Implementace a využití Katalogu služeb na úřadu Městské části Praha 1

Implementace a využití Katalogu služeb na úřadu Městské části Praha 1 Rudolf Slaba Telefónica O2 Business Solutions, spol. s r.o. Kodaňská 1392/97 101 00 Praha 10 [email protected], [email protected]

Radka Fleischmannová Úřad městské části Praha 1 Vodičkova 18 115 68 Praha 1 [email protected]

Abstrakt Tato případová studie popisuje projekt vytvoření Katalogu služeb a implementace podpůrného nástroje evidence realizovaných činností pro potřeby Úřadu městské části Praha 1. Vlastní realizaci projektu předcházela detailní analýza zaměřená na identifikaci procesů, aktivit a činností realizovaných IT odborem s namapováním na hardwarové položky a na potřeby uživatelů služeb IT. V rámci projektu byl vytvořen Katalog služeb, seznam provozních činností, základní struktura konfiguračních položek a napojení na projektově realizované aktivity. Klíčová byla implementace systému pro evidenci a řízení kapacit lidských zdrojů a připravení pilotního provozu Vzhledem k rané fázi projektu nejsou některé faktické výstupy nyní dostupné, ale reakce provozních oddělení jsou pozitivní a potvrzují správnost zvoleného postupu. Abstract This case study describe Service catalogue developed for use the municipal office of town district Prague 1 and the supporting tool for evidence realized activities implemented at the same place. The detail analyze go before practice realization. It included the identification IT department processes, activities and actions plus the mapping to hardware items and to requirements of IT services users. Within the scope of project was developed Service catalogue, list of operations, the basic structure of configuration items and connection to project activities. Crucial factor for it was implementation of system for IT staff utilization evidence and control and the tests preparation. With regard to early period of project some outputs still are not accessible, but reaction IT departments are positive and they confirm accuracy of our course. Klíčová slova: katalog služeb, evidence činností, provoz služeb Keywords: service catalogue, activity evidence, service operation

SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 1/2009

85

Rudolf Slaba, Radka Fleischmannová

1. Úvod Prostředí poskytovatele IT služeb Poskytovatelem IT služeb v prostředí Úřadu městské části Praha 1 je Odbor informatiky přímo řízený tajemnicí úřadu. Odbor v současnosti disponuje 8 pracovníky, služeb IT využívá cca 350 uživatelů. V informačním systému zadavatele je provozováno cca 120 různých modulů či aplikací, jednu aplikaci / modul využívají v průměru 3 uživatelé. Odbor informatiky, respektive celý úřad se nachází ve stavu rozsáhlé transformace, jejímž cílem je zlepšení podpory činností a procesů v úřadu a agend, které úřad poskytuje pro občany a další třetí strany. Dalším cílem této transformace je redukce a konsolidace aplikačního portfolia, která zajistí efektivnější a účinnější správu a údržbu informačního systému. Ze strany managementu úřadu je vyvíjen velký tlak na zvýšení efektivity činností, informatiku v tom nevyjímaje.

Řízení úrovně služeb a Katalog služeb Význam a klíčová úloha procesu Service Level Management (SLM) a jeho hlavního nástroje – Katalogu služeb (Service Cataloque) je jedním z pilířů řízení poskytování služeb. Obecně nejrozšířenější a celosvětově uznávaný procesní přístup ITIL na základě best practices přináší propracovaný rámec i tohoto procesu a při vhodné implementaci a adaptaci do prostředí zákazníka přináší poměrně rychle identifikovatelné přínosy. Pro vytvoření a správné nastavení Katalogu služeb a činností procesu SLM je velmi důležitá velmi dobře fungující součinnost všech zainteresovaný rolí na straně poskytovatele služeb (IT oddělení), zákazníka služeb (uživatelé a zadavatelé služeb) a 3. stran (externí konzultační společnost a dodavatelé). V této fázi probíhala především analytická činnost mající za cíl identifikovat a shromáždit co nejvíce relevantních informací potřebných pro následující etapy projektu (implementace, vyladění a zlepšování).

