1. sszámú mellééklet AXA Bank Europe e SA Magyarrországi Fiókktelepe az AX XA Bank Europe SA törvéényes képvisselője Panaszkezzelési ügyfélttájékoztató I.
Bevezetés
ó) a hitelintéézetekről és pénzügyi Jelen Panaszkezelésii ügyféltájékkoztató (a to vábbiakban:: Tájékoztató vállalkozzásokról szóló 1996. évi CXII. törvéény (a továb bbiakban: Hpt.), a pénzzügyi intézm mények, a pénzforggalmi intézmények éss az elekt ronikuspénz‐kibocsátó intézményeek panaszke ezelésére vonatkozó 5/2012. (IX.11.) PSSZÁF rende let, valamin nt a pénzü ügyi szervezzetek panasszkezelési eljárásárról szóló Pénzügyi Sze ervezetek Á Állami Felüggyelete elnö ökének 11/22012. (XI.8..) számú ajánlásában foglalt rrendelkezése einek megfel elően szabályozza az AXA Bank Euroope SA Magyarországi Fióktelep pe (székhelyye: 1138 Budapest, Vááci út 135‐139.D‐C torrony) az AXXA Bank Eu urope SA (székhelyye: BE‐1170 0 Belgium, Watermael‐B W ulevard du Souveran 25.., regisztrációs szám: oitsfort Bou RPR BE 0404 476 83 35 Bruxelles,, nyilvántart ó hatóság: Banque‐carre B efour des Enntreprises) törvényes képviselő ője (a továb bbiakban: Ba ank) részéree benyújtott, a Bank tevékenységévvel, szolgálta atásaival, eljárásávval kapcsolattos panaszokk hatékony, áátlátható és gyors kezelését. A Bank befogad minden, m a tevékenység t gével, termé ékeivel vagyy szolgáltatáásaival kapccsolatban biztosítja, hoogy ügyfelei a Bank maga atartására, ttevékenységére, vagy felmerüllt bejelentésst, továbbá b mulasztáására vonatkkozó panaszzaikat szóbaan (személye esen, telefon non) vagy írrásban (szem mélyesen vagy máás által átadott irat útjá án, postai útton, telefaxo on, elektronikus levélbe n) bejelenth hessék. A Bank a panaszokat azok jellege szerintt nyilvántartásba veszi, kezeli kivvizsgálja és írásban megválaaszolja. II.
A A Tájékoztattó közzététe ele
A Bank jelen Tájékkoztatót az ügyfélfogaddásra nyitva álló helyiségeiben és hivatalos honlapján h (www.axxa.hu) teszi kközzé. III.
A A bejelentéss módja
Az ügyfeelek bejelentéseiket szób ban és írásba n is közölhettik az alábbi módokon. óbeli panasz III.1. Szó panasz III.1.1. Szzemélyesen bejelentett p Az ügyffélpanasz személyes fogadásának helyszíne: 1138 1 Budapest, Váci úút 135‐139. (a Bank székhelyye)
Pesti Régióközpont ‐ 113 38 Budapest,, Váci út 135‐139. Budai Régiókközpont ‐ 1027 Budapestt, Margit krt.. 62. Debreceni Régióközpontt ‐ 4024 Debrrecen, Kálvin n tér 4/A. G Győri Régiókközpont ‐ 902 22 Győr, Pálfffy u. 4/B. Kecskeméti Régióközpon nt ‐ 6000 Keccskemét, Kosssuth tér 6‐7. Miskolci Réggióközpont ‐ 3530 Miskollc, Corvin u. 1‐3. Pécsi Régiókközpont ‐ 762 22 Pécs, Naggy Lajos királyy útja 10. SSzegedi Régiióközpont ‐ 6 6720 Szeged,, Kelemen Láászló utca 7.
