hubungan Pelayanan Full Board Dalam Membangun Citra Lampion Hotel (Studi kolerasi antara pelayanan Full Board Dalam membangun citra Lampion Hotel Solo)
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana S-1 Jurusan Ilmu Komunikasi
Disusun oleh : Tri Lestari L100 090 180
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2014
Pengaruh Pelayanan Full Board Dalam Membangun Citra Lampion Hotel Solo (Studi korelasi antara pelayanan Full Board dalam membangun citra Lampion Hotel Solo) Tri Lestari(
[email protected]) Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Komunikasi dan Informatika Universitas Muhammadiyah Surakarta
Abstrak Komunikasi merupakan alat yang efektif dalam menjual suatu produk kepada pihak eksternal perusahaan. Pengaruh yang cukup signifikan terhadap bidang perhotelan dalam menjual suatu produk pelayanan yang dimiliki kepada pihak eksternal maka sangat membutuhkan komunikasi yang strategis dalam suatu pemasaran. Penelitian ini menggambarkan apakah ada pengaruh yang signifikan terhadap pelyanan Full Board kepada citra Lampion Hotel Solo. Studi ini menganalisis seberapa besar dampak pelayanan Full Board Lampion Hotel dengan mengukur tolak ukur pelayanan Full Board yang menjadi produk Lampion Hotel dalam membangun citra Lampion Hotel Solo. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan mengukur hubungan antara dua variabel dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini menggunakan rumus Produc Moment sebagai alat untuk menganalisis data penelitian Hasil penelitian menggunakan korelasi Product Moment diperoleh hasil rxy = 0,546, sedangkan nilai rtable sebesar 0,404. Dengan demikian nilai rxy (0,546) > r table:95%:24 (0,404) sehingga hipotesis yang diajukan bahwa ada hubungan yang signifikan antara pelayanan Full Board dalam membangun citra Lampion Hotel Solo dapat dibuktikan.
Kata kunci : hubungan pelayanan, citra, Hotel internal maupun eksternal. Publik
A. Pendahuluan Komunikasi dijadikan sebuah strategi perusahaan dalam menjalin hubungan
yang
harmonis
baik
Relations atau hubungan masyarakat pendahulu dari fungsi komunikasi perusahaan. Walaupun perusahaan
tidak memiliki strategi spesifik untuk
Hotel menyediakan ruang meeting
sistem komunikasi, mereka sering
atau rapat yang tidak dipunyai oleh
harus merespon kepada konstituen
kebanyakan hotel – hotel dengan
eksternal apakah mereka mau atau
kafasitas
tidak. Karena hukum–hukum baru
mencapai 200 orang, khususnya di
memaksa
Solo
perusahaan
untu
yang
Raya.
Hal
banyak
tersebut
yang
kelebihan
dari
berkomunikasi dibanyak situasi yang
menjadi
dulunya
terbiasa
Lampion Hotel. Banyak strategi yang
terus
digunakan untuk menarik para tamu
mereka
dikonfrontasi,
tidak
kebutuhan
menerus untuk merespon sbearti bahwa
sumber
dan untuk membangun citra positif.
yang
Strategi yang digunakan oleh
untuk
Lampion Hotel yaitu dengan adanya
mengatur aliran sistem komunikasi
Pelayanan Full Board. Pelayanan
(Argenti, 2003: 17 ).
Full Board adalah suatu bentuk
berdedikasikan
Pada
daya
sebuah
cukup
dibutuhkan
dewasa
ini
bisnis
pelayanan yang dijadikan produk
dan
dari Lampion Hotel, yang dimana
perhotelan semakin tumbuh
berkembang khususnya di Indonesia.
