—I
NS & OUNG
~~i~~t150 1083 HP Amsterdam Postbus 7883 1008 AB Amsterdam Tel.: +31 (0)88- 407 1000 Fax: +31(0)88- 407 1005 www.ey.nl
Assurance-rapport van de onafhankelijke accountant van Delta Lloyd N.V. over de Tegemoetkomingsregeling individuele beleggingsverzekeringen van Delta Lloyd Groep Aan: de directie van Delta Lloyd Levensverzekeringen N.V. en Delta Lloyd N.V. Inleiding Delta Lloyd Levensverzekeringen N.V. te Amsterdam (hierna DLL) heeft naar aanleiding van de aanbeveling van de Ombudsman Financiële Dienstverlening een vaststellingsovereenkomst gesloten met de Stichting Verliespolis, Stichting Woekerpolis Claim, VEB NCVB en Vereniging Eigen Huis. In deze vaststellingsovereenkomst is vastgesteld hoe de individuele kostencompensatie berekend dient te worden, zijnde het verschil tussen de daadwerkelijke op einddatum aan de polishouder uit te keren waarde van de beleggingsverzekering en de zogenaamde normkostenberekening. Op basis van deze vaststellingsovereenkomst heeft DLL formules en aannames opgesteld. Deze formules zijn gemodelleerd in rekenboxen waarin de individuele compensatie wordt berekend. DLL, respectievelijk Delta Lloyd N.V. (DLG), heeft tevens processen ingericht voor het informeren van polishouders en rondom schrijnende gevallen, conform de relevante bepalingen in de vaststellingsovereenkomst. In ons assurance-rapport d.d. 7juni 2012 hebben wij gerapporteerd over de opzet en bestaan van bovengenoemde processen per 30 april 2012. Dit assurance-rapport gaat over de vervolgfase. DLG heeft ons gevraagd een oordeel te geven over de effectieve werking van het proces informatieverstrekking (inclusief bijstorting op de polis en verzending van de waardeoverzichten/compensatiebrieven) gedurende de verslagperiode van 30 april 2012 tot en met 30juni 2013. Wij hebben geen opdracht gekregen een onderzoek te doen naar de effectieve werking van de (sub)processen advertentie, klachten en schrijnende gevallen. Reikwijdte Wij hebben opdracht gekregen om te rapporteren over het proces informatieverstrekking (inclusief bijstorting op de polis en verzending van de waardeoverzichten /compensatiebrieven) van DLL gedurende de verslagperiode van 30 april 2012 tot en met 30juni 2013 (de beschrijving; zie bijlage), en over de opzet en werking van interne beheersingsmaatregelen die verband houden met de interne beheersingsdoelstellingen die in de beschrijving staan vermeld. Inherente beperkingen in het onderzoek Wij hebben geen onderzoek gedaan naar de juistheid en volledigheid van de bron data die voor de normkostenberekeningen zijn gehanteerd. Wel hebben wij onderzocht of de voor de berekening van de compensatie gebruikte bron data juist en volledig is onttrokken aan de polisadministratiesystemen van DLL.
Ernst & Young Accountants LLP is een limited liability partnership opgericht naar het recht van Engeland en Wales en geregistreerd b; Companies House onder registratienummer 0C335594. In relatie tot Ernst & Voung Accountants LLP wordt de term partner gebruikt voor een vertegenwoordiger van een) vennoot van Ernst 8 Young Accountants LLP. Ernst 8 Voung Accountants LLP is statutair gevestigd te Lambeth Pa ace Road 1, London SE1 7EU, Verenigd Koninkrijk, heeft haar hoofdvestiging aan Boompjes 258. 3011 XZ Rotterdam, Nederland en is geregistreerd bij de Kamer van Koophandel Rotterdam onder nummer 24432944. Op onze werkzaamheden zijn algemene voorwaarden van toepass ng, waarn een beperk ng van de aansprakelijkheid is opgenomen.
