Makkelijker! Impressie van onze klantcontacten met burgers in 2012 onderdeel van het project kanalenstrategie in opdracht van procesadoptie dienstverlening, door: B/CKC, team strategie & B/CPP, aspect dienstverlening DEFINITIEVE VERSIE 1 AUGUSTUS 2008 –1 –
In dit boekje DEEL 1 • IN VOGELVLUCHT pagina 3 1 Wat wil de Belastingdienst? 2 Observaties: hoe gaat het nu? 3 Conclusie 4 De oplossing 5 Hoe verder? pagina 38 DEEL 2 • IMPRESSIE Een schets van het contact met burgers in 2012
–2 –
DEEL 1
In vogelvlucht B/CPP en B/CKC ontwikkelden in opdracht van Procesadoptie Dienstverlening een kanalenstrategie burgers, vanuit een communicatieve visie op onze klantcontacten. Het eerste deel van dit boekje schetst kort de hoofdlijnen van de eindrapportage. Een kanalenstrategie voor bedrijven en voor intermediairs volgt later.
–3 –
klanttevredenheid de Belastingdienst wil burgers goede dienstverlening bieden
doeltreffend de Belastingdienst wil wetten en regels goed uitvoeren
in onze
klantcontacten* moeten we deze doelstellingen waarmaken
doelmatig de uitvoering moet tegen acceptabele kosten gebeuren
* klantcontacten = dienstverlening + individuele communicatie + massaal proces –4 –
1
Wat wil de Belastingdienst? Wat wil de Belastingdienst bereiken via zijn massale proces, publiekscommunicatie en dienstverlening?
–5 –
1. Wat wil de Belastingdienst?
De Belastingdienst wil dat zoveel mogelijk burgers—in hun rol als belastingplichtigen en toeslaggerechtigden—voldoen aan hun verplichtingen en gebruik maken van hun rechten. Hoe bereiken we dit? De strategie van de Belastingdienst is erop gericht de compliance bij en de zelfredzaamheid van burgers te bevorderen. Zodat ze uit eigen beweging en (zoveel mogelijk) zelfstandig voldoen aan hun verplichtingen. Dat doen we door het makkelijk te maken voor burgers. En door ze respectvol te benaderen: op een persoonlijke manier en vanuit een grondhouding van vertrouwen. Daarnaast zijn rechtszekerheid en rechtsgelijkheid belangrijk: burgers moeten erop kunnen rekenen dat ze gebruik kúnnen maken van hun rechten. Ook daar draagt ‘gemak’ aan bij. Net als aan een efficiëntere uitvoering. De publiekscommunicatie en dienstverlening van de Belastingdienst zijn dé instrumenten om deze strategie te realiseren. –6 –
Successen uit het verleden… In de jaren ’80 startten we met onze belofte van ‘gemak’ aan het publiek. Én we bewezen dat onze intenties oprecht waren. We maakten dingen eenvoudiger, zoals met het tariefgroepen-algoritme. We maakten slim gebruik van nieuwe mogelijkheden om burgers te bedienen, zoals via de BelastingTelefoon, de aangiftediskette, enzovoort. Het zou leiden tot een fikse imagoverbetering, en een positievere houding bij veel Nederlanders tegenover hun belastingplicht. De toekomst: de overheid wil pro-actiever te werk gaan, met minder rompslomp voor burgers. ‘De overheid’ zal zich ook steeds meer als één geheel, en via één loket gaan presenteren. Via de voorzieningen die de overheid hiervoor ontwikkelt—met in het hart het stelsel van basisregistraties—zal dit de komende jaren steeds meer gestalte krijgen. Daarmee wordt het alweer veel makkelijker. –7 –
–8 –
2
Observaties: hoe gaat het nu? Met onze strategie hebben we veel goodwill gewonnen. Op de langere termijn kunnen we het burgers—als onderdeel van de pro-actieve overheid—nog veel makkelijker maken. Maar hoe doen we het nú? We observeren hoe het contact tussen burgers en Belastingdienst verloopt.
–9 –
2. Hoe gaat het nu?
De Belastingdienst communiceert vanuit elk proces afzonderlijk met burgers. Ja, alles zit in een blauwe—hoewel, soms ook rode—envelop. Maar veel meer (inhoudelijke) samenhang tussen deze ‘losse documentstromen’ lijkt te ontbreken. Het is alsof je met verschillende Belastingdiensten tegelijk contact hebt... belastingdienst
voorlopige teruggaaf (dit is trouwens
belastingdienst
Anne, zij
aangifte, aanslag
vertolkt de rol van burger in dit boekje)
belastingdienst
motorrijtuigenbelasting belastingdienst
huurtoeslag enzovoort... – 10 –
Er zitten veel kleine verschillen in de dienstverlening en communicatie, ook weer: per proces. neem de naamgeving van documenten: 1
2
3
voorlopige teruggaaf
voorlopige aanslag
definitieve aanslag
1 voorschot beschikking
2 definitieve berekening
3 herziene definitieve berekening
Toeslagen
IB
of de betalingsregeling: betalen in 24 termijnen mogelijk (keuze via acceptgiro)
telefonisch uitstel van betaling mogelijk (+4 mnd extra)
– 11 –
2. Hoe gaat het nu?
De Belastingdienst doet veel zaken dubbel—het lijkt wel een organisatie met geheugenverlies. Ze weten alles van je, en toch moet je steeds weer dezelfde zaken doorgeven. We leggen (onnodig) veel handelingen bij burgers, en wachten vaak (onnodig) tot zij het initiatief nemen. Zo, u wilt een VT. Wat is uw inkomen? Fiscaal partner? ... Dus u wilt huurtoeslag. Wat is uw inkomen? Fiscaal partner? ... Aha, u wilt kinderopvangtoeslag. Wat is uw inkomen? ... Aangiftetijd! Geeft u het volgende even door: uw inkomen, ... – 12 –
belastingdienst
En dan die benamingen! Bepaald geen alledaagse begrippen. En dus: vaak best wel moeilijk.
