HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN PADA RUANG PAVILIUN VIP RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. SOEGIRI LAMONGAN

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN PADA RUANG PAVILIUN VIP RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. SOEGIRI LAMONGAN M u ‘ a h1) 1)

Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi KH. Ahmad Dahlan, Lamongan, Indonesia

Abstrak Kualitas Pelayanan, memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di ruang Paviliun VIP RSUD Dr. Soegiri Lamongan. Desain penelitian yang digunakan adalah studi korelasional (cross sectional). Sampel yang digunakan adalah pasien di ruang paviliun VIP RSUD Dr. Soegiri Lamongan bulan November 2009, sejumlah 40 orang. Variabel bebasnya kualitas pelayanan, sedangkan variabel tergantungnya adalah kepuasan pasien. Instrumen yang digunakan adalah angket. Analisis data menggunakan Uji Korelasi Spearman yang dihitung dengan komputer program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : a) kualitas pelayanan di RSUD Dr. Soegiri Lamongan sudah tergolong baik dengan 32 orang atau 80% menyatakan baik. b) Mayoritas responden yaitu 35 orang atau 87,5% menyatakan Puas terhadap terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Dr. Soegiri Lamongan. c) ada hubungan positif yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien pada ruang paviliun VIP Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soegiri Lamongan. Hubungan ini menurut penulis dapat dijelaskan sebagai berikut, karena kepuasan pasien itu berkaitan antara perbandingan harapan dan kenyataan yang diperoleh. Maka jika kenyataan yang diperoleh itu sudah sesuai dengan yang diharapkan akan menimbulkan kepuasan, terlebih lagi jika kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit di atas yang diharapkan maka akan mendorong terciptanya kepuasan pada diri pasien. Oleh karena itu penting bagi pihak rumah sakit mengetahui kebutuhan-kebutuhan yang diharapkan oleh pasien ada di rumah sakit, sehingga pihak rumah sakit tinggal membuat sebuah standar pelayanan yang mengacu pada kebutuhan pasien agar tingkat kepuasan pasien dapat ditingkatkan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien

1

2 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perusahaan jasa rumah sakit adalah satu bidang jasa yang tidak terpisahkan dari pengelolaan kegiatan pemasaran, tujuan utama dari diterapkannya pendekatan pemasaran jasa pada rumah sakit adalah untuk memuaskan pasiennya. Tujuan tersebut dapat terwujud apabila pelayanan yang diberikan lebih dari apa yang diharapkan pasien. Pelayanan ini tidak hanya diberikan oleh dokter, perawat, dan karyawan yang berhadapan langsung dengan pasien saja,melainkan pelayanan secara keseluruhan atau hal-hal yang berkait dengan pelayanan pasien. Pada umumnya orang tidak banyak memikirkan tentang penyakit ketika mereka merasa sehat, namun ketika penyakit datang mereka merasa itu adalah pengalaman yang tidak menyenangkan dan pada saat itulah pasien datang ke rumah sakit untuk meminta pertolongan. Tapi tidak semua pasien yang datang mampu mengungkapkan secara tepat keluhannya. Mungkin berbagai kendala seperti tingkat pendidikan, bahasa yang digunakan, kepribadian pasien, sikap dokter dan hal lainnya yang dapat mempengaruhi persepsi dokter tentang pasiennya, penyakitnya, dan tentu saja bagaimana cara mengobatinya. Meskipun pihak-pihak yang ada di dalam rumah sakit tersebut secara keilmuan berhasil dalam hal kedokteran pada pasal mengobati pasien, namun jika setiap pihak rumah sakit tersebut tidak baik, maka secara keseluruhan dapat dikatakan rumah sakit tersebut telah gagal melayani pasiennya. Rumah sakit yang baik adalah rumah sakit yang memiliki kemampuan dalam 1 menghubungkan aspek-aspek kemanusiaan yang ada dengan program-program pelayanan kesehatan. Pengalaman dalam menolong pasien sangat penting dalam pelayanan kesehatan melalui pasienlah pihak-pihak rumah sakit seperti dokter, perawat, dan karyawan lain yang terkait di dalamnya dapat mematangkan dan menambah pengetahuan serta dapat mempelajari pengalaman kemanusiaan. Kepuasan pasien di rumah sakit dapat dilihat dari peningkatan (Bed Occupation Rate) BOR dan juga surat

pengaduan yang diberikan pasien kepada pihak rumah sakit. Berdasarkan data yang diperoleh di Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri Lamongan diperoleh gambaran bahwa peningkatan BOR pada Ruang Paviliun VIP tiga bulan terakhir adalah sebagai berikut; bulan Mei 2009 sebesar 65,2%, bulan Juni 2009 sebesar 68% dan bulan Juli 2009 sebesar 69%. Walaupun terdapat peningkatan, namun peningkatan tersebut masih dibawah target yang ditetapkan Rumah Sakit yaitu sebesar 75 sampai 85%. Kondisi tersebut tentunya perlu mendapatkan pengkajian lebih mendalam, apakah tidak tercapainya BOR tersebut karena kualitas pelayanan yang kurang mampu memberikan kepuasan bagi pasien ataukah pada aspek yang lain. Hasil survey awal tentang kepuasan pasien di ruang paviliun VIP RSUD Dr. Soegiri pada bulan Juni 2005 dari 10 responden menjelaskan sangat puas sebanyak 1 orang (10%), puas sebanyak 7 orang (70%), dan tidak puas sebanyak 2 orang (20%) Dengan memberi pertanyaan tentang pelayanan dokter, perawat, dan administrasi, sarana penunjang, dan lubeosikan/kenyamanan. Dari pernyataan di atas dapat disimpulkan masih adanya pasien yang kurang puas terhadap pelayanan perawatan di ruang Paviliun VIP RSUD Dr. Soegiri Lamongan. Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor yaitu, kualitas produk atau jasa, kualitas pelayanan, factor emosional, harga, biaya. Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya. Kualitas Pelayanan, memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan

