Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant!
Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele kwaliteit wil men ook een goed gevoel overhouden aan het contact dat men heeft met de organisatie. De meeste organisaties hebben hun performance redelijk op orde, maar de emotionele beleving die de klant ervaart laat vaak te wensen over. Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 meet hoe de klant het handelen van een organisatie emotioneel en functioneel ervaart en welk effect dit heeft op zijn of haar loyaliteit ten aanzien van de organisatie. Ook wordt het effect van de beleving op de beeldvorming ten aanzien van de organisatie onderzocht. Daarnaast is in dit onderzoek meegenomen via welk kanaal de klant contact met de organisatie heeft. Het geeft u kennis en inspiratie om de dienstverlening van uw organisatie kritisch onder de loep te nemen en te toetsen aan de werkelijke beleving van uw huidige en toekomstige klanten en kansen te benutten om de beleving positief te sturen.
Voorwoord
2
Tele’Train, Altuïtion en Integron wensen u veel leesplezier.
3
Uit het onderzoek naar de klantbeleving in Nederland in 2012 blijkt dat ruim een kwart van de klanten zich niet of nauwelijks welkom geheten voelt bij een organisatie. Daarnaast voelt ruim één derde van de klanten zich niet gewaardeerd als klant. Organisaties blijken niet in staat zich nog functioneel te kunnen onderscheiden en er is sprake van een nivellering binnen alle gemeten sectoren. Op het gebied van emotionele beleving zijn de scores laag te noemen. Gemiddeld ervaart één op de drie klanten een contactmoment als positief. Organisaties schijnen daarin onvoldoende te beseffen dat het realiseren van positieve beleving tijdens contactmomenten meerwaarde heeft. Positieve ervaringen worden sterk onthouden, maar als men niet in staat is voor een ervaring te zorgen, zal men hier ook niet van profiteren. Het beeld dat men heeft van een organisatie en de loyaliteit aan de organisatie is als gevolg daarvan slecht te noemen; organisaties zijn in vergelijking tot 2011 in mindere mate in staat om dit beeld aan de hand van contactmomenten positief te beïnvloeden.
Wake up call!
4
Organisaties zullen allereerst meer contactmomenten met klanten moeten hebben en meer moeten inzetten op de emotionele beleving. Op het gebied van emotionele beleving valt nog erg veel terrein te winnen en op dit gebied kunnen organisaties het verschil maken. Meer en meer beoordelen klanten organisaties op de menselijke aspecten en de persoonlijke relaties. Bewustwording hiervan is een eerste stap en training van medewerkers een tweede stap. Een sterkere en meer persoonlijke relatie tussen organisaties en klanten zal het totaalbeeld, de loyaliteit en daarmee de overall klantbeleving doen verbeteren.
5
De functionele beleving geeft aan of de consument vindt dat de organisatie doet wat ze moet doen. De emotionele beleving geeft aan hoe de klant zich voelt bij het contact met de organisatie. De loyaliteit geeft de mate aan waarin de respondent naar aanleiding van een contactmoment de organisatie zou aanbevelen (gemeten op basis van de Net Promoter® Score*).
The basics
6
*De Net Promoter® Score (NPS®) is een methode die wereldwijd wordt gebruikt om de mate van aanbevelen in kaart te brengen. Respondenten kunnen op een elfpunts-schaal aangeven in hoeverre zij de organisatie zouden aanbevelen aan bekenden en relaties. De NPS® wordt berekend door het percentage promoters te verminderen met het percentage detractors. “Net Promoter® Score” is een klantloyaliteitschaal ontwikkeld door Frederick Reichheld, Bain & Company, en Satmetrix.
7
Gemeten is: 1. In hoeverre de klanten zicht welkom geheten voelen bij en gewaardeerd voelen door organisaties.
2.