toeslag hmm, iets extra betalen?
voorschotbeschikking
aangifte
is er iets gestolen?
belastingdienst
bijleenregeling voor als ik een lening afsluit? aanslag BOEM? aftrekpost
– 13 –
heffingskorting
2. Hoe gaat het nu?
Het contact met de Belastingdienst verloopt versnipperd over verschillende kanalen. ‘De klant kiest het kanaal van zijn voorkeur’ roepen we graag als overheid. Maar stel dat je je zaakjes met de Belastingdienst best elektronisch wilt regelen... dat lukt je niet. Onze klanten zijn ‘gedwongen multichannelers’. Verder is informatie via verschillende kanalen niet altijd consistent. Burgers spiegelen onze klantcontacten aan die van commerciële dienstverleners. Zij willen ook door de overheid op ‘nieuwe manieren’ bediend kunnen worden. En op ‘de oude manier’, want de overheid moet immers voor iedereen toegankelijk zijn.
– 14 –
Elektronisch je aangifte regelen? 1. REMINDER, POST
2. AANGIFTE, ONLINE
uitnodiging aangifte
4. VRAAG, TELEFOON
aangifte 07
5. AANSLAG, POST
3. AANSLAG, POST voorlopige aanslag
6. BETALING, ONLINE
aanslag bankieren acceptgiro
– 15 –
? klanttevredenheid
weinig doeltreffend
klantcontacten niet makkelijk
niet doelmatig – 16 –
3
Conclusie Ondanks onze belofte, maken we het burgers in de praktijk vaak niet makkelijk. Dat leidt tot onduidelijkheid, onzekerheid, én onnodige fouten, vragen en herstelacties. Daarmee scoren we slecht op zowel doeltreffendheid als doelmatigheid. En de vraag is wat dit op termijn met de klanttevredenheid doet... Waar gaat het mis?
– 17 –
Kernprobleem: onze klantcontacten zijn vooral ingericht vanuit ónze processen, organisatie en systemen. En níet vanuit de logica en dagelijkse realiteit van burgers. Van probleem... Probleem 2: onze kanalen zijn los van elkaar ontwikkeld en te weinig op elkaar afgestemd. We benutten de mogelijkheden van bestaande én nieuwe kanalen onvoldoende. Burgers zoeken snel persoonlijk contact, terwijl ze met betere voorzieningen er ook zelf uit kunnen komen. Het ontbreekt aan een helder toekomstbeeld, regie over de kanalen en stuurinformatie.
Probleem 1: het basale ontwerp van onze klantcontacten (wanneer is er contact, waarover en in welke vorm) wordt gedomineerd door de inrichters van processen, organisatie en systemen. De rol van communicatie blijft teveel beperkt tot een ‘cosmetisch sausje’: alles in huisstijl, teksten leesbaar maken, een toelichting bij een ingewikkeld formulier, enzovoort. – 18 –
... naar oplossing Oplossing 1: stel het proces en de logica van burgers radicaal centraal in ons ontwerpproces. We moeten het omkeren. Eerst kijken: hoe richten we onze klantcontacten voor de burger makkelijk in. En daarna pas: hoe maken we het (administratief, technisch, juridisch, enzovoort) uitvoerbaar voor de Belastingdienst.
Oplossing 2: bedenk welke kanalen we zouden inzetten—en hoe—als we nú opnieuw de Belastingdienst zouden inrichten. Door beter gebruik te maken van onze huidige én nieuwe kanalen, kunnen we de zelfredzaamheid van burgers verder vergroten. En kunnen we persoonlijk contact inzetten waar het écht nodig is.
1
2
Communicatieve visie op onze contacten met burgers – 19 –
Kanalenstrategie: schetst het streefbeeld en ontwikkelpad
– 20 –
4
De oplossing Er is een mismatch tussen wat de Belastingdienst wil en de realiteit. Daarom moeten we net zo’n slag gaan maken als in de jaren ’80: de burger weer centraal, en volop en slim gebruik gaan maken van bestaande én nieuwe kanalen.
– 21 –
De burger radicaal centraal Hoe krijgen we de burger radicaal centraal in ontwerpproces? Onze communicatiearchitectuur Nabij en vertrouwd schetst al belangrijke uitgangspunten voor onze massale publiekscommunicatie. De visie op dienstverlening 2012 doet hetzelfde voor de kanalen web, balie en telefoon. De nieuwe doelgroepsegmentatie geeft meer zicht op de houding en wensen van de vier onderscheidende segmenten burgers waarmee we te maken hebben. Nu gaan we deze en andere beleidsstukken—gecombineerd met de kennis van experts, andere organisaties en van mensen uit de frontoffice, plus een dosis gezond verstand—toepassen op onze klantcontacten. Met als resultaat: een communicatieve visie. Die dient als basis voor de kanalenstrategie, en straks als uitgangspunt voor het ontwerp van onze klantcontacten. In een later stadium gaan we de visie toetsen, detailleren en aanscherpen via onderzoek met ‘echte’ burgers. – 22 –
Zes communicatieve principes We hebben de communicatieve visie verwoord in zes principes: #1 Maak de relatie zichtbaar De Belastingdienst heeft een feitelijke relatie met de burger: we hebben jarenlang contact, over steeds dezelfde onderwerpen. Met een helder gezamenlijk doel: samen zorgen we dat je je (financiële) bijdrage levert aan de maatschappij, maar ook dat je (terug)krijgt waarop je recht hebt. Maak deze relatie zichtbaar in het contact: de Belastingdienst kent de situatie en persoonlijke gegevens (en laat dit zien), de burger geeft updates over wat er in zijn wereld verandert. De Belastingdienst presenteert de fiscale, financiële en praktische consequenties. Waar het kan regelen we zaken pro-actief en doen we daarvan verslag. In het allereerste contact (iemand gaat werken, koopt een auto …) ‘maken we kennis’, daarna gaat het contact steeds verder ‘waar we gebleven waren’. Er is continuïteit, contacten volgen elkaar logisch op.
