Fellebbezések, panaszok kezelése és fejlesztés-irányítás

Fellebbezések, panaszok kezelése és fejlesztés-irányítás

1. Cél és érvényességi terület Ez az eljárás utasítás tartalmazza a DEKRA Certification Kft-nél a fellebbezések, panaszok kezelésének és a fejlesztések meghatározásának és a feldolgozás folyamatát. 2. Fogalmak és rövidítések Fellebbezés

A DEKRA Certification Kft. által hozott tanúsítási döntés ellen irányuló írásos dokumentum.

Fellebbezési eljárás

A DEKRA Certification Kft. tanúsítási döntéseinek el nem fogadása esetén indított eljárás, amely a Tanúsítási Felügyelő Bizottság összehívásával indul és egy objektív döntéssel zárul, amelyet a Fellebbező ismételten megkifogásolhat, s azt követően a választott Bírósághoz fordulhat.

Panasz

A DEKRA Certification Kft. tevékenysége és személyzete munkájával, kapcsolatos észrevétel, amely érkezhet írásban és szóban egyaránt. Továbbá panasznak kezelendő minden olyan bejelentés, amely a DEKRA Certification Kft. által tanúsított partnerekkel vagy tevékenységükkel kapcsolatosan érkezik.

Tanúsítási Felügyelő Bizottság

A DEKRA Certification Kft. szakmai munkáját felügyelő bizottság.

3. Panasz típusok és források

3.1 Panasz típusok és források

Külső

Általános közönség

Akkreditáló

Vevő

Belső

Külsős auditor

Tanácsadó

Dolgozók

3.1. Panasz és egyéb észrevételek Panasz egyik lehetséges forrása a vevőelégedettségi kérdőív visszaküldött információja. Amikor ez kitöltve visszaérkezik a vevőtől és a „kielégítő” minősítésnél rosszabbat tartalmaz, ez mint külső panasz felvételre kerül. Általános esetben bármilyen írásos vagy szóbeli formában eljuthat panasz a DEKRA Certification Kft-hez. Ezeket az inputokat írásos formában az MSR asszisztens összegzi, nyilvántartásba veszi szükség esetén azonnal helyesbítő/megelőző intézkedést kezdeményez. A DEKRA Certification Kft. a panasz átvétele után megerősíti, hogy a panasz valóban olyan tanúsítási tevékenységekkel Fellebbezések, panaszok kezelese es fejlesztes iranyitas_v4 Dátum: 10/08/15 DEKRA Certification Kft. 1118 Budapest Pannonhalmi út 14.

Oldal 1 / 8 Telefon: 319-5167, Fax: 319-0857

Fellebbezések, panaszok kezelése és fejlesztés-irányítás kapcsolatos-e, amelyekért a DEKRA Certification Kft. felelős, és ha igen, foglalkozik vele. Ha a panasz egy tanúsított ügyféllel kapcsolatos, akkor a panasz kivizsgálása kitér a tanúsított irányítási rendszer eredményességére. Egy tanúsított ügyféllel kapcsolatos bármilyen panaszt a DEKRA Certification Kft. azonnal ismertet az illető tanúsított ügyféllel. A panaszok évente egyszer értékelésre kerülnek az MSR asszisztens és az ügyvezető igazgató által. Az észrevételeket a panaszokhoz hasonlóan kell kezeli. Az ellenőrzési vagy határozathozatali eljárásban részt vevők a kivizsgálásban lehetőleg ne kapjanak szerepet. A panasz vagy észrevétel kivizsgálásába – szükség szerint – be kell vonni a beküldőt is, hogy amennyiben a panasz / észrevétel jogos, azt milyen mértékben kell bizalmasan kezelni, vagy mely mértékben kerülhet nyilvánosságra (pl. az Akkreditáló Testület tudomására hozatal). 3.2. Panasz és egyéb észrevételek felvétele Megjegyzések 3.2 Panasz felvétel

Panasz szóban vagy írásban beérkezik

Panasz beérkezése

Általában a következő információkat kell a feljegyzésnek tartalmaznia: - felvétel dátuma - panasz felvevő - telefon - cégnév + cím - közlés módja - közlés eredete - panasz rövid leírása

Felelős

Panaszt felvevő

Reklamációs lap,

Panasz felvétele

F-013-01

Reklamációs lap továbbítása az illetékesnek

Reklamációs lap F-013-01

Ügyvezető A vizsgálatért felelős megállapítása

MSR asszisztens

Reklamációs lap továbbítása az érintett(ek)nek

Reklamációs lap

Regisztráció a nyilvántartó könyvben történik Panasz a vonatkozó regisztrációs számmal elhelyezésre kerül

Reklamációs lap

Panasz regisztrálása

Regisztrált reklamációs lap elhelyezése a reklamációsés helyesbítő lapok gyűjtőjében

Nyilvántartó könyv

A visszajelzés a következőt tartalmazza: - panasz regisztrációjának igazolása - vizsgálatért felelős személy neve - vizsgálat határideje

Visszajelzés a panasztevőnek emailen / faxon

3.3 Ok – besorolás / helyesbítő intézkedések

Fellebbezések, panaszok kezelese es fejlesztes iranyitas_v4 Dátum: 10/08/15 DEKRA Certification Kft. 1118 Budapest Pannonhalmi út 14.



