HANDLEIDING. Gedragsgericht interviewen: selecteren zonder gokken

HANDLEIDING

Gedragsgericht interviewen: selecteren zonder gokken

© ©

Video Arts Nederlandstalige bewerking: TFC Training Facilities Center Oorspronkelijke titel: “Behavioural interviewing: taking the guesswork out of recruitment”

In Nederland en België uitgebracht door:

TFC Training Facilities Center, Velp (Nederland) www.tfc.nl

Bestelnummer handleiding: 45 3567 Handleiding voor het gebruik van het TFC-programma nr.: 3567

Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, of op welke andere wijze ook zonder voorafgaande, schriftelijke toestemming van de uitgever.

2

“Gedragsgericht interviewen: selecteren zonder gokken”

Inhoud Blz.

1. Inleiding ................................................................................................................................ 5 Inleiding.................................................................................................................................. 5 Doelstellingen ........................................................................................................................ 5 Synopsis van het programma.............................................................................................. 6

2. Tips voor toepassing............................................................................................................ 7 Het programma ..................................................................................................................... 7

3. Trainingsopzetten ................................................................................................................ 9 Inleiding.................................................................................................................................. 9 Cursusprogramma 1 ........................................................................................................... 10 Uitwerking van trainingsopzet 1 ...................................................................................... 11 Materiaal voor de trainer ................................................................................................... 19 Cursusprogramma 2 ........................................................................................................... 21 Uitwerking van trainingsopzet 2 ...................................................................................... 22 Materiaal voor de trainer ................................................................................................... 36

4. Cursistenmateriaal ............................................................................................................. 39 Luisteroefening.................................................................................................................... 40 Instructies voor de interviewer ......................................................................................... 41 Instructies voor de waarnemer ......................................................................................... 42 Actieplan .............................................................................................................................. 44 Leerpunten ........................................................................................................................... 45 De bouwstenen .................................................................................................................... 50 Functieomschrijving ........................................................................................................... 51 CV van Isabel Martens ....................................................................................................... 53 Instructies voor de interviewer ......................................................................................... 54 Instructies voor de waarnemer ......................................................................................... 55 Instructies voor de interviewer ......................................................................................... 57 Instructies voor de waarnemer ......................................................................................... 58 Leerpunten ........................................................................................................................... 60 Cursusprogramma .............................................................................................................. 68 Cursusprogramma .............................................................................................................. 69


3

Doelstellingen van de training .......................................................................................... 70 Do’s en don’ts ........................................................................................................................ 71 Hypothetisch of gedrag...................................................................................................... 72 Waarnemen .......................................................................................................................... 74 Noteren ................................................................................................................................. 75 Classificeren ......................................................................................................................... 76 Evalueren.............................................................................................................................. 77 De selectiecriteria opstellen ............................................................................................... 78 Belangrijkste vaardigheden ............................................................................................... 79 Definitie ................................................................................................................................ 80 Voorbereiding...................................................................................................................... 81 Tweerichtingscommunicatie ............................................................................................. 82 Soorten vragen..................................................................................................................... 84 Gedragsvragen .................................................................................................................... 85 Vermijd ................................................................................................................................. 86 De vragentrechter................................................................................................................ 87 Specifiek worden................................................................................................................. 88 Bewijs .................................................................................................................................... 89 Bewijs van het tegendeel.................................................................................................... 90 Doodlopende trechters ....................................................................................................... 91 Luisterbarrières.................................................................................................................... 92 Herinneren ........................................................................................................................... 93 Actief luisteren..................................................................................................................... 94 Actief luisteren..................................................................................................................... 95 Kansen om door te vragen................................................................................................. 96 Soorten kandidaten............................................................................................................. 97 Te veel details ...................................................................................................................... 98 Te weinig details ................................................................................................................. 99

4


1. Inleiding

Inleiding Veel selectiegesprekken bereiken niet het gewenste resultaat. Een slechte selecteur of een slecht gevoerd gesprek levert soms niet veel beters op dan wanneer de kandidaat was gekozen uit een willekeurige lijst met namen. De meeste gesprekken zijn kennisgericht of gaan over hypothetische situaties. De kandidaat moet vragen beantwoorden die zijn kennis over een bepaald onderwerp aantonen of bespreken wat hij zou doen in bepaalde hypothetische gevallen. In een gedragsgericht interview daarentegen moet de kandidaat vertellen wat hij werkelijk gedaan of gezegd heeft in een specifieke situatie die hij heeft meegemaakt. Uit onderzoek blijkt dat gedrag uit het verleden de beste voorspeller is van toekomstig gedrag. Het gedragsgerichte interview helpt iemands voorkeursaanpak te achterhalen en daarmee accuraat te voorspellen hoe hij zich in de functie zal gedragen. Deze techniek kunt u gebruiken wanneer u bijvoorbeeld wilt weten hoe de kandidaat omgaat met gevoelige informatie, hoe hij reageert op druk of kritiek, of hoe hij omgaat met anderen. Dit is voor de selecteur heel moeilijk te achterhalen. Kandidaten zijn zich misschien totaal niet bewust van hun impact op anderen en als ze dat wel zijn, zullen ze hun zwakke punten proberen achter te houden tijdens het gesprek. Er zijn geen goede of foute antwoorden in gedragsgerichte interviews; het doel is alleen om iemand met de juiste persoonlijkheidskenmerken bij de functie te zoeken. Een simpel doel dat verbazingwekkend moeilijk te bereiken is. Deze vorm van interviewen is een techniek die moet worden aangeleerd. Het programma “Gedragsgericht interviewen: selecteren zonder gokken” illustreert de vraagtechniek die gedragsbewijs oplevert en hoe u de meest voorkomende problemen vermijdt.

Doelstellingen “Gedragsgericht interviewen: selecteren zonder gokken” helpt u uw huidige ervaring uit te bouwen, zodat u de werkelijke manier van werken van een kandidaat kunt achterhalen en daardoor beter kunt inschatten of hij geschikt is voor een bepaalde functie.


5

Na afloop van deze training: X Kent u de principes van gedragsgericht interviewen X Kent u de belangrijkste vaardigheden die hierbij horen X Heeft u geoefend met de vaardigheden en technieken

Synopsis van het programma Het programma behandelt de veelvoorkomende fouten die gemaakt worden tijdens een selectiegesprek en illustreert hoe nuttig en succesvol het gebruik van de gedragsgericht interviewen-techniek is. U ziet welke fouten een selecteur maakt tijdens een selectiegesprek. Vervolgens krijgt de selecteur de kans om zijn fouten te corrigeren en de geleerde lessen toe te passen op twee nieuwe kandidaten die op de functie solliciteren. Alastair is afdelingsmanager en heel goed in zijn werk, maar net als de meeste managers is hij niet aangenomen om zijn selectievaardigheden. In de beginscène heeft Alastair zojuist een exitgesprek afgerond met Peter (een onlangs aangenomen medewerker voor een functie op de afdeling van Alastair). Het vraagstuk waar Alastair mee zit, zoals zovele selecteurs, is hoe een kandidaat werkelijk zal presteren in de functie waar een vacature voor is. Diana is een collega van Alastair die veel ervaring heeft met gedragsgericht interviewen. Diana vertelt Alastair welke fouten hij gemaakt heeft tijdens zijn selectiegesprek met Peter. Diana wijst Alastair op de voordelen van de gedragsgericht interviewen-techniek. De volgende leerpunten komen hierbij aan bod: X Stel een gedragsprofiel op X Richt u op kritieke incidenten X Laat u niet in de kaart kijken X Neem de tijd X Maak een lijst met essentiële gedragskenmerken Met Diana’s hulp houdt Alastair twee selectiegesprekken waarin hij de lessen toepast die hij geleerd heeft. De resultaten zijn verbazingwekkend. De DVD bevat nog vier extra lessen over gedragsgericht interviewen waarin het volgende wordt behandeld: X Het begin X Bewijs van het tegendeel X Speurwerk X Algemene punten

6


2. Tips voor toepassing

Het programma Bekijk “Gedragsgericht interviewen: selecteren zonder gokken”. Zorg dat u de scenario’s, leerpunten en de belangrijkste dialogen goed kent. Bepaal welk verband er is tussen de fictionele situaties uit de video en uw eigen organisatie. De belangrijkste leerpunten van het programma zijn: X Stel een gedragsprofiel op: streef niet naar perfectie; concentreer u op de belangrijkste eigenschappen X Richt u op kritieke incidenten: concentreer u op de kandidaat, ‘Ik’ niet ‘Wij’; blijf bij de verleden tijd; neem geen genoegen met hypothetische antwoorden X Laat u niet in de kaart kijken: laat niet blijken wat u zoekt; stel geen suggestieve vragen; beantwoord niet uw eigen vragen, bied geen alternatieven X Neem de tijd: geen meervoudige vragen; laat stiltes toe, doorbreek ze niet X Maak een lijst met essentiële gedragskenmerken In de trainingsopzetten wordt het programma “Gedragsgericht interviewen: selecteren zonder gokken” in secties vertoond. De trainingsopzetten Deze handleiding bevat twee trainingsopzetten, één voor een training van een halve dag en één voor een training van een hele dag. Neem de uitgebreide instructies voor elke sessie door, zodat u weet wat u in elke fase van de training moet doen. Doelgroep Iedereen die verantwoordelijk is voor het houden van selectiegesprekken.


7

Benodigde materialen X Een exemplaar van alle handouts per deelnemer X Een DVD-speler of computer/laptop met DVD-drive en een monitor X Een overheadprojector en scherm of beamer X Flipover en verschillend gekleurde stiften X Pen en papier voor de deelnemers Uitnodiging voor de training Stuur de deelnemers twee tot drie weken voor aanvang van de training een uitnodiging. Hierin moet het volgende staan: X Vertel hen waar en wanneer de training plaatsvindt, plus de begin- en eindtijden. X Voeg een overzicht van de trainingsdoelstellingen en het cursusprogramma toe. X Vraag de deelnemers om na te denken over hun ervaringen met selectiegesprekken, en te benoemen wat ze specifiek uit deze training willen halen. Vraag hen hun doelstellingen te noteren en deze mee te nemen naar de training. X Stimuleer hen om de training van tevoren met hun manager te bespreken en ook na afloop.

8


3. Trainingsopzetten

Inleiding Dit hoofdstuk bevat twee trainingsopzetten: één voor een training van een halve dag en één voor een training van een hele dag. In deze training wordt ervan uitgegaan dat de deelnemers de beginselen van interviewtechnieken al onder de knie hebben. Deze worden in deze training niet behandeld. Deze training reikt de deelnemers de belangrijkste vaardigheden aan voor het beoordelen van de lastigere aspecten van het gedrag van de kandidaat.


9

Cursusprogramma 1 Sessie

Beschrijving

1

Inleiding • • •

2

Doelstellingen Programma Hoe we gaan werken

15 minuten

Oefening in kleine groepjes Plenaire discussie

40 minuten

Het gesprek • •

4

10 minuten

Het begin • •

3

Tijdsduur

Vertoning “Gedragsgericht interviewen: selecteren zonder gokken” Discussie

15 minuten

Dat is de vraag • Oefening

15 minuten

Pauze

4

Dat is de vraag • Groepsoefening - videoclips

25 minuten

5

Luisteren

25 minuten

• •

6

60 minuten

De vragentrechter • •

7

Individuele oefening Discussie - videoclips

Vaardigheden oefenen in groepjes 1 Plenaire discussie

15 minuten

Actieplan • •

Individueel werk Evaluatie Totale tijdsduur:

10

3 uur en 40 minuten


Uitwerking van trainingsopzet 1 Sessie 1: Inleiding

10 minuten

X Zorg dat Overheadsheet 1 zichtbaar is voor de deelnemers bij binnenkomst. X Toon Overheadsheet 2 en neem het programma door. X Vraag de deelnemers om de specifieke trainingsdoelstellingen te noteren die zij voorafgaand aan de training hebben benoemd. X Leg aan de hand van Overheadsheet 4 uit dat deze training gericht is op een specifieke techniek voor gebruik tijdens selectiegesprekken. In deze training worden de principes van gedragsgericht interviewen uitgelegd, de vaardigheden die nodig zijn voor deze techniek en krijgen de deelnemers de kans om met de techniek te oefenen en hun vaardigheden te verbeteren. X Vertel dat gedragsgericht interviewen moeilijk is en dat de deelnemers deze training moeten zien als een veilige leeromgeving waarin ze hun vaardigheden kunnen oefenen. Vertel de deelnemers dat ze een onderwerp moeten bedenken waarover ze later in de training een kort rollenspel van een gesprek van ongeveer vijf minuten moeten doen. Bijvoorbeeld hun werk, een hobby, een vakantie of evenement dat ze hebben helpen organiseren. Vertel hen dat hun onderwerp actie moet bevatten en/of contact met andere mensen. Urenlang in een schuilhut naar vogels zitten turen is een lastig onderwerp voor een interviewer om mee te oefenen! Vraag hen hun onderwerp te noteren. Sessie 2: Het begin

15 minuten

X Verdeel de deelnemers in twee groepen en vraag hen te brainstormen over alles wat verkeerd kan gaan vóór en tijdens een selectiegesprek. Vraag hen om hun ideeën op een flipovervel te noteren. Geef hen hiervoor ongeveer vijf minuten de tijd. X Houd een discussie met de hele groep over hun bevindingen. Vergelijk de twee lijsten met elkaar. Vat aan de hand van Overheadsheet 5 de belangrijkste do’s en don’ts samen. Leg uit dat je een kandidaat normaal gesproken niet moet onderbreken, maar dat het bij een spraakwaterval wel acceptabel is om dit beleefd te doen, door u te verontschuldigen voor de onderbreking maar dat u echt …. (wat uw criterium ook is) moet bespreken. Dit is essentieel om het tempo en de inhoud van het gesprek te kunnen beheersen. X Vraag de deelnemers om specifieke leerpunten te noteren zodat ze deze later nog eens kunnen doornemen.


11

Sessie 3: Het gesprek

40 minuten

X Vertel de deelnemers dat deze sessie gebaseerd is op het programma “Gedragsgericht interviewen: selecteren zonder gokken” en dat hij helpt selectiefouten te voorkomen door persoonlijkheidskenmerken te matchen met de functie. Hiermee pikt u kandidaten die wel een vlotte babbel hebben maar geen resultaten boeken er zo uit. X Vertoon het programma “Gedragsgericht interviewen: selecteren zonder gokken” zonder onderbrekingen. Vraag de deelnemers welke belangrijke vaardigheden de selecteur volgens hen nodig had om een effectief gedragsgericht interviewer te zijn. Noteer hun antwoorden op de flipover. X Vat aan de hand van Overheadsheet 13 de belangrijkste vaardigheden samen. Vertel dat het maken van aantekeningen essentieel is om ervoor te zorgen dat feiten ook accuraat herinnerd worden. Het kortste potlood is langer dan het langste geheugen. Dit is belangrijk omdat uw aantekeningen als bewijs kunnen dienen voor een eventuele zaak bij de geschillencommissie. Het is belangrijk voor de objectiviteit omdat u minder snel geneigd bent u door uw eigen voorkeuren te laten leiden als u aantekeningen heeft om uw beslissing op te baseren. Het is maar al te makkelijk om u tijdens het gesprek te laten beïnvloeden door hoe aardig of onaardig u de kandidaat vindt. Het is maar al te makkelijk om te soepel te zijn voor mensen die u aardig vindt, of te kritisch over mensen die een andere aanpak of stijl hebben dan u. X Vraag de deelnemers om de vaardigheden te benoemen en noteren die zij willen verbeteren. X Leg aan de hand van Overheadsheet 14 uit dat u zonder duidelijk inzicht in de kwaliteiten die een goede kandidaat heeft, misschien iets compleet anders krijgt. X Illustreer aan de hand van Overheadsheet 15 het belang van voorbereiding; inzicht in de functieomschrijving, persoonsspecificatie en de selectiecriteria benoemen. Vertel dat iemand soms geen directe ervaring met het exacte selectiecriterium heeft. Alle mensen die van baan veranderen, maar vooral schoolverlaters of mensen die promotie aanvragen, kunnen geen of beperkte direct relevante ervaring hebben. In deze gevallen moet u uitleggen dat het mogelijk is om te zoeken naar overdraagbare vaardigheden of ervaring. Iemand heeft bijvoorbeeld geen managementervaring maar is wel voorzitter van een vereniging geweest, of scoutleider of regisseur bij een amateurtoneelvereniging, enzovoort. X Leg aan de hand van Overheadsheet 16 uit dat tweerichtingscommunicatie belangrijk is maar dat de interviewer slechts vijf tot tien procent van de tijd aan het woord moet zijn. X Leg aan de hand van Overheadsheet 17 uit dat het selectiegesprek best pittig mag zijn voor de kandidaat door door te vragen op zijn antwoorden, maar dat stressvolle gesprekken de kandidaat defensief maken en dat dit het verkrijgen van gedragsbewijs moeilijker maakt.

