IBM Hardver Karbantartási Útmutató

IBM Hardver Karbantartási Útmutató HU verzió

IBM HWMOG v3.20 Hungary _20120617_HU_Approved.doc

1. oldal, összesen: 11

Tartalomjegyzék 1 2

3

4

5

6 7 8

Fogalommeghatározások 3 Garancia és Karbantartás definíciók 3 2.1 Alap jótállási szolgáltatás (BWS)................................................................................. 3 2.2 Alap karbantartási szolgáltatás (BMS)......................................................................... 3 2.3 Garanciakiterjesztési szolgáltatás (WSU) .................................................................... 3 2.4 Karbantartás kiterjesztési szolgáltatás (MSU) ............................................................. 4 2.5 Garanciakiterjesztési szolgáltatás rögzített szolgáltatási szinttel (WSUC)................ 4 2.6 Karbantartás Kiterjesztési Szolgáltatás rögzített szolgáltatási szinttel (MSUC)....... 4 Ügyfél által cserélhető alkatrészek (CRU) 4 3.1 CRU meghatározása ...................................................................................................... 4 3.2 CRU garanciális szolgáltatás ........................................................................................ 5 3.3 CRU karbantartási szolgáltatás ..................................................................................... 5 Szolgáltatás leszállítási módok (SDM) 5 4.1 IBM alap karbantartás ................................................................................................... 5 4.2 IBM alap szolgáltatástól eltérő karbantartási és multi-vendor karbantartási szolgáltatás.................................................................................................................................. 6 4.3 Szolgáltatás leszállítási módok ..................................................................................... 7 Reagálási idő 8 5.1 Reagálási idő típusai...................................................................................................... 8 5.2 Reagálási idő célkitűzései ............................................................................................. 9 Lefedettségi idő 10 Működési elvek 10 7.1 Az ügyféligények kezelése..........................................................................................10 Elérhető szolgáltatási szintek 11



1 Fogalommeghatározások Az IBM Brand (IBM üzletág) jelentése az IBM egy olyan önálló szervezete, amely egy adott IBM termék vagy termékcsoport fejlesztését és piacra vitelét végzi. A TSS az IBM „Technical Support Services”, azaz Technikai Támogató Szolgáltatás-okat nyújtó részlege.

2 Garancia és Karbantartás definíciók 2.1

Alap jótállási szolgáltatás (BWS)

Base Warranty Service (BWS – alap jótállási szolgáltatás). Az alap jótállási szolgáltatás egy adott géptípusra / modellre az érintett IBM Brand által előre meghatározott BWS opció. Minden garanciális szerviz opció a következő elemek meghatározott kombinációja: - jótállási szolgáltatás időtartama hónapokban és években (jótállási időszak) - szolgáltatással lefedett időszakok óra/nap és nap/hét bontásban (óra lefedettség) - az alkalmazandó szolgáltatás leszállítási módja (Service Delivery Method - SDM) - a válaszidő típusa és szintje ( pl. reakcióidő alkatrész szállításra) Csak egy BWS opció alkalmazható géptípusonként és modellenként.

2.2

Alap karbantartási szolgáltatás (BMS)

Base Maintenance Service (BMS – Alap karbantartási szolgáltatás). Az alap karbantartási szolgáltatás egy adott géptípusra / modellre a TSS (Technikai Támogatási Szolgáltatás) Tervező részlege által előre meghatározott BMS opció. Minden alap karbantartási szolgáltatás opció a következő elemek meghatározott kombinációja: - szolgáltatással lefedett időszakok óra/nap és nap/hét bontásban (óra lefedettség) - egy alkalmazható szolgáltatás leszállítási mód (SDM) - a válaszidő típusa és szintje ( pl. reakcióidő alkatrész szállításra) Csak egy BMS opció alkalmazható géptípusonként és modellenként. Az alap jótállás lejárta után BWS opció helyére a BMS opció kerülhet.

