Samenvatting ingekomen en afgehandelde verzoeken inzake Inkomen Q3 – 2015 Enkele zaken raakten meerdere afdelingen of andere RVE’s binnen het sociaal domein. Die dossiers zijn dan op beide plaatsen opgenomen.
1.1. Armoedebestrijding 1.1.1. Ingekomen vóór 1 juli 2015 en afgesloten in het derde kwartaal 2015 24922 Een Amsterdamse bijstandsgerechtigde is aangesloten bij de door de gemeente aangeboden collectieve zorgverzekering van Agis. De premie wordt ingehouden op zijn bijstandsuitkering. Desondanks gaat er iets mis: de zorgverzekeraar vordert met terugwerkende kracht premie voor een aanvullende verzekering, terwijl de man de volledige premie via het collectieve contract van de gemeente betaalt. De straatjurist van de Protestantse Diaconie spant zich gedurende bijna een jaar zeer in om deze zaak – samen met die van anderen - bij zowel de deurwaarder, Agis als de gemeente recht te trekken, maar voortdurend krijgt zij nul op het rekest. Daarom wendt ze zich tot de Gemeentelijke Ombudsman. De ombudsman legt deze en andere Agis-zaken aan de gemeente voor. Wanneer een inhoudelijke reactie op zich laat wachten maar de desbetreffende verzekerden wel aanmaningen van Agis en van deurwaarders krijgen, vraagt de ombudsman de gemeente in september 2014 om de invorderingen te laten opschorten, in afwachting van het overleg tussen de gemeente en Agis. Dan volgt, in december 2014, de inhoudelijke reactie van de gemeente: de vordering vervalt. De gemeente erkent dat de klachtafhandeling geen schoonheidsprijs verdient. Meer dan een half jaar later, in juli 2015, blijkt dat er kennelijk toch iets niet goed is gegaan: de deurwaarder staat weer op de stoep bij de man. De straatjurist stuurt de gemeente een klachtbrief en de ombudsman vraagt de gemeente om onmiddellijk actie te ondernemen. Dat gebeurt: de invordering wordt meteen stil gelegd. Een dag later hoort de ombudsman dat de zorgverzekeraar de afspraken met de gemeente niet afdoende administratief had verwerkt. Dat is voor deze burger – en voor anderen die in hetzelfde schuitje zaten – alsnog gecorrigeerd. De ombudsman vindt dat het de gemeente had gesierd wanneer al deze burgers een bloemetje of een cadeaubon hadden gekregen, vanwege alle ongemak en zorgen. Hij herinnert aan de
ooit gemeentebrede afspraak om burgers van wie de klacht gegrond werd verklaard, een bloemetje of een cadeaubon aan te bieden. 26773 Een vrouw uit Amsterdam krijgt in oktober 2012 een boete wegens parkeren op een invalideparkeerplaats. Omdat ze toestemming had van degene op wiens kenteken de parkeerplaats stond geregistreerd, is zij het niet eens met de boete. Tijdens een aanvraag schuldhulpverlening was haar echter te kennen gegeven dat ze het bezwaar tegen de boete moest intrekken. De boete is vervolgens meegenomen in het schuldhulpverleningstraject en de Gemeentelijke Kredietbank (GKA) heeft ook een bedrag aan het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) betaald. Toch ontvangt de vrouw acceptgiro’s van het CJIB waarin de oorspronkelijke boete van € 347, - verhoogd wordt tot € 1027, De vrouw kan zich hierin niet vinden en beklaagt zich bij de schuldhulpverlener. Die zegt dat het schuldhulpbureau zich hiervoor niet aansprakelijk acht omdat GKA indertijd een verkeerde geboortedatum zou hebben doorgegeven. GKA heeft echter, ongemotiveerd, laten weten niet aansprakelijk te zijn. De ombudsman legt de zaak voor aan GKA en krijgt zeer snel als antwoord dat de lezing van de vrouw klopt. GKA stelt voor de verhoging rechtstreeks aan het CJIB te betalen. Omdat het CJIB, in tegenstelling tot andere schuldeisers, geen kwijtschelding verleent na afloop van het minnelijke traject, blijft de vrouw nog € 199, - schuldig aan het CJIB. De vrouw kan zich helemaal vinden in deze oplossing en laat de ombudsman weten “dat het voelt alsof een molensteen van de hals wordt afgenomen”. 27087 Een vrouw heeft op 1 februari een aanvraag gedaan voor gratis openbaar vervoer. Bij herhaaldelijke navraag bij de gemeente wordt op 1 juni gezegd dat het bij het GVB ligt en dat zij over 14 dagen nog eens mag bellen. Daarom neemt de vrouw contact met de ombudsman op. De ombudsman stuurt de klacht door naar de dienst en verneemt dat er een technisch probleem was, dat nu is opgelost. Het gaat hier om 180 klanten, die medio juni alsnog over hun OV-kaart kunnen beschikken. De vrouw laat weten de OV-kaart te hebben ontvangen. Vervolgens laat de dienst eind juni weten dat er geen achterstand (meer) is. De mensen, die niet tijdig een OV-kaart hebben gekregen, zullen door de dienst worden gecompenseerd. De ombudsman zal dit nog even volgen. 27101 Een vrouw heeft een lening bij de Gemeentelijke Kredietbank, die ze maandelijks aflost. Deze aflossingsverplichting komt onder druk, omdat ze geen inkomsten meer heeft. Dat maakt aflossen moeilijk. Ze wendt zich tot de ombudsman. Die vraagt haar naar het spreekuur te komen. Dat gebeurt niet en de ombudsman sluit het dossier. 1.1.2. Ingekomen en afgesloten in het derde kwartaal 2015 27265 Een Amsterdamse 65-plusser komt met twee klachten bij de ombudsman. 1. CER De man wil een aanvraag voor de Compensatieregeling eigen risico zorgverzekering 2014 (CER) indienen. Wat er daarna gebeurt, laat zich het beste zien in de volgende tabel. CCA is de afdeling waar alle telefoontjes van 14020 binnenkomen, Voorzieningen is de afdeling die aanvragen in het kader van armoedebestrijding behandelt.
Datum 13-02-2015 12-03-2015 15-04-2015 17-04-2015 20-04-2015 23-04-2015 12-05-2015 19-05-2015
21-05-2015
12-06-2015 24-06-2015 24-06-2015
Afdeling Wat gebeurt er? CCA De man vraagt telefonisch CER formulier aan (aanvraag 1) Voorzieningen Aanvraag 1 is ontvangen De man belt en hoort dat aanvraag 1 niet is ontvangen. Advies: stuurt u een CCA kopie. CCA De man belt dat hij op 15-04-2015 een kopie heeft gestuurd (aanvraag 2) Voorzieningen Aanvraag 2 is ontvangen CCA De man belt of aanvraag 2 is ontvangen CCA De man informeert naar aanvraag 2. Antwoord: aanvraag is ontvangen De man informeert naar status van zijn aanvraag. CCA deelt na telefonisch CCA overleg met behandelaar mee dat de aanvraag diezelfde dag wordt afgehandeld Hersteltermijn gestuurd ivm onbrekende stukken (De man komt niet voor in het bestand met alle rechthebbenden op CER 2013, dat CAK aan de Voorzieningen gemeente heeft geleverd. Daarom verzocht om besluit van het CAK/bankafschrift waaruit blijkt dat de man wel recht had op CER 2013.) Uiterlijke reactie termijn is 04-06-2015. Via de man de brief van CAK ontvangen waarin CAK toestemming vraagt Voorzieningen om zijn gegevens over recht op Wtcg 2013 aan de gemeente door te geven. CCA Desgevraagd aan de man meegedeeld dat er nog geen besluit is. Afwijzingsbesluit nav aanvraag 1 gestuurd: de man heeft geen besluit Voorzieningen CAK/bankafschrift gestuurd waaruit zijn recht op CER 2013 blijkt.