3 Faktor emosional. Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa oang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah memiliki pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kulitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. Biaya. mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas dengan jasa pelayanan tersebut. Faktor-faktor tersebut harus menjadi pertimbangan/perhatian yang serius dalam memberikan pelayanan kepada pasien, agar kepuasan pasien dapat meningkat, sebab jika mereka tidak terpuaskan maka akan meninggalkan rumah sakit dan menjadi pelanggan rumah sakit lainnya. Makin banyak klien yang meninggalkan dan menjadi pelanggan pihak pesaing, pendapatan akan menurun yang pada gilirannya laba juga akan menurun. Bila klien tidak puas (kecewa) harus segera diketahui faktor penyebabnya dan segera dilakukan koreksi/perbaikan. Klien bisa merasa tidak puas jika kebutuhan dan harapannya tidak terpenuhi. Klien akan merasa sangat puas kalau apa yang dialami lebih baik dari yang diharapkan dan akan sangat kecewa kalau yang terjadi adalah yang sebaliknya. Oleh karena itu pihak manajemen rumah sakit haruslah memperhatikan masalah-masalah pelatihan karyawan, memperhatikan masalah-masalah konsumen dan kepekaan terhadap kebutuhan pengunjung, selain itu rumah sakit juga perlu mengelola dan memperbaiki jasa tersebut secara terus menerus agar dapat menjaga hubungan yang baik dengan pasien serta mampu bertahan di dalam untuk menghadapi

ketatnya persaingan. Dengan diketahuinya suatu kebutuhan dan keinginan para pasien diharapkan pihak rumah sakit dapat termotivasi untuk mengembangkan pelayanan jasanya, sehingga kebutuhan pasien dapat terpenuhi dengan baik. Banyak faktor yang dapat dikembangkan oleh pihak rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanannya di antaranya adalah peningkatan kualitas sumber daya manusia (dokter dan perawat), peningkatan sarana penunjang, serta sistem pelayanan. Keberhasilan yang diperoleh Rumah Sakit dalam meningkatkan mutu pelayanannya sangat berhubungan erat dengan kepuasan pasien. Oleh sebab itu manajemen pemasaran perlu menganalisa sejauh mana mutu pelayanan yang diberikan rumah sakit seiring dengan banyaknya rumah sakit yang telah berdiri dan memberikan berbagai macam alternatif kepada konsumen, untuk memilih sesuai dengan harapan dan keinginannya yang menyebabkan persaingan yang ketat dalam hal pelayanan membuat Paviliun VIP RSUD Dr. Soegiri harus berusaha semaksimal mungkin untuk dapat memenuhi harapan dan keinginan pasiennya dengan memberikan pelayaan yang terbaik dan professional. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang, maka yang akan menjadi perumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.2.1 Bagaimana kualitas pelayanan pasien di Ruang Paviliun VIP Dr Soegiri Lamongan? 1.2.2 Bagaimana kepuasan pasien yang dirawat di ruang Paviliun VIP Dr. Soegiri Lamongan? 1.2.3 Adakah hubungan kualitas pelayanan pasien dengan kepuasan pasien di Ruang paviliun VIP RSUD Dr. Soegiri Lamongan? 1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum Diketahuinya Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di ruang Paviliun VIP RSUD Dr. Soegiri Lamongan. 1.3.1 Tujuan Khusus Tujuan khusus yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah :

4 1) Mengidentifikasi kualitas pelayanan pada pasien di ruang Paviliun VIP RSUD Dr. Soegiri Lamongan. 2) Mengidentifikasi kepuasan pasien di ruang paviliun VIP RSUD Dr. Soegiri Lamongan. 3) Menganalisa hubungan kulitas pelayanan dengan kepuasan pasien di ruang paviliun VIP RSUD Dr. Soegiri Lamongan.

2. TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI 2.1

Tinjauan Pustaka

Penelitian oleh Indra Widhi Ardhiyansyah, judul penelitian ”Analisis Kontribusi Pajak Hotel dan Restoran Terhadap Pendapatan Asli Daerah Kabupaten Purworejo Tahun 1989-2003”. Hasilnya adalah jumlah hotel dan restoran berpengaruh positif signifikan, tingkat inflasi berpengaruh positif tidak signifikan dan jumlah wisatawan Nusantara tidak signifikan tehadap realisasi pajak hotel dan restoran. Penelitian oleh Rima Anggraeni, dengan judul “Penerimaan realisasi pajak daerah selalu mengalami pertumbuhan selama 9 tahun terakhir dan merupakan sumber pendapatan yang memberikan kontribusi terbesar pada PAD kota Malang jika dibandingkan dengan jenis PAD lainnya”. 2.2 2.2.1

Landasan Teori Pajak

Pengertian pajak, menurut Rochmat Soemitro dalam R. Santoso Brotodihadjo, 1993, pajak adalah “peralihan kekayaan dari pihak rakyat kepada kas negara untuk membiayai pengeluaran rutin dan “surplusnya” digunakan untuk “public saving” yang merupakan sumber utama untuk membiayai “public invesment”. Pengertian pajak daerah berdasarkan Undangundang Nomor: 34 tahun 2000 tentang perubahan undang-undang nomor: 18 tahun 1997 tentang pajak daerah dan retribusi daerah, pasal 1 angka 6 adalah iuran wajib yang dilakukan oleh daerah kepada orang pribadi atau badan tanpa imbalan langsung yang seimbang, yang dapat dipaksakan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku, yang digunakan untuk membiayai penyelenggaraan pemerintah daerah dan pembangunan daerah. Dengan demikian, pajak daerah merupakan pajak yang ditetapkan oleh pemerintah daerah

dengan peraturan daerah (Perda), yang wewenang pemungutannya dilaksanakan oleh pemerintah daerah dan hasilnya digunakan untuk membiayai pengeluaran pemerintah daerah dalam melaksanakan penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan di daerah. 2.2.2

Retribusi

Pengertian Retribusi Daerah Menurut Undang–undang no 34 tahun 2000, Retribusi daerah adalah pungutan daerah sebagai tertentu yang khusus yang disediakan dan atau diberikan oleh pemerintah daerah untuk kepentingan orang pribadi atau badan. Menurut Mardiasmo pengertian retribusi daerah adalah pungutan daerah sebagai pembayaran atas jasa atau pemberian izin tertentu yang khusus disediakan dan atau diberikan oleh pemerintah daerah untuk kepentingan orang pribadi atau badan. 3. METODE PENELITIAN 3.1

Desain Penelitian

Desain Penelitian adalah keseluruhan dari perencanaan untuk menjawab pertanyaan penelitian dan mengantisipasi beberapa kesulitan yang mungkin timbul selama proses penelitian, hal ini penting karena desain penelitian merupakan strategi untuk mendapatkan data yang dibutuhkan untuk keperluan pengujian hipotesis atau untuk menjawab pertanyaan penelitian dan sebagai alat untuk mengontrol variabel yang berpengaruh dalam penelitian (Nursalam, 2008). Desain penelitian yang digunakan dalam pemilihan ini adalah studi korelasional (cross sectional) yaitu mengamati hubungan dari variabel dalam waktu bersamaan (Nursalam, 2008). 3.2

Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Bulan Nopember 2009 di Ruang Paviliun VIP Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soegiri Lamongan. 3.3

Kerangka Kerja

Kerangka Kerja merupakan langkah-langkah yang akan dilakukan dalam penelitian yang ditulis dalam bentuk kerangka atau alur penelitian (Alimul, 2003). Kerangka kerja ditunjukkan pada Gambar 3.1. Populasi Penelitian adalah seluruh pasien rawatinap(86 orang) di ruang VIP RSUD Dr. Soegiri Lamongan pada Bulan November 2009

