FEB 2014

GROUND SERVICES KRANT

GS krant De ‘Radjinder’lamp en andere innovatieve ideeën

5 Smart Boarden: ‘De Innovation Award was de kers op de taart’ 7 Simone van Neerven: ‘Op de fiets ontstaan de ideeën’ 9 Adriaan den Heijer: ‘Het wordt een pittig jaar’ 13 E-HRM, een grote inhaalslag op het gebied van digitaal werken 17 Goed idee: ‘Ik wist dit kan en moet anders’ Heb jij een prijs gewonnen? Kijk snel op pagina 16

JAN/FEB 2014

2 GSKRANT JANUARI-FEBRUARI 2014

Heb je ander werk, een kind gekregen, ben je getrouwd of ga je met pensioen? Wil je dit delen met je GS-collega’s? Mail tekst en foto naar [email protected] of bel 0620 795 739

Collegae AS

BTS

In memoriam

Gewaardeerde collega Op 12 december 2013 is Pieter de Vries overleden. Sinds 1982 was hij in dienst van KLM en in de vele jaren bij de Sleepdienst heeft hij veel betekend voor de afdeling. Hij is instructeur geweest en heeft in die periode veel collega’s de kneepjes van het bijzondere vak bijgebracht. Hij deed dit op zijn eigen manier: recht door zee, direct en duidelijk! Je wist het meteen als iets niet goed was. Maar je kon ook altijd bij hem terecht en hij wist altijd een Piet de Vries oplossing. Wat hem kenmerkte was zijn betrokkenheid bij en voorliefde voor de trekkers. Hij is nauw betrokken geweest bij de aanschaf van de towbarloze trekkers: hij heeft goede input geleverd en daar veel tijd en energie in gestoken. Wij kennen hem als iemand die staat voor wat hij deed. Hij was een goed vakman, serieus en betrokken in zijn werk. Hij was positief, maar kon soms ook een kritische mening geven als hij het ergens niet mee eens was. Wat dat betreft nam hij geen blad voor de mond. Hij was een allround medewerker en presteerde goed op alle aspecten van het vak. Wij missen een betrokken en gewaardeerde collega. Tanja Elting

PS

Jubilaris

In memoriam

Met grote verslagenheid hebben wij kennis genomen van het plotselinge overlijden door een Marcel Perlee noodlottige ongeval van onze collega Marcel Perlee op woensdag 8 januari jl. in de leeftijd van 49 jaar. Marcel trad op 1 maart 1985 in dienst van KLM en hij was werkzaam als teamleider omdraai bij SPL/K2, Baggage Turnaround Services. Op vrijdag 17 januari hebben we afscheid genomen van Marcel. Wij zullen hem erg missen en onze gedachten zijn bij zijn vrouw Paulina, zijn kinderen, familie en vrienden. Marcel blijft in onze herinnering als een levendige, sportieve en zorgzame collega. Namens collega’s BTS Platform Europa

Kansen en mogelijkheden 25 Jaar KLM, wat gaat dat snel. Van Engineering tot Passage, van Schiphol-Oost via Amstelveen naar Schiphol-Centrum en van support naar de operatie, slechts een paar steekwoorden, die voor mij 25 jaar KLM en 25 jaar kansen en mogelijkheden weergeven. KLM bedankt voor deze ontwikkeling, maar vooral collega’s bedankt voor de samenwerking in al die 25 jaar, want Rob Diependaal dat is wat KLM vooral bijzonder maakt. Ik hoop daar nog lang onderdeel van uit te mogen maken. Rob Diependaal

AS

GSkrant Publicatie van en voor de medewerkers van KLM Ground Services Adres Communicatie Ground Services, SPL/G4. Postbus 7700, 1117 ZL Schiphol Telefoon: gripnrs. 15403 - 15089 - 15832 of 06-51313310 Bezoekadres gebouw Topside, kamer 504, Schiphol-Centrum. Redactie Eveline Goad (hoofdredactie) Katja Otterski en Isabel Visser (redactie) Alice Fokkelman (stagiair) Vormgeving René Bijman Aan dit nummer werkten mee Petrick de Koning, Marisca Kensenhuis, Bianca Samethini, Laura Schweig Fotografie Charlotte Marres, Fred Smink, Miranda Voskuilen, Richard Willebrands, medewerkers en de redactie Illustraties Rob Mulders Infographics Dik Klut Drukwerk Huig Haverlag Volgende uitgave medio april Omslagfoto Charlotte Marres

Omslag: Radjinder Raghoenath: ’Ik ben apetrots dat hij er eindelijk is’

Transfer

Naar OCC

CGH

Dankwoord Negentien november jongstleden heb ik mijn grote liefde en beste maatje Martin los moeten laten en op 26 november hebben wij gezamenlijk afscheid van hem genomen. Tijdens zijn ziek zijn en revalidatie van ruim 15 maanden hebben jullie Martin en mij verbaasd door zo trouw contact met hem te houden. Of dat nu was via kaarten, WhatsApp of bezoeken aan ziekenhuis, revalidatiecentrum en thuis. Dit heeft Martin de strijdlust gegeven om ook Martin Klaasse Bos in de moeilijkste periodes door te blijven gaan. Misschien beseffen jullie het niet, maar dat was echt heel belangrijk. Al die KLM’ers hebben daarmee weer eens bewezen dat het een soort grote familie is. Martin kon wel eens mopperen op de KLM, maar daaruit bleek alleen maar dat het hem aan het hart ging. Per slot van rekening mopper je ook wel eens op je familie. Dat geldt voor zowel de maatschappij als voor al die collega’s waarvan vele vrienden werden. Bij zijn afscheid op 26 november hebben jullie mij en mijn familie overweldigd met jullie medeleven en steun. Het voelt nog steeds als een groot cadeau. Omdat ik niet van iedereen die aanwezig was of op een andere manier steun heeft betuigd, een (compleet) adres heb, ben ik blij dat ik dit stukje mag schrijven in deze krant. Uit het diepst van mijn hart wil ik jullie allemaal bedanken voor dit grote cadeau. De warmte daarvan voel ik nog steeds. Yolande Klaasse Bos

GS GS

Transfer

Nieuwe wereld Na zeveneneenhalf jaar op de afdeling Communicatie van Inflight Services te hebben gewerkt, ben ik Jessica van 1 februari gestart bij Panhuis Ground Services als communicatie adviseur. Hier is mijn aandachtsgebied BTS en AS. Een hele nieuwe wereld voor mij na zo lang voor cabinecrew gewerkt te hebben. Ik ben benieuwd en heb er enorm veel zin in! Jessica van Panhuis

Na ruim vier jaar als HR manager bij Aircraft Services is het tijd geworden voor een nieuwe uitdaging. Per 1 februari ben ik als duty manager Flight in het OCC Richard van Dijk aan het werk gegaan. Daar zal ik mij na een uitgebreid opleidingstraject bezig gaan houden met de KLM vliegoperatie. Vanaf twee weken voor de vlucht met de planning van materieel en personeel (Cockpit en Cabine) en op de dag van uitvoering als een soort ‘troubleshooter’. De afgelopen jaren heb ik als HR manager binnen Aircraft Services met velen van jullie kennis mogen maken. Ik heb daar leuke contacten en herinneringen aan overgehouden. Ik ga dus ook niet weg, omdat het me niet bevalt, maar omdat het voor mijn ontwikkeling goed is om weer een andere weg in te slaan. Ik zou graag via deze weg alle collega’s binnen Ground Services en Aircraft Services in het bijzonder, willen bedanken voor de fijne samenwerking de afgelopen jaren. Ik zal nog vaak aan jullie terugdenken!

Na bijna drie jaar Ground Services, ben ik begin dit jaar gestart bij Inflight Services. Bij GS heb ik met veel plezier en fijne collega’s bij de afdeling Marcha van Zee communicatie gewerkt. Ik heb veel gezien en geleerd van de dynamische wereld die schuilt achter die van de ‘grondafhandeling’. Van bagage, platform en passage ga ik nu een kijkje nemen bij onze vliegende collega’s. Ook hier ga ik mij weer bezig houden met mijn vakgebied communicatie. Ik heb genoten van mijn tijd bij GS. Bedankt voor een super tijd!

Richard van Dijk

Marcha van Zee

GS

Transfer

Dynamische wereld

In memoriam

Transfer

PS

Jubilaris

Stevige winter

Enorm verwend

Eén februari ben ik begonnen met mijn nieuwe baan als Business manager De-Icing. Onbekend met Aircraft Services ben ik Ruud van Ooij niet, want ik ben mijn loopbaan in 2003 bij KLM begonnen als operationeel manager Sleepdienst. Ik ben zeven jaar Duty Hub manager in het HCC geweest. Een super tijd: het is natuurlijk prachtig om in het hart van de HUB operatie te mogen werken. Ik heb dan ook veel meegemaakt en geleerd. Ik neem die kennis en ervaring mee naar deze baan en ik kijk uit naar het werken met het team van de De-icing organisatie. Opvallend is de motivatie, gedrevenheid en trots op de winteroperatie. Ik hoop daar zeer aan te kunnen bijdragen en ik kijk uit naar een stevige winter. Ruud van Ooij

Eén januari 1989 is het 25 jaar geleden dat ik bij KLM begonnen ben. Onder het genot van een borrel heb ik daar met familie, vrienden en Miguitte Das een aantal collega’s bij stil gestaan. Verder ben ik enorm verwend met heel veel kaarten met lieve en leuke teksten, verzameld door Jacqueline in een ‘oude doos’. En met cadeaus, bonnen, flessen wijn en een (z)waanzinnig bedrag aan cadeaubonnen van de crew shop. Nogmaals dank aan iedereen die hieraan een bijdrage heeft geleverd! Miguitte Das

PS

Na ruim tweeëneenhalf jaar op het hoofdkantoor bij Strategic HR gewerkt te hebben als consultant Jan Willem HR Policies start ik Mulder medio februari als HR Manager bij Passenger Services. Bij Strategic HR heb ik mijn kennis op het HR vakgebied verder kunnen verbreden en ik kijk ernaar uit om nu als HR Manager aan de slag te gaan in het voor mij nieuwe aandachtsgebied van Passenger Services Airside. Jan Willem Mulder

Jubilaris

Bijzondere afdeling In januari 1989 volgde ik in mijn vaders voetstappen. Na één jaar als uitzendkracht op het Hoofdkantoor, ben ik in 1989 begonnen bij Wendy Klerekoper Passenger Handling. Het blijft een hele bijzondere afdeling. Mijn 25 jaar KLM jubileum was onvergetelijk! Wendy Klerekoper

GS

Transfer

HR manager Airside


Vooruit blijven kijken

Scoren met innovatie ‘Ik ben net zo trots op onze initiatieven om KLM Innovation Awards. Ons project Smart Boarding, het initiatief om passagiers sneller en de operatie duurzamer te maken’ comfortabeler te laten boarden, viel in de prijzen. Maar

GS

Gefeliciteerd! We hebben goed gescoord bij de

dat was niet alles. Voor haar werk aan projecten zoals de verkorte omdraai van de Embraer en de B737, ontving onze collega Simone van Neerven de award voor most Inspirational Innovator. Mooie voorbeelden van de innovatiekracht binnen Ground Services. Deze awards bevestigen dat we sterk zijn in vernieuwing. We worden niet voor niets wereldwijd gezien als een van de beste hubs. Daarvoor doen we natuurlijk veel meer dan deze projecten. Innovatie richt zich niet alleen op de service die we onze klanten bieden. Ik ben net zo trots op onze initiatieven om de operatie duurzamer te maken. Zo rijdt 40% van onze voertuigen niet meer op diesel maar elektrisch. Onze ambitie is dit nog verder uit te breiden tot in ieder geval 60% in de toekomst. Een

‘De Innovation awards bevestigen dat we sterk zijn in vernieuwing’ ander voorbeeld zijn de toiletten. Omdat deze in de nieuwe generatie vliegtuigen een ander spoelsysteem hebben, is een nieuw concentraat deovloeistof ontwikkeld waar onder andere de geur- en kleurstoffen uit zijn verwijderd. We kunnen de vloeistof nu lokaal zelf aanlengen waardoor we straks slechts 20.000

in plaats van 200.000 liter uit de fabriek geleverd krijgen. En dit betekent minder opslag, minder kosten én minder milieubelasting. We hebben dus al flinke vooruitgang geboekt en er is in de komende jaren nog veel terrein te winnen.

Nieuwe mogelijkheden We streven er ook naar het werk van onze medewerkers lichter en prettiger te maken, door de nieuwste technologieën te gebruiken zoals de bagagerobots in de Zuidhal. Dat een goed idee niet altijd veel geld hoeft te kosten, bewijzen de container tilhulpen in bagagehal Oost. Een voorbeeld waar echt een innovatie nodig is, is de FPU (Fixed Power Unit)-stekker die te zwaar is. Bij de sleepdienst kijken ze nu naar oplossingen om het inpluggen te verlichten en we zijn ook met een

aantal leveranciers in gesprek. Ook op andere vlakken benutten we nieuwe mogelijkheden. Zo kijkt HR steeds waar we de service aan onze eigen mensen kunnen verbeteren. Het is bijvoorbeeld de bedoeling dat iedereen binnenkort zijn rooster of salarisstrook digitaal en zelfs op zijn smartphone ontvangt.

Hoge ogen Hoewel we natuurlijk van onze successen mogen genieten, is het wel de uitdaging om vooruit te blijven kijken. Dat is nodig om onze voorsprong vast te houden in een sterk veranderende wereld. Omdat innovatie altijd begint met een goed idee, vinden we het ontzettend belangrijk om goede ideeën alle ruimte te bieden. We willen iedereen uitdagen om ideeën te delen, erover

’We willen iedereen uitdagen om ideeën te delen en erover in gesprek te gaan met collega’s’

’We werken met man en macht om Altéa beter te maken’ GS

In 2013 hebben we op Schiphol grote stappen gezet met Altéa DC. We hebben er al meer dan één miljoen passagiers mee afgehandeld. Een

introductie van een dergelijk systeem gaat niet zonder slag of stoot. De uitrol heeft veel impact op collega’s die dagelijks met Altéa DC werken. De focus ligt nu vooral op het oplossen van enkele kritische issues. Een korte update van Maarten Koopmans, hoofd Passenger Services en Anja Teeuwen, hoofd BTS Platform.

Maarten: ‘We moeten niet vergeten dat Altéa DC het grootste AFKL project ooit is, met een operatie die zijn weerga niet kent. De uitrol heeft op dit moment veel impact op collega’s die dagelijks met Altéa DC aan de slag gaan, zowel de agents als de TLO’s op het Platform. Zij moeten zich het systeem nog eigen maken en krijgen tegelijkertijd te maken met kritische onvolkomenheden, met als gevolg ‘workarounds’ en tijdelijke oplossingen. Issues die we bij PS zien, hebben onder andere te maken met IPB’ers, onload/offload van passagiers (o.a. NOC), het niet bij elkaar zitten van gezinnen of groepen, API/APP issues op de ITBL (Ineligible To Board List) en problemen met upgrades/regrades.

’De nadruk lag eerst op een goede uitrol van Altéa DC, nu focussen we op het effect in de operatie’ We zijn ons ervan bewust dat we echt snel de situatie aan de gate moeten verlichten, want daar komen de pittigste issues naar boven. De oplossingen liggen mogelijk in aanpassingen in het systeem en procedures in de vertrekhal en ook in het backoffice. Zo zien we dat de onload op bepaalde punten zorgt voor een verhoogde werkdruk aan de gate; hier moeten we wat aan

doen. De nadruk lag eerst op een goede uitrol van Altéa DC, nu focussen we op het effect in de operatie. We zien dat het lastiger dan voorheen is om handmatig aanpassingen te doen. Ook dat moeten we verbeteren zodat het systeem doet, wat we willen dat het doet. We werken nu aan een aantal logische stappen waarmee we een deel van de issues binnen enkele weken kunnen oplossen. Dat geldt helaas niet voor alles. Sommige oplossingen moeten we de diep in de programmatuur zoeken en dat gaat helaas wat langer duren. Ik ben blij dat we met een integrale taskforce gestart zijn, over de verschillende betrokken afdelingen heen. Zo krijgen we een compleet overzicht van de incidenten die lopen en kunnen we met alle betrokken partijen gezamenlijk werken aan oplossingen. Ik realiseer me dat we er nog niet zijn, maar zie tegelijkertijd wel licht aan de horizon. We werken met man en macht om Altéa DC beter te maken. Ik weet dat er nog veel werk te verzetten is en ik heb groot respect voor de vasthoudendheid en het geduld van onze agents.

‘Ik heb groot respect voor de vasthoudendheid en het geduld van onze agents’ Vanwege het grote aantal vluchten op de Schengen-bestemmingen, is Altéa DC vanaf 4 februari gefaseerd live gegaan. We starten met een wave van ongeveer vijftig vluchten per dag en kijken wat de impact hiervan is op onze agents en de operatie. Vervolgens plannen we, afhankelijk van de bevindingen, enkele weken later een tweede wave met meer vluchten. Deze tweede wave wordt pas uitgerold als we er vertrouwen in hebben dat het systeem en de medewerkers er klaar voor zijn.’

Enorme betrokkenheid Anja: ‘Het overzicht in DC view kent een aantal beperkingen. Het loopt op dit moment nog niet voor alle vluchten synchroon met CM, waardoor de TLO niet over actuele informatie beschikt. Daarnaast kan er nog niet geprint worden. De TLO kan daarom aan de teamleden geen geprint lijstje meegeven waarop

‘Ik zie een enorme betrokkenheid van onze TLO’s’

Adriaan den Heijer in gesprek te gaan met collega’s en er mee te experimenteren. Alleen samen bereiken we de beste resultaten. Ik ben me ervan bewust dat we door de vele lagen in de organisatie nog niet altijd alle ideeën van de werkvloer kennen. We kunnen nog meer luisteren naar ideeën die in de operatie leven. Met het nieuwe GS-net, waar we nu nog hard aan werken, willen we de ideeënstroom beter ondersteunen en versterken. Dit nummer bewijst dat we genoeg innovatiekracht in onze gelederen hebben. En met de stappen die we nu weer zetten, weet ik zeker dat we volgend jaar ook weer hoge ogen gooien bij de Innovation Awards. Adriaan den Heijer

Altéa DC cijfers Sinds 1 oktober is Altéa DC CM op meer dan 80 bestemmingen vanaf Amsterdam uitgerold. In totaal zijn dat ruim 7.000 KLM, KLC en CGH vluchten en meer dan één miljoen afgehandelde passagiers. We zijn gestart met de Non Schengen bestemmingen (inclusief KLC) en eind vorig jaar bij CGH. Altéa DC FM (weight & balance systeem voor beladingen) is al op meer dan 60 Air France/KLM buitenstations geïmplementeerd, waarvan 34 stations KLM- en KLC-vluchten afhandelen. In totaal zijn er tot nu toe circa 20.000 vluchten naar Amsterdam in Altéa DC FM afgehandeld. staat welke bagage ze moeten lossen. De afgelopen periode hebben we in overleg met de betrokkenen gekeken naar oplossingen én wanneer we deze konden implementeren. Dat was nodig om een besluit te nemen over de Schengen vluchten die nu gefaseerd worden uitgerold. Ik zie een enorme betrokkenheid van onze TLO’s. Het is fantastisch dat de TLO superusers achter de schermen al maanden mee werken bij het ontwikkelen van de tool Ramp FM en bij het structureren van de nieuwe werkprocessen.’ Margot van den Berg


Heb je ander werk, een kind gekregen, ben je getrouwd of ga je met pensioen? Wil je dit delen met je GS-collega’s? Mail tekst en foto naar [email protected] of bel 0620 795 739

Collegae BTS

Toffe jongens

BTS

Transfer

GS

Transfer

Met plezier...