12


Sessie 4: Dat is de vraag

15 minuten

X Vraag de deelnemers om de soorten vragen te noemen die in het programma “Gedragsgericht interviewen: selecteren zonder gokken” aan bod gekomen zijn. X Neem aan de hand van Overheadsheet 18 de belangrijkste soorten vragen door. De vragen die geschikt zijn voor gedragsgericht interviewen zijn groen, vragen die u nooit mag stellen in een selectiegesprek zijn rood en de hypothetische vraag die geschikt is voor het toetsen van kennis of intelligentie maar niet voor gedragsgerichte interviews is blauw. X Lees Simons oplossing (zie pagina 19) voor aan de deelnemers en laat hen vervolgens vijf gesloten vragen stellen (ja/nee-antwoorden) om te achterhalen wat er aan de hand is en vervolgens vijf open vragen (hoe, waarom, wat, wanneer en waar) om hetzelfde te doen. Noteer hun vragen op aparte flipovervellen. Het is heel onwaarschijnlijk dat ze het antwoord vinden met behulp van gesloten vragen, maar het zou in één keer raak kunnen zijn met de open vraag ‘Waarom?’. Als ze na het stellen van de tien vragen de oplossing nog niet hebben gevonden, vertel hen deze dan. Vertel hen dat ze met gesloten vragen een hypothese moeten opstellen en deze vervolgens testen, de mogelijkheden zijn eindeloos. In een gedragsgericht interview moet de kandidaat zijn eigen persoonlijke verhaal vertellen; open vragen stellen helpt hen dit te vertellen zonder vooronderstellingen van de interviewer. Vertel dat gesloten vragen nuttig zijn voor het bevestigen van feiten of het toetsen van begrip of voor het beheersen van het tempo van het gesprek. Pauze

15 minuten

Vervolg Sessie 4: Dat is de vraag

15 minuten

X Vertel de deelnemers dat u nu naar de verschillende belangrijke soorten vragen gaat kijken. X Vertoon Clip 1. X Vraag de deelnemers wat voor soort vragen dit zijn. Vertel dat het suggestieve vragen zijn omdat de interviewer duidelijk maakt wat hij belangrijk vindt, dus de kandidaat stemt gewoon met hem in. Geef aan dat het belangrijk is om je niet in de kaart te laten kijken. X Vraag hen een betere manier te bedenken om deze vragen te stellen. Geef hen een paar minuten de tijd om te proberen gedragsvragen te formuleren en vraag hen vervolgens om hun suggesties. Controleer of de vragen open zijn en vragen naar werkelijke gebeurtenissen uit het verleden, oftewel niet hypothetisch zijn. X Vertoon Clip 2. X Toon Overheadsheet 20 en leg aan de hand van het eerste opsommingspunt uit dat interviewers weerstand moeten bieden aan de verleiding om de kandidaat te helpen door de vraag voor hem te beantwoorden. Een andere klassieke manier om dit te doen is, door een goede vraag te stellen en vervolgens alternatieven te noemen zoals “Hoe pak je de kostenbewaking aan? – controleer je maandelijks of


13

wekelijks?” De kandidaat denkt “Ik doe eigenlijk helemaal niet aan kostenbewaking maar bedankt voor de hint”. X Vertoon Clip 3. X Vraag de deelnemers wat voor soort vraag dit is, en wat er mis mee is. Leg aan de hand van het tweede opsommingspunt van Overheadsheet 20 uit dat het een meervoudige vraag is die de kandidaat in verwarring zal brengen. Hij zal ofwel het laatste deel van de vraag beantwoorden ofwel het deel waar hij een goed antwoord op heeft. In dit voorbeeld weet u niet of Peter ‘ja’ antwoordt op alle delen van de vraag of op slechts één onderdeel. U mist ongetwijfeld onderwerpen waarover de kandidaat liever geen vragen beantwoordt. Raffel het niet af, en anticipeer ook niet op de volgende vraag; stel één vraag tegelijk. De elementen van de vraag zijn ook gesloten vragen die de kandidaat met een simpel ‘ja’ of ‘nee’ kan beantwoorden. X Vertoon Clip 4. X Leg aan de hand van het derde opsommingspunt van Overheadsheet 20 uit hoe belangrijk het is om te zwijgen. Vertel dat het verbazingwekkend is wat een kandidaat zich soms laat ontvallen als een stilte wat langer duurt. X Leg aan de hand van Overheadsheet 21 het trechtermechanisme uit en vertel dat u dit aan de hand van de video gaat illustreren. X Toon Overheadsheet 22. Hierop staan woorden die kandidaten helpen om zich specifieke, eenmalige kritieke incidenten te herinneren. X Vertoon Clip 5. Vertel de deelnemers dat u dit aan de hand van een videoclip gaat evalueren. Vraag hen op te letten wanneer Diana de gevaarlijke woorden gebruikt in de volgende clips. X Vertoon Clip 6. Top:

Vertel dat dit een goede open ‘top van de trechter’-vraag is over een specifiek kritiek incident. Het laat Mark bepalen wat volgens hem een situatie met hoge druk is; misschien bent u het hier mee eens en misschien niet. Dit helpt u bepalen of hij de druk binnen uw organisatie aan zou kunnen.

X Vertoon Clip 7. Midden:

Leg uit dat Diana nu in de trechter afdaalt door een specifiekere vraag te stellen – “Waardoor was de druk zo hoog?” Dit zou Mark moeten stimuleren om te praten over specifieke problemen of incidenten.

Bodem:

Diana vraagt verder naar nog meer details – “En wat heb je gedaan?” Dit brengt u naar de bodem van de trechter en Mark zou Diana moeten vertellen wat hij werkelijk gedaan heeft.

14


X Toon Overheadsheet 23 en herinner de deelnemers eraan dat dit gedragsbewijs is; dus wat iemand persoonlijk gedaan of gezegd heeft. Vertel dat het gebrek aan bewijs als de kandidaat een vraag gesteld heeft en hij geen antwoord geeft, ook bewijs is; bewijs van negatief gedrag. In dit voorbeeld deed Mark niets om de problemen van de lijnmanagers te verlichten. Dit vertelt u hoe hij omgaat met collega’s. X Vertoon Clip 8. X Vertel dat Diana weer een detailvraag uit het midden van de trechter stelt en dat u door de kwaliteit van het antwoord weet hoe de kandidaat zal presteren in de functie. Mark heeft met niemand overlegd voordat hij zijn besluit nam, en hij kende de vereisten van zijn klanten niet. Hij ging ervan uit dat de goedkoopste de beste was en dacht niet na over ‘waar voor z’n geld’ krijgen. X Voordat u de volgende clip gaat vertonen, moet u de deelnemers vragen te luisteren naar de vragen die Diana stelt en te noteren waar in de trechter zij volgens hen is. X Vertoon Clip 9. X Vraag de deelnemers wat ze bij elke vraag dachten. • • •

• •

Wat was je grootste probleem? Dit is een vraag uit het midden van de trechter. Hoe heb je de installatie gepland? Dit is een vraag uit de top van de trechter. Wat was de ernstigste klacht? Dit is een vraag uit de top van de trechter. Hoewel de vraag begint met ‘wat’ is hij in deze fase erg open. Als u vraagt wat het specifieke probleem was, dan zit u in het midden van de trechter. Wat zei hij? Dit is een vraag uit de bodem van de trechter. Wat zei jij? Dit is een vraag uit de bodem van de trechter.

Het antwoord – “Dat het niet mijn schuld was. Dat hij z’n gang mocht gaan. De directeur had erom gevraagd” is hard gedragsbewijs; u weet nu wat Mark werkelijk gezegd heeft toen hij te maken kreeg met een boze manager. Vertel dat het bewijs sterker wordt als u kunt achterhalen wat de ander tegen de kandidaat gezegd heeft omdat het heel moeilijk is om beide zijden van een gesprek te verzinnen. X Toon Overheadsheet 24. Vertel de deelnemers dat ze, wanneer ze een bepaalde indruk van iemand krijgen, goed danwel slecht, moeten zoeken naar bewijs van het tegenovergestelde gedrag. Het is maar al te makkelijk om te blijven zoeken naar bevestiging van bewijs, terwijl u zou moeten zoeken naar ervaringen met de tegenovergestelde situatie, of bewijs van het tegendeel. Vraag hen naar welk bewijs van het tegendeel u bij Mark zou moeten zoeken. Voorbeelden zijn situaties waarin hij een project op tijd heeft afgerond, of waarin hij zijn uiterste best had gedaan om een lijnmanager te helpen. X Vertel de deelnemers dat u dit gaat illustreren aan de hand van een videoclip. Vertoon Clip 10.


15

X Toon Overheadsheet 25 en leg uit dat niet alle trechters productief zijn. Soms is het voorbeeld van de kandidaat zwak of heeft hij niet echt ervaring met waar u naar op zoek bent in dat voorbeeld. Hij zegt dan vaak iets als ‘nou, niet in die rol/bij die manager’. In deze situaties is het vaak mogelijk om te ‘trechterhoppen’, dat wil zeggen overgaan op een ander onderwerp door een gesloten vraag te stellen: “Heeft u het wel eens meegemaakt in een andere rol/bij een andere manager? Zo ja, vertel daar dan eens iets over.” Wanneer de kandidaat eenmaal in een bepaald denkstramien zit, kan hij makkelijker overgaan naar een lagergelegen punt van de trechter en daarmee tijd besparen omdat u geen nieuwe trechter hoeft op te bouwen. Sessie 5: Luisteren

25 minuten

X Lees de luisteroefening (pagina 19) voor aan de hele groep met een normale spreekstem. Vertel de deelnemers dat ze aantekeningen mogen maken als ze willen. X Deel Handout 1 uit. Vraag de deelnemers om de vragen individueel te beantwoorden. Als ze klaar zijn, vertelt u hen dat ze hun eigen antwoorden mogen nakijken (er zijn maar weinig mensen die er veel goed hebben) en vervolgens leest u de antwoorden voor (zie pagina 20). Vraag of iemand meer dan vijf antwoorden goed had en prijs degenen die dit hadden. Vertel dat de meeste mensen aanzienlijk minder antwoorden goed hebben. Leg uit dat dit komt doordat de oefening zo is opgezet dat er gaten in de informatie zitten en dat mensen geneigd zijn zulke gaten in te vullen door vooronderstellingen te doen op basis van hun ervaringen uit het verleden. Vertel dat dit kan leiden tot stereotypering en zelfs vooroordelen. X Toon Overheadsheet 27 en leg uit dat bij gedragsgericht interviewen het herinneren van gebeurtenissen wordt geholpen door de kandidaat te vragen één stapje tegelijk te nemen en alle blanco’s in te vullen. Leg aan de hand van de opsommingspunten de stappen van het proces van het terughalen van lange-termijnherinneringen uit. X Leg aan de hand van Overheadsheet 28 uit dat luisteren een actief proces moet zijn en dat het zwaar werk is. Het is essentieel om te luisteren om ervoor te zorgen dat op de juiste onderwerpen wordt doorgevraagd naar details. X Toon Overheadsheet 29. Geef aan dat het belangrijk is om alert te zijn op signaalwoorden die leiden naar onderwerpen om vragen over te stellen. De interviewer moet analyseren wat de kandidaat zegt en proberen zich een ‘beeld’ te vormen van wat er gaande was en daardoor onderwerpen benoemen om op door te vragen. X Vraag de deelnemers om zich de omstandigheden die Kate beschrijft ‘voor te stellen’, te luisteren naar aanwijzingen of aanknopingspunten die u verder moet bespreken en deze te noteren. X Vertoon Clip 11. Vraag de deelnemers na afloop om hun ideeën voor verdere vragen en wat ze hopen te weten te komen met die vragen.

16


X Illustreer aan de hand van Overheadsheet 30 een aantal kansen om door te vragen. X Vertoon Clip 12. X Vertel de deelnemers dat zelfs een kort antwoord een heleboel aanwijzingen kan opleveren. Het is niet mogelijk om deze allemaal op te volgen, daarom is het belangrijk om die aanwijzingen te kiezen die het meest relevant zijn voor uw selectiecriteria. Zelfs bij de aanwijzingen die u wel opvolgt, is het slechts mogelijk om er één tegelijk te doen. Vertel de deelnemers dat aantekeningen daarom zo belangrijk zijn. U moet uw eigen steno ontwikkelen voor het noteren van aanwijzingen om op terug te komen. Vertel de deelnemers dat ze nu naar een videofragment gaan kijken waarin de punten waar u aan gewerkt heeft worden samengevat, dat wil zeggen de vragen die een gedragsantwoord opleveren, de trechtertechniek en alert zijn op kansen om door te vragen. X Vertoon Clip 13. Leg uit dat actief luisteren gepaard gaat met lichaamstaal: oogcontact onderhouden, een open houding, knikken om de spreker te stimuleren door te gaan, er geïnteresseerd uitzien, geen tekenen van ongeduld (zoals met de tong klakken, zuchten, heen en weer schuiven in uw stoel) vertonen. Sessie 6: De vragentrechter

60 minuten

Voorbereiding

15 minuten

X Verdeel de deelnemers in groepjes van drie (als u een oneven deelnemersaantal heeft, zult u één of meer groepjes van vier moeten vormen. Deze groepjes zullen iets langer over de oefening doen). Vraag de groepjes verspreid door de trainingsruimte te gaan zitten of naar een aparte trainingsruimte in de buurt te gaan als u die beschikbaar heeft. X Deel Handouts 2, 3 en 4 uit. Dit zijn de instructies voor de interviewer en voor de waarnemer en de planning voor de oefening. Vertel de deelnemers dat ze allemaal om de beurt de rol van interviewer, kandidaat en waarnemer gaan spelen. Vraag hen te bepalen wie als eerste, tweede en derde (indien nodig vierde) gaat en hun naam bovenaan het schema te noteren. Leg uit dat de rol van de waarnemer heel belangrijk is en dat de deelnemers in deze rol vaak het meest leren omdat ze niet onder druk staan om te presteren. X Vraag elke deelnemer om zijn interviewer te vertellen over welk onderwerp hij wil praten in zijn rol van kandidaat. Iedereen krijgt vervolgens de tijd om zich individueel voor te bereiden en open vragen te bedenken die bedoeld zijn om gedragsbewijs te verzamelen. Herinner hen eraan dat dit betekent wat ze werkelijk gedaan of gezegd hebben in een specifieke situatie.


