2 0 0 3
Hét jaar van Thuiszorg De Friese Wouden
Colofon Uitgave Thuiszorg De Friese Wouden, zomer 2004 Tekst Linda van Pelt, Creatief in Communicatie Eindredactie Afdeling PR & Communicatie, Thuiszorg De Friese Wouden Vormgeving ICO Communicatie, Groningen
Adresgegevens Zonnedauw 7 9202 PE Drachten Postbus 181 9200 AD Drachten T 0900 8801 (€ 0,10 p/m) F 0512 51 58 98 www.tfw.nl
Hét jaar van Thuiszorg De Friese Wouden
Inhoudsopgave
5
Inleiding Bestuurdersverklaring TFW hecht waarde aan maatschappelijk verantwoord ondernemen Thuiszorg Thuiszorg Compleet: een totaalpakket aan woon-, zorg- en welzijnsservice TFW-Flitsteam steekt de handen uit de mouwen Klantgericht werken is: de souplesse om van de standaardroute af te wijken Goede samenwerking bereik je met wederzijds respect
Jeugdgezondheidszorg TFW werkt aan jeugdgezondheidszorg ‘op maat’ Kraamzorg TFW Kraamzorg heeft LVT- kwaliteitskeurmerk en tevreden klanten Centrale Zorg &Dienstverlening Advies, Instructie en Voorlichting, preventief advies en wezenlijke ondersteuning Personeel & Organisatie E- learning, de moderne manier van bijscholen PR en Communicatie Professioneel, klantgericht en dynamisch, dat is de nieuwe TFW-huisstijl Ondernemingsraad De OR-vertaalslag van beleid naar praktijk Cliëntenraad De Cliëntenraad kijkt tevreden terug op een levendig jaar Friesland Support Friesland Support, optelsom met cliëntgerichte meerwaarde Klantenadviseur Beter wegwijs met de klantenadviseur
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
POPeye POPeye, een ijzersterk verander- en verbetertraject
20
Bijlagen Personalia
21 22 23
TFW in cijfers De resultaten van P&O
4
6
Inleiding Het jaar 2003 was een jaar waarin de thuiszorg net als in het voorgaande jaar fors is gegroeid. Sinds het tweede paarse kabinet ruim baan gaf aan het wegwerken van de wachtlijsten in de zorg, is in bijna alle takken van de gezondheidszorg sprake van flinke groei.
Wetgeving Uiteraard heeft dat de meeste instellingen geen wind-eieren gelegd. Keerzijde van de medaille is dat verdere groei nu op alle mogelijke manieren aan banden wordt gelegd. We zien dat in de wijze waarop het AWBZ pakket wordt versmald om de kosten te beteugelen. We gaan het ook zien bij de verplichte basisverzekering die er mogelijk al in 2006 komt: naar verwachting zal een deel van het huidige verzekerde pakket verschuiven naar de vrijwillige aanvullende verzekering. Verder is het voornemen van het kabinet om huishoudelijke verzorging onder te brengen in de Wet Maatschappelijke Ondersteuning. De regie en het bijbehorende budget gaan mogelijk al per 2006 naar de gemeenten.
Vangnet Argument om dit te doen is dat huishoudelijke hulp niet in de gezondheidszorg zou thuishoren en in principe de eigen verantwoordelijkheid is van burgers. Ik deel deze opvatting niet. Voor veel ouderen is een beetje huishoudelijke hulp de kurk waarop men drijft. Het lijkt zo eenvoudig maar is van onschatbare waarde. We houden al helpende een oogje in
het zeil: bieden waar nodig emotionele steun, ondersteunen de mantelzorg en signaleren veranderingen in de toestand van de cliënt. De verwachting luidt dat gemeenten onvoldoende middelen krijgen om aan de vraag naar huishoudelijke hulp te kunnen blijven voldoen, en dat er op den duur slechts een vangnet zal resteren voor de burgers die deze hulp niet zelf kunnen bekostigen.
Ontwikkelingen Uiteraard hebben al deze maatregelen consequenties voor de thuiszorg. Na enkele vette jaren dreigen er nu magere jaren aan te breken. En dat is gek als je bedenkt dat de vraag naar zorg aan huis alleen maar groeit. Thuiszorg De Friese Wouden speelt op deze ontwikkelingen in door de ondersteunende diensten te reorganiseren. Doel is de indirecte kosten verder te reduceren om daardoor ook onder verslechterende omstandigheden in de markt, zoals toenemende concurrentie en druk op de tarieven, het huidige marktaandeel te behouden. Dit proces verloopt, door het schrappen van formatieplaatsen, niet zonder pijn. Daarnaast betekent het dat met een kleinere groep kwalitatief beter werk moet worden geleverd. Een heel belangrijk project voor de organisatie is daarom het ‘POPeye’ project. Doel van dit project is om door vergaande automatisering de planning en registratie van zorg aanzienlijk te vereenvoudigen en het aantal administratieve handelingen fors te reduceren. Elders in dit verslag meer over dit project.
Certificering Naar de markt is het afgelopen jaar stevig geïnvesteerd in verdere verbetering van de kwaliteit van onze zorg en diensten en in de service naar klanten en verwijzers. Zo heeft TFW vorig jaar met succes de toetsing op de branche-eisen doorstaan en daarmee opnieuw het kwaliteitscertificaat van de Landelijke Vereniging voor Thuiszorg (LVT) behaald. Dat smaakt naar meer, reden waarom nu hard wordt gewerkt aan HKZ certificering in 2005. Op het gebied van klantenservice is nieuw dat TFW vorig jaar is gestart met de klantadviseur. Deze adviseert mensen die met vragen bij ons aankloppen over thuiszorg en de mogelijkheden van TFW en andere organisaties. Dit voorziet in een behoefte en is vriendelijker dan mensen zonder meer door te sturen. Overigens participeert TFW ook in de gemeentelijke STIP loketten waar mensen met al hun vragen over wonen, zorg en welzijn terecht kunnen.
Samenwerken Nieuw is de ‘huisartsenlijn’, een snelle vorm van patiëntenzorg op afroep als service aan de huisarts. Evenzeer van belang zijn de ontwikkelingen op het gebied van samenwerking in de keten. Met de ziekenhuizen in Drachten en Heerenveen is goede voortgang geboekt in de transmurale zorgprojecten. Ook met de verpleeg- en verzorgingshuizen zijn diverse samenwerkingsprojecten ontwikkeld, zoals Thuiszorg Compleet in Oosterwolde. Enkele projecten worden in dit verslag belicht. En dan is er natuurlijk Friesland Support, een
samenwerkingsverband met Talant, Palet en Zorggroep Friesland. Dit jaar zal Friesland Support smoel krijgen. Samen met Zorgkwadrant Friesland Oost is onder de regie van Friesland Support een woonzorg-proefproject opgezet In Burgum.
In beweging TFW is meer dan thuiszorg. We zijn er trots op ook kraamzorg, jeugdgezondheidszorg en voedings- en dieetadvisering te bieden, en daardoor uiteenlopende doelgroepen te bereiken. Binnen de kraamzorg krijgt belevingsgerichte zorg veel aandacht. Prioriteit binnen de jeugdgezondheidszorg is de vroegtijdige opsporing van ontwikkelingsachterstanden. In overleg met de gemeenten als financiers wordt daarin, vaak ook projectmatig, maatwerk geleverd. U ziet, we zitten niet stil. Ik wens u veel leesplezier. Herman Blom, directeur
5
Bestuurdersverklaring 6
TFW hecht waarde aan maatschappelijk verantwoord ondernemen Net zoals bij andere thuiszorgorganisaties komt ook bij TFW het grootste gedeelte van de opbrengsten uit subsidie van de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ). Uit oogpunt van maatschappelijk verantwoord ondernemerschap is de betrouwbaarheid van zorgregistratie en facturering van groot belang. Het advies van accountant Ernst & Young om de administratieve organisatie en de interne controle te optimaliseren, was in Drachten niet tegen dovemansoren gezegd. Na een quickscan door Plas & Bossinade Bedrijfsadvisering in opdracht van de TWF-directie zijn in 2003 - aan de hand van een plan van aanpak - uitstekende resultaten geboekt. TFW kreeg van het Centraal Administratie Kantoor (CAK) zelfs een compliment voor de betrouwbaarheid van aangeleverde zorg- en cliëntgegevens. “Onze prestatie hoort tot de top van Nederland. Een resultaat om trots op te zijn,” aldus TFW-controller Engbert van Esch.
