RELATIEMAGAZINE
KLANT AAN HET WOORD
‘HTM EN CSU ZETTEN MAXIMAAL IN OP HOSPITALITY’ Ali Zoulali, Assetmanager Facilitair Beheer HTM
UITGELICHT
UNIEK INITIATIEF CSU: BUDGETCOACHING HOUDT MEDEWERKERS DUURZAAM INZETBAAR
KLANT AAN HET WOORD
‘KOSTENBEHEERSING MET BEHOUD KWALITEIT UITDAGING IN FOOD-INDUSTRIE’ Focco van der Valle, sitemanager Van Geloven KLANT AAN HET WOORD
‘SAMENWERKEN AAN HOSPITALITY 2.0’ Barteld Oppers, General Manager Suite Novotel Den Haag
APRIL 2015
WELKOM
JOHN’S SCHERPE BLIK.
Ik heb weleens het idee dat er de afgelopen tien jaar meer in de wereld is veranderd dan in de tien eeuwen ervoor. Kijk alleen maar eens naar wat er allemaal is verdwenen in het straatbeeld: cdwinkels, videotheken, reisbureaus, elektronica- en fotozaken. Zelfs het bestaan van een nationaal icoon als V&D hing een tijdlang aan een zijden draadje. We mogen ons gelukkig prijzen dat schoonmaak niet zo snel zal uitsterven. Alhoewel vanuit het Henn-na hotel in het Japanse Nagasaki, net als door ons, geëxperimenteerd wordt met robots! Voortouw in duurzame inzetbaarheid Al is schoonmaak dan ‘future-proof’, ook in onze branche zijn veranderingen aan de orde van de dag. We zien dat opdrachtgevers hun vragen aan ons heel anders formuleren. Hospitality is ‘Het Nieuwe Schoonmaken’. In ons personeelsbeleid gaan we steeds innovatiever te werk. Enerzijds om onze mensen duurzaam inzetbaar te houden, anderzijds om hen de kans te bieden zich persoonlijk en professioneel te ontwikkelen. Als schoonmaakbedrijf dat voorop loopt, nemen we het voortouw in onze eigen veranderende wereld. Budgetcoaching voor medewerkers Voorbeelden van die vernieuwingen vindt u in dit tweede nummer van Scherp. Voor opdrachtgevers als HTM en Suite Novotel Den Haag City Centre werken we op een compleet andere manier dan een traditioneel schoonmaakbedrijf. Ook kunt u lezen hoe we op een unieke manier werken aan excellent werkgeverschap. Naast lifestyle-advisering, hulp bij lichamelijke klachten en een brede inzet van SROI (social return on investment) introduceerden we als eerste Nederlandse schoonmaakbedrijf een helpdesk voor financiële problemen van medewerkers. Het is een groot succes. In 2014 zijn al meer dan 200 medewerkers met financiële problemen geholpen. Ik ben blij dat onze inspanningen ook door de markt op waarde worden geschat: op vrijdag 26 januari was ik er trots op dat CSU zich Best Managed Company mocht noemen. We zijn recent opnieuw gecertificeerd als Top Employer Nederland en de grootste opleider van Nederland in de schoonmaakbranche. Eervolle vermeldingen die ons stimuleren nóg scherper te zijn op innovatie. Onze ‘wensengel’ bij de vakbeurs Facilitair in Den Bosch was ludiek van insteek, maar met een serieuze ondertoon. Het heeft ons veel inzichten opgeleverd over wat u nog méér verwacht van CSU. Daar gaan we aan werken. Voor nu wederom veel leesplezier! John van Hoof Directievoorzitter
APRIL 2015
VOOR MEER NIEUWS: KIJK OP WWW.CSU.NL OF VOLG ONS OP TWITTER, FACEBOOK OF LINKEDIN.
INHOUD.
4
KLANT AAN HET WOORD
SCHERP OP HOSPITALITY
HTM en CSU zetten maximaal in op Hospitality.
UITGELICHT
10
SCHERP OP INKOMEN
Budgetcoach Groep houdt medewerkers CSU duurzaam inzetbaar en continuïteit en kwaliteit geborgd.
ARTIKEL
7
SCHERP OP ONTWIKKELING
Samenwerking CSU, gemeente Amsterdam en Agens zorgt voor geslaagd project: TAALent Werkt!.
COLUMN TOON GERBRANDS
13
SCHERPTE IS EEN MANIER VAN DENKEN
Wat scherpte betekent in een prestatiegerichte omgeving vertelt Toon Gerbrands, algemeen directeur PSV in zijn column.
KLANT AAN HET WOORD
8
SCHERP OP SAMENWERKING
Schoonmaak en productieproces volledig geïntegreerd.
