Giyanto NIM

KORELASI KUALITAS PELAYANAN GANGGUAN DAN PASANG BARU DENGAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (Persero) UNIT PELAYANAN DAN JARINGAN (UP&J) AMBULU KABUPATEN JEMBER

The Correlation of Disturbance Service Quality and New Custumer With Custumer’s Satisfy Level at PT. PLN (Persero) Service Unit and Network (UP & J) of Ambulu Jember Regency

TESIS

Oleh

Giyanto NIM 090920101006

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU ADMINISTRASI KONSENTRASI ADMINISTRASI PUBLIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS JEMBER 2011



TESIS diajukan guna memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Magister Sains (M.Si) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember

Oleh

Giyanto NIM 090920101006

Pembimbing Tesis : Prof. Dr. Hary Yuswadi, MA. Dr. Sasongko, M.Si.

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU ADMINISTRASI KONSENTRASI ADMINISTRASI PUBLIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS JEMBER 2011

PERSEMBAHAN

Tesis ini saya persembahkan untuk : 1. Ibu tercinta dan Alm. Bapak kami yang sebelumnya telah meminta kami untuk melanjutkan studi di S2, sebagai motivasi yang mulia demi masa depan kami. 2. Istriku tercinta yang telah banyak memberikan dukungan moral juga anakanakku tersayang Cintya Maharani Sugiyanto dan Meira Anggraeni Sugiyanto, yang membuat kami lebih semangat dalam menempuh pendidikan dan menggapai cita-cita. 3. Saudara-saudara kandungku, keponakan-keponakanku, teman-temanku yang ada di kantor PLN Unit Ambulu, dosen-dosenku di pasca, serta semua temanteman seangkatan pada Program Pasca Sarjana Ilmu Adminsitrasi Universitas Jember. 4. Almamater Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik serta seluruh Civitas Akademika Universitas Jember.

ii

MOTO

Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman di antara kamu dan orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat. (Terjemahan Surat Al-Mujadalah Ayat 11)*

Ilmu administrasi yang sesuai dengan kebutuhan serta situasi dan kondisi Indonesia harus kita kembangkan bersama sebagai satu-satunya sarana dan pedoman yang obyektif, rasional guna mengembangkan kemampuan administrasi bangsa Indonesia**

*) Departeman Agama Republik Indonesia. 1998. Al Qur’an dan Terjemahannya. Semarang PT. Kumudasmoro Grafindo. **)

iii

PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama

: Giyanto, S.AP

NIM

: 090920101006

menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis yang berjudul : Korelasi Kualitas Pelayanan Gangguan dan Pasang Baru dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UP&J) Ambulu Kabupaten Jember adalah benar-benar hasil karya sendiri, kecuali kutipan yang sudah saya sebutkan sumbernya, belum pernah diajukan pada institusi mana pun, serta bukan karya jiplakan. Saya bertanggung jawab atas keabsahan dan kebenaran isinya sesuai dengan sikap ilmiah yang harus dijunjung tinggi. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya, tanpa ada tekanan dan paksaan dari pihak manapun serta bersedia mendapat sanksi akademik jika ternyata di kemudian hari pernyataan ini tidak benar.

Jember, 13 Juni 2011 Yang menyatakan,

Giyanto, S.AP NIM: 090920101006

iv

PEMBIMBING

TESIS



Oleh

Giyanto NIM. 090920101006

Pembimbing : Dosen Pembimbing Utama

: Prof. Dr. Hary Yuswadi, MA.