– 23 –
Zes communicatieve principes
#2 Communiceer over voor burgers logische onderwerpen We communiceren alleen nog over onderwerpen en in begrippen die voor een burger logisch zijn. (Iemands huis, auto, kinderen, ziektekosten, enzovoort.) En over de gevolgen voor belastingen die betaald moeten worden, en het geld dat iemand van de Belastingdienst (terug)krijgt. We brengen de stappen die we doorlopen en de moeilijke begrippen weer terug tot ‘wat we eigenlijk doen’ en wat het betekent voor de burger. #3 Bied steeds overzicht We zorgen dat burgers steeds het overzicht hebben over al hun zaken bij de Belastingdienst. Dat betekent dat we belastingzaken, toeslagen en mogelijk bepaalde douanezaken in samenhang presenteren. En dat we de samenhang tússen contacten laten zien. Ook moeten de belangrijkste zaken voor burgers steeds direct duidelijk zijn. Details en uitzonderingen zijn vindbaar, maar we vallen er niet iedereen in eerste instantie mee lastig. – 24 –
#4 Communiceer waar en wanneer het voor burgers logisch is De Belastingdienst is steeds vaker ‘aanwezig’ op voor burgers natuurlijke momenten en plaatsen. Dus: daar waar ze zich oriënteren op zaken met gevolgen voor belastingen en toeslagen, en daar waar ze die zaken daadwerkelijk regelen. Zoals op de websites en bij loketten van derde partijen. Als burgers een vraag hebben aan de Belastingdienst, de status van iets willen weten of hun ‘dossier’ willen inzien, moeten ze ons makkelijk kunnen benaderen. Neemt de Belastingdienst het initiatief voor contact, dan moet er altijd een heldere aanleiding zijn (vanuit de burger bezien). #5 Wees duidelijk en actiegericht We moeten duidelijk zijn over wat we van burgers verwachten. Moeten ze iets doen? Wat dan precies, wanneer en hoe? Geef het ook aan als burgers niets hoeven te doen. Dat biedt zekerheid, en voorkomt onnodige vragen.
– 25 –
Zes communicatieve principes
#6 Wees voorspelbaar We moeten voor burgers voorspelbaar zijn in ons handelen en onze communicatie. Dus: handel vergelijkbare zaken op een consequente manier af, communiceer volgens een vast stramien, gebruik voor vergelijkbare diensten vergelijkbare terminologie. Maak burgers ook duidelijk wat ze van de Belastingdienst kunnen verwachten. En: maak het waar.
– 26 –
enkele principes toegepast Bij het eerste contact stellen we ons voor en leggen we kort uit ‘hoe het werkt’. Elk contact daarna is een wijziging. We communiceren in een vast stramien, zowel op papier als online. Het gaat steeds over onderwerpen uit de wereld van burgers, in hún taal.
uw huishouden
Welkom!
Wijziging
u bent gaan werken
u woont samen
belasting betalen
belasting betalen
over inkomsten
voor uw auto
over inkomsten
geef wijzigingen door
details:
vragen?
details: Log in op www.belastingdienst.nl om de berekening te bekijken, en om uw gegevens te controleren of aan te vullen. Geen internet? Bezoek dan de Belastingbalie bij u in de buurt. Voer snelcode ZT in op www.belastingdienst.nl voor uitleg over de zorgtoeslag. Of bel de BelastingTelefoon: 0800 0543. – 27 –
toeslagen krijgen uw voor huurwoning
u ontvangt: 329 per maand geef wijzigingen door
details:
vragen?
Op het overzicht per post staan alleen hoofdzaken. Details zijn online beschikbaar. Of de burger vraagt een print-out op bij de balie, of via de telefoon.
Nieuwe mogelijkheden benutten... We nemen de klanten bij voorkeur zoveel mogelijk uit handen en treden pro-actief op. Willen klanten het zelf doen, dan kunnen ze met makkelijke zelfservice-voorzieningen hun zaken regelen. Komen ze er niet uit, dan is er persoonlijk contact (‘hulp bij zelfservice’). Zodra het kan stimuleren we ze om ‘terug te stappen’ naar de zelfservice-omgeving. Ook (of eigenlijk: juist) voor complexe zaken is persoonlijk contact mogelijk, ook de Belastingdienst kan hiervoor het initiatief nemen. De kanalenstrategie beschrijft: welke kanalen we willen inzetten en hóe (dit streefbeeld zullen we regelmatig moeten actualiseren). En ook: hoe we willen bewerkstelligen dat burgers kiezen voor de meest geschikte kanalen, wat de raakvlakken zijn met onze massale publiekscommunicatie, plus een ontwikkelaanpak.
