Februari 13 THE TRUSTED ADVISOR

EEN COMMERCIËLE UITGAVE VAN MEDIAPLANET, GEDISTRIBUEERD DOOR HET FINANCIEELE DAGBLAD.

Nummer 1/Februari ’13 Advisering: vertrouwen, controle en transparantie

THE TRUSTED ADVISOR

PROFESSIONALITEIT EN INTEGRITEIT STAAN CENTRAAL ‘Vertrouwen is een essentiële component in het dagelijks economisch handelen’ Peter Verbaas

3 TIPS

Strategie Extern strategisch E advies steeds meer in trek

Ontzorgen De kracht van de vermogensbeheerder THEO ANDRINGA

FRED BOSCH

2 · FEBRUARI 2013

DE UITDAGING Waarom vertrouwt u uw adviseur? Deze bijlage is interessant voor adviseurs, controleurs of toezichthouders en voor bedrijven, organisaties en personen die zich geconfronteerd zien met vertrouwensvragen. Peter Verbaas, Fellow en PHD Researcher bij Nyenrode Business University vertelt.

WIJ RADEN AAN Expert panel Drie experts werpen licht op de rol van de financiële adviseur.

Hoeveel vertrouwen stelt u in uw adviseur?

V

ertrouwen is een essentiële component in het dagelijks economisch handelen. Met de groei en daarmee gepaarde massaliteit en anonimiteit werd de afstand tussen de consument en de persoon die het product levert groter. Je vertrouwt een merk en het management dat je niet persoonlijk kent. In advies is die persoonlijke band er nog steeds. Toch zien we de afgelopen jaren dat adviserende beroepen diepe duikelingen maakten op de lijst van beroepen waar je vertrouwen in kan stellen. In veel programma’s op Nyenrode komt dit thema aan de orde. De accountantsopleidingen, de fiscale en pensioen, maar ook bij toezichthouders in het verzekeringswezen of andere financiële sectoren. Ook de vermogende families in ons Private Wealth programma hebben deze vragen over hun adviseurs.

Soorten advies

Er zijn veel soorten advies. Ze komen in deze bijlage aan bod. Een veel gemaakte driedeling is de volgende: capaciteitsadvies levert menskracht in aanvulling op de eigen capaciteiten, veelal in de vorm van detachering van kennisrijke werkzaamheden. Als tweede is er kennis-

ste niveau van vertrouwen: calculus based. De kennis en betrokkenheid (identiteits) componenten van ad advies dreigen onder te sneeuwen in het voldoen aan nieuwe regelgeving.

advies. Daar waar je zelf de kennis niet hebt, kun je die inhuren. De professionele dienstverleners in accountancy, fiscaliteit en advocatuur zijn voorbeelden van dit tweede model. De derde soort is strategisch advies. Hier wordt de bedrijfsleiding aangevuld met adviseurs die meedenken en voeding geven aan langetermijnstrategie, omgevings- en concurrentieinzicht en organisatieontwikkeling.

Model van denken

Vertrouwen is in de wetenschap veel onderzocht. In definities van vertrouwen gaat het vaak om het risico iemands advies te vertrouwen, de verwachte uitkomsten door dat advies te volgen en het proces van ervaringen in de loop van de tijd. Een model van denken over vertrouwen toont opmerkelijke overeenkomst met de hier eerder genoemde driedeling van advies. Eerst is er ‘calculus based’ vertrouwen. Er wordt een duidelijke vraag gesteld, met een duidelijke verwachting van de uitkomst (calculus). Het tweede niveau is ‘knowledge based’ vertrouwen. Je kent de kwaliteiten van de adviseur en de adviseur heeft kennis van jouw vraagstelling. Zelf beheers je het onderwerp niet dus je vraagstelling is wat opener, maar je vertrouwt het advies van een deskundige. Het derde niveau is ‘identity based’ ver-

Waar gaat het advies heen?

Peter Verbaas Fellow en PHD Researcher bĳ Nyenrode Business University

trouwen. Jij en je adviseur kennen elkaar en elkaars situatie zo goed dat je de meningen en adviezen van deze adviseur als de jouwe identificeert.

Regulering, controle en wetgeving

Diverse incidenten en crises in de afgelopen jaren hebben het publieke vertrouwen in bestuurders, toezichthouders, investment bankiers, vermogensbeheerders, accountants, strategie consultants, fiscalisten en advocaten behoorlijk doen afnemen. Toezichthouders op de branche en industrie en de landelijke politiek zijn actiever dan ooit geworden met meer regulering, meer controle en meer wetgeving. We zijn in rap tempo afgedaald tot het laag-

Een onderzoek waar we aan mee de deden in 2011 gaf een opmerkelijke te tegenstelling aan tussen banken en adviseurs en hun wealth manage management klanten over hun visie op vertrouwen. Bankiers stelden ver vertrouwen gelijk aan het feit dat toezicht, organisatie en degelijkheid van de adviesprocessen de belangrijkste factor van vertrouwen was. Institutionele factoren, de bancaire toezichthouders hebben het er goed ingepeperd. Jammer genoeg stelden de klanten dat de belangrijkste factoren ‘outcome factoren’ waren zoals productrendement en gedragsfactoren als integriteit of onderbuikgevoel. Maatschappelijk is het niet lang vol te houden om alsmaar nieuwe regels toe te passen. De transactiekosten zijn te hoog voor het advies en vertrouwensmodel op de laagste niveaus. Alle reden om met deze bijlage eens te kijken naar waar we nu staan en waar het advies de komende jaren heen gaat. PETER VERBAAS [email protected]

PAGINA 11

‘Naast professionaliteit moeten adviseurs ook bescheidenheid kunnen laten zien’

We make our readers succeed! THE TRUSTED ADVISOR 1E EDITIE, FEBRUARI 2013 Managing Director: Marc Reineman Sales Manager: Bart Gabriëls Editorial Manager: Stella van der Werf Design: Imre Engbers Senior Project Manager: Anko Steenbeek E-mail: [email protected] Gedistribueerd: Het Financieele Dagblad, februari 2013 Drukkerij: Dĳkman Offset Mediaplanet contact informatie: Telefoon: 020-7077000 Fax: 020-7077099 E-mail: [email protected] VOLG ONS OOK OP:

De inhoud van deze bĳlage valt niet onder de hoofdredactionele verantwoordelĳkheid van het FD.

Mediaplanet ontwikkelt hoogwaardige bĳlagen die zich richten op een specifiek thema en de daarbĳ behorende doelgroep. Zo brengen wĳ lezer en adverteerder dichter bĳ elkaar. Copyright Mediaplanet Publishing House Volledige of gedeeltelĳke verveelvoudiging, openbaarmaking of overname van deze publicatie is slechts toegestaan met toestemming van de uitgever, met bronvermelding: Mediaplanet Publishing House.

Preserving and adding value Exclusief en transparant vermogensbeheer voor u én voor de komende generaties

Wanneer u vandaag uw vermogen aanhoudt op een spaarrekening bij een bank dan gaat u er met de huidige inflatie en de lage rente per saldo op achteruit. Echter door ook in aandelen en obligaties te beleggen, kiest u voor een mogelijk hoger rendement. Zeker met Wealtheon Vermogensbeheer. Vanaf 2007 tot eind 2012 steeg onze modelportefeuille ‘wereld aandelen’ van € 1.000.000 naar € 1.368.550 terwijl de MSCI wereld aandelen index (in €) daalde naar € 901.664. Wealtheon Vermogensbeheer is geen bank. Daarom kunt u blijven bij, of kiezen voor, de bank die het beste bij u past. Wealtheon houdt zich uitsluitend bezig met het beheer van uw aandelen- of obligatieportefeuille. Bovendien heeft Wealtheon Vermogensbeheer geen huisproducten en accepteerde zij nimmer retour commissies. Onze cliënten hebben daardoor de gewenste zekerheid, continuïteit en transparantie.