dalam
bar,ataupun tempat – tempat hiburan
penggunaan jasa yang bertujuan
seperti night club. Lampion Hotel
untuk kepentingan meeting bagi
yang
30
instansi atau perusahaan baik dalam
Oktober 2011, merupakan sebuah
maupun luar kota Solo. Full Board
yang baru dalam bisnis perhotelan
berasal dari sebuah nama istilah
khususnya di kota Solo. Lampion
dalam
berdiri
sejak
tanggal
Lampion
Hotel
melayani
industri perhotelan, yang
artinya mencangkup semua atau yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada
mempunyai arti suatu hotel yang
pihak lain dalam bentuk tidak nyata
menyediakan penginapan termasuk
(intangible) dan tidak menimbulkan
didalamnya
pemindahan
dengan
memberi
kepimilikan,
konsumsi (makan pagi, makan siang,
halnya
makan malam), kepada tamunya
manufaktur”.
selama menginap dihotel tersebut, dengan
batasan
harga
yang
disepakati bersama dari pihak hotel maupun
tamu
yang
akan
menggunakan pelayanan Full Board tersebut.
pada
produk
Bila pelayanan diterima oleh tamu melebihi dan sama dari apa yang
diharapkan,
maka
dapat
dikatakan pelayanan tersebut adalah baik atau memuaskan. Akan tetatpi, akan menjadi sebaliknya bila barang
B. Rumusan Masalah
atau jasa pelayanan yang diterima
Apakah ada pengaruh yang signifikan dengan adanya Pelayanan Full Board dalam membangun Citra Lampion Hotel.
ternyata
kurang
dari
apa
yang
diharapkan oleh tamu, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah jelek. Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek oleh James A.
C. Landasan Teori Menurut Prof. Philip Kotler (Yoeti,2001:
terjadi
seperti
dan
Mona
J.
yang
Fitzsimmons dalam Agus Sulistiyono
mendefinisikan pelayanan adalah:
menjelaskan bahwa menilai kualitas
“pelayanan adalah suatu aktivitas
pelayanan
yang
memberikan
167)
Fitzsimmons
manfaat
dan
melalui
lima
prinsip
dimensi pelayanan sebagai tolok
khusus.
Dimensi
empathy
ukurnya yaitu :
memiliki ciri–ciri: kemampuan
a. Reliabilitas (Reliability), adalah
untuk
melakukan
ini
pendekatan,
kemampuan untuk memberikan
memberikan
secara tepat dan benar jenis
usaha untuk mengerti keinginan,
pelayanan yang telah dijanjikan
kebutuhan dan perasaan tamu.
keapada tamu.
perlindungan
dan
e. Nyata (Tangibles), yaitu sesuatu
b. Responsif (Responsiveness), yaitu
yang nampak atau nyata yaitu :
kesadaran atau keinginan untuk
penampilan para pegawai, dan
cepat bertindak membantu tamu
fasilitas – fasilitas fisik, lainnya
dan memberikan pelayanan yang
seperti
tepat waktu.
perlengkapan
c. Kepastian
atau
jaminan
(Assurance), adalah pengetahuan dan
kesopan-santuan
peralatan yang
dan menunjang
pelaksanaan
pelayanan
(Sulistiyono, 1999: 35-36).
serta
Citra adalah sebuah cerminan
kepercayaan diri para pegawai.
dari
Dimensi assurance memiliki ciri–
organisasi. Dengan kata lain citra
ciri:
untuk
adalah
memberikan pelayanan, sopan dan
terlihat
memiliki sifat respek terhadap
konstituennya.
tamu.
konstituen mana yang terlibat sebuah
kompetensi
indentitas
dari
organisasi dari
sebuah
sebagaimana
sudut
pandang
Tergantung
pada
d. Empati (Empathy), memberikan
organisasi dapat memiliki banyak
perhatian individu tamu secara
citra yang berbeda (Argenti, 2003 :
78). memiliki banyak citra yang
halnya dengan citra bayangan, citra
berbeda (Argenti, 2003 : 78).
yang terbentuk belum tentu sesuai
Menurut dalam
Frank
Jeffkims
PR
Techniqu
bukunya
menyimpulkan bahwa secara umum citra
diartikan
sebagai
pesan
dengan kenyataan. Biasanya citra ini cenderung negatif. 3. Citra yang diharapkan (The Wish Image)
seseorang atau individu tentang suatu
Citra harapan adalah citra yang
yang muncul sebagai hasil dari
diinginkan oleh perusahaan. Citra ini
pengetahuan
juga tidak sama dengan citra yang
dan
pengalamannya.
