Informační infrastruktura telekomunikační společnosti

Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Katedra systémové analýzy

Informační infrastruktura telekomunikační společnosti

Vyracoval: Tomáš Feglar Vedoucí diplomové práce: Ing. Stanislava Mildeová, CSc

Prohlášení Prohlašuji, že diplomovou práci na téma: „Informační infrastruktura telekomunikační společnosti“, jsem vypracoval samostatně, a že jsem uvedl všechny použité prameny a literaturu, ze kterých jsem čerpal

V Praze dne 7.5.2007

……………………………… podpis

Poděkování Autor diplomové práce by rád poděkoval všem, kteří se podíleli radou, pomocí či jiným způsobem na vytvoření této práce. Jmenovitě bych chtěl poděkovat paní Ing. Stanislavě Mildeové, CSc, za její ochotu a vstřícné jednání

1 Obsah 1

OBSAH

1

2

ÚVOD

4

3

ORGANIZAČNÍ STRUKTURA

5

3.1

Finanční oddělení

5

3.2

Personální oddělení

5

3.3

Marketing a komunikace

5

3.4

Prodej a péče o zákazníky

6

3.4.1

Typy zákazníků

6

3.4.2

Typy služeb

6

3.5

Právní oddělení

9

3.6

Strategie a plánování

9

3.7

Technické oddělení

9

4

INFORMAČNÍ INFRASTRUKTURA

4.1

10

Úvod do problematiky

10

4.1.1

0G

10

4.1.2

0,5G

13

4.1.3

1G

13

4.1.4

2G

14

4.1.5

G2,5

16

4.1.6

3G

19

4.1.7

4G

20

4.1.8

SIM

21

4.1.9

Mobilní telefony

22

1

4.2

Architektura

22

4.2.1

Dvouvrstvá architektura

23

4.2.2

Třívrstvá architektura

23

4.2.3

SOA

24

4.3

Inventář

33

4.3.1

IMSI

33

4.3.2

IMEI

34

4.3.3

MSISDN

35

4.4

Účtování

37

4.5

Propojování sítí

38

4.6

SMSC – SMS centrum

39

4.7

MMSC – MMS Centrum

41

4.8

CRM

44

4.8.1

Evidence zákazníků

46

4.8.2

Aktivity

47

4.8.3

Příležitosti

49

4.8.4

Cenové nabídky

49

4.8.5

Smlouvy

53

4.8.6

Ceníky

53

4.9

Samoobslužné kanály

54

4.9.1

IVR – hlasová samoobsluha

55

4.9.2

Web samoobsluha

57

4.9.3

SMS samoobsluha

58

4.10

Veřejný Web portál

59

4.11

Internet

59

4.11.1 4.12

WAP

60

Přenositelnost mobilních čísel

63

2

5

ŽIVOTNÍ CYKLUS PROJEKTU

65

U

5.1

Specifikace zadání

65

5.2

Milník 1 – Gate 1

66

5.3

Analýza

66

5.4

Milník 2 – Gate 2

66

5.5

Implementace

66

5.6

Testování

67

5.7

Milník 3 – Gate 3

67

5.8

Produkce

67

5.9

Change management – řízení změn

67

5.9.1

Prostředí

67

5.9.2

CR, WR, PR, TT a další

68

5.9.3

Problémy

69

5.9.4

Změny

69

5.9.5

CR

69

5.9.6

Verze

71

6

ZÁVĚR

72

7

REFERENCE

74

3

2 Úvod Význam telekomunikačních společností je nesporný. Pozoruhodné je množství finančních prostředků, které přes tyto společnosti proudí. Částky obratu, které dosahují miliardových hodnot, řadí tento sektor mezi finančně nejproduktivnější. Telefonica O2, T-Mobile a Vodafone jsou největšími mobilní operátory na českém trhu. Disponují stovkami systémů, které udržují veškerou komunikaci v provozu. Stovky a tisíce lidí bdí nad údržbou těchto systémů. Uvědomme si, že jenom rozvoj těchto systémů a koordinaci práce jednotlivých pracovních týmů tak, aby výsledek rozvoje byl ještě lepší a aby zákazník měl k dispozici další službu, za kterou rád zaplatí, řídí desítky lidí. Oblast mobilní telekomunikace se dostává za rámec chápání jedince. Odborníkem se rozumí člověk, který v oblasti má zkušenosti. V oboru je ceněna spíše celková znalost problematiky, ne pouze konkrétního systému. Práce nepostihuje celou telekomunikační problematiku. Dokonce ani celou problematiku mobilních sítí. Dává ale čtenáři možnost podívat se poměrně podrobně na základní stavební prvky systémů mobilních operátorů. Pro koho je tato práce určena? Podle mého názoru by si ji mohl přečíst student vysoké školy, který neví, jak se svým začínajícím pracovním životem naloží a která oblast ho zajímá. V kapitole Organizační struktura jsem nastínil možnosti uplatnění v této velmi zajímavé oblasti. Z informační infrastruktury si každý může vzít jen to, co je pro něj přínosné. Některé kapitoly jsou velmi technické (Architektura), jiné více popisné (Úvod do problematiky). U vybraných kapitol jsem zvolil kompromis mezi opisností a techničností (CRM). Snažil jsem se zvolit optimální formu výkladu vzhledem k problematice, kterou jsem se právě zaobíral. Informace uvedené v textu mají obecnou platnost. Práce si nečiní nároky na popis určité společnosti,

ale

charakteristiku

obecných

trendů

vyskytujících

se

v telekomunikačních

společnostech. Cíle práce: •

Základním cílem práce je zmapování informační infrastruktury telekomunikační společnosti z pozice solution analytika

•

Součástí

splnění

cíle

práce

je

formulace

doporučení

pro

uchazeče

o

práci

v telekomunikační společnosti z řad absolventů VŠE Konkrétní cenové údaje jednotlivých operátorů působících na území České republiky byly aktuální k datu 30. 4. 2007.

4

3 Organizační struktura Organizační struktura telekomunikační společnosti se odvíjí od typu a šíře poskytovaných služeb. Rozdělení na jednotlivá oddělení má za cíl především optimalizaci práce a dosahování co nejlepších výsledků. Seznam oddělení, které mohou mít jiné označení, ale nemohou v žádné telekomunikační společnosti chybět: •

Finanční oddělení

•

Personální oddělení

•

Marketing a komunikace

•

Prodej a péče o zákazníky

•

Právní oddělení

•

Strategie a plánování

•

Technické oddělení

Oddělení Marketingu a komunikace společně s oddělením Prodej a péče o zákazníky jsou pravidelnými tvůrci změn v systémech. Tyto změny jsou zadávány do Technologického oddělení ve formě projektů.

3.1 Finanční oddělení Správa financí je velmi zodpovědnou disciplínou. Lidé, kteří tuto funkci vykonávají, jsou zodpovědní nejenom za správné vyúčtování všech finančních operací, ale také mají za úkol přerozdělování finančních prostředků investovaných do projektů. Objem prostředků se pohybuje v řádech milionů, a proto je nezbytné pečlivě plánovat jejich čerpání.

3.2 Personální oddělení Péče o zaměstnance je prioritou personálního oddělení. Každá telekomunikační společnost se snaží udržet si dobré zaměstnance, aby nepřešli ke konkurenci. Množství pracovní síly se zkušeností v telekomunikačním sektoru je na pracovním trhu práce nedostatek. To je důvodem, proč jsou platy v tomto sektoru nadprůměrné. Personální oddělení dohlíží nad všemi zaměstnanci, řeší jejich přání a stížnosti a tím jim poskytuje prostor pro nerušenou práci.

3.3 Marketing a komunikace Tvorba strategie s ohledem na trh a komunikace s médii. Jde o oddělení určující ceny jednotlivých produktů a služeb. Velmi citlivě reaguje na změny tržního chování a dokáže odhadnout vývoj

5

poptávky a nabídky. Do kompetencí oddělení spadá také sledování konkurentů a cen produktů a služeb, které nabízejí.

3.4 Prodej a péče o zákazníky Struktura oddělení prodeje a péče o zákazníky se odvíjí především od typu zákazníka a typu poskytované služby.

3.4.1 Typy zákazníků

3.4.1.1 Zákazník Tento termín označuje soukromou osobu, která není u operátora vedena jako živnostník či firma. Osoba disponuje jednou nebo více SIM (Subscriber Identity Module) kartami, její osobní údaje neobsahují IČ ani DIČ.

3.4.1.2 Firma Pod označením Firma si lze představit živnostníka (živnost řemeslná, vázaná, volná), nebo organizaci. Někteří operátoři převedou zákazníka do stavu Firma až po aktivaci více SIM. Firma platí účty za jednotlivé SIM z jednoho nebo více bankovních účtů.

3.4.1.3 Velká společnost Velkou společností je myšlena státní správa nebo velká společnost, která má u operátora aktivován velký počet SIM. Smlouvy s velkými společnostmi jsou vždy individuálně zpracovávané. Jsou jedinečné jak nabídkou služeb, tak cenou.

3.4.2 Typy služeb

3.4.2.1 Předplacené Předplacené služby jsou nabízeny formou vkladu, ze kterého je při využívání odčerpáván kredit. V okamžiku, kdy kredit dosáhne nulové hodnoty, je potřeba vložit nový. Doplnění je možné přes •

ATM terminály – označené bankomaty

•

Určená prodejní místa – vyznačená logy operátorů s danou službou

•

Ve značkových prodejnách

•

Pomocí dobíjecích kuponů

6

Předplacené služby poskytují zákazníkovi výhodu anonymity a bezesmluvního vztahu. Tyto výhody jsou však kompenzovány vyšší cenou služby a také nedostupností některých nadstandardních služeb. Mobilní operátor

Název předplacené služby

Cena v Kč (včetně DPH)

Telefonica O2

O2 kupony

250, 350, 550, 950

T-Mobile

Twist

Vodafone

Divoká karta

200

Tab. I. Přehled předplacených služeb českých mobilních operátorů.

3.4.2.2 Tarify Tarify jsou stěžejní službou každého operátora, na kterou je kladen největší důraz. Klienti, jimž je služba nabízena, jsou svázáni s operátorem smlouvou na dobu určitou. Tato smlouva zavazuje zákazníka k využívání služeb operátora po dobu, na kterou je stanovena, což většinou bývá rozmezí od jednoho do čtyř let. Pokud zákazník chce opustit operátora před vypršením smluvně stanovené doby, musí zaplatit odstupné - penále. Tarify definují pevný vztah mezi operátorem a zákazníkem. Operátor má zajištěnu pravidelnou měsíční platbu a zákazník na oplátku získává výhodnější ceny služeb. Operátor disponuje osobními údaji zákazníka, což mu umožňuje cílit reklamní kampaně a tím dosahovat lepší návratnosti reklamní investice. Tarify jsou placeny formou měsíčního paušálu. Vyúčtování přichází až po měsíci, ve kterém jsou služby využívány. U tarifů se nepracuje s pojmem kredit, protože u tohoto typu služeb nedochází k odečítání částky od předem zaplacené, ale k načítání částky za celkově využité služby. Z pohledu zákazníka je služba zajímavá vzhledem k její ceně a variabilitě nabídky. Všichni operátoři poskytují celou řadu tarifů, ze kterých si zákazník může vybrat jemu nejvhodnější. Nabídka doplňkových služeb a výhod je u tarifů mnohem bohatší než u předplacených služeb.

Tarif (všechny ceny včetně DPH) Měsíční paušál Volné jednotky Cena minuty do vlastní sítě Cena minuty do cizí sítě Cena SMS

O2 SMS

O2 Bronz

O2 Silver

O2 Gold

O2 O2 Platinum Diamant

214,20 150 SMS 5,12

214,20 30 min 5,12

660,45 100 min 4,52

1059,10 200 min 3,93

1892,10 400 min 3,45

3689,2 1000 min 3,21

7,97

7,97

6,66

5,83

5,36

4,64

2,26 2,26 2,26 2,26 2,26 Tab. II. Přehled Standardních tarifů Telefonica O2 [4].

7

2,26

Tarif (všechny ceny včetně DPH) Měsíční paušál Volné jednotky Cena minuty do vlastní sítě Cena minuty do cizí sítě Cena SMS Tarif (všechny ceny včetně DPH) Měsíční paušál Volné jednotky Cena minuty do vlastní sítě Cena minuty do cizí sítě Cena SMS Tarif (všechny ceny včetně DPH) Měsíční paušál Volné jednotky Cena minuty do vlastní sítě Cena minuty do cizí sítě Cena SMS

O2 Simple O2 Simple O2 Simple O2 Simple O2 Simple 240 600 980 1350 1980 285,60 --5,83

714,00 --5,24

1166,20 --4,52

1606,50 --4,05

2356,20 --3,45

5,83

5,24

4,52

4,05

3,45

1,79 1,79 1,79 1,79 Tab. III. Přehled SIMPLE tarifů Telefonica O2 [4].

1,79

T 30

T 80

T 160

T 300

T 600

T 1500

226,10 30 min 4,76

535,50 80 min 4,17

773,50 160 min 4,17

1178,10 300 min 4,17

2130,10 600 min 3,57

4462,50 1500 min 2,98

7,14

5,36

4,76

4,17

3,57

2,98

2,02 2,02 2,02 2,02 2,02 Tab. IV. Přehled Minutových tarifů T-Mobile [5].

2,02

Kredit 250

Kredit 450

Kredit 700

Kredit 1200

Kredit 2000

297,50 --5,95

535,50 --5,36

833,00 --4,17

1428,00 --3,57

2380,00 --2,98

5,95

5,36

4,17

3,57

2,98

1,19

1,19 1,19 1,19 Tab. V. Přehled Kreditních tarifů T-Mobile [5]

Tarif Nabito 100 (všechny ceny včetně DPH) Měsíční paušál 119 Volné jednotky 18 min nebo až 100 SMS Cena minuty do 6,55 vlastní sítě Cena minuty do 6,55 cizí sítě Cena SMS 1,19

1,19

Nabito 300

Nabito 600

Nabito 1000

Nabito 1800

357 66 min nebo až 300 SMS 5,36

714 150 min nebo až 600 SMS 4,76

1190 300 min nebo až 1000 SMS 3,96

2142 620 min nebo až 1800 SMS 3,45

5,36

4,76

3,96

3,45

1,19 1,19 1,19 Tab. VI. Přehled Nabito tarifů Vodafone [6].

8

1,19

3.5 Právní oddělení Právní dohled nad všemi smlouvami podepisovanými se zákazníky, dodavateli a partnery je výsadou právního oddělení. Oddělení však vstupuje i do řady projektů, kde dohlíží nad plněním legislativních podmínek. Ku příkladu od zavedení přenositelnosti mobilních čísel si právníci z TMobilu a Vodafonu vyměňují intervence u ČTU (Český Telekomunikační Úřad) o tom, kdo jedná protiprávně a neumožňuje volný přechod zákazníka od jednoho operátora k druhému.

3.6 Strategie a plánování Oddělení, které vytváří směr, kterým se dění ve společnosti ubírá. V současnosti již není na českém trhu žádný ryze český operátor. Tvorba strategie u společnosti, která je součástí celosvětové organizace vytváří překážky, které jsou někdy jen velmi těžko překonatelné. Globální vedení vytváří mantinely, které jsou v rámci jednotlivých regionů vyplňovány konkrétními projekty. Plánování na globální úrovni nezohledňuje regionální specifika. Naštěstí však strategické plánování na mezinárodní úrovni není příliš aktivní, za což jsou lokální pobočky jistě vděčné.

3.7 Technické oddělení Technické oddělení zajišťuje chod technologické části společnosti. Může se dále dělit na dvě pododdělení, kdy jedno má na starosti převážně inženýrské sítě (telefonní), druhé zajišťuje správu a rozvoj systémů. Správa inženýrských sítí zajišťuje údržbu BTS (Základová převodní stanice), BSC (Ovladač základové stanice), MSC (mobilní ústředna), optické a jiné spojovací linky a systémy, které jsou nezbytně nutné pro přenos zvuku a dat. Vývojové oddělení zajišťuje správný chod systémů a vývoj nové funkcionality – projektů. Spravuje všechny Front-end (systémy, se kterými přímo pracuje uživatel nebo zákazník) i back-end (všechny ostatní) systémy.

9

4 Informační infrastruktura Informační infrastruktura telekomunikační společnosti zahrnuje výčet a popis všech front-end i back-end systémů. Front-end systémy jsou v přímé interakci s uživateli a zákazníky. Naproti tomu back-end systémy jsou uživatelům skryty, zajišťují však převážnou část klíčových procesů. Kapitola nejprve uvede do problematiky popisem historie vývoje standardů. V další části rozebere architekturu systému a poté popíše funkcionalitu klíčových telekomunikačních systémů, jimiž jsou: •

Inventář

•

Účtování

•

Propojování sítí

•

SMSC – SMS Centrum

•

MMSC – MMS Centrum

•

CRM

•

Samoobslužné kanály

•

Veřejný Web portál

•

Internet

Konec kapitoly se zabývá problematikou Přenositelnosti mobilních čísel.

4.1 Úvod do problematiky Základním stavebním prvkem mobilních sítí jsou standardy, na jejichž základě je umožněna komunikace mezi jednotlivými přístroji v síti, SIM a mobilní telefony. Standardy prošly dlouhou cestou vývoje, která začala už na konci padesátých let. Některé standardy v rámci vývoje zaznamenaly jenom malý ohlas, jiným se dostalo pozornosti širokého spektra zákazníků. V dnešní době již existuje čtvrtá generace bezdrátové telefonní technologie mobilního telefonu. Historie se však začala počítat u 0G, neboli nulté generace.

4.1.1 0G Tento standart byl používaný v radiotelefonu, který někteří lidé měli ve svém automobilu před vynalezením mobilního telefonu. Jednou z používaných technologií byla Autoradiopuhelin (ARP), spuštěná v roce 1971 ve Finsku. Byla to první komerční síť mobilních telefonů vůbec. V Československu byl od roku 1987 oficiálně spuštěn systém AMR neboli Automatický městský radiotelefon TESLA [1].

10

4.1.1.1 PTT – Push to talk Push to talk (PTT) označuje způsob komunikace po half-duplex spojeních, kdy je možná komunikace vždy pouze jedním směrem. Chce-li operátor mluvit, musí stisknout tlačítko, po dobu jeho držení neslyší druhou stranu. Tato metoda se nejčastěji používá u vysílaček, v poslední době se však šíří i jako zvláštní způsob komunikace přes mobilní telefony. V oblasti mobilních telefonů se zatím PTT příliš nerozšířilo. Tuto technologii do svých telefonů integruje především Nokia a Siemens. Funkci zatím v ČR umožňuje pouze Telefonica O2 pod názvem O2 Přepínám. Výhodou tohoto spojení je především možnost rychlého navázání hovoru i s několika přednastavenými telefonními čísly zároveň [1].

4.1.1.2 MTS – Mobilní telefonní systém MTS (Mobile telephone system) byl operátorem řízený standart, ve kterém byl pro příchozí i odchozí hovor nejdříve kontaktován živý operátor a ten manuálně přepojil linku na linku volaným požadovanou. V případě příchozího hovoru byla situace stejná, jen s tím rozdílem, že po zvednutí telefonu byl první kontakt s operátorem, který informoval volaného o příchozím hovoru. Po odsouhlasení volaného přepojil operátor linku mezi volajícím - volaným a mohl proběhnout hovor. Tento systém byl poprvé spuštěn do provozu 17. června roku 1946 ve městě St. Louis. Originální telefonní příslušenství vážilo kolem 15 kilogramů. Tento standart byl nahrazen standardem IMTS [1].

4.1.1.3 IMTS – vylepšený mobilní telefonní systém IMTS (Improved mobile telephone service) byl radiotelefonním ekvivalentem pozemního vytáčeného telefonního spojení. Bylo vytvořeno v roce 1969 jako substituce za MTS. IMTS buď nahradilo MTS, nebo došlo k vylepšení MTS na IMTS. Přínos IMTS byl v nahrazení živého operátora automatickým směšovačem, který bez vnějšího zásahu uměl spojovat volanou a volající stanici [1].

