Hoe kunt u profiteren van IP-telefonie E
e
n
“
A
c
c
h
a
n
d
o
u
n
t
l
e M
i
d a
n
i
n a
g g
v e
r
o s
o
r
“
Van Swyx en de CMA
I
n
h
o
u
d
s
o
p
g
a
v
e
4 - 5
VOORWOORD
door de CMA
6-7
HOOFDSTUK EEN
Wat is IP-telefonie?
· Definities
· Geschiedenis
· Conventionele PBX-systemen versus hybride
IP-PBX-systemen versus volledige, op software gebaseerde, IP-PBX-systemen.
8 - 10
HOOFDSTUK TWE
Hoe werkt het?
· De basisbeginselen
· Spraak heeft lang op zich laten wachten
· De apparatuur
11 - 15
Wat zijn de voordelen voor mijn bedrijf met de
HOOFDSTUK DRIE
verkoop van IP-telefonie?
Hoe zorg ik voor grotere marges en
meer mogelijkheden?
· Zowel spraak als data bieden
· Consultancy en ondersteuning bieden
· Volledig extern werken bieden (met behoud
van functionaliteit)
· Maatwerk toepassingen bouwen
· Nood scenario’s bieden
· Nauwer contact met de klant opbouwen
· Flexibelere bedrijfsvoering
16 - 17
HOOFDSTUK VIER
Veel gestelde vragen
18 - 27
HOOFDSTUK FIJVE
Case studies
28 - 32
HOOFDSTUK ZES
Verklaring van vaktermen
· Verklarende woordenlijst met
begrippen betreffende de IP-telefonie
33 - 37
HOOFDSTUK ZEVEN Lijst met nuttige adressen en organisaties
Over Swyx en contactinformatie
V
O
R
W
O
O
R
D
D
O
O
R
M
A
N
A
G
D
E
E
R
C S
O
M
A
S
M S
U O
N C
I I
C A
A T
T I
I O
O N
N
S (
C
M
A
)
Welkom bij deze nieuwe handleiding over IP-telefonie. Er vindt slechts zelden een echte technologische evolutie plaats die de manier waarop wij onze bedrijven runnen en bedrijfsactiviteiten uitvoeren, fundamenteel veranderd. De computerrevolutie en de groei van internet in de laatste tien jaar zijn hiervan twee voorbeelden. Beide voorbeelden hebben ICT gespecialiseerde bedrijven die deze technologie van begin af aan hebben omarmd, goede winstmarges en een stevige groei opgeleverd. Het lijkt erop dat IP-telefonie dezelfde mogelijkheden biedt.
IP-telefonie, of VoIP (Voice over Internet Protocol) is nu al een paar jaar mogelijk, maar de technologie is pas recentelijk toegankelijk en nog belangrijker, financieel haalbaar voor kleine en middelgrote bedrijven. Analisten voorspellen dat binnen vijf jaar de meeste bedrijven zullen zijn overgestapt op een VoIP-telefonie systeem als vervanging van een bestaande technologie, die in meer dan 60 jaar niet is gewijzigd.
Deze handleiding is opgezet om “account/ sales managers” en eigenaren van VAR‘s (Value Added Resellers) de voordelen te laten inzien van VoIP en hoe deze voordelen aan nieuwe en bestaande klanten kan worden verkocht. De handleiding is bedoeld als naslaggids en bevat zeer veel handige informatie, zoals de basisprincipes achter de technologie, advies over het verbeteren van de marges en inkomsten en een zeer waardevolle bron van relevante handelsorganisaties, alsmede een uitgebreide woordenlijst van recente technische termen en vaktermen.
Elke account manager streeft maximale inkomsten en marges na. Het kweken van begrip van wat er moet worden verkocht is de eerste stap in dat proces.
Glen Powell CEO Communications Managers Association
H
O
O
F
D
S
T
U
K
E
E
N
Wat is IP-telefonie? Laten we beginnen bij de basisbeginselen. VoIP of ‚Voice over IP‘ , is de technologie die de basis vormt voor communicatie via IP-telefonie. IP staat voor Internet Protocol en is de taal die communicatie tussen computernetwerken mogelijk maakt, zodat e-mailberichten, webpagina‘s en andere gegevens toegankelijk zijn en onderling kunnen worden uitgewisseld. Het bellen en ontvangen van gesprekken via IP-netwerken is reeds sinds de laatste vijf jaar mogelijk, en is nu een volwassen technologie die zich heeft bewezen.
Goedkoop of gratis thuis bellen voor consumenten via internet is de drijfveer geweest voor het de ontwikkeling en het gebruik van IP-telefonie. Dit heeft echter met name bij de zakelijke gebruiker voor onduidelijkheid gezorgd over wat IP-telefonie nu eigenlijk te bieden heeft.
Zakelijke IP-telefonie oplossingen bieden zoveel meer dan alleen maar lage telefoonrekeningen, maar om alle voordelen optimaal te kunnen benutten, moeten bedrijven verder kijken dan de gratis oplossingen voor de consument waarbij sprake is van problemen met geluidskwaliteit en netwerkbeveiliging en meer letten op echte zakelijke voordelen op het gebied van IP-communicatie.
Wat is nu zoal verkrijgbaar en wat zijn de beste mogelijkheden om te verkopen? Op dit moment zijn er eigenlijk drie typen zakelijke oplossingen:
Conventionele PBX-systemen
Op software gebaseerde volwaardige
Dit is het systeem dat u waarschijnlijk ver-
IP PBX-systemen
vangt, zoals een systeem met toetsen. Deze
Dit is de enige ware IP-telefonie oplossing.
systemen hebben hun eigen bekabelingsy-
Alleen met volwaardige IP-telefonie oplos-
steem met hun eigen unieke telefoons. Met
singen kunt u optimaal profiteren van de
een conventionele standaard-PBX profiteert
extra voordelen van VoIP. Deze op software
u niet van de voordelen van IP-telefonie.
gebaseerde oplossingen, inclusief Swyx, zijn ontworpen om te worden geïmplementeerd
Hybride IP-PBX-systemen
in hetzelfde netwerk als voor de computers
Dit is een poging van fabrikanten van con-
van een gebruiker. Ze zijn eenvoudig te
ventionele PBX-systemen om IP-telefonie te
installeren en zijn geschikt voor alle toekom-
bieden. Een ‘hybride’ oplossing kan worden
stige wijzigingen en ontwikkelingen in VoIP.
omschreven als een ‚tussenstap’: een com-
Door op software gebaseerde IP-telefonie te
promis tussen een standaard PBX-systeem
gebruiken, kunt u in feite aangepaste com-
en een IP-PBX systeem. Met een hybride
municatiesystemen bouwen die het beste
IP-oplossing heeft de gebruiker slechts de
passen bij de wensen van uw klant, nu en in
beschikking over beperkte functionaliteiten
de toekomst.
en van lagere gesprekskosten en moet het systeem, net als een conventioneel PBX-systeem, voortdurend worden “ge-upgrade” ( softwarematig en vaak hardwarematig) en zelfs worden vervangen naarmate een bedrijf groeit.
