HALAMAN PENGESAHAN PROPOSAL KARYA TULIS ILMIAH IAN ROSSALIA PRADHITA PUTERI R

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

HALAMAN PENGESAHAN HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DENGAN PELAYANAN TENAGA KESEHATAN PADA PROGRAM PEMELIHARAAN KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA DI PUSKESMAS PURWOSARI SURAKARTA PROPOSAL KARYA TULIS ILMIAH IAN ROSSALIA PRADHITA PUTERI R0107031 Telah dpertahankan dan disetujui di hadapan Tim Penguji KTI Program Studi D IV Kebidanan Fakultas Kedokteran UNS

Pada Hari.............,....................2011

Pembimbing Utama Nama : Ropitasari, SSiT, M.kes NIP :-

............................

Pembimbing Pendamping Nama : M.Nur Dewi, SST, M.Kes NIP :-

............................

Ketua Penguji Nama : dr. Hari Purnomo Sidik, MMR NIP : 1949 0101 197603 1 001

............................

Sekertaris Nama NIP

............................

: dr. Endang Listyaningsih, M.Kes : 1964 0810 199802 2 001

Surakarta,.......................2011

Ketua Tim KTI

(Moch. Arief Tq, dr, MS, PHK) to user1 002 NIP. 1950commit 0913 19800

iii


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK

IAN ROSSALIA PRADHITA PUTRI, R0107031, HUBUNGAN PELAYANAN TENAGA KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA PROGRAM PKMS DI PUSKESMAS PURWOSARI SURAKARTA. PROGRAM STUDI DIV KEBIDANAN FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA. Latar Belakang : Di Puskesmas Purwosari telah melaksanakan pelayanan PKMS selam 4 tahun, namun sampai sekarang belum diteliti menganai pelayanan tenaga kesehatan denga tingkat kepuasan pasien, sehingga perlu penelitian selanjutnya. Tujuan Penelitian : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan pelayanan tenaga kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien pada program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta. Metode Penelitian : Jenis penelitian yang digunakan adalah observasional analitik dengan rancangan penelitian cross sectional melalui kuisioner tentang pelayanan tenaga kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien. Populasi aktualnya yaitu pasien PKMS Poli KIA dibulan Juli 2011. Sampel yang diambil sebanyak 69 orang dengan kriteria yang sudah ditentukan hasil pengumpulan data diolah dengan metode statistik Spearman Rank dengan taraf signifikan 0,05. Hasil Penelitian : Hasil penelitian menunjukkan sebagian besar (33,3%) pasien menyatakan pelayanan tenaga kesehatan yang diberikan tinggi dan (33,4 %) pasien menyatakan puas. Hasil rhitung 0,312 > rtabel 0,301 sehingga menunjukan adanya hubungan tetapi lemah, dan p 0,02 < 0,05 dengan parameter positif. Kesimpulan : Terdapat hubungan antara pelayanan tenaga kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien pada program PKMS.

Kata Kunci: Pelayanan Tenaga Kesehatan, Tingkat Kepuasan Pasien, PKMS

commit to user

iv


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Kesehatan merupakan keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Pemeliharaan

kesehatan

sebagai

suatu

upaya

penaggulangan

dan

pencegahan gangguan kesehatan yang memerlukan pemeriksaan. Kesehatan masyarakat yang masih rendah, antara lain disebabkan oleh tidak adanya kemampuan masyarakat untuk menjamin kesehatan, selain iru hal tersebut disebabkan karena sulitnya akses terhadap pelayanan kesehatan yang dipengaruhi oleh tidak adanya kemampuan secara ekonomi dikarenakan biaya kesehatan yang mahal ( PERWALI No. 25 tahun 2010). Untuk menjamin kesehatan masyarakat, pemerintah berupaya mengatasi hambatan dan kendala melalui berbagai pelaksanaan kebijakan. Salah satudiantaranya yaitu melalui suatu program kesehatan yang bertujuan untuk menjamin kesejateraan kesehatan masyarakat. Salah satu program kesehatan pemerintah melalui Dinas Kesehatan di seluruh Indonesia, termasuk program kesehatan Pemerintah Kota Surakarta (PERDA No 8 tahun 2007). Program kesehatan yang diselenggarakan oleh pemerintah Kota Surakarta

adalah

Program

Pemeliharaan

Masyarakat

Surakarta

(PKMS),yaitu merupakan suatu upaya pemeliharaan pelayanan kesehatan yang bertujuan untuk meningkatkan kesejateraan. Salah satu bentuk commit to user 1


digilib.uns.ac.id 2

kemudahan Pemerintah Kota Surakarta dalam pelayanan kesehatan masyarakat yaitu melalui pemberian kartu berobat. Dua jenis kartu berobat PKMS yaitu Silver Card dan Gold card,

silver card digunakan oleh

masyarakat Surakarta yang mendaftar sebagai peserta dan gold card untuk warga miskin yang tidak mempunyai jaminan kesehatan (PERDA No 8 tahun 2007). Pemerintah

Kota

Surakarta

membentuk

program

PKMS

yang

memprioritaskan pelayanan dibidang kesehatan, khususnya kesehatan ibu dan anak. Masyarakat Surakarta yang berjumlah 522.935 jiwa, telah terdata sebagai peserta PKMS sebanyak 207.871 jiwa, terdiri dari peserta PKMS gold sebanyak 6,28% dan peserta PKMS silver sebanyak 93,72%. Terdapat jumlah rata-rata 7.274

pasien PKMS setiap tahunnya, rata-rata angka

kejadian pasien di Poli Umum 58,21%, di Poli gigi 9,40%, dan Poli KIA sebanyak 32,39%, diantaranya terdapat ANC, ibu hamil resiko tinggi, bayi balita sakit, BBLR, dan lain-lain (DinKes Surakarta, 2010). Ukuran keberhasilan program pelayanan kesehatan salah satunya ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Kepuasan dapat dicapai dengan pelayanan secara berkala melakukan survei indeks kepuasan masyarakat (Ratminto dan Winarsih, 2005). Puskesmas Purwosari Surakarta, merupakan salah satu Puskesmas milik pemerintah Kota Surakarta, terletak di sisi barat Kota Surakarta, terletak commit to user


digilib.uns.ac.id 3

ditengah Kota Surakarta, sehingga tingkat ekonomi dan sosial budaya sudah cukup tinggi, sehingga masyarakatnya lebih bisa menilai baik atau buruknya pelayanan yang diberikan. Di Puskesmas purwosari sudah mempunyai pelayanan PKMS selama 4 tahun, tetapi sampai saat ini belum diteliti tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan sehingga belum diketahui tingkat penerimaan masyarakat dengan adanya program PKMS di Puskesmas Purwosari.