4.1.1.4 AMR – Automatizovaný městský telefon AMR (automatizovaný městský radiotelefon) je mobilní síť vyvinutá v socialistickém Československu. Byla vytvořena v pardubické Tesle, zcela nezávisle na vývoji mobilních sítí ve světě. Byla to první mobilní síť v rámci tzv. socialistického bloku. Vývoj AMR začal již polovině 70. let minulého století. Nebyla v žádném případě míněna pro širokou veřejnost (v té době bylo nemyslitelné, aby občan mohl volně používat radiostanici). Byla určena pro účely správy pošt a telekomunikací, pro komunikaci mezi pracovníky na cestách. Z toho důvodu měla oproti mobilním sítím, tak jak je známe dnes, mnoho omezení. 11

•

chyběla automatická lokalizace účastníka, proto bylo při volání nutné zadat UTO (Telefonní předvolba), ve kterém se účastník nachází

•

pracovala pouze se 4 číselným číslovacím prostorem, tzn. maximální počet účastníků byl 9999

•

nebyly připravovány žádné jiné funkce než příchozí a odchozí hovory

•

systém neposkytoval zahraniční telefonní spojení

•

systém nepodporoval účtování hovorů.

Díky těmto omezením byl systém poměrné jednoduchý a bylo jej možné rychle implementovat. Přesto že se jednalo o jednu síť, existovaly v určité době tři takové sítě: •

experimentální, pracující na frekvenčním pásmu 162/167 MHz

•

celorepubliková (161/165 MHz)

•

oblastní (152/157 MHz).

Přepínaní z jedné sítě do druhé se dalo provést pouze přeladěním kanálů (pomocí šroubováku). Vzhledem k poměrům v socialistickém Československu měla síť ještě několik zvláštností: •

Jelikož bylo nemyslitelné, že by někdo nepovolaný odposlouchával rádiový provoz, nebyl provoz a AMR nijak šifrován a probíhal zcela na analogové bázi. Radiostanicí na vhodném frekvenčním pásmu bylo možno AMR odposlouchávat stejně jako dnes NMT systém Telefonica O2.

•

Také bylo nemyslitelné, aby někdo nepovolaný vlastnil radiostanici. Proto síť nepodporovala žádný způsob autentizace účastníka. Ta se objevila až v roce 1993.

S provozem experimentální sítě se začalo v roce 1978, v roce 1983 byla spuštěna celorepubliková síť AMR a v roce 1987 byly zprovozněny oblastní sítě. O rok později byl ukončen provoz experimentální sítě. Základnová stanice AMR měla efektivní dosah cca 15-25 km dle charakteru terénu a v době největšího pokrytí fungovalo 63 základnových stanic. Jednotlivé rádiové stanice mohly komunikovat i přímo mezi sebou, pokud znaly svoji čtyřmístnou selektivní volbu. Provoz systému AMR byl definitivně ukončen v roce 1999 [1].

12

4.1.2 0,5G

4.1.2.1 ARP – Radiotelefon do auta ARP (název Autoradiopuhelin pochází z finštiny, česky Radiotelefon do auta) byla první komerčně ovládaná veřejná mobilní síť ve Finsku. Technologie vychází z nulté generace (0G), a i když měla buňky, přechod mezi nimi nebyl souvislý. Síť byla navržena v roce 1968 a výstavba začala roku 1969. Spuštěna byla v roce 1971 a dosáhla 100 % pokrytí v roce 1978 se 140 základnovými stanicemi. Síť ARP byla uzavřena na konci roku 2000 společně s NMT900. ARP byl úspěšný a dosáhl velké popularity (10800 uživatelů v roce 1977, 35000 v roce 1986), ale nakonec se stal příliš přeplněným a byl postupně nahrazen modernější technologií NMT. Nicméně ARP bylo dlouho jedinou mobilní sítí se 100 % pokrytím a je stále populární mezi několika skupinami uživatelů. ARP fungoval na frekvenci 150 MHz (147,9 – 154,875 MHz). Přenosový výkon se pohyboval mezi 1 až 5 watty. Používal se poloduplexní přenos, což znamená, že nešlo vysílat a přijímat zároveň. Byl analogový, neměl žádné kódování, takže hovory mohly být odposlouchávány. Začínalo se s ručním přepínacím zařízením, ale v roce 1990 již bylo vše zautomatizováno, i když v té době klesl počet uživatelů na 980. ARP nepodporoval předávaní, takže se hovory přerušovaly při přesunu do nové buňky. Dosah buňky byl přibližně 30 km. ARP mobilní terminály byly velmi velké a vešly se pouze do kufrů aut, se sluchátky a mikrofonem poblíž řidičova sedadla. ARP bylo také nákladné.

4.1.3 1G 1G je zkratka pro 1. generaci bezdrátové telefonní technologie mobilního telefonu. Je to standard založený na analogovém přenosu, který byl představen v 80. letech a později byl nahrazen digitálním standardem 2G. Hlavním charakteristickým znakem těchto analogových systémů je jejich orientace primárně na hlasové služby. Jako přístupovou techniku využívají tyto sítě metodu frekvenčního dělení FDMA, každému uživateli je zde přiřazena určitá část radiofrekvenčního spektra. FDMA povoluje jen jednoho uživatele na jeden kanál, který má tento uživatel přiřazen pouze pro sebe [1;21].

4.1.3.1 NMT – Nordic Mobile Telephone NMT byl specifikován v severských evropských zemích (Finsko, Švédsko, Norsko, Dánsko) v sedmdesátých letech minulého století a první spuštěn v roce 1981. Existují dvě varianty NMT450 a NMT-900, kde číslo označuje frekvenci používaného pásma v MHz. Druhá varianta (NMT900) se objevila až v roce 1986 a umožňuje provoz na více kanálech. Standard NMT v rozsahu 13

technických specifikací byl dokončen v roce 1973 a v roce 1977 byl dokončen pro základnové stanice. Protože byl tento standard otevřený, mnohé firmy vyráběly zařízení v souladu s ním – k jeho rozšíření přispěly zejména firmy Nokia a Ericsson. Telefony byly zpočátku určeny zejména pro použití v autě, ale později dosáhly rozměrů kolem 100 mm a hmotností kolem 100 gramů. První NMT sítě byly spuštěny v roce 1981 ve Švédsku a Norsku, v roce 1982 v Dánsku a Finsku a v roce 1986 na Islandu (avšak úplně první komerční NMT síť byla spuštěna 1.9.1981 v Saudské Arábii pro 1200 uživatelů, což bylo měsíc před spuštěním ve Švédsku). V ČR byla NMT síť spuštěna společností Eurotel v roce 1991. Od roku 1999 začal počet uživatelů klesat ve prospěch GSM a začátkem července 2006 byl provoz sítě NMT v ČR ukončen.

4.1.4 2G 2G je zkratka pro 2. generaci bezdrátové telefonní technologie mobilního telefonu. Za normálních okolností není schopen přenášet data, jako e-maily nebo software, ale pouze digitální hlasový hovor, či ostatní základní pomocná data, např. datum a čas. Jako přístupová metoda se u těchto systémů využívá technika přístupu TDMA. U metody TDMA je každému uživateli přiřazena určitá část frekvenčního spektra, ale mnohonásobní uživatelé sdílejí frekvenční nosič na bázi časových intervalů. Každý z uživatelů obměňuje jejich použití ve frekvenčním kanálu. Frekvenční dělení je sice také použito, ale tyto nosiče jsou dále ještě rozděleny do několika časových intervalů pro jeden frekvenční nosič (tři pro TDMA-AMPS, osm pro GSM Full Rate, šestnáct pro GSM Half Rate). Ačkoliv jsou v této generaci systémy již digitální, stále ještě se orientují především na hlasové služby [1,21].

4.1.4.1 GSM GSM je buňková síť, což znamená že mobilní telefony se připojují do sítě prostřednictvím nejbližší buňky. GSM síť funguje na několika radiových frekvencích. Jsou čtyři různé velikosti buněk - Makro, mikro, pinko a deštníkové buňky. Oblast pokrytí každé buňky se liší podle prostředí. Za makro buňky jsou považovány ty, kde je umístěna anténa základnové stanice na stožáru nebo na budově nad úrovní střech. Mikro buňky mají anténu umístěnou pod úrovní střech; typické je použití v zastavěných oblastech. Pikobuňky jsou malé buňky, které se používají hlavně uvnitř budov. Na druhou stranu deštníkové buňky se používají pro pokrytí oblastí ve stínech a na vyplnění mezer mezi buňkami. Velikost pokrytí záleží na výšce antény, výkonu antény a na podmínkách šíření a pohybuje se od několika stovek metrů až do desítky kilometrů. Největší vzdálenost, které se podle specifikace GSM prakticky používá je 35 km. Existuje však koncept rozšířené buňky, kde může být oblast dvojnásobná i větší. 14

Pokrytí uvnitř budov podporuje GSM také a dosahuje se ho děličem výkonu, který přenáší radiový signál z vnějšku do odděleného systému antén uvnitř. To se používá hlavně, když je potřeba velká kapacita hovorů, například v obchodních centrech nebo na letištích. I když to není nezbytně nutné, protože radiový signál z venku se šíří i skrz zdi. Síť GSM byla navržena s průměrnou úrovní zabezpečení. Systém byl navržen tak, aby ověřoval uživatele použitím sdíleným-tajným šifrováním. Komunikace mezi uživatelem a základovou stanicí může být šifrována. Vývoj UMTS představil možnost USIM, která používá delší autorizační klíč, který zajišťuje vyšší bezpečnost a oboustrannou autorizaci mezi uživatelem a sítí. GSM zatím autorizuje jen uživatele do sítě (a ne obráceně). Bezpečnostní model proto nabízí důvěrnost a autentičnost, ale omezené autorizační schopnosti. GSM pro zabezpečení používá některé šifrovací algoritmy. Šifry A5/1 a A5/2 se používají pro zajištění bezpečnosti hovoru ve vzduchu. A5/1 je silnější algoritmus používaný v Evropě; A5/2 je slabší a používá se v ostatních zemích. Vážné slabiny byly nalezeny v obou algoritmech a je možné prolomit A5/2 v reálném čase. Systém podporuje více algoritmů, takže operátoři mohou nahradit tuto šifru šifrou silnější[1]. Blokové schéma systému GSM [21]: •

UE (User Equipment) – uživatelský terminál,

•

BTS (Base Transceiver Station) – základnová stanice,

•

BSC (Base Station Controller) – kontrolér základnových stanic,

•

MSC (Mobile Switching Centre) – mobilní radiotelefonní ústředna,

•

GMSC (Gateway Mobile Switching Centre) – bránová mobilní radiotelefonní ústředna,

•

HLR (Home Location Register) – domovský lokační registr,

•

VLR (Visitor Location Register) – návštěvnický lokační registr,

•

AuC (Authentification Centre)- autentifikační centrum,

•

EIR (Equipment Identity Register) – registr mobilních stanic,

•

PSTN (Public Switched Telephone Network) – veřejná telefonní síť (pevná),

•

ISDN (Integrated Services Digital Network) – integrovaná síť digitálních služeb,

•

PLMN (Public Land Mobile Network) – veřejná mobilní síť,

•

OMC (Operations and Maintenance Center) – dohledové centrum.

15

Obr. 1. Blokové schéma GSM sítě

4.1.4.2 iDEN iDEN (Integrated Digital Enhanced Network) je technologie vyvinutá ve firmě MOTOROLA pro rozšíření sítě TDMA o dodatkové služby (např. Push-to-Talk over Cellular (PoC) nebo SMS). V USA existují dva velcí veřejní provozovatelé sítě iDEN Sprint/Nextel a SouthernLINC Wireless, kromě nich existuje i několik menších.

4.1.4.3 D-AMPS Systém D-AMPS využívá vysílací stanice podobné BTSkám používaných v GSM sítích. Tento systém je založen na zcela jiném způsobu kodování signálu než je tomu u GSM. Systém využívá společnost RANN, která má tuto síť vybudovanou v několika UTO (0188,0302,0304). Systém AMPS není tak dokonalý jako je tomu u GSM. Bohužel u nás se zcela nevyužívá její možnosti jako je např. obdoba posílání SMS, hlasová schránka.

4.1.5 G2,5 2,5G je standard bezdrátové telefonní technologie mobilního telefonu na půl cesty mezi 2G a 3G standardy. Pojem „dvou a půltá generace“ se používá pro popsání systému 2G, který obsahuje navíc paketově-přepínanou komunikaci. Pojmy „2G“ a „3G“ jsou oficiální, zato „2,5G“ není. Používá se pouze pro účely marketingu. Setkáte se s ním ovšem běžně v odborné literatuře. 2,5G poskytuje částečnou podporu 3G (je paketově-přepínaný) a může používat některou z existujících 2G infrastruktur v GSM a CDMA sítích. Obecně známou technologií 2.5G je GPRS. Některé protokoly, jako např. EDGE pro GSM a CDMA2000 1x-RTT pro CDMA, se sice oficiálně zařazují do služeb „3G“ (protože mají přenosovou rychlost větší než 144 kbitu/sekundu), ale v praxi se většina z nich považuje za služby 2,5G. Občas se ve spojitosti s EDGE setkáme s označením 2,75G, a to protože jsou několikrát pomalejší než „pravé“ služby 3G. V praxi tedy

16

existují dvě sítě - hlasová GSM a datová GPRS. To je rozdíl oproti posledním zaváděným sítím třetí generace (3G), ve kterých existuje jediná síť používaná pro přenos hlasu i dat.

4.1.5.1 GPRS General Packet Radio Service (GPRS) je mobilní datová služba přístupná pro uživatele GSM mobilních telefonů. Je označována jako „2.5G“, technologie mezi druhou (2G) a třetí (3G) generací mobilních telefonů. Poskytuje průměrnou rychlost datových přenosů používáním TDMA kanálů v GSM síti. Původní myšlenka byla vylepšit GPRS, aby pokrýval ostatní standardy, ale místo toho se tyto standardy nyní upravují, aby používaly standard GSM. Proto je GSM nyní jediné místo, kde se GPRS používá. GPRS byl poprvé zahrnut v GSM standardu Release 97 a novější. Původně byl standardizován ETSI, ale nyní byla starost o něj předána 3GPP. GPRS je odlišné od staršího Circuit Switched Data (neboli CSD), které bylo zahrnuto v GSM standardech před Release 97 (z roku 1997, rok ve kterém byl standard zmrazen) používaných v GSM telefonech, kde starší systém vytvořil datové spojení, které si vyhradilo plnou rychlost datového toku během doby spojení. GPRS je paketově-přepínané, což znamená, že více uživatelů sdílí stejný přenosový kanál a data se přenášejí pouze, když jsou odeslána. Celková kapacita linky může být okamžitě vyhrazena těm uživatelům, kteří zrovna posílají data, což poskytuje vyšší prostupnost tam, kde uživatelé posílají nebo přijímají data periodicky. Prohlížení webových stránek, přijímání e-mailů hned jak přijdou, chatování, to jsou příklady, kde se využívá občasný přenos dat, což prospívá sdílení dostupné kapacity. Blokové schéma systému GSM doplněného o technologii GPRS: •

PCU - Packet Control Unit - rozděluje na BTS packet switchet data od circuit switched tedy odděluje GPRS/EGPRS provoz od hlasových kanálů (kam patří i fax nebo modem přes circuit switched data tedy CSD a HSCSD)

•

SGSN - Serving GPRS Support Node - zajišťuje směrování paketů zákazníka v dané oblasti

•

GGSN - Gateway GPRS Support Node - v podstatě router směřující pakety z GPRS sítě do externích IP sítí

CG - Charging Gateway - poskytuje data pro účtování zákazníků (CDR).

17

Obr. 2. Blokové schéma systému GSM doplněného o technologii GPRS. GPRS je většinou účtované za přenesené kilobyty, zatímco CSD bývá účtováno za dobu připojení. Vedlejším efektem je upozornit na to, že kapacita linky není dostupná pro ostatní uživatele v případě CSD. GPRS specifikace zahrnuje podporu protokolů IP, PPP, OSPIH a X.25. Poslední z nich se používá pro aplikace jako například bezdrátové platební terminály a bankomaty. Tyto aplikace byly ze standardu odstraněny. X.25 je stále podporován přes PPP nebo přes IP, což ovšem má za následek nutnost používání routerů nebo zapouzdření přímo do koncového terminálu. V praxi podporují operátoři na GPRS pouze IP a někdy také PPP. Rozeznáváme tři třídy GPRS zařízení: •

Třída A – umožňuje simultánní využívání GPRS i hlas. Tato funkce je nazývána Dual Transfer Mode (DTM), tedy přenos hlasu a dat současně. Např. mobilní telefon Nokia N95 tuto funkci podporuje. Technologii DTM musí podporovat i síť operátora.

•

Třída B – buď hovor, nebo data. V závislosti na podpoře sítě je možné například při GPRS spojení přijmout hovor (a zastavit GPRS) nebo opačně. Všechny v současné době prodávané GPRS mobilní telefony a zařízení patří do Třídy B.

•

Třída C – umožňuje pouze datový provoz, z takového přístroje nelze telefonovat (datové karty PCMCIA, speciální průmyslové moduly).

GPRS používá čtyři kódová schémata CS-1 až CS-4. Mobilní telefon musí vždy podporovat všechna čtyři kódová schémata a GSM síť obvykle podporuje CS-1 a CS-2, některé moderní sítě (v Česku např. T-Mobile a Vodafone) podporují všechna kódová schémata CS-1 až CS-4. Kódové schéma se vybírá v závislosti na odstupu signál/rušení tedy tzv. C/I tak, aby byl zajištěn co nejlepší a nejefektivnější přenos dat. Přenosová rychlost: •

CS-1: 8,0 kbit/s

•

CS-2: 12,0 kbit/s 18

•

CS-3: 14,4 kbit/s

•

CS-4: 20,0 kbit/s.

4.1.6 3G 3G je zkratka pro třetí generaci mobilních telefonů. Služby spojené s touto generací představují schopnost přenášet obojí – hlas (telefonní hovor) i data (stahovaná data, e-maily, zprávy). U této generace je hlavní důraz kladen na vysokorychlostní přenos dat a sítě třetí generace jsou tedy primárně vyvíjeny pro tento způsob využití. V Evropě se třetí generace sítí nazývá UMTS. Nástup třetí generace telefonů (jako vlajková aplikace této generace jsou označovány videohovory) byl zpožděn očekáváním ohromných zisků z této technologie vedoucím k vypisování aukcí na prodej licencí pro tuto generaci. Poplatky, které musely telekomunikační společnosti za licence zaplatit je finančně velmi zatížily a zpozdily vlastní nástup této generace hlavně v Evropě. Výjimku v tomto tvořilo Japonsko a Korea, které před prodejem licencí daly přednost rychlému vývoji IT (Informační technologie) infrastruktury. Mobilní sítě třetí generace sice nejsou sítěmi podle standardu IEEE 802.11, ale jsou sítěmi určenými pro personální zařízení jako PDA (Kapesní počítač) a mobilní telefony [1,21].

4.1.6.1 W-CDMA W-CDMA (Wideband Code Division Multiple Access) je evropsko-japonský 3G standard sítě mobilních telefonů. Je součástí rodiny 3G standardů ITU-2000. Definuje jak terestrickou (pozemní), tak satelitní mobilní službu. Té pozemní se říká UTRA (UMTS Terrestrial Radio Access). Satelitní S-UMTS nebo též USRA se zatím ani vzdáleně neblíží implementaci. Kvůli širší kompatibilitě je zde definovaný frekvenčně dělený duplex (FDD či též UTRA FDD) pro párové spektrum a časově dělený duplex TDD pro spektrum nepárové, zvaný též TD-CDMA nebo UTRA TDD. Šířka pásma je standardně 5 MHz, zvažují se i části a násobky této základní šířky pásma. Standard W-CDMA se také často označuje jako UMTS - zatímco W-CDMA je technický název naznačující, že jde o širokopásmové CDMA, tedy WideBand CDMA. Označení UMTS je název ekonomicko-politický. Frekvenční spektrum se skládá z jednoho párového pásma (1920–1980 MHz a 2110–2170 MHz) a jednoho nepárového pásma (1910–1920 MHz a 2010–2025 MHz).