H
O
O
F
D
S
T
U
K
T
W
E
E
Hoe werkt het? De basisbeginselen – Het valt buiten het bereik van deze handleiding om exact het technische proces te beschrijven van de manier waarop IP-telefonie werkt. In eenvoudige bewoordingen werkt IP-telefonie echter op precies dezelfde manier als waarop uw computer communiceert met andere computers in een LAN (Local Area Network) of wanneer de computer is aangesloten op internet of uw intranet.
Wij zijn zeer vertrouwd met het concept van het verzenden van data via internet. We typen een bericht, drukken op ‚verzenden‘ en het bericht wordt omgezet in een ‚pakket‘. Dit pakket heeft een uniek adres, een eigen IP-adres plus het adres van de ontvanger en wordt op vrijwel dezelfde manier als een brief die u in de brievenbus doet, elektronisch verzonden de grote wijde wereld in. We gebruiken elke dag pakketdatacommunicatie wanneer we op internet bladeren, e-mails verzenden en veelgebruikte bronnen op kantoor delen, zoals printers. Spraak via internet werkt op precies dezelfde manier. Spraaksignalen die vanaf een headset worden verzonden, worden omgezet naar digitale pakketten. Aan deze digitale pakketten wordt vervolgens een IP-adres toegekend en over het datanetwerk verzonden. Het ‚gesprek‘ wordt door de geadresseerde ontvangen op zijn/haar eigen computer, waarbij er een geluid wordt afgespeeld of een pop-upbericht op het scherm wordt weergegeven om aan te geven
dat er een inkomend gesprek is. De gebruiker
we 2 minuten of zelfs maar een paar secon-
beantwoordt de telefoon en spreekt op de
den moeten wachten op elk antwoord, zou
vertrouwde manier met de beller.
dat erg vervelend zijn en inhouden dat het aangeschafte systeem onbruikbaar is.
Spraak heeft lang op zich laten wachten – Waarom heeft het toch zo lang geduurd
Het realiseren van gesprekken van hoge
voordat spraak via internet kon worden ver-
kwaliteit via IP-telefonie is heel ingewikkeld.
zonden, vergeleken met data, zoals e-mail?
Hiervoor worden geavanceerde wiskundige
Dit komt omdat alle datanetwerken, inclu-
algoritmen gebruikt die precies zo worden
sief internet, ‚niet-deterministisch‘ zijn. Dit
ingesteld om de inherente netwerkvertragin-
houdt in dat we niet precies de aankomsttijd
gen op te vangen. Het zijn de fabrikanten die
van een bericht kunnen voorspellen als het
IP-telefonie vanuit het niets hebben ont-
bericht eenmaal is verzonden. Om het nog
wikkeld in plaats van als extra modules, die
wat gecompliceerder te maken, de inhoud
de experts zijn op dit gebied en daarom de
van een bericht wordt niet verzonden in de
hoogste kwaliteit kunnen bieden.
volgorde waarin we het bericht schrijven. Het bericht wordt in kleinere berichten
De apparatuur – In de meeste bedrijven
opgedeeld die vervolgens via het netwerk
die een traditioneel PBX-systeem hebben
verschillende routes kunnen nemen naar
geïnstalleerd, bestaan twee afzonderlijke
de uiteindelijke bestemming. Wanneer het
infrastructuren voor communicatie naast
bericht aankomt, is het bericht een allegaart-
elkaar. Aan de ene kant hebt u een com-
je van allerlei kleinere berichten. Het is het
puternetwerk voor computer- en datacom-
IP-protocol dat slim genoeg is om al deze
municatie en aan de andere kant het tele-
kleine berichten weer te sorteren en in de
foonnetwerk voor spraakcommunicatie. Bij
juiste volgorde te plaatsen. Deze techniek is
IP-telefonie worden deze twee netwerken
weliswaar geschikt voor data, omdat we niet
geïntegreerd. Op deze manier worden de
dynamisch (real-time) communiceren met e-
kosten van de infrastructuur en het onder-
mail of zelfs met chatservices. We verzenden
houd teruggebracht en wordt door gebruik
een bericht, wachten een paar seconden
te maken van de geboden mogelijke functio-
of zelfs minuten lang op een antwoord en
naliteiten, de productiviteit van een bedrijf
verzenden dan een antwoord, indien dat
verbeterd. Met IP-telefonie maken zowel het
nodig is. Een gesprek is echter dynamisch
datanetwerk als het netwerk voor spraak ge-
en we verwachten een constante dialoog
bruik van hetzelfde bekabelingsysteem en is
zonder vertragingen of onderbrekingen. Als
er slechts één aansluiting per bureau vereist.
H
O
O
F
D
S
T
U
K
T
W
E
E
De belangrijkste componenten van een echt IP-telefonie PBX-systeem zijn:
PBX-software
wel een laptopcomputer, gebruikt als een
In tegenstelling tot traditionele PBX-systemen
telefoon. Er wordt een softwaremodule op
vereist een echt PBX-systeem op basis van
de computer geïnstalleerd waarmee een gra-
IP-telefonie geen gespecialiseerde aparte
fische user interface wordt weergegeven, die
hardware en wordt geïnstalleerd op een
men kan gebruiken voor de belhandelingen
speciaal toegewezen of bestaande server die
om rechtstreeks vanaf een computerbeeld-
is verbonden met het computernetwerk van
scherm te bellen en om allerlei andere taken
het bedrijf.
uit te voeren.
Gateway
Handsets
De gateway bestaat uit een interfacekaart die
VoIP-systemen maken standaard gebruik
verbinding maakt met het digitale telefoon-
van twee typen speciale handsets. De meest
netwerk, zoals een ISDN-service van KPN, en
gebruikte handset maakt rechtstreeks verbin-
een softwarecomponent die op een server is
ding met de computer via de USB-poort. Met
geïnstalleerd. Met de gateway-software kan
deze handset in combinatie met de ‚softte-
de ‚PBX‘ verbinding met de buitenwereld ma-
lefoon‘, kunt u uw computer gebruiken als
ken en kunnen inkomende gesprekken van
een IP-telefoon met alle functies. Het andere
zowel VoIP als traditionele telefoonsystemen
type handset lijkt meer op een traditione-
worden ontvangen. Met de SIP-technologie
le telefoon met een toetsenblok en wordt
is echter geen gateway vereist.
gebruikt op locaties waar geen computer beschikbaar is.
Softtelefoon of “soft-phone Met een echt IP-telefoniesysteem wordt een computer, bijvoorbeeld een desktop- dan
H
O
O
F
D
S
T
U
K
D
R
I
E
Wat zijn de voordelen voor mijn bedrijf met de verkoop van IP-telefonie? De verkoop van IP-telefoniesystemen biedt geweldige mogelijkheden voor zowel data- als telefonie bedrijven.
Het maakt niet uit welke achtergrond u hebt, u kunt uw bestaande vaardigheden en bronnen toepassen op de IPtelefonie markt, waarbij u de mogelijkheid hebt om nieuwe deuren te openen en een scala van nieuwe producten en diensten aan te bieden aan nieuwe en bestaande klanten.
