IDENTIFIKASI FAKTOR-FAKTOR PENENTU KEPUASAN PELANGGAN PADA KELAB KEBUGARAN ATLAS SPORT CLUB DI SURABAYA

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi VI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Agustus 2007

IDENTIFIKASI FAKTOR-FAKTOR PENENTU KEPUASAN PELANGGAN PADA KELAB KEBUGARAN “ATLAS SPORT CLUB” DI SURABAYA Anom Mahendra*, Bobby Oedy Soepangkat**, Sonny Sunaryo** * PT. Kereta Api (persero), e-mail: [email protected] ** Program Studi Magister Manajemen Teknologi ITS Jl. Cokroaminoto 12°, Surabaya. e-mail: [email protected]

ABSTRAK Atlas Sport Club adalah suatu perusahaan jasa yang bergerak di bidang jasa kelab kebugaran dan menjadi salah satu pelopor di bidangnya. Hadirnya pesaing baru dalam industri kelab kebugaran membuat persaingan antar kelab kebugaran yang ada di Surabaya semakin ketat. sehingga peran pelayanan menjadi sangat penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui atributatribut yang paling dominan dalam pembentukan kepuasan pelanggan dan pengaruh besarnya nilai pendapatan terhadap kepuasan pelanggan sehingga dapat membantu Atlas Sport Club menentukan strategi pemasaran yang tepat. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan diidentifikasi melalui observasi lapangan dan studi pustaka. Metode pengambilan sample yang digunakan adalah metode pengambilan sampel secara tak acak (Nonprobability sampling). Dimensi atribut penentu sikap yang digunakan adalah fasilitas, biaya, pelayanan, lokasi dan kebersihan. Analisis yang dilakukan menggunakan analisis indeks sikap dan analisis korespondensi. Analisis Indeks Sikap dilakukan untuk mengetahui sikap pelanggan terhadap dimensi atribut, sedangkan analisis korespondensi digunakan untuk mengetahui kedekatan dimensi atribut terhadap tingkat pendapatan pelanggan. Hasil analisis menunjukkan bahwa walaupun tingkat pendapatan pelanggan pada Atlas Sport Club Surabaya berbeda-beda, tetapi mereka sependapat bahwa lokasi Kelab Kebugaran adalah faktor yang paling dominan dalam menentukan kepuasan pelanggan. Pada Kelab Kebugaran ‘X’ menunjukkan adanya kecenderungan dimana pelanggan dengan semua tingkat pendapatan merasakan kepuasan terhadap dimensi fasilitas dan pelayanan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut di Kelab Kebugaran ‘Y’ jika dilihat berdasarkan tingkat pendapatan pelanggan menunjukkan kecenderungan kepuasan terhadap fasilitas dan dimensi kebersihan.. Kata kunci : atribut penentu sikap, karakteristik pelanggan, analisis kepuasan pelanggan, dan analisis korespondensi PENDAHULUAN Atlas Sport Club adalah suatu perusahaan jasa yang bergerak di bidang jasa kelab kebugaran dan menjadi salah satu pelopor di bidangnya. Hadirnya pesaing baru dalam industri klub kebugaran membuat persaingan antar kelab kebugaran yang ada di Surabaya semakin ketat. sehingga peran pelayanan menjadi sangat penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Faktor-faktor penting dalam menentukan kepuasan pelanggan sebuah kelab kebugaran adalah fasilitas yang berkualitas, sumber daya manusia yang berkualitas, biaya, komunikasi dan lingkungan sosial disekitar kelab kebugaran (Aparicio, Rimbau dan Triado, ) Berdasarkan latar belakang tersebut, permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini antara lain: 1. Atribut-atribut apakah yang paling dominan dalam pembentukan kepuasan pelanggan berdasarkan besarnya tingkat pendapatan, sehingga dapat membantu