Het onderzoek 4.021 respondenten 22.873 contactmomenten
8
Onderzochte branches • Telecom / internet • Banken • Verzekeraars • Energiemaatschappijen • Overheid • Zorg • Woningcorporaties • Detailhandel (nieuw in 2012)
Onderzochte contactmomenten • Start klantrelatie • Informatie ontvangen • Betalen • Vragen • Klagen • Serviceverzoek (alleen bij woningcorporaties)
11 17
De functionele beleving ten aanzien van contactmomenten (ik kon gemakkelijk een vraag stellen, mijn klacht is snel opgelost, de rekening klopt etc.).
21
3. De emotionele beleving ten aanzien van contactmomenten (ik kreeg een positief/negatief gevoel). 4.
Via welke contactkanalen (balie, telefoon, website, e-mail/schriftelijk, social media) de contactmomenten hebben plaatsgevonden en hoe de functionele en emotionele beleving is per kanaal.
5.
Het totaalbeeld dat de klant van een organisatie heeft (aan de hand van stellingen over het imago van een organisatie).
25
29
6. Of het contactmoment het beeld van de klant over de organisatie heeft beïnvloed (positief of negatief ).
33
7.
37
De loyaliteit, dus de mate waarin de klant de organisatie zou aanbevelen (gemeten op basis van de Net Promoter® Score) en of het contactmoment deze intentie tot aanbevelen heeft beïnvloed (positief of negatief ).
9
1. 10
Welkom en gewaardeerd
11
1. Welkom en gewaardeerd
Heeft u het gevoel dat u gewaardeerd wordt als klant?
Klanten is gevraagd of zij zich welkom voelen bij de organisatie en of zij zich gewaardeerd voelen als klant.
Zorg Detailhandel
Voelde u zich welkom? 28%
Gemiddeld - 2011 Bank - 2012
17% 22%
Woningcorporatie - 2012
22%
Zorg - 2012
23%
49%
23%
48%
54% 46% 49%
27%
Energiemaatschappij - 2012
24%
50%
26%
Energiemaatschappij - 2011
23%
52%
25%
Verzekeraar - 2012
24%
30%
20%
43%
38%
16%
46%
43%
39%
52%
11% 11%
36%
59% 20%
13%
43%
50%
34% 40%
60% Ja, gewaardeerd
7% 80%
100%
Ja, zeer gewaardeerd
27% van de klanten voelt zich niet of nauwelijks welkom geheten bij de organisatie.
32%
24%
Detailhandel - 2012
12%
55%
37%
21%
Zorg - 2011
30%
33%
Nee, (totaal) niet gewaardeerd
21%
21%
51%
Overheid 0%
14%
44%
28%
Woningcorporatie
25%
57%
25%
Telecom/internet
26%
46%
22%
Verzekeraar - 2011
Energiemaatschappij
30% 53%
22%
Verzekeraar
35%
29%
Woningcorporatie -2011
Telecom/internet - 2011
50%
48%
Bank - 2011
Telecom/internet - 2012
Bank
27%
Gemiddeld - 2012
42%
Gemiddeld
49%
23% van de klanten heeft een warm welkom gekregen bij de organisatie. 42% van de klanten voelt zich niet gewaardeerd als klant door de organisatie.
26% 50%
21%
54%
14% van de klanten voelt zich wel gewaardeerd als klant door de organisatie.
16%
Detailhandel - 2011 Overheid - 2012 Overheid - 2011 0%
50%
41% 44%
47% 20%
40%
Niet of nauwelijks welkom
12
9%
60% Ja, redelijk welkom
8% 80%
100%
Het eerste klantcontact is essentieel voor een positieve klantbeleving. In vergelijking met 2011 zijn er weinig veranderingen zichtbaar en heeft net iets meer dan een kwart van de klanten een warm welkom gehad. Meer dan een derde van de klanten voelt zich niet gewaardeerd als klant.
Ja, warm welkom
13
Overweegt u een andere aanbieder?