De huidige onzekerheden in de wereld zullen ook de komende maanden uitmonden in volatiele markten; zowel voor aandelen als voor obligaties. Het is belangrijk om uw vermogen te beschermen tegen een daling. Maar het is even belangrijk om uw vermogen weer optimaal te laten profiteren van een stijging. Door een eigen researchsysteem is Wealtheon in staat de juiste periode te kiezen om te herinvesteren en onze cliënten optimaal te laten profiteren van een herstel. Met Wealtheon Vermogensbeheer kiest u voor stabiliteit, rust en een aantrekkelijk rendement, vandaag voor uzelf en in de toekomst voor uw familie. Kennismaken met Wealtheon kan door direct contact met ons op te nemen, onze website te bezoeken of de Wealtheon Investment Outlook te lezen. Kijk op: www.wealtheon.eu

Lees onze Investment Outlook

Kijk op: www.wealtheon.eu - E: [email protected] Office Eindhoven T: +31 (0)40 296 0480 - Office Brussels T: +32 (0)2 372 5010. In het verleden behaalde resultaten vormen geen betrouwbare indicator voor toekomstige resultaten

FEBRUARI 2013 · 3

DESKUNDIG ADVIES

Van onderzoek naar advies

W

anneer de beleidskeuzes zijn onderzocht en de wetenschap pelijke resultaten op tafel liggen is het voordeel voor beleidsmakers vaak nog niet concreet. Een blik op de vertaalslag naar advies. De adviesvraag heeft invloed op de keuze hoe het onderzoek plaatsvindt. Soms gaat het om praktische, gerichte vragen vanuit beleidsmakers, waar middels interviews en deskresearch inzicht in is te geven. Een andere keer is er breder onderzoek nodig. “Veel gebruikt is een panel van specialisten”, zegt Marcel Canoy, hoofdeconoom bij onderzoeks- en adviesbureau Ecorys en hoogleraar zorgeconomie aan de Tilburg University. “Die specialisten brainstormen over het onderwerp en toetsen de ideeën die door de consultants zijn ontwikkeld. Opdrachtgevers vinden het soms prettig om daarin actief te participeren.” Volgens Canoy is het na de fase van onderzoek een uitdaging zo scherp mogelijk te adviseren met respect voor de onderzoeksresultaten. “De wetenschap houdt een slag om de arm en een klant hoort het liefst ‘doe dit’ of ‘doe dat’. Een adviseur moet daar op slimme wijze het midden in zien te vinden. Daarom heeft hij zowel goede literatuurkennis als kennis van de klant nodig. Het is een spannend spel waar de een verder in durft te gaan dan de ander.” In dat

► ►

► ► ►

► ► ► ► ►

spanningsveld fungeert de wetenschap ook als buffer. Wanneer een opdrachtgever onhaalbare wensen heeft, zal er minder gauw discussie ontstaan als de wetenschappers deze onhaalbaarheid onderschrijven. Canoy: “Daarom is het ook erg belangrijk om de achtergrond van het onderzoek helder uit te kunnen leggen. Goed onderzoek is grondig gedaan. Dat kunnen aantonen geeft een opdrachtgever vertrouwen.”

EXPERTS

‘De wetenschap houdt een slag om de arm en een klant hoort het liefst ‘doe dit’ of ‘doe dat’. Een adviseur moet daar op slimme wĳze het midden in zien te vinden’ Marcel Canoy

Belangrijk voor het vertrouwen is dat er niet alleen naar onderzoeksresultaten gekeken wordt die op de korte termijn gelden, stelt de hoofdeconoom. Een (politiek) voordeel op de korte termijn kan op lange termijn heel anders uitpakken. Aan de adviseur de taak advies te ontwikkelen dat vooral ook op lange termijn een positief resultaat geeft. “Dat kan betekenen dat een opdrachtgever niet gelijk tevreden is met het resultaat. Een adviseur kan hem echter laten inzien dat hij bij een langetermijnvisie gebaat is bij gedegen opgebouwd en gedocumenteerd onderzoek. Wanneer de media of andere wetenschappers zich over de beleidskeuzes buigen, biedt een wetenschappelijke fundering een basis voor vertrouwen.”

NIELS ACHTEREEKTE

S

uccesvol besturen vraagt om goed advies. Maar hoe komt dit advies tot stand? Het antwoord ligt voor een groot deel besloten in de wetenschap. “Onderzoek geeft beleidsmakers nieuwe inzichten.”

Empirisch bewijs verzamelen dat als basis kan dienen voor beleid. Volgens Henri de Groot, Professor in Regionaal Economische Dynamiek aan de afdeling Ruimtelijke Economie van de Vrije Universiteit, is dat de belangrijkste functie van wetenschappelijk onderzoek voor de adviespraktijk. “Daarmee is het ook zaak om voor beleidsmakers tra trade-offs bloot te leggen waar ze nog niet eerder aan hebben gedacht en waarmee ze tot nieuwe inzichten kunnen komen.” Een belangrijk ge gegeven daarbij is dat de wetenschap de absolute waarheid niet kan bren brengen, maar wel verschillende rich richtingen aan kan geven. “Je weet niet met zekerheid hoe de toekomst eruitziet, maar met behulp van bijvoorbeeld scenario-analyse kun je wel expliciet verschillende toekomstbeelden schetsen, waarmee je fundamentele onzekerheden een plek kunt geven. En uiteindelijk geef je beleid beleidsmakers daarmee zicht op waar de beleidsruimte zich bevindt.”

Denken op lange termijn

[email protected]

Wetenschappelĳk onderzoek: fundering voor advies

Marcel Canoy (L) Hoofdeconoom bĳ onderzoeks- en adviesbureau Ecorys en hoogleraar zorgeconomie aan de Tilburg University Henri de Groot (R) Professor in Regionaal Economische Dynamiek aan de afdeling Ruimtelĳke Economie van de Vrĳe Universiteit Amsterdam

Ecorys doet onderzoek en geeft advies binnen en buiten Nederland. We zijn gespecialiseerd in economische, ruimtelijke en sociale ontwikkeling. Ecorys doet onderzoek naar en adviseert in Nederland onder andere over: bestuurlijke hervorming, topsectoren, de woningmarkt, onderwijs, de zorg, de arbeidsmarkt, innovatie, banken, mobiliteitsvraagstukken en regionale ontwikkeling. De geschiedenis van Ecorys gaat terug tot 1929, toen de Stichting Nederlands Economisch Instituut (NEI) werd opgericht met als doel de studie van economische vraagstukken te stimuleren. Ecorys clienten zijn onder andere gemeentes, provincies, ministeries, regionale samenwerkingsverbanden, private ondernemingen en topsectorenteams. De bekendste Ecoryaan is professor Jan Tinbergen die in 1969 de Nobelprijs voor economie ontving. Ecorys werkt nog steeds nauw samen met de Erasmus Universiteit, die dit jaar 100 jaar bestaat. Ecorys heeft internationaal ongeveer 450 medewerkers, waaronder met name economen en econometristen en andere specialisten zoals sociologen en bestuurskundigen. Ecorys heeft 20 kantoren in 14 landen. De aandelen van Ecorys zijn grotendeels in handen van de medewerkers. Daarnaast is de stichting NEI de grootste externe aandeelhouder die dividenden inzet voor toegepast wetenschappelijk onderzoek bij Ecorys. Voor meer informatie zie www.ecorys.nl of neem contact op met ons via [email protected].

Sound Analysis, Inspiring Ideas

Vraagstelling

In veel gevallen resulteert een aanvraag voor wetenschappelijk onderzoek in het kapitaliseren op bestaande kennis. Maar soms is het bij de aanvraag al duidelijk dat er geen antwoord op de vraagstelling

is te vinden, dat het wetenschappelijke bewijs voor bepaalde beleidskeuzes er nog niet is. “Het past bij de bescheidenheid van de wetenschap om dat dan ook direct aan te geven”, zegt de Groot. Door zijn ervaring bij met name de overheid heeft De Groot een goed beeld gekregen van de behoefte aan informatie die er is. “Op basis daarvan kan ik op gezette momenten onderzoekslijnen in mijn eigen wetenschappelijke werk aanpassen. Een onderzoek naar voren halen wanneer daar behoefte aan is of het überhaupt agenderen.” Tegelijkertijd is het volgens hem op sommige momenten ook belangrijk om de beleidslijnen geheel buiten beschouwing te laten. Bij economische verkenningen bijvoorbeeld. “Voor het monitoren van ontwikkelingen en trends signaleren en duiden is het extra belangrijk dat je bij de feiten blijft en je niet laat beïnvloeden door de politiek.” Daarmee kan een waardevolle basis voor beleidsvoorbereiding worden gelegd. Hoewel veel wetenschappelijk onderzoek voortkomt uit vraagstellingen van beleidsmakers, komt het ook voor dat onderzoek eerst uit nieuwsgierigheid ontstaat en de onderzoekers daarna de boer op gaan met de resultaten. Een voorbeeld daarvan is de studie ‘Stad en Land’ uit 2010, waar De Groot aan meewerkte en waarin het potentieel van financiering via een belasting op de waarde van grond wordt benadrukt. “Dat onderzoek is later door verschillende bestuurders aangehaald om hun beleidsvisie kracht bij te zetten.” NIELS ACHTEREEKTE [email protected]

☑ ☑ ☑ ☑ ☑

☑ ☑ ☑ ☑ ☐

Herinrichting organisatie ANWB Integratie Finance & Risk ABN AMRO en Fortis Introductie nieuwe werken Nationale Nederlanden Logistieke innovatie Coop Supermarkten Digitaliseren strafdossiers Rechtspraak

Samenvoegen reisinformatie Prorail en NS Vorming Servicebedrijf UMC St Radboud Fusie bedrijfsvoering Spaarne Ziekenhuis en Kennemer Gasthuis Realisatie elektronisch cliëntendossier ‘s Heeren Loo ...................