perusahaan menentukan strategi pemasaran yang tepat di Atlas Sport Club Surabaya? 2. Atribut-atribut apakah yang paling dominan dalam pembentukan kepuasan pelanggan Kelab Kebugaran ‘X’, berdasarkan besarnya tingkat pendapatan? 3. Bagaimana menentukan kebijakan yang harus dilakukan di Atlas Sport Club, sehingga dapat membantu perusahaan menentukan strategi pemasaran yang tepat di Atlas Sport Club Surabaya? Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui atribut-atribut yang paling dominan dalam pembentukan kepuasan pelanggan dan pengaruh besarnya nilai pendapatan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga dapat membantu Atlas Sport Club menentukan strategi pemasaran yang tepat. Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah memberikan jawaban tentang kepuasan terhadap kelab kebugaran Atlas Sport Club yang diharapkan dapat membantu menentukan strategi yang tepat di dalam mengelola usahanya, sehingga perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen. METODA Secara garis besar proses penelitian ini dibagi dalam empat tahap, yaitu: 1) identifikasi dan perumusan masalah, 2) penyusunan dan pengumpulan data, 3) pengolahan data, 4) analisa dan pengambilan keputusan. Pada tahap identifikasi dan perumusan masalah dilakukan proses identifikasi dan penetapan variabel yang meliputi lima dimensi atribut penentu sikap dengan unsurunsurnya yaitu: 1. Fasilitas: a) Ruang latihan luas b) Ruang ganti dan toilet bersih terawat c) Sound system lengkap dan modern d) Tempat parkir kendaraan luas dan aman e) Fasilitas olah raga yang ditawarkan 2. Biaya: a) Biaya pendaftaran murah b) Iuran perbulan murah c) Iuran anggota bebas/insidentil murah d) Bonus iuran bagi member yang membayar iuran 6 bulan atau setahun penuh di muka 3. Pelayanan: a) Sistem mengajar dari instruktur dan programmer yang berpengalaman b) Cara melayani konsultasi gizi dan kesehatan dengan baik c) Pelayanan resepsionis baik dan ramah d) Penyediaan air minum yang sehat 4. Lokasi: a) Dekat dengan tempat tinggal b) Dekat dengan jalan raya c) Mudah dijangkau kendaraan umum d) Suasana sekitarnya nyaman 5. Kebersihan:. a) Ruang latihan bersih b) Ruang ganti dan toilet bersih c) Tempat penyimpanan barang bersih d) Kebersihan klub kebugaran terjaga

ISBN : 978-979-99735-3-5 A-29-2


Langkah selanjutnya adalah penentuan populasi dan pengambilan sampel yang menggunakan metode pengambilan sampel secara tak acak (Nonprobability sampling). Data yang diperoleh diuji validitas dan reliabilitasnya, selanjutnya dilakukan analisis indeks sikap dan analisis korespondensi. Untuk pengolahan data tersebut menggunakan perangkat lunak SPSS ver.12 HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas yang dilakukan pada penelitian ini adalah uji validitas butir yang bertujuan untuk menguji apakah tiap butir pertanyaan benar-benar telah mengungkapkan indikator yang ingin diteliti atau menguji konsistensi internal tiap butir pertanyaan dalam mengungkap indikator. Pengujian dilakukan terhadap butir-butir pertanyaan pada kuisioner dengan jalan menghitung koefisien korelasi Pearson dari tiap-tiap pernyataan dengan skor total yang diperoleh. Selanjutnya koefisien korelasi Pearson masing-masing item dibandingkan dengan angka krisis r pada tabel kritis r Product Moment Pearson sesuai dengan derajat bebas dan tingkat signifikannya. Jika ternyata koefisien korelasinya lebih besar dari nilai kritis maka suatu pertanyaan dianggap valid, dan sebaliknya jika koefisien korelasinya lebih kecil dari nilai kritis maka pertanyaan tersebut dianggap tidak valid. Kriteria pengukuran juga bisa dilihat dari nilai signifikansi yang diperoleh pada hasil pengukuran koefisien korelasi tersebut dimana jika nilai signifikansi pada pengukuran korelasi butir yang bersangkutan kurang dari atau sama dengan 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Tetapi jika nilai signifikansi yang diperoleh di atas 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid. Hasil pengujian validitas disajikan pada Tabel 1. Tabel 1. Hasil Pengujian Validitas Pertanyaan Atribut X1_1 X1_2 X1_3 X1_4 X1_5 X2_1 X2_2 X2_3 X2_4 X3_1 X3_2 X3_3 X3_4 X4_1 X4_2 X4_3 X4_4 X5_1 X5_2 X5_3 X5_4

Nilai korelasi 0,640 0,678 0,529 0,578 0,381 0,360 0,803 0,602 0,374 0,253 0,387 0,639 0,627 0,805 0,389 0,406 0,604 0,790 0,642 0,835 0,884

R tabel

Keterangan

0,2407 0,2407 0,2407 0,2407 0,2407 0,2407 0,2407 0,2407 0,2407 0,2407 0,2407 0,2407 0,2407 0,2407 0,2407 0,2407 0,2407 0,2407 0,2407 0,2407 0,2407

