HANDLEIDING SUBSTITUTIE. digitaliseren van creditfacturen. vernietigen van papieren creditfacturen

HANDLEIDING SUBSTITUTIE voor het

digitaliseren van creditfacturen en het

vernietigen van papieren creditfacturen

Sebastiaan Stevens en Anton Ike Adviseurs Informatievoorziening COA/IA/DI December 2011

Inhoudsopgave Pagina Inleidend gedeelte 1. Vooraf 2. Doelstelling 3. Wettelijk kader 4. Argumenten 5. Draagvlak 6. Financiële consequenties 7. Planning

2 2 2 3 3 3 3

Inrichting van het vervangingsproces 1. Selectieproces 2. Voorbereiden van de creditfacturen 3. Scanproces, registratieprocedure en opname in beheerssysteem 4. Kwaliteitsprocedures a) Juistheid b) Volledigheid c) Leesbaarheid d) Terugvindbaarheid 5. Vernietigingsprocedure 6. Conversie en de fiscale bewaarplicht

4 4 4 6 6 6 6 7 7 7

Technische inrichting 1. Apparatuur 2. Scaninstellingen en bestandsformaten 3. Kwaliteit volgens kwaliteitsindex

8 8 8

Bijlagen 1. Toetsing aan RODIN + toelichting 2. Brief die naar de belastingdienst en de accountant is gestuurd 3. Instemming met Handleiding Substitutie; Belastingdienst 4. Bevestiging van geïnformeerd zijn; accountant 5. Specificaties fi-6770 scanner 6. Certificeringen Corsa/Invoice 7. Beschrijving Administratieve Organisatie (AO) 7.1. Vastleggen verplichtingen inkoopcreditfacturen 7.2. Verwerken creditfacturen 7.3. Verwerken herinneringen/aanmaningen van creditfacturen 7.4. Aanmelden/muteren budget- en producthouders 7.5. Betalingen 8. Voorbeeld onderdeel bevoegdhedenmatrix 9. Dienstverleningsovereenkomst ICT

Handleiding substitutie creditfacturen

10 14 15 16 17 18 19 19 24 32 36 40 46 47

-1-

Inleidend gedeelte 1. Vooraf Voor de digitalisering en verwerking van (elektronische) creditfacturen heeft de gemeente Ede het systeem Corsa/Invoice van de Nederlandse leverancier BCT aangeschaft. Het systeem bestaat uit software voor de digitale verwerking van inkomende creditfacturen en de bijbehorende workflow. Die zorgt ervoor dat de creditfacturen in digitale vorm naar de juiste medewerkers gestuurd worden, die de creditfacturen moeten controleren en goedkeuren. Pas als dat proces is afgerond worden de creditfacturen betaald. Het voordeel van e-facturering is, dat de creditfacturen automatisch door het systeem herkend worden, zodat de gegevens niet meer handmatig ingetypt hoeven worden. Dat voorkomt fouten. Dankzij de digitalisering zwerven er ook geen papieren documenten meer door de organisatie, zodat ze ook niet meer kunnen zoekraken. Het systeem houdt bovendien actief in de gaten wie zijn goedkeuring nog moet geven en of het proces niet te lang duurt. Dat verhoogt de klantvriendelijkheid van de gemeente. Momenteel worden de creditfacturen gescand door de crediteurenadministratie van de afdeling Financiële Dienstverlening en Bedrijfsvoering (FDB) van de gemeente Ede. De gescande creditfacturen worden opgenomen in Corsa/Invoice en de gescande papieren creditfacturen worden vooralsnog numeriek opgeslagen, maar zullen tezijnertijd vernietigd worden.

2. Doelstelling Doelstelling van dit plan van aanpak is daarom ook om een machtiging tot substitutie te verkrijgen van het college van B&W, voor de papieren creditfacturen die dagelijks worden ontvangen en na scanning worden opgenomen in Corsa/Invoice van BCT. Onder substitutie verstaan we het vervangen van archiefbescheiden door reproducties. De originele bescheiden worden vervolgens vernietigd. Het toepassen van substitutie houdt tevens een doorlopende verklaring van vernietiging van de papieren archiefbescheiden in. De reproducties nemen dus volledig de plaats in van de oorspronkelijke bescheiden. Zij worden daarmee archiefbescheiden in de zin van de Archiefwet 1995. Scannen is de bekendste vorm van vervanging: je maakt van een papieren origineel een digitaal origineel. Scannen heeft aspecten van ‘goede staat; (je moet kwalitatief goed scannen) en ‘toegankelijke staat’ (het digitale bestand moet hervindbaar en te openen zijn). Bij digitalisering van documenten spelen de volgende aspecten een belangrijke rol: • Betrouwbaarheid: de eigenschap dat de feiten die in een document gepresenteerd zijn in overeenstemming met de werkelijkheid zijn. De inhoud van het document is een juiste weergave van de feiten die erin opgenomen zijn. • Authenticiteit: de garantie dat de weergave van een document volledig en geheel in overeenstemming is met de oorspronkelijke vastlegging en de functie die het behoorde te vervullen. Authenticiteit is een specifieke vorm van betrouwbaarheid. • Integriteit: een document heeft bij raadpleging (op welk moment ook) dezelfde vorm, inhoud en structuur als op het tijdstip van opmaak. ‘Dezelfde vorm, inhoud en structuur' kan ruimer worden opgevat als 'de vorm, inhoud en structuur moeten reconstrueerbaar zijn'. • Digitale duurzaamheid: de garantie dat een document in een format is opgeslagen waarin het gedurende de volledige periode dat het moet worden bewaard beschikbaar is en kan worden geopend (leesbaar is). Het uiteindelijke doel is dat de toegankelijkheid en beschikbaarheid van de informatie digitaal wordt geregeld en in vergelijking met de fysieke archivering sterk verbeterd zal worden. Door digitale archivering zal er bovendien enorm worden bespaard op fysieke archiefruimte. Bovendien wordt veel efficiënter gewerkt door het voorkomen van dubbel werk (niet meer én op papier én digitaal).

3. Wettelijk kader/gebruikte informatie • Algemene Wet inzake Rijksbelastingen;


-2-

• • • • • •

• •

Archiefverordening gemeente Ede 2009; Archiefwet 1995 en Archiefbesluit 1995; Beleidsregel vervanging archiefbescheiden Gelderland; Besluit Informatiebeheer gemeente Ede 2009; Bewaren en Bewijzen, brochure Ministerie van Economische Zaken en ECP NL Regeling van de Minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap van 15 december 2009, nr. WJZ/178205 (8189), met betrekking tot de duurzaamheid en de geordende en toegankelijke staat van archiefbescheiden en de bouw en inrichting van archiefruimten en archiefbewaarplaatsen (Archiefregeling); Uw geautomatiseerde administratie en de fiscale bewaarplicht, brochure Belastingdienst Wet op de Omzetbelasting.

4. Argumenten Door het scannen en archiveren van de digitale versies van creditfacturen wordt de toegankelijkheid en beschikbaarheid vele malen groter dan in het geval van fysieke archivering. Daarnaast wordt er veel efficiënter gewerkt door het voorkomen van dubbel werk en dubbele opslag. Ook wordt geanticipeerd op het gegeven dat steeds meer bestanden elektronisch worden aangeleverd. Door het vernietigen van de vervangen papieren creditfacturen worden 'dure' meters archiefruimte bespaard. Financiële papieren archiefbescheiden moeten namelijk (minimaal) zeven jaar bewaard blijven. Bij toepassing van substitutie mogen papieren creditfacturen vernietigd worden direct na correcte digitalisering.

5. Betrokken partijen Het toepassen van substitutie bij FDB heeft invloed op de werkzaamheden van verschillende (externe) partijen, zoals: • De belastingdienst. Deze is geïnformeerd over de plannen omtrent substitutie en heeft aangegeven in te kunnen stemmen met het bewaren van de gescande factuur en het vernietigen van de papieren factuur. Voorafgaand aan deze instemming heeft zij een EDPaudit uitgevoerd. Zie voor de instemming bijlage 3. • Deloitte & Touche, de accountant. Deze is geïnformeerd over de plannen omtrent substitutie en heeft aangegeven in te kunnen stemmen met het bewaren van de gescande factuur en het vernietigen van de papieren factuur. Zie hiervoor bijlage 4. • Gemeentearchivaris. Conform het besluit informatiebeheer gemeente Ede 2009 is bij deze advies ingewonnen door middel van intensief overleg. De gemeentearchivaris heeft door het zetten van zijn paraaf ingestemd met het handboek.

6. Financiële consequenties Substitutie heeft een aantal financiële besparingen tot gevolg, zoals: • Efficiëntere werkwijze, door onder andere besparing op zoektijd naar informatie, het niet meer hoeven bewaren en opzoeken van papieren originelen en het voorkomen van dubbele opslag. • Besparing van aantal meters fysieke opslagruimte en besparing op materiaal (dozen, zippels, mappen, etc.). Substitutie brengt kosten met zich mee in de zin dat er mogelijk op termijn extra digitale opslagruimte aangeschaft moet worden. De verwachting is echter dat deze kosten significant lager zullen zijn dan de besparingen die met substitutie bereikt worden. Er worden geen kosten gemaakt voor apparatuur, daar deze reeds beschikbaar is.

7. Planning Het streven is om per 1 januari 2012 substitutie voor de creditfacturen toe te passen.


-3-

Inrichting van het vervangingsproces 1. Selectieproces Legitimering voor substitutie Alle creditfacturen die bij de gemeente binnenkomen zijn documenten die gedigitaliseerd moeten worden. Op grond van artikel 7 van de Archiefwet 1995, in samenhang met de geldende selectielijst van de VNG, mogen creditfacturen na 7 jaar vernietigd worden (uitzonderingen zoals de creditfacturen voor onroerend goed worden vernietigd na 10 jaar). Conform de fiscale bewaarplicht begint de bewaarplicht te lopen vanaf het moment dat de factuur zijn actuele waarde verliest. In de praktijk verliest een creditfactuur zijn actuele waarde op het moment dat deze betaald is. De bewaartermijn gaat dus in vanaf het moment dat de creditfactuur betaald is. Omdat het om op termijn te vernietigen documenten gaat hoeft er in het kader van substitutie geen machtiging van de provincie Gelderland te zijn. Een besluit van het college van Burgemeester en Wethouders (B&W) is hiervoor voldoende. De gemeentearchivaris zal voorafgaand aan het indienen van het machtigingsverzoek bij het college advies uitbrengen. Zodra het besluit door het college is genomen gelden de gedigitaliseerde creditfacturen als origineel archiefdocument. De fysieke creditfacturen worden vervolgens een maand na betaling ter vernietiging aangeboden bij het vernietigingsbedrijf waar de gemeente Ede een contract mee heeft. Criteria voor scannen Eis is dat de leesbaarheid van de creditfactuur na scanning even hoog is als de leesbaarheid van de creditfactuur voorafgaand aan het scannen. Hierom worden creditfacturen in kleur standaard gescand in kleur en creditfacturen in zwart-wit standaard gescand in zwart-wit.

2. Voorbereiden van de creditfacturen De creditfacturen worden voorafgaand aan het scannen door de verantwoordelijke medewerkers ontdaan van nietjes, paperclips, etc. Vervolgens wordt gecontroleerd of de creditfacturen compleet zijn (in het geval van meerdere pagina’s per factuur). Omdat meerdere creditfacturen tegelijk gescand kunnen worden, wordt onderscheid tussen de creditfacturen aangebracht middels scheidingsvellen. Op het invoegen van de scheidingsvellen vindt vooraf een extra controle plaats (zijn de scheidingsvellen goed tussengevoegd?). Daarnaast wordt op basis van de keuze of in zwart-wit of in kleur gescand moet worden, de juiste scaninstelling gekozen in het scanprogramma. Daarnaast worden de creditfacturen ook op inhoud gecontroleerd. Elke binnengekomen factuur wordt direct voorzien van een datumstempel en code van de budgethouder. Handmatig vervaardigde creditfacturen worden rekenkundig gecontroleerd. Tevens wordt gecontroleerd op tenaamstelling en aanwezigheid van het Btw-nummer. De tenaamstelling moet altijd gemeente Ede zijn. Bij een onjuiste tenaamstelling wordt de factuur met een begeleidende brief naar de crediteur gestuurd. Een kopie van dergelijke creditfacturen wordt gearchiveerd op de Crediteurenadministratie. Bij het ontbreken van een Btw-nummer op de factuur wordt de factuur geretourneerd met een begeleidende brief (tenzij het een niet BTW-plichtige betreft), of wordt een email gestuurd. Een crediteur wordt bij overige fouten verzocht een nieuwe factuur aan te leveren, of de factuur wordt in overleg met de crediteur aangepast.

3. Scanproces, registratieprocedure en opname in beheerssysteem Na het voorbereiden van de creditfacturen worden de onderstaande stappen doorlopen: Stap Scannen creditfacturen


Toelichting Nadat de creditfacturen zijn gesorteerd op aantal pagina's per factuur, worden ze voorzien van een intern boekstuknummer. Creditfacturen worden binnen vier kalenderdagen na ontvangst gescand. Bij het scannen worden de volgende

-4-

gegevens van de factuur gehaald: - crediteurnummer (o.b.v. bankrekeningnummer); - extern factuurnummer; - factuurbedrag; - btw-bedrag; - factuurdatum; - (indien aanwezig) nummer bestelbon; - omschrijving factuur.

