Fogyasztói tudatosság és vásárlói öntudat fogyasztóvédelmi szemmel
dr. Kathi Attila főosztályvezető Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség Társadalmi Kapcsolatok Főosztálya „A Magyar Fogyasztó – 2007” Budapest, 2007. június 19.
Fogyasztóvédelem számokban – 2006.
Lezárult vizsgálatok Helyi ellenőrzések
49 165
Ellenőrzéseink száma
43 107
Laboratóriumi vizsgálatok
10 000
Veszélyesnek minősített termékek Minőségi reklamációs vizsgálatok Ügyfélorgalom (panasz, bejelentés) Kiszabott fogyasztóvédelmi bírság Kiszabott minőségvédelmi bírság Kiszabott reklámfelügyeleti bírság
244 1 500 111 303 1 079 098 000 Ft 343 249 462 Ft 221 660 000 Ft
Fogyasztóvédelem számokban
Az ügyfélforgalom alakulása
120 000 100 000
85 567
100 627
111 303
2005.
2006.
91 908
80 000 60 000 40 000 20 000 2003.
2004.
Fogyasztóvédelem számokban
Következtetések - igény az ismeretekre - igény a minőségre - igény a jogviták egyszerű, hatékony és gyors elintézésére - problémaérzékenység Ö változó fogyasztói attitűd
Jellemző problémák a fogyasztói megkeresések alapján Tájékozódás, tájékoztatás - reklámok Ö a tájékoztatást egyre kevésbé érzi „feladatának” a reklám - akciók, „végkiárusítások”, „csak itt, csak ma” - leárazások valódi engedmény nélkül - etika ? – „Hülye aki…” - erkölcs ? - „Reméljük, hogy hamarosan Önt is elégedett ügyfeleink sorában üdvözölhetjük!” A jogalkalmazás válasza - a jogsértő magatartás megtiltása mellett bírságolás
Jellemző problémák a fogyasztói megkeresések alapján Tájékozódás, tájékoztatás - árérzékenység Ö igény a pontos és korrekt ártájékoztatásra - nem található ár – a tájékozódás lehetőségének hiánya - több ár feltüntetése – elbizonytalanodás, igény a fogyasztói jogok érvényesülésére - megtévesztő akciók – bosszúság, bizalomvesztés A jogalkalmazás válasza - a jogsértő magatartás megtiltása - pénzbeni szankció alkalmazása - bírság
Jellemző problémák a fogyasztói megkeresések alapján Tájékozódás, tájékoztatás - a termék „mibenléte” Ö igény a pontos és korrekt címketartalomra a tudatos döntés meghozatala érdekében - élelmiszerbotrányok – bizalomvesztés - igény a magyar nyelvű tájékoztatóra, használati és kezelési útmutatóra - igény a helyszíni útbaigazításra – felkészült, vásárlóbarát személyzet és ügyfélszolgálat szükségessége A jogalkalmazás lehetőségei - kötelezés, a termék forgalmazásának feltételhez kötése - pénzbeni szankció alkalmazása - bírság
Jellemző problémák a fogyasztói megkeresések alapján A termék és a szolgáltatás minősége - a fogyasztóknak igénye van a valóban tartós használatú termékekre Ö az innováció mellett a hosszú ideig jó minőségű, működőképes termékekre is nagy a kereslet ÖÕ - egy éves kötelező jótállás, két éves szavatossági idő - nincs kötelező alkatrész-ellátás - sok a jótállási időn belüli meghibásodás
Jellemző problémák a fogyasztói megkeresések alapján A termék és a szolgáltatás minősége - a fogyasztóknak igénye van a valódi minőségre - nő a tudatos, egészségtudatos és környezettudatos vásárlók száma - a választás lehetőségével is egyre tudatosabban élnek a fogyasztók - az árérzékenység mellett egyre inkább dominál az ár-érték arány fontossága - a rossz minőségű termékek nagy száma nehezíti az eligazodást
Jellemző problémák a fogyasztói megkeresések alapján Tájékozódás, tájékoztatás - jogok és lehetőségek probléma esetén Ö elvárás a gyors és hatékony ügyintézés ÖÕ tapasztalat: - a leggyakoribb fogyasztói panasz a jogviták nem megfelelő intézésére vonatkozik - a legtöbb kérdés a jogok tartalmára irányul - a kereskedők (és a fogyasztók) nem ismerik a vonatkozó jogszabályok alapvető tartalmát - a reklamáló vevő sokszor „nyűg” a gazdálkodó szervezet számára - a jogszabályok betartása jellemzően a maximum, amire esélye lehet a vásárlónak
Jellemző problémák a fogyasztói megkeresések alapján Tájékozódás, tájékoztatás - elvárások a fogyasztói jogviták intézésénél - tényszerű és jogszerű tájékoztatásadás a fogyasztói jogok tartalmáról - fogyasztóbarát ügyfélszolgálatok - fogyasztóbarát folyamatok bevezetése az ügyek intézésénél - a Vásárlók Könyvébe tett bejegyzésből tanuljon a kereskedő Ö felkészülés a fogyasztóbarát programokban való részvételre Ö felkészülés a versenyre
A tudatos fogyasztóvá nevelés eszközei
- tájékoztatás = a tájékozódás lehetőségének biztosítása - kiadványok
A tudatos fogyasztóvá nevelés eszközei
A tudatos fogyasztóvá nevelés eszközei
- tájékoztatás = a tájékozódás lehetőségének biztosítása - kiadványok - internetes oldalak
A tudatos fogyasztóvá nevelés eszközei
A tudatos fogyasztóvá nevelés eszközei
- tájékoztatás = a tájékozódás lehetőségének biztosítása - kiadványok - internetes oldalak - oktatás
A tudatos fogyasztóvá nevelés eszközei
A tudatos fogyasztóvá nevelés eszközei
- tájékoztatás = a tájékozódás lehetőségének biztosítása - kiadványok - internetes oldalak - oktatás - pozitív példák bemutatása
A tudatos fogyasztóvá nevelés eszközei
A tudatos fogyasztóvá nevelés eszközei
- tájékoztatás = a tájékozódás lehetőségének biztosítása - kiadványok - internetes oldalak - oktatás - pozitív példák bemutatása - negatív példák bemutatása
A tudatos fogyasztóvá nevelés eszközei
A fogyasztói tudatosság növekedésének következményei
- felkészült, a jogaival tisztában lévő fogyasztó - növekvő igény a fogyasztói elégedettséget növelő plusz szolgáltatások iránt – jótállás mint marketingeszköz - növekvő verseny a fogyasztói elégedettségért - „díjazott” megoldások - a fogyasztók által közvetlenül „szankcionált” üzletpolitikák Ö Fogyasztóbarát kereskedelem és szolgáltatások – nem a távoli jövő víziója, hanem jelen követelménye!
Köszönöm a figyelmet!
