GEBRUIKSOVEREENKOMST E-PAYMENT DIENST Doel van het document: Een gebruiksovereenkomst is een dienst-specifiek contract dat de voorwaarden bepaalt voor het gebruik van een specifieke Fedict dienst. Het is een formeel document dat wordt ondertekend door de verantwoordelijken van de partijen die de dienst wensen te gebruiken (‘gebruikers’). Door ondertekening van een gebruiksovereenkomst verklaart de gebruiker zich akkoord met de Algemene voorwaarden voor Fedict diensten.
Status:1.1 Datum: 11/01/2011
Inhoud 1.
Specifieke voorwaarden
3
1.1. 1.1.1. 1.1.2.
BESCHRIJVING EN WERKING VAN DE DIENST Voorwerp van deze overeenkomst Werking van de dienst
3 3 3
1.2. 1.2.1. 1.2.2. 1.2.3. 1.2.4.
GEBRUIK VAN DE DIENST Voorwaarden voor toegang tot de dienst Rollen en verantwoordelijkheden verbonden aan de dienst Kosten verbonden aan het gebruik van de dienst Machtiging sectoraal comité
3 3 4 5 5
1.3.
VERWACHTE LEVENSCYCLUS VAN HET PLATFORM
5
1.4.
VEILIGHEID
6
2.
Service levels
7
2.1.
DIENSTPERIODE
7
2.2. 2.2.1. 2.2.2. 2.2.3.
BESCHIKBAARHEID Beschikbaarheid van dienst Geplande onbeschikbaarheid Niet geplande onbeschikbaarheid
7 7 7 7
2.3.
SERVICE LEVELS
8
2.4. 2.4.1. 2.4.2.
ONDERSTEUNING Eerste lijn ondersteuning Bijkomende ondersteuning
9 9 9
2.5.
RAPPORTERING EN EVALUATIE
9
2.6.
WIJZIGING VAN DE SERVICE LEVELS
10
2.7.
TERMINOLOGIE
10
3.
Partijen en handtekening
11
2 E-Payment DIENST 1.1
1.
Specifieke voorwaarden
1.1.
BESCHRIJVING EN WERKING VAN DE DIENST
1.1.1. Voorwerp van deze overeenkomst In het kader van de bestekken FEDICT/2004/GB/40 en FEDICT/2005/GB/83, stelt Fedict een platform dat een aantal elektronische betalingsoplossingen (‘e-payment’) aanbiedt (de “Dienst”) ter beschikking van de overheidsdiensten.
1.1.2. Werking van de dienst De opdrachten werden gegund aan OGONE (opdracht 40) en aan Atos Worldline (opdracht 83). De overeenkomst met OGONE heeft als voorwerp de creatie en de uitbating van de Dienst. Om de betalingen met de Visa/Mastercard kredietkaart en met de debetkaart (Bancontact/Mistercash) beschikbaar te stellen via de Dienst is een ‘acquiring systeem’ nodig om te kunnen communiceren met de banken van de klanten die hun kredietkaart of debetkaart op het Platform gebruiken. Atos Worldline is zo’n ‘acquiring’ dienstverlener.
1.2.
GEBRUIK VAN DE DIENST
1.2.1. Voorwaarden voor toegang tot de dienst Deze Dienst kan gebruikt worden door de federale overheidsdiensten, de programmatorische overheidsdiensten, de andere federale instellingen en de parastatalen, die betalende on-line diensten ter beschikking van de burgers en de ondernemingen willen stellen, maar ook door de Vlaamse, Franse en Duitstalige Gemeenschap, het Vlaamse, Waalse en Brussels Hoofdstedelijk Gewest, de lokale overheden alsook de Franse Gemeenschapscommissie en de Gemeenschappelijke Gemeenschapscommissie. De Gebruiker moet vooraf over een transactionele webtoepassing beschikken en een goed idee hebben van het type en het aantal van de transacties die hij op zijn website wenst aan te bieden. Dit zijn de Gebruikers.
