Informace o Vašich zákaznících přehledně na jednom místě

Informace o Vašich zákaznících přehledně na jednom místě

www.intouch-crm.cz

Systém pro řízení vztahů se zákazníky, groupware a komunikační centrum

© 2004 ANNECA s.r.o.


Systém pro řízení vztahů se zákazníky a komunikační centrum I když internet nemění základní principy vztahu mezi firmou a zákazníkem, zavádí do něj nové prvky a některé existující výrazně akcentuje. Zrychlení komunikace je velmi přínosné a zákazník si na nové tempo velmi snadno a rád zvykne. To však klade vysoké nároky na firmu, protože musí obsluhovat čím dál tím větší množství zpráv a zpracovávat více informací. Vzniká hyperkonkurenční prostředí, ve kterém není snadné uspět.

Jak se bránit informačnímu chaosu Internet nevstoupil do podnikání ze dne na den, ale postupně. Stejně postupným tempem začaly firmy reagovat zaváděním různých technologických řešení. Časem však došlo k tomu, že informace, které jsou důležité pro úspěšný rozvoj firmy jsou rozházené v různých databázích, v poštovních klientech obchodních zástupců, v poznámkových blocích asistentů a v účetním softwaru. V takto budovaném prostředí neexistuje jednotné úložiště informací o zákaznících a o obchodních případech. Zavedení centrální databáze všech zákazníků je řešením nepříliš uspokojivého stavu. Má-li do takové databáze přístup každý pracovník, který přichází do styku se zákazníkem, vzniká úložiště informací, které bude katalizátorem dalšího růstu firmy.

Co je InTouch CRM InTouch CRM je, zjednodušeně řečeno, sdílená databáze zákazníků a dalších informací o nich. Umí evidovat vzniklé obchodní případy, historii provedených kontaktů, příležitosti, úkoly a další informace. Součástí systému je i e-mailový klient, který je přímo navázán na další agendy. Veškeré informace jsou sdílené a globálně dostupné. Celý systém je řešen jako serverová aplikace, která je spustitelná pomocí internetového prohlížeče (např. Internet Explorer). Díky této vlastnosti je možné InTouch CRM používat odkudkoliv bez nutnosti složité instalace.

Sdílená databáze kontaktů Databáze kontaktů je základním kamenem celého systému InTouch CRM. Nezávisle na tom jestli byl kontakt do systému pořízen ručně nebo automaticky (např. díky registraci na firemním webu), je vždy dostupný všem oprávněným pracovníkům firmy. InTouch CRM dovoluje klasifikovat každý kontakt podle důležitosti. Díky tomu dovoluje obchodním zástupcům firmy přistupovat individuálně k různým skupinám zákazníků. Kontaktem se v InTouch CRM rozumí jak firma tak fyzická osoba. Firmy je možné dále členit na pobočky a evidovat u nich neomezené množství dodacích adres. Samozřejmostí je evidence neomezeného množství dalších osob u firem. InTouch CRM má bohaté možnosti "škatulkování" firem podle libovolných kategorií nebo údajů. V kombinaci s rozsáhlými možnostmi filtrování můžete vytvořit jakoukoliv podskupinu kontaktů a pak s nimi následně pracovat (např. vytisknout adresní štítky nebo poslat hromadný e-mail).

Komunikace Pracovníci firmy neustále kontaktují zákazníky a o každé takové komunikaci jsou v systému InTouch CRM vedeny záznamy. Pokud je kontakt předán jinému obchodnímu zástupci než tomu, který s ním zahájil jednání, není problém plynule pokračovat ve spolupráci. Nový obchodní zástupce má okamžitý přehled o tom jak často a za jakým účelem se s kontaktem komunikovalo. Evidence komunikace neslouží pouze k zaznamenávání skutečnosti, ale i k budoucímu plánování. Pokud např. obchodní zástupce hovoří se zákazníkem a je nucen naplánovat budoucí komunikaci, stačí když zavede do systému záznam, který určí povinnost znovu se zákazníkovi ozvat a probrat s ním potřebné záležitosti. Každá komunikace, a už provedená nebo plánovaná, má přiřazeného pracovníka, který je zodpovědný za její

1 ANNECA s.r.o., Hrbovická 182, 400 01 Ústí nad Labem, Tel.: 475 602 073, Fax: 475 504 465 Web: http://www.anneca.cz, E-mail: [email protected]


provedení. Systém InTouch CRM automaticky upozorňuje na komunikaci, kterou je třeba vyřídit a umožňuje managementu firmy kontrolovat plnění těchto povinností.