De sleutel tot het succesvol verkopen van een winstgevend IP-tefeloniesysteem is het aanbieden van specifieke oplossingen die een “toegevoegde waarde” bieden, rondom een kern van een volwaardig IP-PBX systeem, zoals Swyx. Hierdoor kunt u meer dan alleen een telefoonsysteem bieden. Met een volwaardig IP-PBX systeem kan een organisatie de spraak- en datasystemen integreren tot een uniforme communicatie oplossing voor het beheren van contactpersonen, werkstroom- en CRM-toepassingen of het opzetten van virtuele verkoop- en ondersteuningsgroepen, inclusief externe medewerkers en medewerkers die veelal gebruik maken van draadloze handsets ( DECT ).
Kort samengevat kan de aanbiedende organisatie met telefonie op echte IP-basis, succesvolle, winstgevende bedrijfsresultaten boeken daar de oplossing aan een onbeperkt aantal bedrijven kan worden aangeboden.
11
H
O
O
F
D
S
T
U
K
D
R
I
E
Hoe zorg ik voor grotere marges en meer mogelijkheden? IP-telefonie verandert niet alleen maar het doel van verhoging van de winstmarges, maar verandert ook een deel van uw verkoopstrategie. U concurreert niet specifiek tegen meerdere gelijkwaardige conventionele producten. Met echte IP-telefonie plaatst u zich in een volledig andere positie, omdat u zich van begin af aan als probleemoplosser profileert en meedenkt in de bedrijfsprocessen van uw klant en hierdoor zijn er nog maar weinig hindernissen die een lucratieve verkoop in de weg staan.
Naast hogere marges dan van de verkoop van traditionele spraak- en dataproducten, kunt u met IP-telefonie unieke, aangepaste spraak- en datatoepassingen aanbieden die specifieke en herkenbare bedrijfsvoordelen bieden aan uw klanten. Aanpassing betekent toegevoegde waarde en toegevoegde waarde betekent nog hogere marges. Hier volgen een aantal voorbeelden van toepassingen op basis van IP-telefonie:
Zowel spraak als data bieden
die de bedrijfsinfrastructuur van uw klant
Omdat IP-telefonie in essentie een datasys-
ondersteunen, bijvoorbeeld de mogelijkheid
teem is, kunt u meer mogelijkheden aan-
om doorlopend adviezen te geven over het
boren en de voordelen voor de bestaande
opzetten van virtuele verkoop- en onderhou-
IT-infrastructuur van een klant optimaliseren
dsgroepen, virtuele receptionistes, automa-
door het systeem te integreren in andere to-
tische receptie, aangepaste werkstromen, en-
epassingen, zoals Microsoft Outlook, CRM,
zovoort. De mogelijkheden zijn grenzeloos.
en verkoop- en klantenondersteuningssystemen. De verkoop kan zowel vanuit uw
Naadloos extern werken bieden
commerciële mensen aangeboden worden
De geïntegreerde managementfunctionaliteit
maar ook vanuit uw technisch specialisten
is uitgebreid naar externe locaties, filialen of
die met een vaste regelmaat bij uw klanten
thuiswerkers. Extern werken kan de produc-
aanwezig zijn.
tiviteit van een klant aanzienlijk verhogen en het personeel vaker en beter beschikbaar
Consultancy en ondersteuning bieden
maken om het bedrijf te ondersteunen. Dit
Het systeem biedt één centrale locatie voor
is een voordeel wanneer er sprake is van
beheer en besturing voor het toevoegen van
personeel tekort en er een toename is van
nieuwe gebruikers of het verplaatsen van
de vraag op de korte termijn en op andere
bestaande gebruikers. Gebruikers melden
momenten wanneer zakelijke kansen niet
zich op dezelfde manier aan als bij hun com-
kunnen worden benut door een gebrek
puters. Hun telefoongegevens, inclusief hun
aan beschikbare middelen. Klanten kunnen
adresboeken en snelkeuzemogelijkheden,
ook hun telefoons gebruiken bij draadloze
verhuizen mee zonder dat deze gegevens
“hotspots”, zoals in lounges op vliegvelden
opnieuw hoeven worden ingevoerd. Dit
en cafés.
stelt u in staat om toepassingen te bouwen
13
H
O
O
F
D
S
T
U
K
Toepassingen bouwen, zoals een ‘mini’ callcenter of help-desk Een ander belangrijk voordeel van IP-telefoniesystemen is dat uw account managers kleinere bedrijven de mogelijkheid kunnen bieden om toepassingen te ontwikkelen rondom het bedrijfsmodel van de klant. Een voorbeeld is callcenters. Met IP-telefoniesystemen zoals Swyx kunt u callcenter transacties voor inkomende en uitgaande gesprekken opzetten voor het beheren van verkoopcampagnes en/of de ondersteuning van meerdere franchise-ondernemingen. Het is bijvoorbeeld mogelijk verschillende inkomende nummers in te stellen en ze te koppelen aan specifieke merken om klanten een betere en gerichtere ondersteuning te kunnen bieden, zelfs als medewerkers informatie geven over meerdere merken. Ook kunnen callcenters ‚virtueel‘ zijn en een aantal individuele personen of kleine groepen vervangen, verspreid over verschillende geografische locaties.
Noodherstel bieden Een van de slechtste scenario‘s voor de meeste kleine bedrijven is een ernstige fout in het telefoonsysteem. Het verlies van poten-
D
R
I
E
tiële nieuwe klanten en de schade aan een
Met IP-telefonie kunt u de technologische
bestaand klantenbestand kan er in sommige
mogelijkheden bespreekbaar maken met bij
gevallen toe leiden dat een bedrijf moet
uw klanten. Het is niet alleen maar een saai
sluiten. Met IP-telefonie kunnen alle gesprek-
telefoonsysteem waarbij de klant slechts
ken gedurende een korte periode eenvoudig
één keer per jaar te maken krijgt met een
naar een andere locatie worden omgeleid,
onderhoudsmonteur. Meer contact betekent
zodat er geen gesprekken verloren gaan, bij-
meer zaken.
voorbeeld naar een kantoor aan huis of een ander filiaal in de organisatie. De binnenko-
Flexibelere bedrijfsvoering
mende beller merkt in dit geval niets van een
De kosten van het overstappen naar de
ernstige fout in het telefoonsysteem.
wereld van IP-telefonie zijn relatief laag voor de eindgebruiker en ondanks dit positieve
Intensiever contact met de
financiële feit zitten er geen beperkingen
klant opbouwen
vast aan de flexibiliteit en schaalbaarheid van
Als u een IP-telefoniesysteem verkoopt,
het systeem, zodat de vertegenwoordiger
verkoopt u meer dan alleen een product:
in staat is om een professionele, op service
u verkoopt een volledige bedrijfsoplossing
gebaseerde relatie kan opbouwen met zijn
waarmee het bedrijf van uw klant zich net zo
klanten hetgeen zal leiden tot een prettige en
kan verbeteren en net zo kan groeien als uw
langdurige bedrijfsrelatie.
eigen bedrijf. Deze aanpak van het verkopen van een “oplossing” stelt u in staat om een
Dit biedt u de mogelijkheid om andere
volledig communicatiesysteem aan te bieden,
producten, diensten en oplossingen aan te
inclusief zowel spraak als data, waarbij u een
bieden waarmee op een bijzonder winst-
langdurige vertrouwensrelatie kunt opbou-
gevende en kostenbesparende manier kan
wen met uw klanten op basis van het leveren
worden voldaan aan de zich voortdurend
van verbeteringen, upgrades, nieuwe toepas-
wijzigende behoeften van de klant.
singen en bedrijfsprocessen.
