Hatékony kommunikáció a patikában 2015. január 24.
Miről lesz szó? ◦ Egészségkommunikációs projektek felépítése: • tervezés lépései • kritikus pontok
◦ Gyógyszerész – páciens kommunikáció: • értő figyelem elsajátítása • kommunikációs technikák: a gyógyszerszedési compliance és a szűrésen való részvétel növelésére
Egészségkommunikáció Viselkedésváltozást befolyásoló tényezők: ◦ Ismeret: hallotta-e, ismeri-e ◦ Meggyőződés: elhiszi-e ◦ Motiváció: érdemes-e ◦ Minta: ismer-e ◦ Elvárás: környezeti / társadalmi ◦ Szándék: eldöntötte-e
◦ Készség: tudja-e ◦ Korlátok: idő / fizikai / környezeti / társadalmi ◦ Támogatás: fizikai / társas
Egészségkommunikáció Projekttervezés lépései: 1. Határozzuk meg a célt! • ismeretterjesztés
• motiváció növelése • meghívás • viselkedésváltozás
Egészségkommunikáció 2. Ki a célcsoport? ◦ Minél jobban megismerjük őket, annál hatékonyabbak leszünk.
Egészségkommunikáció 3. Válasszuk ki a kommunikációs
csatornát: ◦ a cél ◦ célcsoport ◦ anyagiak ◦ üzenet
alapján.
Egészségkommunikáció 4. Gyűjtsük össze a szükséges információt! 5. Építsünk csapatot! (patikavezető, háziorvosok stb. bevonása) 6. Határozzuk meg az indikátorokat! (lehet akár szóbeli visszajelzés is) 7. Készítsünk reális ütemtervet! (idő+emberi erőforrás) 8. Legyen utánkövetés!
Gyógyszerész-páciens kommunikáció A sikeres kommunikációt meghatározó készségek:
Gyógyszerész-páciens kommunikáció Az aktív meghallgatás vagy értő figyelem segít: ◦ megnyílni a beszélőnek ◦ megérteni a sokszor a beszélő számára is tudattalan gondolatokat, érzelmeket és indulatokat ◦ kifejezni az érzéseket és gondolatokat
◦ feltárni a problémákat ◦ megoldást találni a problémára
Gyógyszerész-páciens kommunikáció Hányféle figyelem létezik? Spontán figyelem / Passzív figyelem: nem vagyunk 100%ig jelen a párbeszédben, közben elkalandozik a gondolatunk, mert: 1) 2) 3)
eszünkbe jut valami arról, amit a beszélő mond (pl. hasonló példa saját éltünkből) sértő vagy kritizálható elemet találunk a mondandójában és arra kezdünk magunkban reflektálni már azon gondolkodunk, mit fogunk reagálni az elhangzottakra
Vizslató figyelem: túlzott szemkontaktus, testi-érzelmi odafordulás jellemzi, ami terhes lehet a beszélő számára, akiben pont az ellenkező magatartást – tehát távolodást – fog előidézni ez a fajta figyelem
Gyógyszerész-páciens kommunikáció Aktív figyelem: tudatos odafigyelés, koncentrált jelenlét Értő figyelem / Aktív meghallgatás: több mint az aktív figyelem, mert a beszélő verbális és nem verbális, illetve tudatos és tudattalan üzeneteit is meghalljuk.
Gyógyszerész-páciens kommunikáció Hogyan csináljuk? ◦ Fejben döntsük el, hogy figyelni fogunk, majd a kommunikációnk ehhez fog igazodni. ◦ Adjuk meg a betegnek a nyugalom és komfort érzetét, ne szakítsuk félbe! ◦ Vegyünk fel egy kényelmes szemkontaktust, de ez nem egyenlő azzal, hogy görcsösen a szemét „bámuljuk”. ◦ Jelezzük, hogy figyelünk, és értjük, amit mond: fejbólintással, hümmögéssel, nyugodt pillantásokkal ◦ Összegezzük az elhangzottakat: erősítjük a kapcsolatot, elkerüljük a félreértéseket. „Megértem, hogy dühös, hiszen ez egy nehéz helyzet.”
