focus op 2009
focus op 2009
inhoud Focus op 2009
6
Voorkomen van overtredingen
8
Stimuleren investeringen in glasvezelnetwerken
12
Meer concurrentie op de zakelijke markt
16
Meer keuze via de tv-kabel
20
Redelijke tarieven voor bellen in Europa
24
Verminderen van irritatie door ongewenste telemarketing telefoontjes
28
Bestrijden misbruik van betaalde informatienummers
32
Zorgen voor internetveiligheid
36
OPTA’s toezicht
40
3
4
« terug naar inhoud
focus op 2009
5
Vandaag publiceert OPTA in de Focus op 2009 wat zij morgen gaat doen om ervoor te zorgen dat concurrentie werkt op de communicatiemarkten en de consument beschermd is. Deze Focus is de vervolgstap op de Visie 2008. OPTA heeft in 2006 een meerjaren visie uitgebracht, Visie 2007, met het jaar erop het vervolg: Visie 2008. De daarin beschreven toekomstscenario´s vormen nog steeds de basis voor OPTA’s ingrijpen in de markten voor elektronische communicatie en post. Daarom publiceert OPTA dit jaar geen Visie maar deze Focus, om aan te geven waar zij in 2009 de accenten in haar toezicht legt. Onderwerpen die niet alleen van belang zijn voor de marktpartijen die direct onder OPTA’s toezicht staan, maar ook voor het Nederlandse bedrijfsleven en de consument. Een overzicht van alle activiteiten die OPTA in 2009 onderneemt, staat in OPTA’s begroting 2009. OPTA vervult al twee jaar met steeds minder geld dezelfde taken, en heeft daar bovenop nieuwe taken gekregen. OPTA wordt voor veruit het grootste deel gefinancierd door de marktpartijen die onder haar toezicht vallen. De begroting is te vinden is op de website van OPTA: www.opta.nl.
« terug naar inhoud
6
focus op 2009 Een wereld zonder telefonie, internet, post en tv is ondenkbaar. ICT is een belangrijke motor achter de Nederlandse economie. Daarom is het belangrijk dat deze markten goed concurreren en dat er voldoende geïnnoveerd en geïnvesteerd wordt. Markten waarin de consument beschermd is tegen misbruik en geïnformeerde keuzes kan maken. Goed concurreren betekent dat bedrijven zich aan de regels houden die misbruik van economische machtsposities tegengaan. Daardoor ontstaat een gelijk speelveld voor alle bedrijven.
« terug naar inhoud
focus op 2009
7
In haar toezicht legt OPTA steeds meer het accent op preventie zodat schade aan de markt wordt voorkomen. Schade die uiteindelijk de consument betaalt in de vorm van (te) hoge prijzen en weinig keuze als er onvoldoende concurrentie is. OPTA stimuleert innovaties en investeringen door alleen daar in te grijpen waar strikt noodzakelijk en waar mogelijk investeringszekerheid te bieden. Zo zoekt OPTA bij het reguleren van glasvezelnetwerken de balans tussen zo min mogelijk ingrijpen om initiatieven te laten bloeien en het voorkomen van een nieuw monopolie. Terwijl consumenten inmiddels ruime keuze hebben tussen verschillende telecomen internetaanbieders tegen concurrerende prijzen, is dit voor de zakelijke klant nog onvoldoende het geval. OPTA schroeft de maatregelen op de zakelijke markt aan om de concurrentie daar aan te sporen. Om ervoor te zorgen er meer keuze komt tussen aanbieders van een triple play pakket, dus telefonie, internet en televisie in één, stelt OPTA de tv-kabel open voor nieuwe toetreders. Prijzen voor mobiel bellen binnen Nederland zijn dankzij concurrentie de afgelopen vijf jaar gehalveerd. Dit geldt niet voor de prijzen voor bellen in Europa. In 2009 stelt de Europese Commissie wederom lagere prijzen voor mobiel bellen in Europa vast, OPTA zorgt ervoor dat Nederlandse mobiele bedrijven zich hieraan houden. De telefoon kan ook een bron van irritatie zijn, bijvoorbeeld als deze gebruikt wordt voor telemarketing telefoontjes terwijl de consument zich hiervoor afgemeld heeft, of als de consument onnodig lang in de wacht staat. Bovendien kan de telefoon misbruikt worden voor oplichting via betaalnummers. In 2009 heeft OPTA bijzondere aandacht voor de aanpak van deze problemen. Vertrouwen in het internet is cruciaal voor de mate waarin Nederlanders elektronisch zaken doen. Spam en spyware schaden dit vertrouwen. In aanvulling op het huidige spamverbod wordt ook het sturen van spam aan bedrijven verboden. Daarnaast spreekt OPTA de internetserviceproviders aan op hun verantwoordelijkheid voor een veiliger internet, onder andere in hun voorlichting aan de consument. Zo kunnen consument, bedrijfsleven en OPTA vanuit hun eigen rol gezamenlijk zorgen voor internetveiligheid. In de Focus op 2009 staat wat OPTA concreet aan deze acht aandachtsgebieden gaat doen om in het belang van de consument voor concurrentie en vertrouwen in de communicatiesector te zorgen. « terug naar inhoud
« terug naar inhoud
voorkomen van overtredingen
« terug naar inhoud
10
voorkomen van overtredingen
De Telecommunicatie- en Postwet zijn bedoeld om concurrentie te bevorderen en consumentenbelangen te beschermen. Marktpartijen hebben zich aan deze wet- en regelgeving te houden. Door te voorkomen dat bedrijven de wet overtreden, wordt ook schade bij andere partijen en consumenten voorkomen. Een klant die onrechtmatig is verkregen, bijvoorbeeld door ongeoorloofde kortingen, leidt tot gederfde inkomsten voor concurrenten en verminderde concurrentie. Hierdoor verslechtert de positie van klanten en consumenten.