Samen de toekomst waar maken Young Professionals

Executive Coaching

Ontwikkelend

Ons vak

Betrokken

Visionair

Gedreven

Doen

Betere omgeving

Vrij denken

Onze kernwaarden

Onze drijfveren Integriteit

Zorg voor anderen

Zelfontwikkeling

Vakmanschap Essentie

René Seeder [email protected] 06 4456 3780

Wijs

Onze klanten

Imterim Management

Mensgericht

Moedig

Resultaatgericht

Organisatie Advies

Pieter de Boer [email protected] 06 4456 3837

Catharina van Renneslaan 20

|

1217 CX Hilversum

Guido Kilsdonk [email protected] 06 4716 7031

|

035 6223428

Jurgen Schut [email protected] 06 4456 3834

|

www.SeederDeBoer.nl

Albert Visscher [email protected] 06 4702 3262

|

[email protected]

FEBRUARI 2013 · 5

1 TIP

NIEUWS

FOTO: SHUTTERSTOCK

VRAAG EERST WA HET WAT OPLEVERT EN DAARNA WAT HET KOST

Werken met een strategisch adviseur De implementatie van een nieuwe IT-infrastructuur, het opzetten van een nieuwe serviceorganisatie of de overname van een concurrent om de marktpositie te verstevigen. Voor veel organisaties zijn het geen alledaagse bezigheden. Extern strategisch advies is dan ook steeds meer in trek geraakt. Hoe werkt dat in de praktijk? “Als retailorganisatie met lage marges en een kleine overhead kunnen we niet alle specialisten die we nodig hebben fulltime op de payroll hebben staan”, zegt Fred Bosch, algemeen directeur Coop Supermarkten. “Met name bij overnamemogelijkheden en IT-projecten huren we mensen in. Die denken buiten bestaande patronen.” Yvonne Wilders, lid Raad van Bestuur Spaarne Ziekenhuis, herkent zich hier zeker in. “Vanwege ons maatschappelijke doel en eveneens lage marges zijn wij niet scheutig met inhuren van mensen, maar het is goed als iemand je vanuit een andere branche kennis bij kan brengen. Dat inspireert.” Op het moment van spreken is het Spaarne Ziekenhuis verwikkeld in een groot fusietraject. Een van de twee adviseurs die het ziekenhuis daarvoor aan het heeft getrokken, begeleidt het maken van nieuw medisch be-

‘Waar we zelf zo’n twee jaar met vallen en opstaan mee bezig zouden zĳn, hadden we nu in twaalf maanden alles panklaar’ leid. De ander is betrokken bij het samenvoegen van de back offices in een nieuw service center. Welk voordeel heeft dat tot op heden gegeven? “Waar we zelf zo’n twee jaar met vallen en opstaan mee bezig zouden

Fred Bosch Algemeen directeur Coop Supermarkten

zijn, hadden we nu in twaalf maanden alles panklaar; van het eerste idee tot een gedetailleerd plan voor implementatie”, stelt Wilders. Bosch: “Er zijn ook meerdere scenario’s dan je zelf met je zelfstandige organisatie kunt bedenken. Vreemde ogen dwingen niet alleen, maar brengen ook expertise en inzicht met zich mee.” Het gaat beide bestuurders erom dat de eigen mensen optimaal creatief kunnen zijn, met de adviseurs als facilitators. Bosch: “Het project moet van jezelf zijn, maar je zoekt hulp om in dat project verder te komen.”

In het pak houden

Een strategisch adviseur is nooit in de lead, maar neemt wel een plaats in op directieof managementniveau. Spaarne Ziekenhuis richtte voor de fusie een speciale organisatie in met een stuurgroep, waarin onder andere leden van de medische staf, de Raad van Bestuur en de twee externe adviseurs heb plaatsgenomen. Waarin moeten deze adviseurs zich onderscheiden? Wilders: “Een goede adviseur kan jou als bestuurder strak in het pak houden. Uiteraard ben je het zelf niet altijd eens met wendingen in het proces. De juiste persoon kan jou duidelijk maken wat het beste is voor de organisatie, zodat je

Yvonne Wilders Lid Raad van Bestuur Spaarne Ziekenhuis

je eigen beeld kunt bijstellen.” Bosch: “Het gaat echt om de persoon. Je werkt intensief samen en moet hetzelfde doel voor ogen hebben. Daarom zijn aanbevelingen van mensen die ik vertrouw ook belangrijk voor de keuze van adviseurs.” Aangezien Wilders en Bosch al veel met adviseurs hebben gewerkt, kennen ze de markt naar eigen zeggen goed. “Er lopen er geen honderden rond van het niveau waarop wij zoeken. Vaak ken je ze wel”, zegt Wilders. Toch gaan deze adviseurs ook door het gehele selectieproces. Het traject vanaf de oriënterende gesprekken, als er nog meerdere partijen in de race zijn, fungeert namelijk ook als inwerkperiode. Wilders: “Het scheelt tijd dat je elkaar al beter kent bij de daadwerkelijke start van het project.” Bosch benadrukt hierbij dat ook de anderen uit de project- of stuurgroep bij het voortraject betrokken moeten zijn. “Als er geen chemie is tussen de adviseur en de organisatie, dan wordt het lastig.”

Vertrouwen versterken

Behalve de chemie is het vooral de vertrouwensband die centraal staat in de relatie. Wilders: “Vertrouwen bouw je naar verloop van tijd op. Je ziet producten en adviezen

langskomen die de toegevoegde waarde aantonen en daarmee het vertrouwen versterken.” De vastgestelde doelen en meetmomenten binnen het traject geven volgens beide bestuurders houvast binnen de relatie met adviseurs. Volgens Wilders is het daarbij belangrijk om ook alle kleine dingen gelijk uit te spreken tegen elkaar, anders ontstaan er irritaties. “Dat werkt twee kanten op”, reageert Bosch. “Je wilt niet dat adviseurs je naar de mond praten. Alleen je eigen woorden terugzien in de adviezen is niet de reden dat je mensen aantrekt.” Wilders benadrukt daarbij dat ervaring met andere ziekenhuizen haar vertrouwen versterkt. Zeker gezien de bijzondere rol die de onafhankelijke medische specialisten hebben binnen de organisatie. “Sommige bureaus geven als pre dat ze eerder voor non-profit instanties hebben gewerkt”, zegt ze. “Een woningbouwcorporatie bijvoorbeeld. Maar qua logistiek en lage marges liggen wij dichter bij retailers dan

‘Een goede adviseur kan jou als bestuurder strak in het pak houden en jou duidelĳk maken wat het beste is voor de organisatie’ de corporaties.” Die lage marges maken wel dat er door de organisatie sceptisch wordt gekeken naar de kosten die strategisch advies met zich meebrengt. Wilders en Bosch zijn echter duidelijk. “Je moet vooral kijken wat het je oplevert. De creatieve oplossingen die ontstaan, kunnen processen versnellen, wat juist tot kosten besparing leidt”, zegt Wilders. Bosch: “Ik vraag altijd eerst wat het oplevert en daarna pas wat het kost.” NIELS ACHTEREEKTE [email protected]

seren en minder diensten aanbiedt. Hommel noemt het voorbeeld van verschillende adviseurs die stoppen met het geven van pensioenadvies. Voor hen heeft Avéro Achmea een speciale overgangsregeling in het leven geroepen. Die is erop gericht de gezamenlijke klanten goed van dienst te blijven. De organisatie kan de betreffende portefeuilles innemen en beoordelen of deze voldoen aan de Wft. In overleg met de klant en na eventuele aanpassingen om aan de wet te voldoen, wordt de portefeuille ondergebracht bij professionele pensioenadviseurs waarmee Avéro Achmea goede ervaringen heeft.

Initiatief nemen

‘De waarde van advies staat centraal’ Eenvoudig online vergelijken en directe verkoopkanalen zorgen voor meer concurrentie, en eisen voor openheid over beloningsstructuren nemen toe. Adviseurs in de verzekeringsbranche hebben met flinke veranderingen te maken. Veranderingen die volgens Avéro Achmea vragen om een duidelijke focus op de kern: de waarde van advies.