– 28 –
@
Kanalenstrategie: globaal beeld PRO-ACTIEF
ZELFSERVICE
PERSOONLIJKE SERVICE
op belangrijke momenten
breed aanbod voor zelfredzamen
gerichte hulp, waar het nodig is
@
ATTENDERING E-MAIL OF SMS met verwijzing naar klantpagina of: HOOFDZAKEN PER POST ‘afschrift’ van je klantpagina en ook:
OPBELLEN / UITNODIGEN bij dringende of complexe zaken
WEB web
klantpagina
uitzoeken
inzien & regelen
LOKETTEN: OVERHEID, BELASTINGDIENST & VAN DERDEN
of: PAPIEREN MIDDELEN formulieren en ‘print-outs’ en ook: INTERACTIVE VOICE RESPONSE ‘kleine zaken’ regelen – 29 –
hulp bij complexe zaken, en ‘hulp bij zelfservice’ en : CORRESPONDENTIE individueel contact per e-mail en papieren post
@
de kanalenstrategie toegepast het webkanaal stel uw vraag
snelcode
surf zelf
log in
De website informeert burgers snel op hoofdlijnen. Detailinformatie kunnen ze vervolgens bekijken in de vorm die het beste bij ze past. De één bepaalt zijn situatie via een checker, de ander pluist de regelgeving liever zelf na, weer een ander kijkt even hoe het werkt via een filmpje, enzovoort. Burgers kunnen vragen stellen aan een virtuele medewerker. Deze helpt de precieze vraag te formuleren, en geeft vervolgens antwoord. Lukt dat niet, dan biedt hij mogelijkheden aan voor direct contact met een medewerker. Deze zet het gesprek dan voort. Bij offline contact (in een brief, aan de balie, …) kunnen we burgers rechtstreeks verwijzen naar specifieke pagina’s op de site, bijvoorbeeld via snelcodes. – 30 –
De klantpagina geeft burgers snel het overzicht over hun zaken bij de Belastingdienst, en de laatste wijzigingen daarin. Vanuit het overzicht kunnen ze hun gegevens controleren en aanvullen, transacties uitvoeren, het persoonlijk archief bekijken en doorklikken naar relevante (algemene) uitleg op de website. Inloggen kan via belastingdienst.nl én MijnOverheid.nl.
Actueel overzicht
Burgers kunnen via hun klantpagina (en ook elders op de website) direct contact krijgen met een medewerker van de Belastingdienst. Via chat, of telefonisch. De medewerker kan dan ‘even meekijken’. Ook kunnen burgers elkaar helpen, via een forum. Gewoon zoals ze dat nu ook al doen, bijvoorbeeld via buren en familie, maar dan op een veel grotere schaal. De Belastingdienst monitort, en mengt zich in discussies als het nodig is.
– 31 –
Ook buiten onze website en klantpagina kunnen we op relevante plaatsen op het web ‘aanwezig’ zijn met onze Informatie en functionaliteiten. Burgers hoeven dan niet naar onze site toe: wij gaan naar de plekken waar de burger al komt, zoals huizensites.
e-mail en SMS Burgers die online hun zaakjes regelen en geen papieren overzichten meer willen ontvangen, kunnen deze ‘uitzetten’. Zij ontvangen een attendering per e-mail of SMS, als er een nieuw overzicht klaarstaat op hun klantpagina.
papieren post Bij wijzigingen ontvangen burgers een overzicht van hun lopende zaken bij de Belastingdienst per post. Het overzicht beperkt zich tot de hoofdzaken (wat is er veranderd, wat zijn de gevolgen, wat moet je doen), en is geschreven in duidelijke taal. Het oogt als een ‘papieren afschrift’ van de online klantpagina. Daar is meer informatie te vinden, en kunnen gegevens direct aangevuld of gecorrigeerd worden.
U heeft een bericht van de Belastingdienst ontvangen. Log in op www.belastingdienst.nl om het te bekijken.
– 32 –
telefoon & balie
OP VERZOEK
Persoonlijk contact via telefoon en balie zetten we gericht in: daar waar het écht meerwaarde biedt. Zo helpen we burgers die er met onze zelfservicevoorzieningen (even) niet uitkomen. Ook kunnen we ze langs deze weg papieren middelen uitreiken of toesturen. Bij complexe situaties kan persoonlijk contact wenselijk zijn. De Belastingdienst kan burgers dan eventueel zelf opbellen of uitnodigen bij de balie.
formulieren en ‘print-outs’
+ HULP BIJ ZELFSERVICE EN COMPLEXE ZAKEN
Persoonlijk contact kan ook via derde partijen verlopen. Vaak zijn dit partijen waar burgers in hun ‘proces’ al contact hebben, zoals met een hypotheekverstrekker of notaris bij de aankoop van een huis.
klantpagina
– 33 –
portal
“Ik kijk even op uw klantpagina”
– 34 –
5
Hoe verder? Dit boekje en de rapportage van het project kanalenstrategie schetsen een streefbeeld. Het is nog een grof beeld, we zullen dit vanaf nu verder moeten gaan detailleren, onderzoeken, en vooral: uitproberen in de praktijk!
– 35 –
de ontwikkelaanpak in een
– 36 –
Naar een leercirkel Een solide fundament is nodig om het streefbeeld te realiseren. Het stelt eisen aan onze automatisering en de inrichting van onze processen. ComplexiteitsReductie creëert hiervoor al de meest essentiële basisvoorzieningen. Het streefbeeld grijpt ook in op onze cultuur, organisatie en mensen. We moeten nieuwe manieren van werken stimuleren en faciliteren. Daarnaast zijn—om überhaupt iets in gang te kunnen zetten—draagvlak, geld en daadkracht nodig.