Naar HCC

Terug bij GS

Bij BTS Platform zijn ze blij met Danny Sewman en Joop Tang. Niet iedereen is meteen los op de rampsnake, bagmanager of het gebruik van de elektrische trappen. Dankzij Danny en Joop is dat allemaal goed gekomen. Zij leren, naast hun werk als teamlid, ook hun collega’s werken met dit materiaal. Danny Joop Tang Natuurlijk op verzoek van de leiding, maar zij deden Sewman het met plezier. Mariun Klaverweide

Na vier leuke en leerzame jaren als unitmanager bij BTS Platform is het nu tijd voor een nieuwe uitdaging. In februari Ester Kamps 2014 ben ik gestart als duty hub manager (DHM) in het HCC, iets waar ik erg veel zin in heb! Ik kijk met veel plezier terug op de afgelopen tijd en ben trots op alles wat we als EUR-unit de afgelopen jaren hebben bereikt. Ik wil jullie dan ook bedanken voor de prettige samenwerking. Tot ziens! Ester Kamps

Sinds 6 januari werk ik als communicatie adviseur bij Ground Services. Hiervoor werkte ik vijfeneenhalf jaar bij Kirsten van Inflight Services, eerst Geffenals projectmanager bij Hemmer Cabin Crew Management en later als communicatie adviseur. Nu ben ik terug bij Ground Services waar mijn KLM carrière eenentwintig jaar geleden begon. Mijn aandachtsgebieden zijn het HCC en Hub-brede projecten zoals Centrale Security. Ik kijk er naar uit om met jullie te gaan samenwerken! Kirsten van Geffen-Hemmer

GS

Transfer

Op eigen benen Na bijna twaalf jaar met veel plezier op de communicatieafdeling van Ground Services te hebben gewerkt, ga ik de ZZP-sprong wagen: ik ga voor mezelf beginnen als communicatieadviseur. Ik heb in de afgelopen jaren met heel veel leuke mensen samen gewerkt en ontzettend veel geleerd. Ik heb kleine en grote projecten mogen begeleiden in alle onderdelen van Ground Birgitte Oortwijn Services. Deze kennis en ervaring ga ik nu inzetten bij het opbouwen van mijn eigen bedrijf InCommpany. Heel spannend, maar ik kijk er enorm naar uit. Dank voor de prettige samenwerking en wie weet tot ziens. Je kunt me vinden via www.incommpany.nl. Birgitte Oortwijn

PS

Check in

PS

Onvergetelijke dag Een december 2013 was ik 25 jaar in dienst en heb een zeer gezellige avond gehad met mijn KLM-vriendinnen. Lekker gegeten, gedronken, Isabel Serna Prins veel gekletst en gelachen. Van mijn PH-collega’s heb ik twee mooie boeken, veel cadeaubonnen en kaarten met lieve teksten gekregen. Bedankt allemaal, na 25 mooie KLM- jaren was 1 december 2013 een onvergetelijke dag. Isabel Serna Prins

AS

Stagiaires Staand van links naar rechts: Nikki Olde Hanter, Deffley Ceder, Patty Oldenburg, Lyka Caculitan, trainer Brigitte de Wilde, Audrey Arga en Estrella Yorks. Zittend van links naar rechts: Anildo Goncalves, Eline Lems, Sihen Baroud en Evanthia Topalidou.

PS

Check in

Uitzendkrachten vertrekhal Achterste rij van link naar rechts: Gaby Brekelmans (trainer), Roosje Zanolie, Jael Kinsbergen, Karin Hooijen-Paulich, Rachel KeukenbringSealtiel, Mariam Cherat, Maxine Janssen en Leena Asarfi onderste rij van links naar rechts: Mandy-Ann Oostburg, Dionice Kroon, Ikram El Majaoui en Jessica Rijff.

Jubilaris

Transfer

Hoofd Bagage Platform Eén december 2013 ben ik begonnen als hoofd Bagage Platform. Ik heb in januari meegelopen in de diverse units en al met veel mensen kennis Anja Teeuwen gemaakt. Enorm leuk om te zien met hoeveel vakmanschap en betrokkenheid iedereen bezig is om elke dag veilig en op tijd alle vliegtuigen te lossen en laden met de post, vracht en koffers van onze passagiers. De wereld van de Hub en van het platform in het bijzonder is niet nieuw voor mij. Ik heb de afgelopen zeseneenhalf jaar met veel plezier voor Aircraft Services gewerkt waar ik verantwoordelijk was voor de afhandeling van het vliegtuig tijdens de omdraai. Een boeiende en dynamische periode waarin we met elkaar veel mooie resultaten hebben bereikt. Ik kijk uit naar een plezierige tijd bij BTS en hoop op een fijne samenwerking met jullie allen. Anja Teeuwen

BTS

Jubilarissen

Ties en Rene samen 50 jaar bij KLM

GS

Isabel Visser, haar vader en leidinggevende Marisca Kensenhuis.

Mijn vader en ik Dat ik nog eens 25 jaar bij dezelfde werkgever zou blijven had ik niet verwacht en mijn vader al helemaal niet. Ik herinner me nog wat hij zei toen ik aangenomen was: ‘Nou meissie, ik ben benieuwd hoe lang je hier nu weer blijft’. Ik was namelijk nogal een job hopper tot die tijd. Erg leuk om mijn vader te laten zien dat ik KLM trouw ben gebleven. Dat heeft vooral met de dynamiek binnen het bedrijf te maken en de diversiteit van de medewerkers. Mijn vader en ik hebben genoten van de borrel met collega’s en wat vrienden en familie. Dank voor de mooie, gezellige en leerzame momenten de afgelopen jaren! Isabel Visser

CGH Van links naar rechts: Mohammad Makabri, Bouhbouh, Tekne, Chris Kamping, Telequi, Ties de Jong, Rene Bravenboer, Marcello Vlasblom en Ad Nagtegaal.

BTS

Jubilaris

van links naar rechts: Dirk-Jan Kanters, Frank Meijboom, jubilaris Djamil Sheik Joesoef, Robby Boedhoe, Shabiedh Sheik Joesoef, Ad Nagtegaal, Kevin Wezer en op de knietjes Silvio Pais.

Geslaagde dag Eén januari was Djamil Sheik Joesoef 25 jaar in dienst. Zo’n moment laten we in Hal-D niet onopgemerkt voorbij gaan. We hebben het uitgebreid gevierd met gebak, heerlijke zelfgemaakte loempia’s en barra’s. De speld, envelop en een mooie Parkerpen met werd inscriptie werden aan Djamil aangeboden door zijn collega’s. Al met al was het een zeer geslaagde dag, op naar de volgende 25 jaar. Frank Meijboom

Jubilaris

Check out

Dag allemaal Eén januari 2014 was voor mij een bijzondere dag. Er gebeurde iets belangrijks in mijn leven. Na bijna 48 jaar werken bij KLM zeg ik KLM Theo van Balen vaarwel. Aan een boeiende tijd komt voor mij nu een einde. Ik heb veel geleerd en fantastische mensen ontmoet. De 48 jaar zijn werkelijk omgevlogen! Het was zeer interessant om de ontwikkeling van dit grote bedrijf met al zijn bijzondere facetten en veranderingen mee te mogen maken. Omdat het onmogelijk is om iedereen persoonlijk te groeten, wil ik jullie hierbij bedanken voor de prettige samenwerking. Ik heb nu de tijd om volop te genieten van al de goede en leuke dingen die het leven kleur geven en alle bijzondere en fijne herinneringen neem ik mee! KLM en al mijn collega’s wens ik alle goeds toe. Met hartelijk groet, Theo van Balen


E I T A V O INN

Smart Boarden

‘Dit is revolutionair’ PS

En de Innovation Award voor ‘the best operational innovation’ gaat naar: Smart Boarden. Een terechte winnaar, want KLM is de eerste

luchtvaartmaatschappij in de wereld die deze nieuwe manier van instappen aan het ontwikkelen is. Volledig georganiseerd en sneller instappen, betekent een kortere omdraai en dat is weer financieel aantrekkelijk voor KLM. Mandy Out, teamleider Airside Operations bij Passenger Services was vanaf het begin betrokken bij dit veelbelovende project. Hoe gaat het nu in de praktijk? Mandy: ‘De passagier krijgt bij de gate een instapnummer nadat zijn instapkaart is gescand. Dit nummer is gebaseerd op de plaats in het vliegtuig. We tonen deze nummers één voor één op beeldschermen. Passagiers met een plaats aan het raam stappen eerst in, te beginnen achter in het vliegtuig. Daarna zijn de passagiers met stoelen in het midden en vervolgens aan het gangpad aan de beurt. Daarbij houden we rekening met groepen en SkyPriority passagiers gaan als eerste aan boord. We beginnen achteraan zodat we het oponthoud in het gangpad, door passagiers die ruimte zoeken voor hun handbagage, zoveel mogelijk beperken. Sinds het begin van dit jaar handelen we in de ochtend de KL1167 naar Helsinki, in de middag de KL1115 naar Stockholm en in de namiddag de KL1829 naar Berlijn volgens dit principe af. Zeventig minuten voor vertrek wordt de passagierslijst geladen, het systeem berekent welke stoel bij welk nummer hoort. Wij bepalen zelf hoeveel seconden er tussen de nummers zit. Ervaring leert dat we één minuut nodig hebben voor tien passagiers. Dat betekent dat we een volle 737 met 180 passagiers in 18 minuten instappen. Een enorme verbetering ten opzichte van het oude proces.

‘Een enorme verbetering ten opzichte van het oude proces.’

‘De Innovation Award was de kers op de taart’ Zowel passagiers als medewerkers reageren wisselend, maar wanneer ze ervaren hoe het in zijn werk gaat en hoeveel sneller het proces verloopt, zijn ze enthousiast. In de praktijk kunnen we dus stellen dat het Smart Boarden een positief effect heeft op de korte omdraaitijd van de 737. En hoe sneller het vliegtuig klaar is voor vertrek, hoe meer vluchten we op een dag kunnen maken. En dat is natuurlijk financieel aantrekkelijk voor KLM. Grote stukken handbagage vertragen helaas nog steeds het instapproces. Bij de gate proberen we die zoveel mogelijk te labelen en te laden. Purser Marjo Broertjes: ‘Een korte omdraai betekent voor de crew werken volgens een strak schema. Crew, catering en cleaning doen tegelijkertijd hun werk aan boord en daarbij loop je elkaar nog wel eens in de weg. Smart Boarden is voor de passagier aan boord comfortabeler, ze hoeven niet meer op te staan voor een andere passagier. En voor ons geldt altijd: als de passagier tevreden is, zijn wij dat ook. De crew kan makkelijker assisteren bij de bagage omdat het gangpad niet continu vol staat. Maar net wat Mandy al zegt, de handbagage blijft een issue in het vliegtuig. De combinatie van te grote en teveel

handbagage zorgt ervoor dat er toch oponthoud is. De agents nemen aan de gate al veel bagage in maar ook aan boord moeten we vaak nog de beslissing nemen om bagage alsnog te laden. Er is simpelweg niet voldoende ruimte voor alle bagage die de passagier mee mag nemen aan boord. Ik vond het heel leuk om aan dit project mee te werken. Hoe beter de processen samenwerken hoe beter het is voor KLM, iedereen moet zijn steentje bijdragen. Je krijg ook meer begrip voor elkaars werk als je samen tot een oplossing probeert te komen.’

In ontwikkeling Mandy: ‘Smart Boarden is nog steeds volop in ontwikkeling. De kiosken die nu bij de gate gebruikt worden, zijn prototypes en bestaan uit verrijdbare trolleys met een scanner, beeldscherm en een printer. Vanaf de zomerdienstregeling willen we proberen nog iets meer vluchten af te handelen. In welke vorm is nog niet bekend. Het project gaat nu een volgende fase in, waarbij we gaan kijken naar wat nodig is om Smart Boarden op grotere schaal uit te rollen. Het was super leuk om aan dit project mee te werken en deel uit te maken van een team waarbij je vanaf het bedenken tot het uitvoeren betrokken bent. Samen met Jan van Helden, product strategy manager, Roland Vincent, stagiair, Jeroen Ditewig, account manager en Marjo Broertjes zijn we,

Marjo Broertjes (links) en Mandy Out: ‘Smart Boarden is revolutionair’. zonder ellenlange vergaderingen, gewoon aan de slag gegaan en hebben we diverse mogelijkheden in de praktijk getoetst. Met deze vorm van boarden wisten we gewoon: ‘Dit is revolutionair’. Ik ben heel trots op het resultaat en de Innovation

BTS Openingstijden: BHU-Z-balie

Wil je reageren op iets dat je in de GSkrant hebt gelezen? Of ben je creatief en heb je een goed idee voor een artikel? Wij horen het graag! Neem contact met ons op en laat ons weten wat je Bezettingsplanner Jan Zeldenthuis (links) en teamlid Kurt Haring bij de Balie in Bagagehal Centraal.

naam straks onder een tekst die je schrijft voor de volgende krant.

Sinds 20 januari zijn er extra balies bij BHU-Z, BHU-O en BHU-D in gebruik genomen bij BTS Bagage.

Mail naar [email protected] of bel 0651313310.

Karin Kranenborg

Nu in alle bagagehallen administratiebalies

Wat vind jij van de GSkrant?

vindt. Wie weet gebruiken we je idee of staat jouw

Award was de kers op de taart voor het hele team.’

Hierdoor kunnen alle bagagemedewerkers in hun eigen hal terecht.

(kantoorgedeelte van de USL/TL): maandag, woensdag en vrijdag tussen 10.00 tot 10.30 uur. Dinsdag en donderdag tussen 14.15 en 14.45 uur. BHU-O-balie (boven lateral 37 in het kraaiennest): maandag, woensdag en vrijdag tussen 15.00 en 15.30 uur. Dinsdag en donderdag tussen 10.45 en 11.15 uur. BHU-D-balie (in het kantoor van de unitmanager): maandag, woensdag en vrijdag tussen 10.45 en 11.15 uur. Dinsdag en donderdag tussen 15.00 en 15.30 uur. BHU-C (oude locatie): maandag, woensdag, vrijdag tussen 14.15 en 14.45 uur. Dinsdag en donderdag tussen 10.00 tot 10.30 uur. In de weekenden is alleen BHU-C geopend Op zaterdag tussen 10.00 en 12.00 uur. Op zondag tussen 13.00 en 14.30 uur. Mariun Klaverweide


Employee Monitor 2013

Domweg gelukkig bij GS? GS

Hoe tevreden ben jij over je werk? Over je manager, je werkplek, de werksfeer, je mogelijkheden om door te groeien? Worden jouw

ideeën serieus genomen en hoe staat het met de veiligheid? Deze en veel meer vragen kwamen aan de orde in de Employee Monitor 2013, die eind vorig jaar binnen GS is uitgevoerd. 1632 collega’s gaven hun mening. De belangrijkste conclusie? De tevredenheid is relatief groot. GSmedewerkers voelen zich betrokken bij KLM en zijn trouw aan het bedrijf. Maar de relatie met het management kan beter.

Wat zegt dat? Nog niet zo veel, natuurlijk. Achter elke hoofdconclusie zitten heel veel kleinere conclusies. Om met de positieve noot te beginnen: we zijn over het algemeen erg tevreden met de inhoud van ons werk. We zijn blij met onze mate van zelfstandigheid en verantwoordelijkheid. We zien dat het belang van veiligheid in de organisatie serieus wordt genomen. De werksfeer is goed en de balans tussen werk en privé is dik in orde. Onze leidinggevenden zijn bereikbaar en onveilige situaties kunnen we eenvoudig melden. We voelen ons bovendien thuis in het beleid van KLM, bijvoorbeeld op het gebied van maatschappelijke verantwoordelijkheid en gelijke kansen. Maar daarmee zijn we er natuurlijk nog niet. Er valt nog veel te verbeteren, blijkt uit het onderzoek. Drie thema’s springen in het oog. Ronald Wouters, hoofd HR Ground Services, reageert.

medewerker heeft nog steeds ook de verantwoordelijkheid om onveilige situaties te melden. Dit helpt om sneller actie te kunnen nemen.’

GS Net. Maar we gebruiken ook al LEAN-sessies* om, met diverse groepen betrokkenen, processen te verbeteren, zoals de verkorte omdraai.’

Communicatie

Werkdruk

Daarnaast voelen velen zich niet altijd gehoord: men ervaart dat ideeën en initiatieven vanaf de

En dan de werkdruk. Uit het onderzoek kwam naar voren dat die vaak als te hoog wordt ervaren. Ronald: ‘Ik begrijp dat de afgelopen twee jaar er een gevoel heerst van verhoogde werkdruk. Dat heeft deels te maken met de omgeving waarin we werken. Die wordt steeds drukker door bijvoorbeeld de verbouwingen op Schiphol. Tegelijkertijd moeten we wennen aan het nieuwe systeem Altéa en procesveranderingen zoals de samensmelting van aankomst en vertrek Landside. We houden de KLM-familie bij elkaar, maar we moeten wel de productiviteit verhogen, dus slimmer werken. Dat is het uiteindelijke doel van Securing Our Future.’

