Informatiebeleid

Kerkplein 2 Postbus 200 3940 AE Doorn

T (0343) 56 56 00 F (0343) 41 57 60 E [email protected]

Informatiebeleid 2014-2018

Datum Afdeling

Auteur

11 juli 2014 Service Centrum, cluster Informatisering Manuella Harrand-Tittse

1

Inhoudsopgave

1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.4.1 1.4.2

1.4.3 1.4.4 1.4.5 1.4.6 1.4.7 1.4.8

Inleiding ................................................................................................................................ 4 Relatie met Informatiebeveiligingsbeleid ............................................................................................ 4 Leeswijzer ................................................................................................................................................... 4 Managementsamenvatting ....................................................................................................................... 5 Aanleiding................................................................................................................................................... 6 Transformatie naar een i-Gemeente .................................................................................................... 6 Andere landelijke ontwikkelingen en verplichtingen ...................................................................... 6 1.4.2.1 Programma Antwoord©........................................................................................................... 6 1.4.2.2 Nationaal Uitvoeringsprogramma - iNUP............................................................................. 7 Toenemend belang van informatiebeveiliging .................................................................................. 7 Slankere overheid................................................................................................................................... 8 Creëren van een betere ICT werkomgeving voor onze medewerkers ........................................... 8 Lokale ambities....................................................................................................................................... 8 Snelheid van technologische ontwikkelingen .................................................................................... 8 De opmars van locatiegebonden informatie ...................................................................................... 8

2 2.1 2.2

Informatiebeleid: totstandkoming en achtergrond ..................................................... 10 Totstandkoming ....................................................................................................................................... 10 Achtergrond .............................................................................................................................................. 12

3 Trends en ontwikkelingen............................................................................................... 14 3.1 Maatschappij ............................................................................................................................................ 14 3.1.1 Internet als aanjager ............................................................................................................................. 14 3.1.2 Veranderende samenleving ................................................................................................................ 15 3.2 Overheid .................................................................................................................................................... 15 3.2.1 Zeggenschap en rekenschap ............................................................................................................... 15 3.2.2 Digitalisering van relatie overheid en inwoner ............................................................................... 16 3.2.3 Terugtrekkende overheid ................................................................................................................... 16 3.2.4 De mens achter de zaak....................................................................................................................... 17 3.2.5 Ketensamenwerking ............................................................................................................................ 17 3.2.6 Beveiliging, veiligheid, privacy.......................................................................................................... 17 3.2.7 Efficiënter besturen en beheren.......................................................................................................... 18 3.2.8 Open standaarden en open source .................................................................................................... 18 3.2.9 Cloudcomputing .................................................................................................................................. 18 3.3 Binnengemeentelijke ontwikkelingen ................................................................................................ 19 3.3.1 Procesoptimalisatie met Sensus ......................................................................................................... 19 3.3.2 Invoering van Het Nieuwe Werken .................................................................................................. 19 3.3.3 Basisregistraties op orde (BOO) ......................................................................................................... 19 2

4 Strategisch beleidskader .................................................................................................. 20 4.1 Strategische uitgangspunten ................................................................................................................. 20 4.2 Tactisch informatiebeleid ...................................................................................................................... 22 4.2.1 Dienstverlening voor burgers en ondernemers ............................................................................... 22 4.2.2 Politiek en maatschappij (e-Government) ........................................................................................ 23 4.2.3 Samenwerking ketenpartners............................................................................................................. 24 4.2.4 Beveiliging, risico’s en privacy ........................................................................................................... 25 4.2.5 Management en besturing van informatievoorziening & ICT ...................................................... 26 4.2.6 Bedrijfsvoering ..................................................................................................................................... 27 4.2.7 ICT-voorzieningen & -toepassingen.................................................................................................. 30 4.2.8 Samenwerkingsverbanden ................................................................................................................. 30 5

Uitvoeringsplan Informatiebeleid ................................................................................. 32

3

1 Inleiding

Informatiebeleid beschrijft de manier waarop de gemeente Utrechtse Heuvelrug wil omgaan met het vergaren, gebruiken en delen van informatie. In 2012 zijn er op het gebied van ICT twee grote stappen gezet om te komen tot verdere professionalisering. De eerste stap betrof het onderbrengen van automatisering in de gemeenschappelijke regeling “Regionale ICT Dienst Utrecht” (RID). De tweede stap betrof de organisatorische invulling van het vakgebied Informatisering. In het voorliggende Informatiebeleid 2014-2018 worden voor het eerst lopende ontwikkelingen en activiteiten, architectuurprincipes en nieuwe ontwikkelingen met elkaar in samenhang gebracht en in een kader geplaatst. Doel van dit informatiebeleidsdocument is het geven van richting aan de gemeentelijke informatievoorziening. Een gemeentelijke informatievoorziening die de gemeentelijke producten en diensten, processen, dienstverlening, participatie, bedrijfsvoering en het daarop vastgestelde beleid optimaal ondersteunt. Het document richt zich op het bestuur en de organisatie. Uitvoering geven aan dit informatiebeleid zal zich rechtstreeks vertalen in een modernere en effectievere dienstverlening voor inwoners, bedrijven en instellingen. Gelijktijdig vertaalt het zich in een optimalere ICT werkomgeving voor onze medewerkers. Hiermee geven we gehoor aan de uitkomst van het MTO in 2012 en aanbevelingen uit het audit rapport 2013 over de gemeentelijke organisatie “De som der delen?” om te investeren in de ICT infrastructuur om verbeteringen sneller te laten verlopen. De reikwijdte van het informatiebeleid is tot voorbij het moment dat inwoners, bedrijven en instellingen “het recht” hebben op elektronisch zaken doen1, namelijk in 2017. Het Informatiebeleid heeft betrekking op de raadsperiode 2014-2018. Het informatiebeleid is gebaseerd op de ambities van onze gemeente, landelijke ontwikkelingen (Programma Antwoord©, i-NUP, Visie Digitale Overheid 2017, gemeentelijk fundament, NORA/GEMMA, e.d.) en ervaringen van de afgelopen jaren.

1.1

Relatie met Informatiebeveiligingsbeleid

In november 2013 is door onze gemeente het Informatiebeveiligingsbeleid vastgesteld. We geven hier actief uitvoering aan. Het voorliggende Informatiebeleid heeft een relatie met het Informatiebeveiligingsbeleid. Daarom komt in dit document het woord Informatiebeveiliging op diverse plekken terug. 1.2

Leeswijzer

De opbouw van dit document is als volgt: 1

In de “Visiebrief Digitale Overheid 2017” van minister Plasterk is aangegeven dat inwoners, bedrijven en instellingen in het jaar 2017 het recht hebben om elektronisch zaken te doen met de overheid.

4

Hoofdstuk 1 bevat de inleiding en managementsamenvatting Hoofdstuk 2 beschrijft de totstandkoming en de achtergrond door in te gaan op de methode die is gebruikt om te komen tot het informatiebeleid en door aan te geven welke visies hiervoor leidend zijn geweest. Hoofdstuk 3 geeft inzicht in de trends en ontwikkelingen om ons heen die van invloed zijn op het informatiebeleid. Hoofdstuk 4 gaat in op de principes en beleidsuitgangspunten die het informatiebeleid vormen en daarmee het kader vormt waarmee en waarbinnen de komende jaren de informatievoorziening wordt doorontwikkeld. 1.3

Managementsamenvatting

Het beleidsplan bevat strategische kaders waarbinnen de informatievoorziening van de gemeente verder wordt vormgegeven. Vaststellen van deze kaders betekent dan ook dat toekomstige behoeften op het gebied van informatievoorziening en de wijze waarop hiermee wordt omgegaan hieraan getoetst worden. De kaders zijn: 1. We hebben onze informatie op orde 2. We hebben onze informatie beveiligd 3. We bieden optimale digitale dienstverlening en zetten in op zaakgericht werken 4. We werken onder architectuur 5. We werken samen in ketens 6. We werken met goedwerkende informatiesystemen die wij goed benutten 7. We werken actief samen, staan open voor open software en open data. 8. We professionaliseren het beheer van de basisregistraties. 9. We professionaliseren functioneel applicatiebeheer Het uitvoeringsplan geeft aan welke ICT projecten er zijn, volgens welke criteria deze in een meerjaren uitvoeringsplanning zijn opgenomen, de benodigde financiële middelen en de wijze van sturing op de uitvoering. De criteria voor opname van ICT projecten in de meerjarenplanning het uitvoeringsplan zijn : 1. de wettelijk verplichte projecten (iNUP) worden altijd opgenomen en krijgen een prioriteit passend bij de invoeringsdatum; 2. alle overige iNUP projecten worden opgenomen en krijgen een prioritering passend bij de gemeentelijke ambitie en mogelijkheden; 3. projecten ter noodzakelijke ondersteuning van nieuwe wettelijke taken worden opgenomen en kennen een prioriteit passend bij de invoeringsdatum; 4. projecten uit de thema’s “Onze ICT basis op orde” en “Onze gegevens zijn op orde” worden opgenomen en krijgen een prioritering passend bij de gemeentelijke ambitie tot verbetering van kwaliteit van dienstverlening; 5. bij de planning wordt rekening gehouden met samenwerkingsmogelijkheden, primair in RID verband en mogelijk daarbuiten; 6. overige projecten worden als “wens” betiteld en alleen opgenomen op basis van een positieve business case waaruit de te behalen efficiency in capaciteit en financiële middelen en/of verhoging van kwaliteit blijkt. De directie besluit tot opname in de planning van projecten die 5

op basis van de positieve business case minimaal budgetneutraal zijn. Het bestuur besluit over opname van projecten waar de positieve business case enkel betrekking heeft op kwaliteitsverbetering. 1.4

