HUBUNGAN ANTARA PELAYANAN DOKTER DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP A BADAN LAYANAN UMUM RUMAH SAKIT UMUM PUSAT PROF. DR. R. D. KANDOU KOTA MANADO RELATIONSHIP BETWEEN DOCTOR SERVICE WITH THE PATIENT SATISFACTION IN INSTALLATION TAKE CARE OF TO LODGE A SERVICE HOSPITAL CENTER PROF. DR. R.D. KANDOU MANADO CITY Taufiq S. Tacoh*, Jane M. Pangemanan*, Jimmy F. Rumampuk* *Jurusan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan *Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRACT Quality of service gets a lot of attention , to assess the quality of service is included in the 5 dimensions of quality , namely reliability ( Reliabilty ) , responsiveness ( Responsiveness ) , security ( Assurance ) , empathy ( Empaty ) and direct evidence ( Tangible ) . Patient satisfaction itself depends on the quality of service , one physician services provided . This research aim to know relationship between doctor service with the patient satisfaction in Installation Take Care Of To Lodge A Service Hospital Center Prof. Dr. R.D. Kandou Manado City. This is a descriptive analytic study using a cross sectional design . Is executed at month of March – May 2013 in Installation Take Care Of To Lodge A Service Hospital Center Prof. Dr. R.D. Kandou Manado City. totally is population of equal to 90 patient by sampel is accurate by 85 patient. Result in analysis use the test Chi-square with the belief degree 95% and trusty zoom 5%. Result of research that dimension responsiveness, reliability, assurance, empathy, tangible and patient satisfaction be at the not good category/not satisfied. Result of test that there are relationship of between dimension responsiveness, reliability and empathy with the patient satisfaction and do not there are relationship of between dimension assurance, and tangible with the patient satisfaction. From this research result is researcher give the suggestion to the nstallation Take Care Of To Lodge A Service Hospital Center Prof. Dr. R. D. Kandou Manado City to further improve the quality of care physicians in particular so as to provide quality services in every area of ministry. Keywords : Doctor Service , Patient Satisfaction , Services Dimension RINGKASAN Kualitas pelayanan banyak mendapat perhatian, untuk menilai kualitas pelayanan tercakup dalam 5 dimensi kualitas yaitu kehandalan (Reliabilty), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empaty) dan bukti langsung (Tangible). Kepuasan pasien sendiri tergantung pada kualitas pelayanan, salah satunya pelayanan yang diberikan dokter. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara pelayanan dokter dengan kepuasan pasien di Irina A BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Kota Manado. Penelitian ini bersifat deskriptif analitik dengan menggunakan rancangan cross sectional. Dilaksanakan pada bulan Maret – Mei 2013 di Irina A BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado dengan total populasi sebesar 90 pasien dengan sampel yang diteliti 85 pasien. Hasil di analisa menggunakan uji Chi-Square denga derajat kepercayaan 95% dan tingkat kemaknaan 5%. Hasil penelitian menunjukan bahwa dimensi ketanggapan, kehandalan, jaminan, kepedulian dan bukti langsung dan kepuasan pasien berada pada kategori tidak baik/tidak puas. Hasil uji menunjukan bahwa terdapat hubungan antara dimensi ketanggapan, kehandalan dan
kepedulian dengan kepuasan pasien dan tidak terdapat hubungan antara dimensi jaminan dan bukti langsung dengan kepuasan pasien. Dari penelitian ini peneliti memberikan saran kepada pihak manajemen Irina A BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan khususnya dokter sehingga dapat memberikan pelayanan yang bermutu pada tiap bidang pelayanannya. Kata Kunci: Pelayanan Dokter, Kepuasan Pasien, Dimensi Pelayanan
Pelayanan kesehatan (medis) merupakan
PENDAHULUAN Reformasi
lama
hal yang penting yang harus yang harus dijaga
dibicarakan, baik di negara maju ataupun di negara
maupun ditingkatkan kualitasnya sesuai standar
berkembang yang tidak lain adalah membuat sistem
pelayanan yang berlaku, agar masyarakat sebagai
layanan kesehatan yang semakin responsif terhadap
konsumen
kebutuhan pasien dan atau masyarakat. Oleh sebab
diberikan. Pelayanan sendiri hakikatnya merupakan
itu,
dari
suatu usaha untuk membantu menyiapkan segala
reposisi
sesuatu yang diperlukan orang lain serta dapat
hubungan pasien-dokter dan/atau profesi layanan
memberikan kepuasan sesuai dengan keinginan
kesehatan agar semakin terfokus pada kepentingan
yang diharapkan oleh konsumen (Tutik dan
pasien (Pohan, 2007).