KPN is de eerste marktpartij die een compliancehandvest met OPTA heeft gesloten
« terug naar inhoud
focus op 2009
11
Problematiek OPTA stuurt in haar toezicht, waar kan, door middel van voorlichting op het nemen van preventieve maatregelen door marktpartijen. Marktpartijen kunnen bij OPTA terecht voor informatie over de interpretatie van de wettelijke verplichtingen. Hierbij ondersteunt OPTA marktpartijen bij het nemen van de eigen verantwoordelijkheid tot het naleven van de wet (compliance assistance). Daarnaast dienen bedrijven hun organisatie zo in te richten dat regelnaleving binnen de organisatie door middel van regels en procedures gewaarborgd wordt. Dan wordt regelnaleving vanzelfsprekend. Dit kan een onderneming in sommige gevallen doen in de vorm van complianceprogramma’s. Door hierop te sturen via een handvest of voorlichting, vergroot OPTA de effectiviteit van haar toezicht. KPN heeft begin 2008 als eerste marktpartij een compliance handvest gesloten met OPTA. Dit is het gevolg van het feit dat KPN de grootste marktpartij is, en de partij die historisch gezien het langste onder het toezicht van OPTA staat. In het compliance handvest hebben KPN en OPTA afspraken gemaakt, waarbij KPN concreet invulling geeft aan haar eigen verantwoordelijkheid om de Telecommunicatiewet na te leven. Hoe werkt OPTA vandaag aan de preventie van overtredingen van morgen? In het compliance handvest staan de basiselementen van een effectieve compliance-organisatie beschreven die OPTA minstens nodig acht voor een marktpartij als KPN. Deze basiselementen zijn vertaald in meetbare prestatieindicatoren, waarover KPN aan OPTA rapporteert. Deze rapportages geven OPTA inzicht in de werking en effectiviteit van KPN’s complianceprogramma. In 2009 volgt OPTA’s eerste rapportage over haar bevindingen omtrent de opzet en werking van KPN’s complianceprogramma. Het is de bedoeling om jaarlijks over de prestatie-indicatoren uit KPN’s compliance programma te rapporteren. Deze rapportage geeft marktpartijen en andere belanghebbenden inzicht in de wijze waarop OPTA met het compliance handvest met KPN omgaat.
« terug naar inhoud
« terug naar inhoud
stimuleren investeringen in glasvezelnetwerken
« terug naar inhoud
14
stimuleren investeringen in glasvezelnetwerken
Over glasvezel kan met de snelheid van het licht informatie worden verstuurd, veel sneller dan via ADSL of de kabel. Dit betekent niet alleen supersnel downloaden, maar ook haarscherp beeld en glashelder geluid. Niet alleen leuk voor de Nederlandse consument, ook voor het bedrijfsleven. Daarom is het belangrijk dat veel Nederlanders kunnen beschikken over een glasaansluiting, met voldoende keuze uit aanbieders en een aantrekkelijk aanbod tegen concurrerende prijzen.
inmiddels zijn meer dan 100.000 huizen in Nederland voorzien van een glasaansluiting
« terug naar inhoud
focus op 2009
15
Problematiek De traditionele netwerken, telefonie en kabel, hebben een beperkte capaciteit. Glasvezel biedt veel meer bandbreedte. Hierover kunnen alle diensten in een bundel worden aangeboden. Nieuwe partijen hebben zich de afgelopen jaren opgeworpen bij de aanleg van glasvezelnetwerken, zoals bouwbedrijven, gemeentes en woningcoöperaties. Deze investeerders werken vaak met een open model. De mate van ingrijpen van OPTA is direct afhankelijk van de mate waarin dienstenaanbieders op dit netwerk op kunnen concurreren. De uitrol van glasnetwerken komt in een fase waarin zelfstandige grootschalige uitrol niet meer mogelijk lijkt zonder betrokkenheid van KPN. Het aanleggen van glasnetwerken is risicovol en vergt aanzienlijke investeringen. Wanneer een partij met marktmacht zich hierop gaat richten bestaat het risico op (her)monopolisering. OPTA wil investeringen in glasvezel door KPN en andere partijen stimuleren, en tegelijkertijd voorkomen dat een nieuw monopolie ontstaat. Hoe stimuleert OPTA vandaag de investeringen in de glasvezelnetwerken van morgen? Het aanleggen van glasvezelnetwerken vraagt om grote investeringen die over een lange periode worden afgeschreven. OPTA heeft besloten dat toegang tot glasvezelnetwerken nodig is om concurrentie te behouden in de elektronische communicatiesector. Investeerders in glasvezelnetwerken en toetreders vragen lange termijn zekerheid om het ingrijpen door OPTA na afloop van een reguleringsperiode van drie jaar beter te kunnen inschatten. Onzekerheid over de toegangsverplichting of het bijbehorende tarief, wekt investeringsonzekerheid in de hand. Over de principes achter de verplichting tot toegang tot dit nieuwe glasvezelnetwerk en de wijze waarop OPTA de tarieven hiervoor vaststelt, heeft OPTA beleidsregels gemaakt. In 2009 gaat OPTA nauwgezet monitoren of deze voorwaarden effectief zijn. Door in het tarief voor deze toegang een redelijk rendement op KPN’s investering te berekenen, stimuleert OPTA investeringen en concurrentie in glasvezelnetwerken. Hier profiteert uiteindelijk de Nederlandse burger en het bedrijfsleven van.