Aanleiding

Voor een gemeentelijke organisatie is het van belang om mee te bewegen met ontwikkelingen die betrekking hebben op het gebied van informatievoorziening. Dit vraagt de maatschappij van ons, de landelijke overheid en ook onze medewerkers. 1.4.1 Transformatie naar een i-Gemeente Als gehele overheid zijn we bezig met een innovatieslag waarbij digitalisering een belangrijke rol speelt. Een gemeente merkt daar concreet het meeste van in de vorm van het i-NUP: “de overheidsbrede implementatieagenda dienstverlening e-overheid”. Dit programma bevat circa 20 resultaatverplichtingen voor gemeenten, variërend van het invoeren van een Basisregistratie Grootschalige Topografie, het aansluiten op de Berichtenbox van MijnOverheid.nl, het invoeren van eHerkenning tot het volledig moderniseren van de basisregistratie Personen (BRP). In de visiebrief Digitale Overheid 2017 van minister Plasterk heeft hij de urgentie benadrukt: in 2017 hebben alle inwoners, bedrijven en instellingen “het recht” om elektronisch zaken met ons te doen. Het is daarvoor benodigd dat we innoveren en investeren in informatiesystemen, de bouwstenen van de Digitale Overheid (i-NUP) invoeren en dat we zorgdragen voor een goede kwaliteit van de gegevens over inwoners, bedrijven, gebouwen en adressen. De transformatie naar i-Gemeente is onontkoombaar. In het rapport iOverheid (opgesteld door de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid in 2011) werd al gesteld dat er weliswaar meerdere wegen naar Rome leiden, maar dat de overheid het zich niet kan veroorloven om niet in Rome aan te komen. 1.4.2 Andere landelijke ontwikkelingen en verplichtingen Naast de doorontwikkeling naar Digitale Overheid heeft onze gemeente te maken met andere landelijke ontwikkelingen en verplichtingen zoals beveiligingsaudits voor onder andere de gemeentelijke website, de uitvoering van de Transitie Sociaal Domein, invoering van Het Nieuw Handelsregister, invoering van de Basisregistratie Grootschalige Topografie, invoering van de Basisregistratie Kadaster en de aansluiting op de landelijke voorziening WOZ. Dit zijn slechts enkele voorbeelden. 1.4.2.1

Programma Antwoord©

Antwoord© is een landelijk dienstverleningsconcept. Centraal binnen het concept is het streven om per 2015 gemeenten de ingang van de overheid te laten zijn voor inwoners, bedrijven en instellingen. Voor nagenoeg alle vragen en transacties kunnen inwoners in de toekomst terecht in hun gemeente. De invoering van Antwoord© is een belangrijke stap in het creëren van één uniforme transparante overheid die de burger centraal stelt. Welk kanaal iemand ook kiest, de informatie die hij krijgt is altijd het zelfde, juiste en betrouwbare antwoord. Uitgangspunten in Antwoord© zijn:  Zorgen dat de klant één duidelijke ingang heeft, het KCC, waarmee hij of zij met alle vragen aan de overheid terecht kan via de diverse kanalen;

6

 zorgen voor vrijheid voor de klant om de manier en het moment van dienstverlening te kiezen (kanaalonafhankelijk). Welk kanaal hij ook kiest; hij krijgt steeds hetzelfde betrouwbare antwoord;  zorgen dat de klant de gemeente kan houden aan gemeentebrede kwaliteitsnormen voor afhandeltijd, juistheid en klantvriendelijkheid;  zorgen dat de klant direct antwoord (of het product) krijgt of goed wordt doorverwezen. Hij hoeft zijn of haar vraag maar één keer te stellen en de informatie maar één keer door te geven;  zorgen dat de gemeentelijke organisatie rondom de klant is georganiseerd in plaats van dat de klant de inrichting van de organisatie moet kennen;  zorgen dat het KCC gemiddeld 80% van de vragen aan de overheid in één keer afhandelt in 2015. De overige 20% van de vragen wordt vraaggericht en gecontroleerd afgehandeld. Dit kan zijn door de gemeente, maar ook door andere overheidsorganisaties. 1.4.2.2

Nationaal Uitvoeringsprogramma - iNUP

Het iNUP is een landelijk uitvoeringsprogramma, gericht op het realiseren van de infrastructuur voor de e-overheid bij gemeenten en andere overheidsorganisaties. Grondslag voor i-NUP is dat alle partijen hebben aangegeven de beoogde resultaten van het iNUP voor 2015 te willen realiseren. Elke individuele overheidsorganisatie is zelf verantwoordelijk voor de implementatie en het gebruik. Het i-NUP kent vier hoofdlijnen:  Het loket voor inwoners 1. Een beter bereikbare overheid, beter vindbare en toegankelijke overheidsinformatie én de gemeente als dé herkenbare ingang tot de overheid. Daar werken alle overheden de komende jaren aan.  Digitale dienstverlening aan bedrijven 2. Bedrijven gaan de voordelen merken van het gebruik van een aantal basisvoorzieningen: minder regeldruk, betere dienstverlening en lagere kosten.  Het Stelsel van Basisregistraties 3. Er zijn dertien basisregistraties, die samen het Stelsel van Basisregistraties vormen. Een werkend Stelsel dat als één geheel wordt ervaren is het einddoel. Het Stelsel werkt nu al vanuit losse onderdelen.  Implementatieondersteuning voor gemeenten 4. Elke individuele overheidsorganisatie is zelf verantwoordelijk voor de implementatie en het gebruik van de basisinfrastructuur. Voor gemeenten is een apart programma gestart, ‘Operatie iNUP’, dat alle gemeenten ondersteunt bij hun implementatie van de bouwstenen. 1.4.3 Toenemend belang van informatiebeveiliging We beschikken als gemeente over steeds meer informatie over onze inwoners, bedrijven en instellingen. De komende jaren zal dit alleen nog maar toenemen, mede door de drie decentralisaties maar bijvoorbeeld ook omdat we toegang krijgen tot andere basisregistraties die overheidsorganisaties onderling met elkaar delen. Enerzijds komt deze informatie in toenemende mate samen in klantbeelden, wat door medewerkers wordt gebruikt voor het afhandelen van aanvragen. Maar de informatie wordt ook ingezet voor analyse doeleinden. Het is noodzakelijk dat onze gemeente informatie optimaal beschermt en hier in beleidsvorming aandacht aan schenkt. Onze gemeente heeft in november 2013 Informatiebeveiligingsbeleid vastgesteld en geeft hier actief uitvoering aan.

7

1.4.4 Slankere overheid Met minder medewerkers meer werk verzetten. Het is een ontwikkeling die in overheidsland sterk wordt ingezet en die – zeker in combinatie met de transformatie naar i-Gemeente - zal leiden tot kleinere gemeentelijke organisaties. De overheid laat een terugtrekkende beweging zien waarbij meer inzet gevraagd wordt van de maatschappij en van het bedrijfsleven. In de praktijk zal het gaan om vraagstukken op het gebied van kerntaken, wat wil je als gemeente zelf blijven uitvoeren, uitbesteden en invulling geven aan goed opdrachtgeverschap, procesoptimalisatie, deels- of volledig automatiseren van werkzaamheden, sturing geven op het goedkopere digitale dienstverleningskanaal, zaakgericht werken en adequate managementinformatie voor meet- en sturingsinformatie. 1.4.5 Creëren van een betere ICT werkomgeving voor onze medewerkers Uit zowel het medewerkers tevredenheidsonderzoek van 2012 als de audit “De som der delen?” (uitgevoerd in opdracht van de gemeenteraad in 2013) kwam naar voren dat onze medewerkers de ICT werkomgeving niet als optimaal ervaren. In de tussentijd stappen zijn gezet om te komen tot een betere ICT werkomgeving voor de medewerkers, en daarnaast krijgt dit onderwerp in dit Informatiebeleidsplan en het onderliggende uitvoeringsplan Informatiebeleid de benodigde aandacht. 1.4.6 Lokale ambities Onze gemeente heeft eigen ambities, zoals onder andere geformuleerd in de structuurvisie 2030 en in het programma Dienstverlening. Met deze ambities streeft de gemeente naar een hoogwaardig niveau van dienstverlening, bij voorkeur via het digitale dienstverleningskanaal. Daarbij speelt dat onze gemeente inwoners, bedrijven en instellingen zodanig wil faciliteren dat zij zelf het antwoord al kunnen vinden, bijvoorbeeld op onze gemeentelijke website. Daarnaast vragen ambities op het terrein van participatie en de drie decentralisatietaken (AWBZ/WMO, Jeugdzorg en Participatie) om een flexibele informatievoorziening, met extra aandacht voor privacy aspecten en complexiteit aan informatiearchitecturen. Verder hebben we te maken met wensen op bestuurlijk- en managementniveau. Er wordt steeds flexibeler gewerkt qua tijdstip, qua locatie en qua samenwerkingsvormen. Dit vraagt om een andere inzet en ander gebruik van onze informatievoorziening: altijd en overal informatie beschikbaar en benaderbaar, op een veilige wijze. 1.4.7 Snelheid van technologische ontwikkelingen De informatietechnologie die we als samenleving en als gemeente gebruiken ontwikkelt zich in snel tempo. Waar we als gemeente twee jaar geleden nog niet spraken over tablets, is het gebruik in het dagelijks werk nu geen uitzondering meer. Hoe lang zal het duren voor de nieuwste trends hun toepassing vinden in ons werk? Het is van toenemend belang om door middel van beleidskaders sturing te geven aan de inzet van nieuwe ontwikkelingen, omdat de ontwikkelingen hard gaan en het voor elke organisatie (overheid of bedrijf) een uitdaging is om medewerkers in een voldoende tempo centraal te faciliteren. Toch is dit een belangrijk aandachtspunt omdat het anders kan leiden tot wildgroei (hogere ICT beheerskosten of verwachtingspatronen waar ICT nog niet aan kan voldoen) of onbeheersbare risico’s op het gebied van informatiebeveiliging. 1.4.8 De opmars van locatiegebonden informatie De ‘plek op aarde’ waar zich iets bevindt, waar activiteiten worden gepland of uitgevoerd, speelt een steeds groter wordende rol in de dienstverlening en bedrijfsvoering van een gemeente. Het belang voor gemeenten van informatie hierover, ‘locatiegebonden informatie’, kan aan de hand van twee punten worden verklaard:  de kerntaken van de gemeenten hebben voor een aanzienlijk deel betrekking op ruimtelijke inrichting, gebiedsgericht beleid, vergunningverlening, toezicht en handhaving. 8

