Ügyfélszolgálati élethelyzetek, eljárások kidolgozása ÁROP–1.2.9
1
BEVEZETŐ 2010 tavaszán megkezdődött a magyar közigazgatás, a magyar állam újászervezése. Célként egy olyan állam megteremtése fogalmazódott meg, amely az egyének, közösségek és vállalkozások igényeit a közjó érdekében és keretei között, a legmegfelelőbb módon szolgálja. A Jó Állam. A közigazgatás fejlesztése a Jó Állam alapfeltétele. Ennek kereteit a Magyary Zoltán Program évente kiadott tervdokumentumai adják. A Nemzeti Közszolgálati Egyetem alapítása és működése a Magyar Állam-, és benne a közszolgálat megújításának fontos része. Az Egyetem jelenti azt a képzési hátteret és tudásbázist, amelynek fő tevékenysége a közszolgálat fejlesztési céljainak támogatása. Ezek a fejlesztési célok kijelölik az EU források felhasználásának irányát is. Az ÁROP-kódjelű programok a Magyary Program megvalósulását szolgáló intézkedések. Az Egyetem számos kiemelt fejlesztési program gazdája, illetve közreműködője. A tisztviselői utánpótlásképzésben az NKE missziója a nemzet-, és a közszolgálat iránt elkötelezett profes�szionális közszolgálati szakemberek képzése. A közszolgálati ösztöndíjas hallgatói létszám jelentősen növekszik, 2013-ban több mint 2200-an kezdik meg első éves tanulmányaikat. A hallgatók tudományos kiválóságát a 2
XXXI. OTDK-n elért első helyezések, különdíjak és Pro Scientia érem bizonyítják. Az NKE elkészítette a 2010-től alapjaiban megújított közszolgálat igényeinek megfelelő új közigazgatási alap– és mesterképzést, amelynek bevezetése a 2014/2015. tanévben indul. 2013-tól 5 éven belül közel 3000 középfokú kormányablak ügyintéző tisztviselő beiskolázására kerül sor az NKE igazgatásszervező alapképzésére, amely évente 400-500 fős tisztviselői új évfolyam elindításának feladatát jelenti. Minden hivatásrend alapképzésében közös modul bevezetésére került sor a 2013/2014. tanévtől. A közös modul egy félévnyi (15 tantárgy, 15 közszolgálati tankönyv) közös közszolgálati, államtudományi, szakigazgatási és hivatásetikai ismeret– és készségfejlesztés. A tisztviselők nemzetközi karrierképzésének, a diplomata utánpótlás biztosításának céljából Nemzetközi közszolgálati kapcsolatok mesterszak és posztgraduális (angol és magyar nyelvű) képzés került kifejlesztésre a KüM, KIM, BM és HM Irányító testületének stratégiai irányításával. A mesterszak első évfolyama 2014. szeptemberétől indul. A tudomány és a kutatás területén elért kiemelkedő eredmény, hogy hazánk
első közigazgatás-tudományi doktori iskolája indulhat el 2013. szeptemberétől. A rendészettudományi doktori iskola megteremtése folyamatban van. A hadtudományi doktori iskola továbbfejlesztésének célja egy nyitott-, és a nemzetközi térben is aktív tudományos iskola megteremtése. 2013-ban 6800 kormánytisztviselő felkészítése zajlik 6-10 hónapos képzés keretében a kormányablak feladatokra. 2013-tól az NKE-n felelőssége közel 70 ezer közszolgálati tisztviselő rendszeres továbbképzése, a közszolgálati továbbképzési rendszer minőségirányítása, továbbá a közigazgatási alap–, és szakvizsga biztosítása. 2014. januártól egyéni fejlesztési tervekre épülő tanulmányi pontrendszerben vesz részt minden tisztviselő az NKE továbbképzésein. Az NKE feladata a megújult tisztviselői hivatásetika országos méretű képzése a közigazgatásban és bevezetése a közigazgatási alap és mesterképzésbe. A Kormány antikorrupciós programjának intézkedéseihez és az integritás-tanácsadói
rendszer bevezetéséhez az NKE szolgáltat oktatási és kutatási hátteret. A teljes önkormányzati intézményrendszerre, a tisztviselőire és a tisztségviselőkre is kiterjedő továbbképzési feladatok megvalósítása van folyamatban, többek között az Önkormányzati tudásközpont előkészítésével. Az NKE stratégiai feladata a katonai és rendészeti pályáról kilépők átképzése a közigazgatási területre. Az NKE 2013-tól közel 100 ezer aktív tanuló (hallgatók, tisztviselők, tisztek) képzését biztosítja, amelyhez a munka melletti önálló tanulást, a távoktatás és az e-tanulás korszerű formáit biztosító informatikai platform (E-tanulási központ) fejlesztése indult el. Ezekhez a fejlesztésekhez járulnak hozzá az ÁROP programok pénzügyi forrásai. Jelen kiadványunk a fejlesztési célokból az Ügyfélszolgálati élethelyzetek, eljárások kidolgozása ÁROP–1.2.9 programról ad bővebb tájékoztatást.