Masyarakat yang mempunyai tingkat ekonomi

cukup berpendapat bahwa bila suatu pelayanan dibebani biaya yang mahal, maka pelayanan yang diterima semakin berkualitas. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut peneliti ingin mengetahui Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien dengan Pelayanan Tenaga Kesehatan Pada Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta. Penelitian sejenis pernah dilakukan oleh Novita Kumala Sari, dengan judul “Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Bangsal Mawar RSUD dr. Moewardi, Surakarta“. Dalam penelitian sebelumnya didapatkan hasil kualitas pelayanan rawat inap sesuai dengan harapan, sehingga pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. B. Perumusan Masalah Adakah hubungan pelayanan tenaga kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien pada program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta?.

commit to user


digilib.uns.ac.id 4

C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Untuk mengetahui hubungan pelayanan tenaga kesehatan dengan tingkat

kepuasan

pasien

pada

program

Pemeliharaan

Kesehatan

Masyarakat Surakarta. 2. Tujuan Khusus a. Mengetahui kualitas pelayanan tenaga kesehatan pada program PKMS. b. Mengetahui tingkat kepuasan pasien peserta PKMS. c. Menganalisis hubungan pelayanan tenaga kesehatan program PKMS. dengan tingkat kepuasan pasien. D. Manfaat 1. Manfaat Teoretis Hasil penelitian dapat digunakan untuk menambah wawasan tentang memahami hubungan pelayanan tenaga kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien pada program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta tnya. 2. Manfaat Aplikatif a. Institusi Kesehatan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran tingkat kepuasan pasien peserta PKMS. b. Masyarakat Meningkatkan kepercayaan masyarakat terutama peserta PKMS terhadap instansi kesehata commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN TEORI

A. Pelayanan Tenaga Kesehatan 1. Definisi Pelayanan tenaga kesehatan a. Definisi Pelayanan Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati dengan baik karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja atau penampilan yang ditawarkan oleh pihak produsen (Supranto, 2006) Olsen dan Wiyckoff dalam Zulian (2005) mendefinisikan jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. b. Definisi Tenaga Kesehatan Tenaga kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam bidang kesehatan serta memiliki pengetahuan dan atau keterampilan melalui pendidikan di bidang kesehatan yang untuk jenis tertentu commit to user 5


digilib.uns.ac.id 6

memerlukan kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan. (DinKes, 2010). Tenaga Kesehatan merupakan komponen terpenting dalam pelayanan kesehatan dalam mencapai kepuasan pasien, sehingga Menurut Sabarguna (2004), Pelayanan dikesehatan harus menyediakan sumber daya manusia yang handal karena : 1) Tanggung jawab mutu pelayanan akan berada pada tenaga kerja. 2) Kepuasan pasien tergantung pula faktor pelayanan Tenaga Kesehatan walaupun dengan bantuan alat. Jadi pelayanan tenaga kesehatan adalah sekumpulan tindakan oleh tenaga terlatih di bidang kesehatan baik secara nyata dan tidak nyata, atas kemudahan untuk mendapatkan pelayanan di bidang kesehatan ( Sabarguna,2004). 2. Faktor – faktor Kualitas pelayanan Faktor dan indikator kualitas pelayanan yang mempengarui kepuasan pasien menurut Tjiptono, (2005) yaitu : a. Kehandalan : dimensi ini menunjukan kemampuan memberikan pelayanan secara akurat dan handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, dan tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janji b. Ketanggapan : Dimensi ini mencakup keinginan membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat commit to user


digilib.uns.ac.id 7

c. Jaminan : dimens ini terdiri dari empat hal : 1) competency : mencakup pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki pemberi pelayanan 2) courtesy : mencakup kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahan pelayanan 3) credibility : mencakup kepercayaan pasien karena kejujuran dari pemberi jasa 4) security : mencakup kebebasan dari bahaya, risiko dan keragu – raguan d. Empati : dalam dimensi ini terdiri dari tiga hal yaitu : 1) assesibility : hal ini mencakup kemudahan menghubungi 2) cominicattion skill : hal ini mencakup pemberian informasi kepada pasien dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan serta pertanyaan pasien 3) undersstanding the costumer : mencakup perlunya mengetahui kebutuhan pasien e. Tampilan : dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan serta tampilan kerja 3. Level Harapan Pelanggan Mengenai Kualitas Pelayanan (Tjiptono, 2005) a. Level Pertama Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi, must have, atau take it for granted. Misalnya, saya berharap bank commit to user


digilib.uns.ac.id 8

menyimpan uang saya dengan aman dan menangani saldo rekening saya dengan benar. b. Level Kedua Harapan yang lebih tinggi daripada level pertama yaitu kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan/atau spesifikasi. Misalnya, saya pergi ke bank dan teller-nya ternyata sangat ramah, informatif, dan suka menolong transaksi-transaksi saya. c. Level Ketiga Harapan yang lebih tinggi daripada level pertama dan kedua yaitu menuntut kesenangan atau jasa yang bagus sehingga membuat pelanggan tertarik. Misalnya, semua karyawan melayani saya dengan penuh respek dan menjelaskan segala sesuatunya dengan cermat. Namun, yang paling mengesankan adalah ketika mereka menelepon saya di rumah di hari berikutnya dan menanyakan apakah saya baikbaik saja. 4. Strategi Kualitas Layanan (Tjiptono, 2005) a. Atribut Layanan Pelanggan Penyampaian layanan harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian dan keramahan. Hal ini penting karena jasa tidak berwujud fisik (intangible), tidak tahan lama (perishable), sangat variatif (variable), dan tidak terpisahkan antara produksi dengan konsumsi (inseparable).

commit to user


digilib.uns.ac.id 9

b. Pendekatan untuk Penyempurnaan Kualitas Jasa Penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan oleh faktor biaya, waktu penerapan program, dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsif terhadap pelanggan dan organisasi untuk pencapaian kepuasan optimum. c. Sistem Umpan Balik untuk Kualitas Layanan Pelanggan Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan.

Perusahaan

perlu

mengembangkan

sistem

responsif terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Informasi umpan balik harus difokuskan pada hal-hal sebagai berikut: 1) Memahami

persepsi

pelanggan

terhadap

perusahaan,

jasa

perusahaan, dan para pesaing. 2) Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan. 3) Mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda pasar. 4) Mengubah kelemahan menjadi peluang berkembang sebelum pesaing melakukannya. 5) Mengembangkan sarana komunikasi internal agar setiap orang tahu apa yang mereka lakukan. 6) Menunjukkan komitmen kualitas perusahaan pada pelanggan. commit to user


digilib.uns.ac.id 10

d. Implementasi Manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan level layanan pelanggan sebagai bagian dari proses implementasi dan kebijakan organisasi. Manajemen juga harus menentukan rencana implementasi mencakup jadwal waktu, tugas-tugas, dan siklus pelaporan. 5. Tujuan Peningkatan Kualitas Berkelanjutan Peningkatan kualitas rumah sakit harus dimulai sejak awal sebelum dituntut oleh masyarakat. Peningkatan kualitas rumah sakit bertujuan sebagai berikut: a. Mengidentifikasi komponen kualitas secara jelas. b. Memiliki pengalaman meningkatkan kualitas. c. Dirangsang untuk dapat menciptakan peningkatan yang berlanjut secara terus menerus (Sabarguna, 2004). 6. Manfaat Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Berkelanjutan a. Pelayanan kesehatan dapat meningkatkan citra sebagai rumah sakit yang berkualitas. b. Kualitas pelayanan yang baik merupakan komponen pemasaran yang penting. c. Pelayanan kesehatan akan berkembang ke arah kepercayaan yang lebih besar dari masyarakat. d. Peningkatan kualitas yang berkelanjutan akan membuat Pelayanan kesehatan selalu dapat mengikuti perkembangan pengetahuan dan teknologi yang cepat (Sabarguna, 2004). commit to user



7. Aspek Menjaga Kualitas Pelayanan (Sabarguna, 2004) Pelayanan kesehatan memberikan banyak pilhan kepada masyarakat sehingga pelayanan kesehatan harus dapat menjaga kualitas yang dapat memuaskan pasien. Kualitas pelayanan ditinjau dari empat aspek: a. Kualitas klinis

: pelayanan kedokteran, ketepatan diagnosa,

ketepatan terapi, dan kesembuhan atau kematian yang diperoleh. b. Kualitas efisiensi

: dilihat dari sudut keuangan, murah, mahal,

atau wajar bila kualitasnya berimbang. c. Kualitas keamanan pasien : menjamin pelayanan yang aman seperti kemungkinan jatuh dari tempat tidur, kebocoran, dan lain-lain. d. Kualitas kepuasan pasien : tindakan menangani keluhan pasien.

B. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005). Sedangkan Kotler (2003) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Supranto (2006) mengemukakan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. commit to user



2. Pengertian Pelanggan Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Pandangan ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi selesai. (Zulian, 2005). Simatupang (2008) menjelaskan pelanggan adalah orang yang mendefinisikan hasil dari proses yang diberikan dengan pernyataan puas atau tidak puas. Ada tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern: a. Pelanggan internal atau internal customer Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap kinerja pekerjaan dan perusahaan seperti pembelian, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan. b. Pelanggan antara atau intermediate customer Pelanggan antara adalah orang yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Pelanggan antara disebut juga distributor atau agen. c. Pelanggan ekternal atau external customer Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai produk akhir yang sering disebut pelanggan nyata atau real customer. Pelanggan nyata merupakan

orang

yang

membayar

dihasilkan.

commit to user

penggunaan

produk

yang



3. Pelanggan dalam Pelayanan Kebidanan Pelanggan dalam pelayanan kebidanan atau klien adalah orang yang langsung menerima jasa pelayanan yang diberikan dan menikmati pelayanan atau asuhan yang diberikan. Pelanggan dalam pelayanan kebidanan dibedakan menjadi tiga: a. Pelanggan yang menerima asuhan: ibu, bayi, dan klien. b. Pelanggan pengguna pelayanan kebidanan, dibedakan menjadi dua: 1) Pelanggan eksternal: ibu, bayi, dan yang membayar asuhan yang diberikan. 2) Pelanggan internal: bidan, dokter, dan tenaga kesehatan lainnya, serta tenaga yang terlibat dalam pemberian asuhan secara langsung. c. Pelanggan yang membayar pelayanan kebidanan atas nama klien: 1) Instansi kesehatan berwenang misalnya, Jamsostek atau Askes. 2) Praktisi umum. 4. Komponen Kepuasan Pelanggan (Yuliarmi dan Riyasa, 2007) a. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif). b. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan seterusnya). c. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain). Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, antara lain:

commit to user



a. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi. b. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali. c. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi dengan perbaikan terus-menerus. 5. Aspek Kepuasan Pasien Kepuasan

pelanggan

pengguna

jasa

pelayanan

kesehatan

dipengaruhi oleh faktor (Simatupang, 2008): a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya, dalam hal ini aspek komunikasi memiliki peranan penting. b. Empati yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan, faktor ini akan berpengaruh pada kepatuhan pasien. c. Biaya. d. Penampilan fisik petugas, kebersihan dan kenyamanan rumah sakit. e. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. f. Kehandalan dan keterampilan petugas. g. Kecepatan petugas dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien. Asuhan adalah bagian dari pelayanan secara keseluruhan. Pemberian asuhan kesehatan merupakan tugas pokok rumah sakit dan sarana kesehatan lain. Quality of care menyangkut asuhan keprofesian medik, keperawatan, dan profesi lain yang ada kaitannya dengan commit to user



kesehatan, misalnya BOR, ALOS, BTO, dan sebagainya. Sedangkan quality of service lebih menyangkut aspek-aspek yang tidak langsung terkait dengan profesi, tetapi lebih terkait pada kepuasan pasien (Sabarguna, 2005). Pengukuran kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan instrumen pengukuran yang telah dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuman, dan Berry yang biasa disebut dengan SERVQUAL. Indikatornya adalah lima dimensi kualitas yaitu, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan tampilan (Tjiptono, 2005). 6. Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan Kepuasan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Faktorfaktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan, yaitu: a. Kebutuhan dan keinginan yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika pelanggan sedang melakukan transaksi dengan perusahaan. b. Pengalaman masa lalu ketika pelanggan mengkonsumsi produk dan layanan. c. Cerita teman-teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapatkan oleh pelanggan. d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran (Yuliarmi dan Riyasa, 2007).

commit to user



7. Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan Sabarguna (2004) menyatakan pentingnya penilaian kepuasan dengan alasan sebagai berikut: a. Bagian dari mutu pelayanan karena upaya pelayanan haruslah memberi kepuasan, tidak semata-mata sembuh belaka. b. Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit, pasien yang puas akan memberitahu teman, keluarga, dan tetangga, pasien yang puas akan datang lagi kontrol, atau membutuhkan pelayanan yang lain. c. Berhubungan dengan prioritas meningkatkan mutu dan dana yang terbatas, pelayanan harus selektif, dan sesuai dengan kebutuhan pasien. 8. Penanganan Keluhan Pelanggan (Tjiptono, 2005) a. Empati pada pelanggan yang marah Menghadapi pelanggan yang marah atau emosi, perusahaan perlu bersikap

empati,

untuk

itu,

perlu

diluangkan

waktu

untuk

mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dengan demikian, permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas, sehingga pemecahaan yang optimal dapat diupayakan bersama. b. Kecepatan dalam penangan keluhan Kecepatan merupakan hal yang penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, commit to user



maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan merasa puas dengan cara penanganan keluhannya, maka besar kemungkinannya ia akan menjadi pelanggan perusahaan kembali. c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah win-win solution (realitas, adil, dan proposional) sehingga pelanggan dan perusahaan jasa sama-sama diuntungkan. d. Kemudahan

bagi

pelanggan

untuk

menghubungi

perusahaan

Hal ini penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan, dan keluhannya. Di sini sangat dibutuhkan adanya metode yang mudah dan relatif tidak mahal sehingga pelanggan dapat menyampaikan keluh-kesahnya. Bila perlu memungkinkan perusahaan menyediakan jalur atau saluran telepon khusus (hot line service) untuk menampung keluhan pelanggan atau memanfaatkan e-mail di jaringan internet. 9. Klasifikasi tingkat kepuasan Menurut Gerson Ricard (2004), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut : commit to user



a. Sangat memuaskan Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat), atau sangat cepat (untuk proses administrasi), yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas pelayanan yang paling tinggi. b.

Memuaskan Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak kurang cepat (proses administrasi), atau kurang ramah, yang seluruhnya ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.

c. Tidak memuaskan Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak lambat (untuk proses administrasi), atau tidak ramah. d. Sangat tidak memuaskan. Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai commit to user



kebutuhan atau keinginan seperti tidak bersih (untuk sarana), lambat (untuk proses administrasi), dan tidak ramah. Seluruh hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah. Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan likert dikenal dengan istilah skala likert, kepuasan pasien dikategorikan menjadi, sangat puas, agak puas, dan tidak puas. Kategori ini dapat dikuantifikasi misalnya ; sangat puas bobotnya 3, agak puas bobotnya 2, dan tidak puas bobotnya 1.

C. Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS) 1.