AXA Bank Europpe SA Magyarországi Fiókktelepe az AXA Bank Eurrope SA törvényes képvisselője | 1138 Budapest, Váci V út 135-139. D-C. ép.| Tel.: +36 1 465 65 65 Faax: +36 1 465 65 99 | ww ww.axa.hu |
[email protected] | Adószám: 22570903-44-44 | ÁFA csoport azonossító szám: 17781035-5-44 44 | CBFA eng. sz.: 0367005 A Cg. Szám: Fővárrosi Törvényszék Cégbíróósága 01-17-000554 | PS SZÁF eng. sz.: E-I-1102/22008 | Szolgáltatás SZJ kóódja: 65.12 | SWIFT kód: EUDIHUHB SWIFT kód devizza utalás esetén: MAVOH HUHB | AXA Bank Europee, Boulevard du Souveraiin 25 – B 1170 Brussels | Regisztrációs szám: 040 04 476 835
Copyright © 2012 AXA csoport Magyarország. Minden jog fenntartva
Ügyviteli Központok::
Ügyfélszolgálat, ügyffélfogadási id dő: A mindeenkori hatályos nyitvattartási idő minden ese etben közzé étételre kerüül a Bank hivatalos honlapjáán. III.1.2. Teelefonon bejjelentett pan nasz A telefo onos ügyfélsszolgálaton keresztül a Bank munkkatársai ügyfélfogadási időben szem mélyesen fogadjákk az ügyfelekk panaszait. Telefono os ügyfélszolgálat ügyfélffogadási idejje: Hétfő, Keedd, Szerda, Csütörtök, P Péntek: 07:330 – 20:00 Bankkárttya, iBanq üggyelet: Hétfő, Keedd, Szerda, Csütörtök, P Péntek: 20:000‐23:00 Szombatt, Vasárnap: 08:00‐17:00 Telefonsszám: (06 4 40) 30 30 30 , (06 1) 465 65 65; (06 1) 801‐35‐28 III.2. Írássbeli panasz Írásban (levélben, teelefaxon, e‐m mail útján):
A Bank aa bejelentés kivizsgálásho oz az alábbiaakban felsoro olt adatok megadását ké ri: Ügyfél neve Bankszámla száma Hitelügylet aazonosítója Ügyfélszámaa Ügyfél álland dó lakcíme és levelezési ccíme Ügyfél telefo onszáma Ügyfél e‐mail címe (opcio onális) Ügyfél telefaax száma (op pcionális) Értesítés mó ódja Képviselő / / Meghatalmazott nevve (abban az esetben, ha az ügyfél kép pviselő / meghatalmaazott útján nyyújtja be pannaszát) Panasz oka éés annak leírása, kifejtésee Panaszos igéénye P Az ügyféélre, szerződésre vonatko ozóan a Bannk információ ót kizárólag az ügyfél vaggy meghatallmazottja részére sszolgáltat ki. A Bank aaz ügyfelek rendelkezésrre bocsát eggy meghatalm mazásra von natkozó minttát, amely elérhető a Bank hivvatalos honlaapján valamint az ügyfélfforgalom számára nyitva álló helységgeikben. AXA Bank Europpe SA Magyarországi Fiókktelepe az AXA Bank Eurrope SA törvényes képvisselője | 1138 Budapest, Váci V út 135-139. D-C. ép.| Tel.: +36 1 465 65 65 Faax: +36 1 465 65 99 | ww ww.axa.hu |
[email protected] | Adószám: 22570903-44-44 | ÁFA csoport azonossító szám: 17781035-5-44 44 | CBFA eng. sz.: 0367005 A Cg. Szám: Fővárrosi Törvényszék Cégbíróósága 01-17-000554 | PS SZÁF eng. sz.: E-I-1102/22008 | Szolgáltatás SZJ kóódja: 65.12 | SWIFT kód: EUDIHUHB SWIFT kód devizza utalás esetén: MAVOH HUHB | AXA Bank Europee, Boulevard du Souveraiin 25 – B 1170 Brussels | Regisztrációs szám: 040 04 476 835
Copyright © 2012 AXA csoport Magyarország. Minden jog fenntartva
8 Budapest, V Váci út 135‐1139. Levelezéési cím: 1138 1396 6 Budapest, P Pf.: 494. Telefax: (06 1 1) 465 65 99 E‐mail:
[email protected];
[email protected] IV. A A bejelentéss adattartalm ma
A panassz képviselő ő vagy meghatalmazott útján törté énő benyújttása esetén a Bank vizsgálja a benyújtáási jogosultsságot, amelyet a benyyújtó megh hatalmazássa al igazol. BBejelentésre szolgáló nyomtattvány alkalm mazása esetén a panaszoos neve melllett fel kell tüntetni t a paanaszos – tö örvényes, illetve m meghatalmazzotti – képviselőjeként eeljáró, panasszbenyújtó te ermészetes személy nevvét is (pl. vállalat kképviselője, természetess személy meeghatalmazo ottja, stb.). M Meghatalmazzás hiányába an a Bank közvetleenül a panaszzos ügyfél részére küldi m meg válaszát. Azonosíttásra alkalmas adatok hiányában