Obr. 3. Frekvenční pásma UMTS 19

4.1.6.2 HSDPA High-Speed Downlink Packet Access (HSDPA) je protokol mobilní telefonie označovaný také jako technologie 3,5G – tříapůltá generace. Objevil se v 5. vydání standardu UMTS. HSDPA je dostupné jak pro UMTS FDD tak pro UMTS TDD. HSDPA zvyšuje podstatně přenosovou rychlost pro downlink. Rychlost UMTS Release 99 (Release 3) je pouze 384 kbit/s. HSDPA je založeno na několika inovacích architektury sítě, díky nimž se dosahuje nižšího zpoždění, rychlejších reakcí na změnu kvality kanálu a zpracování H-ARQ, tedy Hybrid automatic repeat request, hybridního automatického požadavku na opakování přenosu. Další změny jsou provedeny přímo na radiové části sítě, tedy na RNC (Radio Network Controler) a Node B (základnová stanice). Hlavní změnou, která přispívá ke zrychlení toku dat a odstranění zpoždění a rozptylu, je přesunutí některých úkolů ze samotného RNC na Node B. Základnové stanice se nyní namísto RNC starají o plánování a řízení přímo na Vrstvě 1, většina funkcí MAC důležitých právě pro zpoždění a rozptyl dat je z RNC 5. vydání přesunuta na Node B. Díky tomu data urazí kratší trasu před tím, než se dekódují a třeba se zjistí, že něco není s nimi v pořádku a že je potřeba poslat je znovu. Snižují se tím nároky na dobu jejich přenosu, ale i na RNC, naopak je potřeba výkonnější hardware Node B. MAC (Medium Access Control, Řízení přístupu k médiu) se v Release 5 nově nazývá MAC-HS, čímž dává tato funkce najevo, že je dislokována na Node B. Oproti Release 99 zavádí HSDPA nová schémata pro přenos paketových dat. Namísto rychlého řízení vysílacího výkonu a proměnného faktoru rozprostření se používá dynamická adaptivní modulace a kódování, vícekódové operace, rychlé plánování a opakované odesílání na fyzické vrstvě. Ale s využitím HSDPA bude u W-CDMA sítí (tedy evropského UMTS) teoreticky možné nabízet sdílené rychlosti maximálně 14,4 Mbit/s (maximální rychlost na jednu buňku). Efektivní rychlosti budou podstatně nižší a při startu HSDPA se očekává, že mobilní terminály budou schopny využívat rychlosti maximálně do 1,8 Mbit/s. Rychlost 14,4 Mbit/s pro jedno zařízení se nedá v dohledné době očekávat. Při této rychlosti by totiž terminál (telefon) musel najednou používat 15 kódů současně a všechny timesloty, čímž by pro sebe zabral celou kapacitu jednoho sektoru.

4.1.7 4G 4G je již čtvrtou generací buňkové komunikační sítě. Infrastruktura a zařízení provozované v 4G síti podporují všechny předchozí standardy z 2G a 3G. Tento systém slouží jako otevřená platforma, která podporuje nové trendy. Některé standardy, které jsou 4G sítí podporované jsou například WiMax, Libro, 3GPP a HSOPA. 4G síť vyniká nad 3G sítí především v její rozšiřitelnosti.

20

4.1.8 SIM Jednou z klíčových vlastností GSM je Subscriber Indentity Module, známá jako SIM karta. SIM karta je vyjímatelná smart karta obsahující informace potřebné k přihlášení uživatele do sítě a je na ní uložen telefonní seznam a SMS. Uživatel může kartu vytáhnout ze svého mobilního telefonu a jednoduše ji použít v telefonu jiném. Nebo může v jednom mobilním telefonu střídat více SIM karet od různých operátorů. Někteří operátoři však prodávají tzv. SIM lock telefony, které dovolují používat pouze jednu kartu, která patří danému operátorovi. Toto blokování je v některých zemích zakázáno. V USA a Evropě většina operátorů prodává zamčené telefony. Dělají to z důvodu nižší ceny telefonu, který si zákazník může koupit při podepsání smlouvy. Uživatel může požádat svého operátora, aby mu jeho mobilní telefon odblokoval, většina operátorů však žádosti nevyhoví. Někteří operátoři v USA, jako například T-Mobile a Cingular umožňují nechat si odemknout mobilní telefon zadarmo, pokud jste již určitou dobu jejich zákazníkem. Existuje také možnost odemknout si mobilní telefon sám, softwarem staženým z Internetu. Další možností je nechat si odemknout mobilní telefon třetí osobou, což je mnohem rychlejší a levnější než u operátora. Ve většině zemí je odemknutí telefonu legální. Mobilní operátor T-Mobile v České republice již nabízí všechna svá mobilní zařízení (mobilní telefony, modemy a PC karty) bez SIM lock [1]. Na SIM kartě je uloženo číslo IMSI, které jednoznačně identifikuje účastníka na celém světě. IMSI se však nepoužívá jako telefonní číslo. Každé SIM kartě (resp. IMSI) je přiřazeno MSISDN číslo účastníka mobilního telefonu. SIM karty jsou nejčastěji používány v síti GSM, ale také v sítích UMTS. SIM karta pro sítě UMTS je nazývána USIM. SIM karta také obsahuje paměť pro uložení textových zpráv SMS, seznamu telefonních čísel a někdy také další aplikace, např. SIM Toolkit. Z technického hlediska je SIM mikropočítač, který provádí operace s daty v SIM uloženými. Skládá se z CPU, pamětí ROM, RAM, EEPROM a vstupně-výstupních obvodů. První SIM karty měly velikost 85 x 54 mm, dnešní standardizovaná velikost je 25 x 15 mm. Pro komunikaci s externím zařízením se využívá 8 respektive 6 vodičů (kontaktů). Jedná se o datový vodič (DATA), napájecí vodič (Vcc) a programovací napájecí napětí (Vpp). Ten se už v moderních kartách nepoužívá. Dále kontakt Reset (Res), kontakt na vodič hodinového signálu (CLK) a zemnící kontakt (GND). Nepřipojené zůstávají 2 kontakty označované C4 a C8, které jsou rezervovány pro pozdější využití. SIM karta je chráněna několika přístupovými kódy: •

PIN1 slouží k přístupu k běžným funkcím telefonu

•

PIN2 může chránit některé speciální aplikace (např. GSM bankovnictví)

•

PUK1 je určen pro nové nastavení PIN1 21

•

PUK2 je určen pro nové nastavení PIN2

•

BPUK je určen pro nastavení přístupového kódu BPIN pro přístup do GSM bankovnictví.

Každá SIM karta má přiděleno jedinečné sériové číslo SSN. Označované někdy též jako ICCID [1].

4.1.9 Mobilní telefony Mobilní telefony jsou navrženy tak pro fungování v celulárních sítích a obsahují standardní sadu služeb GSM, která umožňuje telefonům různých typů a v různých zemích vzájemně komunikovat. Před použitím telefonu je nutné zřízení předplatného u mobilního operátora (poskytovatele přenosu). Pro telefony v sítích GSM operátor vydá SIM kartu, která obsahuje unikátní účastnické a autentizační (ověřovací) parametry pro každého zákazníka. Pokud zákazník disponuje mikrotelefonem, vloží operátor identifikátor mikrotelefonu do účastnické databáze, aby mikrotelefon mohl využívat služeb operátorovy sítě. Po vložení SIM karty do telefonu jsou služby přístupné. Mobily nepodporují jen hlasové služby, ale mohou též posílat a přijímat data, faxy (je-li připojen počítač), posílat a přijímat krátké zprávy (nebo „textové zprávy“), přistupovat na WAP a poskytovat kompletní internetový přístup použitím technologií jako GPRS. Mobily obvykle mají hodiny, kalkulátor a často umožňují hrát nějaké hry. Běžné modely umožňují posílání a příjem obrázků, takzvaných MMS. Většinou také mají zabudovaný digitální fotoaparát, co podnítilo určité otázky kolem soukromí z pohledu možného focení, např. na bazénech. Proto Saúdská Arábie zakázala prodej mobilů s fotoaparátem (i když země umožňuje poutníkům na Hajj vzít si mobil s fotoaparátem). Jižní Korea požádala výrobce mobilů, aby zajistili, že při každém snímku fotoaparátu je slyšet charakteristický zvuk. Přijímače GPS (lokalizační služby) se začínají objevovat ve formě integrované či připojené (např. přes Bluetooth). Primárně jsou určeny na pomoc pracovníkům záchranné služby a službám pro odtahování vozidel. GPS v mobilu ale lze s vhodným navigačním softwarem použít i při osobní navigaci. Mobilní telefony také obsahují mnoho vlastností pro personalizaci, jako uživatelem definované a stáhnutelné zvonící melodie, loga, vyměnitelné kryty, které pomohly k průniku na trh dospívajících. Obvykle si uživatel může vybrat jako signál zvonící melodii, vibrace mobilu nebo kombinaci obou [1].

4.2 Architektura Architektura je stěžejním prvkem všech podnikových systémů. Pokud si člověk představí, že telekomunikační společnosti mají stovky různých systémů a aplikací, které pokrývají celé spektrum služeb, je nasnadě, že je potřeba dodržovat jednotnou architekturu řešení, díky níž se chová i takto 22

velký počet systémů jako jeden organismus. Architektura prošla a prochází dynamickým vývojem, jehož důsledkem je střet různých architektur v rámci jednoho operátora. Může se zdát, že dvě myšlenky, popsané výše se vzájemně vylučují. Je to však jenom zdání. Každý operátor se snaží mít všechny systémy co nejmodernější a co nejlépe fungující. Samotná údržba systémů stojí mnoho finančních prostředků, a proto závisí pouze na vlastníkovi systému, zda je pro něj výhodnější investovat do inovace, nebo vytvořit pro požadovanou funkcionalitu systém nový.

4.2.1 Dvouvrstvá architektura Dvouvrstvá architektura (Two tier architecture) představuje vlastně klasický databázový model klient-server. Jednu vrstvu představuje klient, tj. ten, který požaduje nějaké služby a druhou vrstvu potom server, to znamená ten, kdo tyto služby poskytuje. Uživatelské rozhraní je umístěno výlučně na straně klienta, správa databáze je umístěna na straně serveru. Další možností také použití serveru jako klienta jiného serveru v hiearchické klient server architektuře. V takovém případě hovoříme o zřetězené dvouvrstvé architektuře (chained two tier architecture). Použití dvouvrstvé architektury je dobrým řešením pro distribuované zpracování zejména pro sítě, kde počet najednou připojených uživatelů není větší jak sto. Po překročení tohoto počtu dochází ke zhoršení výkonu. Tato situace je zapříčiněna tím, že server udržuje s klientem spojení pomocí speciálních zpráv ("keep-alive messages") a to i když je manipulace s daty ukončena. Další nevýhodou je zhoršená přenositelnost. Pro implementaci celé logiky zpracování, (například pravidla pro udržení konzistence) jsou použity procedury uložené na straně serveru napsané v jazyce příslušného systému řízení báze dat. V případě, změny systému řízení báze dat nebo potřeby spolupráce s jiným systému řízení báze dat se může stát, že systémy musí být přepsány. Tyto nedostatky se snaží odstranit třívrstvá architektura [10].

4.2.2 Třívrstvá architektura Model třívrstvé architektury je pokračovatelem, z dnešního pohledu již zastaralé, dvouvrstvé architektury. Každá vrstva poskytuje navenek určité rozhraní, přes které s ní může druhá vrstva komunikovat. Bez větších problémů je tedy možné změnit poskytovatele datového úložiště. Na rozdíl od dvouvrstvé architektury, klientovi není dovoleno přímo komunikovat s datovou vrstvou. Použití třívrstvé architektury neznamená, že pro každou vrstvu musí být vyhrazen samostatný počítač. Není totiž vůbec výjimkou, kdy jsou všechny tři vrstvy provozovány na jednom počítači. Prezentační vrstva není dominantou pouze klientů, ale může být umístěna také na serveru – např. v případě, kdy se server stará o generování HTML stránek. Model třívrstvé architektury rozlišuje tyto vrstvy: •

Prezentační vrstva – obsahuje funkce uživatelského rozhraní. Obvykle existuje několik prezentačních vrstev pro různé druhy zařízení, platformy a prostředí 23

•

Aplikační vrstva – tvoří prostředníka mezi vrstvou prezentační a vrstvou datovou. Obsahuje business logiku aplikace. V této vrstvě dochází k transformaci dat mezi vstupně / výstupními požadavky a datovou vrstvou.

•

Datová vrstva – obsahuje funkce pro přístup k informacím v datovém úložišti

Ve složitějších aplikacích je možné definovat i více než tři vrstvy. Vždy je ale od sebe odstíněna prezenční vrstva od vrstvy datové. Příkladem může být např. vrstva pro kontrolu přístupových práv a zabezpečení, vrstva pro správu systémových prostředků, apod. Na výše zmíněné vrstvy se dá ale také nahlížet jako na podvrstvy aplikační vrstvy z třívrstvé architektury, ale také jako na samostatné vrstvy. Záleží pouze na úhlu pohledu [9].

4.2.3 SOA Co to je SOA definuje například W3C následovně [19]: „Architekturu orientovanou na služby je tvořena množinou komponent, které mohou být volány a jejichž popis rozhraní může být přístupný přes nějaké veřejné rozhraní ostatním aplikacím“ Zatímco CBDI tento pojem definuje trochu obsáhleji [17]: „The policies, practices, frameworks that enable application functionality to be provided and consumed as sets of services published at a granularity relevant to the service consumer. Services can be invoked, published and discovered, and are abstracted away from the implementation using a single, standards-based form of interface.“ Tato definice popisuje SOA trochu obsáhleji. SOA podle CBDI není tvořena pouze množinou poskytovaných a zveřejněných komponent. Je tvořena i postupy a frameworky, které danou funkčnost umožňují. Na architekturu orientovanou na služby se můžeme dívat pohledem zákazníka (consumer) a poskytovatele služby (provider). Hlavním znakem této architektury je: •

zákazník je odstíněn od implementačních a provozních detailů dané služby

•

poskytovatel služby dává k dispozici popis poskytované služby například pomocí jazyka WSDL

•

služba je dostupná komukoliv (pokud není omezena poskytovatelem)

•

použití služby nevyžaduje u zákazníka instalaci žádného nového hardwaru či softwaru. Vše totiž běží na straně poskytovatele služby

•

jedna služba může být využita více zákazníky

•

jeden zákazník může využívat více služeb a to i od různých poskytovatelů. 24

V dnešní době je SOA úzce spjata s webovýma službami. Neznamená to však, že se bez nich SOA neobejde. Webové služby dnes zajišťují pouze flexibilitu a zjednodušují sdílení služeb mezi více klienty. Jádrem SOA v prostředí internetu jsou tři části – poskytovatel, entita poskytující své služby. Odběratel, klient či zákazník, který chce využít služeb poskytovatele a registr [8]. Příkladem SOA architektury je skupina produktů BEA.

4.2.3.1 BEA V posledních letech firma BEA značně rozšířila řady svých produktů. Produkty se nyní dělí do dvou skupin, a to na aplikační a servisní.

4.2.3.2 Weblogic platforma Aplikační skupina obsahuje produkty zaměřené na vytváření aplikací více klasickou cestou, a to programováním hlavně v Javě a C. Do této skupiny patří [11;12]: •

WebLogic Server – velice známý aplikační JEE server. Jeden ze základních produktů, na kterém běží všechny další WebLogic aplikace. Mezi hlavní vlastnosti serveru patří podpora různých programátorských modelů, jako například: o

Web aplikace – podpora dynamických WEB stránek pomocí standardů Java Server Pages (JSP), servletů; ale také statického obsahu, jako jsou web stránky a obrázky.

o

Beehive – podporuje aplikace napsané v tomto původně BEA frameworku z WebLogic Integration produktu (nyní opensource publikovaný na Apache Foundation)

o

Spring Framework aplikace – podporuje aplikace napsané v tomto frameworku a integruje se s nimi na úrovni bezpečnosti, klustrovaní, transakcí či podpoře v produkci. Weblogic server podporuje na úrovni konzole náhled na Spring Beany.

o

Enterprise Java Beans (EJB) – poskytuje kompletní framework pro vývoj a provoz aplikace postavené na EJB. Současně podporuje více verzí EJB kontejneru.

o

Remote Method Invokation (RMI) – poskytuje plnou podporu pro tuto technologii, včetne klustrování a vlastního více efektivního protokolu (T3) pro přenos dat.

o

Podpora O/R mapping nástrojů – mezi které patří hlavně KODO, Open JPA, Hibernate nebo Toplink.

o

Aplikace běžící na WebLogic servru může samozřejmě použivat další zde nepopsané frameworky nebo techniky, jako je AspectJ atd.

25

•

WebLogic JRockit – JVM původně specifická pro Intel platformu, teď už i pro jiné platformy.

•

WebLogic Realtime Server – JEE server s podporou specifického virtuálního stroje pro real-time aplikace - speciálniho garbage collectoru. Tímto speciálnim garbage collectorem se dá ovlivnit maximální čas přerušení aplikace na uklízení nepoužívaných objektů v heap paměti. Jestli budeme měřit výkon aplikace delší dobu, tak takto nastavené JVM nemá nutně větší výkon než aplikace s normálnim garbage collectorem. Umožňuje ale podstatně zkrátit přerušení chodu na velice krátkou dobu. Obyčejně se doba přerušení ve velkých aplikacích pohybuje v sekundách. Použitím WLRT se tato doba dá zkrátit na milisekundy.

•

WebLogic Integration – nadstavba serveru, která umožňuje vytvářet aplikace anotováním kódu, a tak zjednodušuje jejich psaní. Weblogic Workshop, jako IDE pro vývoj aplikací umí takto anotovaný zdrojový kód vizualizovat. Vizualizace zobrazuje například tok uvnitř java kódu, a poskytuje možnost obousměrné synchronizace.

Obr. 4. BEA WebLogic Integration. •

WebLogic Portal – Welogic portal poskytuje jednoduchý framework na personalizaci a zabezpečení webových stránek, a to z různých webových zdrojů do jednotného uživatelského zobrazení. Uživatel si může po přihlášení vybrat svůj pohled na aplikaci ze všech zdrojů, které jsou mu poskytnuty. Mezi zdroje je možné zahrnout servlety, WebServisy, WebService portlety (WSRP) nebo RSS feeds.

•

Navíc WebLogic Portal poskytuje business servisy, resp. aplikace, které umožňují správu přístupových práv a uživatelů, obsah stránek (content management), hledání, diskuzní skupiny.

26

•

WebLogic SIP server – specifická verze aplikačního serveru pro telekomunikace s podporou SIP protokolu pro multimediální komunikaci. SIP Servlet je velice podobný HTTP servletu a každý kdo umí napsat HTTP servlet může jednoduše psát aplikace pro HTTP i SIP. Na rozdíl od HTTP servletu SIP servlet má více než jednu odpověď. SIP servlet není ve všech stavech komunikace server, někdy je ve stavu klienta a navíc může být někdy ve stavu „proxy“, kdy požadavky pouze přesměrovává. Pro spojení ve kterém není ve stavu proxy udržuje s klientem aplikační relaci. Tato funkcionalita není v HTTP servletu podporovaná.

•

WebLogic Network Gatekeeper – specifický produkt pro bezpečnost v telekomunikacích. WLNG je aplikace na kontrolu a správu komunikace v telekomunikační síti postavená na Java/WebServices platformě. Aplikace obsahuje databázi pravidel a povoluje přístup pouze datovým tokům vyhovujícím těmto pravidlům. Toto je umožněno různorodým aplikacím, jak klientským, tak serverovým.