3.3

Az ok besorolása / helyesbítő intézkedések

Megjegyzések

3.3 Ok besorolás / helyesbítő intézkedések

Felelős

Vizsgálati felelős Vizsgálat eredménye dokumentálásra kerül

Reklamációs lap F-013-01

Következők kerülnek ellenőrzésre: - reklamáció jogos / jogtalan - helyesbítő tevékenységek szükségesek nyomon követés szükséges -döntési team (üv.ig., MSR asszisztens) szükséges

Ok besorolás a vizsgálatért felelős által

nem Vizsgálatot követi helyesbítő intézkedés?

Panasztevő tájékoztatása a vizsgálat eredményéről

szóban vagy írásban is megtörténhet

Feljegyzés igen

Kitöltött reklamációs lap

Vizsgálat lezárása aláírásra kerül

Reklamációs lap vissza a MSR asszisztensnek

MSR asszisztens adott esetben egyeztetés az ügyvezetővel

Írásos bejegyzés feljegyzésben

Helyesbítő intézkedésekért felelős személy kijelölése

Továbbítás a felelős személyhez helyesbítő intézkedésekre


3. oldal



Fellebbezések, panaszok kezelése és fejlesztés-irányítás Felelős

Megjegyzések 2. oldal

Felelős személy a helyesbítő intézkedésekre

Helyesbítő intézkedések megállapítása és megvalósítása

MSR assziszReklamációs lap vissza MSR asszisztenshez

tens

Reklamációs lap helyesen és teljesen kitöltve?

nem

Hiányos információk kiegészítése

Adott esetben a vizsgálatért és megvalósításért felelős személy is bevonásra kerül

igen

Ügyvezető / MSR asszisztens

MSR asszisz-

Tovább az ügyvezetőhöz és MSR asszisztens -hez aláírásra

Adatbank kezelése



tens

Reklamációs lap elhelyezése a reklamációs lapok gyüjtőjében

3.4 Panasz és egyéb észrevételek kezelésének folyamata A nyitott folyamatok rendszeresen ellenőrzésre kerülnek, ezért az MSR asszisztens felelős. Amennyiben a vizsgálatra / megvalósításra megállapított határidőt nem tartották be, a vizsgálatra kijelölt személynél érdeklődnek az ok iránt. Szükség esetén segítséget nyújtanak a folyamat végrehajtásában. Kiértékelés A panasz okai éves átvizsgálásra kerülnek, amelynek alapján az MSR asszisztens és / vagy az Ügyvezető igazgató meghatározza a szükséges intézkedést. A panaszok száma és team vonatkozásuk szerint rendszeresen értékelésre kerülnek a heti megbeszélések keretében.



Fellebbezések, panaszok kezelése és fejlesztés-irányítás 4. Fellebbezés Megbízó fellebbezési joggal élhet a DEKRA Certification Kft. bármely döntésével szemben. A fellebbezési szándékot írásban kell eljuttatni a DEKRA Certification Kft-hez a döntésről szóló értesítés kézhezvételétől számított tizenöt napon belül. A fellebbezést (amelynek tartalmaznia kell a kivizsgálás tárgyát, a fellebbezés indokait és az alátámasztó bizonyítékokat) első fokon a DEKRA Certification Kft. fellebbezési ad hoc bizottsága tárgyalja meg. A DEKRA Certification Kft. biztosítja, hogy a fellebbezések kezelési folyamatában részt vevő minden személy különbözik azoktól, akik az auditokat végezték és a tanúsítási döntést hozták. A fellebbezés elsőfokú kivizsgálását végző bizottság személyeiről a fellebbezőt a DEKRA Certification Kft. írásban tájékoztatja. A Fellebbező bármely kijelölt személlyel szemben 15 napon belül indokolt kifogással élhet. A DEKRA Certification Kft. írásban tájékoztatja a fellebbezőt az ügy állásáról, majd annak eredményéről. A DEKRA Certification Kft. köteles bizonyítékokkal alátámasztani a kijelölt bizottság döntését. Az elsőfokú döntés kézhezvételétől számított 15 napon belül kérheti az ügyfél a fellebbezés másodfokú kivizsgálását. A fellebbezővel a döntést olyan személy közli, illetve a döntést olyan személy(ek) vizsgálja (vizsgálják) át és hagyja (hagyják) jóvá, aki(k) a korábbiakban nem volt(ak) érintve a fellebbezés tárgyában. A fellebbezések elfogadásáról vagy elutasításáról első fokon a DEKRA Certification Kft. ügyvezető igazgatója, másodfokon a Tanúsítási Felügyelő Bizottság javaslata alapján a Tanúsítási Felügyelő Bizottság elnöke dönt. Ezen döntés ellen a kijelölt Bírósághoz kell fordulni. A DEKRA Certification Kft. döntése a fellebbezési eljárás végéig érvényben marad. A fellebbezés jogosságának beigazolódása esetén semmiféle kártérítés nem követelhető a DEKRA Certification Kft.-től a felmerült költségekért vagy veszteségekért. A DEKRA Certification Kft. hivatalosan értesíti a fellebbezőt a fellebbezés kezelési folyamatának befejezéséről.