Telecom/Internet
Bank
Verzekeraar
Energiemaatschappij
Zorg
Detailhandel
Totaal
Ja
19%
8%
12%
19%
7%
10%
12%
Nee
81%
92%
88%
81%
93%
90%
88%
12% van de klanten overweegt naar een andere aanbieder over te stappen. Voor klanten van Telecom/Internet organisaties en energiemaatschappijen geldt dat 19% van de klanten overweegt over te stappen naar een andere aanbieder.
Voornaamste reden om te verandere van aanbieder Ik betaal te veel
35%
13%
44%
55%
12%
30%
35%
Er is geen aandacht voor mij als klant/client
4%
20%
13%
5%
21%
5%
9% 14%
Kwaliteitsproblemen
22%
18%
10%
4%
16%
15%
Het aanbod sluit niet aan bij mijn behoeften
11%
6%
11%
4%
12%
15%
9%
Ik krijg te weinig
4%
14%
4%
2%
1%
4%
5%
Ik word niet vriendelijk geholpen
5%
7%
3%
7%
8%
5%
6%
Voor de zorg- en bankensector wordt als voornaamste reden “gebrek aan aandacht” genoemd. In de overige branches overweegt men over te stappen omdat klanten vinden dat ze “te veel betalen.” Over het geheel gezien overweegt maar een klein deel van de klanten over te stappen naar een andere aanbieder. Echter zijn er branches waarbij één op de vijf klanten een andere aanbieder overweegt. Als voornaamste reden wordt genoemd dat men vind dat ze te veel moeten betalen. Binnen de zorg- en bankensector wordt een gebrek aan aandacht als voornaamste reden genoemd.
14
15
2. 16
Functionele beleving
17
2. Functionele beleving De functionele beleving is gemeten door klanten stellingen voor te leggen over contactmomenten. Voorbeelden hiervan zijn “ik kan makkelijk en eenvoudig betalen” en “ik heb snel een antwoord op mijn vraag gehad.” De percentages geven aan hoeveel klanten het presteren van de organisatie als voldoende beoordelen. Hoe hoger het percentage, hoe beter de functionele beleving. Functionele beleving per contactmoment
Functionele beleving per branche Gemiddelde - 2012
59%
Gemiddelde - 2012
59%
Gemiddelde - 2011
60%
Gemiddelde - 2011
60%
Woningcorporatie - 2011
61%
Informatie ontvangen - 2011
Telecom/Internet - 2012
61%
Service verzoek - 2012
Telecom/Internet - 2011
61%
Service verzoek - 2011
62%
59%
Energiemaatschappij - 2012
62%
Start klantrelatie - 2012
Energiemaatschappij - 2011
61%
Start klantrelatie - 2011
Binnen de woningcorporaties is er ten opzichte van 2011 sprake van een opvallende daling in functionele beleving. Met een functionele belevingsscore van 55% in 2012 is er sprake van een daling van 6% (2011: 61%).
64% 60% 62%
Vragen - 2011
65% 68%
Zorg - 2012
64%
Betalen - 2012
73%
Zorg - 2011
65%
Betalen - 2011
72%
Verzekeraar - 2011
65%
Bank - 2012
66%
20%
40%
60%
80%
In 2012 zijn nauwelijks grote verschillen zichtbaar in functionele beleving in vergelijking met 2011. Branches onderling hebben geen onderscheidend vermogen op het gebied van functionele beleving; in vergelijking met 2011 zijn de scores op brancheniveau nagenoeg gelijk. Men kan concluderen dat het voor organisaties steeds lastiger is om zich op het gebied van functionele beleving te onderscheiden.
65%
Bank - 2011 0%
0%
64%
Verzekeraar - 2012
18
55%
Vragen - 2012
Detailhandel - 2011
Overeenkomstig met de scores uit 2011 is de functionele beleving het hoogst bij het contactmoment betalen.
58%
Informatie ontvangen - 2012
55%
Detailhandel - 2012
47%
Klagen - 2011
44%
Overheid - 2011 Woningcorporatie - 2012
Met een score van 42% is de functionele beleving binnen de overheid net als in 2011 het minst goed (2011: 44%).