15
H
O
O
F
D
S
T
U
K
V
I
E
R
Veelgestelde vragen Ik installeer traditionele spraaktelefoonsystemen: moet ik een computerexpert zijn voor Swyx installaties? Nee, maar u moet wel beschikken over een basiskennis van servertechnologie en bekend zijn met standaard besturingssystemen, zoals Microsoft XP. Uw Swyx Voip aanbieder zal u vooraf en achteraf uitgebreide verkooptraining en ondersteuning bieden bij uw eerste installaties.
Ik ben aanbieder van computer-/datasystemen maar ik heb geen kennis van telefonieen PBX-systemen. Echte IP-telefonie werkt op dezelfde manier als alle andere datatoepassingen op IP-basis. Indien u daarom beschikt over vaardigheden op het gebied van IP-gegevens, zult u geen problemen hebben met het ondersteunen van een IP-telefoonsysteem.
Waar ligt mijn doelmarkt? Echte software IP-telefonie systeem is geschikt voor elk soort bedrijf.
Hoe veel kost het? Er zijn nu systemen beschikbaar voor ongeveer dezelfde prijs als een gelijkwaardig traditioneel systeem met haar beperkingen en de kosten van lease of aankoop vormen daarom geen barrière om de voordelen van IP-telefonie duidelijk te kunnen maken.
Hoe kies ik het juiste systeem voor
3. Bieden zij downloadable “demo” pro-
mijn klant?
ducten die eenvoudig zijn te beheren en het
In hoofdstuk 1 van deze handleiding zijn de
gebruik ervan uw salesforce stimuleren?
verschillende typen IP-telefoniesystemen aan de orde geweest die op dit moment
4. Kunt u uw klanten met de geboden oplos-
beschikbaar zijn. De keuze van het systeem
sing extern beheren, de aanwezige configura-
is afhankelijk van de huidige situatie en de
tie aanpassen en ondersteunen?
duur van eventuele uitstaande leasecontracten die uw klant heeft voor een bestaand
5. Bieden zij alle verkoophulpmiddelen die
systeem. Als de leasetermijn lang is, kan het
u nodig hebt om uw bedrijf in combinatie
noodzakelijk zijn dat u een hybride oplossing
met het product te ontwikkelen, inclusief
aanbiedt waarbij IP is toegevoegd aan het
marketingmateriaal, PowerPoint-presentaties
reeds aanwezige systeem. Als u echter een
en daadwerkelijke casestudies en aanbeve-
volledig nieuw systeem kunt aanbieden, dan
lingen?
zou de keuze altijd moeten liggen bij een IP-PBX op softwarebasis, zoals Swyx. Met
6. Zullen zij het kanaal overbevolken met
deze oplossing kan uw klant profiteren van
nieuwe wederverkooppunten, waardoor
alle voordelen van IP-telefonie, waarbij u de
de mogelijkheden worden ingedamd en de
mogelijkheid hebt om nieuwe functies en
concurrentie onderling toeneemt ?
voordelen toe voegen al naar gelang deze in de toekomst worden ontwikkeld.
Hoe zie de toekomst eruit: is IP-telefonie alleen maar een nieuwe
Hoe kies ik de juiste aanbieder
technologische rage?
van IP-telefonie?
Gerespecteerde bedrijfsanalisten, zoals Frost
Het kiezen van de juiste leverancier is van es-
en Sullivan en de Gartner-groep voorspellen
sentieel belang voor het ontwikkelen van een
dat 90 % van het midden- en kleinbedrijf bin-
winstgevend en succesvol IP-telefoniebedrijf.
nen 5 jaar zal zijn overgestapt op IP-telefonie.
U moet zichzelf de volgende vragen stellen
Ter ondersteuning van deze voorspelling in-
over elke potentiële leverancier:
vesteert BT (British Telecom) 5 miljard pond in nationale en internationale IP-netwerken voor
1. Bieden zij een “echte” op software geba-
de volgende generatie IP-telefonie gebruikers.
seerde IP-telefonieoplossing?
2. Bieden zij een partner programma met een gezonde investering in marketing voor haar merk ontwikkelingen, plus een goede ondersteuning voor en na de verkoop?
17
H
O
O
F
D
S
T
U
K
F
I
J
V
E
Casestudies Hier volgen een aantal “echte” casestudies van eindgebruikers die de voordelen van IP-telefonie aan den lijve hebben ondervonden.
Chillisauce Branche: reizen & toerisme
Achtergrond: Chillisauce, specialist op het gebied van korte vakanties, groepsactiviteiten en avontuurlijke trips, heeft 25 medewerkers in dienst en biedt meer dan 150 activiteiten aan, van abseilen tot zeezeilen. Chillisauce is een snelle, flexibele organisatie die 24 uur per dag en 7 dagen per week actief is en in belangrijke mate afhankelijk is van haar communicatietechnologie.
Uitdaging: Chillisauce besefte dat ze al in een vroeg stadium de nieuwste communicatietechnologieën in huis moesten halen als ze snel een belangrijk marktaandeel wilden veroveren. Ze bouwden hun sales- en marketingplannen op rond internet en afhandeling van transacties via de telefoon.
Commercieel directeur, Will Bicknell van Chillisauce verklaart, „het werd al snel duidelijk dat ons oorspronkelijke PBX-systeem ons niet die flexibiliteit en mobiliteit kon bieden die in deze branche is vereist. We hadden alles nodig wat je je maar kunt voorstellen: auto-attendant, beller-id, omleiden en doorschakelen van gesprekken, extern werken, opname van gesprekken, voicemail, hot-desking en analyse van statistische gegevens en gesprekken met klanten.”
19
H
O
O
F
D
S
T
U
K
F
I
J
V
E
Oplossing: Er is voor een ‚echt‘ telefonie-
Resultaten: Sinds de implementatie van
systeem van Swyxware gekozen omdat dit
een IP-telefoniesysteem heeft Chillisauce de
systeem alle mogelijkheden bood die het
volgende resultaten bereikt:
bedrijf nodig had voor één prijs. De eenvoud die inherent is aan het instellen en gebru-
· Klantenondersteuning gedurende 24 uur
iken van het systeem, in combinatie met de
per dag en 7 dagen per week via externe
allesomvattende en flexibele mogelijkheden
medewerkers die vanuit huis werken
en zakelijke functies stelden de technici van het bedrijf in staat veel eigen en op maat gemaakte configuraties en upgrades uit te voeren waarvan ze dachten dat ze na verloop van tijd een aanzienlijke besparing en operationele flexibiliteit konden bieden.
