HCN Enschede

ccmagazine

10112012

magazine van de contact center management association • www.vccma.nl • jaargang 3

Juryprijs Agent Week naar UNAMIC/HCN Enschede medewerkers in het zonnetje – workforce management nader bekeken – op bezoek bij Prénatal – beste werkgevers: ATAG, Eneco, SNT, TDA

wij staan voor agents wij zorgen voor agents wij werken voor agents

ccmainhoud ccmaartikelen 06

Sushi, cupcakes en massages!

19

sitevisit Prénatal gaat met haar tijd mee

20

Beste werkgevers: ATAG, Eneco, SNT, TDA

ccmarubrieken 05

van de voorzitter

22

nieuws Cloud biedt contact center volop kansen

13

nieuws Nieuw gezicht secretariaat CCMA

17

column Jeske Prinsen

ccmavrienden 12

Waardering is onmisbaar voor contact centers

14

Het grote WFM-tools-onderzoek

24

Congres benadrukt grote waarde WFM

4

ccmacolofon magazine van de Contact Center Management Association Internet & social media Eindredactie

www.vccma.nl

Inge Pranger

twitter: ccma_nl LinkedIn: ccma

Aan dit nummer werkten verder mee

YouTube: ccmanederland

Hans Biersma, Erik Bouwer, Martijn Herfkens, Madelon Holleboom-Lucas, Hans Houwink,

Vormgeving

Paul van Ladesteijn, Jeske Prinsen

studio dop | www.studiodop.nl

Uitgever

Druk

Vereniging Contact Centers Management

DeltaHage | www.deltahage.nl

Association CCMA

ISSN 2213-9125

Secretariaat

Productie

Postbus 24081, 3007 DB Rotterdam

Essentials | www.essentials-business.nl

[email protected] 06-3175 03 57

©2012 – Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van de uitgever worden vermenigvul-

Abonnementen

digd of anderszins openbaar worden gemaakt.

€ 45,- (excl. btw) per jaar. Gratis voor leden van de CCMA.

ccmavrienden

Wijziging doorgeven? www.vccma.nl/wijziging

ccmabestuur van de voorzitter Jos Mittelmeijer [email protected]

Meebewegen kens durven verzetten en niet krampachting vasthouden aan “zoals

D

het was”. Soms als keuze en soms omdat het niet meer anders kan.  

e wereld is in be-

Dit jaar hebben we een aantal zeer succesvolle events georgani-

weging, en dat

seerd, waar deelnemers en organisatie met veel plezier op terugkij-

laat ook Neder-

ken. Daarnaast een nog professioneler Magazine, een wisseling van

land niet onbe-

Secretariaat en ambitieuze plannen voor 2013. Binnen het bestuur

roerd. Ik ga ver-

vindt op dit moment een strategische heroriëntatie plaats over on-

der niet in op hoe onze politieke

ze rol en onze kracht van de vereniging. Meebewegen is het buzz-

leiders zich hier doorheen slaan,

woord en met name is het bieden van concrete meerwaarde en le-

daar is voor dit moment al ge-

denvoordeel essentieel voor onze groeiambities.

noeg over gezegd. Al deze nieu-

 

we ontwikkelingen en verande-

Met veel plezier vertellen wij u hier meer over op onze Algemene Le-

ringen raken ons allemaal. Het

den Vergadering die voor 20 december aanstaande op de rol staat.

heeft effect op ons vakgebied

Kom luisteren, of liever nog meedenken en meepraten. Let op de

en dus ook op onze vereniging.

aankondiging op onze site voor tijd en locatie of lees onze Nieuws-

Meebewegen, alert zijn en de ba-

brief.

Beste leden, Ter afronding van de financiële boekhouding 2012 ben ik op zoek naar 2 CCMA-leden om een kascontrolecommissie te vormen. De kascontrolecommissie zal jaarlijks worden gevraagd om onafhanke-

• Minimaal 1 jaar beschikbaar, maximaal 2 termijnen van elk 4 jaar. • Personen met affiniteit voor cijfers, boekhouding, Excel, etc..

lijk van het bestuur de financiën te controleren. Het is onze doelstelling om deze controle in één

Heeft u interesse of heeft u vragen neem dan con-

avond af te ronden. Op deze avond zijn het secre-

tact op met:

tariaat en de penningmeester aanwezig.

• Secretariaat; [email protected] • Penningmeester; [email protected]

Wij zoeken: • 2 CCMA-leden, zijnde leden maar geen (oud) bestuursleden.

Met vriendelijke groet, Marcel Paes

6

tekst en beeld Erik Bouwer

Sushi, cupcakes en massages! Van 1 tot en met 5 oktober 2012 vond de derde editie van de FINTREX CC Agent Week plaats. Een week bedoeld om medewerkers extra in het zonnetje te zetten. Unamic/ HCN Enschede won de juryprijs voor haar invulling van de Agent Week, met een speciaal compliment aan het recruitment center.

D

e Agent Week biedt de

op de leukste en meest innovatieve manier in de

mogelijkheid aan direc-

schijnwerpers plaatst. “Er wordt te vaak gedacht

tieleden en teamlei-

en gesproken over processen, het optimaliseren

ders om gedurende de-

daarvan en het reduceren van kosten, terwijl het

ze vijf dagen nadrukke-

juist gaat om het voeren van goede gesprekken,

lijk hun waardering uit te spreken voor

dag in dag uit. Daar mag best wel eens bij stilge-

hun agents: het thema is dan ook niet

staan worden”, aldus Martijn Herfkens van FIN-

voor niets ‘Jij staat op één!’ De CCMA

TREX. Na drie jaar is het ondanks de funfactor een

reikt daarnaast een juryprijs uit aan het contact center dat de werknemers

7

CCMA-secretaris Gerard Teubner rijkt de juryprijs voor de Agent Week uit aan Karolien Beijers (manager Employer Marketing & Recruitment) van Unamic/HCN Enschede.

serieus event geworden: er doen veel contact centers mee. Iedere organisatie mag er zijn eigen invulling aan geven.