KLANT AAN HET WOORD
14
SCHERP OP HOSPITALITY
Samenwerking Hospitality 2.0 bij Suite Novotel Den Haag succesvol.
COLOFON IS HET CSU RELATIEMAGAZINE Eindredactie: Marketing & Communicatie CSU Veghelsedijk 2, 5406 TE Uden Postbus 417, 5400 AK Uden Tel. (0413) 28 51 11
[email protected] www.csu.nl
Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van de redactie worden overgenomen of vermenigvuldigd. Zet- en drukfouten voorbehouden.
3
SCHERP OP SCHOON.
INTERVIEW
HTM.
HTM IS SCHERP OP HOSPITALITY. De verhuizing naar een nieuw gebouw was voor HTM reden om maximaal in te zetten op hospitality. Twee jaar later blijkt de nieuwe aanpak een succes. Ook omdat CSU, al vijf jaar vaste schoonmaakpartner van het Haagse vervoersbedrijf, specialist is in hospitalitytrajecten. ‘CSU heeft er heel goed op ingespeeld’, constateert een tevreden Ali Zoulali, Assetmanager Facilitair Beheer van HTM.
4
Sinds mei 2013 huist het kantoor van HTM in ‘Stichthage’, boven het Centraal Station in Den Haag. ‘In het nieuwe gebouw gingen we met een werkplekconcept van start. Daarin wilden we medewerkers echt ontzorgen en gasten correct ontvangen. Dat bereik je door in te zetten op hospitality. Ook in onze core business moet hospitality uiteindelijk een rol gaan spelen. Een bestuurder op een tram moet reizigers straks net zo gastvrij tegemoet gaan treden’, legt Ali uit. Districtsmanager Joest Kessen van CSU: ‘We zijn echt als team het traject ingegaan en zijn samen tot een bevredigende oplossing gekozen. Naast de gebruikelijke schoonmaakwerkzaamheden in de avonduren stationeren we één medewerker vier uur per dag permanent bij HTM, Belhaj Chekouh. Je investeert daardoor vooral in schoonmaakbeleving.’
Goed ingespeeld op uitvraag Het woord ‘hospitality’ leefde nog niet echt binnen HTM, concludeert Ali. ‘Onze uitvraag was daarom redelijk onduidelijk. Maar CSU heeft er perfect op ingespeeld. Het voordeel is dat zij al veel ervaring hebben opgedaan bij andere opdrachtgevers. Zij weten hoe je hospitality in praktijk brengt.’ Om haar voor te bereiden op haar hospitalityrol is Belhaj getraind in uiteenlopende taken, die veel verder gaan dan schoonmaakwerkzaamheden. Haar hele houding is ‘hospitality’. ‘Zorgen dat er genoeg papier in de printers zit, mensen ontvangen, bespreekkamers schoon opleveren, post ophalen en uitdelen, de toiletten nalopen, koffie bijvullen... een vaste taak heb ik eigenlijk niet. Ik ben overal’, lacht Belhaj. Edmund: ‘Belhaj vervult ook haar rol als gastvrouw perfect. Als ik even wegloop van de balie, ontvangt Belhaj bezoekers. Die zien haar meer als HTM’er dan als CSU’er! De samenwerking loopt als een trein. Elke ochtend hebben we samen overleg: wat is er gisteren gebeurd en wat moet er vandaag worden gedaan? Als ik eerlijk ben: we kunnen niet meer zonder elkaar. En de collega’s kunnen ook niet zonder Belhaj.’
“WE ZIJN ECHT ALS TEAM HET TRAJECT INGEGAAN”
Medewerkers compleet ontzorgen Na twee jaar staat het hospitalityconcept als een huis, vindt Ali. ‘We hebben niet veel hoeven bij te sturen. Dat ligt ook aan CSU en aan Belhaj. Medewerkers worden compleet ontzorgd. Vergaderzalen worden gereserveerd, er wordt aan catering gedacht. Maar ook simpele dingen: de vaatwasser in- en uitruimen bijvoorbeeld, zodat de kopjes de volgende dag weer schoon in de kast staan.’ Wel blijft CSU de resultaten in hartje Den Haag nauw monitoren, zegt Joest. ‘ Onder invloed van veranderende behoeften en werkomgevingen wordt gastvrijheid steeds belangrijker. Angela de Jong, onze projectmanager hospitality, is er nauw bij betrokken. Voor bestaande en nieuwe opdrachtgevers ontwikkelt zij op maat gemaakte hospitality-concepten. Zij loopt per week een ronde met Belhaj en vraagt willekeurige mensen of ze tevreden zijn. Zo bouw je een band op.’
EDMUND MAHABIER, GASTHEER HTM
BELHAJ CHEKOUH, MEDEWERKER CSU EN GASTVROUW HTM
ALI ZOULALI, ASSETMANAGER FACILITAIR BEHEER HTM
JOEST KESSEN, DISTRICTSMANAGER CSU
5
SCHERP OP SCHOON.