3 E-Payment DIENST 1.1
1.2.2. Rollen en verantwoordelijkheden verbonden aan de dienst •
Afbakening van verantwoordelijkheid
De Gebruiker is verantwoordelijk voor de functionele, technische en juridische aspecten van zijn Website en voor de conformiteit aan het wettelijke kader van de door hem online aangeboden diensten en verrichtingen. Fedict geeft ondersteuning voor het administratieve, juridische en technische luik van de elektronische betalingen en selecteerde dienstverleners om de Diensten ter beschikking te kunnen stellen van de Gebruikers. Fedict neemt daarmee geen enkele verantwoordelijkheid voor de Website van de Gebruiker, voor de Diensten van de dienstverleners of voor de transacties die via de Website zullen plaatsvinden. Voor een aantal eGov projecten zal het nodig zijn om het juridische kader te creëren of aan te passen om de elektronische betalingen binnen de overheid mogelijk te maken. Dit behoort tot de verantwoordelijkheid van de Gebruikers. •
Rollen en verantwoordelijkheden tijdens de ontwikkelingsfase en tijdens de exploitatie van de dienst
Elke Gebruiker is verantwoordelijk voor zijn transactionele project. Dit wil zeggen dat uitsluitend de Gebruiker verantwoordelijk is voor het definiëren, organiseren en uitbaten van de Website. Deze verantwoordelijkheid omvat de veiligheidsmaatregelen (organisationeel en technisch) verbonden met de Website en de Diensten die genomen dienen te worden ter plaatse bij de Gebruiker. De Gebruiker dient zo nodig de markt te consulteren voor de creatie en de uitbating van de Website en is er zelf voor verantwoordelijk dat de Website conform de toepasselijke wetgeving wordt opgezet. De Gebruiker is verantwoordelijk voor het deugdelijke gebruik van de Diensten via zijn website. De Gebruiker verbindt er zich toe om voorgaande verantwoordelijkheden verantwoordelijkheden van de Gebruiker naar de Eindgebruikers te communiceren.
duidelijk
als
De Gebruiker verbindt er zich toe geen wijzigingen aan te brengen aan de Diensten, in het bijzonder aan de software die ter beschikking gesteld wordt door de Dienstverleners. Elke Gebruiker is verantwoordelijk voor het voorzien van de nodige budgetten voor de Website en voor de Diensten. De betaling van de kosten voor de Diensten gebeurt door de betrokken Gebruiker ten voordele van wie de betalingen gebeurden. De Gebruiker voorziet zelf de budgetten voor de nodige transactiekosten, rekeningen en ontvangers. Fedict fungeert als technisch en administratief contact met de Dienstverleners van de opdrachten vermeld bij punt 1.1.2. Fedict is bevoegd voor de controle en het toezicht op de opdrachten vermeld bij punt 1.1.2. Fedict is opdrachtgever en bijgevolg de enige verantwoordelijke autoriteit voor het wijzigen van de opdracht en het nemen van beslissingen over eventuele problemen die zich stellen bij de uitvoering, weze het met uitzondering van de geschillen tussen de Dienstverlener en deelnemende Gebruikers inzake de facturatie van geleverde Diensten en/of inzake betwistingen van transacties.
4 E-Payment DIENST 1.1
•
Samenwerking en uitwisseling van informatie
Fedict stelt de Gebruikers een juridische leidraad ter beschikking voor het opzetten van een Website. Hierin staan een aantal elementen waar de Gebruiker mogelijk rekening mee moet houden. Deze leidraad doet geen afbreuk aan de in het punt ‘Afbakening van verantwoordelijkheid’ omschreven verantwoordelijkheid van de Gebruiker. Tevens zal de Gebruiker van de Dienstverleners regelmatig richtlijnen ontvangen in verband met de werking, de veiligheid en het gebruik van de Diensten. De Gebruiker verbindt zich ertoe deze contractvoorwaarden en richtlijnen strikt na te leven. Niet-naleving ervan kan een stopzetting van de dienstverlening tot gevolg hebben. De Gebruiker krijgt facturen en betalingsinformatie rechtstreeks van de Dienstverleners. Betwistingen in verband hiermee, alsook aangaande de onderliggende transacties, worden door de Gebruiker rechtstreeks met de Dienstverleners afgehandeld. Daartoe zal de Gebruiker de door de Dienstverlener vooropgestelde procedure volgen zoals vermeld in bijlage. •
Technische standaarden en veiligheidsrichtlijnen
De Gebruikers zullen technische en veiligheidsrichtlijnen die ze ontvangen van Fedict en van de Dienstverleners in verband met de Diensten respecteren. Nochtans blijft de eindverantwoordelijkheid voor de veiligheid en voor het beheer van de risico’s bij de Gebruiker.