17

Vaardigheden oefenen

30 minuten

X Vertel de deelnemers dat ze nu in hun groepje de vaardigheden gaan oefenen die in de instructies voor de waarnemer beschreven staan. De waarnemer moet het gesprek na vijf minuten stoppen en vijf minuten lang feedback geven. Vertel dat de feedback opbouwend moet zijn, moet aangeven wat goed werd gedaan en wat beter zou kunnen en hoe. Elk groepje is zelf verantwoordelijk voor het wisselen van interviewer. Let op: als u weinig tijd heeft en u heeft een groepje van vier deelnemers, vraag hen dan om alles vier minuten lang te doen in plaats van vijf. Plenair

15 minuten

X Houd een discussie over wat de deelnemers moeilijk vonden. Vraag de waarnemers om voorbeelden te geven van goede vragen. X Vraag de deelnemers om te noteren wat ze goed gedaan hebben en waar ze nog meer mee moeten oefenen. X Leg aan de hand van Overheadsheet 11 uit dat ze, nu ze het bewijs hebben verzameld, een beslissing moeten nemen. Deze moet zo objectief mogelijk zijn. Geef aan wat het gevaar is van het niet wegen van bewijs. Het moet relevant zijn voor de selectiecriteria, zo recent mogelijk en geen eenmalig incident (tenzij het een groot incident was). Sessie 7: Actieplan

15 minuten

X Vraag de deelnemers in hoeverre ze hun doelstellingen hebben gehaald. Als ze doelen niet gehaald hebben, vraag hen dan te bepalen hoe oefening in de toekomst hen kan helpen om hun doelen te bereiken of verbeteren. Benadruk dat vaardigheden alleen verbeterd kunnen worden door te oefenen. X Deel Handout 5 uit en vraag de deelnemers om te bepalen en noteren hoe ze de vaardigheden die ze willen verbeteren kunnen oefenen. Geef hen hiervoor een paar minuten de tijd. Geef hen een aantal suggesties voor oefensituaties buiten echte selectiegesprekken, zoals oefenen met vrienden, familie of collega’s. Dit hoeft niet formeel te zijn; het kan tijdens een kopje koffie, de lunch of zelfs in het café gebeuren, zolang ze maar doorvragen naar details over wat ze gedaan hebben in een specifieke situatie. X Deel Handout 6 uit. Hierop worden de leerpunten van de training nog eens samengevat. X Bedankt de deelnemers voor hun deelname en sluit de training af.

18


Materiaal voor de trainer Simons oplossing Simon stopt zijn sleutel in de deur Hij opent de deur en gaat naar binnen Hij doet het licht aan Hij loopt de badkamer in Hij maakt zich klaar om te gaan slapen Hij gaat in bed liggen en doet het licht uit Even later doet hij het licht weer aan Hij pakt de hoorn van de telefoon naast het bed en draait een nummer Hij wacht even maar zegt niets Hij hangt op en doet het licht uit en gaat slapen De oplossing Simon verblijft in een hotel en de gast in de kamer naast hem snurkt en hij kan niet in slaap komen. Hij belt het nummer van de kamer naast hem, maakt de gast wakker en valt in slaap voordat het gesnurk weer begint.

Luisteroefening Lees voor Zou uw vertegenwoordiger, Chris Kwakkernoot, Amanda Bartels van ons hoofdkantoor om half een op de beurs kunnen ontmoeten? Mevrouw Turner van Hot Topics zal op hen wachten in de stand. Vraag Chris om mevrouw Bartels en mevrouw Turner mee te nemen naar ons kantoor op Lange Laan 46 voor een bespreking om 14.30 uur. Na deze bespreking besluit meneer Jansen of er nog meer besprekingen gehouden moeten worden over de productlancering. Leerpunten • Luisteren is moeilijk • Het gevaar van vooronderstellingen • Het belang van vragen om begrip te toetsen


19

Antwoorden bij de luisteroefening Vraag 1

Wie gaat er naar de beurs om iemand te ontmoeten? Chris Kwakkernoot is het juiste antwoord.

Vraag 2

Wat is het adres van Hot Topics? Het adres van Hot Topics is niet genoemd. Het enige adres dat genoemd wordt, is Lange Laan 46, het adres van het kantoor van de spreker.

Vraag 3

Voor welke organisatie werkt mevrouw Bartels? De naam van de organisatie is niet genoemd; alleen het adres van het hoofdkantoor is genoemd.

Vraag 4

Is er voldoende tijd om naar de vergadering te gaan? Het is onmogelijk om deze vraag te beantwoorden, omdat u niet weet hoe ver de beurs van het kantoor af ligt.

Vraag 5

Wanneer begint de vergadering? Dit is een makkelijke vraag – 14.30 uur.

Vraag 6

Wie is degene met de hoogste functie die in het verhaaltje genoemd wordt? Er is niet genoeg informatie om deze vraag te beantwoorden. Meneer Jansen heeft wel andere verantwoordelijkheden maar is misschien niet degene met de hoogste functie.

Vraag 7

Wat is het doel van de vergadering? Het doel van de vergadering wordt niet genoemd. U heeft misschien de vooronderstelling gedaan dat hij te maken heeft met de productlancering.

20


Cursusprogramma 2 Sessie

Beschrijving

Tijdsduur

1

Inleiding • Doelstellingen • Programma • Hoe we gaan werken • Oefening in paren

30 minuten

2

Het begin • Oefening in kleine groepjes • Plenaire discussie

15 minuten

3

De bouwstenen • Gedrags- en hypothetische vragen • Individuele oefening • Het proces • Groepsoefening – Selectiecriteria opstellen • Groepsoefening – Voorbeeld-CV

40 minuten

15 minuten

Pauze 4

Het gesprek • Vertoning “Gedragsgericht interviewen: selecteren zonder gokken” • Discussie

45 minuten

5

Dat is de vraag • Oefening • Videoclips • Vaardigheden oefenen in groepjes 1 • Evaluatie

65 minuten

Lunchpauze

60 minuten

6

Luisteren • Individuele oefening • Luisterbelemmeringen • Discussie - videoclips

25 minuten

7

De vragentrechter • Vaardigheden oefenen in groepjes 2 • Plenaire evaluatie

60/70 minuten

15 minuten

Pauze 8

Ik heb de leiding – alles onder controle houden

10 minuten

9

Alles combineren • Vaardigheden oefenen in groepjes 3 • Plenaire evaluatie

60 minuten

10

Actieplan • Individueel werk • Evaluatie

15 minuten

Totale tijdsduur:


7 uur en 40 minuten

21

Uitwerking van trainingsopzet 2 Sessie 1: Inleiding

30 minuten

X Zorg dat Overheadsheet 1 zichtbaar is voor de deelnemers bij binnenkomst. X Toon Overheadsheet 3 en neem het programma door. X Vraag de deelnemers om de specifieke trainingsdoelstellingen te noteren die zij voorafgaand aan de training hebben benoemd. X Leg aan de hand van Overheadsheet 4 uit dat deze training gericht is op een specifieke techniek voor gebruik tijdens selectiegesprekken. In deze training worden de principes van gedragsgericht interviewen uitgelegd, de vaardigheden die nodig zijn voor deze techniek en krijgen de deelnemers de kans om met de techniek te oefenen en hun vaardigheden te verbeteren. X Vertel dat gedragsgericht interviewen moeilijk is en dat de deelnemers deze training moeten zien als een veilige leeromgeving waarin ze hun vaardigheden kunnen oefenen. Vertel de deelnemers dat ze een onderwerp moeten bedenken waarover ze later in de training een kort rollenspel van een gesprek van ongeveer vijf minuten moeten doen. Bijvoorbeeld hun werk, een hobby, een vakantie of evenement dat ze hebben helpen organiseren. Vertel hen dat hun onderwerp actie moet bevatten en/of contact met andere mensen. Urenlang in een schuilhut naar vogels zitten turen is een lastig onderwerp voor een interviewer om mee te oefenen! Vraag hen hun onderwerp te noteren. Sessie 2: Het begin

15 minuten

X Verdeel de deelnemers in twee groepen en vraag hen te brainstormen over alles wat verkeerd kan gaan vóór en tijdens een selectiegesprek. Vraag de deelnemers om hun ideeën op een flipovervel te noteren. Geef hen hiervoor ongeveer vijf minuten de tijd. X Houd een discussie met de hele groep over hun bevindingen. Vergelijk de twee lijsten met elkaar. Vat aan de hand van Overheadsheet 5 de belangrijkste do’s en don’ts samen. Leg uit dat je een kandidaat normaal gesproken niet moet onderbreken, maar dat het bij een spraakwaterval wel acceptabel is om dit beleefd te doen, door u te verontschuldigen voor de onderbreking maar dat u echt …. (wat uw criterium ook is) moet bespreken. Dit is essentieel om het tempo en de inhoud van het gesprek te kunnen beheersen. X Vraag de deelnemers om specifieke leerpunten te noteren zodat ze deze later nog eens kunnen doornemen.

22


Sessie 3: De bouwstenen

40 minuten

X Illustreer aan de hand van Overheadsheet 6 het verschil tussen een hypothetische en een gedragsvraag. Leg uit dat hypothetische vragen kennis toetsen en hoe iemand denkt. Ze zijn ook nuttig wanneer iemand geen persoonlijke ervaring heeft met het onderwerp waar u vragen over stelt. Vertel dat de meeste selecteurs hypothetische vragen stellen omdat deze hen het gemakkelijkst afgaan en makkelijker te beantwoorden zijn voor de kandidaat. De vragen in de rechterkolom vragen naar hetzelfde als de vragen in de linkerkolom maar op een manier die bedoeld is om gedragsbewijs te vergaren over prestaties uit het verleden. X Deel Handout 7 uit. Vraag de deelnemers om de vragen door te lezen en bij elke vraag aan te geven of deze volgens hen een gedrags- of een hypothetische vraag is. Neem vervolgens hun antwoorden met hen door. Antwoordsuggesties: •

Wat zou u doen als u een boze klant had? – Hypothetisch

•

Hoe voelde u zich bij die klant? – Gedrag

•

Wat zouden de problemen zijn van… - Hypothetisch

•

Hoe zou de Afdeling georganiseerd kunnen worden? – Hypothetisch

•

Wat heeft u precies gezegd… - Gedrag

•

Vertel eens wat je vervolgens gedaan hebt – Gedrag

•

Waarom zou het nodig zijn om… - Hypothetisch

X Leg aan de hand van Overheadsheet 7 uit wat de elementen van het gedragsgericht interview zijn. Leg uit dat ze in de fase Waarnemen zowel moeten luisteren als moeten letten op lichaamstaal. Vertel hen dat ze beïnvloed kunnen worden door hun eigen culturele achtergrond en ideeën. Ze moeten anderen niet beoordelen op basis van het feit of ze het met hen eens zijn of niet. X Neem aan de hand van Overheadsheet 8 de meest gemaakte fouten door: •

Het stereotype-effect – de neiging om ervan uit te gaan dat een kandidaat die er netjes uitziet, veel glimlacht en het met u eens is of dezelfde meningen en interesses heeft, ook eerlijk, intelligent en initiatiefrijk is, leiderschapscapaciteiten heeft en creatieve ideeën. En een slordig uitziende kandidaat met vet haar of lange nagels, ongepoetste schoenen en een zwaar accent wordt gezien als oneerlijk, dom, passief, een mak schaap en fantasieloos.

•

De logische denkfout – het onvermogen om onderscheid te maken tussen twee criteria die op het eerste oog hetzelfde lijken, en die dus dezelfde beoordeling krijgen. Bepaalde kwaliteiten lijken logisch verbonden, maar zijn dat vaak in feite niet. De kandidaat die overkomt als een snelle denker, is misschien helemaal niet superintelligent.


23

•

Het halo effect – de neiging om aan te nemen dat een kandidaat die goed is in één aspect van het interview, ook wel goed zal zijn in andere – iemand die bijvoorbeeld een goede opleiding heeft, zal (ondanks bewijs van het tegendeel) ook wel over goede sociale vaardigheden beschikken.

•

Het spiegelbeeldeffect – een neiging die maar weinig mensen zullen toegeven, maar die desalniettemin veel voorkomt… Het motto is simpel: “Ik weet dat ik goed ben, dus om goed te zijn moet de kandidaat op mij lijken.” Deze neiging, en de tegenovergestelde neiging, moeten herkend en gecorrigeerd worden.

•

Eerste indrukken – Deze kunnen uw oordeel van de kandidaat vertroebelen. De interviewer moet zich bewust zijn van hoe informatie eerder uit het gesprek zijn of haar oordeel kunnen beïnvloeden.

•

Gezichtsuitdrukking – Sommige gezichtsuitdrukkingen zijn gemakkelijker te controleren dan andere. Het is bijvoorbeeld gemakkelijker om bewust te glimlachen dan om een geërgerde grimas te onderdrukken. Het zijn meestal de uitdrukkingen die een naam hebben (lachen, staren, pruilen) die relatief gemakkelijk te fingeren zijn, terwijl andere uitdrukkingen die net zo betekenisvol zijn (ogen samenknijpen, spanning in het voorhoofd) minder te controleren zijn. Maar zelfs als een gezichtsuitdrukking gefingeerd wordt, zal dat vaak blijken uit de rest van de lichaamstaal.

•

Oogcontact – Probeer een goede balans te vinden tussen de kandidaat helemaal niet aankijken (hetgeen erg vervelend voor hem/haar is want dan is er geen contact) en de kandidaat langere periodes aanstaren (waardoor de kandidaat het gevoel kan krijgen dat u agressief bent en ontevreden over zijn/haar reacties).

•

Lichaamshouding Barrière opwerpen: signalen dat de ander zich wil afschermen van de situatie. Meestal zichtbaar als armen of benen over elkaar slaan. Gebaren: wijzen en samengebalde vuisten komen zo agressief en dreigend over dat u ze waarschijnlijk niet tegenkomt tenzij het gesprek echt uit de hand loopt. Andere gebaren die kunnen duiden op agressie zijn vaak op het eigen lichaam gericht, zoals jezelf op de dij kloppen. Andere negatieve signalen die duiden op afleiding of afwijzing, zijn krabben, friemelen aan bijvoorbeeld sieraden, nagelbijten, enzovoort.

•

Toon van de stem - langzaam praten kan berekenend overkomen, snel praten kan agressief lijken. Een hoge stem wordt eerder geassocieerd met boosheid.

X Neem aan de hand van Overheadsheet 9 door hoe de interviewer aantekeningen kan maken. Punt 1: toont dat u aantekeningen moet blijven maken om te voorkomen dat u signalen afgeeft aan de kandidaat. Hij staat misschien op het punt om gevoelige informatie te geven en stopt plotseling als de selecteur ineens driftig aantekeningen begint te maken. Er kan ook uit blijken wat u belangrijk vindt; de kandidaat kan zijn antwoorden hier dan op toespitsen. Punt 2: leg uit dat hoewel aantekeningen volledig moeten zijn, de selecteur zo min mogelijk moet schrijven om te voorkomen dat de goede verstandhouding wordt verstoord. De meeste selecteurs ontwikkelen hun eigen versie van steno: zoals afkortingen, pijltjes, steekwoorden en mindmaps.

