Ügyfélszolgálat pozícionálási program

Ügyfélszolgálat pozícionálási program Üzleti Hatás Menedzsment Rendszer a Kontakt Centerekben BITS-CC Dr. Farkas Judit, Psy-On Philippovich Ákos, Callcenterek.com

AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT POZÍCIÓJÁNAK ERŐSÍTÉSE

Ügyfélszolgálat ma: Költséghely, „szükséges rossz”

5/28/13

Ügyfélszolgálat új pozíciója: Értékteremtés, BI, eladás

A cég nem tekinti stratégiai eszköznek

A cég igazgatósága felismeri az ÜSZI dupla értékét: üzleti intelligencia és intenzív eladás

Nem láthatóak azok az értékek, amely az ÜSZIn keletkeznek

Korszerű módszerek és együttműködés a cég többi részlegével

Ügyfélszolgálatok erősebb pozícióban

2

AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT MA Csendes működés, folyamat alapok, elismertség hiánya

Klasszikus feladatkörök • Kapcsolattartás ügyfelekkel (ügyfél elhárítás...) • Termékkel/szolgáltatással kapcsolatos reklamációk kezelése, lehetőleg már az első kontaktus alkalmával • Ügyfél tájékoztatás, kérdések megválaszolása (anélkül, hogy a vállalatot megzavarnánk…) • Ügyintézés, formulák kitöltése • Teljes folyamat alapú működés, teljesen kiszolgáló típus

Elvárás: 5/28/13

alacsony (és csökkenő) költségek, csendes üzemmód, elégedett ügyfelek Ügyfélszolgálatok erősebb pozícióban

3

AZ ÜSZI KRITIKÁI - 1 Gépies, lassú, kompetencia nélküli

Az ügyfelek részéről: • Az ÜSZI nem dolgozza fel az ügyfél kérdéseit/kéréseit (csak

előre megírt forgatókönyvet „szajkóznak”) • Hosszú várakozási idők telefonon, e-mailen

• Hosszú válaszadási idők a vállalattól (hosszú folyamatok) • Irreleváns/szükségtelen ajánlatokat ad az ÜSZI • Nincs érdemi tájékoztatás az ügyek állásáról • Nem ismerik a preferenciáimat, nem tudják ki vagyok 5/28/13


4

AZ ÜSZI KRITIKÁI - 2 kihasznált, alacsony presztízsű, monoton, stresszes

Az ott dolgozók részéről: • Irreálisan szigorú felügyelet • Gyakran változó mérési/ösztönzési rendszer • Túlságosan kötött a válaszadás lehetősége („forgatókönyv”)

• Magas stressz, monoton munkavégzés • Nincs fejlődési lehetőség, alacsony státuszú pozíció

• Nincs befolyásuk az ajánlatok összeállítására • Későn és hiányosan kapnak tájékoztatást. 5/28/13


5

AZ ÜSZI KRITIKÁI - 3 Láthatatlan, zárt, nem elég önálló

A vállalat részéről: • Üzemeltetési költség magas, magas képzési költségek • Nem használják az ÜSZI-ről érkező információkat • Piacról jövő információ gyűjtése és felhasználása az üzleti döntésekben esetleges, de leginkább nincs

• Az Ügyfélszolgálaton nincs információ gyűjtés a partnerekről • Kannibalizálja a piacot az üzletkötők elől

• A kiégés, fluktuáció kezelése drága, a megtartás nehéz 5/28/13


6

CÉL: AZ ÜSZI POZÍCIÓJÁNAK ERŐSÍTÉSE Ügyfélszolgálat ma: Költséghely, „szükséges rossz”

5/28/13

Ügyfélszolgálat új pozíciója: Értékteremtés, BI, eladás

A cég nem tekinti stratégiai eszköznek

A cég igazgatósága felismeri az ÜSZI dupla értékét: üzleti intelligencia és intenzív eladás