Fellebbezések, panaszok kezelése és fejlesztés-irányítás 5.

Fejlesztési javaslatok

5.1.

Fejlesztési javaslat

Megjegyzések

3.3. Felelős

5.1 Fejlesztési javaslat felvétele

Javaslattevő személy Fejlesztési javaslat beérkezik

Fejlesztési-, reklamációs lap,

Fejlesztési javaslat felvétele

F-013-01 Fejlesztési javaslat továbbítása az illetékesnek Ügyvezető Vizsgálatért felelős személy kijelölése

Fejlesztési javaslat szóban vagy írásban beérkezik

Általában a következő információkat kell a feljegyzésben feltüntetni: - felvétel dátuma - felvevő - telefon - cégnév + cím - közlés módja - közlés eredete - fejlesztési javaslat rövid leírása A vizsgálatért felelős személy nevének és a vizsgálat határidejének rögzítése feljegyzésben

Fejlesztési javaslat továbbítása az érintett(ek)nek MSR asszisztens

Regisztráció a nyilvántartó könyvben történik Fejlesztési javaslat,

Fejlesztési javaslat regisztrálása

A javaslat elhelyezése a fejlesztési / helyesbítő lapok gyűjtőjében

A visszajelzés a következőt tartalmazza: - javaslat regisztrációjának igazolása - vizsgálatért felelős személy neve - vizsgálat határideje

Visszajelzés a javaslattevőnek emailen / faxon / telefonon

5.2 Javaslat vizsgálata / fejlesztés




5.2. A fejlesztési javaslat vizsgálata / fejlesztés

Megjegyzések Felelős 5.2 Javaslat vizsgálata / fejlesztés Vizsgálatért felelős személy Meghatározások: A fejlesztés „jövőben megvalósítható” – ként kerül besorolásra, amennyiben a következő évre esik (időszak > 12 hónap)

Annak vizsgálata, hogy a fejlesztési javaslat megvalósítható / jövőben megvalósítható / nem megvalósítható

A vizsgálat eredménye dokumentálásra kerül

Fejlesztési javaslat,

nem

Ügyvezető igazgató

Fejlesztési javaslat megvalósítható / jövőben megvalósítható?

Dátum bejegyzése feljegyzésen

Javaslattevő tájékoztatása a vizsgálat eredményéről

Aláírás feljegyzésen

igen Vizsgálat lezárása aláírásra kerül

Fejlesztési javaslat vissza a MSR asszisztenshez

Kitöltött fejlesztési javaslat

MSR asszisztens

Fejlesztésért felelős személy kijelölése (adott esetben az ügyvezetővel)

Írásos bejegyzés

Továbbítás a felelős személyhez

8. oldal



Fellebbezések, panaszok kezelése és fejlesztés-irányítás Felelős

Megvalósításért felelős személy

7. oldal

Megjegyzések

Fejlesztés megkezdése

A fejlesztés lezárásnak dátuma és aláírás kiegészítése

MSR asszisztens

Fejlesztési javaslat viszsza az MSR asszisztens hez

Fejlesztési javaslat helyesen és teljesen kitöltve?

Fejlesztési javaslat,

nem

Hiányzó információk kiegészítése

igen

Ügyvezető / MSR asszisztens

MSR asszisztens

Tovább az ügyvezetőhöz és MSR asszisztenshez aláírásra

Kitöltött fejlesztési javaslat

Nyilvántartás


Fejlesztési javaslat lezárása és elhelyezése a fejlesztési-. Reklamációs lapok gyűjtőjében

Intézkedések / fejlesztések követése Az adatbankban szereplő nyitott folyamatok rendszeresen ellenőrzésre kerülnek, ezért az MSR asszisztens felelős. Amennyiben a vizsgálatra / megvalósításra megállapított határidőt nem tartották be, a vizsgálatra kijelölt személynél érdeklődnek az ok iránt. Szükség esetén segítséget nyújtanak a folyamat végrehajtásában. Kiértékelés Az intézkedések okai éves rendszerességgel kiértékelésre kerülnek. Ezekről az MSR asszisztens és az Ügyvezető igazgató részére részletes értékelést készít. A fejlesztési javaslatok számuk és team vonatkozásuk szerint rendszeresen kiértékelésre kerülnek. Ezeket az információkat egy heti megbeszélés keretében általában negyedéves gyakorisággal kiértékelik. Ezen kívül van az éves kiértékelés, a panaszok és fejlesztési javaslatok előző évivel való összevetése. Fejlesztési javaslatok és panaszok folyamatosan sorszámozva kerülnek regisztrálásra és kezelésre. Elhelyezésük egy közös gyűjtőben történik (reklamációs- és fejlesztési lapok gyűjtője).



Fellebbezések, panaszok kezelése és fejlesztés-irányítás

Recommend Documents