FUNGSI MEDIA SOSIAL BANK BCA DALAM MEMBENTUK BRAND LOYALTY Studi Kasus : Menara BCA Grand Indonesia HANIFAN Jurusan Marketing Communication, School of Communication, Bina Nusantara University Jalan Kebon Jeruk No.27, Palmerah, Jakarta Barat, 11480. (021) 53696969
[email protected]
Dina Sekar S.IP,M.I.Kom ABSTRAK Ketatnya persaingan antar bank mendorong pihak bank untuk mengungguli satu sama lain dengan berbagai cara, salah satunya adalah dengan menggunakan iklan dan promosi untuk menarik hati para nasabah dan calon nasabah. Media sosial menjadi salah satu alat pilihan bank BCA untuk melakukan hal tersebut. Penelitian ini ingin menjelaskan fungsi media sosial dalam membentuk brand loyalty bank BCA. Penelitian ini dilandasi teori belajar sosial yang dikemukakan oleh Albert Bandura dan konsep komunikasi yang dicetuskan Carl I. Hovland. Metode penelitian yang telah dilakukan adalah studi kasus. Analisis dilakukan dengan mereduksi data, men- display data, lalu mem verifikasi dataBank BCA melihat akun media sosial yang mereka punya sebagai salah satu aset yang digunakan untuk membentuk brand loyalty. Kesimpulan dari penelitian ini adalah Bank BCA menggunakan media sosial sebagai alat untuk berkomunikasi dengan nasabah dan sebagai sarana riset melalui feedback yang berguna untuk membentuk brand loyalty. Kata Kunci : media sosial, brand loyalty, metode kualitatif
ABSTRACT Intense competition among banks to encourage the banks to outperform each other in various ways, one of which is by using advertising and promotion to appeal to customers and prospective customers. Social media became a tool of choice BCA bank to do so. This study would like to explain the function of social media in the form of brand loyalty BCA. This research is based on social learning theory proposed by Albert Bandura and communication concepts that triggered Carl I. Hovland. The research method is case study has been conducted. The analysis is done by reducing the data, trying display the data, and then verify mem BCA Databank see social media accounts that they have as one of the assets used to establish brand loyalty. The conclusion of this study is the BCA using social media as a tool to communicate with clients and as a means of research through feedback that is useful to establish brand loyalty. Keywords : social media, Brand loyalty, qualitative method
PENDAHULUAN Pada era globalisasi seperti sekarang, komunikasi sudah semakin mudah untuk dilakukan. Jarak dan waktu tidak lagi menjadi masalah dalam berkomunikasi. Telepon, handphone, sampai internet merupakan media komunikasi tentunya sudah tidak asing lagi di telinga kita. Internet merupakan media terbaru ( new media ) yang paling sering digunakan oleh masyarakat Indonesia. Sekarang internet tidak lagi hanya bisa dijangkau melalui komputer, tetapi juga melalui handphone, tablet dan laptop. Hal ini tentunya memudahkan banyak pihak. Tidak hanya untuk mencari informasi, tapi juga sebagai sarana berkomunikasi. Internet kini dapat digunakan sebagai sarana membangun kehidupan sosial secara online. Pergeseran fungsi internet itulah yang kini disebut sebagai istilah social media. (Rahmayadi, 2012:1) .Melalui internet kita bisa menggunakan sosial media untuk berkomunikasi dengan orang lain. Salah satu sosial media yang paling banyak digunakan adalah twitter. Twitter adalah sebuah layanan jejaring sosial online, yang memperbolehkan para pengguna nya untuk mengirim dan membaca pesan singkat sebanyak 140 karakter yang disebut “tweets”. Social media seperti twitter memiliki potensi yang besar bagi perusahaan untuk bisa lebih dekat dengan pelanggan. Promosi program baru perusahaan dapat menjangkau lebih banyak konsumen, calon konsumen maupun jenis audiens lainnya. Berbagai sub bidang di perusahaan baik itu marketing, customer service, ataupun program sosial perusahaan sudah menjadi lumrah memiliki akun khusus di Twitter untuk seluruh pemberitahuan dan informasi yang ingin disampaikan kepada khalayak publik. (Hutomo, 2012:4-5).
Maka dari itu banyak perusahaan – perusahaan yang memanfaatkan jejaring sosial online untuk berkomunikasi dengan para customer nya. Salah satunya adalah bank BCA yang memanfaatkan jejaring sosial twitter untuk berkomunikasi dengan para nasabah dan calon nasabah nya. Melalui twitter, informasi informasi mengenai produk lebih mudah dan cepat tersampaikan kepada para nasabah dan calon nasabah. Para nasabah pun bisa langsung merespon informasi yang diberikan. Dengan berkomunikasi melalui twitter, diharapkan nasabah yang mobile dapat terus mengetahui informasi terbaru dari bank BCA tanpa harus menghabiskan waktu dan tenaga dengan datang langsung ke kantor-kantor bank BCA. Seperti yang kita ketahui sebelumnya bank adalah merupakan organisasi yang bergerak dalam bidang jasa keuangan. Menurut UU RI No 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan, yaitu menghimpun dana,menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok bank sedangkan memberikan jasa bank lainnya hanya kegiatan pendukung. Kegiatan menghimpun dana, berupa mengumpulkan dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan giro, tabungan, dan deposito Biasanya sambil diberikan balas jasa yang menarik seperti, bunga dan hadiah sebagai rangsangan bagi masyarakat. Kegiatan menyalurkan dana, berupa pemberian pinjaman kepada masyarakat.Sedangkan jasa-jasa perbankan lainnya diberikan untuk mendukung kelancaran kegiatan utama tersebut.bank didirikan oleh Prof. Dr. Ali Afifuddin, SE. Inilah beberapa manfaat perbankan dalam kehidupan: 1. Sebagai model investasi, yang berarti, transaksi derivatif dapat dijadikan sebagai salah satu model berinvestasi. Walaupun pada umumnya merupakan jenis investasi jangka pendek (yield enhancement). 2. Sebagai cara lindung nilai, yang berarti, transaksi derivatif dapat berfungsi sebagai salah satu cara untuk menghilangkan risiko dengan jalan lindung nilai (hedging), atau disebut juga sebagai risk management. 3. Informasi harga, yang berarti, transaksi derivatif dapat berfungsi sebagai sarana mencari atau memberikan informasi tentang harga barang komoditi tertentu dikemudian hari (price discovery). 4. Fungsi spekulatif, yang berarti, transaksi derivatif dapat memberikan kesempatan spekulasi (untunguntungan) terhadap perubahan nilai pasar dari transaksi derivatif itu sendiri.
5.
Fungsi manajemen produksi berjalan dengan baik dan efisien, yang berarti, transaksi derivatif dapat memberikan gambaran kepada manajemen produksi sebuah produsen dalam menilai suatu permintaan dan kebutuhan pasar pada masa mendatang.