2.3

Garanciakiterjesztési szolgáltatás (WSU)

A Warranty Service Upgrade (WSU – Emeltszintű IBM garancia) javítja az alap garanciális szolgáltatás (BWS) szolgáltatási szintjét az adott géptípusra /-modellre. A WSU az alábbi opciók közül tartalmazhat egyet vagy többet: - szolgáltatással lefedett órák kibővítése - kibővített szolgáltatás leszállítási mód (SDM) - a reakcióidő célkitűzés magasabb szintje A WSU időszaknak legkésőbb a BWS szolgáltatás lejártával véget kell érnie.



2.4

Karbantartás kiterjesztési szolgáltatás (MSU)

A Maintenance Service Upgrade (MSU – karbantartás kiterjesztési szolgáltatás) javítja az alap karbantartási szolgáltatás szolgáltatási szintjét az adott géptípusra/modellre. Az MSU az alábbi opciók közül tartalmazhat egyet vagy többet: - szolgáltatással lefedett órák kibővítése - kibővített szolgáltatás leszállítási mód (SDM) - a reakcióidő célkitűzés magasabb szintje Az MSU időtartama legalább 12 hónap, és a BMS szolgáltatás lejártával véget kell érnie.

2.5

Garanciakiterjesztési szolgáltatás rögzített szolgáltatási szinttel (WSUC)

Warranty Service Upgrade with Committed service levels (WSUC - garanciakiterjesztési szolgáltatás rögzített szolgáltatási szinttel ) javítja az alap IBM garanciális szolgáltatás reakcióidejét az adott géptípusra/modellre. A WSUC az alábbi opciók közül tartalmazhat egyet vagy többet: - szolgáltatással lefedett órák kibővítése - kibővített szolgáltatás leszállítási mód (SDM) - a reakcióidő magasabb szintje A WSUC időszaknak legkésőbb a BWS szolgáltatás lejártával véget kellérnie.

2.6

Karbantartás Kiterjesztési Szolgáltatás rögzített szolgáltatási szinttel (MSUC)

Maintenance Service Upgrade with Committed service levels (MSUC – karbantartás kiterjesztési szolgáltatás rögzített szolgáltatási szinttel) javítja az IBM karbantartási szolgáltatási reakcióidőt az adott géptípusra /-modellre. Az MSUC az alábbi opciók közül tartalmazhat egyet vagy több kombinációját is: - szolgáltatással lefedett órák kibővítése - kibővített szolgáltatás leszállítási mód (SDM) - a reakcióidő magasabb szintje Az MSUC időszaknak legkésőbb a BWS szolgáltatás lejártával véget kell érnie. Megjegyzés ServicePac-ekhez: néhány ServicePac integrált kiterjesztett garanciális szolgáltatást és kiterjesztett karbantartási szolgáltatást, mint WAMO (Warranty and Maintenance Options garanciális és karbantartási opciók), is tartalmazhat. Igen korlátozott esetekben ezek a WAMO ServicePac szolgáltatások elérhetőek a termék bejelentési idejével egy időben HVEC (High Volume Easily Configurable) eszközökhöz.

3 Ügyfél által cserélhető alkatrészek (CRU) 3.1

CRU meghatározása

A CRU-k az eszközök olyan alkotóelemei, amelyek technikai tudás nélkül is kicserélhetők. Az IBM CRU-kat Tier 1 és Tier 2 osztályokba sorolja. A Tier 1 CRU esetén a garanciális időtartam alatt az Ügyfél felelős a hibás alkatrész IBM által biztosított alkatrésszel történő cseréjéért . Amennyiben az ügyfél az IBM-et kéri fel a CRU cserére, úgy annak díja külön számolandó fel. Tier 2 CRU esetén az Ügyfél elvégezheti az alkatrész cseréjét, vagy felkérheti az IBM-et a térítésmentes cserére a garanciális szolgáltatás időtartama alatt. Az ügyfél CRU információkat és útmutatást a cseréhez a



gépleszállítással egy időben kap, de ezek az információk bármikor elérhetőek az IBM-nél az Ügyfél kérésére. IBM karbantartási szerződés keretén belül az Ügyfél választhatja ki a CRU csere módját.

