ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS DI RUMAH MAKAN AYAM BAKAR LINTANG, SAWOJAJAR, MALANG) The Analysis of the Service Quality and the Customer Satisfaction towards the Customer Loyalty (Case Study at Ayam Bakar Lintang Restaurant, Sawojajar, Malang). Asa Benita Widyanti1, Imam Santoso2, Shyntia Atica Putri2 1) Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Brawijaya 2) Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas teknologi Pertanian Universitas Brawijaya Jl Veteran Malang Alamat email koresponden :
[email protected]
ABSTRAK Semakin lama jumlah pesaing Rumah Makan Ayam Bakar Lintang terus bertambah, baik sesama rumah makan ayam bakar maupun rumah makan lainnya. Salah satu usaha untuk mempertahankan konsumen agar tidak berpaling ke rumah makan lainnya yaitu perlu dilakukan peningkatan dari waktu ke waktu, salah satunya dalam hal kualitas pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, serta untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan secara bersamasama terhadap loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Analisis Regresi Linier Berganda dengan 2 variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan serta 1 variabel terikat yaitu Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian, Kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai 0,026 dan Kepuasan pelanggan berpengaruh positif serta signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai 0,499. Sedangkan secara bersama-sama kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan persentase 14%. Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Regresi Linier Berganda ABSTRACT As the times going through, the competitor from Ayam Bakar Lintang Restaurant was increase, either of the grilled chicken restaurants or other restaurants. One way to retain customers so they won’t run into other restaurants is by keep improving many factors in Ayam Bakar Lintang Restaurant from time to time, one of them is service quality. The purpose of this study was to determine the effect of the service quality towards the customer loyalty, to determine the effect of the customer satisfaction towards the customer loyalty, and to determine the effect of the service quality and the customer satisfaction together towards the customer loyalty. The method that used in this research was Multiple Linear Regression Analysis with 2 independent variables, Service Quality and Customer Satisfaction, and 1 dependent variable, Customer Loyalty. Based on the results of the research, the service quality had a positive result but not significant towards the customers loyalty with a value of 0.026 and the customer satisfaction had a significant and also positive result towards the customer loyalty with a value of 0.499. The service quality and the customer satisfaction as one had a positive and significant result towards the customer loyalty with a percentage of 14%. Key Words: Multiple Linear Regression, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Service Quality.
PENDAHULUAN Rumah Makan Ayam Bakar Lintang, Malang adalah salah satu rumah makan ayam bakar yang berada di daerah Malang yang sudah cukup dikenal banyak orang. Salah satu permasalahan yang dihadapi oleh Rumah Makan Ayam Bakar Lintang saat ini adalah semakin banyaknya pesaing yang bermunculan. Untuk mempertahankan kon-sumen agar tidak berpaling ke rumah makan lainnya perlu dilakukan peningkatan dari waktu ke waktu, salah satunya dalam hal pelayanan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengem-bangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memak-simalkan dampak
pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo, 2006). Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Apabila konsu-men merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. (Slamet, 2005). Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi konsumen, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu (Nawangsari, 2008).
Tujuan dari penelitian ini yaitu, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan. BAHAN DAN METODE Penelitian ini dilakukan pada Agustus 2012 di Rumah Makan Ayam Bakar intang, Jalan Danau Bratan Raya C2A/16, Sawojajar, Malang. Pengolahan data dilakukan di Laboratorium Manajemen Agroindustri, Jurusan Teknologi Industri Petanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya, Malang. Batasan Masalah Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini dibatasi : 1. Responden penelitian yaitu konsumen di Rumah Makan Ayam Bakar Lintang, Jalan Danau Bratan Raya C2A/16, Sawojajar, Malang, wanita dan pria dengan umur 16 tahun ke atas. 2. Variabel yang digunakan dalam penelitian adalah kualitas pela-yanan, tingkat kepuasan pelang-gan, dan loyalitas pelanggan. Penentuan Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini digunakan uji nonparametrik dan mengenai ukuran sampel digunakan rumus Linear Time Function. Dari penghitungan tersebut diperoleh jumlah sampel yang akan digunakan adalah sebanyak 63 responden dari konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Lintang, Sawojajar, Malang. Tahapan dan Indikator Penelitian Langkah-langkah yang dilakukan dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 1.