Terlepas dari fungsi-fungsi perbankan (bank) yang utama atau turunannya, maka yang perlu diperhatikan untuk dunia perbankan, ialah tujuan secara filosofis dari eksistensi bank di Indonesia. Hal ini sangat jelas tercermin dalam Pasal empat (4) Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 yang menjelaskan, ”Perbankan Indonesia bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas nasional ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak”. Saat ini di Indonesia sendiri banyak Bank besar yang berdiri untuk membangun dan mensejahterakan masyarakat salah satu bank tersebut adalah bank Bank Central Asia atau biasa disebut juga BCA. Seiring berjalannya waktu BCA kini terus berkembang dan semakin matang di usianya yang sudah mencapai 57 tahun. Ini semua karena di dukung etos kerja yang pantang menyerah dari segenap karyawan dan dukungan penuh dari seluruh nasabah. 57 tahun BCA suatu rentang waktu yang panjang dan penuh tantangan dalam menghadapi komitmen BCA menjaga kepercayaan dan harapan nasabah. Prioritas Bank BCA adalah tetap menjaga dan mempertahankan posisi ban BCA sebagai salah satu institusi penyedia layanan transaksi dan pembayaran uang terdepan di Indonesia. Layanan perbankan yang nyaman, aman dan handal merupakan faktor penting dalam membangun hubungan dengan nasabah dan dalam memperkuat posisi sebagai bank transaksi di Indonesia. BCA menjadi salah satu bank yang besar dan memiliki jaringan yang luas di Indonesia. Namun disamping itu selain bank BCA juga ada terdapat beberapa bank competitor lain yang besar dan hebat yang menjadi competitor teratas BCA yaitu adalah Bank Negara Indonesia (BNI), Bank Rakyat Indonesia (BRI) dan Bank Mandiri. Keempat bank itu sendiri diri telah bersaing sejak lama dan dalam banyak hal, yang termasuk dalam hal menggaet nasabah. ini adalah merupakan salah satu contoh ketatnya persaingan keempat bank tersebut
Tabel 1.1 Perbandingan jumlah ATM dari 4 Bank terbesar di Indonesia, 2010-2014 Bank Tahun 2010 2011 2012 2013 BCA 7459 8578 12026 14048 Mandiri 6496 8996 11803 11514 BNI 5004 8227 11163 BRI 2307 7292 14292 14367 Sumber : infobanknews.com Dilihat dari Tabel diatas maka dari masing masing bank terjadi peningkatan jumlah atm yang dalam hal ini menunjukan bahwa masing masing tersebut ingin meningkatkan pelayanan bagi nasabahnya. Dari jumlah mesin atm pada tahun 2013 terakhir terjadi persaingan ketat antara keempat bank tersebut. Pada tahun 2010 Mandiri memiliki 6496 atm di Indonesia lalu pada tahun berikutnya terjadi peningkatan yang cukup tajam menjadi 8996 atm melampaui BCA. dan BRI. Dengan adanya peningkatan atm ini membuktikan bahwa jumlah aset bank tersebut meningkat yang berarti peningkatan terhadap mutu pelayanan.
Salah satu cara meningkatkan pelayanan adalah yaitu dengan mengakuisisi masyarakat menjadi nasabah tetap. Dalam hal ini mengakuisisi masyarakat sendiri merupakan bukan hal yang mudah dan suatu hal yang perlu dipahami mendalam karena sebagai penjual jasa atau produk kita harus bisa memahami apa yang dicari dan dibutuhkan calon nasabah. Menurut Kotler (2004: 476) merumuskan jasa sebagai berikut adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak yang lain secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik. Sedangkan Berry, seperti dikutip oleh Ziethmal dan Bitner (2000:2) mendefinisikan jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas) proses-proses dan kerja untuk yang intangible. Setelah mendapatkan nasabah hal yang perlu diperhatikan adalah bagaimana kita dapat menjadikan konsumen atau nasabah itu sendiri menjadi nasabah yang setia terhadap produk atau jasa yang kita tawarkan. Salah satu cara mendapatkan brand loyalty adalah membuat sebuah ad (advertising)/iklan yang menarik dan mudah diingat di media massa baik televisi, radio, dan cetak. Pemasangan iklan di media massa mungkin merupakan hal yang cukup, efisien tapi disamping itu yang perlu diperhatikan dalam pemasangan ad di media massa adalah tarif pemasangannya yang cukup mahal. Berikut adalah daftar pengeluaran biaya iklan di media yang dilakukan oleh 10 Bank teratas di Indonesia
Tabel 1.2 Daftar Pengeluaran Biaya Iklan di Media Oleh 10 Bank Teratas Tahun 2012 Jan – Dec 2012 Grand SOS Total (000s) 1. Bank Mandiri 333,092,3 14% 80 2. Bank Central Asia 292,851,0 12% 84 3. Bank Negara Indonesia 289,415,4 12% 67 4. Bank Rakyat Indonesia 265,522,3 11% 76 5. Bank Danamon 113,940,3 5% 72 6. Bank Permata 75,403,73 3% 0 7. BII Maybank 71,076,64 3% 8. Bank Standard Charterered Indonesia 56,757,70 2% 1 9. Bank CIMB Niaga 50,428,47 2% 0 10. Bank Muamalat Indonesia 50,112,96 2% 3 TOTAL TOP 10 1,598,601, 66% 183 TOTAL OTHERS 821,781,0 34% 58 GRAND TOTAL 2,420,382, 100% 241 Sumber : Nielsen Advertising Information Service 2012