Nem láthatóak azok az értékek, amely az ÜSZIn keletkeznek

Korszerű módszerek és együttműködés a cég többi részlegével


7

NÉHÁNY ÉVE KOMOLY VÁLTOZÁSOK…

Új feladatkörök • Ügyfélkontaktusból értékesítési szituáció (plusz egy ajánlat, x-sell, up-sell) • Ügyfélszolgálati „értékesítési iroda” • Ügyfél elégedettség majd lojalitás erősítése • Kimenő hívások indítása – direkt hívások a céges vevő adatbázison eladási célzattal • A social média figyelése, a cég promótálása, a vélemények befolyásolása • Egyfajta együtt-élés az ügyfelekkel a valós és a virtuális terekben • Piaci információk szerzése és rögzítése (ügyfélbázison és célzott szegmensekben egyaránt) • Felmérések, kutatások fejlesztése, végrehajtása

Eredmény: hozzájárulás az eladásokhoz

5/28/13


8

AZ ÜGYFÉL AKAR MINKET!!

Az ügyfél szempontjából • Az ügyfél választja ki az időpontot, az időtartamot, a helyszínt és a kapcsolati formát • Az ügyfél figyelme teljes és osztatlan • Amíg az ügyfélszolgálaton van (fizikailag v virtuálisan) tudjuk mérni és analizálni a viselkedését (statusz, embertípus, preferenciák, stb.) • Ha látjuk mi folyik a social médiában, akkor tudjuk azt befolyásolni • Amíg velünk foglalkozik - nem a konkurenciánál tölti az idejét! • Az EGYETLEN lehetőség a bizalom építésére

Eredmény: ismert, elismert, bizalmi 5/28/13


9

A BITS-CC MÓDSZERTAN

Az Ügyfélszolgálat értékét megmutatva, azt a megfelelően magas pozícióba helyezni CÉLJAINAK MEGVALÓSÍTÁSA: 1. A szervezeti működés hatékony és problémamentes legyen 2. Mindenki azon az értéken dolgozzon, amit a szervezet megfizet 3. Két irányban működő segítő- és információs lánc működjön 4. A vállalat képes legyen alkalmazkodni a piaci változásokhoz 5. A vezetők a valós helyzetet lássák, a valós adatok alapján 6. Proaktív riportok figyelmeztessenek a változásokra (beépített horog-mutatószámok) 5/28/13


10

A BITS-CC MODULJAI EGY KOMPLEX TERMÉK, MELY A SZERVEZETI VÁLTOZÁST ÉS A VÁLLALATI HATÉKONYSÁG NÖVELÉSÉT SEGÍTI

TARTALMA: Szervezeti korrekció és optimalizálás Technológiai Integráció kialakítása

5/28/13

Új mérési módszertan alkalmazása


11

A BITS-CC MEGVALÓSÍTÁSA

Motivációs rendszer

Tudásbázis

Személyiség és viselkedés analítika

Együttműködés fejlesztése

Folyamatok újratervezése

Adat, web, CC és video analítika

Riport rendszer

Tanácsadói és projekt vezetői szolgáltatásaink

Személyes, webes ügyfélszolgálat és kontakt center

5/28/13


12

A BITS-CC MEGVALÓSÍTÁSA Egyszerre szervezeti fejlesztés és technológiai támogatás

• Információk (web, hang, video, mérések) analizálása és social media pluginek használata • Az analizált információk útjának kialakítása, értékelési és felhasználási rendszerének felépítése • Mérési rendszerek átalakítása, integrált riportok • Folyamatok újraírása, a kölcsönös előnyök biztosítása érdekében

5/28/13


13

Az Ügyfélszolgálatok specialitásai: a BITS-CC A BITS alkalmazása az Ügyfélszolgálatokon

5/28/13


14

ÚJ PARADIGMA Kölcsönösség – Kompetencia – Karrier – Közösség

•

Az Ügyfélszolgálat a piacszerzés és a vállalat piaci pozícionálásának leghatékonyabb eszköze

•

Az Ügyfélszolgálattal kapcsolatban álló szervezetek között információ áramlásra és együttműködésre van szükség

