Občanská poradna Jihlava člen Asociace občanských poraden registrovaný poskytovatel sociální služby Žižkova 13, 586 01 Jihlava tel: 567 330 164 www.obcanskaporadna.cz
[email protected]
Provozní řád Občanské poradny Jihlava
Jméno a příjmení, funkce Vypracovala:
Podpis
Datum
Ing. Alena Slavingerová ředitelka občanské poradny a kolektiv
Schválila:
Ing. Alena Slavingerová ředitelka občanské poradny
Platnost od:
1. 1. 2008
1. Odpovědnost Za vypracování, aktualizaci a dodržování pravidel zodpovídá ředitelka občanské poradny, případně její zástupce. Každý pracovník zodpovídá za služby, které poskytuje a za dodržení provozního řádu, se kterým byl seznámen a je povinen jej dodržovat.
2. Základní údaje 1. ázev a adresa zařízení: Občanská poradna Jihlava, Žižkova 13, 586 01 Jihlava Kontaktní místo Telč, Masarykova 330, 588 56 Telč 2. ázev a adresa provozovatele: Občanské sdružení Občanská poradna Jihlava
-1-
3. IČ: 66597064 4. Tel: 567330164,
mob. 604475474,
e-mail :
[email protected]
5. Ředitelka Občanské poradny : Ing.Alena Slavingerová
4.2. Obecné údaje 1. Druh poskytovaných služeb Odborné sociální poradenství - § 37 (3) zákona 108/2006 o soc. službách Základní činnosti při poskytování odborného sociálního poradenství dle § 4 vyhl. č. 505/2006 Sb. se zajišťují v rozsahu těchto úkonů: a) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím: zprostředkování navazujících služeb, b) sociálně terapeutické činnosti: poskytnutí poradenství v oblastech orientace v sociálních systémech, práva c) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí: 1. Pomoc při vyřizování běžných záležitostí 2. Pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s přirozeným sociálním prostředím 2. Vymezení cílové skupiny Služby občanského poradenství jsou poskytovány lidem, kteří jsou v tíživé životní situaci nebo jim taková situace hrozí, neznají svá práva a povinnosti, dostupné služby nebo nejsou schopni vyjádřit své potřeby a hájit své oprávněné zájmy. Cílovou skupinou jsou lidé v tíživé sociální situaci hledající informace, rady a pomoc při prosazování svých oprávněných zájmů a práv. Mezi tyto patří zejména lidé s nejrůznějšími handicapy - občané ze znevýhodněných skupin. Jedná se převážně o lidi sociálně potřebné - žijící na hranici existenčního minima, lidi s postižením (fyzickým i psychickým), seniory, oběti domácího násilí, osamělé rodiče, diskriminované občany, nezaměstnané, národnostní menšiny, bezdomovce, rodiny a další.
3. OP Jihlava poskytuje lidem poradenství zejména v těchto oblastech: - dluhové poradenství (práva a povinnosti dlužníků, věřitelů, ručitelů, informace o exekuci, insolvenčním řízení) - bydlení (např. nájmy, domy/byty ve vlastnictví, trvalý pobyt, zánik užívacího práva…) - rodinné a mezilidské vztahy (např. rozvody, výživné, úprava práv a povinností k dětem) - majetkoprávní vztahy (např. společné jmění manželů, darovací smlouva, dědění, náhrada škody...) - poradenství obětem trestných činů a domácího násilí - přestupky - ochrana spotřebitele (např.reklamace, předváděcí akce…)¨ - pracovně – právní vztahy (např. vznik pracovního poměru, rozvázání pracovního poměru…) - občansko – právní problematika (např. opravné prostředky – odvolání, odpory, návrhy,žaloby.. - správní řízení (např. stavební právo, problematika ochrany životního prostředí…) 4. OP Jihlava neprovádí:
-2-
výpočty daní, poplatků, důchodů, pojištění, dávek státní sociální podpory a hmotné nouze, úroků, mezd, dovolené (pouze počítá kolik náleží zaměstnanci dnů dovolené za odpracované dny). Neradí v komerčních záležitostech, poradci nejsou daňoví poradci. Nezastupuje u soudu, nedoporučuje konkrétní právníky. Nepůjčuje finanční prostředky, nezajišťuje ošacení a náhradní ubytování., tlumočníky do cizích jazyků, do znakové řeči, texty v Braillově písmu.
OP není advokátní kancelář, krizové centrum a kontrolní orgán.