‘84 Procent van de deelnemers voelt zich trouw aan het bedrijf en 75 procent voelt zich betrokken’ ‘De werksfeer is goed en de balans tussen werk en privé is dik in orde’ ’Maar slechts 43 procent vindt dat hij of zij een goede relatie heeft met het management’ ‘We willen betere communicatie’

Tevreden? Werkomgeving Veel deelnemers zijn niet zo tevreden met de faciliteiten en het materiaal waarmee ze werken. Een trage netwerkverbinding wordt als voorbeeld genoemd. En ook al vindt KLM veiligheid de belangrijkste prioriteit, we constateren wel dat de veiligheid nog niet overal hoog genoeg is. Ronald: ‘Alles met betrekking tot veiligheid nemen we natuurlijk serieus. Het gevoel van onveiligheid komt momenteel grotendeels door alle verbouwingen op Schiphol. We zitten er bij de luchthaven bovenop om te zorgen dat de tijdelijke maatregelen veilig zijn. En elke

werkvloer niet altijd serieus worden genomen en daardoor weinig tot geen opvolging krijgen. En als er ontwikkelingen zijn binnen KLM of de eigen divisie, dan willen we daar meer informatie over krijgen. Kortom: betere communicatie. Ronald: ‘Dit zien wij ook. We communiceren veel, maar de vraag is of dat altijd effectief is. Het managementteam is momenteel bezig met een nieuwe opzet van de communicatie binnen GS. Die kan per afdeling verschillen, om zo beter aan te sluiten bij de behoefte van medewerkers. We willen ook interactie gemakkelijker maken. Voorbeeld is een ideeënbutton op

Hoe tevreden zijn we dan met zijn allen bij Ground Services? Als we het in een cijfer uitdrukken, zijn we voor 69 procent tevreden – een hoog percentage in vergelijking met andere bedrijven (gemiddeld 55 procent), maar minder hoog in vergelijking met andere afdelingen binnen KLM (75 procent). Als we het cijfer nader bekijken, zien we waar dat aan ligt. Tevredenheid is namelijk opgebouwd uit ‘trouw’ (een goede relatie met het bedrijf KLM), ‘betrokkenheid’ (een goede relatie met het eigen werk) en ‘aansluiting’ (een goede relatie met het management). Met trouw en betrokkenheid zit het wel goed: 84

procent van de deelnemers voelt zich trouw aan het bedrijf en 75 procent voelt zich betrokken. Maar slechts 43 procent vindt dat hij of zij een goede relatie heeft met het management. Met name het laatste verdient dus verbetering.

Hoe verder? De hoofden van de afdelingen zijn nu aan zet. Zij gaan analyseren welke thema’s en onderwerpen in hun eigen units aandacht vragen en wat zij eraan kunnen doen, en communiceren dat vervolgens direct aan hun units. Het MT Ground Services wil de Employee Monitor vanaf nu jaarlijks laten uitvoeren. Laura Schweig

* LEAN is een manier van werken waarbij iedereen in de organisatie zich richt op het creëren van waarde in alle processen, met zo min mogelijk verspillingen. Handelingen die niets bijdragen, zoals voor niets op en neer rijden of materiaal drie keer verplaatsen, noemen verspilling of waste. Dit zijn vaak ergernissen bij het personeel. Het doel is om deze waste te elimineren en alleen te werken aan de dingen die iets toevoegen aan het eindproduct. Hierdoor verbetert de kwaliteit en dalen de kosten. Door het juist met de mensen aan te pakken die dagelijks in de processen werken, weten we zeker dat de oplossingen ook in de praktijk werken en creëren we betrokkenheid van de medewerkers.

Welkom in Chili! KLM breidt haar Zuid-Amerikaanse netwerk uit met een nieuwe bestemming: Santiago. Drie keer per week vertrekt er een Boeing 777-300 naar de hoofdstad van Chili, met een tussenstop in de Argentijnse hoofdstad Buenos Aires. De ouders van Landside agent Regina Escobar Alarcón komen uit Chili en ze gaat er vaak op familiebezoek. Waar

INNO

moet je zeker heen en wat mag je echt niet missen? Regina vertelt.

V AT I E

Nieuwe bestemming: Santiago ’Veel familie woont nog in Santiago. Ik mis hun gezelligheid en de sfeer van Chili. Santiago is een fantastische stad waar veel te doen en te zien is. Zoals de wijk Bella Vista, een kunstenaarswijk met kleurrijke straatjes, winkeltjes, restaurants, bars en een geweldige avondmarkt. Je kunt in Santiago

PS

prima eten. Het leukste restaurant vind ik ‘El Rincón de Los Canallas’. Rincon betekent hoekje; dit restaurant zit een beetje verstopt en je moet aanbellen om naar binnen te mogen. Het hangt helemaal vol met briefjes; alle gasten mogen iets opschrijven en dat op de muur plakken. Er komen veel Chilenen, het is niet heel toeristisch.

’Dit restaurant zit een beetje verstopt en je moet aanbellen om naar binnen te mogen’ Het traditionele eten vind ik heerlijk! In januari en februari is het zomer in Chili en kan je genieten van het heerlijke weer. Even buiten Santiago, een uurtje rijden, ligt de badplaats Vina del Mar. Een hippe badplaats met leuke en betaalbare hotels en een heerlijk zandstrand. Er is ook een boulevard, erg leuk om over te wandelen. Tot nu toe vloog ik naar Chili via Parijs, dat duurt twintig uur, dus ik ben dolblij dat KLM naar Santiago gaat vliegen. De eerstvolgende keer dat ik ga, vlieg ik KLM!’ Alice Fokkelman

Regina Escobar Alarcón: ‘De badplaats Vina del Mar is een uurtje rijden van Santiago’.


Kan niet, bestaat niet

Op de fiets ontstaan de ideeën GS

’Degene die zegt dat het niet kan, moet degene die

het aan het doen is niet onderbreken.’ Dit motto hangt op het whiteboard van Simone van Neerven,

E I T A V O N IN

manager Tactical Analyses. Onlangs won ze de KLM

Innovation Award voor Most Inspirational Innovator.

Elke dag fietst ze van haar huis in de Jordaan naar Schiphol. Terwijl ze op haar snelle mountainbike vooruit raast en de wind langs haar oren suist, ontstaan in haar hoofd de ideeën. Hoe ze voor een onhandig hoekje van haar huis een handig meubeltje kan maken. Een creatieve oplossing voor een wiskundig probleem. Of een trucje om een groep mensen in beweging te krijgen.

Samen Dat laatste doet Simone van Neerven steeds vaker, ook al is haar eigenlijke werk het analyseren van cijfers. ‘Soms blijkt uit onze data dat een proces op de hub efficiënter kan’, zegt Simone. ‘Samen met alle betrokken afdelingen ga ik dan in een sessie van drie tot vijf dagen op zoek naar oplossingen. Want ík kan niet voor een fuel operator of TLO beslissen wat wel of niet werkt.’

Loskomen Haar rol in het geheel? Faciliteren en inspireren. Omdat ze vindt dat een sessie niet alleen nuttig maar ook leuk moet zijn, zorgt Simone steevast voor een luchtig begin. ‘We starten altijd met grappige filmpjes en nodigen een paar mensen uit om een inspirerend verhaal te vertellen. De eerste dag gebruiken we om los te komen van ons dagelijks werk.’

Simone van Neerven: ‘Door fris van geest te zijn, ontstaan de ideeën’.

Kan niet? De tweede dag wordt het serieus. Het proces wordt in kaart gebracht en de groep gaat werken aan oplossingen. Simone houdt van een pittige vraagstelling. Bijvoorbeeld: ‘Wát is ervoor nodig om een Embraer in twintig minuten om te draaien?’ Het eerste wat mensen dan geneigd

zijn te zeggen is: ‘Dat kan niet’. Maar het kan wel, ik wil alleen weten wat daarvoor nodig is. Bijvoorbeeld het weglaten van catering. Dat wil je niet, dus moet je het ergens anders zoeken. Uiteindelijk kwamen we voor de Embraer op 35 minuten omdraaitijd uit.’

Energie Over grenzen heen

‘Terwijl ze op haar snelle mountainbike vooruit raast en de wind langs haar oren suist, ontstaan de ideeën’

achtertrappen bijvoorbeeld’, zegt Simone, ‘daar liepen ze vaak naar te zoeken. Iemand kwam met het idee om vakken op de VOP te schilderen waar de trappen moeten staan. Dat scheelt een paar minuten per omdraai!’

Om fris van geest te blijven, volgt Simone elk jaar een zomercursus die helemaal niets met haar werk te maken heeft. Photoshop, websites maken, animatiefilmpjes… Ook in de sessies prikkelt ze de deelnemers om over hun eigen grenzen heen te denken. Wat dan ontstaat, is soms briljant door simpelheid. ‘De

Het hoeft allemaal ook niet zo moeilijk. Simone komt uit Brabant, nuchterheid is haar met de paplepel ingegoten. ‘Ik praat net zo makkelijk met een hoge manager als met iemand op de VOP. Toen we vorig jaar de KLM Innovation Award voor de korte omdraai E190 wonnen, heb ik hem gelijk naar het platform gebracht.’ Ze wijst naar de vrolijke

’Het allerleukst is om samen iets tot stand te brengen’ foto die naast de wijze spreuk op haar whiteboard hangt. ‘Het allerleukst is om samen iets tot stand te brengen. Daar krijg ik energie van’, zegt ze. ‘Soms zegt iemand ‘Dat kan niet’ en dan ben ik het al aan het doen. Vandaar die spreuk. Die houd ik altijd in gedachten.’ Laura Schweig

Voetgangersveiligheid aan Airside De veiligheid van voetgangers aan Airside én in de bagagegebieden is een van de prioriteiten van KLM. We zijn er alert op en werken, samen met de luchthaven, constant aan verbeteringen. Het resultaat is een

medewerkers nog meer bewust te maken van de verkeersregels die gelden aan Airside. Zo hebben voetgangers hier nooit voorrang, ook niet bij een oversteekplaats.

samenhangend geheel van maatregelen.

Reflecterende kleding

afgelopen jaar is er GS Het gewerkt aan het vergroten van de voetgangersveiligheid aan Airside en in de bagagegebieden. En ook dit jaar worden nog de nodige aanpassingen doorgevoerd. Naar verwachting is het grootste deel hiervan in de zomer van 2014 afgerond. De oversteekplaatsen en voetpaden

Het dragen van reflecterende kleding, waaronder gele hesjes, wordt door KLM en Schiphol sterk aanbevolen voor zowel Airside als in de bagagegebieden. Iedereen die daar werkt of onderweg is naar het platform en de bagagegebieden heeft beschikking over deze kleding. KLM deelt hiervoor gele hesjes uit. Is je gele hesje vuil? Dan kun je deze onbeperkt ruilen voor een schone bij het magazijn bij F2. Ook kun je

worden verbeterd. Steeds meer looproutes aan Airside en in de bagagegebieden worden aangegeven met gele stippen. Ook plaatst de luchthaven waar dat nodig is hekjes die medewerkers dwingen een veilige looproute te kiezen. De verlichting bij oversteekplaatsen en onderdoorgangen wordt eveneens verbeterd. Bovendien proberen we

hier op vertoon van je KLM ID een geel hesje lenen als je vergeten bent je eigen mee te nemen van huis. Afdelingen die verder van het magazijn liggen, hebben zelf vaak een kleine voorraad om in noodgevallen uit te lenen. Medewerkers die vuil werk doen, krijgen een extra geel hesje om over schone privékleding te dragen op weg naar huis. Aan Airside werken we met reflecterende kleding met en zonder KLM-logo. Werk je in het zicht van passagiers, dus op de VOP’s, dan is reflecterende kleding met KLM-logo vereist.

Neem voor vragen over reflecterende kleding contact op met het magazijn van SPL/KP bij F2. Klaas de Waal, programma manager safety@work


Goed idee: de ‘Radjinderlamp’

’Ik ben apetrots dat hij er eindelijk is’ BTS

Het was voor specialist belader Radjinder Raghoenath een doorn in het oog dat hij bagagelabels tijdens de afhandeling niet goed

kon lezen, vooral in het donker. Twee jaar lang heeft hij met de materiaalreferentiegroep gestreden om een lamp

I T A V O INN

op de elektrische transportbandjes, mét succes. Nu krijgen alle bandjes en de rampsnakes de felbegeerde ‘Radjinderlamp’. ’Naast mijn werk als specialist belader zit ik namens de ICA-unit in de groepscommissie en ook in de materiaalreferentiegroep om het functioneren en de aanschaf van alle voertuigen en karren door te spreken. Zo bracht ik de elektrische bagagebandjes op het Platform twee jaar geleden ter sprake. Het viel me op dat dit een hele verbetering was op de dieselvariant; minder uitlaatgassen, minder geluidsoverlast en lang genoeg om ook goed de B777-300 te bedienen. Toch merkte ik ook wat nadelen, zoals het ontbreken van een lamp op het achterplatform. Die hebben wij tijdens ons werk echt nodig om het bagagelabel goed te kunnen lezen, vooral in het donker. Het is vaak lastig om transferbagage of

E

‘We kunnen nu altijd de labels zien’ lokale bagage van elkaar te onderscheiden. De referentiegroep ging er meteen in mee, maar het heeft me heel wat tijd en overredingskracht bij het management gekost om deze lamp er doorheen te krijgen. Het ging mij niet alleen om beter zicht op de labels, maar ook om de roteerbaarheid van de lamp. Zo kan je via de band veiliger het ruim in komen, doordat je beter kunt zien waar je loopt en de bagagekaarten in de container makkelijker kunt zien. Maar het is gelukt, het wordt zo een stuk veiliger voor ons op het platform!’

Radjinder Raghoenath kan het bagagelabel in het donker nu goed lezen.

Radjinderlamp ’We hebben zes maanden op één bandje getest. Dit ging zo goed dat de lamp nu op alle elektrische

bandjes en de rampsnakes wordt gemonteerd. Mijn collega’s zijn er blij mee en ik ook. Stiekem ben ik apetrots, want ze noemen het ‘de Radjinderlamp’. Toch zou het volgens mij nog beter zijn om medewerkers nog meer vanaf het begin van aanschaf

van nieuw materieel in het proces te betrekken. Wij weten als geen ander hoe het er in de praktijk aan toe gaat. Dat scheelt een hoop tijd en moeite achteraf.’

iets van deze beer af wisten? Wat bleek, het waren de grootouders van Nora en zij hadden de lievelingsbeer cadeau gedaan bij haar geboorte. Claudia was op de hoogte van het verblijf van de teddybeer op Schiphol en besloot zich vast te bijten in het vinden van deze reislustige beer. Vele telefoontjes en referentienummers later werd de teddybeer bij Lost en

Found gevonden. Claudia nodigde daarop het echtpaar uit in de lounge om hen te laten weten dat de teddybeer terecht was. Dolblij konden zij de teddybeer mee naar huis nemen en kon hij herenigd worden met hun gelukkige kleindochter.

Isabel Visser

Beregezellig in de lounge!

Ingezonden tekst+beeld Eind oktober hadden wij in Lounge 25 wel een hele bijzondere gast, een teddybeer met een pleister op z’n neus. Daarop stond een telefoonnummer. Ik nam contact op en kreeg een moeder van een meisje aan de lijn. Zij vertelde me dat haar dochter Nora met vaderlief op reis was naar familie in Neurenberg en inderdaad een beer had met een

PS

pleister op z’n neus. Hun dochter was erg aan de beer gehecht. We mailden met de vader en stuurden ook een foto dat de beer in goede handen was bij ons in de lounge. Na wat e-mails over en weer, de beer vermaakte zich intussen prima, is nog geprobeerd om de beer mee te geven met een purser. Helaas lukte dat niet, waardoor de beer in overleg met de vader naar Lost and

Found werd gebracht. Toen een week later de vader zich bij ons in Lounge 25 meldde om de beer van zijn dochter op te halen, was de beer, zittend in zijn KLM tasje met huisjes erop, helaas bij Lost en Found niet te vinden. Twee weken daarna meldde bij mijn collega teamleider Claudia van Schaick zich opeens een ouder echtpaar met een foto van de teddybeer. Of wij

Roel de Waal, teamleider Hospitality & VIP Services


Adriaan den Heijer over 2014

Een pittig jaar GS

Het gaat weer iets beter met KLM, maar we zijn er nog niet. Van de 33 miljoen euro die op de Hub bezuinigd moet worden, zijn er nog 10 miljoen te gaan. Ook hier geldt: de

laatste loodjes wegen het zwaarst. ‘Het wordt een pittig jaar’, zegt Adriaan den Heijer, Senior Vice President Hub Operations.

‘We verliezen de mensen niet uit het oog’ In zijn kantoor op de zesde verdieping van Topside, met uitzicht op de Embraers van Cityhopper, vertelt Adriaan over de plannen voor de Hub. Ze zijn handzaam samengevat op één A4-tje in een zogenaamd ‘Flight Plan’: het businessplan met alle speerpunten voor 2014 overzichtelijk verdeeld over de kolommen Klant&Product, Netwerk&Vloot, Operatie, Mensen&Organisatie en Financiën. Al deze pijlers hangen in de ogen van Adriaan nauw samen. ‘Het hart van het businessplan 2014 gaat over klanten, veiligheid, de operationele prestaties en medewerkers’, zegt Adriaan. ‘Maar we kunnen niet om het laatste jaar van Securing our Future heen. De afgelopen twee jaar is onder die noemer al veel geld bespaard. Dit jaar wordt de organisatie nog verder aangepast en er staan complexe procesveranderingen op stapel.’ Het wordt spannend of dat allemaal gaat lukken. ‘De issues die overblijven, zijn hardnekkig. De vraag is of we het op tijd redden en of het genoeg besparing oplevert.’

veiligheid op de werkvloer. Het onderwerp staat al jaren bovenaan de agenda, maar er is nog te weinig verbeterd. ‘Daar móeten we dit jaar een doorbraak in creëren’, zegt Adriaan fel. ‘Nog steeds zijn er per week twee tot drie incidenten die verzuim tot gevolg hebben. Dat is veel te veel.’ Over de vraag hoe je die aantallen kunt terugdringen, hebben al heel wat mensen hun hoofd gebroken. Volgens Adriaan moet er nóg meer aandacht voor zijn. ‘Het is een kwestie van focussen, structureren, doen én elkaar aanspreken op onveilig gedrag. We werken nou eenmaal in een omgeving met veel potentiële risico’s, dat is de realiteit. Juist dan moet je extra voorzichtig zijn. Het is óók aan jezelf om de risico’s zo veel mogelijk te beperken.’

Actie Het management heeft daarin zelf de afgelopen tijd ook een actieve rol aangenomen. Op alle processen worden zogenaamde HIRA’s

speerpunt voor mij als eindverantwoordelijke binnen de Hub is het terugdringen van het aantal aanrijdingen. Daar maak ik me persoonlijk hard voor, bijvoorbeeld door te eisen dat elk voertuig vóór het rijden een voertuigcheck krijgt.’

In de vingers 2014 is operationeel gezien ook het jaar van Altéa. Customer Management is al in gebruik voor Non-Schengenvluchten. De eerste Schengen vluchten gingen 4 februari live. Flight Management wordt dit jaar uitgerold, evenals Altéa voor vluchten van de customer airlines. ‘Het is een enorme operatie die veel impact heeft op de gebruikers van het systeem’, realiseert Adriaan zich. ‘Agents die al dertig jaar met Codeco werkten, moesten helemaal opnieuw beginnen. We willen hier heel zorgvuldig mee omgaan. Waar we extra trainingen moeten geven doen we dat. We willen iedereen de

‘Als je mij vraagt ‘Waar lig je ’s nachts wakker van’, dan is het de vraag: ‘Hoe zorgen we dat de organisatie fit blijft voor de toekomst’’ behoorlijk van. Het is de hoogste prioriteit om deze issues op te lossen terwijl de uitrol doorgaat. We zijn ons ervan bewust dat we hiermee enorm veel geduld van de organisatie vragen.’