Harmonie tussen uren en facturen De bedrijfsvoering van een thuiszorgorganisatie begint met de toekenning van de indicatie van het Regionaal Indicatie Orgaan (RIO) en eindigt met de facturering van geleverde zorguren aan het Zorgkantoor en het verzenden van zorg- en cliëntgegevens aan het CAK. Als algemeen controller ziet Engbert van Esch er scherp op toe dat dit allemaal nauwkeurig gebeurt. “In de TFW-administratie worden de zorguren geregistreerd conform de zeven productdefinities volgens de ‘Beleidsregel extramurale zorgproducten’ van het College Tarieven Gezondheidszorg (CTG): huishoudelijke zorg, persoonlijke verzorging, verpleging, ondersteunende begeleiding, activerende begeleiding, verblijf en behandeling,” vertelt hij. “Verder mogen de uren die TFW bij het Zorgkantoor declareert, niet afwijken van het RIO-indicatiebesluit. Daarom start onze zorgverlening in principe ook pas na afgifte van die RIO-indicatie. Maar omdat onze zorgattitude (zo snel mogelijk zorg bieden) hierdoor soms wat in de knel komt, zoeken we in echte noodsituaties naar een oplossing als uitzondering op de regel. De TFW-klantenadviseur, die dit bespreekt met de cliënt die met spoed zorg nodig heeft, maakt wel een duidelijke risicoafweging vooraf.”
Klaar voor de toekomst Voor de vaststelling en incasso van de eigen bijdragen van cliënten stuurt TFW de registratie van cliënt- en urenbestanden aan het CAK. “Deze organisatie heeft bekend gemaakt dat onze uitvalpercentages van aangeleverde cliëntgegevens en geregistreerde zorguren over 2003 met minder dan één procent ver onder de landelijke norm liggen,” stelt Engbert. Deze hoge mate van aanleveringbetrouwbaarheid stemt hem tevreden. “Wij doen ons best komend jaar net zo accuraat te registreren. Ik ben ervan overtuigd dat de eisen voor de thuiszorg voor het verschaffen van inzicht in de financiële administratie en bedrijfsprocessen verder worden aangescherpt. Met zo’n goede performance over 2003 hebben wij aangetoond hierop te kunnen anticiperen.”
Inspelend op de wens van veel ouderen om zo lang mogelijk zelfstandig te blijven wonen, heeft TFW samen met Verpleeghuis Stellinghaven (ZuidOostZorg) en Verzorgingshuizen Rikkingahof & Sinnehiem (Et Bientwark) een zorgarrangement ontwikkeld, dat hieraan ‘op maat’ tegemoet komt: Thuiszorg Compleet. Relatiebeheerder Ans Bos belicht het ontstaan, de doelstelling en het toekomstperspectief. “De kennismaking van TFW met Jenny Tiemens (in 2002 het nieuwe hoofd Zorg van Verpleeghuis Stellinghaven) was in feite de eerste aanzet tot Thuiszorg Compleet,” vertelt Ans Bos. “Toen bleek dat ook Et Bientwark dezelfde uitgangsgedachte had – zorg thuis, tenzij het niet anders kan – hebben we met z’n drieën plannen gemaakt voor zo’n volledig zorgarrangement.”
Oude bomen moet je niet verplaatsen De drie samenwerkingspartners stelden zich ten doel om (oudere) inwoners van de gemeente Ooststellingwerf met complexe problematiek langer en verantwoord thuis te laten wonen. Hiermee speelden ze in op de veranderende vraag naar woon-, zorg- en welzijnsdiensten. “De demografische ontwikkelingen vereisen een herinrichting van de zorgsector. Mensen gaan tegenwoordig niet meer ‘automatisch’ naar een verzorgings- of verpleeghuis, maar willen vaak zo lang mogelijk zelfstandig blijven,” maakt Ans Bos de vertaalslag van ‘oude bomen moet je niet verplaatsen’. “Maar ook jongere mensen hoeven dankzij Thuiszorg Compleet niet meer per se intramuraal te revalideren. Met de juiste ondersteuning kan dat nu ook thuis.”
Unieke aanpak Na een goede voorbereiding en afstemming van visies werd Thuiszorg Compleet in april 2003 bekend gemaakt, onder andere via Stichting Welzijn Ouderen, huisartsen, de gemeente en het Regionaal Indicatie Orgaan. “Bovendien zijn wij zelf alert op nieuwe zorgaanvragen. Als we mogelijkheden zien, brengen we Thuiszorg Compleet ter sprake bij de betrokken cliënt of
de familie. In 2003 maakten gemiddeld dertien cliënten tegelijkertijd gebruik van deze nieuwe dienstverlening,” vervolgt Ans Bos. “In de praktijk stuiten we op zaken die je vanachter je bureau niet kunt bedenken. Dat is niet erg, want dit geeft de zorgverleners de ruimte om voor iedere cliënt de beste oplossing te bedenken. Daarbij past geen standaardaanpak.”
Thuiszorg
Thuiszorg Compleet: een totaalpakket aan woon-, zorg- en welzijnsservice
Een kijkje in andermans keuken TFW levert huishoudelijke en persoonlijke verzorging, verpleging en ondersteunende begeleiding (op individueel niveau); Stellinghaven levert activerende begeleiding (individueel of in groepsverband), behandeling en zorgcoördinatie; Et Bietwark levert ondersteunende begeleiding in groepsverband en niet-AWBZ-verstrekkingen. Ans Bos: “Die taakverdeling geldt alleen achter de schermen. De cliënt ervaart deze zorg als afkomstig van één aanbieder. De onderlinge samenwerking verloopt goed. De zorgverleners werken met een gezamenlijk zorgdossier en ook de zorgplannen zijn geïntegreerd. Vanuit de behoefte om elkaars werkgebied nog beter te kennen, staat er voor 2004 een uitwisselingsprogramma voor het personeel op het programma. Een kijkje in andermans keuken is altijd verfrissend.”
7
Thuiszorg 8
TFW-Flitsteam steekt de handen uit de mouwen Sinds begin 2003 heeft TFW een groep medewerkers die in redelijk kort tijdsbestek orde op zaken weet te stellen in ernstig vervuilde huishoudens, het zogeheten Flitsteam. In extreme situaties, waarin de inzet van reguliere thuishulp niet voldoende wordt gedacht, komen de Flitskrachten in actie. Als duo, ad hoc en gewapend met de nodige schoonmaakmiddelen en beschermingsmiddelen.
zaken kunnen wij ook niet zonder overleg beslissen, bijvoorbeeld welke spullen weggegooid mogen worden. We proberen juist samen met onze cliënten orde in de chaos te scheppen. Als Flitsteam-medewerkers werk je altijd met z’n tweeën. Als we de cliënt alleen op de bank laten zitten, krijgt die helemaal zo’n vervelend gevoel. Het is toch al een hele stap om een beroep te doen op onze inzet. Velen moeten daarvoor een zeker schaamtegevoel overwinnen. Maar gelukkig krijgt de blijdschap om een schoon en opgeruimd huis snel de overhand.”
Doorbreken van uitzichtloze situatie
Logische werkwijze
Alida Luimstra heeft zich begin 2003 aangemeld voor het nieuwe Flitsteam. Waarom? “Omdat ik graag mensen help. En als je je ergens nuttig voelt, is het wel in de ernstig verwaarloosde huishoudens waarvoor het Flitsteam wordt ingeschakeld. Er zijn zeer uiteenlopende redenen waardoor mensen in zulke omstandigheden geraken; narigheid, depressie, lichamelijke klachten, sociale zwakte. Uiteindelijk is de puinhoop zo groot dat men geen kans meer ziet de ontstane situatie zelfstandig te doorbreken.” Wie denkt dat het Flitsteam als een nietsontziende ‘witte tornado’ door een vervuild huishouden trekt, heeft het mis. Alida: “Integendeel! Sommige
“We inventariseren waar de grootste knelpunten liggen en nemen die allereerst onder handen. Vaak starten we in de keuken, want dat is de centrale plek in huis waar de sopjes vandaan moeten komen om de rest van het huis schoon te maken,” belicht Alida de praktische aanpak. “Ook een hygiënisch toilet is een eerste vereiste.” Met een speciale ‘Flitskoffer’ met arbo-verantwoorde schoonmaakmiddelen en -materialen en beschermende kleding en handschoenen slaagt het Flitsteam erin in drie tot zes dagdelen het huishouden zodanig te structureren dat de reguliere thuiszorg deze taak daarna kan overnemen. Ondertussen krijgt de cliënt ook enkele tips voor een
gestructureerder huishouden, zoals: opruimen van gebruikte spullen, vuile was in de wasmand, iedere dag afwassen, boodschappen meteen opbergen in de (koel)kast.