Obr. 5. BEA WebLogic Network Gatekeeper. •

WLNG poskytuje implementaci API (Application Interface) postavené na standardním X Parly WebService rozhraní rozšířeném o další možnosti. WLNG poskytuje interface pro zprávy (SMS i MMS), lokační aplikace, účtování, uživatelský profil aposkytuje status klienta nebo informační rozhraní pro komunikaci v době volání. Pro voláni poskytuje možnost přesměrování, spojování a konferencí.

•

WebLogic RFID server – server pro psaní aplikací pracujících v prostředí RFID, integrující RFID čtečky do informačních systémů firem. WebLogic RFID server se skládá ze dvou aplikací, a to Edge a Enterprise server. Edge Server je aplikace komunikující na nejnižší 27

úrovni s RFID zařízeními. Filtruje velké množství dat, které jsou poskytovány RFID čtečkou. Pouze smysluplné informace postupují do Enterprise serveru, kde se k nim přidáním dalších dat mění na informace do informačního systému •

Weblogic Workshop – Weblogic Workshop je aplikace běžící na Eclipse frameworku. BEA se stala vedením sdružení Eclipse (Board Member) a je ve vedení některých modulů, jako například Eclipse Web Tools platform, AspectJ/ApectWerkz nebo Multilanguage compiler. Samotný workshop je složený ze dvou částí. Jedna část je bývalý NitroX, který BEA získala koupením firmy M7. Tato sada pluginů podporuje hlavně open source frameworky jako Spring, Hibernate, Struts nebo JSP a je podporována na všech standardních JEE servrech (ne jenom Weblogic). Druhá část Workshopu vznikla evolucí Workshopu verze 9 a opensourcováním některých jeho částí, jako Apache Beehive, XMLBeans nebo OpenJPA. Tato sada pluginů podporuje hlavně vývoj aplikací pro Weblogic platformu, jako je Integration, Portal, SIP a RFID server. WebLogic Workshop.

4.2.3.3 AquaLogic Platforma Servisní skupina je vytvořena k integraci už hotových aplikací a jejich kompozici do služeb podle standardu SOA. Servisní skupina se nezaměřuje jen na Java platformu, je ale více heterogenní než aplikační platforma. AquaLogic platforma je nová sada produktů, kterou BEA nabízí. Je to sada, která vznikla většinou skoupením firem, které tyto produkty vyvinuly a prodávaly. BEA je nyní integruje do společné produktové sady. AquaLogic produktová sada nabízí nástroje pro vytváření kompozitních aplikací, vyhovujících standardu SOA. Nabízí nástroj pro publikaci dat – Data Service platform. Nad ním je nástroj pro směrování a transformace toku dat - Service Bus. Spolu tak vytváří informace ve formě služby pro BPM nástroj - AquaLogic BPM Suite. Ten umí se službami pracovat a vytvářet procesy, které jsou publikovány jako kompozitní aplikace pro uživatele. Tvorbu uživatelského prostředí podporuje nástroj AquaLogic User Interaction. Paralelně do všech vrstev zasahuje aspekt bezpečnosti a informovanosti. Na bezpečnost je tady produkt Enterprise Security. Ten deklarativně popisuje přístupy k vrstvám a k jejich datům. Aspekt informovanosti zabezpečuje Enterprise Repository a Registry. Ty vedou evidenci všech služeb a procesů v aplikaci. Každá z vrstev této referenční architektury má nějakou primární roli, vstupy a výstupy. Komunikace mezi vrstvami je většinou pomocí služeb implementovaných ve WebService standardu.

28

Většinou se ale u kompozitních aplikací nepoužívají všechny tyto vrstvy. U některých jsou data již publikována pomocí služeb a vrstva Data Servis platform tedy není potřeba. U jiných konfigurací se například používají portálová řešení od jiných firem. Často se také používá náhrada jednoho produktu v nějaké vrstvě produktem z WebLogic platformy. Například WebLogic Integration se dá použít jako integrační vrstva a nahradit tak Data Service platform nebo Service Bus. Vzhledem k tomu, že komunikace mezi vrstvami funguje na standardních protokolech, tak výměna jakékoli vrstvy za jiný produkt je bezproblémová. Do AquaLogic skupiny patří produkty [11;12]. •

Aqualogic Data Services Platform – Tento produkt poskytuje přístup k datům. Poskytuje jednoduchou cestu, jak namapovat relační databázi nebo XML data do Webové služby, SDO objektů, JDBC nebo ADO. Vytváří datovou vrstvu mezi datovým úložištěm a aplikací, která umožňuje jak čtení dat, tak jejich změny pomocí statických i dynamických dotazů.

•

AquaLogic Service Bus – WebService router, transformátor a integrační platforma. ALSB je integrační hub pro SOA řešení, který se konfiguruje pomocí metadat a pravidel. Je to jakási obdoba síťového routeru pro webové služby. Použitím Xquery nebo XSLT je možné jednoduché směrování dle obsahu nebo formy do jiných cílových destinací, použitím velkého seznamu standardních protokolů jako HTTP/S, JMS, JMS/XA, email(POP, SMTP,...), EJB/RMI, POJO callout, Tuxedo a dalších. Je taky možné konfigurovat složitější transformace buď textového, nebo XML obsahu do cílového formátu. ALSB samozřejmě obsahuje i další podpůrné funkce jako logování, monitorování, verzování, nebo SLA monitorování, zprávu bezpečnosti a výjimek.

29

Obr. 6. BEA AquaLogic Service Bus. •

AquaLogic Service Registry a AquaLogic Enterprise Repository – S rostoucím počtem služeb podniku je stále těžší a těžší udržovat kvalitní popis jejich rozhraní a fundovaně plánovat jejich použití a změnový proces. V mnoha případech dokumenty již nestačí a je potřeba nástroje, který by prováděl zprávu obsahu aplikací. Proto se ve větších telekomunikačních společnostech začaly používat registry a repositáře. BEA registr slouží k evidenci služeb v různých prostředích, popisu jejich místa implementace a jejich relací. Registr publikuje tyto informace pomocí standardního UDDI rozhraní. Repositář popisuje nejenom služby, ale i okolní prostředí, tj. procesy, aplikace, uživatele a organizaci. Datový model za repositářem je plně flexibilní a verzovatelný, takže je možné popsat jakoukoli organizaci a její IT prostředí. Vzhledem k tomu, že tato úložiště dat jsou často integrována 30

s jinými produkty a zdroji dat v multiuživatelském módu, jsou data v nich podstatně více detailnější a více odpovídající realitě než obyčejné dokumenty. •

AquaLogic Users Interactions – ALUI je v podstatě portálové řešení postavené na vlastním frameworku, který si vystačí s konfigurací a metadaty. Na rozdíl od WebLogic portálu je ALUI více omezen vlastním frameworkem, ale na druhé straně nabízí velké množství přímo použitelných aplikací. ALUI v nich podporuje spolupráci více uživatelů na společném úkolu (collaboration), a to aplikacemi jako: o

správa úkolů a projektů skupiny; sdílení dat a dokumentů ve skupině

o

schvalování a načasování dokumentů; flexibilní proces schvalování

o

kalendář skupiny nebo jednotlivce

o

podpora komunit, diskusních skupin

o

správa obsahu, šablon, toku stránek

o

analýza používání stránek.

Obr. 7. BEA AquaLogic Users Interactions. •

AquaLogic Business Process Management Suite - Je nástroj na orchestraci služeb do obchodních procesů a jejich publikaci ve formě aplikace. Procesy jsou implementovány formou WYSIWYG. Grafická notace je přepínatelná mezi standardními jazyky, jakými jsou například BPEL, UML, BPMN. Možné je také použití interní jednoduché notace kdykoli v čase implementace procesu. Pro komplikovanější logiku implementovanou v procesu je možnost použití vnitřního skriptovacího jazyka velice podobného Javě. ALBPM se skládá z více nástrojů pro různé typy rolí lidí v projektu: o

Designer – nástroj pro návrh procesů a jejich následnou simulaci a dokumentaci, pro zadání funkcionality vývojářskému týmu

31

o

Studio – nástroj na implementaci jednotlivých kroků procesu. Využívají ho vývojáři pro implementaci všech kroků procesu a nebo integraci s externími systémy

o

HiPer Workspace – aplikace pro koncové klienty vyvinuté v ALBPM. Zobrazuje seznam úkolů pro přihlášeného uživatele a následuje kroky definované procesem.

o

Process server, monitoring repository a dashboard – jsou využívány obsluhou aplikace. Nabízí náhled na běžící procesy, statistiky, trendy a pohled do historie běhu procesů

Obr. 8. BEA AquaLogic Business Process Management Suite. •

AquaLogic Enterprise Security – ALES je řešení bezpečnosti, které integruje více aplikací a jejich zdroje s více úložišti bezpečnostních informací. Mezi aplikační zdroje patří jak technologické zdroje jako URL, EJB, WebSerice, tak aplikační objekty jako klient, účet, záznam atd. Jako úložiště může být použito například LDAP, databáze SSO řešení. ALES umožňuje pomocí modulů pro autentizaci, autorizaci, mapování a auditování namapovat informace z bezpečnostních úložišť na zdroje aplikací a publikovat výsledek pomocí různých API. Tyto API jsou následně použity v aplikacích na povolení či zakázáni přístupu. Aplikace může běžet na WebLogic nebo AquaLogic platformě, samotném Java VM, .Netu, WebSphere AS, nebo jako C/C++ aplikace. ALES podporuje velkou sadu protokolů a dodává se také ve formě API pro aplikační platformy. Pro WebServisové 32

aplikace, ALES podporuje rozhrní ve formě SAML a WSDL. Pro Java aplikace CertPath X.509, KeyStore, JSSE, JCE knihoven nebo jako JAAS implementace.

4.3 Inventář Centrální úložiště citlivých identifikačních údajů. V inventáři se nachází všechna čísla IMSI, IMEI a samozřejmě MSISDN. Inventář bývá v samostatné databázi, která je připojena do systému přesně definovanými rozhraními. Vzhledem k obsahu, který je v databázi uložen, je zátěž způsobená množstvím autorizačních dotazů velká.

4.3.1 IMSI IMSI je zkratka z anglického termínu International Mobile Subscriber Identity (někdy také mylně International Mobile Station Identity). Jde o unikátní číslo přidělené mobilním operátorem pro SIM kartu v mobilní síti GSM nebo UMTS. Může být použito v dalších sítích jako např. CDMA. IMSI je mobilním telefonem odesláno mobilnímu operátoru a v interních systémech operátora slouží k dohledání detailů o uživateli. Kvůli zvýšení bezpečnosti a možnostem odposlechu na úrovni radiových vln je IMSI zasíláno co nejméně a často je nahrazeno náhodně generovaným TMSI. IMSI většinou obsahuje 15 číslic: •

první tři representují kód země (MCC)

•

dalším číslem je kód mobilního operátora (MNC). MNC se skládá většinou ze dvou (v Evropě) nebo ze tří (Severní Amerika) číslic. MNC kódy pro komerční sítě se přidělují vzestupně od 0 tedy 01, 02, 03… atd. kódy pro testovací sítě se přidělují odzadu např. 99, 98, 97, … Pro Českou republiku je určeno MCC 230

•

další čísla představují číslo zákazníka MSIN unikátní v rámci sítě mobilního operátora (první dvojčíslí udává číslo HLR).

IMSI je v souladu se standardem E.212 Mezinárodní telekomunikační unie (ITU) [1]. MNC

Mobilní operátor

99

Testovací síť na ČVUT FEL

04

MobilKom (U:Fon)

03

Oskar Vodafone

02

Telefonica O2

01

T-Mobile

Tab. VII. Přehled kódů mobilních operátorů v ČR. V případě jednotlivých operátorů vypadá IMSI následovně: 33

•

230011234567890 T-Mobile

•

230020987654321 O2

•

230031029384756 Vodafone.

4.3.2 IMEI IMEI je zkratka z anglického termínu International Mobile Equipment Identity. Jde o unikátní číslo přidělené výrobcem mobilnímu telefonu [1]. Čísla IMEI mobilních telefonů jsou mobilními operátory uložena v interních systémech. Po nahlášení krádeže mobilního telefonu operátorovi je možné dané IMEI zablokovat pro použití v mobilní síti. IMEI je patnáctimístné číslo, které lze zapsat ve formátu ZZnnnn-MM-nnnnnn-X. První skupina je tzv. type approval code (TAC) uvozený dvěma číslicemi kódu země (ZZ). Druhá skupina (MM) je kód výrobce (viz níže), třetí skupina je sériové číslo telefonu. Poslední cifra (X) je většinou nevyužívaná a nastavená na nulu. Formát IMEI je tedy následující: •

TAC - Type Approval Code (6 číslic z toho první dvě jsou kód země)

•

FAC - Final Assembly Code (2 číslice - kód výrobce)

•

SNR - Serial Number (6 číslic - sériové číslo telefonu)

•

SP - Spare (1 číslice).

Na většině mobilních telefonů lze IMEI zjistit zadáním kódu *#06#. Kód FAC

Výrobce

01, 02, 65

AEG

07, 40

Motorola

10, 20

Nokia

30

Ericsson

40, 41, 44

Siemens

50

Bosh

51

Sony, Ericsson, Siemens

60

Alcatel

70

Sagem

75

Dancall

80

Philips

85

Panasonic 34

Tab. VIII. Přehled kódů výrobců mobilních telefonů.

4.3.3 MSISDN MSISDN je zkratka z anglického termínu Mobile Subscriber ISDN. Unikátní číslo, které je přidělené mobilním operátorem pro SIM kartu v mobilní síti GSM. Z pohledu uživatele jde o telefonní číslo jeho SIM karty. Zpravidla je uváděno v mezinárodním formátu s mezinárodním přestupným znakem. Pro českou republiku je to například +420 xxx xxx xxx (přestupný znak + ale není součástí MSISDN). MSISDN lze také uvádět v národním formátu, tedy jako xxx xxx xxx. Jako přestupný znak se nejčastěji používá 00 v pevných sítích a v mobilních znak + nebo 00. V některých zemích se používají jiné přestupné znaky, např. číslo 9 [1]. MSISDN může mít podle ITU (Mezinárodní telekomunikační unie) maximální délku 15 číslic a skládá se z: •

CC - Country Code - kódu země (pro ČR je to 420)

•

NDC - National Destination Code - národního směrové číslo (v ČR třímístné číslo, např. 603)

•

SN - Subscriber Number - účastnického čísla (v ČR je to šestimístné číslo, např. 123 456).

60X

Veřejné mobilní telefonní sítě, Virtuální sítě (přídavné služby) a přístupy Přiděleno přechodně k využití pro mobilní sítě a PRS

700

UPT (mezinárodní), osobní čísla

701 – 710

UPT (národní), osobní čísla

711

Rezerva

712

Služby selektivního návěštění (ERMES)

713

Služby selektivního návěštění (paging)

714 – 719

Rezerva

72

EuroTel spol. s.r.o. (GSM, event. další mobil. sítě i NMT)

73

RadioMobil, a.s. (GSM, event. další mobilní sítě)

74

Rezerva

75

Rezerva

76

Rezerva

77

ČESKÝ MOBIL a.s. (GSM, event. další mobilní sítě)

78

Rezerva

79

Rezerva

800

Freephone (na účet volaného)

80Y (Y≠0)

Rezervováno pro služby bezplatného volání

NDC

35

81Y – 89Y

Služby se sdílenými náklady

900

Obchodní a odborné služby se zvláštním tarifem (PRS)

90Y (Y≠0,9)

Rezervováno pro jiné služby se zvláštním tarifem (PRS)

909

Služby se zvláštním tarifem (PRS)

91Y – 92Y

Rezerva

93

Celostátní záznamníková služba RadioMobil, a.s.

94X

ATM(B-ISDN)

950 – 959

Rezerva

960 – 969

Celostátní záznamníková služba a služba předávání hlasových zpráv

971

Přístup k síti Internet

973

Stacionární vojenské sítě ministerstva obrany

974

Síť ministerstva vnitra pro krizové řízení

975

Síť s převáděním rámců (Frame Relay)

97Y (Y≠1,3,4,5,7,9)

Rezervováno pro přístupy k jiným telekomunikačním sítím

977

Veřejné datové sítě a interaktivní služby

979

Přístup k dálnopisné síti

98Y

Rezervováno pro služby inteligentní sítě

99Y

Rezervováno pro evropské harmonizované zkrácené evropské kódy

Tab. IX. Číslovací plán veřejných mobilních sítí Českého Radiokomunikačního Úřadu [7]. MSISDN je v inventáři skladováno v místě, které je pro ostatní systémy přístupné. Dostupnost identifikace MSISDN je nezbytná pro povolení či zamítnutí většiny služeb. Informace o příslušnosti MSISDN se mohou nacházet i na jiných místech systému. Z důvodu výkonnosti se v řadě systémů nachází nějaká forma vyrovnávací paměti, která skladuje kopii inventáře, aby mohla velmi rychle identifikovat příchozí MSISDN. Význam inventáře rapidně vzrostl po zavedení přenositelnosti mobilních čísel. Předtím byla příslušnost MSISDN k operátorovi jednoznačně definovaná jeho NDC. Většina systémů českých operátorů také pracovala s touto identifikační tabulkou, která byla aktualizovaná pouze v případech, kdy operátor otevřel novou řadu čísel. Jednoduchá změna v konfiguraci ve všech systémech zajistila jednoznačnou identifikaci vlastních MSISDN. Úprava systémů, jež si vyžádala zmíněná novela zákona o elektronických komunikacích, stála operátory mnoho sil a především prostředků. Jednou z klíčových funkcí Inventáře je sledování stavů MSISDN a dalších podpůrných atributů, které slouží k jednoznačné identifikaci: •

Neaktivní – MSISDN je v systému, není však používané. Jedná se o čísla, která ještě nebyla aktivní, nebo byla deaktivována a čekají 6 měsíců, než budou znovu uvolněna do prodeje 36

•

Aktivní – MSISDN, které je aktivně využíváno

•

Port-in – MSISDN, které vlastnil jiný operátor a které bylo přeneseno k novému operátorovi

•

Port-out – MSISDN, které původně vlastnil daný operátor, ale bylo přeneseno k jinému operátorovi

•

Odcizené – Příznak, který slouží k identifikaci odcizených MSISDN

4.4 Účtování Systém na účtování v reálném čase sbírá záznamy o poskytnutých službách, počítá poplatky, vystavuje faktury za poskytnuté služby a produkty. V GPRS síti se náklady odvíjí od množství hovorů a od velikosti účtovacích záznamů. Ve špičkách bývá provoz tak silný, že účtovací systém, který je navržen na provoz v reálném čase nedokáže všechny údaje zpracovávat hned a musí se ukládat do fronty k pozdějšímu zpracování. Informačním médiem disponujícím popisem poskytované služby, sazbou, časem využití a identifikátorem zákazníka je soubor CDR (Call Detail Report). CDR má podobu souboru, jehož struktura vyplývá z konkrétní implementace. CDR soubory mohou přicházet z různých míst v systému. Jsou tvořeny všude, kde dochází ke zpracování účtovatelných služeb. Je tomu například v SMS Centru, MMS Centru, Účtovací bráně. Účtovací systém přiřazuje příchozí CDR k evidovaným MSISDN. V případě soukromých osob jsou MSISDN evidována přímo u záznamů majitele, u firemních zákazníků je řazení ještě o trochu složitější. Firemní zákazníci platí faktury z různých bankovních účtů.

Obr. 9. Struktura účetní evidence zákazníka.

37

Na konci zúčtovacího období jsou vystavovány faktury, které se posílají zákazníkům. Někteří operátoři již nabízejí možnost pouze elektronické správy osobních výdajů. Pokud si zákazník tuto službu aktivuje, faktury již poštou nedostává a je za to odměněn snížením paušálu. Pro operátora je velmi výhodné, když přesvědčí zákazníka o volbě této služby, poněvadž všechny faktury jsou tištěny a odesílány partnerskou společností, specializující se na tento typ služeb. Touto společností nezřídka bývá PVT.