Fit voor de toekomst ’Daarbij verliezen we de mensen niet uit het oog’, benadrukt Adriaan. ‘Onze kosten bestaan vooral uit mankracht, dus besparingen hebben altijd impact op mensen. Bijvoorbeeld wanneer we functies schrappen en afdelingen samenvoegen. Het motto is nog steeds ‘Keeping the family together’. We doen er alles aan om collega’s die boventallig worden een nieuwe functie te bieden, bij voorkeur op hetzelfde niveau binnen de organisatie. Ondertussen blijven we investeren in arbo, want daarin doen we geen concessies. Als je mij vraagt: ‘Waar lig je ’s nachts wakker van’, dan is het de vraag: ‘Hoe zorgen we dat de organisatie fit blijft voor de toekomst. Het verzuim is met meer dan 7% gemiddeld, nog steeds te hoog. En een organisatie waar de gemiddelde leeftijd richting de vijftig gaat, vraagt om gerichte oplossingen. In het kader daarvan zijn we onder andere druk bezig het vitaliteitsprogramma ‘Feel Fit’ (een uitbreiding van Fit op de Vop) verder vorm te geven.’

Persoonlijke veiligheid In de kolom ‘Operatie’ staat dan ook een dikke rode cirkel om ‘Occupational safety’ ofwel

verbeteren. Dit doen we door bij de vliegtuigomdraai de ‘All doors closed’ prestaties te verbeteren. We krijgen centrale security (dus ruimere gates) en prachtige nieuwe lounges en tot die tijd zijn er veel tijdelijke maatregelen door de verbouwingen. Die duren nog zeker tot halverwege 2015. We gaan nog harder ons best doen om onze customer airlines te blijven afhandelen. Dat wordt een flinke uitdaging, gezien de keiharde concurrentie tussen grondafhandelaars. Gelukkig hebben we het contract met Cityjet net met drie jaar verlengd. De Boeing 787 komt eraan. En we gaan toewerken naar een nieuwe CAO, die in 2015 moet worden afgesloten.’

Wendbaar

losgelaten. Een HIRA is een analyse van de potentiële risico’s die een proces met zich meebrengt. Uit die analyses komen punten naar voren die om een oplossing vragen. Die verdwijnen niet in een la maar worden elk toegeëigend door een lid van het managementteam. Ook Adriaan staat zodoende ‘met zijn voeten in de modder’. ‘Een

‘Blijf vooral meedenken aan oplossingen’ kans geven op een prettige manier het systeem in de vingers te krijgen. Tegelijkertijd zitten er nog kritische onvolkomenheden in het systeem en daar balen we

Nog veel meer… ’En dat is nog maar een kleine greep uit de plannen voor 2014. Want de omdraaitijd voor de 737 wordt 10 tot 15 minuten korter. Daardoor kunnen we een halve vlootlijn extra inzetten en extra connecties aanbieden. De vertrekpunctualiteit vanaf Schiphol is verslechterd en wij willen een bijdrage leveren om deze situatie te

Al die veranderingen vragen veel van alle KLM’ers die op Schiphol werken. Vooral wendbaarheid. ‘We kunnen alleen de KLM-familie bij elkaar houden als iedereen zich daarvoor openstelt en blijft meedenken’, zegt Adriaan. ‘We vinden allemaal dat we bij het mooiste bedrijf van Nederland werken, maar toch hebben we ook vaak een stevige mening over wat er niet deugt. Dat is prima, maar blijf vooral meedenken aan oplossingen, ook als dat effect heeft op je eigen situatie, hoe moeilijk dat soms ook is. Ik realiseer me dat daarvoor ook openheid en benaderbaarheid vanuit het management nodig is.’ Laura Schweig


BS Mobiel

Minder heen en weer rijden ’Alles wat nieuw is, is wennen.’ zegt bagagemedewerker Farzan Dhoeman. Sinds drie maanden ontvangen rijders hun opdracht op een handheld terminal. Farzan en zijn collega’s Peter den Boer en Albert van der Tak zijn inmiddels helemaal los op het nieuwe systeem. Peter: ‘Het scheelt veel tijd, we hoeven niet meer op een neer te rijden om een opdracht te halen. Dat is mooi voor ons én voor KLM.’ Farzan: ‘Het scheelt enorm dat we niet meer heen en weer hoeven te rijden en lopen naar de regie. Voorheen kwam ik wel eens een nieuwe opdracht halen en dan moest ik voor de volgende taak terug naar waar ik net vandaan kwam. Zonde van de tijd! Nu lees ik op mijn scherm waar mijn volgende taak is. Alles wat nieuw is, is wennen. Maar dat hoort bij ons werk. Ik heb het snel opgepakt en collega’s die ik heb opgeleid, zijn, als ze er een tijdje mee werken, ook vaak positief.’ Peter sluit daarbij aan: ‘Zeker bij een gecombineerde taak is het belangrijk dat

BTS

De-icers gezocht voor 2014-2015 In de winterperiode 2014-2015 zijn we weer op zoek naar medewerkers die zich als de-icer willen inzetten. Er worden collega’s gezocht voor onder andere de functies iceman, safeaero operator en FMC-spuiter. Als de-icer haal je sneeuw en ijs van een vliegtuig af. Dit doe je naast je eigen functie. Dat betekent dat je van oktober tot en met april naast je eigen rooster een standby-rooster krijgt voor de-icing. De-icen is verantwoordelijk en serieus werk.

AS

Zonder jouw hulp mag het vliegtuig namelijk niet vertrekken. Je moet dan ook stressbestendig zijn en nauwkeurig werken. De sfeer bij een de-icing-team is altijd goed omdat je je gezamenlijk inzet voor veiligheid en het tijdige vertrek van een vlucht! Ben je geïnteresseerd? Overleg dan

met je leidinggevende of de functie van de-icer mogelijk is naast jouw dagelijkse werk. Kan dat? Geef je dan voor 29 maart op via: [email protected]. Kijk voor meer informatie in de folder over de-icing. Deze vind je in de rustruimtes en op GS Net. Wil je langskomen? Meld je dan vooraf aan via: [email protected].

Vind je collega Of een bericht dat passagiers aanspoort om te gaan lopen naar de gate omdat ze anders te laat komen? Dat

is het uiteindelijke doel van KLM. Maar voordat het zover is, wordt deze techniek voor nauwkeurige positiebepaling eerst uitvoerig getest bij de kantoren van Passenger Services én binnenkort ook in Lounge 25. Passenger Services doet samen met ECommerce deze test met ‘accurate indoor positie bepaling’. De pilot is onderdeel van het opstarten van locationbased services, oftewel: gebruik maken van de locatie waar een passagier of medewerker zich bevindt. Bijna iedereen is bekend met de Tom Tom, die we gebruiken voor navigatie in de auto. Stel je voor dat er een soortgelijke luchthavennavigatie bestaat waarbij passagiers door een assistent over Schiphol worden begeleid? En KLM haar passagiers altijd weet te vinden

PS

’Passagiers trekken geen nummertje en staan niet meer lang in de rij’ en kan assisteren op locatie indien nodig? Daarvoor is wel de juiste techniek nodig. Want navigatie met een GPS-signaal in een binnenomgeving is erg lastig. Daarom werd er gezocht naar de nieuwste technologie én werd er uitvoerig getest in de vorm van de ‘vind-jecollega-app’ bij de vernieuwde kantoren van Passenger Services. Want hoewel de verbouwing veel

Hilligers, projectleider BS Mobiel: ’We hebben enorm veel aan suggesties van mensen die dagelijks met BS Mobiel werken. En er is natuurlijk altijd ruimte voor verbetering. Binnenkort gaan we weer met een groep rijders en ontwikkelaars om tafel, om te kijken welke wensen en issues in de volgende update van de hand held software opgepakt gaan worden. Alberts suggestie komt zeker op de lijst te staan om te bespreken.

Kirsten van Geffen-Hemmer

I N N O VA

Passagiers die nooit meer de weg kwijt zijn op Schiphol?

’Alles wat nieuw is, is wennen. Maar het hoort bij ons werk’

TIE

voordelen biedt, is het wel eens lastig om een collega te vinden nu niemand meer een vaste plek heeft. Met deze app kun je een collega laten weten dat je hem even wilt zien. Je collega krijgt hier een bericht van en kan jouw verzoek accepteren of weigeren. Als hij accepteert, deelt hij daarmee zijn locatie en krijg je direct een looproute te zien naar je collega. Nu de techniek zich heeft bewezen, is het tijd voor de volgende stap: interactie met onze klanten. Daarom krijgt de bestaande KLM-app een nieuw onderdeel dat in de eerste helft van dit jaar beschikbaar is in de KLM Crown Lounge. Passagiers kunnen via deze app aangeven dat ze een vraag hebben. Door op de knop te drukken, delen zij hun locatie in de lounge en kan een agent naar hen toekomen. Hierdoor hoeven passagiers geen nummertjes meer te trekken en lang in de rij te staan.

Peter den Boer bevestigt zijn locatie. we weten welke bagage we als eerste moeten wegbrengen en waarheen. Die informatie geeft BS Mobiel goed door. En als je nog vragen hebt, kun je altijd de regie oproepen om bij te sturen. Wanneer er een route is afgesloten, heb je meer rijtijd nodig. BS Mobiel geeft die ruimte en dat is zeker nu met alle verbouwingen op Schiphol heel handig.’ Toch zijn er volgens collega Albert nog verbeteringen mogelijk: ‘Ik vind het lastig dat er geen overzicht is van de short connection bestemmingen. Voorheen konden we dat in een oogopslag zien. Het zou mooi zijn als dat wordt toegevoegd aan BS Mobiel.’

Maar we zijn ook tevreden met de resultaten tot nu toe. In oktober zijn we officieel van start gegaan met BS Mobiel bij de afhandeling van een deel van de Europa- en KLC vloot. Nu draaien twee van de vijf regiesectoren op BS Mobiel. Om dat te kunnen bemannen zijn al 160 rijders en ruim de helft van de regisseurs opgeleid. De functionaliteit voor Europa en KLC is zo goed als af. Achter de schermen zijn ontwikkelaars bezig om de containerinformatie in CHIP te krijgen zodat we ook de ICA vloot met BS Mobiel kunnen afhandelen. De verwachting is dat we voor de zomer helemaal live zijn met BS Mobiel.

Achter de schermen

Alice Fokkelman

Eveline Goad Business consultant Vincent


Goed idee

Het wiel opnieuw uitvinden AS

‘Ik weet nu dat we hier de ruimte ook krijgen om mee te denken’

Tugdrivers Ernst Bankert, Renato Dias en Harry Gerrits hadden genoeg van de zware kabels die ze dagelijks aansluiten op het vliegtuig. Ze

vonden dat dit niet langer zo kon en kwamen met een oplossing. ‘We hebben samen het idee steeds verder

een aantal andere oplossingen aan het uitwerken en komt er misschien een prototype.’

ontwikkeld. Het is mooi dat er goed naar ons geluisterd is en dat het management nu actie onderneemt.’

E I T A V O INN

In de afgelopen drie jaar zijn er op 61 gates Fixed Power Units (FPU’s) geplaatst ter vervanging van de diesel aangedreven Ground Power Units (GPU’s). In de praktijk blijkt dat het aansluiten van de FPU’s meer fysieke belasting vergt dan in de oude situatie met GPU’s. Tugdriver Ernst Bankert: ‘De stroom wordt aangeleverd via dikke zware kabels en stekkers. Die zware stroomkabels moeten wij in ons eentje over het platform slepen. De afstand van de FPU tot het aansluitpunt op de kist is nu ook langer dan voorheen. Bovendien zit in de stekker ook de bediening voor het uitlopen en aanzetten van de FPU, hierdoor is het gewicht fors toegenomen. Als je in je eentje die stekker, zo groot als je onderarm, moet aansluiten dan voel je dat wel! De kabels zijn stug en draaien niet mee en je kunt flink last krijgen van je schouders. Mijn

‘Ik hoop dat er snel voor de beste oplossing gekozen wordt, zodat iedereen er profijt van heeft’

Ultieme oplossing ‘Wij werken dagelijks met het materiaal en kunnen misschien wel als beste inschatten wat wel of niet goed werkt. Daarom is het zo belangrijk dat we het laten weten als er een probleem is dat moet worden opgelost. Ik probeer elke dag het wiel opnieuw uit te vinden en weet nu dat we de ruimte ook krijgen om mee te denken. Het was super om dit met z’n drieën te doen. We vullen elkaar goed aan en hebben samen het idee steeds verder ontwikkeld. Het is mooi dat er goed naar ons geluisterd is en dat ze nu actie nemen. Aan de andere kant vind ik het lastig dat het soms zo lang duurt om een verandering door te voeren. In zo’n groot bedrijf merk je al snel dat je met veel partijen te maken hebt en dat kan de boel flink vertragen. Ik zeg niet dat ons idee de ultieme oplossing is, maar we zijn wel heel blij dat er nu iets gebeurt. Ik hoop dat er snel voor de beste oplossing gekozen wordt, zodat iedereen er profijt van heeft.’

Renato Dias maakte een technische tekening van het idee. collega’s Renato, Harry en ik vonden dat dit niet langer zo kon en zijn gaan brainstormen over een oplossing. Al snel ontstond het idee om de huidige FPU-kabel in een trapje op een verrijdbare kar te pluggen en daarmee te verbinden met een lichtere kabel met standaard lichte stekker die je met een tilhulp aan het vliegtuig sluit. Renato kan prachtig technische tekeningen maken en zette het idee

Ernst Bankert: ’Je kunt flink last van je schouder krijgen als je de stekker moet aansluiten’. op papier. Daarmee gingen we naar onze leidinggevende Tanja Elting. Zij

reageerde meteen positief en was vooral blij dat we met een goed uitgewerkt plan kwamen. Op dit moment is een van de leveranciers van Ground Services ons idee en

Eveline Goad

Een half jaar ‘hardlopen’ Baggage flow controller Chiel Schneider loopt stage als assistent duty service manager bij Delta Air Lines. Hij ruilde zijn bureaufunctie tijdelijk in voor een dynamische functie in de operatie en dat bevalt hem goed. Het is een soort hardloopfunctie; ‘Ik sta hier vol in de uitvoering.’

Mobiliteit ‘Ik las een mail over een werken leerplek bij Delta en dat sprak me enorm aan. Ook mijn leidinggevende vond het echt iets voor mij en gelukkig mocht ik op gesprek. Inmiddels draai ik al bijna een half jaar mee bij Delta. In deze functie help ik om alle verschillende facetten van het bagageproces zo goed mogelijk te laten verlopen. Ik zit achter de computer, maar loop ook van carrousel naar carrousel en zorg

BTS

dat koffers op de juiste plek belanden. Iedere dag is het weer een uitdaging om met elkaar het beste resultaat te behalen. De omschakeling naar deze functie viel me mee. Ik werk al sinds 2000 bij

KLM, altijd al in het bagageproces. Eerst als teamlid, later als teamcoördinator en nu als bagage flow controller bij de BASS regie, waar we de bagagestromen sturen. Ik ben hier enorm goed begeleid en pikte de manier van werken hier, snel op. Met mijn nieuwe collega’s is het heel prettig werken. Delta handelt minder vluchten af dan KLM en werkt met een dedicated groep mensen. Iedereen werkt hier al langere tijd en daardoor is het kennisniveau hoog bij alle collega’s. Ik kan iedereen zo’n werken leerplek aanbevelen. Ik begrijp nu

Ook een werk-en leerplek bij Delta? Ben je regisseur rijderij, teamleader, shiftleader of bagage flow controller en wil je ook een half jaar net als Chiel ervaring bij Delta opdoen? Heb je functieschaal T29 of hoger en interesse? Geef dit dan aan bij je leidinggevende.

Chiel Schneider vol in de uitvoering bij Delta met links van hem teamlid Melano Clark. beter waarom bepaalde zaken hier bij Delta gaan zoals ze gaan. Deze kennis neem ik mee als ik naar mijn eigenlijke werkplek terugga en dat komt de samenwerking tussen beide afdelingen ten goede! Alice Fokkelman

’Deze kennis neem ik mee als ik terugga, dat komt de samenwerking tussen beide afdelingen ten goede’


INNO

Schiphol verbouwt, vernieuwt, verbindt

V AT I E

’We weten waarvoor de overlast dient’ GS

De ingrijpende verbouwing die de invoering van Centrale Security Non Schengen met zich meebrengt, kan bijna niemand meer ontgaan.

Passagiers zien nu ook dat in de terminal diverse locaties zijn afgeschermd door bouwschotten. Zij worden verwezen naar andere balies of moeten tijdelijk een faciliteit missen. Medewerkers doen extra moeite om hen hierbij van dienst te zijn. Hoe gaat dat in de praktijk? We vroegen het drie collega’s van Passenger Services.

Transfer Center 6 Binnenkort starten de werkzaamheden voor de bouw van de tweede verdieping op het dak van de E-pier. De aanleg van een centraal securityfilter voor transferpassagiers op de tweede verdieping in het EF-gebied boven de Holland Boulevard brengt veel aanpassingen met zich mee. Zo is de Axxicom assistentiebalie achter de ABN AMRO bank in Lounge 2, verplaatst naar gate F2. Transfer Center 6 van Passenger Services is verhuisd van het begin van de E-pier naar de plek waar de Axxicom assistentiebalie stond. De oppervlakte van dit tijdelijke transfergebied is hetzelfde maar de opzet is anders. Gate agent Sandra Koster: ‘In deze nieuwe opzet komen de passagiers eerst bij de floorwalker, die ze vervolgens naar de kiosk verwijst voor hun check-in. Ze hebben de

’Het Premium checkin gebied krijgt veel meer de uitstraling die het verdient’ balie dan nog niet in het vizier en zeggen dan niet meteen ‘I want to go there’, waarbij ze de floorwalkers voorbij lopen, zoals dat op de huidige TC6 gebeurt. Ik verwacht dat hierdoor het transferproces veel soepeler gaat verlopen. Daarnaast hebben we bij grote verstoringen een overzichtelijk en ruimer bankline-gebied om de wachtende passagiers beter op te stellen. De overgang naar het tijdelijke Transfer

De balustrade is met acht meter uitgebreid voor de bouw van het nieuwe centrale security vertrekfilter. Center 6 was ‘s nachts, dus we hadden geen last van verbouwingen en de verhuizing.’

Vertrekhal 2 Op 6 januari klonk het startschot voor de eerste fase van de verbouwingen in Vertrekhal 2. Hier wordt de balustrade met acht meter

‘Straks hebben we een Vertrekhal waar het prettiger is om te werken en het voor de passagier makkelijker wordt om zijn weg te vinden naar de juiste balie.’

Een nieuwe start maken? Wil jij verder leren? Wil je een stap maken binnen je huidige afdeling of juist een nieuwe start maken en iets heel anders gaan doen? Bij Luchtvaart College Schiphol kun je leren terwijl je werkt. In de opleidingen van dit college staat de praktijk op de luchthaven centraal.