1.2.3. Kosten verbonden aan het gebruik van de dienst De gebruikskostprijs van het e-payment platform van Fedict bestaat uit de volgende elementen: 1. Installatiekost (eenmalig) om een productierekening te bekomen 2. Eventuele kosten voor de installatie van bepaalde betalingsoplossingen 3. Een maandelijks abonnement om het platform te gebruiken 4. Transactiekost die van de gekozen betaaloplossing afhangt. De details van de tarieven en een beschrijving van de kosten zijn beschikbaar in de bijlage "epayment_tarification_FR_1.8.pdf". De tarieven kunnen wijzigen afhankelijk van de volumes. Fedict deelt op het einde van het jaar elke eventuele wijziging mee. De Gebruiker gaat akkoord met de prijzen vermeld in het tarificatiedocument dat hij schriftelijk ontvangt.
1.2.4. Machtiging sectoraal comité Is niet van toepassing.
1.3.
VERWACHTE LEVENSCYCLUS VAN HET PLATFORM
De overeenkomsten met de Dienstverleners werden verlengd voor 5 jaar (2015).
5 E-Payment DIENST 1.1
Het is mogelijk dat sommige van de Diensten tijdens de duur van de overeenkomsten worden stopgezet en vervangen door andere gelijkaardige Diensten. De Gebruiker heeft de keuze op dat moment om al dan niet gebruik te maken van de nieuwe Dienst.
Deze gebruiksovereenkomst wordt beëindigd op het moment van beëindiging van de overeenkomst met de Dienstverleners. Fedict zal alles in het werk stellen om de continuïteit van de elektronische betalingsmogelijkheden te verzekeren.
1.4.
VEILIGHEID
Al de aspecten i.v.m. de veiligheid van de diensten geleverd door Ogone moeten gedekt worden door de veiligheidsregels van Ogone die de veiligheid van de vertrouwelijkheid, de integriteit en de beschikbaarheid van de systemen en gegevens m.b.t. de dienst bevatten. Deze begrijpen ook de bescherming: • • •
van de gebouwen waar de IT componenten van de dienst geïnstalleerd zijn; van de interne IT toepassingen en infrastructuur m.b.t. de dienst; van de onderhoudscontracten voor diensten in onderaanneming betreffende de systemen gebruikt door de dienst.
De koppelingen naar de normen: VISA (PCI CSS): http://www.visaeurope.com/en/businesses__retailers/payment_security/overview.aspx MC SDP: http://www.mastercard.com/us/sdp/serviceproviders/compliant_serviceprovider.html http://www.mastercard.com/ca/merchant/fr/security/index.html De 3-D Secure-technologie authenticeert de eindgebruikers online tijdens de validatie van een betaling, om het risico van een betwisting van een betaling wegens identiteitsdiefstal te beperken. 3-D Secure wordt aangeboden • onder het merk "Verified by VISA" voor transacties met de VISA-kaart; • onder het merk "MasterCard SecureCode" voor transacties met MasterCard.
6 E-Payment DIENST 1.1
2.
Service levels
2.1.
DIENSTPERIODE
De dienst voor e-payment is 24u/24 en 7d/7 beschikbaar.
2.2.
BESCHIKBAARHEID
2.2.1. Beschikbaarheid van dienst Ogone waarborgt een beschikbaarheid van de dienst voor e-payment van 98% gedurende de dienstperiode.
2.2.2. Geplande onbeschikbaarheid Er bestaat geen vaste periode waarin de dienst wegens onderhoudsactiviteiten onbeschikbaar is. Een onbeschikbaarheid wegens onderhoud zal gepland worden in een periode met beperkt verkeer (tussen 23 uur en 7 uur). Het onderhoud zal niet meer dan 6 uur per maand bedragen. Ogone zal de Merchant minstens 48 uur voor het begin van de onderhoudsactiviteiten waarschuwen via het platform voor e-payment en via een e-mail naar het op het platform vermelde adres.