5

Sampling: Consecutive Sampling Sampel adalah 40 Pasien yang dirawat di VIP pada Bulan November 2009 yang memenuhi kriteria inklusi Desain Penelitian: Korelasi (Cross Section)

Variabel Dependen

Variabel Independen

Kualitas pelayanan pasien

Kepuasan pasien

2) Pasien yang bersedia diteliti. 3) Pasien yang telah di rawat minimal 2 hari 4) Pasien dengan umur 15-60 tahun. Kriteria Eksklusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan subjek yang memenuhi kriteria inklusi dari studi karena berbagai penyebab (Nursalam, 2008) Kriteria eksklusi meliputi: 1) Pasien yang tidak bersedia menjadi responden. 2) Pasien dengan kesadaran menurun. 3) Pasien dengan gangguan pernafasan (sesak). 4) Pasien gelisah. 3.4.3

Pengumpulan data : Angket

Pengolahan dan analisa data: Editing, Coding, Scoring, Tabulating, Uji Spearman

Penyajian hasil Penarikan Kesimpulan

Gambar 3.3.1.1.A.1 Kerangka kerja Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien. 3.4 3.4.1

Populasi , Sampel, Sampling Populasi Penelitian

Populasi adalah keseluruhan dari suatu variable yang menyangkut masalah yang diteliti (Nursalam, 2008). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Pasien Rawat Inap (86 orang) di Ruang Paviliun VIP RSUD Dr. Soegiri pada Bulan November 2009. 3.4.2

Sampel Penelitian

Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih dengan sampling tertentu untuk bisa memenuhi atau mewakili populasi (Nursalam, 2008). Besar sampel pada penelitian ini adalah 40 pasien rawat inap yang ada di Ruang Paviliun VIP RSUD Dr. Soegiri para Bulan November 2009 yang memenuhi kriteria inklusi. Kriteria inklusi adalah karakteristik subjek penelitian dari suatu populasi target dan terjangkau yang akan diteliti (Nursalam, 2008). Kriteria inklusi meliputi: 1) Pasien yang dirawat inap di ruang Paviliun VIP RSUD Dr. Soegiri pada bulan November 2009.

Sampling Penelitian

Sampling adalah proses menyeleksi porsi dari populasi untuk dapat mewakili populasi. Teknik sampling merupakan cara-cara yang ditempuh dalam pengambilan sampel, agar memperoleh sampel yang benar-benar sesuai dengan keseluruhan subyek penelitian. Dalam penelitian ini sampel diambil dengan cara concecutive sampling yaitu penelitian sampel dengan menetapkan subyek yangmemenuhi kriteria penelitian dimasukkan dalam penelitian sampai kurun waktu tertentu, sehingga jumlah pasien yang diperlukan terpenuhi (Nursalam, 2008). 3.5

Identifikasi variable dan definisi operasional

3.5.1

Identifikasi Variabel

1. Pengertian Variabel Variabel adalah suatu ukuran atau yang dimiliki oleh anggota suatu kelompok (orang, benda, situasi) yang berbeda dengan yang dimiliki oleh kelompok tersebut (Nursalam dan Siti Pariani, 2001 ). a) Variabel Independen Variabel independent adalah variabel yang nilainya menentukan variabel lain (Nursalam, 2008). Dalam penelitian ini variabel independent adalah kualitas pelayanan rumah sakit. b) Variabel Dependen Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena variabel bebas. Variabel ini dapat tergantung dari variabel bebas terhadap perubahan (Aziz, 2003). Dalam peenlitian ini variabel dependen adalah kepuasan pasien.

6 3.5.2

Definisi Operasional

Definisi operasional adalah mendefinisikan secara operasional dan berdasarkan karakteristik yang diamati, memungkinkan peneliti untuk melakukan observasi atau pengukuran secara cermat terhadap suatu objek atau fenomena (Aziz, 2003). Tabel 3.1.

N o 1.

2.

3.6 3.6.1

Definisi Operasional Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Ruang Paviliun VIP Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soegiri Lamongan Tahun 2009.

Variabel Variabel indenpe nden (bebas) kualitas pelayara n rumah sakit (VIP)

Variabel Depend en (tergant ung) keputus an pasien

Definisi Operasio nal Penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan selama dirawat di VIP RSUD Dr. Soegiri Jawaban pasien berdasark an perasaann ya atas pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit selama diarwat di Paviliun VIP RSUD Dr. Soegiri

Indikator Kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan aspek: - Keandalan (reliability) - Ketanggapan (responsivenes) - Jaminan(assu rance) - Kepedulian(e mphaty) - Bukti Langsung (tangible) Kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan meliputi: - Sikap pendekatan - Kualitas perawatan - Prosedur administrasi - Fasilitas penunjang

Alat Ukur

Skala Data

Skor

Angk et

Ordin al

Baik = 4 Cukup Baik = 3 Kurang Baik = 2 Tidak baik = 1

Angk et

Ordin al

Puas = 4 Cukup puas = 3 Kurang puas = 2 Iidak puas = 1

Pengumpulan Data dan Analisis Data Pengumpulan data

Pengumpulan data merupakan kegiatan penelitian untuk melakukan pengumpulan data yang akan digunakan untuk penelitian (Aziz, 2003). Pengumpulan data dilakukan oleh peneliti setelah mendapat ijin melakukan penelitian dari institusi pendidikan, dan Direktur RSUD Dr. Soegiri Lamongan.

disebar kemudian dilakukan tabulasi dan dilakukan uji validitas dengan menggunakan komputer program SPSS 11,5. Pada Angket kualitas pelayanan dari 20 butir yang diujicobakan semuanya dinyatakan valid, demikian juga dengan angket kepuasaan pasien dari 23 butir semuanya dinyatakan valid. Hasil perhitungan dapat dilihat pada lampiran. Setelah diketahui tingkat validitas instrumen penelitian maka dilakukan uji reliabilitas dengan menggunakan komputer program SPSS 11,5 dan didapatkan hasil bahwa kedua angket tersebut dinyatakan reliabel, sehingga memenuhi syarat sebagai instrumen penelitian. 3.6.3

Pada proses pengolahan data terdiri dari tiga tahapan yaitu: a. Tahap editing, peneliti melakukan pengecekan terhadap data-data yang ada terutama dalam kelengkapan data-data angket. Editing dilakukan untuk pemeriksaan ulang apabila ada data yang isinya meragukan/kurang jelas. b. Tahap coding, merupakan pekerjaan memindahkan data dari daftar, pertanyaan ke daftar yang akan memberikan informasi. Data yang ada diubah menjadi bentuk angka untuk mempermudah penghitungan selanjutnya. c. Skoring, adalah memberikan skor pada variabel untuk memudahkan analisa data; pada variabel kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pasien dengan skor 1 sampai 4. Skoring ini diperoleh dari prosentase jumlah skor item total yang dibagi dengan skor maksimum, adapun rumusnya adalah sebagai berikut: X=