· Sterk verbeterde verkopen via intelligente omleiding van gesprekken · Integratie met het datasysteem voor doelge richte marketingcampagnes · Opname van gesprekken en het snel en op een vriendelijk manier oplossen van dis cussies met klanten
Bicknell zegt over het IP-telefoniesysteem: ‚Ik ben blij dat we de tegenwoordigheid van geest hadden om de mogelijkheden van IP-telefonie vanaf het begin te onderzoeken, omdat het ons heeft geholpen bij het realiseren van een sterke groei en het vergroten van de winst in een concurrerende en zich snel ontwikkelende markt. Swyx is een aanwinst voor het hart van ons bedrijf en het systeem is zo schaalbaar dat het kan worden uitgebreid naarmate het bedrijf groeit.
HSJ Accountants Branche - professionele services
Achtergrond: HSJ Accountants (‚HSJ‘), opgericht in 2003, is een accountantskantoor dat allesomvattende accountantsdiensten en zakelijke adviezen van hoge kwaliteit biedt voor individuen en bedrijven in de regio Zuid-Wales. HSJ heeft 14 werknemers in dienst in gloednieuwe kantoren in Newport.
Uitdagingen: Vanaf de oprichting is HSJ aanzienlijk gegroeid en was na 18 maanden al zo groot dat hun toenmalige kantoren alweer te klein waren. De verhuizing bood HSJ ook de mogelijkheid hun toekomstige telefoniebehoeften eens onder de loep te nemen. HSJ stond voor een aantal specifieke uitdagingen waarvoor ze het nieuwe telefoonsysteem wilden inzetten, waaronder:
·
Mobiliteit – met de nieuwe kantoren was er onzekerheid over welke werknemers naar
welk kantoor zouden gaan en ze wilden daarom de mogelijkheid hebben om werknemers snel te kunnen verplaatsen zonder gecompliceerde configuraties te hoeven uitvoeren, kosten te moeten maken of het ongemak te hebben van het inschakelen van een externe technicus ·
Grotere transparantie van gesprekken – transparantie was nodig om individuele
gesprekken goed te kunnen specificeren voor een nauwkeurige berekening van tijd en kosten. ·
Ondersteunen van extra inkomstenstromen – het bedrijf wilde de investeringen in de
nieuwe kantoorruimte optimaal benutten en profiteren van de reservecapaciteit door kleine, lokale bedrijven volledige kantoorfaciliteiten te bieden. Het nieuwe communicatiesysteem
21
H
O
O
F
D
S
T
U
K
F
I
J
V
E
moest het gebruik van een centrale receptie mogelijk maken voor het aannemen en doorschakelen van gesprekken voor alle verschillende bedrijven. ·
Diversificatie in ondersteuning van zakelijke diensten - HSJ wilde ook een
bedrijf voor nieuwe financiële diensten opzetten en had daarom een systeem nodig met de mogelijkheid om alle gesprekken op te nemen om aan de meest recente richtlijnen van de FSA (Financial Services Association) te voldoen. ·
Systeem voor de toekomst – het bedrijf wilde een telefoonsysteem dat zou voldoen
aan de vereisten van het bedrijf, nu en in de toekomst, zonder het systeem weer te moeten vervangen.
Oplossing: Om aan deze uitdagingen te voldoen hield HSJ een gedegen marktonderzoek om te bepalen welke oplossing het beste overeenkwam met de behoeften van het bedrijf. Er zijn een aantal fabrikanten die claimen dat ze IP-telefonie aanbieden, maar na nauwkeurig onderzoek blijkt dat de meeste van deze fabrikanten IP alleen aanbieden als extra module die aan een bestaand PBX-systeem kan worden toegevoegd. Dit was wat HSJ betreft helemaal geen oplossing. Woordvoerster Kay Hussey zei ‚Wat indruk op ons maakte bij de aanbieding van Swyx, was dat het een echt IP-systeem was en om die reden volledig onafhankelijk was van de oude hardware of infrastructuur‘.
Resultaten: HSJ beschikt nu over een flexibel systeem dat op de toekomst is gericht en dat voldoet aan de steeds maar veranderende behoeften van het bedrijf. Sinds de installatie hebben ze de volgende resultaten geboekt: ·
Vermindering van de vaste lasten door het bundelen van data en spraak
·
Professionelere uitstraling en een betere afhandeling van gesprekken met meerdere
telefoonnummers voor verschillende bedrijfsactiviteiten die konden worden
doorgeschakeld door één receptioniste
·
Eenvoudig verplaatsen van bestaande en nieuwe werknemers in nieuwe kantoren, zonder
het systeem opnieuw te hoeven programmeren of een technicus te hoeven inschakelen,
en een besparing van tijd en geld
·
Meer accurate facturering omdat er CDR‘s (Call Detail Records) konden worden gebruikt
voor het in rekening brengen van kosten bij de klant
Kay Hussey, woordvoerster voor HSJ Accountants, somt de ervaringen met IP-telefonie van HSJ op. „We hebben een groeiend bedrijf dat aan de behoeften van een snel groeiende klantenkring moet voldoen. We hadden een telefoonsysteem nodig dat meteen aan die behoeften kon voldoen, en ons tegelijkertijd de voordelen van IP-telefonie kon bieden voor onze toekomstige behoeften en wensen, inclusief diversificatie op nieuwe zakelijke terreinen. Het systeem voldeed aan al deze eisen. „ 23
H
O
O
F
D
S
T
U
K
F
I
J
V
E
Case Study - Keylet Branche: Makelaar
Achtergrond: Keylet, een bedrijf dat is opgericht in 1996, is een in Cardiff gevestigde makelaar in onroerend goed en verhuur, zowel op het gebied van dure koopwoningen als op het gebied van studentenhuisvesting.
Uitdaging: In 2004 besloot Keylet om het bestaande hoofdkantoor en het verhuurkantoor te huisvesten in nieuwe, speciaal gebouwde filialen: een in Cardiff Bay en een ander in de binnenstad van Cardiff. Een aantal jaren eerder waren twee Ascom-telefoon systemen geïnstalleerd, maar om deze te verhuizen naar de nieuwe kantoren zou een uitbreiding van het systeem vereisen. Daarnaast was er geen eenvoudig migratiepad omdat de systemen in feite eerst zouden moeten worden ontmanteld en vervolgens in de nieuwe kantoren moeten worden opgebouwd, waarbij de bestaande kantoren geen telefoons meer zouden hebben terwijl de nieuwe kantoren nog niet geopend zouden zijn. Het oude systeem beschikte nog niet over alle functionaliteit die Keylet vereiste, zoals het opnemen van gesprekken, gratis gesprekken tussen kantoren of de mogelijkheid om thuiswerken te ondersteunen.
De oplossing: Keylet onderzocht verschillende traditionele en hybride telefoonsystemen, waaronder BT, Alcatel, Avaya en Swyx. Na veel wikken en wegen zag Keylet in dat een “echte” IP-telefonie-oplossing van Swyx de flexibiliteit en toekomstige mogelijkheden kon bieden die
het zich snel ontwikkelende bedrijf nodig had. Daarnaast waren ze te spreken over de effectieve integratie van telefonie en computeractiviteiten.