Controleren gescande gegevens

Bovendien wordt de ontvangstdatum van de factuur ingevoerd. Na het scannen vindt een controle plaats op de leesbaarheid van de scan en op de juiste invulling van de velden. Het controleren op juistheid, volledigheid en

leesbaarheid vindt plaats in de Quality Assurance module (QA-module). Deze module is ingeregeld conform de geldende ISO-normen voor substitutie. De module controleert een representatief gedeelte van de gemaakte scans op juistheid, volledigheid en leesbaarheid. Deze module garandeert de kwaliteit van de gemaakte scans. De creditfacturen worden na Corrigeren gescande gegevens Controleren op verplichting

Aanmaken nieuwe crediteur

Doorsturen creditfacturen

In dispuut plaatsen en uitzetten acties

Accorderen prijs en prestatie

Accorderen betaalbaarstelling


het scannen tijdelijk gearchiveerd op volgorde van intern boekstuknummer. Indien de leesbaarheid van de gescande gegevens onvoldoende is, wordt een nieuwe scan gemaakt. Ook een onjuiste invulling van de velden wordt gecorrigeerd. Op basis van de factuurgegevens en de openstaande verplichtingen van een crediteur wordt gecontroleerd of aan een factuur een verplichting ten grondslag ligt. Deze informatie wordt opgehaald in Corsa Factuur. De primaire match vindt plaats op basis van het crediteuren bestelnummer. Indien de factuur betrekking heeft op een nieuwe crediteur, wordt de gescande factuur in de wachtstand gezet. De gegevens van de nieuwe crediteur worden in FMIS ingevoerd. Dagelijks worden de gegevens van crediteuren geactualiseerd in FMIS en overgebracht naar Corsa Factuur. Na de update worden de creditfacturen in de wachtstand meegenomen. Zodra alle relevante velden ingevuld zijn, wordt aan de factuur een verzendadres toegevoegd. Een verzendadres is een budgethouder, budgetbeheerder of verdeelpersoon. De verzending vindt plaats binnen vier kalenderdagen na ontvangst op basis van gemaakte afspraken met sectoren/afdelingen en ervaring. De ontvanger krijgt na het verzenden een e-mail dat in de werkvoorraad een factuur ter afhandeling staat. Bij een onjuiste adressering wordt de factuur geretourneerd. Indien de factuur niet akkoord is, wordt de blokkering voor betaling aangevinkt (= in dispuut gezet). De budgethouder is verantwoordelijk voor het uitzetten van de benodigde acties, die zo snel mogelijk maar uiterlijk binnen drie maanden afgerond zijn. Indien na drie maanden nog geen beslissing genomen is, wordt de factuur voorgelegd aan de concerncontroller. De concerncontroller neemt binnen één maand een beslissing, waarbij de opties zijn: - factuur alsnog betalen; - dispuuttermijn verlengen; - factuur verwijderen. Ten aanzien van 'politiek gevoelige' vorderingen boven € 5.000, - volgt een melding richting het College van B&W. In alle gevallen geldt dat na vier maanden creditfacturen opgenomen worden als nog te betalen ten laste van het oorspronkelijke budget. De budgetbeheerder/besteller controleert binnen zes kalenderdagen of het factuurbedrag overeenkomt met de afgesproken prijs en of de genoemde prestatie daadwerkelijk geleverd is. Deze controle wordt uitgevoerd met behulp van de offerte/opdrachtbevestiging. Na controle geeft de budgetbeheerder/besteller digitaal akkoord voor prijs en prestatie. De factuur wordt doorgestuurd naar de budgethouder. Indien aan een factuur een verplichting gekoppeld is, wordt de codering overgenomen vanuit de verplichtingenmodule in Corsa Factuur. De budgetbeheerder/besteller controleert dan of de codering juist is. Een fout wordt gecorrigeerd. De budgetbeheerder/besteller geeft ook aan of de verplichting met de factuur volledig is afgedaan. De budgethouder controleert binnen zes kalenderdagen op de accordering van prijs en prestatie. Daarna wordt de factuur gecodeerd en digitaal akkoord gegeven voor betaling. Speciale wensen ten aanzien van de betaling moeten door de budgethouder expliciet vermeld worden. De factuur wordt doorgestuurd naar de afdeling Financiële Dienstverlening en Bedrijfsvoering. Een budgethouder kan

-5-

Controleren retour ontvangen creditfacturen

slechts creditfacturen accorderen voor activiteiten/projecten waarvoor hij/zij benoemd is als budgethouder. Voorafgaand aan het definitief boeken van aangeleverde gegevens wordt een laatste algemene controle uitgevoerd. Hierbij wordt semi-automatisch en handmatig gecontroleerd op juistheid, volledigheid en leesbaarheid.

Het controleren op juistheid, volledigheid en leesbaarheid vindt plaats in de eerder beschreven Quality Assurance module (QA-module). Deze module is ingeregeld conform de geldende ISO-normen voor substitutie. De module controleert een representatief gedeelte van de gemaakte scans op juistheid, volledigheid en leesbaarheid. Deze module garandeert de kwaliteit van de gemaakte scans. Verwerken creditfacturen

Nadat is vastgesteld dat een factuur akkoord is voor boeking, wordt de factuur via een koppeling geboekt in FMIS. De factuur is dan betaalbaar gesteld. Deze werkzaamheden worden binnen vijf kalenderdagen uitgevoerd. Indien aan de factuur een verplichting ten grondslag ligt, wordt deze gelijktijdig met het boeken bijgewerkt.

4. Kwaliteitsprocedures Het substitutieproces dient zodanig vormgegeven te worden dat de kwaliteit van de digitale creditfacturen minimaal van vergelijkbaar niveau is als de oorspronkelijke fysieke creditfacturen. Continuïteit in de bedrijfsvoering, de externe verantwoording van de overheid en de toekomstige generaties die onderzoeken hoe de overheid heeft gefunctioneerd. Dat alles is alleen mogelijk als de digitale informatievoorziening goed is georganiseerd en er betrouwbare bewaarmethoden voor digitale informatie zijn. Het hanteren van kwaliteitsprocedures voor juistheid, volledigheid, leesbaarheid en terugvindbaarheid, zorgen ervoor dat de digitale creditfacturen aan dezelfde criteria voldoen als de oorspronkelijke fysieke creditfacturen. a) Juistheid Van elke factuur wordt voorafgaand aan het scannen bepaald of de standaard scaninstellingen (zwartwit) voldoende zijn, rekening houdend met de eerder genoemde uitzonderingen voor het in kleur scannen. Creditfacturen die beschadigd zijn of minder goed leesbaar, worden gescand met andere instellingen zodat deze alsnog met een zo hoog mogelijke kwaliteit in digitale vorm beschikbaar worden gesteld. Een watermerk kan niet worden gescand. Door het gebruik van de QA-module kan de authenciteit van de herkomst en de integriteit van de inhoud echter worden gegarandeerd. Creditfacturen die niet goedgekeurd worden door de QA-module worden opnieuw gescand. b) Volledigheid Tijdens het klaarmaken van de creditfacturen voor het scannen worden, zoals eerder aangegeven, de creditfacturen gecontroleerd op compleetheid. Bovendien wordt het aantal te scannen pagina’s geteld en achteraf gecontroleerd (zijn evenveel pagina’s gescand als dat er ingevoerd zijn?). Wanneer eventueel pagina’s ontbreken worden de creditfacturen opzij gelegd, totdat de betreffende pagina gevonden is. Deze creditfacturen worden dan later gescand. Ook na het scannen van de creditfacturen worden deze gecontroleerd op volledigheid middels de QAmodule. Zijn alle pagina’s die gescand moesten worden ook daadwerkelijk gescand? Wanneer blijkt dat de scans niet compleet zijn, wordt de incomplete scan uit Corsa/Invoice verwijderd en de factuur opnieuw gescand. Deze wordt vervolgens weer opnieuw gecontroleerd op volledigheid. Deze procedure wordt net zolang herhaald als dat nodig is. c) Leesbaarheid Tijdens het scanproces zelf worden de gescande creditfacturen getoond op een beeldscherm. De beelden worden na het scannen gecontroleerd op leesbaarheid, duidelijkheid en kwaliteit in de QAmodule. Ook wordt beoordeeld of ze recht gescand zijn en of dit nog aangepast moet worden. Bij een


-6-

niet duidelijk leesbare scan kunnen het contrast en de helderheid verbeterd worden. Wanneer het achteraf aanpassen van het contrast en de helderheid niet tot een acceptabel resultaat leidt kan de betreffende factuur opnieuw worden gescand met aangepaste instellingen. d) Terugvindbaarheid Aan elke gescande factuur worden vooraf bepaalde metadata toegekend. Hierbij valt onder andere te denken aan: naam van de crediteur/debiteur, het bedrag, de omschrijving, de datum, etc. Deze metadata worden vastgelegd in Corsa/Invoice. Bovendien worden de creditfacturen gekoppeld aan de zaak waarvoor de factuur binnenkomt. Met andere woorden: de creditfacturen worden zowel op document- als op zaakniveau geregistreerd. Door het toekennen van de metadata kunnen creditfacturen altijd teruggevonden worden in Corsa/Invoice. Omdat de digitaal in te voeren metadata rechtstreeks van de fysieke factuur worden overgenomen in Corsa/Invoice, is er nooit een verschil tussen de gegevens op de fysieke en de digitale factuur. De kwaliteit blijft hierdoor behouden, wat de terugvindbaarheid ten goede komt.

5. Vernietigingsprocedure Nadat de papieren creditfacturen zijn gescand en de kwaliteit daarvan is gecontroleerd, worden deze uit het werkproces verwijderd ten behoeve van vernietiging. Afgesproken is dat de papieren creditfacturen eens per maand worden vernietigd. Omdat de machtiging tot substitutie van het college een lopende verklaring van vernietiging van de papieren stukken inhoudt, hoeft niet elke maand opnieuw akkoord voor vernietiging gegeven te worden. Daadwerkelijke vernietiging vindt plaats bij het vernietigingsbedrijf waar de gemeente Ede een contract mee heeft. Het vernietigen van de digitale creditfacturen gebeurt geautomatiseerd in Corsa/Invoice. Bij het scannen van een creditfactuur en/of het aanmaken van een digitaal dossier kan een geplande vernietigingstermijn toegekend worden. Omdat niet alle creditfacturen standaard na 7 jaar vernietigd mogen worden (creditfacturen voor onroerend goed mogen na 10 jaar vernietigd worden), kan gedifferentieerd worden in de vernietigingstermijn. Eens per jaar kunnen alle creditfacturen en/of dossiers met de vernietigingstermijn van dat jaar opgevraagd worden. Vervolgens wordt hier collectief een vernietigingscode aan toegekend, waardoor de creditfacturen en/of dossiers de status ‘vernietigd’ krijgen en niet meer wijzigbaar zijn (maar nog wel opvraagbaar). Vervolgens kunnen na een extra controle alle creditfacturen en/of dossiers met deze vernietigingscode collectief definitief verwijderd worden (inclusief de bijbehorende poststukken). De beschrijvingen blijven bewaard, zodat altijd duidelijk is of een stuk vernietigd is of niet.

6. Conversie en de fiscale bewaarplicht Conform de fiscale bewaarplicht mogen de originele gegevens vernietigd worden na het juist converteren van de gegevens. Hiervan is sprake wanneer alle gegevens inhoudelijk juist over worden gezet, de gegevensdrager gedurende de hele bewaartermijn beschikbaar is, de geconverteerde gegevens (re)produceerbaar en leesbaar zijn, de gegevens binnen een redelijke termijn gecontroleerd kunnen worden en de uitkomsten van de controle bewaard blijven. Met onder andere de gehanteerde kwaliteitsprocedures (QA-module) en de verderop beschreven RODIN-eisen (onder andere de beschreven back-upprocedure) wordt aan de fiscale bewaarplicht bij conversie voldaan. De QA-module vergelijkt het authentieke bestand met het gescande bestand. Van deze controle wordt een digitaal rapport opgemaakt (foutenanalyse) en deze blijft binnen de QA-module bewaard. De QAmodule wordt in de reguliere back-upprocedure meegenomen.


-7-

Technische inrichting 1. Apparatuur Hardware: Voor het scannen van de creditfacturen wordt gebruik gemaakt van een Fujitsu fi-6770 scanner. Deze worden aangestuurd door een geïnstalleerde scanserver. De scanners kunnen kleur en grijswaarden dubbelzijdig scannen met een maximale optische resolutie van 600 dpi. Documentformaten van A8 tot A3 kunnen worden gescand, bij gebruik van de Automatic Document Feeder (ADF). Deze ADF heeft een capaciteit van 300 pagina’s. De opgegeven scansnelheid met gebruik van de ADF is bij 300dpi 80 pagina’s per minuut enkelzijdig en 160 Duplex. Uiteindelijke snelheid hangt af van de snelheid van de scansoftware. De scanners zijn via een UltraSCSI-interface dan wel via USB 2.0 aan de scan-PC verbonden. Een uitgebreid specificatieoverzicht van de Fujitsu fi-6770 scanner is opgenomen in bijlage 5. Software: Voor het scannen van de creditfacturen wordt gebruik gemaakt van Corsa Invoice Reader van softwareleverancier BCT. Deze digitaliseert en automatiseert manuele invoerprocedures nodig voor het verwerken van semigestructureerde, papieren en/of elektronische stukken zoals facturen en orders (in dit geval de creditfacturen). Met Corsa Invoice Reader wordt het proces van factuurverwerking geoptimaliseerd door automatisering van de manuele handelingen (bijv. de invoer van metadata). Corsa Invoice Reader haalt automatisch alle relevante data van de creditfacturen af en verwerkt deze gegevens om ze vervolgens aan te bieden aan Corsa. Denk hierbij aan bedrijfsnaam, factuurnummers, de factuurdatum, bedragen, factuurregels, belastingen, etc. Bovendien kunnen deze gegevens naar meerdere bestemmingen gestuurd worden, waardoor informatie snel en altijd binnen bereik is. Momenteel is de applicatie Corsa Invoice Reader (evenals Corsa) op stand-alone basis geïnstalleerd. Beide applicaties worden op een centrale server geinstalleerd (serverbased oplossing). Dit vergroot het gemak bij het installeren van updates of bij onderhoud (er hoeft nog maar op één plek ingelogd te worden). Het serverbased maken van de applicaties zal vóór 1 januari 2012 plaatsvinden.

2. Scaninstellingen en bestandsformaten De scanmedewerkers van FDB bepalen zelf of een factuur in kleur of zwart/wit gescand moet worden. Afhankelijk van de keuze wordt gescand met de volgende instellingen: Kleur: Zwart/wit:

300 DPI met een bitdiepte van 24. 300 DPI met een bitdiepte van 1.

Met deze scaninstellingen wordt voldaan aan Archiefregeling/Beleidsregel digitale vervanging archiefbescheiden en NEN ISO 19005-1. Gescande creditfacturen worden weergegeven in PDF/A1-a formaat. Dit is een zogeheten open source bestandsformaat, waarmee wederom voldaan wordt aan Art. 26 Archiefregeling/Beleidsregel digitale vervanging archiefbescheiden en NEN ISO 19005-1.

3. Kwaliteit volgens kwaliteitsindex De kwaliteit (leesbaarheid) van de gescande creditfacturen wordt bepaald met behulp van de Kwaliteitsindex (weergegeven als QI). Omdat de QI voor kleurscans anders is dan de QI voor zwart/wit-scans worden er andere formules gehanteerd om de QI voor beide te berekenen.


-8-

Voor kleurscans geldt de volgende formule: QI = dpi x 0,039h/2 Voor zwart/wit-scans geldt deze formule: QI = dpi x 0,039h/3 De letter ‘h’ in de formule staat voor de hoogte van de kleinste letters in een gedrukte tekst (zoals ‘x’ en ‘e’) uitgedrukt in millimeters. Voor de formule gaan we ervan uit dat de meeste creditfacturen gedrukt zijn met een standaardlettergrootte van 12 punten. De hoogte van de kleinste letter is dan ongeveer 2 millimeter, afhankelijk van het lettertype. De berekende QI kan onderverdeeld worden in drie groepen, te weten: QI 8 = hoge kwaliteit (d.w.z. alles is bijzonder goed leesbaar) QI 5 = gemiddelde kwaliteit (d.w.z. alles is goed leesbaar) QI 3,6 = slechte kwaliteit (d.w.z. alles is met enige moeite leesbaar) Voor de creditfacturen die in kleur gescand worden geldt de volgende QI: (300 x 0,039 x 2)/2 = 11,7 Voor de creditfacturen die in zwart/wit gescand worden geldt de volgende QI: (300 x 0,039 x2) = 7,8 De QI voor zowel de kleur als de zwart/wit scans laten zien dat sprake is van een hoge kwaliteit.