Gyógyszerész-páciens kommunikáció Miért fontos az érzelem visszatükrözése? ◦ A visszatükrözéssel segítek tudatosítani benne saját állapotát → kívülről láthatja magát → kevésbé azonosul az átélt érzelemmel ◦ A heves érzelem könnyen lehet egy játszma eleme. Az érzelem-visszatükrözés viszont nem egy olyan válasz, amit ő várhat az adott helyzetben → megszakítja a játszmakört ◦ A visszatükrözés figyelmet és megértést sugall → segíti a partnerség létrejöttét
Fontos megerősítést kérni a beszélőtől, hogy valóban jól értelmeztük-e a jelzéseit.
Gyógyszerész-páciens kommunikáció A meggyőzésről: 1. Minden meggyőzés – még a racionális érveket felhasználó is – elsősorban érzelmi folyamat. 2. A leghatékonyabb meggyőzés: a meggyőzés nélküli meggyőzés
Gyógyszerész-páciens kommunikáció Hogyan növeljük a gyógyszerszedési compliance-t? ◦ Kellően intim helyzet kialakítása a megfelelő várakozási távolság kijelölésével. Ez növeli a bizalom érzésének kialakulását, és ezáltal a meggyőzés lehetőségét. ◦ A meggyőzés alapját képezhetik az egészséges emberi hiúságra önérzetre ható mondatok: „Ön intelligens/tapasztalt/erős asszony/ember.” „Sokkal jobban néz ki./Egyre jobban mozog.” ◦ Sablonos válaszok helyett személyes válaszok: „Ilyenkor azt szokták javasolni…” -> helyette: „Azt javaslom Önnek…”
Gyógyszerész-páciens kommunikáció Hogyan növeljük a gyógyszerszedési compliance-t? ◦ Gyógyszerváltást megerősíthetjük, ha a gyógyszer kedvező tulajdonságait átfordítjuk a beteg számára személyes előnyökké, ráadásul ennek hatását tovább növelhetjük, ha e mellet érzelmi támogatást is nyújtunk.
◦ „Ez egy nagyon hatékony vérnyomáscsökkentő, ráadásul naponta csak egyszer kell bevenni.” -> helyette: „Felejtse el a reggeli kapkodást, elég lesz délután egy szemet bevenni. Ezt a gyógyszert magának találták ki.” ◦ Saját példánkat felhozva együttérzésünkről biztosítjuk: „Ismerem ezt az érzést, velem is történt hasonló.”
Gyógyszerész-páciens kommunikáció Gyógyszerszedési compliance javítása: ◦ Használjunk analógiákat a betegség vagy a gyógyszer hatásmechanizmusainak a megértése céljából. ◦ A nem receptre felírt gyógyszerek esetében aktív partneri szerep a beteggel/vásárlóval, mérjük fel, milyen készítmény lenne megfelelő a számára (reggeli vagy esti bevétel, 3 vagy egy szemes változat, stb.).
◦ Kerüljük az „igen, de…” válaszokat. Pl. Egy gyógyszerváltásnál hallgassuk meg a beteg ellenérzéseit, amit valószínűleg már az orvosával is megosztott, majd biztosítsuk megértésünkről, és vázoljuk fel az új gyógyszer előnyeit. ◦ A szelektív hallás miatt segít, ha felírjuk a dobozra, vagy egy papírra, hogyan és mikor szedje a gyógyszert.
◦ Amíg a beteggel beszélgetünk már legyen ott a gyógyszer, lássa a gyógyszer dobozát, ismételjük el a nevét a beszélgetés alatt többször is. Felhívhatjuk a figyelmét a compliance-t leggyakrabban veszélyeztető akadályokra.
Gyógyszerész-páciens kommunikáció Hogyan növeljük a szűréseken való részvételt? Együttérzés: „Tudom, hogy a sok hétköznapi teendő mellett nehéz lehet időt szakítnia önmagára…” „Megértem, hogy fél a vizsgálattól vagy a vizsgálati eredménytől…”, Nincs hibáztatás: Fogadjuk el, hogy ő eddig valamilyen oknál fogva nem volt nyitott a szűrésekre, hiszen mindenkinek joga van a saját életéről dönteni.
