Adatlap
Hewlett Packard Enterprise Software Flexible Care Support (HPE FlexCare) Megnöveli HPE Software-megoldásai és informatikai infrastruktúrája értékét
Napjainkban az informatikai környezetek összetettek és időfüggőek. A Hewlett Packard Enterprise Software Flexible Care támogatási szolgáltatások (HPE FlexCare) segítségével megnövelheti befektetése értékét egy, a HPE Software támogatási csapattal kötött állandó partneri kapcsolat megteremtésével. A HPE FlexCare egy támogatási szolgáltatásokat tartalmazó rugalmas portfólió, amelyet úgy terveztek, hogy az együttműködésen alapulva növelje HPE Software-termékei és megoldásai értékét. A HPE Software szakértői Önnel és az Ön csapataival együttműködve segítenek növelni a rendelkezésre állást, javítani a teljesítményt, elérni a saját ügyfelei irányában megfogalmazott szolgáltatási célokat és növelni a befektetései megtérülését (ROI). Stabil alapokra helyezheti vállalkozását a HPE FlexCare támogatással • Hozzáférést szerezhet a Hewlett Packard Enterprise műszaki szakértelméhez és bevált módszereihez • Igénybe veheti az előre összeállított csomagokban vagy egy rugalmas menün keresztül elérhető, költséghatékony, rugalmas szolgáltatásokat • Előre feltöltheti a kreditjeit a költségvetési ciklusainak megfelelően, majd igény szerint felhasználhatja őket a műszaki szolgáltatások igénybevételéhez • A HPE Software támogatással kapcsolatos interakcióihoz egyetlen kapcsolattartási pont tartozik, így a teljes támogatási folyamat leegyszerűsödik • A rövidebb szolgáltatásiszint-célkitűzések (SLO) gyorsabb válaszidőt biztosítanak • Az igényeihez szabott proaktív támogatás és tervezés minimálisra csökkenti a szolgáltatáskimaradás kockázatát • A hangsúlyt a mindennapos karbantartásról az innovációra helyezve optimalizálhatja az alkalmazottak leterheltségét • Kiegészítheti saját támogatási csapatát a HPE támogatási mérnökök igény szerinti bevonásával
Adatlap
2. oldal
Technical Együttműködés Incident műszaki hiba Partnership esetén
Proactive Proaktív Problem problémamePrevention gelőzés
Support Támogatási Lifecycle életciklus-kezelés Management
Support Stratégiai Strategic menedzsment Management támogatása
Együttműködés műszaki hiba esetén a HPE FlexCare kijelölt ügyféltámogatási mérnökével (NASE) A HPE FlexCare kijelölt ügyféltámogatási mérnöke megnöveli a HPE Software által Önnek biztosított támogatás szintjét. A HPE a HPE FlexCare-szerződése által lefedett minden egyes HPE FlexCare-termékcsaládhoz kijelöl egy, a HPE FlexCare-óráihoz társított mérnököt. Ez a mérnök megismeri az Ön környezetét, hogy hatékonyabban és eredményesebben tudja kezelni a támogatási eseteket. A műszaki eseményekhez folyamatos elsőbbségi támogatást nyújtunk (amennyiben az ügyfél és a HPE Software közötti, alapul szolgáló támogatási szerződés a hét minden napjára, napi 24 órára vonatkozik, így a HPE Software szakértői gyorsabban elérhetők a hibák elhárításához. A kijelölt mérnök munkaidején kívül az események egy szakértő támogatási mérnökökből álló csoportnál kapnak elsőbbséget (amennyiben az ügyfél és a HPE Software közötti, alapul szolgáló támogatási szerződés a hét minden napjára, napi 24 órára vonatkozik). A HPE FlexCare NASE fő feladatai és kötelezettségei közé tartoznak az alábbiak: Támogatás • A termékcsalád szintjén összpontosuló támogatás Problémakezelés • A kijelölt mérnök megismeri az Ön konkrét környezetét • A kijelölt mérnök birtokában lesz a probléma megoldásának • Elsőbbségi és szakértő munkaidőn kívüli terméktámogatási esetkezelés (amennyiben az ügyfél és a HPE Software közötti, alapul szolgáló támogatási szerződés a hét minden napjára, napi 24 órára vonatkozik) • A támogatási esetek hatékonyabb és eredményesebb kezelése • Kiváló hibaelhárítási jártasság, valamint az ügyfél támogatása rendkívül kritikus időszakokban • Alapos technikai szaktudás a HPE Software termékcsaládjaira vonatkozóan
Adatlap
3. oldal
