Gratis advies?! De klachten- en bezwaarschriftenprocedures in Sint-Michielsgestel. Een onderzoek door de Rekenkamercommissie Sint-Michielsgestel

Gratis advies?! De klachten- en bezwaarschriftenprocedures in Sint -Michielsgestel

Een onderzoek door de Rekenkamercommissie Sint-Michielsgestel

Versie: publicatieversie, vastgesteld door de Rekenkamercommissie op 2 maart 2015

Datum: 15 april 2015

Onderzoeker: Drs. K. Bongers

2

Inhoudsopgave Voorwoord ................................................................................. 3 Doelstelling & Onderzoeksvragen.............................................. 4 Normenkader ............................................................................. 5 Leeswijzer................................................................................... 5 Klachten en bezwaren: een toelichting ..................................... 5 Bevindingen ............................................................................... 6 Conclusies en Aanbevelingen .................................................. 18 Bestuurlijk reactie college van B&W..…………………………………...20 Nawoord rekenkamercommissie ............................................. 24 Bijlage I: Normenkader ............................................................ 25 Bijlage II: Onderzoeksverantwoording ..................................... 27

KvK: 50317814

BTW-nr: NL 172563835B01

Stille Steeg Oost 41, 3823 ZK, Amersfoort

 06-36174875



www.bongersonderzoekadvies.nl

 [email protected]

3

Voorwoord De gemeentelijke organisatie is voor burgers de lokale en meest tastbare vertegenwoordiging van ons soms verguisde, maar vaak ook geprezen publieke bestel. De gemeente voert lokaal en Rijksbeleid uit en heeft daarmee soms rechtstreeks invloed op het leven van burgers. Vaak is dat positief (de gemeente zorgt bijvoorbeeld voor inkomen waar dat nodig is en verzorgt perken en plantsoenen), soms ook negatief (de gemeente weigert bijvoorbeeld om een vergunning af te geven voor het bouwen van een dakkapel of legt een parkeerboete op). Af en toe gaat er in de uitvoering of in de interactie tussen burgers en de gemeente iets mis en ontstaat er ontevredenheid. Het is dan het democratische recht van burgers om bij een volgende gemeenteraadsverkiezing die ontevredenheid tot uitdrukking te brengen in het stemhokje. Maar als de ontevredenheid betrekking heeft een gedraging of besluit van de gemeente dat een burger rechtstreeks raakt, dan mag die burger daarover een klacht of bezwaar indienen en heeft hij recht op een behoorlijke afhandeling daarvan. De gemeente staat immers ten dienste van burgers en moet goed kunnen uitleggen waarom een besluit is genomen of waarom de gemeente zich op een bepaalde manier naar de burger heeft gedragen. En als de gemeente dat niet kan, dan moet het besluit worden ingetrokken of aangepast of moeten er excuses worden gemaakt. De gemeente kan ook leren van ingediende klachten en bezwaren; achter iedere klacht en achter elk bezwaar zit een verhaal. Door dat te begrijpen en te kijken waar in het proces of in gedrag naar burgers toe verbeteringen kunnen worden doorgevoerd, krijgt de gemeente met klachten en bezwaren in feite zelfs gratis adviezen. Vandaar ook de titel van dit rapport van de rekenkamercommissie. De rekenkamercommissie verwacht dat de gemeente met de decentralisaties in het sociale domein in de nabije toekomst meer klachten en bezwaren zal ontvangen. Zij vroeg zich dan ook af of de gemeente hierop is voorbereid en wil de gemeenteraad met dit rapport graag van haar bevindingen op de hoogte stellen. De conclusies die de rekenkamercommissie op basis van het onderzoek trekt zijn positief van aard. Toch ziet zij nog een aantal mogelijkheden tot (verdere) verbetering. Die vindt u terug in de aanbevelingen (zie pagina 18). Wij wensen u veel leesplezier en danken de ambtenaren en de portefeuillehouder voor hun medewerking aan het onderzoek.

Namens de rekenkamercommissie van de gemeente Sint-Michielsgestel Piet van Steenoven, voorzitter

KvK: 50317814

BTW-nr: NL 172563835B01


 06-36174875





4

Inleiding De afhandeling van klachten en bezwaren onttrekt zich grotendeels aan het zicht van de gemeenteraad. Echter, de gemeentelijke klachtenprocedure en de gemeentelijke bezwaarprocedure zijn belangrijke instrumenten om burgers en bedrijven ervan te verzekeren dat de gemeente zorgvuldig met hun belangen omgaat en hen correct bejegent. Bovendien kunnen klachten en bezwaren worden gebruikt om er lering uit te trekken en de gemeentelijke dienstverlening te verbeteren. Klachten en bezwaren kunnen dan ook door de gemeente worden gezien als “gratis advies”. Vandaar ook de titel van deze rapportage. De gemeente zal –vooral gezien de drie decentralisaties in het sociale domein per 1 januari 2015meer taken krijgen. Deze nieuwe taken zullen vaker dan voorheen tot besluiten leiden die burgers direct in hun persoonlijke levenssfeer raken. Daarover zullen in de toekomst mogelijk meer klachten en bezwaren bij de gemeente worden ingediend. De Rekenkamercommissie vraagt zich af of de gemeente Sint-Michielsgestel is toegerust om klachten en bezwaren nu en in de toekomst op een correcte wijze af te handelen. Zij wil de gemeenteraad daarover informeren en zo nodig aanbevelingen doen ter verbetering.

Doelstelling & Onderzoeksvragen

Het onderzoek geeft antwoord op de volgende vragen:  Onderzoeksvraag 1: Hoe worden klachten en bezwaarschriften in de gemeente SintMichielsgestel behandeld en afgehandeld?  Onderzoeksvraag 2: Om hoeveel klachten en bezwaarschriften per jaar gaat het, hoe kunnen deze worden gecategoriseerd en zijn daar ontwikkelingen in te zien?  Onderzoeksvraag 3: Is de afhandeling van klachten en bezwaarschriften in overeenstemming met wettelijke vereisten?  Onderzoeksvraag 4: Is de afhandeling van klachten en bezwaarschriften behoorlijk?  Onderzoeksvraag 5: Is de gemeente -ook in het licht van de drie decentralisaties in het sociale domein- toegerust voor een juiste en behoorlijke afhandeling van klachten?

KvK: 50317814

BTW-nr: NL 172563835B01


 06-36174875





5

Normenkader Het normenkader voor dit onderzoek is ontleend aan hoofdstukken 7 en 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en aan de behoorlijkheidsnormen die de Nationale ombudsman heeft geformuleerd voor contacten tussen burger en overheid.1 Het uitgewerkte normenkader is opgenomen in bijlage I bij dit rapport.

Leeswijzer Na een algemene toelichting in de volgende paragraaf, worden de bevindingen van het onderzoek besproken. Daarbij wordt de volgorde van de onderzoeksvragen, zoals hiervoor genoemd, aangehouden. Vervolgens trekt de rekenkamercommissie conclusies en doet zij aanbevelingen. In bijlage II is een onderzoeksverantwoording opgenomen.

Klachten en bezwaren: een toelichting Hoewel het te ver gaat om hier de gehele procedure en alle regels over de behandeling van klachten en bezwaren te noemen, is een korte beschrijving van een aantal zaken voor een goed begrip van dit rapport van de rekenkamercommissie van belang:  









Klachten gaan over een gedraging (bijvoorbeeld het niet netjes te woord staan van een burger), bezwaren hebben betrekking op een besluit (zoals een omgevingsvergunning); Een ieder die vindt dat de gemeente zich niet netjes naar hem2 toe heeft gedragen, heeft het recht om daarover een klacht in te dienen. De gemeente is wettelijk verplicht om de klacht netjes te behandelen. In hoofdstuk 9 van de Awb zijn daarvoor bepalingen opgenomen; Burgers die het niet eens zijn met een door de gemeente genomen besluit, kunnen bij de gemeente een bezwaarschrift indienen. De gemeente is wettelijk verplicht om ook bezwaren netjes af te handelen en ook daarvoor zijn in de Awb (hoofdstuk 7) wettelijke bepalingen opgenomen; De wet noemt de mogelijkheid om een onafhankelijke commissie over de afhandeling van bezwaren te laten adviseren. Van deze mogelijkheid is in Sint-Michielsgestel gebruik gemaakt: de gemeente heeft een onafhankelijke bezwaaradviescommissie; Sint-Michielsgestel heeft de wettelijke bepalingen over de behandeling van klachten en bezwaren voor de eigen gemeente nader gespecificeerd en uitgewerkt in verordeningen. Deze werden op 8 maart 2012 door de raad vastgesteld; Er gelden strikte wettelijke termijnen voor het indienen, behandelen en besluiten op klachten en bezwaren. Enkele uitzonderingen daargelaten (zoals instemming van de indiener van een klaag- of bezwaarschrift met uitstel voor het beslissen tot na de maximale beslistermijn) geldt het volgende: a) Een gedraging waarover wordt geklaagd heeft maximaal een jaar geleden plaatsgevonden;