Item Valid Item Valid Item Valid Item Valid Item Valid Item Valid Item Valid Item Valid Item Valid Item Valid Item Valid Item Valid Item Valid Item Valid Item Valid Item Valid Item Valid Item Valid Item Valid Item Valid Item Valid

Sumber: Output SPSS

ISBN : 978-979-99735-3-5 A-29-3


Berdasarkan hasil pengujian validitas yang disajikan pada tabel di atas dapat dinyatakan bahwa semua butir pertanyaan dinyatakan valid atau sahih. Dengan demikian proses analisis data diteruskan dengan pengujian reliabilitas dari masingmasing dimensi. Untuk mengetahui reliabilitas kuisioner dalam penelitian ini digunakan pendekatan pengukuran reliabilitas konsistensi internal dengan menghitung koefisien alpha (). Jika koefisien () < 0,6 menunjukkan bahwa item pengukuran tidak reliabel. Hasil pengukuran reliabilitas disajikan pada Tabel 2. Tabel 2. Hasil Pengujian Reliabilitas Dimensi Dimensi Fasilitas Biaya Pelayanan Lokasi Kebersihan Sumber: Output SPSS

Nilai Alpha Cronbach 0,781 0,725 0,682 0,735 0,896

Nilai ambang batas

Keterangan

0,600 0,600 0,600 0,600 0,600

Dimensi reliabel Dimensi reliabel Dimensi reliabel Dimensi reliabel Dimensi reliabel

Berdasarkan hasil uji reliabilitas dimensi pada tabel di atas, jelas terlihat bahwa nilai Alpha Cronbach yang diperoleh untuk semua dimensi adalah di atas 0,6. Nilai Alpha Cronbach terendah diperoleh sebesar 0,682 dan terbesar diperoleh Y sebesar 0,896. Dengan demikian semua dimensi dalam penelitian ini dinyatakan reliabel. Karakteristik Pelanggan Kuesioner dibagikan kepada 300 pelanggan yang pernah berkunjung dan melakukan fitness di tiga tempat kebugaran, yaitu Atlas Sport Club Surabaya, Kelab Kebugaran ‘X’, dan Kelab Kebugaran ‘Y’. Pelanggan yang menjadi sampel adalah pelanggan yang berusia 17 tahun atau lebih, pendidikan terakhir minimal SLTP, dengan alasan bahwa pada usia 17 tahun atau lebih dan pendidikan minimal SLTP tersebut cukup mempunyai kemampuan untuk memahami kuesioner yang diberikan. Selain itu dipilih pelanggan yang berdomisili di Surabaya, dan berkunjung dan fitness minimal 2 kali selama 1 bulan terakhir. Hasil pengisian kuesioner diperoleh bahwa pelanggan terbanyak adalah pria yaitu sebanyak 161 orang (53,7%). Berdasarkan usia pelanggan, kebanyakan adalah berumur 23-28 tahun dan jumlahnya sebanyak 123 orang (41,0%). Dari segi pendidikan, ada dua golongan yang mendominasi, yaitu berpendidikan SLTA sebanyak 117 orang (39%) dan berpendidikan sarjana sebanyak 120 orang (40,0%). Prosentase distribusi frekwensi pelanggan menurut jenis kelamin, umur dan pendidikan dapat dilihat pada Tabel 3. Berdasarkan pekerjaan, pelanggan Atlas Sport Club Surabaya, sebagian besar berprofesi sebagai wiraswasta dan jumlahnya sebanyak 156 orang (52,0%); dengan tingkat pendapatan per bulan yang paling dominan adalah sebesar Rp.3.000.000,sampai
ISBN : 978-979-99735-3-5 A-29-4

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi VI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Agustus 2007 Tabel 3. Persentase Distribusi Frekuensi Konsumen Menurut Jenis Kelamin, Umur dan Pendidikan Tempat kebugaran Atlas Sport Club Surabaya Karakteristik Konsumen Distribusi Jenis kelamin F a. Pria 161 b. Perempuan 139 Umur a. 17 – 22 tahun 92 b. 23 – 28 tahun 123 c. 29 – 34 tahun 64 d. > 35 tahun 21 Pendidikan a. SLTP 0 b. SLTA 117 c. Diploma (D3) 21 d. Sarjana (S1) 120 e. Sarjana (S2) 42 Sumber: Jawaban Konsumen; diolah

