EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN PADA AKSESIBILITAS BANGUNAN PUSAT PERBELANJAAN DI SURABAYA

EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN PADA AKSESIBILITAS BANGUNAN PUSAT PERBELANJAAN DI SURABAYA Devi Irarakhmawati 1 , Supani 2, Erwin Sudarma 3 1 Mahasiswa S2 Teknik Sipil, Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Kampus ITS Sukolilo Surabaya. Telp.081331552034. Email : [email protected] 2 Dosen Jurusan Teknik Sipil Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya 3 Dosen Jurusan Arsitektur Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya

ABSTRAK Besarnya minat masyarakat atas pusat perbelanjaan sebagai salah satu alternatif tujuan wisata, menjadi salah satu penyebab meningkatnya pembangunan pusat perbelanjaan. Untuk memfasilitasinya, maka akses pencapaian ke lokasi pusat perbelanjaan juga harus ditingkatkan, tidak cukup hanya pencapaian ke lokasi saja, tetapi juga harus ditunjang dengan kenyamanan aksesibilitas pada bangunan. Hal tersebut sesuai dengan salah satu faktor peningkatan kualitas dalam usaha untuk memberikan kepuasan terhadap pengunjung, yaitu kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif, yaitu menggambarkan tanggapan pelanggan terhadap kualitas aksesibilitas pada pusat perbelanjaan di Surabaya. Pelaksanaan survey penelitian diawali dengan implementasi penerapan kriteria desain aksesibilitas pada sampel shopping mall di Surabaya. Setelah itu, dilanjutkan survey tingkat kepuasan pelanggan, dengan metode kuisioner, hasil penilaian kuisioner ini dianalisa dengan menggunakan diagram kartesius. Dari hasil implementasi desain yang dilaksanakan, bahwa pada umumnya pengelola shopping mall telah memberikan pelayanan aksesibilitas dengan baik,. Tetapi dari survey kepuasan pelanggan terhadap aksesibilitas masih terdapat beberapa indikator aksesibilitas yang belum dapat memuaskan pengunjung. Sehingga didapatkan kesimpulan bahwa dalam meningkatkan pelayanan kualitas juga harus memperhatikan kebutuhan pengguna. Kata kunci: kepuasan pelanggan, manajemen kualitas, pusat perbelanjaan, rancangan aksesibilitas

PENDAHULUAN Kemudahan dan kenyamanan aksesibilitas ini menjadi perhatian yang sangat penting terutama pada bangunan umum atau bangunan yang diakses oleh banyak orang dengan berbagai kondisi. Pusat perbelanjaan merupakan salah satu bangunan umum yang di dalamnnya berisi kegiatan perdagangan, dan juga sebagai sarana rekreasi. Besarnya minat masyarakat untuk mengunjungi pusat perbelanjaan, menuntut pihak manajemen dari pusat perbelanjaan dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada pengunjung pusat perbelanjaan. Salah satu aspek layanan yang penting untuk diperhatikan oleh pihak manajemen pusat perbelanjaan adalah aksesibilitas. Menurut Gasperz (1997) salah satu faktor peningkatan kualitas dalam usaha untuk memberikan kepuasan terhadap pengunjung, yaitu kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain. Dengan memenuhi kepuasan aksesibilitas pengunjung pusat perbelanjaan, dapat meningkatkan kualitas dalam usaha memberikan kepuasan terhadap pengunjung. Pemberian kepuasan pengunjung diharapkan dapat menambah nilai dari bangunan, terutama nilai aksesibilitas yang berdampak pada bertambahnya pengunjung dan pemasukan pada suatu pusat perbelanjaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur implementasi penerapan kriteria teknis rancangan aksesibilitas pada bangunan pusat perbelanjaan, ISBN 978-979-18342-1-6

mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap penyediaan aksesibilitas pada bangunan pusat perbelanjaan. METODE Penelitian ini menggambarkan tanggapan pelanggan terhadap kualitas rancangan aksesibilitas pada pusat perbelanjaan di Surabaya. Penelitian bertujuan mengukur kualitas rancangan aksesibilitas, yang ditinjau dari kesesuaian dengan standar dan kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan dihasilkan dari suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat persepsi mengenai aksesibilitas yang tersedia pada suatu pusat perbelanjaan. Penelitian dimulai dengan survey implementasi penerapan standar aksesibilitas pada sampel shopping mall di Surabaya. Pengukuran penerapan kriteria desain ini dilakukan berdasarkan data-data kriteria desain yang didapat dari peraturan pemerintah, standar arsitek, dan literatur. Pengukuran dilakukan dengan melihat objek secara langsung kemudian mendata kesesuaian dengan kriteria desain yang ada. Penelitian dilanjutkan dengan survey kepuasan pelanggan terhadap rancangan aksesibilitas pusat perbelanjaan yang bersangkutan. Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data tingkat kepuasan pelanggan menggunakan metode kuesioner. Kuisioner merupakan alat yang umum dan fleksibel untuk mengumpulkan informasi melalui beberapa urutan pertanyaan kepada responden. Dalam penilaian harapan pelanggan A-167

terhadap aksesibilitas digunakan lima tingkat skala (Likert) yang terdiri dari sangat penting dengan bobot 5, penting dengan bobot 4, cukup penting dengan bobot 3, kurang penting dengan bobot 2, dan tidak penting dengan bobot 1. Untuk persepsi pelanggan terhadap kualitas aksesibilitas diberikan lima penilaian tidak baik dengan bobot 5, baik dengan bobot 4, cukup baik dengan bobot 3, kurang baik dengan bobot 2, sangat baik dengan bobot 1. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian persepsi aksesibilitas maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kualitas aksesibilitas pada pusat perbelanjaan. Tingkat kesesuaian adalah perbandingan skor persepsi aksesibilitas dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat persepsi aksesibilitas yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah: ................................................... (1) dengan: Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian persepsi aksesibilitas Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat persepsi aksesibilitas, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan:

dengan: K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (dalam hal ini K = 21).

Gambar 1: Diagram Kartesius Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 1, dengan keterangan gambar sebagai berikut: A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum menyediakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas. B. Menunjukkan unsur pokok yang telah berhasil disediakan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, penyediannya oleh manajemen pusat perbelanjaan biasa saja. Dianggap kurang penting atau kurang memuaskan. D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi penyediannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

................................................................ (2) ................................................................ (3) dengan:

N

= Skor rata-rata tingkat persepsi aksesibilitas = Skor rata-rata tingkat kepentingan = Jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( , ), dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat persepsi aksesibilitas atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Seluruhnya ada 21 faktor atau atribut (21 pertanyaan dalam kuisioner). Seluruhnya ada K faktor dimana K = 21. Rumus selanjutnya: .......................................................... (4) .......................................................... (4)

HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Implementasi Kriteria Desain Berdasarkan populasi shopping mall di Surabaya, kriteria sampel dipilih yang dapat mewakili dari populasi yaitu memiliki karakter, fasilitas, serta segmentasi pelanggan yang sama, maka sebagai sampel objek penelitian adalah: 1. Plasa Tunjungan 2. Galaxy Mall 3. Royal Plaza 4. The City of Tomorrow Tabel 1: Variabel Implementasi Variabel Akses masuk dan keluar

No 1 2

Koridor Anchor tenant Fasilitas penunjang

3 4 5 6 7 8

Sub variabel Ram untuk mempermudah akses pengguna kursi roda Akses masuk dari tempat parkir mobil Letak dan desain Lebar koridor Panjang hingga area terbuka Jarak antar anchor tenant Area duduk Material lantai tidak

A-168 Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Prasarana Wilayah 2009

aksesibilitas 9

Pergerakan antar lantai

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

membahayakan Elemen arsitektural sepanjang koridor Penempatan penandaan Pencahayaan penandaan Bahan penandaan Warna penandaan Jarak elevator / lif dari bagian penjualan Lebar lobby lif Waktu tunggu lif Kapasitas lif pengunjung Eskalator (ganda) Letak eskalator

Hasil implementasi dari keempat shopping mall adalah sebagai berikut: Tunjungan Plaza 1.Variabel pintu masuk Tabel 2: Hasil Implementasi Variabel Pintu Masuk Tidak ada Sesuai dengan kriteria Tidak sesuai dengan kriteria