Dosen Pembimbing Anggota : Dr. Sasongko, M.Si.

v

PERSETUJUAN

Tesis ini telah disetujui Tanggal 13 Juni 2011

Oleh Dosen Pembimbing Utama,

Prof. Dr. Hary Yuswadi, MA NIP 19520727 198103 1 003

Dosen Pembimbing Anggota,

Dr. Sasongko, M.Si NIP 19570407 198609 1 001

Mengetahui, Ketua Program Studi Magister Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember

Prof. Dr. Kabul Santoso, M.S NIP 19430714 197008 1 001 vi

PENGESAHAN

Tesis berjudul (dalam Bahasa Indonesia) : ”Korelasi Kualitas Pelayanan Gangguan dan Pasang Baru dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UP&J) Ambulu Kabupaten Jember”, (dalam Bahasa Inggris) : The Correlation of Disturbance Service Quality and New Custumer With Custumer’s Satisfy Level at PT. PLN (Persero) Service Unit and Network (UP & J) of Ambulu Jember Regency telah diuji dan disahkan oleh Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember pada : Hari, Tanggal : Senin, 20 Juni 2011 Tempat

: Ruang Ujian Tesis Pasca Sarjana (S2) FISIP Universitas Jember Tim Penguji : Ketua

Prof. Dr. Hary Yuswadi, MA NIP 19520727 198103 1 003 Anggota I

Anggota II

Dr. Sasongko, M.Si NIP 19570407 198609 1 001

Dr. Anastasia Murdyastuti, M.Si NIP 19580510 198702 2 001

Mengetahui/Menyetujui, Ketua Program Studi Magister Ilmu Administrasi

Prof. Dr. Kabul Santoso, M.S NIP 19430714 197008 1 001 Mengesahkan, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember

Prof. Dr. Hary Yuswadi, MA NIP 19520727 198103 1 003 vii

RINGKASAN

Korelasi Kualitas Pelayanan Gangguan dan Pasang Baru dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UP&J) Ambulu Kabupaten Jember, Giyanto, NIM. 090920101006, 2011:106 halaman, Konsentrasi Administrasi Publik Program Pasca Sarjana Magister Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.

Peningkatan kualitas pelayanan pelanggan yang dilakukan oleh PLN merupakan ekspektasi besar dari masyarakat. Sebagai lembaga publik PLN harus mengetahui dan memenuhi kebutuhan masyarakat yang sudah menjadi hak mereka untuk mendapatkan pelayanan yang semestinya. Masyarakat menghendaki pelayanan yang cepat, tepat, responsif,

prosedur pelayanan yang mudah dan

pelayanan yang akurat. Berbicara mengenai kualitas pelayanan masyarakat yang cepat, hemat, murah, responsif, akomudatif, inovatif dan produktif, maka Dahlan Iskan selaku Direktur Utama PT. PLN (Persero) telah berusaha keras untuk merubah berbagai sistem pelayanan pelanggan, baik sistem pelayanan pasang baru, pembayaran rekening listrik maupun pelayanan gangguan. Perubahan sistem pelayanan tersebut perlu dilakukan agar supaya pelayanan yang diberikan bisa sesuai atau bahkan melebihi dari harapan pelanggan. Untuk lebih meningkatkan kepuasan pelanggan PLN juga mengeluarkan kebijakan-kebijakan yang sangat ditunggu-tunggu publik, khusussnya golongan masyarakat menengah kebawah. Kebijakan-kebijakan yang sudah didiliver kepada publik tersebut antara lain : Sehari Sejuta Nyala dan One day servece, dimana program-program ini mengguanakan sistem pelayanan yang sangat cepat dan biaya yang sangat murah dan bisa terjangkau oleh masyarakat kecil. Selama ini masyarakat merasa tidak nyaman dengan seringnya pemadaman listrik, pelayanan yang lamban dan prosedur serta persyaratan yang begitu rumit. Oleh karena itu masyarakat sangat menyambut dengan baik dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan pelanggan baik pelayanan gangguan dan pasang baru yang selama ini mereka harapkan. Kami sebagai penulis merasa tertarik untuk viii

