HARAPAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DIRUANG CEMPAKA RSUD JOMBANG NOFI SUSIATI 11001034 Subject : Harapan, Kualitas, Pelayanan keperawatan DESCRIPTION Harapan merupakan sesuatu yang individu inginkan untuk didapatkan atau dicapai. Harapan tinggi pasien dalam penelitian ini berhubungan dengan kualitas pelayanan perawat.Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi harapan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan pasien di ruang Cempaka RSUD Jombang. Desain penelitian adalah deskripsiyaitu suatu metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan utama mengetahui harapan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan di ruang Cempaka RSUD Jombang. Menggunakan teknik sampel non - probability sampling (Accidental sampling),sampel yang di ambil oleh peneliti 30 Responden yang bersedia untuk dijadikan responden, data dikumpulkan dengan melakukan kunjungan satu persatu kepada pasien diruang Cempaka RSUD Jombang pada tanggal 9 Mei 2014. Hasil penelitian menunjukkan bahwa data sebagian besar responden yang menyatakan penting yaitu sebanyak 19 orang dengan presentase 63,3 %, 7 orang mempunyai harapan sangat penting dengn presentasi 23,3 %, 4 orang mempunyai harapan tidak penting dengan presentasi 13,3 %. Harapan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan di ruang Cempaka RSUD Jombang sebagian menyatakan penting dan terkadang pasien menyatakan bahwa pelayanan keperawatan yang diterima kurang dari harapan yang di inginkan pasien.Hal ini dipengaruhi oleh beberapa factor seperti petugas kesehatan yang kurang memperhatikan terhadap keluhan atau dalam memenuhi kebutuhan pasiennya.Dalam aspek empaty perawat kurang berkomunikasih terhadap pasien dengan baik. Dari hasil penelitian di atas tersebut, maka perlu adanya perubahan untuk menciptakan pelayanan yang lebih baik sesuai dengan harapan pasien.
ABSTRACT Hope is something that people want to obtain or achieve. High expectations of patients in this study relates to the quality of nursing care . This study aims to identify expectations of patients to the quality of nursing care patients in the room “Cempaka” of RSUD Jombang. Design of This study is a description that is a method of the study done with conducted with the main objective to find out the expectations of the patient to the quality of nursing care in the room “Cempaka” of RSUD Jombang. The technique uses non - probability sampling ( accidental sampling ), the sampling
taken by the writer are 30 respondents will come be respondents, the data are collected by visiting each one to a patient in the room “ Cempaka “ of RSUD Jombang May 9th, 2014. The Results showed that most of the respondents who expres important amount 19 people with a percentage of 63,3%, 7 people have a very important expectation of 23,3% with less presentation, 4 people have unimportant expectations with the percentage of 13,3%. The expectation of patients to the quality of nursing care in the room “Cempaka” of RSUD Jombang show that most of them are important and sometimes the patient stated that the nursing care received is less than the desired expectations of the patient, it is influenced by several factors such as health workers are paying less attention to complaints or to meet the needs of patients. In the aspects of empathy, the nurses miss communicate the patients well. From the above results, it is necessary to change to create a better service to the expectations of patient . Keywords : Hope, Quality, Nursing Care Contributor Date Type Material Identifier Right
: Dwiharini,S.Kep.Ns,M.Kep M. Nur Firdaus, S.Kep.Ns : 28 Mei 2014 : Laporan Penelitian : : Open Document
Summary : LATARBELAKANG Harapan merupakan sesuatu yang individu inginkan untuk didapatkan atau dicapai (Pramita, 2008).Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu kebutuhan dasar yang diperlukan setiap orang tetapi terkadang pelayanan tersebut kurang memenuhi harapan masyarakat.Organisasi pelayanan kesehatan seperti Rumah sakit, Puskesmas, Praktek Dokter, Apotek, laboratorium dan sebagainya pada dasarnya adalah organisasi umum, oleh karenanya Rumah Sakit dan Puskesmas serta organisasi lainnya sebagai pelayanan masyarakat perlu memiliki karakter mutu pelayanan prima yang sesuai dengan harapan pasien. Selain diharapkan memberikan pelayanan medis yang bermutu ( Wiyono, 2007). Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien.Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi utama dalam pelayanan di Rumah Sakit. Pelayanan prima di Rumah Sakit akan tercapai jika setiap rumah sakit mempunyai ketrampilan khusus, diantaranya memahami produk secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsif (peka) dengan pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi keluhan pasien secara professional (Wike,2009) Berdasarkan penelitian Seli (2009) dalam peneliti di Paviliun Cempaka RSUD Jombang mengalami hal yang sama yaitu masih adanya keluhan ketidak puasan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diketahui melalui kotak saran. Keadaan tersebut berdampak pada penurunan BOR (Bed Occupancy Rate)
yang bisa dilihat dari bulan April sampai Juli 2008, yaitu menurut data yang diperoleh dari RSUD Jombang bahwa bulan April 136,87 % dan bulan Juli 109,677 %.Berdasarkan penelitian yahya (2009) di RSUD Waluyo jati Kraksan Probolinggo dari 10 responden 20% mengatakan pelayanan kesehatan yang diterima sudah cukup sesuai dengan yang diharapkan, sedangkan 80% mengatakan pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan. Begitu juga dengan penelitian yang dilakukan Dep. Kes. RI di 27 rumah sakit kabupaten dan kota DELI SERDANG LUBUKPAKAM pada tahun 2005 mendapatkan hasil keperawatan masih jauh dari yang diharapkan, contohnya: mengenalkan diri kepada pasien atau keluarga pasien kurang membudaya, kurang penjelasan atau informasi pada waktu memberikan asuhan keperawatan, masih kurangnya kegiatan monitoring dan observasi. Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang dilakukan pada tanggal 6 maret 2014 di Ruang Cempaka RSUD Jombang dari 10 Responden didapatkan 60 % menyatakan pelayanan kesehatan yang diterima sudah cukup atau sesuai dengan yang diharapkan dan 40 % menyatakan pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan dan mengharapkan agar kualitas pelayanan di RSUD Jombang lebih ditingkatkan seperti petugas kesehatan lebih tanggap terhadap kebutuhan pasienya, menjelaskan kepada pasien tujuan keperawatan, fasilitas dan tempat yang penting yang ada di rumah sakit, memperkenalkan diri kepada pasien agar terjalin hubungan yang saling percaya antara pasien dan perawat. Masih rendahnya mutu pelayanan keperawatan dari harapan pasien bukan saja disebabkan oleh terbatasnya jumlah tenaga perawat, tetapi dikarenakan oleh terbatasnya kemampuan profesional yang dimiliki oleh sebagian besar perawat. Selain itu faktor sosial ekonomi dan sosial budaya yang berbeda-beda juga akan berpengaruh terhadap tuntutan terhadap jasa pelayanan keperawatan, sehingga menyebabkan rendahnya mutu pelayanan keperawatan. Penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang tidak bermutu ini menyebabkan ketidak puasan terhadap penerima jasa pelayanan, sehingga tidak mengherankan jika banyak terjadi gugatan terhadap pelayanan yang diberikan (Damayantie, 2008).Adapun peran perawat yang dapat dilakukan dalam meningkatkan kepuasan pasien meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif.Peran promotif yang dapat dilakukan yaitu meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan melalui pemberian Asuhan Keperawatan yang sesuai standart.Peran preventif yaitu mencegah timbulnya keluhan yang tidak menyenangkan terhadap pelayanan keperawatan melalui pemberian pelayanan prima.Peran kuratif yaitu memperbaiki citra perawat melalui sikap dan perilaku asertif terhadap pelayanan keperawatan.Peran rehabilitatif yaitu memberikan dukungan agar selalu tetap meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan melalui seminar dan pelatihan perawat.Dan adapun ketidak puasan pasien di rumah sakit meliputi pelayanan yang kurang memuaskan, lingkungan rumah sakit yang kurang bersih, penampilan dokter atau perawat kurang ramah. Strategi pelayanan prima setiap rumah sakit harus melakukan pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada kepuasan pasien, agar rumah sakit tetap eksis, ditengah pertumbuhan industry pelayanan kesehatan yang semakin kuat.Oleh karena itu, Rumah Sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatka kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat.Pihak rumah sakit perlu secara cermat menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan
atas pelayanan yang diberikan.Menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan (Azis dkk, 2005).