4.5 Propojování sítí Propojování sítí se děje za jednoduchým a prostým účelem – aby šlo účastníkovi jedné sítě volat i ze sítí jiných operátorů než jen té jeho. Pokud například zákazník využívá služeb operátora Telefonica O2 a někdo mu volá z operátora Vodafone, je třeba, aby mezi Vodafonem a Telefonica O2 existovalo propojení. Propojení dělíme v zásadě na přímé a nepřímé. Přímé propojení se realizuje pomocí tzv. Bodů propojení (Point of Interconnection, dále POI). Tyto POI nejsou ničím jiným než místy, kde se fyzicky dané dvě sítě střetávají a jsou vzájemně propojeny (tedy síť Oskara je fyzicky propojena se sítí Telefonica O2). POI bývá u tak velkých operátorů jako je Telefonica O2 a Vodafone více, protože je to z řady důvodů pro oba operátory výhodnější (redundance propojení, směrování hovorů po kratší trase v rámci sítě, atd.). Kromě přímého však existuje také propojení nepřímé. To znamená, že mezi zákazníkovým operátorem a operátorem sítě, do které zákazník volá, existuje ještě tzv. tranzitní operátor. Když kupříkladu začínala síť Oskar, tak měla poměrně málo zákazníků (jako každá jiná začínající síť) a vyplatilo se ji propojit s operátorem, který má síť propojenu s nejvíce operátory – to je u nás Telefonica O2 (Původně Český Telecom). Oscar měl tedy vybudován POI s Českým Telecomem. Pokud zákazník Oskara volal do sítě Českého Telecomu, jednalo se o přímé propojení. Pokud ale zákazník Oskara chtěl volat kupříkladu do Eurotelu, prošel hovor nejprve do sítě Českého Telecomu. Český Telecom pak tento hovor tranzitoval (přenesl) k nejbližším POI se sítí Eurotel a hovor pak propojil do sítě Eurotel. Vy jste tedy volali z Oskara do Eurotelu, ale trasa hovoru byla Oskar – Český Telecom – Eurotel. Pro koncového zákazníka se ale cena, kvalita ani nic jiného nelišila od situace, kdy Oskar s Eurotelem již měl přímé propojení. Nepřímé propojení operátora A a operátora B prostřednictvím tranzitního operátora C znázorňuje šedivá šipka. Vzhledem k tomu, že vybudování a provoz POI rozhodně nepatří k levným záležitostem, existují tzv. propojovací poplatky, které mají tyto náklady pokrývat. Ty se dělí na poplatky za terminaci, poplatky za originaci, tranzitní a jiné poplatky. Poplatky za terminaci platí zákazníkův operátor tomu operátorovi, do jehož sítě zákazník volá. Volá-li třeba z T-Mobilu do Vodafonu, platí T-Mobile Vodafonu poplatek 3,19 Kč/min. 38

Poplatky za originaci hovoru jsou obvyklé zejména tam, kde koncový zákazník využívá na určité trase síť jiného operátora. U nás se s tímto poplatkem setkáme v pevných sítích. Zákazník Telefonica O2, který využívá služeb alternativního operátora, je totiž fyzicky připojen k síti Telefonica O2. Pokud voláme prostřednictvím (před)volby operátora s nějakým alternativním operátorem třeba někomu ze sítě telefonica O2, znamená to, že hovor jde po trase Telefonica O2 – alternativní operátor – Telefonica O2. Alternativní operátor při takovém hovoru ale musí zaplatit Telefonie O2 poplatek za originaci, neboť hovor vznikl v síti Telefonica O2 a odtud byl propojen do sítě alternativního operátora, což samozřejmě vedlo ke vzniku nákladů na straně Telefonica O2. Poplatky za originaci hovorů ve fixních sítích jsou v ČR identické s poplatky za terminaci hovorů. Poplatky za tranzit mají pokrývat poplatky spojené s tranzitem hovoru u nepřímého propojení. Představme si, že voláme ze sítě A do sítě B. V našem příkladu tedy při nepřímém propojení sítí operátora A a operátora B zaplatí operátor A operátorovi C za to, že jeho hovor tranzituje do sítě operátora B tranzitní poplatek. Pří přímém propojení žádný tranzitní operátor není, a tudíž se žádné tranzitní poplatky neplatí. Jiné propojovací poplatky mohou být například poplatky za využívání jiné infrastruktury operátora než POI. Typicky pokud zákazník volá prostřednictvím (před)volby operátora, je nutné provést na ústředně Telefonica O2 nastavení, která zákazníkovi volání přes síť alternativního operátora umožní. Za náklady s tímto nastavením a s provozem infrastruktury, která to umožňuje, platí alternativní operátor Telefonice O2 0,06 Kč/min [2].

4.6 SMSC – SMS centrum Posílání krátkých textových zpráv – SMS, je nesmírně oblíbenou službou dnešních mobilních sítí GSM. Správně bychom ale měli rozlišovat mezi službou (aplikací) a přenosovým mechanismem ("nosičem"), který službu umožňuje realizovat - a SMS je současně jak službou, tak i přenosovým mechanismem, který bychom měli řadit po bok mechanismů jako CSD, HSCSD a GPRS či EDGE. Jeho konkrétní vlastnosti coby přenosového mechanismu jsou však v jednom významném aspektu zásadně odlišné od vlastností ostatních přenosových mechanismů fungujících v rámci GSM, a právě této odlišnosti zřejmě vděčí "SMS jako služba" za svou doslova explodující popularitu. Zmíněná odlišnost se týká způsobu doručování přenášených dat. V případě CSD a HSCSD, které fungují na principu přepojování okruhů, nemusí být přenášená data nějak zvlášť členěna do bloků či zpráv, ale mohou cestovat "jednotlivě", po bytech. Hlavně ale cestují "v reálném čase", v tom smyslu že nejsou nikde po cestě uskladňována (tzv. bufferována), a jediné zpoždění, které se při jejich přenosu uplatňuje je přenosové zpoždění vznikající v důsledku reálných vlastností přenosových cest (tj. v důsledku konečné rychlosti šíření rádiových vln, zpoždění na přepojovacích uzlech atd.). V praxi to znamená, že příjemce i odesilatel musí plnit svou roli současně, ve stejném čase. Ve stejném smyslu jako když s někým telefonujete a druhá strana musí být "na příjmu" 39

ve stejném čase. V případě GPRS, které již funguje na principu přepojování paketů, a tudíž vyžaduje členění přenášených dat na vhodně velké bloky (pakety), je situace obdobná. Při přechodu přes některé přepojovací uzly se přenášené bloky mohou někde poněkud pozdržet v důsledku svého načtení do bufferu a následném čekání ve frontě na možnost odeslání. Takováto zdržení jsou velmi krátká a nic nemění na tom, že jde opět o komunikaci "v reálném čase", vyžadující současnou aktivitu příjemce i odesilatele. Ovšem v případě SMS je tomu jinak. SMS, podobně jako GPRS, funguje na principu přepojování paketů. I když se přenášeným blokům neříká "pakety" ale "zprávy". Hlavně ale tyto zprávy nevyžadují, aby příjemce byl k dosažení ve stejné době, kdy je odesilatel zadává k odeslání. Jestliže v případě GPRS se eventuelní zpoždění jednotlivých paketů pohybuje v řádu zlomků sekundy, zprávy přenášené pomocí SMS se mohou "zdržet" celé dny. Termín "zdržet" přitom není zcela na místě, protože jde o jev očekávaný a nikoli o neočekávaný důsledek nějaké nestandardní situace. Správné by bylo spíše hovořit o tom, že zprávy dokáží "počkat" v přenosové síti na to, až je bude možné doručit, resp. až je bude jejich příjemce schopen převzít. Proto je vhodné při přenosu těchto zpráv rozeznávat dvě fáze: •

Mobile Originating - v zásadě jde o přenos dat z mobilního terminálu do tzv. SMS Centra

•

Mobile Terminating, kdy jde o přenos z SMS Centra k přijímajícímu mobilnímu zařízení.

SMS Centrum je přitom nový prvek GSM sítě, který se stará o přenos SMS zpráv, a právě díky němu mohou zprávy "čekat" na možnost svého doručení (až se příslušný cílový terminál dostane do dosahu některé z buněk mobilní sítě a bude ve stavu schopném příjmu, neboli až bude možné provést fázi Mobile Terminating. Mechanismus SMS existuje ve dvou základních podobách. Jedna je označována jako "Point-toPoint" (neboli: bod-bod), a právě na této variantě je založena tolik oblíbená "služba SMS", spočívající v zasílání krátkých textových zpráv. Druhou variantou je tzv. Cell Broadcast, neboli nepotvrzované rozesílání stejné zprávy více příjemcům současně (konkrétně všem momentálně dostupným příjemcům v určité "lokalitě", kterou může být stanice BTS, skupina stanic BTS, až např. vše v dosahu mobilní ústředny MSC). Možnost "počkat" v SMS centru se přitom týká pouze varianty point-to-point, protože pouze zde je definován konkrétní příjemce, na jehož dostupnost má smysl čekat. Naproti tomu v případě Cell Broadcast by takovéto čekání nemělo smysl, protože není zřejmé, na koho by se mělo čekat. Příjemcem je vždy jen ten, kdo je v příslušné lokalitě (v dosahu BTS, skupiny BTS atd.) momentálně schopen přijímat. Další zajímavou odlišností obou verzí je to, zda jim může chybět některá z fází (Mobile Originating, resp. Mobile Terminating). Pro Cell Broadcast je charakteristické hromadné rozesílání, 40

ke kterému dochází ve fázi Mobile Terminating - a tak tato fáze u Cell Broadcast nemůže chybět. Naproti tomu u varianty Point-to-Point může chybět kterákoli z obou fází (samozřejmě ne obě současně). Například když z mobilního telefonu posíláte zprávu na internetovou adresu, je využita pouze fáze Mobile Originating k přenosu zprávy do SMS Centra, odkud je zpráva předána k doručení do Internetu. Naopak když vám někdo pošle SMS-ku na mobilní telefon z Internetu, je využita pouze fáze Mobile Terminating. V praxi je výrazně rozšířenější varianta Point-to-Point, protože právě ona je využívána pro "SMS jako službu", neboli zasílání krátkých textových zpráv z/na mobilní telefony (lidově označovaných jako "textovky"). Pro šíření zpráv v rámci Cell Broadcast jsou využívány řídící kanály, což znamená, že tyto přenosy nejdou na úkor hlasových hovorů, případně jiných datových přenosů realizovaných prostřednictvím dopravních kanálů (pomocí CSD, HSCSD či GPRS). Velikost přenášeného bloku dat je 82 bytů, do kterých lze "vměstnat" až 93 (sedmibitových) znaků. Jednotlivé zprávy je možné sdružovat do makrozpráv velikosti až 15 individuálních zpráv. Přijaté zprávy příjemce neukládá do žádné vyrovnávací paměti či bufferu, ale ihned je zobrazuje. Aby se umožnilo alespoň určité základní filtrování zpráv podle jejich obsahu a zaměření, bylo zavedeno několik tříd (kanálů) podle charakteru zpráv i podle jazyka, ve kterém jsou psány. Ve variantě Point-to-Point mají jednotlivé zprávy velikost 140 bytů a za použití standardní (sedmibitové) abecedy SMS je možné do nich vložit až 160 znaků. Každá zpráva se přitom přenáší samostatně, a to podobně jako u Cell Broadcast prostřednictvím služebních kanálů. V případě mobilního terminálu, který právě přenáší hovor či data, je přenos realizován služebním kanálem vkládaným do dopravních kanálů TCH. V případě terminálu který právě nepřenáší hovor či data jsou SMS zprávy přenášeny řídícími kanály. Schopnost přenášet SMS zprávy je pak dána četností uvedených kanálů a jejich formátem. V praxi to vychází tak, že jeden mobilní terminál je schopen odeslat jednu SMS zprávu každých cca 5 vteřin, a přenosová rychlost vychází na cca 500 bitů za sekundu [14;20].

4.7 MMSC – MMS Centrum MMS zprávy nejsou na rozdíl od zpráv SMS nebo GPRS přímo zabudovány do standardů GSM. Jejich implementace je zcela realizována na aplikační vrstvě nad jinými protokoly a službami sítě GSM. MMS mají vždy binární podobu. Obsahují kromě textu obvykle také nějaká multimédia, například zvuk, animace nebo video. Všechny tyto útvary se zapouzdří do jednoho binárního bloku a v něm se přenášejí. Přenos zpráv je realizován pomocí WTP (WAP Transport Protocol). Ten se používá zejména pro přenos stránek WAPu, ale stejně dobře poslouží také pro přenos MMS. To však neznamená, že jsou 41

MMS zprávy nějakou formou wapových stránek. Pouze jsou přenášeny stejným protokolem. Pro vlastní přenos sítí GSM je obvykle použita technologie GPRS. Všechny MMS telefony koneckonců podporují GPRS přenosy. Technologicky vzato ale nic nebrání tomu, aby se pro přenos zpráv používalo vytáčené připojení (CSD -- Circuit Switched Data). A teoreticky připadají v úvahu i další možnosti. Stejně jako doručování SMS zpráv zajišťuje SMS centrum, doručování MMS zpráv má na starosti centrum MMS. Druhé jmenované ale provádí složitější operace. Zajišťuje konverzi MMS zpráv pro korektní zobrazení na různých telefonech, zasílání zpráv do jiných sítí i jejich posílání na internet. MMS zprávy nemusejí být odesílány jen na telefony. Už při jejich návrhu bylo vyřešeno to, co se u SMS zpráv řešilo dodatečně s použitím všemožných pomůcek a sice posílání zpráv na e-mailovou adresu na internetu. Tu je totiž alternativně možné uvést místo cílového telefonního čísla. Odesílání MMS zprávy se značně podobá právě odesílání e-mailové zprávy. Je totiž možné uvádět více příjemců současně, příjemce kopie, předmět zprávy, prioritu apod. Dlužno podotknout, že takové odesílání e-mailů však v porovnání s jinými způsoby vyjde poměrně draho. U MMS zpráv našly uplatnění také efektivně sloužící doručenky, tedy potvrzení o doručení na cílový telefon, resp. o úspěšném odeslání na e-mailovou adresu. A co se stane, pokud uživatel odešle MMS zprávu na telefon, který MMS nepodporuje? Aby zpráva nebyla znehodnocena, je uložena na serveru provozovatele MMS centra, kde je dostupná přes web (případně i WAP). Adresát s telefonem bez podpory MMS tak dostane jen informativní SMS zprávu o tom, kdo se mu pokoušel zprávu poslat a kde (na jaké URL adrese) si ji může vyzvednout. K tomu bude potřebovat ještě heslo, které je také součástí zprávy. Horší je situace, pokud má uživatel služby příjmu MMS zpráv aktivní u provozovatele sítě, ale kartu nemá v MMS telefonu. Obyčejný telefon totiž nedokáže SMS zprávu s výzvou ke stažení MMS zprávy správně interpretovat, takže může dojít i ke ztrátě odeslané MMS zprávy. MMS centrum se sice snaží ošetřit i tento případ a nevyzvednutou MMS zprávu avizovat SMS, ale může dojít k selhání tohoto mechanismu. Oba operátoři v současnosti uvádějí, že velikost zprávy je limitována na 30 KB. Nejde o omezení technologie jako takové, ale o nastavení na jejich MMS centrech. Pro odesílání a příjem MMS zpráv musí být telefon příslušným způsobem nastaven. Nastavení není ani zdaleka tak jednoduché jako v případě SMS zpráv. Navíc je uloženo v telefonu a ne v SIM kartě (jako v případě SMS), takže telefon má uživatel přednastavený jen tehdy, pokud jej koupil přímo u operátora (a ani to nemusí být vždy pravidlem). Naštěstí oba operátoři umožňují telefon pro MMS zprávy nastavit na dálku. Jestliže to ovšem telefon podporuje. Pokud ze svého telefonu odešlete SMS zprávu ve speciálním formátu, kde uvedete mj. typ telefonu, operátor telefon automaticky na dálku nakonfiguruje. Způsob odeslání tohoto požadavku lze zjistit např. 42

na infolince operátora. Princip nastavení je podobný jako při vzdálené nastavování přístupu k WAPu. Podobnost s WAPem je i v tom, že telefony obvykle umožňují použít více profilů a mezi nimi se snadno přepínat. To je výhodné pro zákazníky více operátorů, kteří mění častěji SIM karty. Cesta MMS zprávy Podívejme se na cestu jedné MMS zprávy odeslané z telefonu na telefon: •

V telefonu uživatel navolí cílové telefonní číslo a potvrdí odeslání.

•

Telefon podle nastavení v MMS profilu naváže spojení s MMS centrem. Použije k tomu nejspíše GPRS spojení, které je realizováno přes vyhrazený APN bod.

•

MMS centrum zprávu přijme a uloží do databáze. V případě potřeby provede na zprávě nějaké úpravy podle typu telefonu, na která má být doručena.

•

Následně MMS centrum pošle na cílový telefon speciální SMS zprávu, která jej informuje o existenci MMS zprávy a její připravenosti ke stažení.

•

Cílový telefon se po přijetí SMS připojí k MMS centru podle informací v MMS profilu a zahájí stahování MMS zprávy. Dále je již zpráva oznámena zákazníkovi standardním způsobem.

Některé telefony umožňují nestahovat zprávy ihned, ale až na vyžádání. V praxi to ale nemá žádný zvláštní význam. Ceny za MMS jsou zatím určeny „od kusu“. Neplatí se tedy za přenesené kilobajty, jak by člověk u GPRS přenosu očekával. Logické je, že poplatky jsou účtovány jen tomu, kdo zprávy odesílá. Jednotná cena za odeslání zřejmě nebude trvat věčně. V zahraničí se většinou uplatňuje pásmová tarifikace podle velikosti MMS zprávy (např. do 30 KB, 30-50 KB a více než 50 KB). Je totiž logické, že neformátovaný text doplněný obrázkem bude síť při přenosu zatěžovat podstatně méně než video. T-Mobile ostatně při uvádění služeb MMS s takovou tarifikací počítal a teprve ceny Telefonica O2 jej zřejmě přiměly odložit tento model na neurčito. Cena u obou operátorů je v současnosti u předplacených karet i u tarifů okolo 10 Kč. Na nižší ceny se lze dostat pouze se speciálním tarifem. Zajímavé také je, že oba operátoři na svém webu označují současné ceny za zaváděcí. Jako by chtěli naznačit, že jejich zdražení může přijít kdykoliv. V zahraničí jsou MMS zprávy často dražší, ale zdražení v českých podmínkách nelze vzhledem k aktuálním stavu tuzemského mobilního trhu příliš očekávat. MMS zprávy se dají přijímat nejen od jiných uživatelů, ale také z informačního servisu příslušného operátora. Oba operátoři v současnosti nabízejí širokou paletu informačních kanálů MMS, kterými k zákazníkům mohou pravidelně proudit MMS zprávy s vybraným typem obsahu. K dispozici jsou

43

například všeobecné zpravodajství, sport, dopravní informace, předpověď počasí, ale i erotické obrázky (z několika tematických podskupin). Zasílané zprávy mají odlišné ceny. Oba operátoři také umožňují jak jednorázové zaslání nějaké obrazové informace, tak i pravidelné zasílání zpráv z nějakého MMS informačního kanálu. Ten, kdo má nějaký dobrý nápad, co by se dalo přes MMS zprávy zasílat, jej může poměrně snadno uskutečnit. Spolupráci s nezávislými vývojáři nabízejí nyní oba operátoři (a ani Vodafone nebude výjimkou). Operátor si však za zprostředkování služby ponechá nemalou provizi (a nezřídka většinu). MMS zprávy se mohou stát poměrně mocným marketingovým prostředkem. Jejich možnosti jsou totiž mnohem bohatší než možnosti SMS zpráv. Vměstnat reklamu do 160 znaků sice není nemožné, ale přece jen značně omezující. Vedle toho MMS zpráva je z hlediska obsahu textu omezena podstatně méně nežli trpělivost spotřebitele takovéto zprávy číst. A připojený obrázek může rovněž na nejednoho uživatele zapůsobit. Daleko asi není doba, kdy nám na naše kapesní miláčky budou chodit obrázky s nabídkou nejmodernějšího oblečení, toho pravého životního pojištění anebo nejhezčího auta. Cena za odeslanou MMS zprávu sice možná bude z počátku pro potenciální inzerenty překážkou, ale při masovém použití mohou ceny klesnout velice nízko. Záleží tedy do značné míry na tom, nakolik si operátoři cení svých klientů a za kolik je budou ochotni „prodat“, resp. za kolik dovolí inzerentům zasílání nevyžádaných zpráv. Ostatně k dispozici je již dnes software, který umožňuje vytvořit pohodlně MMS zprávu na počítači a poté ji posílat na libovolná telefonní čísla. Jeho zapojení do MMS marketingu anebo do obyčejného soukromého MMS informačního servisu je tak poměrně nenáročnou záležitostí.