Tabel 1.3 Daftar Pengeluaran Biaya Iklan di Media Oleh 10 Bank Teratas Tahun 2013 Jan – Dec 2013 Grand Total SOS (000s) 1. Bank Mandiri 287,363,330 12% 2. Bank Rakyat Indonesia 261,331,075 11% 3. Bank Negara Indonesia 261,307,020 11% 4. Bank Central Asia 235,538,326 10% 5. Bank Danamon 136,176,868 6% 6. Bank BJB 117,564,805 5% 7. Bank Permata 81,604,919 3% 8. Bank Tabungan Negara 68,388,581 3% 9. BII 65,469,649 3% 10. Bank CIMB Niaga 62,292,540 3% TOTAL TOP 10 1,577,037,113 65% TOTAL OTHERS 855,048,899 35% GRAND TOTAL 2,432,086,012 100% Sumber : Nielsen Advertising Information Service 2013 Tabel diatas menunjukan berapa biaya yang harus dikeluarkan bank bank di Indonesia untuk memasang iklan di media massa. Pada bagan tersebut di tahun 2012 bank BCA berada di urutan kedua diantara bank Mandiri dan BNI dalam jumlah pengeluaran biaya untuk iklan atau ad. Lalu tahun 2013 BCA berada pada urutan keempat dibawah bank Mandiri, BRI, dan BNI. Seperti yang terlihat pada bagan diatas membuktikan bahwa ketatnya persaingan antar bank di Indonesia demi untuk mendapatkan nasabah sehingga harus rela mengeluarkan dana atau biaya yang cukup besar hanya untuk memasang iklan di media massa. Karena ketatnya persaingan tersebut maka Bank BCA harus memikirkan ulang bagaimana cara untuk menarik atau menggaet nasabah baru dan menjaga nasabah yang terdahulu agar tetap setia serta meminimalisir biaya pengeluaran pemasangan iklan di media. Salah satu caranya adalah melalui internet. Dewasa ini rata rata orang atau masyarakat luas sekiranya menghabiskan waktu nya kebanyakan dengan dunia digital atau lebih tepatnya sosial media. Karena sesempit apapun waktunya masyarakat kini menggengam smartphone, android atau ios yang mana artinya jarak antara individu terasa semakin dekat dan mudah digapai. Hampir setengah dari 24 jam per hari dihabiskan untuk mengunjungi situs sosial, membuka jaringan social dan membangun relasi melalui jaringan sosial. Internet merupakan teknologi yang sudah berkembang pada saat ini. Hampir semua masyarakat mengetahui cara mengoperasikan internet. Internet sendiri memberikan kemudahan dalam mengakses informasi – informasi yang sangat bermanfaat dan berharga dengan biaya yang murah dan tidak bergantung kepada lokasi, karena internet saat ini dapat kita gunakan dan temui dimana saja . Dengan adanya internet, masyarakat lebih mudah untuk mengakses suatu informasi. Masyarakat bisa dengan mudah dan cepat mendapatkna informasi yang mereka inginkan tanpa harus repot. Internet juga membantu masayarakat untuk dapat berhubungan dengan kerabat melalui media sosial. Media sosial memberikan suatu fasilitas yang mudah diakses agar masyarakat dapat dengan mudah mengetahui informasi informasi mengenai kerabat tanpa mengenal jarak dan waktu. Social media adalah sebuah media online dimana para penggunanya dapat dengan mudah berpartisipasi, berbagi, dan menciptakan sisi meliputi blog, social network atau jejaring sosial, wiki, forum, dan dunia virtual. Adanya internet hampir kegiatatan komunikasi semakin mudah. Kegiatan komunikasi yang semakin mudah ini tentu saja dapat digunakan untuk memperkenalkan brand kita kepada masyarakat. Salah satu fungsi sebagai seorang public relations adalah untuk mengkomunikasikan brand perusahaan atau produk kita agar dikenal oleh masyarakat luas. Untuk menjalankan fun gsi public relations tersebut, kita dapat menggunakan social media sebagai salah satu tools untuk memperkenalkan brand perusahaan kepada masyarakat luas.
Perkembangan teknologi sekarang yang kita ketahui adalah perkembangan teknologi internet Web 2.0. perkembangan internet dengan Web 2.0 serta perkembangan mobile technology membuat perilaku masyarakat berubah dan sekaligus membuka peluang baru. Teknologi Web 2.0 mengubah segalanya, internet menjadi bersifat interaktif dan dinamis. Orang jadi bisa lebih mudah mengekspresikan dirinya, melalui networking, membentuk komunitas, berkolaborasi, berpartisipasi dalam sebuah kegiatan, dan masih banyak lagi hal - hal yang menarik yang dapat dilakukan di internet. Ini menunjukan bahwa Web 2.0 membuat proses horisontalisasi semakin cepat. Internet bukan hanya milik generasi muda lagi (Kartajaya, 2008: 6) BCA sendiri memiliki beberapa aset media sosial yang dikelola oleh pihak perusahaan yaitu : Facebook : XpresiBCA. Fanpage Facebook mempunyai konten mengenai referensi menarik seputar dunia remaja dan berbagi berita - berita terbaru yang berjiwa muda dan referensi yang ditulis bersifat kreatif GoodLifeBCA. Fanpage Facebok mempunyai konten referensi gaya hidup saat ini dan tren apa yang terbaru saat ini. BizGuideBCA. Fanpage Facebook mempunyai konten yang membahas tentang panduan panduan berbisnis bagi wirausahawan yang ingin mencari peluang bisnis saat ini. BCAKlikPay. Fanpage Facebook ini mempunyai konten yang membahas tentang dunia online, dan promosi yang ada di website. Apabila ada nasabah yang memiliki hobi belanja online dapat bergabung dengan fanpage BCA ini Kartu Kredit BCA Isi konten akun ini berupa informasi promo-promo spesial dan terkini dari Kartu Kredit BCA dengan bergabung di Facebook Fan Page Kartu Kredit BCA.
Twitter : @XpresiBCA Pada akun Twitter @XpresiBCA, Anda yang berjiwa muda bisa berbagi referensi kreatif terkini. @GoodLifeBCA Jika ingin mengetahui informasi terkini seputar trend gaya hidup terkini, follow akun Twitter @GoodLifeBCA. @BizGuideBCA @BizGuideBCA adalah partner yang memberikan info, tips, dan insight bisnis terkini. @HaloBCA Akun twitter @HaloBCA adalah layanan customer service 24jam yang menfasilitasi pelayanan layanan BCA. @BCAKlikPay Pusat informasi terkini mengenai produk dan promo dari BCA KlikPay @KartuKreditBCA Pusat informasi promo-promo spesial dan terkini dari Kartu Kredit BCA. Youtube : solusiBCA Melalui YouTube Brand Channel, PT Bank Centra Asia Tbk tampil memberikan informasi, referensi, hingga solusi finansial yang dikemas dengan menarik. Oleh karena itu BCA mencari solusi untuk meningkatkan brand loyalty dan salah satu alternatif pemecahan masalah tersebut adalah dengan melalui social media. Media sosial itu sendiri adalah sebuah media online, dengan para penggunanya bisa dengan mudah berpartisipasi, berbagi, dan menciptakan isi meliputi blog, jejaring sosial, wiki, forum dan dunia virtual.