•

A karrierutak az Ügyfélszolgálaton indulnak el

5/28/13


15

3 LÉPCSŐS FEJLESZTÉS Hatékony, intelligens, motivált

Olyan ügyfélszolgálat-fejlesztési programot kínálunk, mely: • első lépésben segíti az ügyfélszolgálatos kollégák munkáját a probléma megoldási standardok fejlesztésével és a kezelt ügyek információként való felhasználásával és megfelelő rendszerezésével • az ügyfélszolgálatot az ügyintézésen túlmenően alkalmassá teszi termék- és üzletfejlesztésre, ezáltal segíti a szervezetet az üzleti döntések meghozatalában (a folyamattal, termékkel, termékfejlesztéssel kapcsolatban) • lehetőséget ad az ÜSZI szervezet HR menedzselésére (TÉR, fejlesztés-utánpótlás, karriermenedzsment, fluktuáció csökkentése) és költséghatékonyabbá tételére

5/28/13


16

1. LÉPCSŐ: STANDARDIZÁLÁS

MA: a lehető legkevesebb időt tölteni az ügyféllel, úgy hogy elégedett legyen Az ügyfélszolgálatos kompetenciáin múlik. JÖVŐ: A lehető legoptimálisabb időt tölteni a problémamegoldással Az együttműködésen múlik.

5/28/13


17

1. LÉPCSŐ: STANDARDIZÁLÁS

•

3 szintű problémamegoldó lánc 1. szint • Ügyfélszolgálatos munkatárs

• Standardok alapján problémát megold • Megfelelő szakemberhez irányít (előkészít)

2. szint • Supervisor

• Döntést hoz , hogy a problémát eszkalálni kell-e • Betanítja az 1. vonalat / Tréninget kér

3. szint • Specialista

• Speciális problémákat old meg • Gyakran jelentkező problémákat standardizál 5/28/13


18

1. LÉPCSŐ: MÉRÉSEK, HATÁSOK 1. Szint Ügyfélszolgálatos munkatárs • Megoldott problémák száma • Problémalista elkészítése, ismétlődő problémák újbóli eszkalációja • Ügyfelek mérése, hibapontos lista

2. Szint Supervisor • Mit eszkalálnak hozzá • Beavatkozás essége (soft skill) • Mit kell továbbítania / Mit tud már az ügyfélszolgálatos munkatársa / Annak mérése, hogy a standard megoldott-e a problémát

3. szint • Specialista • Milyen probléma érkezik hozzá • Mit standardizál

5/28/13


19

1. LÉPCSŐ: MEGVALÓSÍTÁS •

Hívások minősítése tartalmi szempontok alapján •

•

Adatgyűjtés a megoldott ügyekről •

•

Széles kategória gyűjtemény, logikus elrendezés

Együttműködés a vállalati szakértő kollegákkal •

•

Címkefelhő használata és bővítése

A háttér felderítése , standardizálás, folyamatok átalakítása

Riportrendszer fejlesztése •

Automatikusan, több adatforrás integrációjával

•

Munkaköri leírások pontosítása

•

Ösztönző rendszer átalakítása

5/28/13


20

1. LÉPCSŐ: AJÁNLATUNK 3 hetes tanácsadói közreműködés, elsősorban a meglévő

informatikai és műszaki rendszerek fejlesztésével

Mérési és riport rendszerek átalakítása Értelmezések és taxonómia kialakítása A mérési rendszerek integrációja A kböző szintű riportok kialakítása A felelősök képzése

5/28/13

Az együttműködés rendszerének kialakítása Együttműködési fórumok, helyszínek

Tudásbázis fejlesztés Standardok, wiki Címkék, struktúra Folyamatok mérése Ellenőrök / Auditorok képzése


21

2. LÉPCSŐ: ÜZLETI INTELLIGENCIA

Üzleti folyamatok, üzleti döntések hatékonyságának támogatása: Az ügyfélkontaktusok információtartalmának felhasználásával üzleti döntések elősegítése

5/28/13


22

2. LÉPCSŐ: MÉRÉSEK, HATÁSOK

1. szint – ügyfélszolgálatos munkatárs

2. szint - Supervisor

3. szint - Specialista

5/28/13

Vevői kontaktus = információ Adatgyűjtés (termék, ügyfél) Kulcsszavak és kifejezések gyűjtése, rendezése Struktúrált információk elállítása