3.2

CRU garanciális szolgáltatás

Ha a gép nem javítható meg az IBM telefonos segítségének igénybevételével, és a hibás alkatrész a vevő által cserélendő (Tier 1 CRU), akkor azt az IBM leszállítja az ügyfélnek. Amennyiben az IBM a hibás CRU visszajuttatását kéri az ügyféltől, úgy az ügyfél kötelessége annak eljuttatása az IBM részére, annak útmutatása alapján. Ha az ügyfél az IBM kérése ellenére mégsem juttatja vissza a hiányzó alkatrészt a számla kézhezvétele után 30 napon belül, az IBM felszámolhatja az alkatrész illetve a kezelési költség összegét. Ugyanez az eljárás érvényes Tier 2 CRU-k esetében is, amennyiben az ügyfél nem vette igénybe az IBM helyszíni javítási szolgáltatását az adott berendezésre érvényes jótállási vagy szerződéses feltételeknek megfelelően.

3.3

CRU karbantartási szolgáltatás

Ha egy gép egy vagy több CRU alkatrészt tartalmaz, az ügyfél választhat CRU cserét magába foglaló karbantarási szolgáltatást vagy olyan szolgáltatást, melyben saját feladata az esetleges hibás CRU alkatrészek cseréje. Utóbbi esetén a szolgáltatás leszállításának módja “korlátozott”-ként van meghatározva. A ki- és visszaszállítási folyamatról a fent leírt CRU garanciális szolgáltatás ad tájékoztatást. Azokhoz a gépekhez amelyek kizárólag CRU alkatrészekből állnak, a szolgáltatás leszállítási módja CUR (Customer Unit Replacement - Ügyfél általi egység csere).

4 Szolgáltatás leszállítási módok (SDM) 4.1

IBM alap karbantartás

Ügyfél általi egység csere (Customer Unit Replacement, CUR) Ha a gép csak CRU alkatrészekből áll és nem javítható meg IBM telefonos segítségnyújtás igénybevételével, az IBM a CRU-t az ügyfél rendelkezésére bocsátja, és az ügyfél a CRU fejezet leírása szerint jár el. Gép beszállítása javításra ügyfél által (Customer Carry in Repair, CCR) Ha a gép nem javítható meg IBM telefonos segítségnyújtás igénybevételével akkor, az ügyfél felelőssége a gép üzemen kívül helyezése és leszállítása az IBM részére (gyűjtőhelyre vagy a szervizbe). Miután az IBM a hibát elhárította, az ügyfél felelőssége a gép visszaszállítása az üzemeltetési helyére és annak beüzemelése. A CCR szolgáltatás csak normál munkaidőn belül érhető el, hétfőtől péntekig, a nemzeti ünnepnapok kivételével. Megjegyzés: Az IBM ennek a szolgáltatásnak a keretében cseréli a Tier1 és Tier2 alkatrészeket. Gép leszállítása javításra ügyfél által, korlátozott tevékenységgel (Customer Carry in Repair Limited, CCL) – IBM központban történő hibajavítás, mely CRU-t nem foglal magába.