24


Punt 3: Hoewel u het maken van aantekeningen openlijk moet doen, moet u er voor zorgen dat de kandidaat niet kan lezen wat u geschreven heeft. Let op voor mensen die ondersteboven kunnen lezen (vooral verkopers zijn hier heel goed in). Onthoud echter wel dat uw aantekeningen gebruikt kunnen worden als bewijs in een zaak bij een geschillencommissie. Noteer dus niets onbeschofts! Vertel dat het voor objectieve besluitvorming ook belangrijk is om een accuraat verslag te hebben van wat de kandidaat gezegd heeft - in tegenstelling tot wat het selectieve geheugen van de selecteur zich nog kan herinneren. X De derde fase van het proces is classificeren. Dit betekent het benoemen van gedragsbewijs in plaats van indrukken of gevoelens. Leg aan de hand van Overheadsheet 10 uit dat iets pas gedragsbewijs is als de kandidaat gezegd heeft wat hij in werkelijkheid gedaan of gezegd heeft in een specifieke situatie. Dit bewijs moet worden afgemeten aan het juiste selectiecriterium voorafgaand aan de evaluatie, de vierde fase van het proces. X Toon Overheadsheet 11 en vertel dat het bewijs beoordeeld moet worden op basis van: •

Gemaakte aantekeningen en niet op basis van gevoelens over de kandidaat.

•

Vergelijking van de kandidaat met de selectiecriteria en niet met andere mensen.

•

Bewijs dat gewogen moet worden door te kijken naar: -

De recentheid van het bewijs – hoe recenter hoe beter

-

Trends en terugkerende patronen

-

De betrouwbaarheid van het bewijs – wordt de informatie in een ander deel van het gesprek bevestigd?

-

Hoe belangrijker het gedrag is voor de functie, hoe meer gewicht u er aan moet toekennen

-

Wees u bewust van uw eigen culturele en sociale vooroordelen

X Vertoon Clip 1. X Neem aan de hand van Overheadsheet 12 het proces voor het opstellen van de selectiecriteria door. Leg uit dat mensen tijdens het selectiegesprek de functieomschrijving en persoonsspecificatie vaak combineren. Het gevaar hiervan is, dat de selectie gebaseerd wordt op de vorige persoon die de functie vervuld heeft – met al z’n fouten. Vertel de deelnemers dat gebruik maken van een gestructureerd proces hen helpt objectief te blijven. De functieomschrijving beschrijft het doel van de functie en de taken die moeten worden uitgevoerd. Op basis hiervan is het mogelijk om een beschrijving te maken van de persoon die nodig is voor deze functie (zijn kennis, vaardigheden en ervaring). En op basis daarvan is het mogelijk om de persoonlijke eigenschappen te benoemen die dit individu moet hebben. X Oefening: Verdeel de deelnemers in groepjes van drie tot vijf personen. Deel Handout 8 uit. Vraag de deelnemers om deze door te nemen en te bespreken welke gedragsselectiecriteria volgens hen nodig zijn voor deze functie. Geef hen hiervoor tien minuten de tijd. Ze moeten hun antwoorden noteren.


25

X Neem de antwoorden van de groepjes door aan de hand van de antwoordsuggesties op pagina 36. X Vraag de deelnemers om bij hun groepje te blijven zitten en deel Handout 9 uit. Vraag de deelnemers om dit CV te bekijken en op basis van de selectiecriteria die zijn opgesteld in de vorige oefening te bepalen welke aspecten van de ervaring van de kandidaat zij zouden willen bespreken tijdens een selectiegesprek voor de functie die in de vorige oefening behandeld is. Vraag de deelnemers welk selectiecriterium van toepassing is op elke aspect dat zij benoemd hebben. Vraag hen hun antwoorden te noteren. X Neem hun antwoorden door aan de hand van de antwoordsuggesties op pagina 36. Sessie 4: Het gesprek

45 minuten

X Vertel de deelnemers dat deze sessie gebaseerd is op het programma “Gedragsgericht interviewen: selecteren zonder gokken” en dat hij helpt selectiefouten te voorkomen door persoonlijkheidskenmerken te matchen met de functie. Hiermee pikt u kandidaten die wel een vlotte babbel hebben maar geen resultaten boeken er zo uit. X Vertoon het programma “Gedragsgericht interviewen: selecteren zonder gokken” zonder onderbrekingen. Vraag de deelnemers welke belangrijke vaardigheden de selecteur volgens hen nodig had om een effectief gedragsgericht interviewer te zijn. Noteer hun antwoorden op de flipover. X Vat aan de hand van Overheadsheet 13 de belangrijkste vaardigheden samen. Vertel dat het maken van aantekeningen essentieel is om ervoor te zorgen dat feiten ook accuraat herinnerd worden. Het kortste potlood is langer dan het langste geheugen. Dit is belangrijk omdat uw aantekeningen als bewijs kunnen dienen voor een eventuele zaak bij de geschillencommissie. Het is belangrijk voor de objectiviteit omdat u minder snel geneigd bent u door uw eigen voorkeuren te laten leiden als u aantekeningen heeft om uw beslissing op te baseren. Het is maar al te makkelijk om u tijdens het gesprek te laten beïnvloeden door hoe aardig of onaardig u de kandidaat vindt. Het is maar al te makkelijk om te soepel te zijn voor mensen die u aardig vindt, of te kritisch over mensen die een andere aanpak of stijl hebben dan u. X Vraag de deelnemers om de vaardigheden te benoemen en noteren die zij willen verbeteren. X Leg aan de hand van Overheadsheet 14 uit dat u zonder duidelijk inzicht in de kwaliteiten die een goede kandidaat heeft, misschien iets compleet anders krijgt. X Illustreer aan de hand van Overheadsheet 15 het belang van voorbereiding; inzicht in de functieomschrijving, persoonsspecificatie en de selectiecriteria benoemen. Vertel dat iemand soms geen directe ervaring met het exacte selectiecriterium heeft. Alle mensen die van baan veranderen, maar vooral schoolverlaters of mensen die promotie aanvragen, kunnen geen of beperkte direct relevante ervaring hebben. In deze gevallen moet u uitleggen dat het mogelijk is om te zoeken naar

26


overdraagbare vaardigheden of ervaring. Iemand heeft bijvoorbeeld geen managementervaring maar is wel voorzitter van een vereniging geweest, of scoutleider of regisseur bij een amateurtoneelvereniging, enzovoort. X Leg aan de hand van Overheadsheet 16 uit dat tweerichtingscommunicatie belangrijk is maar dat de interviewer slechts vijf tot tien procent van de tijd aan het woord moet zijn. X Leg aan de hand van Overheadsheet 17 uit dat het selectiegesprek best pittig mag zijn voor de kandidaat door door te vragen over zijn antwoorden, maar dat stressvolle gesprekken de kandidaat defensief maken en dat dit het verkrijgen van gedragsbewijs moeilijker maakt. Pauze

15 minuten

Sessie 5: Dat is de vraag

65 minuten

X Vraag de deelnemers om de soorten vragen te noemen die in het programma “Gedragsgericht interviewen: selecteren zonder gokken” aan bod gekomen zijn. X Neem aan de hand van Overheadsheet 18 de belangrijkste soorten vragen door. De vragen die geschikt zijn voor gedragsgericht interviewen zijn groen, vragen die u nooit mag stellen in een selectiegesprek zijn rood en de hypothetische vraag die geschikt is voor het toetsen van kennis of intelligentie maar niet voor gedragsgerichte interviews is blauw. X Lees Simons oplossing (zie pagina 37) voor aan de deelnemers en laat hen vervolgens vijf gesloten vragen stellen (ja/nee-antwoorden) om te achterhalen wat er aan de hand is en vervolgens vijf open vragen (hoe, waarom, wat, wanneer en waar) om hetzelfde te doen. Noteer hun vragen op aparte flipovervellen. Het is heel onwaarschijnlijk dat ze het antwoord vinden met behulp van gesloten vragen, maar het zou in één keer raak kunnen zijn met de open vraag ‘Waarom?’. Als ze na het stellen van de tien vragen de oplossing nog niet hebben gevonden, vertel hen deze dan. Vertel hen dat ze met gesloten vragen een hypothese moeten opstellen en deze vervolgens testen, de mogelijkheden zijn eindeloos. In een gedragsgericht interview moet de kandidaat zijn eigen persoonlijke verhaal vertellen; open vragen stellen helpt hen dit te vertellen zonder vooronderstellingen van de interviewer. Vertel dat gesloten vragen nuttig zijn voor het bevestigen van feiten of het toetsen van begrip of voor het beheersen van het tempo van het gesprek. X Vertel de deelnemers dat u nu naar de verschillende belangrijke soorten vragen gaat kijken. X Vertoon Clip 2. X Vraag de deelnemers wat voor soort vragen dit zijn. Vertel dat het suggestieve vragen zijn omdat de interviewer duidelijk maakt wat hij belangrijk vindt, dus de kandidaat stemt gewoon met hem in. Geef aan dat het belangrijk is om je niet in de kaart te laten kijken.


27

X Toon Overheadsheet 19. Vraag de deelnemers om een betere manier te bedenken om deze vragen te stellen. Geef hen een paar minuten de tijd om te proberen gedragsvragen te formuleren en vraag hen vervolgens om hun suggesties. Controleer of de vragen open zijn en vragen naar werkelijke gebeurtenissen uit het verleden, en dat ze dus niet hypothetisch zijn. X Suggesties voor vragen die u als voorbeeld met de deelnemers kunt bespreken: •

“Vertel eens over een situatie waarin u iets moest implementeren dat impact had op andere onderdelen van de organisatie.” (overleg)

•

“Beschrijf een situatie waarin u de medewerking van andere teams of specifieke teamleden nodig had” (overleg en mogelijk flexibiliteit)

•

“Neem een situatie in gedachten waarin u te maken kreeg met een barrière voor het bereiken van uw doelen. Wat heeft u toen gedaan?” (flexibiliteit)

X Vertoon Clip 3. X Toon Overheadsheet 20 en leg aan de hand van het eerste opsommingspunt uit dat interviewers weerstand moeten bieden aan de verleiding om de kandidaat te helpen door de vraag voor hem te beantwoorden. Een andere klassieke manier om dit te doen is, door een goede vraag te stellen en vervolgens alternatieven te noemen zoals “Hoe pak je de kostenbewaking aan? – controleer je maandelijks of wekelijks?” De kandidaat denkt “Ik doe eigenlijk helemaal niet aan kostenbewaking maar bedankt voor de hint”. X Vertoon Clip 4. X Vraag de deelnemers wat voor soort vraag dit is, en wat er mis mee is. Leg aan de hand van het tweede opsommingspunt van Overheadsheet 20 uit dat het een meervoudige vraag is die de kandidaat in verwarring zal brengen. Hij zal ofwel het laatste deel van de vraag beantwoorden ofwel het deel waar hij een goed antwoord op heeft. In dit voorbeeld weet u niet of Peter ‘ja’ antwoordt op alle delen van de vraag of op slechts één onderdeel. U mist ongetwijfeld onderwerpen waarover de kandidaat liever geen vragen beantwoordt. Raffel het niet af, en anticipeer ook niet op de volgende vraag; stel één vraag tegelijk. De elementen van de vraag zijn ook gesloten vragen die de kandidaat met een simpel ‘ja’ of ‘nee’ kan beantwoorden. X Vertoon Clip 5. X Leg aan de hand van het derde opsommingspunt van Overheadsheet 20 uit hoe belangrijk het is om te zwijgen. Vertel dat het verbazingwekkend is wat een kandidaat zich soms laat ontvallen als een stilte wat langer duurt. X Leg aan de hand van Overheadsheet 21 het trechtermechanisme uit en vertel dat u dit aan de hand van de video gaat illustreren. X Toon Overheadsheet 22. Hierop staan woorden die kandidaten helpen om zich specifieke, eenmalige kritieke incidenten te herinneren. X Vertoon Clip 6.

28


Vertel de deelnemers dat u dit aan de hand van een videoclip gaat evalueren. Vraag hen op te letten wanneer Diana de gevaarlijke woorden gebruikt in de volgende clips. X Vertoon Clip 7. Vertel dat dit een goede open ‘top van de trechter’-vraag is over een specifiek kritiek incident. Het laat Mark bepalen wat volgens hem een situatie met hoge druk is; misschien bent u het hier mee eens en misschien niet. Dit helpt u bepalen of hij de druk binnen uw organisatie aan zou kunnen.

Top:

X Vertoon Clip 8. Midden:

Leg uit dat Diana nu in de trechter afdaalt door een specifiekere vraag te stellen – “Waardoor was de druk zo hoog?” Dit zou Mark moeten stimuleren om te praten over specifieke problemen of incidenten.

Bodem:

Diana vraagt verder naar nog meer details – “En wat heb je gedaan?” Dit brengt u naar de bodem van de trechter en Mark zou Diana moeten vertellen wat hij werkelijk gedaan heeft.

X Toon Overheadsheet 23 en herinner de deelnemers eraan dat dit gedragsbewijs is; dus wat iemand persoonlijk gedaan of gezegd heeft. Vertel dat het gebrek aan bewijs als de kandidaat een vraag gesteld heeft en hij geen antwoord geeft, ook bewijs is; bewijs van negatief gedrag. In dit voorbeeld deed Mark niets om de problemen van de lijnmanagers te verlichten. Dit vertelt u hoe hij omgaat met collega’s. X Vertoon Clip 9. X Vertel dat Diana weer een detailvraag uit het midden van de trechter stelt en dat u door de kwaliteit van het antwoord weet hoe de kandidaat zal presteren in de functie. Mark heeft met niemand overlegd voordat hij zijn besluit nam, en hij kende de vereisten van zijn klanten niet. Hij ging ervan uit dat de goedkoopste de beste was en dacht niet na over ‘waar voor z’n geld’ krijgen. X Voordat u de volgende clip gaat vertonen, moet u de deelnemers vragen te luisteren naar de vragen die Diana stelt en te noteren waar in de trechter zij volgens hen is. X Vertoon Clip 10. X Vraag de deelnemers wat ze bij elke vraag dachten. • • •

• •

Wat was je grootste probleem? Dit is een vraag uit het midden van de trechter. Hoe heb je de installatie gepland? Dit is een vraag uit de top van de trechter. Wat was de ernstigste klacht? Dit is een vraag uit de top van de trechter. Hoewel de vraag begint met ‘wat’ is hij in deze fase erg open. Als u vraagt wat het specifieke probleem was, dan zit u in het midden van de trechter. Wat zei hij? Dit is een vraag uit de bodem van de trechter. Wat zei jij? Dit is een vraag uit de bodem van de trechter.