h azz ügyfél részzére kizáróla ag általános tájékoztatáss adható. (Pl.: általános szerző ődési feltételek, kondícióós listák, díjakk, költségek, stb tartalmáával kapcsolatban). A étével, tarta lmával kapccsolatban Bank azzonosítás hiáányában az ügyfél szerrződéseivel, azok meglé adatot n nem szolgáltaat ki. A panassz írásban történő t bejelentését aa jelen Tájé ékoztató 1. számú melllékletében található formanyyomtatvány h használata se egítheti. A Bank kkéri a panaszzos ügyfelet, hogy: ffejtse ki panaszát és igén nyét részleteesen, ccsatolja a kitöltött k nyo omtatványhooz a panaszzt alátámaszztó dokumenntumokat (llehetőleg másolatban)), ő őrizze meg a nyomtattvány beny újtását vagy elküldését igazoló m másolatot és é egyéb d dokumentum mot. V.
A A bejelentéss fogadása, vválaszadás
ó számmal lá átja el, megtteremtve az ügyfelek A Bank aa panaszokaat minden essetben egye di azonosító számára a későbbi hivatkozást. örtént, úgy aa Bank munkatársa a Amennyyiben a panaasz benyújtássa nem az il letékes szakkterületnél tö bejelentést a panaszzkezelési szakkterület részzére haladékttalanul továb bbítja. Az ügy gyintézésre nyitva álló panaszbejele entés Ügyfél (vagy meghaatalmazottja) általi benyúújtásától ind dul. törvényi határidő a p A Bank a szóbeli panaszt – amennyibe n annak azzonnali kivizzsgálása lehhetséges, – azonnal megvizsggálja, és szükkség szerint orvosolja. H Ha az ügyfél aa panasz kezzelésével nem m ért egyet, a Bank a panaszró ól és az azzzal kapcsola atos állásponntjáról jegyzzőkönyvet vesz v fel, és annak egy másolati példányáát a személyyesen közölt szóbeli pannasz esetén aaz ügyfélnekk átadja, teleefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek a panasszzal kapcsolatos, indokkolással elláátott állásp pontjának megküld désével egyidejűleg meggküldi, egyeebekben az írásbeli pan naszra vonattkozó rende elkezések szerint jáár el.
A telefo onos ügyfélsszolgálattal folytatott f beeszélgetésekk hanganyag gát a Bank rögzíti, és egy évig megőrzi. Az ügyfél kéérésére az azonosított híívások hangaanyagának m meghallgatássát a Bank székhelyén n térítésmen tesen rende elkezésre bocsátja a hanngfelvételről készített biztosítjaa, továbbá igény esetén hitelesíteett jegyzőkönyvet. A Bank aaz írásbeli panasszal kap pcsolatos, inddokolással e ellátott állásp pontját a pa nasz közlésé ét követő harminc napon belüll megküldi azz ügyfélnek. Az ügyffél bejelentésében ren ndelkezhet aarról, hogy a Banktól milyen fo rmában várr választ megkereesésére. A váálasz kérhető hagyománnyos postai levél l formájá ában vagy m megfelelő azonosítást AXA Bank Europpe SA Magyarországi Fiókktelepe az AXA Bank Eurrope SA törvényes képvisselője | 1138 Budapest, Váci V út 135-139. D-C. ép.| Tel.: +36 1 465 65 65 Faax: +36 1 465 65 99 | ww ww.axa.hu |
[email protected] | Adószám: 22570903-44-44 | ÁFA csoport azonossító szám: 17781035-5-44 44 | CBFA eng. sz.: 0367005 A Cg. Szám: Fővárrosi Törvényszék Cégbíróósága 01-17-000554 | PS SZÁF eng. sz.: E-I-1102/22008 | Szolgáltatás SZJ kóódja: 65.12 | SWIFT kód: EUDIHUHB SWIFT kód devizza utalás esetén: MAVOH HUHB | AXA Bank Europee, Boulevard du Souveraiin 25 – B 1170 Brussels | Regisztrációs szám: 040 04 476 835
Copyright © 2012 AXA csoport Magyarország. Minden jog fenntartva
Ha a paanasz azonnaali kivizsgálá ása nem leh etséges, a Bank B a pana aszról jegyzőőkönyvet vessz fel, és annak eegy másolatii példányát a személyeesen közölt szóbeli pana asz esetén az ügyfélnek átadja, telefono on közölt szó óbeli panaszz esetén az ügyfélnek a panasszal kapcsolatos, k al ellátott indokolássa az írásbeli panaszra vo megküldi, egyebekben álláspontjának megküldésével egyidejűleg e e onatkozó rendelkeezések szerin nt jár el.