Resultaten: Keylet heeft veel voordeel gehad van de substantiële kostenbesparing als gevolg van het toepassen van de IP-telefonie oplossing. Het bedrijf kan nu gratis bellen tussen haar kantoren en de directeur, die regelmatig in het buitenland werkt, kan nu gratis zijn kantoor bellen vanaf zijn laptop via WiFi-hotspots. Vidler voegt hieraan toe: “Het is geweldig. Wij kunnen nu in een heleboel fysieke locaties werken, ons personeel kan op kantoor en thuis werken, maar Swyx functioneert alsof we ons allemaal in één kantoor zouden bevinden!” De integratie met Outlook en de mogelijkheid om op het scherm nummers te kiezen via de aangepaste beheersoftware betekent dat Keylet geen tijd verliest met het bellen van de verkeerde nummers. Doordat gesprekken worden opgenomen, kan Keylet geschillen sneller oplossen alsmede de prestaties van personeel gemakkelijker controleren en zo de ISO9000certificering behouden.
25
H
O
O
F
D
S
T
U
K
F
I
J
V
E
Company: Zodiac Training Branche: Training
Achtergrond: Zodiac Training Limited werd opgericht in 1996 en is een bekroond bedrijf dat training aanbiedt in heel Noord-Oost Engeland en Yorkshire. Het bedrijf levert sollicitatie- en trainingsprogramma‘s aan bedrijven, scholen en werkelozen.
Uitdaging: In 2004 verhuisde Zodiac naar een nieuw hoofdkantoor in Team Valley, Gateshead. Op hetzelfde tijdstip werd een nieuwe klanten supportdesk opgezet en een niet-geografisch gebonden telefoonnummer geïntroduceerd. Door de introductie van het nieuwe nummer zou het bedrijf echter moeten gaan betalen voor alle interne gesprekken indien het bestaande PBX BT Meridian-telefoonsysteem niet werd bijgewerkt. Tevens realiseerde Zodiac zich dat ze met 60% van hun personeel extern werkzaam als trainers moesten beschikken over een efficiënt en flexibel communicatiesysteem om mobiel en extern werken te kunnen ondersteunen. Met een VPN (virtual private network) reeds aanwezig, besloot het managementteam dat het tijd werd om de telefooncommunicatie te moderniseren en IP-telefonie te overwegen als alternatieve oplossing.
Oplossing: Zodiac bestudeerde een aantal IP-telefonie systemen, maar nadat ze een demo ontvingen van het Swyx soft IP-PBX-systeem, „vielen alle andere systemen volledig in het niet“, aldus John Sushames, Data & Communications Director bij Zodiac. „Wat voor ons de doorslag heeft gegeven in onze keuze was de gespreksopname functionaliteit van Swyx, die in tegenstelling tot andere leveranciers een standaard functie was, zonder extra kosten!“
Resultaten: IP-telefonie heeft een aanzienlijke kostenbesparing opgeleverd voor Zodiac. Het bedrijf beschikt nu over gratis interne gesprekken tussen de locaties met behulp van haar VPN, en heeft een derde bespaard aan onderhoud en bekabeling. Sushames merkt op: „Vergeleken met andere leveranciers zijn de onderhoudskosten van Swyx realistisch en goedkoop, zo rond de £1000 vergeleken met de concurrentie die wel £3000 in rekening brengt“.
Maar het invoeren van IP-telefonie was niet alleen maar om kosten te besparen. IP-telefonie heeft ook bijgedragen aan het feit dat Zodiac nu effectiever training kan geven. Zodiactrainers bezoeken regelmatig ‚studenten‘ in de werkruimte om hun voortgang te controleren en te beoordelen, en voor het voeren van iets wat we ‚gerichte discussie’ noemen. Dit vormt een essentieel onderdeel van het programma. Normaal zouden trainers zo‘n 20 bezoeken per week afleggen met afstanden tot wel 160 kilometer. Maar met de mogelijkheid om gesprekken via de telefoon op te nemen, is met Swyx het aantal reizen teruggedrongen, zijn de reiskosten omlaag gegaan en kunnen de trainers van Zodiac meer tijd besteden aan andere zaken.
27
H
O
O
F
D
S
T
U
K
Z
E
S
Verklaring van vaktermen Verklarende woordenlijst met begrippen betreffende de IP-telefonie
Automatic Call Distributor (ACD)
CLI
Een telefoonfunctie waarmee inkomende
Calling Line Identity (nummerherkenning).
gesprekken worden beheerd en verwerkt op
Informatie die wordt ontvangen van de tele-
basis van het gebelde nummer en de gekop-
foondienst en waarbij het telefoonnummer
pelde database van verwerkingsinstructies.
van de beller wordt weergegeven. Dit wordt
Biedt een wachtrij functionaliteit, en het pro-
ook wel eens CLIP genoemd.
grammeren van verschillende agentgroepen en informatie voor beheerders.
CPE Customer Premises Equipment (uitrusting bij
Analoog
de klant ter plekke).
Als in analoge telefoonlijn of analoge overdracht, waarbij een elektrisch signaal met
DDI
informatie wordt verwerkt als een voortdu-
Direct Dialling Inward (direct intern bellen)
rend variabel voltage of amplitude, d.w.z. niet
– De weergave van de laatste 2, 3 of 4
digitaal.
getallen van een telefoonnummer dat naar een PBX-systeem heeft gebeld, zodat het
Auto-attendant
gesprek kan worden doorgeschakeld naar de
Dit is een onderdeel van een IVR (interactive
desbetreffende werknemer.
voice response)-systeem waarmee de menselijke receptionist wordt vervangen en bellers
CDR
automatisch worden doorverbonden met de
Call Detail Records (gespreksdetails). De op-
desbetreffende extensies of voicemail.
name en rapportering van telefoongesprekken binnen een telefoonsysteem. Het omvat
Bandbreedte
de gebelde als de bellende partijen, alsmede
Verwijst naar de capaciteit van een commu-
de begin- en stoptijden van het gesprek.
nicatielijn/-kanaal voor het verzenden/ontvangen van gegevens. Het kan ook verwijzen
DHCP
naar de hoeveelheid dataoverdracht die elke
Dynamic Host Configuration Protocol (pro-
maand wordt toegestaan door een
tocol voor dynamische hostconfiguratie).
webhostingbedrijf.
Software waarmee automatisch IP-adressen worden toegewezen aan clientstations die
Circuitgeschakeld
zich aanmelden bij een TCP/IP-netwerk. Dit
Traditionele telefoniediensten zijn gebaseerd
voorkomt dat u handmatig permanente IP-
op een circuitschakeling netwerk.
adressen moet toewijzen.
29
H
O
O
F
D
S
T
U
K
Z
E
S
DTMF
spraak, fax, terugbelverzoeken, e-mail en
Dual-Tone Multi Frequency (tweetonige
eventueel andere media. IVR maakt meestal
multifrequentie). Het type geluidssignaal dat
deel uit van een grotere toepassing met data-
ontstaat wanneer de knoppen op een touch-
basetoegang.
tone telefoon worden ingedrukt.