Definisi PKMS Berdasarkan UU No. 40 tahun 2004 sebagai awal membentuk sistem Jaminan

Sosial

Nasional

(SJSN),

Pemerintah

Kota

Surakarta

menggulirkan Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS). Program PKMS dilakukan untuk memfasilitasi warga masyarakat miskin yang belum terdata untuk masalah layanan kesehatan. PKMS merupakan asuransi kesehatan yang berhak diperoleh untuk warga masyarakat Surakarta dalah hal pelayanan kesehatan. PKMS merupakan pemberian pemeliharaan pelayanan kesehatan yang meliputi upaya promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif yang diberikan Pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas Kesehatan untuk masyarakat Kota Surakarta pemegang kartu berobat berlangganan yang berwujud bantuan pengobatan rawat jalan di Puskesmas dan RSD commit to user



Surakarta maupun rawat inap di Puskesmas Rawat Inap, RSD Surakarta dan Rumah Sakit yang ditunjuk (Perda No.8 tahun 2007 ). 2. Jenis PKMS Kartu peserta PKMS terdiri dari dua jenis yaitu : a. Peserta Kartu PKMS jenis emas ( gold card ) pengguna kartu ini adalah masyarakat miskin yang terdaftar di Keputusan Walikota tentang penetapan masyarakat miskin, tetapi belum tertampung di program ASKESKIN pemerintah pusat (di luar kuota) dan masyarakat miskin yang belum masuk keputusan walikota dengan pernyataan dari kelurahan dan disyahkan oleh tim verifikasi tingkat kota. b. Peserta kartu PKMS jenis perak ( silver card ) peserta kartu ini adalah semua masyarakat Surakarta yang mendaftar sebagai peserta PKMS. (Perda no. 8 tahun 2007). 3. Tujuan PKMS Tujuan dari PKMS tersebut adalah memberikan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi seluruh masyarakat Surakarta, serta mendorong tumbuhnya masyarakat yang sehat dan produktif untuk menciptakan masyarakat yang sejahtera (Perda no. 8 tahun 2007). D. Kerangka Pemikiran 1. Kerangka Pemikiran Kualitas pelayanan tenaga kesehatan memiliki hubungan dengan kepuasan pasien. Untuk memenuhi tuntutan pelayanan di Puskesmas commit to user



Purwosari surakarta terutama poli KIA, maka perlu dilakukan pengukuran kualitas yang dilihat dari persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan. 2. Bagan Kerangka Pemikiran

Pelayanan Tenaga kesehatan

Quality of Service a. b. c. d. e.

Kehandalan Ketanggapan Jaminan Empati Tampilan

Sangat inggi Tinggi Sedang Rendah Sangat Rendah

Kepuasan Pasien

1. Kebutuhan dan keinginan 2. Cerita teman-teman 3. Pengalaman masa lalu 4. Informasi media

Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas

Keterangan : : Yang diteliti

: Yang tidak diteliti E. Hipotesis Ada hubungan tingkat kepuasan pasien dengan pelayanan tenaga kesehatan pada program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta. commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A.

Desain Penelitian Rancangan penelitian yang digunakan adalah Observasional analitik dengan pendekatan cross sectional yaitu peneliti melakukan survei atau pengukuran terhadap variabel bebas (pelayanan tenaga kesehatan) dan variabel tergantung (tingkat kepuasan pasien) yang pengumpulan datanya dilakukan pada satu periode tertentu dan pengamatan hanya dilakukan satu kali selama penelitian (Notoatmodjo, 2005).

B.

Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian akan dilaksanakan di Poli KIA Puskesmas Purwosari Surakarta Maret – Juli 2011

C.

Populasi Penelitian 1. Populasi Target Populasi target yang akan di ambil dalam penelitian ini adalah semua pasien peserta PKMS yang datang di Puskesmas Purwosari Surakarta. 2. Populasi Aktual Populasi aktual yang akan diambil dalam penelitian ini adalah pasien peserta PKMS yang memeriksakan di poli KIA Puskesmas Purwosari Surakarta sejumlah 196 orang pada bulan Januari 2011. commit to user 21



D.

Sampel dan Teknik Sampling Sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang memeriksakan di poli KIA Puskesmas Purwosari Surakarta pada bulan Juli 2011. 1. Estimasi besar sampel Jumlah populasi aktual yang ada adalah sejumlah 196 orang, diambil dari rata – rata pasien datang per bulannya, untuk mengetahui jumlah sampel menurut Solvin (1987) dalam Sugiono (2010) yaitu: n=

N 1+Ne²

Keterangan : N = Populasi n

= Estimasi besar sampel

e = Tingkat kesalahan (10%) didapatkan sampel sebesar : n = 196 1 + 196 (0,1)² = 196 1 + 1,96 = 66,21 jadi sampel yang digunakan adalah minimal sebanyak 66 orang.

commit to user



2. Teknik Sampling Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling yaitu subyek yang dijadikan sampel adalah orang yang dijumpai saat itu saja (Budiarto, 2004). Subyek penelitian ini adalah subyek yang memenuhi kriteria inklusi pengguna PKMS melakukan pemeriksaan di poli KIA Puskesmas Purwosari, Surakarta. E.

Definisi Operasional 1. Variabel Bebas Pelayanan tenaga kesehatan adalah sekumpulan pemberian tindakan oleh tenaga kesehatan dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan kesehatan pasien yang mencakup tampilan, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati. Pengukuran menggunakan skala ordinal. Kategori kualitas pelayanan tenaga kesehatan yaitu: a. Sangat Tinggi

:5

b. Tinggi

:4

c. Sedang

:3

d. Rendah

:2

e. Sangat Rendah

:1

2. Variabel Terikat Kepuasan pasien berbentuk perasaan yang dialami pasien setelah mendapatkan pelayanan yang berasal dari tenaga kesehatan di poli KIA. commit to user



Skala pengukuran adalah ordinal. Pelayanan dikatakan memuaskan bila memenuhi standar minimum 80% pasien menyatakan puas. Kepuasan dinilai dengan: a. Pasien dengan jawaban tidak puas, kurang puas, dan cukup puas diklasifikasikan dalam kategori tidak puas karena kenyataan pelayanan yang diterima oleh pasien lebih rendah daripada harapannya. b. Pasien dengan jawaban puas dan sangat puas diklasifikasikan dalam kategori puas karena kenyataan pelayanan yang diterima oleh pasien lebih tinggi daripada harapannya (Irawan, 2002). 3. Kisi-kisi Kuesioner Tabel 3.3.. Kisi-kisi Kuesioner Kualitas Pelayanan No. 1. 2. 3. 4. 5.

Aspek yang Dinilai Administrasi Pendaftaran atau Pembayaran Pemeriksaan Paramedis Diagnosa Peralatan dan obat-obatan

Nomer soal 1,5

Jumlah 2

2,3,4 6,7 8,10,14 9,11,12,13,15

3 2 3 5 15

Jumlah

Tabel 3.4. Kisi-kisi Kuesioner Kepuasan Pasien No. 1. 2. 3. 4. 5.

Aspek yang Dinilai Nomer soal Kehandalan 3, 4,8, 9,18, 26, 27 Ketanggapan 6, 11, 12, 19 Jaminan 7, 10, 16, 17, 25 Empati 5, 13, 14, 20, 22 Tampilan 1, 2, 15, 21, 23, 24 Jumlah

commit to user

Jumlah 7 4 5 5 6 27



F.

