HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PENGURUS DENGAN LOYALITAS ANGGOTA DI KOPERASI SIMPAN PINJAM HIKMAH PAGUYUBAN RUKUN SANTOSO SALATIGA
SKRIPSI Disusun dan diajukan Kepada Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Pada Program Studi Pendidikan Ekonomi
Oleh Ika Permatasari 162010007
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA 2014
ii
iii
iv
v
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT oleh karena segala berkat, anugerah, kasih dan penyertaan-Nya, penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi yang berjudul “hubungan kualitas pelayanan pengurus dengan loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga” dengan baik dan lancar. Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Pendidikan di Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga. Selama melaksanakan penelitian dan penyusunan skripsi ini, penulis banyak menerima bantuan, bimbingan, masukan, kritik, saran, dan dukungan dari banyak pihak yang sangat berarti bagi penulis. Perkenankanlah pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Segenap pimpinan Universitas Kristen Satya Wacana, yang telah memberikan pelayanan akademik terbaik untuk penulis. 2. Segenap pimpinan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana, yang telah memberikan pelayanan akademik terbaik untuk penulis. 3. Dra. Sri Muryani, M.M. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi yang senantiasa memotivasi penulis dalam penyusunan skripsi. 4. Drs. Alex Ch D. Mira Kaho, M.Si. selaku dosen wali studi sekaligus pembimbing skripsi yang banyak memberikan waktu, tenaga dan
vii
pengetahuannya kepada penulis dalam penyusunan skripsi serta masukan, dan motivasi apabila penulis mengalami kesulitan. 5. Dra. Entri Sulistari Gundo, M.Si. selaku dosen penguji skripsi yang telah memberikan masukan, saran dan membimbing dalam penyusunan skripsi. 6. Bapak Ibu dosen Pendidikan Ekonomi, Pak Bambang, Pak Boetje, Pak Kusjadi, Pak Arief, Bu Lenni, Mbak Ika, dan Mas Adela yang telah banyak memberikan hal yang bermakna selama menempuh pendidikan di Program Studi Pendidikan Ekonomi. 7. Bapak Sukarno (Ketua Paguyuban Rukun Santoso Salatiga) dan Bapak Agus Darmawan (Ketua Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga), dan anggota Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga yang telah membantu serta memberikan motivasi dalam penyusunan skripsi. 8. Ibu dan adikku tersayang Siti Koiriyah dan Clara May Juwita Sari, Kakak Wanti Ningsih yang telah mendukung dalam doa, motivasi dan biaya selama penulis menempuh pendidikan Pendidikan Ekonomi, Ika akan selalu sayang kalian dan kita pasti bisa mencapai apa yang kita inginkan dalam ridha-Nya. 9. Alm. Paman Trimono, Paman Herman, Bibi Sri, Paman Roslan, Bibi Dewi, Paman Jefri, Tante Endang, Paman Mulyono, Bibi Giarti, Paman Inal, Bibi Ning, Nenek Marini, Kakung Rahmat, Nenek Martini, Kakung Bandi, Bapak Mohit, dan Utis terima kasih untuk dukungannya selama ini baik dukungan material maupun spriritual. I Love My Family.