29

Het antwoord – “Dat het niet mijn schuld was. Dat hij z’n gang mocht gaan. De directeur had erom gevraagd” is hard gedragsbewijs; u weet nu wat Mark werkelijk gezegd heeft toen hij te maken kreeg met een boze manager. Vertel dat het bewijs sterker wordt als u kunt achterhalen wat de ander tegen de kandidaat gezegd heeft omdat het heel moeilijk is om beide zijden van een gesprek te verzinnen. X Toon Overheadsheet 24. Vertel de deelnemers dat ze, wanneer ze een bepaalde indruk van iemand krijgen, goed danwel slecht, moeten zoeken naar bewijs van het tegenovergestelde gedrag. Het is maar al te makkelijk om te blijven zoeken naar bevestiging van bewijs, terwijl u zou moeten zoeken naar ervaringen met de tegenovergestelde situatie, of bewijs van het tegendeel. Vraag hen naar welk bewijs van het tegendeel u bij Mark zou moeten zoeken. Voorbeelden zijn situaties waarin hij een project op tijd heeft afgerond, of waarin hij zijn uiterste best had gedaan om een lijnmanager te helpen. X Vertel de deelnemers dat u dit gaat illustreren aan de hand van een videoclip. Vertoon Clip 11. X Toon Overheadsheet 25 en leg uit dat niet alle trechters productief zijn. Soms is het voorbeeld van de kandidaat zwak of heeft hij niet echt ervaring met waar u naar op zoek bent in dat voorbeeld. Hij zegt dan vaak iets als ‘nou, niet in die rol/bij die manager’. In deze situaties is het vaak mogelijk om te ‘trechterhoppen’, dat wil zeggen overgaan op een ander onderwerp door een gesloten vraag te stellen: “Heeft u het wel eens meegemaakt in een andere rol/bij een andere manager? Zo ja, vertel daar dan eens iets over.” Wanneer de kandidaat eenmaal in een bepaald denkstramien zit, kan hij makkelijker overgaan naar een lagergelegen punt van de trechter en daarmee tijd besparen omdat u geen nieuwe trechter hoeft op te bouwen. X Oefening: verdeel de deelnemers in groepjes van drie (als u een oneven aantal deelnemers heeft, dan moet u één of meer groepjes van vier maken. Let op: de groepjes van vier zullen iets langer over de oefening doen). X Vraag de deelnemers om vragen die zij in de toekomst willen gebruiken te noteren. Deel Handouts 2, 3 en 4 uit. Dit zijn de instructies voor de interviewer en voor de waarnemer en de planning voor de oefening. Vertel de deelnemers dat ze allemaal om de beurt de rol van interviewer, kandidaat en waarnemer gaan spelen. Vraag hen te bepalen wie als eerste, tweede en derde (indien nodig vierde) gaat en hun naam bovenaan het schema te noteren. Leg uit dat de rol van de waarnemer heel belangrijk is en dat de deelnemers in deze rol vaak het meest leren omdat ze niet onder druk staan om te presteren. Vaardigheden oefenen 1

15/20 minuten

X Vertel de deelnemers dat ze nu gaan oefenen met het stellen van open gedragsvragen en positieve lichaamstaal in hun groepjes. De waarnemer moet de selecteur na vijf minuten onderbreken. Elk groepje is verantwoordelijk voor het wisselen van de rol van interviewer. Let op: als u weinig tijd heeft en u een groepje van vier heeft, vraag hen dan om gesprekken van vier minuten te houden in plaats van vijf

30


minuten. Vraag de groepjes door de trainingsruimte verspreid te gaan zitten of laat elk groepje naar een andere ruimte gaan als u meerdere trainingsruimtes tot uw beschikking heeft. Plenaire discussie

15 minuten

X Houd een discussie over wat de deelnemers moeilijk vonden. Vraag de waarnemers om voorbeelden te geven van goede vragen en lichaamstaal. Lunchpauze

60 minuten

Sessie 6: Luisteren

25 minuten

X Lees de luisteroefening (pagina 37) voor aan de hele groep met een normale spreekstem. Vertel de deelnemers dat ze aantekeningen mogen maken als ze willen. X Deel Handout 1 uit. Vraag de deelnemers om de vragen individueel te beantwoorden. Als ze klaar zijn, vertelt u hen dat ze hun eigen antwoorden mogen nakijken (er zijn maar weinig mensen die er veel goed hebben) en vervolgens leest u de antwoorden voor (zie pagina 38). Vraag of iemand meer dan vijf antwoorden goed had en prijs degenen die dit hadden. Vertel dat de meeste mensen aanzienlijk minder antwoorden goed hebben. Leg uit dat dit komt doordat de oefening zo is opgezet dat er gaten in de informatie zitten en dat mensen geneigd zijn zulke gaten in te vullen door vooronderstellingen te doen op basis van hun ervaringen uit het verleden. Vertel dat dit kan leiden tot stereotypering en zelfs vooroordelen. X Vraag de deelnemers wat mensen ervan kan weerhouden effectief te luisteren. Noteer hun ideeën op de flipover. Illustreer aan de hand van Overheadsheet 26 de meest voorkomende luisterbarrières. X Toon Overheadsheet 27 en leg uit dat bij gedragsgericht interviewen het herinneren van gebeurtenissen wordt geholpen door de kandidaat te vragen één stapje tegelijk te nemen en alle blanco’s in te vullen. Leg aan de hand van de opsommingspunten de stappen van het proces van het terughalen van lange-termijnherinneringen uit. X Leg aan de hand van Overheadsheet 28 uit dat luisteren een actief proces moet zijn en dat het zwaar werk is. Het is essentieel om te luisteren om ervoor te zorgen dat op de juiste onderwerpen wordt doorgevraagd naar details. X Toon Overheadsheet 29. Geef aan dat het belangrijk is om alert te zijn op signaalwoorden die leiden naar onderwerpen om vragen over te stellen. De interviewer moet analyseren wat de kandidaat zegt en proberen zich een ‘beeld’ te vormen van wat er gaande was en daardoor onderwerpen benoemen om op door te vragen.


31

X Vraag de deelnemers om zich de omstandigheden die Kate beschrijft ‘voor te stellen’, te luisteren naar aanwijzingen of aanknopingspunten die u verder moet bespreken en deze te noteren. X Vertoon Clip 12. Vraag de deelnemers na afloop om hun ideeën voor verdere vragen en wat ze hopen te weten te komen met die vragen. X Illustreer aan de hand van Overheadsheet 30 een aantal kansen om door te vragen. X Vertoon Clip 13. Vertel de deelnemers dat zelfs een kort antwoord een heleboel aanwijzingen kan opleveren. Het is niet mogelijk om deze allemaal op te volgen, daarom is het belangrijk om die aanwijzingen te kiezen die het meest relevant zijn voor uw selectiecriteria. Zelfs bij de aanwijzingen die u wel opvolgt, is het slechts mogelijk om er één tegelijk te doen. Vertel de deelnemers dat aantekeningen daarom zo belangrijk zijn. U moet uw eigen steno ontwikkelen voor het noteren van aanwijzingen om op terug te komen. Vertel de deelnemers dat ze nu naar een videofragment gaan kijken waarin de punten waar u aan gewerkt heeft worden samengevat, dat wil zeggen de vragen die een gedragsantwoord opleveren, de trechtertechniek en alert zijn op kansen om door te vragen. X Vertoon Clip 14. Leg uit dat actief luisteren gepaard gaat met lichaamstaal: oogcontact onderhouden, een open houding, knikken om de spreker te stimuleren door te gaan, er geïnteresseerd uitzien, geen tekenen van ongeduld (zoals met de tong klakken, zuchten, heen en weer schuiven in uw stoel) vertonen. Sessie 7: De vragentrechter Voorbereiding

60/70 minuten 15 minuten

X Verdeel de deelnemers in groepjes van drie (als u een oneven deelnemersaantal heeft, zult u één of meer groepjes van vier moeten vormen. Deze groepjes zullen iets langer over de oefening doen). Vraag de groepjes verspreid door de trainingsruimte te gaan zitten of naar een aparte trainingsruimte in de buurt te gaan als u die beschikbaar heeft. X Deel Handouts 10, 11 en 12 uit. Dit zijn de instructies voor de interviewer en voor de waarnemer en de planning voor de oefening. Vertel de deelnemers dat ze allemaal om de beurt de rol van interviewer, kandidaat en waarnemer gaan spelen. Vraag hen te bepalen wie als eerste, tweede en derde (indien nodig vierde) gaat en hun naam bovenaan het tijdschema te noteren. X Vraag elke deelnemer om zijn interviewer te vertellen over welk onderwerp hij in zijn rol van kandidaat ondervraagd wil worden. Vervolgens krijgt iedereen individuele voorbereidingstijd om open vragen te formuleren die bedoeld zijn om

32


gedragsbewijs te verzamelen. Herinner hen eraan dat dit betekent wat ze werkelijk gedaan of gezegd hebben in een specifieke situatie. Vaardigheden oefenen 2

30/40 minuten

X Vertel de deelnemers dat ze nu in hun groepje de vaardigheden gaan oefenen die in de instructies voor de waarnemer beschreven staan. De waarnemer moet het gesprek na vijf minuten stoppen en vijf minuten lang feedback geven. Vertel dat de feedback opbouwend moet zijn, moet aangeven wat goed werd gedaan en wat beter zou kunnen en hoe. Elk groepje is zelf verantwoordelijk voor het wisselen van interviewer. Vraag hen om verspreid over de trainingsruimte te gaan zitten of elk in een andere ruimte te gaan zitten als u meerdere trainingsruimtes tot uw beschikking heeft. Plenair

15 minuten

X Houd een discussie over wat de deelnemers moeilijk vonden. Vraag de waarnemers om voorbeelden te geven van goede vragen die de kandidaat in de trechter naar beneden leidden. Vraag of iemand voorbeelden heeft van feitelijk bewijs uit de bodem van de trechter. X Vertoon Clip 15. X Vraag de deelnemers om te noteren wat ze goed gedaan hebben en waar ze nog meer mee moeten oefenen. Pauze

15 minuten

Sessie 8: Ik heb de leiding – alles onder controle houden

10 minuten

X Elke kandidaat is anders en vraagt een andere aanpak van de selecteur. Neem aan de hand van Overheadsheet 31 de belangrijkste typen door. Leg uit dat er over het algemeen twee hoofdsoorten kandidaten zijn en illustreer dit aan de hand van Overheadsheets 32 en 33. Leg uit dat het neurotische type misschien wel emotionele ondersteuning nodig heeft maar dat een selectiegesprek hier niet de plaats voor is. Wijs er ook op dat de deelnemers zich bewust moeten zijn van culturele verschillen en hier rekening mee moeten houden. X Toon Overheadsheet 32. Er zijn kandidaten die te veel details geven, wat een timemanagementprobleem oplevert voor de interviewer. Wanneer dit gebeurt, kan de interviewer het tempo van de discussie opvoeren door: •

De kandidaat te onderbreken en het gesprek een andere kant op te sturen

•

Samen te vatten wat de kandidaat gezegd heeft en een nieuw onderwerp aan te snijden

•

De kandidaat te bedanken voor een beknopt antwoord

•

(Beleefd) uit te leggen wat hij wil bespreken


33

X Toon Overheadsheet 33. Andere kandidaten geven niet genoeg details. U kunt hen stimuleren door: •

Om verduidelijking te vragen

•

Simpele vragen te stellen om hem aan het praten te krijgen

•

Non-verbale stimulans te geven door te glimlachen of te knikken

•

Het gebruik van stiltes

Sessie 9: Alles combineren

60 minuten

X Verdeel de deelnemers in groepjes van drie of vier (pas waar nodig de tijdsduren aan). U kunt andere groepjes maken of dezelfde groepjes als bij de vaardighedenoefeningen. Vertel de deelnemers dat ze vragen mogen stellen die ze al eerder gesteld hebben. Als kandidaat gaan ze praten over hun huidige functie (of hun vorige functie als ze net van baan gewisseld zijn). X Deel Handouts 13, 14 en 15 uit. Vraag de groepjes weer om te bepalen wie als eerste, tweede en derde (indien nodig vierde) gaat en hun namen te noteren bovenaan het tijdschema. X Elke kandidaat moet zijn interviewer vertellen wat zijn huidige functie inhoudt en daarna wordt hij geïnterviewd alsof hij solliciteert op een functie die identiek is aan zijn huidige functie. Elke interviewer bereidt vervolgens een aantal ‘top van de trechter’-vragen voor op basis hiervan. Vaardigheden oefenen 3

30/40 minuten

X Vertel de deelnemers dat ze nu in hun groepje alle vaardigheden gaan oefenen die in deze training zijn behandeld. De waarnemer moet het gesprek na vijf minuten stoppen en vijf minuten lang feedback geven. Vertel dat de feedback opbouwend moet zijn, moet aangeven wat goed werd gedaan en wat beter zou kunnen en hoe. Elk groepje is zelf verantwoordelijk voor het wisselen van interviewer. Vraag hen om verspreid over de trainingsruimte te gaan zitten of elk in een andere ruimte te gaan zitten als u meerdere trainingsruimtes tot uw beschikking heeft. Plenair

15 minuten

X Houd een discussie over wat de deelnemers moeilijk vonden. Vraag de waarnemers om voorbeelden te geven van goede vragen, lichaamstaal, feitelijk gedragsbewijs (bodem van de trechter). Gebruik de volgende clip om een manier van vragen stellen te illustreren die bewijs oplevert. X Vertoon Clip 16. X Vraag de deelnemers om te noteren wat ze goed gedaan hebben en waar ze nog meer mee moeten oefenen.

34


Sessie 10: Actieplan

15 minuten

X Vraag de deelnemers in hoeverre ze hun doelstellingen hebben gehaald. Als ze doelen niet gehaald hebben, vraag hen dan te bepalen hoe oefening in de toekomst hen kan helpen om hun doelen te bereiken of verbeteren. Benadruk dat vaardigheden alleen verbeterd kunnen worden door te oefenen. X Deel Handout 5 uit en vraag de deelnemers om te bepalen en noteren hoe ze de vaardigheden die ze willen verbeteren kunnen oefenen. Geef hen hiervoor een paar minuten de tijd. Geef hen een aantal suggesties voor oefensituaties buiten echte selectiegesprekken, zoals oefenen met vrienden, familie of collega’s. Dit hoeft niet formeel te zijn; het kan tijdens een kopje koffie, de lunch of zelfs in het café gebeuren, zolang ze maar doorvragen naar details over wat ze gedaan hebben in een specifieke situatie. X Deel Handout 16 uit. Hierop worden de leerpunten van de training nog eens samengevat. X Bedankt de deelnemers voor hun deelname en sluit de training af.