1

Nationale ombudsman, Behoorlijkheidswijzer, februari 2014 De burger wordt in dit rapport kortheidshalve aangeduid in de mannelijke vorm, ongeacht of het een man of vrouw betreft. 2

KvK: 50317814

BTW-nr: NL 172563835B01


 06-36174875





6





 





b) Een bezwaarschrift moet binnen de bezwaartermijn worden ingediend. Dit is een termijn van 6 weken die ingaat op de dag nadat het besluit bekend is gemaakt ; c) Een klacht wordt binnen 6 weken afgehandeld, er kan maximaal eenmaal met 4 weken worden verdaagd (totaal duurt het traject van klachten dus maximaal 10 weken); d) Op een bezwaarschrift wordt binnen 12 weken beslist nadat de bezwaartermijn is verstreken. Er kan maximaal eenmaal met 6 weken worden verdaagd (totaal duurt het traject van bezwaren dus maximaal 18 weken); Burgers die het niet eens zijn met het besluit op hun klacht kunnen als zij dat wensen een verzoekschrift indienen bij de Nationale ombudsman en hem om een oordeel vragen. Burgers die het niet eens zijn met een beslissing op hun bezwaarschrift kunnen beroep instellen bij de rechtbank; De wet stelt formele eisen (vormvereisten) aan bezwaarschriften. Het gaat om eisen zoals dat deze een duidelijke omschrijving geven van het besluit waarop het bezwaar betrekking heeft, voorzien moeten zijn van de naam van de indiener en een handtekening. Alleen als aan deze eisen wordt voldaan, zijn ze ontvankelijk en moeten ze inhoudelijk beoordeeld worden; Ook aan klaagschriften worden formele eisen gesteld. Als ze daaraan niet voldoen, hoeven ze niet in behandeling te worden genomen; De gemeente is niet verplicht om klachten te behandelen als het gewicht van de gedraging of het belang van de klager kennelijk onvoldoende is. Als een bezwaarschrift niet is gemotiveerd (elke grond mist) of als een bezwaarmaker niet is aan te merken als belanghebbende (geen belang heeft bij de zaak), kan een bezwaarschrift niet-ontvankelijk worden verklaard; Voordat het tot een formele behandeling van een klacht of bezwaar komt, kan de gemeente proberen om langs informele weg tot een oplossing te komen met de klager of indiener van een bezwaarschrift; De burger is aan de gemeente geen recht verschuldigd (hoeft de gemeente dus niet te betalen) voor het behandelen van zijn klacht of bezwaar.

Bevindingen Hieronder volgen de bevindingen van het onderzoek. Daarbij wordt de volgorde van de onderzoeksvragen aangehouden.

Klachten Een klager kan zijn klacht in Sint-Michielsgestel op vele manieren indienen: mondeling, telefonisch, per brief, per email of via het klachtenformulier op de website. Het maakt eigenlijk niet uit hoe de klacht wordt ingediend, daarin wordt door de klachtcoördinator3 faciliterend naar burgers

3

Dit is een ambtenaar van de gemeente die werkzaam is voor de afdeling Juridische Zaken. In SintMichielsgestel is deze persoon tevens ambtelijk secretaris van de onafhankelijke bezwaaradviescommissie. KvK: 50317814

BTW-nr: NL 172563835B01


 06-36174875





7 opgetreden. Zo nodig wordt contact opgenomen met de klager om de informatie over de klacht aan te vullen. Eerst wordt geprobeerd om de klacht in een informeel traject naar tevredenheid van de klager af te handelen. Meestal wordt er met de klager gebeld door het hoofd van de desbetreffende afdeling waarover wordt geklaagd. In sommige situaties volstaat dan uitleg over de gedraging waarover wordt geklaagd en wordt het bieden van een luisterend oor aan de klager op prijs gesteld. Via dit informele traject wordt een deel van de klachten afgehandeld. Als er bij de behandeling van een klacht geen oplossing wordt gevonden in het informele traject, wordt er een hoorzitting georganiseerd. “Hoorzitting” is een zware term om een persoonlijk gesprek met de klager, de klachtbehandelaar (meestal het afdelingshoofd van diegene over wiens gedraging de klacht gaat) en de beklaagde (meestal de ambtenaar over wiens gedrag wordt geklaagd), eventueel bijgestaan door de klachtcoördinator van de gemeente, aan te duiden. De hoorzitting is zo ongedwongen mogelijk en er wordt geprobeerd alle ruimte te bieden aan een klager om zijn verhaal te vertellen. Er wordt actief geprobeerd om klagers op hun gemak te stellen. Soms is dit gesprek in de beleving van de klager zo waardevol dat de klacht wordt weggenomen. Van hoorzittingen wordt door de klachtbehandelaar een verslag opgesteld. Hoewel dat niet wettelijk is voorgeschreven, wordt het verslag vanuit zorgvuldigheidsoogpunt in de regel eerst naar de klager gestuurd ter verificatie en zo nodig aanvulling. Het definitieve verslag gaat met de bevindingenrapportage van de klachtbehandelaar richting het bevoegde bestuursorgaan (vaak het college van burgemeester en wethouders). Soms assisteert de klachtencoördinator daarbij. Dat laatste speelt met name wanneer de klachtbehandelaar een bestuurder is. De gemeente (het bevoegde bestuursorgaan) reageert vervolgens formeel op de klacht en stelt de klager van de uitkomst van de klachtprocedure schriftelijk in kennis. Daarbij wordt de klager op de mogelijkheid gewezen dat de klacht in tweede instantie voorgelegd kan worden aan de Nationale ombudsman. Het klachtformulier op de website kan overigens niet online worden ingevuld. Het formulier moet worden uitgeprint en ingevuld. Dat is omslachtig voor een burger die een klacht wil indienen en het risico dat de er relevante informatie niet wordt ingevuld, is relatief groot. Mocht een ingediende klacht geen betrekking hebben op de bejegening, maar op een besluit waartegen nog bezwaar open staat, dan wordt het document direct in behandeling genomen als bezwaarschrift. Als bezwaar niet meer open staat, dan volgt een informeel gesprek, waarin getracht wordt de burger zijn verhaal te laten doen, uitleg te geven en een luisterend oor te bieden. Vanuit de gemeente wordt we duidelijk gemaakt dat zij voor de burger niets meer kan betekenen in die situatie. Door het jaar heen wordt een register over door de gemeente ontvangen klachten bijgehouden door de klachtencoördinator. Hij bereidt ook het jaarverslag over de klachten voor de burgemeester (hij is portefeuillehouder) voor. Het Jaarverslag Klachten, dat is opgesteld in briefvorm, wordt geagendeerd ter kennisneming in het college. In de raad komt het jaarverslag binnen als ingekomen stuk. Er komt ook en berichtje in “De Brug” en het verslag komt op de website van de gemeente te staan. Zo kunnen geïnteresseerde burgers en raadsleden er dus kennis van nemen. In het verleden KvK: 50317814