Febriana, 2010).
perlu
organisasi
layanan
dilakukan layanan
kesehatan
telah
reorientasi kesehatan
tujuan dan
dapat
merasakan
pelayanan
yang
Pasien baru akan merasa puas apabila
Tenaga medis merupakan unsur yang
kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama
berpengaruh paling besar dalam menentukan
atau
sebaliknya,
kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien.
ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan
Tenaga medis dapat dianggap sebagai jantung dari
muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang
sebuah rumah sakit. Fungsi utama tenaga medis
diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya.
yaitu memberikan pelayanan medis kepada pasien
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan
dengan mutu sebaik-baiknya dengan menggunakan
pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja
tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran
layanan kesehatan yang diperolehnya setelah
dan
pasien membandingkannya dengan apa yang
dipertanggungjawabkan (Azwar, 1996).
melebihi
harapannya
diharapkannya (Pohan, 2007).
dan
etika
yang
berlaku
yang
dapat
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan
antara
pelayanan
dokter
dengan
kepuasan pasien di Irina A BLU RSUP Prof. Dr. R.
HASIL PENELITIAN
D. Kandou Kota Manado.
Distribusi Gambaran Umum Kepuasan Pasien Berdasarkan
penelitian
ini
diketahui
bahwa
METODE PENELITIAN responden dengan kepuasannya puas sebesar 49,4% Desain penelitian dan kurang puas sebesar 50,6%. Penelitian ini bersifat deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional. Waktu dan Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret – Mei 2013 di Irina A BLU RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado.
Distribusi Gambaran Umum Pelayanan Dokter Berry dan Zeithaml dalam Tutik dan Shita (2010) menyatakan bahwa ada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi kualitas pelayanan yaitu,
Ketanggapan,
Kehandalan,
Jaminan,
Kepedulian dan Bukti langsung. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang
1.
Pelayanan Dokter
dirawat di Irina A BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou berjumlah 90 pasien. Sampel pada penelitian ini didapatkan dengan menggunakan metode sampling jenuh atau total sampling, dimana seluruh total populasi yang memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi dijadikan sampel maka jumlah
Distribusi Gambaran Umum Ketanggapan
Pada penelitian ini
didapatkan hasil bahwa
responden yang pelayanan ketanggapan dokternya baik sebesar 45,9% atau sebanyak 39 orang dan tidak baik sebesar 54,1% atau sebanyak 46 orang.
2.
sampel pada penelitian ini berjumlah 85 pasien.
Distribusi Gambaran Umum Kehandalan Pelayanan Dokter
Cara Pengumpulan data
Pada penelitian ini
Data primer adalah data yang dikumpulkan dengan
responden yang pelayanan kehandalan dokternya
metode wawancara (interview) langsung dengan
baik sebesar 25,9% atau sebanyak 22 orang dan
menggunakan kuesioner yang diedarkan kepada
tidak baik sebesar 74,1% atau sebanyak 63 orang.
responden untuk memperoleh data kepuasan pasien dengan pelayanan dokter, sedangkan data sekunder berupa profil Badan layanan Umum Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Kota Manado dan laporan kinerja tahunan instalasi rawat inap A 2012.
3.