KLANTTEVREDENHEID
SCHERP OP KWALITEIT.
HOGE KLANTTEVREDENHEID CSU - BOVENGEMIDDELDE STIJGING Opdrachtgevers van schoonmaakbedrijf CSU zijn zeer tevreden. Dat blijkt uit recent door Integron, specialist in klant- en medewerkeronderzoek, breed gehouden onderzoek. CSU wordt gezien als een gastvrij, betrouwbaar en deskundig bedrijf.
‘GASTVRIJ, BETROKKEN EN DESKUNDIG’ Onder andere de algemene klanttevredenheid, de klantgerichtheid en prijsstelling van CSU scoren beter dan benchmarks voor de schoonmaak. De tevredenheid onder opdrachtgevers van CSU is dan ook bijzonder toegenomen. Volgens Integron is de stijging van CSU de grootste in alle klanttevredenheidsonderzoeken die ze in 2014 hebben uitgevoerd. Integron directeur Stephan van Gelder: ”Wij voeren per jaar honderden onderzoeken uit naar de tevredenheid en loyaliteit van klanten. Ook voor klanten die een zogenaamd trendonderzoek uitvoeren. Uit een analyse van de trendonderzoeken die Integron in 2014 afrondde, blijkt CSU de grootste sprong (van 0.5) te hebben gemaakt in de klanttevredenheid. Een compliment waard wat CSU doet om de kwaliteit van de organisatie en dienstverlening te verbeteren!”
‘MEERWAARDE TOEVOEGEN VOOR HETZELFDE OF MINDER BUDGET’
Uit facility belevingsonderzoek blijkt de waardering voor schoonmaak in het algemeen laag, zeker voor uitbestede schoonmaak, en is deze dalend. De positieve scores van CSU staan haaks op die trend. Directievoorzitter John van Hoof: ”Ik ben trots op deze cijfers. Het betekent dat we de juiste koers varen. Opdrachtgevers in diverse sectoren worden al enige tijd voor uitdagingen geplaatst. CSU helpt ze om met schoonmaak meerwaarde toe te voegen voor hetzelfde of minder budget. Met onze Scherp op Schoon mentaliteit zetten we de klant centraal en maken we proactief de verbinding. Geholpen door digitale mogelijkheden werken we samen aan goed schoon op een betere manier.”
6
WETHOUDER AMSTERDAM REIKT TAALDIPLOMA EN STAGECERTIFICAAT UIT
TAALENT WERKT!
In het personeelsbeleid van CSU nemen opleidingen al jarenlang een vaste plaats in. Mensen de kans bieden zich te ontwikkelen, vinden we essentieel. Je merkt dat ze zelfverzekerder worden en meer plezier hebben in hun werk. Met het leerwerkproject ‘TAALent Werkt!’ gaan we zelfs nog een stap verder. Tien Amsterdammers met een uitkering hebben taallessen gevolgd in combinatie met een stage bij CSU. Het – letterlijk – baanbrekende initiatief is opgezet in samenwerking met gemeente Amsterdam en re-integratiespecialist/ taalschool Agens. Manager P&O Hanneke Schaap: ‘Deze mensen komen niet verder op de weg naar betaald werk. Ze blijven hangen in een uitkering door de beperkte beheersing van het Nederlands. De schoonmaakbranche is een mooie opstap naar een betaalde baan.’ Als schoonmaakbedrijf pakt CSU die uitdaging actief op: duurzame inzetbaarheid staat hoog op de agenda. Investeren in goed werkgeverschap hoort daarbij. Niet alleen om medewerkers te stimuleren zich te ontwikkelen, ook om mensen – en daarmee vakmanschap – vast te houden en de kwaliteit van schoonmaakwerk te optimaliseren. Taaltrainingen voor doelgroepen als deze zijn geen uitzondering, beaamt Norbert van Sinderen, adviseur van de afdeling Educatie & Inburgering van de gemeente Amsterdam. ‘Het is juist de social-returnverplichting en de concrete werkplek die dit project zo bijzonder maken. Samenwerken met een groot bedrijf als CSU biedt ons als gemeente veel meer mogelijkheden om duale trajecten te organiseren, waarin taal- en werknemersvaardigheden tegelijk worden opgedaan. Als gemeente willen we dichter bij de markt staan, meer gezamenlijk met marktpartijen optrekken om Amsterdammers zo goed mogelijk te kunnen bedienen.’ Computervaardigheden Zowel gemeente Amsterdam als CSU betaalden de helft van de opleidingskosten. Bij de praktische uitvoering is Agens ingeschakeld, dat veel expertise heeft in taalprojecten voor mensen met een uitkering. Ook computervaardigheden kwamen aan de orde, vertelt docent Rein Hazewinkel. Daarnaast leren ze
in dit traject heel veel op de werkvloer. Dat heeft CSU heel goed gedaan: deze mensen zitten ineens in een bepaald ritme, in een reële werksituatie en in een sociale omgeving met collega’s. Die praktijkervaring geeft een enorme meerwaarde.’ Makkelijker werken Taal kan het verschil maken, weet Hanneke: ‘Het werkt prettig en duidelijk als je goed kunt communiceren met collega’s, opdrachtgever en eindgebruikers. Daarnaast is het van belang dat medewerkers werk- en veiligheidsinstructies begrijpen. Ook is taalbeheersing essentieel voor de ontwikkeling van mensen, zowel binnen CSU als in de maatschappij. Zelfredzaamheid is belangrijk en een goede taalbeheersing is daarin essentieel.’