Blog, jejaring sosial dan wiki merupakan bentuk media sosial yang paling umum digunakan oleh masyarakat di seluruh dunia. Teknologi Media Sosial sendiri mengambil berbagai bentuk termasuk majalah, forum internet, weblog, blog sosial, microblogging, wiki, podcast, foto atau gambar, video, peringkat dan bookmark sosial.”Wikipedia”. Dalam penelitian ini BCA menggunakan sosial media sebagai alat untuk meningkatkan Brand Loyalty terhadap masyarakat. Brand adalah hal yang paling penting untuk dapat memperkenalkan produk kita kepada masyarakat. Menurut The American Marketing Association yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2006: 256) a brand is “a name, term, sign, symbol, or design, or a combination of them, intended to identify the goods or services of one seller or group of sellers and to differentiate Definisi mengenai merek tersebut, dapat diterjemahkan sebagai berikut:”Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, atau rancangan atau kombinasi dari hal tersebut. Tujuan mereka adalah untuk mengidentifikasi produk atau jasa yang dihasilkan sehingga berbeda dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh pesaing. Dalam kasus ini divisi Aspek Digital Marketing menggunakan media sosial sebagai alat branding, yaitu dengan tujuan mendapatkan loyal customer atau mendapatkan brand loyalty. Loyalitas merek (brand loyalty) “merupakan suatu ukuran keterlibatan pelanggan kepada sebuah merek”. (Durianto, dkk, 2001 : 126). Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lainya. Brand loyalty sangatlah penting bagi suatu perusahaan karena Brand loyalty tidak lepas dari manfaat loyalitas. Karena tingginya kesetiaan pelanggan amat penting bagi sebuah merk. Salah satu manfaat adalah efektivitas dan efisiensi program pemasaran. Artinya, pemasar tidak perlu mengeluarkan biaya lebih banyak daripada merek lain karena merek yang dipasarkannya sudah berada di hati konsumen. Philips, contohnya, sedikit beriklan tetapi menjadi raja di kategori lampu listrik. Setelah mengetahui apa itu brand loyalty kini kembali lagi kepada permasalahan awal adalah yaitu bagaimana meningkatkan brand loyalty. Seperti yang dijelaskan diatas mahalnya cost atau biaya yang dikeluarkan perusahaan menyebabkan BCA harus mencari jalan keluar lain agar dapat meningkatkan brand loyalty dan mengakuisisi nasabah atau keep in touch dengan para customer. Oleh karena itu pada tahun 2014 BCA membangun sebuah sub divisi yang bernama ADM “Aspek Digital Marketing”yang bergerak dalam bidang pengembangan sosial media BCA. Karena dengan sosial media BCA dapat menjadi lebih dekat dengan nasabah maupun masyrakat dan mampu mengetahui apa yang diinginkan atau dibutuhkan masyarakat. Landasan Teori dalam penelitian ini adalah pembahasan teori mengenai Teori Komunikasi, Social Media, Twitter, Brand dan Brand Loyalty 2.2.1 Teori Komunikasi Teori Belajar Sosial (Social Learning Theory) Dikemukakan oleh Albert Bandura menyatakan umumnya orang belajar untuk bersikap dan bertingkah laku mealui atau dengan mengamati tingkah laku orang lain yang dikenal sebagai model ( Bandura, 1977; Kail E Nelsen) teori belajar sosial sering disebut juga dengan belajar melalui observasi ( Observasional Learning ) yang dikenal sebagai imitasi atau modeling, proses pembelajaran yang terjadi ketika seseorang mengobservasi dan meniru tingkah laku orang lain ( Bandura 1977; Santrhock, 2011). Proses Pembelajaran ini dimulai pada awal kehidupan bahkan mungkin terjadi beberapa hari setelah lahir. Pada penelitian ini diharapkan nasabah dapat menjangkau pihak BCA dengan mudah sehingga dapat membangun hubungan baik antar keduanya. Setelah hal tersebut Tentang Komunikasi Carl I Hovland sebagaimana dikutip oleh Onong Uchjana Effendy adalah: “The process by which an individual (the communicator) transmits stimuli (usually verbal symbols) to modify the behavior of other individuals (the comunicatees), (Suatu proses dimana seseorang (komunikator) menyampaikan stimuli (biasanya simbol-simbol verbal) bertujuan untuk mengubah tingkah laku individu lain (komunikate/komunikan)”. (Effendy, 1994:4) Sejalan dengan pengertian diatas, Harold Lasswell sebagaimana dikutip oleh Onong Uchjana Effendy mengungkapkan komunikasi dengan lebih sederhana, menurut Lasswel cara yang baik untuk menjelaskan
komunikasi adalah dengan cara menjawab pertanyaan berikut: “who say what in which channel to whom with what effect?” (siapa mengatakan apa dengan menggunakan media apa kepada siapa dengan efek seperti apa?) (Effendy, 1994:10). 2.2.2 Social Media Social media adalah sebuah media online, dengan para penggunanya bisa dengan mudah berpartisipasi, berbagi, dan menciptakan isi meliputi blog, jejaring sosial, wiki, forum dan dunia virtual.Blog, jejaring sosial dan wiki merupakan bentuk media sosial yang paling umum digunakan oleh masyarakat di seluruh dunia. Pendapat lain mengatakan bahwa social mediaadalah media online yang mendukung interaksi sosial dan media sosial menggunakan teknologi berbasis web yang mengubah komunikasi menjadi dialog interaktif. Andreas Kaplan dan Michael Haenlein mendefinisikan social media sebagai “sebuah kelompok aplikasi berbasis internet yang membangun di atas dasar ideologi dan teknologi Web 2.0 , dan yang memungkinkan penciptaan dan pertukaran user-generated content”.Kaplan, Andreas M.; Michael Haenlein (2010, 59-68) Jejaring sosial merupakan situs dimana setiap orang bisa membuat web page pribadi, kemudian terhubung dengan teman-teman untuk berbagi informasi dan berkomunikasi. Jejaring sosial terbesar antara lain Facebook, Myspace, dan Twitter. Jika media tradisional menggunakan media cetak dan media broadcast, maka media sosial menggunakan internet. Social media mengajak siapa saja yang tertarik untuk berpertisipasi dengan memberi kontribusi dan feedback secara terbuka, memberi komentar, serta membagi informasi dalam waktu yang cepat dan tak terbatas. Saat teknologi internet dan mobile phone makin maju maka social media pun ikut tumbuh dengan pesat. Kini untuk mengakses facebook atau twitter misalnya, bisa dilakukan dimana saja dan kapan saja hanya dengan menggunakan sebuah mobile phone. Demikian cepatnya orang bisa mengakses social media mengakibatkan terjadinya fenomena besar terhadap arus informasi tidak hanya di negara-negara maju, tetapi juga di Indonesia. Karena kecepatannya media sosial juga mulai tampak menggantikan peranan media massa konvensional dalam menyebarkan berita-berita. Pesatnya perkembangan social media kini dikarenakan semua orang seperti bisa memiliki media sendiri. Jika untuk memiliki media tradisional seperti televisi, radio, atau korandibutuhkan modal yang besar dan tenaga kerja yang banyak, maka lain halnya dengan media. Seorang pengguna social media bisa mengakses menggunakan social media dengan jaringan internet bahkan yang aksesnya lambat sekalipun, tanpa biaya besar, tanpa alat mahal dan dilakukan sendiri tanpa karyawan.Kita sebagai pengguna social media dengan bebas bisa mengedit, menambahkan, memodifikasi baik tulisan, gambar, video, grafis, dan berbagai model konten lainnya. 2.2.2.1 Karakteristik Social Media Social media ini suatu objek, suatu produk yang dibentuk dan bertujuan, pastinya memiliki karakteristik tersendiri yang membedakannya dengan media sosial tradisional lain meskipun semuanya tetap saja menyerukan pemikiran dan gagasan. Menurut Juju dan Sulianta (2010:7) karakteristik pada social media modern adalah sebagai berikut : 1. Tranparansi ( Transparancy) Segalanya tampak keterbukaan karena elemen dan materinya memang ditujukan untuk konsumsi public atau sekelompok orang. 2. Dialog dan komunikasi (Dialogue & Communication) Didalamnya akan terjalin suatu hubungan yang sepenuhnya berupa komunikasi, misalnya antara brand dengan para “fans” nya. 3. Jejaring Relasi ( Networking Relationship) Hubungan antara elemen – elemen penyusun akan terjalin dan juga relasi ini akan terbentuk pula antara individu atau kumpulan individu atau suatu perwakilan yang dimotori oleh individu. 4. Multi Opini (Multi Opinion) Setiap orang akan berargumen dan setiap orang memiliki pandangan yang relative, entah itu benar, salah atau berada dalam grey area, ini tertuang dalam wujud komunikasi sebagai medianya. 2.2.2.2 Jenis Sosial Media Menurut Evans dalam Aditya, et al, (2013:51-53), jenis – jenis social media antara lain : 1. Social News Sites