Gambar 1. Flowchart tahapan penelitian
1. Variabel dan indikator Penelitian Variabel yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari variabel dependen (Y) dan independen (X). Variabel dependen pada penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan (Y) sedangkan variabel independen (X) pada penelitian ini terdiri dari : Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2). Indikator dari variabel Kualitas Pelayanan (X1), yaitu: Tangibles (X11), Reliability (X12), Responsiveness (X13), Assurance (X14), dan Empathy (X15). Indikator dari variabel Kepuasan Pelanggan (X2): Attributes related to the product (X21), Attributes related to the service (X22), dan Attributes related to the purchase (X23). Indikator dari variabel Loyalitas pelanggan (Y) : Kebiasaan Transaksi (Y1), Pembelian Ulang (Y2), Rekomendasi (Y3), dan Komitmen (Y4). 2. Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara, observasi, dan kuisioner. Penelitian ini menggunakan kuesioner dengan menggunakan skala Likert 1-5 untuk mendapatkan data yang bersifat interval. 3. Uji Kualitas Data a. Uji Validitas Data Validitas yang digunakan dalam penelitian ini (content validity) menggambarkan kesesuaian sebuah pengukur data dengan apa yang akan diukur. Cara untuk menguji validitas sebuah instrument dapat dilakukan dengan menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total menggunakan rumus korelasi Product Moment . Uji validitas instrumen ini menggunakan analisa korelasi dengan program SPSS version 17.0 for Windows, dimana apabila koefisien korelasi r hitung > rtabel dinyatakan valid. Untuk mendapatkan hasil validitas yang lebih memuaskan maka bisa dilakukan analisis kembali sampai 2 atau 3 kali (dalam hal ini item yang tidak valid dibuang). Jika masih ada item yang tidak signifikan maka digugurkan, kemudian dianalisis lagi sampai didapat tidak ada yang gugur lagi. Biasanya uji validitas hanya dilakukan 1 atau 2 kali saja (Stiawan, 2011). b. Uji Reliabilitas Data Uji Reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah sebuah instrumen dapat mengukur sesuatu yang diukur secara konsisten dari waktu ke waktu. Dalam penelitian ini digunakan teknik pengujian dengan metode Alpha Cronbach. Dalam melakukan perhitungan Alpha, digunakan alat bantu program komputer yaitu SPSS for Windows 17. Apabila hasil nilai Alpha Cronbach-nya
lebih besar dari 0,6, maka dinyatakan bahwa instrumen tersebut reliabel. 4. Analisis Regresi Linear Berganda Dalam penelitian ini digunakan analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam melakukan perhitungan Regresi Linear Berganda, digunakan alat bantu program komputer yaitu SPSS for Windows 17. Rumus matematis dari regresi linear berganda yang diganakan dalam penelitian ini adalah : Keterangan : Y = Loyalitas Pelanggan (variabel dependen) X1 = Kualitas Pelayanan (variabel independen) X2 = Kepuasan Pelanggan (variabel independen) a = Konstanta b1 = Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan b2 = Koefisien regresi variabel kepuasan pelanggan 5. Uji Signifikansi Data a. Uji F Uji F pada dasarnya dilakukan untuk mengetahui signifikansi semua variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Uji F ini dilakukan dengan membandingkan antara Ftabel dan Fhitung, apabila Fhitung > Ftabel maka variabel bebas tersebut berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat-nya. b. Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel-variabel independen secara parsial berpen-garuh nyata atau tidak terhadap variabel dependen. Apabila nilai signifikan lebih kecil dari derajat kepercayaan 0.05 maka variabel independen secara parsial mem-pengaruhi variabel dependen. HIPOTESIS Hipotesis yang akan diuji kebenarannya adalah sebagai berikut : Ho1 : Kualitas pelayanan berpenga-ruh namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ha1 : Kualitas pelayanan berpenga-ruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ho2 : Kepuasan pelanggan berpe-ngaruh namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ha2 : Kepuasan pelanggan berpe-ngaruh dan signifikan terha-dap loyalitas pelanggan. Ho3 : Kualitas pelayanan dan