De man weet het niet meer en bezoekt het spreekuur van de ombudsman op 7 juli 2015. De gemeente vertelt de ombudsman desgevraagd dat de behandelende afdeling met achterstand te kampen had. Daardoor werd de post soms pas vier weken later gescand en als ‘ontvangen’ geadministreerd. Dat verklaart ook dat CCA op 23 april niet wist dat aanvraag 2 op 20 april al was ontvangen. De behandelingstermijn van aanvragen bedroeg tien weken. De ombudsman vraagt de gemeente ook of is overwogen om zelf bij CAK de benodigde informatie over recht op CER 2013 te vragen. De gemeente antwoordt dat dat (naar aanleiding van het verzoek van de ombudsman) alsnog is gedaan, maar dat CAK rechtstreeks contact ontmoedigt. De ombudsman heeft dit signaal intussen aan zijn collega, de Nationale ombudsman, die bevoegd is om klachten over het CAK te behandelen, doorgegeven. Daarnaast speelt ook nog dat CAK de bewuste gegevens uit een oogpunt van privacy niet uit eigen beweging mág doorgeven aan gemeenten. De wethouders Zorg en Werk&Inkomen van de vier grote steden hebben dit met de staatssecretaris besproken. Het resultaat was dat alle CER- en Wtcg-ontvangers via een antwoordkaart aan CAK toestemming konden geven om hun NAW-gegevens aan de gemeente door te geven. 2. Gratis OV Amsterdam verstrekt op aanvraag een gratis OV-pas aan ouderen die een minimuminkomen hebben. Eind februari 2015 vult de man het aanvraagformulier in en hij stuurt het meteen retour. Drie maanden later bericht de gemeente hem dat hij recht heeft op deze voorziening. De man moet daarvoor nog wel een persoonlijke OV-chipkaart aanvragen en het nummer doorgeven. Zo’n aanvraag duurt drie weken. De gemeente geeft hem vijf weken. Tot die tijd krijgt hij een voorlopige toekenning. Reageert de man niet tijdig, dan wordt de toekenning ingetrokken en de aanvraag afgewezen. De man vraagt de OV-chipkaart aan en krijgt dan bericht van het vervoerbedrijf dat hij zijn bankrekeningnummer nog moet invullen. Omdat er inmiddels vijf weken zijn verstreken, is hij bang dat de voorlopige toekenning is ingetrokken. Daarom bezoekt hij op 7 juli het spreekuur van de ombudsman.
De periode van vijf weken is intussen met één dag verstreken. Daarom vraagt de ombudsman de gemeente om, mocht de voorlopige toekenning zijn ingetrokken, die te doen herleven tot de man een persoonlijke OV-chipkaart heeft ontvangen. Als de voorlopige toekenning nog van kracht is, vraagt de ombudsman om die te verlengen tot de man de chipkaart heeft ontvangen. Op dat verzoek antwoordt de gemeente: ‘Zodra klant zijn kopie van zijn OV-chipkaart nummer doorgeeft, zullen wij de afwijzing intrekken’. De ombudsman vraagt om zijn verzoek alsnog te beantwoorden. Daarop zegt de gemeente: ‘Op 6 juli 2015 hebben wij de voorlopige toekenning ingetrokken. Op 8 juli 2015 hebben wij de klacht van de ombudsman ontvangen en op 15 juli 2015 is deze behandeld. Op 15 juli 2015 hebben wij de klant een brief gestuurd met het verzoek om de ov chipkaartnummer alsnog aan te leveren. De voorlopige toekenning is dus herleefd. De stukken zijn inmiddels binnen en is op 24 juli 2015 definitief toegekend.’ De ombudsman merkt op dat uit het verzoek om het OV-chipkaartnummer alsnog aan te leveren, niet is af te leiden dat de voorlopige toekenning daarmee herleefde. Dat was dus ook voor de man niet duidelijk. Ook bij deze aanvraag is de maximale behandelingstermijn van acht weken overschreden vanwege administratieve achterstanden. Dat klemt te meer nu het hier gaat om een armoedevoorziening. De gemeente heeft besloten om iedereen die langer dan acht weken heeft moeten wachten, ter compensatie een VVV-bon ter waarde van € 15,- aan te bieden. Het ging om 84 personen. Eén persoon heeft langer dan drie maanden gewacht; hij kreeg een bon van € 45,-. 27644 Een Amsterdams echtpaar gaat scheiden, maar woont nog wel in dezelfde woning. De vrouw vraagt ten behoeve van de schoolreis van de dochter geld aan de gemeente. De gemeente kent dit toe en maakt het geld over op de bankrekening van de vader. Die betaalt de schoolreis echter niet, zodat de school een betalingsaanmaning stuurt. De vrouw vindt dat de gemeente het geld niet op rekening van de vader had mogen overmaken, nu zij de aanvraag heeft ingediend en de man het geld niet gebruikt voor het aangevraagde doel. Daarom bezoekt zij het spreekuur van de Gemeentelijke Ombudsman. Desgevraagd deelt de gemeente de ombudsman mee dat de vergoeding digitaal op naam van de vader is aangevraagd, zoals dat ook bij eerdere aanvragen scholierenvergoeding het geval was. Het gedeclareerde bedrag is overgemaakt naar het laatst bekende rekeningnummer. Als de vrouw aantoont dat de man het geld niet gebruikt voor het doel waarvoor het is verstrekt, kan de gemeente het terugvorderen. De ombudsman bespreekt met de vrouw dat het in feite om een geschil tussen de beide ouders gaat. Er is geen vermoeden van onbehoorlijk handelen door de gemeente. Zij zal de vader moeten aanspreken en zo nodig kan ze een melding bij de gemeente doen en betalingsuitstel aan de school vragen. De vrouw begrijpt dat. Ze heeft intussen juridisch advies ingewonnen dat overeenkomt met de informatie van de ombudsman. 27562 Een Amsterdams echtpaar heeft een enorme schuldenlast. De rechter geeft geen toestemming tot wettelijke schuldsanering omdat de boekhouding van het eigen bedrijf dat ze hadden niet op orde was. Al een paar jaar proberen ze daarom zelf regelingen te treffen met alle schuldeisers en lossen ze zo veel mogelijk af. Ze moeten rondkomen van een inkomen ver onder de beslagvrije voet. Inmiddels is de rek er uit. De vrouw vraagt de ombudsman om advies. De ombudsman zegt de vrouw toe om uit te zoeken of er hulp is. Die blijkt er te zijn: van een teammanager Ondersteuning Ondernemers van de Gemeente Amsterdam hoort de ombudsman van de “Amsterdamse Zaak”, studenten helpen (ex-) ondernemers om hun boekhouding op orde te krijgen. Via de gemeente kan het echtpaar zich hiervoor aanmelden. Als de boekhouding op orde is, kan een nieuw schuldhulpverleningstraject in gang worden gezet. De vrouw is erg blij met deze mogelijkheid en zal zich aanmelden. De ombudsman sluit het dossier, maar gaat nog wel onderzoeken hoe het mogelijk is dat niemand het echtpaar op
deze mogelijkheid gewezen heeft en ze blijkbaar geen begeleiding, hulp of advies hebben gekregen hoe verder te handelen met deze enorme schuldenproblematiek. 27282 Een Amsterdamse vrouw heeft een aanvraag voor een saneringskrediet bij de Gemeentelijke Kredietbank Amsterdam ingediend. Zij wil naar Rotterdam verhuizen. Het bureau schuldhulpverlening vertelt de vrouw dat zij bij verhuizing naar Rotterdam alles weer opnieuw zal moeten aanvragen bij de Gemeentelijke Kredietbank te Rotterdam. Haar hulpverleenster wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman vraagt de kredietbank dit dossier niet te sluiten, voordat er een warme overdracht met Rotterdam heeft plaatsgevonden. De Gemeentelijke Kredietbank laat weten, dat de Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet ( NVVK) de volgende afspraak heeft: Als een verzoek om schuldsanering in behandeling is bij een kredietbank en iemand gaat naar een andere stad verhuizen, is de afspraak, dat de aanvraag wordt afgehandeld door de kredietbank waar de aanvraag is ingediend. Wel wordt er bij de kredietbank in de plaats waar iemand naartoe is verhuisd een borgstelling gevraagd. Het dossier wordt dus door de Kredietbank te Amsterdam afgehandeld. De contracten zijn intussen naar de vrouw verzonden. Wanneer de vrouw heeft getekend, wordt het saneringskrediet verstrekt. Er is verder geen rol voor de ombudsman weggelegd; hij sluit het dossier. 