Instrumen Penelitian

Instrumen adalah alat yang digunakan untuk mengumpulkan data (Notoadmojo, 2003). Pada penelitian instrument yang digunakan adalah dua buah angket yang terdiri dari Angket Kualitas Pelayanan dan angket Kepuasan Pasien yang diberikan kepada responden. Setelah angket

Skor item soal X 100% Skor total

Hasil nilai setiap responden akan dikonversikan menjadi 3 kelompok. Yaitu bila:

Kemudian peneliti mengadakan perjalanan kepada responden untuk mendapatkan persetujuan menjadi responden.Responden diberi angket untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan sesuai dengan tujuan penelitian. 3.6.2

Pengolahan Data

d.

X < 25%

= tidak baik atau tidak puas

X = 26 – 50 %

= kurang baik atau kurang puas

X = 51 – 75 %

= cukup baik atau cukup puas

X > 76 %

= baik atau puas

Tabulatif, adalah menyusun tabel jawabanjawaban yang sudah diberi kode kategori jawaban kemudian dimasukkan ke dalam tabel. Adapun interpretasi hasil pada tabel dengan menggunakan rumus:

7 P = ∑ X 100% N dengan, P = Proporsi X = frekwensi yang memperoleh N = Besar sampel Hasil tabulasi data dari kedua variable penelitian, kemudian diinterprestasikan dengan modifikasi kesimpulan menurut kreteria Arikunto (1998), sebagai berikut: 1 2 3 4 5

100% 76 – 99% 51 – 75% 50% 26 – 49

: : : : :

6 7

1 – 25% 0%

: :

Seluruhnya Hampir seluruhnya Sebagian besar Sebagian / Setengahnya Hampir sebagian / hampir setengahnya Sebagian Kecil Tidak satupun

e. Uji Statistis; statistic yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Korelasi Spearman, karena kedua variabel menggunakan skala ordial baik variabel kualitas pelayanann maupun kepuasan pasien. Adapun rumus yang digunakan yaitu: 6Σd2 rs = 1 – dengan,

rs d n

n(n2–1)

= Koefisiensi korelasi = Beda rangking x dan y = Jumlah Sampel.

Uji spearman dapat dilakukan dengan bantuan program SPSS 11,5 .Dengan tingkat kemaknaan α = 0,05 artinya bila nilai ρ ≤ 0,05 maka HI diterima , artinya terdapat hubungan antara kualitas pasien begitu sebaliknya bila nilai P ≥ 0,05 maka HI ditolak ,maka tidak terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien. 3.7

Etika Penelitian

Dalam melakukan penelitian, peneliti perlu mendapatkan adanya rekomendasi dari institusi dengan mengajukan permohonan ijin pada institusi atau lembaga tempat penelitian, kemudian kuesioner dikirim ke subyek yang diteliti dengan menekankan pada masalah etika yang meliputi : 1. Informed Concent (Lembar Persetujuan) Lembar persetujuan ini diberikan pada reponden yang akan diteliti yang memenuhi kriteria inklusi dan disertai judul penelitian dan manfaat penelitian. Bila subyek

menolak maka peneliti tidak memaksa dan tetap menghormati haknya. 2. Anonimity (Tanpa nama) Untuk menjaga kerahasiaan identitas subyek, peneliti tidak akan mencantumkan nama subyek pada lembar pengumpulan data. 3. Confidentiality (Kerahasiaan) Kerahasiaan informasi yang dinberikan oleh subyek dijamin oleh peneliti. 4. HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bagian ini akan dijelaskan tentang hasil penelitian yang telah dilaksanakan pada bulan November 2009 pada 40 pasien rawat inap di VIP RSUD Dr Soegiri Lamongan. 4.1

Gambaran Umum RSUD Dr. Soegiri Lamongan

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soegiri Lamongan merupakan rumah sakit umum tipe B, milik Pemerintah Kabupaten Lamongan sesuai dengan SK Menteri Kesehatan RI Nomor: 970/Men.Kes/SK.IX/2008, RSUD Dr. Soegiri Lamongan adalah unsur penunujang pelaksana pemerintah daerah di bidang pelayanan kesehatan. RSUD Dr. Soegiri Lamongan mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilaksanakan secara terpadu dengan upaya peningkatan serta pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan, sesuai dengan peraturan perudang-undangan yang berlaku. Dalam menyelenggarakan tugas sebagaimana dimaksud pada tersebut di atas, RSUD Dr. Soegiri Lamongan mempunyai fungsi yaitu : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Pelayanan medis. Pelayanan penunjang medis dan non medis. Pelayanan asuhan keperawatan. Pelayanan rujukan. Pelaksanaan pendidikan dan pelatihan. Pelaksanaan penelitin dan pengembangan. Pengelolaan administrasi keuangan.

RSUD Dr. Soegiri Lamongan terletak di Jl. Kusumabangsa No. 7 Lamongan, menempati lahan seluas + 4 HA. Luas bangunan yang direncanakan menurut master plan seluas 35.000 m2, sedangkan yang sudah terealisir seluas 30.000 m2 (90%). Jenis layanan yang dimiliki adalah : 1. Instalasi rawat darurat. 2. Instalasi rawat jalan.

8 3.

4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Instalasi rawat inap yang terdiri dari : Ruang penyakit dalam (RPD), Ruang Bedah (RBD), Ruang Anak (RA), Ruang Bersalin dan Kandungan (RBK), Ruang Neonatus, Ruang VK Bersalin, Ruang Paviliun KORPRI dan Ruang Paviliun VIP. Instalasi bedah sentral. Instalasi radiologi. Instalasi patologi klinik. Instalasi farmasi. Instalasi Gizi. Instalasi rehabilitasi medik. Instalasi kedokteran kehakiman. Instalasi parawatan intensif. Instalasi Peliharaan Sarana (IPS). Instalasi Penyehatan Lingkungan (IPL). Instalasi Kesehatan Mental.

Saat ini RSUD Dr. Soegiri Lamongan mempunyai 212 tempat tidur perawatan. Mengenai jenis dan jumlah sumber daya manusia (tenaga) di RSUD Dr. Soegiri Lamongan sejumlah 469 orang, terdiri dari : 1. Dokter umum dan spesialis : 44 2. Dokter gigi :3 3. Perawat dan Bidan : 204 4. Tenaga non medis non keperawatan : 218

orang orang orang orang

Hasil kegiatan rawat inap tahun 2009 adalah sebagai berikut : 1. 2. 3. 4. 5.