2.2.3. Niet geplande onbeschikbaarheid Het uitgangspunt voor de onbeschikbaarheid van een dienst is het moment waarop de vereiste functionaliteit van een dienst niet meer beschikbaar is tijdens de dienstperiode ervan wegens een niet geplande onderbreking. •
Fail over-procedure
Ogone gebruikt een primaire en een secundaire URL voor de toegang tot de website van Ogone met de betaalfuncties. De onbeschikbaarheidsperiode stopt op het ogenblik dat Ogone de Merchant een e-mail stuurt met het verzoek om naar de secundaire URL over te schakelen, uiteraard op voorwaarde dat de overschakeling naar deze tweede URL het probleem oplost. In dat geval zal Ogone de Merchant ook een e-mail sturen als hij weer naar de eerste URL moet overschakelen. De Merchant kan bovendien een automatische procedure gebruiken, die hierna wordt uitgelegd, om automatisch naar de secundaire URL over te schakelen. In dat geval moet de Merchant ook de procedure toepassen om na de oplossing van het probleem terug te schakelen naar de eerste URL. Als de primaire URL niet beschikbaar is of als in het veld NCERROR herhaaldelijk een responscode 49****** verschijnt (dus een code die met 49 begint, ongeacht de volgende cijfers), moet de Merchant naar de secundaire URL overschakelen. Hetzelfde principe geldt voor de overschakeling van de secundaire URL naar de primaire URL. De Merchant gebruikt de tweede URL alleen in de
7 E-Payment DIENST 1.1
bovenvermelde situatie. Als de situatie weer normaal is, moet de Merchant terugkeren naar de primaire URL. Ogone behoudt zich het recht voor om deze URL's te wijzigen met een kennisgeving van vijf (5) werkdagen. Ogone zal alleen als "onbeschikbaar" worden beschouwd als zowel de primaire als de secundaire URL niet naar behoren functioneren en als Ogone de Merchant een e-mail heeft gestuurd met het verzoek om naar de tweede URL over te schakelen. Onbeschikbaarheid met de volgende oorzaken wordt niet opgenomen in de onbeschikbaarheidsperiode:
•
Fouten als gevolg van een verkeerde configuratie door de Merchant van zijn profiel in de account bij Ogone Fouten als gevolg van de manipulatie door de Merchant van softwaretools die Ogone heeft geleverd voor de verbinding met Ogone Het verzuim van de Merchant om Ogone gegevens te verstrekken die nodig zijn voor de correcte uitvoering van een transactie Geplande uitval wegens onderhoud, volgens de bepalingen van 2.2.2 (geplande onbeschikbaarheid) Het verzuim/onvermogen van de Merchant of van de klant om verbinding te maken met het internet Het verzuim van de Merchant om de overeengekomen procedures te volgen Het defect van de uitrusting van de Merchant De onbeschikbaarheid van telelecommunicatielijnen buiten Ogone De onbeschikbaarheid van de autorisatiefaciliteiten van de Acquirer Overmacht De Merchant verwaarloost de door Ogone aanbevolen procedures De Merchant gebruikt in een normale situatie de secundaire URL van Ogone De onbeschikbaarheid is het gevolg van een bug die de Merchant in de testomgeving had kunnen detecteren indien hij tijdens de periode vóór de release de basistests had uitgevoerd, behalve als Ogone verzuimd heeft om voldoende en nauwkeurige informatie (doel, planning en beschrijving van de tests) te verstrekken om de tests tijdig te kunnen ontwerpen en uitvoeren.
Kennisgeving
Ogone zal de Merchant waarschuwen via het platform voor e-payment en via een e-mail naar het op het platform vermelde adres. •
Uitzondering
Indien de uitval (outage) minder dan 15 minuten duurt, wordt hij niet als een onbeschikbaarheid beschouwd. Indien 2 opeenvolgende onbeschikbaarheidsperioden van minder dan 15 minuten met dezelfde oorzaak gescheiden worden door een korte periode van beschikbaarheid (korter dan 15 minuten en korter dan de duur van de 2 onbeschikbaarheidsperioden) zal de uitvaltijd worden beschouwd als één enkele onbeschikbaarheidsperiode, vanaf het begin van de eerste onbeschikbaarheidsperiode tot het einde van de tweede onbeschikbaarheidsperiode.
2.3.