—
RNST& 0 NG
Pagina 2
Wij verrichten ons onderzoek naar de effectieve werking van de processen die de basis vormen voor een betrouwbare berekening van de vergoeding en een juiste opname in de compensatiebrief. Inherent aan ons onderzoek is het uitvoeren van deelwaarnemingen. Dit impliceert dat geen integrale controle is uitgevoerd op de juistheid van de berekeningen en de compensatiebrieven. Verantwoordelijkheden van Delta Lloyd Levensverzekeringen N. V. en Delta Lloyd N. V. DLL is verantwoordelijk voor het opstellen van de beschrijving in de bijlage bij dit rapport, van haar proces informatieverstrekking (inclusief bijstorting op de polis en verzending van de waardeoverzichten /compensatiebrieven), conform de relevante bepalingen zoals gesteld in de vaststellingsovereenkomst, en bijgaande beweringen, met inbegrip van de volledigheid, het accuraat zijn en methode van presentatie van de beschrijving en beweringen; het vermelden van de interne beheersingsdoelstellingen; het opzetten, implementeren en effectief laten werken van interne beheersingsmaatregelen om de vermelde interne beheersingsdoelstellingen te bereiken. Verantwoordelijkheden van onafhankelijke accountant van Delta Lloyd N. V. Onze verantwoordelijkheid is, op basis van onze werkzaamheden, het geven van een oordeel over de beschrijvingen van DLL, in de bijlage bij dit rapport, en over de opzet en effectieve werking van interne beheersingsmaatregelen die verband houden met de interne beheersingsdoelstellingen die in de beschrijving staan vermeld. Werkzaamheden Wij hebben onze opdracht uitgevoerd overeenkomstig Nederlands recht, waaronder Standaard 3000 “Assurance-opdrachten anders dan de opdracht tot controle en beoordeling van historische financiële informatie”. Dit vereist dat wij voldoen aan de voor ons geldende ethische voorschriften en onze werkzaamheden zodanig plannen en uitvoeren dat een redelijke mate van zekerheid wordt verkregen over de vraag of de beschrijving in de bijlage getrouw is weergegeven en de interne beheersingsmaatregelen, in alle van materieel belang zijnde aspecten, op afdoende wijze zijn opgezet en effectief werken. Een assurance-opdracht om te rapporteren over de beschrijving, opzet en werking van interne beheersingsmaatregelen omvat het uitvoeren van werkzaamheden ter verkrijging van assurance informatie over de toelichtingen in de beschrijving van DLL van het proces en de opzet en werking van interne beheersingsmaatregelen. De geselecteerde werkzaamheden zijn afhankelijk van de door ons toegepaste oordeelsvorming, met inbegrip van het inschatten van de risico’s dat de beschrijving niet getrouw is weergegeven en dat interne beheersingsmaatregelen niet op afdoende wijze zijn opgezet of effectief werken. Onze werkzaamheden bevatten het toetsen van de werking van die interne beheersingsmaatregelen die wij noodzakelijk achten bij het verschaffen van een redelijke mate van zekerheid dat de interne beheersingsdoelstellingen die in de beschrijving staan vermeld werden bereikt. Een assurance-opdracht van dit type omvat ook een evaluatie van het algehele beeld van de beschrijving, de geschiktheid van de interne beheersingsdoelstellingen die daarin staan vermeld en de geschiktheid van de criteria die door de organisatie zijn gespecificeerd en die staan beschreven. Wij hebben voor ons onderzoek de volgende werkzaamheden verricht: Het doornemen van de beschrijving van het proces informatieverstrekking (inclusief bijstorting op de polis en verzending van de waardeoverzichten /compensatiebrieven), conform de relevante bepalingen zoals gesteld in de vaststellingsovereenkomst, en het verkrijgen van kennis omtrent de interne beheersingsmaatregelen in het proces. —
IIIIIIIIlllIIIII~•
-
—
—
—
—
Pagina3
—
R ST:
0
NG
Het identificeren en inschatten van de risico’s in het proces informatieverstrekking (inclusief bijstorting op de polis en verzending van de waardeoverzichten /compensatiebrieven)’. Vaststellen of de door ons geïdentificeerde risico’s voldoende worden gemitigeerd door de door DLL geïmplementeerde beheersingsmaatregelen. Het toetsen van de door DLL geïmplementeerde beheersingsmaatregelen op een effectieve werking door middel van het houden van interviews en deelwaarnemingen. Het evalueren van de toereikendheid van de door DLL verstrekte assurance-informatie.