követően telefonon keresztül. A Bank a panaaszra adott vválaszt minde en esetben ppostai úton, íírásban is megküld di az Ügyfél részére. Amennyyiben az ügyyfél bejelenttése több teerméket, szo olgáltatást, illetve terüleetet érint, a a Bank a szükségees információk birtokáb ban töreksz ik arra, hoggy egy egysséges levélbben adjon választ v a bejelentő minden paanaszára és m minden általaa feltett kérd désre. entéseket A Bank panaszkezeléssel foglalkozó munk atársai arra törekednekk, hogy az ügyfélbejele minden körülményt figyelembe véve tekintssék át és érd demi, kifejtő ő válaszadástt adjanak az ügyfelek minden kifogására. gyar Nemzeti Bank (a A Bank a panaszt éss az arra adott választ hhárom évig őrzi meg, éss azt a Magy továbbiaakban: MNB)) kérésére be emutatja. VI.
Panaszbejele entések nyilvántartása
goldását szollgáló intézke edésekről A Bank az ügyfelek panaszairól,, valamint a z azok rendezését, meg nyilvántaartást vezet. A nyilván ntartás tartalmazza: a) a panaasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vaagy tény meg gjelölését, b) a panaasz benyújtáásának időpo ontját, c) a pan nasz rendezésére vagy megoldásár a szolgáló intézkedés le eírását, eluttasítás eseté én annak indokát, d) a c) pont szerin nti intézkedés teljesítéssének határridejét és a végrehajtássért felelős személy megneveezését, továb bbá e) a panaasz megválasszolásának id dőpontját. VII.
JJogorvoslati lehetőség
Amennyyiben az ügyyfél a bejelentésére kaapott válassszal nem ért egyet, vaggy új inform mációval, dokumentációval rendelkezik, kérheti a bej elentés felülvizsgálatát. Ebben az essetben a Ba ank ismét megvizsggálja panaszáát, és bejelentését új pannaszként kezzeli. A Bank aaz ügyfél ism mételt – a korábbi panassszal megegyező, ugyanazzon kifogást és egyező in ndokokat tartalmaazó – panaszáára állásponttját úgy külddi meg, hogy a korábbi pa anaszra adottt válaszát csatolja.
