I Wayan Sumertana Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja, Indonesia

Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE) Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA WATER PARK SERIRIT SINGARAJA TAHUN 2014-2015 I Wayan Sumertana Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja, Indonesia e-mail: [email protected] Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada Water Park Seririt Singaraja tahun 2014-2015, dan (2) pengaruh langsung antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan pada Water Park Seririt Singaraja tahun 20142015, (3) pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada Water Park Seririt Singaraja tahun 2013-2014. Penelitian ini dalah penelitian kualitatif. Data dikumpulkan dengan metode kuesioner atau angket serta dianalisis dengan menggunakan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada Water Park Seririt Singaraja tahun 2014-2015 sebesar 34,2%, (2) terdapat pengaruh langsung antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan pada Water Park Seririt Singaraja tahun 2014-2015 sebesar 63,2%, (3) terdapat pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada Water Park Seririt Singarja tahun 2014-2015 sebesar 21,6%. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Abstract This research is aimed to know (1) the direct effect between quality services customer satisfaction in Water Park Seririt Singaraja in 2014-2015, (2) the direct effect customer satisfaction with loyalty customer in Water Park Seririt Singaraja in 2014-2015, (3) Indirect effect quality of service for loyalty consumer with customer satisfaction as variable intervening in water pak seririt singaraja in 2014-2015. This research is research qualitative. Data collection with the methods questionnaire and analysis path. The result of this research showed that (1) There is a the direct effect between quality services customer satisfaction in Water Park Seririt Singaraja in 2014-2015 as 34,2%, (2) There is a the direct effect between customer satisfaction with loyalty tipes of buyers in Water Park Seririt Singaraja in 2014-2015 as 63,2%, (3) There is a Indirect effect quality of service for loyalty consumer with customer satisfaction as variable intervening in Water Park Seririt Singaraja in 2014-2015 as 21,6%. Key words: The Quality of Services, Customer Satisfaction, Consumer Loyalty


PENDAHULUAN Peran menjaga kualitas pelayaan dan loyalitas konsumen sangat diperlukan oleh suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Kotler (2009) mengemukakan bahwa jasa adalah kegiatan atau manfaat (benefits) yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya dan yang pada dasarnya tidak berwujud serta tidak akan menimbulkan kepemilikan akan sesuatu. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar Atmawati dan Wahyudin (2007). Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan Atmawati dan Wahyuddin (2007). Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa seperti usaha rekreasi keluarga, kualitas pelayanan sangat penting dikelola perusahaan dengan baik. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan Kotler (2004). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasar persepsi konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Pentingnya kepuasan pelanggan pada perusahaan, dimana dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya. Setelah

pelanggan puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan membandingkan dengan pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, mereka akan memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu, perusahaan harus mulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam bertahan didunia bisnis untuk memenangkan persaingan. Tjiptono (2006) berpendapat, kesuksesan dalam persaingan akan dipenuhi apabila perusahaan bisa menciptakan dan dapat mempertahankan pelanggannya. Untuk mencapai tujuan tersebut maka sebuah perusahaan memerlukan berbagai usaha agar tujuan yang telah direncanakan tercapai. Hayes dan Bloom (dalam Kotler, 2004). Memaparkan ada enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya yaitu, pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Pelanggan yang sudah percaya kepada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dengan urusan lainnya. Biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan yang loyal. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. Pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan. Water Park Seririt Singaraja berdiri tahun 2013, merupakan salah satu dari sekian banyak perusahaan jasa yang bergerak pada bidang rekreasi keluarga di Bali. Water Park memiliki areal tanah seluas 1525 m, dengan lokasi yang strategis yaitu di daerah perumahan kampung Seririt di jalan Jendral Sudirman, sebelah timur Lapangan Seririt, Water Park