Social media De jury maakte een voorselectie aan de hand van de exposure van de verschillende bedrijven op social media. Op basis daarvan bezochten de juryleden Gerard Teubner (secretaris CCMA) en Martijn Herfkens (FINTREX) daarna SNT in Groningen en Unamic/HCN in Enschede. Op beide contact center locaties werd zowel gesproken met de ‘trekkers’ van de Callcenter Agent Week als met medewerkers: hoe hebben zij de week ervaren? Er is nadrukkelijk bekeken hoe medewerkers zijn betrokken bij de organisatie van hun Agent Week. Bij het eindoordeel van de jury is opnieuw het gebruik van social media meegenomen: hoe delen de bedrijven de activiteiten met de rest van de wereld? Hoe laten ze zien dat het leuk is om op een contact center te werken?

Superman bij SNT in Groningen.

8

figuur 1. Social media-berichten over CC Agent Week (28 september tot 6 oktober). Bron: OBI4wan

Passiepanels

was er iedere dag een activiteit georganiseerd,

Bij SNT is de FINTREX CC Agent Week vorig jaar voor

waarbij eten en drinken centraal stonden: naast

het eerst en met veel verve opgepakt door client

een dagelijks ontbijt met croissants ook sushi,

director Daniëlle Morf (Staatsloterij, SNT Zoeter-

cupcakes, suikerspin en waterpijp in een noma-

meer). Nu is de CC Agent Week ook naar de ande-

dentent. Daarnaast werd vanuit de ‘vloer’ van KPN

re vestigingen van SNT overgewaaid. Bij SNT was

Hi bijvoorbeeld een cocktailparty in de stad geor-

de betrokkenheid van medewerkers goed zicht-

ganiseerd. Medewerkers beschouwen de Agent

baar. René de Vries (al meer dan tien jaar werk-

Week als een soort verwen- en feestweek. Door de

zaam als agent bij SNT Groningen) had zijn pro-

Agent Week komen medewerkers van verschillen-

fielfoto op Facebook vervangen door de ‘1’ van ‘Jij

de teams bijvoorbeeld eerder bij elkaar over de

staat op 1’. Dat riep vragen op van Facebookvrien-

vloer. Annette Smits, agent SNT Groningen: “We

den: wat betekent die 1? Hij legt ook uit dat bin-

zijn agents en zitten natuurlijk aan de lijn. De

nen SNT ‘passiepanels’ bestaan, die een belangrij-

klant mag niet de dupe worden. Iedereen kan er

ke rol hebben gespeeld bij het vormgeven van de

in een pauze even tussenuit, maar we hebben dus

Agent Week. Die passiepanels zijn samengesteld

ook hapjes rondgebracht op de werkplek.” Het ser-

uit alleen medewerkers, maar kunnen rekenen op

vicelevel blijft op orde, aldus De Vries.

de support van het management. Ze bewaken – niet alleen tijdens de Agent Week – onder meer

Recruitment center

het werkplezier en proberen obstakels zo prak-

Unamic/HCN heeft gedurende de Agent Week ie-

tisch mogelijk op te lossen. Tijdens de Agent Week

dere dag een (vestigings)land als thema centraal

9

gesteld. Dat thema was het aanknopingspunt

van sollicitanten verzorgt en dus cruciaal is voor

voor verschillende activiteiten, maar ook hier zijn

de instroom van nieuwe agents, valt ook het team

agents door met name hun teamleiders in het zon-

arbeidsmarktcommunicatie onder haar hoede.

netje gezet en vertroeteld. In Enschede worden

Het recruitment center is op eenzelfde manier in-

verschillende opdrachtgevers bediend: KPN, zo-

gericht als de andere client teams, maar wijkt toch

wel Hi als outbound voor zakelijke en consumen-

af: onder meer omdat het als enige voor een inter-

tenmarkt, Wegener, ABN AMRO. Opvallend tijdens

ne opdrachtgever werkt. Voor Beijers is de Agent

figuur 2. Herkomst social-media berichten CC Agent Week, personen en opgegeven regio’s. Bron: OBI4wan

de Callcenter Agent Week binnen Unamic/HCN

Week de gelegenheid om dat bijzondere team

waren de activiteiten van het recruitment center,

naar voren te halen en te laten zien wat het team

dat deel uitmaakt van de werkvloer in Enschede.

eigenlijk betekent: zonder instroom van agents

Karolien Beijers is als manager Employer Marke-

eigenlijk geen Unamic/HCN.

ting & Recruitment onder meer verantwoordelijk voor de werving en selectie ten behoeve van alle