Twee voor de prijs van één De inzet van het Flitsteam kost niets extra’s. Als de inschatting wordt gemaakt dat deze speciale service nodig is, betaalt de cliënt hiervoor gewoon het reguliere thuiszorgtarief. Dus… twee medewerkers voor de prijs van één.
Klantgericht werken én onderhandelen; zo heet voluit de training die de ruim 300 medewerkers in Heerenveen vorig jaar hebben gevolgd. Tineke Lenis, medewerker deskundigheidsbevordering in deze regio, ontwikkelde deze training samen met Anne Visser van de afdeling Opleidingen. De training bestaat uit sheets met achtergrondinformatie, videofilms over zorgsituaties en verschillende rollenspellen. In twee bijeenkomsten van tweeënhalf uur werden de deelnemers op gevarieerde manieren geconfronteerd met de ‘ins en outs’ van klantgericht werken.
Leren van elkaar “Een training heeft alleen effect als deze ook goed is afgestemd op de dagelijkse praktijk,” verklaart Tineke Lenis. “Vandaar de rollenspellen. Op zo’n manier is het namelijk mogelijk om spelenderwijs iemands bewustwording te vergroten van wat er allemaal komt kijken bij klantgericht werken. De geïntegreerde deelnemersgroepen waren hierbij extra waardevol. Hierdoor maakten verzorgenden C en D, huishoudelijk verzorgenden, ziekenverzorgenden en verpleegkundigen kennis met elkaar én kregen ze ook meer begrip voor elkaars visie en standpunten. Belangrijk, want een goede onderlinge samenwerking is een onmisbaar pluspunt bij klantgerichte zorg.”
Ervaring is een goede leermeester Trijntje de Haan, verzorgende D, is één van de deelnemers aan de training ‘Klantgericht werken’. “In de zeventien jaar dat ik in de zorgsector werk, heb ik al veel in de praktijk geleerd. Maar deze training heeft me extra alert gemaakt op bepaalde zaken, zoals een efficiëntere werkwijze. Ik ga nu bijvoorbeeld om acht uur naar een cliënt om medicijnen te brengen en zijn ogen te zalven en kom anderhalf uur later terug om het bed op te
maken en de klant een wasbeurt te geven. Door een onderlinge roosterverschuiving zouden die twee bezoekjes goed gecombineerd kunnen worden. Uiteraard in nauw overleg met de betreffende cliënt. Ook ben ik nu meer doordrongen van het belang van feedback geven en ontvangen.” “Thuiszorgmedewerker is een individualistische baan,” beaamt Tineke Lenis. “Juist daardoor is het uitwisselen van ervaringen met collega’s extra waardevol.”
Thuiszorg
Klantgericht werken is: de souplesse om van de standaardroute af te wijken
Een stap voorwaarts Ook het inspelen op de wens van de cliënt kwam in de training ‘Klantgericht werken’ aan bod. “Dat kan bijvoorbeeld door cliënten attent te maken op nieuwe dienstverleningsvomen die een nuttige aanvulling kunnen zijn,” beschrijft Tineke Lenis. “En als een cliënt graag een keertje met de verzorgende gaat wandelen en het geen probleem vindt dat het ramen zemen hierdoor achterwege blijft, moet je de souplesse hebben soms af te wijken van het standaardschema. In de praktijk zijn weliswaar niet alle wensen te vervullen, maar gelukkig is er weer ruimte voor mensgerichte zorg. Ik vind dat een prettige stap voorwaarts in het beroep waar de meeste mensen toch voor kiezen vanuit een zeker idealisme!”
9
Thuiszorg
Goede samenwerking bereik je met wederzijds respect In 2003 heeft TFW nauw samengewerkt met de stichtingen Woon- en Zorgvoorzieningen Opsterland op het gebied van verzorgen en verplegen van ouderen. TFW-relatiebeheerder Marijke Pots is een van de drijvende krachten achter dit samenwerkingsverband. Door de groeiende wachtlijsten voor opname in een verzorgingshuis en de stijgende zorgcomplexiteit werd het in de afgelopen jaren steeds lastiger precies die zorg en begeleiding te bieden die nodig is. Om gezamenlijk gerichter te kunnen inspelen op de zorgbehoefte, sloot TFW een samenwerkingsovereenkomst met verzorgingshuizen De Lijte en De Miente. Relatiebeheerder Marijke Pots heeft zich vanaf 2002 volop ingezet om dit samenwerkingsverband verder uit te bouwen en in 2003 zijn veel van de gemaakte afspraken omgezet in daden.
Flexibiliteit speelt de hoofdrol “Een gemeenschappelijk doel is het bieden van gerichte ondersteuning aan senioren in aanleunwoningen tijdens de wachttijd voor opname in het verzorgingshuis. De thuiszorg
10
vervult hierin een actieve rol. Soms bevalt die maatwerk-zorgverlening in de thuissituatie zelfs zo goed dat een cliënt besluit af te zien van opname,” belicht Marijke Pots. “Maar ons samenwerkingsverband behelst meer. TFW-verpleegkundigen verlenen ook intramurale zorg aan mensen in het verzorgingshuis. Wij hebben hiervoor de juiste deskundigheid in huis en kunnen 24 uurszorg garanderen, terwijl dit voor de verzorgingshuizen niet altijd mogelijk is. Onze ondersteuning bestaat uit verpleegkundige handelingen, zoals zwachtelen van benen of katheteriseren. Vaak gaat het om tijdelijke zorgverlening. TFW is in staat om flexibel op een zorgvraag in te spelen. Meestal binnen een etmaal en maximaal binnen 48 uur.”
Naadloos Marijke Pots is tevreden over de wijze van samenwerking in 2003. “Ons teamwork is gestoeld op onderlinge erkenning en respect van elkaars taakgebieden en deskundigheid. De zorgverleners vanuit de verschillende organisaties zijn erin geslaagd voorkomende problemen gezamenlijk te bespreken en TFW vervult de regiefunctie in dit samenwerkingsverband. Ook werken alle betrokken met
hetzelfde TFW-zorgdossier. Die eenduidige aanpak geeft meerwaarde aan de kwaliteit, effectiviteit, eenvoud en continuïteit van het zorgproces. Iedere paar maanden vindt er een integraal overleg plaats met alle zorginstellingen in de gemeente Opsterland over ouderenzorg. Voor 2004 staan onder meer een dagelijks telefonisch spreekuur en een wekelijks inloopspreekuur (in Thuiszorggebouw Opsterland) op het programma. Verder willen we de bestaande samenwerking met ziekenhuis Nij Smellinghe in Drachten vergroten. Mede doordat ik lid ben van de projectgroep CVA is het voor de afdeling neurologie al geregeld dat een cliënt die uit het ziekenhuis naar huis komt, meteen thuiszorg krijgt. Maar ook voor de andere specialismen moet de thuiszorg straks naadloos aansluiten op de ziekenhuiszorg.”
Het doel van jeugdgezondheidszorg (JGZ) is het bevorderen, beschermen en borgen van de gezondheid en de lichamelijke en geestelijke ontwikkeling van jeugdigen. In het streven om alle kinderen in Nederland op dat vlak gelijke kansen te bieden, vervullen de gemeenten vanaf 2003 de regierol binnen de JGZ. Naast de landelijke standaardaanpak is er ook behoefte aan variatiemogelijkheden op regionaal of lokaal niveau. Vandaar dat het zogeheten Basistakenpakket aan gemeenten de beleidsvrijheid geeft om het zorgaanbod gedeeltelijk aan te passen aan de gezondheidssituatie en zorgbehoeften van (groepen) kinderen ter plaatse. Manager JGZ Peter Kamsma belicht de nieuwe situatie.