-9-

Bijlagen 1. Toetsing aan RODIN + toelichting Ja Nee Deels Beleid en Organisatie De organisatie heeft een door het bestuur en/of management vastgesteld 1.1 informatiebeleid dat aansluit bij de geformuleerde organisatiedoelstellingen Toelichting: Er is een door het college vastgesteld besluit informatiebeheer (d.d. 15-12-2009). Verseon-besluitnummer: 608206 De onderdelen van informatiebeleid zijn tenminste: 1.1a Het voldoen aan de wettelijke eisen voor het bewaren van informatie Toelichting: We voldoen aan artikel 31 van de Archiefwet 1995 (betreffende de archiefbewaarplaats) Een beschrijving van de relatie tussen de bedrijfsprocessen en de 1.1b opgenomen informatie Toelichting: Dit is vastgelegd in artikel 18 van het genoemde besluit informatiebeheer. Een beschrijving van of verwijzing naar de bewaarstrategie van de 1.1c organisatie die rekening houdt met conversie, migratie of emulatie in geval van veranderende (technische) omstandigheden Toelichting: Dit is vastgelegd in artikel 11 en 12 van het genoemde besluit informatiebeheer. Een beschrijving van het beveiligingsbeleid waarin taken en 1.1d verantwoordelijkheden voor informatiebeveiliging zijn belegd Toelichting: Dit is vastgelegd in artikel 23 t/m 26 van het genoemde besluit informatiebeheer. De organisatie is in staat verantwoording af te leggen over alle activiteiten ten behoeve van de werking en het beheer van de digitale beheeromgeving 1.2 op basis van toetsbare eisen van een door haar toe te passen kwaliteitssysteem Toelichting: Voor de applicatie Corsa/Invoice is een kwaliteitssysteem op papier vastgelegd, inclusief toetsbare eisen. De applicaties zijn op verschillende manieren gecertificeerd en getoetst/geaudit (zie bijlage 6). De organisatie heeft de processen en procedures voor de digitale 1.3 beheeromgeving beschreven Toelichting: De administratie organisatie (AO) voor het crediteurenproces is beschreven (zie bijlagen 7.1 tot en met 7.5). De organisatie ondergaat periodiek (externe) audits en/of certificering op het 1.4 gebied van de digitale beheeromgeving Toelichting: Bij elke grote systeemwijziging of verandering in het proces vindt een EDP-audit plaats door de vaste accountant (Deloitte). Gemiddeld is dit eens in de drie jaar. Een goed voorbeeld waarbij dit gebeurt is het e-factureren. De EDP-audit is een instrument van de accountant. Hij kan een audit dus uitvoeren naar eigen inzicht. Dit kan ook zijn bij een bepaald thema waar de accountant in een jaar extra op let. Tot slot vindt vrijwel altijd een EDP-audit plaats op het moment dat een nieuwe accountant aan de gemeente wordt toegewezen. Hij/zij voert dan een EDP-audit uit om zich de gemeente eigen te maken. Daarnaast wordt jaarlijks een audit uitgevoerd op het proces van substitutie. De taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden voor de digitale beheeromgeving waaronder: digitalisering, duurzame toegankelijkheid, 1.5 archiefbeheer en betrouwbaarheid van informatie zijn vastgelegd en belegd. Tevens is op basis hiervan de continuïteit gewaarborgd in het geval van organisatiewijziging. Toelichting: Er is vastgesteld informatiebeleid (besluit informatiebeheer). Het functioneel applicatiebeheer is geregeld en ondergebracht bij FDB zelf. Het archiefbeheer en de betrouwbaarheid van informatie worden gegarandeerd door de werkzaamheden van team DIV. Zij werken conform de archiefwet en verschillende gemeentelijke regelingen. Beleid omtrent digitalisering en duurzame toegankelijkheid wordt momenteel geschreven en zal onderdeel uit gaan maken van het ‘Handboek Digitalisering’. De digitale beheeromgeving is opgenomen in de meerjarenbegroting 1.6 van de organisatie, waarbij voldoende middelen beschikbaar worden gesteld om de continuïteit ervan te waarborgen Toelichting: In de programmabegroting 2010-2013 is budget opgenomen voor de digitale beheeromgeving. Voor het kwaliteitssysteem Coda (inclusief Crescendo en SG-Treasury) wordt € 41.000,- per jaar betaald. Voor Corsa/Invoice wordt per jaar € 17.000,- betaald. Beide bedragen worden ook jaarlijks begroot (zijn vaste contractbedragen). De organisatie beschikt over voldoende medewerkers, met voldoende 1.7 kennis en competenties, om al haar taken en verantwoordelijkheden op het gebied van de digitale beheeromgeving te kunnen uitvoeren Toelichting: Er zijn genoeg formatieplaatsen vervuld om hieraan te voldoen. Daarnaast beschikt de organisatie over voldoende kennis en vaardigheden voor de benodigde werkzaamheden op het gebied van de digitale beheeromgeving. 1


-10-

Ja Nee Deels Informatiebeheer Alle digitale archiefstukken worden geklasseerd op basis van een 2.1 classificatieschema/ordeningsstructuur Toelichting: Alle creditfacturen worden automatisch voorzien van een poststuknummer in Corsa/Invoice. Het systeem kent automatisch een uniek identificatiekenmerk toe aan alle onderdelen die op basis van het classificatieschema/de ordeningsstructuur 2.2 worden vastgelegd, bijvoorbeeld aan zaaktypen/processen, zaken en digitale archiefstukken Toelichting: Zie de toelichting bij vraag 2.1 Het systeem kan in het classificatieschema veranderingen aanbrengen 2.3 en bij deze wijzigingen moet de consistentie binnen het schema alsmede tussen het schema en de archiefbestanddelen gewaarborgd blijven Toelichting: Corsa/Invoice kent een aantal specifieke unieke kenmerken toe. Elk van deze kenmerken kan leidend zijn in het classificatieschema, waarbij de consistentie binnen het schema en tussen het schema en de archiefbestanddelen gewaarborgd blijft. Van alle archiefstukken wordt tenminste de volgende informatie in de metadata vastgelegd: 2.4a Inhoud, structuur, verschijningsvorm en gedrag Toelichting: Deze worden geregistreerd bij het scannen van de factuur in Corsa/Invoice. Wanneer, door wie en waarom de archiefstukken zijn opgemaakt en werden 2.4b ontvangen Toelichting: Door middel van versiebeheer wordt dit automatisch geregistreerd. 2.4c Samenhang met andere beheerde archiefstukken Toelichting: Wanneer creditfacturen een onderlinge relatie met elkaar hebben, worden deze aan elkaar gekoppeld en gezien als een zaak conform zaaksgewijs werken. 2.4d Uitgevoerde beheeractiviteiten Toelichting: Door middel van versiebeheer wordt dit automatisch geregistreerd. Actuele en oorspronkelijke technische aard, ook van de hard- en 2.4e softwareomgeving Toelichting: Door middel van versiebeheer wordt dit automatisch geregistreerd per creditfactuur. 2.4f Aard van de digitale handtekening (indien aanwezig) Toelichting: Niet van toepassing Wijze van versleuteling (algoritme) en descriptiesleutel (indien van 2.4g toepassing) Toelichting: Niet van toepassing Metadata worden op gestandaardiseerde wijze toegekend, 2.5 bijvoorbeeld met behulp van standaard woordenlijsten Toelichting: Op het moment worden metadata handmatig maar op gestandaardiseerde wijze toegekend. Momenteel is men bij FDB bezig om een koppeling te leggen met het BSN en de NHR. In de toekomst zullen hieruit de metadata automatisch geüpload en toegekend worden. Het systeem gebruikt een door het bestuur en/of management vastgesteld 2.6 autorisatieschema waarmee alle gebruikerstaken en beheeractiviteiten als rollen aan medewerkers worden toegekend Toelichting: Er is een ‘bevoegdhedenmatrix’ opgesteld, waarin geregeld is welke budgethouder welke activiteiten mag uitvoeren. Dit om bijvoorbeeld te voorkomen dat een budgethouder zijn eigen werk autoriseert en controleert (zie bijlage 8). Daarnaast is er het ‘Mandaatbesluit Ede 2011’. Hierin zijn diverse zaken vastgelegd, zoals wie wat mag besluiten. Digitale archiefstukken worden opgeslagen in door het bestuur aangewezen, 2.7 valideerbare en volledig gedocumenteerde bestandsformaten, die voldoen aan een open standaard, tenzij dit redelijkerwijs niet kan worden verlangd Toelichting: De gedigitaliseerde creditfacturen kennen een PDF/A1-a outputformaat (open source). Hiermee wordt voldaan aan Art. 26 Archiefregeling/Beleidsregel digitale vervanging archiefbescheiden en NEN ISO 19005-1. De koppeling tussen een digitaal archiefbestanddeel (op elk 2.8 aggregatieniveau) en de daarbij behorende metadata moet tot het moment van verwijdering kunnen worden gereconstrueerd Toelichting: Er is sprake van duurzame opslag van de creditfacturen. Dit betekent dat de creditfacturen onlosmakelijk verbonden zijn met de bijbehorende metadata. Deze worden als een gezamenlijk ‘pakketje’ opgeslagen in Corsa/Invoice. Van reconstructie is dus geen sprake, omdat beiden altijd met elkaar verbonden zijn. Het systeem importeert, converteert, migreert en exporteert digitale archiefstukken en de bijbehorende metadata uitsluitend met behoud van de 2.9 authenticiteit, betrouwbaarheid, integriteit en bruikbaarheid op elk aggregatieniveau Toelichting: Omdat de creditfactuur en de metadata onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn, is van de in de vraagstelling benoemde processen altijd sprake. Door de kwaliteitseisen bij het scannen zoals eerder genoemd, de kwaliteitscontroles tussendoor en de periodieke audits wordt veel aandacht besteedt aan de authenciteit, betrouwbaarheid, integriteit en bruikbaarheid bij het importeren, converteren, migreren en exporteren van de creditfacturen. 2


-11-

Ja Nee Deels De integriteit en leesbaarheid van digitale archiefstukken kan worden 2.10 vastgesteld, gecontroleerd, gedocumenteerd en geborgd tegen ongeautoriseerde wijzigingen en beschadigingen Toelichting: De digitale creditfacturen worden opgeslagen op archiefstuknummer en kunnen niet worden overschreven. Hierdoor wordt voldaan aan de eisen uit deze vraag. Door middel van een zoekopdracht kunnen alle digitale archiefstukken 2.11 en hun metadata op elk aggregatieniveau worden getoond, met inachtneming van autorisaties Toelichting: Door het toekennen van diverse metadata kunnen alle creditfacturen worden getoond. Er is geen sprake van autorisaties; elke factuur is voor elke gebruiker van Corsa/Invoice inzichtelijk. Gebruikers van Corsa/Invoice worden wel geautoriseerd. De bewaartermijn van digitale archiefbescheiden wordt automatisch op elk aggregatieniveau vastgelegd. De bewaartermijnen worden nageleefd met 2.12 inachtneming van de wettelijke selectietermijnen, -procedures en vervolgacties (vernietigen, overdragen of exporteren) Toelichting: De wettelijk vastgestelde bewaartermijn van de creditfacturen is 7 jaar en deze wordt in het systeem ingevoerd bij het vastleggen van de metadata. Bij stukken die langer bewaard moeten blijven kan een andere bewaartermijn ingevoerd worden. Ter waarborging van de samenhang en volledigheid wordt een waarschuwing gegeven wanneer er een link of verwijzing bestaat tussen 2.13 verschillende digitale archiefbestanddelen op alle aggregatieniveaus, waarvan een onderdeel op het punt staat te worden vernietigd, overgedragen of geëxporteerd en het andere niet Toelichting: Omdat met elkaar verband houdende creditfacturen onderling gekoppeld zijn, geldt vernietiging, overdracht of export automatisch voor alle aan elkaar gekoppelde documenten. Vernietigen van archiefstukken moet zo gebeuren dat deze op geen enkele 2.14 wijze kunnen worden gereproduceerd Toelichting: Handmatige en digitale vernietiging vindt plaats conform de vastgestelde procedures hiervoor (zie ook paragraaf 5 ‘Vernietigingsprocedure’ op pagina 7). 3

ICT-beheer en -beveiliging De organisatie doet aan een systematische risicoanalyse voor factoren als 3.1 data, systemen, personeel, fysieke locatie en beveiligingseisen Toelichting: Er vindt jaarlijks een systematische risicoanalyse plaats voor onder andere data, systemen, personeel, fysieke locatie en beveiligingseisen. Deze risicoanalyse wordt uitgevoerd in opdracht van het Beleidsoverleg I&A (BOIA) en daarin ook besproken. De risicoanalyse wordt uitgevoerd aan de hand van het NARIS-systeem, dit is een gemeentebreed systeem voor de inventarisatie van risico’s. Naar aanleiding van de uitkomsten van de risicoanalyse wordt een risicoparagraaf opgenomen in het BOIA jaarplan. Daarnaast worden de risico’s meegenomen in de jaarlijks opgestelde nota ‘Risicomanagement en weerstandsvermogen’. De organisatie hanteert een beveiligingsplan m.b.t. informatiebeveiliging 3.2 gebaseerd op de Code voor Informatiebeveiliging of vergelijkbare richtlijn Toelichting: Er is een ‘informatiebeveiligingsplan gemeente Ede’, dat formeel is vastgesteld door het DT in 2010. Dit plan is gebaseerd op de Code voor Informatiebeveiliging. Het plan staat in Verseon onder nummer: 688659. De organisatie heeft een overzicht van de gehanteerde 3.3 beveiligingsmaatregelen en laat periodiek (extern) toetsen of de mate van beveiliging nog passend is Toelichting: Zoals ook bij vraag 3.1. aangegeven wordt jaarlijks een systematische risicoanalyse uitgevoerd middels het NARIS-systeem. Aan de uitkomsten van de risicoanalyse worden beveiligingsmaatregelen gekoppeld en geïmplementeerd. Deze beveiligingsmaatregelen worden vervolgens weer jaarlijks getoetst bij de risicoanalyse. Daarnaast is afgesproken dat eens in de twee jaar een zogeheten ‘intrusion detection’ plaatsvindt. Hierbij wordt systematisch gedetecteerd of er personen zijn die ongeautoriseerd toegang hebben tot het netwerk. Dit uiteraard naast de dagelijks werkende firewall en andere beveiligingsmiddelen. De organisatie beschikt over een passende back-upstrategie, 3.4 calamiteiten- en herstelplan Toelichting: In het aanbestedingsdocument voor het SAN zijn alle eisen vastgelegd voor een passende back-upstrategie, calamiteiten- en herstelplan. Deze eisen zijn door de leverancier van het SAN geïmplementeerd. Back-ups worden dagelijks (’s nachts) gemaakt. Voor calamiteiten zijn tevens de nodige dingen geregeld (bijvoorbeeld: vervangbaarheid, noodstroomtoevoer, brandbeveiliging, etc.). De organisatie maakt periodiek back-ups van alle opgeslagen 3.5 informatie en bewaart deze informatie in een kluis op een andere locatie Toelichting: Elke zaterdag wordt via een glasvezelverbinding een volledige kopie gemaakt van de data in het SAN naar het back-up SAN, dat in een systeemruimte bij Sociaal Cultureel Centrum ‘’t Spectrum’ staat opgesteld. Vervolgens wordt ook nog een kopie naar tape gemaakt vanaf het back-up SAN. Elke nacht na een werkdag wordt tot slot nog een incrementele back-up gemaakt naar het back-up SAN.


-12-

Ja Nee Deels Back-ups en herstelplannen worden periodiek gecontroleerd op juiste 3.6 werking Toelichting: De gemaakte back-ups en herstelplannen worden dagelijks gecontroleerd op de juiste werking. Dit gebeurt ’s avonds na het maken van de back-ups. De organisatie heeft de taken en verantwoordelijkheden voor functioneel beheer, applicatiebeheer en technisch beheer belegd en 3.7 ingericht voor de digitale beheeromgeving op basis van gangbare beheerstandaarden Toelichting: Het functioneel beheer voor Corsa/Invoice is belegd op de afdeling FDB zelf. Het applicatie- en technisch beheer wordt verzorgd door team A&S van de afdeling I&A. Alle vormen van beheer voldoen aan de gangbare beheersstandaarden. De organisatie stelt in een Service Level Agreement (SLA) eisen aan de 3.8 interne of externe ICT-dienstverlener ten aanzien van beveiliging en beheerprestaties Toelichting: Er is een Dienstverleningsovereenkomst ICT (DVO) geschreven en in 2006 door het DT akkoord bevonden. Na centralisatie van de financiële middelen en enkele technische aanpassingen in 2008 is de DVO herschreven en opnieuw geaccordeerd (zie bijlage 9). De organisatie heeft een adequate serverruimte met onder meer 3.9 klimaatbeheersing, alarm en brandmeldvoorziening, toegangscontrole, ordelijke bekabeling en noodstroomvoorziening (UPS) Toelichting: Deze ruimte voldoet aan alle genoemde eisen en bevindt zich op Raadhuis D-1. Zo kan de ruimte enkel betreden worden als je geautoriseerd bent, is er een noodstroomvoorziening (UPS) die als back-up geldt voor het geval dat de server mocht uitvallen, is de ruimte gekoeld (klimaatbeheersing), is er een brandmeldvoorziening en overstromingsmelder.


