I. kötet. Szolgáltató Partnerség projekt. A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg

PIB előterjesztés a 2. szakasz „A Budapest Főváros XXIII. ker. Soroksár Önkormányzata Polgármesteri Hivatal nagy ügyfélforgalmi területein mért ügyfélelvárások és elégedettség vizsgálat” záródokumentumára I. kötet

A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg.

„Szolgáltató Partnerség” projekt


2. szakasz

Tartalomjegyzék

Vezetői összefoglaló

6

A.

Ügyfél elvárás és elégedettség vizsgálat

8

A.1. A.2. A.3.

Vizsgálat célja, időjellemzője, helye, alkalmazott módszertana, mintája Vizsgálati dimenziók Vizsgálati eredmények

8 11 12

B.

Szolgáltatói attitűd vizsgálat

30

B.1.

30

B.2. B.3.

Vizsgálat célja, időjellemzője, helye, alkalmazott módszertana, mintája, főbb tapasztalatai Vizsgálati dimenziók Ügyfél -és szolgáltatói attitűd mutatói

C.

Ügyfeles terek infrastruktúrájának minősítő számbavétele

47

D.

Lakossági elvárás- és elégedettség mérés folyamata

81

Mellékletek

84

I. kötet

1. sz. 2. sz. 3. sz.

Személyes ügyintézésre érkezettek és válaszainak alapmegoszlása Telefonos ügyintézést választók és válaszaik alapmegoszlása Megkérdezettek spontán adott szöveges válaszai vizsgálati dimenziónként

33 37

85 95 101

II. kötet Ügyfél elvárás és elégedettség vizsgálat kérdőíves lekérdezésének finom változóit tartalmazó elemző táblák

1. sz. függelék 2. sz. függelék

Sz.1. sz. tábla Sz.2. sz. tábla

Tábla értelmezéshez kódok

1

Személyes ügyintézést választók kódolt kérdőíve

2

Telefonos ügyintézést választók kódolt kérdőíve

10

Személyes ügyintézést választók lekérdezése

15

A Hivatal megkeresésének célja, eredménye a megkérdezettek státusza alapján Az ügymenethez szükséges dokumentumokról való tájékozottság a megkérdezettek státusza alapján

16

Soroksár – Homo Regius

23

2


Sz.3. sz. tábla Sz.4. sz. tábla Sz.5. sz. tábla Sz.6. sz. tábla Sz.7. sz. tábla Sz.8. sz. tábla Sz.9. sz. tábla Sz.10. sz. tábla Sz.11. sz. tábla Sz.12. sz. tábla Sz.13. sz. tábla Sz.14. sz. tábla Sz.15. sz. tábla Sz.16. sz. tábla Sz.17. sz. tábla Sz.18. sz. tábla Sz.19. sz. tábla Sz.20. sz. tábla Sz.21. sz. tábla Sz.22. sz. tábla Sz.23. sz. tábla Sz.24. sz. tábla Sz.25. sz. tábla Sz.26. sz. tábla Sz.27. sz. tábla

2. szakasz

Az ügyintézés határidejének törvényességi idejéről való tájékozottság a megkérdezettek státusza alapján Az ügyintézésre várakozással kapcsolatos elvárás és annak tapasztalata a megkérdezettek státusza alapján Az ügyfélfogadás helyszínével kapcsolatos elvárás és annak tapasztalata a megkérdezettek státusza alapján Az ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak megtapasztalása a megkérdezettek státusza alapján Az ügyintézőtől elvárt udvariasság és annak megtapasztalása a megkérdezettek státusza alapján Az ügyintézés gyorsaságával kapcsolatos elvárás és annak megtapasztalása a megkérdezettek státusza alapján Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos ügyfélelvárás és ennek lehetőségének a megítélése a megkérdezettek státusza alapján A Hivatal megkeresésének célja, eredménye a megkérdezettek neme alapján Az ügymenethez szükséges dokumentumokról való tájékozottság a megkérdezettek neme alapján Az ügyintézés határidejének törvényességi idejéről való tájékozottság a megkérdezettek neme alapján Az ügyintézésre várakozással kapcsolatos elvárás és annak tapasztalata a megkérdezettek neme alapján Az ügyfélfogadás helyszínével kapcsolatos elvárás és annak tapasztalata a megkérdezettek neme alapján Az ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak megtapasztalása a megkérdezettek neme alapján Az ügyintézőtől elvárt udvariasság és annak megtapasztalása a megkérdezettek neme alapján Az ügyintézés gyorsaságával kapcsolatos elvárás és annak megtapasztalása a megkérdezettek neme alapján Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos ügyfélelvárás és ennek lehetőségének a megítélése a megkérdezettek neme alapján A Hivatal megkeresésének célja, eredménye a megkérdezettek életkora alapján Az ügymenethez szükséges dokumentumokról való tájékozottság a megkérdezettek életkora alapján Az ügyintézés határidejének törvényességi idejéről való tájékozottság a megkérdezettek életkora alapján Az ügyintézésre várakozással kapcsolatos elvárás és annak tapasztalata a megkérdezettek életkora alapján Az ügyfélfogadás helyszínével kapcsolatos elvárás és annak tapasztalata a megkérdezettek életkora alapján Az ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak megtapasztalása a megkérdezettek életkora alapján Az ügyintézőtől elvárt udvariasság és annak megtapasztalása a megkérdezettek életkora alapján Az ügyintézés gyorsaságával kapcsolatos elvárás és annak megtapasztalása a megkérdezettek életkora alapján Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos ügyfélelvárás és ennek lehetőségének a megítélése a megkérdezettek életkora alapján


28 32 33 34 35 36 38 39 46 50 54 55 58 59 60 62 63 78 87 96 97 100 101 102 104

3


2. szakasz

Sz.28. sz. tábla Sz.29. sz. tábla Sz.30. sz. tábla Sz.31. sz. tábla Sz.32. sz. tábla Sz.33. sz. tábla

A Hivatal megkeresésének célja, eredménye a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az ügymenethez szükséges dokumentumokról való tájékozottság a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az ügyintézés határidejének törvényességi idejéről való tájékozottság a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az ügyintézésre várakozással kapcsolatos elvárás és annak tapasztalata a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az ügyfélfogadás helyszínével kapcsolatos elvárás és annak tapasztalata a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak megtapasztalása a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján

105


Az ügyintézőtől elvárt udvariasság és annak megtapasztalása a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az ügyintézés gyorsaságával kapcsolatos elvárás és annak megtapasztalása a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos ügyfélelvárás és ennek lehetőségének a megítélése a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az ügyfélfogadási idővel kapcsolatos elvárás a státusz alapján

137

Telefonos ügyintézést választók lekérdezése

142

A Hivatal megkeresésének célja, eredménye a megkérdezettek státusza alapján A Hivatal telefonos elérhetőséggel szembeni elvárás és annak tapasztalata a megkérdezettek státusza alapján Érdemi telefonos ügyintézővel való kapcsolatfelvételnél az elvárt és a tapasztalt idő a megkérdezettek státusza alapján A telefonos ügyintézőtől elvárt udvariasság és annak megtapasztalása a megkérdezettek státusza alapján A telefonos ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak megtapasztalása a megkérdezettek státusza alapján Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos ügyfélelvárás és ennek lehetőségének a megítélése a megkérdezettek státusza alapján A Hivatal telefonos elérhetőséggel szembeni elvárás és annak tapasztalata a megkérdezettek neme alapján Érdemi telefonos ügyintézővel való kapcsolatfelvételnél az elvárt és a tapasztalt idő a megkérdezettek neme alapján A telefonos ügyintézőtől elvárt udvariasság és annak megtapasztalása a megkérdezettek neme alapján A telefonos ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak megtapasztalása a megkérdezettek neme alapján Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos ügyfélelvárás és ennek lehetőségének a megítélése a megkérdezettek neme alapján A Hivatal telefonos elérhetőséggel szembeni elvárás és annak

143


T.1. sz. tábla T.2. sz. tábla T.3. sz. tábla T.4. sz. tábla T.5. sz. tábla T.6. sz. tábla T.7. sz. tábla T.8. sz. tábla T.9. sz. tábla T.10. sz. tábla T.11. sz. tábla T.12. sz.


118 125 132 133 136

138

140

141

149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159

4


2. szakasz

tábla T.13. sz. tábla T.14. sz. tábla T.15. sz. tábla T.16. sz. tábla T.17. sz. tábla T.18. sz. tábla T.19. sz. tábla

tapasztalata a megkérdezettek életkora alapján Érdemi telefonos ügyintézővel való kapcsolatfelvételnél az elvárt és a tapasztalt idő a megkérdezettek életkora alapján A telefonos ügyintézőtől elvárt udvariasság és annak megtapasztalása a megkérdezettek életkora alapján A telefonos ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak megtapasztalása a megkérdezettek életkora alapján Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos ügyfélelvárás és ennek lehetőségének a megítélése a megkérdezettek életkora alapján A Hivatal telefonos elérhetőséggel szembeni elvárás és annak tapasztalata a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Érdemi telefonos ügyintézővel való kapcsolatfelvételnél az elvárt és a tapasztalt idő a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján A telefonos ügyintézőtől elvárt udvariasság és annak megtapasztalása a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján

T.20. sz. tábla

A telefonos ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak megtapasztalása a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos ügyfélelvárás és ennek lehetőségének a megítélése a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján A Hivatal telefonos elérhetőséggel szembeni elvárás és annak tapasztalata a PH szervezeteire bontva Érdemi telefonos ügyintézővel való kapcsolatfelvételnél az elvárt és a tapasztalt idő a PH szervezeteire bontva A telefonos ügyintézőtől elvárt udvariasság és annak megtapasztalása a PH szervezeteire bontva A telefonos ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak megtapasztalása a PH szervezeteire bontva Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos ügyfélelvárás és ennek lehetőségének a megítélése a PH szervezeteire bontva

T.21. sz. tábla T.22. sz. tábla T.23. sz. tábla T.24. sz. tábla T.25. sz. tábla T.26. sz. tábla


160 161 162 163 164 165 166

167

168

169 173 175 177 179

5


2. szakasz

Vezetői összefoglaló A 2009. év tavaszán készült ügyfélelvárás és elégedettségi vizsgálat célja, hogy információt adjon a hivatal szolgáltatói funkciójának, minőségi szolgáltatói kultúrájának fejlesztéséhez, megalapozza azt a módszertant, amiből a Hivatal ismétlődő módon tudja a lakossági vizsgálatait elvégezni. A lakossági vizsgálat eredményei 400 ügyfél megkérdezésén alapult, amelyben jelen voltak a Hivatalt személyesen, illetve telefonon felkereső ügyfelek. Az megkérdezett ügyfelek a személyes ügyintézéseknél 87%-ban magán ügyfelek voltak, míg ez az arány a telefonos ügyfeleknél 68% volt. A 400 megkérdezett ügyfélből csupán 15 fő ítélte az ügyintézését eredménytelennek, ebből 9 fő a Hivatalt személyesen megkereső ügyfelekből, 6 fő pedig a Hivatalt telefonon megkereső ügyfelekből adódott. A személyes hivatali kapcsolatfelvétel több mint fele okmány ügyintézés céljából történt, második helyre a kérelem beadása került (17%), míg a harmadik helyen az információkérés (12%) volt jelen. A telefonos ügyfelek meghatározóan információt (44%) és segítséget (30%) kérnek. A magán ügyfelek szinte nem élnek az előre egyeztetett időpont lehetőségével, míg a nem magán ügyben eljáróknál ez lassan közelít az ügyintézést kezdeményezők felénél. Az ügyintézésre való várakozás elvárás és tapasztalás – a Hivatal személyes megkeresésekor – összevetése rendkívül kedvező képet ad, jól láthatóan fordított kolleráció jelenik meg az elvárás és a tényleges tapasztalás között, vagyis a Hivatal messze túlszárnyalja ebben a kérdésben az ügyfél elvárást. A telefonos elérhetősége a Hivatalnak – a megfogalmazott ügyfél elvárásnak bőven eleget téve – kiemelkedően jó, a hívások 85%-nál 3-5 csöngetéssel már felveszik a telefont, és érdemi ügyintézőhöz való jutás is a telefonálók háromnegyedénél 1-2 percen belül megoldott. Az ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás a Hivatalt személyesen megkereső ügyfelek közel 60%-ánál a szakmai és az emberi hitelesség együtteseként jelenik meg. A Hivatal ügyintézői által nyújtott szolgáltatás minősége meghaladja a válaszadó ügyfelek érzete alapján ezt a szintet közel 15%-ban. A telefonos ügyintézésnél még markánsabban fogalmazódik meg ezen ügyfél elvárás, de a Hivatal szolgáltatásminősége itt is lefedi az elvárásokat. A Hivatalt személyesen megkereső tíz ügyfélből kilenc elvárásként fogalmazza meg az ügyintézővel szemben a türelmet és a rá való odafigyelést, hat ügyfél pedig ehhez képest még a kedvességet is elvárja. Ennek a teljes körűségnek az ügyintézők 80%-a tesz eleget, összességében 97% az, ahol a türelem és a figyelem jelen van. A kedves és udvarias ügyintézés vonatkozásában a telefonos ügyfelek még a személyesen megjelenő ügyfeleknél is nagyobb mértékű elvárást támasztanak, amely a Hivatal teljesít. A megkérdezett személyes ügyfelek 83%-a várja el, hogy az ügyét helyben egy félóra alatt elintézzék, s ebből csupán az egynegyede mondja azt, hogy mindez perceken belül történjen.


6


2. szakasz

Az ügyfél által tapasztaltak messze túlszárnyalják ezt az elvárást, s perceken belül az ügyek 75%-át intézi el a Hivatal, s maximum félórát várakozott az ügyfelek 22%-a. A válaszadók több mint kétötöde nem adott értékelhető választ a személyes megkeresést követő ügyintézési idő hosszára vonatkozó elvárásra, azonban ez csak egy látszólag meghökkentő szám, mert ha ezt összevetjük azzal, hogy az ügyfél mennyiben tájékozott az ügyére vonatkozó ügyintézés törvényességi idejével, azt lehet látni, hogy háromötödük nem ismeri azt. Az ügyintézés idejére vonatkozó tolerancia jelenik meg abban, hogy a személyes ügyfelek kétharmada 15 napon belüli határidőt, ezen belül is 26% 8 napos határidőt elfogadhatónak tart. A Hivatalt megkeresők egyharmada rutinból tudja azt, hogy milyen dokumentumokra van szükség az ügyintézéshez, illetve egyötödük előzetesen tájékozódik erről a Hivatal telefonos megkeresése útján. Elenyészően kevesen élnek viszont a honlapon történő tájékozódással. Az ügyfelek közel kétharmada tájékozatlan az ügyintézés törvényességi idejéről. A nem magán ügyben eljáró ügyfelek 53%-a mondja azt, hogy a lehető legtöbb ügyet lehessen elektronikusan intézni, míg ez az arány a magán ügyeket intézőknél 23%. Az ügyintézés befejezésekor azonban már változik az elvárásként megfogalmazottak, mert a nem magán ügyfelek 86%-a mondja azt, hogy jobb volt a személyes ügyintézés, mintha elektronikusan tette volna ezt, s ez az arány közel megegyezik a magán ügyeket intézők arányával. A nem magán ügyfeleknél jól láthatóan sem tudásbeli hiány, sem számítógép hiánya nem jelentene akadályt az elektronikus ügyintézésben. A betelefonáló, nem magán ügyüket intéző ügyfeleknél – a személyes ügyfelekhez képest – csökken a vállalkozó kedv az elektronikus ügyintézésre (53%-ról 35%-ra). A személyes ügyintézés preferenciája a telefonos válaszadóknál is ugyanúgy megjelenik, mint a személyes ügyfeleknél, legyen az akár nem magán ügyeket vagy magán ügyeket intéző ügyfél. Az ügyfélfogadási idő vonatkozásában a Hivatalt személyesen megkereső ügyfelek háromnegyede számára megfelel a jelenlegi rend, ebben nincs eltérés a magán ügyeit intéző és a magán ügyeket intéző ügyfelek között. A személyes ügyfelek közül 46-an mondták azt, hogy javasolnak az ügyfélfogadási időben változtatást, közülük 75% az ügyfélfogadási időt szélesítené. 12-en mondták azt, hogy akár 19-20 óráig is el tudnák képzelni egy-egy napon a nyitva tartást. Az ügyfelek döntő többségének fontos a fizikai környezet, és elégedett is azzal, amit a Hivatal biztosít szolgáltatása során számára. A Polgármesteri Hivatalon belül 34 helyen van ügyfélfogadás, ezekben az ügyfélhelyek száma 102. Az ügyintézésre való várakozás 2 helyen abban az ügyféltérben történik, ahol maga az ügyintézés, még 32 helyen ügyfélvárakozó hely van biztosítva. A környezet komfort szintje igen eltérő képet mutat, az átlagos értéke inkább közepes. Az ügyintézéshez szükséges intimitás nem megfelelő minőségét mutatja, hogy a 34 ügyintézői helyből, 18 helyen nem biztosítható az ügyfél számára a szeparáltság. A szolgáltatói attitűd vizsgálat eredményeképp megállapítható, hogy meghatározóan megfelelő, ügyfélre és a probléma megoldására fókuszált szolgáltatási kultúra jellemző.


7


2. szakasz

A. Ügyfél elvárás és elégedettség vizsgálat A.1. Vizsgálat célja, időjellemzője, helye, alkalmazott módszertana, mintája A vizsgálat előzmény nélküli a Hivatalban, így a jelenlegi vizsgálat céljaként kettős cél fogalmazható meg – A kerület politikai és a Hivatal szakmai vezetésének elvárása, hogy a Hivatal működését minőségi szolgáltatói kultúra jellemezze. Az ügyintézés mindennapjaiban legyen jelen – az állampolgári és az érdekhordozói elvárások ismeretében – a szolgáltatói attitűd, a nehéz helyzetekben is jelen lévő elégedettséget kiváltó szolgáltatás. – A 2009. májusában lebonyolított vizsgálat módszertana adja meg az alapját az ügyfél elvárás és elégedettség mérés folyamatszabályozására. Az ügyfél elvárás és elégedettség vizsgálat operatív előkészítése és lekérdezése 2009. áprilisában indult, a 400-as mintán történő lekérdezést április 1-én és 3-án 57 próbalekérdezés előzte meg. Ennek értékelése után került sor a kérdőívek véglegesítésére, a lekérdezésekre. 2009. április 8. és május 13. között az alábbi tizenhárom hivatali szervezetben kerültek megszólításra az ügyfelek: – – – – – – – – – – – – –

Adó csoport Anyakönyvi csoport Általános Igazgatási csoport Birtokvédelmi és szabálysértési csoport Gyámhivatal Hagyaték csoport Közbeszerzési és beruházási csoport Lakás csoport Műszaki osztály Okmányiroda Szociális és családvédelmi osztály Újtelepi ÜSZI Vagyongazdálkodási osztály

A Hivatalt személyesen felkereső ügyfelek lekérdezése tizenhárom napon keresztül zajlott, ebből közel 70% szerdai napon történt, míg a fennmaradóak estek hétfőre és péntekre. A Hivatalt telefonon kereső ügyfelek visszahívással történő lekérdezése meghatározóan 24 órán belül megtörtént. A személyes és a telefonos lekérdezéseknél is nyitottsággal találkoztak a kérdezőbiztosok. A Hivatal épületében megállított, illetve telefonon visszahívott ügyfelek közül csupán 2-3% zárkózott el időelfoglaltságra hivatkozva.