Jumlah sub variabel 1 2 0

Keterangan: variabel yang tidak ada adalah ram untuk mempermudah akses pengguna kursi roda. 2.Variabel koridor Tabel 3: Hasil Implementasi Variabel Koridor Tidak ada Sesuai dengan kriteria Tidak sesuai dengan kriteria


Keterangan: variabel yang tidak sesuai adalah lebar koridor. 3.Variabel anchor tenant Tabel 4: Hasil Implementasi Variabel Anchor Tenant Tidak ada Sesuai dengan kriteria Tidak sesuai dengan kriteria


4.Variabel fasilitas penunjang Tabel 5: Hasil Implementasi Variabel Fasilitas Penunjang Tidak ada Sesuai dengan kriteria Tidak sesuai dengan kriteria


Keterangan: variabel yang tidak ada adalah area duduk. 5.Variabel pergerakan lantai Tabel 6: Hasil Implementasi Variabel Pergerakan Lantai Tidak ada Sesuai dengan kriteria Tidak sesuai dengan


kriteria

Royal Plaza 1.Variabel pintu masuk Tabel 7: Hasil Implementasi Variabel Pintu Masuk Tidak ada Sesuai dengan kriteria Tidak sesuai dengan kriteria


Keterangan: variabel yang tidak ada adalah ram untuk mempermudah akses pengguna kursi roda. 2.Variabel koridor Tabel 8: Hasil Implementasi Variabel Koridor Tidak ada Sesuai dengan kriteria Tidak sesuai dengan kriteria






Keterangan: variabel yang tidak ada adalah area duduk. 5.Variabel pergerakan lantai Tabel 11: Hasil Implementasi Variabel Pergerakan Lantai Tidak ada Sesuai dengan kriteria Tidak sesuai dengan kriteria


Keterangan: variabel yang tidak sesuai adalah waktu tunggu lif. Galaxy Mall 1.Variabel pintu masuk Tabel 12: Hasil Implementasi Variabel Pintu Masuk Tidak ada Sesuai dengan kriteria Tidak sesuai dengan kriteria


2.Variabel koridor Tabel 13: Hasil Implementasi Variabel Koridor Tidak ada Sesuai dengan kriteria Tidak sesuai dengan kriteria


A-169 ISBN 978-979-18342-1-6

3.Variabel anchor tenant Tabel 14: Hasil Implementasi Variabel Anchor Tenant Tidak ada Sesuai dengan kriteria Tidak sesuai dengan kriteria




Keterangan: variabel yang tidak ada adalah area duduk. 5.Variabel pergerakan lantai Tabel 16: Hasil Implementasi Variabel Pergerakan Lantai Tidak ada Sesuai dengan kriteria Tidak sesuai dengan kriteria


City of Tomorrow 1.Variabel pintu masuk Tabel 17: Hasil Implementasi Variabel Pintu Masuk Tidak ada Sesuai dengan kriteria Tidak sesuai dengan kriteria


2.Variabel koridor Tabel 18: Hasil Implementasi Variabel Koridor Tidak ada Sesuai dengan kriteria Tidak sesuai dengan kriteria