-13-

2. Brief die naar de Belastingdienst en de accountant is gestuurd

Geachte heer/mevrouw,

De gemeente Ede is momenteel bezig met een substitutieaanvraag voor de creditfacturen. Bij substitutie worden de papieren creditfacturen na scanning vernietigd en wordt het gedigitaliseerde exemplaar officieel het originele bestand. De planning is om op 1 januari 2012 te starten met de substitutie. Het team DIV onder leiding van Marleen Vrijhoef coördineert het substitutietraject, met in achtneming van de wettelijke voorschriften. Het team zal in overleg met de gemeentearchivaris Peter van Beek een collegevoorstel met betrekking tot de substitutie maken. Om een machtiging van het college van Burgemeester en Wethouders te verkrijgen dient aangetoond te worden dat wij u hebben geïnformeerd over het substitutietraject en dus ook dat de digitale creditfacturen vanaf 1 januari 2012 officieel de originele creditfacturen zijn. Graag ontvangen wij van u een bevestiging dat wij u hebben geïnformeerd over het substitutietraject. Deze kan digitaal toegestuurd worden aan Sebastiaan Stevens. Ik hoop u afdoende te hebben geïnformeerd, mocht u aanvullende vragen hebben, dan verzoek ik u contact op te nemen Sebastiaan Stevens, adviseur informatievoorziening. Hij is inhoudelijk verantwoordelijk voor het substitutietraject en bereikbaar via het algemene nummer van de gemeente Ede of via het e-mailadres bovenaan de brief. Met vriendelijke groet,

Bart Lindeboom hoofd Afdeling Informatievoorziening en Automatisering


-14-

3. Instemming met Handleiding Substitutie; Belastingdienst

Geachte heer Stevens, beste Sebastiaan,

Wij hebben gisteren gesproken over de substitutie van de crediteuren facturen, Hierbij hebben we de handleiding doorgenomen en getoetst aan de vereisten van conversie zoals verwoord in de brochure over de fiscale bewaarplicht en de digitale gegevensbestanden. Hierbij ben ik tot de conclusie gekomen dat, na de aanpassingen die zijn voorgesteld en verwerkt, wordt voldaan aan de vereisten en dat de substitutie doorgang kan vinden.

Met vriendelijke groet,

René Veenendaal EDP Auditor Belastingdienst Randmeren Kantoor Almere


-15-

4. Bevestiging van geïnformeerd zijn; accountant

Geachte heer Stevens, Hierbij bevestigen wij dat wij zijn geïnformeerd inzake het substitutietraject. Met vriendelijke groet,

Sandra van Loon Senior CFMer / Consultant | Audit APS Deloitte Accountants B.V. Kroonpark 10, Arnhem Tel/Direct: 088 288 11 62 Mobiel: 06-835 55 285 [email protected] | [email protected] | www.deloitte.nl Please consider the environment before printing

--------------------------------------------------------------------------------This e-mail message and its attachments are subject to the disclaimer published at the following website of Deloitte: http://www.deloitte.com/nl/disclaimer Deloitte Accountants B.V. is registered with the trade register in The Netherlands under number 24362853. Deloitte refers to one or more of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, a UK private company limited by guarantee, and its network of member firms, each of which is a legally separate and independent entity. Please see deloitte.com/nl/about for a detailed description of the legal structure of Deloitte Touche Tohmatsu Limited and its member firms.


-16-

5. Specificaties fi-6770 scanner


-17-

6. Certificeringen Corsa/Invoice

ISO 9001:2008 Het internationaal gerenommeerde certificeringinstituut Bureau Veritas uit Rotterdam heeft bij BCT een audit uitgevoerd voor de ISO 9001:2008 certificering, de internationale norm die eisen stelt aan het kwaliteitsmanagement-systeem van een organisatie en aan de manier waarop de organisatie met het kwaliteitsbeleid omgaat. BCT is erin geslaagd om dit ISO 9001:2008 certificaat voor kwaliteitsmanagementsystemen te behalen. NEN 2082 CORSA 7.2, de jongste versie van het modulair opgebouwde enterprise content management systeem is officieel NEN 2082 gecertificeerd. CORSA 7.2 voldeed eerder al aan de softwarespecificaties voor Records Management Applicaties voor de Nederlandse Overheid (ReMANO). De NEN 2082-norm is opgesteld vanuit de visie dat digitale informatievoorziening integraal moet worden benaderd. Informatie is immers opgeslagen in talloze systemen. Als deze gebruikt wordt ter verantwoording of bewijs, dient ze authentiek, betrouwbaar, integer en bruikbaar te zijn. Om dat te bereiken dienen de systemen waarin die informatie is opgeslagen ook aan deze criteria te voldoen. Keurmerk E-factureren BCT heeft het Keurmerk E-factureren ontvangen en toont hiermee aan dat zij een betrouwbare partner is op het gebied van elektronisch factureren en geautomatiseerde factuurverwerking. Samen met de andere keurmerkvoerders onderschrijft BCT het belang van het Keurmerk E-factureren en de onderliggende basisprincipes, zoals: gelijkheid tussen papieren en elektronische facturen, bereikbaarheid van dienstverlener, betrouwbaarheid van de organisatie, controleerbaarheid van factuurinformatie, vertrouwelijkheid, privacy en een onafhankelijke geschillenbeslechting. De basisprincipes zijn tot stand gekomen op basis van informatie vanuit onder andere Belastingdienst, Ministerie van Economische Zaken, etc. KPMG Certificering KPMG Information Risk Management heeft de factuurverwerkingoplossing CORSA/Invoice gecertificeerd. Uit de audit is gebleken dat de oplossing een goede basis biedt om het het proces van accordering en verwerking van facturen in organisaties op een betrouwbare manier vast te leggen en uit te voeren. De certificering geeft volgens BCT ook aan dat de blauwdruk voor de werkprocessen, die BCT in de software-oplossing verankerd heeft, in de praktijk prima bruikbaar is. SAP NetWeaver® BCT heeft de "Certified for SAP NetWeaver®" certificering gekregen voor de integratie van het document management systeem CORSA met SAP ArchiveLink. Dat betekent, dat organisaties die met SAP werken, CORSA kunnen gebruiken voor het opslaan van documenten die in SAP zijn aangemaakt en andersom vanuit SAP documenten kunnen ophalen, die in CORSA zijn opgeslagen. SAP gebruikers krijgen dankzij de certificering ook toegang tot een aantal praktische BCT-oplossingen als CORSA/Digital Mailroom en CORSA/Invoice voor het scannen en routeren van binnenkomende post en facturen.


-18-

7. Beschrijving Administratieve Organisatie (AO) 7.1 Vastleggen verplichtingen inkoopcreditfacturen Naam Codenummer Versie Datum Proceseigenaar

: Vastleggen verplichtingen inkoopcreditfacturen : : 11.0 : 3 augustus 2011 : Hoofd Financiën en Bedrijfsvoering

1. Doel Het doel van het proces is het juist en volledig registreren van door een budgethouder aangegane verplichtingen, zodat een budgethouder inzicht heeft in de actuele stand van zijn budget. Onder een verplichting wordt hierbij verstaan het aangaan van een overeenkomst waarbij partijen zich verplichten tot het afnemen en leveren van goederen en diensten. Het vastleggen van verplichtingen is facultatief. 2. Documenten en bewaartermijn Verplichtingenformulier : 7 jaar 3. Wet- en regelgeving Dienstverleningsovereenkomsten FDB Gemeentelijke verordeningen 4. Bijzonderheden In de tekst wordt gesproken over het Verplichtingenformulier. Een formulier dat dezelfde gegevens bevat, bijvoorbeeld de opdrachtbrief, wordt hieraan gelijk gesteld en op dezelfde wijze verwerkt. 5. Afkortingen FDB Financiële Dienstverlening en Bedrijfsvoering FMIS Financieel Management Informatie Systeem 6. Beheersingsmaatregelen De proces- en verbijzonderde controles zijn opgenomen in het schema Beheersingsmaatregelen Verplichtingenadministratie: Controleschema Vastleggen verplichtingen inkoopcreditfacturen 7. Klant en leveranciervoorwaarden Klantvoorwaarden a. Een budgethouder dient altijd te controleren of zijn budget toereikend is om een verplichting aan te gaan; b. Een budgethouder neemt contact op met de sectorcontroller indien het aangaan van een verplichting leidt tot een overschrijding van het budget; c. Een budgethouder bepaalt of een aangegane verplichting vastgelegd moet worden en levert een volledig ingevuld en gecodeerd Verplichtingenformulier, of een gelijksoortig formulier dat dezelfde informatie bevat, aan bij de afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering ; d. Een budgethouder levert op verzoek van de afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering aanvullende gegevens aan. Leveranciervoorwaarden a. De Medewerker Financiële Administratie voorziet het Verplichtingenformulier van een uniek volgnummer; b. De Medewerker Financiële Administratie scant ontvangen Verplichtingenformulieren; c. De Medewerker Financiële Administratie controleert Verplichtingenformulieren op juistheid en volledigheid van de verstrekte gegevens; d. De Medewerker Financiële Administratie neemt contact op met een budgethouder indien gegevens over akkordering/codering ontbreken of onjuist zijn; e. De Medewerker Financiële Administratie zorgt na aanlevering van juiste en volledige gegevens binnen vier kalenderdagen voor het definitief vastleggen van een verplichting.


-19-

Start

Controleren budget

Controleren voorwaarden vastlegging

Verplichting vastleggen ? ja Registreren verplichting

Verplichtingenformulier

FDB

Aanmelden verplichting

Nummeren verplichtingenformulier

Scannen Verplichtingenformulier

nee Handmatig pagina-einde


-20-

Controleren gescande Verplichtingen formulier

nee

Gegevens juist en volledig?

Doorsturen gescand Verplichtingenformulier

Verplichting

Budgethouder ja

Aanvullen ontbrekende gegevens

Vastleggen verplichting

Einde

Handmatig pagina-einde


-21-

Vastleggen verplichtingen inkoopcreditfacturen: Instructie Verslag Naam Controleren budget

Actoren

Controleren voorwaarden vastlegging

Registreren verplichting

Aanmelden verplichting

Nummeren verplichtingenformulier

Medew. Financiële Administratie

Scannen Verplichtingenformulier


Controleren gescande Verplichtingenformulier


Doorsturen gescand Verplichtingen-formulier


Aanvullen ontbrekende gegevens Vastleggen verplichting



Instructie Een budgethouder controleert voorafgaand aan het aangaan van een verplichting het nog beschikbare budget. Indien het aangaan van de verplichting leidt tot overschrijding van het budget moet contact opgenomen worden met de sectorcontroller. Een budgethouder controleert de voorwaarden voor het vastleggen van een verplichting. Er wordt (per order) een ondergrens gehanteerd van € 5.000. In de volgende situaties is het niet gewenst om verplichtingen vast te leggen, ook al gaat het om een bedrag boven € 5.000, omdat de meerwaarde beperkt is; - er is sprake van een periodieke verplichting; - de verwachting is dat binnen veertien kalenderdagen na het aangaan van de verplichting een factuur volgt. Een budgethouder vermeldt de volgende gegevens op het Verplichtingenformulier , of een gelijksoortig formulier dat dezelfde informatie kan bevatten: - bedrag (incl BTW); - BTW-tarief (hoog, laag, nul); - sectornummer; - rekeningnummer; - uitvoerende afdeling; - activiteit (en eventueel project); - naam/paraaf budgethouder; - leveranciersgegevens; - uniek kenmerk. Een budgethouder stuurt een volledig ingevuld en gecodeerd Verplichtingenformulier naar de crediteurenadministratie van de afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering . Na ontvangst van het Verplichtingenformulier wordt deze voorzien van een uniek volgnummer. Indien de verplichting betrekking heeft op een nieuwe crediteur, moet eerst een nieuwe leverancier (crediteur) aangemaakt worden in FMIS. Het ontvangen Verplichtingenformulier wordt binnen vier kalenderdagen gescand. Na het scannen wordt een controle uitgevoerd op de leesbaarheid van de scan. Indien de leesbaarheid onvoldoende is, wordt een nieuwe scan gemaakt. Op het boekingsdocument worden de relevante gegevens en de boekingssleutel ingevuld. Het gescande Verplichtingenformulier wordt gecontroleerd op volledigheid van aangeleverde gegevens. De aangeleverde codering (boekingssleutel) wordt middels een koppeling gevalideerd met FMIS. Indien gegevens onjuist zijn en/of ontbreken wordt geprobeerd deze te corrigeren c.q. aan te vullen. Ook kan contact opgenomen worden met een leverancier. Dit betreft met name het achterhalen van het banknummer bij een nieuwe leverancier. Nadat alle relevante gegevens zijn ingevuld, wordt er een verzendadres toegevoegd aan het gescande Verplichtingenformulier. Indien gegevens over de accordering of codering ontbreken, of onjuist zijn, wordt het verzendadres van de budgethouder ingevuld. De budgethouder wordt verzocht de benodigde gegevens aan te leveren. Een budgethouder levert de benodigde gegevens aan. Nadat alle gegevens gecontroleerd en akkoord bevonden zijn wordt een verplichting binnen vier kalenderdagen definitief vastgelegd. De verplichting is op dit moment beschikbaar om gekoppeld te worden aan een factuur. Het Verplichtingenformulier, of het gelijksoortige andere formulier, wordt bewaard op de afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering en later bij de factuur gearchiveerd.