4.8 CRM CRM (Customer Relationship Management) systém slouží pro podporu řízení vztahů se zákazníky. Zavedením CRM systému chce firma dosáhnout: •

Udržení stávajících zákazníků

•

Porozumění zákazníkům

•

Schopnost jim naslouchat

•

Zvyšování spokojenosti zákazníků při zlepšování klíčových procesů

•

Tvorba marketingové strategie k udržení stávajících zákazníků a získání zákazníků nových

•

Schopnost oslovit nové zákazníky.

44

Klíčem pro úspěšnou CRM iniciativu jsou správná a konzistentní data zákazníka přístupná on-line v celé IT infrastruktuře. Důležité je si uvědomit, že řešení CRM se dotýká prodeje, servisu i marketingu, a to při udržování spokojenosti zákazníka. Data o zákaznících jsou získávána ze tří zdrojů: •

Data poskytne sám zákazník a to v okamžiku přímého prodeje v obchodě, či vyplněním formuláře, který je následně zapracován do systému

•

Data o zákazníkovi poskytne jiný zákazník s cílem získat nějakou formu prémie za poskytnutý kontakt

•

Data o firemních zákaznících jsou získávána z databází, které distribuují komerční firmy.

Při získání zákaznických dat jsou do systému zaneseny s příznakem Potenciální zákazník. Tento ukazatel informuje uživatele o tom, že zákaznická data jsou v systému k dispozici, ale ještě není se zákazníkem udělaná žádná marketingová aktivita. Jakmile je na zákazníkovi aktivována první příležitost, přepne se entita zákazníka do stavu Oslovený potenciální zákazník. V okamžiku vytvoření smlouvy je entita zákazníka přepnuta do stavu Zákazník. Po deaktivaci všech služeb v systému je zákazník navrácen do stavu Potenciální zákazník.

45

Obr. 10. Životní cyklus zákazníka v CRM systému. Nejznámějšími CRM systémy na trhu jsou systémy od společností Oracle, SAP, PeopleSoft, Microsoft. U českých operátorů se prosadil systém Siebel, který koupila společnost Oracle.

4.8.1 Evidence zákazníků Data o zákaznících, získaná jedním z výše popsaných způsobů jsou pečlivě skladována v centrálním datovém úložišti zákazníků. Protože tento systém obsahuje evidenci všech vztahů se

46

zákazníky, je pečlivě zabezpečen proti průniku neoprávněnému přístupu. Je třeba si uvědomit, že k tomuto systému přistupují i prodejci, kteří operují v terénu a do systému přistupují přes internet. Zpracování zákaznických osobních údajů je velmi pečlivě ošetřeno Zákonem č. 101/2000 Sbírky o ochraně osobních údajů. Hlava II, paragraf 5, odstavec 1 mimo jiné stanovuje [16]: „uchovávat osobní údaje pouze po dobu, která je nezbytná k účelu jejich zpracování. Po uplynutí této doby mohou být osobní údaje uchovávány pouze pro účely státní statistické služby, pro účely vědecké a pro účely archivnictví. Při použití pro tyto účely je třeba dbát práva na ochranu před neoprávněným zasahováním do soukromého a osobního života subjektu údajů a osobní údaje anonymizovat, jakmile je to možné“ Tato úprava zákona způsobuje operátorům nemalé obtíže, poněvadž je zavazuje k tomu, aby se zbavovali velmi zajímavých zákaznických údajů. Nemusí odstraňovat všechna data, musí se však postarat o údaje zákazníků, kteří ukončí spolupráci s poskytovatelem. Zákon nestanovuje přesnou dobu, do které je potřeba citlivé údaje odstranit. Operátoři se však sami snaží odstranit údaje šesti měsíců od odchodu zákazníka. Každému potenciálnímu zákazníkovi je po vložení do systému přidělen jeho operátor.

4.8.2 Aktivity Pod pojmem aktivita si lze představit úvodní kontakt se zákazníkem, nebo jakoukoliv jinou činnost, která je krátkodobého charakteru. Kontakt může proběhnout libovolnou formou: •

Příchozí hovor – prodejci volá zákazník

•

Odchozí hovor – prodejce volá zákazníkovi

•

Odchozí email – prodejce odesílá zákazníkovi email

•

Příchozí email – zákazník posílá prodejci email

•

Příchozí dopis – zákazník posílá prodejci dopis

•

Odchozí dopis - prodejce odesílá zákazníkovi dopis

•

Příchozí Fax – prodejce dostává fax od zákazníka

•

Odchozí Fax - prodejce odesílá zákazníkovi fax

•

Návštěva v prodejně

•

Mobilní zpráva – zákazník je kontaktován pomocí SMS či MMS

•

Návštěva zákazníka – návštěva zákazníka prodejcem u něj doma, nebo na smluveném místě. 47

Aktivity jsou tvořeny buď manuálně, kdy si každý operátor vytvoří své vlastní, nebo je využita funkcionalita systému, který automaticky vytvoří požadovaný typ aktivity u zákazníků, vyhovujích marketingovým požadavkům. Výběr zákazníků pro kontaktování podléhá procesu, do kterého jsou vloženy požadované charakteristiky a jehož výstupem jsou již zmíněné aktivity. S tvorbou aktivit a s prací s nimi úzce souvisí počítačová telefonie – CTI (Computer Telephony Integration). U telekomunikačních operátorů a u mobilních zvlášť je nejobvyklejší forma kontaktu se zákazníkem pomocí telefonní linky. Operátor sedící v call centru je přihlášen do systému a má na stole telefonní přístroj, který je připojen CTI technologií k systému. Aktivity, které má operátor v systému naplánovány, jsou automaticky přes telefon vytáčeny. CTI poskytuje například funkce [18]: •

Aplikace pro příchozí volání založené na ID a okamžité propojení volajícího s jeho záznamy v databázi. Využívají se v systémech ACD, kde velký počet volajících volá opakovaně a je třeba rychle vyvolat všechny informace o jeho případu. Operátor pak pouze krátce ověří, že vyhledaný záznam souhlasí s volanou osobou a hned může přistoupit k vlastní činnosti

•

Aplikace vyžadující kontinuitu hovoru a dat při jeho předání využijí CTI pro to, aby všechny informace, které byly během dosud proběhlého hovoru (a případně předchozích volání) s hovorem spojeny a v okamžiku, kdy je hovor předáván jinému operátorovi, jsou mezi pracovními stanicemi předány i tyto údaje. Další operátor tak již nemusí znova zjišťovat údaje o volaném a jeho telefonátu (jméno adresu atd, jeho požadavek, dosavadní řešení jeho případu). Může ho rovnou oslovovat jménem, aniž by s předchozím telefonistou musel hovořit a ten mu musel všechny údaje znovu opakovat. Zrychlení, zkvalitnění a zpřesnění servisu pomocí takové profesionální CTI aplikace je značné.

•

Aplikace vyžadující vytáčení mnoha telefonních čísel a agendu nevyřízených hovorů, například při velkých marketingových akcích. Kromě vlastního vytáčení pak aplikace může pomoci operátorovi řídit hovor, případně propojit záznamy o volaných klientech rovnou s telefonními čísly apod.

•

Aplikace spolupracující se sofistikovanými hlasovými servery umožňují plynule přecházet při zpracování telefonátu mezi živými agenty a sekcemi vyřizovanými automatickými hlasovými a faxovými servery. Po přívětivém uvítaní volajícího a zjištění jeho požadavku mohou být rutinní operace vyřízeny hlasovým serverem (přečten stav reklamace, stav účtu, telefonní číslo) a je tak možno náročnost na lidské zdroje, naopak specifické požadavky jsou směrovány na specialisty, leckdy i na jiném místě.

48

4.8.3 Příležitosti Příležitostí se rozumí jakákoliv naplánovaná aktivita se zákazníkem, která může vést k prodeji nové služby či k získání zákazníkova smluvního závazku. Rozdíl mezi aktivitou a příležitostí je především v jejím trvání. Aktivita je krátkodobá událost, kdežto příležitost může trvat dny, týdny a někdy až měsíce. Stav Příležitosti

Stav prodeje

Otevřená

Zákazník osloven

Otevřená

Cenová nabídka

Uzavřená

Příležitost využitá

Uzavřená

Příležitost ztracená

Uzavřená

Příležitost zamítnutá

Uzavřená

Příležitost zrušená

Uzavřená

Příležitost pozdržená

Tab. X. Přehled statusu příležitosti a fáze prodeje. Primárním cílem příležitostí je evidovat práci operátorů se zákazníkem. Každá aktivita a cenová nabídka, která je se zákazníkem udělána, je přes tuto entitu snadno identifikovatelná.

4.8.4 Cenové nabídky Po otevření příležitosti je zákazník osloven. Při projeveném zájmu přechází příležitost do stavu cenové nabídky, kdy je vytvořena tato nová entita, ve které jsou zákazníkovi nabízeny produkty a služby. Struktura cenové nabídky je poměrně jednoduchá. Skládá se z hlavičky, datového řádku a dynamických atributů. K jedné cenové nabídce patří jedna hlavička a neomezené množství datových řádků. K datovým řádkům se vztahují dynamické atributy. Data, obsažená v hlavičce: •

Identifikační údaje jako jsou číslo cenové nabídky, identifikátor účtu, typ cenové nabídky

•

Údaje, které se vztahují ke konkrétní nabídce, jako jsou například MSL (Minimal Spending Limit), datum platnosti

•

Data, použitá pro výpočet Prémie.

Údaje, zaznamenané v datovém řádku obsahují Specifické produkty a služby, které jsou nabízené zákazníkovi: 49

•

Služby a produkty: Tarify, mobilní telefony, VPN (Virtual Private Network), bonusy

•

MSISDN a číslo SIM

•

Výše využité prémie

•

Cenové informace.

Dynamické atributy reprezentují další informace vztahující se ke konkrétnímu MSISDN: •

Odpuštění paušálu

•

Zlaté číslo

•

SMS, MMS balíčky

•

Aktivace Roamingu.

K získání zákazníka slouží celá řada podpůrných prostředků, z nichž v cenové nabídce nejsložitějším, ale také nejvýraznějším je prémie. Výpočet prémie je proces plně podporovaný systémem. Proměnných ve výpočtu je příliš velké množství na to, aby je operátor dokázal najednou sledovat a aby dokázal okamžitě poskytovat zákazníkovi relevantní informaci o výši prémie, na kterou má na základě objednávky nárok. Prémie je počítána na základě údajů: •

MSL – Limit minimální spotřeby, neboli částka, kterou zákazník měsíčně minimálně využije (Jeho měsíční faktura bude dosahovat minimálně tuto částku)

•

Délka smlouvy – smlouva je uzavírána na dobu 12, 24, 36 a 48 měsíců

•

Míra prémie – zákazníci typu firma mají obvykle lepší míru prémie než soukromé osoby, protože se u nich předpokládá větší využívání služeb a tudíž větší útrata. Hodnota závisí i na délce smlouvy

•

Počet požadovaných služeb a produktů.

Výsledná prémie má hodnotu, která je založena na výpočtu: MSL * Délka smlouvy * Míra prémie. Hodnotu, vzešlou z tohoto výpočtu je možné použít na nákup služeb a produktů. Ve výsledku závisí na volbě zákazníka, zda-li použije celou prémii na jeden produkt, nebo ji rozdělí na vícero produktů a služeb. U služeb je prémie použita na odpuštění paušálu na určitou dobu. Příkladem může být odpuštění paušálu na službu O2 Team, jejíž měsíční paušál je 5000 Kč. Při získané prémii v hodnotě 8000Kč si může zákazník objednat měsíční odpuštění paušálu této služby a ještě mu zbude dost prostředků pro nákup mobilního telefonu.

50

Obr. 11. Životní cyklus cenové nabídky. 51

Udělení prémie je proces, který je přímo podporován systémem. Jedná se o formu poděkování zákazníkovi za uzavření smlouvy s operátorem. Cenovou nabídku nejde uzavřít bez započtení této prémie. Operátor však může komunikovat se zákazníkem, který je pro společnost velmi zajímavý a kterému standardní prémie není dostačující. I na tyto případy systém myslí a podporuje je. Udělení Exklusivní prémie však vyžaduje schválení odpovědnými pracovníky a manažery.

Obr. 12. Schvalovací cyklus Exklusivní prémie.

52

4.8.5 Smlouvy Smlouvou se rozumí právní dokument, který stanovuje podmínky pro stranu poskytovatele i odběratele, a který obě strany odsouhlasily svými podpisy. Smlouvy obsahuje seznam všech služeb a produktů, které si zákazník objednává, datum od kterého jsou mu služby poskytnuty a do kdy se zavazuje k jejich využívání a s tím souvisejícímu placení. Z pohledu systému je smlouva už jenom výsledným dokumentem, který je potřeba skladovat, ale který nemá jiný, než evidenční význam. Po vygenerování smlouvy jsou v příslušných systémech nastavena pravidla, na základě kterých jsou zákazníkovi poskytované vybrané služby. Tento stav setrvává až do chvíle, než dojde ke změně ve smlouvě, která je řešena formou dodatku. Dodatek ke smlouvě prochází celým životním cyklem cenové nabídky, takže lze říci, že se jedná o smlouvu novou. Dodatky vznikají především ze dvou důvodů: •

Platnost předchozí smlouvy již vypršela a zákazník chce zůstat u operátora. Věrní zákazníci jsou odměňování zvýšením hodnoty parametru míra prémie, což vede ke zlevňování služeb či nakupovaných produktů

•

Zákazník má platnou smlouvu, ale chce si změnit portfolio využívaných služeb. U tohoto typu dodatku se pečlivě sleduje typ změny služeb. Pokud si zákazník služby pouze odebírá, neboli snižuje MSL, podmínky smlouvy se mu zpřísňují, což se odráží především v hodnotě parametru Míra prémie, která se snižuje.

4.8.6 Ceníky Všechny nabízené produkty a služby jsou oceněny určitou cenovou hladinou vztaženou například k typu zákazníka nebo k období. Každý CRM systém disponuje několika ceníky, které jsou pravidelně aktualizovány. Ceník produktů obsahuje finanční hodnotu mobilních telefonů, datových zařízení a příslušenství. Cenová hladina se odvíjí od výše zmíněných dvou skutečností, ale také od tarifu, kterým zákazník disponuje. Z toho je patrné, že množství ceníků je značné a jejich údržba by byla bez použití informačních technologií velmi obtížná. Ceníky, vydávané na speciální období se většinou váží na marketingové kampaně, které mají za cíl zvýšit prodejnost vybraných produktů. Tyto kampaně mohou trvat měsíc, ale i déle. Po celou dobu kampaně se cena vybraných produktů nemění. To ale neznamená, že se nemění hodnota ostatních položek. Změny jsou ale pouze u produktů nespadajících do kampaně, což je umožněno pomocí filtrování a dalších konfiguračních mechanismů, napomáhajících správě produktových ceníků.

53

Operátor

Typ zákazníka

Tarif / MSL

Prodejní cena

Osobní Telefonica O2

Cena v Kč včetně DPH 11095

MSL >= 200

8995

MSL >= 600

7495

MSL >= 1000

6495

MSL >= 2000

4995

MSL >= 200

7995

Živnostník + Malá MSL >= 600 a střední firma + MSL >= 1000 Velká společnost MSL >= 2000

5495

Prodejní cena

11977

Osobní Vodafone

Firemní

6495 3995

Nabito 100

9977

Nabito 300

9577

Nabito 600

8577

Nabito 1000

7577

Nabito 1800

5977

Nabito 100

8977

Nabito 300

8077

Nabito 600

7077

Nabito 1000

5577

Nabito 1800

3977

Tab. XI. Cena mobilního telefonu Nokia E65 u operátorů v ČR. Ceník služeb je obdobně strukturován jako ceník produktů s tím rozdílem, že je v něm počítáno s vývojem ceny v čase. Marketingové kampaně se samozřejmě vztahují i na poskytované služby. Sleva na službu však není většinou poskytována na celé období jejího čerpání, ale jen na marketingovým oddělením určenou dobu. V takovém případě je v ceníku u vybrané služby uvedena zlevněná cena po dobu X měsíců a standardní cena pro další období.

4.9 Samoobslužné kanály Samoobslužné kanály slouží zákazníkům a potenciálním zákazníkům, aby se dozvěděli o produktech a službách poskytovaných operátory. Všichni operátoři vkládají nemalé prostředky do tvorby samoobslužných kanálů, aby poskytly svým zákazníkům co možná největší komfort při řešení jejich problémů. Samoobsluhy patří do Front-end systémů, které jsou v přímém styku se zákazníkem. Z tohoto důvodu je velký důraz kladen na uživatelský komfort, který poskytuje zákazníkovi příjemné 54

prostředí pro sledování svých výdajů či aktivaci a deaktivaci služeb. Druhá zmíněná funkcionalita je vlastně hlavní funkcí samoobsluhy. Zákazníkovi je umožněno, aby si jemu poskytované služby zapínal a vypínal kdykoliv potřebuje. Změny jsou provedeny okamžitě, od dalšího dne, či následujícího zúčtovacího období. Přehled služeb, které jsou zákazníkovi nabízeny je velmi široký. Jedná se například o služby: •

O2 Tandem - Skupinová služba, která umožňuje volání až na 3 čísla pouze za měsíční paušál

•

O2 Cestování – Roaming – telefonování v zahraničí

•

O2 Video volání - UMTS služba poskytující video rozhovor – volající se vidí na displeji mobilního telefonu

•

Program Rodina – VPN služba poskytovaná operátorem Vodafone. Volání až mezi čtyřmi čísly za zvýhodněnou cenu

•

Po svém – zákazník Vodafonu ovládá svůj účet sám, nenechává si posílat faktury, za což má slevu na paušálu

•

Připojení k Internetu web’n’walk – služba společnosti T-Mobile, umožňující přistupovat na internet přes mobilní telefon

4.9.1 IVR – hlasová samoobsluha IVR (Interactive voice response) je telefonní technologie, která umožňuje volajícímu vybrat si z hlasové nabídky jím požadovanou volbu a ovlivňovat chování systému svými požadavky. Poté, co se volající dovolá na telefonní linku, kterou obsluhuje IVR, je přehrána úvodní nahrávka, vítající volajícího v systému. Tato nahrávka většinou končí výzvou, aby si zákazník zvolil ze základní nabídky vyvoláním čísla. Obvykle je volajícímu nabídnut i přechod do anglického jazyka. Volba čísla volajícím je ve skutečnosti signálem DMTS, který je transformován systémem do podoby hlasových odpovědí. Hlasové nahrávky jsou vytvářeny různými způsoby. Starší systémy závisí na různých programovacích či skriptovacích jazycích přičemž moderní IVR aplikace jsou strukturovány podobně jako WWW stránky. Používají jazyky VoiceXML, SALT nebo T-XML. Toto umožňuje aplikaci Wev serveru jako aplikačního serveru, přičemž oprošťuje vývojáře od nutnosti starat se o celou strukturu a umožňuje mu soustředit se na čistý vývoj hlášek samotných. Tato technologie umožňuje navíc snížit nárok na programátorské kapacity, poněvadž hlášky samotné mohou být nahrávány například v nahrávacím studiu do formátu wav či mp3 a následně převedeny do výše zmíněných formátů zvukových stop rozpoznatelných IVR systémem.

