Handreiking Professioneel Ondersteunen

Handreiking Professioneel Ondersteunen Kwaliteitskenmerken van dienstverlening in de Wmo

Versie 2.0

Auteurs: Corrie van Dam, Paul Vlaar Eindredactie: Annemarie van de Berg Fotografie: Hollandse Hoogte Vormgeving: Ontwerpburo Suggestie en Illusie Drukwerk: Libertas Bestellen: www.movisie.nl De regiegroep van het project Professionaliteit Verankerd is verantwoordelijk voor de totstandkoming van de Handreiking Professioneel Ondersteunen. In de regiegroep zijn de volgende partners vertegenwoordigd: MOgroep, GGZ Nederland, Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland, het Platform van Agogische Beroepsverenigingen, het Landelijke Opleidingen Overleg MWD van de HBO-raad en het Platform Wmo-Raden. De uitvoering van het project wordt verzorgd door MOVISIE Beroepsontwikkeling. Overname van informatie uit deze publicatie is toegestaan onder voorwaarde van de bronvermelding: © MOVISIE, kennis en advies voor maatschappelijke ontwikkeling. Eerste druk: november 2010 Gewijzigde herdruk: april 2011

Deze publicatie is tot stand gekomen dankzij financiering van het ministerie van VWS.

Handreiking Professioneel Ondersteunen Kwaliteitskenmerken van dienstverlening in de Wmo

Versie 2.0

Inhoud Voorwoord

3

Inleiding

4

Kwaliteitskenmerken van dienstverlening in de Wmo

7

Respectvol bejegenen

8

Eigen regie versterken

10

Integraal benaderen

12

Ontwikkelingsgericht ondersteunen

14

Resultaatgericht ondersteunen

16

In het kort: dienstverlening in de Wmo

18

Uitgangspunten van de handreiking

20

Gebruik van de handreiking

24

Bijlage: Handreiking in relatie tot relevante ontwikkelingen

25

Voorwoord De Handreiking Professioneel Ondersteunen is ontwikkeld om tege-

De Handreiking Professioneel Ondersteunen is ontwikkeld in opdracht

moet te komen aan de vraag vanuit het werkveld naar kwaliteitsken-

van het Ministerie van VWS, directie Maatschappelijke Ontwikkeling als

merken voor de uitvoering van de sociaalagogische dienstverlening op

een van de drie onderdelen van het project Professionaliteit Verankerd.

de prestatievelden van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo).

Dit project maakt deel uit van het programma Beter in Meedoen.

In september 2009 is de eerste versie van de handreiking in omloop gebracht om te testen of deze voldoet aan de vraag vanuit de betrokken

De regiegroep van het project Professionaliteit Verankerd is verant-

werkvelden en om de gebruikswaarde ervan vast te stellen. Ondanks

woordelijk voor de totstandkoming van de Handreiking Professioneel

de beperkte verspreiding kregen wij veel positieve reacties.

Ondersteunen. In de regiegroep zijn de volgende partners vertegen-

Op 1 april 2010 is er een olympiade georganiseerd met vertegen-

woordigd: MOgroep, GGZ Nederland, Vereniging Gehandicaptenzorg

woordigers van cliënten, professionals, managers, beleidsmakers en

Nederland, het Platform van Agogische Beroepsverenigingen, het

beroepsopleiders die zich richten op de Wmo. In deze bijeenkomst

Landelijke Opleidingen Overleg MWD van de HBO-raad en het Plat-

werd de eerste versie van de Handreiking Professioneel Ondersteunen

form Wmo-Raden. De uitvoering van het project wordt verzorgd door

uitvoerig becommentarieerd en is een groot aantal verbetervoorstellen

MOVISIE Beroepsontwikkeling.

ingebracht. Namens de regiegroep Professionaliteit Verankerd wil ik hierbij een Deze tweede versie van de Handreiking Professioneel Ondersteunen

woord van dank uitspreken aan alle mensen uit het werkveld die een

omvat een overzicht van kwaliteitskenmerken waaraan professionele

bijdrage hebben geleverd aan de totstandkoming van deze handrei-

dienstverlening in de prestatievelden van de Wmo zou moeten vol-

king: de deelnemers aan de olympiades, de leden van de werkgroepen,

doen, volgens de deelnemende partijen in het project. We stellen deze

de respondenten die inzicht hebben gegeven in hun goede praktijken,

handreiking beschikbaar aan professionele organisaties die uitvoering

de meeleesgroep en de experts die commentaar hebben gegeven op

geven aan de Wmo. In de komende periode zullen we aan de hand van

eerdere concepten. Het resultaat van alle inspanningen ligt nu voor u:

praktijkexperimenten instrumenten ontwikkelen waarmee organisaties

een praktische handreiking, die uitnodigt tot gebruik en reflectie.

en professionals de kwaliteitsstandaarden en -kenmerken in de praktijk kunnen gebruiken.

Theo Roes, voorzitter regiegroep Professionaliteit Verankerd Handreiking Professioneel Ondersteunen 3

Inleiding Doel

zijn uiteenlopende branches, zoals welzijn en maatschappelijke dienstverlening, gehandicaptenzorg, thuiszorg en geestelijke gezondheids-

De Handreiking Professioneel Ondersteunen heeft in de eerste plaats

zorg, geheel of gedeeltelijk onder de werkingssfeer van de Wmo ko-

als doel om in kaart te brengen aan welke kwaliteitskenmerken het

men te vallen. De branche welzijn en maatschappelijke dienstverlening

handelen van professionals op de negen prestatievelden van de Wmo

toetst de kwaliteit volgens het HKZ-schema, maar beschikt nog niet

moet voldoen. Het centrale doel is de verbetering van de kwaliteit van

over een systematisch opgebouwde set van kwaliteitscriteria waaraan

leven, in de Wmo opgevat als het kunnen meedoen in de samenleving

de diensten en producten vanuit de Wmo kunnen worden getoetst.

door elke burger, zowel de kwetsbare als de weerbare burgers.

Voor de AWBZ-gefinancierde zorg beschikt de gehandicaptenzorg over een kwaliteitskader en in de geestelijke gezondheidszorg is een kader in ontwikkeling. Voor de huishoudelijke ondersteuning is ook een kwa-

Aanleiding

liteitsdocument ontwikkeld.

Bij een goede kwaliteit van leven, hoort ook een goede kwaliteit van

Het ontbreken van gemeenschappelijke kwaliteitskenmerken leidde

dienstverlening. De Wmo laat de uitvoering hiervan geheel voor de ver-

tot vragen van uiteenlopende belangengroeperingen. Burgers in een

antwoordelijkheid van de gemeentelijke overheid. De beslissing over

kwetsbare positie en hun organisaties zoeken criteria aan de hand

welke dienstverlening wordt aangeboden en hoe deze in de praktijk

waarvan zij het gevoerde beleid en de geleverde prestaties kun-

vorm krijgt, ligt op lokaal niveau. Bij de beleidsontwikkeling en bij de

nen toetsen. Omdat de Wmo een beroep doet op alle burgers, ook

beoordeling van de resultaten moeten burgers betrokken zijn. Voor de

de niet-kwetsbare, moeten zij allen weten op welke ondersteuning

uitvoering van professionele dienstverlening koopt de lokale overheid

zij kunnen rekenen en wat de kwaliteit is van die ondersteuning.

diensten in van professionele aanbieders of financiert zij instellingen

Professionals zoeken ijkpunten, waarmee zij kunnen beoordelen of

op het gebied van zorg en welzijn. Een belangrijke vraag hierbij is

zij voldoende ruimte en faciliteiten hebben om kwaliteit te kunnen

steeds welke kwaliteit de organisaties bieden.

bieden aan alle burgers. Instellingen staan in hun onderhandelingen

Met de negen verschillende prestatievelden van de Wmo (zie kader)

met financiers vaak met lege handen als zij willen aantonen welke

4 Handreiking Professioneel Ondersteunen

kwaliteit zij wensen te bieden. Maar ook de financiers hebben vaak te weinig inzicht in de aard van de werkprocessen die nodig zijn voor

Prestatievelden Wmo

de goede aanpak van maatschappelijke vraagstukken. Ten slotte blijven ook de beroepsopleidingen op zoek naar criteria waaraan aankomende professionals moeten kunnen voldoen en op welke gebieden bij- en nascholing gewenst is.