melakukan penelitian, apakah kebijakan-kebijakan yang dikeluarkan oleh PLN ini sudah sesuai dengan harapan masyarakat atau sebaliknya. Harapan masyarakat begitu besar terhadap kualitas pelayanan yang baik, sehingga kepuasan pelanggan harus menjadi prioritas utama bagi PLN sebagai lembaga publik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui korelasi kualitas pelayanan gangguan dan pasang baru dengan tingkat kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Ambulu. Apakah kuailtas pelayanan tersebut ada hubungannya dengan kepuasan pelanggan atau tidak. Sementara kualitas pelayanan menurut Parrasuraman et, al (1998:156) terdapat lima indikator yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empaty. Berikutnya untuk kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (1999) terdapat tiga indikator antara lain : tingkat kecepatan pelayanan, tingkat keakuratan pelayanan dan kemudahan prosedur dan persyaratan pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan menunjukkan bahwa tingkat kecepatan pelayanan, keakuratan pelayanan dan kemudahan prosedur serta persyaratan pelayanan adalah yang paling diharapkan oleh masyarakat.

ix

SUMMARY

Correlation Disorders and Quality of Service New Installation with Customer Satisfaction Level at PT. PLN (Persero) and Network Service Unit (UP & J) Ambulu Jember, Giyanto, NIM. 090920101006, 2011:106 pages, Concentration Graduate Program in Public Administration Master of Administrative Sciences Faculty of Social and Political Sciences, University of Jember. Improving the quality of customer service conducted by PLN is a major expectation from the public. As a public institution PLN must know and meet the needs of the community that has become their right to get the service they deserve. Communities want fast service, precise, responsive, easy-care procedures and services are accurate. Talking about the quality of public service that is fast, efficient, inexpensive, responsive, akomudatif, innovative and productive, then Dahlan Iskan as the President Director of PT. PLN (Persero) has been trying hard to change a variety of customer service systems, both pairs of new service system, payment of electricity bills and service interruption. Changes in the service system needs to be done so that the service provided can match or even exceed customer expectations. To further enhance customer satisfaction PLN also issued policies that are very long-awaited public, khusussnya middle-class society. Policies that have didiliver to the public include: The Day A Million and One day servece Nyala, where these programs mengguanakan service system is very fast and very cheap cost and affordable by small communities. During this time people feel uncomfortable with the frequent power outages, service slow and the procedures and requirements are so complicated. Therefore, the community is very welcome with an increase in both customer service quality of service disruption and a new pair that had been their hope. We as writers feel compelled

to

conduct

research,

whether

the

policies issued

by PLN

is in conformity with the expectations of society or vice versa. Expectations of the people so greatly to the quality of good service, so that customer satisfaction should be a priority for PLN as a public institution.

x

This study aims to determine the correlation of quality of service disruption and new pairs with the level of customer satisfaction on PT. PLN (Persero) Unit Service and Network Drupal. Does the service kuailtas nothing to do with customer satisfaction or not. While the quality of service according to Parrasuraman et al (1998:156) there are five indicators, namely: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empaty. Next to customer satisfaction according to Tjiptono (1999) there are three indicators are: the level of service speed, accuracy and ease of service procedures and service requirements. Based on the results of research in the field showed that the level of service speed, accuracy and ease of service procedures and service requirements are the most expected by the public.

xi

PRAKATA

Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat, hidayah dan karunia-Nya, sehingga penulis berhasil menyelesaikan penyusunan tesis ini dengan judul “Korelasi Kualitas Pelayanan Gangguan dan Pasang Baru dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UP&J) Ambulu Kabupaten Jember” sebagai tugas akhir dalam menempuh pendidikan pada Program Pasca Sarjana Ilmu Administrasi (S2) Konsentrasi Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa begitu banyak pihak yang membantu, memfasilitasi dan menyediakan data dan informasi, sehingga penulis mampu menyelesaikan program ini. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada : 1.

Prof. Dr. Hary Yuswadi, MA., dan Dr. Sasongko, M.Si. selaku Dosen Pembimbing Utama dan Anggota yang telah dengan sabar membimbing penulis hingga terselesaikannya tesis ini.

2.

Bapak Manajer Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Jember yang telah memberikan ijin dan memberikan data informasi kepada penulis untuk menyelesaikan perkuliahan pada program ini.

3.