E I T A NOV

Luchtvaart College Schiphol

IN

KLM is partner van Luchtvaart College Schiphol (voorheen Schiphol College). Het college ontwikkelt werken leerprogramma’s voor de luchtvaartsector, waaronder (verkorte) mbo-opleidingen voor luchthavenbeveiliger, luchtvracht- en facilitair medewerker. Het college is in 2007 gestart om ‘werken en leren’ in de luchtvaart mogelijk te maken en is een initiatief van

GS

de inhoud als de organisatie van het onderwijs wordt aan de praktijk van de luchthaven aangepast. Bij de planning van theorielessen en stages houdt het college rekening met de wensen van bedrijven. Zowel op de werkvloer als op school is begeleiding. Per jaar leidt het Luchtvaart College gemiddeld 600 studenten op, helpt 300 studenten aan een stageplek en traint en schoolt 1000 werknemers.

Schiphol Group en ROC van Amsterdam. Het wil medewerkers in de luchtvaart de mogelijkheid bieden om hun kennis en competenties actueel te maken of te houden, maar wil ook nieuwe instroom van medewerkers afstemmen op de behoefte van het bedrijfsleven. Luchtvaart College Schiphol ontwikkelt en organiseert daarom ook verschillende trainingen en vakopleidingen op maat. Bedrijven helpen mee met de invulling van leerprogramma’s. Zowel

Alice Fokkelman

Wil je meer weten? Kijk op luchtvaartcollegeschiphol.nl of op de link op myklm.org. Daar kun je ook zien of de door jou gekozen cursus of opleiding (gedeeltelijk) vergoed wordt door KLM.

uitgebreid voor de bouw van het nieuwe centrale security vertrekfilter. Als eerste zijn hiervoor de check-in balierijen 13 en 14 gesloten en zijn zes self-service baggage drop-off apparaten en negen check-in balies buiten gebruik. Amarantha Pennisi, coördinator Landside Services begrijpt dat deze verbouwingen nodig zijn, maar het is tijdelijk even behelpen met minder baliecapaciteit. ‘In een presentatie hebben we gezien hoe het centrale security vertrekfilter eruit komt te zien. Het is heel positief dat hier de passagiers en wegbrengers worden gescheiden. Er is dus meer ruimte voor de passagiers. Met de invoering van Centrale Security Non Schengen wordt ook het Premium check-in gebied ingrijpend veranderd. Dit krijgt veel meer de uitstraling die het verdient. Het is tijdens de verbouwing soms lastig om je als agent goed verstaanbaar te maken naar de passagier en andersom. Ook hebben we overlast gehad van lekkages, waardoor we nog eens extra baliecapaciteit moesten inleveren. Het is even niet anders. We weten waarvoor de overlast dient. Straks hebben we een vertrekhal waar het prettiger is om te werken en het voor de passagier makkelijker wordt om zijn weg te vinden naar de juiste balie.’

Lounge 25 Vorig jaar kerst zijn de verbouwingen in Lounge 1 afgerond. In dit deelproject van het Masterplan Schiphol zijn de roltrappen van en naar de tweede verdieping van de D-pier verplaatst naar een nieuwe locatie tegenover de KLM Europa Lounge (Lounge 25). Hierdoor lopen de passagiers nu langs de ramen. Voor KLM was dit een aanleiding om deze

‘Zodra een passagier klaagt over lawaai worden de werkzaamheden stopgezet’ Lounge te verbouwen om zo de privacy van de bezoekers zeker te stellen. Er komt een nieuwe, ronde rookruimte aan de kant van de roltrappen, die de inkijk van de langslopende passagiers opvangt. Sinds 6 januari is deze verbouwing aan de gang. Annette Ten Holter teamleider bij Speciale Diensten was met een aantal collega teamleiders, horeca agents, het management en Operational Support betrokken bij de voorbereidingen. ‘Op de eerste plaats een groot compliment voor de voorman van aannemersbedrijf Volker Wessels. Hij heeft goed geluisterd naar onze opmerkingen en de wensen van de bezoekers van Lounge 25, om de overlast tot een minimum te beperken. Zodra een passagier klaagt over lawaai worden de werkzaamheden stopgezet en uitgesteld naar een later tijdstip. De koffiebar is na de verbouwing buiten de rookruimte geplaatst. De hospitality agents hoeven dus niet de rookruimte te betreden als zij de koffieapparaten moeten bevoorraden of schoonmaken en krijgen er een betere en gezondere werkplek voor terug. Ook verheugen we ons op de groenstrook die later langs de rest van de glazen gevel wordt geplaatst, zodat onze gasten weer in alle rust en privacy van hun loungebezoek kunnen genieten.’ Leslie van der Kamp


E-HRM

I N N O V AT

IE

’Altijd en overal jouw HR-zaken regelen’ GS

Het is voor velen de gewoonste zaak van de wereld om online een reis, hotel of auto te boeken. We regelen en beheren steeds meer

zelfstandig en digitaal. Onze bankzaken bijvoorbeeld. KLM sluit op de digitale trend aan met E-HRM. Een human resources systeem waarmee KLM-medewerkers hun zaken, zoals salarisstroken en personeelsdossiers, eenvoudig

’Met dit systeem maken we een grote én nodige inhaalslag’ daarom uitgebreid getest. Ik durf met zekerheid te zeggen dat het systeem de allerhoogste veiligheidsgraad heeft die er op dit moment is.’

online kunnen inzien en regelen. Altijd en overal. ’KLM is innovatief in het gebruik van e-commerce en social media, gericht op onze passagiers. Maar onze interne klant, de medewerker, mag Aafke Mazeyrac natuurlijk niet achterblijven. Dat was wel het geval, maar met E-HRM maken we een grote én nodige inhaalslag op het gebied van digitaal werken. En we hebben meteen het leukste en nieuwste wat er is: een HR-app!’, zegt HR unit manager Aafke Mazeyrac.

Geheime code ’Medewerkers downloaden de

E-HRM app voor hun smartphone, laptop, tablet of computer en komen zo direct op hun persoonlijke portaal. Nou ja, niet direct’, legt Aafke uit. ‘Eerst log je in met een persoonlijke, geheime code. Het gaat hier natuurlijk wel om gevoelige privézaken. Salarisstroken en personeelsdossiers onder andere. De veiligheid van het systeem is

Snel en zelfstandig Het nieuwe HR-systeem bespaart in tijd en administratie. Voor KLM en de medewerkers. Nooit meer zoeken naar die ene decemberstrook of het salarisstrookje van mei. Met E-HRM heb je snel inzicht in je digitale salarisstroken en je personeelsdossier. Een adreswijziging of verandering in je

burgelijke status geef je zelfstandig door. En voor praktische vragen, bijvoorbeeld over een werkgeversverklaring, hoef je niet te wachten tot een van de HR balies open is. Via E-HRM stel je de vraag digitaal en direct aan de HR Support Desk.

In contact met de KLMomgeving Aafke: ‘Digitaal heeft niet alleen de toekomst, het beheerst het heden. Iedere dag digitaliseren we meer. Leer jezelf daarom aan minimaal één moment per dag in te loggen met je KLM-account. Even maar. Tijdens je pauze of voordat je begint met werken, tijdens een kop koffie. Zo blijf je in contact met de KLM-omgeving en ben je altijd op de hoogte van wat er speelt. HR communiceert meer en meer digitaal. Persoonlijke brieven bijvoorbeeld, worden naar de KLMe-mailadressen gestuurd. Als je niet regelmatig inlogt, mis je informatie en mogelijkheden. Zo bieden we bepaalde opleidingen ook steeds vaker digitaal aan’, legt Aafke uit.

’Digitaal heeft de toekomst en beheerst het heden’ Gebruikersvriendelijk E-HRM is heel gebruikersvriendelijk. Speciale trainingen of extra computers zijn vooralsnog niet nodig. Wel ontvangt iedere medewerker een quick reference card als steuntje bij het opstarten. ‘Het wijst zich echt vanzelf, voor iedereen’, stelt Aafke gerust. ‘Gebruikersgemak, daar is dit systeem op gemaakt! We rollen gefaseerd uit. Eerst met simpele elektronische diensten zoals de digitale salarisstrook. En de komende twee jaar breiden we de diensten meer uit.’ Op 20 november 2013 ging het systeem live voor het HR Support Center, de salarisadministratie en de afdeling eCommerce. Dit jaar volgen de andere afdelingen binnen KLM. Petrick de Koning

Nuclear Security Summit

’De UEFA Cup Finale verbleekt hierbij’ Op 24 maart en 25 maart vindt in Den Haag de Nuclear Security Summit plaats. Bijna zestig regeringsleiders praten daar over het voorkómen van terrorisme met nucleair

’Op één dag veertig toestellen met bijzondere passagiers en hun bagage, en veel extra beveiliging’

materiaal. Zo’n veertig van hen komen met hun eigen regeringsvliegtuig. Schiphol is aangewezen als ‘ontvangende luchthaven’ en KLM verzorgt de afhandeling, samen met Swissport en Aviapartner. Het is een bijzondere afhandeling van ongekende omvang. ‘De UEFA Cup Finale van vorig jaar verbleekt hierbij’, zegt Sjoerd Oskam, manager Security & Safety. ’Dat waren wel veel vluchten, maar er zat weinig bagage op. Dit zijn op één dag veertig toestellen met Sjoerd bijzondere passagiers en Oskam hun bagage, en veel extra beveiliging.’

GS

‘We weten niet van alle staatshoofden met welk type vliegtuig ze komen’

Nagebootst ’We hebben de situatie nagebootst met vier vliegtuigen, vier pushbacktrucks, vijf trappen, vier bagagetrekkers, zestien dolly’s en heel veel mensen. Zestig medewerkers van het ministerie van Buitenlandse Zaken speelden in twee vliegtuigen voor passagier. Het ministerie is de organisator van de top, zo konden ze mooi meekijken hoe wij het willen gaan doen’, vertelt Sjoerd.

Vertrouwen

aanvliegroutes worden daardoor langer. KLM moet een aantal vluchten schrappen en een aantal vluchten vertragen om plaats te maken in het luchtruim voor de vijftig regeringsvliegtuigen.

Ondertussen gaan de voorbereidingen door. De Polderbaan sluit vanaf 10 maart. De verlichting op de afhandellocatie wordt verbeterd en op de parkeerbuffer komt belijning. Er is intensief contact met Buitenlandse Zaken om aankomst en vertrek soepel te laten verlopen. Sjoerd kijkt ernaar uit: ‘Wat we als projectteam hebben uitgedacht, is tijdens de oefening door al onze mensen enthousiast uitgevoerd. Dat is fantastisch om te zien. Ik heb er alle vertrouwen in dat de afhandeling vlekkeloos gaat verlopen, welke exoten er dan ook mogen komen.’

Drukke spits

Laura Schweig

Exoten Door de wasstraat De vliegtuigen worden remote afgehandeld volgens het ‘wasstraatprincipe’: ze taxiën naar de Polderbaan, stoppen en van alle kanten komt het afhandelmaterieel aangereden. Passagiers verlaten het vliegtuig, bagage wordt gelost en het toestel wordt naar de parkeerbuffer gesleept. De volgende dag worden de vliegtuigen op de buffer beladen en geserviced voor vertrek. Begin januari is met dit principe geoefend.

Het ontworpen afhandelprincipe bleek prima te werken. Wel moeten de afhandelaren elkaar wat beter leren kennen, vooral om te weten welke kennis ze in huis hebben. ‘We weten niet van alle staatshoofden met welk type vliegtuig ze komen’, zegt Sjoerd. ’Als het een type is dat wij niet kennen maar Aviapartner wel, dan is het handig om dat te weten.’ Om diezelfde reden is ook het Jetcenter bij het project betrokken. Daar krijgen ze veel meer ‘exoten’ dan op Schiphol Centrum.

weg tussen Schiphol en Den Haag worden afgezet. Met naar verwachting een zeer drukke spits tot gevolg. ‘Om te zorgen dat onze eigen medewerkers op tijd op Schiphol kunnen zijn, passen we de roosters deels aan’, zegt Sjoerd. ‘Zo kunnen ze de spits omzeilen. En we adviseren iedereen om, indien mogelijk, met de trein te komen.’

Schrappen Los van de bijzondere afhandeling zijn er ook gevolgen voor de capaciteit op Schiphol, het netwerk van KLM en de bereikbaarheid van de luchthaven. In verband met de top mag er die dagen bijna niet over Den Haag worden gevlogen, waardoor de Kaagbaan beperkt te gebruiken is. Sommige

En omdat alle delegaties doorrijden naar Den Haag, zal een deel van de


Landside Aankomst en Vertrek nu ook voor teamleiders één werkgebied

’Ik kan wel zeggen dat ik een nieuwe baan heb’ PS

‘Ik vind het een leuke, nieuwe boost aan wist ik niet wat ik meemaakte. Wat een andere aanpak vraagt dat werkgebied’, vertelt teamleider mijn werk’ ‘De eerste dag dat ik in de vertrekhal meekeek,

Landside Services Ad Maartens. Sinds eind vorig jaar zijn ook de teamleiders samengesmolten. Zij werken nu in beide werkgebieden, aankomst én vertrek. Ad en zijn collega Femke Buntsma vertellen over hun ervaringen.

als teamleider is het minder ingrijpend, wij hoeven ons niet alle processen eigen te maken. Dat maakt dat we sneller de draad op kunnen pakken. Toch was het de

enthousiast. Ik vind het een leuke nieuwe boost aan mijn werk. Hoewel ik nog steeds in een leerproces zit, geniet ik van de afwisseling die de samensmelting heeft gebracht.’ Femke Buntsma, teamleider Landside Services: ‘Mijn werkgebied was vertrek. Er was veel weerstand toen de samensmelting ter sprake kwam,

Ad: ‘Voor de samensmelting werkte ik bij aankomst. Het samenvoegen van beide werkgebieden kwam al enkele jaren geleden ter sprake en ik ben daar altijd een voorstander van geweest. Ik begreep wel dat niet iedereen dat enthousiasme deelde. Onbekend maakt immers onbemind. Het is ook best ingrijpend, alle medewerkers, met name de agents, moeten zich in korte tijd volkomen nieuwe systemen aanleren. De processen van zowel aankomst als vertrek zijn complex en de benadering van de passagier verschillend. Maar economisch gezien is het een perfecte oplossing. De spitsuren lopen niet gelijk bij aankomst en vertrek. Ligt bij vertrek de spits vooral in de ochtend, bij aankomst is het de avond. Als iedereen overal ingezet kan worden, is dat enorm kostenbesparend. Denk alleen al aan minder inhuur in de piekuren.’

’Economisch gezien is het een perfecte oplossing’ hebben wel nachtdiensten in hun rooster staan nu, dat hadden we bij vertrek niet. Omdat we nu op verschillende posities ingedeeld worden, leren we onze collega’s van aankomst beter kennen. We werken nu zowel bij aankomst als vertrek, maar ook in het backoffice of in het frontoffice. In het backoffice bereiden we het werk voor; voor aankomst bijvoorbeeld kijken we hoeveel hotels er beschikbaar zijn en tegen welke kosten. Het viel mij op dat de collega’s van aankomst altijd voor elkaar klaar staan. Loopt het werk uit, dan blijven ze allemaal. Samen uit, samen thuis. Door de samensmelting heb ik ook agents van aankomst in mijn team gekregen. Ik kan wel zeggen dat ik een heel nieuwe baan heb. Ik merk dat het inwerken me niet snel genoeg gaat, ik ben in die zin ongeduldig. Ik was natuurlijk ook zo gewend overal een antwoord op te hebben in het gebied dat ik zo door en door kende, dat is nu gewoon helemaal anders. Ik ben weer een leerling.’ Karin Kranenborg

De agents zijn nu allemaal inzetbaar in beide gebieden en de teamleiders zitten nog in een leer fase. ‘Ik heb groot respect voor de landsidecoördinatoren die iedere

Ad Maartens en Femke Buntsma zien de voordelen van samensmelting. keer maar weer al onze vragen beantwoorden en ons wegwijs maken in hun werkgebied. Voor ons

eerste paar dagen wennen. Maar na een week werd het voor mij iets overzichtelijker en werd ik heel

maar hoe meer het groeit, hoe meer het leeft. Het is gewoon een gewenningsproces. De teamleiders

Koploper met elektrisch materieel E I T A V INNO

‘We streven ernaar om het milieu zo min mogelijk te belasten en kosten voor brandstof en onderhoud te besparen’

Het zal nog wel even duren voor elektrische laadpalen de

tankstations voor diesel op Schiphol helemaal vervangen.

Toch is dit wel het doel. Op dit moment is al 40 procent van het afhandelingsmaterieel binnen Ground Services elektrisch aangedreven. In de toekomst wordt dat in ieder geval uitgebreid naar 60 procent. De belangrijkste reden om het gebruik van dieselmotoren terug te dringen is volgens Henk Kastermans, contract manager Ground Support Equipment, de dieseluitstoot zoveel mogelijk te verminderen. ‘Rondom het vliegtuig gebruiken we veel verschillende apparatuur met dieselmotoren. Van rollend materieel tot Ground Power Unit’s. De vervanging hiervan door elektrische aandrijving past goed bij ons streven om het milieu zo min mogelijk te belasten en kosten voor brandstof en onderhoud te besparen.’

BTS

Henks afdeling regelt de aanschaf en het onderhoud van al het rollend materieel van Ground Services. ‘Als

‘Als het enigszins mogelijk is, is elektrisch nu voor ons de standaard’ we nieuw materieel nodig hebben, onderzoeken we tegenwoordig eerst of elektrische aandrijving mogelijk is. Soms kan dat niet omdat de technologie nog niet beschikbaar is. Er zijn bijvoorbeeld nog geen elektrische trekkers die een Boeing 747 kunnen slepen. In die gevallen nemen we andere maatregelen om de uitstoot te verminderen, bijvoorbeeld het plaatsen van roetfilters.’

Vooruit kijken In vergelijking met andere

batterijen. Daar kunnen de kleinere trekkers dan tijdens een dienst, binnen een paar minuten, van batterij wisselen. Maar ook dat vraagt overleg met de luchthaven en andere afhandelaars.’

maatschappijen is KLM koploper met de inzet van elektrisch materieel bij de afhandeling. ‘In totaal gebruiken we al 235 elektrische trekkers, powerstows en transportbanden. Maar we kijken altijd vooruit. Zo doen we dit jaar een proef met twee elektrische loaders om ladingen het vliegtuig in te tillen. Naast veiligheid, gebruiksgemak en capaciteit kijken we ook naar de batterij. Die moet wel een hele dienst kunnen meedraaien zonder opladen.’