A Magyyar Nemzetti Bankról szóló 20133. évi CXXXIX. törvén ny (a továbbbiakban MNB M tv.) fogyaszttóvédelmi rendelkezései megsérttésének kivizsgálására irányuló eljárás essetén a B‐nél kezdem ményezhető. fogyaszttóvédelmi eljjárás az MNB nk, Fogyasztó óvédelmi Igaazgatóság Magyar Nemzeti Ban Központi cím: 1013 Bud dapest, Kriszztina krt. 39. Levelezéési cím: H‐15 534 Budapest, BKKP Posttafiók: 777. A szerrződés létrrejöttével, érvényesséégével, joghatásaival és megszzűnésével, továbbá szerződéésszegéssel éés annak joghatásaival kaapcsolatos jo ogvita rendezésére irányyuló panasz e esetén az AXA Bank Europpe SA Magyarországi Fiókktelepe az AXA Bank Eurrope SA törvényes képvisselője | 1138 Budapest, Váci V út 135-139. D-C. ép.| Tel.: +36 1 465 65 65 Faax: +36 1 465 65 99 | ww ww.axa.hu |
[email protected] | Adószám: 22570903-44-44 | ÁFA csoport azonossító szám: 17781035-5-44 44 | CBFA eng. sz.: 0367005 A Cg. Szám: Fővárrosi Törvényszék Cégbíróósága 01-17-000554 | PS SZÁF eng. sz.: E-I-1102/22008 | Szolgáltatás SZJ kóódja: 65.12 | SWIFT kód: EUDIHUHB SWIFT kód devizza utalás esetén: MAVOH HUHB | AXA Bank Europee, Boulevard du Souveraiin 25 – B 1170 Brussels | Regisztrációs szám: 040 04 476 835
Copyright © 2012 AXA csoport Magyarország. Minden jog fenntartva
őnek, azaz a bejelentésérre kapott Amennyyiben a Bankktól érkező választ az Ügyyfél nem tarrtja kielégítő válasszal nem ért egyet, e vagy úgy ítéli meeg, hogy felmerülő pan naszát a Bannk nem meggfelelően nasz kivizsgá álására előírtt 30 napos törvényi t vála aszadási hatááridő eredm ménytelen kezelte, illetve a pan eltelte eesetén a pan naszával – annak a jellegee szerint – az a MNB vag gy a Pénzügyyi Békéltető Testület eljárásátt kezdeményyezheti. Végsső esetben leehetőség van n bírói út igénybevételéree is.
ügyfél d döntése alap pján a Pénzügyi Békélteető Testületthez vagy a polgári perrrendtartás szabályai szerint h hatáskörrel éés illetékességgel rendelkkező bíróságh hoz fordulha at. A Pénzü ügyi Békéltettő Testület az MNB meellett működ dő, bíróságon kívüli, alteernatív vitarrendezési fórum, m mely a fogyyasztók és a pénzügyi szzolgáltatók között fenná álló szerződéésből eredő ő jogviták kezeléséével foglalkozzik. A Pénzüggyi Békéltető ő Testület elé érhetősége: 1013 Budapest, Kriszztina krt. 39. Levélcím: H ‐1525 Budap pest BKKP Po ostafiók: 1722. VIII.
ZZáró rendelkkezések
Jelen Tájjékoztató 20 013. október 9. napján lépp hatályba. IX. Mellékletek 1. számú mellééklet: Panaszbejele P entő nyomtatvány 2. számú mellééklet: Meghatalma M ához zás panaszok benyújtásá A A nyomtatváányok elérhe etőek a Bank hivatalos ho onlapján, valamint az ügyyfélforgalom m számára n nyitva álló heelységeiben.. Fogyasztói be F eadvány pén nzügyi szolgáltatóval kapccsolatos vitá ák 3. számú mellééklet: rendezésére r A A nyomtatváány elérhető az MNB hivaatalos honlapján:
AXA Bank Europpe SA Magyarországi Fiókktelepe az AXA Bank Eurrope SA törvényes képvisselője | 1138 Budapest, Váci V út 135-139. D-C. ép.| Tel.: +36 1 465 65 65 Faax: +36 1 465 65 99 | ww ww.axa.hu |
[email protected] | Adószám: 22570903-44-44 | ÁFA csoport azonossító szám: 17781035-5-44 44 | CBFA eng. sz.: 0367005 A Cg. Szám: Fővárrosi Törvényszék Cégbíróósága 01-17-000554 | PS SZÁF eng. sz.: E-I-1102/22008 | Szolgáltatás SZJ kóódja: 65.12 | SWIFT kód: EUDIHUHB SWIFT kód devizza utalás esetén: MAVOH HUHB | AXA Bank Europee, Boulevard du Souveraiin 25 – B 1170 Brussels | Regisztrációs szám: 040 04 476 835
Copyright © 2012 AXA csoport Magyarország. Minden jog fenntartva
h http://felugyyelet.mnb.hu u/pbt/bal_m menu/letolthe eto_dok (Fogyasztói kéreelem / Írásban)