« terug naar inhoud
« terug naar inhoud
meer concurrentie op de zakelijke markt
« terug naar inhoud
18
meer concurrentie op de zakelijke markt
OPTA heeft in 2008 onderzocht hoe het staat met de concurrentie in de elektronische communicatiemarkten. Zodra concurrentie de taak van de toezichthouder heeft overgenomen, kan OPTA de regulering loslaten. Waar nog niet voldoende concurrentie is, neemt OPTA extra maatregelen. Terwijl de consumentenmarkt in toenemende mate concurrerend wordt en bepaalde regels kunnen worden losgelaten, geldt dit nog niet in de zakelijke markt. KPN heeft hierop nog altijd een zeer sterke positie en daarom is meer ingrijpen door OPTA nodig.
750.000 bedrijven in Nederland krijgen meer keuze door aanscherpen van verplichtingen op de groothandelsmarkt
« terug naar inhoud
focus op 2009
19
Problematiek Zakelijke gebruikers zijn voor een landelijke dekking van hun telefonie- en datadiensten nog steeds afhankelijk het netwerk van KPN. Het marktaandeel van KPN is de afgelopen drie jaar op deze markt onveranderd hoog, zo’n 70 tot 80%. Alternatieve aanbieders zijn afhankelijk van het netwerk van KPN om op deze markt te kunnen concurreren. OPTA zorgt er daarom voor dat deze aanbieders tegen vergelijkbare voorwaarden kunnen concurreren met KPN om zakelijke klanten te kunnen winnen. Zodoende geniet ook de zakelijke gebruiker van concurrentie in de vorm van lagere tarieven of een betere service. Hoe werkt OPTA vandaag aan meer concurrentie op de zakelijke markt van morgen? OPTA heeft in 2008 de verplichtingen voor KPN op de groothandelsmarkten voor telefonie- en datadiensten aangescherpt. Op deze markten kopen andere aanbieders hun telefonie- en datadiensten bij KPN en kunnen zij zowel op de consumenten- als op de zakelijke markt concurreren. Dankzij de strengere verplichtingen maken de concurrenten tegen door OPTA vastgestelde tarieven gebruik van KPN’s netwerk. In 2009 gaat OPTA de specifieke tarieven en voorwaarden hiervoor vaststellen. Daarnaast wordt KPN verplicht ook de telefoonaansluitingen die veel bandbreedte aan kunnen, zogeheten hoogcapacitaire aansluitingen, door te verkopen. OPTA gaat met KPN en alternatieve aanbieders om tafel om te kijken hoe dit een voor beide partijen commercieel interessant aanbod wordt en neemt hierover een formeel besluit. Door in 2009 de verplichtingen op de groothandelsmarkten aan te scherpen, kunnen KPN en telecombedrijven volop met elkaar concurreren op de retailmarkten. Hierdoor kan OPTA de verplichtingen voor KPN op de retailmarkten intrekken. Dit betekent wel dat OPTA nauw let of KPN zich aan zijn verplichtingen op de groothandelsmarkten houdt. Bijvoorbeeld door actief te controleren of KPN voor zichzelf dezelfde leveringsvoorwaarden hanteert, als dat zij voor alternatieve partijen doet. KPN mag hier geen onderscheid in maken waardoor er een gelijk speelveld ontstaat voor concurrentie. Dankzij dit pakket aan maatregelen kunnen alternatieve telecombedrijven aantrekkelijkere aanbiedingen doen aan zakelijke klanten, en blijft er voor de consument voldoende keuze.
« terug naar inhoud
« terug naar inhoud
meer keuze via de tv-kabel
« terug naar inhoud
22
meer keuze via de tv-kabel
De meeste Nederlandse huishoudens hebben meer dan één televisie. Voor het ontvangen van tv-signalen kan een consument tegenwoordig kiezen uit kabel, satelliet, Digitenne of soms internettelevisie (IP tv). De consument neemt televisie, breedbandinternet en telefonie steeds vaker gebundeld af: triple play. OPTA heeft in 2008 geconstateerd dat deze alternatieven er tot nu toe niet voor hebben gezorgd dat kabelaanbieders hun prijzen hebben verlaagd of meer zenders voor hetzelfde abonnementsgeld zijn gaan bieden. OPTA gaat de kabelmarkt openstellen zodat andere bedrijven via de kabelaansluiting hun tv-pakket, eventueel in combinatie met eigen digitale diensten, kunnen aanbieden aan de consument. Dan komt er meer concurrentie en krijgt de consument meer keuze via de tv-kabel.