27296 Een chronisch zieke man leeft al jarenlang van een bijstandsinkomen. Naast dit inkomen ontvangt de man op grond van ziekte een tegemoetkoming van de gemeente, tot 1 januari 2015 op grond van de regeling chronisch zieken, sindsdien op grond van de meerkostenregeling. De man merkt op, dat er bij iedere wijziging van deze regelingen sprake is van bezuinigingen. Doordat hij steeds minder financiële ruimte heeft, kan hij nauwelijks zijn hoofd boven water houden. Omdat de zaken die de man aanroert het beleid betreffen, is de ombudsman niet bevoegd hier uitspraken over te doen. 27365 Amsterdam verstrekt op aanvraag een gratis OV-pas aan ouderen die een minimuminkomen hebben. Een Amsterdammer is vanaf begin maart 2015 bezig met het verkrijgen van deze gratis OV-kaart. Vijf maanden later heeft hij 3x een formulier ingevuld en diverse malen telefonisch contact gehad met de gemeente: eerst zou de gemeente geen kopie van zijn identiteitskaart hebben ontvangen, terwijl de man stelt dat wel te hebben meegezonden. Het laatste contact was half juli. De man zou binnen vijf werkdagen worden teruggebeld, maar hij verneemt niets.. Daarom wendt hij zich tot de ombudsman. De ombudsman legt de klacht voor aan de gemeente en vraagt naar de stand van zaken. Binnen twee werkdagen laat de man weten, dat hij de OV-kaart heeft gekregen. De gemeente laat de ombudsman weten, dat de aanvraag niet tijdig en onjuist is behandeld. Eind juli 2015 is de voorziening toegekend. Ter compensatie van het ongemak krijgt de man een VVV bon van de gemeente. 27401 Een Amsterdammer is ontevreden over de wijze waarop de gemeente Amsterdam het budget ten behoeve van de armoedebestrijding en schuldhulpverlening besteedt. De man maakt zijn ontevredenheid bij diverse instanties waaronder ook de Gemeentelijke Ombudsman kenbaar. De gemeente is belast met de schuldhulpverlening en armoedebestrijding. Zij stelt hiervoor het beleid op en voert deze ook uit. De ombudsman is niet bevoegd om te oordelen over het beleid van de gemeente. Voor een inhoudelijke reactie kan de man zich het beste wenden tot de Gemeenteraad. 27432
Een Amsterdamse vrouw vraagt voor haar dochter een pc–voorziening aan. De dochter wordt in augustus 2015 18 jaar. Hierdoor voldoet zij niet aan de voorwaarde: haar kind moet op 30 september 2015 jonger zijn dan 18 jaar om in aanmerking te komen. De aanvraag wordt afgewezen. De vrouw dient een bezwaarschrift in, vervolgens wordt het bezwaarschrift ongegrond verklaard. De vrouw komt op het inloopspreekuur van de ombudsman. Ze vertelt dat haar dochter een laptop nodig heeft, anders kan ze niet met haar opleiding beginnen. De ombudsman adviseert haar om contact met haar inkomensconsulent op te nemen. De consulent kan nagaan of er andere mogelijkheden bestaan. De vrouw belooft dat te doen. Vervolgens neemt zij een dag later opnieuw contact met de ombudsman op en laat weten dat de consulent inderdaad een oplossing heeft gevonden. De vrouw heeft met dat geld een laptop voor haar dochter gekocht. De vrouw is erg blij dat haar dochter in september met haar nieuwe opleiding kan beginnen. 27424 Amsterdammers die in het bezit zijn van een stadspas (met de extra vermelding aanbiedingen), kunnen in aanmerking komen voor een gratis identiteitskaart. Indien men de stadspas nog niet heeft, dient men die eerst aan te vragen. De stadspas kan pas aangevraagd worden vanaf eind augustus en geldt voor de duur van een jaar, in dit geval van 1 september 2015 tot 31 augustus 2016. Een Amsterdammer voorziet een probleem in duur van de afhandeling van de aanvragen voor de mensen, die eerst een stadspas moeten aanvragen en dan pas een aanvraag voor de identiteitskaart kunnen indienen De ombudsman wijst de man erop eerst zijn klacht voor te leggen aan de gemeente en biedt hem ook aan zijn klacht door te zenden. 27618 Een Amsterdamse inwoner wil de stadspas aanvragen en belt – conform instructie op de brief die hij hierover van de gemeente heeft gehad – herhaaldelijk het op de brief genoemde telefoonnummer. Hij krijgt structureel een ingesproken bericht dat geen van de medewerkers beschikbaar is. Hij wendt zich tot de ombudsman. Die wijst de man erop dat hij eerst een klacht bij de gemeente moet indienen en biedt aan de klacht door te sturen. 1.1.3. Ingekomen in derde kwartaal 2015, nog niet afgesloten 27389 Een man laat de ombudsman weten dat hij tot 2015 een toeslag kreeg via de Wet tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten (Wtcg) en ook recht had op een Langdurigheidstoeslag (LDT). Een medewerker Zorg vertelde hem medio 2015 dat de termijn om deze toeslagen voor 2015 aan te vragen, is verlopen. Ook had hij dit jaar geen formulier van de gemeente gekregen waarmee hij de toeslagen kon aanvragen. Een medewerker Inkomen had hem gezegd dat het te laat was om in beroep te gaan en dat het niet mogelijk was om nog een klacht hierover in te dienen. Hij snapt dit niet en vraagt de ombudsman om hulp. Vanwege afschaffen van beide voorzieningen per 2015 vraagt de ombudsman de gemeente per omgaande contact met de man op te nemen en hem de juiste informatie te verstrekken zodat de man begrijpt waar hij recht op heeft. 1.2. Ondersteuning ondernemers 1.2.1. Ingekomen vóór 1 juli 2015 en afgesloten in het derde kwartaal 2015 26683
Een Amsterdamse vrouw wendt zich herhaaldelijk tot de ombudsman met klachten over de gemeente; het gaat onder andere om de weigering een andere klantmanager aan te wijzen, als ook afwijzing van het verzoek door een andere organisatie gekeurd te worden. Naar aanleiding van haar (herhaalde) klachten heeft de ombudsman enige tijd geleden geconcludeerd dat een onderzoek naar één aspect geen duurzame oplossing zal bieden. Daarom heeft hij haar toen voorgelegd om onder leiding van een onafhankelijke deskundige met de gemeente om de tafel te gaan zitten teneinde het al jaren voortslepende verschil van inzicht tussen haar en de gemeente te bespreken. In eerste instantie geeft zij aan dat graag te willen, maar vervolgens laat zij weten daarvan af te zien. De ombudsman is nog steeds van mening, dat een aanpak die zich meer richt op het onderliggende probleem de beste aanpak is. De ombudsman deelt dit opnieuw mee aan de vrouw en sluit het dossier. 26715 Een Amsterdamse vrouw ontvangt in de aanloopperiode naar het zelfstandig ondernemerschap een bijstandsuitkering. Dat doet ze door gebruik te maken van de zogenaamde bescheiden schaalregeling; dat wil zeggen dat ze maximaal 23,5 uur per week mag werken. Gedurende drie maanden werkt ze, volgens eigen opgave, meer dan die 23,5 uur per week (daarna heeft ze inkomsten boven de bijstandsnorm, en wordt de bijstand beëindigd). Ze maakt bij de Rijksbelastingdienst aanspraak op de zelfstandigenaftrek. Die twee zaken (bescheiden schaal en zelfstandigenaftrek) kunnen niet samengaan. Dat betekent dat de gemeente de bijstandsuitkering over die drie maanden wil terugvorderen ófwel bewijs wil zien van intrekking aanspraak zelfstandigenaftrek. De vrouw kan zich hiermee niet verenigen en gaat naar de Gemeentelijke Ombudsman. De ombudsman belegt een gesprek met een medewerker van het klachtenteam, de huidige klantmanager van de vrouw en diens teammanager. De vrouw wil niet aanwezig zijn. De klantmanager biedt aan om een gesprek met de vrouw te hebben om alles op een rij te zetten. Daarop gaat de vrouw wel in. Beiden vertellen de ombudsman dat het een heel prettig gesprek was. Het resulteert in een besluit waarin de gemeente afziet van terugvordering. De klantmanager heeft daartoe een integrale afweging gemaakt op basis van (onder meer) de volgende aspecten: Bij de gemeente is indertijd qua informatieverstrekking aan de vrouw niet alles perfect gegaan Hij heeft zichzelf de vraag gesteld wat in deze situatie redelijk zou zijn Hij heeft daarbij naar de hele situatie gekeken En zich daarbij ook afgevraagd wat het doel van terugvordering is Wel terugvorderen betekende voor hem voorbijgaan aan het doel van terugvordering De Gemeentelijke Ombudsman is zeer verheugd dat de klantmanager zichzelf deze kernvragen heeft gesteld en de antwoorden daarop doorslaggevend heeft laten zijn, in plaats van een beslissing op puur formeel-juridische gronden te nemen. 1.2.2. Ingekomen en afgesloten in het derde kwartaal 2015 ---1.2.3. Ingekomen in het derde kwartaal 2015, nog niet afgesloten 27554 Een 58-jarige Amsterdammer heeft een kapperszaak. De gemeente heeft hem gedurende een half jaar, tot februari 2015, een bijstandsuitkering voor zelfstandigen (BBZ) toegekend. In februari 2015 vraagt de man verlenging aan. De gemeente wijst zijn aanvraag af, omdat het bedrijf niet levensvatbaar is. Het bezwaarschrift van de man wordt ongegrond verklaard. De motivering luidt dat de man niet kan aantonen dat de omzet en de resultaten van zijn bedrijf zich ontwikkelen conform de prognose bij zijn eerdere aanvraag. Oorzaken zijn de