Avéro Achmea biedt haar verzekeringsproducten en diensten sinds jaar en dag alleen aan via onafhankelijke adviseurs. Dat zorgt volgens directievoorzitter Jack Hommel ervoor dat de kwaliteit van de adviseurs voor een groot deel bepalend is voor het succes van het bedrijf. Avéro Achmea zet zich dan ook sterk in om samen met intermediairs deze kwaliteit constant te vergroten. De organisatie staat adviseurs bij met advies over ondernemerschap, vakmanschap en beloning. Dat deze drie pijlers onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn, blijkt de afgelopen tijd meer dan ooit. De eisen voor transparantie in beloningsstructuren zorgen ervoor dat er op de eerste twee vlakken ook meer inspanning wordt geëist. Door advies los te koppelen van product, staat advisering meer dan ooit centraal. Dit vraagt om een andere benadering. Een benadering die zich dus niet meer primair op verkoop richt. Wat betekent dat voor adviseurs? Hommel: “Een goede adviseur is onafhankelijk en weet precies wat de wensen van zijn klanten zijn. En dat kan hij alleen als zijn kennis op niveau is en hij de klant goed kent.”

Toegevoegde waarde

Het zichtbaar en herkenbaar maken van de kwaliteit van adviseurs wordt de komende jaren één van de belangrijkste uitdagingen voor de intermediaire branche. Economische ontwikkelingen, de publieke opinie en nieuwe wetgeving - zoals het provisieverbod voor complexe producten - zorgen voor

een dynamische markt. De verschuiving van productverkoop naar totaaladvies vraagt om een duidelijke profilering van de financieel adviseur. Avéro Achmea werkt samen met een selecte groep van onafhankelijke adviseurs. “Met hen maken wij heldere afspraken en ontwikkelen wij innoverende oplossingen, zodat de klant een waardevol advies krijgt en verzekerd wordt op de manier die voor hem het beste is”, zegt Hommel. “We richten ons op die adviseurs die de veranderingen in de markt als een kans zien. Adviseurs die ondernemend, onafhankelijk en vernieuwend zijn. Want dat zijn de professionals die continu het klantbelang voor ogen houden en openstaan voor verbetering.”

Ondersteuning

Om intermediairs in staat te stellen hun klanten in tijden van verandering goed te blijven bedienen, zoekt Avéro Achmea altijd de samenwerking op. Bijvoorbeeld door het gesprek aan te gaan over het beheer van klantgegevens en de slimme analyse van die gegevens. Om hiermee een risicoprofiel op te stellen, dat als basis fungeert voor op maat gemaakt advies. Maar evengoed kan het aanpassen van het verdienmodel centraal staan. Welke mogelijkheden zijn er om je facturatie op te zetten nu je geen provisie meer mag berekenen over complexe producten? De klant moet daarbij duidelijk kunnen zien waarvoor hij betaalt. Hieraan ligt een businessmodel ten grondslag. Welke diensten bied je aan? Hoe ziet je kostprijs eruit? En bied je dit alles aan via een abonnement met aanvullende diensten daar bovenop of met een overeenkomst op uurbasis? De ondersteuning vanuit Avéro Achmea gaat verder dan samen vragen beantwoorden over beloning. Evenzo belangrijk is vakmanschap; hoe claim je je rol als adviseur? En ondernemerschap; hoe zorg je dat je bedrijf toekomst vast is? Die laatste vraag kan ook betekenen dat je je als intermediair beter kunt speciali-

GFK en Metrixlab hebben in opdracht van Avéro Achmea een grootschalig onderzoek gedaan naar de verwachtingen van de veranderingen in de markt. Hieruit komt onder meer naar voren dat een betere klantrelatie kan zorgen voor een hogere kwaliteit van het advies. Hommel: “Kennis van de klant is essentieel om te voldoen aan de adviesrol die klanten vragen. Met een goede relatie en de juiste klantkennis is een adviseur veel beter in staat om een passend advies te geven. Ook als je de dienstverlening aanpast door de nieuwe wetgeving, is het van belang je klanten hier persoonlijk bij te betrekken. Van onze relaties krijgen we regelmatig terug dat de overgang geruisloos gaat als je openheid toont en het initiatief tot een gesprek met de klant neemt. Door gerichter te werken, zal de klant de toegevoegde waarde van de adviseur sneller zien. Zo krijgt de consument ook meer vertrouwen.”

Voorzie: vastberaden ondernemen

Om adviseurs een goede plek te geven in de veranderende markt heeft Avéro Achmea een ondernemersprogramma ontwikkeld: Voorzie. In dit programma wordt onderzocht waar de kansen van het intermediaire bedrijf liggen en wat er nodig is om de organisatie zo te veranderen dat deze kansen worden benut. Duurzaam succes staat hierbij centraal. Niet alleen de directie is bij deze veranderingen betrokken, het gehele kantoor doet mee. “Samen zoeken we naar de positie in de markt die het beste bij het advieskantoor past”, zegt Jack Hommel. “En het programma is pas afgerond als deze positie is bereikt.” Thema’s die aan bod komen, zijn het bepalen van een visie en missie, het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek, een cultuuranalyse, het analyseren van de portefeuille en het maken van een compliance- en Wft -scan. Deze inspanningen resulteren in een aangescherpt ondernemingsplan en een concreet actieplan. Hommel: “Daarna gaat het kantoor met de actiepunten aan de slag. En daar helpen wij bij. Juist de implementatie is lastig en blijft vaak liggen door ‘de waan van de dag’.” Een actiepunt kan de optimalisatie van het CRM-systeem zijn, maar evengoed het ontwikkelen van een nieuw bedieningsconcept of verdienmodel. “Daarnaast faciliteren we ook het contact tussen adviseurs onderling, omdat we kennis delen belangrijk vinden. Samen kom je verder dan alleen”

De waarde van advies

Avéro Achmea gaat de dialoog aan met adviseurs. Op de website www.dewaardevanadvies.nl is actuele informatie te vinden en komen verschillende visies op de waarde van advies uit de markt samen. Dit brengt nieuwe inzichten over belangrijke thema’s, zoals het kiezen van het juiste verdienmodel en het zichtbaar maken van de toegevoegde waarde voor de klant.

FEBRUARI 2013 · 7

LORUM IPSUM DOLOREM Lorum ipsum dolorem Lorum ipsum dolorem Lorum ipsum dolorem Lorum ipsum dolorem Lorum ipsum dolorem Lorum ipsum dolorem FOTO: SHUTTERSTOCK

FOTO: SHUTTERSTOCK

INZICHT

Advisering op fee-basis: het provisieverbod vooruit

Advisering: vertrouwen en controle zĳn communicerende vaten

Door het provisieverbod op complexe financiële producten heeft menig financieel adviseur zich de afgelopen tijd over zijn verdienmodel gebogen. Maar er zijn er ook die het verbod vooruit waren. EBC Nederland werkt sinds haar start in 2001 op fee-basis. “We hebben nooit discussie over de vergoeding.”

Hoe laat je als financieel adviseur je klanten inzien wat je toegevoegde waarde is? Lukassen en Boer ziet heil in een regionale aanpak met landelijke inkoopkracht. “Neem meer afstand tot leveranciers en sta dichter bij de klant, want die betaalt immers.”

Zonder actieve acquisitie de klantportefeuille laten groeien door zowel nieuwe klanten als groeiende omvang van bestaande relaties. Het klinkt wat ongeloofwaardig, maar bij EBC Nederland, dat adviseert over arbeidsvoorwaarden, inkomen en vermogen, werkt het. De activiteiten zijn gericht op klantbehoud en via aanbevelingen komen de adviseurs bij nieuwe klanten binnen. “We komen in beeld wanneer iemand die ons al kent, ons introduceert bij een andere organisatie”, zegt Kees Swinkels, mede-eigenaar van EBC Nederland. “Bijvoorbeeld een hrmanager die naar een ander bedrijf vertrekt en ons ‘meeneemt’.” Dat deze werkwijze succesvol is, komt volgens Swinkels deels door de beloningstransparantie. EBC Nederland werkt nagenoeg uitsluitend op uurbasis en laat vooraf altijd weten welke doelen ze stelt. “Bij ieder voorstel dat we maken, stellen we vooraf het gewenste resultaat vast. Daarna vermelden we wat onze activiteiten zijn om die doelstellingen te behalen. Achteraf hebben we nooit discussie over de vergoeding.”

Juiste detailniveau

Gevraagd naar de rol van zijn organisatie in de markt, benadrukt Swinkels dat EBC Nederland geen tussenpersoon is, maar een zelfstandig financieel adviseur. “Dat voorkomt dat klanten ons simpelweg zien als een distributiekanaal van verzekeraars. We maken op eigen verantwoordelijkheid afspraken, dus geven we daar ook service level agreements bij. Bij het adviseren en bemiddelen op het gebied van arbeidsvoorwaarden, in de relatie tussen werknemer en werkgever. Dan moet je kwaliteit kunnen garanderen en jezelf penalty’s durven opleggen als je niet aan de afgesproken kwaliteit voldoet.” De kwaliteit wordt voor een groot deel

Kees Swinkels Mede-eigenaar van EBC Nederland

bepaald door inzichtelijkheid, die op zijn beurt weer samenhangt met het juiste detailniveau. “We verpakken ons advies niet in lijvige documenten, maar geven een bondig en compleet rapport van zo’n vijftien pagina’s. Je wilt klanten helder overbrengen wat je aanbiedt.”