55

Telefonní linka

Operátor

Popis

800 020 202

O2

O2 linka

800 123 456

O2

Samoobsluha z ČR

+420 720 720 720

O2

Samoobsluha ze zahraničí

800 184 084

O2

Technická podpora internetových služeb

603 603 603

T-Mobile

Samoobsluha z ČR i zahraničí

800 770 077

Vodafone

Samoobsluha z ČR

+420 776 977 100

Vodafone

Samoobsluha ze zahraničí

800 777 777

Vodafone

Noví zákazníci

800 777 700

Vodafone

Firemní zákazníci

Tab. XII. Přehled zákaznických linek operátorů. IVR technologie bývá použita jak u samoobslužných, tak u ostatních zákaznických linek. Jak napovídá tabulka přehledu zákaznických linek operátorů, operátor T-Mobile používá jednu linku pro všechny příchozí volání. Je zřejmé, že zde IVR slouží nejenom jako hlasová samoobsluha, ale i jako místo, ve kterém jsou odlišováni stávající zákazníci od nových. Při zavolání na tuto linku systém nejdříve určí, zda se jedná o zákazníka T-Mobilu. Pokud ano, nabídne mu IVR nabídku určenou pro stávající zákazníky. Pokud se jedná o volání z pevné linky, nebo z MSISDN, které nepatří T-Mobilu, je zákazník požádán, aby zadal MSISDN, které ho zajímá. Tento požadavek je samozřejmě umístěn až jako vstupní brána do zákaznické samoobsluhy. Identifikace na základě vloženého MSISDN je doplněna požadavkem na vložení autorizačního kódu, který je známý jen majiteli MSISDN. U ostatních dvou operátorů může zákazník zavolat na vícero zákaznických linek. Pokud je voláno číslo, určené například pro nové zákazníky a přitom je voláno z MSISDN, které přísluší danému operátorovi, je hovor v rámci IVR přesměrován automaticky na hlasovou samoobsluhu pro stávající zákazníky. Každé IVR má na konci operátory, kteří řeší problémy volajících, kteří nezískali požadované odpovědi ze samoobsluhy. Hlasová samoobsluha většinou slouží zákazníkovi především k zjištění stavu vlastního konta, či jiných aktuálních nastaveních. Pro aktivaci či deaktivaci služeb používá hlasovou samoobsluhu jako primární kanál pouze Telefonica O2.

56

Obr. 13. IVR operátora Telefonica O2. Zajímavostí určitě je, že Telefonica O2 poskytuje IVR jako jedinou samoobsluhu. Zákazník nemá možnost využít přehledné formy HTML stránek, což považuji osobně za dost velký handicap.

4.9.2 Web samoobsluha Obdobně jako hlasová, slouží Web samoobsluha zákazníkovi k přehledu informací o něm samém, jeho kontaktních, fakturačních údajích, výpisech a v neposlední řadě i k nastavení služeb. Vše přehledně zobrazené na HTML stránkách přístupné přes webové rozhraní poskytuje dostatek prostoru k tomu, aby si zákazník mohl vše prostudovat a nastavit dle svých potřeb. Přístup do Web samoobsluhy je rozlišen podle operátora, navíc může být rozlišen i podle typu zákazníka, jak je u daného operátora přihlášen. Operátor

Typ zákazníka

URL

O2

Všechny typy

---

T-Mobile

Osobní i Firemní

https://mujprofil1.client.tmo.cz/peng/gs?action=page&pageId=10

Vodafone

Firemní

http://www.vodafone.cz/business/

Vodafone

Osobní

http://www.vodafone.cz/consumer/index.htm Tab. XIII. Přehled URL samoobsluh operátorů v ČR.

Při vstupu je nutná autorizace, která posestává ze zadání uživatelského jména a hesla v případu T-Mobilu, nebo ze zadání MSISDN a kódu u Vodafonu. Při identifikaci se Web samoobsluha 57

dotazuje například Inventáře, aby ověřila přípustnost uživatele do systému a aby mu promítla jeho služby.

4.9.3 SMS samoobsluha Samoobsluha poskytovaná operátorem Vodafone, žádný jiný operátor tuto službu nenabízí. SMS samoobsluha je služba, která nabízí přehled o zákaznickém účtu. Pomocí textové zprávy odeslané na číslo 7700 si zákazník může vyžádat informace o svém účtu, případně aktivovat nebo deaktivovat služby. Veškeré informace chrání 4 až 6 místné číselné heslo. To je shodné s heslem pro komunikaci s operátorem na lince Vodafone péče o zákazníky *077. Ovládání této samoobsluhy je trochu náročnější než IVR či web samoobsluha, v některých situacích se však může hodit. Ovládá se zasláním standardní SMS ve tvaru SMS kód + heslo do samoobsluhy. Název

SMS Příkaz

Popis

Aktivní služby

AKT SLUZ 1234

Seznam všech aktivovaných služeb

SMS kódy

SMS KODY

Aktualizovaný seznam všech platných SMS kódů v rámci služby SMS samoobsluha

– KOS INFO 1234

Informace o Dárkovém koši, kterou máte aktivní

Hodinová jízda

JIZDA 1234

Zjištění platnosti volání zdarma v rámci Hodinové jízdy a vybrané hodiny

Balíček MMS Aktivace

BMMS A 1234

Aktivace Balíčku MMS. Aktivace bude provedena zdarma. Balíček vám pofrčí už od půlnoci toho dne, kdy jste si ho aktivovali.

Dárkový informace

koš

Tab. XIV. Ukázka zkrácených kódů k ovládání SMS samoobsluhy. Po odeslání specifického kódu do SMS samoobsluhy se zpráva dostane do SMS Centra. Systém pozná na základě adresáta, že se jedná o SMS samoobsluhu a pošle zprávu do systému, spravujícího služby, aby provedl požadovanou změnu. Ještě před odesláním ale prověří autorizaci pomocí hesla poslaného v SMS zprávě a MSISDN odesílatele, zda se jedná o oprávněného uživatele. Výše popsaná samoobsluha funguje u operátora Vodafone pouze u tarifních služeb. Při volbě služby předplacené je zákazníkovi nabídnuta možnost samoobsluhy ovládané přes protokol USSD (Unstructured Supplementary Service Data) [14]. Tato služba je nabízena i T-Mobilem. Podobně jako SMS i USSD přenáší bloky dat, velikosti až 182 znaků. Odlišností od SMS je však skutečnost, že jde o "živý" transport a přenášená data nejsou nikde uskladňována tak, aby mohla čekat na dostupnost svého příjemce. Příjemce musí být v době komunikace přítomný. Důvodem je fakt, že USSD je spojovaný komunikační protokol, zatímco SMS je nespojovaný. To znamená,

58

že USSD navazuje spojení mezi odesilatelem a příjemcem, čímž vzniká vyhrazený přenosový kanál, skrze který lze komunikovat v dialogovém režimu. Zadávat příkazy, typicky ve formě znakových řetězců (USSD řetězců) a získávat na ně odpovědi. Uživatel zadá na svém mobilním terminálu řetězec *101#, který je po řídících kanálech GSM sítě přenesen k aplikaci, která jeho dotaz interpretuje a odpoví na něj poskytnutím požadované informace.

Obr. 14. Schéma USSD samoobsluhy operátora Vodafone.

4.10 Veřejný Web portál Stránky na Internetu by měla mít v dnešní době každá společnost, která nechce upadnout v očích zákazníků v zapomnění. Ani operátoři nejsou výjimkou a nabízí svým zákazníkům i ostatním zájemcům všechny informace na jednom místě a snadno dostupné. Operátor

URL

Telefonica O2

http://www.cz.o2.com/home/cz/guidepost/index.html

T-Mobile

http://t-mobile.cz/Web/Default.aspx

Vodafone

http://www.vodafone.cz/consumer/index.htm

Tab. XV. Přehled URL Web portálů operátorů v ČR.

4.11 Internet Přístup na internet přes mobilní telefon je v dnešní době samozřejmostí. Jsou tři možnosti, jak přistupovat na internet přes mobilní telefon. Tou nejjednodušší je použití mobilního telefonu pouze jako modemu, který je zapojen do počítače. Tento způsob je hojně využívaný, pro mobilní telefony jsou však specifičtější dva způsoby: WAP a přístup na internet bez použití WAP technologie. Druhý zmiňovaný přístup je umožněn pomocí moderních mobilních telefonů, které obsahují jak

59

operační systém, tak web prohlížeč podobný těm na běžných počítačích, který poskytuje podobnou funkcionalitu, jako například MS Explorer, Opera či Mozilla.

4.11.1

WAP

WAP (Wireless Application Protocol) je základním standardem, který podporuje přenos některých informačních zdrojů Internetu do mobilních telefonních zařízení a ostatních bezdrátových terminálů [13]. WAP je standardem de facto. Specifikace WAP byla navržena pro podporu Internetových komunikací a rozšiřujících telefonních služeb na digitálních mobilních telefonech, pagerech a dalších typech bezdrátových koncových zařízení. Prostřednictvím protokolu WAP mobilní telefony komunikují s internetovým serverem instalovaným v síti mobilních telefonů. Protokol WAP umožňuje vidět obsah Internetových dokumentů ve specifickém formátu na displejích GSM mobilních telefonů podporujících WAP. Mobilní zařízení podporující WAP jsou schopná: •

surfovat po Internetu

•

odesílat a přijímat poštovní zprávy

•

využívat různé služby Internetu, např. rezervace jízdenek a letenek, rezervace noclehů v hotelích, objednávat některé zboží od elektronických prodejců, nahlížet do jízdních řádů a předpovědí počasí, atd.

WAP definuje celou řadu protokolů a datových formátů, které se používají pro komunikaci mezi mobilními bezdrátovými zařízeními a servery, které obsahují informační zdroje. Prvním z nich je WAP user agent (mikroprohlížeč), který slouží jako programové vybavení mobilního zařízení, které vytváří uživatelské rozhraní, interpretuje kód a zobrazuje WAP dokumenty. Jeho činnost odpovídá technickému vybavení daného zařízení což se projevuje následující funkcionalitou: •

u zařízení s větším displejem se zobrazuje větší část dokumentu, pro prohlížení dokumentů se používá „scroll“ tlačítek pro oba směry

•

pro nastavení položky v menu a pro zadání alfanumerických znaků (např. URL nebo pro vyplnění formuláře ve WAP dokumentu) se používají příslušná tlačítka z klávesnice mobilního zařízení

60

4.11.1.1

WAP user agent

WAP user agent je tedy analogií Web prohlížeče. Protože je ale z hlediska funkčnosti mnohem jednodušší, bývá nazýván mikroprohlížeč (microbrowser). Druhým informačním zdrojem je WAP kontent, který obsahuje WAP dokumenty. Je umístěn na běžném Web serveru v Internetu a je přístupný přes rozhraní HTTP. WAP dokumenty jsou vytvořeny v jazyce WML (Wireless Markup Language), který si lze představit jako jednoduchou obdobu jazyka HTML. WML dokumenty jsou vytvářeny pro zobrazování na malých displejích a pro možnost navigace jednou rukou tlačítky mobilního zařízení.

4.11.1.2

WAP content

WAP content je přenášen z Web serveru na WAP bránu prostřednictvím protokolu HTTP. WAP brána (WAP gateway) působí jako rozhraní mezi mobilní sítí telefonního operátora a Internetem. Je to počítač propojený do obou sítí. Když si uživatel přeje na svém mobilu prohlédnout určitou WAP stránku, mikroprohlížeč se pomocí protokolu WSP (Wireless Session Protocol) spojí s WAP bránou. Ta požadavek na stránku upraví, a pomocí protokolu HTTP si WAP stránku vyžádá od Web serveru, kde je příslušný WAP obsah umístěn. Poté, co WML stránka dorazí z Internetu zpět k bráně, je pomocí protokolu WSP odeslána na mobilní telefon, který ji zobrazí. WAP brána pracuje ve dvou funkčních úrovních: •

převádí WAP obsah před odesláním do zařízení WAP klienta z textového formátu WML do „úsporného“ binárního WML formátu, který mikroprohlížeč interpretuje.

•

Zpětná

konverze

binárního

WML

formátu,

který

přijme

od

mikroprohlížeče

do standardního textového WML formátu určeného k transakci HTTP pro přenos do Web serveru. Působí jako protokolová brána, tj. převádí příkazy z protokolové sady WAP standardu do protokolové sady Internetu (tzn. do protokolové sady TCP/IP).

Obr. 15. Princip komunikace mezi mobilním zařízením a serverem, který poskytuje WAP obsah.

61

4.11.1.3

WAP protokoly

Obr. 16. Protokoly Internetu a protokoly WAP. WDP (Wireless Datagram Protocol), který přísluší do transportní vrstvy WAP. Předává zprávy určené k přenosu do dostupné přenosové sítě, tzv. wireless bearer (typu GSM-SMS (Global System for Mobile Communications – Short Message Service), USSD (Unstructured Supplementary Service Data), GPRS (General Packet Radio Service), CSD (Celular Digital Packet Data), atd.) Z této sítě také zprávy přijímá. WTLS (Wireless Transport Layer Security), který přísluší do zabezpečovací vrstvy WAP. Je to protokol volitelný, který prostřednictvím kryptografických technik zajišťuje bezpečný transportní servis, který využívají některé aplikace (e-commerce, e-banking apod.). Poskytuje tyto služby: •

zabezpečení integrity dat

•

zabezpečení důvěrnosti dat

•

zabezpečení autenticity relace

WTP (Wireless Transaction Layer), který přísluší do transakční vrstvy WAP. WTP zajišťuje dvě třídy transakční služby pro uživatelské relace: •

jednosměrný dotaz (nepotvrzovaný)

•

transakci dotaz – odpověď nepotvrzovanou

WSP (Wireless Session Protocol), který přísluší do relační vrstvy WAP. WSP zajišťuje efektivní výměnu dat mezi uživatelskou aplikací, tj. „prohlížením“, označovanou jako WSP/B (browsing) a WAP bránou, která působí jako proxy mezi WSP/B a HTTP serverem. WAE (Wireless Application Environment), který vytváří nejvyšší vrstvu WAP. WAE je prostředí pro tvorbu aplikací, tudíž zahrnuje technologie potřebné pro tvorbu mobilních aplikací a stránek. Je to obecně použitelné prostředí založené na kombinaci Web technologií a technologií mobilní telefonie. 62

Jedná se o: •

jazyk WML (Wireless Markup Language), který slouží k zápisu WAPstránek. WML je podobný jazyku HTML, ale je optimalizovaný pro použití na mobilních zařízeních, která mají menší obrazovku, ovládání pomocí tlačítek apod. Do stránek lze zakomponovat malé a jednoduché programy ve skriptovacím jazyce WMLScript. Skriptovací jazyk WML Script, který je nazýván lehkým skriptovacím jazykem. Je podobný jazyku JAVA Script; standardní knihovny funkcí pro jazyk WML Script.

•

rozhraní WTA, WTAI (Wireless Telephony Applications), které umožňuje prostřednictvím WML stránek a WML skriptů využívat služby mobilního telefonu a mobilní sítě (sestavení, přijetí či odmítnutí hovoru, práce s adresářem na SIM kartě apod.) Může tedy např. vzniknout aplikace, která umožní přímo vytočit telefonní číslo nalezené v nějaké databázi a uložit jej do telefonního adresáře mobilního telefonu apod. sadu standardních datových formátů, např. pro obrázky (formát wbmp), kalendáře, telefonní adresáře atd.

Do WAE je zahrnut rovněž WML mikroprohlížeč a program WML Script Virtual Machine, pomocí něhož jsou na dispeji zobrazovány kompilované WML skripty. Obě tyto složky rozhraní WAE jsou implementovány na WAP zařízeních

4.12 Přenositelnost mobilních čísel Jako přenositelnost telefonních čísel se označuje možnost uživatele telefonních služeb udržet si své telefonní číslo i po změně poskytovatele připojení, tzn. „přenést“ své číslo od jednoho operátora k druhému. Cílem přenositelnosti je zvýšení konkurence, neboť pokud je zákazník při změně operátora přinucen změnit si telefonní číslo, přináší to na jeho straně nemalé náklady, např. musí tuto změnu sdělit všem partnerům, vytisknout nové vizitky, hlavičkové papíry, atd. Bez přenositelnosti je proto výrazně motivován zůstat u původního operátora. Proto je v rámci zlepšování hospodářské soutěže přenositelnost v mnoha zemích nařízena zákonem. Při přenositelnosti je nutné si uvědomit, že se přenáší skutečně pouze číslo a nikoli služby. Díky tomu lze přecházet třeba mezi předplacenou kartou a paušálním programem, z nejvyššího tarifu jednoho operátora na nejnižší program jiného provozovatele. Služby, které jsou k telefonnímu číslu u jednotlivých mobilních operátorů přiřazeny, nehrají u přenositelnosti žádnou roli.

V Česku byla přenositelnost telefonních čísel pevných telefonních linek zákonem zavedena k 1. lednu 2003. Evropská legislativa definuje požadavek přenositelnosti čísel ve Směrnici 2002/22/EC ze 7. března 2002 o universální službě na trhu elektronických komunikačních služeb.

63

V článcích 40, 41, 42 deklarativní části směrnice a v článku 30 směrnice je definovaná povinnost členských států EU zabezpečit přenositelnost čísla v mobilních sítích. Směrnice dále stanovuje způsob oceňování připojení. Cena připojení by měla být nákladově orientovaná a cena pro zákazníky měnící operátora se nemá lišit od ceny poskytované běžnému zákazníkovi. Od 15. ledna 2006 je pak možno přenášet i čísla mobilních telefonů. Mobilní operátoři ji museli zavést na základě zákona č. 127/2005 Sb. o elektronických komunikacích. Přesné podmínky přenositelnosti potom upravoval následně vydaný předpis ČTÚ [3]. Není však možné přenášet telefonní čísla mezi mobilními telefony a pevnými telefonními linkami. Aby mohl účastník přenést své číslo od jednoho operátora k druhému, musí podstoupit několik kroků. Pro zjednodušení předpokládejme, že přecházíte od operátora A k operátorovi B: •

Uživatel kontaktuje operátora, ke kterému chce přejít, tedy operátora B. Oznámí mu, jaké telefonní číslo chce přenést. Na základě tohoto oznámení obdrží účastník tzv. KPČ, kód přenesení čísla. Je to jednoznačný identifikátor přenesení čísla.

•

Uživatel předá KPČ svému dosavadnímu operátorovi, operátorovi A. Toto číslo musí uživatel svému operátorovi oznámit do 10 pracovních dnů od chvíle, kdy KPČ obdržel.

•

Opouštěný operátor A musí uživateli oznámit přijetí výpovědi a dále mu říci, jestli jej může opustit. Například, pokud má uživatel s operátorem A uzavřenou smlouvu na dobu určitou, lze číslo přenést až po skončení smluvní doby.

•

Oba dva operátoři se dohodnou na dni přenesení čísla (pokud předchozí bod dopadl pro uživatele dobře). Nový operátor, operátor B vystaví uživateli novou SIM kartu, která zatím ještě není aktivována. Datum přenesení je oznámeno uživateli.

•

Ve 2:00 ráno dne, kdy se oba operátoři dohodli, se zruší číslo u původního operátora, tedy operátora A. Nový operátor, operátor B má pak povinnost aktivovat novou SIM kartu do 6:00 ráno.