Seririt ini memiliki banyak fasilitas seperti, wahana permainan air, wahana permainan anak-anak, kolam arus, bar pool, restaurant, kolam renang dewasa, boutique, gazebo, parkir luas, wifi area, pusat permainan anak, dilengkapi dengan kamar ganti dan toilet, yang dapat menjadi salah satu tempat liburan segar dan rekreasi keluarga bagi seluruh anggota keluarga warga kota Singaraja dan sekitarnya. Menurut hasil wawancara dengan pihak pengelola Water Park Seririt Singaraja, kualitas pelayanan dirasakan cukup penting untuk kelangsungan hidup perusahaan. Jika kualitas pelayanan kepada pelanggan baik, maka kepuasan pelanggan akan tercipta. Kepuasan pelanggan dapat kita lihat dari jumlah pengunjung yang datang. Semakin banyak pelanggan yang puas, semakin banyak pengunjung yang datang. Ketika pelanggan sudah merasa puas, maka dapat menimbulkan loyalitas pelanggan. Ketika ketiga aspek ini tercipta, perusahaan dapat memaksimalkan keuntungannya. Water Park Seririt mentargetkan jumlah pengunjung yang selalu mengalami kenaikan setiap bulannya. Tetapi pada kenyataanya perusahaan belum mampu untuk memenuhi target tersebut. Menurut hasil wawancara dengan manager Water Park Seririt Singaraja, pelanggan yang berkunjung rata-rata 50 orang per hari. Menurut hasil wawancara langsung dengan pelanggan yang pernah berkunjung selama tahun 2014 di Water Park Seririt Singaraja dengan responden awal 10 orang, terdapat keluhan dan permasalahan yang dirasakan. 1) Pihak Water Park Seririt Singaraja membuat pelanggan kurang puas dengan jasa dan fasilitas yang diberikan, misalnya: kebersihan toilet, jumlah loker yang tersedia tidak memenuhi, air kolam yang terlalu banyak mengandung kaporit yang dapat membuat mata pedih serta kurang ramahnya karyawan terhadap para pengunjung. 2) Kualitas pelayanan yang kurang baik diberikan pihak Water Park Seririt Singaraja secara tidak langsung membuat sedikitnya jumlah pelanggan yang loyal untuk berkunjung kembali bahkan enggan untuk merekomendasikan Water Park Seririt Singaraja kepada rekan keluarganya dilihat dari pengalaman

pelanggan yang merasakan layanan dan fasilitas di Water Park Seririt Singaraja. Dengan demikian Water Park Seririt Singaraja terpacu untuk berusaha memperbaiki kualitas dari segi pelayanan dan fasilitasnya. Terbukti dengan mulai diadakannya briefing karyawan dan pengecekan seluruh fasilitas area pelayanan setiap pagi sebelum jam operasional buka. Berdasarkan uraian di atas, sangat menarik untuk menjadikan Water Park Seririt Singaraja sebagai objek pengamatan dalam pembuatan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Water Park Seririt Singaraja Tahun 2014-2015”. Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut. (1) Apakah terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada Water Park Seririt Singaraja Tahun 2014-2015? (2) Apakah terdapat pengaruh langsung antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan pada Water Park Seririt Singaraja Tahun 2014-2015? (3) Apakah terdapat pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada Water Park Seririt Singaraja Tahun 2014-2015? Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui. (1) Pengaruh langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada Water Park Seririt Singaraja Tahun 2014-2015. (2) Pengaruh langsung antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan pada Water Park Seririt Singaraja Tahun 2014-2015. (3) Pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada Water Park Seririt Singaraja Tahun 2014-2015. Bertitik tolak dari latar belakang, rumusan masalah dan tujuan penelitian yang telah diuraikan diatas, maka penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat.