Proaktív hibamegelőzés a HPE FlexCare műszaki ügyfélkapcsolati vezetővel (TAM) A HPE FlexCare műszaki ügyfélkapcsolati vezető nem csak a HPE Software-termékek támogatásában és kezelésében nyújt segítséget. Műszaki ügyfélkapcsolati vezetője Önnel együttműködve törekszik növelni a HPE FlexCare-szerződése által lefedett összes HPE FlexCare- termékcsalád értékét. A műszaki ügyfélkapcsolati vezető az Ön műszaki tanácsadójaként és a hiba mielőbbi megoldása érdekében proaktívan kezeli majd a HPE FlexCare-támogatás alá tartozó műszaki eseményeket. A műszaki eseményekhez folyamatos elsőbbségi támogatást nyújtunk (amennyiben az ügyfél és a HPE Software közötti, alapul szolgáló támogatási szerződés a hét minden napjára, napi 24 órára vonatkozik), így a HPE Software szakértői gyorsabban elérhetők a hibák elhárításához. A HPE Software műszaki ügyfélkapcsolati vezetők szakértői termékismerettel és készségekkel rendelkeznek, és biztosítják a HPE Software-megoldások működésének gördülékenyebbé tételét és javítását. A HPE FlexCare műszaki ügyfélkapcsolati vezetőjének fő feladatai és kötelezettségei közé tartoznak az alábbiak: Támogatás • A termékcsalád szintjén összpontosuló támogatás Problémakezelés • A HPE bevált módszereit használva csökkenthetők a működési kockázatok és elkerülhetőek a gyakori buktatók • Irányítása alatt tarthatja a proaktív műszaki szolgáltatások nyújtását • A megoldatlan problémák kezelése történhet műszaki útmutatások biztosítása vagy a megoldásig történő tulajdonlás révén • Az információmegosztási alkalmak segítenek növelni a csapata tudását • Elsőbbségi és szakértő munkaidőn kívüli terméktámogatási esetkezelés (amennyiben az ügyfél és a HPE Software közötti, alapul szolgáló támogatási szerződés a hét minden napjára, napi 24 órára vonatkozik) Ügyfélkezelés • Az ütemtervek megosztásával biztosítható a jobb megtérülés, valamint elősegíthető a verziófrissítés és az áttelepítés megtervezése • Negyedéves támogatási statisztikák és KPI-elemzések készítése • Elsődleges kapcsolattartó műszaki jellegű kérdések esetén • A tervekhez viszonyított előrehaladás proaktív kezelése és jelentések készítése • Az Ön kritikus sikertényezőihez igazított proaktív műszaki szolgáltatások nyújtása
Adatlap
4. oldal
Fejlettebb támogatási életciklus-kezelés a HPE FlexCare Enterprise Services Manager (ESM) segítségével Az Enterprise Services Manager (nagyvállalati szolgáltatásokért felelős vezető, ESM) Önnel és csapatával együttműködve segít az Ön és a HPE közötti támogatási partnerkapcsolat nem műszaki jellegű kérdéseiben. Az ESM garantálja a folyamatos igények megértésén alapuló szolgáltatásteljesítést, és a teljes HPE Software támogatási csapat irányában képviseli a HPE FlexCare-szerződése által lefedett HPE Software-termékekhez és megoldásokhoz fűződő érdekeit. Az ESM a helyi és nemzetközi erőforrások támogatását felhasználva biztosítja az állandó szolgáltatási szinteket. A nagyvállalati szolgáltatásokért felelős vezető negyedévente részletes jelentéseket biztosít és támogatja a KPI-trendeket, valamint felelős a trendek elemzéséért, majd pedig az elemzések alapján részletes javaslatokat készít. A fő feladatok és kötelezettségek közé tartoznak az alábbiak: Támogatás • A termékmegoldás szintjén összpontosuló támogatás Problémakezelés • Megoldatlan problémák kezelése • Elsőbbségi és szakértő munkaidőn kívüli terméktámogatási esetkezelés (amennyiben az ügyfél és a HPE Software közötti, alapul szolgáló támogatási szerződés a hét minden napjára, napi 24 órára vonatkozik) Ügyfélkezelés • Találkozók elősegítése a kutató-fejlesztő csoporttal és a termékmenedzsmenttel • Az összes HPE Software-termék stabilitását/elérhetőségét optimalizálásának felügyelete • Szolgáltatási szóvivő és megbízható tanácsadó • A stratégiai növekedési tervekre és üzleti eredményekre irányuló igények megismerése • Az eszkalációs és kommunikációs tevékenységek kezelése és a műszaki intézkedési terv előremozdításának közös elősegítése • A szerződéses tevékenységek teljesítésének biztosítása • Negyedévenkénti statisztikai elemzések elkészítése • Hozzáférések koordinálása a HPE Software-termékek szakértőivel • Üzemeltetési tanácsok Erőforrás-kezelés • Egy adott ügyfélkapcsolathoz tartozó összes erőforrás kezelése és koordinálása
Adatlap
5. oldal