8


2. szakasz

A megkérdezettek magán és nem magán ügyben eljáró ügyfelek szerint lettek besorolva. 100%

0,0%

0,8%

80% 60%

67,7% 87,0%

40% 20%

31,5% 13,0%

0% Személyes

Telefonos

Nem magán ügyben

Magán ügyben

A diagramon is látható csoportosítás szerinti ügyfelek az alábbiak szerint keresték a különböző hivatali szervezeteket. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Hivatali egység Személyes Telefonos Adó csoport 2,5% 16,5% Anyakönyvi csoport 0,7% 0,8% Általános Igazgatási csoport 2,9% 9,4% Birtokvédelmi és szabálysértési csoport 3,1% Gyámhivatal 3,1% Hagyaték csoport 0,4% 2,4% Lakás csoport 0,7% Műszaki osztály 11,2% 15,0% Okmányiroda 54,7% 13,4% Szociális és családvédelmi osztály 17,4% 15,7% Újtelepi ÜSZI 8,3% 3,9% Vagyongazdálkodási osztály 11,8% Egyéb 3,9% Nem értékelhető 1,1% 0,8%

Válaszadók nem szerinti megoszlása 100% 80%

40,2%

48,2%

60% 40% 20%

59,8%

51,8%

0% Személyes

Telefonos Nő


Férfi

9


2. szakasz

Válaszadók életkor szerinti megoszlása 100% 12,3%

5,5% 26,0%

80%

18-29 év

28,3% 30-39 év

60%

18,1% 40-49 év

23,2% 18,1%

40% 16,7%

15,0%

60 év felett

17,3%

Nem értékelhető

20% 17,0%

50-59 év

2,5%

0%

Személyes

Telefonos

Válaszadók legmagasabb iskolai végzettség szerinti megoszlása 1,1%

0,0%

11,6%

12,6%

100%

80%

7,1% 18,8%

Kevesebb, mint 8 általános Általános iskola

39,4%

60%

Szakmunkásképző

38,4% 40%

Középiskola

23,6% 20%

26,8% 17,3%

Felsőfokú Nem értékelhető

3,3%

0%

Személyes

Telefonos

Válaszadók megoszlása az egy háztartásban élők száma alapján 100% 12,0% 80%

21,7%

14,2% 23,6%

2 fő

60% 24,3%

18,9%

40% 19,7% 29,3% 6,3%

20%

0%

1 fő

10,1% 2,5%

17,3%

Személyes

Telefonos


3 fő 4 fő 4-nél több fő Nem értékelhető

10


2. szakasz

Válaszadók megoszlása a családban egy főre eső nettó jövedelem alapján 100%

80%

14,5%

15,7%

7,6%

8,7%

15,6%

7,1%

40 e Ft-nál kevesebb

11,0%

60%

12,6% 40%

9,4% 1,6%

5,1% 16,3%

81-100 e Ft 101-150 e Ft Több mint 150 e Ft

12,0% 20%

51-60 e Ft 61-80 e Ft

13,4% 12,7%

41-50 e Ft

16,5% Nem akarok rá válaszolni

17,3%

Nem értékelhető

2,9%

0%

Személyes

Telefonos

A.2. Vizsgálati dimenziók –

I. csoport: az ügyfél által kezdeményezett hivatali kapcsolatfelvétel oka Az ügyfél személyes és a telefonos hivatali megkeresésének közös pontjai az információkérés és –adás, segítségkérés és panaszbejelentés. A kifejezetten csak személyes megkeresésnél az előbbiek köre kiegészül az okmányügyintézéssel, határozatok átvételével, illetve különböző engedélyek ügyintézésével. Értelemszerűen csak a személyes megkeresésnél jelenik meg az előre egyeztetett időpont, ahol az „igen/nem”-es megfelelés él.

–

II. csoport: a Hivatal ügyintézésének minősége A Hivatal ügyintézési minősége folyamatként értelmezett. Az ügyintézőre vonatkozó várakozással indul, a vele való találkozáskor megítélhető felkészültség, udvariasság és gyorsasággal folytatódik. A folyamat az ügyfél szempontjából történő eredményességgel zár, amely három kategóriát különböztet meg: pozitív, negatív, illetve nem megítélhető, mert a személyes megkeresés zárásakor az ügyintézés még folyamatban van, valamint a telefonos kapcsolatfelvételt követően indul csak az érdemi ügyintézés.

–

III. csoport: ügyfél-tájékozottság Az ügyfél-tájékozottság két pontja az ügymenethez szükséges dokumentumok ismerete, illetve az ügyintézés határidejének törvényességi ideje.

–

IV. csoport: ügyfélorientált kapcsolati lehetőség Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos elvárások és lehetőségek kerülnek ebben a csoportban meghatározásra, továbbá az ügyfélfogadási idő szélesítésénél megjelenő értékelések és javaslatok.

–

V. csoport: ügyfélfogadás fizikai körülményei


11


2. szakasz

A fizikai környezetbe értendő az általános fizikai komfortérzet mellett az ügyintézés intimitása.

A.3. Vizsgálati eredmények A.3.1. Az ügyfél által kezdeményezett hivatali kapcsolatfelvétel oka Hivatali kapcsolatfelvétel – személyes Kód 9. 7,6%

10. 1. 2,2% 0,0%

2. 12,0%

1. 3. 17,4%

4. 5,1% 8. 51,1% 6. 7. 4,3% 0,0%

5. 0,4%

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Hivatal felkeresésének célja Van egy problémám, s nem tudom, hogy azt melyik hatóságnál, hivatalnál kell intézni Információkérés Kérelem beadása Segítségkérés Panasz bejelentés Meghallgatás adott ügyben Határozat átvétele Okmány ügyintézés Egyéb Nem értékelhető

Hivatali kapcsolatfelvétel – telefonos Kód 6. 9,4%

7. 10,2%

1. 2,4%

1. 2. 44,1%

5. 0,8%

4. 3,1% 3. 29,9%

2. 3. 4. 5. 6. 7.

Hivatal hívásának célja Van egy problémám, s nem tudom, hogy azt melyik hatóságnál, hivatalnál kell intézni Információkérés Segítségkérés Panasz bejelentés Információadás a hivatalnak Egyéb Nem értékelhető

A Hivatalt személyesen megkeresők több mint fele okmányügyintézés céljából teszi ezt, személyesen intézik a kérelem beadását és a határozat átvételét a megkérdezettek alig több mint 20%-a, míg az információ- és segítségkérés közelít ehhez az értékhez. A megkérdezettek 8%-a a nyolc felsorolt zárt válaszlehetőségből nem tudott választani, s így az egyéb válaszlehetőséget választotta, miközben ezek visszaelemzésénél látható, hogy besorolhatók lettek volna a zárt válaszok közé. A Hivatalt telefonon megkeresők több mint háromnegyede információ- és segítségkérésért fordul a Hivatalhoz, ebben – ha elenyésző módon, de – megjelenik, ha az ügyfél nem tudja állam- és közigazgatási rendszeren belül kihez kell fordulni, akkor a Polgármesteri Hivatal jelentheti ebben a támpontot.


12


2. szakasz

A magán (személyes), illetve családi ügyben eljáró, valamint nem magán (vállalkozó, jogi képviselő, más jogi személy nevében eljáró, civil- és politikai szervezet képviselője) ügyben eljáró ügyfelek között a kapcsolatfelvételi prioritás a következő: Magán (személyes) ügyben eljáró ügyfél Személyes Telefonos 4

Hivatal megkeresésének célja Van egy problémám, s nem tudom, hogy azt melyik hatóságnál, hivatalnál kell intézni Információkérés Kérelem beadása Segítségkérés Panasz bejelentés Meghallgatás adott ügyben Határozat átvétele Okmány ügyintézés Egyéb

2 4 5 6 6 1 3

1

Nem magán (személyes) ügyben eljáró ügyfél Személyes Telefonos 5 3 2 5 6 1 4

2 -

3

1 2 3

4

A prioritási listából látható, hogy a személyes ügyintézésnél a magán és a nem magán ügyfelek prioritásában nincs eltérés az okmányügyintézésben, a segítségkérésben és a határozat átvételben. Az információkérésnél minimális, míg a kérelem beadásánál már markánsabb eltérés jelenik meg. A telefonos ügyintézésnél nem meghatározóak a prioritási különbségek, mely alól csak a panaszbejelentés jelent kivételt. Értelemszerűen releváns információként az előre egyeztetett időpont csak a személyes megkereséseknél értelmezett. A 276 személyes megkérdezett 86%-a nem egyeztetett előre időpontot. A magán ügyben eljáró ügyfelek több mint 90%-a nem egyeztet előre időpontot, míg a nem magán ügyben eljáróknál már nagyobb a hajlandóság az előzetes időpont egyeztetésre, több mint egyharmaduk él ezzel a lehetőséggel. Előzetes időpont egyeztetés magán és nem magán ügyben eljáró ügyfeleknél

Volt előre egyeztetett időpontja

8,8% 41,7%

Nem volt előre egyeztetett időpontja

90,8% 58,3% 0%

20%

40%

Magán ügyben eljáró ügyfelek

60%

80%

100%

Nem magán ügyben eljáró ügyfelek

Jól látható, hogy a saját személyes ügyükben eljáró ügyfelek közül csak durván minden 10. él az előre egyeztetett időpont lehetőségével. A nem magán ügyben eljáró ügyfeleknél már sokkal nagyobb hajlandóság mutatkozik az előre egyeztetett időpontban való ügyintézésre, megjelenik az 1/3-2/3 arány. A különböző ügyfélszolgálati helyek vonatkozásában nem mutatkozik meghatározó különbözőség e szempontból.


13


2. szakasz

A.3.2. A Hivatal ügyintézésének minősége A.3.2.1. Az ügyintézésre vonatkozó várakozás Az ügyintézésre való várakozással kapcsolatos elvárás és tapasztalás 6,9%

1.

42,0% 17,0%

2.

30,8% 32,2%

3.

17,4% 26,4%

4.

7,2% 14,1% 1,8%

5.

6.

1,1% 0,0%

7.

2,2% 0,0%

8.

0,0% 0,7%

0%

10%

20%

30% Elvárás

Kód 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

40%

50%

Tapasztalat

Elvárás a várakozási idővel szemben Ne legyen várakozási idő Néhány perc legyen csak a várakozás Ne legyen 10 -15 percnél több a várakozás Kb. félórás várakozás még elviselhető Egy órás várakozás még elviselhető Rendkívüli helyzetként még elfogadom, ha egy óránál is többet kell várakozni Nincs a várakozási idővel kapcsolatban elvárásom Nem értékelhető

Tényleges várakozási idő Nem volt várakozási idő Néhány perc volt csak a várakozás Nem volt 10 -15 percnél több a várakozás Kb. félórát kellett várakoznom Kb. egy óra alatt kerültem sorra Egy óránál többet kellett várakoznom Nem figyeltem az időt a várakozás alatt Nem értékelhető

Az ügyintézésre való várakozás elvárás és tapasztalás – a Hivatal személyes megkeresésekor – összevetése rendkívül kedvező képet ad, jól láthatóan fordított kolleráció jelenik meg az elvárás és a tényleges tapasztalás között, vagyis a Hivatal messze túlszárnyalja ebben a kérdésben az ügyfél elvárást. A nem magán ügyben eljáró ügyfelek azonos arányt mutatnak abban, hogy 10-15 perces várakozásnál ne legyen több egy ügyintézés sem. Amikor ezen belül a finom változókat nézzük meg, akkor már az látható, hogy az egyáltalán ne legyen várakozási időnél a nem magán ügyben eljáróknál háromszor többen fogalmazzák ezt meg a magán ügyben eljárókhoz képest. Míg a nem magán ügyükben eljáró ügyfelek 17%-a várja el, hogy ne legyen várakozási idő, addig ezt a szolgáltatási jellemzőt 67%-uk élvezte, de a néhány perces várakozási időnél is a


14


2. szakasz

megkérdezettek 11%-os ilyen irányú elvárásával szemben 22%-uk volt ennyi a várakozási ideje. A magán ügyükben eljáróknál az 5%-os, ne legyen várakozási idő elvárással szemben az ügyfelek 38%-a jutott azonnal az érintett ügyintézőhöz. Néhány perc esetén pedig az elváráshoz képest kétszer annyian kapták meg ezt a szolgáltatást. A Hivatal telefonos elérhetőségére vonatkozó elvárás és tapasztalás 53,5%

1.

85,0% 26,8%

2.

3.

11,0% 19,7% 3,9% 0%

10%

20%

30%

40% Elvárás

Kód 1. 2. 3.

50%

60%

70%

80%

90%

Tapasztalat

A Hivatal telefonos elérhetőségére vonatkozó elvárás Ne legyen foglalt a hívott szám, az első 3-5 csöngésre fogadja a Hivatal a hívásomat Maximum két, három hívási kísérlet legyen csak a Hivatal elérhetőségéhez Nincs elvárásom a Hivatal telefonos elérhetőségével kapcsolatban

A Hivatal telefonos elérhetőségére vonatkozó tapasztalat Nem volt foglalt a hívott szám, az első 3-5 csöngésre fogadta a Hivatal a hívásomat Talán két, három hívási kísérlet után már kapcsolatba léptem a Hivatallal Nem figyeltem, hogy hányszor kellett próbálkoznom a Hivatal eléréséig

A Hivatal azonnali telefonos elérhetőségénél (3-5 csöngés) a nem magánügyekben eljáró ügyfelek elvárása magasabb (nem magán ügyekben eljáró: 65% - magán ügyekben eljáró: 49%). Az elérhetőség biztosítása itt is – mint a személyesnél – meghaladja az ügyfél elvárást (nem magán ügyekben eljáró: 88% - magán ügyekben eljáró: 84%). A megkérdezettek mintegy egynegyedének – függetlenül attól, hogy magán vagy nem magán ügyfél – van türelme ahhoz, hogy két-három hívással érje a Hivatalt. A magán ügyfeleknél a telefonos elérhetőséggel kapcsolatos elvárás közel egynegyedüknél közömbös, míg a nem magán ügyfeleknél ez 10%-ra csökkent.


15


2. szakasz

Érdemi telefonos ügyintézőhöz történő eljutás elvárása és tapasztalása 41,7%

1.

77,2% 28,3%

2.

3.

4.

5.

14,2% 19,7% 7,9% 3,9%

0,0% 6,3% 0,8% 0%

10%

20%

30% Elvárás

Kód 1. 2. 3. 4. 5.

40%

50%

60%

70%

80%

Tapasztalat

Elvárás a telefonos ügyintézővel való kapcsolat felvételnél Tudjam az érdemi ügyintézőt egy - két percen belül elérni, maximum egy-két kapcsolás (gombnyomás) során Megértem, ha néhány percet várakoznom kell az érdemi ügyintézőhöz, csak ne kapcsolgassanak össze-vissza Megértem, ha néhány percet várakoznom kell, az érdemi ügyintézőre és/vagy több kapcsolással érhető csak el Nincs elvárásom a telefonos ügyintézőre való várakozási idővel kapcsolatban Rendkívüli helyzetként még elfogadom, ha újból kell telefonálnom, mert nem volt telefon közelben illetékes

Tapasztaltak a telefonos ügyintézővel való kapcsolat felvételnél Egy - két percen belül el tudtam érni az érdemi ügyintézőt, egy-két kapcsolás (gombnyomás) volt csak Az érdemi ügyintézőre néhány percet várakoznom kellett, de szerencsére nem kapcsolgattak össze-vissza Az érdemi ügyintézőre néhány percet várakoznom kellett, és/vagy több kapcsolással volt csak elérhető Nem figyeltem az időt a telefonos ügyintézőre való várakozásnál Rendkívüli helyzetként még elfogadom, ha újból kell telefonálnom, mert nem volt telefon közelben illetékes

A megkérdezettek kétharmada néhány percen belül elvárja, hogy érdemi ügyintéző legyen a telefon másik végén. Az elvárás vonatkozásában nincs releváns különbség a nem magán ügyben és magán ügyben eljárók között, ugyanígy ennek megtapasztalásában sem. Elenyészők azok száma, akiknek nincs elvárása az ügyintézőre való várakozási idővel kapcsolatban, de itt is látható, hogy markánsabb érdekérvényesítőként jelennek meg a nem magán ügyben eljáró ügyfelek.


16


2. szakasz

A.3.2.2. Az ügyintéző felkészültsége Az ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak tapasztalt szintje Személyes megkeresés 59,1%

1.

73,9% 27,5% 16,3%

2.

3.

1,1% 2,5%

4.

5,8% 1,4%

5.

6,5% 5,8% 0%

10%

20%

30% Elvárás

Kód 1. 2. 3. 4. 5.

40%

50%

60%

70%

80%

Tapasztalat

Elvárás az ügyintéző szakmai felkészültségére vonatkozóan Szakmailag és emberileg tudjam elfogadni Legyen szakszerű, tényszerű Tudjam elfogadni az érvelést, még akkor is, ha néhány ponton bizonytalanságot érzek Ne legyen számomra értelmezhetetlen ügymenet Nem értékelhető

Tapasztaltak az ügyintéző szakmai felkészültségére vonatkozóan Szakmailag és emberileg elfogadtam Szakszerű, tényszerű volt Elfogadtam az érvelését, de néhány dologban bizonytalan voltam Értelmezhetetlen volt számomra az ügymenet Nem értékelhető

A szolgáltatói kultúra fontosságát mutatja, hogy a megkérdezettek közel 60%-a számára fontos, hogy ne csak szakmailag, hanem emberileg is elfogadja az adott ügyintézőt. A Hivatal szolgáltatói kultúrája messze megelőzi ezt az elvárást, mert a megkérdezettek közül 14%-kal tapasztalják ezt többen, mint azt elvárásként megfogalmazták. Elenyészően kis arányban jelenik meg azon ügyintézések száma, amelynél az ügyfelet bizonytalanságban hagyja a Hivatal, vagy értelmezhetetlen számára az ügymenet. Mint más vizsgálati fókuszban, itt is a nem magán ügyükben eljáró ügyfelek szigorúbb mérce szerint fogalmazzák meg elvárásaikat, ugyanakkor kedvező tapasztalásuk azonos a magán ügyfelek által szerzettekkel.


17


2. szakasz

Telefonos megkeresés 70,1%

1.