meer dan 3 miljoen Nederlanders kijken naar televisie in digitaal beeldkwaliteit
« terug naar inhoud
focus op 2009
23
Problematiek Alternatieven voor de kabelaansluiting hebben beperkingen. Schotels mogen niet overal opgehangen worden, Digitenne heeft een beperkt aantal zenders en IP tv stelt dermate hoge eisen aan je internetverbinding dat de kwaliteit wel eens tegenvalt. Consumenten kijken steeds vaker digitaal, maar meestal in combinatie met analoge televisie en niet ter vervanging hiervan. Via het analoge abonnement kan dan op de andere televisies in huis televisie gekeken worden. Kabelbedrijven bedienen al tientallen jaren televisiekijkers via het analoge pakket, allemaal potentiële klanten voor digitale tv. Andere televisieaanbieders hebben dit voordeel niet, waardoor het risico reëel is dat kabelaars hun huidige machtspositie op de televisiemarkt kunnen overhevelen naar digitale televisie – het tv-kijken van de toekomst. Hoe werkt OPTA vandaag aan meer keuze via de tv-kabel morgen? OPTA heeft de twee grootste kabelmaatschappijen, UPC en Ziggo, verplicht om hun analoge aansluiting administratief door te verkopen aan andere aanbieders*. Deze partijen kunnen op hun beurt de aansluiting plus een televisiepakket aanbieden aan consumenten. KPN kan geen gebruik maken van deze verplichting om de investeringen in haar eigen netwerk niet af te remmen. KPN kan via IP tv en Digitenne reeds tv bieden aan haar klanten. Door deze maatregelen kunnen alternatieve tv-aanbieders via het netwerk van deze twee kabelaars analoge televisie aanbieden. Daarnaast kunnen zij hun eigen digitale diensten over het kabelnetwerk leveren. In overleg met kabelexploitanten en nieuwe toetreders gaat OPTA in 2009 het aanbod van UPC en Ziggo vormgeven. In dit aanbod staan alle maatregelen die technisch en administratief nodig zijn om andere aanbieders op de kabel toe te laten, zoals afspraken over de overstap van klanten, levertermijnen, opzeggingsvoorwaarden en gebruik van elkaars decoder. OPTA let erop dat overstappen zo eenvoudig mogelijk wordt voor de consument. Daarnaast stelt OPTA de tarieven voor de doorverkoop van de aansluiting en het doorgeven van tv-signalen vast. Als alternatieve tv-aanbieders van deze mogelijkheid gebruik gaan maken, kunnen consumenten straks kiezen op de kabel. * OPTA’s besluit over toegang tot de kabel was ten tijde van het schrijven van de Focus op 2009 nog onderhavig aan reacties van marktpartijen en instemming van de Europese Commissie.
« terug naar inhoud
« terug naar inhoud
redelijke tarieven voor bellen in europa
« terug naar inhoud
26
redelijke tarieven voor bellen in europa
Een consument betaalt hogere tarieven voor het gebruik van zijn mobiele telefoon in Europa dan in zijn eigen land. Bij het aangaan van een nieuw mobiel telefoonabonnement let een consument met name op de nationale telefoon- en sms-tarieven en kijkt minder nauw naar de tarieven voor bellen over de grens. Daarom is er geen prikkel voor de mobiele aanbieders om op Europese tarieven te concurreren, met bij sommige aanbieders relatief hoge prijzen tot gevolg.
de tarieven voor het mobiel bellen zijn dankzij de roaming wetgeving gedaald met zo’n 30%, voor het gebeld worden met maar liefst 40%
« terug naar inhoud
focus op 2009
27
Problematiek Omdat het probleem van te hoge tarieven voor bellen in Europa niet door een nationale toezichthouder kan worden aangepakt, hebben OPTA en staatssecretaris Heemskerk van Economische Zaken bij de Europese Commissie reeds in 2007 aangedrongen om op Europees niveau in te grijpen in de tarieven voor mobiel bellen in Europa. In 2008 zijn de tarieven voor mobiel bellen in Europa vastgesteld op 58 cent per minuut en 29 cent voor gebeld worden. Ook voor sms-en in Europa hebben OPTA en Heemskerk voor een dergelijk (prijs)ingrijpen geadviseerd. Daarnaast heeft OPTA, verenigd met andere Europese toezichthouders in de European Regulators Group, bij de Europese Commissie aangekaart dat mobiele telefoongesprekken in Europa veelal per minuut worden afgerond waardoor consumenten euro’s meer kwijt zijn dan dat ze werkelijk bellen. Hoe werkt OPTA vandaag aan redelijke tarieven voor bellen in Europa morgen? OPTA en de andere Europese toezichthouders verzamelen informatie voor de Europese Commissie over de tarieven die mobiele operators hanteren om de gevolgen van deze prijsingreep voor de hele Europese markt te kunnen overzien. Op 30 augustus 2009 gaan de tarieven verder omlaag. OPTA ziet erop toe dat mobiele aanbieders in Nederland tijdig en correct hun tarieven verlagen. Doen zij dit niet, dan kan OPTA optreden, bijvoorbeeld door boetes op te leggen. Daarnaast houdt OPTA in de gaten of consumenten goed voorgelicht worden door hun mobiele provider over de kosten van het gebruik van hun mobiele telefoon in Europa. Als een consument de grens overgaat hoort deze een sms-je te krijgen met de relevante tarieven voor het bellen met z’n mobieltje en een verwijzing naar gratis informatie over de tarieven voor mobiel internetten en sms-en in dat land. Bovendien geeft OPTA voorlichting aan consumenten via ConsuWijzer om ze bewust te maken waar ze op moeten letten bij het aangaan van een (nieuw) mobiel telefoonabonnement en tips om een hoge mobiele telefoonrekening door gebruik van een mobieltje over de grens te voorkomen. Dan wordt de consument niet verrast door de hoogte van zijn mobiele telefoonrekening bij thuiskomst.