HPE FlexCare Enterprise Services Manager Lite (ESM lite) Az Enterprise Services Manager (ESM lite) a teljes HPE FlexCare Enterprise Services Manager szolgáltatás egy csökkentett verziója, és csak a HPE FlexCare accelerated for Data Center csomag részeként érhető el. Az ESM lite Önnel és csapatával együttműködve segít az Ön és a HPE közötti támogatási partnerkapcsolat nem műszaki jellegű kérdéseiben. Az ESM a helyi és nemzetközi erőforrások támogatását felhasználva biztosítja az állandó szolgáltatási szinteket. A nagyvállalati szolgáltatásokért felelős vezető részletes jelentéseket biztosít és támogatja a KPI-trendeket, valamint felelős a trendek elemzéséért, majd pedig az elemzések alapján részletes javaslatokat készít. A HPE FlexCare ESM Lite fő feladatai és kötelezettségei közé tartoznak az alábbiak: Támogatás • A termékmegoldás szintjén összpontosuló támogatás Ügyfélkezelés • Az eszkalációs és kommunikációs tevékenységek kezelése • Negyedévenkénti statisztikai elemzések elkészítése • Hozzáférések koordinálása a HPE Software-termékek szakértőivel
Adatlap
6. oldal
Stratégiai menedzsment támogatása a HPE FlexCare Account General Support Manager (általános ügyféltámogatási vezető) (AGSM) segítségével Az AGSM képviseli a HPE támogatási szervezetet, hogy biztosítsa az üzleti igényeinek való megfelelést, valamint folyamatosan optimalizálja a megfelelő szolgáltatásszinteket a HPE FlexCare által lefedett összes HPE Software-termék esetében. A műszaki eseményekhez folyamatos elsőbbségi támogatást nyújtunk (amennyiben az ügyfél és a HPE Software közötti, alapul szolgáló támogatási szerződés a hét minden napjára, napi 24 órára vonatkozik), így a HPE Software szakértői gyorsabban elérhetők a hibák elhárításához. Az AGSM elérhető az eszkalációk során, távoli és helyszíni negyedéves üzleti jelentésekhez (QBR-ekhez), trendelemzés végrehajtását célzó találkozók megtartásához, a támogatás megtervezéséhez, valamint stratégiai útmutatás, javaslatok és ügyfélkapcsolati jelentések készítéséhez. Az AGSM irányt mutat, és elősegíti az egységes álláspont kialakítását a más HPE Software-csapatokkal folytatott koordinálási folyamatok során. A HPE FlexCare AGSM fő feladatai és kötelezettségei közé tartoznak az alábbiak: Támogatás • A HPE FlexCare által támogatott összes HPE-termékre kiterjed Problémakezelés • Megoldatlan problémák kezelése • Elsőbbségi és szakértő munkaidőn kívüli terméktámogatási esetkezelés (amennyiben az ügyfél és a HPE Software közötti, alapul szolgáló támogatási szerződés a hét minden napjára, napi 24 órára vonatkozik) Ügyfélkezelés • Találkozók elősegítése a kutató-fejlesztő csoporttal és a termékmenedzsmenttel • Az összes HPE Software-termék stabilitásának/elérhetőségének stratégiai felügyelete • Stratégiai szolgáltatási szóvivő és megbízható tanácsadó • A stratégiai célok és a kívánt üzleti eredmények, valamint az ezek eléréséhez szükséges megfelelő támogatási szintek megismerése • Az eszkalációs és kommunikációs tevékenységek kezelése és a műszaki intézkedési terv előremozdításának közös elősegítése • Saját üzemeltetési intézkedések és KPI-k Erőforrás-kezelés • A HPE FlexCare-szerződésben szereplő összes hozzárendelt erőforrás kezelése és koordinálása
Adatlap
7. oldal
HPE FlexCare alapcsomag – alapvető szolgáltatások összegzése HPE FlexCare támogatási lehetőségek
NASE
TAM
ESM/ESM lite3
AGSM
REAKTÍV Egy kijelölt HPE műszaki szakértő közvetlen elérése
O
Folyamatos elsőbbségi támogatás2
O
O
Bővített First Technical Contact (műszaki problémákkal kapcsolatos első kapcsolatfelvétel)
O
O
O
O
O
O
O
O
Támogatási események kezelése
O
O
Támogatási képviselő
O
Helyszíni/távoli üzleti támogatással kapcsolatos vizsgálatok
O
Üzleti problémák eszkalálásának koordinálása
O
Bővített üzleti eszkalációkezelés
O
Távoli eseményvizsgálat Műszaki támogatási események kezelése
O O
O
Proaktív Proaktív műszaki tanácsadó
O
Operatív profilkezelés
O
Helyszíni/távoli műszaki vizsgálatok
O
Műszaki problémák eszkalálásának koordinálása
O
Kritikus fontosságú javítások és problémák kezelése
O
Üzleti partner
O
Stratégiai partner Más összehangolt HPE SW-erőforrások hasznosításának általános elősegítése (támogatás, termékkezelés és kutatás-fejlesztés)
O
Stratégiai tanácsadó
O
Helyszíni stratégiai vizsgálatok
O
Adatlap
HPE FlexCare támogatási lehetőségek
8. oldal
NASE
TAM
ESM/ESM lite3
AGSM
Szolgáltatásbiztosítás HPE SW-termékcsaládonként megvásárolható1
O
HPE SW-termékmegoldásonként megvásárolható1
O O
A HPE FlexCare alá tartozó összes termékmegoldás
O
1
Az SW-termékcsalád/megoldás egyszer rugalmasan változható a szerződéses időszak alatt, az erről szóló értesítés elfogadását követően.