ondernemersvaardigheden (die voor verbetering vatbaar zijn), de hevige concurrentie in de branche en de nadelige gevolgen van de economische crisis voor de kappersbranche. Ook gaat het standpunt van de man dat er voor de beoordeling van de levensvatbaarheid van de verlengingsaanvraag extern advies had moeten worden ingewonnen niet op: het team ondersteuning ondernemers heeft voldoende deskundigheid om over levensvatbaarheid een oordeel te kunnen geven. De ombudsman ziet aanleiding voor een gesprek met diverse vertegenwoordigers van de gemeente (teammanager en dossierbehandelaar ondersteuning ondernemers, behandelaar bezwaar). 1.3. Handhaving werk en inkomen 1.3.1. Ingekomen vóór 1 juli 2015 en afgesloten in het derde kwartaal 2015 27138 Een man ontvangt een bijstandsuitkering van de gemeente Amsterdam. Bij besluit van 15 mei 2015 trekt de gemeente de uitkering in. De motivering luidt dat hij twee keer zonder afzegging niet op een persoonlijk in zijn brievenbus bezorgde oproep is verschenen. De man heeft evenwel beide brieven niet in zijn brievenbus aangetroffen. Hij dient daarop zowel een nieuwe bijstandsaanvraag als een klacht in. Tijdens een huisbezoek op 27 mei stelt de medewerker handhaving vast dat hij beide brieven in een verkeerde brievenbus heeft gedaan. Dat wordt bevestigd in de klachtafdoeningsbrief van 28 mei; de gemeente verklaart zijn klacht gegrond. Ondanks het gegrondverklaren van zijn klacht ontvangt de man geen bericht dat het intrekkingsbesluit is ingetrokken. Op zijn nieuwe aanvraag is na vier weken nog niet beslist; daarom verstrekt de gemeente hem een voorschot. De man weet niet waar hij aan toe is en bezoekt het spreekuur van de Gemeentelijke Ombudsman. Die vraagt de gemeente waarom gegrondverklaring van het bezwaarschrift niet als vanzelfsprekend leidt tot intrekking van het intrekkingsbesluit. De gemeente antwoordt dat bij de nieuwe aanvraag de woonsituatie van de man was gewijzigd ten opzichte van voorheen. De gemeente heeft de uitkering vervolgens opgeschort in afwachting van nader onderzoek naar het recht op uitkering en zo ja, of de hoogte wijzigt vanwege zijn nieuwe woonsituatie. Het beëindigen van de intrekking is dus ogenschijnlijk automatisch overgegaan in het opschorten van de uitkering. De gemeente erkent dat dit niet duidelijk aan de man is uitgelegd. Enkele weken later bericht de gemeente aan de ombudsman dat de man geen nadere informatie aan de gemeente wil verstrekken en akkoord gaat met de beëindiging van zijn uitkering. In verband met inkomsten uit werk vordert de gemeente € 428,37 van de man terug. Die heeft gevraagd naar de berekening van dat bedrag. Wanneer de ombudsman zes weken later niets meer van de man heeft gehoord, sluit hij het dossier. Voor twee punten vraagt de ombudsman de aandacht van de gemeente: 1. brieven in verkeerde brievenbus: in dit geval is dat ontdekt omdat dezelfde handhaver het nieuwe huisbezoek aflegde. Was dat niet gebeurd, dan bleef het het woord van een (beëdigd) ambtenaar tegenover dat van een burger. Het behoeft geen nader betoog wie dan het gelijk aan z’n kant krijgt; 2. bij de terugvordering zat geen specificatie. De gemeente kent het belang van een deugdelijke specificatie bij een terugvorderingsbesluit. De ombudsman brengt het hier nogmaals onder de aandacht. 27223 Vanwege een huurschuld dreigt de woning van een Amsterdamse vrouw te worden ontruimd. Het schuldhulpbureau zou de vrouw moeten helpen, maar stuurt haar in plaats daarvan weg, zegt de vrouw. Ook heeft de gemeente volgens haar haar bijstandsuitkering niet goed
berekend: er is haar te weinig betaald. Het schuldhulpbureau vertelt de ombudsman desgevraagd dat ze druk bezig zijn (en zijn geweest) om de vrouw te helpen. De gemeente heeft de uitkering hersteld en de verrekening waarvan sprake was, is van de baan. Verder heeft de vrouw contact gehad met een medewerker van de GGD om haar met een en ander te helpen. Niet onbelangrijk: er is een nieuwe bewindvoerder voor haar gevonden zodat er nieuwe afspraken gemaakt worden. Verder begrijpt de ombudsman dat het schuldhulpbureau een nieuw voorstel aan de deurwaarder en de woningbouwvereniging heeft gedaan. De gemeente laat de ombudsman weten dat er verrekeningen hebben plaatsgevonden omdat de vrouw heeft gewerkt, maar deze inkomsten niet had doorgegeven. Daarbij laten zij weten dat de huisuitzetting ‘on hold’ staat nu de nieuwe bewindvoerder afspraken met de woningbouwvereniging kan maken. Zo bezien ziet de ombudsman geen rol meer voor zichzelf weggelegd. 27108 Vanwege niet tijdige verwerking van wijziging van adresgegevens wordt een Amsterdamse bijstandsgerechtigde uitgeschreven uit de gemeentelijke basisadministratie. De gemeente nodigt de man twee keer uit vanwege controle op de rechtmatigheid van zijn bijstandsuitkering. Die brieven adresseert de gemeente naar huisnummer 7 in plaats van huisnummer 7D. Ze bereiken de man niet en zijn uitkering wordt met ingang van 15 december 2014 ingetrokken. Die beschikking ontvangt de man gelukkig wel. Hij dient op 8 mei 2015 een bezwaarschrift in. Op 3 juni heeft hij nog geen uitnodiging voor een hoorzitting ontvangen. Omdat zijn financiële positie benard wordt en zijn uitkering in 2014 om dezelfde reden – en daarmee ten onrechte – werd beëindigd, wendt hij zich tot de Gemeentelijke Ombudsman. Kort daarna krijgt de man een uitnodiging voor de hoorzitting. De ombudsman spreekt met de man af om dit eerst af te wachten. Twee weken later, het is dan begin juli, informeert de ombudsman bij de gemeente naar de beslissing op het bezwaarschrift. Weer tien dagen later is er nog niets gebeurd: de behandelaar van het bezwaarschrift is met vakantie. De gemeente begrijpt dat de beslissing niet nog langer op zich kan laten wachten: de man ontvangt sinds maart 2015 geen uitkering meer. De bezwaarmedewerker rondt tijdens haar vakantie de beslissing op het bezwaarschrift af. Het bezwaarschrift wordt gegrond verklaard. De gemeente zet er vaart achter: de man krijgt met spoed een voorschot, in afwachting van de berekening van de nabetaling. De ombudsman vraagt de gemeente na te gaan of de man recht heeft op wettelijke rente; volgens de beleidsregels moet de gemeente dat uit eigen beweging doen. Zes weken later bericht de gemeente dat de man ook wettelijke rente krijgt en dat dat bedrag intussen naar de man is overgemaakt. Gezien deze afloop sluit de ombudsman het dossier. Langs deze weg vraagt hij wel aandacht voor de volgende punten: 1. bewaak de termijnen en informeer de burger als de behandelingstermijn wordt verlengd, zoals de ontvangstbevestiging op een bezwaarschrift ook toezegt. 2. zorg voor een adequate overdracht van zaken in geval van vakantie van behandelaren 3. ken uit eigen beweging wettelijke rente toe in geval een burger daarop recht heeft en niet alleen als een burger daarom expliciet vraagt. 24728 Een Amsterdamse bijstandsgerechtigde is het niet eens met de jaaropgave 2013 die zij van de gemeente ontvangt. De gemeente blijft erbij dat de jaaropgave een correcte weergave van de boekhoudkundige status van de uitkering is. Er is in 2013 een nabetaling uit 2012 geweest en er was sprake van een inkomstenkorting vanwege inkomsten uit werk en van een verhaalsbijdrage. Ook is er sprake van een verrekening tussen UWV en de gemeente. Door tussenkomst van de Gemeentelijke Ombudsman vindt er een gesprek plaats tussen de gemeente en de vrouw. Na afloop begrijpt de vrouw hoe de jaaropgave tot stand is gekomen. Wel heeft zij nog enkele inhoudelijke vragen, onder meer over een aantal berekeningen. De gemeente zegt toe de vragen te beantwoorden. Dat gebeurt, en dat leidt tot enkele nieuwe vragen van de vrouw. Na enig heen en weer mailen zijn alle vragen beantwoord. De gemeente