Bapak Manajer Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Ambulu yang telah memberikan ijin dan data-data yang kami butuhkan dalam penelitian ini.

4.

Bapak Dr. Sasongko, M.Si selaku Penguji, atas segala masukan dan koreksinya demi penyempurnaan penyusunan tesis ini.

5.

Seluruh dosen pengajar pada Program Pasca Sarjana Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan seluruh civitas akademika Universitas Jember atas kesempatan yang diberikan untuk mengenyam pendidikan di kampus tercinta ini.

6.

Seluruh rekan Angkatan 2009 PPS MIA-UNEJ yang telah banyak memberi spirit dan inspirasi kepada penulis.

xii

7.

Hormat dan dedikasi yang setinggi-tingginya kepada Ibu dan Alm. Bapak kami atas segala pengorbanan dan rasa cintanya yang luar biasa sehingga penulis bisa menjadi seperti sekarang ini.

8.

Paling khusus untuk istri dan anak-anak kami yaitu Cintya Maharani Sugiyanto dan Meira Anggraeni Sugiyanto, yang merupakan motivasi tersendiri bagi kami.

Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna. Kiranya ini merupakan cerminan bahwa penulis harus lebih banyak dan giat lagi belajar. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun selalu diharapkan demi sempurnya tesis ini. Akhirnya penulis berharap semoga tesis ini dapat menjadi manfaat bagi yang membacanya, terutama sebagai masukan yang positif bagi PT. PLN (Persero) Unit Ambulu untuk menjadi lebih baik lagi Amin.

Jember, 20 Juni 2011

Penulis

xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL................................................................................

Halaman i

HALAMAN PERSEMBAHAN...............................................................

ii

HALAMAN MOTTO..............................................................................

iii

HALAMAN PERNYATAAN.................................................................

iv

HALAMAN PEMBIMBING...................................................................

v

HALAMAN PERSETUJUAN................................................................

vi

HALAMAN PENGESAHAN..................................................................

vii

HALAMAN RINGKASAN.....................................................................

viii

HALAMAN SUMMARY.......................................................................

x

HALAMAN PRAKATA..........................................................................

xii

HALAMAN DAFTAR ISI.......................................................................

xiv

BAB I. PENDAHULUAN....................................................................

1

1.1. Latar Belakang Masalah.....................................................

1

1.2. Rumusan Masalah..............................................................

9

1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian........................................

10

1.3.1. Tujuan Penelitian....................................................

10

1.3.2. Kegunaan Penelitian...............................................

10

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA...........................................................

12

2.1. Kerangka Pemikiran..........................................................

12

2.1.1. Kebijakan Publik...................................................

12

2.1.1.1. PLN Sebagai Lembaga Publik..................

13

2.1.1.2. Kebijakan Peningkatan Kualitas Pelayanan oleh PLN.................................

15

2.1.2. Konsep Kualitas Pelayanan...................................

15

2.1.3. Konsep Kepuasan Pelanggan................................

19

2.2. Penelitian Terdahulu.........................................................

21

2.3. Hipotesis Penelitian..........................................................

25

xiv

BAB III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian dan Pendekatan Penelitian.......................

26

3.2. Sumber dan Jenis Data.....................................................

26

3.2.1. Sumber Data............................................................

26

3.2.2. Jenis Data................................................................

27

3.3. Lokasi Penelitian dan Tahap Penelitian...........................

27

3.3.1. Lokasi Penelitian................................................

27

3.3.2. Tahap Penelitian.................................................

27

3.4. Metode Pengumpulan Data...............................................

27

3.5. Populasi dan Sampel.........................................................

29

3.5.1. Populasi...................................................................

29

3.5.2. Sampel....................................................................

31

3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional...............................

33

3.6.1. Identifikasi Variabel...............................................

33

3.6.2. Definisi Operasional Variabel................................

33

3.7. Pengukuran Variabel........................................................

40

3.8. Tahap Analisa Data..........................................................

40

3.8.1. Uji Validitas dan Reliabilitas.................................

40

3.8.1.1. Uji Validitas.............................................

40

3.8.1.2. Uji Reliabilitas.........................................

45

BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN.............................