Jumlah pasien BOR ALOS TOI BTO

4.2 4.2.1

= = = = =

8.839 60% 4,65 2,93 49,45

orang hari hari hari

Penelitian Data Umum

Gambaran karakteristik responden yang terdiri dari umur, jenis kelamin, jenis pekerjaan, jarak tempat tinggal dengan RSUD, pendidikan dan lama dirawat.

9 1.

Umur

Gambaran umum responden di ruang paviliun VIP RSUD Dr Soegiri Lamongan pada bulan November 2009 menurut umurnya dapat dilihat pada tabel berikut ini.

22 responden (55,5%) dan tidak satupun yang bekerja sebagai TNI/Polri/petani. 4.

Gambaran umum responden di ruang paviliun VIP RSUD Dr Soegiri Lamongan pada bulan November 2009 menurut jarak tempat tinggal dengan RSUD Dr. Soegiri Lamongan dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 4.2.1.1.A.1.1 Distribusi frekwensi responden berdasarkan umur di ruang VIP RSUD Dr Soegiri Lamongan tahun 2009. No . 1 2 3

Umur 15 – 30 tahun 31 – 45 tahun 46 – 60 tahun Jumlah

Frekwensi

Prosentase (%)

12 8 20 40

30 20 50 100

Data distribusi frekwensi responden menurut umur diketahui bahwa sebagian responden (50%) berumur 46 – 60 tahun. 2.

Jenis kelamin

Gambaran umum responden di ruang paviliun VIP RSUD Dr Soegiri Lamongan pada bulan November 2009 menurut jenis kelaminnya dapat dilihat pada tabel berikut ini. Tabel 4.2.1.1.A.1.2 Distribusi frekwensi responden berdasarkan jenis kelamin di ruang VIP RSUD Dr Soegiri Lamongan tahun 2009. No . 1 2

Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah

Frekwensi

Prosentase (%)

19 21 40

47,5 52,5 100

Dari data tersebut diketahui bahwa hampir sebagian responden memiliki jenis kelamin lakilaki (47,5%). 3.

Jenis pekerjaan

Gambaran umum responden di ruang paviliun VIP RSUD Dr Soegiri Lamongan pada bulan November 2009 menurut jenis pekerjaannya dapat dilihat pada tabel berikut ini. Tabel 4.2.1.1.A.1.3 Distribusi frekwensi responden berdasarkan jenis pekerjaan di ruang VIP RSUD Dr Soegiri Lamongan tahun 2009. No . 1 2 3 4 5

Pekerjaan PNS TNI/Polri Wiraswasta Petani Tidak Bekerja Jumlah

Frekwensi

Prosentase (%)

22 0 9 0 9 40

55,5 0,0 22,5 0 22,5 100

Berdasarkan tabel diatas sebagian besar responden mempunyai pekerjaan PNS sebanyak

Jarak Tempat Tinggal

Tabel 4.2.1.1.A.1.4 Distribusi frekwensi responden berdasarkan jarak tempat tinggal di ruang VIP RSUD Dr Soegiri Lamongan tahun 2009 No . 1 2 3 4

Jarak tempat tinggal < 10 km 10 – 20 km 21 – 30 km > 30 km Jumlah

Frekwensi

Prosentase (%)

19 9 7 5 40

47,5 22,5 17,5 12,5 100

Berdasarkan tabel diatas hampir sebagian responden mempunyai jarak <10 km sebanyak 19 responden (47,5%) dan sebagian kecil tempat tinggal berjarak >30 km. yaitu 5 responden ( 12,5 %) 5.

Tingkat pendidikan

Gambaran umum responden di ruang paviliun VIP RSUD Dr Soegiri Lamongan pada bulan November 2009 menurut tingkat pendidikannya dapat dilihat pada tabel berikut ini. Tabel 4.2.1.1.A.1.5 Distribusi frekwensi responden berdasarkan tingkat pendidikan di ruang VIP RSUD Dr Soegiri Lamongan tahun 2009. No . 1 2 3 4 5

Tingkat Pendidikan Tidak Sekolah SD SMP SMA Perguruan Tinggi Jumlah

Frekwensi 2 3 6 9 20 40

Prosentase (%) 5,0 7,5 15,0 22,5 50,0 100

Berdasarkan tabel di atas sebagian responden mempunyai tingkat pendidikan PT sebanyak 20 responden (50%), dan sebagian kecil tidak sekolah sebanyak 2 responden (5%). 6.

Lama Dirawat

Gambaran umum responden di ruang paviliun VIP RSUD Dr Soegiri Lamongan pada bulan November 2009 menurut lamanya dirawat dapat dilihat pada tabel berikut ini. Tabel 4.2.1.1.A.1.6 Distribusi frekwensi responden berdasarkan lama dirawat di

10 ruang VIP RSUD Dr Soegiri Lamongan tahun 2009 No . 1 2 3 4

Lama Dirawat 1 – 2 hari 3 – 4 hari 5 – 6 hari 7 – 8 hari Jumlah

Frekwensi

Prosentase (%)

0 22 12 6 40

0,0 55,0 30,0 15,0 100

Berdasarkan tabel di atas sebagian besar responden lama dirawat 3-4 hari sebanyak 22 responden (55%), dan tidak ada responden yang lama dirawat 1-2 hari. 4.2.2 1. a.

Data Khusus

Distribisi Frekwensi Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Dr. Soegiri Lamongan. Distribusi Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan Pada Aspek Tangible Kualitas Pelayanan RSUD Dr. Soegri pada aspek tangiable, berdasarkan jawaban responden dapat dilihat pada tabel 4.7.

Tabel 4.2.2.1.A.1.1 Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Kualitas Pelayanan Aspek Tangible di VIP RSUD Dr Soegiri Lamongan No. 1 2 3 4

Kategori Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Jumlah

Frekwensi 0 0 9 31 40

Prosentase(%) 0,0 0,0 22,5 77,5 100

Berdasarkan tabel diatas sebagian besar aspek tangible adalah baik sebanyak 31 responden (77,5%), dan tidak satupun aspek tangible tidak baik dan kurang baik. b. Distribusi Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan Pada Aspek Reliability Kualitas Pelayanan RSUD Dr. Soegri pada aspek reliability, berdasarkan jawaban responden dapat dilihat pada tabel 4.8. Tabel 4.2.2.1.A.1.2 Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Kualitas Pelayanan Aspek Reliability di VIP RSUD Dr Soegiri Lamongan No. 1 2 3 4



Prosentase(%) 0,0 0,0 25,0 75,0 100

Berdasarkan tabel di atas sebagian besar kualitas pelayanan aspek reliability mengatakan baik sebanyak 30 responden