ke-puasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Ha3 : Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama mempunyai pengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. HASIL DAN PEMBAHASAN Profil Responden Hasil analisis profil responden yang didapatkan dari kuisioner yaitu responden lakilaki sebanyak 29 orang (46%), responden wanita sebanyak 34 orang (54%), usia responden rata-rata 16 – 25 tahun. Latar belakang pendidikan responden paling banyak adalah Perguruan Tinggi sebanyak 32 orang (50,79%). Pekerjaan sebagian besar reponden yaitu pegawai / karyawan sebanyak 32 orang (50,80%). Pendapatan sebagian besar responden per-bulan yaitu sebesar Rp1.000.001 – Rp 1.500.000. Frekuensi kunjungan responden paling banyak yaitu 1 – 2 kali dalam sebulan sebanyak 25 orang (39,68%). Responden paling sering berkunjung pada hari kerja sebanyak 38 orang (60,32%) dan pada waktu kunjungan jam 11.00-15.00 sebanyak 25 orang (39,68%). Pengeluaran sebagian besar responden yaitu Rp 50.500 – Rp 75.000 sebanyak 20 orang (31,75%). Responden sebagian besar datang berkunjung bersama dengan teman sebanyak 26 orang (41,27%). Asal mula responden mengetahui Rumah Makan Ayam Bakar Lintang sebagian besar dari teman sebanyak 35 orang (55,55%). Uji Kualitas data a. Uji Validitas Data Uji validitas dilakukan bertujuan untuk mengetahui mampu tidaknya tiap butir pertanyaan dalam mengukur hal yang ingin diukur. Hasil uji validitas variabel Kualitas Pelayanan disajikan dalam Tabel 1. Pada Kualitas Pelayanan poin no. 3, 4, 5, dan 12 nilai rhitung < rtabel, hal ini berarti bahwa poin tersebut tidak valid. Poin yang valid yaitu poin 1, 2, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 13, dan 14. Hasil uji validitas variabel Kepuasan Pelanggan disajikan dalam Tabel 2. Pada Kepuasan Pelanggan poin no. 1, 5, 8, 9, dan 10 nilai rhitung < rtabel, hal ini berarti bahwa poin tersebut tidak valid. Poin yang valid yaitu poin 2, 3, 4, 6, 7, 11, 12, dan 13. Hasil uji validitas variabel Loyalitas Pelanggan disajikan dalam Tabel 3. Pada Loyalitas Pelanggan poin no. 12 nilai rhitung < rtabel, hal ini berarti bahwa poin 12 valid. Poin yang valid yaitu poin 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, dan 11.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas variabel Kualitas Pelayanan No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
Variabel Soal 1 Soal 2 Soal 3 Soal 4 Soal 5 Soal 6 Soal 7 Soal 8 Soal 9 Soal 10 Soal 11 Soal 12 Soal 13 Soal 14
r tabel 0.244 0.244 0.244 0.244 0.244 0.244 0.244 0.244 0.244 0.244 0.244 0.244 0.244 0.244
r hitung I 0.412 0.491 0.244 0.159 0.277 0.478 0.637 0.357 0.436 0.488 0.385 0.205 0.321 0.283
r hitung II 0,433 0,502 0,249 0.225 0.510 0.642 0.350 0.504 0.505 0.383 0.281 0.314
r hitung III 0.432 0.520 0.229 0.517 0.687 0.327 0.545 0.524 0.364 0.251 0.328
r hitung IV 0.395 0.527 0.515 0.703 0.312 0.545 0.504 0.411 0.265 0.365
Keterangan Valid Valid Tidak Valid Tidak Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak valid Valid Valid
Tabel 2. Hasil Uji Validitas variabel Kepuasan Pelanggan No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
Variabel Soal 1 Soal 2 Soal 3 Soal 4 Soal 5 Soal 6 Soal 7 Soal 8 Soal 9 Soal 10 Soal 11 Soal 12 Soal 13
r tabel 0.244 0.244 0.244 0.244 0.244 0.244 0.244 0.244 0.244 0.244 0.244 0.244 0.244
r hitung I 0.292 0.484 0.285 0.374 0.217 0.364 0.339 0.081 0.142 0.276 0.490 0.487 0.341
r hitung II 0.175 0.597 0.381 0.491 0,424 0,442 0.124 0.455 0.618 0.490
r hitung III 0.635 0.474 0.545 0.476 0.507 0.391 0.553 0.523
r hitung II 0.462 0.422 0.461 0.545 0.399 0.690 0.467 0.594 0.582 0.571 0.432 -
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak valid
Keterangan Tidak Valid Valid Valid Valid Tidak valid Valid Valid Tidak valid Tidak valid Tidak Valid Valid Valid Valid
Tabel 3. Hasil Uji Validitas variabel Loyalitas Pelanggan No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
Variabel Soal 1 Soal 2 Soal 3 Soal 4 Soal 5 Soal 6 Soal 7 Soal 8 Soal 9 Soal 10 Soal 11 Soal 12
r tabel 0.244 0.244 0.244 0.244 0.244 0.244 0.244 0.244 0.244 0.244 0.244 0.244
r hitung I 0.431 0.389 0.457 0.514 0.383 0.697 0.463 0.582 0.585 0.594 0.470 0.168