85,8% 21,3% 11,8%

2.

2,4% 1,6%

3.

4.

6,3% 0,0%

5.

0,0% 0,8% 0%

10%

20%

30%

40% Elvárás

Kód 1. 2. 3. 4. 5.

50%

60%

70%

80%

90%

Tapasztalat

Elvárás a telefonos ügyintéző szakmai felkészültségére vonatkozóan Annak alapján, amit mond szakmailag és emberileg el tudjam fogadni az ügyintézőt Legyen szakszerű, tényszerű az ügyintéző

Tapasztaltak a telefonos ügyintéző szakmai felkészültségére vonatkozóan Annak alapján, amit mondott szakmailag és emberileg el tudtam az ügyintézőt fogadni Szakszerű, tényszerű volt az ügyintéző

Tudjam elfogadni az ügyintéző érvelését, információit még akkor is, ha néhány ponton bizonytalanságot érzek Ne legyen számomra értelmezhetetlen a telefonon kapott információ Nem értékelhető

Elfogadtam az ügyintéző érvelését, információit, de néhány dologban bizonytalan voltam Értelmezhetetlen volt számomra a telefonon kapott információ Nem értékelhető

A telefonos ügyintézői profizmusra hívja fel a figyelmet, hogy magasabb elvárást fogalmaznak meg akár a nem magán, akár a magán ügyükben eljáró ügyfelek, ha a telefonos ügyintézőtől az ő szakmai és emberi hitelességének vonatkozásában. Míg a személyes ügyintézésnél a nem magán ügyfelek 64%-ának fontos az ügyintéző szakmai és emberi hitelességének együttese, addig ez a telefonnál 80%-ra ugrik fel. A magán ügyfeleknél is látható növekedés, azonban ez már nem ilyen nagy léptékű (58% - 65%). A Hivatal részéről nyújtott szolgáltatás minősége lefedi ezeket az elvárásokat.


18


2. szakasz

A.3.3.3. Az ügyintéző udvariassága Az ügyintéző udvariasságára vonatkozó elvárás és tapasztalás Személyes megkeresés

62,0%

1.

80,4% 28,3% 15,6%

2.

3.

6,5% 2,2%

4.

2,9% 1,4%

5.

0,4% 0,4% 0%

10%

20%

30%

40% Elvárás

Kód 1. 2. 3. 4.

5.

50%

60%

70%

80%

90%

Tapasztalat

Elvárás az ügyintéző udvariasságára Legyen kedves, türelmes, és figyeljen rám Legyen türelmes, és figyeljen rám Figyeljen rám Ne legyen emberileg elutasító, még akkor sem, ha adott időben, vagy körülmények miatt nem teljesíthető a kérésem Nem értékelhető

Tapasztalt ügyintézői udvariasság Kedves, türelmes volt, figyelt rám Türelmes volt, és figyelt rám Figyelt rám Az udvariatlanságával rossz érzést adott, függetlenül az ügyintézés tartalmától Nem értékelhető

A Hivatalt személyesen megkereső tíz ügyfélből kilenc elvárásként fogalmazza meg az ügyintézővel szemben a türelmet és a rá való odafigyelést, hat ügyfél pedig ehhez képest még a kedvességet is elvárja. Ennek a teljes körűségnek az ügyintézők 80%-a tesz eleget, összességében 97% az, ahol a türelem és a figyelem jelen van. A magán ügyfelek több kedvességet várnak, mint a nem magán ügyben eljárók. Az utóbbiak a türelmet és az odafigyelést preferálják. Tapasztalatukban viszont a nem magán ügyfelek is érzékelik igen nagy számban (86%) a türelem és a figyelem mellett a kedvességet.


19


2. szakasz

Telefonos megkeresés 71,7%

1.

96,9% 23,6%

2.

3.

2,4% 4,7%

0,8% 0%

20%

40%

60% Elvárás

Kód 1. 2. 3.

80%

100%

Tapasztalat

Elvárás az ügyintéző udvariasságára Mutatkozzon be, legyen kedves, figyelmes és türelmes

Tapasztalt ügyintézői udvariasság Az érdemi ügyintéző bemutatkozott, kedves, figyelmes és türelmes volt Nem az udvariasság a lényeg, hanem az érdemi válasz Az érdemi ügyintéző nem volt igazán udvarias, de érdemi választ kaptam Ne érezzem, hogy nem vagyok fontos, még akkor sem, Az érdemi ügyintéző az udvariatlanságával rossz érzést ha adott időben, vagy körülmények miatt nem teljesíthető adott, függetlenül attól, amit mondott a kérésem

Ismételten a telefonos ügyintézés profizmusa jelenik meg abban az elvárásban, hogy a nem magán ügyfeleknél a személyes ügyintézéshez képest nagyobb mértékben várják el az ügyintézőtől a kedvességet, a figyelmességet és a türelmet. Nem csalatkoznak azonban, mert a Hivatal munkatársainak a szolgáltatása majdnem hogy eléri ebben a jellemzőben a 100%-ot. A.3.3.4. Az ügyintézés gyorsasága Személyes ügyintézés gyorsaságával kapcsolatos elvárás és tapasztalás 22,8%

1.

74,6% 60,5%

2.

21,7%

3.

9,8% 1,4%

4.

5,1% 0,7%

5.

1,4% 0,0%

6.

0,4% 1,4% 0%

10%

20%

30% Elvárás


40%

50%

60%

70%

80%

Tapasztalat

20


2. szakasz

Kód 1. 2. 3.

Helyben történő ügyintézés hossza - elvárás Az ügyem legyen helyben elintézve, perceken belül Az ügyem legyen helyben elintézve, egy fél órán belül Az ügyem legyen helyben elintézve, egy órán belül

4.

Az ügyem legyen helyben elintézve, s ha szükséges kész vagyok egy óránál többet várni az elintézésére Nem érdekes számomra az ügyintézés ideje Nem értékelhető

5. 6.

Helyben történő ügyintézés hossza - tapasztalat Az ügyemet helyben elintézték, perceken belül Az ügyemet helyben elintézték, mintegy fél óra alatt Az ügyemet helyben elintézték, ami hozzávetőleg egy órát vett igénybe Az ügyemet helyben elintézték, de egy óránál többet vett igénybe Az ügyintézés idejét nem figyeltem Nem értékelhető

A megkérdezett személyes ügyfelek 83%-a várja el, hogy az ügyét helyben egy félóra alatt elintézzék, s ebből csupán az egynegyede mondja azt, hogy mindez perceken belül történjen. A tapasztalás messze túlszárnyalja ezt az elvárást, perceken belül az ügyek 75%-át intézi el a Hivatal, s maximum félórát várakozott 22%. A magán ügyben és nem magán ügyben eljárók gyorsasággal szembeni elvárása és annak személyes megtapasztalása nem mutat érdemi különbséget. A.3.3.5. Az ügyintézési idő hossza A személyes megkeresést követő ügyintézési idővel szembeni elvárás Kód Az ügyintézési idővel szembeni elvárás 1. 11,2%

6. 43,1%

1. 2. 26,4%

2.

3. 5. 1,8%

4. 5,8%

3. 11,6%

4.

5. 6.

Nem tudom elfogadni, hogy nem lehet elintézni az ügyemet helyben Megértem, ha az ügyemet nem lehet helyben elintézni, de az ügyintézés ne tartson 8 napnál tovább Megértem, ha az ügyemet nem lehet helyben elintézni, de az ügyintézés ne tartson 15 napnál tovább Megértem, ha az ügyemet nem lehet helyben elintézni, de az ügyintézés ne tartson 30 napnál tovább Az ügyintézés időtartamát tekintve nincs elvárásom Nem értékelhető

A válaszadók több mint kétötöde nem adott értékelhető választ a személyes megkeresést követő ügyintézési idő hosszára vonatkozó elvárásra, azonban ez csak egy látszólag meghökkentő szám, mert ha ezt összevetjük azzal, hogy az ügyfél mennyiben tájékozott az ügyére vonatkozó ügyintézés törvényességi idejével, azt lehet látni, hogy háromötödük nem ismeri azt. Az ügyintézés idejére vonatkozó tolerancia jelenik meg abban, hogy a személyes ügyfelek kétharmada 15 napon belüli határidőt, ezen belül is 26% 8 napos határidőt elfogadhatónak tart.


21


2. szakasz

A személyes megkeresést követő ügyintézési idő tényleges hosszára vonatkozó információ

9. 20,7%

1. 3,4%

2. 3,4%

3. 6,9%

4. 3,4% 5. 10,3%

8. 13,8% 7. 17,2%

6. 20,7%

Kód 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Ügyintézési idő tényleges hossza 1 nap 5 nap 8 nap 10 nap 12 nap 14 nap 15 nap 21 nap 30 nap

Az adott ügy jellege alapján a 276 személyes megkeresésből 32 olyan válaszadó volt, akik konkrét információval rendelkeztek a várható ügyintézési időről. Ezt mutatja a fenti grafikon. További 24 válaszadó jelezte, hogy bár az ügyét nem lehetett helyben elintézi, de nem tudták pontosan számára meghatározni az ügyintézés várható hosszát. A.3.3.6. Az ügyintézés eredményessége A személyes ügyintézés eredményessége ügyfélszemmel

3. 33,7%

2. 3,3%

Kód Ügyintézés eredményessége 1. Számomra pozitív 2. Számomra negatív 3. Nem tudom megítélni, mert az ügyem intézése folyamatban van 1. 63,0%

A 276 személyes ügyfél közül csupán 9 fő nem találta eredményesnek az ügyintézését. A nem magán ügyekben eljárók 75%-a szerint pozitív volt ügyének lezárása, a fent maradó 25% pedig nem tudott még érdemben nyilatkozni, mivel az ügye folyamatban van. A magán ügyükben eljárók 61%-a pozitívnak, 4%-a negatívnak értékelte az eljárást, míg 35%-uk az ügyük le nem zárása miatt még nem tudott nyilatkozni.


22


2. szakasz

A telefonos ügyintézés eredményessége ügyfélszemmel

3. 28,3%

Kód Ügyintézés eredményessége 1. Számomra pozitív 2. Számomra negatív 3. Közömbös, az érdemi ügyintézés csak ezután következik

2. 4,7%

1. 66,9%

A 127 telefonáló ügyfél közül csupán 6 fő nem találta eredményesnek az ügyintézését. A nem magán ügyükben eljárók közel 73%-a pozitívnak, 3%-a negatívnak, míg 25%-a közömbösnek ítélte az ügyintézés eredményességét. A magán ügyükben eljárók kétharmada pozitívnak értékelte ügyének lezárását, 30%-uknak folytatódik még az ügyintézés, 6%-uk negatív zárásként értékelte ügyét. A.3.3. Ügyfél-tájékozottság Ügyfél-tájékozottság az ügyintézéshez szükséges dokumentumokról

Kód 1. 2. 3. 4. 5.

5. 21,0%

6. 2,9%

7. 1,8%

8. 0,4%

6. 9. 0,4%

1. 17,0%

7. 8. 2. 14,5%

9. 4. 5,8%

A dokumentumokról való tájékozottság Nem kellett semmi az ügyintézéshez Nem tudtam, hogy mit kell hozni Tapasztalatból tudtam, hogy mit kell hozni Ismerőst kérdeztem, hogy mit kell hozni Felhívtam a Hivatalt előzetesen, ők mondták, hogy mit kell hozni A Hivatal honlapján kaptam tájékoztatást arról, hogy mit kell hoznom Intraneten tudtam tájékozódni arról, hogy mit kell hoznom Nem tudtam, hogy mit kell hozni, most ugyan elmondták, de azért bizonytalan vagyok, hogy legközelebb mit is kell hoznom Nem értékelhető

3. 36,2%

Láthatóan a Hivatalt megkeresők egyharmada rutinból tudja azt, hogy mi minden kell az ügyintézéséhez, illetve egyötödük előzetesen tájékozódik erről a Hivatal telefonos megkeresése útján. Elenyészően kevesen élnek viszont a honlapon történő tájékozódással. A szükséges dokumentumokról való tájékozottság szorosan összefügg az iskolai végzettséggel. Az általános iskolát végzettek 28%-a, a szakmunkásképzőt végzettek 21%-a, a


23


2. szakasz

középiskolát végzettek 12%-a, felsőfokú végzettségűek 8%-a nem tudta, hogy milyen dokumentum szükséges az ügyintézéséhez. Ügyfél-tájékozottság az ügyére vonatkozó ügyintézésének törvényességi idejéről Kód 7. 0,4%

6. 1,4%

1. 1. 11,6% 2. 18,1%

3. 3,3%

2. 3. 4. 5.

5. 60,5%

4. 4,7%

6. 7.

A kért ügyintézés határidejének törvényességi ideje Ismerem, olvastam az ügyintézésre vonatkozó törvényességi időt Ismerem, hallottam már az ügyintézésre vonatkozó törvényességi idő hosszáról Nem olvastam még az ügyintésére vonatkozó törvényességi időt Hallottam már az ügyintézésre vonatkozó törvényességi idő hosszáról Nem ismerem az ügyintézésére vonatkozó törvényességi időt Nem érdekel az ügyintézésre vonatkozó törvényességi idő Nem értékelhető

Az ügyfelek közel kétharmada tájékozatlan az ügyintézés törvényességi idejéről. A.3.4. Ügyfélorientált kapcsolati lehetőség Ügyfél elvárás az elektronikus ügyintézésre és a jelenlegi lehetőség megítélése Személyes megkeresés

1.

27,2% 8,3% 56,5%

2.

85,9% 12,7%

3.

2,2% 3,6%

4.

3,6% 0%

10%

20%

30%

40% Elvárás


50%

60%

70%

80%

90%

Tapasztalat

24


2. szakasz

Kód 1.

Elvárás az elektronikus ügyintézésre A lehető legtöbb ügyet lehessen elektronikusan intézni

2.

Jobban szeretem személyesen végezni az ügyintézést

3.

Nem próbáltam még az elektronikus ügyintézést

4.

Nincs elég információm az elektronikus ügyintézés lehetőségeiről

Tapasztalt lehetőség az elektronikus ügyintézésre Szerintem azt az ügyet, amiért be kellett jönnöm, elektronikusan is elintézhettem volna Jobb volt a személyes ügyintézés lehetősége számomra, mintha elektronikusan intéztem volna Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy internethez) Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy internethez), és nem is vagyok erre felkészült

A nem magán ügyben eljáró ügyfelek 53%-a mondja azt, hogy a lehető legtöbb ügyet lehessen elektronikusan intézni, míg ez az arány a magán ügyeket intézőknél 23%. Az ügyintézés befejezésekor azonban már változik az elvárásként megfogalmazottak, mert a nem magán ügyfelek 86%-a mondja azt, hogy jobb volt a személyes ügyintézés, mintha elektronikusan tette volna ezt, s ez az arány közel megegyezik a magán ügyeket intézők arányával. A nem magán ügyfeleknél jól láthatóan sem tudásbeli hiány, sem számítógép hiánya nem jelentene akadályt az elektronikus ügyintézésben. A nemek vonatkozásában nincs eltérés az elektronikus ügyindításra való hajlandóságban. Az életkori csoportok tekintetében az első helyre a 30-39 év közöttiek kerülnek, míg őket a 40-49 év közöttiek követik, s meglepő módon csak ezután jelennek meg a 18-29 év közötti korosztály. Minél magasabb valakinek az iskolai végzettsége, annál markánsabban vágyik arra, hogy a Polgármesteri Hivatalban ellátott ügyeit elektronikus tudja intézni. Ez a felsőfokú végzettségűeknél 57%, a középiskolai végzettségűeknél 24%, a szakmunkás végzettségűeknél 6%, míg általános iskolai végzettségűknél 3%. Telefonos megkeresés

1.

30,7% 7,1% 44,9%

2.

80,3% 19,7%

3.

8,7% 4,7%

4.

3,9% 0%

10%

20%

30%

40% Elvárás


50%

60%

70%

80%

90%

Tapasztalat

25


2. szakasz

Kód 1.

Elvárásom az elektronikus ügyintézésre A lehető legtöbb ügyet lehessen elektronikusan intézni

2.

Jobban szeretem személyesen végezni az ügyintézést

3.

Nem próbáltam még az elektronikus ügyintézést

4.

Nincs elég információm az elektronikus ügyintézés lehetőségeiről

Tapasztalt lehetőség az elektronikus ügyintézésre Szerintem azt az ügyet, amiért be kellett telefonálnom, elektronikusan is elintézhettem volna Jobb volt a telefonos ügyintézés lehetősége számomra, mintha elektronikusan intéztem volna Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy internethez) Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy internethez), és nem is vagyok erre felkészült

A betelefonáló, nem magán ügyüket intéző ügyfeleknél – a személyes ügyfelekhez képest – csökken a vállalkozó kedv az elektronikus ügyintézésre (53%-ról 35%-ra). A személyes ügyintézés preferenciája a telefonos válaszadóknál is ugyanúgy megjelenik, mint a személyes ügyfeleknél, legyen az akár nem magán ügyeket vagy magán ügyeket intéző ügyfél. Az életkor vonatkozásában a 30 és 60 év közöttiek durván egyharmada szívesen venné, ha tudná a lehető legtöbb ügyet elektronikusan intézni. A 18-29 év között 14% választaná ezt az ügyintézési módot. Az iskolai végzettség vonatkozásában a személyes ügyfelekhez hasonlóan alakul az elektronikus ügyintézésre vonatkozó elvárás, minél magasabb az iskolai végzettsége valakinek, annál dominánsabb az elvárás. Figyelemre méltó viszont, hogy az általános iskolát és a szakmunkásképzőt végzettek közül százalékosan nő azok aránya, akik voksolnak az elektronikus ügyindításra.

Az ügyfélfogadási idővel kapcsolatos elvárás

3. 8,7%

1. 16,7%

Kód 1. 2. 3.

Elvárás az ügyfélfogadási időre Változtatását javaslom a mostani rendnek Megfelelő számomra a jelenlegi rend Nem értékelhető

2. 74,6%

A Hivatalt személyesen megkereső ügyfelek háromnegyede számára megfelel a jelenlegi rend, ebben nincs eltérés a magán ügyeit intéző és a magán ügyeket intéző ügyfelek között.


26


2. szakasz

Ügyféljavaslat az ügyfélfogadási idő módosítására 4. 1,6%

1. 22,2%

2. 7,9%

3. 68,3%

Kód 1. 2. 3. 4.

Javaslat az ügyfélfogadási időre Ügyfélfogadási napok bővítése Délutáni ügyfélfogadási idő szélesítése Ügyfélfogadási idő szélesítése Egyéb

A személyes ügyfelek közül 46-an mondták azt, hogy javasolnak az ügyfélfogadási időben változtatást, közülük 75% az ügyfélfogadási időt szélesítené. 12-en mondták azt, hogy akár 19-20 óráig is el tudnák képzelni egy-egy napon a nyitva tartást.