« terug naar inhoud
« terug naar inhoud
verminderen van irritatie door ongewenste telemarketing telefoontjes « terug naar inhoud
30
verminderen van irritatie door ongewenste telemarketing telefoontjes
Telemarketing is een veelgebruikte methode voor bedrijven om producten of diensten te verkopen. Bedrijven maken gebruik van telemarketing omdat het een relatief succesvolle manier is van verkoop of informatievoorziening. Maar telemarketing levert ook irritatie op, een grote groep consumenten is niet gediend van ongevraagde telefoontjes. Er komt daarom een wettelijk bel-me-niet-register voor consumenten die niet meer gebeld willen worden. Dit verhoogt de effectiviteit van het instrument telemarketing omdat bedrijven en organisaties dan alleen nog consumenten bellen die daadwerkelijk geïnteresseerd zijn in een telefonisch aanbod.
per jaar vinden er ongeveer 90 miljoen uitgaande telemarketing telefoontjes plaats, dit komt neer op gemiddeld 16,7 gesprekken per Nederlander
« terug naar inhoud
focus op 2009
31
Problematiek Sommige consumenten vinden het vervelend wanneer ze ongevraagd gebeld worden door bedrijven die iets willen verkopen. De irritatie wordt groter als dit meerdere keren gebeurt, zelfs nadat de consument heeft aangegeven dat hij niet meer gebeld wil worden. Callcenter medewerkers moeten zelf actief tijdens een telemarketing gesprek een consument wijzen op de afmeldmogelijkheid, het zogeheten ´recht van verzet´. Vanaf juli 2009 is het voor bedrijven die iets over de telefoon (laten) verkopen verplicht, om te checken of een consument zich bij het bel-me-niet-register heeft aangemeld. Dit betekent dat callcenter medewerkers, als zij een consument aan de lijn krijgen die gebruik maakt van zijn recht van verzet, de bewuste consument direct moeten opnemen in dit register. Hoe werkt OPTA vandaag aan het verminderen van ongewenste telemarketing telefoontjes van morgen? In 2009 gaat OPTA consumenten en bedrijven over de regels rond telemarketing en het nieuwe bel-me-niet-register voorlichten. Daarnaast houdt OPTA in de gaten of deze bedrijven de telefoonnummers van consumenten die zich ingeschreven hebben bij het register verwijderen uit hun eigen belbestanden. Op die manier worden consumenten die zich aanmelden bij het register niet meer ongewenst gebeld. Gebeurt dit toch dan kunnen consumenten een klacht indienen via ConsuWijzer. OPTA controleert, als deze klachten wijzen op een overtreding, of bedrijven het register gebruiken. Klachten kunnen er ook op wijzen dat consumenten het recht van verzet niet aangeboden krijgen tijdens het telemarketing gesprek. Dit kan OPTA onderzoeken door bijvoorbeeld de scripts op te vragen die de callcenter medewerkers gebruiken. OPTA kan vervolgens tegen overtreders optreden, bijvoorbeeld door het geven van waarschuwingen en het opleggen van een last onder dwangsom of een boete. OPTA kan door deze nieuwe maatregelen effectiever optreden, waardoor de irritatie rond ongewenste telemarketing telefoontjes zal afnemen. Overigens kan er bij telemarketing ook sprake zijn van misleidende, onvoldoende of onduidelijke informatie, of van agressieve verkoopmethodes. De aanpak van ongewenste telemarketing vereist daarom zeer nauwe samenwerking met de Consumentenautoriteit die concrete bevoegdheden heeft op dit gebied.
« terug naar inhoud
« terug naar inhoud
bestrijden misbruik van betaalde informatienummers « terug naar inhoud
34
bestrijden misbruik van betaalde informatienummers
Telefoonnummers die beginnen met 0900 (serieuze informatie), 0906 (erotiek) en 0909 (amusement) bieden betaalde informatie over de telefoon aan de consument. Via telefoonnummers uit de 18xy reeks kan de consument nummerinformatie opvragen. Het is belangrijk dat een consument precies weet wat hij betaalt voor deze informatiediensten en niet onnodig in de wacht staat. Daarnaast moet misbruik van betaalnummers voorkomen en bestreden worden.