Activiteiten

vestigingen in Nederland. Naast het recruitment

Op de Facebookpagina van Unamic/HCN staat een

center met twintig agents, dat de eerste screening

enorme serie foto’s, maar er is ook te zien dat de

10

figuur 3. Enkele tweets over CC Agent Week. Bron: OBI4wan

medewerkers social media savvy zijn. Op de Facebook-pagina is goed te zien hoe het thema ‘Jij staat op 1’ is ingevuld, onder meer met een brunch voorafgegaan door een beautybehandeling voor het team en een fotoshoot. Marleen van Duinen (agent) geeft aan dat er goed voor hen is gezorgd: “Op de tweede dag heeft een aantal ROC-studenten gezorgd voor een wellnessdag, inclusief massages, peeling, maskers en pedicure. De staf zorgde voor smoothies.” Een dag later was er een Wiibattle, een complimentendag en een dag met het thema ‘dankjewel’ met een grabbelton. Dat laat-

len. Dat moet niet alleen vanuit de teamleader ko-

ste maakte flinke indruk: directe complimenten

men, maar vanuit het hele team. Het team was

van collega’s zorgen er voor dat je ziet dat je ook

behoorlijk verbaasd toen we de afdeling gingen

door hen werkelijk gewaardeerd wordt. De hele

versieren”, zo besluit Beijers vrolijk.

week zijn ze verwend met eten en drinken. De weerslag daarvan is goed zichtbaar op Facebook. “Ze moeten zich de hele week het middelpunt voe-

Unamic/HCN Enschede

ccmavriend aan het woord 12

tekst Shop4telecom

Waardering is onmisbaar voor contact centers

B

innen een contact center is waarde-

zich minder vaak ziek melden. Een gevoel van er-

ring onmisbaar, zowel de waarde-

kenning verlaagt het stressniveau. Een medewer-

ring naar de klant als de waardering

ker functioneert beter als deze weet dat hij op

naar uw medewerkers toe. Een com-

prijs wordt gesteld.

pliment geeft medewerkers het ge-

Uit een goed compliment blijkt erkenning, aan-

voel dat hun werk gezien wordt en dat zij ertoe

dacht en waardering. Een goed compliment zegt

doen. Hierdoor blijven contact center medewer-

ook iets over u als manager. Het vormt een weer-

kers hun werk met plezier doen!

spiegeling van opmerkzaamheid en aandacht.

Indirect zorgt dit ook voor een betere gezondheid.

(Bron: ‘Een compliment is meer dan een aardige op-

Het is aangetoond dat werknemers die zich ge-

merking’, Frank van Marwijk, managersonline.nl).

waardeerd voelen door hun manager en collega’s

Daarom namens Shop4telecom en Plantronics:

Contact center medewerkers, bedankt voor jullie inzet waardoor miljoenen klanten zich dagelijks gewaardeerd voelen!

ccmanieuws 13

Nieuw gezicht secretariaat CCMA Wie met een vraag de afgelopen maand de CCMA heeft benaderd, zal het al wel gemerkt hebben, het secretariaat is sinds kort overgedragen aan Essentials, uitgever van met name digitale uitgaven.

T

Monique de Jong, duizendpoot van Essentials en nu dus ook van de CCMA, is in het vervolg het aanspreekpunt voor leden, vrienden en alle anderen die contact zoeken met de CCMA. Immer geassisteerd door haar onafscheidelijke maatje en ‘company dog’ Charlie, houdt zij zich onder meer bezig met de volgende taken: – Evenementen, zoals de pluimen, site visits, de uitreiking van de Contact Center Manager van het Jaar. – Ledenadministratie.

ot voor kort had CCMA-secretaris

– Facturatie.

Gerard Teubner het secretariaat nog

– Productie van CCMAgazine.

onder zijn hoede, maar in het kader

– Onderhoud van de website.

van de professionaliseringsslag die

– Ondersteuning van het bestuur.

de CCMA momenteel doormaakt,

– Ledenwerving.

heeft de vereniging deze taak uitbesteed aan een andere partij. Voor al het goede werk dat Teubner

– Contactonderhoud met vrienden en leden van de CCMA.

daaromtrent de afgelopen jaren heeft verzet, werd hij tijdens de bestuursvergadering van 9 no-

En uiteraard ook voor klachten, suggesties en op-

vember uitgeroepen tot erelid van de CCMA.

bouwende kritiek kunt u bij haar terecht. Zij zal ervoor zorgen dat deze snel en goed worden afgehandeld. Zo kunt u haar bereiken: via e-mail: secretariaat@ vccma.nl, of telefonisch: 06-31750357.

Gerard Teubner (rechts) wordt tijdens de bestuursvergadering benoemd tot erelid van de CCMA. Links zit CCMA-voorzitter Jos Mittelmeijer.

Monique de Jong van Essentials en ‘company dog’ Charlie.

ccmavriend aan het woord 14

tekst Paul van Ladesteijn en Hans Houwink beeld shutterstock.com

Het grote WFM-toolsonderzoek Iedere twee jaar doet BRW Groep een onderzoek naar workforce management-systemen (WFM). Onlangs werden de uitkomsten van het ‘WFM Monitor 2012-2014’ -onderzoek gepresenteerd. De ervaringen van gebruikers spelen een grote rol in dit onderzoek. Zij deden dan ook weer in groten getale mee.

15

De markt in Nederland

Verint springt er naar verwachting uit op gebruiks-

De Nederlandse WFM-markt is een stabiele markt.

vriendelijkheid, Nice IEX op multi-skilled rooste-

BRW Groep schat in dat de potentiële markt voor

ren. Monet doet het goed bij de toepassingsmo-

WFM-tooling ongeveer 150 organisaties groot is.

gelijkheden en de rapportages. Invision scoort

Een deel hiervan gebruikt nog Excel voor de plan-

goed op gebruiksvriendelijkheid, toepassingsmo-

ning, het overgrote deel gebruikt één van de be-

gelijkheden, roosterwijzigingen doorvoeren en

staande WFM-tools. De meest gebruikte tool in

het vastleggen van roosterregels. Dit laatste is

Nederland is Verint, op afstand gevolgd door Ni-

voor een Duits pakket natuurlijk niet verrassend.

ce IEX, Genesys, Invision en Aspect.

