HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN PEMANFAATAN APOTEK RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO Margreit I. Musak* *Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Abstrak Mutu pelayanan kesehatan merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat penting serta mendasar dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien. Faktor yang mempengaruhi pemanfaatan apotek rumah sakit Pancaran Kasih GMIM Manado ialah bukti fisik (Tangibles), Kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan Cross Sectional Study. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang ke Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado selama periode Oktober 2014 – Desember 2014. Tehnik pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan metode easy sampling menggunakan kuesioner yang sudah di uji Validitas dan Realibilitasnya. Data yang didapat selanjutnya dilakukan analisis univariat, bivariat, dan multivariat dengan Uji Regresi Linier Berganda pada α = 5%. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan dari variabel bukti fisik (nilai p = 0,014), kehandalan (nilai p = 0,040), daya tanggap (nilai p = 0,047), jaminan (nilai p = 0,047) dan empati (nilai p = 0,039) dengan pemanfaatan Apotek Rumah Sakit. Berdasarkan hasil analisis multivariat didapatkan bahwa bukti fisik (Tangibles) merupakan variabel yang paling dominan terhadap pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado (OR = 4,790, 95% CI: 1,521 – 15,83). Kata kunci: Pemanfaatan Apotek, Kualitas Layanan. Abstract Quality of health services is one approach or attempt very fundamental in providing health care to patients. Factors that affect the utilization of hospital Pancaran Kasih GMIM Manado is tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty. This study uses quantitative methods with Cross Sectional Study. The population of this study were all patients who come to the hospital pharmacy Pancaran Kasih GMIM Manado during the period Oktober 2014 through Desember 2014. Sampling technique in this study conducted by easy sampling method using a questionnaire that is already pass in validity test and realibility test. The data obtained is then performed univariate, bivariate and multivariate Regression Test at α = 5%. The result showed that there was a significant correlation of tangibles variable (p value =0,014), reliability (p = 0,040), responsiveness (p = 0,047), assurance (p = 0,047) and emphaty (p = 0,039) with utilization of hospital pharmacies Pancaran Kasih GMIM Manado. (OR = 4,790, 95% CI: 1,521 – 15,83) Keyword: Utilization of pharmacy, Service quality
21
PENDAHULUAN
bersih, nyaman dan siap untuk dipakai,
Mutu pelayanan kesehatan merupakan salah
penampilan petugas yang bersih dan rapi,
satu pendekatan atau upaya yang sangat
kelengkapan petunjuk arah pelayanan tersedia,
penting serta mendasar dalam memberikan
dan kenyamanan ruang tunggu, kebersihan dan
pelayanan kesehatan kepada pasien, kita
kenyamanan
sebagai profesional dalam pelayanan kesehatan
halaman yang baik.
ruang
pendaftaran,
penataan
baik secara perorangan ataupun kelompok
Pentingnya penelitian tentang dimensi
harus selalu berupaya memberikan pelayanan
kehandalan pelayanan apotek yaitu untuk
kesehatan yang terbaik mutunya kepada semua
menilai
pasien tanpa terkecuali (Pohan, 2007).
kecepatan
kehandalan
petugas
terhadap
prosedur
penerimaan
pasien,
Instalasi farmasi merupakan salah satu
ketepatan waktu pelayanan, kesiapan petugas
bagian dalam rumah sakit, keberadaannya
dalam melayani pasien, kecepatan tindakan
sangat penting untuk menunjang keberhasilan
petugas
perkembangan profesionalisme rumah sakit
administrasi, dan kejelasan jadwal pelayanan
dan
apotek.
juga
terhadap
ekonomi
dan
biaya
operasional total rumah sakit (Siregar, 2004)
kesehatan,
Dimensi
kemudahan
daya
pelayanan
tanggap
petugas
pelayanan apotek penting diteliti untuk melihat
Kepuasan pasien adalah perasaan senang
penilaian pasien terhadap pemanfaatan apotek,
dan kecewa pasien sebagai hasil perbandingan
petugas memberikan kesempatan pasien untuk
antara prestasi yang dirasakan dengan harapan.
bertanya
pasien akan puas apabila layanan yang
tentang
didapatkannya sekurang – kurangnya sama
penyimpanan obat yang baik, petugas apotek
atau
yang
melampaui
harapan
pasien.
memberikan informasi yang jelas cara
cepat
minum
obat
merespons
dan
masalah
cara
pasien,
Ketidakpuasan akan timbul apabila hasil
memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien,
(outcome) tidak memenuhi harapan pasien
ketersediaan alur pelayanan pasien yang jelas.