Menurut beliau menyebutkan bahwa
sebenarnya.
terdapat beberapa citra yaitu :
4. Citra
1. Citra
bayangan
(The
Mirror
Image)
atau
perusahaan
(Corporate
Image) Citra perusahaan adalah citra dari
Citra bayangan dalah citra
suatu organisasi secara keseluruhan.
pandangan
Bukan hanya citra atas produk dan
perusahaan
orang
mengenai
dalam
pandangan
pelayanannya.
masyarakat terhadap organisasinya.
5. Citra majemuk (The Multiple
2. Citra yang berlaku (The Current
Image)
Image)
Banyaknya jumlah pegawai
Kebalikan dari citra bayangan,
(individu) cabang atau perwakilan
citra yang berlaku adalah citra atau
dari
pandangan orang luar
organisasi dapat memunculkan suatu
suatu
organisasi.
mengenai
Namun
sama
sebuah
perusahaan
atau
citra yang belum tentu sama dengan
citra
organisasi
atau
perusahaan
Dari penelitian ini menggunakan
tersebut secara keseluruhan.
Rumus Slovin yang akan digunakan
6. Citra yang baik dan buruk (Good
dalam pengambilan sampel :
and Bad Image)
n=
Seorang public figure dapat menyandang
reputasi
baik
atau
keterangan :
buruk. Keduanya bersumber dari adanya
citra-citra
yang
(Current Image) yang bersifat negatif atau positif.
D. Hipotesa Ada
hubungan
yang
signifikan antara Pelayanan Full Board
dalam
n
= Ukuran Sampel
N
= Ukuran populasi
e
= Kelonggaran ketidaktelitian
berlaku
membangun
karena
kesalahan
sampel
yang
misalnya,
2%
pengambilan
dapat e
ditolerin
kemudian
ini
dikuadratkan.
citra Dalam populasi atau jumlah
Lampion Hotel Solo.
karyawan yang masing - masing
E. Metode
instansi meiliki 30 karyawan dan Dalam
penelitian
ini
menggunakan metode Kuantitatif, metode ini disebut metode kuantitatif karena data penelitian berupa angka – angka dan analisis menggunakan statistik (Sugiyono, 2012: 7).
dihitung dengan rumus sampel yang sudah ditetapkan dengan menggunakan 4% kelonggaran ketidaktelitian, dengan hasil dibawah ini :
r
n=
=
koefisien
kolerasi
Pearson’S Produc Moment
n = 12,29 dibulatkan 12 Dalam
penelitian
menggunakan
rumus
ini korelasi
Product Moment yang dimana sesuai dengan
hipotesa
yang
sudah
N
= jumlah individu
X
=
angkah
mentah
untuk
angka
mentah
untuk
variabel X Y
=
variabel
ditetapkan pada propsal penelitian ini yaitu hipotesis Asosiatif (hubungan),
F. Hasil Dan Pembahasan
rumus statistik ini digunakan untuk
Penulis
mengetahui koefisien kolerasi atau
pengaruh
derajat
Board
kekuatan
membuktikan anatar
hubungan
hipotesis
variabel/data/skala
dan
meneliti
antara
dalam
tingkat
pelayanan
Full
membangun
citra
hubungan
Lampion Hotel, dalam penelitian ini
interval
menggunakan skala likert dalam
lainnya. Rumus korelasi product
pengambilan
Moment antara lain :
Analisis data yang digunakan dalam
data
dan
metode
penelitian ini adalah korelasi Product Moment Dalam menggubaan rumus
Dimana :
Product
Moment
dihitung
dengan
maka
setelah
menggunakan
komputer program SPSS 15, maka
diperoleh hasil rxy = 0,546. Apabila dibandingkan product
dengan
moment
nilai
pada
G. Kesimpulan
rtable
Hasil dari pengujian yang
interval
sudah di dilakukan dengan mengukur
kepercayaan 95% dan jumlah sample
kualitas
24 orang, maka diperoleh nilai rtable
dengan
sebesar 0,404.