2
Amennyiben a HPE SW és az ügyfél közötti, alapul szolgáló támogatási szerződés a hét minden napjára, napi 24 órára vonatkozik.
3
A z Enterprise Services Manager Lite (ESM lite) a teljes HPE FlexCare Enterprise Services Manager szolgáltatás egy csökkentett verziója, és csak a HPE FlexCare accelerated for DC csomag részeként érhető el.
A HPE FlexCare vagy a nagyvállalati támogatás testreszabása opcionális bővítményekkel Támogatási szerződése érvényessége alatt bármikor hozzáférhet további opcionális szolgáltatásokhoz az előre megvásárolt HPE FlexCare-kreditjeinek és egy bővítményeket tartalmazó rugalmas menü ötvözésével. A HPE FlexCare-krediteket az alapvető HPE FlexCare támogatási szolgáltatások igény szerinti kiegészítésére vagy meglévő támogatási szolgáltatásainak kibővítésére is használhatja. A HPE FlexCare-kreditek rugalmas módot biztosítanak további reaktív és proaktív támogatási szolgáltatások beszerzésére, így pontosan akkor és azt nyújtják, amire éppen szüksége van. Választhat, hogy előzetesen szeretne krediteket vásárolni vagy használat közben. Emellett bizonyos HPE FlexCare-csomagok is tartalmaznak krediteket. A szolgáltatás(oka)t egy HPE FlexCare-menü használatával választhatja ki és kérheti le (további információ: hpe.com/ support/flexcare). A HPE FlexCare-kreditek megvásárlása évente történik, és az adott támogatási szerződéses évben fel kell őket használni. Kreditmenü – példák • Új funkció használata és konfigurációmentorálás – Új szoftverkiadások esetén a HPE műszaki szakértő mentorálja majd a támogatási csapatát az új termékfunkciók és további konfigurációs szempontok kapcsán. • Hibaelhárítási mentorálás – Egy HPE műszaki szakértő a támogatási csapatát mentorálja a bevált hibaelhárítási módszerek kialakítása során. • Műszaki szolgáltatási napok – Egy vagy több műszaki támogatási témakör szolgáltatásakor használható fel (helyszíni vagy távoli, munkaidőn belüli vagy kívüli). A műszaki támogatási témakörök alapvető fontosságúak lehetnek a HPE Software-környezet üzemeltetésének és rendelkezésre állásának a fenntartásában, és a kezdeti megbeszélés során kerülhet sor az egyeztetésükre. A műszaki támogatási témakörök közé tartozik többek között a hibaelhárítás- kezelés, valamint többek között a továbbfejlesztett és a helyszíni javításkezelés. • Hétvégi rendelkezésre állás – A HPE-erőforrás(ok) rendelkezésre állnak egy hétvégi támogatás esetére, például ha bevezetés/verziófrissítés/éles üzemre átállás van tervben. A HPE FlexCare-kreditekről itt találhat további információt: HPE FlexCare Portfolio Site
Adatlap
9. oldal
A Hewlett Packard Enterprise Software Flexible Care Support beszerzések optimalizálása előre összeállított HPE FlexCare-csomagokkal A HPE FlexCare-csomagok előre összeállított szolgáltatásokat tartalmazó csomagok, amelyek célja a vásárlás leegyszerűsítése és többletérték biztosítása egy vagy több alapvető HPE FlexCare-szolgáltatás társításával. HPE FlexCare-csomagok NASE
TAM
ESM/1ESM lite
HPE FlexCare accelerated for DC A csak IT Operations Management, Application Development Management vagy Data Protector termékekkel rendelkező Datacentre Care-ügyfelek számára elérhető HPE FlexCare Premium Accelerated továbbfejlesztett reaktív támogatási szolgáltatásokat biztosít egy kijelölt támogatási mérnöktől az egyik kulcsfontosságú HPE Software-termékéhez, az ESM lite pedig emellett kapcsolatokat biztosít a HPE Software minden szintjén, a minél jobb üzleti eredmények elérése érdekében.
1
HPE FlexCare Plus A HPE FlexCare Plus a kulcsfontosságú szolgáltatásokat tapasztalattal rendelkező, kijelölt erőforrásokkal egyesíti, így reaktív és proaktív szolgáltatásokat is képes biztosítani azoknak az ügyfeleknek, akik egyetlen HPE Software-terméket helyeznek üzembe, vagy akik dedikált kapcsolatot szeretnének kialakítani a HPE Software-rel az egyik kritikus fontosságú termékkörnyezetük esetében.
1
1
HPE FlexCare Premium Azoknak az ügyfeleknek készült, akik több HPE Software-termékcsaládot helyeznek üzembe, és szeretnének hozzáféréssel rendelkezni egy hozzáértő, kijelölt HPE-erőforrásokból álló csoporthoz, akik az üzembe helyezés ideje alatt is támogatást nyújtanak.
