: HD-002 OZNAČENÍ SLUŽBY
ITSM/HELPDESK-PROVOZ
TYP KL:
Název služby
Služba zajištění obsluhy HelpDesku Objednatele
PAUŠÁLNÍ
VYMEZENÍ SLUŽBY Prostředí
PRODUKČNÍ
Cílová skupina
Pracovníci provozující aplikace Service Manager a Call Centrum
Zkrácený popis služby
Správa aplikace – Služba zajištění obsluhy HelpDesku a Call Centra Objednatele
Požadované role obsazované Dodavatelem
x
Supervizor Provoz (SP)
x
Operátor Provoz HD (HD-OP) : ON-Site role
CENY Položka
Cena bez DPH
DPH 20%
Cena s DPH
Cena za inicializaci (za období do převzetí do provozu)
[DOPLNÍ UCHAZEČ]
[DOPLNÍ UCHAZEČ]
[DOPLNÍ UCHAZEČ]
Paušální cena za 1 kalendářní měsíc
[DOPLNÍ UCHAZEČ]
[DOPLNÍ UCHAZEČ]
[DOPLNÍ UCHAZEČ]
ROZSAH POŽADOVANÝCH ČINNOSTÍ 1. Dodávka pracovní síly pro zajištění služeb a. Operátorského provozu služeb HelpDesku, b. Udržování aktuálního stavu konfigurační databáze (CMDB) Objednatele. 2. Zajištění zpracování, koordinaci a řešení požadavků a incidentů, které jsou předávány do Helpdesku. 3. Zajištění řešení požadavků a incidentů v požadovaných termínech podle definovaných procesů. 4. Administrace definovaných procesů, řešení nestandardních situací. 5. Zajištění procesního řízení dodávky a procesní součinnosti procesů Incident Management, Problem Management, Change Management, Service Level Management, Configuration Management a Knowledge Management v návaznosti na procesy Objednatele. 6. Vedení procesní dokumentace výše uvedených procesů. 7. Poskytování reportů a statistik souvisejících s poskytováním služeb Helpdesku na vyžádání 8. Činnosti související s výkonem činnosti operátora HelpDesku Objednatele a obsluhou aplikace Service Manager dle požadavků Objednatele. 9. Činnosti související s provozem Call Centrum. 10. Účast Supervisora na jednáních pracovního týmu HelpDesku (minimálně 2x měsíčně) 11. Činnosti související s provozem aktualizace CMDB Objednatele. a. Kontrolní činnost aktualizací CMDB dodavatelů jednotlivých KL: i. INF/*,
b.
c. d. e.
f. g.
ii. REG/*, iii. ERP/*, iv. ITSM/*, Zajištění aktualizací importem konfiguračních dat do CMDB na měsíční bázi, případně ad-hoc v rámci realizace změnových projektů s velkým dopadem na data v CMDB Součinnost s ostatními provozovateli IT pro zajištění aktualizace CMDB, Součinnost s interními pracovníky a odbory MZe odpovědnými za evidenci majetku, správu IT a dalších, Identifikace neshod mezi změnami evidovanými v systému HelpDesk oproti údajům v CMDB, související reporting, a vykonání činností nutných k zajištění nápravy, Součinnost s projektovými týmy napříč všemi ICT projekty, Reportování výsledků a stavu aktualizace CMDB (pravidelně na měsíční bázi).
SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) Vyhodnocovací období Parametry SLA
1 kalendářní měsíc Rozšíření definice z centrální tabulky SLA pro tento KL 1. Odezva při telefonickém podání (telefonická odezva) do 30 sekund (vyhodnocováno v rámci průzkumu spokojenosti uživatelů dle bodu 4) 2. Odezva na nový požadavek 30 minut 3. Plnění SLA podle parametrů SLA jednotlivých služeb (viz. KL MON-001) a. INF/* b. REG/* c. ERP/* d. ITSM/*
4. Dostatečná spokojenost uživatelů, tj. spokojenost nad 75 % u min. 90 % všech požadavků za vyhodnocovací období. Stupnice spokojenosti je od 0% do 100% kde 100% je nejlepší možné hodnocení.
5. Telefonická odezva: za odezvu se považuje zahájení hovoru živým operátorem. Automatizované systémy příjmu volání IVR jsou přípustné pouze v době mimo zaručenou provozní dobu. 6. Odezva na nový požadavek: odezvou se rozumí prokazatelné předání požadavku řešiteli. Způsoby předávání (email, HelpDesk systém, apod.), budou stanoveny v komunikační matici mezi poskytovateli služeb provozu dalších systémů Objednatele MON/*, INF/*, REG/* a ERP/* v okamžiku, kdy budou tito poskytovatelé známi.
Upřesnění kategorií incidentů (zpřesnění globálních definic daných servisní smlouvou) Kategorie A
Samostatnou vadou Kategorie A je každá z následujících situací 1. Pracoviště Helpdesk nepřijímá požadavky, tj. telefonická odezva nenastane ani do 2 minut u více než 10 % ze všech požadavků za vyhodnocovací období (dále jen „Situace A1“) 2. Chyba v poskytování služeb (nečinnost, opožděný nebo nesprávný postup Poskytovatele), která má za následek výpadek Kategorie A na jiném ICT systému, nebo chyba která způsobí nedodržení SLA Kategorie A takového systému. a. INF/* b. REG/* c. ERP/* (dále jen „Situace A2“) 3. Neposkytování součinnosti Objednateli nebo ostatním Poskytovatelů služeb ICT (dále jen „Situace A3“) 4. V systému Helpdesk chybí záznam podle definice v procesní dokumentaci, tj. odezva na nový požadavek nenastane ani do 2 hodin u více než 10 % ze všech požadavků za vyhodnocovací období (dále jen „Situace A4“). 5. Nedostatečná spokojenost uživatelů, tj. spokojenost menší než 30 % u více než 10 % požadavků ze všech požadavků za vyhodnocovací období (dále jen „Situace A5“).