% 53,7 46,3 30,6 41,0 21,4 7,0 0,0 39,0 7,0 40,0 14,0

Tabel 4. Persentase Distribusi Frekuensi Konsumen Menurut Pekerjaan dan Pendapatan Tempat kebugaran Atlas Sport Club Surabaya Distribusi Karakteristik Konsumen F Pekerjaan a. Pelajar/Mahasiswa 60 b. PNS 18 c. Wiraswasta 156 d. Pegawai swasta 36 e. Ibu rumah tangga 30 Pendapatan per Bulan a. < Rp 1.000.000 24 b. Rp.1.000.000 -
% 20,0 6,0 52,0 12,0 10,0 8,0 11,0 10,0 39,0 37,0

Deskripsi Sikap Konsumen Terhadap Atribut Tempat Kebugaran Penentuan nilai sikap pelanggan dilakukan dengan cara nilai rata-rata hasil penilaian pelanggan dikalikan dengan tingkat kepentingan (bobot), sehingga diperoleh skor sikap pelanggan terhadap atribut secara keseluruhan yang ada di semua tempat kebugaran yang diteliti. Tingkat kepentingan (bobot) ditetapkan dengan menggunakan metode AHP (Analytical Hierarchie Process). Perhitungan AHP ini dilakukan per masing-masing responden dikarenakan dalam penilaian kepuasan pelanggan berarti mengukur presepsi perseorangan sesuai dengan tingkat kepentingan masing-masing pelanggan yang dijadikan responden. Adapun sikap konsumen terhadap atribut tempat kebugaran dapat dilihat dalam Tabel 5.

ISBN : 978-979-99735-3-5 A-29-5

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi VI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Agustus 2007 Tabel 5. Sikap Konsumen terhadap Atribut Tempat Kebugaran Descriptives Tempat Fitness Sikap terhadap Atribut

Atlas Sport Club Klub Kebugaran 'X' Klub Kebugaran 'Y'

Statistic Mean Mean Mean

Std. Error

8,356 7,638

,037 ,019

7,466

,044

Sumber: Hasil olahan SPSS

Berdasarkan Tabel 5, di atas, menurut nilai rata-rata skor sikap secara keseluruhan yang diperoleh pada tiga tempat kebugaran, diketahui bahwa pelanggan pengguna jasa tempat kebugaran menilai secara umum bahwa atribut tempat kebugaran yang dimiliki oleh Atlas Sport Club relatif dianggap lebih memuaskan dibanding dengan atribut tempat kebugaran yang ada di Kelab Kebugaran ‘X’. Atribut tempat kebugaran yang dimiliki oleh Kelab Kebugaran ‘X’ relatif dianggap lebih memuaskan dibanding dengan atribut tempat kebugaran yang ada di Kelab Kebugaran ‘Y’. Tabel 6. Distribusi Sikap Konsumen terhadap Atribut Tempat Kebugaran Tempat Fitness * Sikap terhadap Atribut Crosstabulation

biasa Tempat Fitness

Atlas Sport Club Klub Kebugaran 'X' Klub Kebugaran 'Y'

Total

Sikap terhadap Atribut baik sangat baik 0 142 158

Total 300

,0% 0

47,3% 292

52,7% 8

100,0% 300

,0%

97,3%

2,7%

100,0%

42 14,0%

213 71,0%

45 15,0%

300 100,0%

42 4,7%

647 71,9%

211 23,4%

900 100,0%

Sumber: Hasil olahan SPSS

Hasil yang ditampilkan pada Tabel 6 mengenai distribusi sikap konsumen terhadap atribut tempat kebugaran menunjukkan bahwa pelanggan pengguna jasa tempat kebugaran menilai di antara tempat kebugaran yang diteliti, Atlas Sport Club adalah tempat kebugaran yang memberikan kepuasan paling tinggi. Sebagai peringkat kedua adalah Kelab Kebugaran ‘X’ dan yang terakhir adalah Kelab Kebugaran ‘Y’. Hasil Analisis Data Berdasarkan Tingkat Pendapatan Atlas Sport Club Surabaya, Kelab Kebugaran ‘X’ dan Kelab Kebugaran ‘Y’ memiliki karakteristik yang spesifik dan juga berbeda, sehingga harus dilakukan identifikasi karakteristik dimensi atribut terhadap masing-masing tempat kebugaran. Dari hasil identifikasi, akan diketahui ciri spesifik tempat kebugaran menurut persepsi pelanggan. Penelitian ini diarahkan untuk mengetahui dimensi atribut yang paling dominan dalam pembentukan kepuasan pelanggan berdasarkan besarnya tingkat pendapatan, sehingga dapat membantu perusahaan menentukan strategi pemasaran yang tepat di Atlas Sport Club Surabaya. Hasil pemetaan dimensi atribut terhadap tingkat pendapatan pelanggan Atlas Sport Club dengan menggunakan analisis korespondensi dapat dilihat pada Gambar 1.