Instrumentasi dan Intervensi Alat yang digunakan adalah daftar pernyataan atau kuesioner. Kuesioner berisi tentang pernyataan-pernyataan yang meliputi identitas pasien, lama perawatan, diagnosa medis, kualitas pelayanan, dan kepuasan responden. Berdasarkan Supranto (2006), sebelum digunakan sebagai alat pengumpulan data, penting untuk menjamin bahwa data yang diperoleh dari responden mencerminkan informasi yang andal dan shahih (reliable and valid information) maka kuesioner akan dilakukan uji coba terlebih dulu dengan validitas dan reliabilitas. 1. Uji Validitas Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen (Suliyanto, 2006). Hasil perhitungan korelasi product moment pada tiap item kualitas pelayanan tenaga kesehatan yang telah di uji validitas di Puskesmas Jayengan Surakarta dengan jumlah responden sebesar 30 orang dengan hasil uji validitas pada 25 soal, didapatkan butir soal yang valid sebanyak 15 soal, dan soal yang tidak valid sebanyak 10 soal dihapus, karena butir soal yang valid sudah memenuhi tiap indikator. Terlihat korelasi yang berkisar antara 0,610 sampai dengan 0,743. Sedangkan tingkat kepuasan pasien yang telah di uji validitas di Puskesmas Jayengan Surakarta dengan jumlah responden sebesar 30 orang dengan hasil uji validitas pada 31 soal, butir soal yang valid sebanyak 27 commit to user



soal, dan soal yang tidak valid sebanyak 4 soal dihapus, karena butir soal yang valid sudah memenuhi tiap indikator berkisar antara 0,434 sampai dengan 0,615. Setiap item tersebut memiliki nilai lebih dari r-tabel yaitu 0,355 sehingga dinyatakan valid. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup dipercaya sebagai alat pengumpul data dan mengarah pada tingkat keterandalan sesuatu (Notoadmodjo, 2006). Hasil pengujian reliabilitas dengan alpha cronbach menghasilkan koefisien alpha lebih dari r-tabel sebesar 0,444 yaitu 0,769 untuk kualitas pelayanan tenaga kesehatan dan 0,882 untuk tingkat kepuasan pasien sehingga kuesioner dinyatakan reliabel. G. Teknik Analisis Data Penelitian ini menggunakan uji statistik Spearman Rank dengan taraf signifikansi 0,05. Data diolah menggunakan program SPSS for Windows 16.0. Rumus Spearman Rank atau Spearman Rho (Riyanto, 2009): rs = 1 -

6 Sd 2 n (n 2 - 1)

Keterangan: rs = nilai korelasi Spearman Rank d2 = selisih setiap pasangan Rank n

= jumlah pasangan Rank untuk Spearman (5< n <30).

Menurut Dahlan (2009) untuk menginterpretasi hasil uji lorelasi didasarkan commit to user pada p, kekuatan korelasi serta arah korelasinya



Panduan lengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 3.5 Panduan interpretasi hasil uji hipotesis No 1.

Parameter Kekuatan korelasi (r)

2.

Nilai P

Nilai 0,00-0,199 0,20-0,399 0,40-0,599 0,60-0,799 0,80-1,00 P< 0,05 P>0,05

3.

Arah Korelasi

+ (positif) - (negatif)

Interpretasi Sangat Lemah Lemah Sedang Kuat Sangat Kuat Terdapat korelasi yang bermakna antara dua variabel yang di uji Tidak terdapat korelasi yang bermakna antara dua variabel yang di uji Searah, senakin besar nilai suatu variabel semakin besar pula nilai variabel lainya. Berlawanan Arah, Semakin besar nilai suatu variabel, semakin kecil nilai variabel lainya

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian Kelurahan Purwosari terletak di Kecamatan Laweyan, Kota Surakarta dengan luas wilayah + 0,0843km2, kepadatan penduduk sebesar 15.708 per m2. Secara administratif Kelurahan Purwosari terdiri dari 14 Rw dan 52 Rt. Jumlah penduduk di Kelurahan Purwosari sebanyak 12.562 orang yang terdiri dari 6.328 orang laki-laki dan 6.592 orang perempuan. Responden yang digunakan dalam penelitian adalah pasien Puskesmas Purwosari Surakarta. Puskesmas Purwosari yang berdiri sejak 1 april 1993, terletak di Jalan Flamboyan Dalam No. 2 Rt 2 Rw XI Kecamatan Laweyan, Kelurahan Sriwedari, Kota Surakarta dengan mempunyai puskesmas pembantu yaitu Puskesmas Purwosari, Puskesmas Jajar, dan Puskesmas Kerten. Mempunyai beberapa poli kesehatan diantaranya yaitu poli KIA.

B. Analisa Data Populasi 196 diambil pada rata-rata pengunjung PKMS di Puskesmas Purwosari Surakarta, dengan didapatkan jumlah sample 69 orang, yang menjadi responden dari tanggal 18 – 22 Juli 2011

commit to user

28

29 digilib.uns.ac.id


1. Analisis Univariat a. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Untuk

mengetahui

lebih

lanjut

distribusi

responden

berdasarkan umur responden dapat dilihat pada hasil frekuensi data responden sebagai berikut: Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur Umur (Tahun) 20-30 th 31-40 th 41-50 th Jumlah

Frekuensi 24 32 13 69

Persentase (%) 34,8 46,4 18,8 100%

Sumber: Data Primer Diolah, 2011 Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa responden terbanyak yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah yang berusia antara 31 – 40 tahun yaitu sebesar 46,4%. b. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Untuk

mengetahui

lebih

lanjut

distribusi

responden

berdasarkan pendidikan responden dapat dilihat pada hasil frekuensi data responden sebagai berikut: Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan SD SMP SMA/K Jumlah


Persentase (%) 31,8 53,6 14,6 100%

Sumber: Data Primer Diolah, 2011 commit to user



Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa responden terbanyak yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah yang berpendidikan SMP yaitu sebesar 53,6%. c. Karakeristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Untuk

mengetahui

lebih

lanjut

distribusi

responden

berdasarkan pekerjaan responden dapat dilihat pada hasil frekuensi data responden sebagai berikut: Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Ibu Rumah Tangga Buruh Swasta Jumlah


Persentase (%) 43,4 31,4 25,2 100%

Sumber: Data Primer Diolah, 2011 Berdasarkan hasil distribusi data (menggunakan analisis univariate) diketahui bahwa responden terbanyak yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah sebagai ibu rumah tangga yaitu sebesar 43,4%. d. Distribusi Data Pelayanan Tenaga Kesehatan Hasil Data Kuesioner Pelayanan Tenaga Kesehatan 1) Hasil distribusi frekuensi pada indikator Administrasi dan pendaftaran disajikan dalam tabel dibawah ini : Tabel 4.5 didtribusi frekuensi pada indikator Andinistrasi dan commit to user pendaftaran



No 1 2

Butir Soal

SR R S T ST f P(%) f P(%) f P(%) f P(%) f P(%) Administrasi 2 2,9 2 2,9 3 4,3 40 57,9 22 31,8 Ketepatan 3 4,3 4 5,8 7 10,1 32 46,3 32 46,3 waktu

Dari indicator administrasi dan pendaftaran dalam kategori tinggi, didapatkan 40 responden (57,9%) menyatakan pelayanan tinggi dalam administrasi, dan 32 responden (46,3%) dalam ketepatan waktu pelayanan dalam kategori tinggi. 2) Hasil distribusi frekuensi pada indikator pemeriksaan disajikan dalam tabel dibawah ini : Tabel 4.6 distribusi frekuensi pada indikator pemeriksaan No 1 2 3