Belofte afvinken

De klantwensen zijn de laatste jaren ook veranderd. Waar het eerder vooral de prijs was waarop verzekeringen werden beoordeeld, zijn prestaties en inhoud tegenwoordig erg belangrijk geworden. Denk aan de solvabiliteit van een pensioenverzekeraar of de kostenstructuur binnen een product. “Werknemers spreken het bedrijf veel meer aan op de keuzes die ze maken. Wij kijken dan ook met een klant wat voor hen de belangrijkste aspecten zijn voor het nemen van een beslissing.” Is de waarde van dat advies voor te rekenen aan de klant? “Bij bijvoorbeeld contractonderhandelingen is dat plat in geld uit te drukken, maar andere bij andere diensten is dat wat lastiger. Daarom zorgen we ervoor dat we vooraf altijd helder afspreken wat het resultaat dient te zijn. Dan kun je de waarde aangeven door een belofte af te vinken.”

NIELS ACHTEREEKTE [email protected]

“We hebben allerlei stempels die aangeven dat we ons vak verstaan, maar voor een klant is het lastig om het werk echt te beoordelen”, zegt Kees Boer, een van de twee eigenaren van advieskantoor Lukassen en Boer. “En dat moet hij ook helemaal niet hoeven doen.” Ed Lukassen, de andere eigenaar: “De kwaliteit van adviezen moet buiten kijf staan. Daar bovenop ligt de laag waar je het verschil mee kunt maken. Namelijk de manier waarop je met klanten omgaat. Wanneer je bezig bent met een dossier, is het goed om minstens één keer per week te laten weten hoe de zaken ervoor staan. Ook als er geen grote veranderingen zijn.” In de visie van Lukassen en Boer zijn vertrouwen en controle communicerende vaten. Wanneer daar haarscheurtjes in ontstaan, krijgt de klant de neiging om toch zelf dingen te gaan doen en controle mechanismen in te bouwen. Boer: “Dat is tegenovergestelde van het doel dat een klant heeft.” Om het vertrouwen in de financiële markt te herstellen, is een persoonlijke aanpak nodig. Zeker nu Lukassen en Boer – net als de rest van de branche - in de overgang van verkoop naar advies zit. Lukassen: “Woorden als bonussen en afrekenen met verzekeraars maken plaats voor kreten als afstand tot leveranciers en dichter bij de klant staan, want die betaalt immers.” De manier waarop het kantoor onder de naam Noordeloos samenwerkt met een tiental andere kantoren onderschrijft de persoonlijke aanpak om de behoefte van klanten te inventariseren. De achterliggende gedachte is de regionale aanpak van de individuele kantoren te combineren met de schaalvoordelen van een grote organisatie. “De pensioenadministraties worden centraal gecoördineerd”, geeft Boer als voorbeeld. “Dat zijn gespecialiseerde mensen, zodat adviseurs zich op hun eigen kerntaken kunnen richten.Wanneer de klanten erom vragen, helpen gespecialiseerde adviseurs elkaar ook.” Lukassen: “We werken binnen de

Kees Boer Eigenaar van advieskantoor Lukassen en Boer

Ed Lukassen Eigenaar van advieskantoor Lukassen en Boer

volmachten die we hebben met tenders richting verzekeraars, zodat we de beste dekking en tarieven kunnen bedingen voor klanten. Een regionale aanwezigheid met landelijke inkoopkracht dus.”

Urenmodel

Ook Lukassen en Boer ontkomen niet aan het in de branche veelbesproken provisieverbod op complexe producten. In de aanloop er naartoe hebben ze verschillende verdienmodellen bekeken om hun diensten aan te bieden. Daaruit kwam het urenmodel als beste alternatief naar voren. Boer: “Tussenmodellen met een abonnementsysteem of een prijs gebaseerd op het aantal werknemers werken voor ons niet. Die reken je toch door naar het provisiemodel.” De toegevoegde waarde concreet maken blijft daarbij een uitdaging, stelt de eigenaar. De waarde wordt pas echt goed duidelijk wanneer een klant deze ervaart. Vandaar dat ze ook graag een ‘proefritje’ maken met een probleem van een klant. “Iemand die ontevreden is over zijn eigen adviseur, gelooft soms niet dat het echt anders kan”, zegt Lukassen. “Dan moet je het gewoon maar eens proberen.” Boer: “Het advies staat centraal. Het maakt niet meer uit waar een verzekering gaat lopen. Daar wordt uiteindelijk de gehele branche beter van.” NIELS ACHTEREEKTE [email protected]

8 · FEBRUARI 2013

2 TIP

NIEUWS

DURF DE CLI ËNT TE CONFRONTEREN

Sieto Jonkers Partner bĳ Family Capital Management

FOTO: SHUTTERSTOCK

Family officer houdt cliënt een spiegel voor

Ontzorgen is de kracht van de vermogensbeheerder De Vereniging van Vermogensbeheerders & Adviseurs (VV&A) behartigt de belangen van ongeveer 90 van de 160 vermogensbeheerders in Nederland. Theo Andringa is voorzitter: “De onrust in de financiële markt gaat natuurlijk niet aan onze leden voorbij. Zij staan het dichtst bij de cliënt en voelen zijn of haar pijn. Dit betekent niet dat het vertrouwen in de adviseur daalt en de relatie wordt beëindigd. De binding met de cliënt wordt nog intensiever, omdat ontzorgen en de langetermijnplanning een steeds belangrijkere rol gaan spelen.’’

Een klik met de cliënt

Die goede relatie is geen vanzelfsprekendheid volgens Andringa.“Er moet een klik zijn tussen beide partijen. Dat merk ik zelf in de praktijk. De client moet zich op zijn gemak én begrepen voelen. Bij een intakegesprek ga je diep in op het risicoprofiel. Er zijn steeds meer vermogensbeheerders die aan de slag gaan met de wensen en de doelen tussen nu en de komende 30 jaar en hoe daar met behulp van vermogensopbouw invulling aan kan worden gegeven. Begeleiden naar die wensen en doelen wordt een steeds belangrijker onderdeel van de dienstverlening. Het grootste deel van onze achterban is daartoe in staat. De kennis en kunde worden regelmatig getoetst door

cliënt moet durven te confronteren met minder gunstige economische omstandigheden. Wel altijd gericht op oplossingen. Naar die ontzorgende kant van dienstverlening begint de cliënt steeds meer te vragen. Dat loopt gelijk op met de bereidheid om ervoor te betalen.’’

Transparante kostenstructuur Theo Andringa Voorzitter Vereniging van Vermogensbeheerders & Adviseurs.

de stichting DSI (Deskundigheid, Screening en Integriteit, red). Deze stichting staat voor het bevorderen van de deskundigheid en de integriteit van de financiële dienstverlening.’’

Gericht op oplossingen

“De vermogensbeheerder ontzorgt.’’ Dat is volgens Andringa de kern van de dienstverlening. ‘’We kunnen de risico’s niet wegnemen, maar wel de dagelijkse zorg over het vermogen verminderen. Dat is in feite ook de dienst die je als cliënt koopt. We lopen regelmatig door de portefeuille, maar kijken ook naar de planning voor de toekomst.Wat is er veranderd in de persoonlijke situatie en welke wetgeving heeft invloed? Je houdt de cliënt een spiegel voor. Klopt de huidige foto nog met het voorgaande plaatje? Daar hoort ook bij dat je op basis van een gedegen plan de

Kosten hebben een belangrijke invloed op het nettorendement dat de belegger met beleggen realiseert.Andringa: “Daarom is het extra belangrijk dat beleggers de totale kosten van beleggen kunnen beoordelen en vergelijken. Wij pleiten er net als de AFM voor dat de markt meer inzicht geeft in de totale kosten, door een zogenoemd total cost of ownership (TCO) in te voeren. Dan creëer je een level playing field. In verband daarmee is er nog een punt om op te lossen: vermogensbeheerders mogen geen bankspaar- of levensloopproducten uitvoeren. Het fiscaal aantrekkelijk opbouwen van vermogen voor bijvoorbeeld de aflossing van je huis mag bij banken,verzekeraars en beleggingsinstellingen. De vermogensbeheerders staan buiten spel, terwijl zij de cliënten hierover bij uitstek zouden kunnen adviseren. Er is nog veel werk aan de winkel voor onze vereniging.’’