35

Materiaal voor de trainer Oefening: functieomschrijving en persoonsspecificatie Voorbeeld van gedragsselectiecriteria • Klantgericht – probeert te voorzien in de vereisten van de klant • Duidelijk communiceren – geeft duidelijke uitleg, luistert naar anderen • Tactvol en diplomatiek • Overtuigend • Kan multitasken • Kan goed werken onder druk • Besteedt aandacht aan details – is accuraat • Neemt verantwoordelijkheid – kan beslissingen nemen • Toont initiatief maar • Weet ook wanneer hij om advies moet vragen Deze lijst is niet volledig maar alle overige criteria moeten persoonlijkheidskenmerken zijn die beschrijven hoe iemand zich gedraagt. Bloemschikken en computervaardigheden bijvoorbeeld zijn geen gedragskenmerken maar vaardigheden en ervaring. CV oefening - antwoordsuggesties Suggesties voor onderwerpen om naar te vragen De laatste twee functies bij de sportschool en de makelaardij brachten haar in contact met klanten. Haar ervaring met klanten bij Albert Heijn is alweer een tijd geleden en niet zo belangrijk als recentere, relevantere ervaring. • Selectiecriteria: Klantgericht; neemt verantwoording; communiceert duidelijk; tactvol en diplomatiek; overtuigend. De sportschool levert direct relevante ervaring op om te analyseren en is het meest relevant maar de makelaardij kan ook soortgelijke vaardigheden vereist hebben. Analyseer voor elke functie hoe ze: • Hoe gaat ze ermee om als er meerdere mensen aan haar balie staan en dan ook nog eens de telefoon gaat Selectiecriteria: multitasken; onder druk werken, duidelijk en kalm communiceren, tactvol omgaan met ongeduldige klanten • Boekingsproblemen/fouten, welk systeem hanteert ze om deze te voorkomen Selectiecriteria: aandacht voor details, tactvol omgaan met ongeduldige klanten, klantgericht: probeert hun problemen op te lossen – ziet het gezichtspunt van de klant • Beslissingen die ze moest nemen, dingen die fout gingen Selectiecriteria: klantgericht: wil de klant graag helpen, neemt verantwoording voor het oplossen van het probleem, neemt een beslissing – toont initiatief

36


Simons oplossing Simon stopt zijn sleutel in de deur Hij opent de deur en gaat naar binnen Hij doet het licht aan Hij loopt de badkamer in Hij maakt zich klaar om te gaan slapen Hij gaat in bed liggen en doet het licht uit Even later doet hij het licht weer aan Hij pakt de hoorn van de telefoon naast het bed en draait een nummer Hij wacht even maar zegt niets Hij hangt op en doet het licht uit en gaat slapen De oplossing Simon verblijft in een hotel en de gast in de kamer naast hem snurkt en hij kan niet in slaap komen. Hij belt het nummer van de kamer naast hem, maakt de gast wakker en valt in slaap voordat het gesnurk weer begint. Luisteroefening Lees voor Zou uw vertegenwoordiger, Chris Kwakkernoot, Amanda Bartels van ons hoofdkantoor om half een op de beurs kunnen ontmoeten? Mevrouw Turner van Hot Topics zal op hen wachten in de stand. Vraag Chris om mevrouw Bartels en mevrouw Turner mee te nemen naar ons kantoor op Lange Laan 46 voor een bespreking om 14.30 uur. Na deze bespreking besluit meneer Jansen of er nog meer besprekingen gehouden moeten worden over de productlancering. Leerpunten • Luisteren is moeilijk • Het gevaar van vooronderstellingen • Het belang van vragen om begrip te toetsen


37

Luisteroefening - antwoordsuggesties Vraag 1

Wie gaat er naar de beurs om iemand te ontmoeten? Chris Kwakkernoot is het juiste antwoord.

Vraag 2

Wat is het adres van Hot Topics? Het adres van Hot Topics is niet genoemd. Het enige adres dat genoemd wordt, is Lange Laan 46, het adres van het kantoor van de spreker.

Vraag 3

Voor welke organisatie werkt mevrouw Bartels? De naam van de organisatie is niet genoemd; alleen het adres van het hoofdkantoor is genoemd.

Vraag 4

Is er voldoende tijd om naar de vergadering te gaan? Het is onmogelijk om deze vraag te beantwoorden, omdat u niet weet hoe ver de beurs van het kantoor af ligt.

Vraag 5

Wanneer begint de vergadering? Dit is een makkelijke vraag – 14.30 uur.

Vraag 6

Wie is degene met de hoogste functie die in het verhaaltje genoemd wordt? Er is niet genoeg informatie om deze vraag te beantwoorden. Meneer Jansen heeft wel andere verantwoordelijkheden maar is misschien niet degene met de hoogste functie.

Vraag 7

Wat is het doel van de vergadering? Het doel van de vergadering wordt niet genoemd. U heeft misschien de vooronderstelling gedaan dat hij te maken heeft met de productlancering.

38


4. Cursistenmateriaal

De materialen in dit hoofdstuk mogen, in tegenstelling tot de rest van deze handleiding, worden gekopieerd voor gebruik tijdens een training op basis van het programma “Gedragsgericht interviewen: selecteren zonder gokken”.


39

Handout 1

Luisteroefening Vraag 1

Wie gaat er naar de beurs om iemand te ontmoeten?

Vraag 2

Wat is het adres van Hot Topics?

Vraag 3

Voor welke organisatie werkt mevrouw Bartels?

Vraag 4

Is er voldoende tijd om naar de vergadering te gaan?

Vraag 5

Wanneer begint de vergadering?

Vraag 6

Wie is degene met de hoogste functie die in het verhaaltje genoemd wordt?

Vraag 7

Wat is het doel van de vergadering?

40


Handout 2

Instructies voor de interviewer Taak X Houd een selectiegesprek van vijf minuten X Na elk gesprek 5 minuten feedback van de waarnemer en de geïnterviewde als die ook opmerkingen heeft X Probeer één stuk bewijs te produceren en wat aantekeningen te maken


41

Handout 3

Instructies voor de waarnemer

1. Waarnemers zijn verantwoordelijk voor het in de gaten houden van de tijd en… 2. …aantekeningen maken om feedback te geven 3. Waarnemers moeten de volgende punten noteren om feedback op te geven: Soorten vragen Doorvragen – hoe effectief dit was, en hoe het nog verder doorgevoerd had kunnen worden

42


Handout 4

Groepjes van 3

Naam Gesprek 1

Selecteur

Kandidaat

Waarnemer

Gesprek 2

Waarnemer

Selecteur

Kandidaat

Gesprek 3

Kandidaat

Waarnemer

Selecteur

Groepjes van 4

Naam Gesprek 1

Selecteur

Kandidaat

Waarnemer

Waarnemer

Gesprek 2

Waarnemer

Selecteur

Kandidaat

Waarnemer

Gesprek 3

Waarnemer

Waarnemer

Selecteur

Kandidaat

Gesprek 4

Kandidaat

Waarnemer

Waarnemer

Selecteur


43

Handout 5

Actieplan Specifieke actie die ik ga ondernemen om mijn vaardigheden voor gedragsgericht interviewen te verbeteren:

44


Handout 6

Leerpunten Voorbereiding De voorbereiding op een selectiegesprek is cruciaal voor het verkrijgen van goed gedragsbewijs. Als u niet weet waarnaar u op zoek bent, kunnen de verkeerde vaardigheden en technieken aan bod komen in het selectiegesprek. En dat kan leiden tot het aannemen van de verkeerde persoon. Neem de functieomschrijving en persoonsspecificatie door. Bepaal wat de gedragsselectiecriteria voor de functie zijn. Wees duidelijk over wat een goede medewerkers onderscheidt van een slechte. Een duidelijke focus op deze kenmerken helpt de interviewer om te weten naar welke eigenschappen hij moet zoeken. Bereid vragen voor die gedragsantwoorden zullen opleveren – geen hypothetische vragen; richt u op acties uit het verleden en niet op toekomstige acties. Interviewgedrag Het hoofddoel is het verkrijgen van voldoende valide informatie tijdens het gesprek om een oordeel te kunnen vormen over de geschiktheid van de kandidaat en zijn relatieve sterke en zwakke punten. Dit betekent dat stressvolle gesprekken niet mogen maar pittige gesprekken waarin u flink doorvraagt zonder de kandidaat onnodig overstuur te maken wel. U moet te allen tijde een aanmoedigende houding aannemen. Probeer de kandidaat aan de praat te houden door, indien nodig, meelevend te knikken of luistergeluiden te maken. De kandidaat mag totaal niets merken van uw eigen persoonlijke meningen, hoewel het soms wel nuttig is om een tegengestelde mening te uiten om te zien met hoeveel succes hij of zij zijn eigen standpunt kan verdedigen. Het selectiegesprek is tweerichtingsverkeer; luister zorgvuldig naar de antwoorden en analyseer wat er gezegd wordt. Een goede verstandhouding opbouwen Allerlei factoren geven een kandidaat stress, en over de meeste van deze factoren heeft de selecteur geen enkele controle. Veel van de stress ontstaat doordat de kandidaat zich in een omgeving bevindt waarover hij weinig controle heeft en waarin hij op z’n best wil overkomen. Neem de stress zoveel mogelijk weg. De selecteur kan dit (positief of negatief) beïnvloeden met zijn gezichtsuitdrukking, lichaamshouding, gebaren, toon en manier van vragen stellen. Het is uiterst moeilijk, zoniet onmogelijk, om volledig bewuste controle te houden over deze essentiële onbewuste factoren. De beste manier om vriendelijk over te komen, is door u vriendelijk te voelen. De onbewuste aanwijzingen zullen dan van nature volgen.


45

Handout 6 (vervolg)

Vraagtechnieken Verschillende soorten vragen leveren verschillende soorten antwoorden op; sommige leveren gedragsbewijs op maar andere niet. Het juiste soort vraag op het juiste moment stellen is cruciaal voor een succesvol selectiegesprek. Elke vraag moet een doel hebben en dat doel is het verzamelen van bewijs. Het eerste belangrijke onderscheid dat u moet kennen is tussen open en gesloten vragen. Open vragen Deze kan de kandidaat niet met een paar woorden beantwoorden. Gesloten vragen Deze vragen zijn met ‘ja’ of ‘nee’ te beantwoorden. Ze zijn nuttig voor het checken van feiten en het toetsen van begrip. Helaas is het simpele onderscheid tussen open en gesloten vragen niet het enige. Binnen de categorieën open en gesloten zijn er weer onderverdelingen. Zoals u hieronder zult zien, kunnen suggestieve vragen bijvoorbeeld open of gesloten vragen zijn en ook meervoudige vragen kunnen in beide categorieën vallen. Er is ook een aantal vragen dat u moet vermijden. Vermijd Suggestieve vragen Vragen die de kandidaat toeleiden naar het antwoord dat u wilt horen zijn contraproductief. Om vragen te kunnen stellen om bewijs te vergaren, moet u onbevooroordeeld blijven. Een conclusie willen bevestigen Veel selecteurs proberen alles in gedachten op een rijtje te zetten en besteden hun tijd in het gesprek vervolgens aan het proberen te bevestigen van hun conclusie. Uw mening laten blijken Met dit soort suggestieve vragen geeft de selecteur hints over zijn mening en in sommige gevallen geeft hij zelfs zijn mening voluit. De kandidaat zal zich hier waarschijnlijk aan aanpassen en u vertellen wat u wilt horen. Als u toch een tegengestelde mening moet geven, probeer het dan te brengen alsof dit de mening van een derde is.

46


Handout 6 (vervolg)

Uw eigen vragen beantwoorden Geef niet toe aan de verleiding om uw eigen vragen te beantwoorden, ofwel door de kandidaat te snel te willen helpen, ofwel door een aantal alternatieven te noemen waaruit de kandidaat kan kiezen – sommige van deze alternatieven had de kandidaat wellicht zelf nooit bedacht. Vage vragen Dit zijn vragen waarmee u geen bewijs verzamelt omdat ze niet specifiek genoeg zijn of niet praktisch genoeg. Onthoud wat geldt als bewijs: Gedrag – gedrag in een specifieke situatie Situationeel – aanpak van het oplossen van problemen Theoretische vragen Theoretische vragen zijn nuttig als de kandidaat geen ervaring heeft op het gebied dat u wilt bespreken of als u zijn intellectuele aanpak voor situaties die nieuw voor hem zijn wilt testen door te vragen hoe hij erop zou reageren. U moet deze vragen vermijden voor gedragsbewijs. Ingewikkelde vragen Er zijn langdradige vragen die de kandidaat in verwarring brengen en de interviewer waarschijnlijk ook. Ze verspillen tijd omdat de interviewer aan het woord is en de kandidaat luistert – en als u praat, bent u niet bezig met bewijs verzamelen. Meervoudige vragen Deze kunnen ook weer leiden tot verwarring en het verliezen van de controle. Correcte vragen Inleidende vragen (algemene vragen) Dit zijn open vragen die gebruikt worden om onderwerpen aan te snijden, en de weg te plaveien voor verder doorvragen. Ze geven de kandidaat de kans om uitleg te geven over bepaalde punten en geven de selecteurs aanknopingspunten voor verdere vragen. Detailvragen Deze vragen naar meer details over wat er werkelijk gebeurd is. Het zijn meestal open vragen maar ze kunnen ook gesloten zijn. ‘Brugvragen’ Deze kunt u gebruiken om het gesprek te sturen zodat het soepel verloopt. Ze verwijzen terug naar eerdere opmerkingen en vragen naar meer details.


47

Handout 6 (vervolg)

Sleutelwoord(en) herhalen De interviewer stimuleert de kandidaat om uit te wijden over een bepaald punt door het sleutelwoord/woorden te herhalen op vragende toon. Woorden die kandidaten helpen om gedragsgericht te denken Geef eens een voorbeeld van Wat precies/specifiek Wat heeft u persoonlijk Noem eens één voorbeeld/individu De vragentrechter Begin met open vragen: hoe, welke, waarom, wat en wie? Vraag de kandidaat om een specifieke situatie of individu in gedachten te nemen, als hij meerdere individuen in gedachten heeft, laat hem er dan één kiezen. Stel vragen die u naar de acties brengen die hij persoonlijk ondernomen heeft of wat hij werkelijk gezegd heeft in die situatie of tegen dat individu. Neem de kandidaat mee terug naar het begin van de situatie en vraag hen om stap voor stap met u door te nemen wat er gebeurd is. Laat de kandidaat een fase teruggaan als hij iets overslaat. Vragen die hierbij nuttig zijn, zijn “Wat gebeurde er toen?” of “Wat heb je toen gedaan?” Bewijs van het tegendeel Als u zich een bepaald beeld van een kandidaat vormt, goed danwel slecht, stel dan vragen over het tegendeel. Als het er bijvoorbeeld op lijkt dat een kandidaat een probleem heeft gehad met een collega, vraag hem dan naar een situatie waarin een collega behulpzaam was, of hij een collega geholpen heeft. Trechterhoppen Als een trechter een voorbeeld oplevert dat zwak is of als de kandidaat niet echt meegemaakt heeft waarnaar u op zoek bent in dat voorbeeld, vraag dan of hij het in een andere rol/situatie wel meegemaakt heeft. Zo ja, dan bespaart dit u tijd omdat u geen volledig nieuwe trechter hoeft op te bouwen. Actief luisteren Doe geen vooronderstellingen. Vraag de kandidaat om uit te leggen wat hij bedoelt en eventuele leemtes in het verhaal aan te vullen. Analyseer wat hij zegt; vorm u in gedachten een beeld; bedenk problemen die hij wellicht is tegengekomen en stel vervolgens een open of gesloten vraag om dit te toetsen – geen suggestieve vraag. Wees alert op sterke of emotionele woorden en zinnen en volg deze op. Wees alert op generalisaties; woorden zoals ‘gewoonlijk’, ‘meestal’, ‘normaal gesproken’. Laat de kandidaat een voorbeeld geven van een specifieke situatie waarin het gebeurd is, of een specifiek voorbeeld.

48


Handout 6 (vervolg)

Besluitvorming Zoek naar gedragsbewijs voor elk selectiecriterium. Onthoud dat gedragsbewijs is wat de kandidaat werkelijk gedaan of gezegd heeft in een specifieke situatie die hij werkelijk heeft meegemaakt – niet wat hij zou doen. Weeg het bewijs af. Hoe recenter het voorbeeld, hoe beter het bewijs. Zoek naar trends in plaats van eenmalige gebeurtenissen. Zoek naar het negatieve gedrag dat een grote impact zou hebben op het vermogen van de kandidaat om de functie uit te voeren. Onthoud dat iedereen zwakke punten heeft; u moet bepalen of u er voor deze functie mee kunt leven.


49

Handout 7

De bouwstenen Gedrag of hypothetisch? Geef bij elke vraag aan of u denkt dat het een gedrags- of een hypothetische vraag is. X Wat zou u doen als u een boze klant had? X Hoe voelde u zich bij die klant? X Wat zouden de problemen zijn van…? X Hoe zou de Afdeling georganiseerd kunnen worden? X Wat heeft u precies gezegd? X Vertel eens wat je vervolgens gedaan hebt… X Waarom zou het nodig zijn om…?