1. Het bevorderen van de sociale samenhang in en leefbaarheid van dorpen, wijken en buurten. 2. Op preventie gerichte ondersteuning van jeugdigen met

Met deze handreiking willen we een antwoord bieden op deze vragen.

problemen met opgroeien en van ouders met problemen met

Geen finaal en landelijk antwoord, maar een zorgvuldig opgebouwde

opvoeden.

ordening van kwaliteitskenmerken, waarmee organisaties en profes-

3. Het geven van informatie, advies en cliëntondersteuning.

sionals in het werkveld met elkaar in gesprek kunnen gaan en de kwali-

4. Het ondersteunen van mantelzorgers en vrijwilligers.

teitskenmerken kunnen uitwerken en toetsen.

5. Het bevorderen van de deelname aan het maatschappelijke verkeer en van het zelfstandig functioneren van mensen met een beperking of een chronisch psychisch probleem en van

Reikwijdte

mensen met een psychosociaal probleem. 6. Het verlenen van voorzieningen aan mensen met een beperk-

Aan de hand van de overzichten met kwaliteitsstandaarden en -ken-

ing of een chronisch psychisch probleem en aan mensen met

merken kan getoetst worden of professionals die werken in de negen

een psychosociaal probleem ten behoeve van het behoud van

prestatievelden van de Wmo voldoen aan de kwaliteitskenmerken om

hun zelfstandig functioneren of hun deelname aan het maat-

een goede kwaliteit van zorg-, hulp- en dienstverlening te kunnen waarmaken. Voor deze handreiking hebben we ervoor gekozen om de kwaliteit van leven centraal te stellen. Aansluitend op de doelstelling van de Wmo

schappelijke verkeer. 7. Het bieden van maatschappelijke opvang, waaronder vrouwenopvang. 8. Het bevorderen van openbare geestelijke gezondheidszorg,

is zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie, het kunnen mee-

met uitzondering van het bieden van psychosociale hulp bij

doen in de samenleving, de belangrijkste factor om de kwaliteit van

rampen.

leven te verbeteren. Het gaat in deze handreiking dus om uitvoerende

9. Het bevorderen van verslavingsbeleid.

werkers in de branches welzijn en maatschappelijke dienstverlening en Handreiking Professioneel Ondersteunen 5

een deel van de professionals uit de branches gehandicaptenzorg en geestelijke gezondheidszorg, voor zover zij werken met burgers binnen een of meer prestatievelden van de Wmo. Professionals kunnen op verschillende niveaus functioneren, met verschil in verantwoordelijkheden. Zij kunnen geheel of gedeeltelijk ver-

* Respectvol bejegenen * Eigen regie versterken * Integraal benaderen * Ontwikkelingsgericht ondersteunen * Resultaatgericht ondersteunen

antwoordelijk zijn voor de dienstverlening, deze zelfstandig uitvoeren of in samenwerking, of onder supervisie van anderen. De kwaliteits-

Aan elke kwaliteitsstandaard zijn kwaliteitskenmerken toegevoegd.

standaarden en -kenmerken uit deze handreiking hebben betrekking

Deze kenmerken zijn cumulatief. Dat wil zeggen dat de kenmerken

op de gehele dienstverlening.

alleen in hun onderlinge samenhang tot de gevraagde kwaliteit van

Het management en de direct leidinggevenden van professionals hebben

professioneel handelen leiden. Tegelijk willen we aangeven dat onder-

uiteraard een grote invloed op de kwaliteit van de uitvoering. Zij hebben

steuning door meer professionals wordt geboden, zowel naast elkaar

de taak om de voorwaarden hiertoe te scheppen, de faciliteiten beschik-

als opeenvolgend. Dat betekent dat niet elke professional als individu

baar te stellen en hun professionals inhoudelijk aan te sturen. De standaar-

alle kwaliteitskenmerken hoeft te kunnen waarmaken, maar dat dit als

den en kenmerken zijn ook van toepassing op deze aspecten van het werk.

een complementair proces wordt gezien.

Kwaliteitseisen

Leeswijzer

Wat zijn de belangrijkste kwaliteitseisen die we aan zorg-, hulp- en

De kern van deze handreiking bestaat uit de overzichten met kwaliteits-

dienstverlening kunnen stellen zodat alle burgers kwalitatief volwaar-

kenmerken voor de uitvoering van de sociaalagogische dienstverlening

dig kunnen participeren in de samenleving? Na een kritische analyse

op de prestatievelden van de Wmo. In de hoofdstukken daarna gaan we

en een ordening van alle kwaliteitskenmerken die vertegenwoordigers

nader in op de dienstverlening in de Wmo, en op de uitgangspunten en

van cliënten, professionals, managers, beleidsmakers en beroepsoplei-

het gebruik van deze handreiking.

ders die zich richten op de Wmo bij de toetsing van beschrijvingen van good practices hebben benoemd, hebben we de volgende vijf kwali-

In de bijlage wordt deze handreiking in een context van andere rele-

teitsstandaarden gekozen:

vante ontwikkelingen gezet.


Kwaliteitskenmerken van dienstverlening in de Wmo

Handreiking Professioneel Ondersteunen 7

Respectvol bejegenen Kwaliteitsstandaard

Respectvolle bejegening is de basisvoorwaarde voor alle kwalitatief goede zorg-, hulp- en dienstverlening.

Toelichting: Een respectvolle, menswaardige bejegening bepaalt de kwaliteit van de zorg-, hulp- en dienstverlening en komt tot uiting in de communicatie tussen de professional en mensen met ondersteuningsvragen. Het interactieve karakter start bij een respectvolle behandeling waarbij de ander zich écht gehoord en begrepen voelt, op een manier die recht doet aan mensen met ondersteuningsvragen en aan de professional. In dit wederkerige proces staan de vragen, wensen, behoeften van mensen met ondersteuningsvragen en het geven en bieden van vertrouwen centraal. Onderdeel van een respectvolle bejegening is zich bewust zijn van de eigen normen en waarden ten opzichte van die van de ander en duidelijk zijn in het aangeven van grenzen.