SERVICE LEVELS
De Gebruiker ontvangt een maandelijks rapport over de onderbrekingen van de dienst, met de gegevens (datum, duur, reden van de onbeschikbaarheid) die de Merchant nodig heeft om de onbeschikbaarheid van het systeem te berekenen.
8 E-Payment DIENST 1.1
2.4.
ONDERSTEUNING
2.4.1. Eerste lijn ondersteuning De Fedict Service Desk is het SPOC voor alle incidenten en service requests, voor de door Fedict aangeboden diensten. De Fedict Service Desk is bereikbaar via: • Telefoon tussen 8u en 18u op werkdagen van de federale overheid op 078 15 03 13 (NL) op 078 15 03 14 (FR) Dit nummer is enkel bedoeld voor de Gebruiker, in de hoedanigheid van overheidsinstantie. • E-mail:
[email protected] • Web form, op permanente basis via www.fedict.belgium.be Service level: antwoordtijd telefonische oproepen • Binnen 30 seconden, gemeten op maandbasis Service level: antwoordtijd op e-mails • Binnen 5u, gemeten op maandbasis Service level: escalatie Incidenten die niet binnen de gestelde objectieven worden beantwoord, worden naar het hogere niveau geëscaleerd.
2.4.2. Bijkomende ondersteuning Tijdens de ondersteuningsuren van Fedict contacteert de Gebruiker de Fedict Service Desk die het contact zal onderhouden met de Dienstverleners. Buiten de ondersteuningsuren van Fedict kan de Gebruiker contact opnemen met de ondersteuning van Ogone (24/7 Hotline), op het op de contactpagina van het back-office vermelde nummer (02/286.96.11). Dit telefoonnummer is verbonden met een voicemail die door het technische team van Ogone wordt beheerd. Het nummer kan gewijzigd worden met een voorafgaande kennisgeving van een week; de Merchant wordt hiervan op de hoogte gebracht via een e-mail aan het in het back-office vermelde adres. De Merchant moet zijn PSPID/instelling/naam/telefoonnummer meedelen en zijn probleem beschrijven. Of met een e-mail aan
[email protected], met de vermelding: PSPID/instelling/telefoonnummer en beschrijving van het probleem. Fedict en de dienstverleners kunnen dienstberichten verspreiden naar de gebruikers.
2.5.
RAPPORTERING EN EVALUATIE
Elke Merchant beschikt via het platform (back-office) voor e-payment van Ogone over gedetailleerde rapporten van de transacties.
9 E-Payment DIENST 1.1
2.6.
WIJZIGING VAN DE SERVICE LEVELS
De service levels zijn van toepassing tijdens de volledige duur van het contract.
2.7.
TERMINOLOGIE
Gebruiker De federale overheidsdiensten, de programmatorische overheidsdiensten, de andere federale instellingen, de parastatalen, de Gemeenschappen, de Gewesten, de lokale overheden alsook de Gemeenschapscommissies, die een beroep wensen te doen op de Dienst en de betalingsoplossingen ervan wensen aan te bieden aan de Eindgebruikers. Eindgebruikers De burgers en de ondernemingen – fysieke en rechtspersonen – die op een Website gebruik wensen te maken van een betalingsoplossing die via de Dienst wordt aangeboden. Website De website die een Gebruiker opzet in het kader van een e-government project. Dienstverlener Een aanbieder van een betalingsoplossing via de Dienst. Dienst De e-payment dienst geviseerd in de bestekken en erop gericht een waaier van betalingsoplossingen ter beschikken te stellen van de overheidsdiensten.
10 E-Payment DIENST 1.1
3.
Partijen en handtekening
De dienst wordt aangeboden aan de gebruiker door de Federale Overheidsdienst Informatie- en Communicatietechnologie (“Fedict”). Het gebruik van de dienst is onderworpen aan de algemene voorwaarden, deze gebruiksovereenkomst inclusief Service Level Agreement en de technische en andere richtlijnen van Fedict met betrekking tot de dienst. Door ondertekening van deze gebruiksovereenkomst verklaart de gebruiker zich akkoord met de Algemene voorwaarden voor Fedict diensten.