viii
10. Kakak serta sahabat terkasih yang selalu memberikan dukungan moral dan spiritual, Imam Muhammad Nur Holis, sukses selalu ya kakak sayank. 11. Temanku Ni Luh Dina Anasthasia, Ni Nyoman Mita M. P, Nur Alfiah A, Stevani A. N, Tri Wahyuni yang sudah membantu dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini (Thank’s yach untuk komputer, laptop dan printnya). Sobatku Ika Trisna Mukti dan Indah Lestari, thank’s dukungannya. 12. Teman-teman di Pendidikan Ekonomi Gery, Arni, Yohanes, Mbak Tri, Mbak Slamet, Mbak Eka, Mbak Anjani, Mbak Hana, Kak Selmi, Kak Ria, Mbak Ari, Mas Wahyu, Mbak Nisa, teman-teman angkatan 2010 dan adikadik angkatan 2011 s/d 2013, terimakasih atas canda tawanya dan selalu memberikan semangat. Semangat selalu, kesuksesanmenanti kita semua. 13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang turut memberikan dukungan selama penyusunan skripsi ini. Penulis berharap semoga Allah SWT memberikan berkat dan anugerahNya kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis. Semoga skripsi ini dapat berguna untuk pihak-pihak yang membutuhkan bahan dan sumber informasi tentang sumber kualitas pelayanan pengurus dan loyalitas anggota. Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Tuhan memberkati. Salatiga, Agustus 2014
Penulis
ix
MOTO
Hidup itu tidak selalu sesuai dengan apa yang menjadi rencana setiap manusia. Hadapi semua itu dengan ikhlas, senyum dan selalu mengikuti arus yang ada disekitarmu, tetapi janganlah terbawa arus itu agar kau tetap pada komitmen mu dan mendapatkan yang terbaik dalam hidupmu *** _Ika Permatasari_
Jangan berkata tidak untuk setiap hal, lakukan dan berusaha semaksimal mungkin. Urusan hasil bukan urusan kita, tetapi sudah menjadi urusan dan keputusan Tuhan ***_Danu Prasetyo_***
Dan sesungguhnya akan Kami berikan cobaan kepada kalian dengan sedikit ketakutan, kelaparan, kekuarangan harta,jiwa, dan buah-buahan. Dan berilah berita gembira bagi orang-orang yang sabar ***_QS Al-Baqarah [2]: 155_***
x
PERSEMBAHAN
Skripsi ini memberikan banyak pelajaran untukku ... Pelajaran yang sangat berguna untuk melangkah dalam hidup... Sabar, terus belajar dan bertanggungjawab...
Skripsi ini aku persembahkan untuk orang-orang aku kasihi... Siti Khoiriyah, Ibu yang sangat aku sayangi... Yaya, adikku tersayang yang selalu menjadi kebanggaan... Semua keluargaku yang aku kasihi... Semoga ini adalah awal yang baik menuju cita dan cintaku... *** _Ika Permatasari_
xi
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL
xv
DAFTAR GAMBAR
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
xvii
ABSTRAK
xviii
BAB I
1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
1
1.2. Permasalahan Penelitian
7
1.3. Tujuan Penelitian
12
1.4. Signifikansi Penelitian
12
1.4.1. Signifikansi Teoritis
12
1.4.2. Signifikansi Praktis
13
1.5. Keterbatasan
13
BAB II
14
LANDASAN TEORI
2.1. Koperasi
14
2.1.1. Koperasi Simpan Pinjam
20
2.2. Kualitas Pelayanan
22
2.2.1. Kualitas
22
2.2.2. Pelayanan
23
2.2.3. Kualitas Pelayanan
26
2.3.3.1. 2.3.3.2. 2.3.3.3. 2.3.3.4. 2.3.3.5.
Dimensi Tangible Dimensi Reliability Dimensi Responsiveness Dimensi Assurance Dimensi Empathy
2.3. Loyalitas Anggota
27 28 28 29 29 29
xii
2.4. Hubungan Kualitas Pelayanan Pengurus dengan Loyalitas Anggota
31
2.5. Kerangka Berpikir
32
2.6. Definisi Operasional
33
2.7. PenelitianTerdahulu
36
2.8. Hipotesis Penelitian
36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
39
3.1. Jenis Penelitian
39
3.2. Objek Penelitian
39
3.3. Populasi dan Sampel
40
3.4. Teknik Pengumpulan Data
41
3.5. Instrumen Penelitian
42
3.6. Teknik Analisis Data
44
BAB IV HASIL TEMUAN DAN PEMBAHASAN
49
4.1. Hasil Temuan
49
4.1.1. Analisis Pendahuluan
49
4.1.1.1. Gambaran Objek Penelitian 4.1.1.2. Loyalitas Anggota (Y) 4.1.1.3. Kualitas Pelayanan Pengurus (X) 4.1.2. Analisis Lanjut
49 50 52 54
4.1.2.1. Loyalitas Anggota (Y) 54 4.1.2.2. Kualitas Pelayanan Pengurus (X) 55 4.1.2.3. Hubungan antara Kualitas Pelayanan Pengurus dengan Loyalitas Anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga 56 4.2. Pembahasan Hasil Temuan
58
4.2.1. Loyalitas Anggota (Y)
58
4.2.2. Kualitas Pelayanan Pengurus (X)
59
xiii