(1) Manfaat Teoritis Penelitian ini merupakan kesempatan yang baik bagi penulis untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh dibangku kuliah dengan kenyataan yang ada dilapangan. (2) Manfaat Praktis a. Lembaga Bagi lembaga Universitas Pendidikan Ganesha, hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi positif selain sebagai bahan bacaan dan menambah refrensi di perpustakaan, serta sebagai perbandingan dalam menulis karya ilmiah b. Perusahaan Manfaat yang dapat diambil oleh Water Park Seririt Singaraja adalah

sebagai bahan pertimbangan dalam menerapkan strategi perusahaan yang berkesinambungan untuk suatu produk atau jasa guna meciptakan persepsi positif pada konsumen untuk dapat menciptakan keunggulan bersaing terhadap perusahaan. c. Mahasiswa Sebagai sarana untuk menerapkan dan memadukan pengetahuan yang diperoleh dengan pratek sesungguhnya dan sebagai syarat menempuh Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Pendidikan Ekonomi.

METODE Penelitian ini merupakan penelitian kausal fokus penelitian kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan serta kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Data yang diperlukan dalam penelitian ini berupa kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan periode tahun 2014-2015. Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel bebas sedangkan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat. Dalam penelitian ini penulis mempergunakan jenis data kualitatif. Data kualitatif adalah data yang berupa pendapat-pendapat dalam bentuk angket yang diberikan oleh para pengunjung pada saat mengisi kuesioner. Dari kuesioner yang berupa pendapat akan dikuantitatifkan berupa angka-angka ke dalam SPSS. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber asli dan sumber utama. Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner atau angket. Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode angket digunakan untuk menjaring data mengenai kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada Water Park Seririt Singaraja tahun 2014-2015. Lima indikator pengukuran

kualitas pelayanan yaitu : (1) tangibles; (2) realibility; (3) responsiveness; (4) assurance; (5) empathy; sedangkan indikator pengukuran kepuasan konsumen, yaitu proses peningatan kualitas pelayanan, proses manajemen kesediaan, proses pemesanan sampai dengan pembayaran, proses pelayanan kepada konsumen. Adapun indikator pengukuran loyalitas pelanggan, yaitu tingkat peranan pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Secara merata dengan menggunakan instrument yang berupa pedoman angket (kuesioner). Data sekunder adalah data yang tidak langsung memberikan data pengumpul data sekunder dalam penelitian ini adalah luas areal Water Park, fasilitas, harga tiket, dan wahana yang ada di Water Park Seririt Singaraja. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan di Water Park Seririt Singaraja. Mengingat jumlah pelanggan yang cukup banyak maka dari sekian banyak jumlah populasi akan diambil sebagian untuk dijadikan sampel. Jadi jumlah keseluruhan pelanggan Water Park Singaraja yang diambil sebagai sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang responden. Jumlah sampel 100 responden dari suatu populasi digunakan teknik sampel accidental. Teknik sampel accidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan (pelanggan)


bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Berdasarkan penejelasan tersebut penelitian yang berjudul pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada Water Park Seririt Singaraja tahun 2014-2015. Populasi targetnya adalah semua pelanggan Water Park sedangkan populasi terjangkaunya adalah pelanggan Water Park yang datang ke wahana Water Park dari tanggal 1 desember 2014 sampai 1 agustus 2015. Besarnya populasi terjangkau dalam penelitian ini adalah 100 orang pelanggan Water Park yang diperoleh dari jumlah pelanggan yang datang pada rentang waktu tersebut. Karena keterbatasan peneliti mengenai biaya dan waktu untuk melakukan penelitian terhadap semua pelanggan yang datang ke Water Park maka digunakan populasi terjangkau tersebut sebagai sampel. Metode pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner atau angket. Kuesioner atau angket merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan daftar pernyataan kepada responden untuk dijawab, terutama berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Water Park Seririt Singaraja tahun 2014-2015. Instrumen pengumpulan data yang digunakan adalah penyebaran kuesioner atau angket dalam bentuk checklist. Kuesioner atau angket akan di berikan kepada pelanggan Water Park Seririt Singaraja. Kuesioner menggunakan skala likert. Uji Kualitas Data (1) Uji Validitas Validitas adalah sejauh mana instrumen penelitian (angket) dalam mengungkap data yang sesuai untuk memecahkan masalah penelitian. Validitas juga menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian untuk menukur apa yang seharusnya diukur, dalam hal