A.3.5. Ügyfélfogadás fizikai körülményei Ügyfélfogadás helyszínével kapcsolatos általános komfortérzetre vonatkozó elvárás és tapasztalás 42,8%

1.

72,1% 36,2%

2.

23,2% 17,4% 2,5%

3.

2,5% 1,4%

4.

5.

1,1% 0,7% 0%

10%

20%

30% Elvárás


40%

50%

60%

70%

80%

Tapasztalat

27


Kód 1. 2. 3. 4. 5.

2. szakasz

Elvárás: Szeretném azt érezni, hogy vártak engem, és odafigyelnek rám, mint ügyfélre. Ez nagyon fontos számomra Ez fontos számomra Jó, ha így van, de nem okoz problémát, ha nincs így Ez nem fontos számomra Nem értékelhető

Tapasztalat: Azt érzetem, hogy vártak engem, odafigyeltek rám, mint ügyfélre. Ez teljes mértékben így volt Ez alapvetőn így volt Nem is tudom, talán így volt Ez nem volt így Nem értékelhető

Kényelmes ügyintézést biztosító fizikai környezetben szembeni elvárás és tapasztalás 26,1%

1.

38,8% 34,8% 41,7%

2.

29,7%

3.

12,7% 8,7% 6,5%

4.

5.

0,7% 0,4% 0%

10%

20%

30% Elvárás

Kód 1. 2. 3. 4. 5.

40%

60%

Tapasztalat

Elvárás: Legyen meg annak a lehetősége, hogy kényelmesen tudjam intézni az ügyemet. Ez nagyon fontos számomra Ez fontos számomra Jó, ha így van, de nem okoz problémát, ha nincs így Ez nem fontos számomra. Nem értékelhető


50%

Tapasztalat: A fizikai környezet lehetővé tette, hogy kényelmesen intézzem az ügyemet. Ez teljes mértékben így volt Ez alapvetőn így volt Nem is tudom, talán így volt Ez nem volt így Nem értékelhető

28


2. szakasz

Az ügyintézés intimitására vonatkozó elvárás és tapasztalás 23,6%

1.

37,7% 18,5% 21,7%

2.

30,4%

3.

12,0% 27,2% 28,3%

4.

5.

0,4% 0,4% 0%

10%

20%

30% Elvárás

40%

1. 2. 3.

Jó, ha így van, de nem okoz problémát, ha nincs így

4. 5.

Ez nem fontos számomra Nem értékelhető


60%

Tapasztalat

Elvárás: Legyen meg annak a lehetősége, hogy az ügyintéző és a köztem folyó beszélgetést más ne hallja. Ez nagyon fontos számomra Ez fontos számomra

Kód

50%

Tapasztalat: Az ügyintéző és a köztem folyó beszélgetésre a következő volt jellemző. Más nem hallhatta a beszélgetésünket Ha valaki nem akart nagyon odafigyelni, akkor nem is hallotta, amiről beszéltünk Szerencsére más nem hallotta a beszélgetést, mert épp nem volt ott illetéktelen Az hallotta, aki éppen akarta a beszélgetést Nem értékelhető

29


2. szakasz

B. Szolgáltatói attitűd vizsgálat B.1. Vizsgálat célja, időjellemzője, helye, alkalmazott módszertana, mintája, főbb tapasztalatai A vizsgálatot 2009. árpilis 1. és május 4. között 7 ügyfélszolgálati napon, 2-8 óra közötti időtartamban végeztük. A jelzett időkeretben 40 ügyintéző munkáját 109 esetben helyszíni megfigyeléssel végeztük az alábbi osztályokon: 1. adóügy 2. általános igazgatás 3. anyakönyv 4. birtok, szabálysértés és vagyonvédelem 5. gyámhivatal 6. hagyaték 7. hatósági igazgatás 8. lakásügy 9. műszaki o. 10. okmányiroda 11. szociális és családvédelmi o. 12. ÜSZI – Újtelep A szolgáltatói attitűd vizsgálatban a Hivatal munkája során megjelenő értékelő viszonyulást, reagálást vizsgáltuk két kategóriában: szolgáltatást igénybe vevők, szolgáltatók. Megadott vizsgálati szempontok szerint hatfokú skálát alkalmaztunk. A szolgáltatást igénybevevők magatartás kultúrája a szolgáltatási helyzetben megfelelő volt. Az esetek többségében segítségkérési, értelmezési, tisztázási szándékkal jöttek, viselkedésük is ehhez igazodott: tisztelettudó, alkalmazkodó és együttműködő volt. Egy gyámhivatali eset kapcsán éreztük, hogy az – ügy természetéből fakadó – elhúzódó ügyintézés ingerültté, helyenként ellenségessé tette az ügyfelet. Az igénybevevők többsége rendszeres kapcsolatban áll a szolgáltatást nyújtókkal, így a találkozások alkalmával nem csak a szorosan ügymenethez tartozó kérdések kerültek elő. Összességében az ügyfelek a helyzetnek megfelelő adekvát magatartást tanúsították. A szolgáltatók magatartása nagyobb variabilitást mutatott. Általában a segítőkészség megmutatkozott a profizmusban: a kérésnek, problémának megfelelő viselkedés, mely alkalmazkodott az adott ügyfél elvárásaihoz, habitusához. Néhány esetben tapasztaltuk, hogy az ügyintéző olyan igényeket is ki akart elégíteni, melyek nem fogalmazódtak meg pl.: egyéb segélyhez, támogatáshoz jutás lehetőség. Ezzel az ügyfelek önálló problémamegoldását kissé akadályozták. Ennek összlétszámhoz viszonyított aránya 4% volt. Más esetben ennek ellentéte valósult meg. Az ügyfél problémáját nem hallgatták meg végig, ami a hatékony ügyintézés ellen hatott, mint időben, mint energiában. Ritkán az ügyfél indulata átragadt az ügyintézőre, máskor pedig érdektelenségbe váltott át. Nagyon rossz gyakorlat – csak egy helyen tapasztaltuk – hogy a kollégák a bent lévő ügyfelek jelenlétében hangosan átszólnak egymáshoz aktuális ügyek vonatkozásában, neveket, adatokat, problémát megemlítve. Összességében a Hivatalra megfelelő, ügyfélre és probléma megoldásra fókuszált magatartáskultúra jellemző.


30


2. szakasz

Fejlesztési irányként a személyiség jellemzők megismerését, tudatosítását, a kommunikációs csatornák professzionális használatát, és tárgyalás technikai elemek megismerését tartjuk fontosnak. A tréning módszeren belül a videotechnika alkalmazása nagyban segíti a tudatosítási folyamatot, az oktató filmek pedig kézzelfoghatóbbá, életszerűbbé teszik az elméleti anyagot. A szolgáltatói környezet nem minden esetben segíti a szolgáltatói partnerség megvalósítását. Nem szerencsés, hogy kis irodákban az ügyfelek hallják egymást, valamint az ügyintézők egymás közti egyeztetéseit. Máshol éppen a kihasználhatatlan nagy tér okoz nehézséget. Itt az ügyfélfogadó is használhatatlan, mert nincs hová letenni a táskát, egyéb holmit, az ügyfél és az ügyintéző nem látja egymást, mert takarásban vannak, csak féloldalasan lehet ülni, mert nem fér el a láb. Az okmányirodában legalább az ügyfeleket lenne szerencsés elválasztani egymástól, hogy ne zavarják környezetükben az ügyintézést. Itt javaslatként elhangzott egy kinti játszósarok kialakítása a gyerekeknek. Az egy személyes helyen (Újtelep) szintén nem megoldható az az intimitás, hogy egymást ne hallják az oda betérők. (Meg kell jegyezni, hogy ez az ügyintézésben résztvevőket nem nagyon zavarja, mégis partnerségi szolgáltatásnál nem megengedett, hiszen az ügyfél így kiszolgáltatott helyzetbe kerülhet.) A fenti célokat az anyakönyvi iroda valósítja meg legjobban, ahol ketten dolgoznak megfelelő térben és az ügymenetből adódóan nemigen zavarják egymás munkáját. A belső környezet is otthonosan van kialakítva (képek, prospektusok, növények). Összességében elmondható, hogy a környezet nem adekvát a szolgáltatói partnerségben.

1. Szolgáltatást igénybevevők magatartási kultúráját megfigyelő, értelmező dimenziók 1.1. Célorientáltság Az esetek döntő többségében az ügyfél tudta, hogy elintézendő ügye melyik szervezeti egységhez tartozik. Elsősorban az okmányirodában és a műszaki osztályon fordult elő, hogy a rendelkezésre álló dokumentumok nem voltak elégségesek az ügy lezárásához. Több esetben jogszabályi feltételek nem tették lehetővé az azonnali ügylezárást. Azokat az eseteket, ahol eligazításra, tájékoztatásra került sor, lezártnak tekintettük. Az ügyintézés minden esetben megkezdhető volt. 1.2. Egyértelműség, tájékozottság a szolgáltatás kérésének megfogalmazásában Leggyakrabban rásegítő kérdésekkel kellett az ügyfelet segíteni abban, hogy kiderüljön pontosan mit is szeretne elintézni. Néhány esetben tájékoztatni kellett, hogy a vonatkozó jogszabályok alapján nincs realitása kérésének. Ritkán fordult elő, hogy az igény pontosítása előtt magát a problémát is fel kellett tárni, vagyis azt, hogy mit is szeretne. Az ügyfél kategóriában ez dimenzió érte el a legnagyobb átlagot. 1.3. Kommunikációban értelmezhető magatartásjellemzők Nyílt agresszivitás a kommunikációban egy esetben fordult elő, rejtett agresszió közel 5%ban. 10% körül változott a kommunikáció agresszívből önérvényesítővé. Leggyakrabban önalávető és önérvényesítő kommunikációt alkalmaztak az ügyfelek. Ez a dimenzió érte el a legalacsonyabb értéket.


31


2. szakasz

1.4. Észlelhető elégedettségi szint Nyílt elégedetlenséget egy ügyfél fejezett ki. 5% távozott rejtett elégedetlenséggel, közülük ketten azzal szembesültek, hogy egy megváltozott rendelet miatt jelentős adó tartozásuk lett. Leggyakrabban non verbális eszközökkel fejezték ki jó érzésüket, de gyakran ezt szóban is megfogalmazták. A kommunikáció kivételével az ügyfél kategória kiegyenlített, erős négyes átlagot ért el.

2.

Szolgáltatók általános magatartás kultúrája a szolgáltatási helyzetben

2.1. Szolgáltatást igénybevevők kérésének fogadása, tájékoztatása A kategóriában az egyik legjobb átlagot elért dimenzió. A 109 megfigyelt eset közül egyszer fordult elő, hogy az ügyfelet nem hallgatták meg, és kétszer, hogy a meghallgatás csak formai volt. Legjellemzőbb a professzionális ügyfélkezelés volt, melyben megjelent a személyre szabottság. Ezt követte az az ügyfélkezelés, ahol a rutin segíti a munkát, az egyéni különbségekhez történő alkalmazkodás kevéssé jelenik meg. Útbaigazítást, tájékoztatást készségesen adtak a kollégák. 2.2. Szakszerűség, hitelesség adott szolgáltatást igénybevevő szemével Egy esetben találkoztunk értelmezhetetlen ügymenettel, amikor az ügyfél nem érezhette, hogy hozzáértő, az ő szempontját is figyelembe vevő problémamegoldásban van része. Legtöbbször megfelelő szakmai és emberi hozzáállással találkoztunk. Előfordult még tényszerűen tudomásul vevő probléma befogadás, ahol az empatikus szempont nem jelent meg. Mindössze egyszer fordult elő néhány ponton bizonytalan ügyintézés. Itt egy olyan helyzetről volt szó, melyben a szokásos menettől eltérő új szempont, értelmezés merült fel. A nehézséget az jelentette, hogy az ügyintéző maga akarta kitalálni a megoldást, nem kért segítséget, nem zárta rövidre a folyamatot. 2.3. Kommunikációban értelmezhető magatartásjellemzők A kategóriában legalacsonyabb értéket mutató dimenzió, mely arra utal, hogy a sok jó megoldás ellenére az összes kommunikációs csatorna hatását ismerni, tudatosítani kell. Egy alkalommal zajlott nyílt verbális agresszió, melyben az fogalmazódott meg, hogy az ügyintéző lezárhatja úgy is az ügyet, hogy nem veszi figyelembe az ügyfél szempontjait. Ez a reakció egyébként válasz volt az ügyfél reagálására. A rejtett agresszió itt is közel 5%-ban jelent meg. Legtöbb esetben önérvényesítést alkalmazták. Önalávetéssel két ízben találkoztunk. 8%- tudta a kommunikációt önérvényesítésre változtatni. Mivel mindkét kategóriában (szolgáltatást igénybevevők és szolgáltatók) ez a dimenzió mutatkozott a legalacsonyabbnak, a Hivatal egyik fejlesztési iránya ez kell hogy legyen. 2.4. Időérzékenység a szolgáltatói helyzetben Szabad folyást az ügyfél mondanivalójának egy esetben tapasztaltunk. Ekkor csapongás, hosszú „mesélés” zajlott, ami nem akadályozta az ügyfélforgalmat, mert nem volt várakozó, de az ügyintéző munkájának gátja lehetett. Egy alkalommal fordult elő, hogy a szolgáltató néha igyekezett közbeszólni, megállítani a beszédet, mint ahányszor a megakasztási


32


2. szakasz

kísérletben lévő hektikusság volt megtapasztalható. Legtöbben határozottan és empatikusan kezelték az ügyfeleket, néhány esetben azonban az empátia kevéssé volt jelen. Ez a dimenzió erős négyes átlagot kapott. 2.5. Konfliktusérzékenység és kezelése a szolgáltatói helyzetben Három alkalommal nem érezte az ügyintéző ügyfele konfliktusát, feszültségét, illetve reagált erre érzéketlenül. Két esetben figyelmen kívül hagyta, egy-egy esetben pedig megoldásra tett kísérletet, illetve feloldotta azt. Az esetek túlnyomó többségében konfliktus nem volt értelmezhető, ezért is lett a dimenzió átlaga 5.0 feletti. Érzékelhető konfliktus esetén sikeresen alkalmaztak olyan technikákat, melyekkel az ügyfél aktív részvételével oldják a feszültséget (kérdezés, összegzés, alternatíva felajánlása). 2.6. Partnerség megjelenése a szolgáltatást kísérő infrastruktúrában A Hivatal ügyfélszolgálati területét jellemző infrastruktúra értékelését a vezetői összefoglaló tartalmazza. Az alábbi megállapítások éppen ezért az adott fizikai környezetben megjelenő partnerség megjelenését foglalja össze. Négy esetben értékeltem a legalacsonyabb ponttal ezt a dimenziót. Itt az ügyfél igényeire való érzéketlenség jelent meg: nem kínálja hellyel, hagyja, hogy kényelmetlen helyzetben írjon, pedig lenne lehetőség a változtatásra. Két alkalommal néhány dologra már figyelt az ügyintéző, nyolc esetben pedig a felé irányuló kérést készséggel teljesítette. (Toll, papír ) Legjellemzőbb az ügymenethez szükséges infrastruktúra biztosítása volt, ennél ritkábban fordult elő, hogy az ügyfél ki nem mondott igényét is teljesítették ( toll, papír zsebkendő) A kategórián belül ez a dimenzió is alacsony átlagot ért el. Megítélésünk szerint ennek az lehet az oka, hogy az egyébként jó magatartáskultúrával rendelkező ügyintézők az adott, nem optimális fizikai adottságokkal rendelkező teret nem tudják „felhozni” a lehetőségeknek megfelelő jobb szintre. Az egyéni kreativitás, odafigyelés a közösségi felelősségben elveszik: „nem az én feladatom”.

B.2. Vizsgálati dimenziók A. Szolgáltatást igénybevevők magatartási kultúráját megfigyelő, értelmező dimenziók 1. Célorientáltság (szolgáltatás tárgyában, szervezete és fizikai helye szerint), 2. Egyértelműség, tájékozottság a szolgáltatás kérésének megfogalmazásában 3. Kommunikációban értelmezhető magatartás jellemzők 4. Észlelhető elégedettségi szint B. Szolgáltatók általános magatartás kultúrája a szolgáltatási helyzetben 1. Szolgáltatást igénybevevő kérésének fogadása, tájékoztatása 2. Szakszerűség, hitelesség adott szolgáltatást igénybevevő szemével 3. Kommunikációban értelmezhető magatartás jellemzők 4. Időérzékenység a szolgáltatói helyzetben 5. Konfliktusérzékenység és kezelése a szolgáltatói helyzetben 6. Partnerség megjelenése a szolgáltatást kísérő infrastruktúrában


33


2. szakasz

Megfigyelési szempontok – A/1. Célorientáltság: elkezdhető-e az adott helyen az ügyintézés  Skálázás o 1: nem, mert nem a hivatal hatáskörébe tartozik o 2: nem, mert nem a megkeresett szervezeti egységre tartozik o 3: nem, mert az ügyfélnél lévő dokumentumok nem elégségesek az ügyintézés megkezdéséhez o 4: igen, de jogszabály miatt nem lehetséges az azonnali az ügyintézés o 5: igen, azonnal, egy ügymenetben lezárható a kért szolgáltatás/ügyintézés o 6: nem értékelhető

– A/2. Egyértelműség: tudja-e a szolgáltatást kérő, hogy mit akar  Skálázás o o o o o o

1: nem, mert nem képes megfogalmazni 2: nem, mert nincs realitása az érvényes jogszabályok alapján 3: is-is, problémafeltáró kérdéssel pontosan meghatározható 4: igen, rásegítő kérdéssel pontosítható 5: igen, azonnal, egy ügymenetben lezárható a kért szolgáltatás/ügyintézés 6: nem értékelhető

–

A/3. Kommunikáció: asszertivitási szint o 1: nyílt agresszív o 2: rejtett agresszív o 3: szubmisszív o 4: asszertív o 5: 1-es ,2-es ,3-as besorolással bíró kommunikációs mód megváltoztatása 4-es típusra o 6: nem értékelhető

–

A/4. Észlelhető elégedettségi szint o 1: nyílt elégedetlenség o 2: rejtett elégedetlenség o 3: közömbösség o 4: nonverbális pozitív visszajelzés o 5: nonverbális és verbális pozitív visszajelzés o 6: nem értékelhető

–

B/1. Szolgáltatást igénybevevő kérésének fogadása, tájékoztatása  Skálázás o 1: elutasítás – meghallgatás nélkül o 2: elutasítás – formai meghallgatással o 3: elutasítás – kompetencia hiány miatt, útbaigazítással


34


o o o

2. szakasz

4: fogadás – formalizált, „hideg” ügyfélkezelés megkezdése 5: fogadás – professzionális ügyfélkezelés megkezdése 6: nem értékelhető

–

B/2. Szakszerűség, hitelesség  Skálázás o 1: ügyfél számára értelmezhetetlen ügymenet (hivatali kódok használata) o 2: ügyfél számára néhány ponton értelmezhetetlen ügymenet o 3: elfogadható, de néhány ponton bizonytalanság érzetét meghagyó ügyintézés o 4: tényszerűen tudomásul vevő befogadás o 5: szakmailag és emberileg hiteles ügyintézés o 6: nem értékelhető

–

B/3. Asszertivitási szint  Skálázás o 1: nyílt agresszív o 2: rejtett agresszív o 3: szubmisszív o 4: asszertív o 5: 1-es ,2-es ,3-as besorolással bíró kommunikációs mód megváltoztatása 4-es típusra o 6: nem értékelhető

–

B/4. Időérzékenység: szolgáltatást igénybevevő és a szolgáltató köztisztviselő között létrejövő ügyfélkapcsolatban a köztisztviselő általi időoptimalizálás  Skálázás o 1: szabad folyást hagy az ügyfélnek, nem próbálja az időkeretet befolyásolni o 2: szabad folyást hagy, eredménytelenül próbálja együttműködővé tenni az ügyfelet o 3: hektikusság az időkezelésben o 4: határozottan tartja az időkeretet, az optimális időráfordítást o 5: határozottan és empatikusan tartja az időkeretet o 6: nem értékelhető

–

B/5. Konfliktusérzékenység és kezelése a szolgáltatói helyzetben (nem az ügyintézés tárgyára vonatkozóan)  Skálázás o 1: érzéketlenség az ügyfél feszültsége iránt o 2: konfliktusérzékelés mellett annak figyelmen kívül hagyása o 3: konfliktuskezelésre megoldási kísérlet


35


o o o

–

2. szakasz

4: konfliktus feloldása az ügyfél passzív magatartása mellett 5: konfliktus feloldása az ügyfél aktív magatartásával 6: nem értékelhető

B/6. Partnerség megjelenése a szolgáltatást kísérő infrastruktúrában  Skálázás o 1: érzéketlenség az ügyfél fizikai komfort igénye iránt o 2: odafigyelés néhány elemre o 3: az ügyfél reális manifeszt igényeinek kielégítése o 4: az ügyfél számára az ügymenethez szükséges infrastruktúra biztosítása o 5: adott ügyfél látens igényeinek kielégítése a meglévő lehetőségein belül o 6: nem értékelhető

– Alkalmazott módszertan – Megfigyelés – Skálázás (5-ös, tizedes értékre) – Dimenziók szöveges értékelése – Fejlesztési javaslat, képzési szükséglet meghatározással


36


2. szakasz

B.3. Ügyfél - és szolgáltatói attitűd mutatói Osztály

Szociális

Okmányiroda

Hagyaték

10

10+2

2

04. 01.