De tevredenheid over het multimediaroosteren, het roosteren van verschillende kanalen, is bij Ge-

Leveranciers

nesys-gebruikers verrassend laag. Q-max blijft op

De tevredenheid van de gebruikers over de dienst-

alle gebieden achter en voldoet niet meer aan de

verlening van de leveranciers is ten opzichte van

eisen en wensen van de Nederlandse markt.

twee jaar geleden niet verbeterd. De tevredenheid

We hebben de waardering van de gebruikers uit-

over Verint is gelijk gebleven, Nice scoort iets be-

gedrukt op een 5-puntsschaal. Zeer ontevreden

ter dan twee jaar geleden, Invision en Genesys zak-

leverde een ‘1’ op, ontevreden een ‘2’, neutraal een

ken ver weg. Alleen bij nieuwkomer Monet zijn de

‘3’, tevreden een ‘4’ en zeer tevreden een ‘5’. De

gebruikers tevreden of zeer tevreden. Daarbij de

twee hoogste waarderingen per onderwerp zijn

kanttekening dat de implementaties van Monet

in het groen aangegeven.

recent zijn. We zien vaak dat in het begin de aandacht voor de klant het grootst is. Voor alle andere leveranciers valt er een hoop te verbeteren.

Rapportcijfers We hebben de gebruikers ook gevraagd om rapportcijfers over hun leverancier en de tool zelf te

Forecast De forecast-module van de tools wordt weinig gebruikt. Meer dan de helft (54%) maakt de forecast in Excel. De forecast blijkt heel specifiek op de situatie van de eigen contact centers toegespitst te worden en de tools worden als te weinig flexibel ervaren.

Planning Planning is natuurlijk een belangrijk onderdeel. We hebben dit keer de WFM-tools op negen onderdelen vergeleken. In vergelijking met ons vorige onderzoek is de tevredenheid iets toegenomen.

geven. Dit levert het volgende ‘schoolrapport’ op:

ccmavriend aan het woord 16

Trends

ren kunnen opgeven, zelf e-learning inrooste-

Zowel leveranciers als gebruikers zien de volgen-

ren, enzovoort. Iets meer dan een kwart van de

de veranderingen voor de komende jaren:

respondenten (27%) geeft aan dat ze zelfroos-

• Werken vanuit de ‘cloud’ door middel van een

teren willen invoeren of het al gebruiken.

SaaS-oplossing (Software as a Service) wordt populairder. Tegenwoordig kunnen vrijwel alle

• De verwachting is dat social media een grotere rol in het klantcontact zal krijgen.

tools als SaaS-oplossing worden gebruikt. • ‘Het Nieuwe Werken’ raakt steeds meer in.

Tot slot

• WFM-tools zullen in de roostering rekening moe-

Wij krijgen vaak de vraag wat nu de beste tool is.

ten houden met het aantal beschikbare seats

Het antwoord is simpel. Het is afhankelijk van de

op kantoor in combinatie met de mogelijkheid

situatie van het contact center. De tabel met func-

om thuis te werken.

tionaliteiten laat duidelijk zien dat geen enkele

• Verder ziet men een verdere integratie van back-

tool overal in uitblinkt. U zult dus op zoek moe-

en frontoffice waarbij WFM de totale planning

ten gaan naar de meest passende tool. Het onder-

voor haar rekening neemt.

zoek van BRW Groep kan daarbij helpen. Het is

• Meer verantwoordelijkheid bij de agent door: schedule bidding, zelfroostering, meer voorkeu-

voor eindgebruikers gratis op te vragen op www. brw.nl.

ccmacolumn jeske prinsen Jeske Prinsen is managing consultant

wat is een klacht? Wellicht verwacht je in deze column het antwoord op de vraag

H

‘hoe ga je perfect om met klachten?’. Daar is deze pagina te kort

et omgaan met klachten is een vak op zich. Dat be-

voor, helaas. Ik heb wel een op-

grijp ik tenminste van een aantal mensen met wie ik

rechte aanmoediging in de goe-

spreek over dit onderwerp. Schijnbaar is er wat bij-

de richting: herken en erken ui-

zonders aan de hand met de dialoog met de klagen-

tingen van ongenoegen van je

de klant. Het begint vaak al met de discussie over

klanten. Hoe impliciet of expli-

‘wat is een klacht?’. Er worden hele vergaderingen besteed aan het

ciet deze ook geuit worden. Los

soebatten over de definitie. Zoveel mensen zoveel meningen. De

klachten perfect op. Leer van

meest verbazingwekkende definitie die ik ooit hoorde was ‘wan-

klachten die klanten uiten. Door

neer de klant zegt dat het een klacht’ is. Het lijkt een hele heldere

ervan te leren, voorkom je dat

definitie. Toch zag ik in de praktijk wat knelpunten. Zo vroeg ik me

dezelfde klachten keer op keer

af of de klant dan letterlijk het woord ‘klacht’ moest gebruiken. Ja,

voorkomen. Dat is fijn voor je

dat moest. Vanzelfsprekend was ik benieuwd wat er dan moest ge-

medewerkers en voor je klanten.

beuren wanneer een toch duidelijk ontstemde klant zou bellen en

En het voorkomt een hoop dis-

deze Het Woord niet zou gebruiken. Zou er dan een soort hints ont-

cussies over definities waar nie-

staan waar de medewerker de klant op weg hielp door te zeggen:

mand blij van wordt.