(75%), dan tidak ada responden yang mengatakan tidak baik atau kurang baik. c. Distribusi Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan Pada Aspek Responsiveness Kualitas Pelayanan RSUD Dr. Soegri pada aspek responsiveness, berdasarkan jawaban responden dapat dilihat pada tabel 4.9. Tabel 4.2.2.1.A.1.3 Tabel 4.10 : Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Kualitas Pelayanan Aspek Responsiveness di VIP RSUD Dr Soegiri Lamongan. No. 1 2 3 4



Prosentase(%) 0,0 0,0 25,0 75,0 100

Berdasarkan tabel di atas sebagian besar kualitas pelayanan aspek responsiveness, mengatakan baik sebanyak 30 responden (75%), dan tidak ada responden yang mengatakan tidak baik atau kurang baik. d. Distribusi Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan Pada Aspek Assurance Kualitas Pelayanan RSUD Dr. Soegiri pada aspek assurance, berdasarkan jawaban responden dapat dilihat pada tabel 4.10. Tabel 4.2.2.1.A.1.4 Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Kualitas Pelayanan Aspek Assurance di VIP RSUD Dr Soegiri Lamongan. No. 1 2 3 4



Prosentase(%) 0,0 0,0 20,0 80,0 100

Berdasarkan tabel di atas sebagian besar kualitas pelayanan aspek assurance, mengatakan baik sebanyak 32 responden (80%), dan tidak ada responden yang mengatakan tidak baik atau kurang baik. e. Distribusi Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan Pada Aspek Empathy Kualitas Pelayanan RSUD Dr. Soegri pada aspek empathy, berdasarkan jawaban responden dapat dilihat pada tabel 4.11. Tabel 4.2.2.1.A.1.5 Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Kualitas Pelayanan Aspek Empathy di VIP RSUD Dr Soegiri Lamongan No.

Kategori

Frekwensi

Prosentase(%)

11 1 2 3 4

Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Jumlah

0 0 7 33 40

0,0 0,0 17,5 82,5 100

Berdasarkan tabel di atas sebagian besar kualitas pelayanan aspek empathy mengatakan baik sebanyak 33 responden (82,5%), dan tidak ada responden yang mengatakan tidak baik atau kurang baik. f. Distribusi Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan secara Total Kualitas Pelayanan RSUD Dr. Soegri secara total dapat dilihat pada tabel 4.2. Tabel 4.2.2.1.A.1.6 Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Kualitas Pelayanan Secara Total di VIP RSUD Dr Soegiri Lamongan No. 1 2 3 4



Prosentase 0,0 0,0 20,0 80,0 100

Berdasarkan tabel di atas sebagian besar kualitas pelayanan secara total mengatakan baik sebanyak 32 responden (80%), dan tidak ada responden yang mengatakan tidak baik atau kurang baik. 2.

Distribusi Frekwensi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD Dr. Soegiri Lamongan.

a.

Distribusi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pasien Pada Aspek Sikap Pendekatan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD Dr. Soegri pada aspek sikap pendekatan, berdasarkan jawaban responden dapat dilihat pada tabel 4.13.

Tabel 4.2.2.1.A.1.7 Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Aspek Sikap Pendekatan di VIP RSUD Dr Soegiri Lamongan. No. 1 2 3 4

Kategori Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Jumlah


Prosentase(%) 0,0 0,0 25,0 75,0 100

Berdasarkan tabel di atas sebagian besar Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Aspek Sikap Pendekatan mengatakan puas sebanyak 30 responden (75%), dan tidak ada

responden yang mengatakan tidak puas atau kurang puas. b. Distribusi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pasien Pada Aspek Kualitas Perawatan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan RSUD Dr. Soegri pada aspek kualitas perawatan, berdasarkan jawaban responden dapat dilihat pada tabel 4.14. Tabel 4.2.2.1.A.1.8 Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Aspek Kualitas Perawatan Di VIP RSUD Dr. Soegiri Lamongan. No. 1 2 3 4



Prosentase(%) 0,0 0,0 12,5 87,5 100

Berdasarkan tabel di atas sebagian besar Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Aspek Kualitas Perawatan mengatakan puas sebanyak 35 responden (87,5%), dan tidak ada responden yang mengatakan tidak puas atau kurang puas. c.

Distribusi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pasien Pada Aspek Prosedur Administrasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan RSUD Dr. Soegri pada aspek prosedur administrasi, berdasarkan jawaban responden dapat dilihat pada tabel 4.15.

Tabel 4.2.2.1.A.1.9 Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Aspek Prosedur Administrasi Di VIP RSUD Dr. Soegiri Lamongan. No. 1 2 3 4



Prosentase(%) 0,0 0,0 27,5 72,5 100

Berdasarkan tabel di atas sebagian besar Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Aspek Prosedur Administrasi mengatakan puas sebanyak 29 responden (72,5%), dan tidak ada responden yang mengatakan tidak puas atau kurang puas. d. Distribusi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pasien Pada Aspek Fasilitas, Sarana dan Prasarana

12 Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan RSUD Dr. Soegri pada aspek fasilitas, sarana dan prasarana, berdasarkan jawaban responden dapat dilihat pada tabel 4.16.

13 Tabel 4.2.2.1.A.1.10 Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Aspek Fasilitas, Sarana dan Prasarana Di VIP RSUD Dr. Soegiri Lamongan No. 1 2 3 4



Prosentase(%) 0,0 0,0 32,5 67,5 100

Berdasarkan tabel di atas sebagian besar Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Aspek Fasilitas, Sarana dan Prasarana mengatakan puas sebanyak 27 responden (67,5%), dan tidak ada responden yang mengatakan tidak puas atau kurang puas. e. Distribusi Jawaban Responden Pada Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Secara Total Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan RSUD Dr. Soegri secara total dapat dilihat pada tabel 4.17. Tabel 4.2.2.1.A.1.11 Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Secara Total Di VIP RSUD Dr. Soegiri Lamongan No. 1 2 3 4



Prosentase(%) 0,0 0,0 12,5 87,5 100

Berdasarkan tabel di atas sebagian besar Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Secara Total mengatakan puas sebanyak 35 responden (87,5%), dan tidak ada responden yang mengatakan tidak puas atau kurang puas. 3.