Termín přenesení čísla si zpravidla lze zvolit, uživatel o něm v každém případě bude informován textovou zprávou na kontaktní mobilní telefon. Samotný přenos proběhne v nastavený den mezi půlnocí a šestou hodinou ranní. Stará karta SIM bude deaktivována a její telefonní číslo bude přeneseno na novou kartu. Přestože si mobilní operátoři mezi sebou za přenesení čísla účtují poměrně vysoké částky, pro uživatele je změna levnější. Přenesení čísla na paušální program je zdarma nebo za korunu. Několik set korun je u některých operátorů nutné zaplatit za předplacenou kartu. Od prvního požadavku na přenos telefonního čísla do samotného přenesení proběhne minimálně několik dnů. Podle zkušeností celý proces trvá týden až čtrnáct dnů [1]. 64

5 Životní cyklus projektu Nahodilé změny v systémech telekomunikačních společností nejsou, vzhledem k jejich enormní složitosti, přípustné. Jednotlivé změny by snad i mohly být řešeny separátně, jinak je tomu však u projektů, které jsou tvořeny za účelem přizpůsobení systémů novým požadavkům. Životní cyklus projektu se obecně dělí do fází a milníků (viz Obr.17.). Toto rozdělení vychází z interní metodiky. Projekty, na kterých jsem měl možnost pracovat, se dělily do následujících fází: •

Specifikace zadání

•

Analýza

•

Implementace

•

Testování

•

Produkce

A milníků: •

Milník 1 – Gate 1

•

Milník 2 – Gate 2

•

Milník 3 – Gate 3

Obr.17. Životní cyklus projektu

5.1 Specifikace zadání V této fázi jde především o sběr požadavků. Informace převážně pochází od obchodního oddělení, které sleduje aktuální zákazníků situaci na trhu a na základě ní připravuje různé akce a pobídky za účelem přilákání nových nebo oživení obchodu se stálými zákazníky. Výsledkem specifikace je dokument, který obsahuje kompletní zadání a ve kterém se dají najít odpovědi na všechny otázky s vývojem spojené. Analýza by měla obsahovat informace dvojího typu. Musí charakterizovat projekt jako celek – jeho cíle, pro koho je určen, odhady návratnosti projektu. Měl by ale rovněž obsahovat popis změn, které bude mít vzhledem k jednotlivým systémům. Při specifikaci zadání si může obchodní oddělení vyžádat konzultace od vývojového oddělení, aby si ujasnilo možnosti jednotlivých systémů.

65

Projektu je přidělen solution analytik, který pomáhá businessu specifikovat jejich požadavky. Zodpovídá také jejich dotazy, které mají na možnosti systémů. Pokud odpověď nezná, musí vědět, na koho se obrátit pro získání správné odpovědi.

5.2 Milník 1 – Gate 1 V prvním milníku dostane celou specifikaci obchodní oddělení ke schválení. Pokud projde tímto milníkem, opouští projekt obchodní oddělení a dostává se do oddělení vývoje. Projekt dostává svého projektového managera, který dohlíží nad vývojem projektu a koordinuje práce jednotlivých týmů. Jsou stanoveny termíny začátků a konců dalších fází projektu a také je projektu přidělena priorita. Zadání dostává status finální specifikace a už se na ní nesmí nic měnit.

5.3 Analýza Specifikace je dána do vývojového oddělení, kde je distribuována vedoucím jednotlivých vývojových týmů. Tuto činnost má na starosti projektový manager. Ten také organizuje společně se solution analytikem úvodní schůzku vedoucích členů týmů, kterým je projekt představen. Solution analytik spolupracuje na tvorbě zadání. Analyzuje každý požadavek v zadání a určuje, zda je řešitelný. V případě že je řešitelný, určuje systémy, na které má dopad. Musí dávat pozor na vazby mezi systémy, aby nedošlo k jejich porušení. Na úvodní schůzce jsou předneseny termíny, zjišťují se časové možnosti jednotlivých týmů, jsou zodpovídány případné dotazy. Po schůzce se jednotlivé týmy pouští do analýzy dopadu na konkrétní systémy. Analýzy jsou kontrolovány Solution analytikem, který je vkládá do konečné specifikace. Výsledkem analýzy jednotlivých týmů je tedy analýza dopadu na každý systém a časové a finanční náklady na implementaci za každý tým.

5.4 Milník 2 – Gate 2 Analýza prochází kompletním review. Obchodní oddělení, které vytvořilo požadavky se dozvídá výši nákladů na implementaci. Projekty jsou vzájemně porovnány s ohledem na jejich prioritu a jsou stanoveny termíny na implementaci. Projekt je puštěn do implementace.

5.5 Implementace Projekt je vyvíjen na základě analýzy, vytvořené v předchozí fázi. Každý tým vyvíjí část, která je mu přidělena. Pokud jsou ve vývoji závislosti mezi jednotlivými týmy, koordinuje jejich práci

66

projektový manager. Jakmile jednotlivé týmy dokončí práci na projektu, nahrají instalační balíčky na předem určené místo. Po nahrání všech přechází projekt do další fáze.

5.6 Testování Všechny změny jsou testovány, aby byly včas odhaleny chyby, které v průběhu vývoje vznikly. Chyby, které se odhalí, jsou vráceny zpátky do vývojového oddělení. Vyvinutá oprava je opět nainstalována do testovacího prostředí. Tento cyklus se opakuje, dokud nejsou všechny chyby odstraněny.

5.7 Milník 3 – Gate 3 Toto je poslední chvíle před vypuštěním projektu do produkčního prostředí. Je představen plán instalace, který obsahuje seznam jednotlivých instalačních balíčků. Ke každému je přidělena odpovědná osoba zodpovědná za vývoj a instalaci. V neposlední řadě i přesný čas, od kdy se bude instalovat a jak dlouho to bude trvat. Pokud je projekt schválen, dostává se do poslední fáze.

5.8 Produkce Jak již bylo napsáno výše, je nejdříve potřeba projekt do produkčního prostředí nainstalovat. Tento proces je velmi náročný na koordinaci, protože instalace musí proběhnout bez ohrožení funkcionality, kterou využívá zákazník. Proto se instaluje v noci nebo o víkendech. Myslím si, že je vhodné zmínit velkou obětavost a odpovědnost lidí, kteří spravují produkční prostředí.Pokud je projekt nainstalován v produkčním prostředí, dostává se do rukou zákazníků a prodejců.

5.9 Change management – řízení změn Po zavedení systému do provozu je potřeba počítat se změnami, o které bude potřeba systém obohatit. Ve velkých systémech nejde zavádět změny bez důkladného řízení. Proto vznikla celá řada postupů a best practicies, které napomáhají s řízením změn. Najdou se v různých formách například v metodologiích ITIL, COBIT, Rational atd.

5.9.1 Prostředí Vývoj změn a jejich testování je potřeba oddělit od produkčního prostředí, které slouží k přímému kontaktu s koncovým zákazníkem, nebo uživatelem, který zákazníkovi zprostředkovává kontakt se systémem. Produkční stroje jsou optimalizované na zátěž, která je predikovaná. To znamená. Že je odhadnut nebo na základě metod sloužících ke sběru informací zjištěn maximální a průměrný počet uživatelů a koncových zákazníků v jednom okamžiku. Tato hodnota se porovná s aktuální kapacitou

67

systému. Pokud postačuje, je vše v pořádku. Pokud ne, udělá se analýza navýšení kapacity a přínosu pro majitele systému. Vývoj, prováděný na daném systému zákonitě zabírá část procesorového času, paměti, úložných zdrojů, čímž zatěžuje systém. Zjednodušeně řečeno to znamená, že pokud vývoj zatíží systém z poloviny, obslouží v daném okamžiku o polovinu méně zákazníků. Když se k tomu přičte běžný čas vývoje, který zabírá 70 – 100% systémového času je zřejmé, že toto není chtěný stav. Z toho důvodu se zavádí vývojové prostředí, které je od produkčního zcela nezávislé. Náklady na pořízení nemusí zdaleka dosahovat nákladu prostředí produkčního, protože ve vývoji není potřeba mít systém, který je schopen v jednom okamžiku zpracovávat požadavky několika tisíců klientů. Další prostředí, které se zavádí je prostředí pro testování. Může se zdát, že testování a vývoj mohou probíhat na jednom prostředí. Opak je však pravdou. Když se vrátíme k životnímu cyklu projektu doznáme, že fáze testování nastává až po skončení fáze implementace. To ovšem znamená, že v okamžiku, kdy se na řadu dostává testování, v implementaci se již pracuje na dalších změnách. Pokud by se tedy testovalo rovnou na vývojovém prostředí, ovlivňovaly by výsledky testů právě vytvářené změny. Z toho důvodu je vhodné zavést 3 prostředí – Produkční, testovací a vývojové. Může dojít k znásobení prostředí – například mít dvě testovací prostředí. Tyto varianty již ale závisí jednak na potřebě, také ale na ekonomické síle vlastníka systémů. Prostředí

Cíl

Význam

Vývojové

Tvorba instalačních balíčků s danou Vývoj nové funkcionality, oprava chyb. funkcionalitou

Testovací

Kontrola všech dodávek z vývoje

Kontrola dodaných instalačních balíčku. Kontrola instalace i funkcionality samotné zda jejich funkcionalita nějak nenarušuje stávající systémové nastavení

Produkční

Interakce s uživateli a zákazníky

Reálný provoz

Tab. XVI. Přehled systémových prostředí.

5.9.2 CR, WR, PR, TT a další Projekt, popisovaný z pohledu životního cyklu v první kapitole je jednou, ale ne jedinou možností, jak se může projevit změna do systému. Zkratka

Slovní vyjádření

Vlastník

TT

Trouble Ticket

Uživatel

PR

Problem Request

Administrátor

WR

Work Request

Zadavatel požadavků

CR

Change request

Tvůrce změny 68

Tab. XVII. Přehled změn. Tyto změny se ale přesto mohou rozdělit do dvou typů dle charakteru vzniku.

5.9.3 Problémy TT i PR jsou události, které jsou generovány z produkčního prostředí. Uživatel může zalogovat TT vždy, když narazí v systému na nějakou chybu či problém. Administrátor vyhodnotí dané TT a pokud jde opravdu o chybu v systému, zaloguje to jako Problem Request. Logováním se myslí proces zanesení chyby do systému, který je pro evidenci chyb určen. Nemusí evidovat pouze chyby, ale i změny v podobě CR. PR může zalogovat Administrátor i bez přítomnosti TT a to v případě, že narazí na chybu v systému bez upozornění uživatele. Administrátor má velkou zodpovědnost při logování PR, protože pokud by zalogoval TT a přitom by šlo o prostou chybu uživatele při užívání systému, vzniklé náklady na analýzu chyby by se i tak musely uhradit.

5.9.4 Změny WR, neboli Work request je klasický požadavek na změnu systému. Další změnou mohou být projekty. Rozdíl mezi projektem a WR je ve velikosti. Zatímco WR se počítá na desítky člověkodnů (dále MD – Man day), projekty se počítají v řádech mnoha desítek, stovek až tisíců MD. Záleží na konkrétním nastavení systému, kolik MD dělá mezník mezi WR a projektem. V prostředí, ve kterém jsem měl možnost pracovat já byla tato hranice nastavena na 15 MD.

5.9.5 CR A na závěr CR- Change Request. Jde o jednotku změny. Ať už se v první fázi jedná o PR, WR, projekt či cokoliv jiného, transformuje se každý požadavek nakonec na CR. Do produkčního systému je totiž možno instalovat pouze CR, která jsou jednoznačně identifikovatelná jedinečným číselným identifikátorem. CR je možné charakterizovat několika základními vlastnostmi. Vlastnost

Příklad hodnoty

Typ

Projekt, WR

Vlastník

Tomáš Feglar

Status

Logováno

Zadavatel Oddělení zadavatele

Obchodní oddělení

Projekt

Projekt, CR

Identifikátor

1234

Systémy

Siebel

69

Začátek vývoje

1.1.2007

Konec vývoje

2.2.2007 Tab. XVIII. Charakteristika CR.

Databáze, která obsahuje katalog všech CR a která přiděluje novým CR jejich identifikátor je uloženo na společném úložišti, ke kterému mají přístup všechny zainteresované osoby. Životní cyklus CR kopíruje životní cyklus projektu, který jsem popsal výše. Důvod je prostý. Jakmile se řeší nějaká změna, vznikne CR ve výchozím stavu. Další průběh už je stejný jako u životního cyklu. Přehled všech stavů:

Fáze

Stav

Popis

Analýza

Logováno

CR bylo zalogované

Probíhá analýza

Probíhá analýza požadavku

Analýza ukončena

Analýza požadavku je hotová

Naplánováno

Je naplánovaná implementace požadavku

Probíhá vývoj

Probíhá požadavku

Vývoj ukončen

Požadavek je implementovaný, ale není ještě připraveno spuštění do testovacího prostředí

Dodáno

Je připraveno spuštění testovacího prostředí

Probíhá testování

Změna se testuje

Testování ukončeno

Změna byla úspěšně otestována

Připraveno

Změna je připravena ke spuštění do produkčního prostředí

Spuštěno

Změna je spuštěna v produkčním prostředí. Může následovat business simulace

Vypuštěno do produkce

Změna je spuštěna v produkčním prostředí

Uzavřeno

Zpracování požadavku definitivně uzavřené

Implementace

Testování

Spuštění

Tab. XIX. Přehled stavů CR.

70

implementace

do

je

5.9.6 Verze Vedení evidence CR úzce souvisí s problematikou verzování. Každé CR produkuje celou řadu dokumentů, instalačních balíčků a dalších položek, které dohromady tvoří velké množství administrativy. Každý dokument, který souvisí s CR je proto vybaven verzí, která se při každé změně zvýší. Jedině tímto způsobem se dá pracovat s velkým množstvím změn, které systém produkuje.

71

6 Závěr Svět telekomunikací a mobilních zvláště prochází velmi dynamickým rozvojem. Na konci sedmdesátých let minulého století, kdy se mobilní telefonie začala rozvíjet, si většina lidí neuměla představit svobodu telefonování, jakou v dnešní době zažíváme. Architektura, která čelí tlaku požadavků, se neustále rozvíjí. V dnešní době nejčastěji prosazovaná SOA bude za několik málo let jistě nahrazena architekturou novou, která bude náročnějším požadavkům lépe vyhovovat. Se stále rostoucí poptávkou po mobilních produktech rostou nároky na systémy, které tyto služby poskytují. Evidence všech identifikačních příznaků, jakými jsou IMEI, IMSI a MSISDN musí být bezpečně skladována a přitom velmi rychle dostupná pro autorizace zákazníků. Účtování v reálném čase prochází velmi těžkou zkouškou. Již nyní jsou systémy ve špičkách přetížené a k účtování dochází až několik hodin po uskutečnění události vyžadující zúčtování. SMS jsou nadále fenoménem dnešní doby. K nim se postupně řadí i MMS, i když u nich nenastal takový boom, jaký se od nich očekával. Společnosti investoval nemalé peníze pro začlenění této služby do svých nabídek. Návratnost této investice je však pomalá. CRM systém byl je a bude jádrem informací poskytovaných prodejcům. Co by si bez tohoto systému počali? Propojení s dalšími technologiemi, například CTI umožňuje lidským operátorům spravovat širokou klientelu a neztratit přitom žádnou prodejní příležitost. Bez samoobsluhy, ať už se jedná o hlasovou, web či SMS si řada z nás již nedokáže život představit. Možnosti služeb, které si můžeme tímto kanálem ovládat se velmi rychle rozšiřují. Mobilní operátoři si velmi dobře uvědomují, že internet je komunikačním kanálem se stále stoupající preferencí. Proto rozšiřují a pravidelně upravují své stránky, aby přitáhly nové zákazníky a aby si udržely ty stávající. Přístup na internet přes mobilní telefon ještě u nás není nijak dramaticky rozšířený. S nástupem nové generace mobilních telefonů, které disponují nejenom operačními systémy, ale i internetovými prohlížeči odpadá nutnost převodu stránek na WAP, a tudíž se nabídka dramaticky rozšiřuje. Oblasti, v práci popsané otevírají pohled na základní stavební kameny telekomunikační společnosti. Student VŠE by měl při čtení vnímat především celkové prostředí a možnosti, které tato oblast nabízí. V telekomunikacích je velký ekonomický potenciál, který je náročný na údržbu a řízení. Z toho pramení neustálá poptávka po kvalifikovaných lidských zdrojích. Znát alespoň základy fungování celého systému by měl každý uchazeč o tuto práci. Není důležité, že chce dělat

72

účetnictví, nebo dohlížet nad kvalitou smluv. Orientace v problematice ukázaná při vstupním pohovoru dává absolventovi šanci na zisk o kousek lepší, než nejnižší pozice. Na závěr této práce bych si dovolil dát pár rad studentům VŠE a především fakulty IS. Rád bych jim doporučil, aby se věnovali získávání praktických znalostí i během studia. Měli by si uvědomit, že po skončení vysoké školy je nikdo nebude čekat s otevřenou náručí a s nabídkou manažerského postu na vysoké úrovni. Ne, budou si muset projít celou cestu dřiny od postů nejnižších až po ty, na které dosáhnou. Je třeba, aby se studenti vysokých škol soustředili na globální vnímání problémů, před něž jsou postaveni. Naučili se nedívat na úkoly jednotlivě, ale v rámci souvislostí a vztahů. Vysoká škola pomáhá v rozvoji myšlení, ale znalosti, které dá, jsou častokrát velmi teoretické, odlišné od těch, které jsou v praxi potřebné. Telekomunikační společnosti mají nedostatek schopných lidí. Proto vezměte příležitost do hrsti a zkuste to.

73

7 Reference [1] http://cs.wikipedia.org [2]http://mobil.idnes.cz [3] Zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích [4] http://www.cz.o2.com [5] http://t-mobile.cz [6] http://eshop.vodafone.cz [7] České radiokomunikace http://www.ctu.cz [8] David Vach; Architektura orientovaná na služby, June 8 2006; http://www.itexpert.cz [9] David Vach; Třívrstvá architektura; Apríl 19, 2006; http://www.itexpert.cz [10] http://reboot.cz [11] http://www.java.cz [12] www.bea.com [13] http://www.netspojeni.estranky.cz [14] http://www.earchiv.cz [15] http://www.operatori.bigmobil.cz [16] Zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, Část I [17] http://www.jch.cz [18] http://www.cbdiforum.com [19] http://www.w3c.org [20] http://www.computerworld.cz [21] http://www.stech.cz

74

Centrum informačních a knihovnických služeb KNIHOVNA VŠE

ZÁZNAM O DIPLOMOVÉ PRÁCI

AUTOR

Tomáš Feglar

NÁZEV DP

Informační infrastruktura telekomunikační společnosti

FAKULTA

Informatiky a statistiky

OBOR ROK OBHAJOBY

INFORMAČNÍ MANAGEMENT 2007

POČET STRAN

74

POČET PŘÍLOH

0

VEDOUCÍ DP

Ing. Stanoslava Mildeová, CSc Význam telekomunikačních společností je nesporný. Pozoruhodné je

ANOTACE

množství finančních prostředků, které přes tyto společnosti proudí. Částky obratu, které dosahují miliardových hodnot, řadí tento sektor mezi finančně nejproduktivnější. Oblast mobilní telekomunikace se dostává za rámec chápání jedince. Množství systémů, kterými každá společnost disponuje je několik set. Orientovat se v problematice je velmi obtížné a udržovat si povědomí o všech novinkách téměř nemožné. Základní stavební kameny velkých mobilních operátorů jsou však stejné a to je problematika, kterou tato práce popisuje. Telekomunikace, GSM, GPRS, Řízení projektu, CRM, SMSC,

KLÍČOVÁ SLOVA

MMSC, SOA, Přenositelnost mobilních čísel, Propojování síťí MÍSTO ULOŽENÍ

75

SIGNATURA