METODOLOGI Desain penelitian merupakan bentuk rancangan yang digunakan dalam melakukan prosedur penelitian (Hidayat,2003 dalam Sastrini 2010).Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif yaitu suatu metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan untuk membuat gambaran atau deskripsi tentang suatu objektif. Metode penelitiani deskriptif digunakan untuk memecahkan atau menjawab permasalahan yang sedang dihadapi pada situasi sekarang (Notoatmojo,2005). HASIL DAN PEMBAHASAN Pembahasan ini akan diuraikan tentang Harapan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan diRuang Cempaka RSUD Jombang pada tanggal 9 mei 2014, Berdasarkan table 4.5 menunjukkan bahwa dapat diperoleh data sebagian besar responden yang menyatakan penting yaitu sebanyak 19 orang dengan presentase 63,3%, Berdasarkan parameter kualitas pelayanan keperawatan pada Aspek Tangible diruang Cempaka RSUD Jombang pada tanggal 9 Mei 2014, Bahwa dari 53,3% pasien menyatakan penting yaitu sebanyak 16 orang. Aspek reliability dari 60 % pasien menyatakan penting yaitu sebanyak 18 orang.Aspek Responsiveness dari 60 % pasien menyatakan penting yaitu sebanyak 18 orang. Aspek assurance dari 66,6 % pasien menyatakan penting yaitu sebanyak 20 orang. Aspek Emphaty dari 60 % pasien menyatakan penting yaitu sebanyak 18 orang. Harapan merupakan sesuatu yang diinginkan oleh manusia yang apabila dapat terjadi akan membuatnya sangat senang dan gembira (Esa, 2011). Faktor yang mempengaruhi tingkat harapan menurut (Zeithaml,dkk,1993 dalam kusuma 2009) yaitu, Enduring service intensifiers factor yang bersifat stabil dan mendorong pasien untuk meningkatkan sensitifitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seorang mengenai jasa. Seorang pasien akan mengharapkan bahwa ia patut di layani dengan baik oleh petugas kesehatan. Personal Need suatu Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan fisiologi. Transitory service intensifiers faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitifitas pasien terhadap pelayanan. Perceived service alternatives persepsi pasien terhadap tingkat atau derajat pelayanan instansi lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternative maka harapannya terhadap suatu pelayanan cenderung akan semakin besar. SelfPerceived service Role persepsi pasien tentang derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi pelayanan yang diterima. Situasional factor terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja pelayanan, yang berada di luar kendali penyedia pelayanan. Explicit service promise faktor ini merupakan pernyataan (secara personel maupun nonpersonal) oleh organisasi tentang pelayanannya kepada pasien. Implicit service promise menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan pelayanan, yang memberikan kesimpulan bagi pasien tentang
pelayanan yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. World-ofMounth (rekomendasi atau saran dari seseorang) merupakan pernyataan (secara personal atau nonpersonal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pasien disamping itu. Past Experience merupakan pengalaman masa lalu meliputi hal-hal yang telah dipelajari dan diketahui oleh pasien yang pernah diterimanya pada masa sebelumnya. Harapan pasien ini dari waktu ke waktu berkembang, seiring dengan semakin banyaknya informasi (non experiental information) yang diterima pasien serta semakin bertambahnya pengalaman Dan pelayanan keperawatan ini diberikan karena ada beberapa faktor yaitu Ketidak mampuan, Ketidak maua dan Ketidak tahuan dalam memenuhi kebutuhan dasar yang sedang terganggu. Menurut Depkes RI (Aditama, 2007), menetapkan bahwa pelayanan perawatan dikatakan berkualitas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek dasar perawatan. Aspek tersebut meliputi aspek penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komunikasi dan kerjasama, dalam