Analisa Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Pada Ruang Paviliun VIP Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soegiri Lamongan Tahun 2009

Gambaran umum tentang hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.2.2.1.A.1.12 Tabulasi Silang Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Pada Ruang Paviliun VIP Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soegiri Lamongan Tahun 2009

Kualitas Pelayanan Cukup Baik Baik Jumlah

Kepuasan Pasien Cukup Puas Puas 5 (62,5 %) 3 (37,5 %) 0 ( 0 %) 32 (100 %) 5 (12,5 % 35 (87,5 %) rs = 0,756 p=0,000

Jumlah 8 (100 %) 32 (100 %) 40 (100 %)

Dari tabel diatas responden yang mengatakan kualitas pelayanan cukup baik sebagian besar menyatakan cukup puas yaitu 5 (62,5%). Sedangkan responden yang mengatakan kualitas pelayanan baik seluruhnya menyatakan puas yaitu 32 (100%). Hasil uji korelasi Spearman menggunakan program SPSS versi 11,5 didapatkan rs = 0,756 dan p = 0,000, dimana p < 0,05 maka H1 diterima, artinya terdapat hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap di Paviliun VIP RSUD Dr. Soegiri Lamongan. 4.3 4.3.1

Pembahasan Kualitas Pelayanan

Hasil penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan sebagaimana tabel 4.7 sampai tabel 4.13 didapatkan bahwa kualitas pelayanan baik secara total maupun peraspek yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy sebagian besar menyatakan baik dan tidak terdapat seorang respondenpun yang tergolong kurang baik maupun tidak baik. Diantara kelima aspek yang ada diketahui bahwa aspek empathy merupakan aspek yang dinilai paling baik yaitu sebanyak 33 responden atau 82,5% menyatakan baik. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit secara umum sudah baik, terutama pada aspek emphaty atau kepedulian. Artinya bahwa seluruh komponen yang ada di ruang VIP RSUD Dr. Soegiri telah memberikan pelayananan secara empati yaitu melalui kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen yang terwujud dengan penuh perhatian kepada setiap konsumen, melayani komsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati. Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono,1996), menyatakan bahwa kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi

14 atau melebihi jaringan. Parasuraman dkk, (dalam Tjiptono,1996), mendefinisikan kualitas pelayanan (Service quality), sebagai bentuk sikap yang diperoleh dengan cara membandingkan persepsi pelayanan atas layanan yang nyata-nyata diterima (performance/ perceived service), dengan layanan yang diharapkan (expectation/expected service), sedangkan Fitzsimmons (dalam Tjiptono, 2000), mendefinisikan bahwa jika kenyataan (performance), lebih besar dari yang diharapkan (expectation), maka layanan dapat dikatakan bermutu atau ideal, sedangkan jika kenyataannya berkurang dari yang diharapkan maka layanan dikatakan tidak bermutu ( buruk ), dan apabila layanan yang diberikan sama dengan harapan maka layanan tersebut baik dan memuaskan. Dengan demikian kualitas pelayanan (Service quality), dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (performance), dengan harapan (expectation), pasien atas pelayanan yang diterima. Sedangkan menurut American Society For Quality yang dikutip Lupiyadi (2000), menyatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk menelusuri kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan. Kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara harapan dengan kenyataan para pelanggan atas jasa yang mereka terima, kualitas jasa dapat diketahui dengan membandingkan persepsi para pelanggan atas jasa dengan jasa yang benar-benar mereka terima. Karena mayoritas responden (80%) menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh RSUD Dr. Soegiri Lamongan baik, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan pasien terhadap pelayanan yang diterima, baik yang berkaitan dengan tangible, reliability, responsiveness, assurance maupun empathy. 4.3.2 Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Hasil penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pasien sebagaimana tabel 4.13 sampai tabel 4.17 diketahui bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RSUD Dr. Soegiri Lamongan bahwa baik secara total maupun peraspek yang terdiri dari sikap pendekatan, kualitas perawatan, prosedur adminstrasi dan fasilitas penunjang sebagian besar menyatakan puas dan tidak terdapat seorang respondenpun yang merasa kurang puas

maupun tidak puas. Diantara keempat aspek yang ada diketahui bahwa aspek kualitas perawatan merupakan aspek yang dinilai paling memuaskan yaitu sebanyak 35 responden atau 87,5% menyatakan puas. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit sangat penting sebab kepuasan ini nantinya akan memberi efek pada loyalitas pasien serta sebagai media promosi yang sangat efektif, sebab pasien yang mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan akan melakukan promosi dari mulut kemulut sehingga dapat menekan biaya promosi bagi RSUD Dr. Soegiri Lamongan. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001), mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan apabila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas, harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pasien yang dirawat di ruang paviliun VIP telah mendapatkan pelayanan yang berada di atas yang diharapkan, sebab hampir seluruhnya responden (87,5%) merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang diterima. 4.3.3

Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Pada Ruang Paviliun VIP Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soegiri Lamongan Tahun 2009

Jika diperhatikan pada hasil perhitungan uji spearman's rho dengan derajat kemaknaan < 0,05 diperoleh hasil rs = 0,756 dengan signifikansi 0,000, berarti H1 diterima sehingga

15 didapat kesimpulan ada hubungan positif yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien pada ruang paviliun VIP Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soegiri Lamongan tahun 2009. Artinya bahwa jika kualitas pelayanan ditingkatkan maka akan diikuti dengan peningkatan kepuasan pasien, demikian juga sebaliknya jika kulitas pelayanan diturunkan maka akan diikuti dengan penurunan kepuasan pasien. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.19 dimana diketahui bahwa hampir seluruhnya pasien menyatakan kualitas pelayanan yang bagus dan diikuti dengan penilaian kepuasan pasien yang tergolong puas. Hubungan ini menurut penulis dapat dijelaskan sebagai berikut, karena kepuasan pasien itu berkaitan antara perbandingan harapan dan kenyataan yang diperoleh. Maka jika kenyataan yang diperoleh itu sudah sesuai dengan yang diharapkan akan menimbulkan kepuasan, terlebih lagi jika kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit di atas yang diharapkan maka akan mendorong terciptanya kepuasan pada diri pasien. Oleh karena itu penting bagi pihak rumah sakit mengetahui kebutuhan-kebutuhan yang diharapkan oleh pasien ada di rumah sakit, sehingga pihak rumah sakit tinggal membuat sebuah standar pelayanan yang mengacu pada kebutuhan pasien agar tingkat kepuasan pasien dapat ditingkatkan. Hasil penelitian ini mendukung teori-teori yang ada bahwa dengan tingkat pelayanan yang berkualitas pada industri jasa maka akan menimbulkan atau memperkuat kepuasan pelanggan, sebagaimana dikatakan oleh Kotler (dalam Djiptono, 1996) bahwa kualitas harus dimulai dari kualitas pelayanan dan berakhir pada kepuasan pelanggan serta berlanjut pada loyalitas pelanggan. Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 1996), bahwa keberhasilan sebuah lembaga penyedia jasa dalam bersaing pada umumnya diawali dengan produk dan promosi, walaupun demikian keberhasilan layanan kesehatan hanya dapat dipertahankan dan dikembangkan oleh sikap manusianya dalam melaksanakan pelayanan kepada masyarakat secara prima. Yang dimaksud disini yaitu, bagaimana paramedis dan seluruh komponen rumah sakit dalam melayani dapat dipersepsi positif oleh para pasien. Layanan unggul identik dengan sikap baik atau perilaku karyawan dalam memandu. Sebagai konsekwensi logis maka para pasien akan menyampaikan dari mulut ke mulut mengenai kualitas layanan yang pada akhirnya volume usaha akan semakin meningkat.