(Kotler, 2000).
Penelitian tentang dimensi jaminan pelayanan
Pelayanan konsumen dapat berupa produk,
apotek yaitu untuk melihat perilaku petugas
jasa, atau campuran produk dan jasa. Apotek
yang
merupakan pelayanan produk dan jasa yang
memberikan pelayanan, ketrampilan petugas
dikaitkan dengan kepuasan pasien. Model yang
mampu
komprehensif
pada
kerahasiaan pasien yang terjaga. pemberian
pelayanan produk dan jasa meliputi lima
obat yang diberikan sesuai dengan resep,
dimensi penilaian yaitu: Penilaian tentang
petugas yang menjawab pertanyaan pasien
dimensi
dengan baik dan ramah, petugas memberikan
dengan
bukti
fokus
fisik
utama
pelayanan
diperlukan
untuk
melihat
pelayanan
apotek
terhadap
apotek
pemanfaatan lokasi
menimbulkan
informasi
yang
melayani
yang
rasa
aman
pasien
jelas
dengan
tentang
dalam
baik,
tanggal
kadaluarsa obat. Penelitian tentang dimensi
strategis, gedung serta perlengkapan yang
empati 22
pelayanan
apotek
yaitu
untuk
mengetahui sikap petugas yang mendengarkan
namun
dengan seksama setiap keluhan pasien, petugas
terlayani/memanfaatkan Apotek Rumah Sakit
memberi perhatian khusus kepada pasien,
Pancaran Kasih GMIM Manado. Resep yang
melayani tanpa membedakan status sosial
masuk pada bulan Oktober 2014 sebanyak
pasien, petugas menggunakan bahasa yang
31,459 lembar, resep yang terlayani sekitar
sopan dan
15,311 lembar yaitu 48,66% dan resep yang
pasien
mudah
berkomunikasi
dengan petugas apotek (Tjiptono, 2014).
hanya
sebagian
yang
tidak terlayani sekitar 16,148 lembar yaitu
Rumah Sakit Pancaran Kasih (RSPK)
51,33 %. Pada bulan November 2014 kertas
Gmim Manado merupakan salah satu Rumah
resep yang masuk sebanyak 32,810 lembar,
Sakit Swasta tipe C yang memberi pelayanan
resep yang terlayani sekitar 16,023 lembar
obat – obatan lewat kerja Apotek di Rumah
yaitu 48,83% dan resep yang tidak terlayani
Sakit
seluruh
sekitar 16,787 lembar yaitu 51,16 %. Pada
keperluan obat baik dari poli rawat jalan dan
bulan Desember 2014 kertas resep yang masuk
rawat inap. Diperoleh informasi tidak semua
sebanyak 32,914 lembar, resep yang terlayani
resep yang masuk di apotek ini dapat dilayani
sekitar 15,991 lembar yaitu 48,58% dan resep
seringkali
yang
yang tidak terlayani sekitar 16,923 lembar
Sebagai akibat dari
yaitu 51,41%. Banyaknya jumlah resep yang
kondisi ini diperlukan biaya tambahan untuk
tidak terlayani, apabila dapat dilayani oleh
pergi ke apotek yang lain.
pihak Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih
Apotek
tersebut
terjadi
kekosongan
dibutuhkan di apotek.