ini yang diukur adalah butir-butir pertanyaan yang dirumuskan dalam kuesioner. Uji validitas untuk mengukur akurasi data penelitian melalui butirbutir pertanyaan (kuesioner) yang diajukan dalam penelitian kepada responden. Peneliti ingin mengetahui data yang diteliti valid atau tidak valid dan diuji dengan menggunakan bantuan program SPSS taraf signifikasi 5%. Langkah-langkah analisis adalah jika r-hitung positif dan r-hitung > rtabel maka butir atau variabel tersebut valid. Jika r-hitung tidak positif dan rhitung < r-tabel, maka butir atau variabel tersebut tidak valid, membandingkan r-hitung dengan rtabel, maka butir atau variabel tersebut tidak valid membandingkan r-hitung dengan r-tabel pada tingkat signifikan 5%, membuat kesimpulan. (2) Uji Reliabilitas Uji reliabilitas untuk mengukur ketepatan pelanggan dengan konsistensi diantara butir-butir pertanyaan dalam suatu instrumen. Langkah-langkah analisis dengan melihat jika r-alpha positif dan r-alpha > r-tabel, maka butir atau variabel tersebut reliabel. Jika r-alpha tidak positif dan r-alpha < r-tabel, maka butir atau variabel tersebut tidak reliable, membandingkan rule ofthumb dengan r-alpha, membuat kesimpulan. (3) Uji Normalitas Salah satu asumsi penggunaan statistik parametrik adalah asumsi multivariate normality. Uji normalitas data ini dimaksudkan untuk mengetahui normal tidaknya distribusi penelitian masing-masing variabel (Ghozhali, 2011). Jika asumsi normalitas dipenuhi, maka nilai residual dari analisis juga berdistribusi normal dan independen. Normalitas dapat dilihat dari nilai Critical Ratio (CR) sebesar ±2,58 pada tingkat signifikansi 1%. Apabila nilai CR yang dihasilkan dalam tabel masing-masing dimensi variabel memiliki nilai yang lebih kecil ±2,58 maka disimpulkan bahwa data terdistribusi secara normal. (4) Uji Hipotesis


Model kerangka teoritis yang dibangun menggambarkan adanya variabel mediasi/intervening. (Ghozhali, 2011) menjelaskan untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode analisis jalur (Path Analisis). Analisis jalur merupakan pengembangan dari analisis regresi linier berganda, atau penggunaan analisis regresi untuk mengetahui adanya hubungan hausalitas antar variabel. Hubungan langsung maupun hubungan tidak langsung antar variabel dalam model juga dapat diukur dengan menggunakan analisis jalur. Dalam model persamaan struktural penelitian ini terdapat variabel eksogen, variabel endogen dan variabel intervening. Variabel eksogen merupakan variabel yang tidak dipengaruhi oleh variabel sebelumnya (anteseden), sedangkan variabel endogen merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel sebelumnya. Variabel eksogen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan variabel endogennya merupakan loyalitas konsumen serta terdapat variabel intervening yaitu kepuasan konsumen. Tahapan dalam melakukan analisis menggunakan analisis jalur (path analyisis) adalah sebagai berikut. Tahap 1: mengembangkan model secara teoritis. Langkah awal yang harus dilakukan adalah pengungkapan teori yang digunakan. Model persamaan struktural disusun berdasarkan hubungan kausalitas, dimana perubahan satu variabel membawa perubahan terhadap variabel lainnya. Persamaan struktural yang digambarkan oleh diagram jalur merupakan representasi dari teori yang telah diungkapkan. Kuat atau tidaknya hubungan kausalitas antara dua variabel tersebut terletak pada pembenaran secara teoritis untuk mendukung analisis (Ghozhali,2008). Hubungan antar variabel latent dalam diagram jalur merupakan perwujudan dari