meent dat alles correct is uitgevoerd. Als uit een belastingaanslag onverhoopt blijkt dat dat niet het geval is of dat er bij het UWV iets niet goed is gegaan, kan de vrouw uiteraard weer contact met de gemeente opnemen. Wanneer de ombudsman desgevraagd niets meer van de vrouw hoort, sluit hij het dossier. 27188 Een Amsterdamse vrouw krijgt begin oktober 2014 (leen)bijstand voor een baby-uitzet. In de beslissing staat, dat zij nog bericht ontvangt over de terugbetaling. Vanaf eind oktober houdt de gemeente € 150 euro in op haar bijstandsuitkering. De vrouw belt met de gemeente en verneemt dat het de aflossing van de lening betreft. Zij heeft hier echter nooit een brief over ontvangen. Zij klaagt bij de gemeente dat de beslagvrije voet niet goed is toegepast. Ze is al enige tijd bezig om dit hersteld te krijgen, maar dat is nog niet gelukt. Verder heeft ze diverse malen stukken gestuurd die de gemeente niet kan traceren. Ook worden haar brieven als klachten over verschillende onderwerpen geregistreerd. De ombudsman doet navraag bij de gemeente en verneemt dat de hoogte van de aflossing afhankelijk is van het normbedrag van de uitkering en niet van een belastingvrije voet. Vanaf oktober 2014 t/m mei 2015 is er € 61,17 per maand ingehouden. Dit bedrag is na een gesprek tussen de vrouw en de gemeente eind mei 2015 met terugwerkende kracht bijgesteld naar € 48,04 per maand vanaf januari 2015, op grond van de gewijzigde wetgeving. Het teveel ingehouden bedrag is teruggestort. De vrouw bevestigt dat dit klopt. De ombudsman adviseert de vrouw de klachtafhandeling door de gemeente af te wachten. Als zij daarover niet tevreden is, kan zij opnieuw contact met de ombudsman opnemen. 1.3.2. Ingekomen en afgesloten in het derde kwartaal 2015 27453 Een Amsterdammer zit in een schuldhulptraject. De gemeente stuurt hem een beschikking vanwege bijstandsverhaal. De advocaat van de man verzoekt de gemeente het bijstandsverhaal niet uit te voeren, omdat de draagkracht van zijn cliënt nihil is. Daarnaast beëindigt het schuldhulpbureau het traject omdat er door de verhaalsbijdrage een nieuwe schuld is ontstaan. Wanneer de advocaat na twee weken nog niets van de gemeente heeft gehoord, stuurt hij een herinnering naar de gemeente, weer twee weken later gevolgd door een rappel en een klacht. Op geen van de drie brieven ontvangt de advocaat (of de man) een reactie. De advocaat wendt zich tot de ombudsman. De gemeente laat de ombudsman desgevraagd weten dat de gemeente de brieven van de man heeft ontvangen. De verhaalsbijdrage is met terugwerkende kracht op nihil gesteld en het schuldhulpbureau is hierover geïnformeerd. De gemeente biedt de man excuses voor het uitblijven van een reactie. 27422 Een Amsterdammer met een bijstandsuitkering kan een baan in het buitenland aanvaarden. De gemeente zou hem vragen stellen over zijn nieuwe werk, die naar de mening van de man niet door de beugel kunnen. De ombudsman vraagt de man om een nadere toelichting, maar hij krijgt geen reactie meer. 1.3.3. Ingekomen in het derde kwartaal 2015, nog niet afgesloten 27682 Een thuisloze man mag zijn post bij een vriend laten bezorgen en hij kan daar ook af en toe overnachten. In 2014 vraagt hij een bijstandsuitkering aan. Omdat hij geen officieel briefadres heeft, wordt hij weggestuurd. Dan krijgt de man kanker; er volgen behandelingen in het AvL-
ziekenhuis. Hij kan de zorgpremie niet meer betalen en wordt als wanbetaler bij het Zorginstituut Nederland aangemeld. De man weet niet meer wat hij moet doen en gaat naar het spreekuur van de Gemeentelijke Ombudsman. De ombudsman belt met een teammanager Handhaving Bijzondere Doelgroepen. Die zegt toe de baliemedewerkers op de aanmeldingslocatie Jan van Galenstraat 323 te informeren over de onmiddellijke komst van de man. De man zegt de ombudsman toe om de afloop telefonisch of per mail mee te delen. 27557 Een Amsterdammer heeft wisselende inkomsten uit arbeid en een aanvullende bijstandsuitkering. Sinds januari 2013 verrekent de gemeente Amsterdam de inkomsten met de uitkering. Daarnaast houdt de gemeente maandelijks een bedrag op zijn uitkering in vanwege een vordering. Vanaf zomer 2015 moet hij rechtstreekse betalingen aan de gemeente doen. De man begrijpt niet waarom dit niet meer op zijn uitkering wordt ingehouden. Ook zijn de diverse inhoudingen en verrekeningen op zijn uitkeringsspecificaties hem niet duidelijk. Bovendien stelt de man dat hij door de inhoudingen onder de beslagvrije voet komt. Daarom stuurt hij op 4 augustus 2015 een klachtbrief naar de gemeente. Wanneer hij op 1 september nog geen ontvangstbevestiging of een inhoudelijke reactie heeft gekregen, bezoekt hij het spreekuur van de ombudsman. 27509 Een Amsterdammer vraagt in februari 2016 een bijstandsuitkering aan. Hij kan zich niet vinden in de gesprekken die hij vervolgens met een handhavingsmedewerker en een klantmanager heeft gevoerd. Hij heeft geluidsopnames van de gesprekken gemaakt. De man dient een klacht in bij de gemeente. Op grond van het antwoord op zijn klacht meent de man dat de gemeente de opnames niet bij de klachtafdoening heeft betrokken. Hij wendt zich tot de ombudsman. Nadat de ombudsman de klachtmails van de man aan de gemeente, de geluidsopnames en de reactie van de gemeente op de klachten heeft beluisterd en gelezen, ziet hij aanleiding enkele vragen te stellen aan de gemeente. De vragen zien op de informatie-uitvraag door de gemeente en de aanleiding om de man uit te nodigen voor een gesprek in 2014, terwijl hij op dat moment al een baan had en geen rechthebbende op uitkering was. Ook vraagt de ombudsman een toelichting op de bejegening door de klantmanager tijdens een gesprek op 23 februari. 27730 Een Amsterdammer met een bijstandsuitkering heeft na jaren dakloosheid en detentie zijn leven weer op orde. De gemeente besluit de uitkering te blokkeren. Dat gebeurt naar aanleiding van een signaal van het ministerie van Justitie dat de man zich onttrekt aan een vrijheidsstraf. De man heeft echter een zeer uitgebreid gratieverzoek ingediend. Als zijn uitkering geblokkeerd blijft, komt hij enorm in de problemen: huur en andere vaste lasten kan hij dan niet betalen. Hij wendt zich tot de gemeentelijke ombudsman. De ombudsman neemt contact op met de sociaal rechercheur die de uitkering heeft laten blokkeren. Die vertelt dat de uitkering pas gedeblokkeerd wordt als er een brief van het ministerie is dat de vrijheidsstraf niet ten uitvoer wordt gelegd gedurende de behandeling van het gratieverzoek. De zaak is nog in behandeling. 1.4. Budget- en inkomensbeheer bijzondere doelgroepen 1.4.1. Ingekomen vóór 1 juli 2015 en afgesloten in het derde kwartaal 2015 26607 Een man heeft een intakegesprek bij de afdeling Bijzondere Doelgroepen. Hij wil een geluidopname van dit gesprek maken om de afspraken te kunnen terugluisteren en voor zijn
advocaat. De medewerker verbiedt het maken van de geluidopname, maar legt niet uit waarom. De gemoederen raken tijdens het verdere gesprek verhit. Dit leidt bij de man tot een emotionele uitbarsting en hij gooit met een stoel. De gemeente legt hem een pandverbod voor de duur van twaalf maanden op. Dit vindt de man disproportioneel. De ombudsman vraagt de gemeente om uitleg over het beleid voor het maken van geluidopnames. Ook vraagt de ombudsman naar het sanctiebeleid en de afweging om een pandverbod op te leggen. Verder vraagt hij de gemeente om met de man in gesprek te gaan. Dat gesprek verloopt goed, er is over en weer begrip. Daarbij wordt het pandverbod ingekort met een half jaar. De gemeente is echter niet duidelijk over de regels rondom het opnemen van gesprekken. De aan de ombudsman verstrekte informatie hierover is tegenstrijdig. Daarom zal de ombudsman dit onderwerp onder de aandacht van de directie brengen. 27191 Het Leger des Heils zegt toe een Amsterdams echtpaar te zullen begeleiden. Gezien de persoonlijke omstandigheden van het echtpaar verbindt het Leger daaraan twee voorwaarden: het echtpaar laat het inkomen door de gemeente beheren en zij stemmen in met onderbewindstelling. Het echtpaar gaat akkoord. Ze komen daarop later terug door een brief naar de gemeente te sturen met het verzoek om het budgetbeheer op te heffen. Als ze twee maanden later nog geen antwoord hebben ontvangen, sturen ze een klacht naar de Gemeentelijke Ombudsman. De ombudsman hoort van de gemeente dat het Leger het van belang vindt dat het echtpaar in het inkomensbeheer blijft, ook gezien het beschermingsbewind dat intussen is aangevraagd. De gemeente wachtte daarom met het behandelen van het verzoek. Omdat de gemeente ook begrijpt dat het echtpaar antwoord moet krijgen, roept de gemeente alle betrokken instanties bij elkaar voor overleg. Afgesproken wordt dat de begeleider van het Leger met het echtpaar in gesprek gaat over hun verzoek. Een paar dagen later deelt de begeleider mee dat het gesprek positief verliep en dat het echtpaar akkoord gaat met de verlenging van het budgetbeheer, in afwachting van het beschermingsbewind, en het verzoek tot opheffing van het budgetbeheer intrekt. Deze afloop is voor de ombudsman reden om het dossier te sluiten. 