b. Uji Reliabilitas Data Output hasil dari uji reliabilitas menggunakan program SPSS versi 17 disajikan pada pada Tabel 4. Berdasarkan hasil uji reliabilitas, nilai Cronbach Alpha seluruhnya memiliki nilai > 0,6. Dengan demikian instrument dalam penelitian ini dikatakan reliabel. Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas No. Variabel 1. Kualitas Pelayanan (X1) 2. Kepuasan Pelanggan (X2) 3. Loyalitas Pelanggan (Y)
Alpha Cronbach 0.791 0.815 0.842
Keterangan Reliable Reliable Reliable
Analisis Regresi Linear Berganda Perhitungan statistik dalam analisis regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS for Windows versi 17.0. Hasil dari analisis regresi linear berganda tersbut yaitu: Y = 22.493 + 0.026X1 + 0.499X2 + e Keterangan : 1. Konstanta (a) = 22.493 2. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas Pelaanggan (Y) = 0,026 3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) = 0,499 Uji Signifikansi Data Uji F Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai Fhitung = 4.876 dan Ftabel= 3.15 sehingga nilai Fhitung (4.876) > Ftabel (3.15), dan nilai sig. sebesar 0.011 lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau nilai 0.011 < 0.05. Hasil ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Uji t Analisis uji t dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut: a) Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Nilai sig-nya adalah 0.866, jadi nilai sig 0.866 > 0.05. Variabel X1 mempunyai thitung yakni 0.170 dengan ttabel=1.67065. Jadi thitung < ttabel. Jadi dapat disimpulkan kualitas pelayanan berpengaruh namun tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelang-gan. b) Kepuasan Pelanggan (X2) terha-dap Loyalitas Pelanggan (Y) Nilai sig-nya adalah 0.004, jadi nilai sig 0.004 < 0.05. Variabel X2 mempunyai thitung yakni 2.979 dengan ttabel=1.67065. Jadi thitung > ttabel. Jadi dapat disimpulkan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh serta signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis didapatkan sebagai berikut. a) Konstanta: Nilai Thitung untuk konstanta yaitu 3.442. Pada Ttabel dengan db 60 dan taraf signifikan 0.05 diperoleh 1.67065, jadi Thitung > Ttabel. Sedangkan sig pada tabel B adalah 0.001, jadi 0,001 < 0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi dapat disimpulkan konstanta memiliki pengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
b) Kualitas Pelayanan: Nilai Thitung-nya yaitu 0.170. Pada Ttabel dengan db 60 dan taraf signifikan 0.05 diperoleh 1.67065, jadi Thitung < Ttabel. Sedangkan sig pada tabel B adalah 0.866 > 0.05 maka Ho1 diterima dan Ha1 ditolak. Jadi dapat disimpul-kan kualitas pelayanan memi-liki pengaruh namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. c) Kepuasan Pelanggan: Nilai Thitung-nya untuk kepuasan pelanggan yaitu 2.979. Pada Ttabel dengan db 60 dan taraf signifikan 0.05 diperoleh 1.67065, jadi Thitung > Ttabel.. Sedangkan sig pada tabel B adalah 0.004, jadi 0.004 < 0.05 maka Ho2 ditolak dan Ha2 diterima. Jadi dapat disimpulkan kepuasan pe-langgan memiliki pengaruh serta signifikan terhadap loyalitas pelanggan. KESIMPULAN 1. Kualitas pelayanan berpenga-ruh namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai sebesar 0.026 atau 2.6% 2. Kepuasan pelanggan berpe-ngaruh dan signifikan terha-dap loyalitas pelanggan dengan nilai 0.499 atau 49.9%. 3. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama mempunyai pengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebanyak 14%. DAFTAR PUSTAKA Nawangsari, Sri dan Budiman, 2008. Kepuasan Konsumen dan Kesetiaan Terhadap Merek. Hal. 27-31. Jawa Barat : Universitas Gunadarma. Slamet Wiyono, A. 2005. Studi Tentang Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Dl Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. http://eprints.ums.ac.id/140/1/AZIZ_SLAMET.pdf . Stiawan, Agus. 2011. Uji Validitas dan Reliabilitas. http://agus-tiawan99spss.blogspot.com/ 2011/03/11-ujivaliditas-dan-reliabilitas.html. Triatmojo. 2006. Mengukur Kepuasan Pelanggan. http://triatmojo.wordpress. com/2006/09/24/mengukur-kepuasanpelanggan/.