teori. Untuk pengambilan keputusan statik dapat dilakukan dengan 2 cara: 1. Membandingkan t hitung dengan t tabel a) Apabila t hitung > t tabel maka terdapat pengaruh yang signifikan. Ha diterima b) Apabila t hitung < t tabel maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan. Ho diterima 2. Melihat sig a) Apabila nilai sig < 0,05 maka terdapat pegaruh yang signifikan. Ha diterima b) Apabila nilai sig > 0,05 maka terdapat pengaruh yang signifikan. Ho diterima Tahap 2: penyusunan diagram jalur (path diagram) untuk menggambarkan hubungan kausalitas antar variabel. Dalam diagram jalur (path diagram), hubungan antar konstruk ditunjukkan dengan garis dengan satu anak panah yang menunjukkan hubungan kausalitas (regresi) dari satu konstruk ke konstruk yang lain (Ghozhali, 2008). Pengembangan diagram jalur dilakukan dengan tujuan untuk memudahkan mengetahui hubungan kausalitas antar variabel yang akan diuji. Pada penelitian ini terdapat satu konstruk eksogen yaitu kualitas pelayanan dan dua konstruk endogen yaitu kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Tahap 3: menerjemahkan Diagram Jalur ke Persamaan Struktural. Setelah mengembangkan model teoritis dan membangun diagram jalur, maka langkah selanjutnya adalah menerjemahkan diagram jalur ke dalam ke dalam persamaan struktural. Persamaan struktural memperlihatkan kausalitas antar berbagai konstruk dalam model. HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan hasil pengolahan SPSS diperoleh hasil pengaruh langsung antara kualiatas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 1 dengan diperoleh hasil sebagai berikut.


Tabel 1 Pengaruh Langsung Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan. Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1

B

Std. Error

(Constant)

25.303

4.209

Kualitas Pelayanan

.095

.026

a

Standardized Coefficients Beta

.342

t

Sig.

6.012

.000

3.604

.000

DependentVariable: Kepuasan Pelanggan

Dari Tabel 1 diperoleh besarnya t hitung 3.604. Jika dibandingkan dengan besarnya t tabel (1,661) maka diperoleh hasil bahwa t hitung > t tabel. Hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan sebesar 0,342 dan tingkat signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Berdasarkan hasil pengolahan SPSS diperoleh hasil pengaruh langsung antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel 1 dengan diperoleh hasil sebagai berikut.

Tabel 2 Pengaruh Langsung Antara Kepuasan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan. Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model 1 (Constant)

B 12.485

Std. Error 2.964

Kepuasan .587 Pelanggan Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

.073

Berdasarkan hasil pengolahan SPSS pengaruh tidak langsung antara

Beta

t

.632

4.212

Sig. .000

8.072

.000

kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel 3 dengan di peroleh hasil sebagai berikut.

Tabel 3 Pengaruh Tidak Langsung Antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan pada Water Park Seririt Singaraja Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std. Error

Model 1

Standardized Coefficients Beta t

Sig.

(Constant)

6.032

3.645

1.655

.101

Kualitas Pelayanan

.059

.021

.230 2.859

.005

Kepuasan Pelanggan

.514

.075

.553 6.880

.000

Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan


Berdasarkan Tabel 3 dapat dilihat bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang ditunjukkan dari nilai t hitung untuk kualitas pelayanan sebesar 2,859 dan Besar pengaruh secara tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen ditunjukkan oleh Standardized Coefficients Beta pada tabel 4.1 besar 0,342 x 0,632 = 0,216. Besar pengaruh secara langsung dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang ditunjukkan oleh standardized coefficients Beta yaitu 0,342 dengan taraf signifikan sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Kesimpulan hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dapat berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan dan dapat juga berpengaruh tidak langsung yaitu dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (sebagai variabel intervening). Besarnya pengaruh langsung adalah 0,342 sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung harus dihitung dengan mengalikan koefisien tidak langsungnya yaitu (0,342) x (0,632) = 0,216. Oleh karena koefisien hubungan tidak langsung lebih besar dari koefisien hubungan langsung, maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan lebih dominan dipengaruhi pengaruh tidak langsung melalui kepuasan konsumen. Dengan kata lain kepuasan konsumen dalam menunjang loyalitas pelanggan dalam menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan relatif tinggi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Lupiyoadi dan Hamdani (2009), mengemukakan bahwa kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetris terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan baik. Budi Suharjo (2009), layanan bukanlah sebuah usaha yang membutuhkan dana besar. Namun, efeknya