Jenis media sosial ini memungkinkan pengguna untuk mengirimkan berita, informasi, artikel, video, dan foto, yang kemudian akan diberikan penilaian (vote like atau dislike) atas informasi tersebut. Seperti Digg.com atau Reddit.com yang merupakan platform berita sosial yang mendunia. 2. Social Networking Jenis ini merupakan yang paling populer di Indonesia, dimulai dari era Friendster, dilanjutkan oleh Myspace.com dan sampai sekarang yang paling mendunia adalah Facebook. Pengguna Facebok di Indonesia masih terbanyak dibandingkan jejaring sosial yang lain. 3. Social Sharing Beberapa paltform media sosial memfokuskan diri pada fitur berbagi konten, yang populer antara lain YouTube dan Flickr.Dengan fungsi yang ditonjolkan, pengguna bisa dengan cepat dikenal di dunia maya selama mereka memiliki konten yang unik dan disukai. 4. Blog Jenis media sosial ini memungkinkan seseorang untuk mengekspresikan dirinya dalam bentuk artikel ide, pemikiran dan informasi. Banyak sekali blogger – blogger muda Indonesia yang menjadi terkenal karena tulisan mereka yang menjadi penggagas utama atau panduan bagi orang lain dalam bekerja atau berkarya. 5. Microblogging Twitter ialah contoh microblogging yang paling mewabah di dunia saat ini termasuk Indonesia. Keterbatasannya dalam menuliskan pesan / informasi yang hanya 140 karakter membuatnya disebut sebagai microblogging. 6. Forum Merupakan cikal bakal media sosial saat ini.Forum menjadi tempat berdiskusi tentang segala hal mulai dari topik sehari – hari seperti tempat makan, buku, gadget, game, otomotif, sampai hal – hal aneh yang mungkin tidak terpikir untuk didiskusikan.Kaskus saat ini merupakan forum di Indonesia dengan jumlah anggota komunitas terbesar. Dari definisi di atas peneliti menarik kesimpulan bahwa social media mempunyai jenis-jenis yang beraneka ragam dan mempunyai fungsi serta cara penggunaan yang berbeda-beda. Tetapi masih dengan tujuan yang sama untuk bertukar informasi dan mudah untuk diakses. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan twitter sebagai bahan penelitian. 2.2.2.3 Fungsi Sosial Media Fungsi dari social media dan jejaring sosial menurut Juju dan Sulianta (2011:14-15) adalah sebagai berikut : 1. Menciptakan identitas ( berupa brand atau produk baru ). 2. Sarana promosi bentuk baru. 3. Sarana riset : ini mencakup riset kualitatif dan kuantitatif. Riset kuantitatif biasanya berupa pooling sedangkan riset kualitatif berupa pernyataan. 4. Mengikat customer dengan tuntutan loyalitas customer. 5. Sarana komunikasi audiensi mencakup internet dan eksternal. 6. Manajerial reputasi ( semakin banyak parameter positif maka reputasi akan meningkat ). 7. Solusi praktis bagi problematika komunikasi dan manajemen. Fungsi ini akan menciptakan tunnel yang bisa menerobos batas 0 batas yang sebelumnya acak, absurd, dan bias, karena apa yang dulunya tidak terjangkau, sekarang terjangkau. Produsen dengan mudahnya menilai customer, mendapatkan feed back customer, mengikat customer dengan ‘loyalitas’, dsb. 2.2.2.4 Kelebihan Sosial Media 1. Kesederhanaan Dalam sebuah produksi media konvensional dibutuhkan keterampilan tingkat tinggi dan keterampilan marketing yang unggul.Sedangkan media sosial sangat mudah digunakan, bahkan untuk orang tanpa dasar TI pun dapat mengaksesnya, yang dibutuhkan hanyalah komputer dan koneksi internet.
2. Membangun Hubungan Sosial media menawarkan kesempatan tak tertandingi untuk berinteraksi dengan pelanggan dan membangun hubungan. Perusahaan mendapatkan sebuah feedback langsung, ide, pengujian dan mengelola layanan pelanggan dengan cepat.Tidak dengan media tradisional yang tidak dapat melakukan hal tersebut, media tradisional hanya melakukan komunikasi satu arah. 3. Jangkauan Global Media tradisional dapat menjangkau secara global tetapi tentu saja dengan biaya sangat mahal dan memakan waktu.Melalui media sosial, bisnis dapat mengkomunikasikan informasi dalam sekejap, terlepas dari lokasi geografis.Media sosial juga memungkinkan untuk menyesuaikan konten anda untuk setiap segmen pasar dan memberikan kesempatan bisnis untuk mengirimkan pesan ke lebih banyak pengguna. 2.2.3 Twitter Twitter adalah situs micro bloggingyang dioperasikan oleh Twitter, Inc. Disebut micro blogging karena situs ini memungkinkan penggunanya mengirim dan membaca pesan seperti blog pada umumnya. Pesan tersebut disebut tweets, yaitu teks tulisan sebanyak 140 karakter yang ditampilkan pada halaman profil pengguna. Twitter adalah layanan online paling cepat saat ini. Karena twitter hanya mengizinkan para penggunanya menampilkan pesan singkat, maka twitterpun kerap disebut sebagai sms internet. Twitter bias mengirimkan pesan singkat kepada orang – orang dengan jumlah nyaris tak terbatas. (Fauzi, 2009:4) Dalam sehari – hari, twitter akhirnya tidak hanya digunakan untuk menyampaikan pesan – pesan yang hanya berisikan kegiatan rutin sehari hari.Ia juga menjadi media penyebaran berbagai pesan, laporan, dan pengalaman yang luar biasa cepatnya. Berbeda daripada facebook yang hanya dibuka dengan orang yang memiliki akun facebook, twitter dapat dibuka siapapun di internet, termasuk orang – orang yang tidak mempunyai akun twitter. Di Indonesia sendiri, twitter digunakan untuk melakukan sosialisasi kebijakan. Perusahaan dapt pula memanfaatkan twitter untuk pemasaran dan promosi penjualan. “Evolusi twitter sangat menarik untuk terus dipantau karena momentum twitter terua meningkat. Dalam kondisi perekonomian yang tidak stabil twitter berpotensi sebagai bagian penting dalam strategi pemasaran” papar The Nielsen co. (Fauzi, 2009:18)
. 2.2.4 Brand Brand adalah hal yang paling penting untuk dapat memperkenalkan produk kita kepada masyarakat. Menurut The American Marketing Association yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2006: 256) a brand is “a name, term, sign, symbol, or design, or a combination of them, intended to identify the goods or services of one seller or group of sellers and to differentiate Definisi mengenai merek tersebut, dapat diterjemahkan sebagai berikut:”Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, atau rancangan atau kombinasi dari hal tersebut. Tujuan mereka adalah untuk mengidentifikasi produk atau jasa yang dihasilkan sehingga berbeda dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh pesaing. 2.2.5 Brand Loyalty Menurut Aaker (1997:56) mendefinisikan loyalitas merek (brand loyalty) sebagai suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek lain yang ditawarkan oleh kompetitor, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lainnya. Seorang pelanggan yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain, apa pun yang terjadi dengan merek tersebut. Bila loyalitas pelanggan terhadap suatu merek meningkat, kerentanan kelompok pelanggan tersebut dari ancaman dan serangan merek produk pesaing dapat dikurangi.Dengan demikian, brand loyalty merupakan salah satu indikator inti dari brand equity yang jelas terkait dengan peluang penjualan, yang berarti pula jaminan perolehan laba perusahaan di masa mendatang.