Vykazování činností a nástrojová podpora pro evidenci Klíčová oblast pro řízení poskytování IT služeb a pro podporu aktivit Service Level Managementu je systém sledování, evidence a hodnocení efektivity oddělení IT. Optimální fungování tohoto procesu je podmíněno existencí a implementací nástrojové podpory vyhovující požadavkům zákazníka. Bylo zvoleno řešení prostřednictvím nástroje Power IT, které umožnilo maximální přizpůsobení požadavkům a potřebám zákazníka.

2. Východiska a podklady pro realizaci projektu Projekt a řešení bylo vytvořeno v souladu a na základě procesního přístupu ITIL. Selektivně dle potřeb a možností zadavatele projektu byly využity doporučení a uváděné best practices. Samotná implementace probíhala projektovým způsobem s iterativním zlepšováním průvodní dokumentace a dalších výstupů projektu.

2.1 Proces Service Level Management a Katalog služeb dle ITIL Popis procesu Service level Management (SLM) 86


Implementace a využití Katalogu služeb na úřadu Městské části Praha 1

Identifikace IT služeb je odpovědností procesu SLM, jehož jedním z hlavních výstupů je Service Catalogue (Katalog služeb), který obsahuje popisy a charakteristiky IT služeb včetně identifikace toho, které konkrétní obchodní útvary podniku používají jaké IT služby. Každá IT služba by pak měla být vedena jako samostatná konfigurační položka (CI) v konfigurační databázi (CMDB), což při zajišťování podpory IT služeb umožní všechny požadavky vztahovat ke konkrétním IT službám a ke konkrétním komponentám tvořících ICT infrastrukturu, na které tyto IT služby fungují.

Jak je vnímána služba na straně IT oddělení a na straně ostatních složek organizace? Běžně se setkáváme s tím, že IT oddělení a obchodní složky organizace jsou od sebe odděleny neviditelnou bariérou, která jim komplikuje vzájemnou komunikaci. Jejich společné cíle, které jsou definovány v obchodní strategii organizace, se v takových případech daří plnit velice komplikovaně. Hlavním důvodem existence této bariéry je rozdíl ve vnímání IT služeb oddělením IT a organizačními jednotkami, které služby odebírají (zákazníci a uživatelé). Oddělení IT se často zaměřuje na technologickou stránku služby bez sledování dalších kontextů a souvislostí například s provozem, který služba zajišťuje nebo podporuje. Odběratelé zase službu vnímají jen jako prostředek podpory pro jejich činnosti a aktivity. Přes toto poněkud odlišné vnímání IT služeb je cíl obou skupin stejný a to prosperita organizace nebo společnosti, pro kterou jsou služby poskytovány. Tady je dobré si uvědomit, že se nemusí jednat pouze o finanční zisky, ale například u organizací veřejné správy o úspěšné zvládnutí úkolů, ke kterým byly stvořeny. V případě Úřadu městské časti Praha 1 je to především spokojenost občanů a splnění legislativních požadavků.

Cíle Service Level Managementu: a) Zajistit kvalitní a seriózní vztah mezi Zákazníky a IT. Vytvořit komunikační most mezi složkami IT a NONIT a navázat vztah, který pomůže zoptimalizovat IT i NONIT složky společnosti tak, aby mohli zajistit optimální a nejefektivnější naplnění všech cílů. b) Nastavit, udržovat a zlepšovat kvalitu IT služeb. Proces Service Level Managementu je klíčovým procesem pro každou organizaci z toho důvodu, že zajišťuje nastavení úrovně IT služeb, která je potřebná pro spolehlivé zajištění chodu procesů společnosti. Nastavení správné úrovně služeb je nesmírně důležité. Pokud je úroveň příliš nízká, nemohou procesy společnosti fungovat spolehlivě, a naopak, pokud je úroveň IT služeb zbytečně vysoká, stává se poskytování IT služeb neefektivním, přičemž dochází k plýtvání drahými a nedostatkovými ICT zdroji. Obsahem a smyslem existence Service Level Managementu je tedy nastavení úrovně IT služeb vyžadované procesy společnosti, a její následné monitorování, vyhodnocování a řešení nedostatků v jejich kvalitě. c) Zajistit dostatečné pokrytí podpory IT služeb Komplexní služby jsou dodávány ve spolupráci s jinými interními a externími složkami podpory IT služeb. Service Level Management má odpovědnost za