untuk kepuasan pelanggan sebesar 6,880 > t tabel sebesar 1,661 dan tingkat signifikansi untuk variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sebesar 0,005 dan 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. mampu menciptakan ikatan emosional dan hubungan yang kuat dengan konsumen. Jadi, hal kecil dan sederhana ternyata dapat berarti besar bagi konsumen. Dan, pada akhirnya dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Oleh karena itu, kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan dengan loyaltas pelanggan, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Menurut Bloemer dan Ruyter (dalam Rivai, 2005), menjelaskan bahwa kepuasan sering kali dipandang sebagai dasar munculnya loyalitas. Kepuasan ternyata mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas. Seorang pelanggan yang merasa puas setelah menggunakan jasa yang diberikan, akan menimbulkan keinginan pelanggan untuk menggunakannya jasa tersebut dikemudian hari. Menurut Nguyen dan Le Blanc (dalam Rivai, 2005), juga membuktikan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan. Kepuasan merupakan hasil evaluasi atas pengalaman transaksi sebelumnya. Kepuasan akan muncul jika pelanggan menilai positif pengalaman transaksinya. Dengan adanya kesan atau penilaian positif tersebut maka pelanggan akan bersedia untuk tetap loyal terhadap perusahaan. Implementasi dari penelitian tersebut pelanggan yang menilai perusahaan sehingga menimbulkan kepuasan yang sesuai dengan keinginan konsumen dengan demikian citra positif perusahaan tercipta dan menjadi pelanggan yang loyal dengan perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan.sehingga. Menurut Sharp (2000) mengatakan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pada akhirnya mempengaruhi loyalitas


dalam hal ini termasuk minat untuk membeli kembali. Menurut Cronindan Taylor (dalam Bahar dkk 2009), kepuasan pelanggan merupakan faktor utama dalam menilai kualitas pelayanan, dimana pelanggan menilai kinerja pelayanan yang diterima dan yang dirasakan langsung terhadap produk suatu layanan. Kualitas pelayanan ditentukan oleh bagaimana tingkat kesesuaian antara layanan yang diberikan dengan yang diharapkan oleh konsumen. Semakin tinggi kualitas layanan yang dirasakan akan semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna/pelanggan, selanjutnya semakin berdampak positif perilaku niat seseorang dalam menyikapi layanan tersebut. Berdasarkan teori tersebut membuktikan bahwa dalam penelitian ini terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, pengaruh langsung antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan, dan juga ada pengaruh tidak langsung kepuasan pelanggan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan yang terjadi pada Water Park Seririt Singaraja. SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan di Water Park Seririt Singaraja dapat disimpulkan sebagai berikut. 1) Terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada Water Park Seririt Singaraja tahun 2014-2015. Hal ini dapat dilihat dari hasil perolehan t hitung sebesar 3,604 > t tabel sebesar 1,661. Besarnya pengaruh adalah 34,2%. 2) Terdapat pengaruh langsung antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan pada Water Park Seririt Singaraja tahun 2014-2015. Hal ini dapat dilihat dari hasil perolehan t hitung sebesar 8,072 > t tabel sebesar 1,661. Besarnya pengaruh adalah 63,2%. 3) Terdapat pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas Pelanggan pada Water Park Seririt Singaraja tahun 2014-2015. Hal ini ditunjukkan oleh Standardized Coefficients Beta yaitu 0,342 x 0,362 =

0,216. Besarnya 21,6%.