Kwaliteitskenmerken Kwaliteitskenmerken van van professionele professionele ondersteuning ondersteuning bijbij respectvol ontwikkelingsgericht bejegenen ondersteunen

De mate waarin de kwetsbare burger (en zijn of haar omgeving): • • • • • •

zich serieus genomen voelt privacy ervaart zich gehoord en begrepen voelt een vertrouwensbasis ervaart zich veilig en beschermd voelt zich zonder belemmeringen kan uiten

De mate waarin actieve burgers/vrijwilligers:

De mate waarin de mantelzorger:

• • • •

• • • • •

zich serieus genomen voelen zich gewaardeerd voelen zich veilig voelen zonder belemmering een bijdrage kunnen leveren • zich als partij betrokken voelen • een gelijkwaardige stem hebben • zich erkend voelen in eigen kennis en vaardigheden

zich serieus genomen voelt zich gewaardeerd voelt privacy ervaart zorg en aandacht ervaart zich gehoord, begrepen en erkend voelt in de relatie met zorgvrager • een gelijkwaardige stem heeft

De mate waarin de professional:

De mate waarin de organisatie van het aanbod:

• • • • • • • • •

• • • • • • • • •

de burger centraal stelt voldoende aandacht geeft begripvol en zorgvuldig is privacy waarborgt vertrouwen en veiligheid biedt uitnodigend en servicegericht is mensen in hun waarde laat aanspreekbaar en betrouwbaar is grenzen (h)erkent en bespreekbaar maakt

de vraag centraal stelt laagdrempelig is herkenbaar is toegankelijk is uitnodigend is zichtbaar aanwezig is contact zoekt met mensen en erop afgaat respect heeft voor verschillende leefwijzen zorgvuldig omgaat met verwijzen


Eigen regie versterken Kwaliteitsstandaard

Burgers behouden, herwinnen en versterken de regie over hun eigen leven.

Toelichting: Naast een respectvolle bejegening willen mensen met een ondersteuningsvraag de regie over hun eigen leven hebben. Zelfredzaam zijn, initiatief nemen, eigen keuzes maken en beschikken over keuzemogelijkheden en faciliteiten hebben te maken met invloed hebben op en verantwoordelijk zijn voor de eigen situatie. Soms is ondersteuning nodig bij het maken van keuzes op verschillende (levens)gebieden, zodat mensen zichzelf zelfstandig kunnen redden en volwaardig kunnen deelnemen aan de samenleving. Naast zelfstandig keuzes kunnen maken en beslissingen kunnen nemen, gaat het er bij eigen regie versterken om dat mensen hun talenten, capaciteiten en vaardigheden (her)ontdekken, versterken en zo mogelijk kunnen inzetten. Zelfredzaam zijn en eigen keuzes maken gaat gepaard met het op tijd en samen (h)erkennen en vaststellen van grenzen van mensen met een ondersteuningsvraag én van de professional.


Kwaliteitskenmerken Kwaliteitskenmerken van van professionele professionele ondersteuning ondersteuning bijbij eigen ontwikkelingsgericht regie versterken ondersteunen

De mate waarin de kwetsbare burger (en zijn of haar omgeving): • eigen kracht en mogelijkheden kent en leert benutten • eigen beperkingen kent • over juiste informatie beschikt • keuzes kan maken binnen eigen mogelijkheden • zelfredzaam kan zijn • invloed en (mede)zeggenschap heeft • (mede)verantwoordelijkheid draagt • eigen steun- en hulpbronnen kent



• eigen mogelijkheden en/of talenten kennen en (leren) benutten • over juiste informatie beschikken • keuzes kunnen maken • zich als groep kunnen organiseren • zich als individuen kunnen versterken • eigen en gezamenlijke ideeën kunnen realiseren • ruimte hebben voor zelfwerkzaamheid • invloed en zeggenschap hebben • grenzen leren kennen en bewaken

• • • • •

over juiste informatie beschikt eigen keuzes kan maken invloed en zeggenschap heeft eigen grenzen kent en bewaakt balans vindt in relatie met zorgvrager



• uitgaat van eigen potentie en kracht van mensen en hun netwerk • ondersteunt bij het verhelderen van problemen, vragen, wensen, behoeften • in dialoog kansen, mogelijkheden en beperkingen op een rij zet • open staat voor en ondersteunt bij het maken van eigen keuzes • motiveert tot het nemen van eigen initiatief • ondersteunt bij het realiseren van eigen initiatief • stimuleert om sociaal netwerk te benutten • zicht biedt op nieuwe perspectieven

• • • • • • •

ruimte laat voor eigen inbreng voldoende keuzemogelijkheden biedt ruimte biedt om initiatieven te ontplooien ondersteuning op maat biedt aansluit bij lokale ketenstructuren continuïteit bewaakt en faciliteert grenzen van ondersteuning en begeleiding aangeeft


Integraal benaderen Kwaliteitsstandaard

Een samenhangend aanbod en professionele samenwerking is noodzakelijk in zorg-, hulp- en dienstverlening.

Toelichting: Naast een respectvolle bejegening en het versterken van de eigen regie, is een samenhangende en integrale benadering een belangrijke voorwaarde. Diverse professionals, partijen en interdisciplinaire teams zijn vaak betrokken bij het geven van informatie, advies en ondersteuning. De vragen, wensen en behoeften van mensen vormen echter altijd het vertrekpunt. Een integraal en samenhangend aanbod is gericht op de vragen van een individu, de professionele interventies, het aanbod vanuit een keten of op het lokale of landelijke beleid. Voorzieningen, diensten en producten moeten met elkaar een samenhangend aanbod vormen, gericht op een zo groot mogelijke zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie van mensen. Een gecoördineerde aanpak vergt een goede samenwerking en afstemming tussen de betrokken partijen en een zorgvuldige informatieverstrekking. Daarnaast is het van belang dat er een georganiseerd netwerk van personen, diensten en voorzieningen beschikbaar is, waar (vertegenwoordigers van) mensen met ondersteuningsvragen actief bij betrokken worden.


Kwaliteitskenmerken Kwaliteitskenmerken van van professionele professionele ondersteuning ondersteuning bijbij integraal ontwikkelingsgericht benaderen ondersteunen

De mate waarin de kwetsbare burger (en zijn of haar omgeving): • snel bij de juiste professional terechtkomt • één aanspreekpunt (een professional of vrijwilliger) heeft • een eenduidige analyse en ondersteuning ondervindt • samenhang ervaart in de aanpak van problemen, vragen en wensen • een sluitende en op maat gerichte aanpak ondervindt • een beroep kan doen op een sociaal netwerk



• op één herkenbare plek informatie en advies kunnen inwinnen • medewerking ervaren van professionele en vrijwilligersorganisaties • actief gebruik kunnen maken van een georganiseerd netwerk van personen, diensten en voorzieningen • verbindingen ervaren tussen betrokken netwerken • inzicht hebben in hun rol binnen het geheel van activiteiten

• op één herkenbare plek informatie en advies kan inwinnen • medewerking ervaart van professionele en vrijwilligersorganisaties • actief gebruik kan maken van een georganiseerd netwerk van personen, diensten en voorzieningen • een op maat gerichte aanpak ervaart



• vragen helpt verhelderen en contact met de juiste professional (vrijwilliger) tot stand brengt • open staat voor ervaringsdeskundigheid en deze vooropstelt • in dialoog de inzet van het professionele/vrijwillige aanbod afstemt • over eigen functie, taken, professionaliteit en organisatiebelang heen kijkt • kennis heeft van expertise en aanbod van netwerkpartners en deze erbij betrekt • helpt kiezen in een groot en overlappend ondersteuningsaanbod • sociale netwerken ontwikkelt en versterkt • zorgt voor samenhang, afstemming en zorgvuldige overdracht

• verbindingen legt tussen mensen en partijen op wijken buurtniveau • buiten de bestaande eigen kaders kan denken en werken • kan kijken naar verwante ontwikkelingen in de eigen sector en andere sectoren • aanbod op vraaganalyse afstemt • afstemt met andere professionele en/of vrijwilligersorganisaties • ruimte, support en faciliteiten biedt voor interdisciplinaire samenwerking • zorgt voor ketenregieafspraken • voortgang actief volgt en bewaakt


Ontwikkelingsgericht ondersteunen Kwaliteitsstandaard

Burgers leren en veranderen hun gedrag in een voor hen overzichtelijk en haalbaar ontwikkelingsproces.