ISBN : 978-979-99735-3-5 A-29-6


Row and Column Scores Rp.2 -< 3 Ju

,6 2

,4

Dimension 2

1 4

Rp.1-< 2 Jut Rp.3 -< 4 Ju

,2 -,0 -,2

< Rp 1 Juta

3

=> Rp.4 Juta

-,4

Columns

5

-,6 -1,0

Rows -,5

0,0

,5

1,0

1,5

Dimension 1

Keterangan: 1: Fasilitas 2: Biaya 3: Pelayanan 4: Lokasi 5: Kebersihan  Row: Atribut  Colums: Tingkat pendapatan

Symmetric Normalization

Gambar 1. Pemetaan Corespondence Analysis Atlas Sport Club Dimensi Atribut terhadap Tingkat Pendapatan Pelanggan Sumber : Output SPSS

Berdasarkan gambar di atas terlihat bahwa pada Atlas Sport Club pelanggan yang memiliki tingkat pendapatan kurang dari Rp. 1.000.000,- merasakan kepuasan terhadap atribut pelayanan yang hampir sama dengan pelanggan yang memiliki tingkat pendapatan lebih dari Rp. 4.000.000,-. Pelanggan yang memiliki tingkat pendapatan antara Rp. 1.000.000,- sampai < Rp. 2.000.000,- dan pelanggan yang memiliki tingkat pendapatan antara Rp. 3.000.000,- sampai < Rp. 4.000.000,-, merasakan kepuasan yang hampir sama terhadap dimensi atribut di Atlas Sport Club Surabaya. Untuk pelanggan Atlas Sport Club Surabaya dengan tingkat pendapatan Rp. 2.000.000,- sampai < Rp. 3.000.000,- memiliki karakteristik kepuasan yang cenderung berbeda dengan pelanggan dengan pendapatan yang lain terhadap dimensi atribut. Hasil pemetaan dimensi atribut terhadap tingkat pendapatan pelanggan kelab kebugaran ‘X’ dengan menggunakan analisis korespondensi dapat dilihat pada Gambar 2. Row and Column Scores ,2

Rp.1-< 2 Jut 3


< Rp 1 Juta ,1

2

4

Rp.2 -< 3 Ju

Dimension 2

-,0

1

=> Rp.4 Juta

-,1

-,2

Columns Rp.3 -< 4 Ju

5

-,3 -,4

-,3

-,2

-,1

0,0

,1

Rows ,2

,3

,4

Dimension 1


Gambar 2. Pemetaan Corespondence Analysis Kelab Kebugaran ‘X’ Dimensi Atribut terhadap Tingkat Pendapatan Pelanggan Sumber : Output SPSS

ISBN : 978-979-99735-3-5 A-29-7


Berdasarkan gambar di atas terlihat bahwa baik pelanggan yang memiliki tingkat pendapatan kurang dari Rp. 1.000.000,- , antara Rp. 1.000.000,- sampai < Rp. 2.000.000,- , antara Rp. 2.000.000,- sampai < Rp. 3.000.000,- antara Rp. 3.000.000,sampai < Rp. 4.000.000,- dan pelanggan yang memiliki pendaparan lebih Rp. 4.000.000,- merasakan kepuasan yang cenderung berbeda satu sama lain terhadap dimensi atribut Kelab Kebugaran ‘X’. Hasil pemetaan dimensi atribut terhadap tingkat pendapatan pelanggan kelab kebugaran ‘Y’ dengan menggunakan analisis korespondensi dapat dilihat pada Gambar 3. Row and Column Scores ,6

Rp.2 Juta -


=> Rp.4 Juta 2

,4

5 1

,2

Dimension 2

-,0 Rp.3 Juta -,2

Rp 1- Juta Rp.1< Juta 3

-,4

Columns 4

-,6 -1,0

-,5

0,0

,5

Rows 1,0

Dimension 1


Gambar 3. Pemetaan Corespondence Analysis Kelab Kebugaran ‘Y’ Dimensi Atribut terhadap Tingkat Pendapatan Pelanggan Sumber : Output SPSS