in één jaar worden er ruim 2 miljoen nummers geporteerd in Nederland, dat is elke 4 minuten één telefoonnummer
« terug naar inhoud
focus op 2009
35
Problematiek Consumenten worden nog wel eens verrast door de hoogte van hun telefoonrekening voor het bellen naar informatienummers. Dit kan bijvoorbeeld komen door lange onverwachte wachttijden, het ontbreken van de melding van een maximum beltarief of de (verkeers)kosten die er extra bijkomen voor het bellen met een mobiele telefoon. Het is niet alleen verplicht expliciet melding te maken van het tarief voorafgaand aan het gesprek, maar ook moet relevante informatie over de verkeerskosten genoemd worden. Daarnaast geldt voor 0900 nummers met een tarief hoger dan 15 cent per minuut, dat het maximumtarief per gesprek vooraf gemeld moet worden. Als een consument onverwacht langer dan 10 minuten in de wacht wordt gehouden, dan kan dit duiden op misbruik. Hoe werkt OPTA vandaag aan het bestrijden van misbruik via informatienummers morgen? OPTA geeft voorlichting aan telefoonbedrijven en bedrijven met een informatienummer over de nieuwe regels. In 2009 gaat OPTA de maximumtariefmelding actief en reactief handhaven. Dit houdt onder meer in dat OPTA steekproefsgewijs controles uitvoert. Ook gaat OPTA controleren of bellers niet meer dan het maximumtarief in rekening krijgen gebracht van hun telefoonaanbieder. Verder houdt OPTA toezicht op mogelijke onwenselijke neveneffecten zoals het voortijdig beëindigen van een telefoongesprek als het maximumtarief is bereikt. Daarnaast houdt OPTA via ConsuWijzer in de gaten welke bedrijven zich mogelijk niet aan de regels rond verkeerskosten houden. In dat geval volgt een waarschuwing, last onder dwangsom of boete. Bij vermoeden van misbruik kan het telefoonnummer worden ingetrokken. OPTA controleert de aanvragen voor betaalnummers strenger, zodat potentiële nummermisbruikers minder makkelijk een nummer krijgen. Als de bedoeling van de aanvrager in twijfel is, vraagt OPTA advies aan Bureau Integriteit Bevordering Openbaar Bestuur (BIBOB) van het ministerie van Justitie. Bij een negatief advies kan OPTA een nummer weigeren. Door deze maatregelen wordt het voor consumenten duidelijk wat bellen naar een betaalnummer kost, staat hij niet onnodig in de wacht, en vermindert het risico dat hij via een 0900 nummer opgelicht wordt.
« terug naar inhoud
« terug naar inhoud
zorgen voor internetveiligheid
« terug naar inhoud
38
zorgen voor internetveiligheid
De technologische ontwikkelingen volgen elkaar steeds sneller op, dus ook op het gebied van spam en kwaadaardige software. Deze ontwikkelingen vormen een bedreiging voor het vertrouwen in het internet. Daarnaast brengt het beveiligen tegen digitale bedreigingen enorme kosten met zich mee voor Nederlandse burgers en bedrijfsleven. Internetveiligheid is een blijvend aandachtspunt voor OPTA.
30% van de consumenten koopt een nieuwe computer vanwege een virusinfectie
« terug naar inhoud
focus op 2009
39
Problematiek Spam, malware en botnets vormen een steeds groter probleem op het internet. En dus ook voor de consument. Consumenten en bedrijven worden bestookt met malware (kwaadaardige software) en spam. Het gaat zelfs zo ver dat je spam op de mobiele telefoon kunt ontvangen. Het voorkomen en bestrijden van deze problemen vereist steeds meer technologische kennis van de gebruiker. Naast dat consumenten zelf verstandig moeten internetten, moeten ook internetaanbieders ervoor zorgen dat een consument verantwoord kán internetten. Hoe werkt OPTA vandaag aan de internetveiligheid van morgen? Het spammen van consumenten is verboden. Vanaf juli 2009 worden ook bedrijven beschermd tegen spam. OPTA overlegt met brancheorganisaties om ervoor te zorgen dat (marketing)bedrijven zich aan dit verbod houden. Als uit klachten die binnenkomen bij spamklacht.nl blijkt dat bedrijven zich niet aan de wet houden, grijpt OPTA in. Naast traditionele vormen van spam zoals via e-mail en fax, gaat OPTA zich in 2009 bezighouden met nieuwe verschijningsvormen, bijvoorbeeld spam via sociale netwerksites als Hyves en LinkedIn. Op het gebied van spyware richt OPTA zich dit jaar in het bijzonder op websites die in Nederland gehost worden en die malware verspreiden. Daarbij werkt OPTA samen met het Team High Tech Crime van de Nationale Recherche. Om cybercrime te bestrijden, volstaat het niet om – achteraf – bestraffend op te treden. Het is noodzakelijk dat bedrijven vóóraf maatregelen nemen om te voorkomen dat misbruikers een kans krijgen. OPTA wil dat communicatiediensten goed beveiligd zijn en vraagt een actieve bijdrage van internetaanbieders in de bewustwording van consumenten over de risico’s van het internet. OPTA verwacht van de internetaanbieders dat zij hun abonnees waarschuwen als er een spam- of spyware-aanval is, en de beveiliging van hun netwerken op orde hebben. Ook spoort OPTA ISP´s aan om gehackte computers die misbruikt worden zogeheten zombiecomputers, op te sporen en uit hun netwerk te verwijderen. Verder onderzoekt OPTA concrete maatregelen van ISP’s die de veiligheid op internet groter kunnen maken. Voor het bestrijden van internetonveiligheid is het immers noodzakelijk dat consument, aanbieder en OPTA elk hun verantwoordelijkheid nemen.