BTW-nr: NL 172563835B01


 06-36174875





8 zijn voor zover bekend door de raad of door burgers overigens nog nooit vragen gesteld over het Jaarverslag Klachten. De klachtencoördinator heeft vooral contact met klagers en klachtbehandelaars, niet met de beklaagde (degene over wiens gedrag wordt geklaagd). De klachtencoördinator informeert het college over ingekomen klachten. Begin dit jaar heeft de gemeente overigens aan twee klagers een bloemetje aangeboden. Hun klachten waren in de formele procedure afgehandeld en ongegrond bevonden. De gemeente had echter wel enig begrip hadden voor de klachten en op deze manier werd daar blijk van gegeven. Bezwaarschriften De toegang van burgers tot de bezwaarprocedure is goed. Onder aan ieder besluit dat voor bezwaar vatbaar is, staat aangegeven dat bezwaar maken mogelijk is. Een burger kan zelf kiezen op welke manier hij zijn bezwaar indient, zolang het maar schriftelijk is (fax, webformulier dat online kan worden ingevuld, of per brief). Veel bezwaarschriften worden per brief ingediend. Mocht een bezwaarschrift niet helemaal volledig zijn of onduidelijk, dan bestaat er altijd nog de mogelijkheid om het aan te vullen. Daarvoor neemt de gemeente dan contact op met de bezwaarmaker. Over besluiten op bezwaarschriften wordt in de gemeente Sint-Michielsgestel geadviseerd door een adviescommissie bezwaarschriften zoals bedoeld in artikel 7:13 van de Awb. Deze adviescommissie wordt in Sint-Michielsgestel officieel aangeduid als “Onafhankelijke Commissie Rechtsbescherming” (hierna te noemen “commissie”). De commissie beraadslaagt achter gesloten deuren en brengt gemotiveerd advies uit aan het bevoegde bestuursorgaan4 over hoe een bezwaar afgehandeld zou moeten worden. Het college beslist uiteindelijk op het bezwaar en kan desgewenst op haar beurt gemotiveerd afwijken van het advies van de commissie. Gemeenten zijn zoals gezegd wettelijk niet verplicht om een onafhankelijke bezwaaradviescommissie in te stellen. Echter, vanwege de onafhankelijke beoordeling van bezwaren, het tijdsbeslag en de zorgvuldigheid is een dergelijke commissie door het merendeel van de gemeenten wel ingesteld. De kosten voor het instellen van een bezwaaradviescommissie zijn (behoudens het beschikbaar stellen van een ruimte voor zittingen en de ambtelijke ondersteuning) beperkt tot een vergoeding voor de voorzitter en leden van de commissie.5 De opbrengsten (vermijden gerechtelijke beroepsprocedures, tevredenheid bij burgers, zorgvuldige interne afhandeling en dergelijke) zijn moeilijk in te schatten maar het is aannemelijk dat deze de kosten ruimschoots overstijgen. De commissie bestaat uit een voorzitter en drie leden en wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris. De leden en de voorzitter hebben een juridische achtergrond. Er is een ruime spreiding in deskundigheid en ervaring onder de leden en voorzitter (een oud-medewerker van de rechtbank, een 4

Meestal is dit het college, maar ook de raad en het college hebben de commissie in het verleden om advies gevraagd. In het navolgende wordt steeds gesproken over het college als het bevoegde bestuursorgaan wordt bedoeld. 5 De voorzitter en leden van de onafhankelijke commissie Rechtsbescherming ontvangen op grond van de Verordening geldelijke voorzieningen Raads- en commissieleden 2010 voor het bijwonen van vergaderingen van de commissie een vergoeding. Deze bedraagt voor de leden 200% en voor de voorzitter 250% van het bedrag, vermeld in de bij het Rechtspositiebesluit raads- en commissieleden behorende tabel IV, zoals dat bedrag jaarlijks door de Minister van Binnenlandse Zaken is of wordt vastgesteld voor een gemeente in klasse 3. Dit komt neer op een vergoeding van respectievelijk € 150,10 en € 187,62 per persoon per vergadering. KvK: 50317814

BTW-nr: NL 172563835B01


 06-36174875





9 advocaat die tevens werkzaam is in de medische sector, iemand die in het onderwijs werkzaam is, een bestuursmedewerker van lagere overheden). De leden en de voorzitter zijn alle na een sollicitatieprocedure benoemd door het college van B&W (In de sollicitatiecommissie waren geen raadsleden vertegenwoordigd. Dat is sinds de dualisering ook voor de hand liggend). Bij de benoeming kan het college volgens de nu geldende verordening de zittingstermijn bepalen, maar die mogelijkheid werd in de oude verordening (die gold toen de huidige leden werden benoemd) niet geboden. In principe zitten de huidige leden dus voor onbepaalde tijd. Het quorum voor hoorzittingen bestaat volgens de geldende verordening uit de (plv.) voorzitter en twee leden. Er is dus in feite een overcapaciteit van slechts één lid. Als er tegelijkertijd twee leden of de voorzitter en een lid verhinderd zijn, dan is behandeling in raadkamer wel mogelijk, maar dan moet de uitkomst daarvan later met de overige leden worden kortgesloten. Optimisd (de intergemeentelijke sociale dienst) heeft een eigen bezwaaradviescommissie en bijstandszaken worden dus niet door de commissie in Sint-Michielsgestel behandeld. De commissie is daarom ook niet verdeeld in kamers. Door het jaar heen wordt een register bijgehouden van bij de gemeente ingekomen bezwaarschriften en de afhandeling daarvan. Jaarverslagen Bezwaarschriften worden aan het college aangeboden en komen op de website. De raad kan er kennis van nemen als ingekomen stuk. Voordat de commissie over de afhandeling van het bezwaar adviseert, wordt de belanghebbende (de indiener van het bezwaarschrift) in de gelegenheid gesteld te worden gehoord. Een ambtelijk vertegenwoordiger van het college wordt uitgenodigd voor de hoorzitting en kan een toelichting geven op het standpunt van de gemeente. Eventueel kan ook een derde-belanghebbende voor de hoorzitting worden uitgenodigd. Voor hoorzittingen wordt eenmaal per twee weken een avond door de commissie gereserveerd. Vanwege het relatief geringe aantal ontvankelijke bezwaarschriften waarvoor een hoorzitting moet worden gehouden, worden overigens lang niet alle gereserveerde avonden ook gebruikt. De insteek tijdens hoorzittingen is juridisch, maar de voorzitter voorkomt bewust dat de commissie “rechtbankje gaat spelen”: Als een burger bezwaar maakt, dan moet hij ruim de gelegenheid krijgen om zijn verhaal te doen en zo nodig zijn emotie en ongenoegen te uiten. Het is immers vaak de eerste keer dat hij zijn verhaal kan doen. Als de commissie alleen naar de juridische aspecten van het bezwaar zou kijken, dan doe je geen recht aan de burger. Uit de interviews blijkt dat met name de vertegenwoordigers van het college soms liever het verhaal kort willen houden, maar de voorzitter van de commissie wil een bezwaarmaker niet afkappen. In tweede termijn mag iedereen nog een keer reageren, dus ook een eventueel derde-belanghebbende. De inzet is om de burger op zijn gemak te stellen. Er wordt dan ook enige tijd voor uitgetrokken: gemiddeld duurt een hoorzitting een half uur tot drie kwartier. De gang van zaken tijdens een hoorzitting is als volgt: 

De voorzitter opent de zitting, vertelt kort wie iedereen is en waarom hij of zij aanwezig is;

KvK: 50317814

BTW-nr: NL 172563835B01


 06-36174875





10      

Vervolgens legt de voorzitter kort de gang van zaken uit en vraagt hij aan de bezwaarmaker of hij of zij alles heeft begrepen; Als dat zo is, krijgt eerst de bezwaarmaker gelegenheid om zijn zaak toe te lichten; Vervolgens krijgt de aanwezige vertegenwoordiger van het college en eventueel de derde belanghebbenden de gelegenheid om te reageren; Daarna stellen de commissieleden vragen ter verduidelijking; In een tweede termijn kunnen bezwaarmaker en de vertegenwoordiger van het college nog reageren; Vervolgens wordt de hoorzitting afgerond.