Actievere rol “In 2003 heeft TFW met de zeven gemeenten Tytjerksteradeel, Achtkarspelen, Smallingerland, Opsterland, Heerenveen, Oost- en WestStellingwerf afspraken gemaakt over de invulling van de jeugdgezondheidszorg 0-4 jarigen. Het overgrote deel van de zorg is per wet als uniform Basistakenpakket geregeld, maar het daarnaast toegevoegde maatwerkdeel biedt perspectieven om de JGZ op onderdelen gericht af te stemmen op voorkomende lokale omstandigheden,” vertelt Peter Kamsma. “Zo zijn er bijvoorbeeld verschillen tussen het platteland en de stedelijke omgeving. Als blijkt dat in bepaalde gebieden bepaalde risicofactoren relatief vaak voorkomen (zoals bijvoorbeeld verslaving of sociaal isolement), kan daar specifiek beleid op ontwikkeld worden. Vanuit dat perspectief vind ik de gemeentelijke regie voor de JGZ een goede ontwikkeling. Het stimuleert gemeenten om een actievere rol te vervullen bij de totstandkoming van effectieve preventie op het gebied van JGZ.”
Jong geleerd is oud gedaan Kamsma vindt het ook een goede zaak dat de JGZ in de nieuwe situatie een eigen positie heeft binnen de gezondheidszorg. “JGZ vergt speciale aandacht. Het bevorderen van gezond gedrag begint al in de periode 0-4 jaar.
JGZ wordt nu in samenhang met andere beleidsterreinen aangeboden en preventie is daarin een centraal thema. Vroegsignalering van ontwikkelingsachterstand en de jaarlijkse risicoregistratie door verpleegkundigen en artsen van het consultatiebureau geven een goede basis voor effectieve aanpak van gezondheidsverschillen en (dreigende) achterstanden. In 2003 hebben we een goed fundament gelegd voor de inrichting van een JGZ ‘nieuwe stijl’ die mogelijkheden biedt voor uitdagende pilotprojecten met onze partners op het gebied van de jeugdgezondheidszorg 0-19. ‘Gezond gewicht, Kinderen eerst!!!’ (in samenwerking met de GGD, Thuiszorg, Friesland Sport en de gemeente Opsterland) en ‘Gezonde Start’ (in samenwerking met de gemeente Achtkarspelen en de GGD) zijn daarvan goede voorbeelden. Beide projecten hebben als doel het stimuleren van gezonde leefgewoonten. Een ander project in de startfase is ‘KIPPPI’, een methode waarbij de ontwikkeling van een kind door verschillende betrokkenen (peuterspeelzaal, consultatiebureau, ouders) nauwlettend wordt gevolgd. Die focus vanuit diverse gezichtsvelden geeft een genuanceerder beeld en een grotere kans op de tijdige inschakeling van de juiste deskundigen bij eventuele problemen.”
Jeugdgezondheidszorg
TFW werkt aan jeugdgezondheidszorg ‘op maat’
11
Kraamzorg 12
TFW Kraamzorg heeft het LVT-kwaliteitskeurmerk en tevreden klanten Sectormanager Kraamzorg Boukje Jacobs-Mulder weet niet waarmee ze blijer is: de certificering in het kader van de Basiskwaliteitseisen Kraamzorg van de Landelijke Vereniging voor Thuiszorg (LVT) of de hoge klanttevredenheid. “Voor ons gaan deze twee hand-in-hand. De cliënt is voor ons nummer één; het certificaat moet je gewoon hebben. In de loop der jaren hebben we wel een verschuiving in de wens van onze cliënten kunnen constateren. Onze kraamverzorgenden proberen daar zo goed mogelijk op in te spelen met belevingsgerichte zorg.”
Aan welke aspecten moet een deskundige ondersteuning rond het kraambed voldoen? “Uiteraard aan de Basis Kwaliteitseisen Kraamzorg,” antwoordt Boukje Jacobs. “Dit voorjaar zijn we uitvoerig getoetst door TNO Certification. En we zijn blij dat we te horen hebben gekregen dat we het officiële LVT-certificaat opnieuw hebben behaald. Voor zorgverzekeraars en verwijzers (zoals verloskundigen en huisartsen) is dit keurmerk een waarborg voor de kwaliteit van onze dienstverlening.”
Kraamzorg die goed bevalt Beschouwen alle ouders die gebruik maken van de kraamzorg dit certificaat ook als een echte meerwaarde? “Dit garandeert weliswaar kraamzorg van goed niveau, maar in de praktijk blijkt pas echt of onze zorg goed bevalt,” stelt Boukje Jacobs. “Een ‘tiptop’ huishouden speelt tegenwoordig een minder belangrijke rol dan vroeger. De meeste mensen hechten nu waarde aan een goede band met de kraamverzorgende en een prettige sfeer in huis. Oftewel: belevingsgerichte zorg. Daarbij is het onder andere belangrijk dat de kraamhulp de privacy van de ouders respecteert, de kraamvisite vriendelijk ontvangt en leuk omgaat met de eventuele andere kinderen in het gezin.
Ons klanttevredenheidsonderzoek van 2003 heeft nog eens onderstreept dat wij, naast onze professionele deskundigheid, ook goed in staat zijn op deze wensen in te spelen.”
Veel geleerd van de kraamverzorgende Een voorbeeld van zo’n tevreden ouder is mevrouw Gonesh, moeder van baby Jaynine. “Van onze kraamverzorgende Ria heb ik tijdens de kraamtijd veel geleerd. Dat is prettig, want na de bevalling van mijn oudste dochter Angelie lag ik een week in het ziekenhuis en heb ik die beginperiode thuis helaas gemist. Toen ik vlak na de bevalling nog niet naar buiten ging, bracht Ria Angelie naar school. Die twee konden goed met elkaar opschieten. Op de dag van de geboorte is Ria heel lang gebleven, want ze ging pas naar huis toen mijn dochtertje goed op temperatuur was. Een paar dagen later, in het weekend, heb ik Ria gezegd dat ze wel een uurtje later mocht komen. Ten eerste ging het prima met mij, ten tweede kon mijn man daardoor rustig zijn vaste ‘onder ons uurtje’ met Angelie doorbrengen. En ik mocht lekker wat langer slapen!”
2003 stond voor TFW mede in het teken van voorbereiding op Advies, Instructie en Voorlichting. Deze innovatieve vorm van dienstverlening beschouwt TFW als wezenlijk onderdeel van cliëntgerichte zorgverlening. Onder AIV vallen onder andere preventieve huisbezoeken, spreekuren of informatiebijeenkomsten voor mensen met bepaalde ziekten of aandoeningen, advisering met betrekking tot gebruik van hulpmiddelen of valpreventie. AIV is het informeren, adviseren, instrueren, begeleiden en ondersteunen van cliënten door (wijk)verpleegkundigen naar aanleiding van een specifieke vraag of situatie op het gebied van ziekte, beperking of handicap. AIV draagt bij aan de verbetering van iemands gezondheid en/of het vergroten van de zelfredzaamheid. Een aanvraag voor AIV kan worden ingediend door huisartsen of ziekenhuizen, maar ook door de cliënt zelf of door een familielid.
Alert op veiligheid Als verpleegkundig specialist bewegingsapparaat richt Paula Roorda zich onder meer op zogeheten voorhuisbezoeken aan mensen die een heup- of knieoperatie moeten ondergaan. “Aan de hand van een rondgang door het huis van de cliënt inventariseren we of de huiselijke omstandigheden toereikend zijn voor veilige omstandigheden na de operatie. Men komt na zo’n ingreep namelijk vrij snel uit het ziekenhuis naar huis. Om je dan zelfstandig te kunnen redden zijn bepaalde zaken belangrijk, zoals een stoel (met armleuningen) op voldoende hoogte, een hoog toilet, een verhoogd bed en een stevige trapleuning. Verder geeft de AIV-verpleegkundige ook tips voor het gebruik van hulpmiddelen.”
