjuiste gedragingen in de toekomst te voorkomen. Bevoegdheden De Ombudsman neemt geen zaken in behandeling welke nog de behandeling van een administratieve of burgerlijke rechter gehad hebben of behoeven. De commissie behandelt geen anonieme zaken en zaken die behoren tot het algemeen gemeentelijk beleid. Tevens neemt zij geen zaken in behandeling welke nog een eerste behandeling van de klacht behoeven door de gemeente zelf. De Ombudsman kan echter uit eigener beweging onderzoek doen naar een gedraging van een gemeentelijk orgaan indien er, naar het aanvankelijke oordeel, sprake is van een ernstig handelen of nalaten jegens de burger. De Ombudsman is bevoegd het gemeentelijke orgaan, in casu de betrokken medewerker of bestuurder alsook de klager op te roepen. Degene die wordt opgeroepen is verplicht voor de Ombudsman te verschijnen. De Ombudsman kan alle inlichtingen inwinnen bij het gemeentelijke orgaan die zij noodzakelijk acht.
25
26
5 Te hanteren begrippen bij de oordeelsvorming De oordelen, die de Ombudsman bij formele afhandeling van klachten hanteert, zijn (naar analogie van de ombudsman gemeente Amsterdam) als volgt geformuleerd:
Adequaat Dit is een positieve waardering: er is meer gedaan dan alleen behoorlijk handelen.
Behoorlijk Er zijn geen normen geschonden en er is gehandeld zoals redelijkerwijs van de overheid mag worden verwacht.
Niet onbehoorlijk Er is juist gehandeld maar voor de burger blijft het een moeilijk te accepteren resultaat.
Deels behoorlijk/deels niet behoorlijk Geeft aan dat sommige aspecten van het overheidshandelen wel, andere niet door de beugel kunnen.
Na interventie behoorlijk Betekent dat na een eenvoudige actie van de ombudscommissie een correctie heeft plaatsgevonden en wel voordat de betrokken afdeling/dienst het verslag van de ombudscommissie had gekregen.
Niet behoorlijk, maar gecorrigeerd De gewraakte gedraging was onbehoorlijk, maar is gevolgd door een nieuwe gedraging die wel in de haak is.
Onzorgvuldig Op zichzelf is er geen grove schending van de regels maar er moet wel een bestuurlijke correctie volgen.
Niet behoorlijk Er zijn meer dan wel zeer fundamentele normen geschonden. Bijvoorbeeld als een afdeling/dienst helemaal niet reageert, als de wet of verordening geschonden is of als er sprake is van een combinatie van een aantal op zich minder ernstige tekortschietingen.
Onbehoorlijk Komt zowel juridisch als taalkundig overeen met niet behoorlijk maar wordt alleen bij flagrante schendingen gehanteerd.
27
28
6 Beginselen van goed bestuur - behoorlijkheidsnormen Aanbeveling opstellen notitie In het jaarverslag van 2010 is de aanbeveling van de raadscommissie opgenomen om als Ombudsman een notitie op te stellen over de beginselen waaraan goed bestuur in ieder geval dient te voldoen. In het jaar 2011 heeft de Nationale Ombudsman een dergelijke notitie reeds gemaakt. De Nationale Ombudsman heeft behoorlijkheidsnormen opgesteld die overheden helpen om goed om te gaan met burgers en hun belangen. De normen zijn ontwikkeld in samenwerking met de lokale ombudsmannen, overheidsinstanties en burgers. Deze nieuwe behoorlijkheidsvereisten vervangen eerdere vereisten. Nieuw aan de vereisten is dat ze zijn ingedeeld onder kernwaarden. Enkele vereisten die zelden werden gebruikt zijn vervallen en een aantal nieuwe vereisten zijn toegevoegd. Daarnaast zijn de vereisten minder juridisch en in duidelijke taal geformuleerd. Behoorlijke overheid Een behoorlijke overheid is een overheid die: open en duidelijk, respectvol, betrokken en oplossingsgericht, eerlijk en betrouwbaar is. Dit zijn vier kernwaarden waarop de nieuwe behoorlijkheidsnormen zijn gebaseerd. De nieuwe normen maken concreet en helder waar het bij behoorlijkheid om gaat. De burger weet daardoor wat hij van de overheid mag verwachten. De ombudsmannen gebruiken ze achteraf, als toetsingskader. En voor de overheid zijn de normen een referentiepunt bij het uitvoeren van hun taak. Functie van de normen Voor de burger geven de behoorlijkheidsvereisten aan wat zij van de overheid mogen verwachten. Wanneer een burger meent dat de overheid hem niet volgens deze behoorlijkheidsvereisten behandeld heeft, kan hij eerst een klacht indienen bij de instantie zelf. Komt iemand er met de overheidsinstantie zelf niet uit, dan kan een klacht worden ingediend bij een ombudsman. De behoorlijkheidsvereisten zijn bedoeld als toetsingskader bij de beoordeling van klachten. Daarnaast kunnen overheidsinstanties deze normen gebruiken
bij
bijvoorbeeld
het
ontwikkelen
en
toepassen
van
beleid.
De
behoorlijkheidsvereisten helpen overheidsinstanties goed om te gaan met burgers en hun belangen. Behoorlijkheid vertaald in 22 vereisten De ombudsmannen hebben 22 vereisten opgesteld waaraan een behoorlijke overheid moet voldoen. De overheid moet bijvoorbeeld de grondrechten respecteren, zich onpartijdig opstellen en mensen fatsoenlijk en met respect behandelen. Maar de overheid moet ook samenwerken, zodat de burger niet van het kastje naar de muur gestuurd wordt, en zo mogelijk maatwerk leveren. Behoorlijkheidswijzer De behoorlijkheidsnormen zijn uitgegeven in een behoorlijkheidswijzer en worden als zodanig door de ombudsman Alphen aan den Rijn en omstreken gehanteerd bij de behandeling van klachten. De behoorlijkheidswijzer is apart bij dit jaarverslag gevoegd.
29
30
Behoorlijkheidswijzer
31
32