Het aantal family offices in Nederland groeit gestaag. Onder deze verzamelnaam worden zeer uiteenlopende diensten aangeboden, variërend van gedelegeerd vermogensbeheer tot en met het regelen van medische verzorging voor familieleden. Sieto Jonkers is partner bij Family Capital Management. “Wij vervullen een echte regisseursrol.’’ Het fenomeen family office komt uit de Angelsaksische wereld. Het is in de Verenigde Staten al vele jaren gemeengoed; in Europa snel in opkomst. Sieto Jonkers: “In Nederland komt de family office ook al langer voor, maar dan vaak in dienst van één familie. De laatste jaren zijn de kantoren die voor meerdere families werken, sterk in opkomst. De kern van ons werk is het ontzorgen van onze cliënten. Dat doen we door financiële, juridische en administratieve begeleiding. Vanuit onze onafhankelijke positie is het onze rol om terug te gaan naar de basis en vanuit die situatie onze cliënt de juiste beslissingen te laten nemen.’’

Regisseursrol is belangrijk

GEERT STRUIKSMA

Het basisbegrip in het werk van een family officer is vertrouwen. Jonkers: ‘’Dat heeft allereerst te maken met de reputatie van het kantoor. Iemand die voor ons kantoor kiest, heeft zijn huiswerk goed gedaan. Een goede relatie met cliënten moet je verdienen. Dat vergt bijvoorbeeld een voortdurende focus, onafhankelijkheid, een heldere visie en ondernemerschap. Als generalisten kunnen wij, namens onze cliënten, overal bij betrokken worden. Wij zijn namens hen het aanspreekpunt van alle betrokken partijen. Van jurist en accountant tot fiscalist en vermogensbeheerder. Als spin in het web zorgen wij ervoor dat de beste partijen aan tafel zitten en het werk door hen op de NAME meestSURNAME optima-

[email protected]

[email protected]

le wijze wordt gedaan. Daar hebben wij bewust voor gekozen. Er zijn ook kantoren die zich family office noemen, maar gefocust zijn op één specifieke activiteit. Wij vervullen een echte regisseursrol.’’

Vertaling naar andere deelgebieden

Om dat goed te kunnen doen, moet je volgens Jonkers een brede kennis van en inzicht hebben in de betreffende materie.“Je moet de kunst verstaan van het in kaart brengen van de (financiële) situatie van de cliënt. Door onze adequate rapportagesystemen hebben cliënten toegang tot hun actuele financiële positie. Op die manier kun je een oplossing zoeken die goed past. Wij maken de vraag inzichtelijk en zorgen ook voor de vertaling naar andere deelgebieden in het dossier.’’

Toegevoegde waarde

Zekerheden bestaan niet, onderkent Jonkers. “Nog niet zo lang geleden waren banken bijna heilige instituten. Inmiddels worden ze door cliënten terughoudender bekeken. Mede door de financiële crisis en de rol van de banken daarin, is de behoefte van vermogende families naar een onafhankelijke partij toegenomen. Hierdoor is de wereld van de family officer ingrijpend veranderd. Er wordt van ons een hoge mate van alertheid verwacht om mogelijke problemen voor te kunnen zijn.Om een voorbeeld te geven. Een fiscalist kan vanuit zijn vakgebied voortdurend op zoek zijn naar de meest gunstige fiscale oplossingen.Wij zorgen voor realiteitszin en houden cliënten een spiegel voor. Dit betekent vereenvoudiging van structuren en genoegen nemen met een reëel rendement. Het gaat erom wat de cliënt met ons inzicht kan bereiken. Daarin laten we onze toegevoegde waarde zien.’’ GEERT STRUIKSMA [email protected]

FEBRUARI 2013 · 9

INZICHT Trusted system geeft wereldhandel een boost EXPERT

Vermogensbeheer: het eigen belang opzĳ ■ Vraag: Hoe is klantgericht vermogensbeheer in te richten? ■ Antwoord: Maak gebruik van ‘open architecture’ en vraag je constant af of beslissingen de klant voordeel opleveren. Bij echt onafhankelijk advies heeft de vermogensbeheerder geen enkel ander belang bij de portefeuille dan de beheervergoeding die hij krijgt. Die moet gekoppeld zijn aan de portefeuillewaarde, niet aan de inhoud. In het verlengde hiervan is een nieuwe trend te zien: ‘open architecture’. Bij het invullen van portefeuilles is de blik van beheerders breder dan voorheen, de focus ligt minder op eigen producten. Zo wint direct investeren in aandelen van bedrijven in plaats van via eigen fondsen terrein. “Het is nog een langzaam proces,want beursgenoteerde adviseurs moeten continu groei laten zien. Die kunnen niet zomaar hun verdienmodel aanpassen”, nuanceert Victor Zwart,expert in vermogensbeheer.

Uit de markt halen

Dat de kosten van vermogensbeheer tegenwoordig transparanter zijn, is volgens Zwart een basis Victor Zwart Dir./CEO Weltheon

voor vertrouwen. Zwart: “Een beheerder moet verder zijn eigen belang opzij zetten. Hij moet zich altijd afvragen of beslissingen over de portefeuille wel in het belang van de klant zijn. Er komen namelijk constant nieuwe producten op de markt die op de lange termijn wellicht weinig bijdragen.” Wanneer het de klant voordeel oplevert, heeft het volgens Zwart zelfs toegevoegde waarde om een deel van het vermogen tijdelijk uit de markt te halen. Dat kan een hoop verlies schelen. “In 2008 daalden veel aandelen in korte tijd tot bijna de helft”, legt hij uit. “Was je toen volledig belegd, dan duurt het vele jaren voordat je weer op 100 procent zit. Om dat tegen te gaan, kun je de aandelenweging afbouwen en tijdelijk herinvesteren in staatsobligaties. Hierdoor daal je minder dan de markt. Bij voldoende signalen van economisch herstel, ga je weer in aandelen.” Het vraagt dus om creativiteit van beheerders om in belang van de klant te handelen, maar dat levert niet alleen de klant voordeel op. Zwart: “Wanneer je zorgt voor goed rendement voor je klant, groeit de portefeuille en daarmee ook jouw verdiensten. De belangen van klant en adviseur lopen dan echt parallel.” NIELS ACHTEREEKTE [email protected]

“Wij hebben onze welvaart niet geërfd van vorige generaties maar in bruikleen van volgende generaties” Birch Caring Capital is een vermogensbeheerder die niet alleen ﬁnancieel rendement maar ook maatschappelijk rendement nastreeft. Wij beleggen uw vermogen op een manier waarbij we rendement genereren voor de huidige generatie en de welvaart veiligstellen voor volgende generaties. Daarom hebben we ook een toekomstvisie voor de lange termijn, de visie 2020. Bent u geïnteresseerd in deze visie of in de wijze waarop wij uw vermogen kunnen beheren? Dan nodigen wij u uit contact met ons op te nemen. Dat kan telefonisch 06-23229641 of 035-7601670 of via mail [email protected] Birch Caring Capital Witte Kruislaan 6 1217 AP Hilversum www.birchcaringcapital.com

Yao-Hua Tan is hoogleraar Informatie en Communicatie Technologie en hoofd van de sectie ICT bij de TU Delft. Zijn onderzoeksveld is onder meer de rol van ICT bij het ontwikkelen van nieuwe diensten; bijvoorbeeld in de internationale handel en regelgeving, met onder meer douane, belastingen en e-government als hoofdonderwerpen. In die rol wordt hij wereldwijd gezien als dé expert. Hij vertelt over verantwoord vertrouwen met behulp van ICT. “Globalisering zorgt voor steeds meer verkeer van personen en goederen over de grenzen. De grote vraag: hoe controleer je dat, zonder dat de kosten blijven stijgen en verwerkingstijden toenemen? Het antwoord is horizontaal toezicht of systeemgericht toezicht. Naarmate de inspectiediensten van de overheid direct gevoed kunnen worden door informatiesystemen van bedrijven, weten ze beter wat daar gebeurt. Op die manier kunnen fysieke inspecties worden verminderd. Dit kan als de informatiesystemen bij bedrijven goed zijn ingericht. Ze moeten al ingebouwde controles bevatten. Als een bedrijf daarin investeert, krijgen ze het certificaat ‘Trusted Trader’. Dit levert een speciale behandeling op. Inspectie vindt nog wel plaats, dit gebeurt door EDP auditors. Zij doen controles op de informatiesystemen. Incidentele reality checks blijven ook noodzakelijk. In de praktijk is dit heel succesvol. Voorwaarde is dat overheid en bedrijfsleven elkaar vertrouwen. ICT speelt daarin een belangrijke rol.’’