MESSAN KOUZO medewerker CSU bij Artis
Messan Kouzo was een van de cursisten. ‘Ik ben al 16 jaar in Nederland, maar perfect was mijn Nederlands niet. Daarom wilde ik graag deelnemen. Je leert hoe je een telefoongesprek voert en een e-mail stuurt.’ Voor hem heeft de cursus al een betaalde baan opgeleverd: hij werkt voor CSU bij opdrachtgever Artis.
7
SCHERP OP SCHOON.
INTERVIEW
MORA.
SAMEN HALEN WE MEER UIT MORA. FOCCO VAN DER VALLE SITEMANAGER VAN GELOVEN, HAMID LAMOUY RAYONLEIDER CSU, NICOLE BRANTS QA MANAGER VAN GELOVEN, OSKAR EVERS DISTRICTSMANAGER CSU.
SCHOONMAAK EN PRODUCTIEPROCES VOLLEDIG GEÏNTEGREERD In de wereld van Food worden gezondheid en voedselveiligheid steeds belangrijker. CSU is daarom scherp op specialistisch schoon. En CSU gaat verder dan dat. Opdrachtgevers vragen namelijk om schoonmaakteams die écht deel uitmaken van het productieproces. Want een schone productielijn is van essentieel belang voor een kwalitatief hoogwaardig eindproduct. Samen met snackproducent Van Geloven uit Tilburg - onder andere bekend van de merken Mora en Hebro - zet CSU al jaren grote stappen om schoonmaak en productie optimaal te integreren.
8
Van Geloven bedient consumenten en professionals vanaf 1960 met een breed assortiment kwalitatieve snackproducten. Klanten zijn steeds kritischer geworden, vertelt Focco van der Valle, als sitemanager eindverantwoordelijk voor productielocatie Tilburg. “Onze klanten eisen van ons dat we een voedselveilig eindproduct aanbieden tegen een steeds scherpere kostprijs. Om dat te kunnen blijven waarmaken is de schoonmaak een onmisbaar onderdeel van ons primaire proces. Dat is wat de samenwerking met CSU zo bijzonder maakt.”
Proactieve schoonmakers Een schoonmaakvoorman die na zijn nachtdienst nog een kwartiertje langer blijft om eventuele problemen bij de opstart van de productielijn te signaleren. Het is een van de vele momenten waarop de nauwe samenwerking tussen de medewerkers van CSU en Van Geloven zichtbaar is. “De schoonmakers staan niet bij mij op de loonlijst. Toch zie ik ze als mijn eigen medewerkers“, stelt Focco van der Valle. Na de schoonmaak zet het CSU-team de productielijn klaar en zorgt het dat alle machines in elkaar gezet zijn en meteen gebruikt kunnen worden. Zodra de operator binnenkomt kan de productie starten. Oskar Evers, districtsmanager bij CSU, vult aan: “Ik vergelijk het wel eens met een etentje. Eerst kook je, dan eet je alles
‘KOSTENBEHEERSING MET BEHOUD VAN KWALITEIT IS EEN VAN DE GROOTSTE UITDAGINGEN IN DE FOOD-INDUSTRIE’
van de productielocatie optimaal zijn, constateert Focco van der Valle. “Ze kennen alle hoekjes en gaatjes van onze machines en zijn volledig op de hoogte van de laatste schoonmaakprotocollen en –methoden. Bovendien zijn ze scherp op de controle van hun werkzaamheden.” Dat schoonmaken een vak is weten beide partners maar al te goed. “Onze mensen komen geen kunstje doen”, stelt Oskar Evers. “Ze zijn verantwoordelijk voor een vlekkeloze afronding van de dag en de voorbereiding van de volgende dag. Belangrijk werk waar ze veel voldoening uit halen.” Het proces samen verbeteren Ook op bestuurlijk niveau wordt er trouwens intensief samengewerkt tussen CSU en Van Geloven. Zo is er vier keer per jaar een toolbox-meeting van alle betrokken medewerkers, inclusief het management. “Tijdens zo’n bijeenkomst blikken we terug op de afgelopen maanden“, legt Oskar Evers uit. “Wat ging er goed, wat ging er minder goed? Waar gaan we de komende maanden op letten? Ook voeden we elkaar met ideeën om het productieproces te verbeteren en de kosten te beheersen. Met de schoonmaak als integraal onderdeel, niet als externe kostenpost. Dat zijn leerzame sessies!“