 voor een goede uitvoering van de deze taken is locatiegebonden informatie onontbeerlijk. Gemeenten hebben veel baat bij het op orde hebben van het beheer en gebruik van hun locatiegebonden informatie – individueel en gezamenlijk – om de hun toegewezen taken goed te kunnen invullen. Uit landelijk onderzoek is gebleken dat meer dan 90% van alle gemeentelijke informatie locatiegebonden is. Het is derhalve van belang om in de ambities en bedrijfsdoelstellingen van onze gemeente het architectuurprincipe ‘de gemeente integreert het aspect locatie in haar gehele bedrijfsvoering’ toe te passen.

9

2 Informatiebeleid: totstandkoming en achtergrond

2.1

Totstandkoming

De totstandkoming van het informatiebeleid heeft de gedachtelijn dat de informatievoorziening ten diensten staat van de organisatie en het bereiken van de organisatiedoelen gericht op dienstverlening aan inwoners, bedrijven en instellingen. Het betekent ook dat informatiebeleid wordt afgeleid van het organisatiebeleid. Het informatiebeleid sluit aan op meer algemene beleidsuitspraken zoals de Structuurvisie 2030, organisatie en dienstverlening. Op een modelmatige wijze zijn die algemene uitspraken verkend en is een vertaalslag gemaakt naar de gevolgen voor het informatiebeleid. Daarnaast is gekeken naar landelijke toetsingskaders die aangeven welke stappen gezet moeten worden om in 2017 te kunnen functioneren als Digitale Overheid. Negenvlaksmodel Voor het opzetten en uitwerken van het informatiebeleid maken we gebruik van het zogenaamde negenvlaksmodel2 zoals hieronder weergegeven. Dit is een model en werkwijze die goed aansluit bij de beleving in de gemeentelijke organisatie en om die reden ook binnen veel gemeenten wordt gebruikt. Het negenvlaksmodel schetst op een eenvoudige wijze alle taken en verantwoordelijkheden als het gaat om het organiseren van informatie- en ICT management en de afstemming met de organisatie. Bedrijfskolom Informatiekolom Technologiekolom (Informatievoorziening) (Automatisering – RID) Strategie Business-strategie / Informatie-strategie / ICT beleid (richten) bedrijfsbeleid informatiebeleid Tactisch (inrichten)

Organisatiestructuur / procesmanagement

Informatie-architectuur / informatiebeheer

Architectuurontwikkeling / ICT management

Operationeel (verrichten)

Operatie en planning / werkstroombeheer

Implementatie / functioneel beheer

ICT beheer en exploitatie / systeembeheer

Drie besturingsniveau’ s Het model onderscheidt drie besturingsniveaus binnen organisaties met de daaraan gekoppelde processen: richten, inrichten en verrichten.

2

Negenvlaksmodel; van R. Maes

10

Het richten is het ontwikkelen van visie, beleid, doelen, strategieën, enzovoort. Het omvat dus alle activiteiten die bedoeld zijn om de gewenste situatie voor de gemeente in beeld te brengen, langs welke weg deze te bereiken zijn en daarover beslissingen te nemen. Typische resultaten van dit proces zijn beleidsplannen, visiedocumenten, begrotingen, business cases. Het inrichten gaat over het omzetten van strategie en beleid in concrete activiteiten, projecten en improvisaties, zodanig dat de gekozen strategie gerealiseerd kan worden. De beoogde veranderingen en verbeteringen kunnen op deze manier in gang worden gezet. In de termen van het negenvlaksmodel wordt hier de “inrichting” van de gemeente vormgegeven. Deze inrichting is de schakel tussen de strategie en de bedrijfsprocessen en de resultaten van het inrichtingsproces moeten dus bruikbaar en toepasbaar zijn in de gemeentelijke dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen. Het verrichten omvat de processen waarmee de gemeente haar diensten verleent en haar producten levert. Het gaat hierbij om de dagelijkse processen om bijvoorbeeld paspoorten te verstrekken, vergunningen te toetsen en te verlenen en de straten te onderhouden. Drie ‘focus’-niveaus Het referentiekader kent verder, naast de besturingsniveaus, drie kolommen. De linker kolom is de bedrijfskolom, de middelste de informatie- of informatievoorzieningskolom en de rechter de technologiekolom (automatisering=RID). Voor de gedachtevorming geldt dat in de technologiekolom de gegevens zitten, de informatiekolom de gegevens worden geïnterpreteerd en dat ze in de bedrijfskolom waarde krijgen door het gebruik als informatie. In de bedrijfskolom zitten alle activiteiten die uitgevoerd worden ten behoeve van de bedrijfsprocessen. In deze kolom vindt de interactie met onze organisatie en externen plaats en worden de resultaten van de gemeente geleverd. De informatiekolom in het referentiemodel kent vooral twee doelstellingen: in de eerste plaats het managen van de informatie als “business resource” en ten tweede het managen van de bedrijf – ICT relatie. De informatiekolom vertaalt, bemiddelt, onderhandelt, specificeert en bewaakt. De informatiekolom verbindt de technologiekolom met de bedrijfskolom. In de technologiekolom bevindt zich de geautomatiseerde informatieverwerking van de gemeente. Daar wordt ICT beleid geformuleerd, worden de informatiesystemen aangepast, nieuwe toepassingen technisch geselecteerd en wordt ervoor gezorgd dat problemen in de informatievoorziening met goed gestructureerde (ITIL-) processen worden opgelost. Tussen de kolommen bestaat een wederzijdse koppeling. De business stelt eisen aan informatie, informatie stelt weer eisen aan de technologie. Deze eisen worden vastgelegd in kadernotities, uitgangspunten, service- en projectovereenkomsten. Bovendien bestaan er ten aanzien hiervan veel impliciete verwachtingen (“Het moet het gewoon doen”). Omgekeerd geldt dat technologie en informatie inspirerend kunnen zijn voor de bedrijfskolom (“technology push”). Ze kunnen ook begrenzend zijn. De business wil iets wat eigenlijk nog niet kan of heel kostbaar wordt (bijvoorbeeld door standaardisatie te doorbreken). Het voorgaande in ogenschouw genomen, ontstaat een logisch, volledig en eenvoudig raamwerk voor gemeentelijk informatiemanagement, zoals in de voorgaande tabel is weergegeven.