-22-

Beheersingsrisico

Beheersingsmaatregel

Omvang beschikbare budget

Een budgethouder controleert voor het aangaan van een verplichting het nog beschikbare budget

Overschrijding budget

Een budgethouder neemt contact op met de sectorcontroller bij een dreigende budgetoverschrijding

Juistheid vastlegging

Een budgethouder controleert o.b.v. de voorwaarden of een verplichting vastgelegd moet worden

Rechtmatigheid aangaan verplichting

Een budgethouder tekent het ingevulde Verplichtingenformulier, of een gelijksoortig formulier dat dezelfde informatie bevat

Juistheid en volledigheid aanmelding verplichting

Een budgethouder levert een volledig ingevuld Verplichtingenformulier aan bij de medewerker FDB

Juistheid en volledigheid gegevens Verplichtingenformulier

De medewerker FDB controleert of aangeleverde gegevens juist en volledig zijn

Tijdig scannen en vastleggen verplichting

De medewerker FDB scant een verplichting binnen vier kalenderdagen en zorgt voor definitieve vastlegging (bij juistheid en volledigheid van aangeleverde gegevens)

Tijdig aanleveren aanvullende gegevens

Een budgethouder levert benodigde aanvullende gegevens aan

Kritische succesfactor

Maatstaf


Aanvullende maatregelen/ frequentie/ medewerker

Controle op juistheid en volledigheid 4x per jaar van gegevens op aangeleverde formulieren

Norm

Medew. FDB

Prestatieindicator

-23-

7.2 Verwerken creditfacturen Naam Codenummer Versie Datum Proceseigenaar

: Verwerken creditfacturen : : 11.0 : 3 augustus 2011 : Hoofd Financiën en Bedrijfsvoering

1. Doel Het doel van het proces is dat ontvangen creditfacturen vastgelegd en afgeletterd worden in het FMIS. Indien een factuur betrekking heeft op een verplichting moet bovendien de vastgelegde verplichting afgeletterd worden. 2. Documenten en bewaartermijn Factuur

: 7 jaar

3. Wet- en regelgeving Dienstverleningsovereenkomsten FDB Gemeentelijke verordeningen Invorderingswet 4. Bijzonderheden In de procesbeschrijving wordt uitgegaan van een onderverdeling van de werkzaamheden tussen budgetbeheerder en budgethouder. De budgetbeheerder geeft akkoord voor prijs en prestatie. De budgethouder geeft akkoord voor het betaalbaar stellen. Soms worden de werkzaamheden van de budgetbeheerder en budgethouder gecombineerd uitgevoerd door één medewerker. Uitgangspunt is dat de totale verwerkingstijd van een factuur door budgetbeheerder én budgethouder maximaal twaalf kalenderdagen in beslag neemt. In de instructietekst is deze termijn opgeknipt in twee blokken van zes kalenderdagen. De creditfacturen van de Brandweer worden decentraal gecontroleerd en gearchiveerd. Het scannen van creditfacturen van de Brandweer vindt één keer per week plaats. 5. Afkortingen FDB Financiële Dienstverlening en Bedrijfsvoering 6. Beheersingsmaatregelen De proces- en verbijzonderde controles zijn opgenomen in het schema Beheersingsmaatregelen Verwerken creditfacturen crediteuren: Controleschema Verwerken creditfacturen crediteuren 7. Klant en leveranciervoorwaarden Klantvoorwaarden a. De budgetbeheerder controleert binnen zes kalenderdagen of het factuurbedrag overeenkomt met de afgesproken prijs en de vermelde prestatie daadwerkelijk geleverd is. Na controle volgt digitale accordering voor prijs en levering; b. De budgethouder codeert ontvangen creditfacturen binnen zes kalenderdagen en voorziet deze van een digitaal accoord voor betaalbaar stellen. Voorafgaand aan het accorderen controleert de budgethouder de juistheid van de codering en geeft aan of de verplichting volledig is afgedaan. Speciale wensen ten aanzien van de betaling worden expliciet vermeld; c. De budgethouder is verantwoordelijk voor het in dispuut plaatsen van een factuur en het uitzetten van acties, indien de factuur niet akkoord is. Deze acties zijn uiterlijk binnen drie maanden afgerond; d. De concerncontroller beslist over in dispuut geplaatste creditfacturen, indien na drie maanden nog geen beslissing genomen is. Leveranciervoorwaarden a. De afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering voorziet ontvangen creditfacturen direct van een datumstempel en de code van de budgethouder;


-24-

b. De afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering controleert handmatig vervaardigde creditfacturen rekenkundig. Ook wordt gecontroleerd op juiste tenaamstelling van creditfacturen en aanwezigheid van het BTW-nummer. Bij fouten wordt contact opgenomen met de crediteur; c. De afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering sorteert en scant creditfacturen binnen vier kalenderdagen na ontvangst. Voorafgaand aan het scannen wordt de factuur voorzien van een intern boekstuknummer; d. De afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering controleert gescande gegevens op leesbaarheid en juiste invulling van de velden. Bij fouten/ tekortkomingen volgen er corrigerende maatregelen; e. De afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering controleert of aan een factuur een verplichting ten grondslag ligt, indien dit het geval is wordt er een koppeling gemaakt; f. De afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering verzendt gescande creditfacturen binnen vier kalenderdagen na ontvangst op basis van gemaakte afspraken met sectoren/ afdelingen en ervaring; g. De afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering voert voorafgaand aan het definitief boeken van creditfacturen een algemene controle uit; h. De afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering stelt retour ontvangen creditfacturen binnen vijf kalenderdagen betaalbaar.


-25-


-26-

Verwerken creditfacturen: Instructie Verslag Naam Actoren Ontvangen creditfacturen Medew. Financiële Administratie

Instructie Creditfacturen komen dagelijks per post binnen op de Crediteurenadministratie van de afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering en worden direct voorzien van een datumstempel en de code van de budgethouder. Handmatig vervaardigde creditfacturen worden rekenkundig gecontroleerd. Bovendien wordt er gecontroleerd op tenaamstelling en aanwezigheid van het BTW-nummer. De tenaamstelling moet altijd gemeente Ede zijn. Bij een onjuiste tenaamstelling wordt de factuur met een begeleidende brief naar de crediteur gestuurd. Een kopie van dergelijke creditfacturen wordt gearchiveerd op de Crediteurenadministratie. Bij het ontbreken van een BTW-nummer op de factuur wordt de factuur geretourneerd met een begeleidende brief (tenzij het een niet BTW-plichtige betreft), of een email gestuurd. Een crediteur wordt bij overige fouten verzocht een nieuwe factuur aan te leveren, of de factuur wordt in overleg met de crediteur aangepast.

Scannen creditfacturen

Nadat de creditfacturen zijn gesorteerd op aantal pagina's per factuur, worden ze voorzien van een intern boekstuknummer. Creditfacturen worden binnen vier kalenderdagen na ontvangst gescand. Bij het scannen worden de volgende gegevens van de factuur gehaald: - crediteurnummer (o.b.v. bankrekeningnummer); - extern factuurnummer; - factuurbedrag; - btw-bedrag; - factuurdatum; - (indien aanwezig) nummer bestelbon; - omschrijving factuur.


Bovendien wordt de ontvangstdatum van de factuur ingevoerd.

Controleren gescande gegevens


Na het scannen vindt er een controle plaats op de leesbaarheid van de scan en op de juiste invulling van de velden. De creditfacturen worden na het scannen tijdelijk gearchiveerd op volgorde van intern boekstuknummer.

Corrigeren gescande gegevens


Indien de leesbaarheid van de gescande gegevens onvoldoende is, wordt een nieuwe scan gemaakt. Ook een onjuiste invulling van de velden wordt gecorrigeerd.

Controleren op verplichting Medew. Financiële Administratie

Op basis van de factuurgegevens en de openstaande verplichtingen van een crediteur wordt er gecontroleerd of er aan een factuur een verplichting ten grondslag ligt. Deze informatie wordt opgehaald in Corsa Factuur. De primaire match vindt plaats op basis van het crediteuren bestelnummer.

Aanmaken nieuwe crediteur

Indien de factuur betrekking heeft op een nieuwe crediteur, wordt de gescande factuur in de wachtstand gezet. De



-27-

gegevens van de nieuwe crediteur worden in FMIS ingevoerd. Dagelijks worden de gegevens van crediteuren geactualiseerd in FMIS en overgebracht naar Corsa Factuur. Na de update worden de creditfacturen in de wachtstand meegenomen. Doorsturen creditfacturen Medew. Financiële Administratie

Zodra alle relevante velden ingevuld zijn, wordt aan de factuur een verzendadres toegevoegd. Een verzendadres is een budgethouder, budgetbeheerder of verdeelpersoon. De verzending vindt plaats binnen vier kalenderdagen na ontvangst op basis van gemaakte afspraken met sectoren/afdelingen en ervaring. De ontvanger krijgt na het verzenden een e-mail dat er in de werkvoorraad een factuur ter afhandeling staat.

In dispuut plaatsen en uitzetten acties

Bij een onjuiste adressering wordt de factuur geretourneerd. Indien de factuur niet akkoord is, wordt de de blokkering voor betaling aangevinkt (= in dispuut gezet). De budgethouder is verantwoordelijk voor het uitzetten van de benodigde acties, die zo snel mogelijk maar uiterlijk binnen drie maanden afgerond zijn. Indien na drie maanden nog geen beslissing genomen is, wordt de factuur voorgelegd aan de concerncontroller. De concerncontroller neemt binnen één maand een beslissing, waarbij de opties zijn: - factuur alsnog betalen; - dispuuttermijn verlengen; - factuur verwijderen. Ten aanzien van 'politiek gevoelige' vorderingen boven € 5.000 volgt er een melding richting het college van B&W. In alle gevallen geldt dat na vier maanden creditfacturen opgenomen worden als nog te betalen ten laste van het oorspronkelijke budget.

Accorderen prijs en prestatie

De budgetbeheerder/besteller controleert binnen zes kalenderdagen of het factuurbedrag overeenkomt met de afgesproken prijs en of de genoemde prestatie daadwerkelijk geleverd is. Deze controle wordt uitgevoerd met behulp van de offerte/opdrachtbevestiging. Na controle geeft de budgetbeheerder/besteller digitaal akkoord voor prijs en prestatie. De factuur wordt doorgestuurd naar de budgethouder. Indien aan een factuur een verplichting gekoppeld is, wordt de codering overgenomen vanuit de verplichtingenmodule in Corsa Factuur. De budgetbeheerder/besteller controleert dan of de codering juist is. Bij een fout wordt er gecorrigeerd. De budgetbeheerder/besteller geeft ook aan of de verplichting met de factuur volledig is afgedaan.

Accorderen betaalbaarstelling


De budgethouder controleert binnen zes kalenderdagen op de accordering van prijs en prestatie. Daarna wordt de factuur gecodeerd en digitaal akkoord gegeven voor betaling. Speciale wensen ten aanzien van de betaling moeten door de budgethouder expliciet vermeld worden. De factuur wordt doorgestuurd naar de afdeling FDB. Een budgethouder kan slechts creditfacturen accorderen voor activiteiten/projecten waarvoor hij/zij benoemd is als

-28-

Controleren retour ontvangen creditfacturen


Verwerken creditfacturen Medew. Financiële Administratie

budgethouder. Voorafgaand aan het definitief boeken van aangeleverde gegevens wordt een laatste algemene controle uitgevoerd. Nadat is vastgesteld dat een factuur akkoord is voor boeking, wordt de factuur via een koppeling geboekt in FMIS. De factuur is dan betaalbaar gesteld. Deze werkzaamheden worden binnen vijf kalenderdagen uitgevoerd. Indien aan de factuur een verplichting ten grondslag ligt, wordt deze gelijktijdig met het boeken bijgewerkt.


-29-

Beheersingsrisico


Juistheid factuurbedrag

De medewerker FDB voert een rekenkundige controle uit op handmatig aangemaakte creditfacturen

Juistheid tenaamstelling creditfacturen

De medewerker FDB controleert op tenaamstelling van de factuur en aanwezigheid van het BTW-nummer

Tijdig scannen ontvangen creditfacturen

De medewerker FDB scant creditfacturen binnen vier kalenderdagen na ontvangst

Juistheid gescande gegevens

De medewerker FDB controleert gescande gegevens op leesbaarheid en juiste invulling van de velden

Tijdig doorsturen gescande creditfacturen

De medewerker FDB stuurt gescande creditfacturen binnen vier kalenderdagen na ontvangst door naar de budgetbeheerder

Juistheid prijs/prestatie

De budgetbeheerder controleert de factuur met behulp van de offerte/ opdrachtbevestiging

Tijdig accorderen prijs/prestatie

De budgetbeheerder accordeert binnen zes kalenderdagen voor prijs/prestatie


Controle op vastgestelde termijn 2x per jaar

Medew. FDB


Medew. FDB

Tijdig accorderen betaalbaar stellen creditfacturen

De budgethouder accordeert creditfacturen Controle op vastgestelde termijn 4x per jaar voor betaalbaar stellen binnen zes kalenderdagen

Medew. FDB

Tijdig afhandelen creditfacturen in dispuut

Controleren op vastgestelde De budgethouder zet creditfacturen in dispuut en handelt uitgezette acties uiterlijk termijn binnen drie maanden af

Medew. FDB


-30-

4x per jaar

Beheersingsrisico



Tijdig besluiten over creditfacturen in dispuut

Controleren op vastgestelde De concerncontroller beslist binnen één maand over creditfacturen in dispuut indien termijn na drie maanden nog geen beslissing is genomen.

Juistheid betaalbaar stellen creditfacturen

De budgethouder kan slechts creditfacturen betaalbaar stellen voor activiteiten/ projecten waarvoor hij budgethouder is

Volledigheid accorderen creditfacturen

De budgetbeheerder accordeert voor prijs/ prestatie en de budgethouder voor betaalbaar stellen van een factuur

Juistheid geretourneerde creditfacturen

De medewerker FDB voert een algemene controle uit op geretourneerde creditfacturen

Tijdig verwerken geaccordeerde creditfacturen

4x per jaar

Medew. FDB

Controle op aanwezigheid van akkoord van budgetbeheerder en –houder. Indien budgetbeheerder en –houder dezelfde persoon zijn, worden creditfacturen boven € 5.000 extra gecontroleerd (risicovolle controle)

Controle vindt binnen de sector plaats

De medewerker FDB stelt door de budgethouder geaccordeerde creditfacturen binnen vijf kalenderdagen betaalbaar


Medew. FDB


Maatstaf

Norm

Tijd

Aantal kalenderdagen tussen ontvangst en Eenentwintig kalenderdagen betaalbaar stellen creditfacturen


Prestatieindicator

-31-

80%

7.3 Verwerken herinneringen/aanmaningen van crediteuren Naam : Verwerken herinneringen/aanmaningen van crediteuren Codenummer : Versie : 4.0 Datum : 7 september 2009 Proceseigenaar : Hoofd Financiën en Bedrijfsvoering 1. Doel Het doel van het proces is dat herinneringen/aanmaningen uiterlijk binnen negen werkdagen na ontvangst afgehandeld zijn. 2. Documenten en bewaartermijn Herinnering : n.v.t. Aanmaning : n.v.t. 3. Wet- en regelgeving Dienstverleningsovereenkomsten FDB Gemeentelijke verordeningen Invorderingswet 4. Bijzonderheden 5. Afkortingen FDB Financiële Dienstverlening en Bedrijfsvoering FMIS Financieel Management Informatie Systeem 6. Beheersingsmaatregelen De proces- en verbijzonderde controles zijn opgenomen in het schema Beheersingsmaatregelen Verwerken herinneringen/aanmaningen van crediteuren: Controleschema Verwerken herinneringen en aanmaningen crediteuren 7. Klant en leveranciervoorwaarden Klantvoorwaarden a. De budgethouder controleert de kopie van een ontvangen herinnering/aanmaning met behulp van de onderliggende factuur en neemt indien gewenst contact op met de crediteur; b. De budgethouder geeft binnen drie werkdagen na ontvangst van de kopie van de herinnering/aanmaning aan de crediteurenadministratie van de afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering door welke maatregelen genomen moeten worden. Leveranciervoorwaarden a. De afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering handelt herinneringen/aanmaningen zelfstandig af indien volledige betaling al heeft plaatsgevonden; b. De afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering stuurt een kopie van de herinnering/aanmaning binnen drie werkdagen naar de budgethouder indien een factuur nog niet (volledig) betaald is; c. De afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering legt de reactie van de budgethouder, indien gewenst,vast in het FMIS; d. De afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering voert de door de budgethouder voorgestelde maatregelen binnen drie werkdagen uit.


-32-

Start

Crediteur

Herinnering

Ontvangen herinneringen /aanmaningen Crediteur

Aanmaning

Controleren betalingen

ja

Volledige betaling ?