Obchodní případy V rámci vztahu se zákazníkem vznikají tzv. obchodní případy. Z pohledu InTouch CRM se za obchodní případ považuje jakákoliv událost, která obvykle vede k finančnímu toku mezi firmou a zákazníkem. Příkladem obchodního případu může být objednávka zboží, reklamační řízení, provedení služby, apod. Databáze obchodních případů je zdrojem informací o tom kolik který zákazník odebírá produktů či služeb a její analýzou lze získávat podklady pro budoucí manažerské rozhodování. Každý obchodní případ má základní atributy jako objem peněz, pracovníka zodpovědného za vyřízení, termín splnění a poznámku. Další atributy jsou různé podle konkrétního typu obchodního případu. Typy obchodních případů, které firma používá se liší podle toho, jakým podnikáním se zabývá. Proto je InTouch CRM velmi variabilní a otevřený a jeho koncepce přímo počítá s tím, že se obchodní případy navrhnou individuálně pro každou firmu jako součást implementace systému.

Příležitosti Ne vždy je získání nového zákazníka otázkou okamžiku, ale často předcházejí dlouhé námluvy, sekvence nabídek a jednání. Tento proces je v systému InTouch CRM podchycen jako tzv. příležitost. Kdykoliv má firma možnost získat nového zákazníka nebo učinit nový typ obchodu u existujícího zákazníka, může o této skutečnosti zařadit záznam do databáze a k němu pak zavádět další související informace. Každá příležitost je charakterizována objemem financí, které potenciálně přináší, pravděpodobností úspěchu a fází, ve které se nachází. Stejně jako je tomu u obchodních případů a kontaktů i příležitosti mají přiřazeného pracovníka, který je zodpovědný za jejich vyřízení a samozřejmě také

termín splnění. přechodem do "zmrazeno".

Každá příležitost je zakončena fáze "vyhráno", "ztraceno" nebo

Důležitou vlastností databáze příležitostí je možnost zaznamenávání poznámek a komentářů. To umožňuje podchytit celý průběh příležitosti a lze zpětně zkoumat co vedlo k úspěšnému nebo neúspěšnému zakončení příležitosti a vyvodit závěry pro další zlepšení fungování firmy. U každé příležitosti je možné evidovat odkazy na jiné firmy z databáze, které jakkoliv ovlivňují případný obchod (např. konkurence, která se účastní stejného výběrového řízení nebo partner, který dostane provizi v případě výhry).

Znalosti Každá firma používá pro svůj každodenní chod specializované agendy. Mohou to být firemní předpisy, soubor nejčastějších otázek a odpovědí, zvláštní ceníky, srovnávací tabulky, historické analýzy, apod. Jakýkoliv soubor informací, u kterého je potřeba zajistit globální dostupnost a sdílení, může být součástí InTouch CRM. V terminologii systému je součástí tzv. znalostní databáze. Tato databáze umožní obchodníkům kvalifikovaně reagovat na dotazy od zákazníků nebo může poskytnout návod k vyřešení nestandardní situace.

Produkty a obchodování Přímo v systému lze spravovat hierarchickou databázi produktů (ceník). Údaje ze seznamu produktů je možné použít při zaznamenávání uskutečněných obchodů k jednotlivým kontaktům, ale je možné z nich čerpat při provozování internetového obchodu. Pokud použijete InTouch CRM jako jádro internetového obchodu, získáte maximální možnou kontrolu nad včasným vyřizováním všech požadavků svých zákazníků.

Úkoly a záznamy v kalendáři Systém InTouch CRM je také silným groupwarovým nástrojem. Členům vašeho týmu poskytne možnost rychlé a efektivní komunikace. Manažerům dodá potřebnou kontrolu. Produkt umožňuje evidovat úkoly a události v kalendáři (včetně opakovaných událostí). Je možné delegovat úkoly na jiného člena týmu. Upozorňuje e-mailem na delegování, splnění nebo nesplnění úkolu. Dokáže zobrazit kalendář pro celou skupinu, pro jednotlivce a nebo sdílený kalendář. Poskytuje denní, týdenní i



měsíční pohled na vaše události.