11

2.2

Achtergrond

Als gemeente zijn we volop in beweging. Een actueel voorbeeld is de Transitie Sociaal Domein. Daarnaast werken we samen in gemeenschappelijke regelingen met andere gemeenten en speelt ook bij ons het vraagstuk hoe we de rol van terugtrekkende overheid gaan invullen. Gekeken naar de ontwikkelingen die spelen en die relevant zijn voor dit informatiebeleid kunnen we een aantal aandachtspunten benoemen: In de structuurvisie, waaraan alle beleidsplannen van onze gemeente getoetst worden, staat de volgende quote vermeld: ““De gemeente Utrechtse Heuvelrug is een groene, vitale, leefbare en gastvrije gemeente, met dorpen die een eigen identiteit en cultuurhistorische waarde hebben. De gemeente stelt de inwoner centraal en verleent op een kwalitatief hoog niveau haar diensten.” Dit geeft voor het informatiebeleid een belangrijke richting aan. Namelijk dat in de visie van onze gemeente de inwoner centraal staat en dat vanuit informatiekundig oogpunt bekeken de dienstverlening ondersteund moet worden door kwalitatief hoogwaardige informatie en ICT. Daarnaast geeft het aan dat de informatievoorziening flexibel genoeg moet zijn om dorpsgericht werken te ondersteunen. We zien ontwikkelingen op het gebied van Dienstverlening, zowel de publieke-, sociale- als ruimtelijke dienstverlening. De elementen uit het programma Antwoord© komen terug, maar we zien dat er extra sturing is op het (goedkopere) digitale dienstverleningskanaal en dat waar mogelijk klantcontact via andere (duurdere) dienstverleningskanalen graag wordt voorkomen. Bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat inwoners, bedrijven en instellingen voorzien zijn van voldoende informatie of men het bijvoorbeeld zelf kan vinden op de gemeentelijke website (zelfbediening). Als klantcontact nodig is, dan zijn we er uiteraard voor de inwoners en bedrijven en willen we als gemeente een hoogwaardig niveau van dienstverlening bieden. Voor het faciliteren van het KCC en het Sociaal Domein is goede informatievoorziening van essentieel belang. Niet alleen voor de klantbeelden maar ook vanwege mogelijkheid om zaakgericht te kunnen werken. Alles digitaal, dus ook de poststromen, maakt het pas echt mogelijk om de inwoners en bedrijven optimaal te bedienen en tegelijkertijd de kosten te verlagen. Het bedienen van de inwoners en bedrijven is één kant van de medaille. De andere kant van de medaille is dat de vakafdelingen goed gefaciliteerd worden. Bijvoorbeeld door adequate informatievoorziening die benodigd is voor het uitvoeren van werkzaamheden. En daarnaast is het voor het management van belang dat er goede meet- en sturingsinformatie aanwezig is zodat het management “in control” is aangaande het reilen en zeilen van onze gemeente. Op dit moment wordt gewerkt aan een nieuwe organisatievisie. In grote lijnen zal het erop neer komen dat we invulling gaan geven aan de rol van terugtrekkende overheid. Meer regisseren en faciliteren in plaats van uitvoeren. En er zal gekeken worden naar het optimaal inzetten van medewerkers, binnen processen. Dit zal inhouden dat het mogelijk moet zijn om de informatievoorziening (en processen) voor uitvoering van taken bij een andere organisatie te beleggen. Dit kan in de praktijk in houden dat we als gemeente informatiesystemen, met gegevens die juist zijn, moeten koppelen met externe partijen. Enerzijds voor de ondersteuning van uitvoering van de werkzaamheden die zijn 12

uitbesteed (denk aan gegevensuitwisseling of uitwisseling van zaakstatusinformatie), maar anderzijds voor het genereren van meet- en stuurinformatie voor het management. Want regie voeren betekent “in control” zijn. Al deze punten zijn voor belang voor het informatiebeleid. Samen met de trends- en ontwikkelingen die we in het volgende hoofdstuk beschrijven, vormen ze de uitgangspunten voor het strategisch informatiebeleid.

13

3 Trends en ontwikkelingen

De complexiteit, snelheid en intensiteit van veranderingen nemen toe, waarbij de druk om beter te presteren met minder middelen toeneemt. Dit geldt zowel voor het bedrijfsleven als voor de publieke sector. Inwoners, bedrijven en instellingen stellen hogere eisen aan de dienstverlening van de overheid. Nieuwe trends, maatschappelijke ontwikkelingen, wettelijke eisen en bezuinigingsvraagstukken vragen om een goede inrichting van de informatievoorziening binnen de gemeente. De volgende paragrafen bieden een blik op de veranderende wereld om ons heen. 3.1

Maatschappij

Er gebeurt veel in de wereld waar wij deel van uitmaken. Te veel om in dit informatiebeleid allemaal te kunnen benoemen. In deze paragraaf worden daarom kort relevante ontwikkelingen beschreven. 3.1.1

Internet als aanjager

Vandaag de dag is alles informatie. En informatietechnologie is dagelijks kost worden. Met meer dan driekwart van de bevolking online is het internet niet langer een ruimte voorbestemd voor techneuten. Bovendien is door middel van social media het internet persoonlijker geworden en krijgen we door locatiebepaling informatie op maat aangeboden. Denk bijvoorbeeld aan weerberichten of verkeersinformatie. We hebben internet “altijd” bij ons: op onze tablets of smartphones. En daarop ontvangen we op de persoon toegesneden advertenties, want leveranciers van websites analyseren ons internet- en koopgedrag. De bedrijvigheid gaat dag en nacht door. De behoefte groeit om 24 uur per dag overal online te kunnen zijn. Een andere verandering is zichtbaar ten aanzien van de ‘digitale kloof’. De snelst groeiende groep van internetgebruikers blijken juist degenen te zijn waar ooit de zorg naar uitging: minderheden en ouderen. Bovendien heeft meer dan 99 procent van de scholen toegang tot internet. Er ontstaat een kennisintensieve samenleving waarbinnen de verwachtingen vanuit inwoners, bedrijfsleven en maatschappelijke instellingen snel toenemen. Deze samenleving wil optimaal profiteren van nieuwe ontwikkelingen zoals sociale media, digitale inspraak- en samenwerkingsvormen. Men verwacht op een gemeentelijke website op dezelfde wijze zaken te kunnen doen als bij commerciële websites. Immers, de website van een gemeente is er maar één te midden van miljarden.

14

Inwoners, bedrijven en instellingen kiezen hun eigen informatiekanalen en –bronnen en bepalen steeds meer zelf welke informatie zij tot zich nemen. De gemeente is daarbij niet meer de enige bron. 3.1.2

Veranderende samenleving

Mensen werken thuis, mensen leren thuis, mensen doen thuis boodschappen, mensen boeken hun vakantie vanuit huis, mensen kopen kleding en soms zelfs al auto’s vanuit huis, een arts kan “realtime” via internet de medische situatie van een patiënt die thuis is monitoren. En het gaat alsmaar verder. Mensen onderhouden vanuit huis sociale contacten, nemen vanuit thuis deel aan inspraak- en discussieforums, boeken thuis toeristische tripjes en raadplegen thuis digitaal wat de gemeente op cultuurgebied te bieden heeft. Overigens, “thuis” is te vervangen door “waar dan ook” want er is geen locatiegebondenheid meer. Als er maar internet is. Via internet kunnen mensen en organisaties over de hele wereld contacten en samenwerkingsverbanden aangaan. Aanwezig zijn in- en samenwerken met netwerken is constant, niet alleen tussen negen en vijf. Ook de grenzen van groepen wordt diffuser. Mensen zoeken naar sociale verbanden, met een nauwere aansluiting bij persoonlijke interesses en de deelname verschilt sterk in duur en intensiteit. Het vormen en vinden van online groepen is zo gemakkelijk dat voor elke interesse en of elk doel wel een groep gelijkgestemden te vinden is. Of anders snel is gevormd. De samenleving wordt steeds meer versnipperd in individuen en kleine groepen die door informatietechnologie in staat worden gesteld om zichzelf laagdrempelig te organiseren. Denk bijvoorbeeld aan “crowd sourcing” waar individuen zich groeperen om gezamenlijk een doel te realiseren. Maar denk ook aan voorbeelden waarbij een oproep op Facebook kan zorgen voor een onverwacht grote toestroom van bezoekers in een gemeente, al dan niet met goede intenties. 3.2

Overheid

De maatschappelijke ontwikkelingen zijn van invloed op het functioneren van de overheid en de relatie tussen burgers, bedrijven, instellingen en overheid. 3.2.1

Zeggenschap en rekenschap

Daarnaast is een andere ontwikkeling te zien, namelijk de toenemende mate van individualisering. Deze stelt hoge eisen aan de (snelheid van) dienstverlening en een veranderende manier van besluitvorming die moet zijn afgestemd op het individu. Informatieavonden en inspraakrondes voldoen niet meer voor de inwoners. De inwoner stelt steeds hogere eisen aan publieke verantwoording van resultaten en een transparante gemeente. Zo wil men zelf invloed op zijn leefomgeving en op de politieke besluitvormingsprocessen die plaatsvinden. Via het systeem van representatieve volksvertegenwoordiging wordt dit op hoofdlijnen geregeld. Echter, dit is meer afstand en slechts 1x per 4 jaar heeft de inwoner het echt voor het zeggen. Informatietechnologie maakt het mogelijk om de inwoners, bedrijven en instellingen actiever te betrekken bij de directe besluitvorming. In de communicatie moet ruimte zijn voor

15

tweerichtingenverkeer en moet interactieve beleidsvorming meer invulling krijgen. Op die wijze ontstaat een werkelijke invulling van “e-government3”. 3.2.2

Digitalisering van relatie overheid en inwoner

De communicatie tussen overheid en inwoner zal in de toekomst steeds verder verschuiven van fysiek naar digitaal. Door het alsmaar groeiende aanbod van digitale informatie zullen mensen anders met informatie omgaan. De neiging ontstaat informatiebronnen snel te scannen alvorens verdiepend te gaan bestuderen. Dit stelt hoge eisen aan de vormgeving en structuur van een website om de boodschap over te kunnen brengen. Sturing op het digitale kanaal zal het gebruik van telefoon, balie en post verminderen en waar mogelijk vervangen. Inwoners, bedrijven en instellingen accepteren niet langer dat de elektronische dienstverlening van de (lokale) overheid achterblijft. Dit brengt (imago)risico’s met zich mee die de (lokale) politiek niet kan veroorloven. Een overheid waarbij het verkeer tussen overheid en inwoner zoveel mogelijk digitaal plaatsvindt, met als doel betere dienstverlening, betere handhaving en bevordering van inspraak en zeggenschap vormt al langere tijd een ambitie van de gezamenlijke overheden – rijk, provincies, waterschappen en gemeenten. 3.2.3