48

4.1. Profil Perusahaan..............................................................

48

4.1.1. Tujuan dan Visi Misi Perusahaan...........................

50

4.1.2. Lokasi Perusahaan.................................................

51

4.1.3. Struktur Organisasi dan Job Discription...............

51

4.1.3.1. Struktur Organisasi..................................

51

4.1.3.2. Job Discription........................................

53

4.1.4. Ketenagakerjaan..................................................

55

4.1.5. Waktu Kerja Karyawan.......................................

57

4.2. Proses Pelayanan Pasang Baru dan Gangguan.................

58

4.2.2. Pelayanan Pasang Baru ......................................

58

4.2.3. Proses Pelayanan Gangguan................................

61

xv

BAB V. HASIL DAN PEMBAHASAN...............................................

64

5.1. Diskripsi Variabel...........................................................

64

5.2. Uji Hipotesis...................................................................

96

5.2.1. Korelasi Pelayanan Gangguan dengan Kepuasan Pelanggan.............................................

96

5.2.2. Korelasi Pelayanan Pasang Baru dengan Kepuasan Pelanggan.............................................

97

5.2.3. Korelasi Simultan antara Pelayanan Gangguan Dan Pasang Baru dengan Kepuasan Pelanggan....

99

BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN.............................................

102

6.1. Kesimpulan.......................................................................

102

6.2. Implikasi Teoritik.............................................................

102

6.3. Saran-saran.......................................................................

103

DAFTAR PUSTAKA.............................................................................

104

DAFTAR LAMPIRAN A. Pedoman Wawancara B. Lampiran Data Ordinal C. Lampiran Data Interval D. Data Laporan Gangguan

xvi

DAFTAR LAMPIRAN Halaman A. Pedoman Wawancara ......................................................................... B. Lampiran Data Ordinal........................................................................... C.

Lampiran Data Interval ..........................................................................

D.

Data Laporan Gangguan........................................................................

Operasionalisasi Variabel Penelitian

No 1

Variabel 2

1

Kepuasan pelanggan

Indicator 3 a.

Tingkat kecepatan pelayanan (meliputi waktu tunggu dan proses) - pasang baru

Item 4

-

-

gangguan (teknik)

-

b. Tingkat keakuratan pelayanan - pasang baru

-

-

-

gangguan (teknik)

-

Skala 5

Ordinal Pengukuran & Skor : (SC) = 5 Pasang baru maksimal 5 hari Sangat Cepat Cukup Cepat (CP) = 4 menyala (SD) = 3 Proses admin pasang baru Sedang Tidak Cepat (TC) = 2 mak. 30 menit. Sangat Tidak Cepat (STC)= 1 Kerusakan MCB, konektor, meter macet (max 45 mnt) trafo max 180 mnt

menggunakan sistem informasi berbasis komputer terpadu sistem online pasang baru di banyak tempat pembayaran Radio pemantau Alat komunikasi Komputer admin Mudah dihubungi

36

Sumber Data 6

Responden

Ordinal Responden Pengukuran & Skor : Sangat Akurat (SA) = 5 Cukup Akurat (CA) = 4 Sedang (SD) = 3 Tidak Akurat (TA) = 2 Sangat Tidak Akurat(STA) = 1

No 1

Variabel 2

Indicator 3 c. Tingkat kemudahan prosedur & persyaratan pelayanan - pasang baru  

-

2

Kualitas Pelayanan

gangguan (teknik)

a. Tangibles (bukti langsung) - pasang baru

-

gangguan (teknik)

Item 4

Ada prosedur / SOP pelayanan pasang baru Persyaratan tentang pasang baru yang mudah (hanya foto copy KTP & rekening terdekat).