Distribusi
didapatkan hasil bahwa
Gambaran
Umum
Jaminan
Pelayanan Dokter Pada penelitian ini
didapatkan hasil bahwa
responden yang pelayanan Jaminan dokternya baik
sebesar 42,4% atau sebanyak 36 orang dan tidak baik sebesar 57,6% atau sebanyak 49 orang.
4.
Distribusi Gambaran Umum Kepedulian Pelayanan Dokter
Pada penelitian ini
didapatkan hasil bahwa
responden yang pelayanan Kepedulian dokternya baik sebesar 23,5% atau sebanyak 20 orang dan tidak baik sebesar 76,5% atau sebanyak 65 orang.
5.
Distribusi
Gambaran
Umum
responden
yang
didapatkan hasil bahwa
pelayanan
bukti
TidakBaik Baik Total Pelayanan Kepedulian
Tidak Baik Baik Total Pelayanan Bukti Langsung
Bukti
Langsung Pelayanan Dokter Pada penelitian ini
Kepuasan Pasien Tidak Puas Puas n % n % 22 44,9 27 55,1 20 55,6 16 44,4 42 49,4 43 50,6 Kepuasan Pasien Tidak Puas Puas n % n % 28 43,1 37 56,9 14 70 6 30 42 49,4 43 50,6 Kepuasan Pasien Tidak Puas Puas n % n % 23 45,1 28 54,9 19 55,9 15 44,1 42 49,4 43 50,6
Pelayanan Jaminan
langsung
Tidak Baik Baik Total
Total n 49 36 85
0,332
Total n 65 20 85
p*
0,035
Total n 51 34 85
p*
p*
0,330
Hasil analisa statistik mengenai hubungan antara pelayanan dokter dengan kepuasan
dokternya baik sebesar 40% atau sebanyak 34
pasien didapatkan melalui uji Chi-Square orang dan tidak baik sebesar 60% atau sebanyak 51
dengan tingkat kemaknaan (α = 0,005). orang.
Terlihat bahwa dari kelima variabel yang Hubungan Antara Pelayanan Dokter Dengan Kepuasan Pasien Hubungan
antara
diteliti, hanya tiga variabel yang memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan
pelayanan
dokter
dengan
pasien,
yaitu
pelayanan
ketanggapan,
kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel 1.
kehandalan dan pelayanan kepedulian dengan Tabel 1. Hubungan antara pelayanan dokter dengan
nilai p sebesar, 0,039 untuk ketanggapan,
kepuasan pasien Pelayanan Ketanggapan
Tidak Baik Baik Total Pelayanan Kehandalan
Tidak Baik Baik Total
Kepuasan Pasien Tidak Puas Puas n % n % 18 39,1 28 60,9 24 61,5 15 38,5 42 49,4 43 50,6 Kepuasan Pasien Tidak Puas Puas n % n % 27 42,9 36 57,1 15 68,2 7 31,8 42 49,4 43 50,6
0,041 untuk kehandalan dan 0,035 untuk Total n 46 39 85 Total n 63 22 85
p*
kepedulian. Variabel
0,039
p*
yang
tidak
memiliki
hubungan dengan kepuasan pasien yaitu variabel jaminan dan bukti langsung dengan nilai p 0,332 untuk jaminan dan 0,330 untuk
0,041
bukti langsung.
Dari kelima variabel yang diteliti
PEMBAHASAN Berdasarkan hasil penelitian di Instalasi Rawat
ditemukan hanya 3 variabel yang memiliki
Inap A Badan Layanan Umum Rumah Sakit
hubungan yang signifikan dengan kepuasan
Umum Pusat Prof. dr. R. D. Kandou Kota
pasien yaitu variabel ketanggapan, kehandalan
Manado
dan
diperoleh
sampel
sebanyak
85
responden yang terdiri dari 51 (60%) orang responden perempuan
laki
–
laki
sebanyak
responden
sesuai
dengan
penelitian yang dilakukan oleh Jacobis (2013) yang menyimpulkan bahwa terdapat hubungan antara kehandalan, daya tanggap dan empati
Responden yang berpartisipasi pada penelitian
terhadap kepuasan pasien rawat inap. Seorang
ini mayoritas berada pada rentang umur 14 –
individu
40 tahun yaitu sejumlah 35 responden (41,2%)
pelayanan harus dimulai dari kebutuhan
orang.