4.2.3. Hubungan antara Kualitas Pelayanan Pengurus dengan Loyalitas
BAB V
Anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga
61
KESIMPULAN DAN SARAN
63
5.1. Kesimpulan
63
5.2. Saran
64
DAFTAR PUSTAKA
65
LAMPIRAN
67
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Instrumen Penelitian tentang Hubungan Kualitas Pelayanan Pengurus dengan Loyalitas Anggota Kospin Hikmah Paguyuban 42
Rukun Santoso Salatiga Tabel 3.2. Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi
xv
48
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka
Berpikir
Hubungan
Kualitas
Layanan
Pengurusdengan Loyalitas Anggota KOSPIN HIKMAH Paguyuban Rukun Santoso Salatiga
xvi
32
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I
Kuesioner
Lampiran II
Master
68
SheetHubungan
Kualitas
PelayananPengurus
dengan Loyalitas Anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga Lampiran III
73
Data Harapan dan Persepsi Indikator Kualitas Pelayanan Pengurus di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga
Lampiran IV
75
Data Setiap Indikator Kualitas Pelayanan Pengurus dan Loyalitas Anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga
Lampiran V
Lampiran VI
76
Data Kualitas Pelayanan Pengurus dan Loyalitas Anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga
78
Analisis Pendahuluan
79
Lampiran VII Uji Kecocokan Normal
82
Lampiran VIII Data Kualitas Pelayanan Pengurus dan Loyalitas Anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga
83
Lampiran IX
Analisis Lanjut
84
Lampiran X
Surat Ijin Penelitian
86
Lampiran XI
Daftar Kepengurusan dan Keanggotaan Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga
xvii
88
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Permasalahan dalam penelitian ini berkaitan dengan loyalitas anggota, kualitas pelayanan pengurus dan hubungan antara kualitas pelaynan pengurus dengan loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini yaitu mengetahui tingkat loyalitas anggota, mengetahui tingkat kualitas pelayanan pengurus, dan mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan pengurus dengan loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Kualitas pelayanan pengurus ditinjau berdasarkan lima dimensi yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan loyalitas anggota ditinjau dari tiga aspek yaitu kesediaan untuk tetap menggunakan jasa kredit, pilihan pertama dalam mengambil kredit, dan menyebar informasi positif pada orang lain. Data diperoleh dari pengisian kuesioner oleh 40 anggota Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis variabel tunggal dan korelasi pearson atau moment product correlation. Berdasarkan hasil temuan dan pembahasan penelitian yang dilakukan di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga diketahui tingkat loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah tinggi. Tingkat kualitas pelayanan pengurus di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah rendah dan telah memenuhi harapan anggota. Terdapat hubungan positif yang sangat kuat dan signifikan antara kualitas pelayanan pengurus dengan loyalitas anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Hasil perhitungan korelasi pearson menunjukkan rxy sebesar 0,874 yang mempunyai arti 87,4% variasi dari loyalitas anggota dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan pengurus dan 12,6% lainnya dijelaskan oleh variabel lain di luar model. Saran dalam penelitian ini ditujukan kepada pengurus Koperasi Simpan Pinjam Hikmah paguyuban Rukun Santoso Salatiga hendaknya memperhatikan kembali pelayanan yang diberikan berkaitan dengan lima dimensi pelayanan serta mencari sumber dana ekstenal.Bagi anggota Koperasi Simpan Pinjam Hikmah paguyuban Rukun Santoso Salatiga hendaknya menyampaikan keluhan atas pelayanan kepada pengurus agar tidak terjadi kesenjangan atau gap antara harapan anggota dan persepsi pengurus sehingga dapat tercipta kualitas pelayanan yang lebih baik. Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Bagi peneliti selanjutnya yaitu perlu adanya penelitian lebih lanjut tentang faktor-faktor lain yang mempunyai hubungan dengan loyalitas anggota. Kata kunci : Loyalitas anggota dan kualitas pelayanan pengurus.
xviii