Skala 5

Sumber Data 6

Responden Ordinal Pengukuran & Skor : Sangat Mudah (SM) = 5 Cukup Mudah (CM) = 4 Sedang (SD) = 3 Tidak Mudah (TM) = 2 Sangat Tidak Mudah(STM)= 1

- tersedia telepon khusus gangguan - mudah dihubungi - alat transportasi yang cukup

- Ruang tunggu : tanpa asap rokok, ada tempat sampah, dibersihkan 3 - 4 kali sehari. - Sopan santun : bahasa yang baik, lembut dalam berbicara, selalu tersenyum, pakaian rapi, profesionalisme pegawai. - Kondisi ruangan:Full AC/ Fan - Komputer online & call center - Tempat ibadah / mushola -

Sarana komunikasi Ruang tunggu : full AC/Fan Radio pemantau. Kemudahan komunikasi 37

Ordinal Pengukuran & Skor : Sangat Baik (SB) = 5 Lebih Baik (LB) = 4 Cukup Baik (CB)= 3 Kurang Baik (KB) = 2 Sangat Tidak Baik (STB)= 1

Responden

No 1

Variabel 2

Indicator 3 b. Reliability (keandalan) - pasang baru

-

gangguan (teknik)

c. Responsiveness (daya tanggap terhadap laporan pelanggan) - pasang baru

Item 4 - Ketepatan janji - Realisasi pasang baru sesuai janji (5 hari menyala) - Ada control instalasi / kelayakan - Kualitas instalasi listrik

gangguan (teknik)

-

-

d. Asurance (jaminan)  pasang baru


Sumber Data 6 Responden

- Mencatat semua jenis gangguan - Kesiapan pegawai dalam memperbaiki gangguan instalasi listrik - Kecepatan pelayanan (gangguan maksimal 45 menit)

-

-

Skala 5

-

Ordinal Pelanggan pasang baru langsung Pengukuran & Skor : Sangat Cepat (SC) = 5 dilayani Cukup Cepat (CP) = 4 Sistem antrian yang tepat (SD) = 3 Pembayaran pasang baru bisa ke Sedang Tidak Cepat (TC) = 2 loket-loket online Sangat Tidak Cepat (STC)= 1 Respon keluhan pelanggan maksimal 45 menit Gangguan trafo max 180 mnt Ordinal Pengukuran & Skor : pendidikan minim D3 (SB) = 5 pengalaman soal pasang baru Sangat Baik (LB) = 4 cepat dalam melayani Lebih Baik Cukup Baik (CB)= 3 konsumen (mak.30 mnt) (KB) = 2 senyum dan sabar dalam Kurang Baik Sangat Tidak Baik (STB)= 1 melayani pelanggan. 38

Responden

Responden

No 1

Variabel 2

Indicator 3  gangguan (teknik)

Item 4 -

e. Empaty (perhatian)  pasang baru


Sumber Data 6 Responden

Responden -

 gangguan (teknik)

pendidikan petugas sesuai pekerjaan (teknik listrik) keramahan petugas teknik / gangguan rapi dan seragam dalam berpakaian kecepatan pelayanan (gangguan maksimal 45 menit selesai)

Skala 5

-

mendengarkan keluhan semua pelanggan pasang baru menjelaskan tentang prosedur pasang baru mencatat keluhan semua pelanggan pasang baru.


Memperhatikan keluhan semua pelanggan Mencatat semua jenis gangguan Langsung mengerjakan gangguan listrik pelanggan.


39

Responden

No.

Nama

Judul

Variabel

Indikator

Keterangan Persamaan

1.

Sri Hadiati

Analisis Kinerja Kualitas

(2005)

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan

pada

Telkomsel

Area

1. Kualitas pelayanan sebagai variabel X 2. Kepuasan Konsumen sebagai variabel Y

Malang

Perbedaan

Persamaannya

1. Sikap custumer service

sama-sama

2. tanggapan terhadap keluhan

variabel kualitas pelayanan

pengambilan

sampel

(X) dan variabel kepuasan

yaitu

simple

(Y)

random sampling dan

konsumen 3. fasilitas tambahan

adalah

Perbedaannya terletak

Kualitas :

menggunakan

pada

teknik

antara

4. ketepatan waktu

proportionate stratified

kepuasan :

random sampling.