Butir Soal Penjagaan Privacy Kesopanan Kesterilan pemeriksaan

SR f 1 2

P(%)

4

R P(%)

1,4 2,9

f 6 4

5,8

8

S

T

P(%)

8,7 5,8

f 9 5

11,6

8

ST P(%)

13 7,2

f 36 25

P(%)

52,8 36,2

f 17 33

11,6

39

56,5

10

14,4

24,6 47,8

Dari indicator pemeriksaan didapatkan penjagaan privacy dalam kategori tinggi yaitu 36 responden (52,8%) dalam kategori tinggi, Kesopanan 25 responden (36,2%) kategori tinggi. Dam keseterilan alat pemeriksaan 39 (56,5%) kategori tinggi 3) Hasil distribusi frekuensi pada indicator diagnose disajikan dalam tabel dibawah ini : commit to user



Tabel 4.7 distribusi frekuensi pada indikator diagnose No

Butir Soal

1 2

Penyampaian Dx Komunikasi

SR R S T ST f P(%) f P(%) f P(%) f P(%) f P(%) 4 5,8 4 5,8 10 14,4 37 53,6 14 20,2 3 4,3 2 2,9 9 13 20 28,9 39 56,5

Dari indikator diagnose terdapat penyampaian diagnose 37 responden (53,6%) dalam kategori tinggi, dan komunikasi penyampaian diagnose 39 responden (59,5%) dalam kategori sangat tinggi 4) Hasil distribusi frekuensi pada indikator Paramedis disajikan dalam tabel dibawah ini : Tabel 4.8 distribusi frekuensi pada indikator Paramedis No 1 2 3 4

Butir Soal

SR R f P(%) f P(%) Pelayanan 3 4,3 6 8,7 Tanggapan 2 2,9 4 5,6 Keberadaan 2 2,9 3 4,3 Penampilan 3 4,3 2 2,9

S T f P(%) f P(%) 12 17,4 32 46,4 14 20,3 36 52,2 10 14,4 41 59,4 10 14,4 36 52,2

ST f P(%) 16 23,2 13 18,8 13 18,8 18 26,1

Dari indicator paramedic didapatkan pada pelayanan dalam kategori tinggi 32 responden (46,4%). Ketanggapan dalam kategori tinggi 36 responden (52,2%), Keberadaan tenaga kesehatan dalam kategori tinggi 41 responden (59,4%), dan dalam penampilan tenaga kesehatan pada kategori tinggi 36 responden (52,2%). commit to user



5) Hasil distribusi frekuensi pada indikator Peralatan dan obat disajikan tabel dibawah ini : Tabel 4.9 distribusi frekuensi pada indikator Peralatan dan obat No 1 2 3

Butir Soal Kelengkapan Fasilitas Keseterilan

SR

R

f P(%) f P(%) 1 1,4 2 1,4 2 2,9 6 8,7 1 1,4 2 2,9

S

T

P(%)

f 12 10 9

17,4 14,4 13

f 24 27 38

ST P(%)

34,8 39,1 55,1

f 30 45 19

P(%)

43,5 65,2 27,5

Dari indicator peralatan dan obat pada kelengkapan obat pada kategori sangat tinggi yaitu 30 responden (43,5%), sedangkan pada fasilitas pengobatan ada pada kategori sangat tinggi yaitu 45 responden (65,2%), dan pada kesterilan alat pada kategori tinggi yaitu 38 respoden (55,1%). 6) Distribusi indikator Pelayanan tenaga kesehatan Tabel 4.10 distribusi frekuensi pada indikator Peralatan dan obat No 1 2 3 4 5

Indikator

SR R f P(%) f P(%) 2 2,9 2 2,9

S f 3

Administrasi Pendaftaran Pemeriksaan 3 4,3 1 1,4 2 Paramedis 1 1,4 2 2,9 1 Diagnosa 2 2,9 1 1,4 4 Peralatan dan 4 5,8 1 1,4 2 obat-obatan Dari hasil penelitian diatas dapat dilihat

T

P(%)

ST P(%)

4,3

f 45

P(%)

65,2

f 19

2,9 1,4 5,8 2,9

54 51 48 46

78,3 73,9 69,6 66,7

9 14 14 16

13,0 20,2 20,2 23,2

hasil tertinggi indicator

kualitas pelayanan tenaga kesehatan pada pemeriksaan tenaga commit to user

27,5



kesehatan, 78,3%, dan terendah pada indicator administrasi dapendaftaran dan pembayaran. 7) Distribusi Frekuensi Pelayanan Tenaga Kesehatan Berdasarkan hasil distribusi data diketahui bahwa pencapaian skor tertinggi untuk instrumen pelayanan tenaga kesehatan adalah pada kategori tinggi dengan jumlah responden sebanyak 23 orang (33,2%) dari keseluruhan menyatakan kualitas pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan dalam kategori tinggi. Adapun sebaran data secara lengkap dapat dilihat pada distribusi frekuensi data sebagai berikut: Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Pelayanan Tenaga Kesehatan Kategori Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi Jumlah

Frekuensi 5 11 19 23 11 69

Persentase (%) 7,2 15,9 27,5 33,3 15,9 100%

Sumber: Data Primer Diolah, 2011 Gambaran mengenai pelayanan tenaga kesehatan pasien pada masing- masing indikator adalah sebagai berikut: e. Distribusi Data Tingkat Kepuasan Pasien Hasil Data Kuesioner Tingkat kepuasan Pasien 1) Hasil distribusi frekuensi pada indikator kehandalan disajikan tabel dibawah ini :

commit to user



Tabel 4.12 distribusi frekuensi pada indikator kehandalan No

Butir Soal

1

Upaya pemberian pelayanan

2 3 4 5 6 7

Ketelitian Px Ketepatan Px Kesigapan Keberadaan Ketelitian Dx Ketepatan Dx

TP f 2

P(%)

4 2 2 1 2 2

KP

2,9

f 3

P(%)

5,8 2,9 2,9 1,4 2,9 2,9

1 4 3 2 3 4

CP

4,3

f 2

P(%)

1,4 5,8 4,3 2,9 4,3 5,8

4 2 4 2 4 2

P

SP

2,9

f 45

P(%)

P(%)

65,2

f 17

5,8 2,9 5,8 2,9 5,8 2,9

51 40 45 46 54 45

73,9 58,0 65,2 66,7 78,3 65,2

9 21 17 16 6 17

13,0 30,4 24,6 23,2 8,7 17,6

24,6

Dari hasil penelitian diatas didapatkan hasil pada indicator kehandalan rata-rata pasien merasa puas dengan hasil pada upaya pelayanan 45 responden (65,2%) puas, ketelitian pemeriksaan 51 responden (73,9%) puas, ketepatan pemeriksaan 40 responden (58%) puas, kesigapan 45 responden (65,2%) puas, keberadaan 46 responden (66,7%) puas, ketelitian diagnose 54 responden (78,3%) puas, dan pada ketepatan 45 responden (65,2%) puas. 2) Hasil distribusi frekuensi pada indikator ketanggapan disajikan tabel dibawah ini Tabel 4.13 distribusi frekuensi pada indikator ketanggapan No 1 2 3 4

Butir Soal Penerimaan pasien Kecepatan Kesegeraan keberadaan

TP

KP

CP

f P(%) f P(%) 2 2,9 2 2,9

f 10

P(%)