50


Handout 8

Functieomschrijving Functie Receptioniste Locatie Hotel Le Château Hoofdtaak Een professioneel imago van het hotel uitstralen en efficiënte service bieden aan gasten. Takenpakket • De receptie opgeruimd en netjes houden en ervoor zorgen dat de bloemen op tijd vervangen worden. • Gasten bij aankomst begroeten en een warm welkom geven. • De check-inprocedure en administratie in orde maken en ervoor zorgen dat gasten met hun bagage naar hun kamer gebracht worden. • De telefoon beantwoorden. • Boekingen maken. • Vragen of klachten van gasten behandelen, en ernstige klachten doorverwijzen naar de manager. Rapporteert aan De hotelmanager. Contactpersonen • Alle gasten • Bar- en keukenpersoneel • Tuinpersoneel • Huishoudelijke staf • Managers


51

Handout 8 (vervolg)

Persoonsspecificatie Fysieke kenmerken Er zijn geen speciale fysieke eisen Kwalificaties Goede schriftelijke en mondelinge kennis van de Nederlandse taal Ervaring De medewerker moet minimaal twee jaar ervaring hebben met receptiewerk in een drukke, veeleisende omgeving. Moet ervaring hebben met het omgaan met klanten en leveranciers, en met het oplossen van problemen. Kennis van bloemschikken is een pré. Functievereisten De medewerker moet een aantal taken tegelijk kunnen doen, bijvoorbeeld gasten aan de receptie ontvangen en de telefoon die overgaat. Moet kalm blijven onder druk en tactvol om kunnen gaan met lastige mensen. Speciale vaardigheden Kennis van spreadsheet- en tekstverwerkingssoftware is essentieel. Moet in het bezit zijn van een rijbewijs. Speciale omstandigheden De medewerker moet in ploegendienst werken, ook in de avonduren en weekenden.

52


Handout 9

CV van Isabel Martens Persoonlijke gegevens Adres: Straatweg 1 1000 AA AMSTERDAM Tel: 020-5522467 Mobiel: 06-78469842 Geboortedatum: Kwalificaties 1997

29 april 1980

Atheneumdiploma Typediploma (80 woorden per minuut)

Werkervaring September 2002 tot heden

Sportschool Fitness for you – Receptioniste Ik ben verantwoordelijk voor het begroeten van de cliënten en het beantwoorden van de telefoon. Ik boek voor cliënten afspraken met de trainers en schoonheidsbehandelingen. Ik ben ook verantwoordelijk voor het vullen van de watercooler en de koffieautomaat. En ik ben verantwoordelijk voor het schoon en netjes houden van de receptie.

April 1999 tot september 2002

Peter Michielsen makelaardij - Klantadviseur Ik ben begonnen als typiste met als taak het uittypen van alle details van ons huizenbestand en het up to date houden van alle gegevens. Vervolgens kreeg ik promotie naar de klantenservice en had ik als taak het beantwoorden van vragen van kopers en het regelen van bezichtigingen met de verkopers.

Mei 1998 tot april 1999

Advocatenkantoor Jansen & Janssen Ik was hier werkzaam als typiste.

Augustus 1997 tot mei 1998

Albert Heijn Ik was hier werkzaam als caissière en moest zorgen voor een snelle bediening van de klanten. Ook moest ik klachten van klanten behandelen en aan het eind van de dag de kassa opmaken.

Hobby’s Tennis. Ik doe aan amateurtoneel. Ik doe ook sinds een jaar de secretariaatswerkzaamheden voor de toneelvereniging.


53

Handout 10

Instructies voor de interviewer Taak X Houd een selectiegesprek van vijf minuten X Vijf minuten feedback na elk gesprek van de waarnemer en de kandidaat als die opmerkingen heeft X Oefen de vragentrechter en vragen naar specifiek gedragsbewijs. Probeer één stuk bewijs te vinden en maak aantekeningen

54


Handout 11


1. De waarnemer is verantwoordelijk voor het in de gaten houden van de tijd en… 2. …het maken van aantekeningen voor het geven van feedback 3. Waarnemers moeten de volgende punten noteren om feedback op te geven: Soorten vragen – wees alert op hypothetische, meervoudige of suggestieve vragen Doorvragen– hoe effectief dit was, en hoe het nog verder doorgevoerd had kunnen worden Aantekeningen – hebben ze die gemaakt? Zo ja, had dit dan invloed op het oogcontact?


55

Handout 12

Groepje van drie

Naam Gesprek 1

Interviewer

Kandidaat

Waarnemer

Gesprek 2

Waarnemer

Interviewer

Kandidaat

Gesprek 3

Kandidaat

Waarnemer

Interviewer

Groepje van vier

Naam Gesprek 1

Interviewer

Kandidaat

Waarnemer

Waarnemer

Gesprek 2

Waarnemer

Interviewer

Kandidaat

Waarnemer

Gesprek 3

Waarnemer

Waarnemer

Interviewer

Kandidaat

Gesprek 4

Kandidaat

Waarnemer

Waarnemer

Interviewer

56


Handout 13

Instructies voor de interviewer Taak X Houd een selectiegesprek van vijf minuten X Vijf minuten feedback na elk gesprek van de waarnemer en de kandidaat als die opmerkingen heeft X Oefen de vragentrechter en vragen naar specifiek gedragsbewijs. Probeer één stuk bewijs te vinden en maak aantekeningen


57

Handout 14


1. Waarnemers zijn verantwoordelijk voor het in de gaten houden van de tijd en… 2. …het maken van aantekeningen voor het geven van feedback 3. Waarnemers moeten de volgende punten noteren om feedback op te geven: Soorten vragen – wees alert op hypothetische, meervoudige of suggestieve vragen Doorvragen – hoe effectief dit was, en hoe het nog verder doorgevoerd had kunnen worden Lichaamstaal – Heeft de interviewer een goede verstandhouding opgebouwd? Aantekeningen – hebben ze die gemaakt? Zo ja, had dit dan invloed op het oogcontact?

58


Handout 15

Groepje van drie

Naam Gesprek 1

Interviewer

Kandidaat

Waarnemer

Gesprek 2

Waarnemer

Interviewer

Kandidaat

Gesprek 3

Kandidaat

Waarnemer

Interviewer

Groepje van vier

Naam Gesprek 1

Interviewer

Kandidaat

Waarnemer

Waarnemer

Gesprek 2

Waarnemer

Interviewer

Kandidaat

Waarnemer

Gesprek 3

Waarnemer

Waarnemer

Interviewer

Kandidaat

Gesprek 4

Kandidaat

Waarnemer

Waarnemer

Interviewer


59

Handout 16

Leerpunten Voorbereiding •

• • • •

De voorbereiding op een selectiegesprek is cruciaal voor het verkrijgen van goed gedragsbewijs. Als u niet weet waarnaar u op zoek bent, kunnen de verkeerde vaardigheden en technieken aan bod komen in het selectiegesprek. En dat kan leiden tot het aannemen van de verkeerde persoon. Neem de functieomschrijving en persoonsspecificatie door. Bepaal wat de gedragsselectiecriteria voor de functie zijn. Wees duidelijk over wat een goede medewerkers onderscheidt van een slechte. Een duidelijke focus op deze kenmerken helpt de interviewer om te weten naar welke eigenschappen hij moet zoeken. Bereid vragen voor die gedragsantwoorden zullen opleveren – geen hypothetische vragen; richt u op acties uit het verleden en niet op toekomstige acties.

Interviewstructuur Waarnemen; noteren; classificeren; evalueren Waarnemen Wees alert op de trucjes die uw hersenen met u uit kunnen halen. •

Het stereotype-effect – de neiging om ervan uit te gaan dat een kandidaat die er netjes uitziet, veel glimlacht en het met u eens is of dezelfde meningen en interesses heeft, ook eerlijk, intelligent en initiatiefrijk is, leiderschapscapaciteiten heeft en creatieve ideeën. En een slordig uitziende kandidaat met vet haar of lange nagels, ongepoetste schoenen en een zwaar accent wordt gezien als oneerlijk, dom, passief, een mak schaap en fantasieloos.

•

De logische fout – het onvermogen om onderscheid te maken tussen twee criteria die op het eerste oog hetzelfde lijken, en die dus dezelfde beoordeling krijgen. Bepaalde kwaliteiten lijken logisch verbonden, maar zijn dat vaak in feite niet. De kandidaat die overkomt als een snelle denker, is misschien helemaal niet superintelligent.

•

Het halo effect – de neiging om aan te nemen dat een kandidaat die goed is in één aspect van het interview, ook wel goed zal zijn in andere – iemand die bijvoorbeeld een goede opleiding heeft, zal (ondanks bewijs van het tegendeel) ook wel goede sociale vaardigheden beschikken.

•

Het spiegelbeeldeffect – een neiging die maar weinig mensen zullen toegeven, maar die desalniettemin veel voorkomt… Het motto is simpel: “Ik weet dat ik goed ben, dus om goed te zijn moet de kandidaat op mij lijken.” Deze neiging, en de tegenovergestelde neiging, moeten herkend en gecorrigeerd worden.

•

Eerste indrukken – Deze kunnen uw oordeel van de kandidaat vertroebelen. De interviewer moet zich bewust zijn van hoe informatie eerder uit het gesprek zijn of haar oordeel kan beïnvloeden.

60


Handout 16 (vervolg)

•

Gezichtsuitdrukking – Sommige gezichtsuitdrukkingen zijn gemakkelijker te controleren dan andere. Het is bijvoorbeeld gemakkelijker om bewust te glimlachen dan om een geërgerde grimas te onderdrukken. Het zijn meestal de uitdrukkingen die een naam hebben (lachen, staren, pruilen) die relatief gemakkelijk te fingeren zijn, terwijl andere uitdrukkingen die net zo betekenisvol zijn (ogen samenknijpen, spanning in het voorhoofd) minder te controleren zijn. Maar zelfs als een gezichtsuitdrukking gefingeerd wordt, zal dat vaak blijken uit de rest van de lichaamstaal.

•

Oogcontact – Probeer een goede balans te vinden tussen de kandidaat helemaal niet aankijken (hetgeen erg vervelend voor hem/haar is want dan is er geen contact) en de kandidaat langere periodes aanstaren (waardoor de kandidaat het gevoel kan krijgen dat u agressief bent en ontevreden over zijn/haar reacties).

•

Lichaamshouding Barrière opwerpen: signalen dat de ander zich wil afschermen van de situatie. Meestal zichtbaar als armen of benen over elkaar slaan. Gebaren: wijzen en samengebalde vuisten komen zo agressief en dreigend over dat u ze waarschijnlijk niet tegenkomt tenzij het gesprek echt uit de hand loopt. Andere gebaren die kunnen duiden op agressie zijn vaak op het eigen lichaam gericht, zoals jezelf op de dij kloppen. Andere negatieve signalen die duiden op afleiding of afwijzing, zijn krabben, friemelen aan bijvoorbeeld sieraden, nagelbijten, enzovoort. Toon van de stem: langzaam praten kan berekenend overkomen, snel praten kan agressief lijken. Een hoge stem wordt eerder geassocieerd met boosheid.

Noteren Aantekeningen maken is belangrijk voor objectieve besluitvorming en moet openlijk gedaan worden. U moet aantekeningen blijven maken om te voorkomen dat u signalen afgeeft aan de kandidaat. Hij staat misschien op het punt om gevoelige informatie te geven en stopt plotseling als de selecteur ineens driftig aantekeningen begint te maken. Er kan ook uit blijken wat u belangrijk vindt; de kandidaat kan zijn antwoorden hier dan op toespitsen. Hoewel aantekeningen volledig moeten zijn, moet de selecteur zo min mogelijk schrijven om te voorkomen dat de goede verstandhouding wordt verstoord. De meeste selecteurs ontwikkelen hun eigen versie van steno: zoals afkortingen, pijltjes, steekwoorden en mindmaps. Classificeren Dit betekent het benoemen van gedragsbewijs in plaats van indrukken of gevoelens. Leg uit dat iets pas gedragsbewijs is als de kandidaat gezegd heeft wat hij in werkelijkheid gedaan of gezegd heeft in een specifieke situatie. Dit bewijs moet worden afgemeten aan het juiste selectiecriterium voorafgaand aan de evaluatie, de vierde fase van het proces.


61


Besluitvorming •

Zoek naar gedragsbewijs voor elk selectiecriterium – wat de kandidaat werkelijk gedaan of gezegd heeft in een bepaalde situatie die hij werkelijk heeft meegemaakt – niet wat hij zou doen.

•

Weeg het bewijs af. Hoe recenter het voorbeeld, hoe beter het bewijs. Zoek naar trends in plaats van eenmalige gebeurtenissen. Zoek naar het negatieve gedrag dat een grote impact zou hebben op het vermogen van de kandidaat om de functie uit te voeren. Onthoud dat iedereen zwakke punten heeft; u moet bepalen of u er voor deze functie mee kunt leven.

Interviewgedrag •

•

•

Het hoofddoel is het verkrijgen van voldoende valide informatie tijdens het gesprek om een oordeel te kunnen vormen over de geschiktheid van de kandidaat en zijn relatieve sterke en zwakke punten. Dit betekent dat stressvolle gesprekken niet mogen maar pittige gesprekken waarin u flink doorvraagt zonder de kandidaat onnodig overstuur te maken wel. U moet te allen tijde een aanmoedigende houding aannemen. Probeer de kandidaat aan de praat te houden door, indien nodig, meelevend te knikken of luistergeluiden te maken. De kandidaat mag totaal niets merken van uw eigen persoonlijke meningen, hoewel het soms wel nuttig is om een tegengestelde mening te uiten om te zien met hoeveel succes hij of zij zijn eigen standpunt kan verdedigen. Het selectiegesprek is tweerichtingsverkeer; luister zorgvuldig naar de antwoorden en analyseer wat er gezegd wordt.

Een goede verstandhouding opbouwen •

• •

62

Allerlei factoren geven een kandidaat stress, en over de meeste van deze factoren heeft de selecteur geen enkele controle. Veel van de stress ontstaat doordat de kandidaat zich in een omgeving bevindt waarover hij weinig controle heeft en waarin hij op z’n best wil overkomen. Neem de stress zoveel mogelijk weg. De selecteur kan dit (positief of negatief) beïnvloeden met zijn gezichtsuitdrukking, lichaamshouding, gebaren, toon en manier van vragen stellen. Het is uiterst moeilijk, zoniet onmogelijk, om volledig bewuste controle te houden over deze essentiële onbewuste factoren. De beste manier om vriendelijk over te komen, is door u vriendelijk te voelen. De onbewuste aanwijzingen zullen dan van nature volgen.



Vraagtechnieken •

•

Verschillende soorten vragen leveren verschillende soorten antwoorden op; sommige leveren gedragsbewijs op maar andere niet. Het juiste soort vraag op het juiste moment stellen is cruciaal voor een succesvol selectiegesprek. Elke vraag moet een doel hebben en dat doel is het verzamelen van bewijs. Het eerste belangrijke onderscheid dat u moet kennen is tussen open en gesloten vragen.

Open vragen •

Deze kan de kandidaat niet met een paar woorden beantwoorden.

Gesloten vragen •

Deze vragen zijn met ‘ja’ of ‘nee’ te beantwoorden. Ze zijn nuttig voor het checken van feiten en het toetsen van begrip.