pelanggan dan berakhir dengan harapan
atau
sebuah
keluarga,
kualitas
(5,9%)
orang
sekolah
dasar,
Variabel jaminan dan bukti langsung
sebanyak 24 (28,2%) orang berpendidikan
tidak memiliki hubungan yang signifikan
terakhir sekolah menengah pertama, sebanyak
dengan kepuasan pasien. Menurut Pohan
45 (52,9%) orang berpendidikan terakhir
(2007)
sekolah menengah atas dan sarjana sebanyak
berhubungan
11 (12,9%) orang. Sebanyak 10 (11,8%) orang
layanan kesehatan. Seorang pelanggan akan
memiliki pekerjaan pegawai negeri sipil,
memberikan nilai yang tinggi terhadap suatu
sebanyak
memiliki
jasa apabila dia merasakan manfaat yang
pekerjaan wiraswasta, sebanyak 9 (10,6%)
didapatkan lebih besar dibandingkan dengan
orang memiliki pekerjaan petani, pelajar
biaya yang dikeluarkan.
berpendidikan
29
5
(40%)
ini
orang.
Sebanyak
34
dan
kepedulian. Hal
terakhir
(34,1%)
orang
sebanyak 2 (2,4%), sebanyak 33 (38,8%)
pelanggan.
jaminan
dan
langsung
kenyamanan dengan
tidak
efektivitas
Bagi pemakai jasa kesehatan, kualitas
orang memiliki pekerjaan ibu rumah tangga
pelayanan
lebih
terkait
pada
dimensi
dan sebanyak 2 (2,4%) orang memiliki
ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan
pekerjaan tidak menentu.
pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan
petugas melayani pasien (Tutik dan Febriana,
SARAN
2010).
Saran yang dapat diberikan yaitu Diharapkan kepada dokter, agar dapat memperhatikan dan
KESIMPULAN menanggapi apa yang menjadi kebutuhan Dari hasil penelitian pelayanan dokter dengan pasien,
sehingga
pasien
akan
merasa
kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap A diperhatikan dan nyaman selama dirawat. Badan Layanan Umum Rumah Sakit Umum Jadwal kunjungan dokter kepada pasien agar Pusat Prof. dr. R.D. Kandou Kota Manado selalu tepat waktu agar pasien tidak menunggu dapat disimpulkan bahwa secara umum pasien terlalu lama menunggu jadwal kunjungan menyatakan tidak puas terhadap pelayanan dokter. dokter. Hal ini didukung pada pelayanan
DAFTAR PUSTAKA antara lain : 1.
Terdapat hubungan antara pelayanan Dokter
dalam
dimensi
Ketanggapan
dengan Kepuasan pasien. 2.
Terdapat hubungan antara pelayanan Dokter
dalam
dimensi
Kehandalan
dengan Kepuasan pasien. 3.
Tidak
terdapat
hubungan
antara
pelayanan Dokter dalam dimensi Jaminan
Terdapat hubungan antara pelayanan Dokter dalam dimensi Kepedulian dengan Kepuasan pasien.
5.
Tidak
terdapat
hubungan
antara
pelayanan Dokter dalam dimensi Bukti langsung dengan Kepuasan pasien.
Jacobis Rolando. 2013. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Jamkesmas di BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. (Online). Vol. 1 No. 4. http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/e mba/article/download/2742/2295 Diakses 27 oktober 2013) Muninjaya, G A A. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC Pohan, I. S. 2007. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC
dengan Kepuasan pasien. 4.
Azwar, A. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa Aksara.
Tutik Triwulan dan Febriana Shita. 2010. Perlindungan Hukum Bagi Pasien. Jakarta: Prestasi Pustaka