1 2 4

9 8 3

1,4 2 2,9 2,9 1 1,4 commit 5,8 3 to user 4,3

P

SP P(%)

14,4

f 42

P(%)

60,9

f 13

13,0 11,6 4,3

40 51 45

57,9 73,9 65,2

17 7 14

24,6 10,1 20,3

18,8



Dari hasil penelitian diatas pada indicator ketanggapan rata-rata pasien merasa puas, dengan hasi pada penerimaan pasien 42 responden (60,9%) puas, kecepatan 40 responden (57,9%) puas, kesegeraan petugas 51 responden (73,9%) puas, dan keberadaan petugas 45 responden (65,2%) puas. 3) Hasil distribusi frekuensi pada indikator jaminan disajikan tabel dibawah ini : Tabel 4.14 distribusi frekuensi pada indikator jaminan No

1 2 3 4 5

Butir Soal Kemampuan bidan Kemampuan dokter Keramahan bidan Kesopanan bidan Kesempatan berkonsultasi

TP

KP

CP

P

SP

f P(%) f

P(% )

f

P(%)

f

P(%)

f

P(%)

2

2,9

3

4,3

2

2,9

46

66,7

16

23,2

4

5,8

1

1,4

4

5,8

35

52,2

25

36,2

2

2,9

4

5,8

2

2,9

42

60,9

10

14,4

2

2,9

3

4,3

4

5,8

50

72,5

10

14,4

1

1,4

2

2,9

2

2,9

48

69,6

16

23,2

Dari hasil penelitian diatas pada indicator jaminan pasien paling banyak pada kategori puas, dimana pada kemampuan bidan 46 responden (66,7%) puas, kemampuan dokter 35 responden (52,2%) puas, keramahan bidan 42 responden (60,9%) puas, kesopanan bidan 50 responden (72,5%) puas, dan pada kesempatan berkonsultasi 48 responden (69,6%) puas. commit to user



4) Hasil distribusi frekuensi pada indikator empati disajikan tabel dibawah ini : Tabel 4.15 distribusi frekuensi pada indikator Empati No

1 2

3 4 5

Butir Soal Perhatian bidan Pemberian informasi yang mudah dimengerti Komunikasi bidan Komunikasi dokter Penjelasan diagnose

TP

KP

CP

P

SP

f P(%)

f

P(% )

f

P(%)

f

P(%)

f

P(% )

3 1

4,3 1,4

3 1

4,3 1,4

2 4

2,9 5,8

51 46

73,9 66,7

10 17

14,4 24,6

2 5 3

2,9 7,3 4,3

4 3 2

5,8 4,3 2,9

2 4 2

2,9 5,8 2,9

48 46 50

69,6 66,7 72,5

13 11 12

18,8 15,9 17,4

Dari hasil penelitian diatas pada indicator empati pasien paling banyak pada kategori puas, dimana pada perhatian bidan 51 responden (73,9%) puas, Pemberian informasi yang mudah dimengerti 46 responden (66,7%) puas, komunikasi bidan 48 responden (69,6%) puas, komunikasi dokter 46 responden (66,7%) puas, penjelasan diagnose 50 responden (72,5%) puas. 5) Hasil distribusi frekuensi pada indikator tampilan disajikan tabel dibawah ini :

commit to user



Tabel 4.16 distribusi frekuensi pada indikator kehandalan No

1 2 3 4 5 6

Butir Soal Fasilitas peralatan Tersedianya obatobatan Sikap petugas Kenyamanan petugas Kerapian petugas Kebersihan petugas

TP

KP f

P(% )

4,3 2,9

3 1

2 5

2,9 7,3

3 4

4,3 5,8

f

P(%)

3 2

CP

P

SP

f

P(%)

f

P(%)

2,9 5,8

46 48

46,7 69,6

15 14

21,7 20,3

2 4

2,9 5,8

43 35

62,3 50,7

18 22

26,1 31,9

2 2

2,9 2,9

41 36

59,4 52,2

21 26

30,4 37,7

f

P(%)

4,3 1,4

2 4

4 3

5,8 4,3

2 1

2,9 1,4

Dari hasil penelitian diatas pada indicator empati pasien paling banyak pada kategori puas, dimana pada fasilitas peralatan 46 responden (46,7%) puas, tersedianya obat-obatan 48 responden (69,6%) puas, sikap petugas 43 responden (62,3%) puas, kenyamanan petugas 35 responden (52,2%) puas, kerapian petugas 41 responden (59,4%) puas, kebersihan petugas 36 responden (52,2%) puas. 6) Hasil distribusi frekuensi Dimensi kespuasan disajikan dalam table berikut

commit to user



Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi Dimensi Kepuasan Dimensi Kepuasan Tampialn / wujud Kehandalan Ketanggapan Jaminan Empati

TP

KP

CP

P

SP

f 2

% 2,9

f 2

% 2,9

f 1

% 1,4

f 45

% 65,2

f 19

% 27,5

4 2 2 3

5,8 2,9 2,9 4,3

1 2 3 1

1,4 2,9 4,3 1,4

2 2 3 2

2,9 2,9 4,3 2,9

51 42 46 50

73,9 60,9 66,7 72,5

11 21 15 13

15,9 30,4 21,7 18,8

Dari hasil penelitian diatas tampak gambaran tingkat kepuasan pasien mulai tertinggi sampai yang terendah adalah ; dimensi kehandalan 73,9%, empati 72,5%, Jaminan 66,7%, tampilan atau wujud 65,2% dan ketanggapan 60,9 %. 7) Distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien Berdasarkan hasil distribusi data dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa sebagian besar responden adalah pada kategori puas dan sangat puas dengan jumlah responden di masing-masing kategori sebanyak 23. orang (30,3%) dari keseluruhan responden sebesar 69 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan.

commit to user



Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Kategori Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Jumlah

Frekuensi 5 5 16 23 20 66

Persentase (%) 7,2 7,2 23,3 33,4 28,9 100%

Sumber: Data Primer Diolah, 2011 Tabel 4.4 didapatkan hasil 33,34 % merasa puas dan 7,2% menyatakan tidak puas. Apabila dilihat dari masing-masing dimensi kualitas jasa yang terdiri dari dimensi kehandalan (Reliability), ketanggapan

(Responsiveness),

Jaminan

(Assurance),

empati

(Empathy) dan tapilan/wujud (Tanglibes). 2. Uji Normalitas Data Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi. Variable terikat dan variable bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Tabel 4.6 Uji Kolmogrov-Sminorv One-Sampel Kolmogrov-Sminorv

N Normal Parametersa,b

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Most Eksteme Defference

Kolmogrov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed a. Test distribution is Normal b. Calculate fromdata.