5. Personální zajištění, včetně kvalifikace Služby OP Jihlava zajišťují 4 pracovníci. Za chod a poskytované služby zodpovídá ředitelka OP, která zodpovídá za provoz a hospodaření OP a zodpovídá se výboru Občanského sdružení občanská poradna Jihlava. Všichni pracovníci musí mít k činnosti odborné vzdělání dle zák. o sociálních službách. 108/2006 Sb. Průběžně se vzdělávají a opakovaně absolvují odborná školení k problematikám, kterými se při své činnosti zabývají. Ředitelka poradny (současně na 0,2 poradce) - sociální pracovnice Poradci - sociální pracovníci Občanským poradcem je poradce občanské poradny s komunikačními schopnostmi, empatický, se schopností orientovat se v informacích a zákonech, s ukončeným min. vyšším odborným vzděláním (viz. zákon 108/2006 Sb., § 110), který absolvoval předepsanou odbornou přípravu podle metodiky AOP (Metodika výcviku občanského poradce Modulÿ). Na práci poradny se dále podílejí externí zaměstnanci - účetní, právník, supervizoři, psycholog (vysokoškolské vzdělání).
6. Časová dostupnost sociální služby (poradenství) Služba je poskytovaná v pracovních dnech dle provozní doby OP. Návštěvní dny pro OP v Jihlavě: celkem 20 hod PO 9:00 – 12:00 13:00 – 16:00 (bez objednání) ÚT 13:00 – 17:00 ST 9:00 – 14:00 ČT 9:00 – 14:00 (ÚT až ČT nutno objednat) Návštěvní dny pro OP v Telči: celkem 4 hod ÚT 11:30 – 15:30 (bez objednání) Poradci se střídají, každý poradce je v kontaktním místě v Telči 3x za sebou. Pokud nastanou jiné okolnosti, střídání se upravuje dle možností poradny.
7. Kapacita zařízení (počet intervenci v jednom okamžiku ) Jihlava : 2 intervence Telč : 1 intervence
-3-
8. Podrobné údaje o poskytovaných službách Občanská poradna Jihlava se podílí na činnosti Asociace občanských poraden a společně s ní upozorňují příslušné státní a místní orgány na nedostatky legislativy a na neřešené problémy občanů ve snaze ovlivnit vývoj politiky a sociálních služeb ve prospěch občanů.
♦ Občanská poradna je nezávislým místem bezplatné, diskrétní a nestranné pomoci, provází občany při jejich obtížích. ♦ Občanská poradna Jihlava poskytuje rady, informace, asistenci a aktivní pomoc lidem, kteří se ocitli v tíživé životní situaci nebo jim taková situace hrozí. ♦ Pomáhá jim hledat řešení, informuje je o jejich právech, povinnostech a dostupných službách, pomáhá jim při vyjádření jejich vlastních potřeb a hájení oprávněných zájmů a podporuje je při vlastním zvládání problémů, pomáhá jim hledat vhodná řešení. ♦ Informuje občana o jeho právech a povinnostech. ♦ Občanská poradna je řádným členem Asociace občanských poraden. ♦ Služby poradny jsou bezplatné. ♦ Uživatelům jsou služby poskytovány dle jejich možností a požadavků: osobní konzultace v poradně, telefonicky, e-mailem, klasickou poštou, návštěvou mimo prostory poradny. O informacích, které od uživatele získá, zachová poradna naprostou diskrétnost a rovněž nezjišťuje uživatelovu totožnost. Uživatel má možnost vystupovat anonymně. ♦ Uživatel služby má možnost měnit své osobní cíle v průběhu využívání služeb. ♦ Při řešení sporů je občanská poradna nestranná a ve svém jednání je nezávislá na jakýchkoli vnějších subjektech nebo institucích. ♦ Uživatel nemá možnost vybírat si poradce, poradci v OP jsou navzájem zastupitelní. ♦ Při řešení složitějších problémů může poradce případ konzultovat s externími specialisty, odborníky a uživatel tak může být objednán na další termín. ♦ Délka jedné konzultace je stanovena na maximálně 45 minut. Poslední uživatel služby je přijat nejpozději ¾ hod před ukončením konzultačních hodin. Pokud přijde zájemce později, můžete být buď : - objednán na jiný termín - odkázáni na dny bez objednání - je-li případ naléhavý a je to v možnostech poradny, přijat ke konzultaci (tuto skutečnost posoudí a rozhodne poradce) ♦ zájemce se může objednat na tel. číslech 567330164, mob. 604475474 nebo e-mailem