Wij zijn van mening dat de door ons verkregen assurance-informatie voldoende en geschikt is om een onderbouwing voor ons oordeel te bieden. Oordeel Ons oordeel is gevormd op basis van de aangelegenheden die in deze rapportage zijn uiteengezet. De criteria waarvan wij gebruik hebben gemaakt bij het vormen van ons oordeel zijn de criteria die in de bewering van DLL in de bijlage staan beschreven. Naar ons oordeel, in alle van materieel belang zijnde aspecten: a geeft de beschrijving, het proces informatieverstrekking (inclusief bijstorting op de polis en verzending van de waardeoverzichten /compensatiebrieven) juist weer zoals deze gedurende de verslagperiode van 30 april 2012 tot 30 juni 2013 is opgezet en geïmplementeerd; b zijn de interne beheersingsmaatregelen die verband houden met de interne beheersingsdoelstellingen die in de beschrijving staan vermeld gedurende de verslagperiode van 30 april 2012 tot 30 juni 2013 op afdoende wijze opgezet; en c werkten de getoetste interne beheersingsmaatregelen, die noodzakelijk waren om een redelijke mate van zekerheid te verschaffen dat de in de beschrijving vermelde interne beheersingsdoelstellingen waren bereikt, gedurende de verslagperiode van 30 april 2012 tot 30 juni 2013 effectief. Beoogde gebruikers en doel De in de bijlage opgenomen beschrijving is opgesteld door DLL en DLG in het kader van haar verplichtingen zoals die zijn opgenomen in de vaststellingsovereenkomst. De bijlage geeft daarmee inzicht in de wijze waarop DLL invulling geeft aan haar verantwoordelijkheden. De beschrijving en ons assurance-rapport daarbij kunnen derhalve niet voor een ander doel worden gehanteerd, dan in het kader van de verplichtingen van DLL en DLG, zoals die zijn opgenomen in de vaststellingsovereenkomst.
Amsterdam, 1 juli 2013
Ernst & Young Accountants LLP
w.g. drs. M. Koning PA
Paraaf voor waarmerkingsdoeleinden:
Bij lagen
d
Bijlage 1
II
Proces informatieverstrekkin In onderstaande tabel is vaor het proces informatievarstrekking aan de hand van de artikelnummers uit het addendum zoals ovareengekomen met de consumentenstichtingen waarbij een systeemaanpassing benodigd is of een brief naar een klant is varzonden, opgenomen welke beheersingsmaatregelen aanwezig zijn om de valledigheid van de informatievarstrekking te waarborgen. Per artikelnummer is de doelstelling en beheersingsmaatregel beschre~.en. Onderstaande processen zijn inclusief de uit de best of class adviezen van de minister vaort~oeidende aanpassingen in de tegemoetkomingsregeling
1. Systeemaanpassing Procesomschrijving: het aanpassen van de systemen om de berekening van de tegemoetkoming en het direct storten ervan te automatiseren. Beheersingsdoelstelling: waarborging van de implementatie van de berekende tegemoetkomingen in de systemen conform rekenspecificaties (mcl. Hoofdovereenkomst, Addendum en Direct storten). Artlkelnr. Doelstelling 2.17 In geval van tussentijdse beeindiging na ten minste vijf jaar wordt de kostenmaximering naar evenredigheid van de premievolumes vastgesteld. 2.19 Tussentijdse mutaties die resulteren in een omzetting naar een andere polis en! of product, worden gecompenseerd als ware het een tussentijdse beeindiging. 4.9 Indien de beleggingsverzekering een fondswaarde heeft van meer € 100.000, worden de kosten gemaximeerd conform artikel 4.9 van het Addendum. De tegemoetkoming die over het verleden wordt berekend is juist en berekend per 31-12-2012 conform specificaties
Beheersingsmaatregel Voor de implementatie van deze rekenregel is een functioneel ontwerp opgesteld, deze is vervolgens verwerkt in cle applicatie. Alvorens de gewijzigde applicatie in productie te nemen heeft op de aanpassing een functionele en acceptatietest plaats gevonden. Voor de implementatie van deze rekenregel is een functioneel ontwerp opgesteld, deze is vervolgens verwerkt in de applicatie. Alvorens de gewijzigde applicatie in productie te nemen heeft op de aanpassing een functionele en acceptatietest plaats gevonden. Voor de implementatie van deze rekenregel is een functioneel ontwerp opgesteld, deze is vervolgens verwerkt in de applicatie. Alvorens de gewijzigde applicatie in productie te nemen heeft op de aanpassing een functionele en acceptatietest plaats gevonden. Voor de implementatie van deze rekenregel zijn specificaties opgesteld voor de berekening van de tegemoetkoming. Deze is vervolgens verwerkt in de applicatie. Alvorens de gewijzigde applicatie in productie te nemen heeft op de aanpassing een functionele en acceptatietest plaats gevonden.