45%
Klagen - 2012
42%
Overheid - 2012
In vergelijking met 2011 zijn de verschillen in de tijd voor de funtionele beleving per contactmoment niet groot te noemen. De functionele beleving van de klanten tijdens het contactmoment klagen is daarmee evenals in 2011 met 45% slecht te noemen.
20%
40%
60%
80%
19
3. 20
Emotionele beleving
21
3. Emotionele beleving
Met uitzondering van contactmoment `informatie ontvangen´ (+1%) is de emotionele beleving bij alle contactmomenten in vergelijking met de scores van 2011 gedaald.
De emotionele beleving is gemeten door de klant te vragen naar het gevoel dat hij/zij kreeg bij dit contactmoment (positief, neutraal of negatief ). De emotionele beleving is berekend door het percentage negatieve emoties af te trekken van het percentage positieve emoties. Hoe hoger het percentage, des te beter de emotionele beleving.
Bij de start van de klantrelatie heeft men de minst lage emotionele beleving (39%).
Emotionele beleving per branche
Emotionele beleving per contactmoment
Gemiddelde - 2012
31%
Gemiddelde - 2012
Gemiddelde - 2011
33%
Gemiddelde - 2011
Overheid - 2012
7%
Woningcorporatie - 2012
Klagen - 2011 21%
Telecom/Internet - 2011 Detailhandel - 2012
32% 29% 20% 35%
Detailhandel - 2011 32%
Energiemaatschappij - 2011
35%
22
31%
Vragen - 2011
32%
Betalen - 2012
32%
0%
Bank - 2012
43%
Bank - 2011
44% 20%
Informatie ontvangen (negatief)
14%
10% 44%
17%
34%
Klagen (negatief )
44% 40%
0% 60%
19% 43% 9%
10%
11% 46% 14%
12%
27%
35%
49%
19%
23%
28%
12%
21%
Klagen (positief)
39%
14%
28%
Vragen (positief )
35% 43%
53%
Betalen (negatief )
Vragen (negatief)
18%
33%
Betalen (positief )
35%
20%
14%
Informatie ontvangen (positief )
34%
Start klantrelatie - 2011
48%
Verzekeraar - 2011
0%
32%
Vragen - 2012
Start klantrelatie - 2012
35%
Klant worden (negatief )
Service verzoek - 2011
Informatie ontvangen - 2011
41%
34%
Klant worden (positief )
27%
Informatie ontvangen - 2012
45%
Zorg - 2012
Verzekeraar - 2012
De meeste klanten krijgen nog geen positief gevoel bij veel organisaties. Vooral bij contact met de overheid, telecomorganisaties en woningcorporaties is de emotionele beleving weinig positief.
12%
Betalen - 2011
Energiemaatschappij - 2012
Zorg - 2011
33%
Service verzoek - 2012
Woningcorporatie - 2011 Telecom/Internet - 2012
31%
Klagen - 2012 5%
Overheid - 2011 3%
Het contactmoment ´klagen´ heeft met 5% de slechtste emotionele beleving (2011: 12%).
11%
27% 20%
41% 14% 44%
20% 40% Beleving onthouden Beleving onthouden en gedeeld
20% 27%
60%
21%
19%
24% 80% Beleving gedeeld Beleving niet bijgebleven
100%
Negatieve ervaringen worden twee keer vaker gedeeld dan positieve ervaringen. Negatieve ervaringen worden ook met meer personen gedeeld dan positieve ervaringen. 40%
60%
23
4. 24
Klantbeleving per contactkanaal
25
4. Klantbeleving per contactkanaal Klanten is gevraagd via welk contactkanaal zij contact hebben gehad met de organisatie. Per contactkanaal is berekend wat de gemiddelde functionele en emotionele beleving is. Hoe hoger het percentage, des te beter de functionele- / emotionele beleving.