Pengembangan kualitas layanan dimaksudkan sebagai respon terhadap harapan kepuasan pasien, karena menurut Kotler (1994) kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pasien (customer). Penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa dan dapat diciptakan dengan memenuhi kepuasan pelanggan. Tjiptono (1996) membuat struktur sederhana dimana kepuasan pelanggan dapat diciptakan, yakni pertama; perusahaan memiliki tujuan, kedua; perusahaan mengeluarkan produk, ketiga; menentukan nilai produk bagi pelanggan. Ketiga tahapan tersebut diidentifikasi melalui kebutuhan dan keinginan pelanggan serta harapan terhadap produk dan berakhir pada kepuasan pelanggan. Usaha-usaha yang telah dilakukan untuk menarik minat masyarakat untuk berobat ke Puskesmas tentu saja dimaksudkan untuk memperkuat persepsi masyarakat. Persepsi merupakan tanggapan individual maupun kolektif terhadap suatu obyek. Dalam hubungannya dengan organisasi, persepsi terhadap kualitas total suatu jasa menurut Gronroos (dalam Tjiptono, 1996) terdiri atas empat komponen yang terdapat dalam dimensi corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Menurut Tjiptono (1996), profil merupakan “kepribadian” perusahaan yang dikesankan, reputasi merupakan kemampuan perusahaan untuk melakukan usaha secara profesional, citra umum merupakan gambaran umum yang dikesankan terhadap perusahaan, sedangkan daya tarik khusus adalah karakteristik khusus yang tidak dimiliki oleh perusahaan yang lain. Dengan adanya persepsi yang kuat akan mempengaruhi suatu perusahaan untuk mempertahankan profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus untuk tidak mengalami penurunan kualitas. Pada kualitas layanan pada unsur Tangible disebutkan bahwa bukti fisik jasa yang berupa tingkat keberwujudan atau tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen secara umum dapat dikatakan bahwa semakin tidak berujud suatu jasa, maka semakin sedikit perbedaan pemasaran jasa dengan pemasaran barang berujud oleh karena itu disarankan oleh para ahli dalam bidang pemasaran untuk melakukan intangible tangibilize. Pada kualitas pelayanan dengan unsur Reliability disebutkan oleh Garvin (dalam Djiptono, 1996) bahwa kemungkinan kecil akan terjadi ketidak berhasilan atau rasa percaya akan

16 kualitas pelayanan jasa yang diberikan akan memperkuat loyalitas pelanggan untuk menggunakan jasa serupa dilain kesempatan atas dasar pencarian kualitas (Search Quality) dari pengalaman yang diperoleh dan yang telah dirasakan sebelumnya, dan atas dasar pencarian kualitas atas dasar faktor internal yang diperoleh dari pengalaman orang lain (Words of Mount). Selanjutnya dikatakan oleh Parasuraman et.all (dalam Fandi Djiptono, 1996) bahwa faktor Reliability kualitas jasa meliputi konsistensi kerja dan kemampuan untuk dapat dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time), selain itu berarti perusahaan juga sanggup memenuhi janjinya sesuai dengan janji yang diberikan. Pada kualitas pelayanan jasa pada unsur Responsivenes disebutkan bahwa dengan kemampuan dan keinginan para staf untuk membantu para pelanggan akan menimbulkan kepuasan dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan yang pada akhirnya akan menimbulkan pengalaman yang positip (past experiences) untuk kembali menggunakan jasa serupa pada kesempatan yang lain (loyalitas). Pada kualitas pelayanan pada unsur Assurance disebutkan bahwa dengan adanya kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, maka secara teoritis akan memberikan Assurance terhadap keberhasilan suatu perusahaan dalam mengelola jasa dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pada kualitas pelayanan pada unsur Empathy disebutkan bahwa kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan adalah suatu faktor yang tidak dapat diabaikan dalam mengelola suatu perusahaan jasa dalam memberikan pelayanan yang diharapkan oleh para pelanggan. Hal ini tentunya akan berakhir pada persepsi positip dan kepuasan pelanggan. Dengan melihat hasil kesimpulan di atas, maka beberapa saran dari peneliti yakni sebagai berikut : Bagi Pemerintah Hasil penelitian ini diharapkan memberikan masukan kepada pemerintah, khususnya Dinas Kesehatan dalam upaya meningkatkan Kinerja lembaga yang berada di bawah pengawasannya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.

Bagi Rumah Sakit Diharapkan dapat memberikan tambahan informasi dalam rangka untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan pada pasien, sehingga pasien akan merasa lebih puas dengan menggunakan jasa rumah sakit tersebut. Dan diharapkan pula pada pihak rumah sakit dapat segera memperbaiki segala macam bentuk kekurangan-kekurangan dalam hal pemberian layanan. Bagi Sarjana Keperawatan Dapat dijadikan sebagai referensi dalam mengembangkan profesionalitas berkerja kaitannya dengan upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien Bagi Penulis Menambah wawasan dan pengetahuan peneliti baik dari segi teori maupun prakteknya kaitannya tentang hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien 5. DAFTAR PUSTAKA Alma, DR. Buchari, 1992, Manajemen Pemasaram dan Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta. Anonim, 2009; Indonesia Sehat 2010 http://sehatuntuksemua.wordpress.com/ 2008/04/02/indonesia-sehat-2010/ diakses, 29 Agustus 2009 Fandi Tjiptono, 1996, Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi Ofset. Fandi Tjiptono, 2000, Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Yogyakarta.: Andi Ofset. Irawan, Handi, 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelangga, Jakarta :Alex Media Komputindo. Jacobalis, Samsi, 1989, Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit, Suatu Pengantar, PERSI, Jakarta : PT Citra Windu Satria. Kertadjaja, Hermawan, 1993, Marketing Plus pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Jilid I, Edisi Keenam, Terjemahan, Jakarta : Erlangga. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa – Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat. Nursalam. 2008. Konsep dan Penerapan Metedeologi Penelitian Ilmu

17 Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika. Supranto, JMA. 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Erlangga.

Swastha, Basu DH, SE, MBA, 1984, Azas-azas Marketing, Edisi ke-3, Yogyaarta: Liberty. Muhtosin Arief, 2005, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Jakarta : Banyumedia.

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN PADA RUANG PAVILIUN VIP RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. SOEGIRI LAMONGAN

Recommend Documents