Voor het onderzoek zijn de Jaarverslagen Klachten en Bezwaren over de jaren 2010 tot en met 2013 opgevraagd en bestudeerd. Over 2011 geen jaarverslagen uitgebracht. De voorzitter van de commissie vermoedt dat dit te maken had met het plotselinge overlijden van de vorige secretaris. De klachtencoördinator gaat ervan uit dat er in dat jaar geen behoefte was aan jaarverslagen. In 2012 is geen jaarverslag over klachten uitgebracht, omdat er slechts 3 klachten werden ingediend (door dezelfde burger, die alle betrekking hadden op dezelfde zaak) en het opstellen van een jaarverslag minder zinvol bleek. De aantallen geregistreerde klachten en bezwaren over 2010, 2012 en 2013 worden in onderstaande tabel samengevat, waarbij zo mogelijk een onderverdeling is gegeven per afdeling van de gemeente: Aantallen en betrokken afdelingen Klachten  Vergunningen, Toezicht en Handhaving  Uitvoering  Niet specifiek t.a.v. een afdeling Bezwaren  Bestuurs- en managementondersteuning  Inwonerszaken  Ontwikkelingen  Personeel en organisatie (Ple1n)  Uitvoering  Vergunningen, Toezicht en Handhaving  Integrale veiligheid

2010

2012

2013

9

3

7 3 2 2

74 2 19 10

54

4 37 2

2 38

92 2 9 9 4 1 67

8 6

Klachten Het aantal geregistreerde klachten per jaar is minder dan 10. Omdat klachten zoals gezegd op allerlei manieren bij de gemeente worden ingediend, bestaat bij de afdeling Juridische Zaken het vermoeden dat een klacht soms niet herkend wordt als klacht in de zin van de Awb. Als er bijvoorbeeld boven KvK: 50317814

BTW-nr: NL 172563835B01


 06-36174875





11 een brief niet “klacht” staat, dan is het de vraag of de postkamer in alle gevallen de brief als klacht herkent. Het aantal werkelijke klachten is waarschijnlijk groter is dan het aantal geregistreerde klachten. Of niet-gegistreerde klachten (al dan niet naar tevredenheid) wel zijn afgehandeld, kan niet worden vastgesteld. Overigens wordt het klachtenformulier wel eens gebruikt voor een “melding openbare ruimte” (bijvoorbeeld een melding dat een stoeptegel los ligt of de straatverlichting het niet doet). In dat geval wordt de melding doorgezet naar de afdeling Uitvoering en niet geregistreerd als klacht. Er is geen ontwikkeling te zien in de aantallen en aard van de klachten. Het ene jaar wordt een paar keer meer geklaagd over een bepaalde afdeling dan het andere. De klachten zijn divers en kunnen vaak in het informele traject worden weggenomen (in 2013 waren dit er 4 van de 7). Er zijn in Sint-Michielsgestel in tegenstelling tot in een aantal andere gemeenten, geen veelklagers. In 2012 werd er door een burger driemaal geklaagd, maar dat hield steeds verband met dezelfde zaak en uit het onderzoek blijkt dat het verklaarbaar was dat hij driemaal een klacht indiende.6 De meeste klachten gaan over de bejegening van ambtenaren en/of door een afdeling van de gemeente. In een enkel geval heeft een klacht betrekking op (een lid van) een bestuursorgaan of adviescommissie. Er is op dit moment overigens nog één klacht uit 2012 in behandeling bij de Nationale ombudsman. Daarnaast heeft de Nationale ombudsman in 2013 twee klachten doorgezet naar de gemeente, omdat die door de gemeente nog niet waren beoordeeld. De gemeente heeft inmiddels bericht gekregen van de ombudsman dat de behandeling van de klacht uit 2012 is vertraagd. Een reactie werd overigens ten tijde van het onderzoek wel ieder moment verwacht. Eén klacht uit 2013 is niet in behandeling genomen door de Nationale ombudsman, maar de klachtencoördinator weet niet waar die over gaat, omdat de ombudsman de gemeente daar niet over informeert. Dat vindt de klachtencoördinator overigens wel een beetje vreemd en hij staat daar niet alleen in: tijdens een bijeenkomst bij de Nationale ombudsman van gemeentelijke klachtcoördinatoren uit de regio Noordoost Brabant, vielen daar meer aanwezigen over. Er worden klachten ingediend bij de Nationale ombudsman waar gemeenten vervolgens niets over horen als ze niet in behandeling worden genomen. Alleen uit het jaaroverzicht van de Nationale ombudsman is dan op te maken dat er een klacht is ingediend. Na ontvangst van het jaaroverzicht van de Nationale ombudsman is de klachtencoördinator er overigens ook niet actief achteraan gegaan om de herkomst van de klacht te achterhalen. Bezwaarschriften Het aantal ingediende bezwaarschriften kan van jaar tot jaar verschillen. Bij een eerste blik op de getallen in bovenstaande tabel zou de conclusie kunnen worden getrokken dat het aantal bezwaarschriften in 2013 significant is toegenomen. Daarbij moet echter bedacht worden dat er in dat jaar 28 bezwaarschriften tegen hetzelfde besluit werden ingediend7, dus de ogenschijnlijke 6

Vanwege privacy-overwegingen wordt hier in het rapport verder niet op ingegaan. Na een door burgers georganiseerde handtekeningenactie, waarbij hetzelfde bezwaarschrift werd gekopieerd en door verschillende burgers werd ingediend. Zij hadden echter niet allemaal belang bij de zaak en een deel van de betreffende bezwaren was alleen om die reden dan ook niet-ontvankelijk. 7

KvK: 50317814

BTW-nr: NL 172563835B01


 06-36174875





12 toename blijkt bij nader inzien mee te vallen. Het aantal besluiten waartegen bezwaar wordt gemaakt blijf overigens volgens de voorzitter van de commissie jaarlijks ongeveer gelijk . Het aantal bijeenkomsten van de commissie dat nodig is om over alle bezwaren te kunnen adviseren is in ieder geval afgenomen: in 2013 kwam de commissie 13 keer bijeen (in 2010 was dat 17 keer en in 2012 16 keer). De meeste bezwaarschriften hebben betrekking op vergunningen en handhaving door de gemeente. Uit de interviews voor dit rekenkameronderzoek blijkt dat een bezwaar soms ook voortkomt uit onbegrip bij de burger en/of bij het ambtelijk apparaat over standpunten over en weer. In een informeel gesprek of tijdens een hoorzitting kunnen daarover veel misverstanden worden weggenomen. Ook komt het voor dat een bezwaar niets te maken heeft met het besluit op zich, maar dat er een burenruzie achter zit of een eerder conflict met de gemeente. Als het bezwaar inhoud of een direct belang mist en overduidelijk tot niets zal leiden, dan zal de commissie dat ook zo snel mogelijk duidelijk proberen te maken. Het komt in deze gevallen dus vaak niet eens tot een hoorzitting. Het aantal bezwaarschriften dat geheel gegrond wordt verklaard, is klein. Dat waren er in 2013 slechts 3. Ook werden 3 bezwaarschriften gedeeltelijk gegrond verklaard. Het staat het college vrij om gemotiveerd af te wijken van adviezen van de commissie. In 2012 is in 5 van de 29 gevallen door bestuursorgaan in afwijking van het advies besloten, in 2013 in 6 van de 34 gevallen. De aantallen vallen alleszins mee. Vaak wordt in afwijking van het advies besloten als er tussen het advies van de commissie en het besluit door het college zich nieuwe feiten voordoen (bijvoorbeeld zicht op legalisatie door wijziging van de welstandseisen of het bestemmingsplan).

Uit het onderzoek blijkt dat in Sint-Michielsgestel de afhandeling van klachten en bezwaarschriften in het algemeen geheel in overeenstemming is met de wettelijke vereisten. Daarop is een klein aantal uitzonderingen geconstateerd, die hieronder kort worden toegelicht:

Termijnen Alle klachten werden het afgelopen jaar binnen de wettelijke termijn afgehandeld, op één klacht na. Deze was door een misverstand te lang onbehandeld gebleven. Hierdoor werd de wettelijke termijn uiteindelijk met één week overschreden. Het is in 2013 niet altijd gelukt om op bezwaren binnen de geldende wettelijke termijn te beslissen (zie tabel hieronder). In 15 gevallen werd buiten de maximale termijn van 18 weken beslist) Beslistermijn bezwaren Bezwaren  Binnen 12 weken  12-18 weken  >18 weken KvK: 50317814

2013 8 38 15

BTW-nr: NL 172563835B01


 06-36174875





13

De overschrijding van de beslistermijn in 2013 had (vaak) te maken met verschillende factoren: Soms bleef een zaak te lang liggen, soms ontbrak informatie te lang, soms werd de uitnodiging voor een hoorzitting te laat verstuurd of was er geen avond voor een hoorzitting gepland waarop alle partijen beschikbaar waren, enzovoorts. De wettelijke vereisten zijn zoals gezegd in 2012 voor de gemeente Sint-Michielsgestel nader uitgewerkt en gespecificeerd in verordeningen. Hieronder volgen de bevindingen over geconstateerde afwijkingen van de bepalingen in de toepasselijke verordeningen.