Functionele beleving per contactkanaal 57%
Gemiddelde - 2012
57% 53%
E-mail/schriftelijk - 2011
56%
Telefoon - 2011
64%
Balie - 2011 0%
26
10%
20%
30%
40%
50%
Website - 2011
27%
Telefoon - 2012
27%
60%
E-mail/schriftelijk - 2012
24%
E-mail/schriftelijk - 2011
24%
Social media - 2011 70%
0%
Gebruik communicatiekanaal per contactmoment
Balie
Telefoon
Website
E-mail /schriftelijk
Informatie ontvangen
27%
24%
24%
30%
Social media 2%
Vragen
21%
35%
13%
16%
2%
Klagen
10%
17%
8%
12%
1%
Serviceverzoek
13%
51%
13%
15%
1%
Totaal
18%
32%
15%
18%
2%
30%
Over het algemeen vinden de meeste contactmomenten telefonisch plaats. Vooral bij serviceverzoeken aan woningcorporaties of het stellen van vragen grijpt de klant naar de telefoon in de hoop snel geholpen te worden.
Social media - 2012 2%
61%
Balie - 2012
29%
Telefoon - 2011
57%
Telefoon - 2012
43%
Website - 2012
54%
Website - 2011 E-mail/schriftelijk - 2012
32%
Balie - 2011
54%
Website - 2012
33%
Balie - 2012
37%
Social media - 2011
27%
Gemiddelde - 2011
41%
Social media - 2012
Emotionele beleving per contactkanaal Gemiddelde - 2012
60%
Gemiddelde - 2011
In 2011 zorgde de meest persoonlijke vorm van communiceren, namelijk aan de balie, voor de hoogste scores. In 2012 wordt hier nog steeds het hoogst gescoord op functionele en emotionele beleving, maar de verschillen tussen de contactmomenten zijn kleiner geworden.
11% 10%
20%
30%
40%
50%
27
5. 28
Het totaalbeeld van de organisatie
29
5. Het totaalbeeld van de organisatie Het totaalbeeld van de organisatie is gemeten aan de hand van stellingen over het imago van een organisatie. Hoe hoger het percentage, hoe slechter het beeld van de organisatie.
66% van de klanten geeft aan dat de organisatie hen niet het gevoel geeft belangrijk te zijn.
De organisatie...
55% van de klanten is daarnaast van mening dat organisaties niet authentiek zijn. Dit is een verslechtering in vergelijking met vorig jaar, toen 51% organisaties niet authentiek vond.
52%
Gemiddeld negatief beeld - 2012
51%
Gemiddeld negatief beeld - 2011 … is niet betrouwbaar - 2012
43%
… is niet betrouwbaar - 2011
43%
Over het algemeen beleven klanten het totaalbeeld van organisaties niet als positief. Meer dan de helft van de klanten uit zich negatief over het totaalbeeld van de organisatie.
45%
… behandelt mij niet met respect - 2012 … behandelt mij niet met respect - 2011
47%
… is niet eerlijk - 2012
48%
… is niet eerlijk - 2011
47%
… is niet vertrouwenwekkend - 2012
46%
… is niet vertrouwenwekkend - 2011
55%
… doet niet altijd haar uiterste best - 2012
53%
… doet niet altijd haar uiterste best - 2011
55%
… staat niet voor mij klaar - 2012
53%
… staat niet voor mij klaar - 2011
55%
… is niet authentiek - 2012
51%
… is niet authentiek - 2011 … geeft mij niet het gevoel dat ik belangrijk ben - 2012
66%
… geeft mij niet het gevoel dat ik belangrijk ben - 2011
65%
0%
30
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
31
6. 32
Verandering beeld van de organisatie
33
6. Verandering beeld van de organisatie Gemeten is of het beeld van de organisatie positief of negatief is beïnvloed per contactmoment.