Apoteker
melayani
pengelola
obat
mengeluh
GMIM Manado tentu saja akan meningkatkan
terhadap sarana dan prasarana apotek yang
pemanfaatan apotek, hal ini juga memberi
tidak memadai seperti gedung yang ditempati
efisiensi operasional pada rumah sakit yang
merupakan
belum
pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan
sepenuhnya direnovasi, ruangan yang sempit
rumah sakit. Tujuan yang ingin di capai dari
terbatas untuk ruangan pegawai apotek dan
penelitian ini adalah untuk menganalisis
tempat penyimpanan obat – obatan, serta ruang
adanya
konsultasi obat khusus pasien yang sangat
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
bermanfaat
terhadap pemanfaatan Apotek Rumah Sakit
gedung
terhadap
juga
lama
dan
pemberian
informasi
secara khusus mengenai obat yang akan
hubungan
antara
bukti
fisik,
Pancaran Kasih GMIM Manado.
diserahkan kepada pasien, ruang tunggu pasien yang terbatas tempat duduknya, penataan METODE PENELITIAN
ruangan yang kurang baik, kenyamanan ruang
Penelitian
tunggu yang kurang baik.
ini
menggunakan
metode
kuantitatif dengan pendekatan studi cross
Pada survei pendahuluan dari data rekam
sectional.
medik dapat diketahui bahwa setiap bulan
Penelitian
ini
dilaksanakan
di
Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM
resep yang masuk ke Apotek Rumah Sakit
Manado
Pancaran Kasih GMIM Manado cukup banyak, 23
sekitar bulan Januari 2015 – Juni
2015. Populasi penelitian ialah seluruh pasien
variabel bebas adalah kategori dengan menguji
Rumah Sakit yang datang ke apotek selama
faktor mana yang paling dominan berhubungan
waktu pengumpulan data yaitu pasien dengan
terhadap pemanfaatan Apotek Rumah Sakit
resep reguler non BPJS.
Pancaran Kasih Manado.
Sampel yang digunakan dalam penelitian HASIL DAN PEMBAHASAN
ini adalah sebanyak 62 orang. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah bukti fisik, kehandalan,
daya
tanggap,
jaminan
a. Hubungan
dan
Kasih GMIM Manado
Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM
Bukti Fisik adalah kemampuan suatu
Manado. Analisis Bivariat uji Chi-Square
perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
untuk menguji apakah ada hubungan antara variabel
bebas
kepada pihak eksternal. Penampilan kantor dan
terhadap
karyawan, kemampuan sarana dan prasarana
variabel terikat dimana kriteria penilaian
fisik
adalah bila nilai p≤0.05 dapat disimpulkan ada hubungan
antara
variabel
terikat.
variabel
bebas
Analisis
pelayanan
regresi
tidak
hanya
sebatas
pada
sarana dan prasarana penunjang, Lupiyoadi (2006). Hubungan variabel bukti fisik dan
antara
pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran
variabel bebas dengan variabel terikat. Analisis menggunakan
sekitarnya
juga penampilan petugas dan ketersediaan
kriteria penilaian adalah bila nilai p≤0.05,
multivariat
lingkungan
penampilan fisik bangunan yang megah tetapi
variabel bebas terhadap variabel terikat dimana
hubungan
fasilitas
diberikan oleh pembeli jasa. Penampilan
apakah ada hubungan antara masing-masing
ada
serta
(termasuk
adalah bukti nyata dari pelayanan yang
multivariat
pengukuran variabel terikat untuk menguji
disimpulkan
perusahaan
komunikasi),
dengan
menggunakan regresi logistik karena skala
dapat
Bukti Fisik dengan
pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran
perhatian. Variabel terikat adalah pemanfaatan
masing-masing
antara
Kasih Manado dapat dilihat pada tabel 1
logistik
dibawah
ini.