op en tot slot volgt de afwas. Of het inruimen van de vaatwasser natuurlijk. De wijze les? Het is allemaal onderdeel van hetzelfde proces.“ Volgens Focco van der Valle is dat stukje efficiency in zijn branche heel erg belangrijk. “Als onze productielijn ook maar even stilstaat zijn de gevolgen groot. CSU begrijpt dit en denkt met ons mee over hoe het proces nog beter kan. Samen zijn we daarbij scherp op kwaliteit én kosten.“ Menukaart waarborgt transparantie Kostenbeheersing met behoud van kwaliteit is een van de grootste uitdagingen in de Foodindustrie. CSU werkt dan ook volgens een strakke, overzichtelijke planning. Oskar Evers: “Zo zijn de verantwoordelijkheden van alle partijen duidelijk. We streven naar volledige kostentransparantie. We hebben daarom een speciale Menukaart ontwikkeld waarmee we flexibel in kunnen spelen op het werkaanbod bij Van Geloven. Als de productieleider een extra klus signaleert kan deze via de Menukaart worden ingepland bij onze objectleider. Er is dus veel communicatie op de werkvloer. Dat vinden we erg belangrijk!” Schoonmaken is geen kunstje Het CSU-team bij Van Geloven bestaat uit zeven tot twaalf schoonmakers. Stuk voor stuk ervaren specialisten in Food. Alleen dan kan de performance
9
SCHERP OP SCHOON.
INTERVIEW BUDGETCOACHING
BUDGETCOACHING. SCHERP OP SCHOON.
BUDGETCOACHING HOUDT MEDEWERKERS DUURZAAM INZETBAAR DANIËL DE KIEVID, MANAGING DIRECTOR BUDGETCOACH GROEP
UNIEK INITIATIEF IN SCHOONMAAKBRANCHE Het is een groot taboe: financiële problemen hebben. Je kunt er aan onderdoor gaan. En ook al gaat het om een privé-aangelegenheid: mensen nemen de problemen mee naar hun werk. Of moeten er zelfs door thuisblijven. Verscheidene bedrijven in ons land kennen daarom ‘budgetcoaching’: één op één begeleiding van medewerkers. CSU gaat echter nog een stap verder. Voor uiteen-lopende problemen is een telefonische helpdesk stand-by. ‘Daarmee is CSU echt uniek in Nederland.’
10
‘We zagen dat een relatief groot deel van onze medewerkers loonbeslag had’, zegt Jeroen Heijmans, beleidsadviseur bij CSU. ‘Dat is vervelend, want geldzorgen laten je niet los. Ook niet in je werk: het kan tot verzuim gaan leiden. Daarom wilden we onze medewerkers helpen met iets dat laagdrempelig is. We kunnen niet al onze 22.000 medewerkers gaan instrueren hoe ze met geld kunnen omgaan. Het moest wel binnen bereik zijn van een grote groep medewerkers. Budgetcoach Groep heeft daar goed in meegedacht.’
Sinds 1 januari 2014 werkt CSU samen met Budgetcoach Groep. Managing director Daniël de Kievid is gewend coaches aan te bieden voor begeleiding op maat, maar een telefonische helpdesk, die bestond nog niet in Nederland. ‘Daar is CSU echt uniek in! Medewerkers kunnen er met al hun financiële vragen en problemen terecht. Ook doordat het écht een laagdrempelige manier is. Een schoonmaakmedewerker zal niet zo gauw naar een leidinggevende toestappen om te vertellen dat er iets speelt. Het schaamteniveau is hoog óf mensen vinden het lastig persoonlijke problemen op het werk te delen met hun leidinggevende.’
‘KWALITEIT EN CONTINUÏTEIT DIENSTVERLENING GEBORGD’
‘Mijn man werd ontslagen. Dat scheelde 700 euro per maand. We begonnen het ene gat met het andere te stoppen. We kregen deurwaarders en incassobureaus aan de deur, tot Shirley kwam. Ze pakte de boel op en heeft alles uitgezocht. Shirley is een fantastische coach met hart voor mensen. Uit de financiële problemen zijn we nog niet, maar we zitten op de goede weg!’ TONNY STEENIS WIJK BIJ DUURSTEDE
schrijnend is, zonder dat je er weet van hebt. Bij CSU vinden we duurzame inzetbaarheid van medewerkers belangrijk. Daarom zijn we er trots op dat we koploper zijn op dit gebied en onze maatschappelijke verantwoordelijkheid nemen met een landelijk uniek initiatief.’