Toelichting: In het ondersteuningsproces blijven de respectvolle benadering, de eigen regie en de integrale aanpak vooropstaan. Maar mensen met een ondersteuningsvraag willen, waar mogelijk, perspectief zien in de stappen die worden doorlopen om hun doelen te bereiken. Vastgesteld moet worden welke mogelijkheden mensen hebben en welke hulpbronnen nodig zijn om die doelen te kunnen verwezenlijken. Mensen krijgen de gelegenheid om de benodigde vaardigheden op te doen en er worden interventies ondernomen. Het traject wordt in dialoog opgesteld en doorlopen. Om de vragen, behoeften en wensen van mensen zorgvuldig te kunnen beoordelen en vakkundig te interveniëren, is bewegingsvrijheid en leren van praktijken van belang.


Kwaliteitskenmerken Kwaliteitskenmerken van van professionele professionele ondersteuning ondersteuning bijbij ontwikkelingsgericht ontwikkelingsgericht ondersteunen ondersteunen

De mate waarin de kwetsbare burger (en zijn of haar omgeving): • eigen kracht en mogelijkheden kan ontdekken en benutten • leert om te gaan met fysieke, psychische en sociale beperkingen • grenzen van eigen mogelijkheden accepteert • ruimte ervaart om in eigen tempo (nieuwe) vaardigheden en ander gedrag aan te leren • fouten mag maken en daarvan leert • het te bereiken doel overziet • verbeteringen ervaart



• vorm kunnen geven aan hun participatie en actief burgerschap • ruimte krijgen om binnen eigen interesses en capaciteiten initiatieven te ontplooien en te realiseren • in contact kunnen komen en leren samenwerken met andere burgers, organisaties en instanties • toegang hebben tot ondersteuning bij ontwikkeling van hun initiatieven • eigenaarschap hebben/houden over hun eigen initiatief • zich doelgericht kunnen ontwikkelen • ervaren dat hun inbreng ertoe doet

• eigen vraag naar ondersteuning kan formuleren • toegang heeft tot een ondersteuningsaanbod waarin hij of zij zich erkend voelt • vaardigheden kan aanleren • kan werken aan eigen loopbaanperspectief • vaardigheden ontwikkelt om in balans te blijven • ervaart dat zijn inbreng ertoe doet



• • • • • • • •

• de gelegenheid biedt snel en praktisch te reageren op veranderende omstandigheden • competente professionals inzet • de inschatting van de professional centraal stelt • ruimte geeft om gemotiveerd van het uitvoeringsplan af te wijken • innovatief en eigentijds is • opgedane kennis en ervaringen deelt en exploiteert

leerprocessen vakkundig begeleidt, ondersteunt en faciliteert gebruik maakt van de interactie tussen burger en zijn (sociale) omgeving in gesprek blijft en contact houdt met de burger ruimte schept en biedt om eigen verantwoordelijkheid te nemen en te dragen oog heeft voor grenzen aan mogelijkheden gebruik maakt van actuele kennis en recente inzichten over het vakgebied het lokale en landelijke beleid in essentie kent en weet in te zetten de visie en het beleid van de eigen organisatie kent en weet in te zetten


Resultaatgericht ondersteunen Kwaliteitsstandaard

De ondersteuningsvragen, wensen en behoeften van burgers zijn adequaat en naar tevredenheid beantwoord.

Toelichting: Respectvolle bejegening, versterken van eigen regie, integraal benaderen en ontwikkelingsgericht ondersteunen hebben als uiteindelijke doel de kwaliteit van leven van burgers met een ondersteuningvraag te verbeteren. Resultaatgericht ondersteunen betekent dat de professional in dialoog helder, concreet en realistisch doelen formuleert binnen een kader dat samenhang toont, waarin er oog is voor de lange termijn en hij optimaal zijn deskundigheid gebruikt. Daarnaast vraagt resultaatgericht werken dat praktische, snelle steun geboden wordt zodat mensen in staat zijn op eigen kracht of met op maat gerichte ondersteuning in een zo optimaal mogelijke leefsituatie te functioneren. Een voorwaarde daarvoor is dat de afzonderlijke hulp- en dienstverlenende schakels goed functioneren en dat er tussen de schakels effectieve samenwerking is. De aanwezige mogelijkheden en middelen, zowel op persoonlijk, relationeel als structureel niveau, worden doelgericht ingezet. Bij resultaatgericht werken hoort ook dat de professional bereid is voortdurend te reflecteren op en verantwoording neemt voor zijn handelen.


Kwaliteitskenmerken Kwaliteitskenmerken van van professionele professionele ondersteuning ondersteuning bijbij resultaatgericht ontwikkelingsgericht ondersteunen ondersteunen

De mate waarin de kwetsbare burger (en zijn of haar omgeving): • gebruik maakt van beschikbare zorg-, hulp- en dienstverlening • de beoogde doelen van het traject overziet, begrijpt en realiseert • participeert in de samenleving binnen eigen wensen en mogelijkheden • bij vervolgvragen of terugval de weg weet • gebruik maakt van steun- en hulpbronnen • ervaart dat het proces naar verbetering adequaat verloopt • tevreden is met de geboden ondersteuning



• actief deelnemen aan de samenleving binnen eigen wensen en mogelijkheden • helderheid hebben over individuele en gezamenlijke doelen • hun situatie in de gewenste richting kunnen beïnvloeden • de weg weten in en gebruikmaken van de professionele, vrijwillige en bestuurlijke infrastructuur • zelfwerkzaam kunnen zijn • verantwoordelijkheid krijgen en nemen • initiatieven kunnen realiseren

• tijdig gebruik maakt van beschikbare ondersteuning • de situatie in de gewenste richting kan beïnvloeden • de weg weet in de professionele en vrijwillige netwerkstructuur • gebruik maakt van eigen sociale netwerkstructuur • een evenwicht ervaart tussen draaglast en draagkracht



• • • • • •

• • • • •

volgens een realistisch en haalbaar plan werkt vakdeskundig is om trajecten te begeleiden en te ondersteunen bijstuurt, vervolgacties kiest en werkgedrag bewust aanpast direct en concrete steun mogelijk maakt of faciliteert inzicht geeft in bereikte doelen gebruik maakt van effectieve, dan wel goed beschreven methoden

aansluit bij de vragen van de burger een variëteit aan ondersteuning, voorzieningen of activiteiten biedt in dialoog met opdrachtgever resultaten formuleert zorgt voor een hechte organisatorische en financiële basis ruimte neemt voor reflectie, kennisontwikkeling en innovatie


In het kort: dienstverlening in de Wmo De Wmo stelt dat elke burger in staat gesteld moet worden om actief

noemde burgers. Zij hebben de opdracht om mensen concrete diensten

deel te nemen aan de samenleving. De diverse prestatievelden bestrij-

te bieden en hulp te verlenen, en hierbij zo veel mogelijk gebruik te

ken de gehele range van burgers die gedurende een korte of langdu-

maken van de eigen kracht van alle burgers in uiteenlopende rollen.

rige periode in een kwetsbare positie verkeren tot aan burgers die zich

De ondersteuning door professionals is er dan ook altijd op gericht

als mantelzorger of (actieve) vrijwilliger in losse, wisselende en soms

om mensen in hun eigen waarde te laten, hen te helpen in het maken

georganiseerde verbanden inzetten voor hun medemens of voor de

van keuzes en hen toe te rusten om deze keuzes daadwerkelijk te

samenleving.

volbrengen.