karena skala pengukuran variabel terikat dan
Tabel 1. Hubungan antara Bukti Fisik dengan Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado
Bukti Fisik
Pemanfaatan Baik
Total
OR
Nilai P
Tidak Baik
n
%
n
%
N
Baik
25
40,3
10
16,1
35
56,5
Tidak Baik
10
16,1
17
27.4
27
43,5
24
%
(95% CI) 4,250
0.014
Total
35
56,5
27
43,5
62
100,0
(2,204 - 519)
Dari tabel 1 diatas menunjukkan bahwa 35
perlengkapan yang bersih, nyaman dan siap
responden dalam penelitian ini menilai bahwa
untuk dipakai, memiliki obat yang dibutuhkan,
bukti fisik baik dan 25 responden diantaranya
penampilan petugas apotek bersih dan rapi,
memilih untuk memanfaatkan apotek dan 10
petunjuk alur pelayanan tersedia, ruang tunggu
responden tidak memanfaatkan apotek dilihat
nyaman, halaman tertata dengan baik, alat
dari dimensi bukti fisik. Tabel ini juga
pengeras suara untuk panggilan pasien tersedia
menunjukkan, 27 responden memberi nilai
di Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM
tidak baik, 10 responden diantaranya mau
Manado.
memanfaatkan pelayanan apotek dan 17 responden
lainnya
memilih
untuk
tidak
b. Hubungan
antara
Kehandalan
dengan
memanfaatkan pelayanan apotek dilihat dari
pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran
dimensi bukti fisik yang ada. Nilai probabilitas
Kasih GMIM Manado
(signifikansi) p= 0,014 lebih kecil dari 0.05
Kehandalan
maka H1 diterima atau ada hubungan antara
perusahaan
bukti fisik dengan pemanfaatan apotek. Uji
dan
4,250 , dengan demikian bukti fisik yang baik
apotek
rumah
sakit
banyak
pelayanan
daripada
responden yang memberi penilaian tidak baik.
yang
strategis,
memiliki
yang
bebas
dari
kesalahan.
Lupiyoadi
(2006).
Hubungan
variabel
kehandalan
dengan
pemanfaatan
Apotek
dapat dilihat pada tabel 2 dibawah ini.
memiliki lokasi gedung
pelayanan
Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado
Hal ini menunjukkan penilaian sebagian besar responden tentang Apotek
Kehandalan
dan tepat waktu, serta petugas memberikan
menunjukkan bahwa responden yang memberi lebih
terpercaya.
menyusahkan pasien, pelayanan yang cepat
bukti fisik tidak baik. Hasil penelitian ini
baik
pelayanan
cepat dan tepat, prosedur pelayanan yang tidak
dibandingkan dengan responden yang menilai
penilaian
memberikan
meliputi prosedur penerimaan pasien yang
akan empat kali lebih besar membuat pasien memanfaatkan
untuk
kemampuan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
statistik menunjukkan OR (Odds Ratio) =
mau
adalah
dan
25
Tabel 2. Hubungan antara Kehandalan dengan Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado Kehandalan
Pemanfaatan Baik n
%
Baik
22
35.5
Tidak Baik
13
Total
35
Total
OR
Nilai P
Tidak Baik n
%
n
%
9
14,5
31
50,0
21,0
18
29.0
31
50.0
56,5
27
43,5
62
100,0
(95% CI) 3,385
0.040
(2000 - 591)
responden yang memberi penilaian baik untuk dimensi Kehandalan sama banyak dengan
Tabel 2 menunjukkan bahwa dari 31
responden yang memberi penilaian tidak baik.
responden dalam penelitian ini menilai bahwa
Hal ini berarti penilaian responden baik
kehandalan baik dan 22 responden mau
tentang prosedur penerimaan pasien, petugas
memanfaatkan pelayanan apotek. 9 responden
yang datang tepat waktu, kesiapan petugas
memilih tidak untuk memanfaatkan apotek
untuk melakukan pelayanan resep, jadwal
dilihat dari dimensi kehandalan. Dari 31
pelayanan yang sesuai dengan aturan yang
responden yang menilai kehandalan tidak baik,
ditetapkan
13 responden diantaranya mau memanfaatkan
dari
dimensi
pelayanan
responden yang memberi penilaian tidak baik,
memilih untuk tidak memanfaatkan pelayanan dilihat
prosedur
administrasi sudah baik. Masih ada sebagian
pelayanan apotek, 18 responden yang lain
apotek
dan
yang berarti bahwa masih ada dimensi
kehandalan
Kehandalan
petugas.