‘Medewerkers vinden die helpdesk heel prettig. Vooral omdat het gaat om een professioneel bedrijf, buiten CSU om. Daardoor is de drempel om contact op te nemen veel lager’, aldus Jeroen. 200 medewerkers geholpen De helpdesk krijgt vragen die relatief ‘eenvoudig’ te beantwoorden: wat kosten studerende kinderen, wat zijn de gevolgen als ik ga scheiden, hoe vraag ik toeslagen aan? Medewerkers met grotere problemen krijgen een coach toegewezen. Die maakt het financiële huishoudboekje in orde, vraagt de juiste toeslagen aan en maakt afspraken met schuldeisers. Ook krijgen medewerkers coaching om niet weer in een vergelijkbare situatie te komen. Daniël: ‘Soms zijn twee gesprekken al genoeg, soms zijn het er twaalf.’ Het initiatief is een groot succes: in het eerste jaar zijn al 200 medewerkers geholpen. Goed werkgeverschap Voor CSU is goed werkgeverschap ook het wegnemen van negatieve invloeden. Jeroen: ‘Mensen kunnen zomaar in zo’n situatie terechtkomen door het stellen van verkeerde prioriteiten in combinatie met pech. Ze komen er dan niet meer zelfstandig uit. Je merkt vaak dat de situatie achter sommige voordeuren
JEROEN HEIJMANS, BELEIDSADVISEUR BIJ CSU
11
SCHERP OP SCHOON.
SCHERP OP...
CSU UITGEROEPEN TOT TOP EMPLOYER 2015 CSU is uitgeroepen en gecertificeerd als ‘Top Employer Nederland 2015’. Het Top Employers Institute reikt jaarlijks na gedegen onderzoek certificaten uit aan werkgevers die goede arbeidsomstandigheden creëren voor hun werknemers. Volgens de organisatie is CSU een toonaangevend bedrijf dat erin slaagt op unieke wijze goed werkgeverschap in de praktijk te brengen.
NIEUWS.
ROBERT GOUDAPPEL DIRECTEUR CSU ALBATROS Robert Goudappel is per 1 februari jl. gestart als directeur van CSU Albatros. Met zijn ruime ervaring binnen de schoonmaakbranche, verwacht CSU onder leiding van Robert Goudappel, de organisatie de komende jaren verder uit te bouwen. Als onderdeel van schoonmaakbedrijf CSU staat CSU Albatros garant voor een professioneel en efficiënt schoonmaakproces. De combinatie met hospitality als strategische keuze is voor opdrachtgevers vaak een doorslaggevende factor. CSU Albatros zet in op maximale gasttevredenheid. Beleving wordt steeds belangrijker en de lat wordt hoog gelegd met het thema Excellence in Hospitality.
CSU WEDEROM GROOTSTE OPLEIDER IN SCHOONMAAKBRANCHE De RAS (De Stichting Raad voor Arbeidsverhoudingen Schoonmaaken Glazenwassersbranche) publiceerde onlangs de opleidingscijfers over 2014. Uit deze publicatie blijkt dat CSU, net als in 2013, de grootste opleider van 2014 is in de basisvakopleiding medewerker algemeen schoonmaakonderhoud. Deze basisvakopleiding borgt de kennis en vaardigheden waarover iedere medewerker algemene schoonmaak dient te beschikken.
GGZ RIVIERDUINEN KIEST VOOR SCHOONMAAKBEDRIJF CSU Rivierduinen en CSU sloten een overeenkomst voor de schoonmaakdienstverlening voor de vestigingen in de regio’s Rijnstreek, Midden-Holland, Haagstreek, Zoetermeer, Duin- en Bollenstreek en Leiden. Het contract heeft een looptijd van drie jaar met twee optiejaren.
12
CSU introduceert een nieuwe methode voor het reinigen van vloeren. Door de inzet van de ‘i-mop’ is handmatig schoonmaken met de vlakmop verleden tijd. Een wendbare machine zorgt, met minder inspanning, voor een goed schrobeffect. Na een positieve ervaring bij een van haar opdracht gevers start CSU nu een bredere pilot.
CSU BEHAALT NIVEAU ZILVER OP FIRA PLATFORM Het Fira Platform heeft CSU niveau Zilver toegekend. Daarmee behoort het tot de MVO-koplopers in Nederland. In dit digitale register maken organisaties hun MVOprestaties zichtbaar. Het koppelt ondernemingen die duurzaam inkopen aan potentiële duurzame leveranciers. Hierdoor maken zij gemakkelijker duurzame keuzes, die aansluiten bij hun bedrijfsstrategie. MVO is bij CSU stevig geworteld in de dagelijkse bedrijfsvoering.