Gyógyszerész-páciens kommunikáció Ne kezdjünk kihallgatásba! Teljesen mindegy, hogy a rossz tömegközlekedés, a szigorú főnök, a nem segítőkész rokonság vagy ő maga volt a fő oka, hogy eddig nem vett részt szűréseken. Az ok csak abból a szempontból fontos, hogy ha a behívott is igényli, segíthetünk neki megoldást keresni. A zsarolás mindent aláás: Ne fenyegessük a szűrésre behívandót, még akkor sem, ha a féltés és segítés szándéka van mögötte. ◦ „Maga tudja,..” ◦ „Később majd bánni fogja, hogy…”
Nincs egyedül: Tudassuk beszélgetőpartnerünkkel, hogy nincs egyedül azzal, amit érez, és hogy az esetleg szorongása természetes. Név nélkül felhozhatunk egy pozitív kicsengésű történetet is egy korábbi betegünk életéből.
Gyógyszerész-páciens kommunikáció Csak nyitottan! ◦ Használjunk minél kevesebb „miért” kérdést, mert az vallatásra, kihallgatásra emlékeztet. ◦ Ha azt szeretnénk, hogy egy kellemes beszélgetés alakuljon ki, akkor alkalmazzunk nyitott kérdéseket, mert így jobban megismerhetjük a gondolkodását, könnyebben megnyílik és lesz együttműködő. ◦ Nyitott kérdésekkel több információt megszerezhetünk. ◦ Egy nyitott kérdéssel nagyobb valószínűséggel teremtünk együttműködést: „Melyik héten tudna elmenni a szűrésre?” és nem „El tud valamikor menni a szűrésre?”
◦ Ezt követően lehet pontosítani a választ (szintén nyitott kérdésekkel): Mit… Ki… Hol… Mikor… Hogyan?
Gyógyszerész-páciens kommunikáció Szuggesztív kommunikáció: a szavak érzelmekhez vezetnek Negatív irányba: ◦ „nem kell megijedni” > valamitől ilyenkor meg szoktak ijedni ◦ „nem fog fájni” > meg akar nyugtatni, mert lehet, hogy fájni fog
És pozitív irányba is: ◦ „amikor… akkor” a „ha… akkor” helyett: „Amikor megérkezik a vizsgálatra, akkor az orvos először arra fogja kérni Önt, hogy…” ◦ semleges vagy pozitív utalás a jövőre: „Szóljon, ha bármiben segíthetek.” és nem „Szóljon, ha rosszul érzi magát.”
Gyógyszerész-páciens kommunikáció Tartalmi megfontolások: ◦ Írjunk össze maximum 5-7 fontos tudnivalót az egyes szűrésekről és azokkal járó előnyökről. Ennél több információt ugyanis nem tud egyszerre befogadni a hallgató. Figyeljünk a legfőbb kommunikációs szempontokra szövegünk megírásakor és gyakoroljuk be jól a mondandónkat. ◦ Legyünk objektívek! Ne degradáljuk a vizsgálattal járó fájdalmat, kellemetlenséget és időt, de ne is dramatizáljuk túl! ◦ Vázoljuk fel a vizsgálatot a legapróbb részletekig! A stressz negatív hatását jelentősen megnöveli a bejósolhatatlanság. Ezt jelentősen tudja csökkenteni az, ha tudja, hogy mire számíthat a szűrés alatt. ◦ Hangsúlyozzuk a szűrési lehetőség kényelmi és anyagi szempontjait, és hogy ez egy nagy társadalmi összefogás. Az emberek ugyanis szeretnek csoportokhoz tartozni.
Gyógyszerész-páciens kommunikáció Tartalmi megfontolások: ◦ Pozitív oldal: Az idejében felfedezett elváltozások X százaléka gyógyítható vagy kezelhető. (Jó, ha vannak pontos számadatok, amire tudnak támaszkodni). ◦ Ráijeszteni csak pontosan, szépen… A ráijesztés technikája nagy körültekintést igényel. Sohase alkalmazzuk szorongó vagy kiszolgáltatott betegeknél, mert könnyen visszafelé sülhet el a dolog. A helyesen alkalmazott negatív információ hatásos lehet, ha megfelelő mértékben és fokozatosan alkalmazzuk. A ráijesztést minden esetben kísérje egy kézzelfogható, egyértelmű megoldási javaslat. ◦ A mi célunk, hogy segítsünk rajta, de az nem jó, ha azt érzi: meg akarjuk menteni. Hangsúlyozzuk tehát az ő szerepét és felelősségét!
Kérdés?