Fundament Het streefbeeld schetst waar we naartoe willen (en waarom). Het moet ‘het verhaal’ voor álle betrokkenen glashelder maken, en consequent als referentie kunnen worden gebruikt.
Streefbeeld Burgers Behoeften en verwachtingen van burgers veranderen voortdurend. Vaak aangewakkerd door technische innovaties. We moeten de veranderende omgeving goed volgen. Deze levert voer voor nieuwe verkenningen. Met mogelijk gevolgen voor het streefbeeld. Ook moeten we doorlopend de kwaliteit van onze klantcontacten meten en onderzoeken.
uitwerken & verkennen experimenteren Via verkenningen zoeken we naar kansrijke concepten. Via experimenten toetsen we deze in de praktijk en kunnen we de werking ervan verbeteren. Een iteratieve aanpak dus, waarbij we ook het streefbeeld in de loop der tijd steeds actualiseren. – 37 –
communicatieve visie hoe willen we met burgers communiceren? (waarover, wanneer, en op wat voor manier)
+
kanalenstrategie hoe willen we onze contactkanalen en overige middelen hierbij inzetten?
– 38 –
=
impressie hoe zouden onze klantcontacten eruit kunnen zien als we de communicatieve visie en de kanalenstrategie erop loslaten?
DEEL 2
Impressie: contact met burgers in 2012 We nemen een kijkje in het leven van Anne. We schetsen hoe we graag willen dat haar contacten met de Belastingdienst verlopen, in pakweg 2012. Als we de communicatieve visie toepassen, en slim gebruikmaken van bestaande en nieuwe kanalen.
– 39 –
#1
Anne’s eerste baantje – Anne doet haar laatste jaar middelbare school. Ze wil geld bijverdienen voor haar rijbewijs. Op zaterdag kan ze bij de buurtsuper een baantje krijgen aan de kassa. 17 JAAR
– 40 –
Anne krijgt van haar chef bij MegaSuper een contract, met een Loonbelastingverklaring. En een flyer.
loonbelastingverklaring
De flyer legt in vogelvlucht uit ‘hoe het werkt’ met de loonheffing en wanneer je belastinggeld terugkrijgt. Voor meer informatie verwijst de flyer naar de website, of de BelastingTelefoon.
MegaSuper Een baan!
contract met Anne
+
belasting betalen maar niet teveel! www.belastingdienst.nl snelcode: nieuwebaan
– 41 –
Anne surft naar de Belastingdienst website. Daar vult ze de snelcode ‘nieuwebaan’ in, die op de flyer staat.
belasting betalen maar niet teveel! www.belastingdienst.nl snelcode: nieuwebaan
stel uw vraag ANTWOORD
snelcode nieuwebaan GA
– 42 –
surf zelf
log in
Zo komt ze direct op de juiste pagina terecht. Ze klikt op ‘meer’.
De website geeft vereenvoudigde informatie op hoofdlijnen. Waar je wilt kun je ‘de diepte in’. Zo vallen we niet iedereen lastig met alles.
u heeft een baan, dus u betaalt belasting MEER
wanneer geld terug? voor jongeren die onderwijs volgen
MEER MEER
MEER
MEER
– 43 –
Hmm, es kijken of ik geld kan terugkrijgen!
Je kunt snel ‘checken’ of je aan bepaalde voorwaarden voldoet, of de achterliggende regelgeving bekijken. Zo bedienen we verschillende informatiebehoeften. Geld terug? Jongeren die onderwijs volgen
lees de regels
doe de check RESULTAAT
– 44 –
DOWNLOAD
Anne wil graag meteen weten waar ze aan toe is, en heeft dus de checker ingevuld. De site vertelt altijd wat je in een situatie moet doen, of geeft aan dat je niets hoeft te doen (bijvoorbeeld als de Belastingdienst zaken automatisch regelt).
Mooi! Nou, die regels geloof ik wel.
Geld terug? Jongeren die onderwijs volgen
resultaat: je krijgt ongeveer 600 terug wat moet je doen?
– 45 –
lees de regels
DOWNLOAD
Kort daarna is er post van de Belastingdienst: Anne wordt welkom geheten als nieuwe belastingbetaler. Anne hoeft nu niets te doen, alles gaat vanzelf al goed via haar werkgever. Het is ook helder wanneer ze wél contact moet opnemen met de Belastingdienst, en via welke kanalen dat kan.
Welkom! u bent gaan werken
belasting betalen
– 46 –
over inkomsten
geef wijzigingen door
details:
vragen?
#2
Anne’s eerste auto – Anne is afgestudeerd. Haar wens gaat in vervulling: haar ouders hebben als kado een mooi autootje op de kop getikt. Ze moet wel zelf de belastingen en verzekering betalen. De auto is al op haar naam gezet. 22 JAAR
– 47 –
Er is weer post van de Belastingdienst. De wijziging wordt beschreven, de eventuele gevolgen voor belastingen en toeslagen kort toegelicht.
uw gegevens
Wijziging u heeft een nieuwe auto
belasting betalen
machtiging voor afschrijvingen van uw bankrekening
Er moet nu maandelijks een bedrag verrekend worden.
over inkomsten voor uw auto u betaalt: 20 per maand vul de machtiging in
voor details:
vragen?
Benodigde acties zijn duidelijk benoemd.
– 48 –
#3
Anne huurt een woning – Niet lang daarna krijgt Anne een leuke baan aangeboden in de grote stad. Ze heeft ook al een appartementje gevonden. Nu nog de formaliteiten regelen met de woningcorporatie. 22 JAAR
– 49 –
Anne gaat even langs bij de woningcorporatie. Gefeliciteerd met de woning! Wilt u deze formulieren even invullen? Tuurlijk.