« terug naar inhoud
« terug naar inhoud
OPTA’s toezicht
« terug naar inhoud
42
OPTA’s toezicht
OPTA onderzoekt de elektronische communicatiemarkten en bepaalt waar vóóraf ingrijpen nodig is om de concurrentie te bevorderen. Dat is nodig zolang een marktpartij met aanmerkelijke marktmacht op die markt aanwezig is. Waar concurrentie de taak van de toezichthouder heeft overgenomen, kan het ingrijpen afgebouwd worden. Door trends als consolidatie, het samengaan van bedrijven, en convergentie, het versmelten van technieken, blijft regulering maatwerk. Daarnaast beschermt OPTA de belangen van de consument en zakelijke gebruiker. Door te zorgen dat zij op de hoogte zijn van hun rechten, misbruik door bedrijven te bestraffen en het internet veiliger te maken. Het vertrouwen van de gebruikers in de communicatiemarkten bevordert de vraag naar communicatiediensten. Tot slot zorgt OPTA voor de basisvoorwaarden voor goedwerkende communicatiemarkten, voldoende telefoonnummers bijvoorbeeld. En houdt toezicht op de postmarkt. Dit alles is vastgelegd in de wet- en regelgeving waar OPTA toezicht op houdt.
« terug naar inhoud
focus op 2009
43
Wet- en regelgeving In 2009 krijgt OPTA er een aantal taken bij op het gebied van de aanpak van ongewenste telemarketing, stilzwijgende verlenging van contractsduur en spam aan bedrijven. OPTA staat in de startblokken om de Nederlandse postmarkt volledig te liberaliseren, zodra het ministerie van Economische Zaken hierover heeft besloten. Dan krijgt OPTA onder meer de taak om tarieven voor de universele postdienst vast te stellen, geschillen tussen postbedrijven te beslechten en onderzoek te doen naar de werking van de nationale postmarkt. Mocht dit onderzoek daar aanleiding toe geven, dan adviseert OPTA het ministerie over de toepassing van de nieuwe wet. Totdat het zover is zal OPTA de huidige Postwet uitvoeren en daarbij verscherpt letten op een goede naleving van de nu nog geldende regels. De Nederlandse wet- en regelgeving is gebaseerd op Europese richtlijnen. Eind 2008 heeft de Europese Raad van Ministers ingestemd met een nieuw pakket richtlijnen op het gebied van elektronische communicatie. Begin dat jaar is reeds een nieuwe Europese richtlijn op postgebied tot stand gekomen, die uiterlijk eind 2010 in de Nederlandse wetgeving moet zijn verwerkt. OPTA adviseert het ministerie van Economische Zaken over effectieve implementatie van deze nieuwe regels. Toezichtstijl Voorkomen van overtredingen is beter dan achteraf bestraffen. Dan hebben andere bedrijven of consumenten immers al schade ondervonden. Daarom stuurt OPTA op preventie. Bijvoorbeeld door goede voorlichting bij nieuwe wet- en regelgeving waardoor de kans op onbedoelde overtredingen of te late implementatie kleiner wordt. En dan wordt de kans dat marktpartijen de wet spontaan naleven groter. Ook heeft OPTA haar boetebeleid aangepast, zodat bedrijven meer gestimuleerd worden om overtredingen te voorkomen. OPTA houdt toezicht op de markt, waar mogelijk mét de markt. Bijvoorbeeld door de manier waarop zij de regels denkt te gaan handhaven aan de marktpartijen voor te leggen in consultaties. En door te streven naar marktgedragen oplossingen, zelf- of co-regulering. Een met de markt geformuleerde oplossing kan effectiever zijn dan een door OPTA afgedwongen maatregel doordat slepende juridische procedures mogelijk worden voorkomen. Dit bevordert de rechtszekerheid en investeringszekerheid. Bij marktgedragen oplossingen tracht OPTA alle relevante partijen met zorg en op passende wijze te betrekken. « terug naar inhoud
44
OPTA’s toezicht
Het optreden van OPTA is proportioneel. Dat wil zeggen, waar kan gericht ingrijpen bijvoorbeeld op basis van klachten van consumenten bij informatieloket ConsuWijzer. Dan pakt OPTA die bedrijven aan waar de problemen veroorzaakt worden en voorkomt daarmee onnodige lasten voor bedrijven die zich aan de wet houden. OPTA kan gericht optreden tegen spam op basis van klachten die binnen komen op de website spamklacht.nl kan. Daarnaast gebruikt OPTA informatie van internetfora voor consumenten, belangenorganisaties zoals de Consumentenbond, tips van bedrijven en andere toezichthouders. Achter de schermen OPTA werkt continu aan de verbetering van haar dienstverlening aan consumenten en bedrijven. Een toezichthouder hoort binnen de beloofde termijn te reageren en kwalitatief goed werk te leveren. Niet alleen bij het tijdig nemen van besluiten of de uitgifte van telefoonnummers aan bedrijven, maar ook voor antwoorden aan consumenten via ConsuWijzer. Naast deze voortdurende interne motivatie om te verbeteren, wordt OPTA elke vier jaar extern geëvalueerd. Dat staat in de OPTAwet. Met eventuele verbeterpunten die uit de evaluatie van 2009 komen, gaat OPTA aan de slag. OPTA houdt de