Berdasarkan gambar di atas terlihat bahwa di Kub Kebugaran ‘Y’, pelanggan yang memiliki tingkat pendapatan kurang dari Rp. 1.000.000,- , pelanggan dengan pendapatan antara Rp. 1.000.000,- sampai < Rp. 2.000.000,- dan pelanggan yang memiliki tingkat pendapatan antara Rp. 3.000.000,- sampai < Rp. 4.000.000,- memiliki merasakan kepuasan yang hampir sama. Pelanggan yang memiliki tingkat pendapatan antara Rp. 2.000.000,- sampai < Rp. 3.000.000,- dan pelanggan dengan pendapatan lebih dari Rp. 4.000.000,- memiliki kepuasan terhadap Kelab Kebugaran ‘Y’ yang cenderung berbeda terhadap pelanggan dengan tingkat pendapatan yang lainnya. Pada pemetaan analisis korespondensi, jarak antara dua titik yang koordinatnya diketahui dapat dihitung dengan rumus d  ( X 2  X 1 ) 2  (Y2  Y1 ) 2 , dengan (X, Y) adalah posisi koordinat pada pemetaan Correspondence Analysis dari masing-masing dimensi atribut dan tempat kebugaran Atlas Sport Club Surabaya, Kelab Kebugaran ‘X’ dan Kelab Kebugaran ‘Y’. Dengan demikian maka dapat dihitung kedekatan dari dimensi atribut terhadap tingkat pendapatan pelanggan di Atlas Sport Club, Kelab Kebugaran ‘X’, Kelab Kebugaran ‘Y’ Kedekatan dimensi atribut terhadap tingkat pendapatan pelanggan Atlas Sport Club jika diukur dengan pendekatan rumus jarak dapat dilihat pada Tabel 7.

ISBN : 978-979-99735-3-5 A-29-8

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi VI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Agustus 2007 Tabel 7. Kedekatan Dimensi Atribut Terhadap Tingkat Pendapatan Pelanggan Atlas Sport Club Surabaya (Diukur Dengan Pendekatan Rumus Jarak) Penilaian Atlas Sport Club Dimensi Atribut Fasilitas

Koordinat

Pendapatan per Bulan < Rp. 1 Juta 0,237

-0,118

-0,284

Rp. 1-2 Juta -0,682

0,211

Rp. 2-3 Juta 0,775

0,554

Rp. 3-4 Juta -0,727

0,123

Rp. > 4Juta 0,230

-0,423

0,206

0,564

0,355

0,229

0,742

0,333

0,657

0,498

0,383

0,336

1,182

1,862

1,168

1,248

1,262

0,166

0,538

0,291

0,160

0,115

0,929

0,800

0,804

0,838

0,872

0,232 -0,48 Biaya 0,383 1,107 Pelayanan -0,307 -0,147 Lokasi 0,158 -0,694 Kebersihan -0,589

Berdasarkan tabel 7, terlihat bahwa pelanggan dengan tingkat pendapatan yang berbeda sependapat bahwa lokasi Atlas Sport Club Surabaya adalah faktor yang paling dominan dalam menentukan kepuasan pelanggan. Faktor yang menyebabkan pelanggan merasa tidak puas adalah faktor pelayanan Atlas Sport Club Surabaya. Tabel 8. Kedekatan Dimensi Atribut Terhadap Tingkat Pendaparan Pelanggan Kelab Kebugaran ‘X’ (Diukur Dengan Pendekatan Rumus Jarak) Penilaian Kelab Kebugaran ‘X’ Dimensi Koordinat Atribut -0,118 Fasilitas 0,232

Biaya

< Rp. 1 Juta -0,311

-0,48

0,130

Rp. 1-2 Juta 0,033

0,167

Pendapatan per Bulan Rp. 2-3 Juta Rp. 3-4 Juta 0,320

0,016

-0,111

-0,287

Rp. > Juta 0,069

-0,028

0,133

0,255

0,108

0,045

0,189

0,308

0,270

0,382

0,395

0,391

0,184

0,085

0,330

0,277

0,251

0,317

0,387

0,337

0,240

0,234

0,360

0,461

0,225

0,354

0,396

0,383

Pelayanan

1,107 -0,307

Lokasi

-0,147 0,158

Kebersihan

-0,694 -0,589

Tabel 8 menunjukkan tingkat kedekatan dimensi atribut terhadap tingkat pendapatan pelanggan, yang diukur dengan pendekatan rumus jarak pada Kelab Kebugaran ’X’ dari tabel tersebut, pelanggan yang memiliki tingkat pendapatan kurang dari Rp. 1.000.000,- merasa lebih puas dengan fasilitas dan merasa tidak puas dengan atribut kebersihan pada Kelab Kebugaran ’X’. Pelanggan yang memiliki tingkat pendapatan antara Rp. 1.000.000, sampai < Rp. 2.000.000,- memiliki kepuasan terhadap Pelayanan dan merasa tidak puas dengan atribut kebersihan.. Untuk pelanggan dengan pendapatan antara Rp. 2.000.000,-< Rp. 3.000.000,-, antara Rp. 3.000.000,-< Rp. 4.000.000,- dan di atas Rp 4.000.000,- memiliki kepuasan terhadap fasilitas.