Kualitas pelayanan merupakan suatu konsep yang secara tepat mewakili inti dari kinerja suatu pelayanan, yaitu perbandingan terhadap excellence (keterandalan) dan sales ecounter yang dilakukan oleh konsumen (Parasuraman,dkk, 2006). Kualitas pelayanan terdiri dari Tangible (bukti yang dapat dilihat secara langsung/diraba), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan) dan Emphaty (empati). Seperti yang ditulis oleh Zeithamal ,dkk (1996 ) dalam (Sutarso, 2008). Dalam aspek tangible dimana perawat diruangan sudah mempergunakan peralatan yang ada seperti fasilitas fisik, Perlengkapan dan media komunikasih yang dapat dirasakan langsung oleh pesien, sehingga pasien merasa puas atas pelayanan yang diberikan.Dalam aspek Reliability kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan terpercaya serta kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan pasien. Dalam aspek Responsiveness Keinginan para staff atau karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap. Variabel ini menekankan perilaku personal jasa untuk lebih perhatian terhadap permintaan pesien dan keluhannya.Dalam aspek Assurance pengetahuan dan kemampuan untuk menghargai kepercayaan dan kerahasiaan, kesopanan karyawan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff atau karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu- raguan.Dalam aspek Emphaty) memberikan pelayanan dan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para konsumen. Harapan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan di ruang Cempaka RSUD Jombang sebagian menyatakan penting dan terkadang pasien menyatakan bahwa pelayanan keperawatan yang diterima kurang dari harapan yang di inginkan pasien.Hal ini dipengaruhi oleh beberapa factor seperti petugas kesehatan yang kurang memperhatikan terhadap keluhan atau dalam memenuhi kebutuhan pasiennya.Perawat yang kurang ramah pada saat melayani pasien. Dan juga dalam aspek Empaty perawat kurang dalam memberikan pelayanan dan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang kurang baik dan perawat juga kurang memahami kebutuhan para pasiennya. Ada juga perawat yang sudah memberikan pelayanan secara tepat sehingga pasien percaya bahwa perawat yang merawatnya mampu menangani masalahnya sesuai dengan yang
dinginkan pasien, bertanggung jawab dan selalu menginformasikan tindakan perawatan yang akan dilakukan pada pasien. Dari sinilah pasien mengharapkan agar pelayanan keperawatan senantiasa ditingkatkan. SIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang harapan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan di Ruang cempaka RSUD Jombang didapatkan bahwa sebagian besar yang menyatakan penting yaitu sebanyak 19 orang dengan presentase 63,3%, 7 orang mempunyai harapan sangat penting dengn presentasi 23,3%, 4 orang mempunyai harapan tidak penting dengan presentasi 13,3 %atas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. REKOMENDASI 1. Bagi Rumah sakit Kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit sudah baik dimana bisa dilihat dari tingkat harapan pasien rawat inap diruang cempaka, untuk itu perlu dipertahankan dan ditingkatkan lagi pelayanannya 2. Bagi perawat Perawat tetap mempertahankan kualitas pelayanan dan meningkatkan pelayanan dalam aspek emphaty yaitu senantiasa memberikan perhatian kepada pasien dan menjalin hubungan yang baik dengan pasien. 3. Bagi institusi Sebagi literatur dalam pengembangan ilmu pengetahuan manajemen keperawatan dalam hal harapan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan. 4. Bagi peneliti Peneliti bisa menambah wawasan dan menerapkan teori yang didapat tentang harapan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan ke lahan praktek maupun kerja. ALAMAT KORESPONDENSI: E-mail :
[email protected] No. Hp : 085736006346 Alamat : Dusun jurang sari Desa belahan tengah Kecamatan mojosari Kabupaten mojokerto