elektronische communicatiemarkten in de gaten met haar structurele marktmonitor. Dit systeem wordt voortdurend verbeterd om de effectiviteit van de verkregen informatie te vergroten en daarnaast het aanleveren van gegevens voor bedrijven te vergemakkelijken. Samenwerken Convergentie zorgt er voor dat toezichthouders die voorheen gescheiden werkzaamheden hadden meer samenwerken. Aangezien de content een steeds belangrijkere concurrentiefactor wordt voor breedbandinternetdiensten zoals IP tv, heeft OPTA in 2008 een samenwerkingsprotocol gesloten met het Commissariaat voor de Media. Het Agentschap Telecom (AT) gaat in 2009 nieuwe frequenties uitgeven die geschikt zijn voor draadloze internet-, radio- en tv-diensten. Deze uitgifte zal invloed hebben op de concurrentieverhoudingen op deze markten. OPTA en AT hebben een samenwerkingsprotocol gesloten om het economisch en technisch toezicht optimaal op elkaar af te stemmen. « terug naar inhoud
focus op 2009
45
Voor bedrijven en consumenten zijn er in de communicatiesector meerdere toezichthouders actief. Zo werkt OPTA samen met de Consumentenautoriteit (CA) op het gebied van oneerlijke handelspraktijken, algemene voorwaarden, sms-spam en misleidende reclame. OPTA adviseert de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) bij het toetsen van fusies tussen telecombedrijven. Andersom adviseert de NMa OPTA bij onderzoeken naar marktmacht. OPTA, CA en NMa beheren samen het informatieloket ConsuWijzer dat consumenten voorlicht en advies geeft over hun rechten, klachten inneemt en (door)verwijst naar de juiste instantie om hun recht te halen. Voor de drie toezichthouders vervult ConsuWijzer een belangrijke signaalfunctie, omdat het mogelijke overtredingen door bedrijven aan het licht brengt. Bij het bestrijden van spam is er soms sprake van oplichting. Dan schakelt OPTA de politie in. Aanbieders van elektronische communicatie moeten zorgvuldig met persoonsgegevens van hun klanten om te gaan, daartoe werkt OPTA samen met het College Bescherming Persoonsgegevens. Naast toezichthouders komen ook organisaties als de Consumentenbond en de Stichting Geschillencommissies Consumentenzaken op voor de belangen van de consument. OPTA spreekt deze organisaties op regelmatige basis, niet alleen om te informeren maar ook om te kijken hoe elkaars functie versterkt kan worden door samen te werken. Europa In Europees verband werkt OPTA met collega-toezichthouders samen in de Independent Regulators Group voor een collegiale toets op elkaars marktanalyses. In de European Regulators Group (ERG), waar naast collega-toezichthouders ook de Europese Commissie vertegenwoordigd is, werkt OPTA aan adviezen voor de Europese Commissie over de ontwikkeling van de interne markt. De samenwerking met andere Europese toezichthouders zal mede dankzij de komende wijziging van de Europese Richtlijnen nog intensiever worden.
« terug naar inhoud
46
OPTA’s toezicht
De ERG formuleert gezamenlijke standpunten over telecomtoezicht, waar het nationale toezicht alleen van mag afwijken, mits grondig gemotiveerd. Een belangrijk dossier waar OPTA in Europa voorop loopt is de regulering van de nieuwe generatie communicatienetwerken, zoals glasvezel. Daarover adviseert OPTA collega-telecomtoezichthouders en werkt mee aan het Europese standpunt over dit onderwerp om harmonisatie te bevorderen. Daarnaast wordt gekeken of het systeem van afgiftetarieven voor vaste en mobiele gesprekken dat telecomoperators in Europa onderling toepassen, herzien kan worden. En werkt OPTA aan de wenselijke verlaging van de tarieven die telefoonbedrijven elkaar mogen rekenen voor het doorgeven van telefoongesprekken, sms-jes en data op een ander netwerk in Europa zoals voorgesteld door de Europese Commissie. De Europese consument moet zonder obstakels kunnen profiteren van de concurrentie, vindt de ERG. Daarom staan onderwerpen als tarieftransparantie en overstapdrempels hoog op de agenda van de ERG. Tot slot zit OPTA samen met het ministerie van Economische Zaken in een gezamenlijke werkgroep van de ERG en de Radio Spectrum Policy Group om te adviseren over de uitgifte van nieuwe frequenties in Europa waarover alle mobiele diensten kunnen worden geleverd.
« terug naar inhoud
Colofon Coördinatie, tekst en redactie OPTA Art direction, vormgeving en realisatie Rooduijn, communicatie & design, Den Haag Fotografie Hans Oostrum Fotografie OPTA Postadres Postbus 90420 2509 LK Den Haag Bezoekadres Zürichtoren Muzenstraat 41 2511 WB Den Haag Telefoon: 070 - 315 35 00 Fax: 070 - 315 35 01 E-mail:
[email protected] Over OPTA: www.opta.nl Voor consumenten: www.consuwijzer.nl Over spam: www.spamklacht.nl
Den Haag, januari 2009
© Copyright OPTA 2009 Overname uit deze uitgave is toegestaan, mits met bronvermelding. « terug naar inhoud