87


definování parametrů spolupráce s těmito složkami, za jejich monitorování a vyhodnocování. d) Udržovat a zlepšovat kvalitu IT služeb Pomocí konstantního cyklu schvalování, monitorování a reportingu dosažených výsledků a zajišťování aktivit k odstranění nekvalitních služeb – v souladu s obchodní nebo finanční ospravedlnitelností.

Katalog služeb (Service Catalogue): 



  



Katalog služeb obsahuje seznam poskytovaných služeb včetně jejich charakteristiky, parametrů a detailů týkajících se Zákazníků a složek podpory těchto služeb. Nemusí obsahovat pouze detailní přehled jednotlivých služeb, ale může v něm být zahrnuto i jejich rozdělení mezi jednotlivé Zákazníky a složky podpory včetně povinností obou stran. V praxi bývá Katalog IT služeb seznamem všech závazných dohod o poskytování služeb. Je extrémně důležitý pro celý ITSM – definuje parametry jednotlivým procesům a pomáhá tak jejich zlepšování. Je také extrémně důležitý pro celou organizaci – složky podpory IT služeb lépe rozumí propojení technologií a procesů společnosti a Zákazníci přesně vidí návaznosti jednotlivých služeb a jejich parametrů na práci složek podpory a jejich finanční rozvržení. Je vytvářen z důvodu zpřístupnění IT služeb Zákazníkům a tak by měl být psán v termínech, kterých rozumí Zákazníci (tzn. je potřeba se vyhýbat technickému žargonu)

Přínosy Katalogu služeb: Katalog služeb je dokument, který jednoduchou, srozumitelnou a pragmatickou cestou pomáhá s vytvořením vztahu mezi obchodními složkami organizace a složkami podpory IT služeb. Přes veškeré snahy vedení se v mnoha společnostech nedaří vytvořit komunikační linku, která by přinesla požadovaný výsledek – naučila by IT a NONIT táhnout za jeden provaz. Katalog IT služeb při jeho vytváření donutí IT složky přijmout informace o tom, proč vlastně jejich Zákazníci odebírají požadované služby. Následně se také NONIT část organizace dozví, co všechno je skryto pod jednotlivými konkrétními službami, a je schopna vnímat úsilí IT, které za nimi stojí a vyčíslit jednotlivé požadavky finanční hodnotou. V mnoha případech pomůže implementace Katalogu služeb také IT oddělení. IT získá komplexní přehled o všech návaznostech služeb, které poskytuje, na dodavatele třetích stran a podmínkách za kterých je možné je využít. Velice často jsou kontrakty s třetími stranami podceněny a neobsahují žádné parametry, které by pomohly zaručit standardní kvalitu služeb. V takových případech na to právě Katalog služeb upozorní. V neposlední řadě je důležitost Katalog služeb i v určitém „vtáhnutí“ Zákazníků do procesu podpory IT služeb tím, že se jasně definují podmínky poskytování služby na obou stranách (jak Zákazníka, tak poskytovatele). Zákazníci si tak uvědomí, že kvalita IT služeb je ve velké míře závislá na nich.