Terugtrekkende overheid

Een van de belangrijkste ontwikkelingen is die van de terugtrekkende overheid. De inwoner kan minder van de overheid verwachten en zal meer zelf moeten doen. Dit uit zich in het feit dat een gemeente zich waar mogelijk zal beperken tot een regisserende en/of faciliterende rol en de uitvoering van taken zal uitbesteden. We zien dit met taken die de dienstverlening raken, maar ook met taken die deel uit maken van de bedrijfsvoering. Het is voor gemeenten vandaag de dag al niet meer ongebruikelijk om uitvoerende taken over te laten aan maatschappelijke initiatieven, of onder te brengen in gemeenschappelijke regelingen of bij bedrijven. Dit levert informatiekundige vraagstukken op waar we als gemeente zorgvuldig mee om moeten gaan. Als het gaat om faciliteren kan de gemeente een “enabler” zijn voor nieuwe initiatieven en innovaties, onder andere door overheidsinformatie beschikbaar te stellen. Men kan voortbouwen op overheidsinformatie en er nieuwe diensten mee ontwikkelen (bijvoorbeeld Apps). Op die manier wordt het potentieel vollediger benut, misschien wel op onvoorziene manieren. Verder is op internet openheid de norm. Deze openheid maakt vinden mogelijk, maakt verbindingen mogelijk, maakt samenwerking mogelijk. Intern en extern. Het is een voorwaarde voor co-creatie en crowd sourcing. Door overheidsinformatie beschikbaar te stellen kunnen anderen deelnemen aan een proces of discussie. Het vraagt wel om een helder beeld van de eigen positie en rol van de overheid. Waarvoor wil je een platform zijn? En krijg je die rol ook van de samenleving? De overheid als platform om maatschappelijke partijen en belangen bij elkaar te brengen en tot besluitvorming te laten komen. Om innovatie en groei te stimuleren. Om de beste oplossing te vinden.

e-Government gaat in essentie over het inzetten van nieuwe technologieën (ICT) en proces(re)organisatie met als doel de dienstverlening naar de inwoners en bedrijven te verbeteren en de interne efficiëntie van de overheid te verhogen. 3

16

3.2.4

De mens achter de zaak

Van inwoners wordt steeds meer informatie verzameld. Deze informatie verschijnt bij de medewerkers in een klantbeeld op het scherm, of wordt gebruikt voor analyse doeleinden. Het verzamelen van informatie zal de komende jaren in een stroomversnelling terecht komen. In de klantdossiers t.b.v. de Transitie Sociaal Domein wordt namelijk ook informatie over jeugdproblematiek, schulden, strafrechtelijke informatie, medische informatie, etc. bij elkaar gevoegd. Nu nog met enige terughoudendheid omdat er veel aandacht is voor privacy. De inwoner is steeds meer een digitale zaak. Dat biedt mogelijkheden om op basis van ICT analyses conclusies te trekken. Maar wij blijven kijken naar de mens achter de zaak. 3.2.5

Ketensamenwerking

Een dominante trend is die van de samenwerking in ketens. Een belangrijk aspect hiervan ligt in de gegevensoverdracht tussen de ketenpartners. Het voordeel is dat gegevens die aan de bron worden vastgelegd, ook in andere informatiesystemen worden gebruikt, waardoor hinderlijke fouten worden voorkomen. Het samenwerken in de keten zal leiden tot het rationaliseren van dubbele processen; zo zal een proces als “intake” van een inwoner slechts éénmalig hoeven plaats te vinden. In potentie wordt daarmee de kloof tussen verschillende uitvoeringtaken verkleind en wordt sturing over de gehele keten steeds beter mogelijk. Het is een belangrijk punt dat de ketensamenwerking ook de nodige complexiteit op het gebied van informatiearchitectuur met zich meebrengt. Dit zal in het kader van de Transitie Sociaal Domein alleen maar toenemen. Een ontwikkeling is dat VNG en KING erkennen dat van gemeenten veel specifieke expertise wordt verwacht bij het “koppelen” van informatiesystemen in ketenverband en dat het voor de toekomst beter zou zijn als gemeenten in dit opzicht worden ontzorgd. Zo zien we dat de eerste stappen worden gezet op het gebied van sectorale dataknooppunten, waardoor een gemeente slechts “één stekkertje” nodig heeft om met het sectorale dataknooppunt te verbinden in plaats van “meerdere stekkers” met informatiesystemen van allerlei externe organisaties voor uitwisseling van informatie. Het is een ontwikkeling die nog wel enkele jaren nodig zal hebben. 3.2.6

Beveiliging, veiligheid, privacy De afhankelijkheid van de elektronische informatievoorziening neemt verder toe. Dit stelt hoge eisen aan de integriteit van de informatiesystemen en aan de toegang tot de informatiesystemen. En dit stelt op haar beurt weer eisen aan beveiliging van de fysieke ruimten, aan de applicaties, aan de toegang tot het computernetwerk. Die toegang geldt voor de geautoriseerde gebruikers, die (onder meer) moeten werken met goede wachtwoorden. De toegang betreft ook het aanbrengen van voldoende barrières voor niet-geautoriseerden, zoals hackers,

virussen, spammers. Het aandachtsgebied Informatiebeveiliging is niet meer weg te denken bij gemeenten en is geborgd tot op bestuursniveau. Gemeenten worden verondersteld over een adequaat informatiebeveiligingsbeleid te beschikken en dit ook in de praktijk uit te voeren. Door middel van tweejaarlijkse audits zal dit worden getoetst. Landelijk is de Informatiebeveiligingsdienst (IBD) van KING opgericht om gemeenten bij het alert houden van informatiebeveiligingsrisico’s te ondersteunen. 17

Op terreinen waar inwoners en bedrijven op afstand communiceren met de overheid, worden zaken als authenticatie en legitimatie steeds belangrijker. Voor het verstrekken van gemeentelijke producten en diensten is regelmatig de absolute zekerheid vereist, dat het ook werkelijk de juiste persoon betreft die gerechtigd is om het product aan te vragen. Om dit zeker te stellen, is de overheid voortdurend bezig met het ontwikkelen van nieuwe authenticatie methoden. Zo is de “eID” al aangekondigd als opvolger van Digid, waarbij een inwoner ook terecht kan bij webwinkels. De eID zal werken met een fysiek bewijs, namelijk een smartcard. Webwinkels en diverse banken hebben reeds aangegeven welwillend tegenover het idee te staan. Bijvoorbeeld omdat hiermee leeftijdscontrole mogelijk is. 3.2.7

Efficiënter besturen en beheren

Als gemeente werken we steeds meer als bedrijf, we sturen op resultaten en leggen hierover verantwoording af. Dit verondersteld wel dat het management beschikt over adequate managementinformatie zodat meet- en stuurinformatie altijd voorhanden is, zowel van dienstverleningsprocessen als van bedrijfsvoeringprocessen. Deze informatie wordt onttrokken aan uiteenlopende informatiesystemen. 3.2.8

Open standaarden en open source

In het huidige informatietijdperk zullen informatiesystemen met elkaar gekoppeld moeten kunnen worden, bijvoorbeeld voor het creëren van een totaal klantbeeld, voor uitwisseling van zaakstatus informatie, voor informatie-uitwisseling of voor het creëren van management informatie. Om dit mogelijk te maken zullen leveranciers van informatiesystemen zich moeten conformeren aan standaard uitwisselingsformaten, ook wel “open standaarden” genoemd. Zie het als een afspraak tussen verschillende leveranciers om bij het uitwisselen van gegevens dezelfde taal te spreken zodat gegevensuitwisseling mogelijk wordt en niets verloren gaat of verkeerd wordt geïnterpreteerd. In de Tweede Kamer is aangegeven dat een ontwikkeling naar open standaarden en daar waar mogelijk de inzet van open source software 4, zeer gewenst is. De achtergrond is om onafhankelijk te raken van leveranciers van informatiesystemen, en altijd de beste informatiesystemen te kunnen kiezen. Gemeenten werken samen met KING om dit mogelijk te maken. 3.2.9

Cloudcomputing

We zien de ontwikkeling dat gemeenten zich bij elke taak afvragen of ze het zelf moeten uitvoeren. Eén van de taken die zondermeer kan worden uitbesteed is automatisering (ook wel de harde kant van ICT genoemd). Onze gemeente heeft automatisering ondergebracht in een gemeenschappelijke regeling (RID, onze private cloud) en het komt ook voor dat gemeenten ervoor kiezen om het onder te brengen bij commerciële organisaties. Ongeacht de samenwerkingsvorm is het van belang om te streven naar één cloudoplossing voor alle gemeentelijke informatiesystemen. Daar waar per informatiesysteem een

4

Het Actieplan Nederland Open in Verbinding (ministerie Economische Zaken) stelt dat bij aanbestedingen en inkooptrajecten van software voor nieuw- of verbouw of contractverlening de aanbieders van open source software in de praktijk dezelfde kansen moeten krijgen. Ook zouden zij, ter bevordering van de markt voor open source software in Nederland, bij gelijke geschiktheid de voorkeur moeten krijgen.