Oh ja, u heeft recht op geld Belastingdienst: huurtoeslag noemen ze dat. Zal ik die meteen voor u aanvragen?
Oh, ja graag!
Neem vooral ook de flyer over huurtoeslag mee...
– 50 –
Thuis vult Anne op de Belastingdienst-site de snelcode van de flyer in. Zo kan ze al direct haar huurtoeslag zelf berekenen. ANTWOORD
Huur
to es lag -
snelcode HTreken GA
snelcode HTreken
Bereken uw huurtoeslag lees de regels
vul in:
DOWNLOAD BEREKEN
– 51 –
meer weten?
START FILMPJE
Kort daarna zit er een kaartje bij de post: de Belastingdienst wil het rekeningnummer checken.
antwoordkaart Naar welke rekening kunnen we uw huurtoeslag overmaken? naar uw rekening 1234.56.789 naar een andere rekening:
Anne besluit te bellen. Ze kan wachten op een medewerker, of via een Interactive Voice Response-menu het juiste rekeningnummer doorgeven.
of log in op www.belastingdienst.nl bellen kan ook, via 0800 12345: uw bevestigingscode is #41326#
Toets nu het rekeningnummer in… Toets nu uw bevestigingscode in...
– 52 –
Een paar dagen later is er weer post: de toeslag is toegekend en het rekeningnummer is verwerkt. uw gegevens
Wijziging
Een flyer attendeert Anne op de online klantpagina van de Belastingdienst...
u huurt een woning
belasting betalen
voor uw auto
over inkomsten
toeslagen krijgen uw huurwoning voor
Regel het online
u ontvangt: 281 per maand geef wijzigingen door
voor details:
vragen?
– 53 –
DigiD-code nodig
www.DigiD.nl/aanvragen
Anne vraagt een DigiD-code aan. Als ze deze heeft ontvangen, logt ze in op de Belastingdienst-website.
toeslagen krijgen
voor uw huurwoning - uw inkomsten per jaar: - huur per maand: - tegemoetkoming van de overheid: - betaling:
Daar vindt ze hetzelfde overzicht als via de post, maar dan met details en transactiemogelijkheden erbij.
BEKIJK BEKIJK BEKIJK BEKIJK
geef wijzigingen door vragen?
Actueel overzicht
lees de regels
6 mei: u huurt een woning
DOWNLOAD
EERDERE WIJZIGINGEN
belasting betalen
over inkomsten voor uw auto
MEER
toeslagen krijgen uw huurwoning voor MEER
MEER
u ontvangt: 281 per maand MEER
– 54 –
wat als…
archief direct contact
meer over huurtoeslag
START FILMPJE
#4
Anne gaat samenwonen – De kogel is door de kerk: Anne’s vriend Frits trekt bij haar in. Frits zegt zijn huurwoning op. 25 JAAR
– 55 –
Anne belt de BelastingTelefoon om te vragen hoe het werkt met de huurtoeslag als Frits bij haar intrekt. En?
Nou, dan vervalt de huurtoeslag van Frits, en krijgt u samen als gezin een nieuwe huurtoeslag, afhankelijk van uw totale inkomen. Ik kan u hierover informatie en een formulier toesturen… of heeft u misschien internet? Oh, staat het daar ook?
Jazeker, u kunt op onze website de snelcode ‘samen’ invullen, en dan kunt een snel een checklistje maken. Als het zover is kunt u ook inloggen, en alle wijzigingen online aan ons doorgeven.
– 56 –
samenwonen: de gevolgen voor u
Anne stelt via de Belastingdienst website snel een handige checklist samen.
voor uw belastingen
één huishouden?
Nou, we moeten nog wel wat dingen regelen…
zelf nog beslissen: de Belastingdienst regelt automatisch:
voor uw toeslagen
uw huurwoning zelf regelen: de Belastingdienst regelt automatisch:
uw auto
Samenwonen: de gevolgen voor belasting en toeslagen
een voorbeeld
vul uw situatie in: MAAK EEN CHECKLIST
– 57 –
PRINT BEWAAR
START FILMPJE log in en regel het meteen
Anne besluit meteen in te loggen om de nieuwe huurtoeslag en de andere zaken te regelen. log in en regel het meteen
Er verandert iets u gaat samenwonen
Stap 1: één huishouden?
meer weten?
START FILMPJE Ja, we zijn straks samen één huishouden
GA VERDER
– 58 –
lees de regels
DOWNLOAD
Anne kan de gegevens van Frits invullen. Of Frits logt ook in, zodat zijn gegevens direct beschikbaar zijn.
En je wachtwoord?
Er verandert iets u gaat samenwonen
Stap 2: de gegevens van uw partner gegevens ophalen: mijn partner logt in
ik vul de gegevens zelf in
Frits ***** VERDER
– 59 –
VERDER
Anne en Frits kunnen nu eenvoudig hun zaken online ‘samenvoegen’ in een nieuw huishouden. Worden we ook fiscaal partners? Tuurlijk schat!
Er verandert iets u gaat samenwonen
Stap 3: uw nieuwe huishouden
beantwoord deze vragen:
inkomsten
huurwoning
bankrekeningen
situatie Anne
inkomsten auto huurwoning
– 60 –
situatie Frits
inkomsten + huurwoning zorgkosten
datum wijziging VERWERK
De wijziging ‘staat klaar’ om doorgevoerd te worden.
En klaar! Champagne!