De tegemoetkoming die over de toekomst wordt berekend is juist en berekend per 31-12-2012 conform specificaties
Voor de implementatie van deze rekenregel zijn specificaties opgesteld voor de berekening van de tegemoetkoming. Deze is vervolgens verwerkt in de applicatie. Alvorens de gewijzigde applicatie in productie te nemen heeft op de aanpassing een functionele en acceptatietest plaats gevonden.
De tegemoetkoming over het verleden en de toekomst wordt juist toegevoegd aan de verzekering conform specificaties Alle relevante kenmerken uit de Hoofdovereenkomst en Addendum zijn op de juiste wijze toegepast
Voor de implementatie van dit onderdeel is een functioneel ontwerp opgesteld, deze is vervolgens verwerkt in de applicatie. Alvorens de gewijzigde applicatie in productie te nemen heeft op de aanpassing een ~ en acceptatietest plaats gevonden. Bij de uitvoering van het direct storten zijn de relevante kenmerken uit de Hoofdovereenkomst en Addendum gehandhaafd. Ook de best of class adviezen zijn in aanmerking genomen. Voor de implementatievan deze rekenregel zijn specificaties opgesteld. Deze is vervolgens verwerkt in de applicatie. Alvorens de gewijzigde applicatie in productie te nemen heeft op de aanpassing een functionele en acceptatietest plaats gevonden.
Ter ident~ IJJRN
ic ie
ACC
N
ONG LLP
de
11
Bijlage 1, pagina 2
2. Brieven Procesomschrijving: de klanten waar het artikelnummer betrekking op heeft worden door middel van een brief geinformeerd over de tegemoetkoming, de kostenloze switch, het inteereffect, de hefboomwerking en de mogelijkheid om te beleggen in andere fondsen. De klanten waarbij de tegemoetkoming direct wordt toegevoegd aan de verzekering worden hierover geinformeerd via het jaarlijkse kosten- en waardeoverzicht. Beheersingsdoelstelling: waarborging dat alle klanten waar het betreffende artikel betrekking op heeft geinformeerd worden. ATtlk~lnr. Do~j~t~IIIng Beheersingsmaatregel 2.3, 2.13 De Tegemoetkoming wordt Art 2.3 komt overeen met art l.4b Hoofdovereenkomst. Art 2.13 komt berekend en verrekend op de overeen met Art 1.4a Hoofdovereenkomst. einddatum van de verzekering. Alle klanten moeten geïnformeerd zijn over hun tegemoetkoming op einddatum en op einddatum wordt de tegemoetkoming uitgekeerd indien van toepassing. 1. Het polisadministratiesysteem levert de polissen die hiervoor in aanmerking komen. Het polisvolgsysteem geeft aan in welke batch op welke datum welke brief is verzonden. Met behulp van het polisvoigsysteem wordt geanalyseerd en gewaarborgd dat alle brieven worden verzonden. 2. Alle klanten die onder de hoofdovereenkomst/addendum vallen zijn middels een tegemoetkomingsbrief of Model 3 geinformeerd over hun tegemoetkoming. 3. Alle klanten met een lopende beleggingsverzekering ontvangen jaarlijks in januari een Model 3 waarin wordt verwezen naar www.deltalloyd.nl 2.12
3.4
3.5
4.4
9.1
Klanten die een lopende beleggingsverzekering hebben met onttrekkingen volgens het universal life principe en in meer dan een fonds beleggen, schriftelijk op de mogelijkheid wijzen om kostenloos te switchen naar één fonds.