A szolgáltatás megegyezik a CCR szolgáltatással, azzal a különbséggel, hogy a Tier 1 CRU cseréje az ügyfél feladata. IBM Futár általi javítás (IBM Courier Repair, ICR) Ha a gép nem javítható meg IBM telefonos segítségnyújtás igénybevételével, az IBM futárt biztosít hogy az a hibás gépet átvegye majd a megjavított gépet a vevőhöz visszaszállítsa. Az ügyfél felelőssége a gépek üzemen kívül illetve üzembe helyezése. IBM futár általi javítás, korlátozott elérhetőséggel (IBM Courier Repair Limited, ICL) A szolgáltatás megegyezik az ICR szolgáltatással, azzal a különbséggel, hogy a Tier 1 CRU cseréje az ügyfél feladata. Ügyfél általi helyszíni csere (Customer On-site Exchange, COE) Ha a gép nem javítható meg IBM telefonos segítségnyújtás igénybevételével, az IBM az ügyfél rendelkezésére bocsát egy jól működő gépet, így az ügyfél kicserélheti a hibásat. Az ügyfél felelőssége a hibás gép kikapcsolása, minden olyan tartozék és eszköz eltávolítása amely nem része az alapkonfigurációnak, a cseregép beüzemelése és a rosszul működő gép visszajuttatása az IBM-hez az IBM utasításai szerint. Amennyiben az ügyfél a hibás gépet nem szolgáltatja vissza az IBM-hez 30 napon belül, az IBM kiszámlázhatja a csere gép biztosításának költségén felül az elszállítás és a csere költségét is. IBM Futár általi csere (IBM Courier Exchange , ICE) – Ha a gép nem javítható meg IBM telefonos segítségnyújtás igénybevételével, akkor a futár egy jól működő gépet szállít ki az ügyfélnek, melyet az ügyfél kicserél a hibás gépre. Az ügyfél felelőssége a cseregép beüzemelése és a hibás gép kikapcsolása és minden olyan tartozék és eszköz eltávolítása, amely nem része az alapkonfigurációnak. IBM helyszíni csere (IBM On-site Exchange , IOE) – Ügyfél telephelyén (gép üzemeltetési helyén) történő gépcsere Ha a gép nem javítható meg IBM telefonos segítségnyújtás igénybevételével, a hibás gép kicserélhető egy jól működőre az IBM munkatársa által az ügyfél telephelyén. Ez esetben az IBM szakemberének feladata a hibás gép kikapcsolása és a jól működő gép beüzemelése. IBM helyszíni javítás (IBM on-site repair , IOR) – Ha a gép nem javítható meg IBM telefonos segítségnyújtás igénybevételével, a javítást az IBM szakembere hajtja végre az ügyfél telephelyén (a gép üzelmeltetési helyén). Megjegyzés: Ez a szolgáltatás a Tier 1 és Tier 2 CRU cseréjére egyaránt vonatkozik. IBM Korlátozott helyszíni javítás (IBM On-site Repair Limited, IOL) – A szolgáltatás megegyezik az IOR szolgáltatással - azzal az eltéréssel, hogy az ügyfél felelőssége a Tier 1 CRU alkatrészek cseréje.

4.2

IBM alap szolgáltatástól eltérő karbantartási és multi-vendor karbantartási szolgáltatás

IBM Parts Only Repair (IPR) – Ügyfél telephelyén (gép üzemeltetési helyén) történő alkatrészcsere



Ha a gép nem javítható meg IBM telefonos segítségnyújtás igénybevételével, úgy a javításhoz szükséges IBM vagy nem IBM alkatrész kerül leszállításra és azt az ügyfél szakembere, vagy az általa szerződött más szolgáltató cseréli ki. IBM Labour only Repair (ILR) – Ügyfél telephelyén (gép üzemeltetési helyén) történő munkavégzés Ha a gép nem javítható meg IBM telefonos segítségnyújtás igénybevételével, úgy az ügyfél telephelyén egy megbízott IBM szakember segítségével történik a hibaelhárítás. Az alkatrészt az ügyfél, vagy az ügyfél által megbízott szállító biztosítja. Megjegyzés: Az IBM Munkaleírása határozza meg az ügyfél kötelezettségeit az alkatrész ellátást illetően. On-site central Repair by Volume (ORV) – a javítás az ügyfél egy központi telephelyén történik Ha a gép nem javítható meg IBM telefonos segítségnyújtás igénybevételével, úgy a gépet az ügyfél egy saját központi telephelyére szállítja. Amint a javításra szoruló gépek száma elér egy meghatározott mennyiséget, az ügyfél az IBM szakemberrel megbeszéli a helyszíni javítás időpontját. Ez a szolgáltatás a Tier 1 és Tier 2 CRU-kra egyaránt vonatkozik. On-site central Repair by Date (ORD) - a javítás az ügyfél egy központi telephelyén történik Ha a gép nem javítható meg IBM telefonos segítségnyújtás igénybevételével, úgy a gépet az ügyfél egy saját központi telephelyére szállítja és az IBM szakembere egy, az ügyféllel egyeztetett rendszeres időpontban javítja (pl. hetente csütörtökönként 14:00 és 17:00 óra között). Ez a szolgáltatás a Tier 1 és Tier 2 CRU-kra egyaránt vonatkozik.