Verwijderen herinneringen /aanmaningen

nee

Kopie-herinnering

Budgethouder

Doorsturen kopie herinneringen /aanmaningen

Kopie-aanmaning

Budgethouder

Controleren herinneringen /aanmaningen Herinnering

Vernietigen

Aanmaning

Vernietigen

Uitvoeren maatregelen

Einde



-33-

Verwerken herinneringen/aanmaningen van crediteuren: Instructie Verslag Naam Actoren Instructie Ontvangen Herinneringen/aanmaningen komen binnen op de (R) Medewerker herinneringen/aanmaningen Financiële Administratie crediteurenadministratie van de afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering . Na ontvangst wordt de herinnering/aanmaning voorzien van een datumstempel. Controleren betalingen

Met behulp van het factuurnummer op de (R) Medewerker Financiële Administratie herinnering/aanmaning, of de naam van de crediteur, wordt in FMIS gecontroleerd of volledige betaling van de factuur heeft plaatsgevonden. Eventueel kunnen ook via Corsa Factuur gegevens over een factuur bekeken worden. Indien de betreffende factuur niet ontvangen is, wordt de crediteur verzocht een kopie van de factuur aan te leveren.

Verwijderen Indien volledige betaling van de factuur heeft (R) Medewerker herinneringen/aanmaningen Financiële Administratie plaatsgevonden wordt de betreffende herinnering/aanmaning weggegooid. Een uitzondering hierop vormt een situatie waarbij betaling meer dan een maand geleden heeft plaatsgevonden. In deze gevallen is er wellicht sprake van een verkeerde boeking bij de crediteur, of bij de gemeente. In dergelijke gevallen wordt contact opgenomen met de crediteur. Indien betaling van een factuur nog niet geheel heeft (R) Medewerker Doorsturen kopie herinneringen/aanmaningen Financiële Administratie plaatsgevonden, wordt een kopie van de herinnering/aanmaning binnen drie werkdagen na ontvangst doorgestuurd naar de budgethouder. De originele herinnering/aanmaning wordt tijdelijk gearchiveerd op de crediteurenadministratie van de afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering . Controleren herinneringen/aanmaningen

Uitvoeren maatregelen

De budgethouder controleert de ontvangen kopie van de herinnering/aanmaning met behulp van de factuur en eventuele overige documenten. Indien gewenst wordt contact opgenomen met de crediteur. De budgethouder geeft de crediteurenadministratie van de afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering binnen drie werkdagen door welke maatregelen genomen moeten worden. De reactie van de budgethouder wordt, indien wenselijk, (R) Medewerker Financiële Administratie vastgelegd in het FMIS. De door de budgethouder voorgestelde maatregelen worden binnen drie werkdagen uitgevoerd. De originele herinnering/aanmaning wordt na afhandeling weggegooid.


-34-

Beheersingsrisico


Juistheid melding betaling niet volledig ontvangen

De medewerker FDB controleert via FMIS of volledige betaling heeft plaatsgevonden

Tijdige verwerking ontvangen herinnering/ aanmaning

De medewerker FDB stuurt een kopie herinnering/ aanmaning inzake een niet (volledig) betaalde factuur binnen vijf kalenderdagen naar de budgethouder

Juistheid ontvangen herinnering/ aanmaning

De budgethouder controleert een ontvangen kopie herinnering/ aanmaning met behulp van de onderliggende factuur

Tijdige controle ontvangen herinnering/ aanmaning

De budgethouder controleert een ontvangen kopie herinnering/ aanmaning binnen vijf kalenderdagen. De uit te voeren maatregelen worden doorgegeven aan de medewerker FDB

Tijdige uitvoering maatregelen

De medewerker FDB voert de door de budgethouder voorgestelde maatregelen binnen vijf kalenderdagen uit


Maatstaf



Norm

Prestatieindicator

-35-

7.4 Aanmelden/muteren budget- en producthouders Naam Codenummer Versie Datum Proceseigenaar

: Aanmelden/muteren budget- en producthouders : : 5.0 : 7 september 2009 : Hoofd Financiën en Bedrijfsvoering

1. Doel Het doel van het proces is het actueel houden van het overzicht met producthouders en (vervangende) budgethouders per sector. Hierdoor is direct duidelijk welke budget-/ producthouder bevoegd is om welke creditfacturen voor betaalbaarstelling te accorderen, c.q. verplichtingen aan te gaan. 2. Documenten en bewaartermijn Overzicht budget- en producthouders

: 2 jaar

3. Wet- en regelgeving Notitie Budgethouderschap Mandaatbesluit 4. Bijzonderheden Voor iedere budgethouder wordt één vervanger aangewezen. Bij afwezigheid van de budgethouder worden de taken overgenomen door de vervanger. Ten aanzien van de vervanging geldt dat deze omhoog, of horizontaal in de organisatie moet plaatsvinden. Vervanging omlaag (= plaatsvervanger) is alleen toegestaan na akkoord van de sectordirecteur. De sectorcontroller is verantwoordelijk voor het doorgeven van wijzigingen ten aanzien van producthouders en (vervangende) budgethouders. De sectorcontroller kan deze taak mandateren aan het hoofd van de afdeling bedrijfsvoering/administratie. 5. Afkortingen FDB Financiële Dienstverlening en Bedrijfsvoering FMIS Financieel Management Informatie Systeem 6. Beheersingsmaatregelen De proces- en verbijzonderde controles zijn opgenomen in het schema Beheersingsmaatregelen Aanmelden/muteren budget-/producthouders: Controleschema Aanmelden of muteren budget- en producthouders 7. Klant en leveranciervoorwaarden Klantvoorwaarden a. De sectorcontroller controleert de ontvangen lijst met producten budgethouders. Na controle wordt de lijst voorzien van de datum en een paraaf en teruggezonden naar de afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering ; b. De sectorcontroller accordeert gedurende het jaar wijzigingen in het overzicht van producten budgethouders; c. De bedrijfsadministratie van de sector geeft door de sectorcontroller geaccordeerde wijzigingen inzake producten budgethouders door aan de afdeling Informatie en Communicatie Technologie; d. De Helpdeskmedewerker ICT legt ontvangen wijzigingen/aanvullen inzake producten budgethouders, voorzien van een uniek nummer, vast in het programma Heat. Leveranciervoorwaarden a. De Medewerker Applicatiebeheer FDB controleert de ontvangen wijzigingen/aanvullingen inzake producten budgethouders op akkoord van de sectorcontroller. Goedgekeurde wijzigingen worden binnen zeven kalenderdagen verwerkt en afgemeld in het programma Heat.


-36-

Start

Opstellen overzicht budget-/ producthouders

Controleren en accorderen gegevens

Overzicht budget-/producthouders

Controller

Overzicht budget-/producthouders

FDB

Doorgeven wijzigingen/ aanvullingen

Vastleggen wijzigingen/ aanvullingen

Verwerken wijzigingen/ aanvullingen

Einde



-37-

Aanmelden/muteren budget-/producthouders: Instructie Verslag Naam Actoren Opstellen overzicht (R) Medewerker budget-/ product-houders Applicatiebeheer FDB

Instructie Aan het begin van het jaar wordt per sector een overzicht opgesteld waarin per activiteit/project de volgende gegevens vermeld staan: - naam producthouder; - naam (vervangende) budgethouder. Het overzicht wordt ter controle en fiattering voorgelegd aan de sectorcontroller.

Controleren en accorderen gegevens

De sectorcontroller controleert het ontvangen overzicht en brengt (eventueel) wijzigingen/aanvullingen aan. Ter vrijgave wordt het overzicht voorzien van een datum en paraaf. Het overzicht wordt daarna geretourneerd naar de afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering . Indien er sprake is van nieuwe product-/budgethouders, die nog niet bekend zijn bij de afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering , moet ook een paraaf en handtekening van deze medewerkers aangeleverd worden.

Doorgeven wijzigingen/ aanvullingen

De bedrijfsadministratie van de sector geeft de door de sectorcontroller geaccordeerde wijzigingen in en aanvullingen op het overzicht door aan de afdeling Informatie en Communicatie Technologie. Het doorgeven van wijzigingen gedurende het jaar verloopt eveneens op de hierboven beschreven wijze.

Vastleggen wijzigingen/ aanvullingen

(R) Helpdeskmedewerker De wijzigingen/aanvullingen worden, voorzien van een uniek ICT nummer, vastgelegd in het programma Heat. De gegevens zijn nu raadpleegbaar voor de Medewerker Applicatiebeheer FDB.

Verwerken wijzigingen/ aanvullingen

(R) Medewerker Applicatiebeheer FDB


De ontvangen wijzigingen/aanvullingen worden binnen zeven kalenderdagen verwerkt. Voorafgaand hieraan wordt gecontroleerd of de wijzigingen geaccordeerd zijn door de sectorcontroller. Nadat de wijzigingen/aanvullingen zijn verwerkt worden ze afgemeld in het programma Heat.

-38-

Beheersingsrisico


Volledigheid en juistheid overzicht budget-/producthouders

Het overzicht wordt door de sectorcontrollers gecontroleerd en na akkoord geparafeerd

Tijdige verwerking aangeleverde gegevens

De aangeleverde wijzigingen/aanvullingen worden binnen zeven kalenderdagen verwerkt


Maatstaf

Norm

Prestatieindicator

Juistheid

Budget-/producthouders worden aangemeld door een bevoegde medewerker

Budget-/producthouders worden aangemeld door de sectorcontroller

100%



-39-

7.5 Betalingen Naam Codenummer Versie Datum Proceseigenaar

: Betalingen : : 4.0 : 8 september 2011 : Hoofd Financiën en Bedrijfsvoering

1. Doel Het doel van het proces betalingen is dat uitgevoerde betalingen op de juiste crediteur en factuur (en eventueel verplichting) afgeboekt worden. 2. Documenten en bewaartermijn Factuur Lijst betalingsvoorstellen Betaalstaat Bank/giroafschrift

: 7 jaar : 7 jaar : 7 jaar : 7 jaar

3. Wet- en regelgeving Dienstverleningsovereenkomsten FDB Gemeentelijke verordeningen Invorderingswet 4. Bijzonderheden Spoedbetalingen volgen een andere route dan reguliere betalingen. Afhandeling van dit type betaling vindt, indien mogelijk, nog dezelfde dag plaats. 5. Afkortingen FDB Financiële Dienstverlening en Bedrijfsvoering 6. Beheersingsmaatregelen De proces- en verbijzonderde controles zijn opgenomen in het schema Beheersingsmaatregelen Betalingen: Controleschema Betalingen 7. Klant en leveranciervoorwaarden Klantvoorwaarden Leveranciervoorwaarden a. De afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering voert op basis van vastgelegde creditfacturen betalingen uit; b. De afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering boekt uitgevoerde betalingen op de juiste crediteur en factuur (en eventueel verplichting) af.


-40-

Start

Aanmaken lijst betalingsvoorstellen

Factuur FDB FDB

Factuur

Controleren lijst betalingsvoorstellen

Lijst betalingsvoorstellen

Betaalstaat

FDB

Aanmaken Betaalstaat Factuur

Factuur nee

FDB



FDB

Controleren Betaalstaat

Betaalstaat

Kopie Betaalstaat

Betaalstaat akkoord ? ja

Autoriseren betalingen



-41-

Verwerken betalingen

Bank/giroafschrift Bank

Bank/giroafschrift

Verwerken bank- en giroafschriften

FDB

nee Betaalstaat

Afschriften akkoord ?

ja

Einde



-42-

Betalingen: Instructie Verslag Naam Actoren Instructie Aanmaken lijst betalings- (R) Medewerker Financiële Iedere woensdag wordt vanuit FMIS een lijst met betalingsvoorstellen geprint. Op deze lijst staan alle voorstellen Administratie creditfacturen vermeld die inmiddels vervallen zijn, of die binnen de komende tien dagen vervallen. Controleren lijst betalings- (R) Medewerker Financiële De geprinte lijst met betalingsvoorstellen wordt per voorstellen voorgestelde betaling gecontroleerd met behulp van de Administratie onderliggende factuur. De controle wordt uitgevoerd door de Medewerker Financiële Administratie die niet verantwoordelijk is geweest voor het aanmaken van de lijst. Er wordt hierbij gecontroleerd op bedrag, naam crediteur en banknummer. Geconstateerde fouten worden direct hersteld door de medewerker die de lijst heeft opgesteld. Na de controle wordt de lijst met betalingsvoorstellen geparafeerd door de controlerende medewerker. Aanmaken Betaalstaat

(R) Medewerker Financiële Op basis van de gecontroleerde en goedgekeurde lijst met betalingsvoorstellen wordt een Betaalstaat aangemaakt. De Administratie Betaalstaat is een overzicht van betaalopdrachten. Bij het printen worden de datum en het tijdstip van aanmaak op de Betaalstaat vermeld.

Controleren Betaalstaat

De Betaalstaat wordt samen met de lijst met betalingsvoorstellen en onderliggende creditfacturen ter controle aangeboden aan de betalingsfiatteur. Betalingsfiatteurs zijn enkele medewerkers van de afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering , die niet werkzaam zijn op de Crediteurenadministratie, en bevoegd zijn creditfacturen te accorderen voor verdere verwerking in het betaalproces. De betalingsfiatteur controleert of het aantal te betalen creditfacturen en het totaalbedrag op de Betaalstaat overeenkomen met de lijst met betalingsvoorstellen. Bovendien controleert de betalingsfiatteur steekproefsgewijs de individuele creditfacturen op de Betaalstaat met behulp van de onderliggende creditfacturen. Na de controle parafeert de betalingsfiatteur de Betaalstaat en lijst met betalingsvoorstellen. De lijst met betalingsvoorstellen, creditfacturen en een kopie van de Betaalstaat worden gearchiveerd.

Autoriseren betalingen

Voor het inlezen wordt bij digitaal aangeleverde betaalbestanden de datum en tijd van aanmaak van de desbetreffende (papieren) Betaalstaat vergeleken met de datum en tijd van het betaalbestand. Bij een afwijking van meer dan twee minuten wordt contact opgenomen met de betalingsfiatteur. Nadat gecontroleerd is of de Betaalstaat getekend is door een betalingsfiatteur wordt de lijst verwerkt in het programma telebankieren van de BNG. De 1e en 2 handtekeningsbevoegde medewerker autoriseren de betalingsopdrachten met behulp van een electronische handtekening.

Verwerken betalingen

(R) Medewerker Financiële Nadat de betaling geautoriseerd is, worden de gegevens via Administratie een online-verbinding direct verwerkt door de BNG.


-43-

Verwerken bank- en giro- (R) Medewerker Financiële Dagelijks komen bank- en giroafschriften binnen op de afschriften afdeling Financiële Dienstverlening Bedrijfsvoering Administratie (grootboekadministratie). De Medewerker Financiële Administratie controleert met behulp van de Betaalstaat of alle afboekingen goed verwerkt zijn. Bij onduidelijkheden wordt direct contact opgenomen met de Crediteurenadministratie en eventueel de bank. De Betaalstaat wordt gearchiveerd bij de bankafschriften.


-44-

Beheersingsrisico


Tijdige betaling creditfacturen

De medewerker FDB print wekelijks een lijst met betalingsvoorstellen

Juistheid lijst betalingsvoorstellen

De medewerker FDB controleert bedragen, banknummers en namen van leveranciers op de lijst van betalingsvoorstellen m.b.v. onderliggende creditfacturen. De lijst wordt gecontroleerd door een medewerker die niet verantwoordelijk is geweest voor het opstellen

Volledigheid lijst betalingsvoorstellen

De medewerker FDB controleert de lijst met betalingsvoorstellen m.b.v. vervallen creditfacturen

Juistheid en volledigheid betaalstaat

De betalingsfiatteur controleert het aantal creditfacturen en totaalbedrag op de Betaalstaat m.b.v. de lijst betalingsvoorstellen.