ISBN : 978-979-99735-3-5 A-29-9

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi VI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Agustus 2007 Tabel 9. Kedekatan Dimensi Atribut Terhadap Tingkat Pendapatan Pelanggan Kelab Kebugaran ‘Y’ (Diukur Dengan Pendekatan Rumus Jarak) Penilaian Kelab Kebugaran ‘Y’ Dimensi Atribut

Fasilitas

Biaya

Pelayanan

Lokasi

Kebersihan

Koordinat

Pendapatan per Bulan < Rp. 1 Juta 0,024

-0,120 -0,037 0,287 0,074 0,118 0,172 -0,337 0,054 0,096 -0,290

-0,300

Rp. 1-2 Juta -0,095

-0,325

Rp. 2-3 Juta -0,751

0,529

Rp. 3-4 Juta 0,038

-0,178

Rp. > Juta 0,833

0,477

0,162

0,534

0,319

0,252

0,810

0,321

0,700

0,487

0,375

0,329

0,897

0,701

0,801

0,802

0,827

1,007

0,896

0,934

1,045

1,074

0,260

0,638

0,423

0,343

0,306

Pada Tabel 9 yang menunjukkan tingkat kedekatan dimensi atribut terhadap tingkat pendapatan pelanggan di atas, yang diukur dengan pendekatan rumus jarak pada Kelab Kebugaran ’Y’ terlihat bahwa pelanggan yang memiliki tingkat pendapatan kurang dari Rp. 1.000.000,- merasa lebih puas dengan fasilitas yang ada di Kelab Kebugaran ’Y’ tetapi merasa tidak puas dengan atribut lokasi.. Pelanggan yang memiliki tingkat pendapatan antara Rp. 1.000.000,- sampai < Rp. 2.000.000,-, pelanggan dengan pendapatan antara Rp. 2.000.000,-< Rp. 3.000.000,-, dan pelanggan dengan tingkat pendapatan antara Rp. 3.000.000,-< Rp. 4.000.000,- memiliki kepuasan terhadap fasilitas. Untuk pelanggan yang memiliki tingkat pendapatan diatas Rp. 4.000.000,- memiliki kepuasan terhadap kebersihan. Pembahasan Studi tentang perbedaan atribut kelab kebugaran di Surabaya ini, selain memberikan gambaran seberapa tinggi atribut masing-masing kelab kebugaran, juga dapat digunakan sebagai masukan dalam membentuk pencitraan atribut kelab kebugaran bagi pengusaha kelab kebugaran. Selain mempertinggi pencitraan atribut tempat kebugaran, pengusaha tempat kebugaran juga dapat membentuk pencitraan atribut tempat kebugaran yang unik/berbeda dengan tempat kebugaran pesaingnya, karena ketinggian dan keunikan atribut tempat kebugaran dapat dijadikan sumber keunggulan bersaing. Pada studi ini, dilakukan telaah terhadap perbedaan atribut pada tiga tempat kebugaran. Ketiga kelab kebugaran tersebut adalah Atlas Sport Club Surabaya, Kelab Kebugaran ‘X’, dan Kelab Kebugaran ‘Y’. Hasil analisis menunjukkan bahwa walaupun tingkat pendapatan pelanggan pada Atlas Sport Club Surabaya berbeda-beda, tetapi mereka sependapat bahwa lokasi kelab kebugaran adalah faktor yang paling dominan dalam menentukan kepuasan jika dilihat berdasarkan tingkat pendapatan pelanggan. Analisis terhadap tingkat kepuasan pelanggan di Kelab Kebugaran ‘X’ menunjukkan adanya kecenderungan dimana pelanggan dengan semua tingkat ISBN : 978-979-99735-3-5 A-29-10