Er verandert iets u gaat samenwonen de nieuwe situatie vanaf 1 juni belasting betalen
over inkomsten voor uw auto
WIJZIG
toeslagen krijgen uw huurwoning voor
voor zorgkosten
vanaf 1 juni ontvangt u: 429 per maand
– 61 –
Op 2 juni is er post: de wijziging is ingegaan. Anne en Frits zijn nu ook ‘financieel samen’! uw huishouden
Wijziging
u woont samen
belasting betalen
voor uw auto
over inkomsten
toeslagen krijgen uw huurwoning voor
voor zorgkosten
u ontvangt: 429 per maand geef wijzigingen door
voor details:
vragen?
– 62 –
#5
Een eigen huis – Anne en Frits willen wat groter gaan wonen. Ze zijn druk op zoek naar een mooi koophuis. 28 JAAR
– 63 –
Anne en Frits zien op Funda een mooi huis. Ze bekijken ook meteen de fiscale kant van de zaak...
netto maandlasten voor dit huis Stap 1: geef enkele gegevens zelf invullen
Dat is een mooi huis! Met een tuin! Zeker, maar kunnen we dat wel betalen?
VERDER
inloggen en gegevens ophalen
VERDER
Meer over: een huis kopen lees hoe het werkt
DOWNLOAD
bekijk de korte uitleg
START FILMPJE
netto maandlasten ongeveer 968 bereken precies, en lees meer over de belastingzaken GA aangeboden door
– 64 –
De Belastingdienst is op relevante plaatsen op het internet ‘aanwezig’ met informatie, reken- en transactiemogelijkheden
Anne en Frits zien het huis wel zitten, ze hebben een optie genomen. Nu zitten ze bij de Hypertheker. Zo, ik heb nu uw Flexi-Prima-Hypotheek® ingevoerd in ons systeem. U ziet het: de maandlasten vallen mee! Ik zei het al: een prachtproduct. Wilt u dat ik de gegevens ook doorgeef aan de Belastingdienst? Dan is uw maandelijks voorschot straks ook meteen aangepast. Oh, nou graag.
Dan heb ik hier voor u een printje van de berekening, plus een overzicht van de gegevens die nu naar de Belastingdienst zijn verzonden.
De Hypertheker FlexiPrimaHypotheek ®
u wilt een huis kopen
uw voorschot straks voor details: vragen?
– 65 –
Drie weken later is het zover. De koop wordt gesloten, Anne en Frits zitten bij de notaris. Zo, als jullie deze aktes tekenen is de woning officieel van jullie! Jullie maandelijks belastingvoorschot is dan ook meteen aangepast. Oh wat spannend! Champagne! hè Frits…
Met de transactie wordt meteen het voorschot bij de Belastingdienst aangepast.
– 66 –
Anne logt thuis nog even in op Belastingdienst.nl om te kijken of alles goed is gegaan. En dat is het: de transactie via de notaris is al verwerkt.
U heeft een huis gekocht berekening uw via funda door berekening de Hypertheker via wijziging de notaris
geen papieren overzichten meer?
BEKIJK BEKIJK
STEL IN
BEKIJK
vanaf 1 maart ontvangt u: 941 per maand MEER
– 67 –
Nu Anne en Frits steeds hun zaken met de Belastingdienst online regelen, besluit Anne de overzichten per post ‘uit te zetten’.
Anne stelt zelf haar communicatievoorkeuren met de Belastingdienst in, en kan dit ook op elk moment weer veranderen. Ik wil geen papieren overzichten meer stuur mij voortaan digitaal:
terug naar papieren post kan altijd
MEER
stuur mij een attendering bij nieuwe post kopie naar mijn e-mail: stuur mij een SMS: 06 - 1234567 DOORGAAN
– 68 –
Een tijd later: Anne krijgt een SMS-je: het is tijd voor de jaarafrekening met de Belastingdienst. Ze logt in. Uw jaarafrekening met de Belastingdienst staat klaar. Log in op www.belastingdienst.nl om deze te bekijken.
Jaarafrekening 2012 MEER
u heeft betaald
u heeft ontvangen
inkomsten Anne inkomsten Frits auto
huurwoning zorgkosten eigen huis
beantwoord nog enkele vragen, start
– 69 –
Anne heeft afgelopen jaar een kleine freelance opdracht gedaan. Ze twijfelt hoe ze dit moet invullen. Hmm, moet ik dat freelance klusje ook invullen, of niet?
De meeste gegevens zijn al ingevuld. Anne en Frits hoeven alleen maar te controleren, en sommige zaken aan te vullen.
Jaarafrekening 2012 MEER
vraag 1 zijn dit al jullie inkomsten?
inkomsten Anne inkomsten Frits VOEG INKOMSTEN TOE
VOEG INKOMSTEN TOE
Klopt alles? Ga verder
– 70 –
Wat zijn inkomsten?
DOE DE CHECK VRAAG HULP LEES HET NA
Hulp is in verschillende vormen beschikbaar. Zo sluiten we aan op verschillende behoeften. doe de check
Wat zijn inkomsten?
Via een checker zie je niets over het hoofd, en hoef je je niet te verdiepen in de regels.
VERDER
DOE DE CHECK
vraag hulp
kijk op het forum GA vraag het Bert
VRAAG HULP LEES HET NA
GA
Burgers kunnen uitgebreide toelichtingen downloaden. Ze kunnen dan zelf de regels napluizen, en het document printen of opslaan.
– 71 –
Via een forum helpen burgers elkaar. De Belastingdienst kijkt mee, en mengt zich soms in de discussie. Bert is de virtuele medewerker van de Belastingdienst. Hij helpt de juiste vraag te formuleren, en kan deze meestal ook beantwoorden. Komt hij er niet uit, dan neemt een (echte) medewerker het gesprek over van Bert. Via chat, of telefonisch.