88



Klíčové zásady při vytváření Katalogu služeb: 1) Jednoduchý a srozumitelný jazyk V mnoha řídících dokumentech organizací se setkáváme se zbytečnou složitostí, která snižuje přehlednost a srozumitelnost předávaných informací. V případě Katalogu služeb je nejlepším přístupem jednoduchost a srozumitelnost používaná v marketingových materiálech. Při revizích prvních návrhů Katalogu proto dávejte dostatečný důraz na to, jestli byste byli ochotni takový materiál vůbec číst. Ke srozumitelnosti Katalogu samozřejmě přispívá správně navržená struktura informací. 2) Používání termínů, které zná Zákazník a Uživatel Vždy není možné vyhnout se termínům, které jsou používány v IT, proto se doporučuje vytvořit výkladový slovník takových výrazů, aby zůstal srozumitelnost pro Zákazníka co největší. Další doporučení se týká spolupráce vybraných osob s řad Zákazníků již na určité úrovni návrhů Katalogu, která pomáhá vytvořit vzájemný respekt a důvěru (není dobré předávat Zákazníkům hned první verzi Katalogu, ve které ještě pravděpodobně nebudou dotaženy všechny funkční návaznosti služeb, ale v určité části dolaďování mohou Zákazníci přinést užitečný pohled, který není ze strany IT zcela zřejmý). 3) Přehledná struktura/hierarchie služeb Jasně definovaná struktura umožní Zákazníkům lepší orientaci ve seznamu služeb, takže budou schopni definovat přesněji svoje potřeby. Zároveň to umožní udržet přehled nad návaznostmi jednotlivých služeb. 4) Přehledné rozdělení Zákazníků a poskytovatelů služeb Většinou se jedná o jednoduché tabulky, které přehledně zobrazí seznam služeb, Zákazníků, kteří je využívají, a dodavatelů/složek IT, kteří se podílejí na jejich podpoře.

2.2 Nástrojová podpora vykazování činností a služeb Měření výkonnosti IT Otázka měření výkonnosti IT je předmětem úvah mnoha společností a v řadě metodik a přístupů je tato oblast popisována (např. COBIT, Balanced Scorecard a další). V praktické rovině se však vyskytuje mnoho překážek a problémů pro zavedení procesu a nástroje pro toto sledování a měření. Velmi často je identifikována neochota pracovníků IT podvolit se nějakému systému vykazování. Dalším důvodem je vlastní charakter činností, které by měly být evidovány – činnosti lze obtížně klasifikovat, strukturovat, evidovat a vyhodnocovat, některé činnosti (zejména tvůrčí povahy) lze obtížně měřit.

Jaká je realita? Zcela typický stav je, že zákazník má zaveden Help Desk nebo Service Desk, v rámci něhož má pod kontrolou procesy podpory (především Incident, Problem a Change Management), existují zde různé statistiky (hodnocení požadavků, přehled otevřených problémů apod.) a celý systém se soustředí na otázku, jak se řeší požadavky uživatelů.


89


Popsané řešení však neřeší otázku, jak je IT výkonné. Z toho důvodu je činnost útvaru IT netransparentní, Help/Servis Desk postihuje činnosti IT pouze částečně, útvar IT se stále jeví jako „černá díra“. Managementu odběratele IT služeb není jasné „co tam ti lidé dělají, proč to dělají a k čemu je to, co dělají, pro organizaci dobré“.

3. Cíle projektu Projekt si stanovil 2 základní cíle: 1 Vytvoření Katalogu služeb Jedná se o dokument, který v souladu s výše uvedenými best practices jasně definuje a kategorizuje služby a jejich parametry včetně procesu vzniku a změny služby. 2 Vytvoření procesu a nástroje pro vykazování IT činností

4. Realizace projektu V prvotní fázi byla provedena analýza sloužící k sběru a vyhodnocení všech relevantních informací pro následné definující a implementační kroky.