COLUMN
VERBREDING SUCCESVOLLE PILOT I-MOP
SCHERPTE IS EEN MANIER VAN DENKEN. Het woord scherpte kom je vaak tegen in prestatiegerichte omgevingen. Het gebrek aan scherpte wordt aangevoerd als een reden waarom er een mindere prestatie is geleverd. Het is interessant om te analyseren, waarom het blijkbaar onmogelijk is om altijd scherp te zijn. Daar tegenover staat dat als iedereen altijd scherp zou zijn, het dan ook geen onderscheidende factor meer is. Een tijd geleden sprak ik een beroemde cabaretier, die al veertig jaar lang succesvol was in alle schouwburgen van Nederland. Veertig jaar lang had hij te maken met de spanning voorafgaand aan een voorstelling. Dat is zelden een prettig gevoel. Zenuwen, angst, twijfel en de drang om iets goeds neer te zetten, worstelen daarbij om voorrang. Soms stel je jezelf de vraag, waarom je deze kwelling avond na avond wilt ondergaan. Waarom kan dit niet allemaal wat relaxter? Het is vergelijkbaar met het gevoel van een voetballer, die in de spelerstunnel staat en een belangrijke wedstrijd moet spelen. De cabaretier besloot om na veertig jaar een voorstelling te maken, waar hij van zou gaan genieten, Dus geen stress, meer ontspanning en een voorstelling die hem makkelijk af zou gaan. De teksten ging hij zelf schrijven en het repeteren kon beginnen. Tijdens de try-outs ging er echter van alles mis. Hij vergat stukken tekst, de moppen sloegen niet aan en de timing en interactie met het publiek ging meerdere keren fout. Op de avond van de première zat de cabaretier in zijn kleedkamer. Weer vol met zenuwen, angst en twijfel. In de zaal zaten ook de recensenten van alle kranten. De druk was maximaal. De voorstelling werd een groot succes en de cabaretier was in topvorm. De scherpte was volledig terug. Bij scherpte past de drang om te presteren, de spanning vooraf en de focus tijdens de prestatie. Een haat – liefde verhouding die elke topsporter kan beschrijven. TOON GERBRANDS, ALGEMEEN DIRECTEUR PSV
13
SCHERP OP SCHOON.
INTERVIEW
SUITE NOVOTEL HOTEL.
HOSPITALITY 2.0 IN SUITE NOVOTEL DEN HAAG. Kamers zijn er niet, flexibel in te richten suites voor een langer verblijf wel. De steriele lobby is vervangen door een gezellige huiskamer. Schoonmaakmedewerkers lunchen er gelijktijdig met de gasten van het hotel. En schoonmaken gebeurt niet langer meer op basis van prestatieafspraken, maar resultaatgericht. Ja, alles
In de Haagse Passage staat het eerste ‘suite-hotel’ van Nederland. Ervaring met het concept heeft Novotel al elders in Europa opgedaan. Den Haag is de ideale kick-off voor ons land, legt general manager Barteld Oppers uit. ‘Het is een congresstad in ontwikkeling. De Nuclear Security Summit heeft de stad een sprong in bekendheid opgeleverd. Ook internationaal gezien is het een grote stad door de aanwezigheid van oliemaatschappijen.’
aan het Suite Novotel Den Haag is anders. In CSU Albatros vond general manager Barteld Oppers het bijpassende schoonmaakbedrijf.
14
In de 118 kamers verblijven gasten voor langere tijd, al is één nacht ook mogelijk. De opvallende architectuur van de gehele Passage is binnen doorgetrokken. Het interieur van de Franse binnenhuisarchitecte Constance Guisset is design, maar wel huiselijk. De bijzondere opzet vroeg om meer dan een standaard-
schoonmaakbedrijf, legt Barteld Oppers uit. ‘Het is een concept van deze tijd, het is hospitality 2.0. Daar hoort een schoonmaakbedrijf bij dat dat begrijpt. Medewerkers moeten niet alleen schoonmaken. Ze moeten de interactie met de gast aangaan, openstaan voor contact. Aan CSU Albatros hebben we een creatieve inzending gevraagd. Ze wisten dat we mensen met persoonlijkheid zochten als schoonmaker. En ze wisten ook dat innovatie als rode draad door het concept van het Suite Novotel Den Haag liep. Die innovatie zit voor mij niet zozeer in de gadgets in een hotel. Het gaat mij vooral om de mensen. Gadgets raken je in het hoofd. Mensen raken je in het ha rt.’
