IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN SEBAGAI AWAL IDE PRODUK
Definisi Identifikasi kebutuhan pelanggan adalah
bagian terpenting dari fase pengembangan konsep yang merupakan salah satu fase pada proses pengembangan produk Kebutuhan pelanggan adalah segala sesuatu atau criteria yang diinginkan oleh pelanggan terhadap suatu produk. Atau disebut juga
atribut pelanggan (customer attributes) dan keperluan pelanggan (customer requirements)
Lanjutan… Spesifikasi produk adalah kriteria suatu produk sesuai konsep yang dipilih yang bersumber dari
keinginan dan kebutuhan konsumen nantinya melewati uji kelayakan secara teknis dan financial dan penyesuaian terhadap produk pesaing Skala kepentingan adalah penilaian objektif oleh pelanggan yang biasanya ditentukan dengan memilih angka yang paling cocok dengan pilihan yang diberikan. Semakin besar angka yang dipilih biasanya menandakan yang lebih baik dibandingkan dengan pilihan angka lebih kecil
Identifikasi kebutuhan pelanggan Merupakan tahap awal dari pengembangan
konsep yg merupakan bagian integral dari proses pengembangan produk Sasaran memahami kebutuhan pelanggan dan mengkomunikasikannya secara efektif kepada tim pengembangan Output sekumpulan pernyataan kebutuhan pelanggan, diatur dalam daftar secara hirarki dg bobot kepentingan untuk setiap kebutuhan
Posisi identifikasi kebutuhan pelanggan
Tujuan IKP… Menjamin bahwa produk difokuskan pada
kebutuhan konsumen Mengidentifikasi kebutuhan tersembunyi Menyediakan spesifikasi yang diinginkan konsumen Tersedianya data untuk pengembangan Menjamin tidak adanya konsumen tertentu yang tertinggal/terlupakan Mengembangkan kesamaan presepsi dalam tim pengembangan produk
Lima tahap identifikasi kebutuhan pelanggan 1. Mengumpulkan data mentah dari pelanggan
2. Menginterpretasikan data mentah menjadi kebutuhan pelanggan 3. Mengorganisasikan kebutuhan menjadi beberapa hirarki 4. Menetapkan derajat kepentingan relatif
setiap kebutuhan 5. Menganalisa hasil dan proses
1. Mengumpulkan data mentah dari pelanggan Metode yang biasa digunakan: Interview Focus group discussion Mengamati produk yang digunakan konsumen Dokumentasi: Audio recording Catatan Video Foto
a
Memilih pelanggan GriffiN & Hauser:
90% kebutuhan pelanggan diperoleh setelah 30 kali wawancara Burchill: Seleksi pelanggan dialakukan dengan bantuan matriks seleksi pelanggan jenis segemen pasar ditulis pada sisi kiri matriks, sedangkan tipe –tipe pelanggan ditulis pada bagian atas matriks. Jumlah setiap pelanggan yg akan dihubungi ditulis pada setiap sel matriks
Matriks seleksi pelanggan
Kalangan rumah tangga (jarang menggunakan)
Pengguna utama
pengguna
0
5
Pemasok atau penjual
Pusat tpelayanan
2 Orang yang terlatih (sering menggunakan)
3
10
Proffesional (sangat sering menggunakan)
3
2
3
2
Seni menampilkan data kebutuhan pelanggan Kapan dan mengapa anda menggunakan produk jenis ini? Ceritakan pengalaman menarik ketika anda menggunakan produk ini! Apa yg anda sukai dari produk yg sekarang? Apa yang tidak anda sukai dari produk yg sekarang? Hal-hal apa yang anda pertimbangkan ketika membeli produk ini? Apa perbaikan yg ingin anda lakukan terhadap produk ini?