Aan de andere kant van het spectrum zien we ook zeer mondige bur-

De karakteristiek van het werk is om respectvol op elke vraag in te

gers die initiatieven nemen om hun straat, buurt of leefomgeving te

gaan, mensen te bemoedigen, te enthousiasmeren, te motiveren en

verbeteren of gebruik willen maken van cultuur en recreatie. Op hen

te versterken, bekende en onvermoede talenten tot ontwikkeling te

wordt ook een beroep gedaan om zelf of gezamenlijk verantwoorde-

brengen, mensen bij elkaar te brengen en om de vragen van burgers

lijkheid te nemen voor dit soort activiteiten of voorzieningen.

als deel van het geheel te zien en niet op te knippen in allerlei deelpro-

Het onderscheid tussen verschillende typen burgers is echter niet zo abso-

blemen. Een holistische en inclusieve benadering is hiervoor een goede

luut. Alle burgers kunnen van rollen verwisselen; een actieve burger kan

typering. Alles is gericht op het zelf kunnen doen, ook al zijn het maar

kwetsbaar worden en een kwetsbare burger kan een actieve burger zijn.

hele kleine eerste stapjes.

Sociaalagogische professionals zijn vakdeskundig. Het eigene van het

De professional wordt soms ook geconfronteerd met situaties waarbij

sociaalagogisch werk is het methodisch ondersteunen van een individu

(kwetsbare) burgers niet of onvoldoende gebruikmaken van hulp en

en/of een groep burgers met als doel de zelfredzaamheid en het parti-

ondersteuning, of die inmenging in hun leven door anderen en profes-

ciperend vermogen van de betrokkenen te bevorderen.

sionals niet toestaan. In dat soort situaties zijn bemoeizorg en werken

Professionals initiëren en activeren zelfwerkzaamheid en zelforganisa-

met oplopende vormen van gedwongen kaders aan de orde.

tie, werken aan goede randvoorwaarden hiervoor en bieden waar dat

Burgers in een kwetsbare positie kunnen niet altijd hun vragen op de

gevraagd wordt professionele ondersteuning aan de hiervoor ge-

juiste plek adresseren, waardoor het nodig is om als professional actief


aanwezig te zijn om met hen in contact te komen. Ook zijn er vormen

het algemeen met behulp van familie, vrienden, kennissen en buren

van voorwaardelijke hulpverlening, die ingezet worden om zwaardere

opgelost. Waar mensen in staat zijn zelf hun vragen te beantwoorden

maatregelen zoals huisuitzetting, uithuisplaatsing, onder toezichtstel-

en hun problemen aan te pakken, moet een professional zich er ook

ling et cetera te vermijden. Professionals kunnen in hun werk ook

niet in mengen. Lichte vormen van ondersteuning kunnen voorkomen

geconfronteerd worden met ernstige problematiek zoals kindermis-

dat mensen in problemen komen die later moeilijker op te lossen zijn.

handeling, huiselijk en seksueel geweld, overlastgevende individuen en groepen, psychiatrische problematiek, verwaarlozing en criminaliteit.

Andere vragen kunnen komen van individuen en groepen in de samenle-

Binnen de grenzen van de beroepsethiek heeft de sociale professional

ving die tekorten ervaren in het kunnen meedoen en minder zelfredzaam

dan de plicht om deze problematiek te signaleren bij daartoe bevoeg-

zijn. Zij kunnen deskundige hulp nodig hebben voor een bepaalde tijd, of

de instanties. Op de grenzen van de gedwongen kaders en die van de

voor een langdurige periode. Vaak is het noodzakelijk om de vraag samen

(vrijwillige) ondersteuning in het kader van de Wmo werken professio-

met de hulpvrager te verhelderen. Wat is de vraag achter de vraag? Zo-

nals en instanties vaak nauw met elkaar samen.

lang het gaat om enkelvoudige vragen, volstaat een traject dat door één professional wordt geregisseerd. Bij meervoudig samengestelde vraag-

Naast goede regie tussen de verschillende aanbieders en lokale

stukken en probleemcumulatie is een ketenbenadering nodig, waarbij

overheden, is het bereiken van synergie tussen formele, informele en

meerdere partijen en instanties een bijdrage leveren.

vrijwillige zorgen dienstverlening ook een belangrijk uitgangspunt. Niet alleen om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen of te

Daarnaast zijn er vragen die voortkomen uit complexe, problematische

verbeteren, maar om het stelsel van zorg en welzijn te kunnen handha-

leefsituaties, zoals huiselijk en seksueel geweld, kindermishandeling,

ven. Zoveel vragen, zoveel antwoorden

schoolverzuim, verwaarlozing, dreigende huisuitzetting of misbruik van drank en drugs. Deze vragen kunnen zich in crisissituaties zeer manifest

De vraag van burgers naar ondersteuning is het startpunt en het lei-

voordoen. Er zijn ook verborgen complexe leefsituaties. In deze situa-

dende uitgangspunt in deze Handreiking Professioneel Ondersteunen.

ties durven, willen of kunnen mensen hun vragen vaak niet kwijt. Deze

Die vragen kunnen oplopen van eenvoudig naar complex en kunnen

mensen worden benaderd via formele en informele netwerken. De

zowel manifest als latent aanwezig zijn.

professional legt actief contact met hen en probeert in kleine stappen

Mensen zijn in principe zelf verantwoordelijk voor het nemen van stap-

vertrouwen te winnen om daarmee hun vragen boven tafel te krijgen.

pen als zij ondersteuning nodig hebben. Veel problemen worden over Handreiking Professioneel Ondersteunen 19

Uitgangspunten van de handreiking Veel burgers bieden hulp en ondersteuning aan familie, buren of vrien-

sional heeft de verantwoordelijkheid permanent overzicht te houden

den in de vorm van mantelzorg. Voor een aantal van deze mantelzor-

op verschillende typen vragen, of die nu manifest zijn of verborgen,

gers kan deze belasting te zwaar worden. Het is voor hen lastig om een

bijvoorbeeld in verborgen (crisis)situaties.

goede balans te vinden tussen de vaak toenemende intensiteit van de zorg en hun eigen leven. Zij hebben specifieke vragen hoe zij hun gren-