2
2
1
HPE FlexCare Ultimate A legátfogóbb HPE FlexCare-csomag azon ügyfelek számára, akik több HPE Software-megoldást használnak, illetve az üzleti eredmények maximalizálása érdekében folyamatos, átfogó és stratégiai kapcsolatot igényelnek a HPE Software minden szintjével.
2
2
2
AGSM
1
1
Adatlap
10. oldal
1. függelék – Az alapvető HPE FlexCare támogatási csomagok összehasonlítása Az alapvető HPE FlexCare támogatási ajánlatok összehasonlításával megtalálhatja az Ön számára legmegfelelőbb megoldást. Bővített reaktív szolgáltatások Alapvető HPE FlexCare szolgáltatási összetevő
Szolgáltatás leírása
NASE
TAM
ESM/1ESM Lite
AGSM
HPE FlexCare induló csomag
Az ügyfélhez rendelt HPE FlexCare-erőforrás(ok) bemutatására, valamint a HPE FlexCare támogatási szerződéssel kapcsolatos összes részlet áttekintésére szolgáló, személyre szabott tájékoztatócsomagot és konferenciahívást foglalja magában.
O
O
O
O
Elsőbbségi HPE Software-támogatás
A HPE FlexCare támogatás által lefedett termékekkel összefüggő események magasabb prioritást élveznek, mint a normál HPE szoftvertámogatási szerződések hatálya alá tartozó események. Az eseményeket a HPE Software tapasztalt műszaki szakembereihez irányítjuk a probléma gyorsabb elhárítása érdekében. A műszaki eseményekhez folyamatos elsőbbségi támogatást nyújtunk (amennyiben az ügyfél és a HPE Software közötti, alapul szolgáló támogatási szerződés a hét minden napjára, napi 24 órára vonatkozik).
O
O
O
O
Elsődleges HPE Software-kapcsolattartó a reaktív támogatáshoz
A kiválasztott termékekkel kapcsolatos összes reaktív támogatási esemény esetén az elsődleges kapcsolattartó a NASE. A HPE FlexCare támogatási szerződés hatálya alá tartozó termékektől függően az ügyfélhez egy vagy több NASE is hozzárendelhető.
O
Bővített FTC (műszaki problémákkal kapcsolatos első kapcsolatfelvétel)
Az első (1.) és a második (2.) súlyossági szinthez tartozó, reaktív támogatást igénylő műszaki problémák esetén a következő bővített SLO-k érhetők el: • Első (1.) súlyossági szint: műszaki problémák esetén munkaidőben egy (1) órán belül sor kerül az első kapcsolatfelvételre • Második (2.) súlyossági szint: műszaki problémák esetén munkaidőben négy (4) órán belül sor kerül az első kapcsolatfelvételre • A harmadik (3.) és negyedik (4.) súlyossági szint esetén továbbra is a HPE Software Support Foundation/HPE Software Enterprise támogatásra vonatkozó megfelelő SLO-k érvényesek
O
O
O
O
Együttműködés külső szoftverek támogatási szolgálatával
Ha megállapítást nyer, hogy egy támogatási eseményt képező problémáért egy másik gyártó szoftverterméke tehető felelőssé, a HPE segítséget nyújt a probléma adott gyártónak történő jelentéséhez szükséges adatok összegyűjtésében. A HPE továbbá a probléma nyomon követéséhez is segítséget nyújthat a problémaelhárítás előrehaladásának ellenőrzése érdekében. Ehhez az ügyfélnek a másik gyártóval kötött érvényes támogatási megállapodással kell rendelkeznie.
O
O
O
O
Műszaki problémák eszkalálásának koordinálása
A HPE legmegfelelőbb műszaki információforrásainak koordinálásával a kijelölt TAM a környezetre vonatkozó útmutatást nyújt az eszkalációk lehető legrövidebb időn belüli megoldása érdekében.
O
Adatlap
Alapvető HPE FlexCare szolgáltatási összetevő
11. oldal
Szolgáltatás leírása
NASE
TAM
ESM/1ESM Lite
AGSM
O
Proaktív szolgáltatások Induló értekezlet
A HPE FlexCare szolgáltatás új ügyfelei esetében a kijelölt TAM és/vagy ESM/AGSM egy kezdeti, egynapos helyszíni látogatást tesz a HPE FlexCare támogatási megállapodás teljesítésének előmozdítása érdekében. Ez lehetővé teszi a TAM vagy ESM/AGSM számára, hogy megismerkedjen a szervezet kulcsfontosságú munkatársaival. A projektindító értekezlet során a TAM vagy ESM/AGSM összegyűjti a szükséges ügyfél-információkat az ügyféltámogatási terv elkészítéséhez. Az ügyfél részletes információkat kap a HPE FlexCare támogatással kapcsolatos teendőkről, valamint a szervezet és a TAM vagy ESM/AGSM közötti kommunikációra vonatkozó protokollról. Az értekezlet hatékonyabb munkakapcsolatot és kommunikációt tesz lehetővé.