Integrace s ostatními systémy

E-maily

InTouch CRM lze propojit s jinými systémy pomocí externího aplikačního rozhraní. Díky této vlastnosti mohou informace ze systému putovat na firemní web a opačně. Pokud zákazník vyplní objednávkový formulář na webu, může být jeho obsah automaticky transformován na nový záznam o zákazníkovi a současně záznam o obchodním případu "objednávka". Nová objednávka je systémem automaticky přiřazena obchodníkovi, který obvykle tento typ případů vyřizuje. Data z InTouch CRM je také možné použít pro vytváření personalizovaných zákaznických portálů. Společnost ANNECA nabízí své služby při vývoji rozsáhlejších řešení na bázi InTouch CRM.

Silnou stránkou InTouch CRM je to, že obsahuje funkce pro příjem a odesílání elektronické pošty. E-maily, které přicházejí do firmy, obsahují příliš cenná data, než aby mohly být zpracovány mimo centrální databázi. Každý email, který systém přijme je automaticky spárován se zákazníkem. Díky tomu lze text e-mailu rychle použít pro vytváření záznamů o obchodních případech nebo příležitostech. Samozřejmostí je i možnost rozesílání hromadné korespondence, která je ještě navíc personalizovaná. I když rozešlete tisíce e-mailů zákazníkům, v každém z nich je můžete oslovovat jménem. Před spuštěním korespondence si můžete filtrem vymezit skupinu zákazníků, na které se chcete obrátit. Software podporuje protokoly POP3, SMTP a IMAP, takže je možné se napojit na každý poštovní server. Díky posledně jmenovanému protokolu můžete sdílet e-maily mezi InTouch CRM a jiným poštovním klientem (např. Outlook).

Výstupy ze systému InTouch CRM obsahuje předdefinované výstupní sestavy, které můžete využít pro analýzu historických dat a pro další manažerské rozhodování. Jedinou podmínkou pro využití těchto funkcí je disciplinované pořizování všech důležitých dat do systému. Jsou-li pracovníci Vašeho call-centra, obchodníci a další zaměstnanci systematicky vedeni k pořizování důležitých dat, mohou být výstupní sestavy velmi cenným zdrojem informací. Kromě sestav analytického charakteru poskytuje InTouch CRM i více prozaické výstupy jako například tisk adresních štítků nebo složenek. Specializované výstupy lze také vytvořit na zakázku.

Práce se systémem InTouch CRM si klade za cíl zlepšit a automatizovat dlouhou řadu firemních procesů. Většina z nich začíná a točí se okolo seznamu kontaktů. Každý zákazník nebo partner má v programu vlastní záznam, na který jsou navázány další údaje. V okamžiku, kdy získáme kontakt na potencionálního zákazníka můžeme informace zařadit do databáze a navázat na ně záznam o obchodní příležitosti. Pokud se příležitost ukáže jako vyhraná (získali jsme obchod), vznikají nové vazby na obchodní případy, což jsou například objednávky. Tímto způsobem je v systému podporován proces prodeje a získávání zakázek. Každý obchodní záznam v systému má přiřazeného uživatele nebo skupinu uživatelů, kteří jsou odpovědní za jeho vyřízení. Současně také obsahuje časovou informaci do kdy je třeba záznam vyřídit. Díky této vlastnosti se umí záznamy chovat jako běžné úkoly a systém je takto povýšen na groupwarové řešení. Vznikne-li například nová objednávka v InTouch CRM, je odpovědný uživatel včas upozorněn na to, že musí požadované zboží připravit, zabalit a odeslat. Obdobě jsou uživatelé upozorněni na ostatní povinnosti (kontaktovat zákazníka, splnit delegovaný úkol, dokončit obchodní příležitost, apod.). Na všech úrovních práce se zákazníkem je podporována efektivní komunikace. Systém automaticky udržuje vazby mezi obchodními záznamy a informacemi



o provedené (nebo plánované) komunikaci. Díky tomu lze snadno dohledat jaká komunikace proběhla s vybraným zákazníkem nebo okolo konkrétního obchodního případu.

poskytovatele). Pokud máte o takovou provozování zájem, kontaktujte nás.