Oplaadpunten Het opladen van batterijen is, net als voor een gewone elektrische auto, nog steeds een uitdaging. ‘Er zijn op Schiphol al zo’n 200 oplaadpunten, maar dat moeten er veel meer worden. We zijn voortdurend met de luchthaven in gesprek om te kijken waar en hoe we die groei kunnen realiseren. Dat vraagt veel afstemming. Naast oplaadpunten denken we voor trekkers na over de bouw van een wisselstation voor

Hoewel GS grote stappen maakt met het elektrificeren van materiaal, verwacht Henk voorlopig nog niet dat alle dieselmotoren op Schiphol verdwijnen. ‘We kijken altijd naar de stand van de technologie en de afstemming op de praktijk. Daarom zijn de mensen op het platform altijd nauw betrokken bij keuzes. Maar als het enigszins mogelijk is, is elektrisch nu voor ons de standaard.’ Petrick de Koning


Gean van Erp (links) en Robert Meijer hebben overzicht over Schiphol.

VOP’s en VLUCO’s: Wie zijn ze en wat doen ze? GS

Het zijn zeven mannen en een vrouw, afwisselend vliegtuigopstelplaatscoördinator in het HCC, of vluchtcoördinator in de

verkeerstoren. Waar ze ook zitten en wat hun functiebenaming op dat moment ook is, één ding is van groot belang: overzicht. Dat overzicht is nodig om de vluchten die we dagelijks op Schiphol afhandelen zo goed mogelijk in te plannen. ’Iedere dag is het weer een uitdaging een vlootopstelling te maken die ervoor zorgt dat alle vluchten veilig en op tijd vertrekken’, begint Gean van Erp. Gean vertelt hoe de start van zijn werkdag eruitziet: ‘Als je de vroegste dienst hebt, begin je om 5.30 uur. Maar hier ben je echt meteen klaarwakker’, lacht hij. ‘Je kijkt eerst wat er ’s nachts is gewijzigd in de planning. Vliegtuigen kunnen eerder, later of helemaal niet meer naar Schiphol komen en dat beïnvloedt de gateplanning. De aanpassingen die ik maak in samenspraak met Schiphol, bespreek ik met de bestuurders in en buiten het HCC. Onder andere die korte lijnen met verschillende collega’s maken mijn werk interessant en afwisselend. Daarbij komt dat je in de verkeerstoren letterlijk overzicht hebt over Schiphol. Dat blijft heel bijzonder! A room with a view.’

Vertraging voorkomen Transferpassagiers spelen een grote rol bij het maken van de gateplanning. ‘Het zijn vaak grote groepen mensen met een relatief korte overstaptijd. Die houden we graag bij elkaar’, zegt collega Robert Meijer. En zo is er een scala aan zaken waarmee de mannen in de verkeerstoren en het HCC rekening houden. De capaciteit van de Sleepdienst of de Technische Dienst bijvoorbeeld. Een vliegtuig verslepen kost tijd en die tijd gaat af van de geplande doorlooptijd. Robert: ‘Risico op vertraging willen we altijd voorkomen. Daarom maken we als het nodig is een pit stop. Zoals op Zandvoort gebeurt tijdens Formule 1 races. We slepen het vliegtuig snel

af en maken de gate beschikbaar voor de volgende afhandeling. Geen dag is hier hetzelfde. We handelen dagelijks zoveel vluchten af en er zijn zoveel factoren die de planning kunnen beïnvloeden. Als aan het eind van de dag alles met of zonder verschuivingen toch weer op tijd en veilig de lucht in gaat, geeft dat nog steeds een kick!’

Goede communicatie Een VOP/VLUCO is proactief. Een eigenschap die nodig is om eventuele problemen vooraf te tackelen. ‘We hebben nauw contact met de duty area managers (DAM). Zij geven wijzigingen telefonisch of via de systemen aan ons door en wij passen de planning daarop aan’, vertelt Gean. ‘Behalve overzicht en een proactieve houding zijn goede en directe communicatielijnen met de DAM voor ons belangrijk. Bij die communicatie zijn ook de teamleider omdraai en de gateagent betrokken. We doen het hier echt samen.’

Nóg slimmer plannen Op dit moment loopt het project Smart Gate Planning. Hiermee onderzoeken we hoe gateplanning nog beter kan. Zo horen passagiers op dit moment 24 uur voor vertrek bij welke gate hun vlucht vertrekt. Maar in 24 uur verandert er wel eens iets. De gate-informatie klopt dan

niet meer en passagiers, maar ook de afhandelafdelingen, hebben dan te maken met wijzigingen op het laatste moment. Smart Gate Planning buigt zich onder andere over de vraag of het mogelijk is de gates op een later moment bekend te maken.

Betrokkenheid als gemene deler Overzicht, pro activiteit, nauwkeurigheid en directe communicatielijnen. Daar draait het

om bij de VOP’s en VLUCO’s. Gean, Robert en hun collega’s in het HCC en de verkeerstoren zijn onderdeel van Hub Control Center Ground Services. In totaal bestaat de afdeling uit zo’n 60 mensen. Allemaal even betrokken bij de gatebesturing van de Hub Schiphol. ‘Die betrokkenheid , dat is hier echt de gemene deler’, besluit Robert. Bianca Samethini

Wist je dat...? Aircraft Services vanaf april een vloeistof zonder water en kleur/geur vloeistof heeft om het toilet door te spoelen? Deze geconcentreerde deovloeistof gaat vanaf de producent, via de leverancier, rechtstreeks naar de voorraadtank. Pas op het laatst wordt er water aan toegevoegd. Per jaar verbruiken we ongeveer 20.000 kg concentraat. Nu gebruiken we nog 200.000 kg deovloeistof per jaar, waarvan 80% water is. Via allerlei tussenstations zoals het magazijn gevaarlijke stoffen en KLM Equipment Services gaat deze vloeistof naar de voorraadtank. De nieuwe aanpak is sneller, minder milieubelastend en levert een aanzienlijke besparing op.

AS

Isabel Visser

I N N O V AT

IE


Prijsuitreiking GS-Krant winterwoordzoeker

’De hele dag een feestvarken’ GS

Het regende inzendingen op de redactie van de GSkrant. Sommige collega’s kwamen het antwoordstrookje met de juiste oplossing zelfs

persoonlijk afgeven. Teamlid bagage processen Ashok Sanchit, serviceagent Petra de Koning, platformmedewerker Perkash Sewcharan en ticketagent Francis Abidi vielen in de prijzen en werden verrast tijdens

Donatie Het management van Ground Services heeft per inzending € 2,50 gedoneerd aan Luchtvaart zonder grenzen. Dat komt een totaal bedrag van € 642,50. Deze stichting biedt hulp per vliegtuig. In veel gebieden is dit essentieel omdat wegen slecht begaanbaar en onveilig zijn. Bovendien zijn afstanden vaak te groot om met ander vervoer te overbruggen. Luchtvaart zonder grenzen gebruikt haar expertise en contacten in de luchtvaart voor kleinschalige humanitaire projecten en ter ondersteuning van andere hulporganisaties.

het werk.

De juiste oplossing van de winterwoordzoeker was: ‘De beste wensen voor alle collega’s’ ’Het nieuwste van het nieuwste’ Ashok won de hoofdprijs; een Philips Ambilight televisie. ‘Ik wilde net aan de slag met BS mobiel, maar de regie zei me dat ik niet hoefde in te loggen. Dat begreep ik niet. Ik had niets door, tot ik in de rustruimte kwam en een doos zag met een televisie. Ik dacht; ‘Misschien heb ik iets gewonnen!’. Ik ben heel erg blij met de televisie. Het is een geweldige prijs, het nieuwste van het nieuwste!’

Confetti Petra won een lichtblauwe Fab.tas. ‘Ik was enorm verrast. Er is een heel toneelstuk voor mij in scene gezet. Ik werd naar de rustkamer bij de Junior Jet Lounge gestuurd door de regie en daar snapte ik niets van. Zeker niet toen me daar iets te drinken werd aangeboden. Niemand wist zogenaamd van iets. Ik zag bloemen en hoorde dat er iemand iets gewonnen had en dat vond ik wel verdacht. Zeker toen er werd gezegd dat ik met die persoon op de foto moest. Opeens hoorde ik mijn naam en was er confetti en de prijs, geweldig! Ik voelde me de hele dag een feestvarken. Ik ben zo blij met de tas, ik kan niet wachten tot het zomer wordt en ik hem ga gebruiken!’

Bekijks Perkash was de gelukkige winnaar van de fiets. ‘Ik ben heel blij met de fiets, en mijn zoontje ook! Hij vroeg meteen of hij hem later mag hebben. Ik heb de fiets in de trein mee naar

Ashok Sanchit: ‘Ik dacht nog: ‘Misschien heb ik iets gewonnen!’’

huis genomen en had heel wat bekijks. Ik was ontzettend verrast. Het is echt een geweldig mooie fiets!’

’Ik schrok me dood!’ Een doos vol Rituals producten ging naar Francis. ’Ik was nietsvermoedend aan het werk in de vertrekhal toen ik werd overvallen door de redactieleden en een fotograaf. Ik schrok me dood! Ze hadden bloemen, ballonnen en het cadeau bij zich. Het begon me te dagen; ik had de puzzel wel opgelost en ingestuurd maar er daarna geen moment meer aan gedacht. Des te leuker was deze verrassing. Ik ben superblij met het grote Rituals pakket want ik ben dol op die producten!’ Alice Fokkelman

Petra de Koning: ‘Opeens hoorde ik mijn naam en was er confetti en de prijs, geweldig!’

De overige prijswinnaars zijn als volgt: De tweede Fab. tas is gewonnen door: Arlette Ester, SPL/PH De fab. portemonnees zijn gewonnen door: Elina Adamo, SPL/PX Nikita Meinsma, CGH De Philips hue starterkits zijn gewonnen door: Dick Druyven, SPL/KY Winston Overman, SPL/K1 Gea de Nekker, SPL/KK Guus van Faassen, SPL/KW Paul Overdevest, SPL/KE De overige Rituals pakketten zijn gewonnen door: Wilfried Haarsma, SPL/K3 Fleur Foster-Dingley, SPL/PH Mustapha Azhimi, SPL/K1 De Fab. Fly schoenen zijn gewonnen door: Simone Ritzen-van Klink, SPL/PD Marion Schalkwijk, SPL/PG Marloes Kniest, SPL/PH Maureen Jaring-Garritsen, SPL/PX De persoonlijk beweegplannen zijn gewonnen door: Tina Braspenning, SPL/KP Lisette Boogert, SPL/KW/KY Gerard van Wierst, SPL/BZ Merijn Houtepen, SPL/PF Willem Jan Loomans, SPL/A4 De sets van twee Blond mokken zijn gewonnen door: Harvey Sahoed, SPL/K7 Stephanie Reeder, SPL/PH Marc van Leijden, SPL/KX Lisette Snijders, SPL/PD Maaike Zoutenbier, SPL/PG Mohamed Doodnath, SPL/KF Marco van Dam, SPL/K2 Julius Pereira, SPL/K6 Kirsten Westgeest, SPL/PD Lesley Wentzel, SPL/PD Cynthia van Wijngaarden, SPL/BK Rachi El Hammouti, SPL/K5 Irma Leijden van Amstel-Verhoef, SPL/K1 Dorien Al-Bazy, SPL/A3 Mariëtte Favier, SPL/PO Faiza Zoufri, SPL/PD Wieke Mijjer, SPL/PP Monique Verwoerd, SPL/WH Amporn Kosutao, SPL/KP Annelies Vermaasen, SPL/AC Elvira C. Lanu-Rentenaar, SPL/PX Jenny Kooker, SPL/PD Eveliene van ’t Land, SPL/PG Peter Schravesande, SPL/KU Martin Jansen, SPL/ST Namens de redactie GSkrant: van harte gefeliciteerd! Je kunt de prijs tot 15 maart bij ons ophalen, maar bel wel eerst even om een afspraak te maken naar Isabel Visser 0651325423 of Eveline Goad 0651313310. De prijswinnaars van de schoenen kunnen ook bellen om de gewenste maat door te geven.

Perkash Sewcharan: ‘Ik was ontzettend verrast met de fiets’.

Francis Abidi: ‘Ik schrok me dood toen ik de bloemen, ballonnen en het cadeau zag’


Goed idee: Klembeugel

I N N O VA

‘Ik wist ‘Dit kan anders’’

TIE

schade en elektronische storingen van dien. Ik verbaasde me over deze onhandige manier van werken en wist: ‘Dit kan en moet anders’. Ik maakte een ontwerp voor een hulpstuk om de haak van de kabel op zijn plaats te houden en noemde het de ‘klembeugel’.

Groen licht

AS

Het duurt niet lang meer of iedereen bij de Sleepdienst werkt met de uitvinding van tugdriver Cor van Putten. Hij bedacht een

oplossing voor het bevestigen van de GPU-kabel aan een Boeing 747. ‘Ik vind het best bijzonder dat iedereen straks met ‘mijn’ klembeugel werkt.’ ‘Tijdens het verslepen van vliegtuigen is stroom nodig voor een aantal functies in de cockpit. Hiervoor kan de APU (auxiliary power unit) gebruikt worden, maar dit is relatief duur, maakt veel lawaai

en geeft een grote CO2 uitstoot. Daarom zijn we in 2010 gestart met APU-loos slepen en gebruiken we zoveel mogelijk de GPU (ground power unit) van de sleeptrekker. Hiervoor sluiten we met een haak

Cor van Putten:’De klembeugel biedt een veilige en makkelijke manier van werken’. een stroomkabel aan op het vliegtuig. Bij de Boeing 747 is dit een groot probleem, want er is geen goede plek om de haak aan op te hangen. We hebben geen andere keus dan de kabels aan de randen van het luik te bevestigen. De kans op schade is hierbij groot en dat is helaas ook een aantal keer al gebeurd. De haak schoot los waardoor de stekker van de GPUkabel uit het vliegtuig viel met alle

‘Je kunt de beugel vastklemmen in de romp en er zit een oog aan waar je de haak van de GPU-kabel in kan hangen. Een veilige en makkelijke manier van werken, die ook nog eens schade voorkomt. Ik wist dat mijn oplossing een kans van slagen had, maar er moest nog wel veel gebeuren. Collega’s van de tekenafdeling van Engineering & maintenance gingen met een speciaal ontwerpprogramma aan de slag om mijn idee uit te werken. Partijen zoals Boeing, Structure Engineering en Avionica werden erbij betrokken. Je moet een lange adem hebben, want het duurt een tijd voordat je tot een goed werkend product komt. Als je een idee inlevert, moet je niet verwachten dat het de volgende dag gerealiseerd is. Zeker niet in zo’n groot bedrijf als KLM. Maar het was geweldig om in de loop van tijd te zien hoe het steeds meer vorm kreeg. Begin vorig jaar werd er groen

‘Wij ondervinden aan den lijve wat er anders of beter kan’ licht gegeven om twee versies van een prototype te laten produceren. Na positieve geluiden van collegatugdrivers en verschillende testperiodes en evaluaties kregen we goedkeuring op alle fronten, zodat de klembeugel geproduceerd kon worden. Ze liggen nu klaar om te gebruiken in alle sleepwagens voor de Boeing 747. Het was fantastisch om samen met al die collega’s van verschillende afdelingen dit proces te doorlopen en ik ben iedereen daar erg dankbaar voor. Het was mooi om te zien waar je allemaal rekening mee moet houden voordat je echt aan de slag kan. Een leerzame ervaring voor mij en ik vind het best bijzonder dat we straks allemaal werken met ‘mijn’ klembeugel. In de toekomst blijf ik zeker meedenken over oplossingen en verbeteringen. Wij zijn uiteindelijk degene die elke dag in de operatie werken en aan den lijve ondervinden wat er anders of beter kan.’ Eveline Goad

‘Het was geweldig om te zien hoe mijn idee steeds meer vorm kreeg’

Basisopleiding Passage in een nieuw jasje PS

’Deze nieuwe training bespaart KLM 300.000 euro op jaarbasis’

Nieuwe uitzendkrachten en stagiaires bij Passenger Services worden opgeleid volgens een nieuwe basisopleiding. De KLM Business

Campus ontwikkelde een opleiding die beter aansluit bij de huidige tijd en manier van leren en die korter duurt.

E I T A V O N IN

Door de komst van Altéa-DC en de veranderde rol van de agent voldeed de oude basisopleiding niet meer. Samen met diverse medewerkers van Passenger Services is het passagiersproces in kaart gebracht om te bepalen welke kennis en vaardigheden nieuwe medewerkers nodig hebben om hun taken uit te voeren.

Innovatieve leermethoden Bij de ontwikkeling van de training, waarbij zelfonderzoekend leren centraal staat, is gebruik gemaakt van innovatieve leermethoden. Het resultaat? Diverse e-learning modules, een learning app, een gedragstraining en training on the job. Door middel van film is het

passagiersproces in beeld gebracht, welke als een rode draad door de opleiding loopt. In e-learning modules zijn de werkposities van de serviceagent gesimuleerd, waardoor de nieuwe medewerker actief leert om te gaan met praktijk situaties. De learning app laat cursisten verschillende opdrachten uitvoeren, waaronder een interactieve tour over Schiphol met een Ipad. Cursisten leren op deze manier hun werkgebied kennen zonder dat zij collega’s van de desbetreffende afdelingen hoeven te storen tijdens hun werk. Ook de training on the job (TOJ) is in een nieuw jasje gestoken: aan de hand van een training on the jobcard beantwoordt de cursist aan het

einde van een TOJ-dag een aantal vragen van de mentor om aan te tonen ‘vakbekwaam’ te zijn.

Besparing Op 22 januari kreeg Maarten Koopmans, hoofd Passenger Services, de nieuwe opleiding symbolisch overgedragen door KLM Business Campus. Dankzij digitalisering en een kortere doorlooptijd verdient deze investering zich binnen negen maanden terug en bespaart KLM hiermee 300.000 euro op jaarbasis. Trainers van PS en externe gedragstrainers begeleiden het programma van 11 dagen. Henny Kessel-Nijhof, KLM business campus

Henny van Kessel-Nijhof en hoofd Passenger Services Maarten Koopmans.