dimensi yaitu realiability, Responsif,
Dengan demikian
nilai rxy (0,546) > r
pelayanan menggunakan
Full
Board
5
prinsif
(0,404)
kepastian atau jaminan, empaty dan
sehingga hipotesis yang diajukan
bentuk nyata, menyatakan bahwa 5
bahwa ada hubungan yang signifikan
dimensi
antara pelayanan Full Board dalam
mempunyai dampak yang positif
membangun citra Lampion Hotel
dalam
Solo dapat dibuktikan.
diinginkan dari Lampion dan citra
table:95%:24
Hasil penelitian menggunakan
pelayanan
membangun
tersebut
citra
yang
Lampion Hotel itu sendiri. Dari data
korelasi Product Moment diperoleh
yang
hasil rxy = 0,546, sedangkan nilai
responden mengatakan setuju dengan
rtable
demikian pelayanan yang diberikan
sebesar
0,404.
Dengan
demikian nilai rxy (0,546) > r
diperoleh
kebanyakan
Lampion Hotel tersebut baik.
(0,404) sehingga hipotesis
Dari hasil kuesioner yang
yang diajukan bahwa ada hubungan
sudah dijawab oleh 24 responden
yang signifikan antara pelayanan
dengan dua instansi yang berbeda
Full Board dalam membangun citra
dengan
Lampion
responden, menyatakan dari hasil
table:95%:24
dibuktikan.
Hotel
Solo
dapat
masing
–
masing
12
perhitungan SPSS bahwa setiap butir
pertanyaan yang diajukan melalui
pertanyaan
kuesioner,
responden
melalui kuesioner yang di dapat
sudah
di
dengan perhitungan SPSS. Dari hasil
tentukan dari rumus korelasi Product
perhitungan data yang ada bahwa
Moment
pelayanan
melebihi
jawaban angka
yang
yang
digunakan
untuk
yang
Full
telah
Board
diajukan
termasuk
menganalisis penelitian ini, sehingga
kategori baik dengan hasil persentase
dapat
sebesar
dikatakan
26
pertanyaan
dinyatakan valid.
rumus korelasi Product Moment sebagai analisis data yang dimana hasil yang didapat adalah bahwa rxy 0,546
perhitungan
yang yang
sedangkan
pada
variabel citra memperoleh persentase
Penelitian ini menggunakan
=
83%,
diperoleh
dari
menggunakan
SPSS, sedangkan nilai rtable sebesar 0,404 yang merupakan batas nilai kevaliditasan dari setiap butir – butir
sebesar 92%.
DAFTAR PUSTAKA Sulatiyono, Agus. 1999. Manajemen Peyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta. Buku: Argenti, Paul.2004. Komunikasi Korporat. Jakarta: Salemba Humanika. Devito, Joseph. 1997. Komunikasi Antar Manusia. Profesional Books: Jakarta.
Soemirat, Soleh.2010. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: Remaja Rosdakarya. Yoeti, Oka A. 2003. Manajemen Pemasaran Hotel. Jakarta: Perca. Yoeti,
Krisyantono, Rachmat. 2006. Tehnik Praktis Riset Komunikasi, Disertai Contoh Praktis Riset Media, Public Relation, Advertising, Komuniaksi Organisasi, Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Moleong, Lexy J. 2011. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Morrisan. 2008. Manajemen Public Relations. Jakarta: Kencana. Mulyana, Deddy. 2008. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Erlangga. Nova, Firsan. 2011. Crisis Public Relations. Jakarta: Rajagrafindo Persada. Prayudi. 2008. Manajemen Isu Pendekatan Public Relations. Yogyakarta: Pustaka Adipura. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Oka A. 2001. Strategi Pemasaran Hotel. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Skripsi : Mahardika, Buyung Meistiara. 2012. Pengaruh Terpaan Iklan Terhadap Perilku Pembeli. Surakarta: Universitas Negeri Surakarta. Ratri,
Destiana Puput. 2012. Hubungan Pelayanan Customer Service Terhadap Loyalitas Pelanggan. Surakarta: Universitas Negeri Surakarta.