18

andere cloudoplossing wordt gekozen, leidt dit tot complexiteit of onmogelijkheden op het gebied van informatie-uitwisseling en informatiebeveiliging. En tot hogere kosten. De term Cloud computing wordt nog wel eens verward met de beschikbaarheid van laagdrempelige en gebruiksvriendelijke informatiesystemen die via “the cloud” beschikbaar worden gesteld. De beschikbaarheid en bruikbaarheid van een systeem volgt uit de eisen en wensen die we als gemeente stellen aan een informatiesysteem, die vervolgens bij de RID (in onze private cloud) ondergebracht wordt en indien gewenst via internet beschikbaar is. 3.3

Binnengemeentelijke ontwikkelingen

Hieronder staan enkele relevante ontwikkelingen beschreven. 3.3.1

Procesoptimalisatie met Sensus

Met behulp van de Sensus methode optimaliseert onze gemeente sinds 2012 haar processen. Dit gebeurt op basis van het landelijk erkende processenhuis van KING. Dit traject biedt voorwerk voor de invoering van zaakgericht werken omdat het resultaat is dat processen vrij snel ook digitaal in een zaaksysteem kunnen worden gezet. Procesoptimalisatie versterkt ook andere trajecten als Slim@work 5. 3.3.2

Invoering van Het Nieuwe Werken

In juni 2013 is het nieuwe gemeentekantoor in gebruik genomen. De organisatie komt hiermee in de fase waarbij flexwerken ook werkelijk ondersteund wordt door de omgeving en faciliteiten. Het plaatsen tijdonafhankelijk werken vormt hiermee een onlosmakelijk geheel. 3.3.3

Basisregistraties op orde (BOO)

Sinds 2012 gaat extra aandacht uit naar de basisregistraties. Intern wordt intensief samengewerkt aan de kwaliteit van de gemeentelijke basisregistraties.

Slim@work is een cultuurveranderingstraject, gericht op het samen met inwoners en partners verbeteren van dienstverlening. Veel verbeterpunten houden rechtstreeks verband met informatievoorziening en processen. 5

19

4 Strategisch beleidskader

In voorgaande hoofdstukken zijn de achtergrond, diverse ontwikkelingen en trends geschetst. Van ons als gemeente wordt door de centrale overheid en/of de maatschappij verwacht dat we blijven meebewegen met deze ontwikkelingen en daarom komt er veel op ons af. Vaak zijn hier wettelijke verplichtingen aan verbonden, in een aantal gevallen betreft het ontwikkelingen die we als gemeente zelf in gang hebben gezet. Van de ICT en de informatievoorziening binnen onze gemeente hangt veel af. Om focus aan te brengen is het nodig dat we strategische uitgangspunten hanteren. Deze vormen het kader waarbinnen we het informatiebeleid en het bijbehorende uitvoeringsplan Informatiebeleid realiseren. 4.1

Strategische uitgangspunten

Hieronder staan de strategische uitgangspunten beschreven. 1. We hebben onze informatie op orde Informatie, dat is wat een gemeente uniek maakt. We zorgen er met voorrang voor dat informatie op orde is en dat deze aan kwaliteitseisen voldoet. Dit vormt de randvoorwaarde voor de realisering van onze ambities op het gebied van digitale dienstverlening. 2. We hebben onze informatie beveiligd We beschikken over een gemeentelijk Informatiebeveiligingsbeleid, geven hier uitvoering aan en laten ons als gemeente eens in de twee jaar auditen. We zijn aangesloten bij de Informatiebeveiligingsdienst van KING. 3. We bieden optimale digitale dienstverlening en zetten in op zaakgericht werken Inwoners, bedrijven en instellingen worden binnen onze financiële en technische mogelijkheden optimaal gefaciliteerd met digitale dienstverlening. Daarbij besteden we bijzondere aandacht aan zelfbediening en aan het volledig geautomatiseerd afhandelen van zaken. Wij voeren voor een optimale dienstverlening alle wettelijk verplichte iNup bouwstenen in. In deze raadsperiode voeren wij hiernaast zaakgericht werken in. Ons einddoel is om alle aanvragen, extern of intern, als een zaak te behandelen waarbij alle bijbehorende gegevens in het proces worden toegevoegd aan het zaakdossier. We kunnen deze informatie onafhankelijk van plaats en tijd opvragen en de inwoners en bedrijven informeren over de voortgang van de zaak en werken met generieke processen. 4. We werken onder architectuur Onze informatiearchitectuur is opgebouwd volgens de principes van GEMMA en Geo in Gemma. We houden de informatiearchitectuur zo eenvoudig mogelijk. De informatie uitwisseling verloopt via geautomatiseerde services, op basis van landelijk geldende standaarden. We voorzien gemeentelijke informatie van locatie gebonden (Geo)informatie. 20

5. We werken samen in ketens We wisselen kwalitatief goede informatie uit met onze ketenpartners. En signaleren en handelen actief als er onjuistheden zijn. We werken conform landelijke standaarden. 6. We werken met goedwerkende informatiesystemen die wij goed benutten De informatiesystemen die we in gebruik hebben, voldoen aan de wensen en eisen van de gebruikers en faciliteren het nieuwe werken . Van de belangrijke informatiesystemen (basis- en kernregistraties) is een testomgeving aanwezig. We werken alleen op basis van open standaarden en “proven technology” en in beginsel met standaard software. Nieuwe informatiesystemen worden (behoudens wettelijke verplichtingen) alleen ingevoerd op basis van een business case die de efficiency aantoont. Bestuur- en management worden vanuit de informatiesystemen voorzien van managementinformatie met daarin meet- en stuurgegevens. 7. We werken actief samen, staan open voor open software en open data. Gekeken naar alles wat op ons als gemeente af komt is het te veel om alleen te doen. Wij zoeken actief samenwerkingsmogelijkheden met andere gemeenten, in ieder geval in RID verband en zo mogelijk ook breder. We wisselen kennis uit en trekken waar mogelijk op bij de aanschaf van nieuwe informatiesystemen, waar tevens gekeken wordt naar de mogelijkheid om het functioneel applicatiebeheer in gezamenlijkheid uit te voeren. Conform landelijk beleid staan we als gemeente open voor de inzet van open source software en geven daar de voorkeur aan bij gelijke geschiktheid. We ondersteunen op het gebied van open data6. We leveren hiervoor informatie die kwalitatief op orde is. 8. We professionaliseren het beheer van de informatie in de basisregistraties We werken intern en in regionaal verband samen waar we mogelijkheden zien tot verhoging ons professioneel beheer. Wij maken verplicht gebruik van de basisregistraties en melden terug als er gerede twijfel is over de juistheid van informatie. Op basis van besluitvorming over organisatorische positionering nemen wij kwetsbaarheden weg. 9. We professionaliseren functioneel applicatiebeheer We werken intern en in regionaal verband samen waar we mogelijkheden zien tot verhoging ons professioneel beheer. Op basis van besluitvorming over organisatorische positionering nemen wij kwetsbaarheden weg.

6

Open data is data die vrij gebruikt kan worden, hergebruikt kan worden en opnieuw verspreid kan worden door iedereen.

21

4.2

Tactisch informatiebeleid

In het voorgaande hoofdstuk is het strategisch beleidskader geformuleerd. In deze paragraaf wordt het informatiebeleid op tactisch niveau ingevuld aan de hand van het eerder genoemde negenvlaksmodel. 4.2.1

Dienstverlening voor burgers en ondernemers

Het verbeteren en uitbouwen van de dienstverlening is speerpunt van het gemeentelijk beleid zoals verwoord in het document mDienstverlening van 2013. Bedrijfskolom Informatiekolom Technologie kolom Inwoners, bedrijven en instellingen beschikken over de mogelijkheid van zelfbediening. Website biedt mogelijkheden tot zelfbediening. Inwoners, bedrijven en instellingen kunnen elektronisch zaken met onze gemeente doen en vinden de status informatie (track and trace) in hun persoonlijke internetpagina terug.

Inwoners kunnen informatie over WOZ, BAG en andere gegevensbronnen terugvinden en daar zelf het beheer over voeren.

Proactieve dienstverlening.

De e-formulieren op de website zijn functioneel gekoppeld aan zaken in het zaaksysteem. De inwoner of een bedrijf kan een aanvraag doen en deze wordt voor afhandeling doorgestuurd naar behandeld ambtenaar, of automatisch afgehandeld. De zaken zijn qua processtappen geoptimaliseerd. Functioneel applicatiebeheer is ingeregeld. De logische beveiliging is goed geregeld.

Er is een zaaksysteem aanwezig en er is een koppeling met de website (o.a. voor terugmelding van track and trace informatie) en vakapplicaties gerealiseerd.

Functioneel ontwerp koppeling website met gegevensmagazijn ontwerpen. Terugmeldfaciliteit ontwerpen.

Realisatie van koppeling met gegevensmagazijn met de website, voor het tonen van gegevens uit WOZ, BAG, etc. Terugmeldfaciliteit samen met websiteleverancier realiseren.

Technisch applicatiebeheer is ingeregeld.

Afspraken maken met bedrijfskolom over “regels” 22

Het KCC is in staat om 80% van de vragen te beantwoorden

voor proactieve dienstverlening: op basis van welke informatie of conclusie wordt proactieve dienstverlening gestart? Analyse functionaliteit en automatische regels ontwerpen, bouwen en na test & acceptatie in gebruik nemen. Het KCC voorzien van een goed gevuld informatie- en kennisbanksysteem. In het informatiesysteem is het mogelijk om klantbeelden op te roepen met daarin alle bekende informatie over de inwoner of het bedrijf, inclusief status informatie van zaken. De logische beveiliging is goed geregeld. Ondersteunen bij inrichten managementinformatie.