O
O
Távoli felülvizsgálatok
A TAM vagy ESM rendszeres távoli felülvizsgálatokat végez a HPE Software-termékekkel kapcsolatos üzemeltetési igények proaktív megfigyelése céljából (legalább havonta egyszer, de legfeljebb hetente egyszer). A támogatási felülvizsgálatok olyan kommunikációs fórumok, amelyek révén a TAM vagy ESM és az ügyfél csapata folyamatos kapcsolatot építhet ki az informatikai környezet folyamatos fejlesztése érdekében. Ezek az értekezletek lehetőséget kínálnak az üzemeltetési kérdések vagy bármely más téma megvitatására.
O
O
Ügyfélprofil kezelése
A HPE elektronikus profilt hoz létre és tart fenn az ügyfél HPE Software-környezetéről. Ezeket az információkat a problémaelhárítás és a különböző proaktív támogatási tevékenységek során fogják felhasználni. A profil az ügyfél és a TAM által hasznosnak ítélt műszaki és üzleti információkat, valamint az ügyfélre és a termékre vonatkozó információkat tartalmazhatja. Az ügyfélprofilban található információkhoz a HPE Software összes támogatási mérnöke hozzáfér, így lerövidíthető a problémával kapcsolatos kommunikációra fordított idő. Mindez megalapozottabb és hatékony proaktív támogatást, illetve a reaktív támogatás során jobb és gyorsabb döntéshozatalt tesz lehetővé.
O
Műszaki tanácsadó
Az ügyfél műszaki támogatójaként eljáró TAM értesítést kap az összes eseményről, a megoldás élettartama során nyomon követi és megfigyeli a folyamatban lévő munkákat, és szükség esetén támogatási szakembereket von be. A TAM az ügyfél elsődleges kapcsolattartója a műszaki eseményekkel kapcsolatos kérdésekben, és igény szerint segítséget nyújt a műveleti és kommunikációs tervek megvalósításában.
O
Bővített javításkezelés
A TAM proaktív módon figyeli a HPE Software-környezettel kapcsolatos termékjavítások új kiadásait és a környezet biztonsági problémáit, és felülvizsgálja az érintett műveleti terveket. A nem tervezett karbantartási állásidő csökkentése és a HPE Software-környezet teljes védelme érdekében a TAM segítséget nyújthat a javítások telepítésében (további műszaki szolgáltatási napok igényelhetők).
O
Negyedéves műszaki felülvizsgálat
Két helyszíni és két távoli negyedéves HPE FlexCare műszaki felülvizsgálat a TAM közreműködésével. Ez magában foglalja az összes HPE FlexCare proaktív és aktív támogatási tevékenység részletes felülvizsgálatát. A támogatási esetek adatainak elemzésével azonosítják a trendeket, és meghatározzák a műveleti terveket a kockázatok és ismétlődések csökkentése érdekében.
O
Adatlap
12. oldal
Alapvető HPE FlexCare szolgáltatási összetevő
Szolgáltatás leírása
Ügyfél-támogatási terv
NASE
TAM
ESM/1ESM Lite
AGSM
Az ügyfél-támogatási terv határozza meg a támogatási és eszkalációs eljárásokba bevont teljesítéseket, folyamatokat és személyeket. A terv egyértelműen rögzíti a támogatási szolgáltatás nyújtásának módját. Csökkenthető a nem tervezett állásidő és a problémák száma, mert az összes szükséges információ összegyűjthető és egyértelműen kommunikálható, így gondosan koordinált problémaelhárítási folyamat valósítható meg. A TAM vagy ESM folyamatosan frissíti a tervet a támogatási szolgáltatást érintő összes változás alapján.
O
O
O
Helyszíni látogatás (évente egyszer)
A TAM vagy ESM és az AGSM HPE FlexCare termékcsaládonként évente egyszer helyszíni látogatást tesz. Kölcsönös megállapodás szerint, a rendes munkaidőben érkeznek a helyszínre. Igény szerint a belső értekezleteken is részt vehetnek. A helyszíni látogatások biztosítják a HPE szoftverkezelési környezet alapos megismerését. Elősegítik továbbá a jobb munkakapcsolatot és a nagyobb összhangot, amelyek hatékonyabbá teszik a támogatást.
O
O
O
Műszaki támogatási események kezelése
Az események kezeléséért elsősorban a TAM és az ESM/ AGSM felelős. A nyitott események rangsorolásában való együttműködésen túl a TAM vagy ESM/AGSM feladatai közé tartozik az is, hogy a megfelelő időben információkat nyújtson az események állapotáról. Amennyiben a HPE Software tudomására jut olyan probléma, amely hatással lehet az ügyfél környezetére, a TAM vagy ESM/AGSM felhívja erre a figyelmet, lehetővé téve az esetleges műszaki hatások megvitatását.
O
O
O
Üzleti támogatási események kezelése
A HPE FlexCare szerződés hatálya alá tartozó termékcsaládok vonatkozásában az ESM nyomon követi és megfigyeli az összes üzleti jellegű támogatási eseményt. Az ESM segíti a műveleti tervek megvalósítását és a problémaelhárítást.