[email protected] ♦ Smlouva o poskytování služby občanské poradny je uzavírána mezi poradcem a zájemcem o službu ústní formou. Pokud zájemce souhlasí se všemi pravidly, které mu poradce sdělí a které mu jsou k dispozici písemně na nástěnce a dodržuje pravidla stanovená tímto provozním řádem, je okamžikem započetí rozhovoru uzavřena smlouva o poskytování služeb občanské poradny. Poradce je povinen na požádání uživateli vysvětlit další podrobnosti o službách občanské poradny. ♦ Uživatel může kdykoli bez uvedení důvodu vypovědět dohodu o poskytování služby. I přes to se může v případě potřeby na OP opět obrátit. ♦ Uživateli může být odmítnuta služba nebo v ní nebude dále pokračováno jen dle zákona č. 108/2006 Sb. a dle stanovených pravidel ve Směrnici č.S4
-4-
♦ Občanská poradna není zbavena ohlašovací povinnosti v případech trestných činů dle § 168 Trestního zákona, které dosud nejsou ohlášeny. Dozví-li se poradce při jednání s uživatelem o spáchání takového trestného činu, má povinnost ohlásit případ policii. ♦ V poradně jsou pro podrobné seznámení k dispozici předpisy a pravidla týkající se práce s uživatelem – například \směrnice a Pravidla, Standardy kvality občanských poraden AOP, Etické kodexy, Charta občanských poraden a další. ♦ Se stížnostmi na práci poradců či jinými stížnostmi adresovanými poradně se uživatelé mohou obracet ředitele poradny Jihlava, Asociaci občanských poraden, Český Helsinský výbor a další. Stížnost jde podat také anonymně. Bližší informace jsou vyvěšeny na místě dostupném uživatelům pod názvem „Způsob přijímání a vyřizování stížností uživatelů“. příl. č. 1 Pro celý proces vyřizování stížnosti si uživatel může zvolit svého zástupce ♦ Objednávání zájemců o službu: zájemci jsou na provozní konzultační hodiny pro to určené objednáváni dopředu. Je možné se objednat telefonicky, mailem, dopisem nebo osobně přímo v OP. Zájemce o službu může poradnu navštívit osobně i není-li objednán. Podle naléhavosti případu rozhodne poradce o dalším postupu. Zájemce může být přijat ihned pokud je poradce volný, nebo je objednán na nejbližší termín (hodinu, den). Maximální čekací doba na objednaný termín by neměla být delší než 14 dní. Pokud poradce není z provozních důvodů schopen do 14 dní zájemce objednat, je povinen mu toto zdůvodnit a vyjednat mu konzultaci v jiné poradně nebo mu jinou poradnu doporučit.
9. Prostory vyčleněné pro činnost : Občanská poradna v Jihlavě, Žižkova 13 OP Jihlava sídlí v budově Globusu na ulici Žižkova 13, ve třetím poschodí. Poradna má k dispozici 5 místností (2 kanceláře, 2 konzultovny, průchozí prostor, čekárna na chodbě budovy a WC na hodně budovy. Po budově jsou směrovky, které zájemce vedou do prostor poradny. Poradna se nachází v blízkosti centra města a je proto snadno dosažitelná. Přístup do poradny je po schodišti. Osoby mohou využít výtahu, který se nachází v zadní části budovy. Dopravu výtahem je možno si v poradně objednat telefonicky nebo mailem (informace lze získat na mailu, informačním letáku, telefonem nebo mailem). Dopravu výtahem pak po domluvě zajišťuje pracovník poradny. Pro osoby nepohyblivé, nebo s omezenou pohyblivostí neposkytuje OP služby v prostorách poradny, tyto osoby mohou dohodnout návštěvu poradce mimo prostory poradny. Ke standardnímu vybavení patří kancelářský nábytek, pevná telefonní linka, stálé připojení k internetu, mobilní telefon, 4x notebook, 1x počítač, 2x multifunkční tiskárna, skartovačka, kroužkovačka. Kontaktní místo Telč, Masarykova 330 Kontaktní místo v Telči se nachází na ulici Masarykova 330, v přízemí budovy Polikliniky. Kontaktní místo je v blízkosti autobusového i vlakového nádraží (cca 2-3 min) a nedaleko centra (cca 10 min). Je proto také snadno dosažitelné. Pro osoby nepohyblivé, nebo s omezenou pohyblivostí neposkytujeme služby v prostorách poradny, tyto osoby mohou dohodnout návštěvu poradce mimo prostory poradny. Ke standardnímu vybavení patří kancelářský nábytek. Občanská poradna má k dispozici vlastní notebook s tiskárnou, který poradce vozí sebou.