4.1 Analýza procesů Analýza se zaměřila na identifikaci a vyhodnocení pro řízení IT klíčových operativních procesů Většina informací byla shromážděna z jednání s řídícími pracovníky Odboru Informatiky a se zástupci provozu, dále z dostupné dokumentace a z výstupů předchozí spolupráce konzultantů a zadavatele. V rámci analýzy byla vyhodnocena silná a slabá místa stávajících řešení a byla vytvořena doporučení pro následný postup při zlepšování procesů. V rámci prostředí zadavatele byly identifikovány a popsány tyto operativní procesy a funkce: 1 Servis Desk (SD) V organizaci je zřízeno kontaktní místo pro uživatele IT služeb a to vytvořením role a funkce „HelpDesk“. Jedná se o vyčlenění 2 pracovnic na částečný úvazek pro zprostředkování uživatelské komunikace směrované do odboru IT a jejich role je označována jako „HelpDesk operátor“. Pro podporu jejich činnosti byl implementován modul IS ASW „HD-HelpDesk“od společnosti Marbes. 2 Incident a Problem Management (IM/PrM) Procesy řešení incidentů a podpory uživatelů v prostředí Zadavatele v principu odpovídají doporučovaným postupům procesů Incident a Problem Management vycházejícím z přístupu ITIL. Vychází z 3-úrovňového systému podpory uživatelů s dokumentovaným postupem řešení a uzavírání incidentů. V rámci fungování Odboru informatiky nejsou odlišovány a odděleně řešeny incidenty a problémy tak jak popisují referenční metodiky. V rámci organizace probíhají činnosti a aktivity splňující cíle Incident Managementu a Problem Managementu v rámci souhrnných aktivit, které zajišťují funkčnost a dostupnost poskytovaných služeb a technologií.

90



3

Change Management (ChM)

Realizovaná změnová řízení a řešení se dají na straně Zadavatele rozdělit do dvou skupin: A) „Opravné“ změnové řízení - navazuje na procesy IM a PrM a řeší potřebné změny převážně intuitivně z hlediska expertní úrovně řešitelských skupin. Stejným způsobem je prováděna i prioritizace těchto změn, tedy v přímém kontextu se souvisejícím incidentem nebo problémem. B) Změnové požadavky nesouvisející s přerušením dodávky služeb jsou rovněž evidovány (v nástroji HelpDesk). Pro takto zaznamenaný požadavek je definováno základní workflow pro schválení a realizaci změn prostřednictvím změnového požadavku – Request for Change (RfC, RC). Změnové požadavky jsou evidovány a dokumentovány, probíhá kontrolní a testovací fáze. Schválení, plánovaní a koordinace realizace spadá do zodpovědností projektového oddělení, které je vyčleněno mimo Odbor informatiky.

4.2 Katalog služeb Podkladem pro tvorbu Katalogu služeb byla analýza služeb, činností a aktivit, které v Odboru informatiky probíhají. Tato analýza se zaměřila na reálný stav poskytování a odběru služeb a na jejich základní kategorizaci. Na základě dalšího rozpracování byl proveden rozpad až na jednotlivé konkrétní služby. Současně byly také definovány kategorie činností, které sice nejsou poskytovány jako služby nicméně jejich realizace podmiňuje fungování IT. V neposlední řadě byla vytvořena základní struktura konfiguračních jednotek, která umožňuje vytváření vztahu mezi poskytovanými službami a prvky infrastruktury, kterých se služby týkají. Obsah Katalogu služeb:              

Charakteristika Katalogu služeb Historie verzí a pravidelné revize Profil a provozní doba poskytovatele IT služeb Přehled aktuálně poskytovaných IT služeb Co je třeba k nahlášení požadavku, incidentu (závady) Popis použitých parametrů služeb Právní aspekty Procedury pro změny Rejstřík a definice Seznam Služeb Příloha č.1 - Předběžné stanovení priority řešení incidentů u služeb Příloha č.2 - Dohoda o nastavení a provozování parametrů služby Příloha č.3 - Přehled dostupnosti služeb Příloha č.4 – Externí dodavatelé

V tabulce číslo 1 uvádíme seznam definovaných kategorií služeb i s přiřazením priority pro řešení incidentů.