O
Üzleti tanácsadó
A HPE FlexCare szerződés hatálya alá tartozó termékcsaládok vonatkozásában az ESM az elsődleges kapcsolattartó a HPE Software-termékekkel kapcsolatos összes üzleti jellegű kérdés esetén. A HPE támogatási csapatokon belül az ügyfél nevében eljáró ESM megfigyeli és nyomon követi az összes támogatási ügy előrehaladását, koordinálja a különböző HPE csapatokat, és szükség szerint megfelelő intézkedéseket kezdeményez.
O
A HPE Software-környezettel kapcsolatos kritikus fontosságú javítások és kritikus problémák kezelése
Az ESM proaktív módon figyeli és megosztja a HPE Software-környezettel kapcsolatos kritikus fontosságú javításokat vagy kritikus besorolású problémákat, és értesítést küld azokról. A kritikus fontosságú javítások jellemzően a rendszerbiztonsággal, az adatvesztéssel és a leállások magas kockázatával kapcsolatosak.
O
Bővített üzleti eszkalációkezelés
A HPE hivatalos eszkalációs eljárásokat hozott létre a HPE Software-termékekkel kapcsolatos összetett problémák, valamint az ügyfelekre gyakorolt kritikus hatású problémák elhárítása érdekében. A HPE Software Enterprise támogatás kibővítéseként az ESM/AGSM hatáskörébe tartozik az eszkalációs eljárások teljes körű kezelése, és közvetlen felelősséggel tartozik az eszkalációt előmozdító műveleti tervek megvalósításáért, valamint azért, hogy a HPE legmegfelelőbb vezetőit és erőforrásait vonja be a támogatást igénylő problémák gyorsabb megoldása érdekében.
O
Negyedéves műszaki felülvizsgálat
Két helyszíni és két távoli negyedéves HPE FlexCare műszaki felülvizsgálat a TAM közreműködésével. Ez magában foglalja az összes HPE FlexCare proaktív és aktív támogatási tevékenység részletes felülvizsgálatát. A támogatási esetek adatainak elemzésével azonosítják a trendeket, és meghatározzák a műveleti terveket a kockázatok és ismétlődések csökkentése érdekében.
O
O
Adatlap
Alapvető HPE FlexCare szolgáltatási összetevő
13. oldal
Szolgáltatás leírása
NASE
TAM
ESM/1ESM Lite
AGSM
Stratégiai szolgáltatások Stratégiai tanácsadó és támogató
A várt üzleti eredmények eléréséhez nyújtott segítséggel az AGSM partnerként működik együtt az ügyféllel a sikeres működés és a megelégedettség biztosítása érdekében. Az AGSM az ügyfél kapcsolattartója, akin keresztül kapcsolatba léphet a HPE Software támogatási, kutatás-fejlesztési, termékmenedzsmentért felelős és szükség esetén egyéb csapataival is (reaktív és proaktív módon egyaránt).
O
Negyedéves stratégiai felülvizsgálatok
Negyedéves helyszíni/távoli támogatási stratégiai felülvizsgálat az AGSM közreműködésével. Ez magában foglalja a HPE FlexCare támogatásba bevont termékekkel kapcsolatos összes tevékenység részletes felülvizsgálatát, például a program előrehaladását, valamint az üzleti metrika, az eredmények és a jövőbeni célok áttekintését. A támogatási esetek adatainak elemzésével azonosítják a trendeket, és meghatározzák a műveleti terveket a kockázatok és ismétlődések csökkentése érdekében.
O
A HPE FlexCare támogatás árazására vonatkozó kérdésekkel forduljon a HPE Software támogatásértékesítési képviselőjéhez. A HPE FlexCare szerződésekre vonatkozó árazás országonként van meghatározva. Az árazás a környezet összetettségétől függően eltérő lehet. 1
Rövidítések AGSM: Account General Support Manager (általános ügyféltámogatási menedzser) ESM: Enterprise Services Manager (nagyvállalati szolgáltatásokért felelős menedzser) TAM: Technical Account Manager (műszaki ügyfélkapcsolati menedzser) NASE: Named Account Support Engineer (megnevezett ügyféltámogatási mérnök) SLO: Service Level Objective (szolgáltatásiszint-célkitűzés) FTC: First Technical Contact (műszaki problémákkal kapcsolatos első kapcsolatfelvétel) HPE FlexCare termékcsalád: Termékek különböző kombinációiból áll HPE FlexCare termékmegoldás: különböző termékcsaládokból vagy központokból áll
Adatlap
14. oldal
Előfeltételek A Hewlett Packard Enterprise Flexible Care Support (HPE FlexCare) ügyfeleinek érvényes HPE Software Enterprise Support Basic vagy HPE Software Enterprise Support Standard szerződéssel kell rendelkezniük. Amennyiben az ügyfél HPE Software Enterprise Support Standard szerződéssel rendelkezik, az események rangsorolása is elérhető a hét minden napján, a nap 24 órájában.