Tanggapan atau respon yang diberikan

konsumen

kpd

perusahaan 2.

Zurni Zahara

Pengaruh

kualitas

Samosir

pelayanan

terhadap

(2005)

kepuasan

mahasiswa

1. Kualitas pelayanan sebagai variabel X 2. Kepuasan

1) Tangibles (bukti langsung)

Persamaannya terletak pada


2) reliability (keandalan)

indikator yang digunakan

pada

3) responsive (daya tanggap)

yang

pengambilan

sampel

yaitu

simple

meliputi:

tangible,

menggunakan

Konsumen

4) assurance (jaminan)

reliability,

responsive,

perpustakaan Universitas

sebagai variabel Y

5) empaty (perhatian)

assurance dan empaty.

teknik

antara

random sampling dan proportionate stratified

Sumatera Utara.

random sampling.

22

No.

3

Nama

Judul

Variabel

kualitas 1. Kualitas pelayanan

Andi Sylvana

Pengaruh

(2006)

pelayanan dan kepuasan mahasiswa

Indikator

sebagai variabel X

terhadap 2. Kepuasan


Perbedaan



variabel yang digunakan

pada indikator yang

2. apology (permintaan maaf)

yaitu variabel kualitas dan

digunakan dan teknik

variabel kepuasan

pengambilan sample.

1. Tangibles (bukti langsung)



2. reliability (keandalan)

variabel dan indikator yang

pada

3. responsive (daya tanggap)

digunakan yang meliputi:

digunakan

4. assurance (jaminan)

varibel

variabel kepuasan (X)

5. empaty (perhatian)

kepuasan serta indikator

1. timeliness

(kecepatan

respon)

intensi meregistrasi ulang

pelanggan sebagai

3. fasilitation (pemfasilitasan)

mahasiswa

variabel X7

4. credibility (kredibilitas)

3. Intensi meregistrasi

5. attentiveness (perhatian

variable X8 4

Ending Hajat

Tingkat kepuasan pasien 1. Kualitas

Aprilia

rawat

(2008)

kualitas

jalan

terhadap

pelayanan

sebagai variable X

pelayanan 2. kepuasan

instalasi farmasi Rumah

pasien

sebagai variable Y

Sakit Umum Kabupaten Sragen 5

kualitas

dan

variabel

yang yaitu

dan kualitas (Y).

yang sama

Dwi Retno

Pengaruh

kualitas

Juliati

pelayanan

terhadap

(2009)

kepuasan

konsumen

Hotel Palm Bondowoso






pada sumber teori.



konsumen sebagai


varibel

variabel Y



1. Kualitas pelayanan sebagai variabel X 2. Kepuasan

yang sama

23

kualitas

dan

No.

6

Nama

Judul

Variabel

Indikator


Perbedaan

Kualitas pelayanan




sebagai variabel X



pada

Kepuasan



pengambilan

sampel

kesehatan pada Rumah

pelanggan sebagai


varibel

yaitu

simple

Sakit

variabel Y



random sampling dan

yang sama

proportionate stratified

kualitas 1.

Nyi Nyoman

Pengaruh

Supiatni

pelayanan

(2009)

kepuasan pelanggan jasa

Umum

(RSUD)

terhadap

Daerah

2.

Wangaya,

kualitas

dan

Denpasar - Bali

7

Achmad

Pengaruh

Fauzi DH.

pelayanan

(2006)

kepuasan

teknik

antara

random sampling.

kualitas 1. Kualitas terhadap pelanggan

RSUD Kota Malang

pelayanan

sebagai variabel X 2. Kepuasan pelanggan sebagai variabel Y





indikator yang digunakan

pada


yang

pengambilan

sampel


reliability,

yaitu

simple


assurance dan empaty.

meliputi:

tangible, responsive,

teknik

antara

random sampling dan proportionate stratified random sampling.

24

Giyanto NIM

Recommend Documents