‘GADGETS RAKEN JE IN HET HOOFD. MENSEN RAKEN JE IN HET HART’
team. Ze komen hier in een ontspannen modus, ze genieten echt van het aanwezig zijn en zoeken zelf het contact.’ ‘Sprankeling in de ogen’ De markt geeft Barteld gelijk. De bezettingsgraad is ruim 70 procent - in een stad met een gemiddelde van iets boven de 50. Bovendien: officieel is het hotel nét open. Er valt nog genoeg te leren, weet Barteld Oppers. ‘Het is niet dat we binnen een maand het eindresultaat hebben geboekt. Dat geldt voor de schoonmaakmedewerkers net zo goed als voor ons eigen team. Je hebt een ander type schoonmaker nodig. Stap op een gast af. Heet mensen welkom, doe alsof je thuis bent. Dat doe je niet vanachter een werkwagen, dat doe je door hier ook aan tafel te gaan zitten. Het is voor een schoonmaakmedewerker een hele stap om te lunchen met een gast. In het begin moesten ze even een drempel over. Maar als ik nu kijk, zie ik een sprankeling in hun ogen. Ik zie het terug in hun vrijheid van bewegen, de manier waarop ze een gast benaderen. En vergeet niet dat we succes hebben met het concept. Dat geeft ook de medewerkers vertrouwen. Ze reageren heel positief en zijn kritisch op hun eigen functioneren.’
Resultaatgericht schoonmaken Innovatief voor de hotelbranche is keus van Suite Novotel Hotel Den Haag voor resultaatgerichte schoonmaak. Barteld Oppers: ‘We wilden een innovatieve manier van werken. We zijn van huis uit gewend hotelkamers schoon te maken alsof het operatiekamers zijn. De vraag is: zit die gast daar wel op te wachten? Is het effectief of is het een waste of time? Het gaat erom: hoe handelen we efficiënt om het doel te bereiken? Dat heeft ook te maken met een optimaal gebruik van schoonmaaktechnieken. Daarom betrok CSU ook leverancier Sealed Air Diversey vanaf het begin erbij om te zorgen voor een optimale inzet van mensen en middelen.’ Gasten en schoonmakers aan de lunch De algemene ruimte in het hotel is opgezet als ‘huiskamer’. Die fungeert als ontmoetingsruimte. Niet alleen voor de gasten, ook voor de medewerkers van CSU Albatros. Die lunchen zelfs tegelijk met de gasten. Maar wil een gast dat ook, één op één contact met een schoonmaker? Barteld Oppers: ‘Dit is een spannend concept. We nemen dus ook risico’s. Je vindt het een bijzondere ervaring of je vindt het niks. Je zou zeggen: de zakelijke reiziger is gehaast. Maar juist die gast is verrast door de huiselijke sfeer en de uitstraling van het
KARIN VAN DE HEUVEL, DISTRICTSMANAGER CSU ALBATROS EN BARTELD OPPERS, GENERAL MANAGER SUITE NOVOTEL DEN HAAG
15
SCHERP OP SCHOON.
XXX
MANAGER FACILITY SERVICES AON
& PETER OP ‘T ENDE
SAMEN SCHERP.
ANIA KANABUS
CONTRACTBEHEERDER & INKOPER AON
XXX
OVER JANNIE DE ZWART
VOORVROUW CSU
Risicomanagement, employee benefits en verzekeringen: specialismen van Aon Nederland. Wereldwijd telt Aon circa 500 kantoren in meer dan 120 landen. Het hoofdkantoor in Nederland staat aan de Admiraliteitskade in Rotterdam. Om medewerkers te motiveren, wil Aon hen een schone werkomgeving bieden. Jannie de Zwart werkt al sinds 1979 voor Aon, tegenwoordig als voorvrouw van het CSU-team dat de twaalf etages schoonhoudt. Peter op ‘t Ende: ‘We werken met CSU omdat we hoge eisen stellen aan de kwaliteit. We hebben een bewerkelijk kantoor met een hoge bezettingsgraad. Daarom zijn we ook gedeeltelijk naar dagschoonmaak gegaan. De schoonmaker is dan zichtbaarder.’ Ania Kanabus: ‘Zo lang als ik het me kan herinneren werkt Jannie bij ons. Ze is een gezellige collega die iedereen kent.’ Peter: ‘En ze is scherp. Voor mij is Jannie iemand die proactief is en meedenkt. Ze stuurt haar ploeg heel goed aan. Daardoor scoort CSU als schoonmaakbedrijf bij ons hoog op kwaliteit. Elke ochtend overleggen we, aan meestal het eind van de dag weer. En dan bel ik haar ook nog wel eens thuis om te overleggen. Vraag je of ze ergens extra op wil letten, dan gebeurt het ook.’ Ania: ‘Officieel is Jannie gepensioneerd. Ze zou mogen stoppen. Maar daar wil ze nog niet aan denken!’