Ondertekend op: Naam van de gebruiker (benaming publieke instelling, departement): Vertegenwoordiger van de gebruiker (naam + functie):
Handtekening
Bijlagen: • Bijlage 1: Regels inzake de betwistingen van transacties met krediet- en debetkaarten • Algemene voorwaarden voor Fedict diensten
11 E-Payment DIENST 1.1
Bijlage 1: Regels inzake de betwistingen van transacties met krediet- en debetkaarten KREDIETKAART De Dienstverlener garandeert de betaling t.a.v. Fedict en de andere overheidsdiensten, op federaal en gefedereerd niveau, indien zij de 3D Secure vereisten naleven. Betwistingen van betaling door de kaarthouder zijn niet geldig als de reden is dat hij/zij de transactie niet zou gedaan hebben. Deze betalingsgarantie is beperkt voor transacties verricht met kaarten uitgegeven door kaartuitgevende instellingen die behoren tot de Intra-Europese zone. Betwistingen met als reden ‘niet identificatie van de kaarthouder’ zullen niet gefactureerd worden. De procedure bij betwistingen (charge-back) is als volgt: 1. 2. 3.
De kaarthouder betwist een transactie bij de Dienstverlener. De Dienstverlener laat de kaarthouder weten dat er een dossier is geopend. De Dienstverlener vraagt de betrokken overheidsdienst een kopie van het ticket en/of een ander document betreffende de transactie. De aanvraag gebeurt per fax of briefwisseling. 4. Indien de betrokken overheidsdienst niet binnen de 15 dagen reageert wordt er een herinnering gestuurd. 5. Indien de Dienstverlener 10 dagen na de herinneringsbrief nog geen antwoord heeft ontvangen, zal het de betrokken overheidsdienst debiteren voor het bedrag van de betwiste transactie en wordt er een bevestigingsbrief gestuurd. 6. Indien de Dienstverlener de informatie krijgt binnen de 15 dagen (of binnen de 10 dagen na de herinneringsbrief), zal deze eerst worden geanalyseerd vooraleerst naar de kaarthouder te sturen. Indien de documentatie onvolledig of onleesbaar is zal de Dienstverlener contact nemen met de betrokken overheidsdienst. 7. De Belgische kaarthouder heeft vervolgens 15 dagen om te reageren. Een buitenlandse kaarthouder heeft meer tijd, deze termijnen worden bepaald door de internationale reglementeringen van Visa International en MasterCard International. 8. Op basis van de ontvangen documenten kunnen er zich 3 mogelijkheden voordoen (voor een Belgische kaarthouder): i. De kaarthouder reageert niet binnen de 15 dagen. Hij wordt gedebiteerd en krijgt hiervan een bevestigingsbrief. ii. De kaarthouder reageert binnen de 15 dagen en aanvaardt de transactie. Het dossier is dan opgelost. iii. De kaarthouder reageert binnen de 15 dagen, maar aanvaardt de transactie niet. De Dienstverlener neemt contact met de betrokken overheidsdienst voor bijkomende bewijsstukken/documentatie. 9. Indien de kaarthouder geen Belg is, is er geen financiële impact voor de betrokken overheidsdienst, want de Dienstverlener debiteert niet onmiddellijk de overheidsdienst. 10. Indien de betrokken overheidsdienst de Dienstverlener vraagt de klant te hercrediteren, zal de betrokken overheidsdienst gedebiteerd worden. De Dienstverlener is bereid om de betrokken overheidsdiensten te ondersteunen om project per project de optimale gebruiksmodaliteiten van de sites te bekijken alsook de praktische kanten ervan zodat het charge-back risico tot een minimum herleid kan worden. DEBETKAART In geval een kaarthouder de betaling die hij uitgevoerd heeft met zijn BC/MC debetkaart betwist, zal hij zich richten tot de Bank die de kaart heeft uitgegeven. In geval van betwisting van de transactie uitgevoerd met een BC/MC debetkaart dient de Kaarthouder zich richten tot de overheidsdienst aan wie de betaling gericht is. Fedict kan zich richten tot de Dienstverlener, in geval de oorzaak van de betwisting te wijten is aan een processing probleem. Indien overheidsdienst tijdens de uitvoering van deze Overeenkomst een gebrek aan de door de Dienstverlener geleverde Dienst vaststelt, dat te wijten is aan de Dienstverlener, dient hij Fedict te verwittigen die de Dienstverlener (Divisie Klantenrelaties) van dit gebrek zal informeren. ---
12 E-Payment DIENST 1.1