1.4.2. Ingekomen en afgesloten in het derde kwartaal 2015 27336 Een man keert na een verblijf van een aantal jaren in Turkije terug naar Amsterdam. Zijn verhuurder/broer heeft hem in 2014 uitgeschreven uit zijn woning en deze is inmiddels aan anderen verhuurd. De man is nu dakloos; hij heeft een postadres bij een koffiehuis in Amsterdam. Hij dient een aanvraag om bijstand in en de gemeente vraagt allerlei informatie, onder meer naar eigendomsaktes van bezittingen in Turkije. Hij stelt hier niet aan te kunnen komen. Daarnaast heeft zijn broer aangifte van bedreiging gedaan en heeft de politie hem een aantal dagen vastgehouden. Via het Juridisch Loket heeft hij een advocaat toegewezen gekregen. Hij heeft nog geen contact met de advocaat gehad. De man komt met de klachtafhandelingsbrief van de gemeente naar de ombudsman. De ombudsman heeft geen vermoeden van onbehoorlijk handelen door de gemeente. Hij adviseert de man zijn advocaat te raadplegen. Daarnaast informeert de ombudsman hem over voorzieningen voor daklozen. 27483 Een man uit Amsterdam bezoekt het spreekuur van de ombudsman. Preventief, zoals hij zelf zegt, momenteel is er nog geen probleem maar dat voorziet hij wel. De man is lange tijd dakloos geweest maar verblijft nu bij HVO. Voorwaarde voor dat verblijf is een budgetconsulent van het FIBU. Die heeft hij en er zijn ook ondertekende afspraken over het budgetbeheer gemaakt. De man vertelt dat er geen budgetplan is opgesteld en hij is dan
ook bang dat hij eind van de maand niets overhoudt van zijn inkomen (een persoonlijke toelage volgens de Participatiewet) omdat hij nog steeds niet weet wat er met zijn inkomen gaat gebeuren. Navraag bij de budgetconsulent leert dat er wel degelijk een budgetplan is en dat ook met de man is besproken hoeveel geld hij wekelijks zal ontvangen. In overleg met zijn begeleider is namelijk besloten dat er wekelijks zakgeld zal worden overgemaakt naar de rekening van de man. De ombudsman neemt ook nog contact op met de begeleider van de man met het verzoek een en ander nog eens goed met hem te bespreken, want het lijkt erop dat hij het niet goed begrepen heeft. De begeleider zegt toe dit te zullen doen. 1.4.3. Ingekomen in het derde kwartaal 2015, nog niet afgesloten 27412 Na beëindiging van haar WW-uitkering per maart 2015 dient een Amsterdamse vrouw half april 2015 een bijstandsaanvraag in. Maar intussen raakt zij ook dakloos. Ze doet vervolgens een aanvraag bij de afdeling Bijzondere Doelgroepen van de gemeente en ze vraagt een postadres aan. Een maand later, in mei 2015, ontvangt ze een voorschot. Eind juni krijgt zij bericht van de gemeente dat haar aanvraag wordt afgewezen. Begin juli 2015 vindt de vrouw een baan; ook kan ze bij een vriendin in Diemen-Zuid verblijven. Ze vindt dat ze alsnog recht heeft op bijstand over de periode maart 2015 t/m juni 2015, toen ze dakloos was en geen geld had. Ze vraagt de ombudsman hierbij om hulp en vertelt hierbij dat de bijstandsaanvraag is afgewezen omdat ze geen vast verblijfadres zou hebben. De ombudsman vraagt de vrouw nadere stukken in te leveren, ter verdere beoordeling van de zaak. 27566 Een vrouw uit Amsterdam is dak/thuisloos, ze kan de nacht doorbrengen bij verschillende familieleden en kennissen. Dit duurt al maanden maar het lukt haar niet om een bijstandsuitkering toegekend te krijgen: haar aanvraag is afgewezen omdat ze tijdens een controle door de afdeling Handhaving van de gemeente niet op het door haar opgegeven adres werd aangetroffen. De vrouw weet niet meer wat ze moet doen, want zonder inkomen lukt het haar niet om haar leven weer op de rit te krijgen. Er speelt ook een, zonder inkomen onoplosbare, schuldenproblematiek. De vrouw dreigt steeds verder de afgrond in te raken en de grip op haar leven te verliezen. De ombudsman besluit informatie in te winnen bij de gemeente en contact op te nemen met de verantwoordelijke manager om te komen tot een oplossing. 1.5. Inkomensvoorziening 1.5.1. Ingekomen vóór 1 juli 2015 en afgesloten in het derde kwartaal 2015 26404 MijnOverheid.nl. is een persoonlijke website voor overheidszaken. Hier staan gegevens die bij de overheid bekend zijn over werk, AOW-pensioen, huis, auto en studie. Na wat zoek- en speurwerk van een Amsterdamse vrouw wordt haar duidelijk dat de over haar opgenomen gegevens te maken heeft met haar bijstandsaanvraag bij de gemeente Amsterdam. De gegevens zijn volgens de vrouw onjuist geregistreerd: de soort bijstand wordt volgens de vrouw niet correct benoemd en evenmin of er werd toegekend of afgewezen. De vrouw wil dat de foutieve informatie wordt verwijderd en ze wendt zich tot de ombudsman. Het verwijderen van deze gegevens kan alleen worden gedaan door degene die verantwoordelijk is geweest voor de aanlevering ervan; in dit geval gemeente Amsterdam. De
ombudsman vraagt de gemeente zorg te dragen voor het corrigeren van de informatie. Dat dit technisch niet eenvoudig is, wordt gaandeweg duidelijk, maar nu de gemeente Amsterdam voldoende probeert op te lossen en de vrouw er geen direct nadeel door ondervindt, is er geen rol meer weggelegd voor de ombudsman. 27026 Een Amsterdamse vrouw heeft al zeven maanden geen inkomen en kan daardoor de huur niet meer betalen. Een ontruiming dreigt. De ombudsman neemt contact op met de maatschappelijke dienstverlening en verneemt dat de ontruiming op het laatste nippertje is voorkomen. Ook hoort hij dat de vrouw met behulp van de maatschappelijke dienstverlening een bijstandsuitkering bij de gemeente aanvraagt. 27095 Een man wendt zich tot de ombudsman met een specificatie van zijn bijstandsuitkering, waaruit blijkt dat zijn vakantiegeld is ingehouden wegens een vordering. Hij is het er niet mee eens, maar heeft geen stukken bij zich, waaruit blijkt dat dit niet correct is. Hij vertelt financiële problemen te hebben, waaronder een huurschuld. De ombudsman neemt contact op met de maatschappelijke dienstverlening en maakt voor de man een afspraak voor diezelfde dag. Daar kan bekeken worden wat er aan de hand is en welke hulp de man nodig heeft. De ombudsman verneemt van de maatschappelijke dienstverlening, dat de man is aangemeld voor schuldhulp en daarvoor vervolgafspraken heeft. De ombudsman bevestigt één en ander per brief aan de man en sluit het dossier. 27114 Een Amsterdammer is visueel gehandicapt. Zijn mantelzorger woont bij hem in. De man heeft een bijstandsuitkering. Vanwege de invoering van de kostendelersnorm dreigt het inkomen van de man lager te worden. Voorts is een aantal voorzieningen in verband met chronisch ziekte geschrapt. De man neemt contact op met de gemeente. Het gesprek dat daarop volgde, was voor de man aanleiding een klacht in te dienen over zowel de inhoud van het gesprek als de bejegening. Wanneer de man na zes weken nog geen bevredigend antwoord heeft gekregen, stapt hij naar de ombudsman. De ombudsman vraagt de gemeente om een reactie. De gemeente neemt opnieuw contact op met de man en excuseert zich voor de miscommunicatie, die er ontstaan is naar aanleiding van het eerste gesprek en de schriftelijke afhandeling ervan. De gemeente laat de ombudsman weten, dat de klacht na een gesprek met de man opgelost is. De man bevestigt aan de ombudsman dat hij nu wel de juiste informatie heeft ontvangen en dat hij de excuses van WPI heeft aanvaard. 27131 Een man wendt zich tot de ombudsman met een inhoudelijke vraag over de kostendelersnorm. Het betreft het meetellen van één van de drie personen die op zijn adres ingeschreven staan en die geen inkomen heeft. Hij vraagt de ombudsman of het reëel is om deze persoon mee te rekenen. De ombudsman adviseert hem navraag te doen bij het Juridisch Loket of bij de sociaal raadslieden. Daar kan dan tevens worden bekeken of bezwaar maken zinvol is. 27160 Half februari 2015 vraagt een Amsterdamse vrouw een bijstandsuitkering aan. De gemeente wijst de aanvraag af. De rechter beslist dat de gemeente de zaak nogmaals moet bekijken. De vrouw vraagt begin juni opnieuw een uitkering aan. Ook vraagt ze om een voorschot, maar ze krijgt nul op haar rekest. Daardoor heeft ze al vanaf februari zonder inkomen zit. In het begin heeft ze geld kunnen lenen en haar vaste lasten kunnen betalen, maar nu is er twee maanden huurachterstand. Ze maakt zich zorgen dat ze op straat komt te staan. De ombudsman legt haar uit dat een ontruiming alleen mag met toestemming van de rechter.