berupa
prosedur
pelayanan,
ketepatan waktu pelayanan dan kesiapan Nilai probabilitas (signifikansi) p= 0,040
petugas untuk melayani resep, yang masih bisa
lebih kecil dari 0.05 maka H1 diterima atau
ditingkatkan lagi.
ada hubungan antara kehandalan dengan c. Hubungan antara daya tanggap dengan
pemanfaatan apotek. Uji statistik menunjukkan
pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran
OR (Odds Ratio) = 3,385, dengan demikian
Kasih GMIM Manado.
kehandalan yang baik akan tiga kali lebih besar membuat pasien memilih untuk memanfaatkan
Daya tanggap adalah suatu kemauan untuk
pelayanan apotek dibandingkan bagi responden
membantu dan memberikan pelayanan yang
yang menilai dimensi kehandalan tidak baik.
cepat dan tepat kepada pelanggan melalui
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
penyampaian 26
informasi
yang
jelas.
Membiarkan
konsumen
tanpa
dengan tanggap, Tjiptono (2014). Hubungan
adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
variabel daya tanggap dengan pemanfaatan
persepsi
kualitas
Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM
pelayanan, Lupiyoadi (2006). Daya tanggap
Manado dapat dilihat pada tabel 3 dibawah ini.
yang
negatif
menunggu
dalam
adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
Tabel 3. Hubungan Antara Daya Tanggap dan Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado
Daya Tanggap
Pemanfaatan Baik
Total
OR
Nilai P
Tidak Baik
n
%
N
%
Baik
23
37,1
10
16,1
33
53,2
Tidak Baik
12
19,4
17
27,4
29
46,8
Total
35
56,5
27
43,5
62
100,0
27
n
%
(95% CI) 3,258
(1,934 - 594)
0.047
Pada tabel 3 menunjukkan bahwa dari 33
memberi penilaian baik dalam hal kesediaan
responden dalam penelitian ini menilai bahwa
petugas untuk mendengarkan keluhan pasien,
daya tanggap baik, 23 responden diantaranya
memberi kesempatan bertanya kepada pasien,
mau memanfaatkan apotek. 10 responden
petugas apotek merespons terhadap pasien
lainnya tidak mau memanfaatkan apotek
dalam memberikan informasi yang jelas dan
dilihat dari dimensi daya tanggap petugas. Dari
mudah dimengerti apabila resep obat tidak
29 responden yang menilai daya tanggap
tersedia, Petugas Apotek memiliki sikap yang
petugas tidak baik, 12 responden diantaranya
baik dan alur pelayanan yang jelas.
mau memanfaatkan pelayanan apotek, 17
masih ada responden yang memberi penilaian
responden
tidak baik, yang berarti dimensi daya tanggap
lainnya
memilih
untuk
tidak
memanfaatkan pelayanan apotek dilihat dari
Tetapi
harus dapat ditingkatkan lagi.
dimensi daya tanggap petugas. Nilai probabilitas (signifikansi) p= 0,047
d. Hubungan
antara
Jaminan
dengan
lebih kecil dari 0.05 maka H1 diterima atau
pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran
ada hubungan antara daya tanggap dengan
Kasih GMIM Manado.
pemanfaatan apotek.
Jaminan
adalah
Uji statistik menunjukkan OR (Odds Ratio) p
kesopansantunan
= 3,258 dengan demikian daya tanggap yang
pegawai
baik akan tiga kali lebih besar membuat pasien
percaya para pelanggan kepada perusahaan,
mau
meliputi
memanfaatkan
apotek
dibandingkan
dan
pengetahuan,
perusahaan
kemampuan
para
menumbuhkan
rasa
pengetahuan,
kemampuan,
dengan responden yang menilai tidak baik
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
untuk dimensi daya tanggap petugas apotek.
dimiliki staf, bebas dari bahaya resiko dan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
keragu-raguan. Lupiyoadi (2006). Hubungan
responden yang memberi penilaian baik untuk
variabel jaminan dengan pemanfaatan Apotek
dimensi Daya Tanggap lebih banyak daripada
Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado
responden yang memberi penilaian tidak baik.
dapat lihat pada tabel 4.