04. 06.

04. 08.

Megfigyeléskor ténylegesen dolgozók száma

9

10+1

1

Ténylegesen megfigyeltek száma

9

10+1

1

Ügyfelek száma

30

76

4

Ügyintézés száma

19

50

2

8 óra

8 óra

8 óra

Osztályon dolgozók száma Megfigyelési dátum

Megfigyelési időtartam Kategória átlagok

Értékek

A1

4.57

B1

4.97

A1

4.28

B1

4.34

A1

4.0

B1

5.0

A2

5.0

B2

4.89

A2

4.54

B2

4.60

A2

5.0

B2

4.0

A3

3.78

B3

3.89

A3

4.06

B3

3.9

A3

4.5

B3

3.5

A4

4.89

B4

4.36

A4

3.86

B4

4.48

A4

5.0

B4

4.0

B5

5.63

B5

5.62

B5

5.5

B6

4.10

B6

4.14

B6

4.5

érték A1 A2 A3

A4

érték A1 A2 A3

1 2

3

1

4

2

5

14

1

15 19

1

18

3

2

2

3

12

2

1

7

3

4

12

19

36

16

4

5

26

29

10

25

5

6 B1 B2

B3 B4

1

B5 B6 db érték 1

A4

1

2

6


érték A1 A2 A3

1

2

érték

A4

1 1 1

2

1

B1

B2 B3

2

6 B1 B2

B3 B4

B5 B6 db érték

1

B4

B5 B6

db

1

2

1

2

2

1

3

1

1

3

1

6 1

1

1

2

1

3

1 1

1

37


2. szakasz

Osztály

Szociális 4

1

5

18

2 16 17 1

Okmányiroda 2

14

6

2 16

Hagyaték

17

4

28

18 37

24

2

5

20

31 7

25 12

6

36

43

4

7

5

1 2

1

1

1

6

1

1

Min.

3

2

3.5

Max.

5

6

5.5

Modusz

5

4

4


1

38


2. szakasz

Osztály

Lakás

Általános Igazgatás

Újtelep

2

1

1

04. 08.

04. 08.

04. 20.


2

1

1


1

1

1

Ügyfelek száma

2

1

13


1

1

7

8 óra

8 óra

4 óra



Értékek

A1

5.0

B1

5.0

A1

5.0

B1

5.0

A1

5.0

B1

5.0

A2

5.0

B2

5.0

A2

5.0

B2

5.0

A2

5.0

B2

4.85

A3

4.0

B3

4.0

A3

4.0

B3

4.0

A3

4.0

B3

4.0

A4

5.0

B4

5.0

A4

5.0

B4

4.0

A4

4.71

B4

5.0

B5

6.0

B5

6.0

B5

6.0

B6

3.0

B6

3.0

B6

4.85

érték A1 A2 A3

A4

érték A1 A2 A3

érték A1 A2 A3

1

1

1

2

2

2

3

3

3

4 5

1 1

1

4 1

5

6 érték

1 1

1

1

5

B1 B2

B3 B4

B5 B6 db érték

B1 B2

B3 B4

B5 B6 db érték

1

1

2

2

2

4

1

3 4

7 7

7

6

B1

B2 B3

6

1 1

A4

1

4

6

3


A4

1 1

1

B4

B5 B6

db

3 4

1 7

1

39


2. szakasz

Osztály

Lakás 5

1

1

Általános Igazgatás 1

6

5 1

1

1

Újtelep 5

6

1

7

6

7

6

7

Min.

3

3

3

Max.

6

6

6

Modusz

5

5

5


6

40


2. szakasz

Osztály

Adó

Műszaki

Hatósági-Igazgatási

9

11

3

04. 22.

04. 22.

04. 29.


8

10

3


2

5

3

Ügyfelek száma

15

10

10


8

6

6

4 óra

4 óra

4 óra



Értékek

A1

3.3

B1

4.83

A1

4.5

B1

5.0

A1

3.83

B1

4,83

A2

4.08

B2

4.58

A2

4.0

B2

4.83

A2

4.5

B2

4.83

A3

3.08

B3

4.68

A3

3.5

B3

4.16

A3

3.5

B3

4.16

A4

4.67

B4

4.54

A4

4.5

B4

3.83

A4

5.0

B4

4.83

B5

5.25

B5

4.66

B5

5.83

B6

3.08

B6

2.66

B6

4.33

érték A1 A2 A3

A4

érték A1 A2 A3

1 1

3

4

4

1

4

2

5

2

3

1

1

2

3

3

1

2

1

4

1

2

7

5

4

2


B3 B4

B5 B6 db érték

1

2

1

2

1

2

2

3

2

4

4

1

1

2

1

1

3

1

1

1

4

4

2

1

4

5

2

4

B1

B2 B3

5

6 B1 B2

1 3 7

4

1

A4

1

2

6

3

érték A1 A2 A3

1

2

érték

A4

1

6

6 B1 B2

B3 B4 1

B5 B6 db érték 2

1

1

2

1 1 5

1

B4

B5 B6

db

3 3

4

1

1 5

1

4

41


2. szakasz

Osztály

Adó 5

7

5 1

Műszaki 4

6

5 2

1

5

6

5 1

Hatósági-Igazgatási 3

6

2

5

4

6

5

5 1

5

2

5

Min.

1

1

2

Max.

6

6

6

Modusz

5

5

5


1

42


2. szakasz

Osztály

Anyakönyv

Gyámhivatal

2

Birtok-, Szabálysértési, Vagyongazdálkodási 9

04. 29.

05. 04.

05. 04.


1

7

4


1

4

1

Ügyfelek száma

0

11

4


0

7

2

4 óra

2 óra

2 óra



Értékek

A1

B1

A1

3.28

B1

4.14

A1

5.0

B1

1.5

A2

B2

A2

3.42

B2

3.85

A2

5.0

B2

2.0

A3

B3

A3

3.57

B3

3.14

A3

2.5

B3

1.5

A4

B4

A4

3.57

B4

4.28

A4

2.0

B4

2.5

B5

B5

5.14

B5

1.0

B6

B6

3.71

B6

4.0

érték A1 A2 A3

A4

érték A1 A2 A3

1

1

2

2

2

3

3

3

3

1

4

4

5

5

6

6

érték


5

B1 B2

B3 B4

B5 B6 db érték

A4

érték A1 A2 A3 1

3

2

2

2

3

4 2

3

1

5

1 1

4 3

A4

1 2

2

B1

B2 B3

6 B1 B2

B3 B4

1

1

2

2

3

3

2

2

4

4

2

1 6

B5 B6 db érték 1

1

1

1

1

1

1 1

2

1

1

3 2

5

4

1

B4

B5 B6

db

2 1 1 4

43


2. szakasz

Osztály

Anyakönyv 5

5

6

6

Birtok-, Szabálysértési, Vagyongazdálkodási 3 4 4 2 4

Gyámhivatal 1

5 6

Min.

2

1

Max.

6

5

Modusz

5

1


44


2. szakasz

Osztály

Gyámhivatal 5

Osztályon dolgozók száma

05. 04.

Megfigyelési dátum Megfigyeléskor ténylegesen dolgozók száma

4


1

Ügyfelek száma

4


2

Értékek

40 109

2 óra


Összesítés

A1

5.0

B1

1.5

A1

4.32

B1

4.46

A2

5.0

B2

2.0

A2

4.55

B2

4.35

A3

2.5

B3

1.5

A3

3.67

B3

3.7

A4

2.0

B4

2.5

A4

4.33

B4

4.21

B5

1.0

B5

5.1

B6

4.0

B6

3.73

érték A1 A2 A3 1

1

A4 1

2 3

1

4 5

1 2

2

6 érték

B1 B2

1

1

1 1

2

1

1

3 4


1

B3 B4

B5 B6 db 2

1 1 4

45


2. szakasz

Osztály

Gyámhivatal

Összesítés

5

5

6

6

Min.

1

Max.

5

Modusz

1

Budapest, 2009. június 24. Homo Regius Tanácsadó Iroda Lakossági munkacsoport


46


2. szakasz

C. Ügyfeles terek infrastruktúrájának minősítő számbavétele Helyszín

Épület

Osztály

Kényelem

Szoba

Újtelepi Ügyfélszolgálati iroda

-

Az ügyféltér fényképe

1.

2.

3.

Ügyfél helyek száma

Ügyfél ül/áll?

5

Ül

Várakozás

Intimitás Nincs. Az összes ügyfél egy kis területen ül, együtt az ügyet intézők és a várakozók. Mindenki hallja mindenki szavát.

Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Klíma

Nincs

Nincs

Nincs

Helye Ügyféltérben

Száma 2

Megjegyzés Az 1. képen látható az ügyintézés környezete. Két ügyfél, két ügyintézővel, két különböző ügyben. Internet hozzáférési pont található az ügyfélszolgálati térben. A felmérés időpontjában a berendezés nem volt bekapcsolva. (2. kép) Az ügyféltérből jelentős területet foglal el az ott elhelyezett készpénzfelvételi automata (ATM), ami a 3. képen látható. A készpénzfelvétellel járó zajok (a berendezés csipogása, zörgése) erőteljesen hallhatók az ügyféltérben.

4.


47


2. szakasz

Helyszín

Épület

Osztály

Hősök Hagyaték, tere 12. lakásFöldszint ügyek ügyfélfogadó tér

Kényelem

Szoba Előtér


1.

2.


Ügyfél ül/áll?

4

Ül

Várakozás

Intimitás Nincs. Az összes ügyfél egy kis területen ül, együtt az ügyet intézők és a várakozók. Mindenki hallja mindenki szavát.

Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Igen, ruhafogas alatt.

Igen, ruhafogason.

Klíma Van

Helye Ügyféltér

Száma

Megjegyzés

4

A várakozás asztaloknál ülve, kényelmesen történik. Az ügyfélfogadó ablakok közül csak kettő előtt van szék, a harmadik ablak mögött a közcélú foglalkoztatás keretében adminisztrációs feladatokat ellátó Kolléganő dolgozik, aki nem fogad ügyfeleket, ezért nem lett szék helyezve az ablakhoz. Az ügyféltérben Internet elérési pont található.

3.

4.


48


2. szakasz

Helyszín

Épület

Osztály

Kényelem

Szoba

Hősök Hagyaték, tere 12. lakásFöldszint ügyek

3.


1.

2.

3.


Ügyfél ül/áll?

4

Ül

Várakozás

Intimitás

Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Nincs. Az ügyfél az ügyintézővel szemben, az asztal túloldalán ül.

Nincs. Kint az előtérben lehet letenni az esernyőt a fogasra.

Nincs. Kint az előtérben lehet letenni a kabátot a fogasra.

Egyszerre több ügyfél fogadása folyik, nagyon szűk helyen, mivel ezt a belső teret használják az ügyfelek kiszolgálására. Ez látható a 2. és a 3. képen.

Klíma Van

Helye Előtérben

Száma

Megjegyzés

4

Ügyfeleknek nagyon kényelmetlen az asztal túloldalán ülni. Nem fér el a térdük, ki kell forduljanak, hogy az ügyintézővel szembe fordulhassanak. Ez jól látható a 2. és a 3. képen. A 2. képen az ügyintéző két ügyféllel tárgyal, akik ugyanazon ügyben járnak el.

4.


49


2. szakasz

Helyszín

Épület

Kényelem Ügyfél helyek száma

Ügyfél ül/áll?

15

1

Ül

Megoldható. Egyszerre egy ügyfél mehet be a szobába.

16

1

Ül

Megoldható. Van, fogason. Van, Egyszerre egy Fogas nagyon fogason. ügyfél mehet messze van a Fogas be a szobába. fogastól, nagyon használni messze van nem tudja. a széktől, használni nem tudja.

Osztály

Szoba

Hősök tere 12. I. emelet

Hatósági Igazgatási Osztály Ipar Kereskedelmi ügyintézők

Hősök tere 12. I. emelet

Hatósági Igazgatási Osztály Osztályvezetőhelyettes


Várakozás


Intimitás

Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Klíma

Nincs

Nincs

Nincs

Folyosón. Váróról külön kép.

4

Ügyfél az asztalhoz illesztett toldaléknál foglal helyet. A lábterébe belóg az asztal toldójának lába.

Nincs

Folyosón. Váróról külön értékelés lejjebb.

4

Ügyfél kényelmetlenül, az asztal túloldalán foglal helyet, lába nem fér el az asztal hátlapjától. Az asztalhoz illesztett toldón nyomtató és iratok foglalnak helyet.

Helye

Száma

Megjegyzés

50


2. szakasz

Helyszín

Épület Hősök tere 12. I. emelet

Osztály

Kényelem

Szoba

Hatósági Folyosó, váró Igazgatási Osztály

Hősök Birtokvéd tere 12. elmi és II. emelet szabálysértési Csoport

21



Ügyfél ül/áll?

4

Ül

2

Ül

Várakozás Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Klíma

-

Nincs

Nincs

Nincs

Megoldott, egyszerre egy ügyfelet fogadnak a szobában.

Nincs

Nincs

Van

Intimitás

Helye

Száma

Megjegyzés

-

4

Ügyfelek a folyosón várakozhatnak, az egymás mellett elhelyezett székeken.


5

Az ügyfelek a szobában lévő alacsony irattároló szekrény két oldalán elhelyezett székeken foglalhatnak helyet. Amennyiben az ügyintézővel közösen kell áttekinteniük valamit, a széket az ügyintéző asztalához kell húzni.


51


2. szakasz

Helyszín

Épület

Osztály

Kényelem

Szoba



Ügyfél ül/áll?

Hősök Birtokvéd tere 12. elmi és II. emelet szabálysértési Csoport

22

2

Ül

Hősök Birtokvéd tere 12. elmi és II. emelet szabálysértési Csoport Osztályvezető

23

5

Ül


Várakozás

Intimitás Nem megoldott. Előfordul, hogy egyszerre mindkét ügyintéző fogad ügyfelet. Ez nem jellemző helyzet, tekintettel a szabálysértési ügyek „kényességére”. Megoldott. Az ügyintéző egyszerre csak egy üggyel kapcsolatban fogad ügyfeleket.

Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Klíma

Nincs

Nincs

Van

Fogason

Fogason

Van

Helye

Száma

Megjegyzés


5

Az ügyfelek az ügyintéző asztalának végénél foglalnak helyet. A két ügyfél egymásnak háttal ül, ami kellemetlen érzést okoz az ügyfeleknek.


5

Az ügyfelek kényelmesen az ügyintéző asztalához elhelyezett toldónál foglalnak helyet.

52


2. szakasz

Helyszín

Épület

Osztály

Kényelem

Szoba

Hősök Vagyontere 12. gazdálkoII. emelet dási Osztály

25


1.

Várakozás


Ügyfél ül/áll?

2

Ül

Megoldható. Fogason. Egy Csak ügyintéző van akasztóval a szobában, rendelkező egyszerre egy esernyő üggyel / helyezhető el ügyféllel rajta. foglalkozik. (2. kép)

1

Ül

Megoldható. Egy ügyintéző van a szobában, egyszerre egy ügyféllel foglalkozik.

Intimitás

Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Klíma

Fogason

Van

Nincs

Van

Helye

Száma

Megjegyzés


5

Az ügyfél az asztal toldónál foglal helyet, ami instabil, billeg. A toldónál két ügyfél számára van hely – 1. kép.


5

Az ügyfél számára kialakított asztal toldó billeg, felborul, ami az ügyfél számára kényelmetlen.

2.



27

Nincs

53


2. szakasz

Helyszín

Épület

Osztály

Kényelem

Szoba



28


Ügyfél helyek száma 1 (3 szék hozzá)

Ügyfél ül/áll? Ül

Várakozás

Intimitás Megoldható. Egy ügyintéző van a szobában, egyszerre egy ügyféllel foglalkozik.

Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Klíma

Nincs

Nincs

Van

Helye Folyosón. Váróról külön értékelés lejjebb.

Száma

Megjegyzés

5

Az ügyfél szűk helyen az asztal túlsó oldalán tud helyet foglalni és az ügyintézővel egyeztetni. Az ügyfél térde nem fér el az asztal alsó hátlapjától.

54


2. szakasz

Helyszín

Épület

Osztály

Kényelem

Szoba



29



Ügyfél ül/áll?

2

Ül

Várakozás

Intimitás Nincs.

Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Klíma

Nincs

Nincs

van


Száma

Megjegyzés

5

A szobában 2 ügyintéző végez munkát. Az ügyfelek az asztalok végéhez elhelyezett székeken foglalhatnak helyet. Mindkét szék beszorított pozícióban van, az ügyfeleknek kényelmetlen helyzetet adva.

55


2. szakasz

Helyszín

Épület

Osztály


Hősök tere 12. III. emelet


Ügyfél ül/áll?

Folyosó, váró

5

Ül

38

4

Ül

Szoba

Közbeszerzési és beruházási Csoport




Kabátnak hely

Klíma

-

Nincs

Nincs

Nincs

Megoldott. 1 ügyintéző fogadja az ügyfeleket a szobában.

Nincs

Nincs

Van

Intimitás

Helye

Száma

Megjegyzés

-

-

Ügyfelek a folyosón várakozhatnak, az egymás mellett elhelyezett székeken, valamint két székhez egy kis asztal is tartozik.


5

Az ügyfelek az asztal toldaléknál foglalhatnak helyet. Az ügyintéző az ügyféllel inkább a területen folytat egyeztetéseket.

56


2. szakasz

Helyszín

Épület

Osztály

Kényelem

Szoba



Ügyfél ül/áll?

Várakozás

Intimitás

Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Klíma

Helye

Száma

Megjegyzés


Gyámhivatal

31

4

Ül


Nincs

Fali fogason

Van


5

Az ügyfelek az asztalhoz illesztett toldónál foglalhatnak helyet, melyhez 4 szék tartozik.


Gyámhivatal

32

1

Ül


Nincs

31-es szobában a fali fogason.

Van


5

Ügyfél kényelmetlenül, az asztal végénél foglal helyet. Az ügyfél nem tud kényelmesen az ügyintézővel szembe fordulni. A szoba kicsi, ha egy ügyhöz több ügyfél érkezik, azok leültetése és kiszolgálása már nehézségekbe ütközik.


57


2. szakasz

Helyszín

Épület

Osztály


Gyámhivatal


-


Ügyfél ül/áll?

33

2

Ül

Folyosó, váró

5

Ül

Szoba




Kabátnak hely


Nincs

-

Nincs

A szekrényben van hely, de az ügyintéző elmondása szerint nem szokták használni. A székre teszik a kabátot. Nincs

Intimitás

Klíma Van

Nincs

Helye

Száma

Megjegyzés


5

Az ügyfél az asztal hátoldalánál foglal helyet, lábterébe belelóg az asztal hátlapja, kényelmetlenül tud csak ülni.

-

-

Az ügyfelek a folyosón várakozhatnak, az egymás mellett elhelyezett székeken, valamint két székhez egy kis asztal is tartozik.

58


2. szakasz

Helyszín

Épület Hősök tere 12. Földszint

Osztály

Kényelem

Szoba Ügyfél mosdó




Ügyfél ül/áll?

-

-

Várakozás

Intimitás -

Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Klíma

-

-

-

Helye -

Száma

Megjegyzés

-

A mellékhelyiségben jó illat érezhető, tisztaság látható. A WC papír tartó, a folyékony szappan és a papír kéztörlő is feltöltve.

59


2. szakasz

Helyszín

Épület

Osztály

Grassal- Szociális kovich út Osztály 170. Földszint

Kényelem

Szoba 3-4




Ügyfél ül/áll?

4

Ül

Várakozás

Intimitás Nem megoldott.

Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Klíma

Nincs

Nincs

Van


Száma

Megjegyzés

14

Az ügyfél kényelmetlenül, szűk helyen, az asztal végénél tud leülni. Kis térben egyszerre több ügyfél tartózkodik.

60


2. szakasz

Helyszín

Épület

Osztály

Kényelem

Szoba



7



Ügyfél ül/áll?

3

Ül

Várakozás

Intimitás Nem megoldott. Az ügyfelek nagyon szűk helyen férnek csak el, egyszerre több ügyféllel is foglalkoznak a szobában.

Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Klíma

Nincs

Nincs

Van


Száma

Megjegyzés

14

Az ügyfélfogadás helye nagyon szűk, az ügyfelek csak kényelmetlenül tudnak elhelyezkedni a szobában. Ha egy ügyhöz több ügyfél érkezik, azok leültetése és kiszolgálása már nehézségekbe ütközik. A szoba nagyon zsúfolt.

61


2. szakasz

Helyszín

Épület

Osztály

Kényelem

Szoba


9



Ügyfél ül/áll?

4

Ül

Várakozás

Intimitás Nem megoldott, ha egyszerre több ügyféllel foglalkoznak. Az ügyfelek szűk helyen férnek el.

Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Klíma

Nincs

Nincs

Nincs


Száma

Megjegyzés

14

Osztályvezető szobája. Fogad ügyfeleket, de nem ez a fő feladata. Az ügyfélfogadás helye szűk. Az ügyintéző asztalának végénél elhelyezett széken az ügyfél beszorított pozícióban van. A külön elhelyezett három szék biztosítja, hogy az ügyintéző egy ügy keretében több személlyel is beszélgethessen.


62


2. szakasz

Helyszín

Épület

Osztály

Kényelem

Szoba


25



Ügyfél ül/áll?

3

ül

Várakozás


Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Klíma

Nincs

Nincs

Van


Száma

Megjegyzés

14

A szobában szűk helyen fogadják az ügyfeleket. Előfordul, hogy egyszerre több ügyfél különböző üggyel kapcsolatban tartózkodik a szobában. Az ügyfeleknek kényelmetlen, szorongó érzést ad, hogy egymásnak háttal foglalnak helyet.


63


2. szakasz

Helyszín

Épület

Osztály

Kényelem

Szoba

Grassal- Adókovich út csoport 170. Földszint


12



Ügyfél ül/áll?

4

Áll

Várakozás

Intimitás Nem megoldott. Az ügyfelek nagyon szűk helyen férnek csak el, egyszerre több ügyféllel is foglalkoznak a szobában.

Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Nincs

Fali fogason

Klíma Van


Száma

Megjegyzés

14

Az ügyfélfogadás helye nagyon szűk, az ügyfelek csak kényelmetlenül tudnak elhelyezkedni a szobában, ügyüket állva kell intézzék. A várakozó ügyfelek számára két szék van a fali fogas alatt.. A szoba nagyon zsúfolt.

64


2. szakasz

Helyszín

Épület

Osztály

Kényelem

Szoba



21



Ügyfél ül/áll?

1

Ül

Várakozás

Intimitás Megoldott. 1 ügyintéző fogadja az ügyfeleket a szobában.

Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Fogason a 22- Fogason a es szobában. 22-es szobában.

Klíma Van


Száma 14

Megjegyzés Nagyon szűk irodai szoba, az ügyfél csak kényelmetlenül tud leülni. A szoba kicsi, ha egy ügyhöz több ügyfél érkezik, azok leültetése és kiszolgálása már nehézségekbe ütközik.

65


2. szakasz

Helyszín

Épület

Osztály

Kényelem

Szoba



22



Ügyfél ül/áll?

2

Ül

Várakozás

Intimitás Nem megoldott. Több ügyintéző egy szobában, kis légtérben, szűken.

Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Klíma

Fogason

Fogason

Van


Száma

Megjegyzés

14

Nagyon szűk irodai szoba, az ügyfél csak kényelmetlenül, az asztal végénél, beszorítva tud leülni. Ha egy ügyhöz több ügyfél érkezik, azok leültetése és kiszolgálása már nehézségekbe ütközik.

66


2. szakasz

Helyszín

Épület

Osztály

Kényelem

Szoba


23



Ügyfél ül/áll?

2

Ül

Várakozás


Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Klíma

Nincs

Nincs

Van


Száma 14

Megjegyzés Az ügyfél kényelmetlenül az asztal végénél foglal helyet. A szoba nagyon szűk, a két ügyfél egymásnak háttal tud leülni. Ha egy ügyhöz több ügyfél érkezik, azok leültetése és kiszolgálása már nehézségekbe ütközik.


67


2. szakasz

Helyszín

Kényelem

Épület

Osztály

Szoba

Grassalkovich út 170. Földszint

PénzügyiGazdasági Osztály Főpénztár

8

Grassalkovich út 170. Földszint

Pénzügyi10 Gazdasá- Ügyfélfogi Osztály gadás a ÜSZI FolyosóPénztár ról



Ügyfél ül/áll?

3

Ül/Áll

1

Áll


Kabátnak hely

Klíma

Megoldott, a pénztár a folyosótól ajtóval elválasztva helyezkedik el.

Nincs

Nincs

Nincs

Nem megoldott.

Nincs

Nincs

Nincs

Intimitás

Helye

Száma

Megjegyzés


14

Az ügyfél számára két szék és egy asztal székkel áll rendelkezésre az ügyintézéshez.


14

Nyomtatványok árusítása, lombzsák árusítása és készpénz ki- ill. befizetés történik az ablaknál. Az ügyfél a szűk folyosóra nyíló ablaknál intézi a pénzügyeit. A megoldás nem biztosítja a pénzügyek intézéséhez szükséges intimitást.


68


2. szakasz

Helyszín

Épület Grassal- kovich út 170. Földszint

Osztály

Kényelem

Szoba Folyosó, váró



Ügyfél ül/áll?

14

Ül

Várakozás

Intimitás -

Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Klíma

Nincs

Fogas

Nincs

Helye -

Száma -

Megjegyzés A várakozáshoz a székek elszórva találhatók. Két asztal is található a folyosón a székek mellett. Az ügyféltérben Internet hozzáférési pont (KIOSK) található, ami a látogatás idején működött, azt ügyfél éppen használta is. A kabátok elhelyezésére 1db fogas áll rendelkezésre a folyosón. A folyosón elhelyezett fogas használhatósága kétséges, az ügyfelek nem szívesen hagyják kabátjaikat a folyosón.


69


2. szakasz

Helyszín

Épület

Osztály

Grassal- kovich út 170. Földszint

Grassal- Műszaki kovich út Osztály 170. I. emelet


Ügyfél ül/áll?

Ügyfél mosdó

-

-

101

4

Ül

Szoba



Várakozás

Intimitás -


Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Klíma

-

-

-

Fogason

Fogason

Van

Helye

Száma

Megjegyzés

-

-



8

Az ügyfelek az asztalhoz illesztett asztalnál foglalhatnak helyet. 4 személy számára van hely, egyszerre csak egy üggyel kapcsolatban tartózkodnak a szobában.

70


2. szakasz

Helyszín

Épület

Osztály

Grassal- Műszaki kovich út Osztály Főépítész 170.

Kényelem

Szoba 103

I. emelet




Ügyfél ül/áll?

5

Ül

Várakozás


Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Klíma

Fogason

Fogason

Van


Száma 8

Megjegyzés Az ügyfelek külön asztalnál foglalhatnak helyet. Az irodatér tágasabb, az ügyfelek kényelmesen hozzáférnek a helyeikhez.

71


2. szakasz

Helyszín

Épület

Osztály


Kényelem

Szoba 104



Ügyfél ül/áll?

2

Ül

Várakozás


Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Klíma

Nincs

Nincs

Van


Száma 8

Megjegyzés Az ügyfelek az asztalok végéhez elhelyezett székeken tudnak leülni, egymásnak háttal, kényelmetlenül. A szoba kicsi, ha egy ügyhöz több ügyfél érkezik, azok leültetése és kiszolgálása már nehézségekbe ütközik.


105/A


2

Ül


Nincs

Nincs

Van


8

Az ügyfél az ügyintéző asztalának túloldalán, attól távolabb tud helyet foglalni. A távolság miatt az ügyintézés kényelmetlen az ügyfél számára.

72


2. szakasz

Helyszín

Épület

Osztály


Kényelem

Szoba 106



Ügyfél ül/áll?

2

Ül

Várakozás


Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Nincs

Fali fogason

Klíma Van


Száma 8

Megjegyzés Az ügyfelek az asztalok végéhez elhelyezett székeken tudnak leülni, egymásnak háttal, kényelmetlenül. A szoba kicsi, ha egy ügyhöz több ügyfél érkezik, azok leültetése és kiszolgálása már nehézségekbe ütközik.


73


2. szakasz

Helyszín

Épület

Osztály


Kényelem

Szoba 107



Ügyfél ül/áll?

3

Ül

Várakozás


Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Klíma

Fogason

Fogason

Van

Helye Folyosón. Váróról külön értékelés lejjebb. A szobában is van ügyfél várakozáshoz 2 szék.


Száma

Megjegyzés

8+2

Az ügyfél kényelmetlenül, szűken fér csak el a szobában, az asztal végénél tud helyet foglalni. A szoba kicsi, ha egy ügyhöz több ügyfél érkezik, azok leültetése és kiszolgálása már nehézségekbe ütközik.

74


2. szakasz

Helyszín

Épület

Osztály


Kényelem

Szoba Folyosó, váró




Ügyfél ül/áll?

8

Ül

Várakozás

Intimitás -

Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Klíma

Fogason

Fogason

Nincs

Helye -

Száma

Megjegyzés

-

A fénymásoló az ügyféltérben kapott helyet. A várakozáshoz két ügyfél széke asztalnál kapott helyet.

75


2. szakasz

Helyszín

Épület

Osztály

Kényelem

Szoba

Grassal- Okmánykovich út iroda 158. Földszint

-



Ügyfél ül/áll?

15

Áll

Várakozás


Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Klíma

Nincs

Nincs

Van

Helye Váróban, külön értékelés lejjebb.

Száma 10

Megjegyzés Az ügyfelek sorban egymás mellett állnak, elválasztás, takarás nélkül. Az arcképkészítő fülke az ügyféltérben kapott helyet. Az ügyfelek a táskáikat a földre tudják letenni, annak kialakított hely nincs.


76


2. szakasz

Helyszín

Épület

Kényelem

Osztály

Szoba


Váró, előtér



Ügyfél ül/áll?

10

Ül

Várakozás

Intimitás -

Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Klíma

Fogason

Fogason

Nincs

Helye -

Száma

Megjegyzés

-

A váróból nyílik a helyi pénztár ablaka, ahol az eljárási díjakat fizethetik be az ügyfelek. A váróban Internet hozzáférési pont található, amely a felmérés időpontjában működött. A váróban elhelyezett fogas használhatósága kérdéses, hiszen az ügyfél nem szívesen hagyja ott a kabátját, míg az ügyeit intézi.


77


2. szakasz

Helyszín

Épület

Kényelem

Osztály

Szoba


Ügyfél mosdó




Ügyfél ül/áll?

-

-

Várakozás

Intimitás -

Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Klíma

-

-

-

Helye -

Száma

Megjegyzés

-


78


2. szakasz

Helyszín

Épület

Osztály

Grassal- Okmánykovich út iroda 158. I. emelet

Kényelem

Szoba Osztályvezető




Ügyfél ül/áll?

5

Ül

Várakozás


Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Klíma

Helye

Száma

Fogason

Fogason

Van

Földszinten a váróban.

10

Megjegyzés Az ügyfelek egy alacsony asztalnál tudnak helyet foglalni.

79


2. szakasz

Helyszín

Épület Grassalkovich út 158. I. emelet

Osztály

Kényelem

Szoba Anyakönyvvezetők




Ügyfél ül/áll?

3

Ül

Várakozás


Esernyőnek hely

Kabátnak hely

Klíma

Helye

Száma

Fogason

Fogason

Van

Földszinten a váróban.

10

Megjegyzés Az ügyfelek az ügyintézőtől távol lévő székeken foglalhatnak helyet. Az ügyintézéshez vagy az asztalhoz húzzák a székeket, vagy állva intézik ügyüket.

80


2. szakasz

D. Lakossági elvárás- és elégedettségmérés folyamata Elvárás- és elégedettségi mérés rendszer leírást a 2009. évi vizsgálati dokumentum tartalmazza. Folyamatfelelős: jegyző Folyamattámogató: empirikus munkacsoport Mérési, értékelési idő: minden év április 30-ig Általános elvárás: a különböző időszakban mértek összehasonlíthatóságának a vizsgálata

START

Rendszerleírás

Mérési célok felülvizsgálata

Rendszerleírás

Célok megegyeznek a rendszerleírásban foglaltakkal?

N

Adott évi mérés célok meghatározása

I Rendszerleírás

Mérési dimenziók felülvizsgálata

Rendszerleírás

Dimenziók megegyeznek-e a rendszerleírásban foglaltakkal?

Rendszerleírás

N

Dimenziók meghatározása

I

Mérési módszerek és mintasokaság felülvizsgálata

Rendszerleírás

1.


81


2. szakasz

2.

Mérési módszerek, mintasokaság megegyeznek-e a rendszerleírásban foglaltakkal?

N

Mérési módszerek, mintasokaság meghatározása

I

Forgatókönyv

Mérés forgatókönyvének elkészítése

Forgatókönyv

Forgatókönyv Forgatókönyv

Kérdőívek

Mérési csapat és az ügyfélszolgálati helyek felkészítése

Mérés

Kérdőívek

Adattáblák, kérdőívek

Mérési adatok feldolgozása

Adattáblák, kérdőívek

Zárótanulmány

Eredmények értékelése

Zárótanulmény

3.


82


2. szakasz

4.