V předchozím textu bylo zmíněno, že má InTouch CRM integrovaného e-mailového klienta. Tato vlastnost významně zvyšuje produktivitu používání softwaru. Příchozí požadavky zákazníků jsou automaticky párovány s obchodními případy. Pokud se jedná o nový požadavek, je možné snadno příchozí email transformovat na příležitost nebo obchodní případ. Jakmile si jednou zvyknete na tuto provázanost jen těžko se bez této vlastnosti obejdete v jiných systémech.

Délka implementace InTouch CRM se pohybuje v závislosti na požadavcích zákazníka mezi jedním týdnem až dvěma měsíci. V rámci tohoto procesu obdrží firma od implementačního partnera nebo přímo od výrobce systému dokument “Metodika implementace”. Tento dokument obsahuje formuláře, které pomohou definovat potřeby firmy a motivují firmu k tomu, aby se zamyslela nad procesy, které hodlá podpořit.

InTouch CRM umožňuje pohodlnou práci se všemi agendami. Informace je možné třídit a filtrovat podle libovolných kriterií. Nastavení agendy lze uložit jako pohled a díky tomu nemusíte filtry nastavovat pokaždé znova. Můžete také volit jaké sloupce mají být vidět a tam kde je to účelné lze provádět hromadné operace se záznamy. Systém dovoluje exportovat a importovat údaje o zákaznících z a do systému podle potřeby. Importovat lze i opakovaně a v takovém případě se provádí aktualizace existujících dat. Pokud se v systému objeví duplicitní záznamy, můžete využít nástroj pro vyhledávání duplicit a nalezené záznamy snadno sloučit dohromady. Pokud potřebujete, aby byly informace dostupné opravdu odkudkoliv, stačí pořídit GSM modem pro Váš notebook. Můžete pracovat s databází zatímco sedíte ve svém voze na parkovišti.

Technické parametry produktu Systém InTouch CRM je implementován jako vícevrstvá internetová aplikace. Pro jeho provoz je zapotřebí server připojený do lokální sítě firmy a v ideálním případě také do sítě internet, což umožní přístup k systému odkudkoliv. Typ aplikace Operační systém - server Platforma - server Min. pamě - server Min. procesor - server Databáze Počet uživatelů Vzdálená správa (instalace) Klient

vícevrstvá Linux nebo Windows Java 1.3 nebo vyšší 256 MB Pentium || 500 MHz MySQL neomezeno ano webový prohlížeč

Implementace systému

Zpracovaná implementační metodika se stává součástí smlouvy. Ta je podepsána smluvními stranami a začne probíhat její realizace v několika krocích: •

dopracování implementační analýzy

•

naprogramování zákaznických formulářů a sestav

•

instalace softwaru u zákazníka

•

systémová integrace (např. propojení s webem nebo ekonomickým softwarem)

•

proškolení uživatelů systému

U každého informačního systému hraje rozhodující roli návratnost investic vložených do implementace. Nutnou podmínkou pro úspěšné splnění tohoto požadavku je důsledné přijetí nové koncepce zpracování informací na všech úrovních vedení firmy. Systém je třeba implementovat tzv. shora-dolů. Jakmile přijme novou koncepci vedení na vyšší úrovni v hierarchii organizace, pak teprve je možné přistoupit k jejímu šíření směrem k nižší úrovni. Každá úroveň řízení firmy by se nejprve měla identifikovat s novým projektem než lze pokračovat dál až k pracovníkům na nejnižší úrovni (obchodníci první linie, pracovníci call-centra, apod.). Hrubou chybou by byla situace, kdy je podobný informační systém zaváděn z iniciativy IT oddělení (nejvyšší manažer řekne pracovníkovi „od počítačů“, že „má zařídit, aby se to začalo používat“ a dál se o projekt nezajímá).

InTouch CRM je možné v případě zájmu provozovat formou outsourcingu (pronájem na serveru


variantu

Informace o Vašich zákaznících přehledně na jednom místě

Recommend Documents