“Ik begrijp heel goed dat u boos bent en heel ontevreden, maar wilt u dat eens herformuleren met een woord er in dat begint met een K en eindigt op 8? Eén lettergreep…”. Ook hoorde ik een discussie aan die zich op de andere kant van het spectrum van meningen afspeelde. De groep die aan de discussie deelnam, besliste dat eigenlijk alle contacten met de klant waarin een vraag gesteld werd over bijvoorbeeld de factuur eigenlijk een klacht was. Want blijkbaar waren ze niet duidelijk geweest. Het zal geen verrassing zijn dat de organisatie van de eerste discussie werkte met een speciaal team voor de afhandeling van klachten. De tweede organisatie was van mening dat iedereen alle klachten af moest handelen.

17

ccmasitevisit 19

beeld prénatal / shutterstock.com

Wie wil weten hoe Prénatal denkt over en omgaat met klantcontact kan daar op 7 december meer over te weten komen.

Prénatal gaat met haar tijd mee

P

rénatal heeft een enorme ontwikke-

ling doorgemaakt van een retailorganisatie met voornamelijk winkels in

Nederland naar een multimediale or-

zijn kennis en ervaring met betrekking tot klant-

ganisatie waar klanten in zowel de

contactoptimalisatie bij retailorganisaties zoals

winkels, de webshop als ook via social media

Prénatal. Hoe spelen retailketens in op de klant

(Facebook, Twitter) terecht kunnen. Het klantcon-

die van de winkel (offline) meer naar het web (on-

tact is ook multimediaal geworden en de komst

line) gaat en welke impact heeft dit op de telefo-

van Customer Care is daar een concreet voorbeeld

nische bereikbaarheid? Wat zijn de best practices?

van. De ontwikkeling sluit aan bij de visie en strategie van Prénatal. Welke ontwikkeling heeft Pré-

Prénatal hearts center

natal doorgemaakt? En wat is de visie en strate-

Als afsluiting van de sitevisit kan een rondleiding

gie van de grootste speciaalzaak voor zwangere

door het eerste shopping en

vrouwen, baby’s en jonge ouders? Gastvrouw Wil-

lifestyle centrum van Neder-

lie Brouwer, sales coördinator Prénatal, geeft hier-

land voor (aanstaande) ou-

over een presentatie.

ders niet ontbreken. Samen met het Prénatal service-

Optimalisatie klantcontact

kantoor zit het allemaal on-

Bas Verhoeven, senior business consultant bij

der één dak. U kunt zich

Mtel, belicht de technische kant. Hoe zorg je voor

inschrijven via www.

een optimalisatie van het klantcontact binnen

vccma.nl/Agenda/

het contact center? In deze presentatie deelt hij

Sitevisit.

20

tekst Martijn Herfkens en Hans Biersma beeld shutterstock.com

Beste werkgevers: ATAG, Eneco, SNT, TDA ATAG, Eneco, SNT en TDA rolden

als beste werkgevers uit de bus bij het onderzoek ‘De beste

werkgever van de contact center branche’, gehouden door de CCMA en FINTREX. Dit jaar lag

de focus op de eNPS: de employee Net Promotor Score.

D

e resultaten van het onderzoek zijn absoluut goed te noemen, aldus de CCMA. Veel medewerkers zijn blij met en trots op hun werkgever en dragen dat ook uit. Leidend in het

onderzoek waaraan agents van 1 september tot 6

oktober door heel Nederland massaal hebben meegedaan, was niet het hoogste cijfer voor medewerkerstevredenheid en waardering, maar de uiteindelijke eNPS: in welke mate houden werknemers zich actief bezig met het promoten van hun werkgever in hun eigen omgeving (vrienden, familie en kennissen). Het percentage werknemers dat hun werkgever actief promoot (hoger dan een 8) minus het percentage werknemers dat hun werkgever actief afraadt (een 6 of lager) vormt de eNPS.

21 De volledige top 9 (gekwalificeerd met 10% en met een positieve eNPS) Contact center - Categorie

eNPS

ATAG - inhouse klein: winnaar

+72

AFAS Software - inhouse klein

+68

Carglass - inhouse klein

+61

Eneco - inhouse groot: winnaar

+57

Van de gekwalificeerde bedrijven moest mini-

TDA - facilitair klein: winnaar

+53

maal 10 procent van de werkzame agents (be-

ING - inhouse groot

+50

rekend op totaal aantal seats) aan het onder-

Contact2value - facilitair klein

+39

zoek hebben deelgenomen. De organisaties zijn

SNT - facilitair groot: winnaar

+27

ingedeeld in vier categorieën: inhouse groot (>

Unamic/HCN - facilitair groot

+12

150 seats), inhouse klein, facilitair groot (> 150 seats) en facilitair klein.