Hij adviseert de vrouw dringen om contact op te nemen met de verhuurder. Belangrijk is hem te laten weten waarom ze niet betaalt, hem te vragen om geen kostenverhogende invorderingsmaatregelen te nemen, en ook dat ze weer een nieuwe aanvraag bij de gemeente heeft ingediend. Verder informeert hij de vrouw dat de gemeente pas vier weken na de aanvraag een voorschot verstrekt. De ombudsman adviseert de vrouw daarom contact op te nemen met haar advocaat; enerzijds omdat deze moet bewaken of de gemeente handelt zoals de rechter heeft beslist, anderzijds om met hem te bespreken of het zinvol is een voorlopige voorziening aan te vragen zodat zij weer wat geld heeft om van te leven en de huur te betalen. 27211 Een Amsterdammer hoort van zijn klantmanager dat hij na zes maanden goed werken een bonus ontvangt. Vervolgens neemt de man contact op met de gemeente en verneemt dat de teamleider zal terugbellen. Dat gebeurt niet. De man wendt zich tot de ombudsman. Die adviseert hem een klacht bij gemeente in te dienen. 1.5.2. Ingekomen en afgesloten in het derde kwartaal 2015 27645 Een Amsterdammer met een chronische neurologische aandoening heeft al jaren een bijstandsuitkering. De man is vanwege zijn aandoening niet in staat te werken. Hij hoeft daarom van de gemeente niet te solliciteren en ook niet deel te nemen aan re-integratietrajecten. Toch nodigt de gemeente hem ieder jaar uit voor een gesprek over zijn situatie, zijn mogelijkheden en eventuele veranderingen daarin. Omdat de aandoening chronisch is, verbetert de fysieke situatie van de man niet. De man vindt het vervelend dat de gemeente hem toch ieder jaar uitnodigt. Ook meent hij recht te hebben op een Wajong-uitkering. Voor wat dat laatste aangaat legt de ombudsman uit dat het UWV dit moet beoordelen; voor hulp en advies kan de man bij het Juridisch Loket terecht. Verder adviseert de ombudsman hem om een klacht in te dienen bij de gemeente over het feit dat hij jaarlijks een oproep ontvangt voor een gesprek. Dat zal de man doen. 27609 Een Amsterdamse vrouw krijgt in 2014 een nabetaling van haar bijstandsuitkering over 2013. Daardoor is de jaaropgave 2014 veel hoger dan verwacht. De vrouw vraagt eind april 2014 om een gecorrigeerde jaaropgave. Half augustus schrijft de gemeente dat de jaaropgave fiscaal juist is en dat een gecorrigeerde jaaropgave daarom niet mogelijk is. De vrouw dient een klacht in, onder meer over de lange behandelingstermijn. De gemeente legt in de klachtafhandelingsbrief uit hoe de vertraging is ontstaan en biedt daarvoor excuses aan. De vrouw vindt dat de gemeente wel héél luchtig over het gebeuren heen stapt. Ook vindt ze dat de gemeente haar actiever had moeten informeren over bijvoorbeeld de mogelijkheid om bijzondere bijstand voor de te verwachten belastingaanslag aan te vragen. Daarom gaat ze naar de Gemeentelijke Ombudsman. Die begrijpt de ergernis van de vrouw. De gemeente heeft zich echter aan landelijke fiscale wetgeving te houden die geen afwijking op grond van een individuele situatie duldt. Van onbehoorlijk handelen door de gemeente is in dit geval daarom geen sprake. Verder vertelt hij de vrouw dat hij met de gemeente in gesprek is over het actief informeren van burgers over (financiële) voorzieningen. Een nader onderzoek is daarom niet zinvol. De vrouw begrijpt dat en stemt in met sluiting van het dossier. 27266 Een Amsterdamse vrouw heeft een bijstandsuitkering. Na een tip over samenwonen blokkeert de gemeente haar uitkering en start een onderzoek. Daaruit komt naar voren dat er van samenwonen geen sprake is. De uitkering wordt met terugwerkende kracht hersteld en de vrouw krijgt een nabetaling. De vrouw heeft sterke vermoedens wie deze beschuldigingen heeft geuit en vreest dat dit
probleem zich gaat herhalen bij een andere overheidsdienst. De ombudsman legt haar uit dat de overheid wel verplicht is te reageren op tips die duiden op een mogelijke fraude situatie. Voor iemand die onterecht wordt beschuldigd is dit zeer vervelend, maar niet te voorkomen. Als dit probleem zich blijft herhalen, zou zij kunnen overwegen tegen de mensen die haar herhaalde malen ten onrechte beschuldigen, stappen te ondernemen. Op dit moment is dat nog niet aan de orde en zal ze moeten afwachten of haar vrees gegrond is. 27267 Een Amsterdammer met een bijstandsuitkering deelt een woning met zijn vader. Per 1 juli 2015 is de kostendelersnorm op hem van toepassing. Dat betekent dat hij iedere maand € 130 minder dan voorheen kreeg. Daarnaast verwacht de gemeente een tegenprestatie in de vorm van werkzaamheden van de man. De man vraagt de ombudsman of dit allemaal zo mag. De ombudsman legt de man uit dat dit te maken heeft met nieuwe wetgeving. De wetgever vindt dat mensen die samen een woning delen ook samen kosten kunnen delen. In veel gevallen betekent dit een forse inkomensachteruitgang, zeker wanneer het om twee bijstandsgerechtigden gaat. De ombudsman legt de man uit dat hij niet bevoegd is te oordelen over de wetgeving, maar dat hij wel signalen kan afgeven over de gevolgen van de wetgeving. Om dit te kunnen beoordelen spreekt de ombudsman met de man af dat de ombudsman, met hulp van vader en zoon, de precieze financiële situatie zowel voor als na de wetswijziging in kaart brengt. 27491 Het Leger des Heils heeft een bijstandsuitkering en een woning voor een vrouw geregeld. De Op verzoek van de IND heeft de gemeente de uitkering van de vrouw geblokkeerd zonder haar daarover te informeren. Volgens de vrouw wil de IND haar ook niet informeren. Daarom vraagt de ombudsman de gemeente naar blokkering van de uitkering. Die antwoordt dat de blokkering te maken had met een wijziging in de IND-verblijfscode (geregistreerd in de Gemeentelijke Basisregistratie). De uitkering is intussen weer betaalbaar gesteld. De huur over de maanden augustus en september 2015 is doorbetaald aan de verhuurder. De klantmanager heeft contact opgenomen met de IND, maar om privacy redenen wilde de IND de klantmanager niet alle informatie geven. De klantmanager heeft de hulpverlener van de vrouw gevraagd om samen met haar opheldering te vragen bij de IND, om in de toekomst soortgelijke problemen te voorkomen. 27570 Een Amsterdammer schrijft de ombudsman, dat hij al meerdere aanvragen bijzondere bijstand voor inrichtingskosten bij de gemeente heeft ingediend, maar dat hij nooit een beslissing op zijn aanvragen heeft ontvangen. De ombudsman hoort van de gemeente dat de man kort tevoren een aanvraag voor inrichtingskosten heeft ingediend. Een eerdere aanvraag betrof bijzondere bijstand voor begrafeniskosten. De gemeente heeft de man geïnformeerd welke stukken hij dient te overleggen om een kansrijke aanvraag in te dienen. Voor eventuele hulp is hij gewezen op de wijkteams. Er is voor de ombudsman verder geen rol weggelegd; hij sluit het dossier. 27569 Een Amsterdammer heeft bij de gemeente twee aanvragen bijzondere bijstand ingediend. Eén voor een tegemoetkoming voor dubbele woonlasten in verband met een verhuizing en een andere voor inrichtingskosten. De aanvraag voor de inrichtingskosten is afgewezen, omdat de man niet heeft onderzocht of hij in aanmerking komt voor een lening. De man heeft intussen een afwijzing voor een persoonlijk krediet ontvangen. Daarom adviseert de ombudsman de man de gemeente om een heroverweging te vragen. Als de aanvraag opnieuw wordt afgewezen, kan de man juridisch advies inwinnen over de vraag of bezwaar tot de mogelijkheden hoort.