Breed aandachtsveld Ook heeft Paula Roorda in 2003 een groep medewerkers, gespecialiseerd in het bewegingsapparaat, geschoold op het terrein van valpreventie. “Vooral bij senioren kan een val zulke ingrijpende gevolgen hebben dat zij niet langer zelfstandig kunnen blijven wonen. Met bepaalde aanpassingen in de thuissituatie
proberen we het valrisico tot een minimum te beperken. Maar AIV behelst meer dan louter mijn vakgebied. Zoals bijvoorbeeld leef- en voedingsadviezen aan cliënten met diabetes, hartklachten of astma, mentale ondersteuning aan terminale patiënten of steun bij de rouwverwerking van de partner. En in samenwerking met de huisartsen in FrieslandOost en ziekenhuis Nij Smellinghe heeft TFW in het kader van AIV een verpleegkundig spreekuur voor patiënten met chronisch hartfalen opgezet.”
Menswaardige zorgverlening In 2003 heeft TFW zich grondig voorbereid op AIV, enerzijds door vakinhoudelijke scholing, anderzijds door medewerkers te informeren over deze mogelijkheid om meer voor de cliënt te kunnen betekenen. Paula Roorda: “Het is belangrijk dat onze medewerkers verder kijken dan hun eigen taak en mogelijke gesignaleerde problemen (zoals verslechtering van iemands gezondheid) aankaarten binnen de organisatie. AIV biedt gericht de helpende hand, als wezenlijk verlengstuk van menswaardige zorgverlening.”
Centrale Zorg & Dienstverlening
Advies, Instructie en Voorlichting, preventief advies en wezenlijke ondersteuning
13
Personeel & Organisatie 14
E-learning, de moderne manier van bijscholen De Wet BIG verplicht verpleegkundigen jaarlijks een aantal bijscholingen te volgen, maar ook voor thuishulpen en verzorgenden is het periodiek bijspijkeren van vakkennis van belang, want de zorgverlening verandert snel. Als innovatieve thuiszorgorganisaties heeft TFW in 2003 een eigentijdse formule geïntroduceerd voor een organisatiebrede bijscholing, namelijk via e-learning. Dit is leren in een elektronische leeromgeving, oftewel via de computer. Het grote voordeel van deze aanpak is de mogelijkheid om in eigen tempo precies die lesstof tot je te nemen die je nodig hebt.
Leerstof op maat
Tijdwinst
Computergebruik is niet meer weg te denken uit de moderne maatschappij. Door TFW is dit met succes ingezet voor ‘Stilstaan bij bewegen’, een pilotproject e-learning waaraan 224 medewerkers hebben deelgenomen om hun vakkennis te actualiseren. Deze computerscholing kent vier modules; een basis- en herhalingscursus huishoudelijke zorg (zoals het omgaan met de schoonmaakbox) en een basis- en herhalingscursus zorgverlening (het omgaan met hulpmiddelen, zoals de tillift). Samen met opleidingsorganisatie Fources heeft TFW ervoor gezorgd dat het lesmateriaal goed is afgestemd op de doelgroep. Aan de hand van tekeningen, foto’s, praktijkvoorbeelden en wist-u-dat-vragen kan iedereen op z’n eigen manier de gewenste module doorlopen. Met een begintoets bepaalt het computerprogramma op welke speciale onderdelen iemand extra kennis nodig heeft. De module wordt afgerond met een eindtoets.
De deelnemers aan de pilot ‘Stilstaan bij bewegen’ namen de digitale lesstof tot zich in het computerlokaal van een van de vier TFW-regiokantoren. In de toekomst wordt e-learning mogelijk op een van de 21 in te richten inloopplekken (verdeeld over de zeven gemeentelijke TWF-locaties) of zelfs van huis uit via de privé-computer. De training van bepaalde vaardigheden om veilig en gezond te kunnen werken blijft groepsgewijs in speciale praktijkruimtes, maar de bijscholing via de computer vormt hierop een uitstekende aanvulling. E-learning geeft de medewerkers meer verantwoordelijkheid voor hun persoonlijke kennisniveau en maakt het mogelijk om de lesstof in eigen tempo te verwerken. Die maatwerkaanpak zorgt voor tijdwinst en daarom zou die ‘E’ ook kunnen staan voor ‘efficiënt’.
“Thuiszorg De Friese Wouden is hard toe aan een nieuwe huisstijl,” bedachten Titia Woudwijk en Amarins de Haan (senior- en juniorfunctionaris PR & Communicatie) halverwege 2003. “Het was de hoogste tijd voor een stijl die meer recht doet aan het karakter van onze organisatie: professioneel, klantgericht en dynamisch.” Ook het ontwikkelproces van die nieuwe huisstijl verliep met een flinke dosis dynamiek: in augustus ontwierpen vier bureaus een conceptfolder, in september werd hieruit de definitieve keuze gemaakt en volgens planning is in het voorjaar van 2004 de nieuwe TFW-huisstijl organisatiebreed ingevoerd.
“Eindeloos brainstormen over een nieuwe huisstijl past niet in onze bedrijfscultuur. Als je eenmaal besloten hebt dat de organisatie een nieuwe uitstraling nodig heeft, kan je dat proces het beste zo snel mogelijk in gang zetten,” verwoordt Titia Woudwijk de daadkrachtige aanpak waarmee de afdeling PR & Communicatie medio 2003 vier vormgevers vroeg een conceptfolder te ontwerpen voor TFW.
Duidelijk en herkenbaar “Eigenlijk de omgekeerde aanpak, want meestal begint het ontwerpproces met een logo dat later ook gebruikt kan worden in folders. Maar voor ons was een nieuwe folder juist het belangrijkste communicatiemiddel. Wij wilden dat TFW ‘eruit zou springen’ in de folderrekken, bijvoorbeeld in de wachtkamer bij de huisarts. Het nieuwe briefpapier en de nieuwe visitekaartjes konden wel in een later stadium volgen.” Nog geen maand daarna maakten ze eensgezind de keuze voor het ontwerp dat goed aansloot bij de TFW-filosofie, waarin professionaliteit en klantgerichtheid de trefwoorden zijn. Titia: “We zijn vooral tevreden over de moderne, speelse opzet in kleurgebruik en het voorstel om voor elk type zorgverlening een eigen kleur te kiezen. Roze voor kraamzorg, blauw voor thuiszorg, oranje voor jeugdgezondheidszorg en appelgroen
4 200 pas 801 ket 900 8 0
pak
s Plu
eeft
ig h
D TH
UI
SZ
OR
JE G |
nod en ons oud ls u eW er a Zek
ries eF
UG
DG
EZ
ON
E DH
ID
SZ
OR
KR G |
AA
MZ
OR
G
Klussendienst & tuinonderhoud
voor onze algemene wegwijzer. Verder komt in alle folders als bindende factor het donkergroen van onze oorspronkelijke huiskleur terug. Dit geeft de soorten zorgverlening een eigen gezicht en maakt ze tegelijkertijd herkenbaar als onderdeel van TFW.”
Iedereen verkeert wel eens in een situatie waarbij hulp van anderen nodig is. Soms is het moeilijk iemand te vinden die deze hulp kan bieden. Voor kleine klusjes in-en-om-huis en klein tuinonderhoud kunt u een beroep doen op Thuiszorg De Friese Wouden (TFW). De klussendienst is een samenwerking tussen TFW en Caparis en wordt uitgevoerd door medewerkers van Caparis. De klussendienst is bedoeld voor alle inwoners in het werkgebied van Thuiszorg De Friese Wouden.
> Aanmelding Heeft u een klus? Bel dan naar TFW, telefoon 0900 - 8801 (€ 0,10 p.min). Wij zorgen dat Caparis binnen twee werkdagen contact met u opneemt. De werkzaamheden en de te gebruiken materialen worden met u besproken.
Veiligheid • Aanbrengen van rook-of brandmelders • Montage van steunmiddelen • Inspectie van gasslang en eventuele vervanging Onderhoud • Ophangen en vervangen van lampen, schilderijen etc. • Ontstoppen van afvoer, gootsteen • Monteren en ophangen van gordijnrails, trapleuning • Meubels en witgoed plaatsen • Buitenschilderwerk Seizoenen • Isoleren van meters en leidingen • Ophangen/verwijderen markiezen of andere zonwering • Bladeren verwijderen • Onkruid wieden, snoeiwerkzaamheden • Alle voorkomende groenwerkzaamheden • Dakgoten schoonmaken Maatwerk • Plaatsen van schuttingen en tuinhekken • Eigen wensen
Sprankelend Onder het mom ‘een foto zegt soms meer dan 100 woorden’ is ook veel aandacht besteed aan het selecteren van bijpassend beeldmateriaal. “De mooie foto’s geven onze nieuwe folders een sprankelend uiterlijk. Bovendien nodigen korte, krachtige teksten uit tot lezen,” motiveert Titia. Naast de papieren communicatiemiddelen is ook de website van TFW geheel vernieuwd, met de mogelijkheid om de letters op het scherm te vergroten en alle nieuwe folders on line te downloaden. Verder is eind 2003 de nieuwe bedrijfsfilm gereed gekomen, die de dienstverlening van TFW levensecht belicht: in z’n totaliteit of desgewenst in specifieke onderdelen.