Een professional die voldoet aan en werkt volgens de kwaliteitsstan-

zen kunnen bewaken en hoe zij kunnen voorkomen dat ze overbelast

daarden en kwaliteitskenmerken uit deze handreiking is altijd op

worden. De professional biedt ondersteuning in de vorm van informa-

zoek naar de passende vorm en intensiteit van ondersteuning. Licht

tie, advies en coaching en ondersteuning bij het vinden van een goede

waar mogelijk, zwaar waar nodig, is het uitgangspunt. Daar waar

afstemming tussen formele en informele zorg.

intensieve ondersteuningstrajecten nodig zijn, moeten die methodisch verantwoord en efficiënt ingezet worden. Liefst in combinatie met het

Ook zijn er vragen van initiatiefnemende burgers die zelf bepaalde

persoonlijke netwerk van mensen of met vrijwillige inzet. Niet alleen

vraagstukken willen aanpakken. Zij kunnen ondersteuning nodig heb-

vanwege de efficiency, maar vooral omdat het belangrijk is naar lichte

ben om dat op een adequate wijze te kunnen doen. Die ondersteuning

vormen van ondersteuning toe te werken en om de verantwoordelijk-

kan variëren van hulp en advies bij het vinden van de juiste weg om

heid en de regie in handen van burgers zelf te houden. Soms hebben

gebruik te kunnen maken van regelingen en voorzieningen, het bieden

mensen alleen een zetje nodig. En zaken die zij niet zelf beheersen,

van ondersteuning of het helpen om zichzelf te organiseren.

kunnen ze zo mogelijk leren. Vaak in kleine stappen met kleine successen, maar onmisbaar in het ondersteuningsproces om uiteindelijk zelf

De professional is ondersteunend ten aanzien van de manifeste vragen,

problemen te leren oplossen.

en is uitlokkend en alert op latente en verborgen vragen. Sommige mensen die in een (zeer) kwetsbare situatie terecht zijn gekomen, zet-

Op alle vormen van ondersteuning zijn de vijf kwaliteitsstandaarden

ten de stap naar de hulpverlening vaak niet en dreigen daardoor uit

steeds onverminderd van toepassing. Naarmate de ondersteuning

het zicht te verdwijnen. Zij zijn vaak moeilijk bereikbaar. De profes-

intensiever is, zijn er meer kenmerken van toepassing.


Vanuit verschillende perspectieven

aan het maatschappelijk leven op uiteenlopende levensgebieden en of hij/zij ook werkelijk meedoet.

Wanneer bieden professionals in zorg en welzijn de best mogelijke

In de volgende paragrafen gaan we kort in op betrokkenen bij de dienst-

professionele ondersteuning aan burgers die ernaar streven optimaal te

verlening in de Wmo zoals die in de overzichten genoemd worden.

functioneren en deel te nemen aan de samenleving? Deze vraag stond centraal bij de ontwikkeling van deze handreiking voor sociaalagogi-

Kwetsbare burger

sche dienstverlening op de prestatievelden van de Wmo.

Er bestaat geen eenduidige definitie van ‘kwetsbare burger’ omdat het

Een belangrijk kenmerk van de Wmo is dat de ondersteuning geboden

vaak een optelsom van diverse factoren is die iemand kwetsbaar maakt.

wordt aan alle burgers: burgers in een al dan niet tijdelijke of langdu-

Een actieve burger/vrijwilliger kan ook op een bepaald moment een

rige kwetsbare positie en burgers die een bijdrage leveren aan de zorg

kwetsbare burger zijn, en andersom. Bij een burger in een kwetsbare

voor hun medemens en aan het organiseren van allerlei activiteiten in

positie zal de professional meer ontwikkelingsgericht te werk gaan, ze-

groepsverband of in de samenleving. De Wmo tracht de verbinding te

ker als het gaat om mensen met complexe problemen. Het perspectief

leggen tussen sterke burgers en burgers in een kwetsbare positie met

van waaruit de professional werkt is dan anders en de ervaren kwali-

het doel om zorg en welzijn in de samenleving te versterken.

teitskenmerken die daarmee samenhangen ook. Wel is er een aantal kenmerken te noemen en zijn er bepaalde groepen aan te wijzen die

We hanteren in deze handreiking de termen kwetsbare burger (in

vaak als kwetsbaar worden beschouwd. Kenmerken van mensen die in

plaats van cliënt), actieve burger/vrijwilliger en mantelzorger. Het

een kwetsbare positie verkeren zijn bijvoorbeeld:

begrip ‘cliënt’ legt naar onze mening meer de nadruk op iemands

* opeenstapeling van problemen of beperkingen (multicomplexe

beperkingen, terwijl het begrip ‘kwetsbare burger’ meer aansluit bij de doelstellingen van de Wmo: participatie, eigen regie en zelfredzaamheid van alle burgers. De groep professionals op de olympiade verwoordde het als volgt: ‘Hantering van het begrip cliënt zorgt eerder voor uitsluiting dan voor insluiting’. Dit uitgangspunt sluit overigens ook aan bij een van de drie perspectieven van de International Classification of Functioning, Disability and Health (ICF), namelijk het perspectief hebben op participatie. Het gaat erom dat iemand mee kan doen

problematiek);

* gevoelens van machteloosheid en wantrouwen; * verstoorde communicatie; * geen of beperkte toegang tot hulpbronnen; * beperkt sociaal netwerk; * disbalans tussen draagkracht en draaglast; * afhankelijkheidssituatie; * laag zelfbeeld. Handreiking Professioneel Ondersteunen 21

Groepen die vaak als kwetsbaar worden beschouwd, zijn mensen:

Actief burgerschap omvat het (leren) deelnemen aan en verantwoordelijkheid dragen voor de maatschappij. Actief burgerschap ontstaat in de wisselwerking tussen burgers en de institutionele omgeving. Het vereist van burgers dat ze competenties ontwikkelen om die verantwoordelijkheid te kunnen nemen en dragen en het vereist van instituties dat zij burgers

* met een lichamelijke beperking; * met chronisch psychische problemen; * met een verstandelijke beperking; * met psychosociale problemen; * met schuldenproblematiek; * met opvoeden opgroeiproblemen; * die betrokken zijn bij huiselijk geweld; * die uitgestoten (dreigen te) worden wegens hun seksuele oriëntatie; * met meervoudige problematiek (waaronder verslaafden).

daartoe uitnodigen, ondersteunen en toerusten. Daarnaast zijn burgers niet alleen verantwoordelijk voor hun eigen welbevin-

Actieve burger/vrijwilliger

den; ze dragen een collectieve verantwoordelijkheid voor de

De term ‘actieve burger/vrijwilliger’ gebruiken wij voor personen die

maatschappij en deze dient vertaald te worden in een concrete

ervoor kiezen om zelf initiatief te nemen en/of (vrijwilligers)werk te

bijdrage. De roep om meer vrijwilligerswerk of een verplichte

doen, al dan niet in georganiseerd verband. Als zij met het (vrijwilli-

sociale stage voor scholieren kunnen in deze context worden

gers)werk starten, doen zij dat op eigen initiatief. Daarnaast werken zij

geplaatst. Tot slot wordt ‘actief burgerschap’ ook benaderd als

vaak in een afgebakende tijd (bijvoorbeeld een dagdeel per week) en

zijnde ‘participatie’ tijdens besluitvormingsprocessen. De talloze

kunnen zij het werk op een zelfgekozen moment beëindigen.

inspraakavonden, stadsdebatten en referenda zijn voorbeelden hiervan. De overheid of een corporatie faciliteert de burger om

Mantelzorger

actief te zijn en mee te denken over zijn of haar leefomgeving.