Tidak ada Sesuai dengan kriteria Tidak sesuai dengan kriteria


Keterangan: variabel yang tidak ada adalah fasilitas lif pengunjung mall. 2. Survey Kepuasan Pelanggan Penilaian terhadap Kepuasan pelanggan didapatkan melalui survey mengenai kepuasan pelanggan pusat perbelanjaan terhadap aksesibilitas. Survey kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada 30 orang pengunjung pada masingmasing shopping mall sesuai dengan sample yang telah ditentukan. Sebagai alat uji validitas dan relibilitas digunakan alat bantu program SPSS12.0. Analisis Validitas berfungsi untuk menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrumen. Instrumen yang sahih memiliki validitas tinggi. Kriterianya, instrumen valid apabila nilai korelasi (pearson correlation) adalah positif, dan nilai probabilitas korelasi [sig. (2-tailed)] < taraf signifikan (á) sebesar 0,05. Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan, uji validitas untuk butir-butir variable, dapat diketahui bahwa keseluruhan dari 21 butir yang diuji menunjukkan hasil yang valid. Analisis Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrument dapat memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih. Metode yang digunakan dalam analisis reliabilitas ini adalah metode Alpha-Cronboch. Nilai Alpha-Cronboch (r alpha) program SPSS 12.0 ditunjukkan oleh besarnya nilai alpha (α). Pengambilan keputusan reliabilitas suatu variabel ditentukan dengan membandingkan nilai r alpha dengan nilai 0,6, apabila r alpha > 0,6 maka variabel yang diteliti adalah reliabel. Secara keseluruhan butirbutir yang ada dalam masing-masing variabel adalah reliabel (andal) karena lebih besar dari r tabel. Kuisioner kepuasan pelanggan yang telah diisi oleh 120 pengunjung pusat perbelanjaan di Surabaya terdiri dari 5 atribut (dimensi), dan menghasilkan pertanyaan sebanyak 21 poin (indikator). Tabel 22 : Atribut dan Indikator Kepuasan Pelanggan Dimensi Performance


Keterangan: variabel yang tidak ada adalah area duduk. 5.Variabel pergerakan lantai

Tabel 21: Hasil Implementasi Variabel Pergerakan Lantai

Reliability

Indikator 1. Kemudahan akses jalan masuk dari luar bangunan ke dalam bangunan. 2. Akses penghubung dari tempat parkir ke dalam bangunan. 3. Letak signs atau penunjuk arah atas fungsi ruangan. 4. Kemampuan koridor dalam menampung aktifitas pelanggan. 5. Waktu tunggu lif pelanggan. 6. Penataan letak eskalator. 7. Penataan letak lift


Conformance

Serviceability

Aesthetics

8. Kenyamanan atas Jarak antar anchor tenant 9. Kenyamanan atas akses keluar masuk 10. Kenyamanan atas letak, pencahayaan, bahan, warna penandaan. 11. Penyediaan fasilitas penunjang seperti tempat duduk, untuk mengurangi kelelahan. 12. Penyediaan tempat sampah, penunjuk arah di sepanjang koridor mall. 13. Perpaduan material dan warna koridor mall. 14. Penataan pencahayaan di sepanjang area aksesibilitas. 15. Desain pintu masuk utama. 16. Sikuen (pemandangan) penataan ritel dari pintu masuk, koridor, hingga area terbuka (plaza). 17. Penataan estetika/keindahan area plaza. 18. Perpaduan motif lantai sebagai pembeda batas area. 19. View fasilitas lift. 20. View fasilitas eskalator 21. Penataan material dan ornamen dinding sebagai pencitraan ruang

3. Diagram Kartesius Untuk memproleh titik-titik pada diagram kartesius, sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai ratarata dari nilai rata-rata dari 30 orang responden pada tiap shopping mall. Tunjungan Plaza Tabel 23: Rata-Rata Dari Persepsi dan Harapan Kepuasan Pengunjung Tunjungan Plaza No. Penilaian Penilaian Pertanyaan Persepsi Harapan 1 90 131 2 98 125 3 78 126 4 97 120 5 80 113 6 101 127 7 83 122 8 81 119 9 93 114 10 96 118 11 64 123 12 79 117 13 99 118 14 104 126 15 76 136 16 92 123 17 81 131 18 100 103 19 81 111 20 100 123 21 98 116 Rata-rata ( dan )

dan

0.90 0.98 0.78 0.97 0.8 1.01 0.83 0.81 0.93 0.96 0.64 0.79 0.99 1.04 0.76 0.92 0.81 1.00 0.81 1.00 0.98 0.89

1.31 1.25 1.26 1.2 1.13 1.27 1.22 1.19 1.14 1.18 1.23 1.17 1.18 1.26 1.36 1.23 1.31 1.03 1.11 1.23 1.16 1.21

= nilai rata-rata dari 30 orang responden.