Bekende gegevens worden niet meer gevraagd.

De logische beveiliging is goed geregeld.

Mobiele informatievoorziening voor ambtenaren

De informatiebehoefte is in beeld gebracht en medewerkers worden hierin gefaciliteerd. De logische beveiliging is goed geregeld.

4.2.2

Toegang verstrekken vanuit analyse functionaliteit tot verschillende informatiebronnen. Installatie CRM applicatie.

Realiseren koppelingen met andere informatiesystemen. Integratie met telefonie en Lync. Gegevensmagazijn is gekoppeld aan alle relevante informatiesystemen, intern en extern. Website is gekoppeld aan gegevensmagazijn zodat bij het invullen van een eformulier we direct bekende informatie invullen in het formulier. Medewerkers hebben te allen tijde toegang tot informatiesystemen.

Politiek en maatschappij (e-Government)

Wij beogen de afstand tussen politiek en inwoner zo klein mogelijk te maken. Inwoners hebben behoefte aan participatie bij beleidsvoorbereiding en uitwerking van plannen. Naast de dienstverlening, waarin de inwoner de rol van consument heeft, wordt dit element steeds belangrijker. Een punt van aandacht is de mate waarin de inwoner mee kan doen in een samenleving die steeds 23

meer doortrokken raakt van informatietechnologie. Hierbij wordt wel aandacht gevraagd voor hen die geen toegang hebben tot moderne hulpmiddelen zoals internet en voor hen die wel en hen die niet in staat zijn om er mee te werken. Bedrijfskolom Het bestuur (college en raad) is transparant en volgbaar voor inwoners

Participatiebeleid: inwoner is actief betrokken met behulp van moderne media

Maatwerk door dorpsgericht werken.

4.2.3

Informatiekolom Transparantie informatievoorziening via alle kanalen.

Publieke stukken en data (“open data”) zijn toegankelijk Tweerichtingsverkeer is gerealiseerd. De inwoner heeft mogelijkheden om digitaal te reageren op voorgenomen besluiten. Publieke stukken en data (“open data”) zijn toegankelijk Tweerichtingsverkeer is gerealiseerd. Inwoners hebben mogelijkheden om digitaal te reageren op voorgenomen besluiten. De informatievoorziening wordt dusdanig ingericht dat informatie op dorpsniveau beschikbaar is, zowel intern als extern (“open data”).

Technologie kolom Beschikbaarheid van systeem voor ontsluiten bestuurlijke informatie via meerdere kanalen (documenten, video, raadsuitzending, etc) en meerdere (mobiele) apparatuur.

De ICT infrastructuur faciliteert gebruik van social media.

De ICT infrastructuur faciliteert gebruik van social media.

Gegevens zijn elektronisch direct beschikbaar op moment van vraag.

Samenwerking ketenpartners

Informatiesystemen hebben hun werking over de grenzen van de gemeentelijke organisatie heen. De ontwikkelingsrichting is dat steeds meer informatie zal worden uitgewisseld met ketenpartners. Dit betekent dat bij de vervanging van systemen en het verwerven van nieuwe toepassingen expliciet aandacht zal moeten worden besteed aan de mogelijke koppelingen met deze ketenpartners. Belangrijk punt van aandacht is het formuleren van een beleid over informatievoorziening aan derden. En het interpreteren en verwerken van beleid van derden. Het werken in een keten wil niet zeggen dat ook alle gegevens ter beschikking komen van derden. Eveneens is het van belang vast te stellen welke gegevens en systemen werkelijk 7 x 24 uur beschikbaar moeten zijn. Tenslotte moet er bij de overdracht van gegevens aan en naar derden een hoge eis worden gesteld aan de kwaliteit van de gegevens in termen van tijdigheid, actualiteit, juistheid, prioriteit, verantwoordelijkheid, grenzen, kaders, etc.

24

Bedrijfskolom Samenwerking met externe partners (Veiligheidsregio, etc.) waarbij werkprocessen zijn afgestemd.

Informatiekolom Eigenaarschap van gegevens is belegd, inclusief beheer- en procesafspraken

Technologie kolom De fysieke en logische beveiliging is zeer goed geregeld.

Afspraken worden gemaakt en vastgelegd over de relevantie van overdracht van bepaalde gegevens; er is een protocol en er wordt gebruik gemaakt van DVO’s/bewerkersovereenkomsten

De systemen van de gemeente zijn gekoppeld aan landelijke voorzieningen en kunnen daarnaast op een flexibele manier gekoppeld worden aan voorzieningen van ketenpartners, daarbij zijn gestandaardiseerde koppelingen vereist. De fysieke en logische beveiliging is zeer goed geregeld.

Gegevens van de gemeente voldoen aan hoge kwaliteitseisen om inhoudelijk de koppelingen aan ketenpartners en aan landelijke voorzieningen van betekenis te laten zijn. 4.2.4

Beveiliging, risico’s en privacy

De inwoner heeft recht op een verantwoordelijk en veilig optreden van de overheid. Vanuit deze visie wil de gemeente omgaan met de risico’s die kunnen optreden bij het realiseren van haar doelstellingen. Dat is van toepassing op alle kanalen (dus niet alleen het digitale kanaal) via welke de inwoner in contact kan treden met de gemeente. De beveiliging van de ICT-infrastructuur is normaal onderdeel van het selectie-, implementatie- en beheersproces en verdient in het kader daarvan de hoogste prioriteit. Het is belangrijk dat een organisatie een duurzaam en samenhangend stelsel van beveiligingsmaatregelen opbouwt. Dit krijgt gestalte in:  het verder ontwikkelen van beveiligingsbeleid;  het aanpassen van de taak en rolverdeling binnen de organisatie daarop;  het blijvend volgen van relevante ontwikkelingen om de passende maatregelen te kunnen treffen. Informatiebeveiliging is het geheel van preventieve, onderdrukkende en herstellende maatregelen evenals procedures en processen die de beschikbaarheid, exclusiviteit en integriteit van alle vormen van informatie garanderen. Doel daarbij is de continuïteit van de informatie en de informatievoorziening te waarborgen en de eventuele gevolgen van beveiligingsincidenten tot een acceptabel, vooraf bepaald niveau, te beperken. Onze gemeente voldoet met het Informatiebeleid aan de nieuwste normen van KING en de VNG (2013). Bedrijfskolom De gemeente voldoet aan weten regelgeving en verwachtingen uit de

Informatiekolom De gemeente heeft een integraal beveiligingsbeleid en past dat toe: een

Technologie kolom Er zijn voor zowel de hardware als de software voldoende niveaus van 25

maatschappij. Het onderwerp Informatiebeveiliging maakt onderdeel uit van het collegeprogramma en een bestuurlijk verantwoordelijke is aangesteld.

We zijn als gemeente aangesloten bij de Informatiebeveiligingsdienst (IBD) van KING/VNG.

De gemeente deelt informatie maximaal (“informatiefabriek”)

4.2.5

samenhangend stelsel van maatregelen gericht op een adequate beheersing van de risico’s (het waarborgen van de continuïteit in juridische zin) en een aanvaardbaar niveau van betrouwbaarheid en vertrouwelijkheid van de gegevensverwerking (het waarborgen van de privacy). We hebben als gemeente inzichtelijk waar de risico’s zitten en nemen maatregelen om die risico’s te beperken, te ondervangen of te accepteren.

Berichtgeving rondom beveiligingsrisico’s wordt actief gemonitord. Indien nodig en op ons van toepassing wordt direct actie ondernomen. Alle gegevens zijn concern breed beschikbaar; autorisatie voor en monitoring van gebruik van “gevoelige” gegevens gerealiseerd.

beveiliging ingericht, waarbij gebruik wordt gemaakt van beveiligingsniveaus op basis van wettelijke eisen en de mate waarin toepassingen bedrijfskritisch zijn.

We hebben als gemeente inzichtelijk waar de risico’s zitten en nemen van technische maatregelen om die risico’s te beperken, te ondervangen of te accepteren. Voor functies is uitwijk geregeld (naast de backup), indien dit noodzakelijk is. Omwille van de veiligheid wordt operationele data niet direct gedeeld, maar via beveiligde ICT omgevingen. Incidenten, of mogelijke incidenten, op het gebied van informatiebeveiliging worden met hoge prioriteit opgelost.

Management en besturing van informatievoorziening & ICT

Het doel van sturing van de informatiefunctie binnen de gemeente en de rol van het management daarin is om de informatiehuishouding op orde te krijgen om er vervolgens ook werkelijk mee te kunnen sturen. Bedrijfskolom Sturen op hoofdlijnen, effecten en resultaten en inrichting van de organisatie

Informatiekolom De informatievoorziening overstijgt afdelingen en is een gemeentebrede aangelegenheid. De informatisering wordt

Technologie kolom De ICT-infrastructuur overstijgt afdelingen en is een gemeentebrede aangelegenheid. De ICT wordt dan ook aangestuurd 26

Externe oriëntatie

4.2.6

aangestuurd vanuit een centraal perspectief.

vanuit een centraal perspectief.

Dit doen we o.a. door het werken onder (gemeentebrede) architectuur.