4.3

Szolgáltatás leszállítási módok

A hívás szűrés (screening) során az ügyfél kérésére, az IBM szakemberei távolról végzik a kezdeti hiba behatárolását illetve a hiba eredetének feltárását (PD/PSI - Problem Determination/Problem Source Identification). Jellemzően ez a legelső technikai tevékenység, amely az ügyfél hívása alapján a hiba regisztrálását követően történik. A hívásszűrés egy cselekvési terv készítését eredményezi a hiba elhárítása érdekében. IBM hívás szűrés (screening), más gyártó általi hibaelhárítás - IVR (IBM screened full Vendor Repair) – A hibabejelentésről a más gyártó értesíti az IBM-et. Amennyiben a hiba nem javítható meg az IBM telefonos segítségnyújtás igénybevételével, úgy a javítás az ügyfél telephelyén, a más gyártó által történik. Más gyártó által felügyelt, IBM általi helyszíni munkavégzés - VOL (Vendor screened IBM On-site Labour) – a bevizsgálás az ügyfél telephelyén (gép üzelmeltetési helyén) történik. A hibabejelentés a más gyártótól érkezik az IBM-hez, amit az regisztrál. A hiba kijavítása IBM szakember által, az ügyfél telephelyén történik. A szükséges alkatrészek leszállítása az ügyfél illetve az ügyfél által szerződött partner feladata. Az IBM kizárólag a helyszíni beviszgálásért, javításért felel (csak munkavégzés). Más gyártó által felügyelt, IBM általi javítás – VOR (Vendor screened IBM On-site Repair) - a javítás az ügyfél telephelyén (gép üzelmeltetési helyén) történik. A hibabejelentés a más gyártótól érkezik az IBM-hez, miután az a hibabejelentést regisztrálta. A hiba kijavítása IBM szakember által, az ügyfél telephelyén megy végbe. Az IBM felel a teljes helyszíni javításért (munkavégzésért és alkatrészekért is).



5 Reagálási idő A reagálási idő a szerviz válaszáig eltelt időt jelenti. A reagálási idő sztenderd szolgáltatások esetén az átlagos reagálási időt, míg emelt szintű szolgáltatások esetén a megengedett leghosszabb válaszidőt jelenti. A reagálási idő a szolgáltatásra meghatározott szolgáltatási időn belül érvényes. A reagálási idő az igényelt szolgáltatás függvénye. A legkésőbbi hívás regisztrálása (Latest Call registration – LCR) mutatja azt a legkésőbbi időpontot, amikor az IBM bejelentést fogad el egy meghatározott szintű szolgáltatás elvégzésére. Azokra a hívásokra, amelyeket az IBM ezek után regisztrál, a reagálási idő a következő munkanap kezdetével érvényes (az alkalmazás feltételei a szolgáltatási szint leírásához a következő weblapon található: http://www5.ibm.com/services/europe/maintenance/)