Helaas is het simpele onderscheid tussen open en gesloten vragen niet het enige. Binnen de categorieën open en gesloten zijn er weer onderverdelingen. Zoals u hieronder zult zien, kunnen suggestieve vragen bijvoorbeeld open of gesloten vragen zijn en ook meervoudige vragen kunnen in beide categorieën vallen. Er is ook een aantal vragen dat u moet vermijden. Vermijd Suggestieve vragen •

Vragen die de kandidaat toeleiden naar het antwoord dat u wilt horen zijn contraproductief. Om vragen te kunnen stellen om bewijs te vergaren, moet u onbevooroordeeld blijven.

Een conclusie willen bevestigen •

Veel selecteurs proberen alles in gedachten op een rijtje te zetten en besteden hun tijd in het gesprek vervolgens aan het proberen te bevestigen van hun conclusie.

Uw mening laten blijken •

Met dit soort suggestieve vragen geeft de selecteur hints over zijn mening en in sommige gevallen geeft hij zelfs zijn mening voluit. De kandidaat zal zich hier waarschijnlijk aan aanpassen en u vertellen wat u wilt horen. Als u toch een tegengestelde mening moet geven, probeer het dan te brengen alsof dit de mening van een derde is.

Uw eigen vragen beantwoorden •

Geef niet toe aan de verleiding om uw eigen vragen te beantwoorden, ofwel door de kandidaat te snel te willen helpen, ofwel door een aantal alternatieven te noemen waaruit de kandidaat kan kiezen – sommige van deze alternatieven had de kandidaat wellicht zelf nooit bedacht.


63


Vage vragen Dit zijn vragen waarmee u geen bewijs verzamelt omdat ze niet specifiek genoeg zijn of niet praktisch genoeg. Onthoud wat geldt als bewijs: Gedrag – gedrag in een specifieke situatie Situationeel – aanpak van het oplossen van problemen Theoretische vragen •

Theoretische vragen zijn nuttig als de kandidaat geen ervaring heeft op het gebied dat u wilt bespreken of als u zijn intellectuele aanpak voor situaties die nieuw voor hem zijn wilt testen door te vragen hoe hij erop zou reageren. U moet deze vragen vermijden voor gedragsbewijs.

Ingewikkelde vragen •

Er zijn langdradige vragen die de kandidaat in verwarring brengen en de interviewer waarschijnlijk ook. Ze verspillen tijd omdat de interviewer aan het woord is en de kandidaat luistert – en als u praat, bent u niet bezig met bewijs verzamelen.

Meervoudige vragen Deze kunnen ook weer leiden tot verwarring en het verliezen van de controle. Correcte vragen Inleidende vragen (algemene vragen) •

Dit zijn open vragen die gebruikt worden om onderwerpen aan te snijden, en de weg te plaveien voor verder doorvragen. Ze geven de kandidaat de kans om uitleg te geven over bepaalde punten en geven de selecteurs aanknopingspunten voor verdere vragen.

Detailvragen •

Deze vragen naar meer details over wat er werkelijk gebeurd is. Het zijn meestal open vragen maar ze kunnen ook gesloten zijn.

‘Brugvragen’ •

Deze kunt u gebruiken om het gesprek te sturen zodat het soepel verloopt. Ze verwijzen terug naar eerdere opmerkingen en vragen naar meer details.

Sleutelwoord(en) herhalen •

64

De interviewer stimuleert de kandidaat om uit te wijden over een bepaald punt door het sleutelwoord/woorden te herhalen op vragende toon.



Woorden die kandidaten helpen om gedragsgericht te denken • • • •

Geef eens een voorbeeld van Wat precies/specifiek Wat heeft u persoonlijk Noem eens één voorbeeld/individu

De vragentrechter • • • •

Begin met open vragen: hoe, welke, waarom, wat en wie? Vraag de kandidaat om een specifieke situatie of individu in gedachten te nemen, als hij meerdere individuen in gedachten heeft, laat hem er dan één kiezen. Stel vragen die u naar de acties brengen die hij persoonlijk ondernomen heeft of wat hij werkelijk gezegd heeft in die situatie of tegen dat individu. Neem de kandidaat mee terug naar het begin van de situatie en vraag hen om stap voor stap met u door te nemen wat er gebeurd is. Laat de kandidaat een fase teruggaan als hij iets overslaat. Vragen die hierbij nuttig zijn, zijn “Wat gebeurde er toen?” of “Wat heb je toen gedaan?”

Bewijs van het tegendeel •

Als u zich een bepaald beeld van een kandidaat vormt, goed danwel slecht, stel dan vragen over het tegendeel. Als het er bijvoorbeeld op lijkt dat een kandidaat een probleem heeft gehad met een collega, vraag hem dan naar een situatie waarin een collega behulpzaam was, of hij een collega geholpen heeft.

Trechterhoppen •

Als een trechter een voorbeeld oplevert dat zwak is of als de kandidaat niet echt meegemaakt heeft waarnaar u op zoek bent in dat voorbeeld, vraag dan of hij het in een andere rol/situatie wel meegemaakt heeft. Zo ja, dan bespaart dit u tijd omdat u geen volledig nieuwe trechter hoeft op te bouwen.

Actief luisteren • • • •

Doe geen vooronderstellingen. Vraag de kandidaat om uit te leggen wat hij bedoelt en eventuele leemten in het verhaal aan te vullen. Analyseer wat hij zegt; vorm u in gedachten een beeld; bedenk problemen die hij wellicht is tegengekomen en stel vervolgens een open of gesloten vraag om dit te toetsen – geen suggestieve vraag. Wees alert op sterke of emotionele woorden en zinnen en volg deze op. Wees alert op generalisaties; woorden zoals ‘gewoonlijk’, ‘meestal’, ‘normaal gesproken’. Laat de kandidaat een voorbeeld geven van een specifieke situatie waarin het gebeurd is, of een specifiek voorbeeld.


65


De controle houden Elke kandidaat is anders en vraagt een andere aanpak van de selecteur. Er zijn over het algemeen twee hoofdsoorten kandidaten: kandidaten die te veel details geven, wat een time-managementprobleem oplevert voor de interviewer, en kandidaten die niet genoeg details geven. Praatgrage kandidaten pakt u aan door: • De kandidaat te onderbreken en het gesprek een andere kant op te sturen • Samen te vatten wat de kandidaat gezegd heeft en een nieuw onderwerp aan te snijden • De kandidaat te bedanken voor een beknopt antwoord • (Beleefd) uit te leggen wat hij wil bespreken Oncommunicatieve kandidaten stimuleert u door: •

Om verduidelijking te vragen

•

Simpele vragen te stellen om hem aan het praten te krijgen

•

Non-verbale stimulans te geven door te glimlachen of te knikken

•

Het gebruik van stiltes

Wees u bewust van culturele verschillen en houd hier rekening mee.

66


Overheadsheet 1

Gedragsgericht interviewen: Selecteren zonder gokken


67

Overheadsheet 2

Cursusprogramma

Sessie 1

Inleiding

Sessie 2

Het begin

Sessie 3

Het gesprek

Sessie 4

Dat is de vraag

Sessie 5

Luisteren

Sessie 6

De vragentrechter

Sessie 7

Actieplan

68


Overheadsheet 3

Cursusprogramma

Sessie 1

Inleiding

Sessie 2

Het begin

Sessie 3

De bouwstenen

Sessie 4

Het gesprek

Sessie 5

Dat is de vraag

Sessie 6

Luisteren

Sessie 7

De vragentrechter

Sessie 8

Ik heb de leiding

Sessie 9

Alles combineren

Sessie 10

Actieplan


69

Overheadsheet 4

Doelstellingen van de training

X Inzicht in de principes van gedragsgericht interviewen X De belangrijkste vaardigheden hiervan benoemen X De vaardigheden en technieken oefenen

70


Overheadsheet 5

Do’s en don’ts Wel doen

Niet doen

X Voorbereiden

X Suggestieve of ingewikkelde vragen stellen

X Genoeg tijd nemen

X Vooronderstellingen doen

X Privacy waarborgen

X Uw gevoelens laten blijken

X Actief luisteren

X Onderbrekingen van het gesprek toestaan

X Glimlachen

X De kandidaat onderbreken (behalve ter controle)

X Meer luisteren dan praten

X De kandidaat vernederen

X Aantekeningen maken


71

Overheadsheet 6

Hypothetisch of gedrag • Hoe zou u dit product marketen?

• Vertel eens over het succesvolste product dat u op de markt gebracht heeft.

• Wat zou u doen als u een • Beschrijf een lastige nieuw beleid moest beleidsmaatregel die u implementeren? moest implementeren. • Welke vaardigheden • Wat was het heeft u in te brengen voor succesvolste team waarin deze functie? u gewerkt heeft?

72


Overheadsheet 7

Waarnemen Noteren Classificeren Evalueren


73

Overheadsheet 8

Waarnemen • Het stereotype-effect

• Gezichtsuitdrukking

• De logische fout

• Oogcontact

• Het halo effect

• Lichaamshouding Barrière opwerpen Gebaren

• Het spiegelbeeldeffect

• Toon van de stem

• Eerste indrukken

74


Overheadsheet 9

Noteren Aantekeningen maken moet: X Gedurende het hele gesprek gebeuren X Volledig maar beknopt X Openlijk gedaan worden


75

Overheadsheet 10

Classificeren

X Benoem het verkregen gedragsbewijs Wat de kandidaat gedaan of gezegd heeft X Zet het bewijs bij het relevante selectiecriterium Er zou bewijs moeten zijn voor elk criterium

76


Overheadsheet 11

Evalueren

X Baseren op aantekeningen, niet op gevoelens X Classificeren op basis van criteria X Bewijs wegen X Zo objectief mogelijk


77

Overheadsheet 12

De selectiecriteria opstellen

X Benoem op basis van de functieomschrijving het doel en de taken van de functie X Stel een persoonsspecificatie op – ervaring, kennis, vaardigheden, omstandigheden X Stel op basis hiervan de selectiecriteria op – voor gedragskenmerken: bijvoorbeeld veerkracht, drive, communicatie, initiatief, teamplayer, enzovoort

78


Overheadsheet 13

Belangrijkste vaardigheden

X Voorbereiding

X Goede verstandhouding opbouwen

X Vragen stellen

X Onbevooroordeeld zijn

X Luisteren

X Aantekeningen maken


79

Overheadsheet 14

Definitie

“Als u niet weet waar u heen gaat, dan is de kans groot dat u ergens anders uitkomt.”

80


Overheadsheet 15

Voorbereiding

X Neem de functieomschrijving en persoonsspecificatie door X Stel op basis hiervan selectiecriteria op X Bekijk het CV of sollicitatieformulier voor relevante ervaring


81

Overheadsheet 16

Tweerichtingscommunicatie

Kandidaat

82

Selecteur


Overheadsheet 17

Pittig... maar geen… Stress


83

Overheadsheet 18

Soorten vragen

X Open

X Leidend

X Gesloten

X Theoretisch

X Inleiding

X Gecompliceerd

X Doorvragen

X Meervoudig

X ‘Brugvragen’

84


Overheadsheet 19

Gedragsvragen

X “Vertel eens over een situatie waarin je iets moest implementeren wat invloed had op andere onderdelen van de organisatie.” (overleg) X “Beschrijf een situatie waarin je de medewerking van andere teams of specifieke teamleden nodig had.” (overleg en mogelijk flexibiliteit) X “Neem een situatie in gedachten waarin u te maken kreeg met een obstakel voor het bereiken van uw doelen. Wat heeft u gedaan?” (flexibiliteit, drive)


85

Overheadsheet 20

Vermijd

X Uw eigen vraag beantwoorden of alternatieve oplossingen aandragen X Meervoudige vragen – vooral gesloten vragen X Stiltes opvullen

86


Overheadsheet 21

De vragentrechter Algemeen

Vertel eens iets over…

Specifieker

Wanneer… Waarom…

Gedetailleerd


Wat heb je gedaan/gezegd…

87

Overheadsheet 22

Specifiek worden

X Voorbeeld

X Detail

X Incident

X Precies

X U persoonlijk

X Exact

X Specifiek

X Geef eens een voorbeeld van…

88


Overheadsheet 23

Bewijs

X Wat de kandidaat echt gedaan of gezegd heeft in een specifieke situatie – positief danwel negatief X Gebrek aan bewijs – ontwijkende of vage antwoorden zijn bewijs – het geeft aan dat de kandidaat geen, of onvoldoende, ervaring heeft


89

Overheadsheet 24

Bewijs van het tegendeel

X Als u een bepaalde indruk krijgt, zoek dan naar bewijs van het tegendeel om te toetsen of uw indruk klopt of niet X Doe dit ongeacht of uw indruk goed of slecht is

90


Overheadsheet 25

Doodlopende trechters

X Als de kandidaat geen directe of relevante ervaring heeft met het selectiecriterium X Als de kandidaat weinig ervaring heeft X Vraag dan naar een situatie waarin hij wel een relevante ervaring heeft gehad


91

Overheadsheet 26

Luisterbarrières • In gedachten verzonken zijn

• Voorbarige conclusies trekken

• Vooroordelen

• In gedachten alvast formuleren wat u zo gaat zeggen

• Ongerustheid

• De spreker brengt het slecht

• Onverschilligheid

• Een slechte omgeving

• Emotionele woorden

92


Overheadsheet 27

Herinneren

X Neem de kandidaat mee terug naar het begin X Bekijk één actie tegelijk X Stel de kandidaat vragen om hem te helpen eventuele leemtes in het verhaal aan te vullen


93

Overheadsheet 28

Actief luisteren

X Horen is een fysiologisch proces waarbij geluid wordt verzonden en gehoord X Luisteren is het analyseren en begrijpen van wat u gehoord heeft

94


Overheadsheet 29

Actief luisteren

X Wees alert op signaalwoorden X Analyseer wat u hoort • Probeer het te begrijpen • Toets en stel vragen X Laat d.m.v. lichaamstaal zien dat u luistert


95

Overheadsheet 30

Kansen om door te vragen

X Hoe behulpzaam waren haar vrienden? Stemden ze snel in of moest ze hen overreden? Zo ja, hoe deed ze dat dan? (Overleg) X Hoe bepaalde ze wat de twee beste waren om naar te kijken? (Verantwoording nemen, Planning) X Welke criteria gebruikte ze bij het beoordelen van de systemen? (Verantwoording nemen, Planning) X Hoe verliepen de onderhandelingen? Wat bereikte ze en wat zei ze om dit te krijgen? (Kostenbewaking)

96


Overheadsheet 31

Soorten kandidaten

X Spraakwaterval X Heel nerveus – kan dichtslaan of spraakzaam zijn X Zwijgzaam X Betweter – stelt veel vragen X Bombastisch X Passief – kan dichtslaan of apathisch zijn X Neurotisch


97

Overheadsheet 32

Te veel details Als kandidaten te veel details geven, kunt u het volgende doen:

X De kandidaat onderbreken en het gesprek een andere kant op sturen X Samenvatten wat de kandidaat gezegd heeft en een nieuw onderwerp aansnijden X De kandidaat bedanken voor een beknopt antwoord X (Beleefd) uitleggen wat u wilt bespreken

98


Overheadsheet 33

Te weinig details Kandidaten die te weinig details geven kunt u stimuleren door:

X Om verduidelijking te vragen X Simpele vragen te stellen om hem aan het praten te krijgen X Non-verbale stimulans te geven door te glimlachen of te knikken X Het gebruik van stiltes


99

HANDLEIDING. Gedragsgericht interviewen: selecteren zonder gokken

Recommend Documents