91


Kód služby

Služba

S01

Provoz pracovních stanic, notebooků a PDA

S02

Provoz serverů

S03

Provoz datových úložišť

S04

Provoz sítě

S05

Řízení přístupu

S06

Provoz síťových a sdílených aplikací

S07

Provoz databází

S08

Poskytování Service Desk

S09

Spolupráce s dodavateli

S10

Správa obsahu informačního portálu

S11

Správa a údržba email účtů

S12

Provoz reprografických zařízení

S13

Zpracování dat

S14

Provoz záložních zdrojů

S15

Konfigurace a údržba mobilních a datových služeb

S16

Poskytování expertní a poradenské činnosti

S17

Poskytování a údržba dokumentace

S18

Poskytování Service Support

S99

Ostatní služby

Priorita 2 1 1 1 3 1 1 2 3 3 3 2 3 1 2 3 3 1 3

Stupně priority: 1… kritické služby, 2… nekritické služby, 3… doplňkové služby Tabulka č. 1 – Kategorie služeb a prioritizace z hlediska významu služby V tabulce číslo 2 je nevyplněný list služby, kde jsou obsaženy základní pole pro její popis a které umožňující stanovení základních parametrů pro poskytování a provoz. Název služby Kód služby Popis služby Dostupnost služby – podpora uživatelů měsíční Rozsah zaručeného provozu služby (v hod./měsíc) Max. doba jednoho výpadku služby (v hod.) Max. doba odezvy pro řešení výpadku (v hod.) 92

… … … … … … … SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 1/2009


Název služby Max. měsíční četnost výpadků (ks/měsíc) Plánovaný výpadek Počet uživatelů přibližně Skupina uživatelů Priorita řešení výpadků Manažer výkonné jednotky - Úřadu městské části Praha 1 Vedoucí Odboru informatiky Dohoda podepsána dne

… … … … … … … … …

Tabulka č. 2- draft popisu služby

4.3 Nástroj pro evidenci resp. vykazování činností Pro evidenci činností a aktivit realizovaných Odborem informatiky byl zvolen nástroj Power IT vytvořený společností SIGNIA, s.r.o.. Nástroj byl z velké části dovyvinut dle požadavků a provozních podmínek Zadavatele. Technický popis nástroje Aplikace je naprogramována pro PHP v5.x rozšířené o modul SourceGuardian PHP Encoder a používá původní Java Script Framework na bázi AJAX, který zajišťuje základní operace s DB (view, edit apod.).  Z hlediska web serveru je možné použít Windows IIS nebo Linux Apache.  Použitou databází je MySQL v5.x.  Internetový prohlížeč může být MS IE 7 a vyšší, Mozila Firefox 3.x a vyšší, je možné použít také prohlížeče Opera a Google Chrome (nutností je povolený JavaScript v prohlížeči).  Výkonové nároky pro provoz cca 100 uživatelů jsou následující: Intel Core 2 Duo (nebo ekvivalent AMD), RAM: 2GB (4GB doporučeno), HDD: 200GB SATAII, je možné provozovat součastně s jinymi webovými aplikacemi. Funkční popis aplikace 

Primární funkcí této aplikace je vykázání práce specialistů a pracovníků odboru informatiky, Úřadu městské části Praha 1. Vykazování prací v rámci svých pracovních povinností je řešeno tak, že je založen výkaz práce pro definované projekty, provedené služby, činnosti nebo konfigurační položky. Vykazovatelné prvky jsou uvedeny v číselnících, které je možno dále rozšiřovat. Aplikace obsahuje 4 číselníkové sestavy a seznam uživatelů/pracovníků IT: 1 Seznam pracovníků IT V tomto seznamu je zachycena aktuální organizační struktura Odboru Inf. s vyjádřením vzájemných vztahů (podřízený-nadřízený), zařazením do organizačních jednotek a s pojmenováním funkce nebo role v rámci organizační struktury. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 1/2009