Ini berarti bahwa sebagian besar responden
28
Tabel 4. Hubungan Antara Jaminan dan Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado
Jaminan
Pemanfaatan Baik
Total
OR
Nilai P
Tidak Baik
n
%
N
%
Baik
23
37,1
10
16,1
33
53,2
Tidak Baik
12
19,4
17
27,4
29
46,8
Total
35
56,5
27
43,5
62
100,0
Tabel 4 menunjukkan bahwa
n
%
(95% CI) 3,258
0.047
(1,934 - 594)
33
responden yang memberi penilaian tidak baik.
responden dalam penelitian ini menilai bahwa
Hal ini menunjukkan penilaian sebagian besar
jaminan
mau
responden tentang perilaku petugas yang
memanfaatkan apotek. 10 responden lainnya
menimbulkan rasa aman, Petugas Apotek tepat
memilih tidak mau memanfaatkan pelayanan
memberikan obat sesuai kebutuhan pasien
apotek dilihat dari dimensi jaminan. Dari hasil
(berdasarkan resep dokter), Petugas Apotek
penilaian
responden
memberikan informasi tentang cara pemakaian
diantaranya 12 responden mau memanfaatkan
obat. Petugas Apotek memberikan informasi
apotek dilihat dari dimensi jaminan dan 17
tentang efek berbahaya dari obat yang
responden lainnya menilai tidak baik dan tidak
digunakan.
mau memanfaatkan pelayanan apotek dilihat
informasi tentang untung rugi jika tidak makan
dari dimensi jaminan yang ada.
obat. Petugas Apotek memberikan informasi
baik
dan
23
diantaranya
tidak baik ada
Dilihat
dari
29
nilai
Petugas Apotek memberikan
probabilitas
mengenai tanggal kadaluarsa obat, Petugas
(signifikansi) p= 0,047 lebih kecil dari 0.05
Apotek terampil dan mampu melayani pasien,
maka H1 diterima atau ada hubungan antara
Pasien merasa aman dan nyaman dengan
jaminan dengan pemanfaatan apotek. Uji
tindakan yang diberikan petugas Apotek.
statistik menunjukkan OR (Odds Ratio)
=
Tetapi masih ada juga responden yang
3,258 dengan demikian dimensi jaminan yang
memberi penilaian tidak baik, yang berarti
baik akan tiga kali lebih besar mempengaruhi
dimensi jaminan harus dapat ditingkatkan lagi.
pasien untuk mau memanfaatkan pelayanan apotek rumah sakit dibandingkan dengan
e. Hubungan
antara
perhatian
dengan
responden yang menilai tidak baik untuk
pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran
dimensi
Kasih GMIM Manado.
jaminan
didapatkan
hasil
ini.
Dimensi
lewat
Jaminan
penelitian
ini
menunjukkan bahwa responden yang memberi penilaian
baik
lebih
banyak
Perhatian adalah rasa peduli untuk
daripada
memberikan 29
perhatian
secara
individual
kepada
pelanggan,
memahami
kebutuhan
jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa
pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi,
produk atau jasa tersebut memberi nilai
Pohan (2007).
tambah, Tjiptono (2014). Hubungan Perhatian
Nilai pelanggan adalah ikatan emosional
dengan pemanfaatan Apotek Rumah Sakit
yang terjalin antara pelanggan dan produsen
Pancaran Kasih Manado dapat dilihat pada
setelah pelanggan menggunakan produk dan
tabel 5 dibawah ini.