3
A PROJEKT CÉLJA A Közigazgatási és Igazságügyi Hivatallal valamint a Közigazgatási és Igazságügyi Minisztériummal konzorciumban megvalósuló projekt célja az integrált közigazgatási ügyfélszolgálati tevékenység támogatása. A kialakítandó Tudásbázis mind a Kormányablakok ügyintézői, mind az ügyfelei
4
számára hatékonyan és egységesen támogatja az ügyintézést és az ügyindítást, illetve a tájékoztatás és tájékozódást, függetlenül attól, hogy az ügyfél milyen módon elektronikusan, telefonon vagy személyesen veszi fel a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal. Az Egyetem feladata a Kormányablakok
munkatársainak a Tudásbázis használatára felkészítő valós élethelyzeteken alapuló képzése.
Projekt bemutatása A projektben szereplő képzés célja a Kormányablak (KAB) ügyintézők részére nyújtott tudástartalmak, tananyagok, képzési tartalmak feldolgozásának elősegítése, különös tekintettel a szimuláció és interaktív tanulási környezet nyújtotta gyakoroltatási lehetőségre. A képzés célja olyan KAB ügyintézők képzése, akik felismerve az ügyfél
élethelyzetét, a korábban megtanult közigazgatási alapismeretek, valamint a specializált szakigazgatási alapfogalmak és jogi ismeretek birtokában, képes legyen a hatékony és minden részletre kiterjedő ügyintézésre. Ennek a tudásnak a minél valóságközelibb elsajátításához segíti hozzá az ügyintézőt a szimulációs oktatási környezet, amely a tanuló számára egy 3D virtuális kormányablakot, ügyintézői felületet, és egy valósághűen reagáló virtuális ügyfelet takar. A képzés során a gyakorlatok alatt az ügyintéző tesztelheti saját magát és a várható ügyfél reakciókat is, hiszen a képzés elsősorban a tanulói interakcióra épít. 5
Tartalmilag a képzés igazodik a projekt fő komponenséhez, így a tanulási utak a valóságban is előforduló ügyfél-élethelyzetekre épülnek, mely alapján a 10 leggyakrabban felmerülő élethelyzetre vonatkozó elektronikus tananyagok kifejlesztése a feladat. A 10 db élethelyzethez (születés, házasság,
6
halál, állampolgárság megszerzése, igazolványok elvesztése, vállalkozóvá válás, munkahelykeresés, nyugdíjba vonulás, szociális rászorultság, gépjármű üzemben tartása) kapcsolódóan a teljes ügymenet narratív és interaktív szimulációja készült el. Minden szimulációs tananyag tehát
egy-egy közigazgatási ügyfél-élethelyzethez kapcsolódik. Élethelyzet alatt olyan helyzetet vagy eseményt értünk egy állampolgár (vagy vállalkozás) életében, amikor bizonyos közigazgatási szolgáltatások igénybevételére van szüksége azért, hogy az adott élethelyzetbe (az életében bekö-
vetkezett életesemény hatására) kerülés során keletkezett szükségleteit, feladatait kielégítse, elintézze. Ezen élethelyzetek segítenek az ügyfélnek abban, hogy egyértelműen és könnyen beazonosíthassa a számára szükséges közigazgatási szolgáltatásokat.
ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÉLETHELYZETEK, ELJÁRÁSOK KIDOLGOZÁSA ÁROP-1.2.9-2012-2012-0001 Az Európai Unió és a Magyar Állam által nyújtott támogatás összege:
500.000.000 FT
Kivitelezés ideje: 2011. 09. 01. - 2013. 12. 31. Kedvezményezett: Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal, Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium, Nemzeti Közszolgálati Egyetem. Nemzeti Fejlesztési Ügynökség www.ujszechenyiterv.gov.hu 06 40 638 638
A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg.
7
1101 Budapest, Hungária krt. 9-11. Telefon: (+36) 1 432-9000 www.uni-nke.hu
8