93


2

Číselník Katalog služeb

3

Tento číselník odpovídá aktuálním platnému Katalogu služeb. Zachycuje všechny poskytované služby v tří úrovňové struktuře. Číselník Katalog činností

4

Číselník obsahuje strukturovaně členěné činnosti a aktivity, které slouží k podpoře služeb a k zajištění provozu Odboru Informatiky. Jedná se například o vedení administrativy, sebevzdělávání atd. Je zde také workflow pro plánování a schvalování dovolených a dalších nepřítomností na pracovišti. Číselník Katalog projektů

5

Seznam projektů, projektových činností a aktivit, kterých se pracovníci Odboru Informatiky účastní. Číselník Katalog konfiguračních položek Nejedná se o kompletní konfigurační databázi, ale o základní seznam konfiguračních položek, které jsou v rámci provozu IT využívány a zpravovány.

Přístup, využívání a správa aplikace je řízen na základě 3 definovaných rolí: 1 Uživatel Může v aplikaci pouze provádět vykazování svých činností a schvalovat výkazy jemu přímo podřízených pracovníků. Každý výkaz obsahuje časové určení a přiřazení k položce číselníku. Položky se mohou kombinovat v rámci jednoho výkazu (naoř. Výkaz na službu Archivace a položku Emailový Server) V rámci schvalování si může nadřízený pracovník vyžádat doplnění a upravení konkrétního výkazu.

Obrázek č. 1- založení výkazu v aplikaci Power IT 94



2

Správce číselníků Práva stejná jako Uživatel + může přidávat, upravovat a mazat jednotlivé položky číselníků (služby, činnosti, konfigurační položky a projekty)

Obrázek č. 2 – číselník: Katalog Služeb 3

Administrátor

Práva stejná jako Uživatel a Správce Číselníků + práva pro základní nastavení (perioda vykazování, časové jednotky pro vykazování, atd.) a pro správu uživatelů. To znamená založení uživatele, editace a mazání. Administrátorský přístup také umožňuje export výsledků vykazování do formátů CSV.


95


Obráze č. 3 – založení a editace uživatele aplikace

5. Závěr V současné době je Katalog služeb a aplikace pro evidenci činností Odboru Informatiky v pilotním provoze. Pilotní provoz byl naplánován jako 3 měsíční období, kdy bude v plném rozsahu využíván proces Service Level Management založený na definici Katalogu služeb, který specifikuje realizované činnosti a poskytované služby Odboru Informatiky uživatelům IT. Souběžně také poběží pilotní provoz aplikace pro vykazování činností: Power IT. Hlavním výstupem pilotního provozu by měla být verifikační zpráva týkající se navržené struktury Katalogu služeb, ověření funkčnosti správy služeb (zakládání a změny služeb, úpravy parametrů). V průběhu pilotního projektu budou také odladěny funkční a provozní parametry, tak aby Katalog služeb i vykazovací systém poskytovali maximální užitnou hodnotu poskytovateli i odběrateli služeb. Účelem Katalogu služeb IT, Úřadu městské části Praha 1, je poskytnout radu a pomoc uživatelům informačních technologií pro případ výpadku nebo přerušení některé z podporovaných IT služeb. Dále má za úkol charakterizovat profil poskytovatele IT Služeb a přehled všech služeb, které tento poskytovatel uživatelům nabízí.

96



Katalog služeb IT Úřadu městské části Praha 1 je jedním z výchozích dokumentů, který umožní správu IT služeb na základě normy ISO/IEC 20000:2005. Tato norma se vztahuje k managementu služeb IT a zaměřuje se na zlepšování kvality, zvyšování efektivity a snížení nákladů u IT služeb a procesů.


97

Implementace a využití Katalogu služeb na úřadu Městské části Praha 1

Recommend Documents