Partnering CE Conference FÓKUSZBAN AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY!
2013 KECSKEMÉT
Arany fokozatú támogatók:
Ezüst fokozatú támogatók:
Bronz fokozatú támogatók:
Partnering CE Conference Időpont:
2013. május 30-31.
Helyszín:
Granada Konferencia, Wellness és Sport Hotel**** 6000, Kecskemét, Harmónia utca 12.
A konferencia szervezője:
Partnering Central Europe Kft. 1021 Budapest, Hűvösvölgyi út 54. Telefon: +36 (1) 365-43-12 Email:
[email protected] Honlap: www.partneringce.com/konferencia
A konferencia programja: Május 30. csütörtök 09.00 Érkezés, regisztráció 09.30 Plenáris ülés 10.35 Networking / Kávé 10.55 Plenáris ülés 12.00 Ebéd / Helyszínváltás 13.00 Mercedes-Benz üzemlátogatás / (külső helyszín, utazás busszal) 14.45 B2B szekció - Panoráma terem / 16.20 Networking / Kávé 16.40 Plenáris ülés 18.00 Kaland-játék / 20.00 Gálavacsora
Földszint - hall Panoráma terem Lounge Panoráma terem Étterem Speed-Lead program (Harmónia terem) B2C szekció - Zöld terem Lounge Panoráma terem Networking / Wellness Panoráma terem
Május 31. péntek 09.00 SSC szekció - Panoráma terem 10.40 Networking / Kávé 11.00 Plenáris ülés 13.30 Networking / Ebéd 14.30 Plenáris ülés 16.00 A konferencia zárása
Inhouse szekció - Zöld terem Lounge Panoráma terem Étterem Panoráma terem Panoráma terem
/
•1•
Kecskemét, 2013. május 30-31. Részletes program:
Május 30. csütörtök 09.00
Érkezés, regisztráció Köszöntő, a konferencia megnyitása
09.30 plenáris
Nemzetközi kitekintés. A magyar CC piac pozicionálása a nemzetközi benchmark kutatás eredményei alapján. - Előadó: Vincent Vanden Bossche - President at European Confederation of Contact Centres Organisation Az ügyfélelégedettség kutatása mint fejlesztési input. - Előadó: Erste Group Quality and Complaint Management csapat vezetője.
10.35 10.55 plenáris
Networking / kávé Lájkold a Kormányzati Ügyfélvonalat! - Előadó: Nagy Lajos a KEKKH elnökhelyettese Dobj egy hátast: ez Magyarország! - Előadó: Ilosvai Péter, a Boadree Zrt. vezérigazgatója
12.00
Networking / ebéd / helyszínváltás
Speed-Lead a harmónia teremben: A Üzemlátogatás a Mercedesz gyárban az 13.00 résztvevők által előzetesen feltett izgalmas ügyfélélmény és a minőség jegyében alternatív szakmai kérdés megvitatása, (kihelyezett program, utazás autóbusszal. programok megoldáskeresés 20 asztalnál, asztalonként Indulás a szálloda elől: 12.30-kor) 4X15 percben. 14.30
Networking / helyszínváltás I. szekció: B2C Lakossági ügyfél-szolgálatok. II. szekció: B2B Vállalati ügyfél-szolgálatok. Vezeti: Szabó Tímea, a Partnering Central Vezeti: Futó Ilona, a K&H Bank vállalati Europe Kft. ügyfélkapcsolati tanácsadója. ügyfélszolgálatának vezetője.
14.45 szekciók
16.20 16.40 plenáris
• 2 •
Frontline képzések a változó igényekhez A kampánymenedzsment dilemma. - Előadó: igazítva. - Előadó: Major Péter, a Vodafone Joanna Krupa, Sales Director Central Europe Magyarország ügyfélszolgálati igazgatója at Oracle, Prága Ügyfélszolgálati kultúra fejlesztése SSC környezetben. - Előadó: Kövesdi Mátyás, a VOCH Vodafone Operations Center Hungary Service Champion projektvezetője.
Contact center újratöltve: túl a 360°-os ügyfélnézeten - Előadó: Szűcs István, a HP Információ menedzsment és analitika üzletágának üzletfejlesztési vezetője Ügyfélszolgálati pultrögzítési rendszerek és A kapcsolatépítés folyamata, technikája KKV működési tapasztalatok. - Előadó: Galler szektorban. - Előadó: Bognár Mihály, a K & H Bank KKV üzletágának értékesítési vezetője. Péter, DSR, projektvezető. Networking / kávé Az ügyfélélmény anatómiája. - Előadó: Mérő László matematikus, pszichológus, az ELTE Pszichológiai Intézetének professzora.