pengaruh

adalah

Berdasarkan simpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran sebagai berikut. 1) Bagi Water Park Seririt Singaraja diharapkan bisa lebih meningkatkan kualitas pelayanan dengan peralatan yang lebih lengkap seperti servis wahana permainan, dimana setiap fasilitas terdapat perawatan masingmasing yang belum lengkap dengan segera dilengkapi. Kenyamanan Water Park harus ditingkatkan dalam melayani pelanggan, dan untuk karyawan harus segera meningkatkan disiplin waktu agar tidak terlambat dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan faktor dominan yang mempengaruhi keberhasilan Water Park membuat pelanggan tetap loyal di Water Park Seririt Singaraja. 2) Bagi peneliti selanjutnya diharapkan penelitian yang akan datang sampel yang digunakan lebih banyak sehingga hasil dari analisis dari penelitian yang didapatkan akan lebih akurat dan melakukan penelitian dengan aspek yang sama dengan menambahkan variabel yang menyangkut aspek tersebut untuk lebih mengetahui variabel-variabel yang mempengaruhi dari penelitian ini. DAFTAR PUSTAKA Atmawati, R dan M, Wahyudin. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall. Surakarta: Jurnal Daya Saing, Program MM-UMS. Assegaf, Mohammad. 2009. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda di Kota Semarang)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10. No.2 Juli. Hal 171-186. Unisula semarang. Semarang. Bahar, dkk. 2009. Pengaruh kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Dan


Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal. Simposlum XII FSTPT, Universitas Kristen Petra Surabaya, 10 desember 2014. Http//repository.petra.ac.id/14461/1/115 .pdf. Budi Suharjo. 2009. Pemahaman Salah Loyalitas Pelanggan. 10 desember 2014. www.budisuharjo.com. Djarwanto. 2000. Statistik Yogyakarta : BPFE.

Induktif.

Ferdinand, Augusty. 2006. Metodologi Penelitian Ilmiah, Ssemarang: BP Universitas Diponegoro, Ghozali, Imam. 2008. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: BP Universitas Diponogoro. -------,

Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: BP Universitas Diponogoro.

Hasan, Ali.2008. Marketing. Yogyakarta. Media Utama Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium Jilid 1&2. Jakarta. Penerbit:Prehallindo. -------, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis Perencanaan Implementasi dan Pengendalian. Jakarta:Salemba Empat. -------, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi Milenium. Jakarta. Penerbit:Prehallindo. ------- dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi Kedua Belas Jilid 2 Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Indeks. -------, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta:Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Jakarta:Salemba Empat. -------, R. dan Hamdani, A. Manajemen Pemasaran Jakarta:Salemba Empat.

2009. Jasa

Veithzal, Rivai. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta:Raja Grafindo Persada. Ratna Susiawati, Ni Luh. 2012. “Analisis Kepuasan Pelanggan Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pada Pengguna Nokia dan Blackberry di Kota Denpasar”. Skripsi (tidak diterbitkan). Jurusan Pendidikan Ekonomi, Universitas Pendidikan Ganesha. Sharp, Byron. 2000. Pendekatan Baru Kepuasan Pelanggan, Jasa Kualitas dan Hubungan Kualitas Penelitian. Untuk Pemasaran Abad ke-21: Menghadapi soal,10 desember 2014 Http//members.byronsharp.com/6892.p df. Subihaini. 2001. Analisis Konsekuensi Kualitas Layanan pada Perilaku Konsumen Jurnal B isnis Strategi (JBS) : vol. 8, Des 2001/Th,VI, 2001 p.99, 2001. Tjiptono. 2000. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Jakarta: Andy Offset. -------, Fandy. 2001. “Prinsip-prinsip Total Quality Service”. Yogyakarta. Penerbit:Andi. -------, Fandy. 2006. Manajemen Jasa Edisi keempat. Yogyakarta. Penerbit: Andi.

I Wayan Sumertana Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja, Indonesia

Recommend Documents