Dit doen we o.a. door het werken onder (gemeentebrede) architectuur en het centraal organiseren van technisch applicatiebeheer en beheer van de ICT-infrastructuur

Kwaliteit van informatie binnen alle (primaire) processen is een primair resultaat. Het meten van en sturen op kwaliteit van informatie is een essentieel onderdeel. Er wordt proactief en structureel gewerkt aan het professionaliseren van de Informatie discipline. Integrale sturing op en uitvoering van functioneel en gegevensbeheer gebeurt gestructureerd, onder meer door gebruik te maken van methoden als BiSL. De Informatie discipline is proactief en voldoende betrokken in externe netwerken ten behoeve van een tijdige en volledige afstemming met de organisatie (business alignment).

Er wordt proactief en structureel gewerkt aan het professionaliseren van de ICT-discipline. Integrale sturing op en uitvoering van technisch beheer gebeurt gestructureerd, onder meer door gebruik te maken van methoden als ITIL. De ICT-discipline is proactief en voldoende betrokken in externe netwerken ten behoeve van een tijdige en volledige afstemming met onze organisatie (alignment).

Bedrijfsvoering

In deze paragraaf gaat het om de doelmatige inzet van de moderne technologie in de bedrijfsvoering. De volgende onderwerpen zijn hiervoor relevant.  De “business” is leidend o Het management stelt voor processen functionele eisen en wensen aan de daarvoor noodzakelijke informatievoorziening. De aandacht is gericht op een functioneel programma van eisen. De vertaling van het functioneel programma vindt plaats in de informatie- en technologiekolom.  ICT is een “enabler” (geen kostenpost) o In de historie van automatisering is steeds gebleken dat de moderne technologie bijdraagt aan de verhoging van de arbeidsproductiviteit. De technologie kan ingezet 27

worden om hetzelfde niveau van dienstverlening te blijven hanteren tegen lagere inspanningen. De praktijk van het verleden leert dat steeds meer dienstverlening, kwaliteit en beschikbaarheid konden worden geleverd tegen ongeveer dezelfde kosten door voortschrijdende technische mogelijkheden. Door de toegenomen mogelijkheden zijn de eisen daarop aangepast, zowel in de eigen organisatie, als ook in de regelgeving van andere overheden, als ook in het verwachtingspatroon van inwoners en bedrijven. Deze ontwikkelingen geven aan dat de modernisering in de kantooromgeving door de invoering van de ICT een “enabler” is voor bedrijfsvoering en dienstverlening. Behoudens wettelijke verplichtingen worden nieuwe ICT projecten pas gestart nadat een business case de efficiency voordelen aantoont.  Doelmatige inzet van de ICT De inzet van ICT draagt bij aan de doelmatigheid, doeltreffendheid en rechtmatigheid van de gehele organisatie. Aandachtspunten zijn: o eenmalige vastlegging van gegevens en meervoudig gebruik; o Inrichten van basisregistraties; o bij vergelijkbare functionele eisen en wensen, al beschikbare toepassingsprogrammatuur inzetten; o in elk geval dubbelingen voorkomen; o planmatige ontwikkeling van ICT. Bedrijfskolom De “business” is leidend

Informatiekolom De informatievoorziening is gericht op ‘customer intimacy’: het zo goed mogelijk ondersteunen en faciliteren van de inwoners, bedrijven en de gebruikers (business). Bij een belangenverstrengeling binnen de ‘business’ tussen gemeentebreed en afdelingsbelang prevaleert in principe het gemeentebrede belang. Digitalisering en procesherontwerp of optimalisatie gaan hand in hand. We digitaliseren niet om het digitaliseren. Processen worden zo veel mogelijk generiek vormgegeven volgens het principe van zaak- en procesgericht werken. Managementinformatie over de uitvoering van processen is beschikbaar en toepasbaar door het management.

Technologie kolom De infrastructuur is gericht op het zo goed mogelijk ondersteunen en faciliteren van de inwoners, bedrijven en gebruikers.

De afhandeling van processen vindt zo veel mogelijk digitaal plaats, onder meer via zaak- en workflowsystemen.

De infrastructuur voor het realiseren van managementinformatie is direct en continue beschikbaar, onder meer via 28

ICT is een enabler (en geen ‘kostenpost’)

De toegevoegde waarde van informatiesystemen moet aanwijsbaar zijn op basis van een uitgewerkte businesscase. We digitaliseren niet om het digitaliseren.

Doelmatigheid

Gegevens en functionaliteit worden, waar mogelijk, hergebruikt. Dubbelingen in functionaliteit moeten worden voorkomen in termen van doelmatigheid. Gebruik van basisregistraties is verplicht, evenals gemeentebrede toepassingen (zoals op het gebied van midoffice, P&O, Financiën, etc.)

datawarehouses en Business Intelligence oplossingen. Medewerkers hebben toegang tot relevante informatie, tijden plaatsonafhankelijk, ongeacht de oorspronkelijke vorm of herkomst van deze informatie. De ICT organisatie denkt proactief mee aan het realiseren van toegevoegde waarde binnen de ‘business’. Technologische ontwikkelingen worden op de voet gevolgd om nieuwe technologie en methodes efficiënt en doelmatig te kunnen inzetten. ICT kennis en kunde wordt al in de voorbereidende fase van projecten ingezet om techniek optimaal te benutten en tijdig in te kunnen spelen op de ontwikkelingen. We maken gebruik van standaard applicaties en voorkomen maatwerk. Indien een functie in een applicatie al beschikbaar is, wordt eerst geprobeerd deze ook op een andere plek in te zetten, voordat een functie in een andere applicatie wordt aangeschaft of ontwikkeld.

Er wordt alleen gebruik gemaakt van afgesproken standaarden (zoals Oracle) en Proven Technology. Om desinvesteringen te voorkomen wordt bij nieuwe toepassingen altijd gewerkt met een programma van eisen en een proof of concept. Green IT is een belangrijk aandachtspunt. Waar mogelijk streven we naar een duurzame ICT infrastructuur 29

zodat de negatieve gevolgen (vervuiling, energieverbruik e.d.) voor milieu en maatschappij worden beperkt. 4.2.7

ICT-voorzieningen & -toepassingen

De gemeente Utrechtse Heuvelrug heeft een verscheidenheid aan applicaties in huis, van verschillende leveranciers. Voor de continuïteit en bedrijfszekerheid is het van belang om vanuit de eigen organisatie hierop regie te voeren. Bedrijfskolom Continuïteit van dienstverlening en bedrijfsvoering mogen niet in het geding zijn door onzekere ontwikkelingen in de (leveranciers-) markt.

Informatiekolom Er is leveranciersmanagement met een uitgebalanceerd stelsel van dienstverleningsovereenkomsten voor de beschrijving van de relatie tussen opdrachtgever en producent van ICT middelen en voorzieningen. De gemeente neemt zoveel mogelijk gestandaardiseerde diensten uit de markt; waarbij internationale standaarden, dan wel open standaarden als hoofdlijn gelden en waarbij Open Source een van de mogelijkheden is. Er bestaat zoveel mogelijk aansluiting bij landelijke ontwikkelingen en standaarden.

De ontwikkeling van de informatievoorziening laat zich leiden door de shared service gedachte waarin wordt nagegaan of afstemming/samenwerking met anderen mogelijk is (dan wel met een gemeente, dan wel in de markt) 4.2.8

Technologie kolom De dienstverlening is “smart” vastgelegd in dienstverleningsovereenkomsten.

Uitgangspunt is operationele uitvoering met ‘proven technology’ hulpmiddelen.

Voor het beheer van de systemen wordt gewerkt met gestandaardiseerde procedures en hulpmiddelen (waaronder: ITIL) De ontwikkeling van de ICT laat zich leiden door de shared service gedachte waarin wordt nagegaan of afstemming/samenwerking met anderen mogelijk is (dan wel met een gemeente, dan wel in de markt)

Samenwerkingsverbanden

De gemeente Utrechtse Heuvelrug werkt in een gemeenschappelijke regeling samen op het gebied van ICT, de RID. Dit vormt onze basis. Van hieruit bekijken we proactief hoe we kunnen samenwerken met andere gemeenten en met landelijke organisaties als KING en VNG. 30

Bedrijfskolom De RID vormt onze basis. Er wordt waar mogelijk samengewerkt en afgestemd met relevante organisaties en met andere gemeenten, in de regio en daar buiten.

Informatiekolom Samenwerking en afstemming sluiten aan bij landelijke afspraken, open standaarden en architectuur principes via GEMMA, KING en VNG. We hanteren een proactieve en samenwerkingsgerichte houding naar de regiogemeenten. Waar mogelijk nemen we slimme oplossingen over van andere gemeenten en gaan we niet opnieuw zelf het wiel uitvinden.

Technologie kolom Modulair, flexibel en duurzaam zijn kenmerken van de inrichting van informatiesystemen.

Er is een shared service gerichte benadering van werken.

31

5 Uitvoeringsplan Informatiebeleid

Hoe realiseren wij het in dit document beschreven beleid? Dit doen we aan de hand van een uitvoeringsplan. Bij dit informatiebeleid hoort daarom een uitvoeringsplan waarin is weergegeven welke ICT projecten worden uitgevoerd, welke criteria en planning daar voor geldt en welke capaciteit en middelen daarvoor nodig zijn en hoe we daarop “

32