Sfeer scoort het hoogst ATAG (inhouse klein) scoort op de elf facetten een

ten, te weten vertrouwen, collega’s en leidingge-

gemiddelde van 8,33. De werkgevers waarderen

venden (allemaal 8,59). Ook hier geldt dat het sa-

met name de sfeer binnen het bedrijf (8,71). Ook

laris als laagst wordt beoordeeld (6,93).

plezier in het werk (8,68) en hun collega’s (8,65) der de 8 scoort (7,00). De klantenservice van Eneco

Weinig verschil inhouse/ facilitair

(inhouse groot) scoort gemiddeld een 8. Ook bij

Opvallend is dat er op de algemene waarderings-

de energieleverancier scoort sfeer het hoogst

score geen grote verschillen zichtbaar zijn tussen

(8,57) en staat de kwaliteit van de collega’s als een

inhouse en facilitaire contact centers. Op het sa-

paal boven water (8,43). Niet alleen de directe col-

laris scoren de facilitaire contact centers duide-

lega’s scoren hoog, ook de leidinggevenden wor-

lijk lager, maar dat is een bekend gegeven. Wel is

den gewaardeerd (8,38). De laagste score wordt

een duidelijk verschil te zien in de eNPS tussen in-

gehaald op salaris (7,02), maar dat is nog steeds

house en facilitair. Waarschijnlijk heeft de factor

ruim voldoende. SNT (facilitair groot) scoort met

‘merktrots’ hier invloed op.

een 7,9, net als vorig jaar een hele ruime voldoen-

Alle contact centers bij elkaar genomen scoort de

de. Binnen de branche is een duidelijke trend te

branche gemiddeld een 7,82. De trend die bij de

zien: de hoogst behaalde scores vinden we bij SNT

winnaars duidelijk zichtbaar is (hoge scores op

ook op collega’s (8,64), sfeer (8,55) en de leiding-

plezier, sfeer, collega’s en leidinggevenden) is voor

gevenden (8,26). Over het salaris zijn de werkne-

de branche in zijn geheel ook zichtbaar, met res-

mers minder tevreden: zij geven hun compensa-

pectievelijke scores van 8,23; 8,47; 8,41 en 8,31. Ook

tie gemiddeld een 5,86. Met een 8,2 gooit Telecom

branche-breed scoort salaris het laagst, een 6,73.

scoren goed. Het salaris is het enige facet dat on-

Direct Almere (facilitair klein) zeker hoge ogen. De winnaar van vorig jaar, prolongeert dus haar titel. De hoogste score wordt gedeeld door drie facet-

Pluim voor positieve eNPS Uiteraard zijn er ook organisaties waarbij de eNPS negatief is, maar de CCMA en FINTREX willen juist de organisaties met een positieve eNPS een pluim geven!

ccmanieuws 22

tekst Dimension Data beeld shutterstock.com

Cloud biedt contact center volop kansen Veel contact centers worstelen vandaag de dag met verouderde technologie. Deze is te duur om te onderhouden en te upgraden. Tegelijkertijd staan contact centers onder toenemende druk om hun klantenservice via meerdere kanalen en klantcontactpunten te leveren. Steeds meer organisaties beginnen dan ook de voordelen te zien van de cloud.

U

van klanten zorgen voor een verandering in de manier waarop contact centers hun technologie financieren, implementeren, beheren en onderhouden. Hoge beschikbaarheid, flexibiliteit en mobiliteit zijn daarbij belangrijker dan functionaliteit, zo luidt de belangrijkste conclusie uit het onderzoek waarvoor 637 contact centers zijn ondervraagd in 72 landen. De belangrijkste technologische trends op het gebied van contact centers zijn servicebeschikbaarheid en zakelijke continuïteit. Daarmee stoten zij convergentie, de nummer één van 2011, van de eerste naar de vierde plaats. Hierdoor stijgen consolidatie van technologieën en consolidatie van leveranciers respectievelijk naar de tweede en derde plaats. Dit blijven dan ook belangrijke technologische trends. Niet alleen als het bij bedrijven gaat om het vereenvoudigen van de bestaande

it het Dimension Data

technologische omgeving, maar ook bij het inte-

Global Contact Centre

greren van nieuwe kanaaltechnologieën daarin.

Benchmarking Report

“Organisaties moeten een manier vinden om hun

2012 blijkt dat de cloud

bestaande technologieën te gebruiken, te herge-

voor organisaties twee

bruiken en te upgraden”, zegt Wouter Bakker, li-

keer zo belangrijk is als in 2011. De snel-

ne of business manager Unified Communications

le technologische ontwikkelingen en

bij Dimension Data. “De onvermijdelijke migratie

steeds hogere serviceverwachtingen

naar de cloud vindt waarschijnlijk geleidelijk plaats

23 Business support systems

49,5

11,5

13,2

Knowledge management systems

47,6

13,9

14,4

Workforce optimisation systems

47,6

13,2

12,2

CRM (customer relationship management)...

45,4

Channel routing applications (e.g. SMS, e-mail)...

43,4

16,1

Cell avoidance applications (e.g. self-service)...

43,4

14,6

CTI applications

39,3

Meets current needs

Meets future needs

14,4

13,2

14,4 13,2 16,6 12,0

Not at all

Voor veel klantcontact centers is er een groot gat tussen de mogelijkheden die hun infrastructuur biedt en de daadwerkelijke behoeften. 11,5 tot 16,1 procent van de bedrijven gelooft niet dat hun belangrijkste infrastructurele componenten tegemoet komen aan hun behoeften van de toekomst. 12 tot 16,6 procent gelooft niet dat bestaande oplossingen tegemoet komen aan hun huidige behoeften.

en via een hybride aanpak. Dit betekent een pas-

viders hun ‘roadmaps’ en specifieke informatie

sende eigenaar voor elke applicatie. De cloud is

over verbeteringen beter delen met contact cen-

dan ook geen ‘alles of niets’-beslissing.”

ters, voorkomen ze de behoefte aan grote upgrades in de toekomst.