Sector
Hoe is uw beeld veranderd na dit contactmoment? Start klantrelatie - 2012 Start klantrelatie - 2011 Klagen - 2012 Klagen - 2011 Vragen - 2012 Vragen - 2011 Informatie ontvangen - 2012 Informatie ontvangen - 2011
69%
21% 23%
65%
24%
22%
57%
22%
19%
64%
26%
13%
10%
Bank
23%
68%
10%
Zorg
22%
72%
6%
Energiemaatschappij
21%
66%
12%
Woningcorporaties
21%
61%
19%
Telecom/internet
23%
63%
14%
15%
65%
19%
Detailhandel
22%
71%
7%
62%
11%
63%
60%
Betalen - 2012
19%
71%
17% 16% 9%
65% 60% Gelijk gebleven
11% 80%
100%
Negatief
De contactmomenten vormen kansen voor organisaties om het beeld dat de klant van de organisaties heeft op positieve wijze te beïnvloeden. Uit de resultaten blijkt dat dit slechts in 21% van de gevallen gebeurt. Organisaties blijken minder en minder in staat om zich op een positieve manier te onderscheiden tijdens het hebben van een contactmoment.
34
67%
Overheid
22%
Positief
23%
10%
22%
40%
12%
Verzekeraar
68%
26%
20%
Verandering beeld (% negatief)
67%
12%
22%
26%
Verandering beeld (% neutraal)
21%
62%
Service verzoek - 2011
0%
12%
59%
19%
Service verzoek - 2012
Betalen - 2011
10%
Verandering beeld (% positief)
Gemiddelde
Het beeld dat men heeft van een organisatie is voor 21% van de klanten positief veranderd. Dit is een daling ten opzichte van 2011 (25%). Na het melden van een klacht wordt het beeld gemiddeld het meest (22%) negatief veranderd door het handelen van de organisatie.
35
7. 36
Loyaliteit
37
De NPS® op totaalniveau is, net als in 2011-24%. Dit betekent dat het percentage klanten dat een organisatie actief aan zou bevelen (13%) kleiner is dan het percentage klanten dat de organisatie waarschijnlijk niet zou aanbevelen (37%).
7. Loyaliteit Aan de hand van de Net Promoter® Score (NPS®) is gemeten in hoeverre klanten een organisatie zouden aanbevelen. De NPS® wordt berekend door het percentage detractors (percentage klanten die de organisatie niet aanbeveelt) af te trekken van het percentage promoters (percentage klanten die de organisatie wel aanbeveelt). Daarnaast is klanten bij elk contactmoment gevraagd of dit contact invloed heeft gehad op de mate waarin zij de organisatie zouden aanbevelen. Net Promoter® Score per branche -24%
Heeft het handelen van de organisatie invloed gehad op de mate waarin u de organisatie zou aanbevelen Start klantrelatie - 2012 Start klantrelatie - 2011 Klagen - 2012 Klagen - 2011 Informatie ontvangen - 2012 Informatie ontvangen - 2011 Vragen - 2012 Vragen - 2011 Service verzoek - 2012 Service verzoek - 2011 Betalen - 2012 Betalen - 2011 0%
66%
25% 28%
60%
22%
55% 54%
27% 21%
60% 67%
21% 28%
59% 66%
19% 28%
72%
18% 29% 20% Positief
60% 40%
9%
60% Gelijk gebleven
12%
-8% -13% -20%
10%
-16%
11%
-21%
Sector
NPS
Verandering Loyaliteit (% positief)
Geen verandering Loyaliteit (%neutraal)
Verandering Loyaliteit (% negatief)
Bank - 2012
Gemiddelde
-24%
22%
66%
12%
Bank - 2011
Verzekeraar
-20%
23%
67%
10%
Verzekeraar - 2012
Bank
-8%
24%
67%
9%
Verzekeraar - 2011
Zorg
-7%
22%
72%
7%
Detailhandel - 2012
13%
Detailhandel - 2011
13%
17%
-26%
Telecom/Internet - 2012
-26%
Telecom/Internet - 2011
-28%
9%
Energiemaatschappij - 2012 -23%
11%
Energiemaatschappij - 2011
-32%
80% 100% Negatief
Woningcorporatie - 2012
-35%
Woningcorporatie - 2011
-55%
-60%
Energiemaatschappij
-28%
22%
66%
12%
Woningcorporaties
-32%
19%
62%
19%
Telecom/internet
-26%
23%
62%
15%
Overheid
-55%
15%
66%
19%
Detailhandel
-21%
23%
70%
8%
Opvallend is dat men bij elk contactmoment minder positief is in vergelijking met 2011. De loyaliteitscore van bedrijven is vatbaar voor verbetering.