De term ‘mantelzorger’ gebruiken wij voor iemand die zorg verleent aan een of meer mensen uit zijn of haar directe omgeving, waarbij de zorgver-

(Bron: Leerstoel Actief Burgerschap Universiteit van Amsterdam)

lening direct voortvloeit uit de sociale relatie. Een mantelzorger kiest er niet voor om te gaan zorgen: het overkomt hem of haar, omdat hij/zij een emotionele band heeft met degene die zorg nodig heeft. Mantelzorgers zorgen soms 24 uur per dag en kunnen de zorg niet zomaar beëindigen.


Professionals Om de kwaliteit van de ondersteuning te benoemen kijken we vervolgens naar de professionals. Wat moeten zij doen om de gevraagde kwaliteit te bieden? Welke rol en positie nemen zij in tegenover burgers die een beroep op hen doen? Het is voor de professional belangrijk om uit de vele uiteenlopende vragen steeds verantwoorde en afgewogen keuzes te maken voor de manier waarop die opgepakt kunnen worden. Bij het beantwoorden van al die vragen moet ook steeds overwogen worden of mensen het geheel of gedeeltelijk zelf kunnen, of er hulp uit de directe sociale omgeving of van vrijwilligers ingeroepen kan worden en of er professionele ondersteuning nodig is.

Organisatie van het aanbod Ten slotte kijken we naar de wijze waarop de directe dienstverlening beschikbaar en toegankelijk is. Hoe zijn de inhoudelijke en organisatorische condities vormgegeven om het primaire proces van ondersteuning te laten voldoen aan de vraag naar goede kwaliteit van dienstverlening? Hoe wordt de dienstverlening concreet aangeboden aan burgers, niet alleen vanuit één organisatie, maar ook in samenhang met andere organisaties? Met andere woorden: hoe werken instellingen en professionals gezamenlijk aan een toegankelijk en transparant aanbod dat voldoet aan een hoge kwaliteit?


Gebruik van de handreiking De kwaliteitsstandaarden en -kenmerken zoals geformuleerd in deze handreiking zijn bedoeld als instrument om de kwaliteit van professionele ondersteuning onder woorden te brengen en om een gemeen-

* tussen organisaties en hun opdrachtgevers/financiers (gemeenten); * tussen gemeenten en organisaties van burgers (horizontale verantwoording).

schappelijke taal te vinden, waarmee de professionele kwaliteit kan worden benoemd. Het is zeker niet bedoeld als een landelijke richtlijn

Nu deze tweede versie van de Handreiking Professioneel Ondersteunen

waar lokale partijen aan gebonden zijn. Dat zou in schril contrast staan

door de landelijke partijen in het project Professionaliteit Verankerd is

met de decentrale beleidsvorming en met lokale uitvoering van de

geaccepteerd, zal er verder gewerkt worden aan de ontwikkeling van

Wmo in gemeenten. De handreiking is bottom up ontwikkeld. Ze biedt

een aantal ondersteunende instrumenten. Daarbij wordt gedacht aan:

de betrokken partijen belangrijke handvatten om intern en onderling

* een instrument om de kwaliteitskenmerken in visie en beleid zicht-

concrete afspraken te maken over de kwaliteit van de professionele ondersteuning bij de uitvoering van de Wmo, met ruimte voor eigen invulling op lokaal niveau. Daarnaast biedt zij een goede input voor opleidingen.

baar te maken;

* een op de kwaliteitskenmerken gebaseerd reflectie-instrument voor professionals;

* een databank met verwijzingen naar goede praktijken; * koppeling van de kwaliteitskenmerken aan beroepscompetenties,

Met behulp van de overzichten uit de handreiking kunnen alle betrok-

bij- en nascholingsmodules en verwijzing naar effectieve sociale

kenen afspraken maken over de te leveren kwaliteit van de dienstverle-

interventies.

ning. Dit gebeurt op meerdere niveaus:

* tussen burgers en organisaties die ondersteuning bieden; * tussen professionals en hun organisaties; * tussen professionals onderling (zowel binnen de eigen organisatie als met partnerorganisaties);


Bijlage: Handreiking in relatie tot relevante ontwikkelingen Relatie tot beroepsprofielen

Een aantal beroepsgroepen beschikt ook over een gemeenschappelijke beroepscode en een beroepsregister. Dit zijn belangrijke instru-

Professionele dienstverlening op de prestatievelden van de Wmo wordt

menten om de vakbekwaamheid van professionals op peil te houden

verzorgd door middelbaar en hoger opgeleide professionals. De beroe-

en mee te laten groeien met maatschappelijke ontwikkelingen.

penstructuur voor de branches welzijn en maatschappelijke dienstverlening, gehandicaptenzorg, jeugdzorg en kinderopvang van 2005 omvat de competentieprofielen van de meeste professionals die werkzaam

Relatie tot HKZ

zijn op de verschillende prestatievelden van de Wmo. Deze beroepenstructuur is indertijd ontworpen met het oog op de komst van de Wmo

De HKZ-normen1 hebben betrekking op zowel de kwaliteit van het

en sindsdien worden de beroepsopleidingen opnieuw ingericht.

zorgen dienstverleningsproces als op de organisatorische kwaliteit.

Meer nog dan tijdens de voorbereidingen van de Wmo werd verwacht,

HKZ heeft de internationaal erkende ISO 9001:2000-normen als basis.

is in de uitvoeringspraktijk de nadruk van professioneel handelen veel

Het harmonisatiemodel wordt bij de invulling van de normen als

sterker komen te liggen op ondersteuning. Deze Handreiking Professio-

uitgangspunt genomen. Dit model vormt als het ware de blauwdruk

neel Ondersteunen biedt een overzicht van de professionele kwaliteits-

voor alle HKZ-certificatieschema’s (onderverdeeld in rubrieken, zie

kenmerken die hiervoor nodig zijn. De handreiking is een instrument

kader op pagina 26).

voor doorontwikkeling en aanscherping van de gevraagde professionele kwaliteit en zal dan ook vertaald moeten worden in de gevraagde beroepscompetenties. Voor professionals die niet aan deze competenties kunnen voldoen, worden bij- en nascholingsmodules ontwikkeld.

1 HKZ staat voor Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector.


Rubriek 1 Afspraken over de te leveren cliëntenzorg omvat normen

Rubriek 4 Beleid en kwaliteitsmanagementsysteem - normen over

omtrent zorggerelateerde zaken die een organisatie op orde moet

beleid en de doelstellingen van de organisatie en over structuren,

hebben. Hierin is onder meer opgenomen: procesbeschrijving van

systemen en processen die nodig zijn voor de planning, uitvoering,

zorgen dienstverlening en eventuele risico’s voor cliënten.

controle en verbetering van beleid. Hierbij staat de cliënt centraal.