IP Gatekeeper
Internet-protocol. Het IP-gedeelte van het
Een server die gebruikersnamen vertaalt naar
TCP/IP-communicatieprotocol. IP implemen-
fysieke adressen voor het voeren van H.323-
teert de netwerklaag (layer 3) van het pro-
vergaderingen. Kan ook worden gebruikt
tocol, dat een netwerkadres bevat en wordt
voor nummerautorisatie en het bijhouden
gebruikt om een bericht naar een ander
van gesprekskosten.
netwerk of subnetwerk te verzenden.
Gateway
IP-gateway
Een gateway is een interface tussen twee
Een apparaat dat gegevens omzet in het
verschillende netwerken, zoals bijvoorbeeld
IP-protocol. Dit is vaak een spraak-naar-IP-
tussen een IP-netwerk en ISDN.
apparaat waarmee analoge spraakgegevens of een gedigitaliseerde versie van spraak in
GUI
IP-pakketten worden omgezet.
Graphical User Interface (grafische gebruikersinterface). Een grafische gebruikersin-
IP-telefonie
terface met onder andere pictogrammen,
De twee-weg overdracht van audio via een
vervolgkeuzemenu‘s en een muis. GUI is de
IP-netwerk. Bij toepassing in een privé-intra-
standaard geworden waarmee gebruikers
net of WAN-netwerk noemen we dit meestal
communiceren met een computer.
„VoIP“ (voice overIP) of „IP-telefonie“. Als echter het openbare internet wordt gebruikt
Hub
als transportmedium, hebben we het over
Een centrale aansluiting in een netwerk,
„Internet-telefonie“, maar beide termen wor-
waarmee communicatielijnen in een ster-
den naast elkaar gebruikt.
vorm aan elkaar worden gekoppeld.
ISDN Interactive Voice Response (IVR)
Integrated Services Digital Network. Een
IVR (interactieve beantwoording systeem)
internationale telecommunicatiestandaard
is een softwaretoepassing waarmee een
voor een digitale service van de locatie van
combinatie van spraakinvoer en toetsaans-
de klant naar het reguliere telefoonnetwerk.
lagen wordt herkend en waarmee geschikte antwoorden worden gegeven in de vorm van
ISPet-serviceprovider. Een organisatie
gemaakt, 2) er wordt gebruik gemaakt van de
die toegang tot internet verschaft. Kleine
goedkoopste provider.
ISP‘s verschaffen een dienst via breedband en ADSL, terwijl de grotere ISP‘s ook verbin-
PBX
dingen via een privélijn verschaffen.
Private Branch exchange. Een intern telefoon schakelsysteem waarmee telefoonextensi-
ITU
es met elkaar worden verbonden en dat in
International Telecommunications Union
verbinding staat met het externe telefoonnet-
(internationale telecommunicatie-unie). Het
werk. Het systeem kan functies bevatten voor
voormalige CCITT (Consultative Committee
het bepalen van de goedkoopste route voor
for International Telephony and Telegraphy)
buitenlijnen, het doorschakelen van gesprek-
is een internationale organisatie die is opge-
ken, het opzetten van telefonische vergade-
richt in 1865 en haar hoofdkwartier heeft in
ringen en het bijhouden van gesprekskosten.
Geneve, Zwitserland. De organisatie houdt zich bezig met het bepalen van communica-
POTS
tiestandaarden.
Plain Old Telephone System (oude telefoonsystemen).
IVR Interactive Voice Response (interactieve
PSTN
spraakbeantwoording). Een geautomatiseerd
Public Switched Telephone Network (open-
antwoordapparaat dat antwoordt met een
baar doorgeschakeld telefoonnetwerk). Het
gesproken menu en waarbij de gebruiker
oude vertrouwde telefoonsysteem.
een aantal keuzes krijgt en informatie kan invoeren met de toetsen.
Router Een apparaat waarmee datapakketten van het
LAN
ene LAN- of WAN-netwerk naar het andere
Local Area Network. Een computernetwerk
worden doorgestuurd. Routers gebruiken
dat zich beperkt tot de naaste omgeving,
routeringstabellen en routeringsprotocollen
meestal hetzelfde gebouw of de verdieping
om het netwerkadres in elk verzonden frame
van een gebouw.
te lezen en bepalen op basis daarvan wat de beste manier is om ze te versturen.
Least Cost Routing Least Cost Routing (goedkoopste route).
SIP
Kostenbesparend op twee manieren: 1)
De standaard waarmee handsets en andere
het gunstigste uitgangspunt wordt bepaald
apparaten van verschillende leveranciers
wanneer een gesprek naar de PSTN wordt
een verbinding met hetzelfde IP-telefonie systeem kunnen maken.
31
H
O
O
F
D
S
T
U
K
Z
E
S
Switch (schakeling)
UMTS
Een mechanisch of elektronisch apparaat
UMTS (Universal Mobile Telecommunica-
waarmee de stroom van elektrische of
tions System) is de derde generatie (3G)
optische signalen van de ene kant naar de
GMS-technologie en levert breedbandge-
andere kant kan worden gericht. Switches of
gevens tot snelheden van 2Mbits/sec. Naast
schakelingen met meer dan twee poorten,
spraak en data, kunt u met UMTS geluid en
zoals een LAN-switch of PBX-systeem, zijn in
video versturen naar draadloze apparaten
staat om verkeer via routes te leiden.
overal ter wereld via vaste, draadloze en satellietsystemen.
TAPI Telephony API. Een programma-interface van
Voicemail
Microsoft en Intel dat onderdeel uitmaakt
Een gecomputeriseerd antwoordapparaat
van de WOSA-architectuur van Microsoft.
dat inkomende, gesproken berichten digitaal
Windows-client toepassingen hebben hier-
opslaat op schijf of in het flash-geheugen.
mee toegang tot spraakdiensten op een ser-
Meestal beschikt u over een ‚auto-atten-
ver. TAPI is ontworpen om interoperabiliteit
dant‘-functie, waarbij met behulp van vooraf
te bieden tussen computers en telefoontoe-
opgenomen berichten de beller naar de
stellen, inclusief telefoon- en PBX-systemen.
juiste persoon, afdeling of mailbox wordt doorgeschakeld. Voicemailsystemen kunnen
TCP
ook het opzoeken van namen in het telefoon-
Transmission Control Protocol. Het TCP-deel
boek ondersteunen.
van TCP/IP. TCP en UDP zijn twee transportprotocollen in TCP/IP. TCP zorgt ervoor
VPN
dat een bericht op de juiste wijze en in zijn
Virtual Private Network (virtueel privé-net-
geheel wordt verzonden.
werk). Hiermee wordt meestal verwezen naar een netwerk waarin sommige onderdelen
TCP/IP
zijn verbonden via internet, maar de gege-
Transmission Control Protocol/Internet Pro-
vens die via internet worden verzonden zijn
tocol. Met dit protocol wordt internet gedefi-
gecodeerd, zodat het volledige netwerk op
nieerd. TCP/IP-software werd oorspronkelijk
„virtuele“ wijze privé is.
ontwikkeld voor het UNIX-besturingssysteem maar is nu beschikbaar voor alle toona-
WAN
angevende computerbesturingssystemen.