Jaarverslagen Voor 1 maart moet verslag worden uitgebracht aan de bestuursorganen over de behandeling van bezwaarschriften in het voorgaande jaar. Het Jaarverslag Bezwaarschriften 2013 werd pas in juni 2014 uitgebracht. Ook is gebleken dat er over 2012 geen Jaarverslag Klachten is opgesteld omdat er in dat jaar slechts drie klachten werden geregistreerd, alle afkomstig van één burger. Er is om die reden dat jaar geen jaarverslag opgesteld. Over 2011 zijn geen jaarverslagen opgesteld.

Onafhankelijkheid klachtbehandelaar Wanneer een klacht zich richt tegen een medewerker van de gemeente, dan moet de klacht worden behandeld een ander dan waarover wiens gedrag wordt geklaagd. Op grond van de geldende verordening is dat het afdelingshoofd van de betrokken afdeling. Echter, omdat deze meestal in het voortraject al inhoudelijk betrokken was bij het dossier, is besloten dat de klachtbehandelaar voortaan een afdelingshoofd van een andere afdeling moet zijn. Dat zal naar verwachting de onafhankelijke behandeling van klachten (nog) beter mogelijk maken. Deze wijziging in de procedure moet nog worden verwerkt in de Verordening behandeling klachten 2012.

Plaatsvervangers De Verordening behandeling bezwaarschriften 2012 gaat uit van benoeming door het college van twee plaatsvervangende leden in de bezwaaradviescommissie. Deze zijn echter nooit benoemd. Inmiddels heeft de voorzitter van de commissie het verzoek om benoeming van plaatsvervangers gedaan aan de burgemeester. De aanleiding voor dat verzoek was tweeledig: continuïteit en de wens om (meer) kennis binnen de commissie te brengen over het sociale domein (dit laatste met de verwachte toename van zaken na de decentralisaties). Het verzoek is opgepakt door het college en uit de interviews die in het kader van het rekenkameronderzoek werden gehouden, blijkt dat er wordt gekeken naar de mogelijkheid om twee plaatsvervanger te benoemen. Vanuit de gemeente heeft het de voorkeur dan één van hen kennis heeft van Wmo 2015 en de Jeugdwet.

KvK: 50317814

BTW-nr: NL 172563835B01


 06-36174875





14

Uit het onderzoek blijkt dat in Sint-Michielsgestel de afhandeling van klachten en bezwaarschriften in zijn algemeenheid aan alle behoorlijkheidsnormen voldoet. Een aantal bevindingen uit het onderzoek kunnen aanknopingspunten zijn om de afhandeling op punten nog iets (verder) te verbeteren. Deze bevindingen worden hieronder genoemd. Daarbij wordt de indeling aangehouden van het normenkader8:

Respectvol De burger heeft recht op een fatsoenlijke bejegening, ook tijdens hoorzittingen betreffende bezwaar. Daar wordt in Sint-Michielsgestel ook nadrukkelijk op ingezet. Uit het onderzoek blijkt dat sommige vertegenwoordigers van het college zich in het verleden incidenteel lieten verleiden tot een vinnige discussie met bezwaarmakers of de commissie, mogelijk omdat zij zich aangetast voelden in hun beroepseer (er wordt immers gediscussieerd naar aanleiding van een besluit dat de vertegenwoordiger of zijn collega’s hebben voorbereid). Dit werd steeds direct gecorrigeerd door de voorzitter van de commissie, maar het zou beter zijn als vertegenwoordigers van het college altijd met een zekere mate van professionele distantie in hoorzittingen spreken: zij nemen niet aan hoorzittingen deel om het standpunt van de gemeente koste wat kost te verdedigen, maar om het zo nodig toe te lichten.

Betrokken en oplossingsgericht Soms probeert de commissie om een bezwaar van tafel te krijgen. Dat lukt een enkele keer zelfs nog tijdens de hoorzitting, als partijen hun standpunten hebben toegelicht en dus van elkaar argumenten hebben gehoord. De voorzitter vraagt tijdens een hoorzitting soms ook actief of de bezwaarmaker zijn bezwaar wil intrekken (als duidelijk wordt dat het bezwaar niet gegrond is) of aan de vertegenwoordiger van het college of hij het besluit wil intrekken (als blijkt dat het besluit niet juist is of niet redelijk). Dat is ook wel eens tijdens de hoorzitting gelukt. Of vertegenwoordigers van het college altijd gemandateerd zijn om ter zitting een besluit in te trekken blijkt niet uit het onderzoek. De commissie gaat daar echter wel vanuit. Uit het onderzoek blijkt dat de secretaris van de commissie (hij is tevens klachtencoördinator) enige druk kan ervaren van collega’s, zeker als een zaak (gedeeltelijk) gegrond wordt verklaard en in feite dus een negatief oordeel wordt uitgesproken over besluiten die door deze collega’s zijn voorbereid of over hun gedrag. Het is geen zwaarwichtige bevinding, want het is nog nooit geëscaleerd, maar er moet bewaakt worden dat dit ook nooit zal gebeuren. De overheid moet voortvarend te werk gaan (zo snel en slagvaardig mogelijk). De wettelijke termijnen zijn uiterste termijnen. De overheid streeft naar kortere termijnen en overschrijding daarvan is altijd een afwijking van de norm. Dat blijft een aandachtspunt.

8

Zie bijlage I.

KvK: 50317814

BTW-nr: NL 172563835B01


 06-36174875





15

Eerlijk en betrouwbaar Afdelingen willen graag klachten die op hun eigen werkterrein betrekking hebben, zelf informeel afhandelen. Dat is de wens van de organisatie en ook de klachtencoördinator kan zich in die werkwijze vinden. Maar gelet op het lage aantal klachten dat per jaar wordt geregistreerd, verwacht de klachtencoördinator echter dat niet alle klachten ook worden gemeld bij Juridische Zaken. Deze afdeling zou beter op de hoogte kunnen worden gehouden door collega’s, zodat er een compleet overzicht ontstaat. Dat overzicht kan worden gebruikt om ervan te leren. En wanneer een poging tot informele klachtafhandeling niet het gewenste resultaat heeft, kan JZ burgers erop wijzen dat zij alsnog een formeel traject in kunnen gaan. Zo kunnen burgers in bescherming worden genomen en hun procedurele kansen ten volle te benutten (behoorlijkheidsvereiste van “fair play”). Er is in Sint-Michielsgestel geen afspraak vastgelegd die luidt dat bestuurders zich niet inhoudelijk met een zaak bemoeien zo lang daarover een klacht of bezwaar in behandeling is. Het is niet uitgesloten dat een burger lopende een klacht- of bezwaarprocedure rechtstreeks contact opneemt met bestuurders over de afhandeling ervan. Hierdoor zou een onafhankelijke afhandeling in gevaar kunnen komen. Tot voor kort vond in verband met de onafhankelijkheid en onpartijdigheid in het geheel geen overleg plaats tussen de commissie en het college. Echter, recent is afgesproken dat de voorzitter eenmaal per jaar (bij het uitkomen van het jaarverslag) met de burgemeester praat over procedurele zaken (zoals over de samenstelling van de commissie of de ambtelijke ondersteuning). Om de onpartijdigheid en onafhankelijkheid van de commissie te bewaren, hebben zij naar elkaar uitgesproken dat zij tijdens deze gesprekken geen enkele zaak inhoudelijk willen bespreken. Uit het onderzoek blijkt niet hoe zal worden bewaakt dat zaken niet inhoudelijk zullen worden besproken.

Het is nog niet duidelijk hoeveel meer klachten en bezwaren de drie decentralisaties in het sociale domein tot gevolg zullen hebben. De klachtencoördinator is recent bij een bijeenkomst van de Nationale ombudsman daarover geweest. Daar werd de verwachting uitgesproken dat er meer klachten zullen komen, al is het moeilijk om in te schatten hoeveel het er zullen zijn. Omdat de gemeente met de decentralisaties meer taken krijgt en daardoor ook meer besluiten dan voorheen zal nemen, is de verwachting dat ook het aantal bezwaren zal toenemen. De verwachting is overigens dat het aantal klachten en bezwaren vooral in 2016 zal toenemen. 2015 is namelijk een overgangsjaar en bestaande cliënten houden dan nog hun oude rechten. Vanaf 2016 gaat voor alle cliënten het nieuwe, soberdere regime in en dat zal naar verwachting vooral in dat jaar leiden tot meer klachten en bezwaren. Daarna zullen mensen wellicht wennen aan de nieuwe situatie en zou het aantal weer kunnen verminderen, maar het blijft voor de gemeente gissen hoe dit zich zal ontwikkelen, te meer omdat de gemeente tot nu toe geen ervaring heeft met de uitvoering van de Jeugdzorg en WMO-nieuw.