További feltételek A következő területek vonatkozásában a HPE Software Enterprise támogatás adatlapján találhatók a további feltételek: Lemondás, Általános, Helyszín és termékelérés, Szoftvertámogatás, Saját szolgáltatási eszközök használata a támogatáshoz, Az ügyfél kötelezettségei. Előfordulhat, hogy a korábban bevezetett termékekhez kevesebb ismeret és bevált módszer áll rendelkezésre. A válaszidő-célkitűzések a HPE Software Enterprise támogatás adatlapján találhatók. A HPE FlexCare támogatás helyi idő szerint reggel 8 óra és délután 5 óra között, a helyi munkanapokon érhető el, a HPE FlexCare támogatási szerződésben foglalt helyszín szerinti banki szünnapok és helyi ünnepnapok kivételével. A HPE FlexCare támogatás alapján rendelkezésre álló rangsorolt támogatási erőforrások az alapul szolgáló HPE Software támogatási szerződés szerinti időpontokban érhetők el. Ha a HPE Software-termékek folyamatos támogatási szerződés hatálya alá tartoznak, akkor a hét minden napján, a nap 24 órájában rendelkezésére állnak a HPE FlexCare támogatás szerinti rangsorolt támogatási erőforrások. A HPE FlexCare kreditek a szerződés szerinti évekre szólnak, és az egyes támogatási szerződésekben meghatározott év végén, illetve több évre szóló szerződés esetén az egyes évek végén lejárnak. Igény esetén a fel nem használt kreditek beváltását a helyi jogszabályok szabják meg. A fel nem használt HPE FlexCare krediteket nem térítjük vissza, és azok nem adhatók hozzá másik szerződéshez. A HPE fenntartja a jogot, hogy a környezet mérete és összetettsége miatti felmerülő, a szolgáltatáscsomag árazásában nem szereplő további munkákért napidíjat számítson fel. Előfordulhat, hogy a HPE FlexCare szolgáltatások nem minden régióban vehetők igénybe az összes HPE Software-termékhez. Minden megrendelés esetén megvizsgáljuk, hogy az adott régióban a HPE Software teljesíteni tudja-e a kért szolgáltatást a megadott termékekre vonatkozóan. Amennyiben nem, értesítést küldünk erről a tényről. Kérjük, a megrendelés előtt érdeklődjön a szolgáltatás elérhetőségéről az értékesítési képviselőnél.
Adatlap
15. oldal
Párhuzamos HPE FlexCare támogatás Az ügyfél és a HPE Software közötti, alapul szolgáló támogatási megállapodás részeként az Ügyfél jogosult az aktuális Szoftververzió és az Áttelepített szoftver egyidejű használatára („Áttelepített szoftver párhuzamos használati időtartama”). Bármely Párhuzamos használati időtartam alatt az ügyfél kizárólag az aktuális termékcsaládokhoz és központokhoz jogosult a HPE FlexCare használatára, vagy átviheti a HPE FlexCare támogatást az áttelepített szoftvertermékekre.
Beszélgessen velünk a HPE FlexCare támogatásáról Rendelkezésére állunk abban, hogy vállalkozása biztosan a megfelelő szintű támogatást élvezze. Az alábbiakban további információkra mutató hivatkozásokat talál, azonban személyes beszélgetéshez is készséggel állunk rendelkezésére. Elmagyarázzuk, milyen lehetőségek állnak a rendelkezésére, illetve milyen előnyöket biztosítanak azok a vállalkozása számára. A HPE FlexCare támogatásának árazásával kapcsolatban forduljon a HPE Software támogatási képviselőjéhez. További információkért vegye fel a kapcsolatot a HPE Software képviselőjével. A támogatás, a szolgáltatásként nyújtott szoftver (SaaS) és a professzionális szolgáltatások terén biztosított innovatív kínálatunk révén partnerként működünk együtt az ügyféllel, hogy hozzájáruljunk sikereihez és beruházásai megtérüléséhez. A HPE Software informatikai szakembereinek közösségében léphet kapcsolatba másokkal, sajátíthat el új ismereteket és vehet részt a közösség életében a fórumok, események, blogok és egyebek révén. További részletekért látogasson el a hp.com/go/swcommunity helyre.
További információ:
hpe.com/support/flexcare
Adatlap
Értesítés a friss információkról
© Copyright 2015–2016 Hewlett Packard Enterprise Development LP. Az itt szereplő információk előzetes értesítés nélkül változhatnak. A Hewlett Packard Enterprise termékeire és szolgáltatásaira vonatkozó kizárólagos jótállás az adott termékhez, illetve szolgáltatáshoz mellékelt, kifejezett jótállásról szóló nyilatkozatban vállalt jótállás. A jelen dokumentumban leírtak semmilyen alapon nem tekinthetők további jótállásnak. A Hewlett Packard Enterprise nem vállal felelősséget a dokumentumban előforduló technikai vagy szerkesztési hibákért vagy hiányosságokért. 4AA5-8232HUE, 2016. július, 8. verzió