Juistheid te autoriseren betalingen

De medewerker FDB vergelijkt de datum en tijdstip van aanmaak van de Betaalstaat met die van het Betaalbestand.


Maatstaf



Controle op afboeken juiste verplichting/ crediteur en volledigheid betalingen

Norm

2x per jaar

Medew. FDB

Prestatieindicator

-45-

8. Voorbeeld onderdeel bevoegdhedenmatrix Let op: Omdat de bevoegdhedenmatrix een grote Excel-spreadsheet is, is hier als voorbeeld een relevant gedeelte van de bevoegdhedenmatrix opgenomen.

Concernbeleid Ondersteuning & Advies Activiteiten Activiteiten omschrijving nummer 02180001 Verzekeringen 02180002 Treasury 02190001 Hypotheekverstrekking 02190002 Verstrekking lening inzake fiets/pc 02200002 Debiteurenadministratie 02200003 Grootboekadministratie 02200005 Applicatiebeheer 02200006 Afrondingsverschillen vanuit Corsa 02200020 Scannen van creditfacturen 02210004 Financiele administratie secr.RWV 10060001 Kasbeheer 10060002 Belegde kapitalen 10060003 Algemene uitkering 10060004 Onvoorzien 10060005 Tarieven en leges 10060006 Stelposten 10060007 Bestedingsplannen 10060011 Dubieuze debiteuren 10060020 Bel.kap.(voorz./res.) 10060121 Frictiekosten gemeente Ede 10060196 COA: Werken voor de gemeente 10070001 Aandelen NV BNG 10070002 Aandelen Veluwse Nutsbedrijven 10070004 Afvalverwerking regio Nijmegen 10070005 Bouwfonds Nederlandse Gemeenten 10070006 Kernhemmer Hout B.V. 10070007 Financieringen 10070008 Afvalcombinatie de Vallei` 20010100 Algemeen


1e Budgethouder Roozemaal G. Roozemaal G. Roozemaal G. Roozemaal G. Roozemaal G. Roozemaal G. Roozemaal G. Roozemaal G. Roozemaal G. Roozemaal G. Lent G.J. v Lent G.J. v Lent G.J. v Lent G.J. v Lent G.J. v Klom H. Lent G.J. v Lent G.J. v Lent G.J. v Hendriks Ter Laak Y.Y. Klom H. Lent G.J. v Lent G.J. v Lent G.J. v Lent G.J. v Lent G.J. v Lent G.J. v Lent G.J. v Klom H.

2e Budgethouder Lent G.J. v Lent G.J. v Lent G.J. v Lent G.J. v Lent G.J. v Lent G.J. v Lent G.J. v Lent G.J. v Lent G.J. v Lent G.J. v Roozemaal G. Roozemaal G. Roozemaal G. Griffioen W. Roozemaal G. Teunissen Pol R. Roozemaal G. Roozemaal G. Roozemaal G. Teunissen Pol R. Teunissen Pol R. Roozemaal G. Roozemaal G. Roozemaal G. Roozemaal G. Roozemaal G. Roozemaal G. Roozemaal G. Teunissen Pol R.

-46-

9. Dienstverleningsovereenkomst ICT

DVO ICT standaardprodukten 1.

Inleiding

De Dienstenovereenkomst van de afdeling ICT beschrijft de standaard producten en diensten van de afdeling ICT. De Gemeente Ede voert al jaren een beleid van standaardisatie en centralisatie van de ICT middelen. Als gevolg hiervan bestaat de dienstverlening van de afdeling ICT voor het grootste deel uit standaardproducten met maar een kwaliteitsniveau voor de geleverde diensten (de Service Levels). Middels deze overeenkomst word: • vastgesteld wat standaard producten en diensten zijn en wat niet; • beschreven wat deze standaardproducten en diensten zijn: wat levert de afdeling ICT dan; de meeste onduidelijkheid hierbij betreft de dienstverlening, hier wordt dan ook dieper op ingegaan.; • voor zover mogelijk afgesproken tegen welk kwaliteitsniveau (service level) deze producten en diensten worden geleverd;

De DVO is een overeenkomst tussen de afdeling ICT en de rest van de organisatie. Met nadruk wordt er op gewezen dat het hierbij geen zakelijke overeenkomst betreft of een zuivere klant-leveranciers relatie; immers ICT maakt deel uit van de totale gemeentelijke organisatie en de kosten van de standaard dienstverlening worden voor het overgrote deel niet doorbelast aan sectoren. In de overeenkomst wil ICT duidelijkheid geven over haar dienstverlening en deze concreet en meetbaar te maken. Door normen te stellen en hierover te rapporteren kunnen problemen worden besproken en kan op deze manier worden gewerkt aan verbetering van deze dienstverlening. De rapportages en de evaluatie van de overeenkomst vormen dan ook een wezenlijk onderdeel van de DVO. De DVO is opgebouwd uit twee delen: een algemeen deel waarin de dienstverlening wordt beschreven die voor meerdere producten geldt en een productgericht deel, waarin de verschillende producten worden beschreven en de dienstverlening die specifiek bij dit product horen. Zo wordt in het algemene deel de dienstverlening van de helpdesk beschreven, die in principe voor alle producten hetzelfde is. In het specifieke deel wordt bijvoorbeeld het product vaste telefonie beschreven en de dienstverlening die specifiek bij dat product horen Naaste de in deze DVO beschreven producten en diensten levert de afdeling ICT ook nog een groot aantal andere producten en diensten. Dit wordt beschouwd als maatwerk. Voor dit maatwerk is het om specifieke redenen (bijvoorbeeld onbekende technologie afwijkende installatie) noet mogelijk standaard dienstverlening te verrichten. Hierover moet in aparte DVO’s afspraken gemaakt worden. Deze DVO’s zijn niet in dit overzicht opgenomen.


-47-

2.

Algemene dienstverlening ICT

De afdeling ICT heeft om haar dienstverlenende taak te organiseren gekozen voor een procesgerichte aanpak. Het grootste deel van de dienstverelening wordt verzorgd via een zes-tal grotere processen. Deze indeling is tevens terug te vinden in de formatieopbouw van de afdeling ICT Uitgangspunt voor de organisatie van de afdeling is de ITIL systematiek. De IT Infrastructure Library (ITIL) is de standaard in ICT beheer en wordt door vele organisaties gebruikt om meer grip te krijgen op hun ICT dienstverlening. ITIL beschrijft in detail een groot aantal processen binnen de IT Service organisatie: op operationeel, tactisch en strategisch niveau. Binnen de afdeling ICT is er voor gekozen om vooral het operationele niveau in te richten, waarbij er een vertaling gemaakt is naar de relatief beperkte omvang van de afdeling. Onderstaand wordt per proces uitgewerkt • wat is het doel van het proces • hoe verloopt het proces of waar bestaat het proces uit • welke kwaliteitsnormen worden gehanteerd bij het proces • op welke manier wordt over het proces gerapporteerd • welke voorschriften en beleidskeuzes zijn relevant voor dit proces.

2.1.

Operations

2.1.1.

OMSCHRIJVING EN DOEL

Binnen het operations proces wordt gezorgd voor housekeeping (“het in de lucht houden”) en monitoring (“controleren en meten van beschikbaarheid en performance”) op continue en proactieve basis. Daarnaast wordt de architectuur van de ICT-infrastructuur onderhouden met het oog op toepassen van nieuwe technische mogelijkheden. Als zodanig vallen er een groot aantal activiteiten onder dit proces. Doel van de operations is in eerste instantie om de beschikbaarheid en de performance van de ICinfrastructuur te optimaliseren. 2.1.2.

PROCESBESCHRIJVING

Het operations proces is feitelijk niet een groot samenhangend proces maar bestaat uit een groot aantal activiteiten: 2.1.2.1. Netwerkbeheer: • beheren werkplekbekabeling (labelen, doormeten) • beheren actieve netwerkappatuur (monitoren beschikbaarheid middels beheertool HP Openview, beheren aansluitcapaciteit) • beheren glasvezelbekabeling tussen de pachruimtes (documentatie, labeling, architectuur en standaardisatie) • beheren IP nummerplan (uitgifte nummers en documentatie hiervan) • beheren firewall (monitoren beschikbaarheid en aanvallen van buitenaf, bewaken beveiligingsinstellingen, configureren externe verbindingen) Beheer van de netwerkverbindingen met dislocaties vallen niet onder deze standaarddienstverlening 2.1.2.2. Serverbeheer: • monitoren van de automatisch gelogde gebeurtenissen, de draaiende services (programma’s) op de server en de kritsiche resources (processorkracht, geheugengebruik, schijfgrootte) van de server • onderhouden van het Operating System (o.a. verwijderen overbodige files, zorgdragen voor nieuwe paches en releases • documentatie van de server en bijhouden van de belangrijke gebeurtenissen en wijzigingen (logboek)


-48-

2.1.2.3. Dataopslagbeheer • monitoren hardware van de gecentraliseerde dataopslag (SAN) • monitoren schijfcapaciteit en datagroei • beheren en documenteren van het datanetwerk (fibre channel netwerk) ten behoeve van de centrale dataopslag 2.1.2.4. Archivering • maken en bewaren van dag, -week, -maand en jaartapes volgens de volgende procedure: o Elke werkdag wordt een back-up van alle servers gemaakt. Alleen de wijzigingen worden gebackupt; o Een keer per week wordt een volledige backup gemaakt, hiervan wordt tevens een kopie gemaakt; o backuptapes worden bewaard in de taperobot, kopietapes worden hier gescheiden van bewaard in een speciale datasafe; o er worden kopietapes bewaard van de volledige backup per week voor de lopende maand, per maand voor het lopende jaar en per jaar. • dagelijkse controle van de backup 2.1.2.5. Virusprotectie: • scannen van internetverkeer, mailverkeer, servers en desktops op virussen middels virusscanners • controleren werking en logs • bijwerken virusdefinities en programmatuur 2.1.3.

KWALITEITSNIVEAU

Het kwaliteitsniveau van operations is vooral te kwantificeren met de beschikbaarheid en de performance van het netwerk. Hiervoor worden vooralsnog geen normen afgesproken. Het vaststellen en meten van beschikbaarheid en performance van een dermate gecompliceerde infrastructuur als die van de gemeente Ede is zeer gecompliceerd, zo niet onmogelijk. In de praktijk bepaalt de afdeling ICT zelf vanuit haar eigen expertise aan welke inspannings- en kwaliteitsnormen de operations moet voldoen om binnen de gegeven mogelijkheden en randvoorwaarden een optimale beschikbaarheid en performance te bereiken. Voor het proces operations is verder het service window van belang. Binnen de gestelde tijden van het service window streeft de afdeling ICT naar de optimale beschikbaarheid en performance. Buiten deze tijden kan ook beperkt gebruik gemaakt worden van de infrastructuur, het kan voorkomen dat er verstoringen optreden of dat er werkzaamheden worden uitgevoerd waardoor een deel of de gehele infrastructuur niet beschikbaar is. Het service window voor de ICT infrastructuur is op dit moment vastgesteld binnen de volgende tijden: •

Maandag t/m Vrijdag van 7:30 – 18:00

Onderhoudswerkzaamheden die de beschikbaarheid van het netwerk ingrijpend en/of voor grote groepen gebruikers aantasten, worden door ICT uitgevoerd na 18.00 uur. De gebruikers worden hierover minimaal 24 uur tevoren geïnformeerd. Overige onderhoudswerkzaamheden worden tijdens kantooruren uitgevoerd in overleg met de betreffende applicatiebeheerder. Updates van concern-applicaties zoals CD-foongids worden, eveneens in overleg met de applicatiebeheerder cq systeemeigenaar, overdag uitgevoerd. De gebruikers worden hierover tijdig geïnformeerd.

2.1.4.

RAPPORTAGES

Over het proces operations wordt niet standaard gerapporteerd. 2.1.5.

PROCEDURES, VOORSCHRIFTEN EN BELEIDSKEUZES


-49-

Operations zijn betreffen doorlopende beheerprocessen die niet afsonderlijk aangevraagd hoeven en kunnen worden. Bij grotere verandingen (implementatie van nieuwe softwarepakketten e.d.) worden de bijbehorende operations door de afdeling ICT zelf ingeregeld. Inrichting van de operations wordt mede bepaald door: • system design Mirage Er is geen formeel vastgesteld beveiligingsbeleid en geen formeel beleid t.a.v. backup en restore.

2.2.

Incident management

OMSCHRIJVING EN DOEL 2.2.1. Een incident is een verstoring in de dienstverlening zoals de gebruiker die gewend is (in die zin spreken we dus van verwachte dienstverlening). Anders gezegd: een gebruiker kan iets niet (meer) dat hij voorheen wel kon. Incident Management is het proces dat ten doel heeft het zo snel mogelijk herstellen van de verwachte dienstverlening voor de gebruiker. Bij incident management draait alles om het herstellen van de dienstverlening: de wegnemen van de achterliggende oorzaak van incidenten is in dit proces van minder belang: hiervoor is het proces Problem Management bedoeld.

2.2.2.

PROCESBESCHRIJVING

Het proces incident management begint bij een melding van een incident aan de helpdesk. Het proces ziet er dan als volgt uit: • classificeren melding: bepalen of het inderdaad een incident is of een wijziging of probleem • uitvragen en registreren om te bepalen en vast te leggen wat het incident is en waarop het betrekking heeft, de melder krijgt hier een terugmelding van; • matchen en relateren; hierbij wordt het incident vergeleken met voorgaande incidenten of bekende problemen (is er een standaard call, zijn soortgelijke meldingen over dit incident al eerder geweest) • prioriteren en toekennen urgentie: aan de hand van de prioriteitenmatrix (zie 2.2.3) wordt de prioriteit en urgentie van het incident bepaald • zelf oplossen of doorsturen: de medewerker neemt de beslissing of hij het incident meteen aan de telefoon op gaat lossen, of dat het incident wordt doorgestuurd op basis van kennis, tijd en bevoegdheden. Een incident kan intern naar een bepaalde medewerker of groep worden gestuurd of extern doorgestuurd worden; • oppakken incident: binnen het registratietool staan alle openstaande incidenten. Deze worden normaliter opgepakt door een specialist die voor incidentenbeheer ingeroosterd is. Het incident kan doorgezet worden naar een andere medewerker of groep. • oplossen van het incident (herstellen dienstverlening). Middels onderzoek en diagnose zoekt de specialist naar een oplossing voor een incident. Na oplossen van een incident volgt terugmelding naar de melder. • Registreren oplossing en afsluiten incident 2.2.3.