> Welke klussen? Klussen waar u aan kunt denken zijn onder andere:
Zeker als u ons nodig heeft
K
R
A
A
M
Z
O
R
PR en communicatie
Professioneel, klantgericht en dynamisch, dat is de nieuwe TFW-huisstijl
G
Een baby op komst? Gefeliciteerd! Hartelijk gefeliciteerd met uw zwangerschap! Een spannende tijd is aangebroken waarin er veel verandert. De geboorte van uw kindje lijkt misschien nog ver weg, maar toch is het tijd om een aantal praktische zaken te regelen. Onze kraamverzorgenden staan voor u klaar om u de zorg te geven die u nodig heeft!
> Wat kunt u van ons verwachten? De kraamverzorgende assisteert de verloskundige bij de bevalling. Daarna verzorgt zij u en uw baby en helpt zij u met praktische adviezen op weg. De daaropvolgende dagen verzorgt zij u en uw kindje en verliest zij de zorg voor andere gezinsleden en uw huishouden niet uit het oog. Kraamzorg van Thuiszorg De Friese Wouden is er op gericht dat u uw kraamperiode goed en plezierig doorbrengt. Onze kraamverzorgende draagt bij tot een ontspannen sfeer en verleent zodanig zorg dat u na de kraamperiode in staat bent zelfstandig uw werkzaamheden weer op te nemen.
> Zorg op maat. Wat zijn de mogelijkheden? Wanneer u kiest voor kraamzorg, kiest u natuurlijk voor een vorm die het beste bij u en uw gezin past. Wij willen graag aansluiten bij uw specifieke wensen en omstandigheden. Daarom hebben wij een aantal kraamzorgmodellen waaruit u een keuze kunt maken. Ook bieden wij zorg wanneer uw kindje thuiskomt na verblijf in de couveuse. De kraamzorg kan variëren van enkele uren per dag tot gemiddeld acht uren per dag, gedurende acht aaneengesloten dagen. Uw wensen en omstandigheden kunt u uitgebreid bespreken met één van onze medewerkers tijdens het intakegesprek. Dit gesprek vindt plaats in de 7e of 8e maand van de zwangerschap.
> Uw zorg in goede handen Wij vinden het belangrijk dat de kwaliteit van onze zorg op een hoog peil is en blijft. Daarom werken wij alleen met gediplomeerde en professionele kraamverzorgenden. Ook geven wij regelmatig bijscholingen, zodat hun kennis en vaardigheden actueel en optimaal zijn. Uw zorg is bij ons in goede handen, daar kunt u op rekenen.
Dé kraamzorg in Noord-Nederland
15
Ondernemingsraad
De OR-vertaalslag van beleid naar praktijk In 2003 kreeg de Ondernemingsraad (OR) te maken met een nieuwe bestuurder. In het periodieke overleg met deze bestuurder heeft de OR op een constructieve manier van gedachten gewisseld over een scala aan onderwerpen. Items die specifieke aandacht vroegen, waren marktwerking in de zorg en de samenwerking van TFW met andere partijen. Met de Cliëntenraad en de Raad van Commissarissen heeft de OR zich in 2003 gebogen over het toekomstperspectief van de zorgverlening. Vragen die hierbij aan de orde kwamen, waren onder meer ‘Hoe zal de zorgvraag zich in de komende jaren ontwikkelen?’ en ‘Welke gevolgen heeft dit voor de kwantitatieve en kwalitatieve eisen aan het personeel?’
Bredere zorgverlening dankzij samenwerking Het is een tendens om zolang mogelijk in de vertrouwde leefomgeving te blijven wonen. Dit vraagt om een breed aanbod op het gebied van wonen, zorg en welzijn, zodat cliënten precies de gewenste en benodigde dienstverlening kunnen kiezen en kopen. Om dit mogelijk te maken, kiest TFW voor samenwerking met andere zorgaanbieders. Bijvoorbeeld in de vorm van ‘Friesland Support’, een federatief samenwerkingsverband tussen TFW, Palet en Woonpalet, Zorggroep Friesland, Corporatieholding Friesland en Talant. De OR staat positief tegenover dit initiatief, maar vindt wel dat na een jaar geëvalueerd moet worden of de beoogde doelstellingen (grotere tevredenheid van zowel cliënten als deelnemende organisaties) zijn bereikt.
Goed geïnformeerd Om slagvaardig te kunnen opereren, is het voor de OR belangrijk om goed geïnformeerd te blijven. Daarom heeft dit overlegorgaan onderdeelcommissies waarin achterbanleden participeren; de commissie Sociaal Beleid en de VGWM-commissie. Deze commissies adviseren de OR over diverse onderwer-
16
pen. In 2003 waren dit: het terugdringen van verzuim, de reïntegratie van arbeidsongeschikte medewerkers, het sociale veiligheidsbeleid, het arbobeleid, secundaire arbeidsvoorwaarden, functiewaardering, gezondheidszorg, kinderopvang, opleidingsjaarplan, het bevorderen van werkoverleg en het PC-privé project. Om feeling te houden met actuele ontwikkelingen binnen de organisatie, is de OR vertegenwoordigd in diverse werkgroepen rond specifieke thema’s. Verder overlegt de OR regelmatig met collega-vertegenwoordigers van andere Ondernemingsraden.
Hecht contact met de achterban De basisfunctie van de OR luidt: inzet voor het organisatiebelang, vanuit de invalshoek van de werknemers. Om deze taak goed te kunnen vervullen, is een goede communicatie tussen overlegorgaan en achterban onmisbaar. Vanuit dat gezichtspunt heeft de OR besloten haar jaarvergadering decentraal op alle zeven TFW-regiokantoren te organiseren en de medewerkers gelegenheid te bieden zich uit te spreken over mogelijke verbeteringen in de organisatie. Gedurende het gehele jaar worden de medewerkers van TFW via het personeelsblad geïnformeerd over de activiteiten van de OR.
Sinds zeven jaar heeft TFW een Cliëntenraad en vrijwel vanaf het begin is Maaike van der Meulen het aanspreekpunt voor PR en Communicatie van dit overlegorgaan. Zij is tevreden met de open sfeer tijdens het periodieke overleg met de directeur van TFW en blikt terug op de onderwerpen die hierin in 2003 aan de orde kwamen.
Goede bereikbaarheid De hoofddoelstelling van de Cliëntenraad is erop toezien dat de cliënten van TFW tijdige en kwalitatief verantwoorde zorg krijgen. “Dat begint al bij het eerste contact met de organisatie,” stelt Maaike van der Meulen. “Daarom hamert de Cliëntenraad voortdurend op het belang van goede telefonische bereikbaarheid van TFW. Ook de afbouw van de wachtlijsten was voor ons in 2003 een belangrijk aandachtspunt. We zijn tevreden over de mooie neergaande lijn die is gevolgd in de loop van het jaar.” De Cliëntenraad heeft zich in 2003 positief uitgesproken ten aanzien van Friesland Support, het samenwerkingsverband van TFW met vier organisaties om gezamenlijk een totaalaanbod te kunnen realiseren op het vlak van wonen, welzijn en zorg. “We hebben wel het voorbehoud gemaakt dat de kwaliteit van de dienstverlening niet mag lijden onder deze grootschaligheid. Verder hebben we gepleit voor een beter gebruik van het zorgdossier, want dit is een belangrijk instrument voor de informatieoverdracht tussen de verschillende zorgverleners die bij een cliënt betrokken zijn.”