ISBN 978-979-18342-1-6

Gambar 2: Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Aksesibilitas Tunjungan Plaza Adapaun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijleaskan sebagai berikut: 1. Kuadaran A Keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting bagi pelanggan, sedangkan tingkat kualitasnya belum memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Letak signs atau penunjuk arah atas fungsi ruangan (=3). b. Penataan letak lift (=7). c. Penyediaan fasilitas penunjang seperti tempat duduk, untuk mengurangi kelelahan (=11). d. Desain pintu masuk utama (=15). e. Penataan estetika/keindahan area plaza (=17). 2. Kuadran B Kuadran pada umumnya tingkat kualitas aksesibilitas telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Kemudahan akses jalan masuk dari luar bangunan ke dalam bangunan (=1). b. Akses penghubung dari tempat parkir ke dalam bangunan (=2). c. Penataan letak eskalator (=6). d. Penataan pencahayaan di sepanjang area aksesibilitas (=14). e. Sikuen penataan ritel dari pintu masuk, koridor, hingga area terbuka (=16). f. View fasilitas eskalator (=20). 3. Kuadran C Kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaannya dinilai cukup. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Waktu tunggu lif pelanggan (=5). b. Kenyamanan atas akses keluar masuk (=8). c. Penyediaan tempat sampah, penunjuk arah di sepanjang koridor mall (=12). d. View fasilitas lift (=19). 4. Kuadran D Kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut. A-171

Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Kemampuan koridor dalam menampung aktifitas pelanggan (=4). b. Kenyamanan atas Jarak antar anchor tenant (=9). c. Kenyamanan atas letak, pencahayaan, bahan, warna penandaan (=10). d. Perpaduan material dan warna koridor mall (=13). e. Perpaduan motif lantai sebagai pembeda batas area (=18). f. Penataan material dan ornamen dinding sebagai pencitraan ruang (=21).

1.

2.

Royal Plaza Tabel 24: Rata-Rata Dari Persepsi dan Harapan Kepuasan Pengunjung Royal Plaza No. Penilaian Penilaian Pertanyaan Persepsi Harapan 1 102 131 2 105 127 3 105 132 4 100 121 5 89 114 6 97 126 7 76 121 8 98 126 9 98 114 10 100 120 11 69 121 12 90 127 13 100 106 14 105 124 15 93 123 16 85 117 17 81 123 18 81 99 19 57 102 20 84 107 21 75 106 Rata-rata ( dan )

dan

1.02 1.05 1.05 1.00 0.89 0.97 0.76 0.98 0.98 1.00 0.69 0.9 1.00 1.05 0.93 0.85 0.81 0.81 0.57 0.84 0.75 0.90

1.31 1.27 1.32 1.21 1.14 1.26 1.21 1.26 1.14 1.2 1.21 1.27 1.06 1.24 1.23 1.17 1.23 0.99 1.02 1.07 1.06 1.18

3.


4.

Gambar 3: Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Aksesibilitas Royal Plaza Adapaun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijleaskan sebagai berikut:

Kuadaran A Keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting bagi pelanggan, sedangkan tingkat kualitasnya belum memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Kemampuan koridor dalam menampung aktifitas pelanggan (=4). b. Penataan letak lift (=7). c. Penataan estetika/keindahan area plaza (=17). Kuadran B Kuadran pada umumnya tingkat kualitas aksesibilitas telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Kemudahan akses jalan masuk dari luar bangunan ke dalam bangunan (=1). b. Akses penghubung dari tempat parkir ke dalam bangunan (=2). c. Letak signs atau penunjuk arah atas fungsi ruangan (=3). d. Penataan letak eskalator (=6). e. Kenyamanan atas akses keluar masuk (=8). f. Kenyamanan atas letak, pencahayaan, bahan, warna penandaan (=10). g. Penyediaan fasilitas penunjang seperti tempat duduk, untuk mengurangi kelelahan (=11). h. Penataan pencahayaan di sepanjang area aksesibilitas (=14). i. Desain pintu masuk utama (=15). Kuadran C Kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaannya dinilai cukup. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Waktu tunggu lif pelanggan (=5). b. Sikuen penataan ritel dari pintu masuk, koridor, hingga area terbuka (=16). c. Perpaduan motif lantai sebagai pembeda batas area (=18). d. View fasilitas lift (=19). e. View fasilitas eskalator (=20). f. Penataan material dan ornamen dinding sebagai pencitraan ruang (=21). g. Penyediaan tempat sampah, penunjuk arah di sepanjang koridor mall (=12). Kuadran D Kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Kenyamanan atas Jarak antar anchor tenant (=9). b. Perpaduan material dan warna koridor mall (=13).