Klanten die een lopende beleggingsverzekering hebben met onttrekkingen volgens het universal life principe en in meer dan een fonds beleggen krijgen de mogelijkheid gratis te switchen naar één fonds, omdat de onttrekking niet volgens gekozen beleggingsprofiel maar naar rato van de fondswaarde plaatsvindt. Het polisadministratiesysteem levert de polissen die hiervoor in aanmerking komen. Het polisvolgsysteem geeft aan in welke batch op welke datum welke brief is verzonden. Met behulp van het polisvolgsysteem wordt geanalyseerd en gewaarborgd dat alle brieven worden verzonden. De klanten schriftelijk informeren Klanten die een lopende beleggingsverzekering hebben met onttrekkingen over het inteereffect en de wijze volgens het universal life principe waarbij er sprake is van inteer hierover waarop dit in de toekomst kan informeren en de gevolgen aangeven. Het polisadministratiesysteem levert worden beperkt of voorkomen. de polissen die hiervoor in aanmerking komen. Het polisvolgsysteem geeft aan in welke batch op welke datum welke brief is verzonden. Met behulp van het polisvoigsysteem wordt geanalyseerd en gewaarborgd dat alle brieven worden verzonden. Klanten waarbij er sprake is van Indien een klant een lopende beleggingsverzekering heeft met leegloop of een hefboomvergoeding onttrekkingen volgens het universal life principe waarbij er sprake is van informeren dat zij kosteloos een leegloop informeren dat ze kosteloos een losse overlijdensrisicoverzekering separate kunnen sluiten. Het polisadministratiesysteem levert de polissen die overlijdensrisicoverzekering hiervoor in aanmerking komen. Het polisvolgsysteem geeft aan in welke kunnen sluiten. batch op welke datum welke brief is verzonden. Met behulp van het polisvolgsysteem wordt geanalyseerd en gewaarborgd dat alle brieven worden verzonden. Klanten schiftelijk informeren over Indien een klant een lopende beleggingsverzekering heeft met het hefboomeffect en over de onttrekkingen volgens het universal life principe waarbij er sprake is van manier waarop dit in de toekomst hefboom hierover informeren. Het polisadministratiesysteem levert de kan worden beperkt. polissen die hiervoor in aanmerking komen. Het polisvolgsysteem geeft aan in welke batch op welke datum welke brief is verzonden. Met behulp van het polisvolgsysteem wordt geanalyseerd en gewaarborgd dat alle brieven worden verzonden. Met behulp van het polisvolgsysteem wordt geanalyseerd en gewaarborgd dat alle brieven worden verzonden. Klanten op neutrale wijze Klanten informeren over de fondsen waaruit zij kunnen kiezen en de kosten informeren over de mogelijkheid die deze fondsen in rekening brengen. Het polisadministratiesysteem levert om te beleggen in andere fondsen de polissen die hiervoor in aanmerking komen. Het polisvolgsysteem geeft met een lagere TER en turnover aan in welke batch op welke datum welke brief is verzonden. Alle lopende ratio. beleggingsverzekeringen worden jaarlijkse geïnformeerd via Model3. Klanten informeren over de berekende tegemoetkoming over het verleden en de toekomst per 31 12-2012 en de toevoeging hiervan aan de verzekering
Klanten met een lopende beleggingsverzekering zijn geinformeerd over een eventuele tegemoetkoming per 31-12-2012. De eenmalige tegemoetkoming en de eventuele jaarlijkse tegemoetkoming zijn zichtbaar in het jaarlijkse kosten- en waardeoverzicht (Model 3 de Ruiter). Het polisadministratiesysteem levert de polissen die hiervoor in aanmerking komen en hierin is bijgehouden welke polissen een Model 3 de Ruiter hebben ontvangen. Alle verzonden brieven zijn beschikbaar in ~1diqitaal archief (content manager). Ter ide,~tj~~ie
Iii ER
UNG LLP