5.1

Reagálási idő típusai

Egy adott szolgáltatás leszállítási módra a következő reagálási idő típusaiból egy vagy több is alkalmazható: CNT (Contact time – kapcsolatba lépés ideje) az a periódus, amely attól az időponttól, amikor az ügyfél kérése az IBM Call Management rendszerében regisztrálódik, addig az időpontig, amikor az ügyfél egy képzett szakemberrel kapcsolatba lép a problémabehatárolás vagy -megoldás legelső lépéseként. Néhány esetben a hívást az IBM Ügyfélszolgálata vagy ügyfélszolgálati rendszere szakemberhez továbbítja. Ezen esetekhez a kapcsolatba lépési idő 0,2 órán belüli, attól az időponttól kezdve, hogy az ügyfél a bejelentés egyedi azonosító számát megkapta. Ez teszi lehetővé, hogy a szakember a hívásra válaszoljon, vagy visszahívja az ügyfelet abban az esetben ha a vonal megszakad. ORT (On-site Response Time – Helyszíni reagálási idő) szervizmérnöki munkával és alkatrészekkel – az a periódus, amely attól az időponttól, amikor az ügyfél kérése az IBM Call Management rendszerében regisztrálódik addig az időpontig tart, amikor a szervizmérnök megérkezik a javítás elvégzésére/alkatrész cseréjére az ügyfél telephelyére, vagy a futár megérkezik az ügyfél telephelyére a hibás alkatrész átadása céljából. FXT (Fix Time) – az a periódus, amely attól az időponttól, amikor az ügyfél kérése az IBM Call Management rendszerében regisztrálódik addig az időpontig tart, amíg a hibás gép javítás után működőképes állapotba kerül. TAT (Turn Around Time – átfutási idő) az az időtartam, -

amely attól az időponttól, amikor az ügyfél a hibás gépet az IBM által meghatározott helyre leadja, addig az időpontig tart, amikor azt javított állapotban átveheti az IBM által meghatározott helyen

-

amely attól az időponttól, amikor az IBM támogató részlege általi távoli problémameghatározás sikeresen megtörtént, addig az időpontig tart, amikor a megjavított gép az ügyfél telephelyére visszakerül.



PAT (Parts Arrival Time – alkatrész kézhezvételi időpontja ) az az időtartam, amely attól az időponttól, amikor az ügyfél kérése az IBM Call Management rendszerében regisztrálódik addig az időpontig tart, amíg az ügyfél telephelyére leszállítják a hibás gép helyreállításához szükséges alkatrészt. VFT (Vendor Feedback Time – más gyártó visszajelzési idő) az az időtartam, amely attól az időponttól, amikor amikor a más gyártó kérését az IBM Call Management rendszerében regisztrálódik, addig az időpontig tart, amikor a kereskedő visszaigazolást kap arról, hogy az IBM megbízottját a szolgáltatás elvégzéséhez kijelölték.

5.2

Reagálási idő célkitűzései

Target Response Times (tervezett reagálási idő) (kötelezettség nélkül). A TRT sztenderd szolgáltatásokhoz kapcsolódó szolgáltatás reagálási idejének átlagos, tervezett időtartama. Amennyiben ezek a feltételek nem teljesülnek egyszerre, akkor további következmények nem merülnek fel, de az IBM reális erőfeszítéseket tesz annak érdekében, hogy ezek teljesüljenek. A szolgáltatás reagálási időtartamai munkanapokon az alábbiak lehetnek: - SBD (same business day) – ugyanazon a munkanapon - NBD (Next business day) – következő munkanapon - 2BD (Second business day) – második munkanapon - XBD (others X business day) – x-edik munkanapon Megjegyzések: i)

ha egy SBD Response Time 7x24 lefedettséggel kombinálva van (hivatkozva a 7. szekcióra), úgy a hívásokat az átlagos 6 órás reagálási idővel kezelik