Goed idee: besparing parkeerkosten

I N N O V AT I E

Zet ‘m daar maar even neer! AS

Jos Pletsers, tugdriver bij de Sleepdienst, hoorde dat het parkeren van vliegtuigen op Schiphol Oost erg in de papieren liep. Daar kon op

bespaard worden, dacht hij. Met dit gegeven in zijn achterhoofd ging hij aan de slag en door zijn vasthoudendheid en de hulp van zijn collega’s bespaart KLM nu enorm op parkeerkosten. Daarom kreeg Jos namens hoofd Hub Operations Schiphol Adriaan den Heijer een beloning. ‘Als ik ergens tegenaan loop, ga ik erop af. Toen ik op Oost kwam werken, hoorde ik dat KLMtoestellen zes uur en een kwartier vrij mogen parkeren op bijvoorbeeld de Mike buffer. Als ze ook maar iets langer blijven staan, is de rekening voor 24 uur. Als kisten uit de hangar komen en voor langere tijd moeten parkeren, loopt dit enorm in de papieren. Ik dacht: als we ze nou structureel voor de hangar laten staan, wat we soms al voor een uurtje deden, besparen we enorm op die parkeerkosten. Ik maakte mijn idee kenbaar aan verschillende mensen, die eerst nogal sceptisch waren. Ik heb toen alles berekend

‘De besparingen bleken zo op te lopen dat we nu volgens mijn idee werken’ met een programma dat ik in mijn eigen tijd in Excel heb gemaakt. Met mijn collega’s werkte ik dit uit en we hielden voor ieder vliegtuig dat landde, vertrok of voor onderhoud in de hangar was, de parkeertijden bij én de mogelijke besparingen. Die bleken zo op te lopen dat we nu volgens mijn idee werken en daar ben ik voor beloond! Dat is natuurlijk leuk, maar zonder mijn collega’s was

V.l.n.r.:Jaap Vet, Dirk Speets, Antonio Tavares, Jos Pletsers en Peter van Leeuwen. Ruud Heymel was afwezig. dit project niet gelukt. We hebben het samen gedaan!’ Alice Fokkelman

Innovaties Wat kan er anders en wat kunnen we beter? Dat zijn vragen waar de afdelingen Product Development van

E I T A V INNO

Ground Services en Product Innovatie op het

Hoofdkantoor zich dagelijks

’Kijk niet gek op als je binnenkort je hotelkamer met je telefoon kunt openmaken’ mobiele telefoons gestopt, waardoor de telefoon interactie heeft met allerlei apparaten. Je kunt op deze manier betalingen doen, een boarding pass of kortingsbonnen uitlezen of de techniek gebruiken als hotelkamer- of autosleutel. Kijk dus niet gek op als je binnenkort je hotelkamer kunt openen met je telefoon.

mee bezighouden. Samen

‘Zelfs als de batterij van je telefoon leeg is, kunnen we de data nog uitlezen’

denken ze continu na over hoe we de passagierservaring kunnen verbeteren of het proces efficiënter en goedkoper kunnen

Als we boarding passes op een NFC chip opslaan, hoeven passagiers hun boarding pass niet meer op te zoeken of te downloaden in de mail of app. Zelfs als de batterij van je telefoon leeg is, kunnen we de data nog uitlezen. Dit kan voor de passagier en onze frontline staff enorm veel tijd besparen in vergelijking met het scannen van een papieren- of digitale barcode. In Toulouse loopt nu een pilot met de NFC boarding pass. Air France, KLM en Schiphol onderzoeken op dit moment of we samen een pilot kunnen starten om verschillende toepassingen van deze techniek uit te proberen.

inrichten. Ook voor dit jaar liggen er weer heel wat innovatieve ideeën klaar. Uit onderzoek blijkt dat 75% van de mensen de deur niet uitgaat zonder mobiele telefoon. Daarom is het in de nabije toekomst steeds meer mogelijk om verschillende zaken via je mobiele telefoon te doen. Eén voorbeeld is de NFC boarding pass (near field communication). Met NFC kan je data opslaan op een chip, zoals nu ook al gebeurt met de OV chipkaart. Door de telefoon of kaart tegen een lezer aan te houden, kunnen we de informatie lezen. Deze techniek wordt steeds meer in

GS

In de toekomst wordt je boarding pass gelezen door je telefoon.

reizen zich het meest zorgen maken over hun bagage, of deze wel (op tijd) aankomt. Daarom werkt KLM samen met Air France en Delta Air Lines aan de ontwikkeling van een permanent bagagelabel. Passagiers kunnen dit label iedere reis weer gebruiken. Via een app zetten ze de barcode voor het label op de smartphone. Met behulp van NFC of bluetooth laden ze de code op het bagagelabel. Zo kan de passagier, eenmaal op Schiphol, snel en eenvoudig de bagage achterlaten bij een self service drop off balie. Dit heeft voordelen voor de passagier én de medewerker. Het proces wordt sneller doorlopen en we kunnen de bagage makkelijker traceren als deze kwijt is. Er worden zelfs gesprekken

‘Er worden zelfs gesprekken gevoerd met kofferfabrikanten om het bagagelabel in de koffer in te bouwen’

Permanent bagagelabel

gevoerd met kofferfabrikanten om het bagagelabel in de koffer in te bouwen. Dit jaar vindt er een aantal testen plaats op Schiphol waarbij we goed kijken naar de acceptatie van deze nieuwe labels in het bagage drop- en bagage sorteringsproces.

Tijdens onderzoek is gebleken dat zakelijke passagiers tijdens het

Eveline Goad


Workshop energie en communicatie

‘Uitgewrongen theezakje’ PS

Hoe combineer je werk en privé? En hoe zorg je dat je aan het eind van de dag nog genoeg energie over hebt? Dat zijn vragen waar

teamleider Wiel Joosten zich dagelijks mee bezig houdt. Daarom organiseerde hij voor zijn collega’s de workshop ‘energie en communicatie’. Want, zo zegt hij: ‘Als jij je niet

’Een collega wil het liefst vluchten als er hordes passagiers op haar afstormen die hun aansluiting hebben gemist’

goed voelt, dan straalt dat af op KLM.’ ’We leven in een snelle wereld. We krijgen dagelijks een enorme hoeveelheid informatie op ons afgevuurd, op het werk maar ook privé. Het is de kunst om tijdens de drukte van de dag toch een bepaalde rust in jezelf te bewaren. Dat is nodig om ons werk goed te kunnen doen. In het contact met passagiers moeten we honderd procent gefocust zijn en daar heb je energie voor nodig. Bij een spiritueel centrum leerde ik veel over energie sturen en voelen. Die kennis deel ik graag met mijn collega’s. Voor sommige mensen klinken dit soort spirituele zaken misschien vreemd, maar voor mij is het heel gewoon. Ik ben een hooggevoelig mens en hou me er al van jongs af aan mee bezig. Ik besef goed dat het iets nieuws is en ben daarom dankbaar dat ik van mijn management toestemming kreeg om deze workshop in eigen tijd te organiseren. Vijftien collega’s deden om verschillende redenen mee. Veel van hen lieten weten dat ze aan het eind van de dag geen energie meer over hebben. ‘Ik voel me een uitgewrongen theezakje’ hoorde ik iemand zeggen. Een gateagent vertelde dat ze het liefst wil vluchten als er hordes passagiers op haar afstormen die hun aansluiting hebben gemist. Het hoort allemaal bij ons werk, maar het zijn soms lastige situaties om mee om te gaan. Zeker als je niet goed in je vel zit. Gelukkig zijn er genoeg oefeningen die je kunnen helpen. Zo hebben we tijdens de workshop een meditatieoefening en een ademhalingsoefening gedaan. Als je naar je buik ademt en contact maakt met de aarde, dus stevig met twee voeten op de grond staat, dan stroomt de energie beter door je lichaam. Als je een confrontatie met een collega of passagier hebt, kan dit je helpen om beter met de situatie om te gaan. We hebben het

ook over de invulling van de pauze gehad. Waar heb je echt behoefte aan? Gewoon wat eten of juist een goed gesprek of stilte? Luister naar je gevoel en zoek de rust op als je daar behoefte aan hebt. Het gaat eigenlijk allemaal om bewustwording. Hoe sta ik, hoe voel ik me, hoe ga ik

‘Luister naar je gevoel en zoek de rust op als je daar behoefte aan hebt’

ergens mee om? Ik ben ervan overtuigd dat deze handvatten helpen om preventief het ziekteverzuim te verlagen. Natuurlijk zijn er mensen met een dikke en een dunne huid, niet iedereen heeft het nodig. Maar baat het niet, dan schaadt het niet. Ik krijg veel enthousiaste reacties en verzoeken om ermee door te gaan. Ik hoop dat ik die kans krijg.’ Eveline Goad

’Ik kan me beter concentreren’ Priscilla Biswane was een van de deelnemers aan de workshop. ‘Ik werkte toen nog bij de afdeling coördinatie opleidingen. We zaten midden in de verhuizing van de tweede naar de derde verdieping. Ik vroeg me af hoe het zou zijn om in een grote ruimte te werken met veel collega’s om me heen. Ik was bang dat ik last zou hebben van rumoer en drukte tijdens het werk. Uiteindelijk viel dat reuze mee, maar ik heb toch veel gehad aan de tips van Wiel. Door de ademhalingsoefeningen kan ik me beter concentreren. Voorheen was ik snel afgeleid als iemand een ruimte binnenkwam. Nu sluit ik me beter af en laat stress van me afglijden. In die periode was ik ook aan het solliciteren naar een functie bij de afdeling Customer Care van Cargo. Dat brengt altijd wel wat spanning met zich mee. Wiel gaf mij handvatten om rustig het sollicitatiegesprek in te gaan. Ik heb goed gelet op mijn ademhaling en houding en ben uiteindelijk aangenomen! De workshop heeft daarbij geholpen, ik kan nu beter omgaan met spanning en ga niet meer met een vol hoofd naar huis aan het eind van de dag. Ik hoop dat er een vervolg komt zodat mijn collega’s het ook kunnen ervaren, hoewel het niet voor iedereen is weggelegd. Je moet ervoor openstaan en erin geloven. Ik zou zeggen: ‘probeer het gewoon eens een keer’!

Wiel Joosten toont een oefening om je energie in balans te brengen.

Service design studio: ruimte voor nieuwe inzichten In de periode maart tot mei vorig jaar is aan het begin van de E-pier de Service Design Studio gerealiseerd. Een creatieve ruimte waar passagiers kunnen meedenken over de toekomst van de luchtvaart in het

Hierdoor zijn belangrijke klantinzichten verkregen en nuttige ideeën ontstaan. Passagiers waren te spreken over dit initiatief van Passenger Services met als gevolg een speciaal en gewaardeerd

PS

E I T A V INNO

algemeen en KLM in het bijzonder.

gevoel. ‘KLM doet daadwerkelijk moeite om de klant te leren kennen en centraal te zetten’ was één van de reacties. In 2014 gaan we verder met de Service Design Studio. Over de

exacte planning, aanpak en thema’s volgt later meer informatie. Richard Ottens, hoofd Product Development


Chutes op de D-pier

’Vooral de veiligheid is vergroot’ BTS

De laatste controle om grote handbagage te onderscheppen, vindt plaats aan de gate. Ingenomen handbagage wordt dan alsnog geladen. Om dit van de gate naar het platform te vervoeren, zijn sinds eind vorig jaar op de D-pier

‘chutes’ (glijbanen) in gebruik genomen. Platformmedewerker Robin Walsmit is blij met deze verandering: ‘Voorheen werd de ingenomen handbagage ook wel met de lift naar beneden gestuurd. Wij moesten dan vanaf het platform de weg oversteken om de bagage op te halen. Het verkeer aan Airside kan soms behoorlijk druk zijn, dus je moest dan goed blijven opletten. De chute staat aan platformzijde, dus daar hebben we nu geen last meer van. Bovendien kan de trap in de winter behoorlijk glad zijn, het is mooi dat we die nu niet meer zo vaak hoeven te gebruiken. Het is soms lastig als de bagage zich ophoopt in de chute. Het gebeurt dan wel eens dat de onderste koffer klem komt te zitten. Maar ik ben blij met de komst van chute, wat mij betreft is vooral de veiligheid hierdoor vergroot. En dat is natuurlijk een grote verbetering.’ De B- en de C-pier volgen de komende weken. Volgens de planning moeten de chutes daar eind april gereed zijn. De liften op de E-, F- en G-pier worden nu naar niveau nul gebouwd en zullen vanaf half februari werken. Eveline Goad Robin Walsmit haalt de laatste handbagage van de chute.

Junior Jet Lounge

Bijzondere kleurplaat In de Junior Jet Lounge zat een lief meisje, Kassidy, te wachten op haar vlucht. Alle andere kinderen waren al vertrokken en omdat ze al zo lang zat te wachten en zich een beetje verveelde, ben ik bij haar gaan zitten.

PS

Ik moedigde haar aan om te gaan kleuren en van de kleurplaat iets speciaals te maken. Zij koos een kleurplaat van een vliegtuigje met twee inzittenden, de piloot en zijzelf. Tot in detail dacht ze na en kleurde de plaat in. Het werd haar eigen vlucht van Amsterdam naar Cairo, met Floral Airlines FA123. De passagier was allergisch voor kaas, dus moest er een burger no cheese mee. Voor de piloot een sandwich en koffie voor beide. In het bagageruim ging een olifant mee, waarvan z’n slurf uitkomt naast de passagier haar hand. Verder nog een kan water, drie kannen brandstof, een pakje pinda’s voor de olifant en ijsjes. Helaas was er geen toilet aan boord. Als laatste detail tekende Kassidy een bijtje wat vermoeid achter het vliegtuigje aan bleef vliegen, zomaar als begeleiding: Bzzzzzzzzz Bzzzzzzzz Loes Fagel

Marco de Graaf gaat met nieuwe energie naar zijn werk.

We need ‘Katerine’ Vijfentwintig jaar was hij als regisseur te vinden in de bagagehal, nu heeft Marco de Graaf een baan in het Hub Control Center als Hub Control information officer. Hij zat er net twee maanden via een werken leerplek, toen er een vacature ontstond. ‘Ik ga met nieuwe energie naar mijn werk, elke dag brengt weer nieuwe ervaringen.’

Mobiliteit ‘Ik had niet gedacht ooit uit de bagagehal weg te gaan. Ik had het onwijs naar mijn zin. En als je ergens langere tijd zit, denk je dat er niets beters is dan die plek. Dat ben je gewend. Af en toe zat ik in het HCC omdat we daar als regisseurs samen met het Ticketoffice COR/NOC beslissingen namen, welke passagiers en bagage een vlucht wel of niet gingen halen. Ik zag ze hier aan het werk en dat sprak me enorm aan. Vanuit de hal werden mijn collega’s en ik aangespoord om verder te kijken wegens boventalligheid, daarom had ik mijn cv al op orde gebracht. Ik dacht: ‘Ik neem gewoon de gok!’. Ik ging op gesprek voor een werken leerplek en mocht meteen beginnen! Ik ben hier een soort doorgeefluik tussen cockpit en andere afdelingen; constant aan het communiceren en informeren. In het begin was het wel wennen. Ik kreeg een maand training on the job en er kwam zoveel informatie op me af, dat ik me wel eens afvroeg of ik het zou redden. De vliegers kon ik soms ook moeilijk verstaan. Een Fransman vroeg steeds om ‘Katerine’ en ik dacht dat hij een vrouw bedoelde, misschien had hier iemand gewerkt met die naam? Bleek dat hij ‘catering’ bedoelde! Inmiddels zit ik hier ook zelfstandig en dat gaat prima. Er komen wel eens collega’s van beneden kijken wat ik nu doe en ik stimuleer ze om ook te solliciteren. Kijk om je heen, er is zoveel meer dan je eigen plek!’

GS

Alice Fokkelman


Gezondheidsmarkt staand werken

‘Hier heb ik zeker baat bij’ PS

Het Wereldplein is op twee dagen in januari even omgebouwd tot een ‘gezondheidsmarkt’ met

I N N O VA TIE Nieuwe lounge; voor ieder wat wils

’Als ik lang moet staan bij een kiosk heb ik hier zeker baat bij’

workshops en stands van diverse professionals. Medewerkers van Passenger Services krijgen, onder het genot van een hapje en drankje, advies over de vele facetten die een rol spelen bij je gezondheid als je staand werkt. Stoelmassage Serviceagent Aimé van Essen krijgt een stoelmassage van masseur Ruud Moolenaar. ‘Ik vind het goed dat hij uitlegt wat hij doet, en waarom. En dat hij vraagt of de druk die hij zet op mijn rug, goed is. Hij is ook geïnteresseerd in wat ik in mijn werk doe, en of ik klachten heb.

‘Hij wil ook weten wat voor ik werk doe en of ik klachten heb’ Die heb ik gelukkig niet, toch zijn de tips waardevol. Stress of langere tijd staand werken, kan leiden tot klachten. Een stoelmassage waarbij verschillende spieren worden losgemaakt kan die klachten doen verdwijnen. Zo’n massage, en deze hele markt eigenlijk, is wat mij betreft zeker voor herhaling vatbaar.’

Fab. schoenen Het merk Fab. ontwierp een speciale lijn voor vliegend- en grond-

personeel. Fysiotherapeute en serviceagent Natalie Dijkgraaf ontwikkelde een ondersteunend zooltje voor deze nieuwe schoenen. De schoenen zijn te koop in de Fab.winkel in Amsterdam en in de webshop: www.fab.nl/schoenen. Maar ook op deze markt is Fab. aanwezig. Gateagent Joyce Anssems probeert de schoen aan: ‘Vooral het voetbed voelt erg goed aan. Ik hou eigenlijk van een hak, maar dat is met dit werk niet te doen. De lange afstanden die we hier lopen en het vele staan, dwingen me min of meer om een lage schoenen te overwegen. En dan zijn deze mooi.’

beste grondervaring van Europa te leveren, door

‘Ze maakt me bewust van mijn houding en laat zien hoe ik die kan verbeteren als ik aan het werk ben: door ervoor te zorgen dat ik zoveel mogelijk op twee benen blijf staan en van houding wissel, met mijn borstbeen omhoog en knieën van het slot. Als ik lang moet staan bij een kiosk heb ik hier zeker baat bij!’

Workshop health services Collega’s van Health Services geven informatie over voeding, (onregelmatig) werken en bewegen. Hospitality agent Annette ten Holter staat te kijken van sommige informatie: ‘Ik wist echt niet dat groene thee van sommige merken

hetzelfde, uitdrogende effect op je lijf heeft als koffie en alcohol. Daar kun je vermoeid door raken. Deze tip, en zo waren er meer, daar kan ik echt wat mee. Ik vind zo’n workshop reuze informatief!’ Ook teamleider Wiel Joosten is aanwezig met een ‘energieworkshop’. Lees daar meer over op pagina 19. Heb je deze markt gemist? Goed nieuws, het was zo’n succes, dat het streven is dit ieder half jaar te herhalen. Alice Fokkelman

Fysiotherapie Fysiotherapie Schiphol en Nathalie Dijkgraaf bieden agents diverse testen aan om een beeld te krijgen van de algehele fysieke belasting tijdens het werk. Serviceagent Claudia Hiariej-Latumakulita is tevreden met de tips van Nathalie:

middel van het meest betrouwbare, innovatieve en gastvrije product. Het nieuwe en verbeterde loungeconcept, met voor iedere passagier wat wils, draagt daar aan bij. Passagiers verblijven gemiddeld anderhalf uur in de ICA lounge en drie kwartier in de Europa lounge. De lounges zijn nu, zoals je dat noemt, ‘one size fits all’. Iedereen geniet van hetzelfde comfort, aanbod van entertainment en dezelfde luxe. Dat wordt straks anders. Het nieuwe loungeconcept is gebaseerd op ‘moods’, zogenaamde ‘stemmingen’. Een passagier in transfer, met net een lange vlucht achter de rug, heeft misschien een heel andere behoefte dan een passagier die uit Europa komt met nog een transAtlantische vlucht voor de boeg.