Tingkat kepuasan Pasien 69 110.23 3.472 .0109 .063 -.0109 .886 .412

commit to user

Prlayanan tenga Kesehatan 69 57.02 2.166 .160 .089 -.160 1.301 .668



Variabel

Zhitung

Tingkat Kepuasan Pasien 0,886 Pelayanan Tenaga Kesehatan 0,412 Sumber: Data Primer Diolah, 2011

Asymp. Sig (2-tailed) 1,301 0,068

Satatus Normal Normal

Dari table diatas diketahui bahwa nilai probabilitas variable tingkat kepuasan pasien sebesar 1,301>0,05 dan nilai probabilitas variable pelayanan tenaga kesehatan sebesar 0,068>0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variable-variabel dalam penelitian diatas mempunyai distribusi normal. 3. Analisis Bivariat Analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel tingkat kepuasan pasien dengan pelayanan tenaga kesehatan. Berikut ini adalah hasil pengujian Spearman Rank dengan bantuan SPSS for Windows. Hubungan Pelayanan Tenaga Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Pada Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta, digambarkan pada tabel berikut: Tabel 4.6 Hasil Uji Rank Spearman Hubungan Pelayanan Tenaga Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Pada Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta Correlations

Spearman's rho

Tingkat Kepuasan Pasien

Pelayanan Tenaga Kesehatan

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

commit to user

Tingkat Kepuasan Pasien 1.000 . 66 .312* .011 66

Pelayanan Tenaga Kesehatan .312* .011 66 1.000 . 66



Variabel

rhitung

Pelayanan Tenaga Kesehatan * Tingkat 0,312 Kepuasan Pasien

p

Status

0,011

Signifikan

Sumber: Data Primer Diolah, 2011

Berdasarkan hasil uji statistik Spearman Rank pada tabel di atas bahwa nilai rhitung 0,312 lebih besar daripada rtabel 0,301 dimana dikatakan ada hubungan yang lemah antara pelayanan tenaga kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien dengan nilai p adalah 0,011 < 0,05 dengan parameter positif, Terdapat korelasi yang bermakna antara dua variabel yang di uji sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan tenaga ksesehatan mempunyai hubungan yang lemah dan terdapat korelasi antara pelayanan tenaga kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB V PEMBAHASAN Berdasarkan hasil penelitian maka dapat dilakukan pembahasan dari penelitian Hubungan Pelayanan Tenaga Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta, dimana tidak ditemukan hambatan selama berjalannya penelitian. A. Karakteristik Responden 1. Pendidikan Responden Pendidikan merupakan upaya berperilaku dengan cara persuasi, bujukan, himbauan, ajakan, memberi informasi, dan memberi kesadaran pada sekelompok orang atau individu. Pendidikan memberi nilai-nilai tertentu bagi manusia dalam membuka fikiran untuk menerima hal-hal yang baru dan berfikir secara alamiah (Notoatmodjo, 2003). Pada prinsipnya pendidikan adalah proses untuk membentuk pribadi seseorang menjadi pribadi yang mandiri dan mampu melakukan analisis terhadap apa yang dihadapinya. Berdasarkan hasil penelitian sebagian responden

(54,5%) menyelesaikan

pendidikan setingkat SMP. Pendidikan setingkat SMP merupakan pendidikan tingkat pertama dimana pendidikan yang didapat oleh seseorang belum cukup memiliki dasar untuk memiliki pekerjaan yang memadai untuk menjamin kesejahteraan kesehatannya.

commit to user 43



2. Pekerjaan Responden Faktor-faktor yang mempengaruhi kesehatan baik individu, kelompok atau masyarakat yaitu lingkungan, perilaku, pelayanan kesehatan dan keturunan. Berdasarkan penelitian, sebagian besar responden memiliki pekerjaan sebagai ibu rumah tangga yaitu sebanyak (40,9%). Pekerjaan merupakan kegiatan utama yang dilakukan untuk mencari nafkah. Apabila seseorang mempunyai pekerjaan yang memadai maka penghasilan yang akan didapat juga memadai, sehingga seseorang tersebut akan lebih mudah dalam menjamin kesejahteraan kesehatannya (Wikjosastro,2006). B. Pelayanan Tenaga kesehatan Dari hasil penelitian didapatkan data bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak 23 responden (33,3%) merasa pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan di Puskesmas Purwosari di dalam kategori tinggi. Hasil tersebut menunjukan bahwa kualitas pelayanan tenaga kesehatan sudah baik dimana pasien sudah merasa senang dan mencapai kepuasan setelah menerima pelayanan tersebut. Dengan indikator pelayanan tertinggi pada pemeriksaan paramedis 54 responden (78,3%), dan terendah pada administrasi pembayaran 45 responden (65,2%). Pelayanan tenaga kesehatan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pasien lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa

commit to user



tersebut, apabila pelayanan itu bekualitas tinggi maka akan mencapai kepuasan pasien seperti yang di harapkan (Supranto, 2006) C. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil penelitian didapatkan data bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak 23 responden adalah pada kategori puas sebesar 33,4% merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan di Puskesmas Purwosari. Dengan indikator kepuasan tertinggi pada kehandalan dengan 51 responden (73,9%), dan terendah pada ketanggapan dengan 42 responden (60,9%). Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seeorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya (Kotler, 2003). Hasil tersebut menunjukkan bahwa pasien merasa sangat puas dengan pelayanan yang telah diberikan, karena sesuai dengan apa yang diharapkan pasien.

D. Hubungan Pelayanan Tenaga Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan pelayanan tenaga kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien pada Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta. Semakin baik pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan di Puskesmas Purwosari, maka tingkat kepuasan pasien akan meningkat dengan diselenggarakannya Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta. Berdasarkan hasil uji statistik Spearman Rank pada tabel

commit to user



di atas bahwa nilai rhitung 0,312 lebih besar dari pada rtabel yatu sebesar 0,301 yang dapat diartikan terdapat hubungan,

dengan nilai p : 0,011 < 0,05 dengan

parameter positif, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan tenaga ksesehatan mempunyai hubungan signifikan positif dengan tingkat kepuasan pasien pada Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta. Semakin baik pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan di Puskesmas Purwosari. Maka tingkat kepuasan pasien akan meningkat. Dalam penelitian ini tingkat kepuasan terdapat lima dimensi kepuasan yaitu pada dimensi dimensi kehandalan 73,9%, empati 72,5%, Jaminan 66,7%, tampilan atau wujud 65,2% dan ketanggapan 60,9 %. yang rata-rata dalam pelaksanaanya sudah maksimal, tetapi paling rendah terdapat pada pelayanan di dalam dimensi ketanggapan, dimana ketanggapan sangat dipenting untuk menumbuhkan rasa percaya pada layanan kesehatan tersebut.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian tentang Hubungan Pelayanan Tenaga Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Pada Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil penelitian diketahui 23 responden (33,3%) menyatakan pelayanan yang diberikas dalam kategori tinggi 2. Berdasarkan hasil penelitian diketahui 23 responden (33,4%) menyatakan sangat puas terhadap pelayanan yang diterima. 3. Nilai rhitung 0,312 lebih besar dari pada rtabel yatu sebesar 0,301 yang dapat diartikan terdapat hubungan yang lemah,

dengan nilai p : 0,011 < 0,05

dengan parameter positif, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan tenaga ksesehatan mempunyai hubungan yang lemah dan Terdapat korelasi yang bermakna antara pelayanan tenaga kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien pada Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta.

commit to user 47



B. Saran 1. Institusi Kesehatan Puskesmas Purwosari hendaknya selalu meningkatkan pelayanan dengan pengadaan kotak saran atau melalui customer service karena pelayanan berkaitan dengan pemasaran Puskesmas Purwosari. 2. Masyarakat Masyarakat dapat memilih instansi kesehatan milik pemerintah sebagai tempat konsultasi masalah kesehatan karena sudah digunakan standar sistem manajemen mutu yang berorientasi pada kepuasan pasien sehingga pelayanan yang diberikan menjadi lebih baik.

commit to user

HALAMAN PENGESAHAN PROPOSAL KARYA TULIS ILMIAH IAN ROSSALIA PRADHITA PUTERI R

Recommend Documents