CSP

Eredményekből következő cselekvések

Mérés visszacsatolása az érintetteknek (külső-belső nyilvánosság)

CSP

CSP értékelése

Kommüniké Kommüniké

Cselekvések értékelése

CSP értékelése

STOP


83


2. szakasz

Mellékletek


84


2. szakasz

1. sz. melléklet Kérdezőbiztosi kérdőív a hivatal ügyfél elvárásainak és elégedettségének megismerésére a személyes ügyfélkapcsolatok megítélésében – ügyfélnek felteendő kérdések 1. Melyik hivatali egységnél járt? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 né

Adó csoport Anyakönyvi csoport Általános Igazgatási csoport Birtokvédelmi és szabálysértési csoport Gyámhivatal Hagyaték csoport Közbeszerzési és beruházási csoport Lakás csoport Műszaki osztály Okmányiroda Szociális és családvédelmi osztály Újtelepi ÜSZI Vagyongazdálkodási osztály Egyéb Nem értékelhető

7 2 8 0 0 1 0 2 31 151 48 23 0 0 3

2. Volt-e előre egyeztetett időpontja? 1 Igen 2 Nem né Nem értékelhető

36 239 1

3. Milyen célból kereste fel a Hivatalt? 1 Van egy problémám, s nem tudom, hogy azt melyik hatóságnál, hivatalnál kell intézni 2 Információkérés 3 Kérelem beadása, éspedig 4 Segítségkérés 5 Panasz bejelentés 6 Meghallgatás adott ügyben 7 Határozat átvétele 8 Okmány ügyintézés 9 Egyéb, éspedig né Nem értékelhető


0

33 48 14 1 0 12 141 21 6

85


2. szakasz

3. kérdés 3-as válasz szöveges értékei Ügytípus gyógyszertámogatás segélyek építési engedélyek adózási ügyek tulajdoni lap behajtási engedély lakástámogatás behajtási engedély élettársi papírokat intézte étkeztetés ktg mentesség lombzsák vásárlás rokkant nyugdíj, víz víz-csatorna kompenzáció

17 12 5 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

3. kérdés 9-es válasz szöveges értékei Ügytípus hiánypótlás adóbevallás adategyeztetés álláskeresés csekket kértek építési engedély esküvői részletek megbeszélése gépjármű hagyatéki iratok igazolás készpénz felvétel közgyógy kukával kapcsolatos ügyintézés lakcímváltoztatás lombhulladék zsák osztása tervek egyeztetése vagyonilap kikérése

3 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1


86


2. szakasz

4. Az ügymenethez szükséges dokumentumokról való tájékozottságát milyennek tartja? 1 Nem kellett semmi az ügyintézéshez 2 Nem tudtam, hogy mit kell hozni 3 Tapasztalatból tudtam, hogy mit kell hozni 4 Ismerőst kérdeztem, hogy mit kell hozni 5 Felhívtam a Hivatalt előzetesen, ők mondták, hogy mit kell hozni

né

47 40 100 16 58

6 A Hivatal honlapján kaptam tájékoztatást arról, hogy mit kell hoznom

8

7 Intraneten tudtam tájékozódni arról, hogy mit kell hoznom

5

8 Nem tudtam, hogy mit kell hozni, most ugyan elmondták, de azért bizonytalan vagyok, hogy legközelebb mit is kell hoznom

1

Nem értékelhető

1

5. Ismeri-e a most kért ügyintézés határidejének törvényességi idejét, ami alatt a Hivatalnak azt el kell intéznie? 1 Ismerem, olvastam az ügyintézésre vonatkozó törvényességi időt

32

2 Ismerem, hallottam már az ügyintézésre vonatkozó törvényességi idő hosszáról

50

3 Nem olvastam még az ügyintésére vonatkozó törvényességi időt 4 Hallottam már az ügyintézésre vonatkozó törvényességi idő hosszáról 5 Nem ismerem az ügyintézésére vonatkozó törvényességi időt 6 Nem érdekel az ügyintézésre vonatkozó törvényességi idő né

Nem értékelhető


9 13 167 4 1

87


2. szakasz

6. Az ügyintézésre várakozással kapcsolatban mi az Ön elvárása, s jelen ügyintézésnél ténylegesen mennyit várakozott? 6.E Elvárásom a várakozási idővel szemben 1 Ne legyen várakozási idő 2 Néhány perc legyen csak a várakozás 3 Ne legyen 10 -15 percnél több a várakozás

6.T Tényleges várakozás 19 47

1 Nem volt várakozási idő 2 Néhány perc volt csak a várakozás

116 85

89

3 Nem volt 10 -15 percnél több a várakozás

48

4 Kb. félórás várakozás még 73 elviselhető 5 Egy órás várakozás még elviselhető 39 6 Rendkívüli helyzetként még 3 elfogadom, ha egy óránál is többet kell várakozni 7 Nincs a várakozási idővel 6 kapcsolatban elvárásom né Nem értékelhető 0

4 Kb. félórát kellett várakoznom

20

5 Kb. egy óra alatt kerültem sorra 6 Egy óránál többet kellett várakoznom

5 0

7 Nem figyeltem az időt a várakozás alatt né Nem értékelhető

0 2

7. Milyen elvárása van az ügyfélfogadás helyszínével kapcsolatban, s jelenleg mit tapasztalt? 7.1. E

Szeretném azt érezni, hogy vártak engem, és odafigyelnek rám, mint ügyfélre. 1 Ez nagyon fontos számomra 11 8 2 Ez fontos számomra 10 0 3 Jó, ha így van, de nem okoz 48 problémát, ha nincs így

4 Ez nem fontos számomra né Nem értékelhető


7 3

7.1. T

Azt érzetem, hogy vártak engem, odafigyeltek rám, mint ügyfélre. 1 Ez teljes mértékben így volt 2 Ez alapvetőn így volt 3 Nem is tudom, talán így volt

4 Ez nem volt így né Nem értékelhető

19 9 64 7 4 2

88


2. szakasz

7.2.E Legyen meg annak a lehetősége,

né

7.2.T Az ügyintéző és a köztem folyó

hogy az ügyintéző és a köztem folyó beszélgetést más ne hallja. 1 Ez nagyon fontos számomra 65

1

2 Ez fontos számomra

51

2

3 Jó, ha így van, de nem okoz problémát, ha nincs így

84

3

4 Ez nem fontos számomra

75

4

Nem értékelhető

1

7.3.E Legyen meg annak a lehetősége, hogy kényelmesen tudjam intézni az ügyemet. (pl. kabátot le tudjam tenni, tudjak kényelmesen írni, ha kell olvasni, stb.).

1 Ez nagyon fontos számomra 2 Ez fontos számomra 3 Jó, ha így van, de nem okoz problémát, ha nincs így 4 Ez nem fontos számomra. né Nem értékelhető

72 96 82 24 2

né

beszélgetésre a következő volt jellemző. Más nem hallhatta a beszélgetésünket Ha valaki nem akart nagyon odafigyelni, akkor nem is hallotta, amiről beszéltünk Szerencsére más nem hallotta a beszélgetést, mert épp nem volt ott illetéktelen Az hallotta, aki éppen akarta a beszélgetést Nem értékelhető

104 60

33

78 1

7.3.T A fizikai környezet lehetővé tette, hogy kényelmesen intézzem az ügyemet

1 Ez teljes mértékben így volt 2 Ez alapvetőn így volt 3 Nem is tudom, talán így volt 4 Ez nem volt így né Nem értékelhető

107 115 35 18 1

8. Milyen elvárása van, és mit tapasztalt az ügyintéző felkészültségéről? 8.E Elvárásom az ügyintéző szakmai 8.T Tapasztalataim az ügyintéző szakmai felkészültségére vonatkozóan felkészültségére vonatkozóan 1 Szakmailag és emberileg tudjam 163 1 Szakmailag és emberileg 204 elfogadni elfogadtam 2 Legyen szakszerű, tényszerű 76 2 Szakszerű, tényszerű volt 45 3 Tudjam elfogadni az érvelést, még 3 3 Elfogadtam az érvelését, de 7 akkor is, ha néhány ponton néhány dologban bizonytalan bizonytalanságot érzek voltam, éspedig:* 4 Ne legyen számomra 16 4 Értelmezhetetlen volt számomra 4 értelmezhetetlen ügymenet az ügymenet, azért, mert:** né Nem értékelhető 18 né Nem értékelhető 16 *törvényességi hatályokat illetően; sok ellenvéleményük volt, jogszabályra hivatkozva; ő is bizonytalan volt; rossz ügyintézőhöz irányítottak; túl arrogáns volt az ügyintéző; kértek vagyonnyilatkozatot, eddig nem kellett; nem hozzá tartozik az ügy **az ügyintéző számára; ők adták ki a hatósági határozatot az adó visszatérítésről és most felülvizsgálják az ügyet


89


2. szakasz

9. Milyen elvárása van, és mit tapasztalt az ügyintéző udvariasságával kapcsolatban? 9.E Elvárásom az ügyintéző udvariasságára 1 Legyen kedves, türelmes, és figyeljen rám 2 Legyen türelmes, és figyeljen rám 3 Figyeljen rám 4 Ne legyen emberileg elutasító, még akkor sem, ha adott időben, vagy körülmények miatt nem teljesíthető a kérésem né Nem értékelhető

9.T Tapasztalt ügyintézői udvariasság 171

1 Kedves, türelmes volt, figyelt rám 2 Türelmes volt, és figyelt rám 3 Figyelt rám 4 Az udvariatlanságával rossz érzést adott, függetlenül az ügyintézés tartalmától

78 18 8

1

né

Nem értékelhető

222 43 6 4

1

10. Milyen elvárása van, és mit tapasztalt az ügyintézés gyorsaságával kapcsolatban? 10.1 Helyben történő ügyintézés hossza – .E Elvárásom

1 Az ügyem legyen helyben elintézve, perceken belül 2 Az ügyem legyen helyben elintézve, egy fél órán belül 3 Az ügyem legyen helyben elintézve, egy órán belül 4 Az ügyem legyen helyben elintézve, s ha szükséges kész vagyok egy óránál többet várni az elintézésére 5 Nem érdekes számomra az ügyintézés ideje né Nem értékelhető


10.1 Helyben történő ügyintézés hossza .T Tapasztalat

63 16 7 27

14

4 1

1 Az ügyemet helyben elintézték, perceken belül 2 Az ügyemet helyben elintézték, mintegy fél óra alatt 3 Az ügyemet helyben elintézték, ami hozzávetőleg egy órát vett igénybe 4 Az ügyemet helyben elintézték, de egy óránál többet vett igénybe

5 Az ügyintézés idejét nem figyeltem né Nem értékelhető

20 6 60 4

2

0 4

90


2. szakasz

10.2 Ügyintézés hossza a személyes .E megkeresés után - Elvárásom

1 Nem tudom elfogadni, hogy nem lehet elintézni az ügyemet helyben

2 Megértem, ha az ügyemet nem lehet helyben elintézni, de az ügyintézés ne tartson 8 napnál tovább 3 Megértem, ha az ügyemet nem lehet helyben elintézni, de az ügyintézés ne tartson 15 napnál tovább 4 Megértem, ha az ügyemet nem lehet helyben elintézni, de az ügyintézés ne tartson 30 napnál tovább 5 Az ügyintézés időtartamát tekintve nincs elvárásom né Nem értékelhető

10.2 Ügyintézés hossza a személyes .T megkeresés után - Tapasztalat

31

73

32

1 Az ügyemet nem lehetett helyben elintézni. Kaptam előzetes tájékoztatást az ügyintézés várható hosszáról, éspedig: ……. Nap* 2 Az ügyemet nem lehetett helyben elintézni. Nem tudták pontosan meghatározni az ügyintézés várható hosszát. né Nem értékelhető

32

24

22 0

16

5 119

*1 nap (1 db); 5 nap (1 db); 8 nap (2 db); 10 nap (1 db); 12 nap (3 db); 14 nap (6 db); 15 nap (5 db); 21 nap (4 db); 30 nap (6 db)


91


2. szakasz

11. Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos elvárásaim és jelenlegi lehetőségeim 11.E Elvárásom az elektronikus ügyintézésre 1 A lehető legtöbb ügyet lehessen elektronikusan intézni 2 Jobban szeretem személyesen végezni az ügyintézést

75

156

3 Nem próbáltam még az elektronikus ügyintézést

35

4 Nincs elég információm az elektronikus ügyintézés lehetőségeiről

10

né

Nem értékelhető

0

11.T Tapasztalt lehetőség az elektronikus ügyintézésre 1 Szerintem azt az ügyet, amiért be 23 kellett jönnöm, elektronikusan is elintézhettem volna 2 Jobb volt a személyes ügyintézés 237 lehetősége számomra, mintha elektronikusan intéztem volna 3 Ha elektronikusan kellett volna 6 elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy internethez) 4 Ha elektronikusan kellett volna 10 elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy internethez), és nem is vagyok erre felkészült né Nem értékelhető 0

12. Ügyfélfogadási idővel kapcsolatos elvárás és jelenlegi helyzet megítélése, javaslat az ügyfélfogadási időre 12.E 1 2 né

Elvárásom az ügyfélfogadási időre Változtatását javaslom a mostani rendnek Megfelelő számomra a jelenlegi rend Nem értékelhető

46 206 24

Javaslat az ügyfélfogadási időre minden nap legyen több napon legyen több délutáni időpont legyen hosszabb nyitva tartás (legalább 2 napon)

9 5 5 15

több munkaidőn kívüli ügyfélfogadási idő legyen hosszabb nyitva tartás 18:00-ig

8 5

heti 1 vagy 2 nap legyen 19-20 óráig is ügyintézés korábban kezdődjön behívó rendszer


12 3 1

92


2. szakasz

13. Milyen elbírálást nyert az Ön ügye? 1 Számomra pozitív 2 Számomra negatív 3 Nem tudom megítélni, mert az ügyem intézése folyamatban van né

Nem értékelhető

174 9 93 0

Néhány kérdés a személyére, amely azonban nem sérti az anonimitását! 14. Magán (személyes), illetve családja ügyében járt-e el? 1 Nem 36 2 Igen 240 né Nem értékelhető 0 14.1. Amennyiben nem-mel válaszolt, kérem, válasszon az alábbi – Önre jellemző – lehetőségek közül? 1 Vállalkozó, aki saját magát képviselte 13 2 Más természetes (de nem családja) 1 személy nevében eljáró, éspedig (jogi képviselő):* 3 Más jogi személy nevében eljáró, éspedig (pl:márkakereskedő, építész, stb.) **

18

4 Civil szervezet képviselője 0 5 Politikai szervezet képviselője 0 6 Egyéb 1 né Nem értékelhető 3 *nincs szöveges kiegészítés ** papír ipar; autókereskedés (2 db); Kft.; ingatlanfejlesztés; iskola 14.2. Amennyiben igen-nel válaszolt, kérem, válasszon az alábbi – Önre jellemző – lehetőségek közül? 1 Alkalmazott 86 2 Nyugdíjas 56 3 GYES, GYED 16 4 Tanuló 5 5 Háztartásbeli 8 6 Munkanélküli 34 7 Egyéb 32 né Nem értékelhető 3


93


Neme? 1 Férfi 2 Nő né Nem értékelhető

2. szakasz

15.

16. 1 2 3 4 5

Életkora? 18-29 30-39 40-49 50-59 60 felett Nem értékelhető

1 2 3 4 5

Legmagasabb iskolai végzettsége? Kevesebb, mint 8 általános Általános iskola Szakmunkásképző Középiskola Felsőfokú Nem értékelhető

né 17.

né 18.

Hányan élnek egy háztartásban? 1 1 fő 2 3 4 5

né 19. 1 2 3 4 5 6 7 8 né

2 fő 3 fő 4 fő 4-nél több fő Nem értékelhető

133 143 0

34 78 64 46 47 7

3 32 52 106 74 9

33 60 67 81 28 7

Egy főre eső nettó jövedelem a családjában? 40 e Ft-nál kevesebb 40 41-50 e Ft 21 51-60 e Ft 43 61-80 e Ft 37 81-100 e Ft 35 101-150 e Ft 33 Több mint 150 e Ft 14 Nem akarok rá válaszolni 45 Nem értékelhető 8


94


2. szakasz

2. sz. melléklet Kérdezőbiztosi kérdőív a hivatal ügyfél elvárásainak és elégedettségének megismerésére a személyes ügyfélkapcsolatok megítélésében – ügyfélnek felteendő kérdések 14. Tegnap melyik hivatali szervezetet hívta telefonon? (Figyelem! Adattáblából töltendő ki.) 1 Adó csoport 2 Anyakönyvi csoport 3 Általános Igazgatási csoport 4 Birtokvédelmi és szabálysértési csoport 5 Gyámhivatal 6 Hagyaték csoport 7 Közbeszerzési és beruházási csoport 8 Lakás csoport 9 Műszaki osztály 10 Okmányiroda 11 Szociális és családvédelmi osztály 12 Újtelepi ÜSZI 13 Vagyongazdálkodási osztály 14 Egyéb* né Nem értékelhető *nincs szöveges kiegészítés

21 1 12 4 4 3 0 0 19 17 20 5 15 5 1

15. Milyen célból hívta fel a Hivatalt? 1 Van egy problémám, s nem tudom, hogy azt melyik hatóságnál, hivatalnál kell intézni 2 Információkérés 3 Segítségkérés 4 Panasz bejelentés 5 Információadás a hivatalnak 6 Egyéb, éspedig* né Nem értékelhető *nincs szöveges kiegészítés

3

56 38 4 1 12 13

16. A telefonon kapott információ tartalmát a saját szemszögéből milyennek ítéli? 1 Számomra pozitív 2 Számomra negatív 3 Közömbös, az érdemi ügyintézés csak ezután következik né

Nem értékelhető


85 6 36 0

95


2. szakasz

17. A Hivatal telefonos elérhetőségével kapcsolatban mi az Ön elvárása, s ezzel szemben ténylegesen mit tapasztalt? 4.E Elvárásom 1 Ne legyen foglalt a hívott szám, az első 3-5 csöngésre fogadja a Hivatal a hívásomat 2 Maximum két, három hívási kísérlet legyen csak a Hivatal elérhetőségéhez 3 Nincs elvárásom a Hivatal telefonos elérhetőségével kapcsolatban né Nem értékelhető

68

34

25

0

4.T Tapasztaltak 1 Nem volt foglalt a hívott szám, az első 3-5 csöngésre fogadta a Hivatal a hívásomat 2 Talán két, három hívási kísérlet után már kapcsolatba léptem a Hivatallal 3 Nem figyeltem, hogy hányszor kellett próbálkoznom a Hivatal eléréséig né Nem értékelhető

108

14

5

0

18. Az érdemi telefonos ügyintézővel való kapcsolatfelvételben mi az Ön elvárása, s ezzel szemben ténylegesen mit tapasztalt? 5.E Elvárásom a telefonos ügyintézővel való kapcsolat felvételnél 1 Tudjam az érdemi ügyintézőt egy - 53 két percen belül elérni, maximum egy-két kapcsolás (gombnyomás) során 2 Megértem, ha néhány percet 36 várakoznom kell az érdemi ügyintézőhöz, csak ne kapcsolgassanak össze-vissza 3 Megértem, ha néhány percet 25 várakoznom kell, az érdemi ügyintézőre és/vagy több kapcsolással érhető csak el 4 Nincs elvárásom a telefonos 5 ügyintézőre való várakozási idővel kapcsolatban 5 Rendkívüli helyzetként még 8 elfogadom, ha újból kell telefonálnom, mert nem volt telefon közelben illetékes né Nem értékelhető 0


5.T Tapasztaltak a telefonos ügyintézővel való kapcsolat felvételnél 1 Egy - két percen belül el tudtam 98 érni az érdemi ügyintézőt, egy-két kapcsolás (gombnyomás) volt csak 2 Az érdemi ügyintézőre néhány 18 percet várakoznom kellett, de szerencsére nem kapcsolgattak össze-vissza 3 Az érdemi ügyintézőre néhány 10 percet várakoznom kellett, és/vagy több kapcsolással volt csak elérhető 4 Nem figyeltem az időt a telefonos ügyintézőre való várakozásnál 5 Rendkívüli helyzetként még elfogadom, ha újból kell telefonálnom, mert nem volt telefon közelben illetékes né Nem értékelhető

0

1

0

96


2. szakasz

19. Milyen elvárása van, és mit tapasztalt a telefonos ügyintéző udvariasságával kapcsolatban? 6.E Elvárásom az ügyintéző udvariasságára 1 Mutatkozzon be, legyen kedves, figyelmes és türelmes

6.T Tapasztalt ügyintézői udvariasság 91

2 Nem az udvariasság a lényeg, hanem az érdemi válasz

30

3 Ne érezzem, hogy nem vagyok fontos, még akkor sem, ha adott időben, vagy körülmények miatt nem teljesíthető a kérésem né Nem értékelhető