Veel innovatiekracht

“De moderne ICT maakt het mogelijk dat er voor het toezicht en de controle in elkaars systemen kan worden gekeken, zonder dat er een centrale dataopslag is. Een model met een intermediaire on-

afhankelijke organisatie behoort ook tot de mogelijkheden. Dit zorgt er ook voor dat partijen dat als veilig ervaren. De kern van dit ‘trusted system’ is cloud computing en web services. Ze worden gebruikt als toegangskanaal, waarbij de data in de databases van de bedrijven zelf blijft. De overheid beschikt alleen over een view op vooraf afgesproken indicatoren. De ‘cloud’ is met de modernste technieken beveiligd en een partij bepaalt zelf wie toegang heeft tot welke data. Wereldwijde standaardisering zorgt ervoor dat data internationaal kunnen worden uitgewisseld. In Nederland hebben we veel ervaring met deze innovatie, sterker nog: we lopen ver voor met ons systeemgericht toezicht. Veel innovatiekracht zit in kleine gespecialiseerde ondernemingen. Een bedrijf als Thauris is binnen de gouden driehoek van overheid, universiteiten en bedrijfsleven een interessante speler met veel innovatieve kracht bij het vernieuwen van het toezicht. Bijkomend voordeel en passend bij ex onze Hollandse handelsgeest: expertise rond systeemgericht toezicht blijkt een zeer gewild exportartikel.’’ GEERT STRUIKSMA [email protected]

Yao-Hua Tan Hoogleraar Informatie en Communicatie Technologie en hoofd van de sectie ICT bĳ de TU Delft

1/3 pagina

Permanent control, fundament voor vertrouwen

Audits lopen achter de feiten aan, ondernemers klagen over bureaucratie en keer op keer blijken we niet in control. Het gevolg is dat banken omvallen, landen failliet gaan en voedsel niet blijkt te voldoen aan de normen. Dit soort schandalen schaden het consumentenvertrouwen en straalt af op een hele sector. Thauris zorgt er voor dat organisaties en ketens wèl in control zijn, zonder onnodige lasten. Hiermee kunt u zich op een ef�iciënte manier positief onderscheiden. Thauris geeft het management, toezichthouder(s) en afnemers een hartslagmeter over haar �inanciële en operationele prestaties, zoals hygiëne en veiligheid. Hierdoor heeft u permanent de vinger aan de pols en kunt u bijsturen wanneer dat nog zin heeft. Het zal u verbazen hoeveel winst in uw organisatie te behalen valt. Kijk voor een gratis scan op www.thauris.nl.

10 · FEBRUARI 2013

3 De fiscaal jurist als adviseur TIP

NIEUWS

GOED ADVIES IS ONMISBAAR

Een fiscaal adviseur moet dicht bij zijn cliënt staan, maar tegelijkertijd is voldoende afstand houden belangrijk voor de kwaliteit van zijn advies. Welke samenwerking geeft het beste resultaat?

Roel Kerckhoffs Voorzitter van Nederlandse Vereniging van Advocaten-Belastingkundigen

Hoe ga je het beste om met een belastingcontrole? Of wat komt er fiscaal gezien kijken bij een bedrijfsovername? Het zijn slechts twee voorbeelden van de vele vragen die fiscaal adviseurs dagelijks beantwoorden. De groep professionals die actief is binnen het belastingrecht is in tweeën te splitsen. Enerzijds zijn er de belastingadviseurs. Deze adviseurs hoeven

geen wettelijk vastgelegde, juridische achtergrond te hebben. Er zijn echter ook advocaten die belastingadvies geven. Hun juridische achtergrond is wettelijk vastgelegd, waardoor zij over verschoningsrecht beschikken. Anderzijds zijn er fiscaal juristen die zich richten op het procesrecht en conflictbehandeling. “Binnen die groep nemen de mediation-activiteiten steeds meer toe”, zegt Roel Kerckhoffs, voorzitter van Nederlandse Vereniging van AdvocatenBelastingkundigen (NVAB). “Het komt steeds meer voor dat juristen een conflict oplossen zonder dat er een rechtszaak voor nodig is.”

‘Het komt steeds meer voor dat juristen een conflict oplossen zonder dat er een rechtszaak voor nodig is’ Partijdigheid

Wat een fiscaal jurist een goede adviseur maakt, hangt volgens Kerck-

hoffs niet alleen af van zijn kennis, maar vooral ook van zijn beroepshouding. Zo is partijdigheid erg belangrijk. “Dat betekent dat je in een specifieke zaak uitsluitend de belangen behartigt van de client die je op dat moment bedient”, stelt de voorzitter. “Je mag je niet minder scherp opstellen tegen een belastinginspecteur, omdat dat in een andere zaak nadeel zou kunnen opleveren.” Aansluitend daarop moet er ook sprake zijn van onafhankelijkheid. Hoewel het wat tegenstrijdig klinkt, moet het volgens Kerckhoffs vanzelfsprekend zijn dat een jurist dicht bij de cliënt staat en onafhankelijk is. “Iemand naar de mond praten werkt averechts. Alleen wanneer je met een objectieve blik openheid hebt naar elkaar en alle beschikbare informatie met elkaar deelt, kun je een goed oordeel formuleren. Daarop kan je cliënt een goede keuze maken wat hij wil: procederen, schikken of gewoon betalen.” De openheid die Kerckhoffs noemt, betekent ook dat adviseurs zich goed in de situatie van de klant moeten kunnen inleven. Ondernemers weten immers niet altijd welke informatie ze moeten geven om een zaak positief te be-

invloeden. “Maar tegelijk moet je je ook kunnen verplaatsen in de tegenpartij, de fiscus of de rechter”, zegt hij. “Je wilt de zaak in het voordeel van je cliënt beslechten, iets van de tegenpartij gedaan krijgen, daarvoor moet je in hun huid kruipen.”

‘Als je te dicht bĳ elkaar komt, dan valt de scheidslĳn weg die zorgt dat je onafhankelĳk advies kunt geven’ Horizontaal toezicht

Waar het in de praktijk weleens misgaat tussen jurist en cliënt is wanneer de band te hecht wordt. Vrienden van elkaar worden blijkt slecht voor de professionele relatie. Kerckhoffs: “Als je te dicht bij elkaar komt, dan valt de scheidslijn weg die zorgt dat je onafhankelijk advies kunt geven. Uiteraard kun je een succesvolle overname wel vieren met een gezamenlijk etentje, maar een verjaardagsfeestje bezoeken vind ik al riskant. Om al helemaal niet te spreken

over reisjes naar exotische oorden.” Volgens de voorzitter zou het wel beter zijn als ondernemers juristen eerder bij fiscale vraagstukken betrekken. Dan kunnen zij ondernemers behoeden voor verkeerde beslissingen. “Vaak weet je als ondernemer vooraf niet hoe groot de schade kan zijn, aangezien je het probleem niet overziet. Een jurist heeft daar overzicht op en kent de middelen om problemen te voorkomen.” Een recente ontwikkeling die Kerckhoffs zorgen baart, is de invoering van het horizontale toezicht door de Belastingdienst. De belastingdienst controleert minder en stelt dat adviseurs het zelf aan moeten geven wanneer zij problemen zien. “Ik merk dat ondernemers daardoor minder gauw naar hun adviseur stappen omdat ze denken dat informatie gelijk bij de belastinginspecteur komt te liggen. Dat holt de vertrouwenspositie van adviseurs uit, terwijl goed advies juist onmisbaar is.”


FEBRUARI 2013 · 11

EXPERT PANEL

3 X ADVIES ‘Goed advies betekent begrĳpelĳke producten’ Goed beleggingsadvies moet onafhankelijk zijn en passend zijn voor de cliënt, maar mag geen verborgen kosten met zich meebrengen. Opgesomd klinkt het tamelijk eenvoudig, maar beleggersvereniging VEB ziet uitdagingen voor zowel adviseur als consument.

Niels Lemmers Legal & Public Affairs Manager van beleggersvereniging VEB.

“We hebben lang vertrouwd op de ‘meneer van de bank’,maar dat vertrouwen is gege ‘Kwaliteit schaad door woekerpolissen, lastige veelbespro en het veelbesproen service pensioensituaties ken ‘gegraai’. Meer dan eens is het komen on belangrijk waarde te hechten aan onvoorop’ afhankelijkheid”,zegt Niels Lemmers, Legal & Public Affairs Manager van VEB. “Dan moet je wel goed kijken of dat ook moeder echt zo is.” Adviseurs zonder groter moederconcern hebben volgens hem de neiging aan te geven dat ze onafhankelijk zijn, maar dat zijn ze alleen als ze de consument het product aanbieden wat het beste voor hen is en niet enkel huisfondsen en producten proberen

te slijten. Kan hij dat niet bieden, dan zou hij zelfs moeten doorverwijzen naar iemand anders.Evengoed kan een product financieel passend zijn, maar als de cliënt het product niet begrijpt, dan is het alsnog niet geschikt voor hem. “Dat is een van de belangrijkste adviezen aan onze leden: zorg dat je begrijpt welk product je aanschaft. Zorg dat je weerbaar bent. Ga bijvoorbeeld altijd met z’n tweeën naar een gesprek. Dan hoor je meer en kun je met z’n tweeën overleggen, vooral wanneer je twijfelt of je zaken wel goed hebt begrepen.”