A végrehajtott problémamegoldó akciók, melyeket az üzleti döntéshozók elé tárnak. (szolgáltatás minősége, funkcionális problémák, termékfejlesztés, visszahívás)


23

2. LÉPCSŐ: MEGVALÓSÍTÁS •

•

•

Kulcsszavak feldolgozása a kontakt centerben •

Magyar nyelven is, magyar fejlesztéssel, hangban és e-mailben is

•

Speech-to-text formában, automatikus címkézéssel

Webes forgalmi és viselkedés-analitika •

Kiforrott és sikeres analitikai megoldások állnak rendelkezésre

•

Kattintások sorrendje, cookie-k használata, stb.

Személyes ÜSZI-n viselkedés analítika •

•

Video analitika, beszélgetés közbeni hangrögzítés, címkézés

Szabványos interfészek használata az IT rendszerekhez •

További feldolgozás, menedzsment riportok, MS vagy SAP (ERP) felé

5/28/13


24

2. LÉPCSŐ: MEGVALÓSÍTÁS (folyt.) •

Termékekre gyűjtött ügyfél-információ •

problémák, használati nehézség, a termékkel kapcsolatos információszolgáltatás

elégtelensége például) – input a termék, illetve termék-támogatás fejlesztésére (solution design)

•

Az ügyféllel való kapcsolattartás nehézségei •

az ügyfélszolgálati adatbázis kezeléséből, tartalmából fakadó problémák, a szabványos idők tartását nehezítő problémák, stb. – input a sales támogatás fejlesztésére

•

A szerződéses kapcsolatból fakadó problémák gyűjtése •

szolgáltatással kapcsolatos jelzések, üzemzavarok, számlázás, például) – input a szolgáltatási színvonal fejlesztésére

A munkatársak a hozzájuk kerülő információt azokhoz a támogató pozíciókhoz továbbítják, amik azt új szervezeti tudássá és egyben piaci versenyelőnnyé alakítják 5/28/13


25

2. LÉPCSŐ: AJÁNLATUNK 3 hetes tanácsadói közreműködés, elsősorban az informatikai

és a műszaki rendszerek fejlesztésének céljából

Hang, web és video analitika Értelmezések és riportok - Minden adatelemhez megfelelő definíció - Automatikus riport készítés bármely forrásból - Menedzsment és operatív riportok - Beszédfelismerés, keresés rögzített hanganyagban - Videok és web figyelés alapján viselkedés analízis és előrejelzés

5/28/13

Információ tudássá alakítása Beépített és folyamatos - Termék - Szolgáltatási folyamat - Ügyfélkapcsolattartás fejlesztés


26

3. LÉPCSŐ: MEGTARTÁS ÉS KARRIER

Humán menedzsment támogatás az ügyfélszolgálati munkatársak megtartása és tudás alapú működése érdekében.

5/28/13


27

3. LÉPCSŐ: MÉRÉSEK ÉS INTÉZKEDÉSEK

1. szint – ügyfélszolgálatos munkatárs

2. szint - Supervisor

3. szint - Specialista

5/28/13

Teljesítménymenedzsment • fejlesztés, utánpótlás

Megtartás – • karrierutak kiépítése • rotálás • bónuszrendszer


28

3. LÉPCSŐ: AJÁNLATUNK 2 hetes tanácsadói közreműködés, elsősorban az

Ügyfélszolgálat menedzsmentjével együtt dolgozva Karrier-gondozás Ösztönző rendszer

Munkaköri és grade rendszer kritériumai - Szakértő - Probléma megoldó -Vezető útvonal kiépítésére a munkaköri rendszerben

5/28/13

Teljesítmény-menedzsment A munkakör által kontrollált teljesítménymutatókra alapozva (munkaköri és graderendszer kritriumai)

Egyéni karriertámogatás a teljesítménymutatók értéke (eredmény) és típusa (szakértő, probléma megoldó, vezető) alapján


29

Ügyfélszolgálat pozícionálási program

Recommend Documents