KvK: 50317814

BTW-nr: NL 172563835B01


 06-36174875





16 Bekend is dat bij bureau Jeugdzorg in 2013 27 klachten werden ingediend voor de hele regio. Daarvan is een deel door bemiddeling niet in een formeel traject behandeld. In 6 gevallen werd in tweede instantie voorgelegd aan de Nationale ombudsman (ook dat aantal betreft de gehele regio). Voor zover de gemeente na 1 januari 2015 in het sociale domein klachten en bezwaren ontvangt, zal gebruik worden gemaakt van de bestaande klachten- en bezwaarprocedures. Inzet van de gemeente is om klagers en bezwaarmakers een luisterend oor te bieden en te zoeken naar een goede oplossing. Uit het onderzoek is niet gebleken dat dit na de transities anders zal worden. Als er meer klachten en bezwaren komen, dan zal dit een extra beslag leggen op de beschikbare capaciteit. Bij de Onafhankelijke Commissie Rechtsbescherming lijkt er nog voldoende ruimte te zijn voor zittingen, want er werden in 2013 slechts 13 zittingen gehouden, terwijl er iedere twee weken een avond voor een zitting wordt gereserveerd. De adviezen en besluiten va de hoorzittingen zullen echter ook (ambtelijk) uitgewerkt moeten worden. Onduidelijk is of hiervoor voldoende capaciteit beschikbaar is. Betrokkenheid bij de afhandeling van klachten en bezwaren door de vakafdeling (bijvoorbeeld informele afhandeling door direct contact met de klager of het optreden als vertegenwoordiger van het college in hoorzittingen), gaat ten koste van het primaire proces. Volgens informatie van de gemeente is het ambtelijk apparaat niet ruim bemeten en dit zou tot problemen kunnen leiden. In andere gemeenten wordt niet de vakafdeling, maar uitsluitend de afdeling Juridische Zaken ingezet om het college te vertegenwoordigen in hoorzittingen, zo nodig na te zijn bijgepraat door de desbetreffende vakafdeling. Dit biedt in Sint-Michielsgestel echter alleen soelaas als de afdeling Juridische Zaken voldoende capaciteit heeft om de extra werkzaamheden op zich te nemen. Dit is in het onderzoek niet vastgesteld. Wie voert de regelingen na 1 januari 2015 uit? Burgers die ondersteuning nodig hebben kunnen zich straks melden bij het front-office van de gemeente en worden zo nodig doorverwezen: 





9

De Participatiewet wordt straks mede namens de gemeente Sint-Michielsgestel uitgevoerd door de intergemeentelijke sociale dienst Optimisd (een gemeenschappelijke regeling) in Veghel; De uitvoering van de Jeugdzorg is gezamenlijk met andere gemeenten aanbesteed en wordt in regionaal verband uitgevoerd (regio Noordoost Brabant). Een eerste aanspreekpunt voor cliënten is het Basisteam jeugd en gezin9; Voor de uitvoering van begeleiding en ondersteuning aan mensen met een lichamelijke en/of psychische beperking is een aanbesteding uitgezet en er is inmiddels gegund aan 24 zorginstellingen. Deze aanbesteding is gedaan samen met een aantal andere gemeenten, waarbij vanuit de gemeente Den Bosch een inkoper met specialistische kennis is ingezet. Per gemeente heeft dit geleid tot een apart contract, waarin normen zijn opgenomen waaraan de gemeente zal toetsen of de thuiszorginstelling levert wat overeengekomen is.10

De gemeente levert aan dit team een kwartiermaker/teamleider en expertise wordt geleverd vanuit het veld. Het beoordelen van deze contracten viel buiten de reikwijdte van het rekenkameronderzoek.

10

KvK: 50317814

BTW-nr: NL 172563835B01


 06-36174875





17 Beschikkingen voor WMO en Jeugdzorg worden straks gemaakt door de medewerkers van het frontoffice van de gemeente. Optimisd doet dit straks namens de gemeente voor de Participatiewet. Waar moeten burgers zich melden met een klacht of bezwaar? Klachten en bezwaren die betrekking hebben op de uitvoering van de Participatiewet moeten worden ingediend bij Optimisd, die daar eigen voorzieningen voor heeft getroffen. Optimisd rapporteert in jaarverslagen altijd over aantallen klachten en bezwaren en de inhoudelijk beleidsmedewerker bereidt over het jaarverslag altijd een notitie voor ter behandeling in college en raad. Het jaarverslag van Optimisd bevat echter weinig detailinformatie over klachten en bezwaren. Voor bezwaren die betrekking hebben op het sociale domein, heeft het college afgesproken dat de commissie openstaat, omdat het college hecht aan een onafhankelijke toets. De commissie zal daarom worden uitgebreid met een lid dat kennis heeft van het sociale domein. Ambtelijk wordt -in samenwerking met de gemeente Boxtel- wordt expertise rond bezwaarprocedures in het sociale domein op peil gebracht. Klachten over de uitvoering van de nieuwe WMO zullen naar verwachting vooral gaan over de inhoud of kwaliteit van de geleverde zorg of dienst of de bejegening door medewerkers van door de gemeente gecontracteerde aanbieders. Klachten daarover moeten cliënten indienen bij deze private instellingen (taxibedrijf, zorginstelling e.d.). In het aanbestedingstraject is als vereiste opgenomen dat de aanbieders voor een goede klachtafhandeling zullen zorgen en dit is ook als kwaliteitseis opgenomen in de contracten die de gemeente met hen heeft afgesloten. Er is voorzien in rapportages aan de gemeente over aantallen, aard en afhandeling van klachten door de aanbieders. Deze informatie is van belang om te kunnen beoordelen of de thuiszorginstellingen voldoen aan de in het contract gestelde kwaliteitseisen en om zo nodig in gesprek te komen over verbeteringen. De gemeente is dan ook voornemens een en ander periodiek te controleren. Bezwaren over de nieuwe WMO zullen betrekking hebben op de beschikkingen, waarin de aard en de duur van de zorg voor cliënten door de gemeente worden vastgesteld. De beschikkingen worden afgegeven door de gemeente, dus moeten cliënten bezwaren die betrekking hebben op deze beschikkingen ook indienen bij de gemeente. Klachten over de geleverde Jeugdzorg en bejegening door Jeugdzorgmedewerkers, zullen moeten worden ingediend bij de zorgaanbieders. Voor het indienen van bezwaar (dat zal net als bij de nieuwe WMO betrekking hebben op de beschikkingen die worden afgegeven door het front-office, waarin de aard en de duur van de zorg voor cliënten door de gemeente worden vastgesteld) kunnen cliënten terecht bij de gemeente. Landelijk wordt door de VNG overigens ook nog een vertrouwenspersoon in de Jeugdzorg aangesteld. Klachten over Jeugdzorg kunnen straks ook bij deze vertrouwenspersoon worden ingediend. In Noord-Brabant zal Zorgbelang daar een rol in gaan vervullen. Voor WMO-gerelateerde zaken is door de subregio Meierij per 1 januari 2015 een vertrouwenspersoon aangesteld (voor de duur van één jaar, de termijn kan worden verlengd). De gemeente heeft verder cliëntondersteuning ingekocht bij MEE.

KvK: 50317814

BTW-nr: NL 172563835B01


 06-36174875





18 Als door de gemeente beschikkingen worden afgegeven voor de levering van zorg, dan wordt hierin duidelijk gemaakt waar burgers klachten en/of bezwaren kunnen indienen. Optimisd wordt geacht hetzelfde te doen bij het door hen namens de gemeente afgeven van beschikkingen. De gemeente heeft verder niet apart over de wijze van en toegang tot klachten bezwaarprocedures gecommuniceerd.