27363 Een man beklaagt zich bij de ombudsman over korting op zijn uitkering. Hij heeft hierover telefonisch contact met de gemeente, maar hij voelt zich niet goed behandeld. Omdat de bijlage die de man bijvoegt, onleesbaar is, vraagt de ombudsman naar een leesbare bijlage. Omdat de man niets meer laat horen, sluit de ombudsman het dossier. 27484 Een Amsterdammer ontvangt een bijstandsuitkering. Wegens het niet nakomen van een verplichting verlaagt de gemeente zijn uitkering gedurende een maand met 30%. De man is het hiermee niet eens en ervaart geen begrip van zijn klantmanager. Hij vindt dat hij te veel moet en dat er niet naar hem wordt geluisterd. Zo laten de opgelegde werktijden bij een schoonmaakbedrijf hem geen ruimte om een moment voor zichzelf te hebben. De man is vanwege een bezoek aan de huisarts niet op zijn werk verschenen en volgens de gemeente heeft hij dit niet gemeld. Volgens de man zelf heeft hij getracht dit te melden, maar was zijn klantmanager niet bereikbaar. De vader van de man stuurt een klachtbrief naar de gemeente. De ombudsman adviseert de man naar de hoorzitting te gaan waar zijn klacht behandeld wordt. Ook gaat hij een bezwaarschrift indienen tegen de opgelegde maatregel van 30%. Als de man niet tevreden is over de klachtbehandeling, kan hij bij ombudsman terug komen. 27642 Een 21-jarige, hoogzwangere vrouw woont bij haar moeder in Amsterdam. De dochter gaat een bijstandsuitkering aanvragen. Moeder gaat mee. Ze heeft begrepen dat haar dochter drie maanden moet wachten alvorens ze een uitkering krijgt. Volgens de moeder moeten er dringend dingen worden gekocht, maar heeft haar dochter geen geld. Bovendien moet ze proberen werk te vinden, terwijl dat gelet op haar vergevorderde zwangerschap niet meer aan de orde kan zijn. De ombudsman vraagt de gemeente om uitleg. Al snel blijkt dat er sprake is van miscommunicatie. Waarschijnlijk heeft de moeder niet goed begrepen wat precies is gezegd en afgesproken. Voor de dochter gelden vanwege haar zwangerschap geen sollicitatieverplichtingen of andere inspanningsverplichtingen om werk te vinden. Bovendien is een voorschot toegekend zodat ze de nodige aanschaffen kan doen met het oog op de komst van de baby en is een babypakket toegekend. Hiermee is er verder geen rol weggelegd voor de ombudsman. 1.5.3. Ingekomen in het derde kwartaal 2015, nog niet afgesloten 27623 Een man die woont in Hong Kong, wendt zich tot de ombudsman vanwege zorg om zijn in Amsterdam wonende moeder. Zij is 65-plus en heeft een aanvullende bijstandsuitkering. Bij een verkeersongeval heeft ze haar arm gebroken, waardoor ze zichzelf niet kan verzorgen. De man wil haar naar Hong Kong laten komen om haar te verzorgen, maar hij maakt zich zorgen in verband met de maximale periode dat zijn moeder met behoud van uitkering bij hem kan blijven. De ombudsman stuurt de klachtbrief van de man door naar de gemeente. 27518 Een Amsterdammer heeft sinds maart 2014 een bijstandsuitkering. Zijn uitkering is in juli 2015 verlaagd vanwege de kostendelersnorm. Dat begrijpt hij niet en het belangrijkste is dat hij hierdoor niet meer aan z’n financiële verplichtingen kan voldoen. Hij dient een bezwaarschrift in. De behandelaar belt hem op en de man vraagt of het gesprek op een latere datum kan plaatsvinden zodat hij de gelegenheid heeft om een advocaat in te schakelen. Dat is niet mogelijk, zegt de behandelaar.
De man kan zich niet met de gang van zaken verenigen en bezoekt het spreekuur van de Gemeentelijke Ombudsman. 27565 Een Amsterdamse vrouw heeft een bijstandsuitkering. De gemeente stuurt haar de jaaropgave 2012. De vrouw is het niet eens met deze jaaropgave: haar inkomen uit 2011 is gedeeltelijk in de jaaropgave 2012 opgenomen. Daardoor moet ze nu allerlei toeslagen aan de Rijkbelastingdienst terugbetalen. De vrouw heeft hierover al diverse keren contact opgenomen met haar inkomensconsulent bij de gemeente, maar ze komt er niet uit. Daarom wendt ze zich tot de ombudsman. Die adviseert haar een klacht in te dienen bij de gemeente. De ombudsman vraagt de gemeente hem te informeren over de afdoening. De gemeente bericht de vrouw dat de jaaropgave per saldo klopt, en dat de vrouw zo spoedig mogelijk de gevraagde toelichting ten aanzien van openstaande vorderingen ontvangt. Ook adviseert de gemeente de vrouw om de reactie op de klacht met haar schuldhulpverlener te bespreken. 27482 Een Amsterdamse man met chronische fysieke en psychische klachten wordt begeleid door het Leger des Heils. Omdat zijn woning vervuild en onbewoonbaar is, ruimt de GGD zijn huis op. Alleen een matras blijft over. Vanwege een lopende aanvraag schuldhulpverlening bij de Gemeentelijke Kredietbank Amsterdam kan de man geen lening voor woninginrichting krijgen. Daarom vraagt hij bijzondere bijstand aan. Zijn huisarts onderschrijft de noodzaak hiervoor omdat er door chronische fysieke klachten gevaar voor ondervoeding dreigt. De gemeente wijst de aanvraag desondanks af: kosten voor vervanging van duurzame gebruiksgoederen behoren tot de algemene bestaanskosten. De man had moeten sparen of een lening moeten afsluiten. Bovendien was er in de ogen van de gemeente geen sprake van zeer bijzondere omstandigheden. De man dient een bezwaarschrift in. Daarin wijst hij er onder andere op dat hij niet kón reserveren vanwege inkomensbeheer en € 50,- leefgeld per week. Zijn bezwaarschrift wordt ongegrond verklaard met als motivering de noodzaak tot reserveren vooraf. Ook hier schrijft de gemeente dat zijn situatie niet gezien wordt als een bijzondere omstandigheid. Daarop stapt de man naar de Gemeentelijke Ombudsman. De ombudsman vindt dat de gemeente in de motivering van beide besluiten niet ingaat op de vele feiten, die de man aandroeg, laat staan dat duidelijk werd hoe de gemeente die feiten had gewogen. Daarom gaat de ombudsman in gesprek met de inkomensconsulente en de medewerker bezwaar. De inkomensconsulente bleek niet op de hoogte te zijn van alle omstandigheden. Als ze meer tijd had genomen om de aanvraag met de man te bespreken, had ze een ander besluit genomen. Uit het gesprek met de medewerker bezwaar komt naar voren dat de beleidsvoorschriften te beperkt waren uitgelegd. Hierop verstrekte de gemeente alsnog bijzondere bijstand, als gift. 27496 Een Amsterdammer mailt de Gemeentelijke Ombudsman dat zijn uitkering na toepassing van de kostendelersnorm zó laag is, dat hij zijn vaste maandlasten niet meer kan betalen. Hij vraagt of de ombudsman hem kan helpen te krijgen waarop hij wettelijk recht heeft. Aangezien de financiële situatie van de man niet helder is, hij telefonisch niet bereikbaar is en de Nederlandse taal niet goed machtig is, legt de ombudsman zijn situatie aan de gemeente voor met het verzoek om informatie.
Heeft u vragen of opmerkingen over deze kwartaalrapportage? Dan kunt u contact opnemen met mevrouw L.S. Wijnbergen via
[email protected] of telefonisch via 020 625 99 99.