Galaxy Mall Tabel 25: Rata-Rata Dari Persepsi dan Harapan Kepuasan Pengunjung Galaxy Mall


No. Penilaian Penilaian Pertanyaan Persepsi Harapan 1 93 131 2 111 126 3 90 130 4 98 121 5 86 121 6 101 129 7 98 125 8 98 114 9 98 117 10 100 116 11 69 129 12 84 122 13 107 112 14 108 125 15 104 137 16 99 120 17 96 128 18 99 105 19 114 112 20 108 109 21 100 114 Rata-rata ( dan )

dan

0.93 1.11 0.90 0.98 0.86 1.01 0.98 0.98 0.98 1.00 0.69 0.84 1.07 1.08 1.04 0.99 0.96 0.99 1.14 1.08 1.00 0.98

1.31 1.26 1.3 1.21 1.21 1.29 1.25 1.14 1.17 1.16 1.29 1.22 1.12 1.25 1.37 1.2 1.28 1.05 1.12 1.09 1.14 1.21


Gambar 4: Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Aksesibilitas Galaxy Mall Adapaun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijleaskan sebagai berikut: 1. Kuadaran A Keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting bagi pelanggan, sedangkan tingkat kualitasnya belum memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Kemudahan akses jalan masuk dari luar bangunan ke dalam bangunan (=1). b. Letak signs atau penunjuk arah atas fungsi ruangan (=3). c. Penyediaan fasilitas penunjang seperti tempat duduk, untuk mengurangi kelelahan (=11). d. Penyediaan tempat sampah, penunjuk arah di sepanjang koridor mall (=12). 2. Kuadran B

3.

4.

Kuadran pada umumnya tingkat kualitas aksesibilitas telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Akses penghubung dari tempat parkir ke dalam bangunan (=2). b. Kemampuan koridor dalam menampung aktifitas pelanggan (=4). c. Penataan pencahayaan di sepanjang area aksesibilitas (=14). d. Desain pintu masuk utama (=15). e. Penataan estetika/keindahan area plaza (=17). Kuadran C Kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaannya dinilai cukup. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Waktu tunggu lif pelanggan (=5). b. Penataan letak eskalator (=6). c. Penataan letak lift (=7). d. Kenyamanan atas akses keluar masuk (=8). e. Kenyamanan atas Jarak antar anchor tenant (=9). Kuadran D Kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Kenyamanan atas letak, pencahayaan, bahan, warna penandaan (=10). b. Perpaduan material dan warna koridor mall (=13). c. Sikuen penataan ritel dari pintu masuk, koridor, hingga area terbuka (=16). d. Perpaduan motif lantai sebagai pembeda batas area (=18). e. View fasilitas lift (=19). f. View fasilitas eskalator (=20). g. Penataan material dan ornamen dinding sebagai pencitraan ruang (=21).

City of Tomorrow Tabel 26: Rata-Rata Dari Persepsi dan Harapan Kepuasan Pengunjung City of Tomorrow No. Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Penilaian Persepsi

Penilaian Harapan

109 112 105 105 93 105 87 104 102 113 98 99

120 118 121 115 117 121 116 120 110 119 124 120

1.09 1.12 1.05 1.05 0.93 1.05 0.87 1.04 1.02 1.13 0.98 0.99

1.20 1.18 1.21 1.15 1.17 1.21 1.16 1.20 1.10 1.19 1.24 1.20

A-173 ISBN 978-979-18342-1-6

13 14 15 16 17 18 19 20 21

dan

106 112 113 91 98 88 64 83 89 Rata-rata ( dan

108 117 131 122 88 105 109 113 113 )

1.06 1.12 1.13 0.91 0.98 0.88 0.64 0.83 0.89 0.99

1.08 1.17 1.31 1.22 0.88 1.05 1.09 1.13 1.13 1.16

= nilai rata-rata dari 30 orang responden. 4.