-5-
10. Další údaje : - lékárnička je umístěna v kanceláři poradců OP Žižkova ul.13 a v kanceláři OP Telč Masarykova 330. současně s brožurou „Nejčastěji se vyskytující akutní úrazy“ - v prostorách občanské poradny v Jihlavě, Žižkova 13 a Telč, Masarykova 330 je zakázáno kouřit.
-6-
Příl.č. 1 Způsob přijímání a vyřizování stížností uživatelů
Způsob přijímání a vyřizování stížností uživatelů 1. Postup podávání stížností na kvalitu poskytované služby v projektu Občanská poradna Uživatelé či zájemci služby OP Jihlava si mohou stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování služby. Stížnosti lze podat : - ústně do protokolu - písemně dopisem, mailem, napsat do knihy „Připomínky a náměty“, která je k dispozici v čekárně poradny - stěžovatel má možnost zvolit si zástupce pro podání a vyřizování stížnosti, kterého písemně pověří k tomuto úkonu. - stížnost je možné podat také anonymně. V tom případě řeší stížnost ředitel poradny. Vzhledem k anonymitě stížnosti nemůže stěžovateli odpovědět. Ředitel o stížnosti a výsledku šetření informuje do 30 dnů výbor občanského sdružení OP Jihlava. O možnostech podat stížnost jsou zájemci či uživatelé informováni v letáku „Informace pro vás o OP Jihlava, na www stránkách a v prostoru čekáren Jihlava a Telč.
2. Vyřízení stížnosti Stížnosti jsou vždy vyřizovány písemně, lhůta OP Jihlava na vyřízení stížnosti je max. 30 pracovních dnů. Průběh všech podaných stížností je evidován. Pro celý proces vyřizování stížností si uživatel či zájemce může zvolit svého zástupce pro vyřizování stížnosti, kterého k tomuto písemně pověří. Uživatel či zájemce může být také zastupován tlumočníkem či prostřednictvím jeho služeb podat stížnost. Občanská poradna Jihlava neposkytuje tlumočníka.
a) Stížnosti na práci poradce lze podat : - řediteli poradny (kontakt : Občanská poradna Jihlava, Žižkova 13, 586 01 Jihlava, k rukám ředitele). Ten stížnost posoudí a do 30 dnů poskytne uživateli služby písemné vyjádření. - v případě, že je uživatel s vyjádřením ředitele nespokojen, může se obrátit na výbor občanského sdružení (kontakt: Výbor občanského sdružení Občanská poradna Jihlava, Žižkova 13, 586 01, Jihlava), který stížnost posoudí, projedná a uživatele písemně do 14 dní vyrozumí. - v případě, že je uživatel s rozhodnutím výboru nespokojen, může se obrátit se stížností na Servisní centrum Asociace občanských poraden (kontakt: AOP, Arbitrážní
-7-
komise, Tachovské nám. 3, Praha 3, 130 00). To stížnost posoudí, projedná a uživatele písemně do 30 dnů vyrozumí.
b) Stížnost na ředitele občanské poradny. : - stížnost je možné podat k rukám předsedy občanského sdružení (kontakt: Výbor občanského sdružení Občanská poradna Jihlava, Žižkova 13, 586 01, Jihlava), který stížnost posoudí, projedná a uživatele písemně vyrozumí.
Evidence stížností Průběh stížnosti je zapisován do sešitu (Připomínky a náměty) Stížnosti jsou evidovány v tiskopisu „Evidence stížností“. Sledovány jsou tyto údaje : - pořadové číslo stížnosti - datum podání stížnosti - datum vyřízení stížnosti (příp. další řízení) - podpis osoby, která stížnost vyřídila
-8-
Potvrzuji svým podpisem, že jsem byl/a seznámen/a s obsahem Provozního řádu Obsahu jsem porozuměl/a a jsem schopen/na podle Provozního řádu pracovat.
Jméno,příjmení, funkce
Datum
Ing. Alena Slavingerová Milena Křečková, DiS. Karel Křivánek, DiS. Lenka Pařilová, DiS.
-9-
Podpis