Individueel passend

Een ander punt om als belegger goed op te letten zijn de totale kosten van een belegging, de total cost of ownership (tco). Lemmers: “Stel dat een totale beleggingsfee 100 euro per jaar is, dan betekent dat, dat je pas echt rendement behaalt wanneer die 100 euro wordt overstegen door waardegroei. Een bank kan dat bedrag rekenen, dat is marktwerking, maar dan dient het duidelijk te zijn wat zij daarvoor doet en mogen daar geen verborgen kosten bijko-

men.” Het verbod op provisie op complexe producten is volgens Lemmers een goede stap, maar hoeft volgens hem niet een louter positief effect te hebben. “Er is weinig begeleiding voor de consument. Die vraagt zich af hoe nu te handelen. Uit onderzoek in het Verenigd Koninkrijk en Scandinavië blijkt dat inzicht in de kosten zorgt voor overstappen naar goedkopere producten met een lagere dekking of minder mogelijkheden.” Dat banken beleggers ook pas bij een hoger belegd vermogen accepteren voor vermogensadvies, zorgt er volgens de VEB daarbij voor dat beleggers vaak ongewild in een execution only relatie terechtkomen. Daar is niet iedere cliënt bij gebaat. Lemmers: “ Uiteindelijk zullen kwaliteit en service in de beleggingswereld weer voorop komen te staan door de nieuwe regelingen, maar het is nog belangrijker geworden goed te kijken naar wat individueel passend is.” NIELS ACHTEREEKTE [email protected]

‘Adviseurs hebben een zorgplicht’ Ondanks een verschil in kennis bij adviseur en klant, dienen de wensen en verwachtingen van de klant leidend te zijn. VBA, de vereniging voor beleggingsprofessionals, pleit dan ook voor het beter boven tafel krijgen van deze wensen en verwachtingen.

Johan van der Ende Bestuurslid van VBA.

gelmatig over de ontwikkeling van de portefeuille zelf te spreken, maar vooral ook om te kijken of het geheel nog aan de wensen en verwachtingen van de klant voldoet.

gelopen jaren steeds sterker geworden, want bedrijfstakken storten niet gauw meer bij als er tekorten optreden en daarmee is het risico sterker bij de deelnemers komen te liggen.”

Discussie

Bescheidenheid

Boven tafel halen wat de verwachtingen van een klant zijn, klinkt volgens Van der Ende eenvoudiger dan het is.Zeker als je het verschil De samenstelling van een beleggingsporte- bekijkt tussen privé en zakelijk. Een privésitufeuille blijft iets dat iedere adviseur naar eigen atie is vaak overzichtelijk, waarbij de persoon smaak zal doen, maar de VBA ziet een groeien- in kwestie ook nauw betrokken is. Er kan vlot de vraag naar het actief ontwikkelen van adinzicht zijn in welk risico iemand wil ne neviesvaardigheden. Hoe kom je er in een men, al lukt dat niet altijd. Bij zakelijke gesprek achter wat een klant precies beleggingen ligt dat anders. Een pen pen‘Je moet sioenfonds kan lastiger beantwoor wil? Die vraag moet volgens Johan beantwoorvan der Ende, bestuurslid van VBA, bescheiden- den wat de ‘risk appetite’ van zijn worden beantwoord. “Om te weten heid kunnen klanten is. Kies je voor investerin investerinwat een klant wil, moet je in balans laten zien’ gen met kort lopende vastrentende komen”, stelt hij. “Enerzijds is er de waarden en daarmee voor korte ter terkennis bij de adviseur van beleggingen, mijn veiligheid of richt je je sterker op anderzijds het gebrek aan kennis bij de klant. de toekomstige koopkracht van de porte porteVertrouwen kan dit overbruggen.” Volgens feuille? “De vraag is daarbij of de beslissing die Van der Ende volgt dit ook uit de zorgplicht die je neemt wel is wat de deelnemers verwachje als adviseur hebt. Niet alleen de zorg om re- ten”, zegt Van der Ende. “Die discussie is de af-

Wat dient er volgens VBA op korte termijn te veranderen? Van der Ende: “Naast professionaliteit moeten adviseurs ook bescheidenheid kunnen laten zien. Het imago van het adviesvak is beschadigd doordat we te overtuigd zijn geraakt van onze voorspellende waarde.” Een meer nuchtere kijk op de zaken dus. Maar die geldt ook voor klanten, stelt het bestuurslid. “Klanten kunnen de verwachting hebben dat ze de vermogensbeheers-fee altijd gecompenseerd terugzien in het rendement, maar dat is een verkeerd beeld. Je betaalt om de zorgen voor het beheer uit handen te geven. Daar zit werk in en daarmee zitten er ook kosten in, daar moeten we ook helder over blijven.” NIELS ACHTEREEKTE [email protected]

‘De sector toont langzaamaan meer openheid’ Hoe winnen we het vertrouwen van beleggers terug? Het is een vraag die regelmatig gesteld wordt in de beleggingssector. San Lie, Head of Research Benelux bij Morningstar, ziet meer openheid bij fondsen en betrokkenheid bij beleggers als tweeledige oplossing.

San Lie Head of Research Benelux bij Morningstar.

Het vertrouwen van beleggers is volgens Lie vooral te vergroten door betere informatie beschikbaar te stellen. Dat betekent niet alleen dat externe informatieverstrekkers dieper moeten graven, maar ook dat fondshuizen zich meer moeten openstellen.Dat is voor Lie’s organisatie bijvoorbeeld reden om samen met de VEB fondshuizen op te roepen meer informatie te verstrekken over de fondsmanager en zijn team. “Dat vinden de huizen zelf vaak niet relevant”, licht hij toe. “Maar de rol van de manager is erg belangrijk. Weten hoe actief hij is, wat zijn trackrecord is en of hij over een goed team analisten beschikt, geeft inzicht in risico’s. Evenals de manier waarop hij beloond wordt. Heeft hij bijvoorbeeld zelf aanzienlijk

geworden. Zo is het relatief eenvoudig om niet alleen fondsen onderling te vergelijken, maar ook te kijken welke combinaties van fondsen het beste resultaat kunnen Gelijkwaardig niveau opleveren. Dat kan overexposure naar een Meer vertrouwen creëren in de beleggings- bepaald deel van de markt voorkomen. Lie wereld kent echter niet alleen een rol voor de wijst er daarbij ook op dat de AFM de afgelofondsen. Beleggers dienen volgens Lie actiepen tijd richtlijnen heeft ontwikkeld ver betrokken te zijn bij hun beleggingen die het klantbelang steeds meer en meer kennis te hebben van de wercentraal stellen. Hoewel deze king ervan. Als het aan hem ligt, komt ‘Stel betere richtlijnen niet dwingend zijn, daar al aandacht voor in het voortgezet informatie adopteert de sector ze steeds onderwijs. “Dan kun je als belegger op beschikbaar’ meer, stelt hij. Een merkbamerkba gelijkwaardig niveau met een adviseur re verandering is bijvoorbeeld praten”, zegt hij. “Beleggers nemen nu dat passieve instrumenten als over het algemeen nog te weinig moeite om een Exchange Trade Fund (ETF) goed geïnformeerd te zijn en vertrouwen nog meer naar voren worden geschoven. Lie: te vaak op een enkele adviseur. Iedereen mag “Ik merk dat de sector langzaamaan meer bijvoorbeeld tegenwoordig toch wel weten dat openheid toont over de mogelijkheden. Als je niet te veel in één aandeel moet investeren, actieve belegger mag je dat ook eisen.” maar toch kom je het nog steeds tegen.”

belegd in het fonds? In de Verenigde Staten wordt zulke informatie al veel meer vanzelfsprekend vrijgegeven.”

Klantbelang centraal

Je goed laten informeren als belegger is door online tools de laatste jaren laagdrempeliger


De leden van de Vereniging Echt Onafhankelijke Vermogensadviseurs zetten het belang belang van van hun hun clienten clienten centraal! centraal! Vermogensadviseurs zetten het Echt Onafhankelijke De leden van de Vereniging

De leden van de VEOV houden zich niet alleen aan de minimum-wettelijke voorschriften die voor de branche geldt, maar zijn er zelf ook van overtuigd dat een maatschappelijk verantwoorde en eerlijke manier van ondernemen zowel hun klanten als zichzelf het meest ten goede komt.

• • • •

Onafhankelijk Transparant Kostenmatigend Deskundig

Kijk op www.veov.nl

Februari 13 THE TRUSTED ADVISOR

Recommend Documents