Menurut Mowen, (1995:531) ”Brand loyalty is defined as the degree to which a customer holds a positive attitude toward a brantl, has a commitment to it, and intends to continue purchasing it in the future As such, brand loyalty ls directly influenced by the cuslomer satisfaction dissatisfaction with the brand”. Yang berarti Bahwa loyalitas merek didefinisikan sebagai tingkatan dimana pelanggan memiliki sikap positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen dan cenderung untuk terus melanjutkan membeli produk dengan suatu merek tertentu dimasa yang akan datang. Dengan demikian, loyalitas merek secara langsung dipengaruhi oleh kepuasan / ketidakpuasan pelanggan terhadap merek tertentu.
2.2.5.1 Tingkat Loyalitas Merek Dalam kaitannya dengan loyalitas merek terdapat beberapa tingkat loyalitas.Masing-masing tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Adapun tingkatan tersebut adalah sebagai berikut (Aaker, 1997, p.58):
Gambar 2.1 Piramida Tingkatan Brand Loyalty Gambar diatas merupakan piramida tingkatan Brand Loyalty yang menunjukan semakin keatas yang berarti semakin setia terhadap suatu brand. BCA berharap dengan didirikannya divisi Unit Aspek Digital Marketing, akun media sosial bank BCA mampu meningkatkan dan mempertahankan brand loyalty para nasabah.
A. Berpindah – pindah (Switcher) Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek apapun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian.Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah.
B. Pembeli yang bersifat kebiasaan (Habitual Buyer) Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi produk tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli merek produk yang lain atau berpindah merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya, maupun berbagai bentuk pengorbanan lain. Jadi dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini. C. Pembeli yang puas dengan biaya peralihan (Satisfied buyer) Pada tingkat ini pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung biaya peralihan (switching cost) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Untuk dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal). D. Menyukai merek (Likes the brand) Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut.Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek.Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh kesan kualitas yang tinggi.Meskipun demikian seringkali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik. E. Pembeli yang komit (Committed buyer) Pada tahap ini pembeli merupakan pelanggan yang setia.Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada orang lain.
METODE PENELITIAN Pendekatan yang digunakan pada penelitian ini adalah pendekatan kualitatif.Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif (qualitative research). Bogdan dan Taylor (Moleong,2007: 4) mendefinisikan metodologi kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Pendekatan ini diarahkan pada latar dari individu tersebut secara holistik (utuh).Jadi dalam hal ini tidak boleh mengisolasikan individu atau organisasi ke dalam variabel atau hipotesis, tapi perlu memandangnya sebagai bagian dari suatu keutuhan. Metode penelitian melalui studi kasus banyak menggunakan berbagai sumber data yang dapat diteliti, mmenjelaskan secara langsung dari berbagai aspek individu, kelompok, program dan organisasi yang mengalami peristiwa tertentu.Sumber data berasal dari pengumpulan data, fakta, dan informasi melalui wawancara mendalam, observasi persiapan, dokumentasi, survey, bentuk rekaman dan bukti bukti nyata lainnya. Menururt Lincoln dan Guba (Dedy Mulyana, 2004: 201) penggunaan studi kasus sebagai suatu metode penelitian kualitatif memiliki beberapa keuntungan, yaitu: 1. Studi kasus dapat menyajikan pandangan dari subjek yang diteliti.
2. 3. 4.
Studi kasus menyajikan uraian yang menyeluruh yang mirip dengan apa yang dialami pembaca kehidupan sehari-hari. Studi kasus merupakan sarana efektif untuk menunjukkan hubungan antara peneliti dan responden. Studi kasus dapat memberikan uraian yang mendalam yang diperlukanbagi penilaian atau transferabilitas. Pada dasarnya penelitian dengan jenis studi kasus bertujuan untuk mengetahui
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dibagi menjadi 2 yaitu, melalui (a) data primer; dengan mengumpulkan data, wawancara, dokumentasi dan melakukan penelitian dengan observasi untuk mendapatkan informasi yang bersifat teoritis yang akan diteliti sehingga penelitian mempunyai landasan yang kuat sebagai suatu hasil ilmiah, dan (b) data sekunder, dengan , mempelajari buku – buku, jurnal, web resmi Bank Cedntral Asia. annual report Bank Central Asia pada periode Februari - Juni 2014 dengan maksud Membentuk Brand Loyalty melalui media sosial Teknik analisis yang digunakan alam penelitian ini adalah, (a) Pengumpulan data, data yang ada dicari dan dikumpulkan semua. Pada tahap ini, peneliti juga bisa memulai proses klasifikasi awal (secara umum). Pada proses ini idealnya seorang peneliti juga melakukan pelacakan, pencatatan, pengorganisasian data yang relevan untuk memfokuskan pada masalah yang diteliti. (b) Tahap reduksi data, yaitu seleksi data, pemfokusan dan penyerderhanaan data, dari semua data yang sudah didapat, (c) Melaksanakan kegiatan display atan penyajian data. Yaitu data yang diperoleh tersebut bisa disajikan dalam bentuk matrik maupun tabel-tabel yang bisa mewakili karakter yang diperlukan. (d) Membuat simpulan sementara dan menguji kembali dengan metode triangulasi, baik menggunakan triangulasi peneliti, teori, data, maupun metode dan (e) yaitu yang terakhir membuat pernyataan atau simpulan mengenai apa yang dimengertinya secara bulat tentang suatu masalah yang diteliti dalam bahasa kualitatif yang diskriptif dan bersifat interpretatif. Tekmik keabsahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsep metode triangulasi sumber data yang mana dikarenakan sesuai dengan penelitian ini. Triangulasi metode itu sendiri adalah menggali kebenaran informasi tertentu melalui berbagai metode dan sumber perolehan data. Misalnya, selain melalui wawancara dan observasi, peneliti bisa menggunakan observasi terlibat (participant obervation), dokumen tertulis, arsif, dokumen sejarah, catatan resmi, catatan atau tulisan pribadi dan gambar atau foto. Tentu masing-masing cara itu akan menghasilkan bukti atau data yang berbeda, yang selanjutnya akan memberikan pandangan (insights) yang berbeda pula mengenai fenomena yang diteliti. Berbagai pandangan itu akan melahirkan keluasan pengetahuan untuk memperoleh kebenaran handal.
HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Pembahasan Bank Central Asia menggunakan media sosial sebagai alat untuk memperkenalkan produk – produk terbarunya, baik berbentuk tulisan, video, ataupun gambar. Melalui media sosial Bank Central Asia juga memberikan info – info mengenai promosi yang sedang berlangsung. Komunikasi dengan para nasabah juga menjadi lebih mudah dengan adanya media sosial. Kegiatan memperkenalkan produk seperti tulisan, gambar dan video melalui sosial media dianggap sangat efektif oleh piha BCA. Selain memperkenalkan produknya Bank BCA juga menggunakan meda sosial sebagai salah satu alat untuk mempromosikan produk yang sudah ada. BCA melakukan kegiatan tersebut melalui ads di media sosial seperti beli 1 gratis 1 menggunakan produk tertentu atau dengan potongan harga yang didapat apabila memiliki produk BCA tertentu. Berdasarkan observasi lapangan PT. Bank Central Asia telah menjalankan dengan baik komunikasi antar masyarakat dengan pihak BCA melalui sosial media. Salah satu contohnya adalah pihak BCA bekerja sama dengan pihak vendor stasiun tv untuk membuat sebuah program bernama “Gebyar Tahapan BCA” dan memperkenalkannya lewat sosial media twitter. Dalam kasus ini para followers akun BCA yaitu @GoodlifeBCA harus memilih pilihan yang diberikan dalam tayangan video dalam sosial media dan mention akun twitter BCA disertai mencantumkan hashtag pilihan.
Selain itu fungsi lain dari sosial media adalah mengehemat biaya, jarak dan waktu. Sebelum adanya sosial media Bank BCA memfokuskan memperkenalkan produknya melalui iklan below the line dan above the line namun hal tersebut memakan biaya yang cukup besar. Kini muncul sosial media dan hal itu membuat pihak BCA ingin memanfaatkan hal tersebut karena sosial media sendiri tidak mengenal batas jarak batas dan waktu serta sedikit memakan biaya tapi sangat menjanjikan. Fungsi lain dari sosial media adalah Manajemen Konflik dan komunikasi, yang mana dimaksud manajemaen konflik dan komuikasi disini adalah untuk mengatasi dan meredam konflik yang ada di masyarakat. Seperti apabila ada sebuah isi yang beredar di masyarakat dan berada pada ruang lingkup media sosial kini Bank BCA dapat mengatasi hal tersebut karena sudah memiliki media sosial sendiri. Selain itu dalam hal ini yang Bsnk BCA cari di sosial media adalah feedback. Feedback itu sendiri bisa berupa positif atau negatif apabila pihak Bank mendapat feedback yang positif maka pihak Bank mengevaluasi feedback tersebut dan meningkatkanya agar lebih bdaik, namun apabila feedback yang didapat negatif maka pihak Bank coba akan memperbaiki hal tersebut guna meningkatkan pelayanan dan juga agar masyarakat semakin merasa dekat aman dan nyaman dengan BCA. Pada intinya Bank BCA ingin meninjau apa yang menjadi trend masyarakat sekarang dan apa yang diinginkan masyarakat kini melalui media sosial . Berdasarkan observasi lapangan peneliti mengamati PT. Bank Central Asia telah menjalankan dengan baik apa yang menjadi tujuan awal dari teori yaitu feedback. Pihak BCA memberikan pelayanan yang baik dan bersifat informatif kepada masyarakat sehingga feedback yang didapat dari masyarakat pun memuaskan dan dapat membangun. Fungsi lain dari media sosial itu sendiri adalah mengikat customer dengan tuntutan loyalitas customer, kegiatan yang Bank BCA lakukan di sosial media bukan sepenuhnya tentang penjualan produk tapi di sini BCA lebih sering memberikan info referensi yang bermanfaat bagi masyarakat yang menjadi teman atau followers pada akun BCA. Konten isi tulisan tergantung dengan akun official BCA lalu yang ditulis bersifat casual dan informatif agar masyarakat merasa dekat dengan pihak BCA serta bertujuan untuk meningkatkan pelayanan dan meningkatkan brand loyalty”.
PT. Bank Central Asia telah menjalankan programnya dengan baik dan sesuai dengan teori yang dipaparkan diatas, yaitu BCA menjalankan praktek mengenai teori mengikat customer dengan melakukan activity yang dapat meningkatkan brand loyalty. Dapat disimpulkan bahwa : Pihak Bank Central Asia telah menjalankan empat Fungsi Sosial Media diatas dengan baik mengenai fungsi sosial media itu sendiri dan data yang diperoleh melalui narasumber di sesuai dengan hasil observasi peneliti di lapangan.
Berikut adalah alasan kenapa PT. BCA memilih sosial media sebagai alat untuk meningkatkan brand loyalty :
Gambar 4.2 Waktu Yang Dihabiskan Masyarakat di Media Source : GlobalWebindex Q4 2012 1.
Alasan pertama adalah karena seperti yang terlihat gambar diatas rata rata masyarakat sekarang menghabiskan waktunya 5-7 jam untuk online. Bisa dikatakan saat ini adalah masa masa peralihan dari media konvensional ke media digital dan ini merupakan salah satu alasan dibentuknya Unit Aspek Digital Marketing BCA Grand Indonesia.
Gambar 4.3 Waktu Yang Dihabiskan Untuk Kegiatan Online Sumber : GlobalWebindex Q4 2012
2.
Alasan kedua adalah karena dalam waktu 2 jam lebih masyarakat Indonesia menghabiskan waktu untuk jejaring sosial. Seperti yang terlihat diatas mengapa PT. BCA menggunakan media sosial sebagai alat untuk meningkatkan brand loyalty. Dapat dilihat dari gambar diatas rata rata masyarakat indonesia menghabiskan 1.38 jam untuk membuka forum, 48 menit radio streaming, 45 menit tv streaming, 1 jam blogging dan 2.21 jam untuk sosial media. Dari hal tersebut menunjukan bahwa minat paling tinggi saat ini di Indonesia adalah membangun hubungan atau berinteraksi dengan kerabat atau orang lain.
Gambar 4.4 Biaya Yang Dihabiskan Untuk Media Sumber : GroupM, December 2012 3.
Alasan ketiga adalah karena penggunaan sosial media ini dapat meminimalisir pengeluaran untuk iklan dan sosial media ini adalah hal yang menjajikan untuk beberapa tahun kedepan. Yang
dimaksud menjajikan disini adalah dimana semua dunia hampir memasuki era digital oleh karena itu penting menguasai dunia digital saat ini sebelum pesaing menguasai dunia digital tersebut dan menjadikan produknya top of mind di masyarakat terutama masyarakat digital. Jadi berdasarkan kesimpulan alasan diatas bisa disimpulkan PT. BCA bertujuan untuk meningkatkan Brand loyalty melalui sosial media karena pada masa ini dan kedepannya masyarakat hampir seluruhnya menggunakan kegiatannya untuk membangun social network dan beberapa tahun kedepan sosial media akan menjadi salah satu channel yang paling berpengaruh bagi kesetiaan pelanggan suatu brand. Sosial media dipilih sebagai salah satu alat untuk meningkatkan brand loyalty oleh PT. BCA juga karena memiliki keunggulan yaitu biaya iklan yang lebih terjangkau namun jauh lebih efektif disbanding media tradisional yang cenderung satu arah.