Tuntunan untuk melakukan interaksi yg efektif Biarkan wawancara mengalir apa adanya Gunakan perangsang visual dan alat peraga Hindari hipotesa awal tentang teknologi
produk Biarkan pelanggan mendemostrasikan produk atau tugas-tugas tertentu yang berhubungan dengan produk Bersiaplah dengan kejutan atau ekspresi yg tercetus dari kebutuhan yg tersembunyi Amati informasi non verbal
2. Menginterpretasikan data mentah menjadi kebutuhan pelanggan Ekspresikan kebutuhan sebagai “Apa yang
harus dilakukan / dikerjakan produk” bukan “Bagaimana melakukannya” Ekspresikan kebutuhan sama spesifiknya seperti data mentah Gunakan pernyataan positif, bukan negatif Ekspresikan kebutuhan sebagai atribut dari produk Hindari kata “harus” dan “mesti”
Contoh: Tuntunan
1
2
3
Pernyataan pelanggan
Pernyataan kebutuhan yang benar (intepretasi kebutuhan) “Apa” bukan Mengapa anda tidak Baterai obeng “bagaimana” meletakkan lapisan dilindungi dari pelindung di sekitar kontak pendek kontak baterai obeng?
Pernyataan kebutuhan yang salah
Kontak baterai obeng dilindungi dengan pintu geser dari plastik Spesifik Saya sering Obeng dapat Permukaan menjatuhkan obeng beropersai obeng dibuat saya dengan normal kasar setelah berkalikali jatuh Positif tidak Tidak masalah jika Obeng dapat Obeng tidak negatif hujan beroperasi rusak karena dengan normal hujan
3. Mengorganisasikan kebutuhan menjadi beberapa hirarki Hasil langkah 1 dan 2 berupa daftar pernyataan kebutuhan, selanjutnya adalah mengorganisasikannya Cara Cepat: Tulis setiap pernyataan kebutuhan Hilangkan ulangan pernyataan Buat grup dari kebutuhan yang sama Buat label dari grup Review dan edit dari pernyataan
Dalam kasus yang komplek, pernyataan harus
disusun berdasarkan hirarki (tingkatan atau level). Daftar hirarki dapat dibedakan menjadi kebutuhan primer dan sekunder yang diberi symbol tanda bintang (*). Semakin banyak tanda bintang menunjukkan kebutuhan tersebut sangat penting. Contoh: Obeng dilengkapi cukup banyak energy untuk mendorong sekrup (grup ditentukan sendiri sesuai pengelompokan yg sama dari interpretasi kebutuhan, lalu dihirarkikan) (*) obeng mampu memepertahnakan energy selama beberapa jam penggunaan berat (**) obeng dapat mendorong sekrup pada kayu yang keras (***) obeng mendorong sekrup lebih cepat daripada dengan tangan
4. Menetapkan derajat kepentingan relatif setiap kebutuhan Berdasarkan identifikasi kebutuhan di
langkah 3. Buat bobot-bobot kebutuhan melalui survey kepada pelanggan atau ditetapkan sendiri oleh tim. Bobot kepentingan dibuat dengan skala angka yang menyatakan sangat tidak penting hingga sangat penting. Hasilnya adalah derajat kepentingan
Contoh Untuk setiap karakteristik mengenai obeng
tanpa kabel berikut ini, berikan penilaian anda mengenai seberapa penting karakteristik tersebut dengan memilih salah satu dari skala 1 sampai 5. Setiap skala menunjukkan: 1. Tidak diinginkan 2. Tidak penting 3. Bagus untuk dimiliki 4. Sangat diinginkan 5. Sangat penting
No. Produk
1
Obeng
Kebutuhan konsumen Skala (grup) kepentingan / tingkat kepentingan (dilihat jumlah * tahap hirarki) Kuat 5
2
Obeng
Mudah dikontrol
4
3
Obeng
Mudah disimpan
2
4
Obeng
Aman
4
5
Obeng
Mudah digenggam
3
6
Obeng
Tidak mudah berkarat 3
5. Menganalisa hasil dan proses Hasil yang ada dapat menjawab: Apakah kebutuhan pelanggan sudah terpenuhi Apakah ada kebutuhan lain yang diinginkan pelanggan Bagaimana kita bisa meningkatkan proses Apakah kita mengikutsertakan seluruh departemen yang berkepentingan