Minder vaak een aparte strategie

Beperkte betrokkenheid

Uit het onderzoek blijkt verder dat integratie, te

Slechts 30,4 procent van de contact centers heeft

weinig flexibiliteit en te dure upgrades de belang-

geen, of slechts een beperkte betrokkenheid bij

rijkste knelpunten zijn voor het vernieuwen van

het bepalen van de zakelijke behoeften voor nieu-

technologie in contact centers. Dit is niet verras-

we technologische oplossingen. Hiervan stelt 7,2

send, aangezien de bestaande technologische om-

procent dat het puur en alleen een beslissing van

gevingen vaak zeer complex zijn. Een andere trend

het contact center zelf is. Als het gaat om inkoop

bemoeilijkt dit alles nog eens. Steeds minder be-

is 40,2 procent afhankelijk van de technologische

drijven hebben namelijk een aparte strategie voor

strategie van het bedrijf. Uit deze resultaten blijkt

contact centers. Ze integreren deze vaak in de bre-

een duidelijk keerpunt in de branche. De specifie-

dere klantmanagementstrategie van het bedrijf

ke behoeften van contact centers lijken er niet

(66,8 procent). Investeringen in upgrades en ver-

meer toe te doen, en daar schuilt een reëel gevaar

beteringen zijn moeilijker te rechtvaardigen en

in. Slechts 59 procent van de deelnemers aan het

zorgen ervoor dat alternatieve modellen voor spe-

onderzoek gelooft dat hun huidige, belangrijke

cifieke functionaliteiten vaker worden overwogen.

infrastructuurcomponenten (CRM, CTI, routing,

Denk hierbij aan cloud-gebaseerde oplossingen

self-service en workforce-optimalisatie) voldoet

op basis van een ‘pay-as-you-use’-betaalmodel.

aan de eisen. Kijkend naar de toekomstige behoeften daalt dit percentage naar 13,8 procent.

Organisaties moeten rekening houden met de huidige en toekomstige behoeften bij investering in de infrastructuur. Als leveranciers en servicepro-

ccmavriend aan het woord 24

tekst Madelon Holleboom-Lucas beeld PlanMen

Congres benadrukt waarde WFM

Het landgoed Nyenrode stond op donderdag 20 september voor de vierde keer in het teken van het PlanMen WFM-congres met dit jaar als thema ‘De waarde van workforce management’. Zo’n driehonderd belangstellenden uit Nederland, België en Duitsland kwamen om kennis te

delen en presentaties bij te wonen.

H

et was een gemêleerd gezelschap bestaande uit planners tot directeuren uit diverse branches, zoals Customer Care, Zorg en Retail. Voor elke organisatie is het van belang

om de juiste WFM-experts te vinden en te behou-

den. Nieuwe communicatievormen zoals online chat en Twitter bieden mogelijkheden om het klantcontact anders vorm te geven. Een tendens binnen de markt is ook dat je ziet dat WFM of de planningsafdeling niet meer als los onderdeel

25

ring brengen. Hierna nam Leo Berrevoets (St. Radboud Ziekenhuis) het stokje van hem over en ging inhoudelijk dieper hierop in met het personeelsplanninginstrument voor verpleegafdelingen. Ferry Peek (Praxis) mocht uiteindelijk de ochtend afsluiten met een mooie bedrijfsfilm en presentatie over Praxis en hoe de personele inzet bij Praxis wordt beschouwd. Het belang wordt steeds dui-

heeft geleid tot meer servicetijd voor de klant.

delijker. Daarnaast zie je dat veel administratie-

Voor de genodigden van Customer Care en Retail

ve/handmatige werkzaamheden (zoals het maken

begon deze dag met diverse parallelsessies in het

van roosters) worden verminderd door zelfroos-

Albert Heijn-gebouw. Mooie sprekers met interes-

teren. De verantwoordelijkheid wordt neergelegd

sante onderwerpen kwamen aan bod. In het eer-

bij de mensen zelf.

ste gedeelte van de ochtend kon men kiezen uit

Als laatste is flexibiliteit een sleutel tot succes. De concurrentie neemt toe, druk op kosten en rendement, terwijl de belangrijkheid van kwalitatief belangrijke medewerkers steeds meer toeneemt. Dat betekent meegroeien, anders positioneren in de organisatie; dit is dus een uitdaging voor de WFM-experts.

Leren van collega’s Voor het eerst dit jaar was het congres vanwege de driehonderd deelnemers in twee delen opgesplitst, namelijk in Zorg en Customer Care/Retail. Beide liepen compleet synchroon aan elkaar en kwamen aan het eind van de dag samen in het Koetshuis voor de verrassingssessie. De dagvoorzittersrol werd hierbij op originele wijze ingevuld door Kasper Klaarenbeek. Voor de echte vroege vogels was er in de ochtend

meerdere sessies. Frank Heere (BelastingTele-

een speeddate-sessie waarin men kennis kon ma-

foon): ‘WFM als verbindende schakel’, Flora van

ken met vakgenoten. Ondanks het vroege tijdstip

den Berg-Janssen (Gemeente Den Haag): ‘Drie-

waren er toch veel mensen die deze kans gebruik-

hoeksverhouding WFM; proces-kennismanage-

ten om nieuwe contacten te leggen.

ment’, Pieter Bezemer (T-Mobile), ‘WFM en Het

Voor de genodigden uit Zorg begon de dag met

Nieuwe Werken’ en Anja Hulsenboom (School for

een plenaire sessie van drie sprekers in het Koets-

Customer Management) die een proefcollege gaf

huis onder leiding van Kasper Klaarenbeek, de dag-

van de post hbo WFM-opleiding. Na een korte pau-

voorzitter. Fred Kremer (OZG Ziekenhuis) mocht

ze werden de sessies vervolgd met Michel Adang

het spits afbijten met een strategisch verhaal om-

(Ohra): ‘De waarde van intuïtie als WFM-instru-

trent hoe we de zorg van aanbod naar vraagstu-

ment’, Elmar Stoelinga (Zorg & Zekerheid): ‘Klantervaring virtueel plannen’, Salar/Hosseini/Leon Adegeest (KCS): ‘Organisatiebrede oplossingen

ccmavriend aan het woord 26

door betere WFM-processen’ en Adriaan Kooren (PlanMen): een interactieve sessie van TIMWOODS van LEAN.