Tabel 5. Hubungan Antara Perhatian dan Pemanfaatan Apotek Pancaran Kasih GMIM Manado
Empati
Pemanfaatan Baik
Baik Tidak Baik Total
Tabel
5
Total
OR
Nilai P
Tidak Baik
n
%
n
%
n
%
29
46,8
15
24,2
44
71,0
6
9,7
12
19,4
18
29,0
35
56,5
27
43,5
62
100,0
menunjukkan
bahwa
44
(95% CI) 3,867
0.039
(1,934 - 594)
memanfaatkan pelayanan Apotek di Rumah
responden dalam penelitian ini menilai bahwa
Sakit
perhatian petugas baik, diantaranya ada 29
dibandingkan dengan responden yang menilai
responden
memanfaatkan
perhatian petugas tidak baik. Dimensi empati
apotek dan 15 responden yang lain memberi
dengan hasil penelitian ini menunjukkan
penilaian
bahwa responden yang memberi penilaian baik
memilih
tidak
untuk
baik
dan
tidak
memanfaatkan pelayanan apotek.
mau
Penilaian
lebih
Pancaran
banyak
Kasih
daripada
GMIM
Manado
responden
yang
tidak baik ada 18 responden, diantaranya 6
memberi penilaian Tidak baik. Hal ini
responden
menunjukkan bahwa penilaian sebagian besar
mau
memanfaatkan
pelayanan
apotek dilihat dari dimensi perhatian petugas,
responden
dan 12 responden tidak mau memanfaatkan
memberikan perhatian khusus kepada pasien,
pelayanan
nilai
Petugas Apotek menggunakan bahasa yang
probabilitas (signifikansi) p= 0,039 lebih kecil
sopan dalam melayani pasien, Petugas Apotek
dari 0.05 maka H1 diterima atau ada hubungan
mendengarkan dengan seksama setiap keluhan
antara perhatian dengan pemanfaatan apotek.
pasien, Waktu untuk berkonsultasi keluarga
apotek.
Dilihat
dari
tentang
Petugas
Apotek
Uji statistik menunjukkan OR (Odds
pasien terpenuhi, Petugas Apotek melayani
= 3,867 dengan demikian perhatian
tanpa membedakan status sosial pasien. Tetapi
yang baik dari petugas apotek akan tiga kali
masih ada responden yang memberi penilaian
lebih besar untuk membuat pasien mau
tidak baik sebanyak 18 respoden sekitar 29,0%
Ratio)
30
walaupun hanya sebagian kecil responden
uji regresi berganda. Hasil analisis regresi
yang menilai tidak baik tetapi dimensi
logistik dapat dilihat pada tabel 6.
perhatian harus dapat ditingkatkan lagi. f. Analisis Multivariat Penelitian Analisis multivariat merupakan suatu analisis
untuk
melihat
hubungan
antara
beberapa variabel independen dengan variabel dependen untuk mengetahui faktor – faktor yang berhubungan erat atau yang paling dominan
hubungannya
dengan
variabel
dependen. Metode analisis multivariat yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
Tabel 6. Variabel Yang Paling Dominan Berpengaruh Terhadap Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran kasih GMIM Manado Hasil Analisis Regresi Logistik
S.E.
Sig
OR
95% C.I Lower
Upper
Bukti Fisik
585
0,07
4,790
1,521
15,83
Jaminan
584
0,24
3,744
1,192
11,759
Constant
1,408
0,03
.016
Tabel 6 menunjukkan dimensi bukti fisik
perlengkapan yang bersih, nyaman dan siap
memiliki OR paling besar 4,790. Jadi bukti
untuk dipakai, apotek memiliki obat yang
fisik memiliki peluang empat kali lebih besar
dibutuhkan, penampilan petugas apotek bersih
untuk membuat pasien memberi penilaian baik
dan rapi, petunjuk alur pelayanan tersedia,
dan mau memanfaatkan pelayanan Apotek
ruang tunggu nyaman, halaman tertata dengan
Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado.
baik, alat pengeras suara untuk panggilan
Dengan demikian bukti fisik merupakan
pasien tersedia.
dimensi mutu yang paling dominan dalam
Dimensi kehandalan juga dominan dalam
hubungan dengan Pemanfaatan Apotek Rumah
analisis multivariat mungkin berhubungan
Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. Bukti
dengan prosedur pelayanan di apotek
fisik berhubungan dengan lokasi apotek yang
berbelit – belit, Pasien yang ada di apotek
strategis, apotek
selalu ditangani dengan cepat dan tepat,
memiliki gedung dan 31
tidak
Petugas di apotek selalu tepat waktu dalam
penelitian ini adalah:
melayani
kehandalan
1. Untuk meningkatkan mutu pelayanan bukti
berhubungan dengan kemampuan seorang
fisik sejatinya pihak Apotek Rumah Sakit
petugas apotek untuk melaksanakan tugasnya
Pancaran Kasih GMIM Manado dapat
dalam memberikan pelayanan dengan baik.
menjaga
pasien.