Conclusies en Aanbevelingen Conclusies De rekenkamercommissie komt op grond van het onderzoek tot de volgende conclusies: 1. Er zijn in het rekenkameronderzoek geen bijzonderheden geconstateerd rond aantallen, aard en ontwikkelingen daarin van bij de gemeente Sint-Michielsgestel ingediende klachten en bezwaren; 2. De afhandeling van klachten en bezwaren gebeurt in overeenstemming met wettelijke vereisten; 3. De afhandeling gebeurt ook netjes, met respect voor burgers en met oog voor gerechtvaardigde belangen van alle betrokkenen. De werkwijze is in overeenstemming met de door de Nationale ombudsman ontwikkelde normen voor behoorlijke omgang tussen overheid en burgers. De rekenkamercommissie betitelt de afhandeling dan ook als “zeer behoorlijk”; 4. Met het oog op de drie decentralisaties in het sociale domein zijn meer klachten en bezwaren te verwachten. Het is onbekend hoe groot de toename zal zijn; 5. Onduidelijk is of er met het oog op deze toename voldoende capaciteit beschikbaar is voor ambtelijke ondersteuning; 6. Voor zover klachten en bezwaren in het sociale domein niet worden ingediend bij de gemeente, maar bij de 24 zorginstellingen of bij Optimisd, is daar bij de gemeente alleen achteraf zicht op via rapportages aan de gemeente. Deze moeten dus voldoende inzicht bieden aan de gemeente Sint-Michielsgestel in de aard en de afhandeling ervan; 7. Op grond van het onderzoek signaleert de rekenkamercommissie een aantal punten voor (verdere) verbetering: a) De volledigheid van de klachtregistratie kan verbeterd worden; b) Betere herkenning van klachten is daarom nodig; c) Er kunnen plaatsvervangers worden benoemd in de Onafhankelijke Commissie Rechtsbescherming; d) Het klachtenformulier op de website kan verbeterd worden, zodat het online kan worden ingevuld; e) Om onpartijdigheid te garanderen mag over klachten en bezwaren die in behandeling zijn, niet worden gecommuniceerd tussen burgers en leden van het college. Zelfs de schijn van partijdigheid moet worden vermeden; f) Het mandaat voor vertegenwoordiger van het college kan duidelijker (mag hij bijvoorbeeld al dan niet tijdens een hoorzitting een besluit intrekken?); g) Termijnen moeten goed bewaakt worden;

KvK: 50317814

BTW-nr: NL 172563835B01


 06-36174875





19 8. Jaarverslagen waarin gerapporteerd wordt over de afhandeling van klachten en bezwaren zijn voor de raad waardevol. Zij kunnen namelijk worden gebruikt voor een discussie met het college over het niveau van dienstverlening van de gemeente aan haar burgers. Het is de rekenkamercommissie dan ook niet duidelijk waarom deze jaarverslagen niet worden geagendeerd voor een debat in de raad.

Aanbevelingen  Onderzoek of de capaciteit voor ambtelijke ondersteuning bij de afhandeling van klachten en bezwaren volstaat en stel zo nodig extra capaciteit beschikbaar;  Maak goede afspraken met zorgaanbieders en Optimisd over frequentie en mate van detail van aan de gemeente Sint-Michielsgestel aan te leveren verslagen over ingediende klachten en de afhandeling daarvan;  Zorg voor centrale registratie van alle klachten en bezwaren bij JZ, ook van hetgeen wordt afgehandeld in het informele traject;  Zorg dat klachten beter worden herkend, door bijvoorbeeld medewerkers van de postkamer periodiek of naar aanleiding van geconstateerde omissies te laten instrueren door de afdeling JZ;  Benoem zo snel mogelijk plaatsvervangers in de Onafhankelijke Commissie Rechtsbescherming;  Onderzoek of het klachtenformulier op de website geschikt kan worden gemaakt om online in te vullen en of de kosten daarvoor opwegen tegen de baten;  Leg in de verordeningen vast dat het college tijdens de behandeling van een klacht of bezwaar niet communiceert met de indiener ervan;  Maak gebruik van een (eenvoudig) voortgangsbewakingssysteem;  Leg het mandaat van de vertegenwoordiger van het college in hoorzittingen vast in de verordening;  Agendeer Jaarverslagen Klachten en Bezwaren voor debat in de Raad.

KvK: 50317814

BTW-nr: NL 172563835B01


 06-36174875





20

Bestuurlijke reactie

KvK: 50317814

BTW-nr: NL 172563835B01


 06-36174875





21

KvK: 50317814

BTW-nr: NL 172563835B01


 06-36174875





22

KvK: 50317814

BTW-nr: NL 172563835B01


 06-36174875





23

KvK: 50317814

BTW-nr: NL 172563835B01


 06-36174875





24

Nawoord rekenkamercommissie De rekenkamercommissie stelt met genoegen vast dat het college van Burgemeester en Wethouders instemt met vrijwel alle conclusies en aanbevelingen. Op twee punten wijkt het college enigszins af van de aanbevelingen van de rekenkamercommissie. Allereerst betreft dit de aanbeveling over het aanstellen van plaatsvervangende leden. Het college geeft aan dat zij met de benoeming daarvan pas op de plaats maakt, totdat er meer duidelijkheid is over de aanstaande ambtelijke samenwerking met Boxtel. Die zal namelijk mogelijk ook gaan gelden op het gebied van rechtsbescherming voor burgers. Dat is begrijpelijk. Echter, het is wel zaak dat hierover op korte termijn duidelijkheid ontstaat en dat zo nodig alsnog actie wordt ondernomen om plaatsvervangende leden te benoemen. Ten tweede wordt de aanbeveling over het vastleggen in de verordeningen dat het college niet met de indiener van klachten en bezwaren communiceert tijdens de behandeling daarvan, niet geheel opgevolgd. Het college geeft aan dat in het informele traject communicatie met de indiener juist heel nuttig kan zijn. Dat is de rekenkamercommissie van harte eens met het college. Onze aanbeveling betreft dan ook de formele behandeling. En die aanbeveling betreft alle klachten en aanbevelingen die (formeel) in behandeling zijn, niet alleen die waarbij derde-belanghebbenden betrokken zijn. Tenslotte wijzen wij de gemeenteraad bij deze graag nog eens op onze laatste conclusie en bijbehorende, laatste aanbeveling: Jaarverslagen waarin gerapporteerd wordt over de afhandeling van klachten en bezwaren zijn voor de raad waardevol. Zij kunnen namelijk worden gebruikt voor een discussie met het college over het niveau van dienstverlening van de gemeente aan haar burgers. Het is de rekenkamercommissie dan ook niet duidelijk waarom deze jaarverslagen niet worden geagendeerd voor een debat in de raad.

Aanbeveling: Agendeer Jaarverslagen Klachten en Bezwaren voor debat in de raad . In haar reactie op het rapport geeft het college aan op dit punt de behoefte van de raad hierover af te wachten. Hier is de raad dus aan zet.

KvK: 50317814

BTW-nr: NL 172563835B01


 06-36174875





25

Bijlage I: Normenkader Onderzoeksvragen 1 en 2 hebben een inventariserend karakter. Daarvoor zijn geen normen geformuleerd. Voor de overige onderzoeksvragen zijn de normen opgenomen in onderstaand schema: Norm Onderzoeksvraag 3: wettelijke vereisten Bronverwijzing De gemeente voldoet aan de wettelijke vereisten inzake bezwaar Awb Hoofdstuk 7 Specifiek:  Belanghebbenden worden in de gelegenheid gesteld te worden Artt. 7:2 t/m 7:9 Awb gehoord en deze procedure voldoet aan de wettelijke vereisten  De gemeente beslist in principe binnen maximaal 18 weken Art 7:10 Awb  De adviescommissie (de onafhankelijke commissie Art. 7:13 Awb rechtsbescherming) werkt volgens de vereisten van de Awb De gemeente voldoet aan de wettelijke vereisten inzake klachten Awb Hoofdstuk 9 Specifiek:  De behandeling van klachten wordt niet gedaan door Awb 9:7 diegene(n) op wiens gedraging de klachten betrekking hebben  De gemeente biedt klagers en degene op wiens gedraging de Awb 9:10 klacht betrekking heeft de gelegenheid te worden gehoord en deze procedure voldoet aan de wettelijke vereisten  De gemeente beslist in principe binnen maximaal 10 weken Awb 9:11 Onderzoeksvraag 4: behoorlijkheid A: Open en duidelijk 1. De gemeente is transparant en open 2. De gemeente zorgt voor goede informatieverstrekking over de afhandeling van klachten en bezwaren 3. De gemeente luistert actief naar indieners van klachten en bezwaren, zodat zij zich gehoord voelen 4. De gemeente motiveert haar besluiten op klachten en bezwaren steeds goed B: Respectvol 5. De overheid respecteert grondrechten van haar burgers 6. De overheid betrekt de burger zoveel mogelijk actief bij haar handelen 7. De overheid bejegent burgers fatsoenlijk (fatsoenlijk, met respect en hulpvaardig) 8. De gemeente biedt de mogelijkheid om procedurele kansen te benutten en zorgt daarbij voor een eerlijke gang van zaken (‘fair play’) 9. De gemeente kiest bij het afhandelen van klachten en bezwaren middelen die in evenredige verhouding staan tot het doel wat zij wil bereiken 10. De gemeente draagt bijzondere zorg voor burgers die vanwege hun afhankelijke positie op haar zijn aangewezen en houdt daar bij het afhandelen van klachten en bezwaren rekening mee C: Betrokken en oplossingsgericht 11. De gemeente levert in voorkomende gevallen maatwerk 12. De gemeente werkt zo nodig op eigen initiatief samen met andere instanties, zodat de burger steeds één aanspreekpunt heeft 13. De gemeente stelt zich coulant op als zij fouten heeft gemaakt en houdt daar bij het afhandelen van klachten en bezwaren rekening mee KvK: 50317814