Proactief op (politieke) ontwikkelingen De Cliëntenraad heeft een proactieve instelling. Zo heeft dit overlegorgaan vorig jaar een kandidaat voorgedragen voor de Raad van Commissarissen van TFW. En zodra eind 2003 de kabinetsplannen voor bezuinigingen in de zorgsector bekend werden, uitte de Cliëntenraad hierover haar verontrusting in brieven aan de Tweede Kamer en de secretarissen van de politieke partijen. “We zijn ook regelmatig aanwezig bij (werk)besprekingen en vergaderingen binnen TFW om up to date geïnformeerd te blijven. Bovendien dragen we zelf voorstellen aan voor verbetering of uitbreiding van zorg, zoals het instellen van een consultatiebureau voor ouderen. De directeur vond dit een goed idee en waarschijnlijk wordt dit in 2004 uitgevoerd. Een initiatief van TFW waar de Cliëntenraad positief tegenover staat (maar wel kritisch volgt), is het aanstellen van klantenadviseurs. Voor veel mensen is het aanbod aan zorgverlening namelijk moeilijk te overzien en zo’n professionele klantenadviseur is in staat om cliënten wegwijs te maken,” eindigt Maaike van der Meulen.
Cliëntenraad
De Cliëntenraad kijkt tevreden terug op een levendig jaar
17
Friesland Support
Friesland Support, optelsom met cliëntgerichte meerwaarde Zorgverlening functioneert pas optimaal als dit geen geïsoleerde dienstverlening is, maar deel uitmaakt van een totaalpakket van wonen, welzijn, zorg en gemaksdiensten. Vandaar dat TFW investeert in samenwerking met partners in de zorgketen - zoals verzorgingshuizen, verpleeghuizen, ziekenhuizen, huisartsen, gehandicaptenzorg en geestelijke gezondheidszorg en met woningcorporaties en leveranciers van welzijns- en gemaksdiensten. Friesland Support is zo’n samenwerkingsverband. Friesland Support is een coöperatieve vereniging i.o. van vijf organisaties, actief op het terrein van wonen, welzijn, zorg en dienstverlening. In september 2003 heeft TFW de intentieovereenkomst ondertekend voor dit samenwerkingsverband met Talant (zorg, werk en ondersteuning voor mensen met een beperking), Palet en Woonpalet (wonen, zorg en welzijn), Zorggroep Friesland (thuiszorg, hulpmiddelen en revalidatietechniek) en Corporatieholding Friesland (woningen en woondiensten).
18
Meer mogelijkheden door krachtenbundeling Uit hoofde van zijn functie is directiesecretaris Siemen Volberda hier nauw bij betrokken. “De krachtenbundeling van thuiszorg met woningcorporaties en gehandicaptenzorg is een relatief nieuwe formule, maar een goed uitgangspunt om gezamenlijk een brede zorg- en dienstverlening te bieden,” omschrijft hij. “Wensen van cliënten veranderen, mede gestimuleerd door de modernisering van de AWBZ en de groei van het Persoonsgebonden Budget. Wij proberen op deze veranderingen in te spelen door verbetering, uitbouw en vernieuwing van het dienstenpakket, dat daarmee aantrekkelijk wordt voor uiteenlopende doelgroepen. Dat kan TFW niet alleen. Friesland Support richt zich bijvoorbeeld ook op levensloopbestendige woningen en gemaksdiensten, zoals een klussendienst, boodschappenservice, wasservice en het thuis bezorgen van maaltijden.”
Samen de eenzaamheid verdrijven De filosofie van Friesland Support luidt ‘community care’; het stimuleren van de zelfredzaamheid van mensen met beperkingen door het aanbieden van ondersteuning in de thuissituatie. “Zo goed mogelijk afgestemd
op de persoonlijke behoefte,” voegt Siemen hier aan toe. “Verpleging, verzorging en huishoudelijke hulp zijn niet altijd voldoende. Alleenstaande senioren overwegen soms de opname in een verzorgingshuis om de eenzaamheid te doorbreken. Maar met een aanbod aan recreatieve dagbesteding en sociale contacten kunnen ze langer zelfstandig blijven wonen. Friesland Support maakt dit mogelijk.”
Eerst daden, dan woorden Hoewel Siemen Friesland Support beschouwt als netwerkorganisatie met potentie (dankzij de complementaire kennis, kunde en capaciteit van de samenwerkingspartners), vindt hij het te vroeg om nu al te spreken over een succesformule. “Onze samenwerking staat nog in de kinderschoenen. Laten we eerst maar eens bewijzen wat we kunnen,” stelt hij nuchter. “Een van de vijf pilotprojecten waarmee we onze slagkracht willen aantonen, is een steunpunt in het centrum van Burgum (een samenwerking van TFW met Talant, Corporatieholding Friesland en de lokale partner Zorgkwadrant Friesland-Oost) waar senioren en gehandicapten terecht kunnen voor recreatieve dagopvang, dagbehandeling, hulp bij vragen en problemen of gewoon voor de gezelligheid.”
“Mede door de modernisering van de AWBZ krijgen cliënten een steeds grotere verantwoordelijkheid voor de invulling van hun eigen zorgvraag. Maar het aanbod is zo breed dat mensen soms door de bomen het bos niet meer zien,” beseft TFW-manager Roely Talma. Daarom ontwikkelde zij de nieuwe functie ‘klantenadviseur’, die begeleiding biedt op het gebied van wonen, zorg en welzijn. ‘Mijn huisarts zegt dat ik thuiszorg nodig heb, maar hoe moet ik dat regelen?’ Een vraag die regelmatig binnenkomt bij de Zorgcentrale van TFW. Sinds de intrede van de klantenadviseur (halverwege 2003) wordt zo’n vragensteller gericht wegwijs gemaakt. “De klantenadviseur inventariseert wat voor ondersteuning iemand nodig heeft en zet vervolgens ‘op maat’ het zorgproces in gang,” belicht Roely Talma. “Vorig jaar hebben wij deze nieuwe vorm van TFW-dienstverlening actief gepromoot in ons werkgebied.”
Tevreden over de effectieve aanpak van de klantenadviseur Die nieuwe service is niet onopgemerkt gebleven bij mevrouw Suurd-Hoekstra en haar echtgenoot, die in Drachten in een woongroep wonen. Toen ze acht jaar geleden na een ziekenhuisopname thuiskwam, kreeg mevrouw Suurd verpleeg- en thuishulp. “Dat was allemaal telefonisch geregeld. Toen het weer wat beter met me ging, hoefde de verpleeghulp niet meer te komen. Dankzij de trippelstoel kon ik zelfstandig onder de douche. Maar na verloop van tijd hadden we behoefte aan meer huishoudelijke hulp. Ik zit namelijk in een rolstoel en heb ook last van mijn armen en bovenrug, waardoor ik helaas bijna niets meer kan,” vertelt ze haar verhaal. “Ik belde naar TFW, maar het was best lastig om onze situatie goed te verwoorden. Daarom vond ik het ook zo prettig dat de klantenadviseur op bezoek kwam. Hij overzag de situatie en begreep dat wij niet voldoende hadden aan drie uur huishoudelijke ondersteuning. Dat is net voldoende om het huishouden draaiende te houden, maar biedt geen ruimte voor de extra klussen die soms ook moeten gebeuren.”
Prima geregeld Tot haar tevredenheid kreeg mevrouw Suurd nog diezelfde middag een telefoontje van een leidinggevende van TFW. “Zij kwam bij ons langs en korte tijd later was de uitbreiding van huishoudelijke hulp geregeld. We hebben nu een vaste hulp voor vierenhalf uur per week, verdeeld over maandag- en donderdagmiddag.” Dankzij de bemiddeling van de klantenadviseur werden ook de defecte trippelstoel en de versleten sta-opstoel van mevrouw Suurd binnen een paar weken vervangen. “Ik ben blij dat dit allemaal geregeld is. Dankzij de juiste ondersteuning kunnen we ons nog redelijk redden en hoeven we niet naar een verzorgingshuis. We hopen nog lang zelfstandig te wonen,” eindigt mevrouw Suurd.
Klantenadviseur
Beter wegwijs met de klantenadviseur
19
POPeye
POPeye, een ijzersterk verander- en verbetertraject Het is niet toevallig dat het bij TFW ingezette verandertraject ‘POPeye’ is vernoemd naar de Amerikaanse stripheld die zijn kracht ontleent aan grote hoeveelheden spinazie. Want net als deze ijzerrijke groente is ook het veranderproces ter vereenvoudiging van werkplanning en urenregistratie van TFW ijzersterk. Verder staan de zes letters van POPeye voor: Project Optimalisatie Primaire processen - Eenvoudig IJzersterk en Efficiënt. Wat dit precies inhoudt, vertelt Gerrit Baarda, ICT-manager en stuurgroeplid POPeye.