Rollen omgedraaid Na een vol programma in de ochtend stond er voor iedereen een goed verzorgde lunch klaar, waarna de rollen werden omgedraaid. Iedereen uit de Zorg vervolgde de middag met diverse parallelsessies in het Albert Heijn-gebouw. Deze begon met de

teur van Gas South en member of the board of the Society of Workforce Planning Professionals (beide in de Verenigde Staten) met zijn ervaringen en bevindingen op WFM-gebied. De sprekers uit de verschillende branches maakten dat het programma divers en inhoudelijk van hoog niveau was. Zo was er ook voor ieder wat wils. Na afloop van alle sessies stond er nog een verrassingssessie op de agenda. Onder begeleiding van herauten met trompet en tromgeroffel werd de nieuwe huisstijl en het daarbij behorende logo onthuld. sessies van Christina van Haaften en Arjen Boers-

De enkele regendruppels die vielen, konden de

ma (Zorgspectrum): ‘Aantrekkelijke personeels-

pret in de namiddag niet drukken. Een groot aan-

planning’, Rudy van Wijk (GGZ Drenthe): ‘Imple-

tal deelnemers bleef nog in het Koetshuis om de

mentatie roosterplanning’, Rob de Graaf (Reinier

geslaagde dag nog eens met elkaar te bespreken

de Graaf Groep); ‘Efficiency door nieuwe werktij-

en af te sluiten met een gezellige borrel. Wij kij-

den’ en Adriaan Kooren (PlanMen) met zijn inter-

ken terug op een geslaagde dag met rond de 300

actieve sessie van TIMWOODS van LEAN. Deze

deelnemers.

werden vervolgd met de sessies van Rob van der Mei (VU Amsterdam): ‘Onderzoek personele inzet

Volgend jaar ook deelnemen?

bedrijfskantine’, Erik Jan van Dalen (HR- Project

Ook interesse om volgend jaar (wederom) deel te

Advies): ‘Zelfroosteren: ééndagsvlieg of blijver-

nemen aan het PlanMen WFM-congres? Wij heten

tje?’, Kees Veling (Interim Professional): ‘Capaci-

u van harte welkom op het PlanMen WFM-congres

teits- en vastgoedplanning voor zorginstellingen

op donderdag 19 september 2013.

op strategisch niveau’ en Anja Hulsenboom (School

U kunt zich alvast aanmelden door een e-mail te

for Customer Management) die een proefcollege

sturen naar [email protected].

gaf over de post hbo WFM-opleiding. In het Koetshuis werden de genodigden van Customer Care en Retail vermaakt door Ferry Peek (Praxis) en daarna vervolgde Todd Gladden, direc-

in volle vaart vooruit De rol en de missie van de CCMA was en is om als beroepsvereniging van het contact center management in Nederland de functie van leidinggevende in contact centers steeds verder te professionaliseren. Als netwerkorganisatie ondersteunt de CCMA de leden in het uitoefenen van hun taak in de meest brede zin van het woord. Dit door het onder andere ontwikkelen van een kennisplatform, het faciliteren van concrete kennisoverdracht en door het met dit doel organiseren van bijeenkomsten en evenementen. Welk lidmaatschap past het beste bij u en uw organisatie? Lid worden van de CCMA is heel eenvoudig en door deze aanbieding ook heel interessant. We bieden

ACTIE Bij nieuw lidmaatschap en 2 stuks bij een nieuw bedrijfslidmaatschap.

u de mogelijkheid te kiezen uit 2 verschillende vormen van lidmaatschap.

2 - bedrijfslidmaatschap 1 - CCMA basis lidmaatschap

Bij dit lidmaatschap is de contact center manager

Het meest bekende en oudste lidmaatschap waar

hoofdlid. Hij kan bij elke activiteit een collega van

we als vereniging mee groot geworden zijn. Een

zijn organisatie meenemen. Dit lidmaatschap is

persoonsgebonden lidmaatschap: u bent persoon-

vooral bedoeld om uw supervisor(s), teamleader(s)

lijk lid van de vereniging en u neemt het lidmaat-

maar ook b.v. uw WFM planner kennis te laten ma-

schap automatisch mee naar een eventuele nieu-

ken met de CCMA. Uw werkgever beheert het lid-

we werkomgeving. Uw werkgever mag de contri-

maatschap en is niet persoonsgebonden maar be-

butiekosten vanzelfsprekend voldoen.

drijfsgebonden.

Lid worden is mogelijk als u contact center mana-

Lid worden is mogelijk als het bedrijf of organisa-

ger bent binnen een inhouse of facilitair center en

tie een eigen inhouse of facilitair contact center

er geen commerciële belangen zijn.

heeft en er geen commerciële belangen zijn.

Kijk voor meer informatie op de website www.vccma.nl

Follow us on: ccma_nl

groups: ccma

CCMANederland