BTW-nr: NL 172563835B01


 06-36174875





26 14. De gemeente handelt zo snel en slagvaardig mogelijk (voortvarend) 15. De gemeente probeert in haar contacten met de burger escalatie te voorkomen of te beperken D: Eerlijk en betrouwbaar 16. De gemeente handelt integer en gebruikt een bevoegdheid alleen voor het doel waarvoor deze is gegeven 17. De gemeente is betrouwbaar 18. De gemeente stelt zich onpartijdig op en handelt zonder vooroordelen klachten en bezwaren af 19. De gemeente weegt de verschillende belangen tegen elkaar af 20. De gemeente verzamelt alle informatie die van belang is om tot een weloverwogen beslissing op een klaag- of bezwaarschrift te komen 21. De gemeente zorgt ervoor dat haar procedures voor de afhandeling van klaag- en bezwaarschriften haar burgers ten goede komen, werkt secuur en vermijdt slordigheden en herstelt fouten zo snel mogelijk 22. De gemeente zorgt voor een professionele en deskundige behandeling van klachten en bezwaren Onderzoeksvraag 5: toerusting gemeente De gemeente weet hoeveel klachten en bezwaren er in het verleden werden ingediend en heeft inzicht in ontwikkelingen in aard, categorieën en aantallen ingediende klachten en bezwaren De gemeente anticipeert op te verwachten ontwikkelingen die kunnen leiden tot een toe- of afname van het aantal te verwachten klachten en bezwaren De Onafhankelijke Commissie Rechtsbescherming is toegerust voor de uitvoering van haar taken, specifiek ten aanzien van :  Onafhankelijkheid  Professionaliteit leden  Beschikbare tijd  Ondersteuning/facilitering De Klachtcoördinator is toegerust voor de uitvoering van haar taken, specifiek ten aanzien van :  Onafhankelijkheid  Professionaliteit  Beschikbare tijd  Ondersteuning/facilitering

KvK: 50317814

BTW-nr: NL 172563835B01


 06-36174875





27

Bijlage II: Onderzoeksverantwoording Reikwijdte Het onderzoek is als volgt ingeperkt:  Het onderzoek heeft betrekking op klachten en bezwaren zoals bedoeld in hoofdstukken 7 en 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb), voor zover deze door of namens de gemeente worden behandeld. Vervolgtrajecten (administratief beroep/beroep bij de rechtbank of behandeling van klachten door de Nationale ombudsman), vallen buiten de reikwijdte van het onderzoek;  Meldingen openbare ruimte (losliggende stoeptegels, kapotte verlichting en dergelijke), die soms in het algemeen verkeer worden aangeduid als “klachten” worden dus niet in het onderzoek betrokken;  Het onderzoek betrof nadrukkelijk geen juridische herbeoordeling van adviezen van de Onafhankelijke Commissie Rechtsbescherming (bezwaarschriften) of van de afhandeling van klachten. Een eventuele herbeoordeling kan zo nodig in beroep door de rechter of de Nationale ombudsman worden gedaan, maar behoort niet tot de taken van de Rekenkamercommissie;  De afhandeling van klachten en bezwaren in Sint-Michielsgestel werden niet vergeleken met andere gemeenten. De redenen hiervoor zijn dat niet alle gemeenten alle informatie hierover openbaar maken en de wel beschikbare informatie niet op alle punten (vooral inhoudelijk) voldoende vergelijkbaar is;  Het onderzoek richt zich primair op de bezwaarschriftenprocedure en klachtenprocedure na vaststelling van de nieuwe gemeentelijke verordeningen ter zake in 2012 (raadsbesluit 8 maart 2012);  Passages in het rapport waarin wordt gerefereerd aan individuele klachten of bezwaren en/of de behandeling daarvan zijn om privacy redenen zoveel mogelijk geanonimiseerd. Fases waarin het onderzoek werd uitgevoerd Het onderzoek werd uitgevoerd in een aantal fases, die hieronder schematisch zijn weergegeven.

KvK: 50317814

BTW-nr: NL 172563835B01


 06-36174875





28

Toelichting op fases en aanpak Op 10 november 2014 (fase I) vond de startbijeenkomst met de rekenkamercommissie plaats. Tijdens deze bijeenkomst werden onder meer afspraken gemaakt over de te interviewen personen en de te bestuderen stukken. Daarnaast werd het normenkader vastgesteld. In fase II vond dossieronderzoek plaats en werden interviews afgenomen. Op 1 en 2 december 2014 interviews afgenomen met de volgende personen: 1. Een interview met de portefeuillehouder, dhr. J.C.M Pommer (burgemeester); 2. Een interview met de klachtcoördinator, tevens secretaris van de Onafhankelijke Commissie Rechtsbescherming, dhr. J. van den Dungen; 3. Een interview met de voorzitter van de Onafhankelijke Commissie Rechtsbescherming dhr. F.J.W. Baert; 4. De projectcoördinator voor de 3 decentralisaties in het sociale domein, dhr. Marc Haanstra. Bij het interview onder 3 was tevens de voorzitter van de rekenkamercommissie (dhr. Piet van Steenoven) aanwezig. Bij de interviews onder 2 en 4 was een lid van de rekenkamercommissie (dhr. William van Deursen) als toehoorder aanwezig. Voorafgaand aan de interviews werd via de secretaris van de Rekenkamercommissie een lijst met bespreekpunten aan de respondenten beschikbaar gesteld. Van alle interviews werden beknopte verslagen voor akkoord aan de geïnterviewde persoon of personen voorgelegd, waarna de verslagen werden vastgesteld. Dit was afgerond in de week van 15 december 2014. Vervolgens werden de dossierstukken in samenhang met de interviewverslagen geanalyseerd (fase III). Direct aansluitend werd de conceptnota van bevindingen (fase IV) opgesteld. Deze werd op 23 december 2014 aan de rekenkamercommissie voorgelegd. Bij aanvang van fase V is op 20 januari 2015 overleg gevoerd met de Rekenkamercommissie SintMichielsgestel en werd de nota van bevindingen vastgesteld. Dat rapport werd op 26 januari 2015

KvK: 50317814

BTW-nr: NL 172563835B01


 06-36174875





29 aan de ambtelijke organisatie voor een feitencheck voorgelegd (“ambtelijk wederhoor”). De ambtelijke reactie werd op 11 februari ontvangen. Fase VI De ambtelijke reactie werd in deze fase verwerkt en het rapport werd voorzien van conclusies en aanbevelingen en vervolgens in fase VII in een vergadering van de rekenkamercommissie op 2 maart 2015 vastgesteld. Het voorliggende rapport werd op 4 maart 2015 aan het college van B&W voorgelegd voor bestuurlijk hoor en wederhoor. In Fase VIII werd de bestuurlijke reactie, die op 9 april 2015 werd ontvangen, toegevoegd aan het rapport. In Fase IX is een presentatie van het rapport aan de gemeenteraad voorzien.

KvK: 50317814

BTW-nr: NL 172563835B01


 06-36174875





Gratis advies?! De klachten- en bezwaarschriftenprocedures in Sint-Michielsgestel. Een onderzoek door de Rekenkamercommissie Sint-Michielsgestel

Recommend Documents