Partnering CE Conference Legyen személyes ismerőse az ügyfél! - Megoldások, melyek segítenek az ügyfeleket individuumként kezelni és megmutatják, hogy optimalizálhatóak ügyfélkommunikációs csatornáik. Előadók: Csendes Balázs és Bordi Csaba az IBM szakértői. Mérni, akkor is ha nem lehet! – A mérés és annak hatásai az ügyfélelégedettségre - Előadó: Sipos Sándor, Magyar Telekom Nyrt., Lakossági Szolgáltatások Üzletág, Ügyfélszolgálat, Mail Center és Panaszkezelő Központ központvezetője.
Május 31. péntek III. szekció: SSC Nemzetközi szolgáltatóközpontok. Vezeti: Dr. Olu Owolabi, Partnering Central Europe, Partner. Többnyelvűség kihívásai egy technológia vezérelt környezetben. - Előadó: Clarence Simms, Senior VP of International Operations, Comforce 09.00 szekciók
IV. szekció: Inhouse ügyfélszolgálatok. Vezeti: Willing Marianna, Directexpress Magyarország Kft., Group Call Center Manager. A cloud kulisszatitkai - Előadó: Málhai Péter, Virtual Call Center Kft., ügyfélkapcsolati igazgató
Elsőként Magyarországon: Hangazonosítás az Ügyfélélmény és költséghatékonyság dilemája IVR-ban. Előadó: Somlai Tamás, Magyar egy SSS szemszögéből. Előadó: Florián György, Telekom, Önkiszolgáló és innováció Business Operation Manager, ITSH menedzsment osztályvezető. Szigorúan szabályozott folyamatok versus Big Data elemzési módszerek és technikák a ügyfélélmény - Előadó: Bacsó Bálint, ESAB Kft. gyakorlatban. - Előadó: Tihanyi Eszter, üzletfejlesztési igazgató, SAS SSC igazgató. A tehetséggondozás kihívásai a fiatal SSC Az ügyfélélmény valóban költségkérdés? Krizsán Erika az ERKY iparágban. - Előadó: Magyar Gábor Business Előadó: Consulting/Ausztria vezetője Operation Manager, Cognizant
10.40
11.00 plenáris
Networking / kávé Szolgáltató központok fejlődésének irányai, CRM projektek sikertényezői. - Előadó: Seregdy Tamás, Erst&Young, Executive director Ügyfélélmény menedzsment trendek: Front és Back Office integráció. - Előadó: Vladimir Dimitroff, PRISM Consulting (UK) Ltd, Director A passzív és aktív visszajelzések integrációja a tökéletes akciótervhez - Előadó: Hans Jürgen Schmolke, Metrinomics GmbH (Germany), CEO
13.30
Networking / ebéd Pódiumbeszélgetés: Személyesség és ügyfélélmény. Résztvevők: Nagyvállalatok és 14.30 közintézmények ügyfélkapcsolatáért felelős vezetői. Vezeti: Lengyel Csaba, Vialto Consulting, plenáris ügyvezető 16.00 A konferencia zárása. A változtatás jogát fenntartjuk. Szervezők
•3•
Kecskemét, 2013. május 30-31. Csütörtök 13.00 – 14.45 közt választható programok 1) Speed-Lead Magyarországon egy kevésbé elterjedt üzleti tárgyalási módszerre, az un. speed-lead-re is sor kerül a Partnering Konferencián. Ha van olyan szakmai kérdése, vagy megoldása, amit szakértő partnerekkel szívesen megvitatni, akkor erre a konferencia első napján, a Harmónia teremben 13.00 – 14.45 közti időpontban lesz kiváló lehetősége. A speed-lead gyors üzleti találkozókat jelent, ahol a maximum négy fős asztaltársaság előre egyeztetett témában felteheti kérdéseit, melyre maximum negyedórás választ kaphat. Egy-egy kérdés megválaszolására maximum négy személyes asztaltársaságokat szervezünk. Az asztalok „gazdái” a kérdezők, a megoldást keresők lesznek. A kérdéseket témakörökbe csoportosítjuk és négy különböző választ adunk rá a konferencia többi résztvevőjének, partnerének közreműködésével. A válaszadók olyan szakemberek lesznek, akik megoldást, vagy benchmark adatokat, már kipróbált módszereket hoznak magukkal. A programon való részvétel regisztrációhoz kötött, jelentkezni lehet a konferencia honlapján, illetve a helyszíni regisztrációs pultnál. 2) Mercedes – Benz üzemlátogatás A programon való részvétel regisztrációhoz kötött, jelentkezni lehet a konferencia honlapján, illetve a helyszíni regisztrációs pultnál. A férőhelyek száma korlátozott. Utazás autóbusszal, gyülekezés a szálloda előtti parkolóban, csütörtökön 12.30-kor. Felszállás csak visszaigazolt regisztrációval lehetséges.
• 4 •