ServicePac reagálási idő : a problémameghatározás tervezett ideje átlagosan 2 óra attól az időponttól kezdve, hogy az ügyfél kérése az IBM Call Management rendszerében regisztrálódik. Bizonyos ServicePac-ekhez tartozó 4 órás helyszíni megjelenési időtartam úgy van meghatározva, mint az időtartam a hibaszűrés befejezése és a szolgáltatás elvégzéséhez kijelölt szakembernek a gép üzemeltetési helyére javítás/csere elvégzésének céljából való megérkezése között. Amennyiben futár viszi ki az alkatrészt, akkor reagálási idő számításának vége a futárnak a gép üzemeltetési helyén történő megjelenésének időpontja. A két elem együtt: az ORT 2 órán belüli hibabehatárolás után 4 órán belüli helyszíni megjelenés a hibabehatárolást követően, amely összhangban van az SDD IOR szolgáltatás leírásával. Például: 7x24 órás munkavégzéssel lefedett IOR SBD szolgáltatás esetén, az átlag kiszállási idő 6 óra, amely megegyezik az átlag 2 órán belüli hibabehatárolás és az ezt követő, 4 órán belüli helyszíni javítási opciók kombinációjával. Meg kell jegyezni, hogy a tényleges reagálási idő a szolgáltatás komplexitásának függvényében változhat a jelen útmutató szerint meghatározott átlagos reagálási időhöz képest. Committed Response Time (CRT) – Garantált visszahívási idő Egy másik szabályzatban határozzuk meg azokat a szolgáltatási díjvisszatérítéseket, amelyekre az ügyfél jogosult, ha az IBM a CRT-t nem teljesíti



A Committed Response Time a következő szolgáltatás leszállítási módokhoz érhető el: CNT, ORT és FXT.

6 Lefedettségi idő A lefedettség idő meghatározza az IBM munkaidejét, amely időtartamon belül a karbantartási szolgáltatás elérhető az ügyfél számára, a választott szolgáltatási szintnek megfelelően. A lefedettségi időtől függetlenül, az ügyfél bármikor igényelheti a szolgáltatás elvégzését szóban vagy elektronikusan, de az IBM csakis az igényelt szolgáltatás által lefedettségi időn belül vállalja annak elvégzését. A lefedettségi idő a gép üzemeltetésének helyéhez (ország/földrész) tartozó időzóna szerint értendő. A lefedettségi idő kezdő- és vég időpontja országonként változhat, de ugyanazon naptári napon belül kell lennie. 9x5 lefedettség Naponta 9 óra, hétfőtől péntekig, kivéve a munkaszüneti napokat és a nemzeti ünnepnapokat 11x5 lefedettség Naponta 11 óra, hétfőtől péntekig, kivéve a munkaszüneti napokat és a nemzeti ünnepnapokat 18x6 lefedettég Naponta 18 óra, hétfőtől szombatig, kivéve a munkaszüneti napokat és a nemzeti ünnepnapokat 24x7 lefedettség Naponta 24 óra, hétfőtől vasárnapig, az év minden napján, kivéve az állami ünnepeket

7 Működési elvek 7.1

Az ügyféligények kezelése

A szolgáltatás igénylését az IBM az IBM Call Management rendszerében rögzíti, és a szolgáltatási jogosultság érvényességének vizsgálatát követően a megfelelő Support Centerhez irányítja. Az IBM távoli hibadiagnosztikát végez. Az ügyfél köteles az IBM-mel együttműködni a hibabehatárolás során, és az IBM által kért tevékenységeket támogatni illetve elvégezni. A hibabehatárolás célja megállapítani, hogy a hiba valóban a szerződés által lefedett gépben merült fel vagy esetleg egy másik eszközben illetve szoftverben. Ha a hibabehatárolás során megállapítható, hogy a hibás gépet érvényes szerződés lefedi, akkor a hibajavítás a szerződött szolgáltatási szintnek megfelelően veszi kezdetét.




8 Elérhető szolgáltatási szintek A szolgáltatási szintek a Szolgáltatás leszállítási mód, a Reagálási idő típusa és Lefedettségi idő kombinációiból határozhatók meg. Minden szolgáltatási szint egy speciális SLC (Service Level Codes – szolgáltatási szint kódja) kódra hivatkozik. Az IBM szerződéstervezetében a “Szolgáltatás típusa” a Szolgáltatás leszállítási mód és a Reagálási idő típusának kombinációiból áll. A Lefedettségi idő külön van feltüntetve. A szolgáltatási szint érvényessége és alkalmazhatósága országonként és szerződésenként eltérő lehet. Az elérhető szolgáltatási szintek listája a következő weboldalon található meg: http://www-5.ibm.com/services/europe/maintenance/



IBM Hardver Karbantartási Útmutató

Recommend Documents