Dalam sebuah produksi media konvensional dibutuhkan keterampilan tingkat tinggi dan keterampilan marketing yang unggul.Sedangkan media sosial sangat mudah digunakan, bahkan untuk orang tanpa dasar TI pun dapat mengaksesnya, yang dibutuhkan hanyalah komputer dan koneksi internet.
Gambar 4.4 Screenshot Aktivitas Twitter PT. BCA
Berdasarkan observasi peneliti dan gambar diatas pihak PT. BCA telah memanffatkan kelebihan sosial media dalam praktek sehari hari. PT. BCA menggunakan kesederhanaan internet untuk berinteraksi dan memperkenalkan identitas diri mereka kepada publik melalui sosial media. Dalam sosial media ini pihak PT. BCA menyederhanakan isi konten mereka dengan kesan lebih santai dan tidak terlalu baku sehingga publik atau masyarakat merasa berinteraksi bukan dengan suatu pihak organisasi formal .
Sosial media menawarkan kesempatan tak tertandingi untuk berinteraksi dengan pelanggan dan membangun hubungan. Perusahaan mendapatkan sebuah feedback langsung, ide, pengujian dan mengelola layanan pelanggan dengan cepat.Tidak dengan media tradisional yang tidak dapat melakukan hal tersebut, media tradisional hanya melakukan komunikasi satu arah. Berdasarkan hasil observasi peneliti di lapangan, PT. BCA menggunakan sosial media untuk membangun hubungan kepada masyarakat. PT. BCA memanfaatkan pernyataan pernyataan yang diberikan masyarakat untuk membangun kualitas perusahaan.
Media tradisional dapat menjangkau secara global tetapi tentu saja dengan biaya sangat mahal dan memakan waktu.Melalui media sosial, bisnis dapat mengkomunikasikan informasi dalam sekejap, terlepas
dari lokasi geografis.Media sosial juga memungkinkan untuk menyesuaikan konten anda untuk setiap segmen pasar dan memberikan kesempatan bisnis untuk mengirimkan pesan ke lebih banyak pengguna Berdassarkan teori diatas PT. BCA telah memanfaatkan kelebihan sosial media itu sendiri dan menjadikan sosial media sebagai salah satu alat komunikasi global dan universal. PT. BCA membangun hubungan tersebut melalui sosial media memperkenalkan produk mereka kepada publik yang berada di luar kota maupun di luar negeri melalui sosial media.
SIMPULAN PT. BCA menggunakan sosial media sebagai alat untuk meningkatkan brand loyalty dengan cara memperkenalkan identitas produk mereka melalui sosial media dikarenakan memiliki beberapa keunggulan seperti waktu dan jarak yang tidak terbatas. PT. BCA meningkatkan brand loyalty melalui sosial media dengan cara memberikan informasi mengenai promo, hal hal yang menarik dan bersifat informatif yang terkait dengan produk untuk meningkatkan brand loyalty masyarakat PT. BCA menggunakan media sosial sebagai alat untuk berkomunikasi dengan masyarakat atau nasabah agar lebih mudah dijangkau. Sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan bagi nasabah dan masyarakat. PT. BCA menggunakan feedback media sosial sebagai alat untuk mengetahui kebutuhan masyarakat dan nasabah saat ini atau bisa dikatakan sebagai channel riset perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David. (1997). Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta: Spektrum. Darmadi Durianto, dkk. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Fauzi, Ahmad. (2009). All About Twitter:Bongkar Rahasia Sukses Men-Tweets. Depok: Yureka! Hoggson, N. F. (1926) Banking Through the Ages, New York, Dodd, Mead & Company. Juju, Dominikus., & Sulianta, Feri. (2010). Branding Promotion Withs Social Network. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Kaplan, Andreas M., Michael Haenlein. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. Business Horizons 53, 59-68. Kaplan Andreas M., Haenlein Michael. (2010). The early bird catches the news: Nine things you should know about micro-blogging. Business Horizons 859. Kotler, P. & Keller, K.L. (2006). Marketing Management 12th edition. New Jersey: Pearson Education. Kotler, Philip dan Gary Amstrong (2004), Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Kesembilan, Indeks, Jakarta. Kotler, Philip dan Kevin Lane Kellerm (2009), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Kedua Belas, Indeks, Jakarta. Kotler, Philip dan Kevin Lane Kellerm (2009), Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi Kedua Belas, Indeks, Jakarta.
Lexy J., Moleong. 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT Remaja Rosdakarya. Mowen. 1995. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Jakarta. : karangan Sutisna. Nasution. 2003. Metode Research, Jakarta : PT. Bumi Aksara. Onong Effendy, 1994, Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek, Bandung: Remaja Rosdakarya. Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tanggal 10 November 1998 Moleong, Lexy J., 2007, Motodologi Penelitian Kualitatif, Bandung, Remaja Rosdakarya. Riduwan, & Ahmad Kuncoro, E. (2007). Cara Menggunakan dan Memakai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: Alfabeta. Sangadji, E. M., & Sopiah. (2010). Metodologi Penelitian: Pendekatan Parktis dalam Penelitian. Yogyakarta: ANDI. Sarwono, J. (2006). Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. Edisi pertama, cetakan pertama. Bandung: Graha Ilmu. Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan keenam. CV. Alfabeta. Jakarta. Ziethmal, V.A. and Bitner, M.J. 2003. Service Marketing – Integrating Customer Focus Across The Firm”. 3rd Edition. New York: McGrawHill.) Rahmayadi, D. (2012). Analisis Pengaruh Komunitas Merek Berbasis Media Sosial Terhadap Loyalitas Merek Studi Kasus Air Asia. Jurnal Manajemen , 1 - 20. Hutomo, R. A. (2012). Pengaruh Komponen Social Customer Relationship Management Menggunakan Media Twitter terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Penelitian , 1-10. Bandung: Institut Manajemen Telkom Jurnal Pratiwi, I. (2012). Analisis Strategi Public Relations Dalam Menciptakan Brand Loyalty Kepada Para Pengunjung Hotel Atlet Centry Park Jakarta. Jakarta: Universitas Bina Nusantara Kurniawan, S. A. (2011) Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Loyalitas Pelanggan (Study pada Starbuck Coffe di Semarang). Semarang : Universitas Diponegoro Ramadhani, G. (2013). Pengaruh Soscial Media Twitter Sebagai Alat Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus Fred Perry Plasa Indnesia Periode Februari – April 2013 ). Jakarta : Universitas Bina Nusantara Ramona, G. L. (2013). A Study Regarding The Consumer Brand Loyalty. Cluj-Napoca : Babe -Bolyai University. Dubois, T. (2011). Brand loyalty creation within online brand Communities. Copenhagen : Copenhagen Business School
Website www.bca.co.id
www.infobanknews.com
RIWAYAT PENULIS Hanifan lahir di kota Jakarta pada 23 Juli 1992. Penulis mengambil pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Komunikasi Pemasaran.