Wide Area Network. Een internet of netwerk dat een groter gebied beslaat dan alleen één
UDP User Datagram Protocol. Een protocol binnen het TCP/IP-protocolpakket dat wordt
gebruikt in plaats van TCP wanneer er geen betrouwbare levering is vereist.
gebouw of campus.
H
O
O
F
D
S
T
U
K
Z
E
V
E
N
Lijst met nuttige adressen en organisaties Federatie van technologiebranches Uraniumweg 23 3812 RJ AMERSFOORT Tel: 033-4657507 Web: www.fhi.nl
ICT~office
OPTA
Branchevereniging van IT-. Telecom, Office
Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit
en Internetbedrijven in Nederland
Zurichtoren
Pompmolenlaan 7
Muzenstraat 41
3447 GK Woerden
2511 WB Den Haag
Tel: 0348-493636
Tel: 070-3153500
Web: www.ictoffice.nl
Web: www.opta.nl
Koninklijke Vereniging MKB-Nederland
Ministerie van Economische Zaken
Brassersplein 1
Bezuidenhoutseweg 30
2612 CT Delft
2594 AV Den Haag
Tel: 015-2191212
Tel: 0800 - 646 39 51
Web: www.mkb.nl
Tel: 070 - 3798911.
Werkgeversvereniging callcentres
Web: www.minez.nl
Overgoo 11
MKBnet
2260 AG Leidschendam
Informatiesite voor ondernemers
Tel. 070-3206744
in het midden- en kleinbedrijf
Web: www.wgcc.nl
www.mkbnet.nl
Agentschap telecom
Kamer van Koophandel
Emmasingel 1
Kijk voor informatie over de dichtstbijzijnde Kamer
9726 AH Groningen
van Koophandel op
Tel: 050-5877444
www.kvk.nl
Web: www.agentschap-telecom.nl
33
H
O
O
F
D
S
T
U
K
Z
E
V
E
N
CMA De CMA ondersteunt op actieve wijze professionals in de communicatiewereld en de ontwikkeling van de industrie waar zij deel van uitmaakt. Het lidmaatschap staat open voor leden in de privé of openbare sectoren.
Ga naar www.thecma.com voor meer informatie of meldt u aan bij
[email protected].
Swyx Het enige telefoonsysteem dat u nog nodig zult hebben.
IIn het huidige klimaat is het steeds meer
Daarnaast is het Swyx-systeem een systeem
noodzakelijk dat elk bedrijf nauwgezet elke
waarmee u potentieel een krachtig bedrijfs-
investering controleert om er zeker van te
hulpmiddel mee kunt bouwen. Omdat een
zijn dat deze de beste waarde vertegenwoor-
Swyx-systeem is gebaseerd op Microsoft
digt. Dit is met name belangrijk als het gaat
Windows™, past het naadloos binnen uw
om telefoonsystemen, waar de keuzemoge-
bestaande IT-infrastructuur. Dit omvat al
lijkheden enorm zijn en de technologie zich
uw individuele zakelijke toepassingen zoals
zo snel ontwikkelt dat traditionele technolo-
beveiligingssystemen, kantoortoepassingen,
gieën zelfs overbodig raken.
financiële en CRM-systemen en infrastructuur voor de ondersteuning van klanten. Dit le-
Swyx ontwikkelt telefoniesystemen op
vert een naadloos communicatiesysteem op
softwarebasis, die net als andere software-
dat met uw bedrijf mee verandert en groeit,
toepassingen zoals e-mail, expresberichten
ongeacht naar hoeveel mensen, afdelingen of
en CRM, werken binnen uw bestaande
locaties u toe werkt.
datanetwerk en servertoepassing. U kunt dus profiteren van alle voordelen van VoIP op be-
Bij Swyx worden voortdurend nieuwe
drijfsniveau, zonder dat u hoeft te investeren
oplossingen ontwikkeld om te voldoen aan
in dure nieuwe telefoonhardware.
de steeds veranderende behoeften van uw bedrijf. Dus ongeacht wat uw bedrijf doet en in welke ontwikkelingsfase het zich bevindt:
35
H
O
O
F
D
S
T
U
K
Z
E
V
E
N
als u kiest voor een IP-telefonieoplossing van
ducten en diensten voor het verstevigen
Swyx, geeft u uw bedrijf meer mogelijkhe-
van hun marktpositie.
den, meer flexibiliteit, meer keuzes en meer
Swyx was established in 1999 and now has
communicatie, waardoor dit het enige tele-
offices across Europe, with headquarters in
foonsysteem is wat u nog nodig zult hebben.
Dortmund, Germany. Today the company is recognised as a market leader for IP telephony in major European countries and has enabled in excess of 4500 businesses
Swyx is opgericht in 1999 en heeft nu vestigingen in heel Europa, met het hoofdkwartier in Dortmund, Duitsland. Vandaag
across the continent to take advantage of
de dag wordt het bedrijf in de belangrijkste
the business benefits of IP telephony and
Europese landen gezien als marktleider op
associated applications. Swyx is renowned
het gebied van IP-telefonie en hebben meer
for its product innovation and superior busi-
dan 4500 organisaties in het hele continent
ness understanding, and its achievements
kunnen profiteren van de zakelijke voordelen
have been recognised many times through
van IP-telefonie en verwante toepassingen.
technical and business awards, journalist and
Swyx staat bekend om haar productinnovatie
analyst comments and reviews, product tests
en superieure bedrijfsstrategie, en zijn haar
and customer testimonials.
ontwikkelingen reeds zeer verdienstelijk geweest dankzij prijzen op het technolo-
Swyx’s management team and supervisory
gische en bedrijfsmatige vlak, commentaren
board are recognised industry leaders who
en beoordelingen door journalisten en
have all held senior positions within the
analisten, productvergelijkingen en aanbeve-
telecommunications industry. Everyone at
lingen van klanten.
Swyx is dedicated to providing world class IP telephony solutions and applications that
De leden van het managementteam en de
continually push the boundaries of what is
bestuursraad van Swyx zijn erkende captains
believed possible, while continually de-
of industry die allemaal invloedrijke posities
lighting its customers and business partners
hebben bekleed in de telecommunicatie-
by providing the best possible products and
industrie. Iedereen in Swyx is toegewijd tot
services to make them more competitive in
het bieden van oplossingen en toepassingen
their markets.
van topkwaliteit op het gebied van de IPtelefonie, waarmee voortdurend de grenzen worden verlegd van wat mogelijk is, terwijl haar klanten en zakenpartners voortdurend worden verrast met steeds betere pro-
Günter Junk, CEO for Swyx
Swyx Solutions AG Joseph-von-Fraunhofer-Str. 13a 44227 Dortmund Telefoon: +49 231 4777-0 Fax: +49 231 4777-444 E-mail:
[email protected]
Swyx Solutions UK Ltd 100 Longwater Avenue Green Park, Reading Berkshire, RG2 6GP Hoofdkantoor: +44 (0) 118 325 0110 Verkoop en marketing: +44 (0) 118 945 0418 Fax: +44 (0) 118 325 0111 E-mail:
[email protected]
37