Dimensi
kebersihan
perlengkapan, KESIMPULAN
dengan
gedung
dan
obat
sesuai
dan
untuk
melengkapi
kebutuhan
pasien
Dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan
kenyamanan ruang tunggu untuk dapat
sebagai berikut:
menambahkan kipas angin dan televisi bagi
1. Terdapat hubungan yang signifikan antara
pasien yang berada di ruang tunggu. 2. Untuk
Bukti Fisik dengan Pemanfaatan Apotek
meningkatkan sejatinya
mutu
pelayanan
Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM
kehandalan
petugas
Apotek
Manado
Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado dapat memberikan pelayanan yang
2. Terdapat hubungan yang signifikan antara Kehandalan dengan Pemanfaatan Apotek
mudah, menangani pasien dengan
Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM
tepat waktu dan menangani administrasi
Manado.
dokumen dengan akurat. kesiapan petugas dalam melayani, jadwal pelayanan yang
3. Terdapat hubungan yang signifikan antara Jaminan
dengan
Pemanfaatan
cepat,
sesuai, dan prosedur administratif yang
Apotek
tidak sulit.
Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM
3. Untuk meningkatkan mutu pelayanan daya
Manado. 4. Terdapat hubungan yang signifikan antara
tanggap sejatinya petugas Apotek Rumah
Daya Tanggap dengan Pemanfaatan Apotek
Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado dapat
Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM
cepat tanggap menangani keluhan pasien
Manado.
dan memberikan informasi yang jelas atas
5. Terdapat hubungan yang signifikan antara Empati
dengan
Pemanfaatan
Apotek
pertanyaan
pasien,
memberikan
konsultasi
kepada
pasien
yang
waktu ingin
bertanya.
Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM
4. Untuk
Manado.
meningkatkan
mutu
pelayanan
6. Bukti Fisik merupakan dimensi mutu yang
Jaminan sejatinya petugas Apotek Rumah
paling dominan dalam hubungan dengan
Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado dapat
Pemanfaatan
memberikan obat sesuai kebutuhan pasien
Apotek
Rumah
Sakit
serta memberikan informasi yang jelas
Pancaran Kasih GMIM Manado.
tentang SARAN
cara
pemakaian
obat,
efek
berbahaya dari obat yang digunakan,
Berdasarkan kesimpulan di atas, saran yang
untung rugi jika tidak makan obat serta
dapat diberikan berdasarkan
tanggal kadaluarsa obat. 32
5. Untuk
meningkatkan
pelayanan
Pohan, I. S. 2007. Jaminan Mutu Pelayanan
empati sejatinya petugas Apotek Rumah
Kesehatan. Penerbit: Buku Kedokteran,
Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado dapat
EGC. Jakarta.
memberikan sehingga
mutu
perhatian pasien
kepada
pasien
dapat
mudah
Siregar, C. 2004. Farmasi Rumah Sakit Teori
berkomunikasi dengan petugas, petugas apotek kepada
dan Penerapan. Penerbit: EGC. Jakarta.
memberikan perhatian khusus pasien,
petugas
apotek
Tjiptono, F. 2014. Manajemen Pelayanan
memperhatikan kebutuhan pasien, setelah
Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
penyerahan obat kiranya petugas apotek tidak lupa berkata semoga lekas sembuh. 6. Adanya
komunikasi
antara
Apoteker
Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado dengan dokter penulis resep mengenai informasi persediaan obat untuk di resepkan.
Daftar Pustaka
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi
Kesembilan.
Penerbit:
PT.
Prentallindo. Jakarta
Lupiyoadi, R. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
33