pendapatan cenderung memiliki kepuasan yang paling dekat dengan dimensi atribut fasilitas dibanding dengan yang lain, kecuali pelanggan dengan tingkat pendapatan Rp. 1.000.000,- sampai < Rp. 2.000.000,- , yang lebih cenderung merasakan pelayanan sebagai dimensi atribut yang paling dominan. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan pelanggan secara umum terkait dengan kelengkapan fasilitas di Kelab Kebugaran ‘X’ telah mampu dipenuhi oleh pihak pengelola Kelab Kebugaran ‘X’. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut di Kelab Kebugaran ‘Y’ jika dilihat berdasarkan tingkat pendapatan pelanggan menunjukkan kecenderungan kepuasan terhadap fasilitas, kecuali pelanggan dengan tingkat pendapatan lebih dari Rp. 4.000.000,- yang memiliki kepuasan terhadap dimensi kebersihan. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Berdasarkan analisis korespondensi dapat diketahui bahwa Atlas sport Club Surabaya adalah tempat kebugaran yang memiliki lokasi lokasi paling sesuai dengan harapan pelanggan karena mudah dijangkau. 2. Dimensi atribut yang paling dominan dalam pembentukan kepuasan pelanggan Kelab Kebugaran ’X’ dan Kelab Kebugaran ’Y’ berdasarkan besarnya tingkat pendapatan dapat diuraikan sebagai berikut: a. Kelab Kebugaran ’X’ dinilai berdasarkan tingkat pendapatannya, Kelab Kebugaran ’X’ relatif cukup dikenal sebagai Kelab Kebugaran yang memiliki fasilitas yang sesuai dengan harapan pelanggan. b. Kelab Kebugaran ’Y’ sangat dikenal sebagai kelab kebugaran yang memiliki fasilitas yang sesuai dengan harapan pelanggan. Saran 1. Berdasarkan hasil analisis, pihak pengelola Atlas sport Club Surabaya disarankan untuk meningkatkan mutu layanan ditinjau dari dimensi atribut berikut ini: a. Untuk kelengkapan fasilitas, pihak pengelola hendaknya mengganti alat fitness yang telah usang dengan yang baru atau melengkapi alat peraga senam, memperbaiki dan memperluas ruang sauna, menambah kamar ganti serta mengganti handuk yang lama dengan yang baru. b. Menurut dimensi biaya, pihak pengelola Atlas sport Club Surabaya diharapkan dapat memberikan rangsangan, misal bagi pelanggan yang dapat merekrut 5 orang untuk menjadi anggota Atlas sport Club Surabaya akan diberi bonus bebas iuran bulanan selama 1 tahun. c. Ditinjau dari dimensi kebersihan, pihak pengelola Atlas sport Club Surabaya hendaknya lebih memperhatikan kebersihan toilet agar tidak tercium aroma yang kurang sedap pada ruang toilet, apalagi sampai tercium sampai ruangan lain dan pelayanan secara menyeluruh, sehingga pelanggan dapat merasakan kepuasan yang optimal. d. Berdasarkan dimensi pelayanan, hendaknya memberikan Training kepada staf administrasi untuk bersikap lebih ramah kepada pelanggan yang baru maupun yang akan berlatih, serta menambah jumlah instruktur yang sebanding dengan jumlah pelanggan yang mengikuti latihan agar pelayanan yang diberikan dapat maksimal. 2. Pemasangan iklan dan spanduk, penyebaran brosur dan mengadakan kegiatan lomba-lomba seperti kejuaraan Aerobic, hendaknya lebih ditingkatkan lagi untuk menarik perhatian pelanggan secara umum dan dapat memberikan kebanggaan ISBN : 978-979-99735-3-5 A-29-11


kepada pelanggan yang sudah ada sehingga mengurangi berpindahnya pelanggan ke kelab kebugaran lain. 3. Untuk penelitian kedepan, diharapkan adanya variabel-variabel baru dan metode analisis baru yang lebih mampu menjelaskan mengenai analisis tingkat kepuasan konsumen. DAFTAR PUSTAKA Sugiarto, et. al., (2003) Teknik Sampling. Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Triado, M.Xavier; Aparicio, Pilar; Rimbau,Eva; (2002) Identification of Factors of Customer Satisfaction in Municipal Sport Centres in Barcelona. Some Suggestions for Satisfaction Improvement, The Cyber Journal of Sport Marketing.

ISBN : 978-979-99735-3-5 A-29-12

IDENTIFIKASI FAKTOR-FAKTOR PENENTU KEPUASAN PELANGGAN PADA KELAB KEBUGARAN ATLAS SPORT CLUB DI SURABAYA

Recommend Documents