Anne vraagt het Bert van de Belastingdienst. De vraag blijkt te specifiek, dus Anne laat zich opbellen. De medewerker pakt het gesprek precies op waar Bert gebleven was, en kijkt even mee in de jaarafrekening.
Ja, dat is een situatie die niet zo vaak voorkomt. U moet het wel invullen, ik zal u even laten zien hoe. Klikt u bij uw gegevens even op ‘Inkomsten toevoegen’?
Jaarafrekening 2012 MEER
Oké, doe ik…
vraag 1 zijn dit al jullie inkomsten?
Wat zijn inkomsten?
inkomsten Anne inkomsten Frits VOEG INKOMSTEN TOE
VOEG INKOMSTEN TOE
Klopt alles? Ga verder
– 72 –
DOE DE CHECK VRAAG HULP LEES HET NA
Nadat ze de freelance-inkomsten heeft ingevuld, zijn de andere vragen snel doorlopen. Even later is Anne klaar.
Jaarafrekening 2012 MEER
u heeft betaald
u heeft ontvangen
inkomsten Anne inkomsten Frits auto
huurwoning zorgkosten eigen huis
het resultaat: u moet nog 151 betalen. BEKIJK DE BEREKENING NIET MEE EENS?
vertel ons hoe u wilt betalen ineens in vijf maanden NU BEVESTIGEN
– 73 –
#6
Anne’s eerste kind – Anne en Frits zijn getrouwd, en hebben zojuist een dochtertje gekregen. 32 JAAR
– 74 –
Frits haast zich naar het gemeentekantoor. Ik heb een dochter gekregen! Ik kom haar aangeven!
gemeente
– 75 –
Van harte! Hoe heet de kleine?
Overheidsmedewerkers attenderen op MijnOverheid.nl. Ze kunnen burgers hun persoonlijke pagina laten zien, en hen helpen daar transacties uit te voeren. Ze is nu ingeschreven in het GBA. Een uittreksel kunt u voortaan zelf printen via MijnOverheid.nl. Kijkt u maar even mee. Heeft u trouwens al een DigiD? Ja, heb ik.
Mooi!
– 76 –
Een paar dagen later. De kraamvisite is de deur uit, Frits logt in op MijnOverheid.nl.
welkom terug, Frits
drie lopende zaken - gemeente Gansdorp: uw dochter is ingeschreven - Sociale Verzekeringsbank: kinderbijslag vanaf juni - Belastingdienst: toeslag voor uw kind vanaf juni
Frits is meteen ingelogd bij de hele overheid. Hier vindt hij de belangrijkste informatie van de organisaties waarmee hij contact heeft bij elkaar. Dus ook van de Belastingdienst. verandering Hij in kan zo doorklikken naar uw situatie zijn persoonlijke pagina bij de Belastingdienst. meer over...
uw organisaties
straks naar de crèche? DOE DE CHECK
– 77 –
De Belastingdienst kan ook hier pro-actief attenderen. In dit geval bijvoorbeeld op de kinderopvangtoeslag.
#5
X
Anne gaat scheiden – Het gaat al een tijdje niet goed tussen Anne en Frits. Anne heeft nu de knoop doorgehakt: ze wil scheiden. 39 JAAR
– 78 –
Anne kijkt op de Belastingdienst website, wat de gevolgen zijn voor hun belastingen en toeslagen. Es kijken, of ik hiervoor ook zo’n handig checklistje kan samenstellen...
u gaat scheiden MEER
kruis aan welke zaken gelden voor uw situatie: UITLEG UITLEG UITLEG UITLEG
VERDER
– 79 –
Anne vult wat zaken in, maar er verschijnt geen checklist...
Uw afspraak
De afspraak wordt bevestigd via een e-mail.
u gaat scheiden Uw situatie is ingewikkeld. Wij kunnen u het beste helpen via een persoonlijk gesprek. Daarin helpen we u graag alle zaken rond uw belastingen en toeslagen op een rij te zetten. Bel onze servicedesk scheidingen via 0800 0987 om een afspraak bij u in de buurt te maken.
Bij complexe gevallen nodigt de Belastingdienst burgers uit voor een gesprek. Dat is effectiever, en veel burgers waarderen deze service.
– 80 –
Neem deze documenten mee
Een tijd later: de scheiding is rond. Anne is toe aan vakantie, en besluit te gaan shoppen in Hong Kong.
kijk nu direct op Douane.nl
gate B15-25 Zo, horloges en zonnebrillen, daar kom ik aan!
Voorkom een boete
KLIK
Weet wat je mag meenemen
kijk nu direct op Douane.nl
Douane.nl Wat mag je meenemen uit het buitenland? namaakartikelen
Hé, wat is dat? Toch maar even checken...
– 81 –
Door de barcode te fotograferen komt Anne direct op de juiste webpagina terecht.
– 82 –
– 83 –
– 84 –
BELASTINGDIENST / CENTRUM VOOR KENNIS EN COMMUNICATIE IN SAMENWERKING MET BELASTINGDIENST / CENTRUM VOOR PROCES- EN PRODUCTONTWIKKELING IN OPDRACHT VAN PROCESADOPTIE DIENSTVERLENING VERSIE DEFINITIEF • 1 AUGUSTUS 2008 TEKST & LAY-OUT TOM JANSSEN / NAWWARA BOEKJES NABESTELLEN? MAIL DICK GEURTS:
[email protected] EEN UITGAVE VAN
