Út az ITIL-e00n át az ISO/IEC 20000-ig Fujitsu Siemens Computers Kft. Nádas Bence - Menedzselt szolgáltatások vezető, Fujitsu Siemens Computers Kft. 2009. március 18.
Vállalatunk A Fujitsu Siemens Computers Európa vezető IT-szállítója. Németországban piacvezető pozícióval rendelkezik. Stratégiája a mobilitásra és a Dinamikus Adatközpontot támogató termékekre és megoldásokra összpontosít – emellett kiterjedt szolgáltatásportfóliót is kínál. 10 700 európai dolgozója közül mintegy 5000 a szolgáltatási üzletágat erősíti.
Infrastruktúra-szállító: platformok, megoldások és szolgáltatások Tanácsadás
Tervezés
Integráció
Megoldások
Támogatás
Termékek
Üzemeltetés
Infrastruktúra-üzletág Platformüzletág
Megoldásüzletág
Szolgáltatási üzletág
IT-kliensek és mobil megoldások
Szabványos, „kulcsrakész” infrastruktúra-megoldások átfogó szolgáltatáskínálattal kiegészítve
Karbantartási és támogató szolgáltatások
Szerver- és tárolórendszerek
Integrációs szolgáltatások Menedzselt szolgáltatások
Szolgáltatási szervezet A tanúsítási terjedelem
Kiindulási alap A Fujitsu Siemens Computers már a tanúsítás előtt is teljeskörű támogatási szolgáltatást nyújtott.
SLA alapon történő szolgáltatás Szolgáltatói (ügyfélközpontú) szemlélet Szolgáltatási tapasztalat ISO 9001 ISO 14000 Group szintű elvárások és szabályozások
A Menedzselt Szolgáltatások garantálják az átlátható, SLA alapú szolgáltatásnyújtást
Célkitűzések, motivációk Szolgáltatásaink testreszabásánál mindig az üzleti területek igényeit helyezzük középpontba
Pontosan definiált szolgáltatási folyamatok Szolgáltatási tevékenység követése, irányítása Hatékony kommunikáció Tevékenység dokumentálása Jelentési rendszer „Formális“ ITIL megfelelőség Folyamataink finomhangolása, költségcsökkentés Ügyfelek bizalmának elnyerése Szolgáltató szervezet felkészítése a növekedésre Megkülönböztető FSC, mint informatikai szolgáltató felismertetése a piacon
Célünk a szolgáltatásminőség, ezen keresztül pedig ügyfeleink elégedettségének folyamatos növelése
A tanúsítás alapja SO/IEC 20000-1, ISO/IEC 20000-2 Information technology – Service management Part 1: Specification Part 2: Code of Practice 2005-12-15 MSZ ISO/IEC 20000-1, MSZ ISO/IEC 20000-2 Informatika. Szolgáltatásirányítás 1.rész: Előírás 2. rész: Alkalmazási útmutató 2007-10-01 Az 1. rész tartalmazza a követelményeket, amelyeknek való megfelelés ellenőrizhető és tanúsítható.
Az ISO/IEC 20000-1 szolgáltatásirányítási folyamatai
6. Szolgáltatásteljesítési folyamatok Kapacitásgazdálkodás Az információbiztonság A szolgáltatási szint irányítása Szolgáltatásbiztosítása Az IT szolgáltatás folytonosság és a Szolgáltatásjelentés költségtervezése és rendelkezésre állás elszámolása fenntartása 9. Felügyeleti folyamatok 10. Kibocsátási folyamat
Kiadáskezelés
Konfigurációkezelés Változtatáskezelés 8. Megoldási folyamatok Incidenskezelés Problémakezelés
7. Kapcsolattartási folyamatok Üzleti kapcsolat kezelése Szállítókezelés
A bevezetési projekt bemutatása Cél ISO 20000-1 tanúsítvány megszerzése (ISO 27001)
Feladatok
Szervezet átalakítása Folyamatok definiálása Szerepkörök meghatározása és nevesítése Szolgáltatásirányítási eszköz bevezetése Folyamatos oktatás
Felelősök
Projektszponzor Projektmenedzser Tanácsadó Munkatársak
Projekt időtényezői, folyamata 2008 Január
Február
Április
M árcius
Június
M ájus
Július
Aug
Tanácsadó kiválasztása Felkészülés az előauditra
Felkészülés az auditra
Szervezet átalakítása Folyamatok definiálása, dokumentáció
Folyamathangolás
IS O 20000-1
Szerep körök Szolgáltatásirányítási eszköz bevezetése
Előaudit 08.04.22
Tanúsító audit 08.06.10 Belső audit 08.06.06
Tanúsítvány kiállítása 08.08.07
Tapasztalatok Mi kell hozzá? Projektszemléletű felkészülés Pozitív hozzáállás, légkör és elkötelezettség megteremtése az auditált szervezet minden szintjén Oktatás, lehetőleg a bevezetési projekt elején Idő Erőforrás ITIL szakértők, ismeret Külső tanácsadó? Vezetői elkötelezettség Rendszerdokumentáció vs. gyakorlati megvalósítás
Tapasztalatok Nehézségek, problémák
Dokumentáció részletezettségének szintje Ügyfelek bevonása, együttműködésük megszerzése Idő és erőforrás allokálása Munkatársak meggyőzése, az ellenállás leküzdése Szabványpontok értelmezése, ISO vs. ITIL terminológia
Eredmények, sikerek
Tanúsítvány megszerzése, DE EMELLETT: Átlátható szervezet, folyamatok, tevékenység Gyors és tetten érhető ügyfél elismerés Hatékonyabb erőforrásgazdálkodás Tervezettebb, nyugodtabb munkavégzés
Tanúsítások a világban Európa: 92 (57) pl. UK(37), D(16), CH(9), A(5), CZ(5), F(3), NL(3), E(3), DK(2), PL(2)
Ázsia: 155 (95) pl. Japán(38), India(37), Kína(26), Dél-Korea(22), Hong Kong(7)
Afrika: 1 (0) Botswana(1) Amerika: 10 (7) USA(7), Brazília(2) Ausztrália: 1 (3) Összesen: 259 (159) - 2008. január óta 63% növekedés Forrás: www.isoiec20000certification.com
Az eredmény:
Köszönöm a figyelmüket! Hétpecsét, 2009. március 18. Nádas Bence –
[email protected] Fujitsu Siemens Computers – Menedzselt Szolgáltatások