Overheid - 2012
-56%
38
Zorg - 2012
-4% Zorg - 2011
15%
55%
Gemiddelde - 2011 -7%
19%
69%
29%
Gemiddelde - 2012
-24%
23%
Bij de contactmomenten is het de start van de klantrelatie die klanten het meest (in 25% van de gevallen) positief heeft beïnvloed in de mate waarin zij de organisatie aanbevelen. Bij het contactmoment betalen ligt dit percentage het laagst; 18% van de klanten is tijdens dit contactmoment positief beïnvloed in de mate waarin zij de organisatie zouden aanbevelen.
Overheid - 2011 -50%
-40%
-30%
-20%
-10%
0%
39
Organisaties in Nederland raken meer doordrongen van het feit dat het belangrijk is aandacht te hebben voor klantbeleving. Aandacht voor hoe klanten producten, diensten en de organisatie ervaren. Ondanks de groeiende belangstelling voor klantbeleving bij organisaties in Nederland laten de resultaten van het onderzoek zien dat het lastig is positieve emotionele beleving te creëren en te laten ervaren. Wanneer klanten op het gebied van functionele beleving geen verschil meer ervaren, zal het aankomen op het vermogen van de organisatie om op het gebied van emotionele beleving de klant te binden. Wilt u met ons van gedachten wisselen over klantbeleving, neem dan gerust contact met ons op.
Afsluiting
40
41
Integron is opgericht in 1993 en uitgegroeid tot het toonaangevende onderzoeks- en adviesbureau op het gebied van tevredenheidsonderzoek. Integron onderscheidt drie vormen van onderzoek: klanttevredenheid, medewerkertevredenheid en interne klanttevredenheid (gebruikerstevredenheid) en bedient met zestig enthousiaste, passievolle professionals meer dan zeshonderd uiteenlopende organisaties. Onderzoeken naar klantbeleving worden door onze performance consultants omgezet naar een beter organisatieklimaat. www.integron.nl
Over ons
42
Al 15 jaar helpt Tele’Train organisaties en bedrijven het contact en de interactie met hun klanten zo optimaal mogelijk in te richten vanuit de werkelijke klantbeleving. Samen met hun opdrachtgevers streven de experts van Tele’Train elke dag naar optimale klantinteractie. Hierbij neemt de mens een centrale plaats in. Dankzij een integrale aanpak vanuit drie business units - Software Solutions, Training & Education en Professional Services – profiteren uw medewerkers en management van de beste ondersteuning én een uniek productportfolio. Kiest u voor Tele’Train, dan kiest u voor een tevreden klant en een verbeterd rendement. www.teletrain.nl Altuïtion stelt (onbewuste) klantbeleving centraal bij het bouwen van 9+ organisaties. Met uw medewerkers worden Customer Journeys uitgevoerd. Er worden proces- en service-innovaties gerealiseerd die organisaties onderscheidend, duurzaam commercieel voordeel opleveren. Met een team van 25 Engagement Engineers stelt Altuïtion opdrachtgevers in staat emotioneel het verschil te maken bij zowel consumenten als business klanten. Emotionele merkbeloftes worden waargemaakt middels (commerciële- en service)processen die het verschil maken (9+) in de beleving van klanten. www.altuition.nl
43
Beleef en beïnvloed de klant!