Gambar 5: Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Aksesibilitas City of Tomorrow

Kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaannya dinilai cukup. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Penataan estetika/keindahan area plaza (=17). b. Perpaduan motif lantai sebagai pembeda batas area (=18). c. View fasilitas lift (=19). d. View fasilitas eskalator (=20). e. Penataan material dan ornamen dinding sebagai pencitraan ruang (=21). f. Penyediaan tempat sampah, penunjuk arah di sepanjang koridor mall (=12). Kuadran D Kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Kemampuan koridor dalam menampung aktifitas pelanggan (=4). b. Kenyamanan atas Jarak antar anchor tenant (=9). c. Perpaduan material dan warna koridor mall (=13).

4.

Hasil Implementasi Kriteria Desain Pusat Perbelanjaan dan Kepuasan Pelanggan Dari implementasi kriteria desain pusat perbelanjaan dan kepuasan pelanggan pada Tunjungan Plaza, Royal Plaza, Galaxy Mall dan City of Tomorrow didapatkan hasil sebagai berikut: 1. Tunjungan Plaza Tabel 27: Hasil Implementasi SeluruhVariabel

Adapaun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijleaskan sebagai berikut: 1. Kuadaran A Keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting bagi pelanggan, sedangkan tingkat kualitasnya belum memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini Jumlah sub variabel adalah: Tidak ada 2 a. Waktu tunggu lif pelanggan (=5). Sesuai dengan kriteria 16 b. Penataan letak lift (=7). Tidak sesuai dengan kriteria 1 c. Penyediaan fasilitas penunjang seperti tempat Dari hasil implementasi didapatkan sebanyak 84% duduk, untuk mengurangi kelelahan (=11). dari kriteria desain aksesibilitas telah dipenuhi. d. Sikuen penataan ritel dari pintu masuk, Tetapi untuk dapat lebih memberikan kepuasan koridor, hingga area terbuka (=16). pelayanan aksesibilitas pengunjung, terdapat hal-hal 2. Kuadran B yang perlu diperhatikan adalah: Kuadran pada umumnya tingkat kualitas a. Letak signs atau penunjuk arah atas fungsi aksesibilitas telah sesuai dengan kepentingan dan ruangan. harapan pelanggan. b. Penataan letak lift. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini c. Penyediaan fasilitas penunjang seperti tempat adalah: duduk, untuk mengurangi kelelahan. a. Kemudahan akses jalan masuk dari luar d. Desain pintu masuk utama. bangunan ke dalam bangunan (=1). e. Penataan estetika/keindahan area plaza. b. Akses penghubung dari tempat parkir ke dalam bangunan (=2). 2. Royal Plaza c. Letak signs atau penunjuk arah atas fungsi Tabel 28: Hasil Implementasi Seluruh Variabel ruangan (=3). Jumlah sub variabel d. Penataan letak eskalator (=6). Tidak ada 2 e. Kenyamanan atas akses keluar masuk (=8). Sesuai dengan kriteria 14 Tidak sesuai dengan kriteria 3 f. Kenyamanan atas letak, pencahayaan, bahan, warna penandaan (=10). Dari hasil implementasi didapatkan sebanyak 74% g. Penataan pencahayaan di sepanjang area dari kriteria desain aksesibilitas telah dipenuhi. aksesibilitas (=14). Tetapi untuk dapat lebih memberikan kepuasan h. Desain pintu masuk utama (=15). pelayanan aksesibilitas pengunjung, terdapat hal-hal 3. Kuadran C yang perlu diperhatikan adalah: A-174 Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Prasarana Wilayah 2009

a. b. c.

Kemampuan koridor dalam menampung aktifitas pelanggan. Penataan letak lift. Penataan estetika/keindahan area plaza.