Kategorie B
Samostatnou vadou Kategorie B je každá z následujících situací: 1. Prodloužení doby reakce nad stanovený limit, tj. telefonická odezva v intervalu 30 až 120 sekund resp. odezva na nový požadavek nastane v intervalu 30 až 120 minut u více než 10 % ze všech požadavků za vyhodnocovací období (dále jen „Situace B1“). 2. Chyba v poskytování služeb (nečinnost, opožděný nebo nesprávný postup Poskytovatele), která za následek výpadek Kategorie B na jiném ICT systému, nebo chyba která způsobí nedodržení SLA Kategorie B takového systému. a. INF/* b. REG/* c. ERP/* (dále jen „Situace B2“); 3. Nedostatečná spokojenost uživatelů, tj. spokojenost mezi 30 % až 75 % u více než 10 % požadavků ze všech požadavků za vyhodnocovací období (dále jen „Situace B3“).
Kategorie C
Ostatní vady plnění neuvedené v Kategoriích A a B
Způsob kontroly Měření parametrů služby budou prováděna v pravidelných intervalech během zaručené provozní doby služby. Měření budou zvolena tak, aby výsledky byly dostatečné pro vyhodnocení stanovených parametrů SLA služby. Spokojenost uživatelů a včasnost telefonické odezvy je zjišťována průzkumem prokazatelným a auditovatelným způsobem a je součástí dodávky služeb. Text dotazů v dotazníku bude odsouhlasen smluvními stranami. Kreditace popsaná v příloze č. 1 Smlouvy se pro tento KL nepoužije; namísto toho se uplatní následující: Název
Kredity *)
Způsob výpočtu
Situace A1
50 %
Lze uplatnit jednou za vyhodnocovací období při naplnění podmínek popsaných výše
Situace A2
5%
Kredit se uplatní za každé započaté 2 hodiny (počítané v režimu provozu dotčeného ICT Systému) trvání výpadku Kategorie A na dotčeném ICT systému, resp. za každé započaté 0,1 % nedodržení SLA Kategorie A takového systému.
Situace A3
5%
Kredit se uplatní za každý započatý pracovní den dokumentovaného prodlení s poskytnutím písemně vyžádané součinnosti.
Situace A4
30 %
Lze uplatnit jednou za vyhodnocovací období při naplnění podmínek popsaných výše
Situace A5
20.000,- Kč
Lze uplatnit jednou za vyhodnocovací období při naplnění podmínek popsaných výše
Situace B1
30 %
Lze uplatnit jednou za vyhodnocovací období při naplnění podmínek popsaných výše
Situace B2
3%
Kredit se uplatní za každé započaté 2 hodiny (počítané v režimu provozu dotčeného ICT Systému) trvání vady Kategorie B na dotčeném ICT systému, resp. za každé samostatné nedodržení SLA Kategorie B takového systému.
Situace B3
10.000,- Kč
Lze uplatnit jednou za vyhodnocovací období při naplnění podmínek popsaných výše
Kategorie C
1%
Za každý výpadek kategorie C.
Výše uvedené kredity lze v rámci jednoho vyhodnocovacího období požadovat kumulativně (tj. uplatnění kreditu za jednu situaci nebrání uplatnění kreditu za jinou situaci), a není-li uvedeno jinak, i opakovaně, s tím, že maximální souhrnná výše kreditů nepřesáhne 100 % za vyhodnocovací období. *) u procentuálních hodnot je míněno dané procento z ceny stanovené za provoz Služeb dle této Smlouvy ve Vyhodnocovacím období
PODMÍNKY A OMEZENÍ SLUŽBY Měrná jednotka provozu služby
1 Zpracovaný požadavek
Rozsah služby
4000 požadavků na kvartál
Limit objemu služby
+/- 1000 požadavků na kvartál
Omezení Dojde-li k zřízení, zrušení, nebo změně parametrů SLA u některé ze služeb ICT Objednatele, bude Poskytovatel tuto změnu respektovat. Informativní přehled vytížení pracoviště je uveden v Příloze 1 smlouvy Další podmínky a ustanovení
Poskytovatel zajistí školení poskytnutých pracovníků, seznámení s procesy a postupy Objednatele. V případě nedostupnosti technologie Helpdesku bude zajištěn náhradní způsob zaznamenávání. Náhradní záznamy přenese Poskytovatel do systému do 24 hodin od obnovení funkce systému.
DOKUMENTAČNÍ ZÁKLADNA Dokumentace ICT prostředí na portále eAgri. Procesní dokumentace Objednatele. Vedoucí HelpDesku se účastní směn dle potřeby své manažerské práce. Předpokládané rozložení pracovní doby pracovníků HelpDesk Role
Pracovní hodiny
Vedoucí/supervisor
7:00 - 15:00
operátor
7:00 - 19:00