KWALITEITSNIVEAU

Voor incidenten kunnen kwaliteitsnormen worden afgesproken voor de doorlooptijd van incidenten. De doorlooptijd is gekoppeld aan de prioritering van incidenten. Het bepalen van de prioriteit en van de reactiesnelheid bij het oplossen van incidenten is afhankelijk van een drietal factoren. 1. De mate van verstoring van de dienstverlening heeft betrekking op de vraag in hoeverre de gebruiker in staat is zijn werkzaamheden te continueren. Wanneer hij helemaal niet kan werken, bijvoorbeeld niet kan inloggen is de dienstverlening volledig verstoord. Wanneer de gebruiker wel kan werken maar een bepaald gedeelte van de totale dienstverlening ontbreekt dan is er sprake van een deels verstoorde dienstverlening. (Bijvoorbeeld wanneer een gebruiker niet kan printen of mailen of internetten). 2. Het aantal gebruikers dat hinder ondervindt van de verstoring. Onder een kleine groep gebruikers wordt verstaan: 1 tot en met 5 gebruikers. Wanneer meer dan 5 gebruikers last hebben van de


-50-

verstoring (bijvoorbeeld een hele afdeling of een hele sector) dan spreken we van een grote groep gebruikers. 3. De urgentie van de situatie: Hiermee wordt bedoeld de snelheid waarmee gereageerd moet worden. In normale omstandigheden, bij de gemiddelde medewerker van de Gemeente Ede, is de urgentie van een situatie normaal. Er zijn echter situaties waarin de urgentie van een situatie hoog is. Dit is ter inschatting van de medewerker Helpdesk , op basis van kennis en ervaring van werkzaamheden bij de gemeente of aan de I&A coördinator van een sector, op basis van kennis van bedrijfsprocessen. Het doorsturen van een call gaat dan gepaard met een telefoontje naar de groep waarheen het incident gestuurd wordt. De beoordeling van de Prioriteit blijft exact dezelfde., alleen de dimensie urgentie wordt toegevoegd. Gevolg van het toekennen van de urgentiecode is dat de betreffende groep meteen aan de slag gaat met het doorgestuurde incident: dit gaat dus voor alle incidenten die met normale urgentiecode zijn verstuurd. Totaal overzicht mogelijkheden: Aantal gebruikers

Mate verstoring Sectoroverschrijdend NVT Grote groep binnen sector Volledig Grote groep binnen sector Deels Kleine groep of 1 Volledig gebruiker Kleine groep of 1 Deels gebruiker 1 gebruiker Deels

Prioriteit CALAMITEIT HOOG MIDDEN MIDDEN

Max. Oplostijd 9 uur 9 uur 27 uur 27 uur

Reactie bij URGENTIE NORMAAL SPOED Op einddatum Direct Op einddatum Direct Op einddatum Direct Op einddatum Direct

LAAG

45 uur

Op einddatum Direct

MINIMAAL

In overleg

Op einddatum NVT

De oplostijden zijn aangegeven in uren. Hiermee wordt bedoeld kantooruren op reguliere werkdagen. 2.2.4.

RAPPORTAGES

Alle rapportages zijn maandelijks en worden op de eerste werkdag van de nieuwe maand geleverd. Algemeen aan te leveren (alle sectoren, inclusief betrokken medewerkers afdeling ICT) Aantal meteen opgeloste incidenten (incl. percentage van het totaal). Aantal incidenten binnen streefdatum opgelost (incl. percentage van het totaal) Aantal incidenten buiten streefdatum (incl. percentage van het totaal)

Per sector aan te leveren (elke sector ontvangt eigen rapportage) Aantal in 1 maand aan- en afgemelde incidenten Aantal meteen opgeloste incidenten (incl. percentage van het totaal). Aantal incidenten binnen streefdatum opgelost (incl. percentage van het totaal) Aantal incidenten buiten streefdatum (incl. percentage van het totaal)

2.2.5.


Aanmelden van incidenten en voortgangsinformatie over incidenten lopen altijd via de helpdesk ICT. Bij het oplossen van incidenten kan een specialist van de afdeling ICT contact opnemen met de melder van of de meestbetrokkene bij het incident. Na oplossing van het incident vindt er terugkoppeling aan de melder plaats, hetzij telefonisch, hetzij via de mail.

2.3.

Problem management

2.3.1.



-51-

Ligt bij incident management de nadruk op het zo snel mogelijk verhelpen van een verstoring van de dienstverlening (de gebruiker moet weer kunnen werken), bij problem management gaat het om het uitzoeken van de achterliggende problemen. Het doel van problem management is het herstellen van fouten in de ICT infrastructuur en daarmee toekomstige incidenten te voorkomen. 2.3.2.

PROCESBESCHRIJVING

Problem management is als proces minder formeel uitgewerkt dan andere processen. Het bestaat uit de volgende stappen: • identificatie van problemen: vanuit operations en incident management worden incidenten geselecteerd waarbij een diepere analyse en herstel nodig is. Het betreft Incidenten die regelmatig in een soortgelijke vorm terugkomen en waarvan het vermoeden bestaat dat ze een gemeenschappelijke onderliggende oorzaak hebben Eenmalige incidenten waarvan de oorzaak onbekend is en die een grote impact op de bedrijfsvoering hebben • Registratie: de problem manager houdt een spreadsheet bij van alle gedefinieerde problemen en alle hieraan te relateren incidenten • Prioritering: de problems worden door de problem manager en het hoofd technsich beheer gepriortieerd • Anayse: het prbleem wordt door een problem medewerker geanalyseerd. Zodra de oorzaak bekend is veranderd de status in “known error” • Van de known error wordt een changeverzoek gemaakt. Het proces wordt hier beëindigd, de uitvoering wordt gedaan in het proces change management. 2.3.3.

KWALITEITSNIVEAU

Voor het proces problem management worden vooralsnog geen kwaliteitsnormen vastgelegd 2.3.4.

RAPPORTAGES

Voor het proces problem management worden vooralsnog geen rapportages vastgelegd. 2.3.5.

PORCEDURES, VOORSCHRIFTEN EN BELEIDSKEUZES

Geen.

2.4.

Change management

2.4.1.


Een van de kenmerken van de ICT infrastructuur van de gemeente Ede is dat er veel wijzigingen plaatsvinden zoals installaties van nieuwe of gewijzigde software en hardware en aanmaken en wijzigen van gebruikersaccounts. Doordat binnen de infrastructuur en zeer veel samenhang en afhankelijkheden bestaan kunnen deze wijzigingen tot grote verstoringen leiden als ze niet zorgvuldig worden uitgevoerd. Change Management is het proces dat ervoor zorgt dat wijzigingen in de IT-infrastructuur op een gecoördineerde en gecontroleerde manier worden doorgevoerd.

2.4.2.

PROCESBESCHRIJVING

In het proces Change Management zijn verschillende deelprocessen te onderscheiden. In grote lijnen doorloopt elk wijzigingsverzoek dezelfde stappen. Het is echter afhankelijk van de omvang en de bekendheid van de uit te voeren handeling hoe dit proces precies verloopt. Hieronder is op hoofdlijnen aangegeven welke deelprocessen onderscheiden kunnen worden in het proces Change Management.


-52-

•

•

• •

•

•

•

•

Indienen: aanvraag voor een wijziging kan worden ingediend door medewerker, I en A coördinator, leidinggevende of via het werkplekformulier door de werkplekgemachtigde. Wie wat mag aanvragen staat beschreven bij de verschillende standaardproducten. Bij het indienen wordt door de helpdesk een registratie (call) in het helpdeskpakket HEAT gemaakt Classificeren: changes worden geclassificeerd naar standaard / niet standaard en naar grootte. Slechts een beperkt aantal changes zijn standaard, deze staan bij de betreffende standaardproducten. Alle niet genoemde changes zijn niet standaard. De grens van grootte hangt af van de hoeveelheid ingeschat werk voor ICT dat een change met zich meebrengt en ligt bij 24 uur. Een aantal grote standaardchanges (met name verhuizingen) en alle grote niet standaard changes worden doorbelast. Indien bekend wordt hier ook al vastgesteld of een change als een project wordt uitgevoerd, op aangeven van de I en A adviseur/accountmanager van de betreffende sector of het hoofd ICT/programmamanager. Dit geldt voor zeer grote niet-standaard changes met een hoog risico en/of een zeer groot belang voor de organisatie; Registreren: de registratie van de helpdesk wordt aangevuld met gegevens over de classificatie, daarmee is de changeaanvraag compleet Onderzoeken en beoordelen: met name voor niet standaard changes moet vaak de vraagstelling scherper worden gesteld en de gevolgen van de change beter in kaart worden gebracht. Hiervoor is het doorgaans noodzakelijk dat een technisch ontwerp gemaakt wordt. Pas daarna is het benodigde aantal uren inzichtelijk. Accorderen: accorderen van de change geschiedt in het geval van kleine standaardchanges door de helpdesk en in de overige gevallen door de change manager. Deze kan hiervoor advies invragen bij het CAB, dat bestaat uit het hoofd ICT, het hoofd Technisch beheer, het hoofd Functioneel beheer en Helpdesk, de coördinator Service Support (tevens Chnage Manager) en de adviseurs I en A. Bij het accorderen wordt de impact van de change bekeken, maar ook naar alternatieve oplossingen die reeds geïmplementeerd zijn. Ook bij accordering kan blijken dat een change als project moet worden opgepakt. Voor changes die doorbelast worden is ook accordatie door de opdrachtgever nodig. ICT stelt hiervoor een begroting op, op basis waarvan de opdrachtgever formeel opdracht moet geven. Pas na deze opdracht wordt tot uitvoering overgegaan; Plannen en coördineren: planning en coördinatie is met name nodig voor de grotere changes. Dit geschiedt door de change coördinator. Middels het registratiepakket Heat worden de diverse werkopdrachten weggezet bij de change-medewerkers. De change manager houdt tevens een change-kalender bij waarop de implementatiedatum van alle grote changes worden benoemd. Uitvoeren: door de change medewerkers. Niet standaard changes worden zoveel mogelijk getest alvorens ze in de produktie worden uitgevoerd. Mocht bij een betaalde opdracht het aantal uren significant groter zijn dan begroot dan wordt de opdrachtgever hiervan op de hoogte gesteld. Afmelden/overdragen: na uitvoering van de change wordt deze overgedragen aan de beheersorganisatie (Technisch Beheer). Hiervoor zijn overdrachtsprotocollen. In het geval van een betaalde change wordt de rekening opgemaakt.

Het beheer van de processen rond Change management, ligt voor alle categorieën wijzigingen bij de Change Manager. De bewaking van de uitvoering van de processen, dat wil zeggen het monitoren en bewaken van doorlooptijden van changes in uitvoering ligt voor de wijzigingen in alle categorieen bij de Change coördinator. In uitzonderingsgevallen is het mogelijk wijzigingen versneld af te handelen. Het verzoeken om een versnelde afhandeling wordt belegd bij de I&A coördinator. Projecten worden beschouwd als zeer grote niet standaard changes met een hoog risico en/of een groot belang voor de organisatie. Als een change een projectstatus krijgt valt deze verder buiten het change management proces. Uitvoering geschiedt door een projectmanager, coördinatie en bewaking door de programmamanager. Projecten is per definitie maatwerk en vallen niet onder de standaarddienstverlening van ICT. Wel is er een standaard om projecten uit te voeren. 2.4.3.

KWALITEITSNIVEAU


-53-

Voor changes kunnen kwaliteitsnormen worden afgesproken voor de doorlooptijd van deze changes. Dit kan alleen voor de kleine standaardchanges. De normtijden voor standaardchanges verschillen per change en staan bij de betreffende standaardprodukten. Het is pas mogelijk om doorlooptijden per change te meten als deze change als standaard in HEAT is opgenomen. Dit is bewerkelijk, vandaar dat er nu van slechts een seer beperkt aantal standaardchanges dergelijke afspraken kunnen worden gemaakt. Van de grote changes worden verder per change afspraken gemaakt over de opleverdatum. 2.4.4.

RAPPORTAGES

Alle rapportages zijn maandelijks en worden op de eerste werkdag van de nieuwe maand geleverd. Wordt nog nader ingevuld 2.4.5.


Changes worden altijd ingediend via de helpdesk ICT. Voor de meeste changes is goedkeuring van een gemachtigde noodzakelijk. Dit wordt bij de producten verder aangegeven. Voortgangsrapportage verloopt voor de kleine standaardchanges via de heldesk, voor de overige changes via de change manager. Na uitvoeren van de change wordt dit teruggemeld aan de aanvrager. De afdeling ICT kan changes weigeren uit te voeren als naar haar mening de risico’s van de change voor de reguliere bedrijfsvoering te groot zijn, de change tot een moeilijk te beheren sitiuatie leidt of als er voor de change alternatieven zijn die reeds in productie zijn of veel eenvoudiger door te voeren zijn.

2.5.

Configuration management

2.5.1.


De ICT-infrastructuur bestaat uit een groot aantal onderdelen: pc’s softwarepakketen etc. Voor de dienstverlening van de afdeling ICT is het belangrijk dat hiervan een goed overzicht beschikbaar is. Doel van het proces Configuration Management is het registreren en actualiseren van de componenten van de ICT-infastructuur en de samenhang daartussen 2.5.2.

PROCESBESCHRIJVING

Het proces Configuration Management bestaat uit de volgende stappen: • identificatie: vanuit de andere processen wordt aangegeven wanneer er een wijziging wordt aangebracht die bijgewerkt moet worden in de Configuratiedatabase (CMDB). Dit wordt gedaan middels een werkopdracht in HEAT. Het is de verantwoordelijkheid van de procesmanager om er op toe te zien dat dit gebeurt. • Registratie: verzamelen en invoeren van de juiste gegevens in de CMDB • Verificatie en auditing: middels een aantal checks wordt de consistentie van de CMDBN nagegaan (o.a. door periodieke inventarisatie op de werkplek) 2.5.3.

KWALITEITSNIVEAU

Vooralsnog worden re voor de CMDB geen formele kwaliteitsniveaus vastgelegd. 2.5.4.

RAPPORTAGES

Uit de CMDB kunnenop verzoek diverse rapportages worden gehaald met betrekking tot: • • •

werkstations, o.a. type, leeftijd, sector, hoofdgebruiker softwarepakketen: o.a. actuele versie softwaredistributie: welke pakketen zijn bij wie geïnstalleerd. Deze laaste overzichten zijn nog in ontwikkeling


-54-

2.5.5.

VOORSCHRIFTEN EN BELEIDSKEUZES

Alle objecten van de ICT-infrastructuur die buiten de afdeling ICT om zijn aangeschaft maar wel door ICT dienen te worden beheerd (met name software en randapparatuur) dienen ter registratie aan ICT te worden aangeboden. ICT zal zonodig deze objecten d.m.v.stickers coderen.

2.6.

Helpdesk

2.6.1.


De helpdesk is het scharnierpunt voor de communicatie tussen de gebruikersorganisatie en de ICTorganisatie. Doel van de helpdesk is: • het creeren van een aanspreelpunt voor gebruikers omtrent de dienstverlening van de afdeling ICT • het faciliteren van het herstel van de dienstverlening bij verstoringen. 2.6.2.

PROCESBESCHRIJVING

De helpdesk zelf is geen proces. Wel speelt zij een centrale rol in een aantal ICT-werkprocessen. Belangrijke taken van de helpdesk zijn: • het aannemen van berichten van de gebruikersorganisatie • het registreren en volgen van incidenten en klachten • informeren over de starus en voortgang van verzoeken • het maken van een eerste beoordeling van verzoeken, het zelf oplossen van verzoeken en incidenten voor zover mogelijk of het doorverwijzen naar anderen; • het sluiten van incidenten; • het uitvoeren van een aantal standaardchanges zoals verplaatsing van pc’s en installatie van standaardsoftware. 2.6.3.

KWALITEITSNIVEAU

De helpdesk is bereikbaar op werkdagen van 8.00 uur tot 17.00 uur. 2.6.4.

RAPPORTAGES

Vooralsnog worden er geen rapportages over de helpdesk opgeleverd. 2.6.5.


De helpdesk is bereikbaar via telefoon en e-mail. Alle verstoringen en verzoeken dienen bij de helpdesk te worden ingedient, zodat zij geregisteerd en beheerd kunnen worden.


-55-

HANDLEIDING SUBSTITUTIE. digitaliseren van creditfacturen. vernietigen van papieren creditfacturen

Recommend Documents