Efficiënter plannen en registreren “De wet- en regelgeving stelt zeer hoge eisen aan onze urenregistratie. En uiteraard moet TFW ook verantwoording afleggen aan de cliënten,” schetst Gerrit Baarda de bestaande situatie. “Die verslaglegging is arbeidsintensief. De zorgverleners registreren hun werktijd handmatig en vervolgens moeten er iedere periode van vier weken z’n 4000 ingevulde formulieren worden ingevoerd in de computer. POPeye is een organisatiebreed verandermaar vooral verbetertraject tot een snel en eenvoudige urenregistratie. Dat begint al met de werkplanning. Die gebeurt in de toekomst niet meer handmatig, maar elektronisch met behulp van een speciaal computersysteem.”
Eén druk op de knop Voor de urenregistratie ‘nieuwe stijl’ wordt een onderscheid gemaakt tussen stabiele (huishoudelijke verzorging en Alpha-hulp) en instabiele werkzaamheden (verzorging en verpleging). “Voor beide categorieën heeft POPeye consequenties voor de urenregistratie,” vervolgt Gerrit. “De medewerkers in de eerste categorie werken volgens een vast rooster en hoeven alleen nog maar eventuele wijzigingen door te geven. Het werkrooster van medewerkers in de tweede categorie wordt gekenmerkt door een groot aantal, meestal kortdurende, bezoeken. Dit vraagt
20
dus een uitvoerige werktijdregistratie. In de nieuwe situatie krijgen al deze verplegenden en verzorgenden een elektronische agenda, waarmee zij met één druk op de knop hun werkzame uren kunnen registreren. ‘Start’ bij binnenkomst en ‘stop’ bij vertrek bij de cliënt. Dankzij de rechtstreekse verbinding met de centrale computer wordt alles automatisch geregistreerd. Vooral dit laatste is een echte noviteit in de zorgsector!”
Tijd en geld besparen In 2003 heeft TFW veel voorbereidingen getroffen om te komen tot een structurele kostenbesparing van de zorgadministratie door de invoering van POPeye. Tijdens een proefperiode van een kwartaal is de potentie van POPeye getoetst in een stedelijk gebied (Drachten) en op het platteland (Gorredijk). Op basis van de uitkomst is een eisenpakket geformuleerd. Vervolgens is - na een uitvoerig selectieproces waarbij ook de TFW-relatiemanagers waren betrokken - een professionele externe ondersteuner betrokken bij de implementatie van POPeye: Cap Gemini Ernst & Young. Deze organisatie is eindverantwoordelijk voor het verandermanagement, de invoer en het functioneren van deze technische applicatie. Samen met Cap Gemini vormen Gerrit Baarda en Geert Bolhuis de stuurgroep, die ervoor gaat zorgen dat POPeye in 2004 over de gehele organisatie wordt ‘uitgerold’.
Directie
Ondernemingsraad
de heer H.H.M. Blom, directeur/bestuurder de heer S. Volberda, directie-secretaris
mevrouw J. de Vries, voorzitter mevrouw J. Rosema, secretaris mevrouw L. Dijkstra, ambtelijk secretaris mevrouw S. Hilbrink mevrouw A. Postma mevrouw D. Steen mevrouw J. Taekema mevrouw G. van der Zee
Sectorhoofden de heer J. van der Veen, Centrale Zorg & Dienstverlening mevrouw A.M. Smits, Ouder- en Kindzorg, tot 02-02-2003 de heer B. van Schagen, sectormanager a.i. Jeugdgezondheidszorg mevrouw B. Jacobs- Mulder Mulder, Kraamzorg de heer J. Bosma, Personeel en Opleidingen, vanaf 03-03-2003 mevrouw A.M. Smits, Ouder- en Kindzorg, tot 02-02-2003 de heer J. Molema, sectormanager a.i. Personeel & Opleidingen, tot 01-03-2003 de heer J. Bosma, Personeel en Opleidingen, vanaf 03-03-2003 de heer C.W. Luursema, Algemene Zaken, tot 01-07-2003
Regiomanagers sector Thuiszorg mevrouw S. Kooistra, Achtkarspelen/Tytsjerksteradiel de heer H. Dijkstra, Oost- en Weststellingwerf de heer J. Elzenaar Elzenaar, Heerenveen de heer J. Bosma, Smallingerland/Opsterland, tot 03-03-2003 de heer G. Bolhuis, Smallingerland/Opsterland, vanaf 03-03-2003
Bijlagen
Personalia
Cliëntenraad de heer G. Toren, voorzitter mevrouw S. de Vries, secretaris de heer S. Visser mevrouw M. v.d. Meulen mevrouw T. Ballast, tot 01-08-03 mevrouw A. Broersma, vanaf 01-08-03 de heer F. Klaver de heer J.W. de Vries mevrouw W. Kooistra, ambtelijk secretaris
Raad van Commissarissen mevrouw H.I. Paans-Wubbolts, voorzitter mevrouw J.G.H.M. van Knippenberg-Geritz de heer J. Donker de heer J.P. Gielisse de heer E.D.T. Docter de heer P.J.J. Vroom, vanaf 01-12-03
21
Bijlagen
Resultatenrekening
TFW in cijfers 2003
2002
Alphahulp
228.269
198.862
AWBZ opbrengsten
Huishoudelijke verzorging
338.261
286.317
Verzorging
383.377
365.028
Verpleging
Opbrengst Kraamgelden
3.264
3.238
Opbrengst JGZ
3.240
-
Opbrengst PGB
538
457
161.530
25.717
23.255
Gespecialiseerde verpleging
2.525
320
Totale bedrijfsopbrengsten
959
709
Bedrijfslasten
Aantal transporten hulpmiddelen
10.427
8.882
Aantal uitleningen hulpmiddelen
33.303
30.508
Hulpmiddelen (in aantallen)
138
125
1.052
1.107
2.106
2.316
Kraamzorg Verzorgingen kraamzorg Jeugdgezondheidszorg (JGZ) Zuigelingen in zorg bij JGZ
2.801
2.980
Peuters in zorg bij JGZ
8.429
8.636
11.230
11.916
190
158
Nieuwe consulten
3.067
2.816
Vervolgconsulten
9.843
5.872
Kinderen 0-4 jaar in zorg bij JGZ Cliënten pedagogisch team
Overige opbrengsten
Personeelskosten
Preventieve zorg
Cliënten zwangerschapsgym
2002
39.163
176.519
Cursussen Gezondheidsvoorlichting en opvoeding
2003
41.019
Gespecialiseerde verzorging
Advies, instructie en voorlichting
Voedingsvoorlichting en dieetadvisering
22
Resultatenrekening (in € x 1000) Bedrijfsopbrengsten
Thuisverzorging en -verpleging (in uren)
Afschrijvingen materiele vaste activa Huisvestingskosten Materiaalkosten Bureau- en administratiekosten Algemene kosten Totale bedrijfslasten Financiële baten en lasten Resultaat
2.107
2.258
50.168
45.116
39.154
37.990
1.125
1.032
989
530
1.552
1.115
791
821
5.490
2.015
49.101
43.503
150
104
1.217
1.717
De resultaten Jubilea 12,5 jaar in dienst
62 personen
Jubilea 25 jaar in dienst
21 personen
Nieuw in dienst:
152 medewerkers
Uit dienst:
146 medewerkers
Bijlagen
De resultaten van P&O
Medewerkers met een vast of tijdelijk dienstverband (dus excl. oproepkrachten en alphahulpen): Thuiszorg
1.513 medewerkers
Centrale Zorg & Dienstverlening
72
Kraamzorg
100
Jeugdgezondheidszorg
83
Staf, ondersteuning en beheer
83
Totaal aantal medewerkers TFW
2.231
(incl. oproepmedewerkers, excl. alphahulpen
Ziekteverzuim Gemiddeld verzuim (excl. zwangerschap) TFW in 2003: Branche landelijk
6,7% 7,6%
23