6

0

1 Az érdemi ügyintéző bemutatkozott, kedves, figyelmes és türelmes volt 2 Az érdemi ügyintéző nem volt igazán udvarias, de érdemi választ kaptam 3 Az érdemi ügyintéző az udvariatlanságával rossz érzést adott, függetlenül attól, amit mondott né Nem értékelhető

123

3

1

0

20. Milyen elvárása van, és mit tapasztalt a telefonos ügyintéző felkészültségéről? 7.E Elvárásom a telefonos ügyintéző 7.T Tapasztalataim a telefonos ügyintéző szakmai felkészültségére szakmai felkészültségére vonatkozóan vonatkozóan 1 Annak alapján, amit mond 89 1 Annak alapján, amit mondott 109 szakmailag és emberileg el tudjam szakmailag és emberileg el tudtam fogadni az ügyintézőt az ügyintézőt fogadni 2 Legyen szakszerű, tényszerű az 27 2 Szakszerű, tényszerű volt az 15 ügyintéző ügyintéző 3 Tudjam elfogadni az ügyintéző 3 3 Elfogadtam az ügyintéző érvelését, 2 érvelését, információit még akkor információit, de néhány dologban is, ha néhány ponton bizonytalan voltam, éspedig:* bizonytalanságot érzek 4 Ne legyen számomra 8 4 Értelmezhetetlen volt számomra a 0 értelmezhetetlen a telefonon telefonon kapott információ azért, kapott információ mert:** né Nem értékelhető 0 né Nem értékelhető 1 * nincs szöveges kiegészítés **Az egyik állandóan azt hajtogatta, hogy "Én erről nem tehetek"


97


2. szakasz

21. Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos van-e elvárása és lehetősége? 8.E Elvárásom az elektronikus ügyintézésre 1 A lehető legtöbb ügyet lehessen elektronikusan intézni

39

2 Jobban szeretem személyesen végezni az ügyintézést

57

3 Nem próbáltam még az elektronikus ügyintézést

25

4 Nincs elég információm az elektronikus ügyintézés lehetőségeiről

né

Nem értékelhető


6

0

8.T Tapasztalt lehetőség az elektronikus ügyintézésre 1 Szerintem azt az ügyet, amiért be 9 kellett telefonálnom, elektronikusan is elintézhettem volna 2 Jobb volt a telefonos ügyintézés 102 lehetősége számomra, mintha elektronikusan intéztem volna 3 Ha elektronikusan kellett volna 11 elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy internethez) 4 Ha elektronikusan kellett volna 5 elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy internethez), és nem is vagyok erre felkészült né Nem értékelhető 0

98


2. szakasz

Néhány kérdés a személyére, amely azonban nem sérti az anonimitását! 9. Magán (személyes), illetve családja ügyében telefonált-e? 1 Nem 40 2 Igen 86 né Nem értékelhető 1 9.1. Amennyiben nem-mel válaszolt, kérem, válasszon az alábbi – Önre jellemző – lehetőségek közül! 1 Vállalkozó, aki saját magát képviselte 10 2 Más természetes (de nem családja) 2 személy nevében eljáró, éspedig (jogi képviselő):* 3 Más jogi személy nevében eljáró, 22 éspedig (pl:márkakereskedő, építész, stb.) ** 4 Civil szervezet képviselője 1 5 Politikai szervezet képviselője 0 6 Egyéb 2 né Nem értékelhető 3 *Kft-paintball üzlet nyitás; **autókereskedelem (6 db); Fővárosi Közterület Zrt – munkavezető; szállítás; vadász bolt; óra-ékszer üzlet; önkormányzati; vendéglátás; vas-és fémhulladék feldolgozás; hivatal nevében; újság; mélyépítés 9.2. Amennyiben igen-nel válaszolt, kérem, válasszon az alábbi – Önre jellemző – lehetőségek közül! 1 Alkalmazott 31 2 Nyugdíjas 23 3 GYES, GYED 6 4 Tanuló 1 5 Háztartásbeli 1 6 Munkanélküli 8 7 Egyéb 16 né Nem értékelhető 0

10.

Neme? 1 Férfi 2 Nő né Nem értékelhető


51 76 0

99


11. 1 2 3 4 5

Életkora? 18-29 30-39 40-49 50-59 60 felett Nem értékelhető

7 33 23 23 19 22

1 2 3 4 5

Legmagasabb iskolai végzettsége? Kevesebb, mint 8 általános Általános iskola Szakmunkásképző Középiskola Felsőfokú Nem értékelhető

0 16 9 50 30 22

1 2 3 4 5

Hányan élnek egy háztartásban? 1 fő 2 fő 3 fő 4 fő 4-nél több fő Nem értékelhető

18 30 24 25 8 22

Egy főre eső nettó jövedelem a családjában? 40 e Ft-nál kevesebb 41-50 e Ft 51-60 e Ft 61-80 e Ft 81-100 e Ft 101-150 e Ft Több mint 150 e Ft Nem akarok rá válaszolni Nem értékelhető

20 11 9 14 16 12 2 21 22

né

12.

né

13.

né

14. 1 2 3 4 5 6 7 8 né

2. szakasz


100


2. szakasz

3. sz. melléklet

Megkérdezettek spontán adott szöveges válaszai vizsgálati dimenziónként I. csoport: az ügyfél által kezdeményezett hivatali kapcsolatfelvétel oka Negatív válaszok  „Időpont egyeztetésre nincs lehetőség.” II. csoport: a Hivatal ügyintézésének minősége Negatív válaszok  „Lassú az ügyintézés.”  „A törvényi határidőket nem mindig tartja a Hivatal.”  „Törvényi határidőt túllépik”  „Nincs megfelelő jogköre az ügyintézőnek.”  „Szeretnék megfelelő vezetőt találni, ha az ügyintéző nem kompetens, megtudni, hogy alkotmánysértés miért következett be? (Az Önkormányzat a segély megadásához kötelezett, hogy belépjek az Ökumenikus Egyházi Szervezethez, ami miatt, most eljárást indítottam az Önkormányzat ellen).”  „Osztályok közötti kommunikáció nem megfelelő, lehetne jobb.”  „Behívórendszer hiányossága, amikor sokan vannak.”  „Nekem kell bekopogni, hogy megjöttem az ügyintézőhöz, jó lenne egy kijelzős behívó rendszer.”  „Miért nem lehet lefotózni az iratot? (nincs akadályozó jogszabály)”  „Van, hogy sokat kell várni. Ha helyben van a fotókészítés, az iratot miért nem helyben adják ki?”  „Nagyon sokszor "lebzselnek", ha kell egy papír, miért csak fogadóórán lehet átadni, kicsit mehetne "olajozottabban".”  „Túlzott bürokrácia. A fellebbezési jogról miért kell lemondani külön, plusz papírmunka egy pozitív elrendelésnél.”  „Rossz helyre küldtek.”  „Rossz ügyintézőhöz irányítottak, ő is bizonytalan volt.”  „Panaszra nem reagálnak.”  „Türelmetlenek, elutasítanak mindenkit, "nem érnek rá", csak azok kapnak segélyt, akik kiverik a balhét.”  „Rugalmasság hiánya; az ügyintéző a jó gazda módjára intézkedjen.”  „Fél órával a zárás előtt nem akartak beengedni (16:30-ig van az iroda, 16:30-kor jöttem és 17:00-ig vannak a munkatársak).”  „Rossz helyre küldtek, és elég udvariatlanul küldtek át a másik ügyintézőhöz.”  „Több segítőkészséget várnék el olyan esetben, akik ritkán fordulnak segítségért a Hivatalhoz.”  „Több figyelmet igényelnek az idősek, betegek, kiszolgáltatottak, mert kihasználják őket.”  „Nem minden esetben türelmesek és figyelnek rám (a Hősök terére jellemző); nagyobb lojalitással kezelhetnének.”  „Akihez jöttem (az ügyintéző mondta az időpontot), az nem volt bent, legalább telefonon szólhatott volna, hogy nem jó neki az időpont.”


101


2. szakasz

 „Az egyik ügyintéző arrogáns volt, pedig a Hivatal adta ki az adó visszatérítéshez a határozatot, de ezt most nem értik, miért járna, ezért felülvizsgálják az ügyet; vannak felháborító ügyintézők (autó átírásnál meggyanúsított, hogy lopott az autó).”  „Túl arrogáns volt az ügyintéző.”  „Nincs külön feltüntetve a telefonkönyvben a szabálysértési osztály telefonszáma, ez jó lenne.”  „Ha nem sikerül a kapcsolatfelvétel az ügyintézővel, vagy hívja vissza az ügyfelet, vagy a távollétében tudjon más is segíteni az ügyintézésben.”  „Az automata hangot nem szeretem, ha foglalt az ügyintéző, akkor inkább ne vegye fel, mint az automata, ahol én fizetek az ügyintézésért.”  „Ne legyen géphang, ügyintézővel tudjak beszélni.”  „Nem szólnak az új infók miatt, ami akár az internetre van kirakva, vagy kifüggesztve (pályázat, stb.).”  „Ügyfélfogadásnál sokat kell várni; meg volt az okmányirodában a személyim, de így is 3/4 órát kellett várnom, pedig beszéltünk telefonon. Sok a barátom az Önkormányzatnál, mindig segítenek.”  „Sokat kellett várni az okmányirodában (elromlott a fényképező).”  „Ügyintézés határideje hosszú.”  „Helyben nincs illetékfizetési lehetőség, ami jobb lenne, mert messze van a posta és hosszabb az ügyintézés.”  „Soroksári lakos vagyok. Nem jelentettem be a 7 évvel ezelőtt leadott autót, és most 100.000 Ft feletti összeget kell fizetnem súlyadóra. Hozzáértő embereket kellene a megfelelő helyre rakni (Okmányiroda és Hősök tere), itt is azt hallottam, "Erről nem tehetek".”  „Az autómra több éve van súlyadó tartozásom, amiről nem tudtam, mert nem megfelelően tájékoztattak 2 évvel ezelőtt, és sehol nem volt vezetve, hogy ezt már kifizettem.”  „Nem nagyon udvariasak, legalábbis nem mindig (régebbre jellemző).”  „Udvariatlanok, lekezelők szoktak lenni mind a telefonon, mind személyesen.”

Pozitív válaszok  „Nagyon meg vagyok elégedve.”  „Maximálisan elégedett vagyok.”  „Más kerületekhez képest sokkal kedvesebbek.”  „Elégedett voltam.”  „Meg vagyok elégedve.”  „Rendben volt, bár itt tudtam meg olyan információt, amitől ideges lettem, de tudom, hogy ez nem az ügyintéző hibája.”  „Elégedett voltam.”  „Tökéletes.”  „Minden rendben volt, bármikor ügyet intéztem.”  „Megfelelő minden.”  „Csak pozitívat tudok mondani, minden rendben volt.”  „Fontos, hogy gyors legyen az ügyintézés (az Erzsébetihez képest gyorsabb volt).”  „IX. kerület helyett ide járunk, mert itt minden tökéletes és van időpont.”  „Jól szervezett az iroda.”  „Meg vagyok elégedve, gyors.”  „Kedvesek, türelmesek voltak, elirányítottak.”


102


             



              

2. szakasz

„Figyelmesebbek az ügyfelekkel.” „Nagyon kedvesek, és nagyon jól együtt dolgoznak az okmányirodával.” „Nagyon kedvesek, ha van valami, felhívnak akár telefonon is.” „Nincs probléma, kedvesek.” „Elégedett vagyok/voltam, más ügyeket is intéztem, jó a tapasztalat.” „Maximálisan megfelelő minden.” „Nagyon pozitív volt az ügyintézés.” „Meg voltam elégedve!” „Maximálisan meg vagyok elégedve, mindig én intézem a fiam ügyeit.” „Több osztállyal állok kapcsolatban, mindenhol elégedett vagyok.” „Legmesszebbmenőkig meg vagyok elégedve!” „Csak pozitív véleményem van.” „Teljesen meg vagyok elégedve, az SOS munkákat helyben megcsinálják, a "ráérősebbet" is általában egy nap alatt elintézik.” „Halásztelek, Szigetszentmiklóshoz tartoznék, azonban ide járunk, mert itt segítőkészek, pontosak, felkészültek; gyors, ha van időpont, nem kell várni (volt, hogy más okmányirodában időpont esetén is másfél órát kellett várni). Magánszemélyként Halásztelekhez tartozom, de ebben az esetben is itt intézem, itt egy és nem három héten belül kaptam meg az új személyimet. Kiszámítható a bent töltött idő; ügyfélcentrikus, rugalmas, kényelmes; szívesen átvinném más okmányirodába a méltatlankodó ügyfeleket, hogy legyen összehasonlítási alapjuk. Ha valamiben nem vagyok biztos, inkább mindig betelefonálok, így pontos tájékoztatást és időpontot kapok az ügyintézésre.” „Azért járok ide az V. kerületből, mert hamarabb elintézek mindent még úgy is, hogy kiutazok a dugóban; helyszínen elintéznek mindend, van pénztár, nem kell a postára külön menni; több ügyben is jártam már itt és nagyon pozitívak a tapasztalataim.” „Nagyon jól működik, készségesek, elérhetőek, szakmailag felkészültek, ami számomra nagyon fontos, naprakész információik vannak.” „Pozitív az ügyintézés menete, gyors volt a személyes ügyintézés.” „Nagyon segítőkészek voltak, érdemben az első telefonálásra nem tudtak válaszolni, de visszahívtak fél órán belül az információval.” „Maximálisan a legkorrektebbül járnak el, bármely intézményhez képest (rendőrség, egészségügy); ők ajánlották, mikor adjam be a kérvényt.” „Jó a személyes kapcsolat; jó az időpont adás.” „Olyan dolgokat is elmondott és felvilágosított az ügyintéző, amire nem is gondoltam; maximálisan meg vagyok elégedve.” „Gyors, rugalmas az ügyintézés; nem kellett bemenni, telefonon is el tudta intézni.” „Maximálisan meg vagyok elégedve, emberségesek.” „Okmányirodában nagyon kedvesek, türelmesek, minden rendben volt.” „Nincs negatív tapasztalat, mindenhol kedvesek, segítőkészek.” „Meg vagyok elégedve, mindig segítőkészek.” „Más ügyet is intéztem már, teljesen normálisak, más kerületet is hívtam már, ott nagyon negatívak voltak, de itt egyik hivatalban sem.” „Gáspár Béláné 100%-os a hozzáállása említésre méltó. Más hivatalban is jártam és ahhoz képest is.” „Nagyon készségesek voltak, meg is lepődtem ezen, bárcsak mindenhol ilyen lenne az ügyintézés.” „Adó osztályon nagyon udvariasak, szolgálatkészek.”


103


2. szakasz

 „Megfelelő tájékoztatást adott az ügyfélszolgálatos munkatárs, még tovább is ajánlott, aki az adott témában még segíthetett; nagyon segítőkészek.”  „Emlékezett az ügyre az ügyintéző, pedig senki nem telefonált be a családból ezzel az üggyel kapcsolatban (nagymama meghalt, akié a soroksári telek), meglepődtem és nagyon pozitívnak ítéltem az ügyintézést.”  „Sok önkormányzattal állok kapcsolatban, az elmúlt időben sokkal jobb, kedvesebb az ügyintézés. A soroksáriak kiemelkedően jók, könnyen elérhetőek, visszahívnak, ha kell.”

III. csoport: ügyfél-tájékozottság Negatív válaszok  „Jó lenne, ha az interneten meg tudnám nézni, hogy milyen okmányra van szükségem (űrlapok letöltése).”

IV. csoport: ügyfélorientált kapcsolati lehetőség Negatív válaszok  „Elektronikus ügyfélkapu időpontra mindig azt írja ki, hogy megtelt.”  „Több munkaidőn túli ügyintézési idő legyen!”  „Egy nap legyen hosszabb ideig.”  „Hosszabb nyitvatartás kellene, mert 5-10 perces ügyintézéshez nem szeretnék szabadságot kivenni vagy késni a munkahelyemről.”  „Kérelmek/nyomtatványok legyenek fent a honlapon, ki lehessen előre nyomtatni. Csepelen ablakos rendszer van, ami gyorsítja az ügyintézést, bár nem olyan személyes, kényelmes.”  „Délután 2 után nem érhetőek el telefonon, legyen hosszabb nyitva tartás heti kétszer 18ig, legyen visszahívás vagy üzenetrögzítő, ha nem lehet elérni őket.”  „Szeretem ha gyors, hatékony az ügyintézés, hetente kétszer délelőtt ½ 8-tól 12-ig, kétszer délután 12-18-ig legyen.”  „Ügyfélszolgálati idő kevés és rövid, máshol minden nap van.”  „Ügyfélfogadási idő nem jó, ugyanúgy dolgozom.”  „Ügyfélszolgálati iroda ügyfélfogadási időn túl is legyen nyitva, rövid az ügyfélfogadási idő, legyen hosszabb (a fiamnak is ez a problémája).”  „Várakozási időnél hívjanak vissza, kevés az ügyfélfogadási idő, minden nap legyen nyitva az iroda.”  „Jobb lenne, ha több mindent elektronikusan lehetne intézni.”  „Okmányirodába (XX. Kerületben) interneten be lehet jelentkezni, időpontot lehet kérni és ez nagyon jó lenne itt is).” V. csoport: ügyfélfogadás fizikai körülményei Negatív válaszok  „A hangzavar elkerülése miatt jó lenne az elszeparált boxos rendszer.”  „Nagyobb tárgyalóhely jó lenne, diszkréció fontos.”  „A pénztárnál sokan hallhatják a személyes adatokat, szűk a hely a sorszámozónál. Jó lenne néhány gyerekjátékot berakni, hogy a kicsik elfoglalhassák magukat, még a szüleik intézik az ügyeiket.”


104


2. szakasz

   

„Túl magas a pult, nem egyenrangú a viszony.” „Szétszórva vannak a hivatali épületek.” „Szűkös a kinti várakozó az okmányirodában.” „Állva nem lehet papírt kitölteni, aláírni, ahogy kéne, fontos lenne mindenhol egy asztal és szék e célra.”  „Az okmányirodában sokszor nagy a zaj, nem lehet egymást hallani; az ügyintézők mobil számát tudom, a vezetékesen nem szoktam őket hívni.”

Nem besorolt spontán ügyfélválaszok:  „Az illeték nagyon drága”  „Csapd a legyet – korrupció.”

Statisztika I. Dimenzió Pozitív válasz -

Negatív válasz 1 db

II. Dimenzió Pozitív válasz 50 db


III. Dimenzió Pozitív válasz -


IV. Dimenzió Pozitív válasz -


V. Dimenzió Pozitív válasz -


Összesen Pozitív válasz 50 db



105

I. kötet. Szolgáltató Partnerség projekt. A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg

Recommend Documents