3. Galaxy Mall Tabel 29: Hasil Implementasi Seluruh Variabel Tidak ada Sesuai dengan kriteria Tidak sesuai dengan kriteria


Dari hasil implementasi didapatkan sebanyak 95% dari kriteria desain aksesibilitas telah dipenuhi. Tetapi untuk dapat lebih memberikan kepuasan pelayanan aksesibilitas pengunjung, terdapat hal-hal yang perlu diperhatikan adalah: a. Kemudahan akses jalan masuk dari luar bangunan ke dalam bangunan. b. Letak signs atau penunjuk arah atas fungsi ruangan. c. Penyediaan fasilitas penunjang seperti tempat duduk, untuk mengurangi kelelahan. d. Penyediaan tempat sampah, penunjuk arah di sepanjang koridor mall. 4. City of Tomorrow Tabel 30: Hasil Implementasi Seluruh Variabel Tidak ada Sesuai dengan kriteria Tidak sesuai dengan kriteria


Dari hasil implementasi didapatkan sebanyak 74% dari kriteria desain aksesibilitas telah dipenuhi. Tetapi untuk dapat lebih memberikan kepuasan pelayanan aksesibilitas pengunjung, terdapat hal-hal yang perlu diperhatikan adalah: a. Waktu tunggu lif pelanggan. b. Penataan letak lift. c. Penyediaan fasilitas penunjang seperti tempat duduk, untuk mengurangi kelelahan. d. Sikuen penataan ritel dari pintu masuk, koridor, hingga area terbuka. KESIMPULAN Dalam usaha peningkatan pelayanan kualitas desain, tidak hanya dengan pemenuhan terhadap peraturan atau kriteria desain yang ada. Dari penelitian yang telah dilakukan bahwa sebagian besar kriteria desain aksesibilitas telah dipenuhi, tetapi dari survey kepuasan pelanggan terhadap aksesibilitas, masih terdapat hal-hal yang menurut mereka butuh perhatian lebih dari pihak pengelola pusat perbelanjaan. Sehingga dalam meningkatkan pelayanan kualitas juga harus memperhatikan kebutuhan pengguna.

[3] Neufert, Ernst dan Amril, Sjamsu (1996), Data Arsitek Jilid 1, edisi 33, Penerbit Erlangga, Jakarta. [4] Gaspersz, Vincent (1997a), Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka Tama, Jakarta. [5] Gaspersz, Vincent (1997b), Manajemen Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total, PT. Gramedia Pustaka Tama, Jakarta. [7] Poerbo, Hartono (2002), Utilitas Bangunan, Penerbit Djambatan, Jakarta. [8] Thorpe, Stephen J. (2002), ”Design for Accesibility” dalam the Architects’ Handbook, Pickard, Q., Blackwell Publishing, United Kingdom, hal. 4001-4007. [9] Gaspersz, Vincent (2003), ISO 9001 : 2000 and Continual Quality Improvement, PT. Gramedia Pustaka Tama, Jakarta. [10] Nadel, Barbara A. (2004), Building Security Handbook for Architectural Planning and Design, McGraw-Hill, New York. [11] Juwana, Jimmy S. (2005), Panduan Sistem Bangunan Tinggi, Penerbit Erlangga, Jakarta. [12] Setyaningsih, Wiwik (2005), Perwujudan Elemen Aksesibilitas Bangunan Gedung dan Lingkungan Studi kasus Kota Surakarta, Unit Kajian Aksesibilitas Arsitektur, Semarang. [13] Peraturan Menteri Pekerjaan Umum (2006), Pedoman Teknis Fasilitas dan Aksesibilitas pada Bangunan Gedung dan Lingkungan, Departemen Pekerjaan Umum, Jakarta. [14]Supranto, J. (2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. [15]Internet Surya Online (2007), Daftar Pusat Perbelanjaan di Surabaya, sumber: dok. Surya. [16]Marlina, Endy (2008), Panduan Perancangan Bangunan Komersial, Penerbit Andi, Yogyakarta.

DAFTAR PUSTAKA [1] De Chiara, Josph dan Callender, John Hancock (1973), Time-Saver Standards for Building Types, McGraw-Hill, USA. [2] Barrie, Donald S., Paulson, Boyd C. dan Sudinarto, (1995), Manajemen Konstruksi Profesional, edisi kedua, Erlangga, Jakarta. A-175 ISBN 978-979-18342-1-6

Halaman ini sengaja dikosongkan


EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN PADA AKSESIBILITAS BANGUNAN PUSAT PERBELANJAAN DI SURABAYA

Recommend Documents