Rubriek 2 Uitvoering van de patiëntenzorg omvat normen over

Rubriek 5 Medewerkers - normen over personeelsbeleid,

de uitvoering van de zorgen dienstverlening aan de individuele

werving en selectie, bekwaamheden, bevoegdheden en

cliënt, met hierin onder meer: informatie geven aan de cliënt,

deskundigheidsbevordering.

intake/indicatie, uitvoering, bewaken, evalueren met cliënt en

Rubriek 6 Actueel houden of vernieuwen van de zorgverlening

eventuele ketenpartners en zo nodig bijstellen van de zorgen

- normen over onderzoek naar mogelijke ontwikkelingen,

dienstverlening.

implementatie van nieuwe processen, ontwerpen en ontwikkelen

Rubriek 3 Meten, analyseren en verbeteren bevat eisen over het

van nieuwe producten of diensten (bijvoorbeeld nieuwe,

meten van resultaten in relatie tot de doelstellingen uit rubriek

experimentele behandeling of zorgvormen).

1 en het meten van ervaringen van cliënten en ketenpartners.

Rubriek 7 Werkomgeving en materiaal - normen over onderhoud

Analyse van alle gegevens en op basis daarvan het doorvoeren van

van gebouwen, ruimten, apparatuur, hygiëne, veiligheid voor

verbeteringen.

cliënten en medewerkers. Rubriek 8 Inkoop en uitbesteding - eisen die aan producten en

De rubrieken 4 t/m 9 zijn de ondersteunende processen en zijn

diensten van derden en leveranciers worden gesteld, inclusief de

gericht op de organisatie van de zorg.

controle hierop. Rubriek 9 Documenten - normen over hoe de werkwijze van de organisatie is vastgelegd, registratie van de feitelijk geleverde zorgen dienstverlening, beheersysteem en waarborg van privacy van cliënten.


In het harmonisatiemodel staat het primaire proces centraal (rubrieken

De rubrieken in het harmonisatiemodel zijn:

1, 2 en 3). Dit proces loopt van de vraag van de patiënt/cliënt, via het daadwerkelijk verlenen van de zorg tot en met evaluatie en nazorg. De

Primaire processen

overige rubrieken (4 t/m 9) betreffen het secundaire proces.

1. Afspraken over de te leveren cliëntenzorg 2. Uitvoering van de patiëntenzorg

In een certificatieschema worden de rubrieken sectorspecifiek inge-

3. Meten, analyseren en verbeteren

vuld. Hierin worden per thema de norm(en) beschreven. De normen zijn onder meer gebaseerd op kwaliteitsbepalingen die zijn opgesteld

Secundaire processen

binnen de sector en gaan uit van het perspectief van de cliënt. Ze

1. Beleid en kwaliteitsmanagementsysteem

toetsen bovendien of de organisatie de zaken intern goed op orde

2. Medewerkers

heeft, betrouwbare resultaten kan presenteren en voortdurend werkt

3. Actueel houden of vernieuwen van de zorgverlening

aan het verbeteren van de zorgen dienstverlening. Hierin staat de

4. Werkomgeving en materiaal

PDCA-cyclus centraal: plan-do-check-act.

5. Inkoop en uitbesteding 6. Documenten

NB: In 2008 is er een nieuw harmonisatiemodel ontwikkeld die als basis dient voor alle nieuw te ontwikkelen schema’s en schema’s die worden herzien. In dit model is meer aandacht voor de cliëntveilig-

Verschil tussen HKZ en handreiking

heid (een actueel thema), ook heeft de verbetercyclus (PDCA) een prominentere plek gekregen. Een tweede ontwikkeling is dat de ISO

Het HKZ-schema is een duidelijke praktijk gerichte richtlijn voor certi-

9001:2000 is vervangen door de ISO 9001:2008. Dit heeft een aantal

ficering van een organisatie en wordt vaak gebruikt als rode draad bij

gevolgen voor de huidige HKZ-schema’s.

het opzetten en invoeren van een kwaliteitsmanagementsysteem. De norm is een hulpmiddel om zorgen welzijnsprocessen in instellingen te beheersen en om kwaliteit in de organisatie te verbeteren en te sturen. HKZ geeft vooral aan wat er in een instelling geregeld moet zijn om verantwoorde zorg-, hulp- en dienstverlening te kunnen leveren.


De Handreiking Professioneel Ondersteunen geeft vooral aan hoe

andere partijen wordt gefinancierd, zo veel als mogelijk onder hun

goede zorg-, hulp- en dienstverlening er in de dagelijkse beroeps-

eigen kwaliteitskader laten vallen.

praktijk uit zou moeten zien. Alle zorg-, hulp- en dienstverlening vanuit de Wmo is als uitgangspunt genomen. Het doel van de Wmo

De Handreiking Professioneel Ondersteunen biedt een gemeenschap-

is zelfredzaam kunnen zijn en meedoen aan het maatschappelijk le-

pelijke taal, die nodig is om tot overeenstemming te komen over de

ven en in dat kader zijn de belangrijkste kwaliteitskenmerken vastge-

kwaliteit van professioneel handelen in de Wmo.

legd. We hebben ons daarbij laten leiden door de behoeften, vragen en wensen van de kwetsbare burger, de actieve burger/vrijwilliger en de mantelzorger in al zijn facetten en wat dat betekent voor de uitvoerende professional en de organisatie van het aanbod ten aanzien van de ondersteuningsbehoefte van burgers. Daarbij is niet alleen het eindresultaat, maar ook de totstandbrenging en de interactie tussen de professional en de burger (het proces) van groot belang.

Relatie tot Zichtbare Zorg Het programma Zichtbare Zorg ondersteunt sinds 2007 de zorgsectoren bij het realiseren van kwaliteitskaders om de kwaliteit van zorg zichtbaar te maken. GGZ Nederland en de Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland ontwikkelen binnen dit programma hun eigen kwaliteitskader met kwaliteitsindicatoren voor hun AWBZgefinancierde dienstverlening. Een deel van hun dienstverlening is overgeheveld naar de Wmo, waardoor deze door gemeenten wordt gefinancierd. Beide branches hebben aangegeven dat zij de kwaliteit van hun dienstverlening, ook als deze door gemeenten of door 28 Handreiking Professioneel Ondersteunen

MOVISIE is het landelijke kennisinstituut en adviesbureau voor maatschappelijke ontwikkeling. We bieden toepasbare kennis, adviezen en oplossingen bij de aanpak van sociale vraagstukken op het terrein van welzijn, participatie, zorg en sociale veiligheid. In ons werk staan vijf actuele thema’s centraal: huiselijk & seksueel geweld, kwetsbare groepen, leefbaarheid, mantelzorg en vrijwillige inzet.

Wanneer bieden professionals in zorg en welzijn de best mogelijke professionele ondersteuning aan burgers die ernaar streven optimaal te functioneren en deel te nemen aan de samenleving? Deze vraag stond centraal bij de ontwikkeling van de Handreiking Professioneel Ondersteunen voor sociaalagogische dienstverlening op de prestatievelden van de Wmo. De kwaliteitsstandaarden en –kenmerken in deze handreiking zijn een instrument om de kwaliteit van professionele ondersteuning helder onder woorden te brengen en om een gemeenschappelijke taal te vinden, waarmee de kwaliteit van de dienstverlening kan worden benoemd.

Postbus 19129 * 3501 DC Utrecht * T 030 789 20 00 * F 030 789 21 11 * www.movisie.nl * [email protected]

Handreiking Professioneel Ondersteunen

Recommend Documents