PS

‘Het nieuwe loungeconcept is gebaseerd op ‘moods’, zogenaamde ‘stemmingen’’

‘Het is het streven deze ‘gezondheidsmarkt’ ieder half jaar te herhalen’

Joyce Anssems: ‘Het voetbed van deze schoen voelt erg goed aan’

Onze ambitie is de klant de

Aimé van Essen: ‘Ik vond de tips waardevol’.

Zo zijn er plannen voor een apart deel voor de passagier die op zoek is naar rust en een plek om nieuwe energie op te doen. Hier kan hij bijvoorbeeld lezen en genieten van drankjes en hapjes die passen bij deze stemming. Ook komt er een ruimte waar de zakelijke passagier geconcentreerd kan vergaderen of werken. En voor de passagier die op zoek is naar gezelligheid wordt er een levendig deel gecreëerd om met vrienden of collega’s te drinken en te eten. Al deze verschillende behoeften worden nu uitgewerkt en besproken met ontwerpers. Zeker is dat de entree voor de ICA lounge op de eerste verdieping aan de Holland Boulevard komt. Er wordt nog onderzocht of er op de derde verdieping een uitbreiding van de lounge komt met een dakterras. In de eerste helft van dit jaar wordt hierover een besluit genomen. De planning is dat de vernieuwde lounge in 2016 klaar is. Eveline Goad

Claudia Hiariej-Latumakulita: ’Ik werd me bewust van mijn houding’

Annette ten Holter: ’Van groene thee kan je vermoeid raken, dat wist ik niet’


Goed idee: papiertrolley

Oud papier: hier! AS

IN

Chauffeur en belader Catering Services Cees van

E I T A NOV

Bruchem ergerde zich al langere tijd aan de manier van kranteninzameling aan boord. Dat kon

efficiënter, dacht hij. Hij stapte met het idee voor een krantenkliko naar shiftleader Fleur Jaspers. Ze vormden een projectgroep en het idee kreeg vorm. Inmiddels is het gebruik van de papiertrolley een groot succes.

‘We halen nu meer dan het dubbele aantal kilo’s papier op’ Cees: ‘Voorheen moesten Asito medewerkers alle kranten en tijdschriften aan boord in plastic afvalzakken verzamelen, die ze vervolgens door het gangpad sleepten en aan onze chauffeurs overhandigden. Wij tilden die zakken dan op en wierpen ze in een grote container. Vergis je niet, zo’n zak woog vaak een kilo of twintig. Ik zag mijn collega’s sjouwen en dacht: dat moet toch efficiënter kunnen? Ik kwam op het idee van een krantenkliko, de gewone huis-, tuinen keuken kliko, en ging ermee aan de slag. Fleur was enthousiast, ze staat altijd open voor ideeën waar we zelf mee komen. Al snel kwam vanuit Aircraft Services de vraag of de kliko’s geen schade veroorzaken, het zijn natuurlijk wel lompe dingen. We zijn verder gaan ontwikkelen, in

samenwerking met onder andere Asito, Aircraft Services en onze Technische Dienst. Zo is de papiertrolley er gekomen. Zo’n soort trolley bestaat al voor dekens en kussentjes, we hebben er schotten in geplaatst en hebben het geheel verstevigd en blauw gemaakt. De Asito medewerkers gooien er nu de kranten in en de trolleys gaan dan naar de schaarwagens. Vervolgens worden ze gelost bij Catering. Daar kantelen ze de trolley en het papier valt er dan zo uit. Dat scheelt dus een enorm gesleep en getil.

‘Het scheelt veel gesleep, er zijn nu minder rug- en schouderklachten’

V.l.n.r.: Cees van Bruchem, Fleur Jaspers en Asito medewerkers Dharminder Sadal en Dennis Okeke bij de papiertrolley. Dit betekent dat de mensen die er mee werken minder rug- en schouderklachten hebben. We

werken nu sneller en efficiënter; het papier wordt veel beter gescheiden, met het oude systeem werden de kranten nog wel eens bij het gewone afval gestopt. We halen nu meer dan het dubbele aantal kilo’s papier op. Dat is dus ook nog eens

beter voor het milieu. Het werkt gewoon veel prettiger voor iedereen, we moeten die klus toch met zijn allen klaren!’ Alice Fokkelman

Farewell MD11 boek Eind oktober 2014 maakt de MD11 zijn laatste commerciële passagiersvlucht, niet alleen voor KLM, maar wereldwijd. Vanaf dat moment is de MD11 binnen KLM uitgefaseerd. Met het uitfaseren van de MD11 houdt ook na 80 jaar de samenwerking tussen KLM en McDonnellDouglas op. Voor velen onder ons zal die langdurige samenwerking en het vliegen met dit prachtige driemotorig vliegtuig, mooie herinneringen oproepen. Deze memorabele periode wil KLM vastleggen in een uniek MD11 Farewell boek, wat eind oktober dit jaar zal verschijnen. Het boek zal bijzondere beelden en persoonlijke MD11 vliegervaringen door de tijd heen

Eind oktober maakt de MD11 zijn laatste commerciële passagiersvlucht.

weergeven, en wordt in een beperkte oplage uitgebracht. Om het boek compleet te maken roepen we iedere KLM’er op in zijn of haar archief te gaan spitten, op zoek naar uniek fotomateriaal van de MD11. Wie weet heb jij net die unieke en mooie foto, die niet in het boek mag ontbreken. Je kan de foto’s (en beschrijving ervan) sturen naar [email protected]. Op een speciale website zal binnenkort meer informatie volgen met betrekking tot het bestellen van het boek en een sneak preview.


Goed idee: beelddenken

INNOV

AT I E

Zie je het voor je? PS

Toen de dochter van Landside agent Marieke Yoffe-Spel adhd bleek te hebben, nam ze het heft in eigen handen om haar te helpen

met leren. Marieke verdiepte zich in beelddenken, wat vaak samengaat met adhd en dyslexie, en startte haar eigen praktijk. Nu coacht ze, naast haar werk bij KLM, kinderen met leerproblemen. ’Ik herkende de problemen waar mijn dochter op school tegenaan liep wel. We zijn beiden beelddenkers. Ik merkte vroeger ook dat ik de uitleg van leraren soms niet begreep. Beelddenkers denken in beelden en vanuit een totaalbeeld, niet in woorden. Het onderwijs sluit hier niet bij aan. Door lesstof te vertalen in beelden, kan deze groep leerlingen zich de lesstof wel eigen maken. Ik coach beelddenkende kinderen op de basisschool door de lesstof in beelden om te zetten en met kleuren te werken. Hij of zij kan na de eerste les direct vertellen of deze leermethode werkt. Het is ongelooflijk mooi om leerlingen met een taalprobleem, woorden foutloos te zien spellen. Van voor naar achter, maar ook van achter naar voor. Daarnaast richt ik me op tieners, want op middelbare scholen is nog niet veel begeleiding voor beelddenkers ontwikkeld. Ik laat ze bijvoorbeeld met gekleurde markers werken. Primair denken in beelden wordt ook wel gezien als een gave.

Volgens Marieke Yoffe helpt het om een voorbeeldexemplaar van een instapkaart aan passagiers te tonen als je deze wilt zien.

’Als je merkt dat iets niet werkt, doe het dan anders’ Deze leerlingen zijn vaak heel creatief. Ze denken gewoon op een andere manier. Daarom heet mijn aanpak ‘andersom leren’. Als je merkt dat iets niet werkt, doe het dan anders.’

Okay/Not okay ’Ook tijdens mijn werk in de Vertrekhal merk ik dat het werkt als

je dingen visueel maakt. Bij passagiers die gestrest zijn of geen Engels spreken, komt een gesproken boodschap niet aan. Leg een Russische passagier maar eens uit dat hij stand-by staat voor zijn vlucht. Hij komt er uiteindelijk bij de gate wel achter wat er aan de hand is, maar dat is natuurlijk niet de bedoeling. Ik teken in zo’n geval op de achterkant van de instapkaart een vliegtuigje met stoelen en wijs dat aan. Of als ik minder tijd heb, laat ik een instapkaart met een stoelnummer zien en leg die naast

Meer weten? Mariekes methode is gebaseerd op de leermethode van de stichting ‘Ik leer anders’. Kijk op de website www.ikleeranders.nl voor meer informatie. Of mail Marieke via [email protected]

‘Wie graag vliegtuigjes vouwt, krijgt het moeilijk’ Alleen al bij Passenger Services werd het afgelopen jaar 100 kilometer aan papier verspild, goed voor 2000 euro. Die afstand staat gelijk aan zes landingsbanen van Schiphol achter elkaar en dat keer zes. Een lint van Schiphol naar Arnhem. In de afgelopen twee jaar: van Schiphol naar Brussel. In de afgelopen tien jaar: van

I N N O V AT I E

Schiphol naar Milaan. En zo kunnen we nog wel even doorgaan. Maar liever niet.

Ingezonden tekst De grootste boosdoener is de Firda-printer, die oude, langzame printer met zijn rol papier op de rug als een slakkenhuis. Op elk bureau van PS staat er wel een. Ze werden ooit geïnstalleerd voor zogeheten ‘Alert Messages’, berichten die direct onder de aandacht moesten worden gebracht, onder andere gatechanges, sleepbewegingen of

de instapkaart zonder stoelnummer. Dan wijs ik en zeg, ‘This one: seat okay, this one: seat not okay’, met gebaren en mimiek. Vaak werkt dat heel goed. Ook als je mensen vraagt naar een instapkaart helpt het om een voorbeeldexemplaar te tonen. Voor ons zijn de luchtvaartbegrippen zo logisch, dat we weleens vergeten dat passagiers niet altijd meteen begrijpen wat we bedoelen. Op de instapkaart is voor passagiers soms niet meteen duidelijk wat de instaptijd is. Veel collega’s omcirkelen die tijd even, wat het meteen verduidelijkt. Die passagier zal zich niet meer vergissen en op de vertrektijd pas bij de gate aankomen. Dat is wel zo prettig, voor iedereen! Alice Fokkelman

Goed idee: besparing papier

PS

‘Leg een Russische passagier, die geen Engels spreekt, maar eens uit dat hij stand-by staat voor zijn vlucht’

‘Op twee na, staan alle printers bij PS nu uit’ wijzigingen van vliegtuigregistraties. Inmiddels heeft niet elk kantoor nog behoefte aan die informatie, en al helemaal niet op papier. Bij Operational Integrity (SPL/A3), de

Erik Slingerland afdeling waar ik een leertraject volg, heb ik de taak op me genomen om heel Ground Services te screenen op overbodige, automatisch geprinte berichten, uitgehoest door zo’n 500 Firda-printers. Ik ben bij PS

’Des te minder er wordt verspild, des te beter voor het milieu, en dus voor ons allemaal’ begonnen. Met een map onder mijn arm ging ik op stap: de terminal, de pieren en de kantoren in. Ik noteerde de nummers van de printers, controleerde hun noodzakelijkheid en vinkte alles af op een zelfgemaakte lijst. Op twee na zijn alle printers bij PS uitgezet. Nu aan de slag met de overige Firdaprinters. Nog een lange weg te gaan. Inzet is het streven naar het zogenaamde ‘paperless office’, een van de milieudoelstellingen van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Des te minder er wordt verspild, des te beter voor het milieu, en dus voor ons allemaal. Het gebruik van papier als informatiedrager is niet meer van deze tijd. Denk aan het abonnement op de krant, op een weekblad of op de tvgids. Boeken worden tegenwoordig gelezen op e-readers, ansichtkaarten verstuur je per app. Wie nu nog een brief schrijft, er een postzegel voor koopt en hem op de

brievenbus doet, is een onverbeterlijke romanticus. Overdracht van informatie gaat tegenwoordig digitaal. Om binnen PS te blijven: het papieren ticket is vrijwel verdwenen, de papieren instapkaart wacht op termijn hetzelfde lot. Zelfs de toekomst van het papieren paspoort is onzeker. En door de komst van Altéa DC CM als informatiebron en afhandelingssysteem, kunnen we ervoor kiezen om alerts niet meer op papier maar op een beeldscherm te ontvangen. Dat is voor iedereen wennen, maar we ontkomen er niet aan: papier is dus ouderwets. Ik zag laatst mijn puberzoon thuis voor mijn boekenkast staan. Hij las de titels van de ruggen. Nooit leek hij enige interesse te hebben voor boeken. Zou hij nu eindelijk beginnen met lezen? Dat zou geweldig zijn! Wie leest, die weet! Toen hij merkte dat ik naar hem stond te kijken, zei hij: ‘Hee, pap, wanneer gaan al die boeken eens weg?’ Mijn boeken weg? Mijn geheugen? Mijn externe harde schijf? Zijn vraag begreep ik pas dagen later.’ Erik Slingerland


Passagier aan het woord

’Bij KLM ben je geen nummer’ Ronald Vijver: ‘Zelfs in dat korte contactmoment bij KLM voel ik me welkom’.

Ronald Vijver is mede-eigenaar van Modana Accessories, het bedrijf achter de leren Laimböck handschoenen. Hij vliegt zes keer per jaar naar een productielocatie in of buiten Europa. Waar vliegt u door het jaar heen zoal naartoe? ‘De locaties in Europa waar wij onze handschoenen laten maken, zitten in Spanje, Portugal, Roemenië en Hongarije. Per jaar vlieg ik ongeveer vier keer voor zaken binnen Europa. Buiten Europa staan de fabrieken in India, China en Pakistan. Pakistan is nu even een no-go, maar China en India probeer ik elk jaar te bezoeken.’ Waar let u op bij het boeken van een ticket? ‘Op korte vluchten let ik vooral op reistijd en kosten. Binnen Europa is het tijdstip van vertrek voor mij belangrijk. Als ik een hotel kan uitsparen door op een handig tijdstip te vliegen, dan mag het ticket ook wel wat duurder zijn. Comfort vind ik op een korte vlucht niet zo interessant. Op lange vluchten wil ik natuurlijk wel comfortabel zitten.’ Kiest u vaak voor KLM? ‘De laatste jaren vlieg ik naar China altijd met KLM. Vroeger ging ik met Cathay Pacific; dan stapte ik op Hong Kong over op een vlucht naar mijn bestemming in China. Nu vliegt KLM naar veel steden in China rechtstreeks. Dat is erg prettig. En als je dan drie weken hebt gereisd en je gaat weer terug naar Nederland, dan kom je in het vliegtuig al een beetje thuis met Nederlandssprekend

’Comfort vind ik op een korte vlucht niet zo interessant’ personeel en een Nederlandse krant.’ Wat zijn uw ervaringen met KLM op Schiphol? ‘Inchecken doe ik thuis online en soms gebruik ik de self service kiosken. Dat werkt heel gemakkelijk en er staat nooit een rij. Meestal heb ik ruimbagage bij me, die geef ik af bij de balie. Het personeel is altijd vriendelijk en straalt gastvrijheid uit. Dat is niet bij elke airline zo, sommigen doen gewoon hun dingetje. Dat valt direct op. Bij KLM voel je je welkom, zelfs in dat korte contactmoment. Ik word vriendelijk begroet en medewerkers zijn altijd geïnteresseerd in waar ik naartoe ga.’ En hoe brengt u de wachttijd op de luchthaven door? ‘Meestal werkend. Ik ga ergens koffie drinken en dan klap ik mijn computer open. Je hebt een uur vrije Wifi op de luchthaven, dus daar maak ik graag gebruik van.’ U zou ook in de KLM Lounge kunnen gaan zitten… ‘Ja, daar heb ik met mijn Flying Blue status toegang toe. Alleen ik denk er

nooit aan. Misschien omdat het bij de bagage drop off nooit tegen me wordt gezegd. Eigenlijk zouden ze je bij de balie direct moeten doorverwijzen naar de Lounge. Maar dan moet hij voor mijn vlucht wel op een handige locatie zitten. Anders pak ik net zo lief het dichtstbijzijnde koffiebarretje.’ Kijkt u wel eens uit het raam van het vliegtuig naar wat er op de grond gebeurt? ‘Dat vind ik bij thuiskomst altijd leuk om naar te kijken. Hoewel het me verbaast dat de ene keer al het afhandelmateriaal al klaarstaat als je aankomt, en je de andere keer vijf minuten moet wachten tot ze aan komen rijden. Ze weten toch dat het vliegtuig eraan komt, dan kun je daar toch op tijd op inspelen?’ Wat is er volgens u verbeterd de laatste jaren? ‘De bagageafhandeling is ontzettend verbeterd. Vroeger stond Schiphol erom bekend dat je vaak lang op je bagage moest wachten. Dat is nu niet meer zo. Een andere mooie innovatie vind ik het online inchecken en de self service incheckpalen. Dat maakt het allemaal veel efficiënter. De self service bagage drop-off heb ik een keer gebruikt toen er een rij stond bij de balie. Als ik mijn koffer ook bij een balie kan afgeven doe ik dat

‘Het personeel is heel duidelijk gericht op service en klantvriendelijkheid’

liever. Dat geeft me een veiliger gevoel voor mijn koffer, hoewel mijn bagage nog nooit is achtergebleven.’ Hebt u een ervaring met KLM die eruit springt? ‘Jazeker. Ik vloog jaren geleden terug vanuit Jakarta. Na het inchecken van mijn bagage heb ik voedselvergiftiging opgelopen met alle gevolgen van dien. En natuurlijk geen schone kleren meer bij de hand. Het cabinepersoneel heeft me toen de hele reis vertroeteld met extra dekentjes en zo. Ze hebben me niet aan mijn lot overgelaten.’ En op de grond? ‘Als ondernemer reis ik altijd economy class, nooit businessclass. Maar op de een of andere manier word ik bij het instappen toch geregeld in de businessclass geplaatst. Misschien omdat ik altijd alleen reis en het net zo uitkomt.

‘Wachten vind ik zonde van de tijd’ In elk geval vind ik de service van KLM goed. Ook als het vliegtuig overboekt blijkt te zijn: dan wordt direct begonnen met het zoeken naar passagiers die met een latere vlucht mee willen. Ondanks de drukte bij de gate is er altijd orde in de tent. Het personeel is heel duidelijk gericht op efficiency, maar ook op service en klantvriendelijkheid. Ik vind het prettig dat er meerdere medewerkers bij de gate aanwezig zijn. Er is altijd iemand bereid om je te woord te

In deze nieuwe rubriek laten we onze passagiers aan het woord. Reizigers die weten wat ze verwachten van een vliegmaatschappij én van KLM in het bijzonder. Wat zijn hun ervaringen met KLM, op Schiphol en daarbuiten?

‘Als ik een hotel kan uitsparen door op een handig tijdstip te vliegen, dan mag het ticket ook wel wat duurder zijn’ staan. Ze laten je echt zien dat zij er voor jou als reiziger zijn, en niet andersom. Bij KLM ben je geen nummer.’ Is efficiency voor u als zakelijke reiziger belangrijk? ‘Ja. Wachten vind ik zonde van de tijd. Ook als ik aankom na een lange vlucht, wil ik graag zo snel mogelijk het vliegtuig uit. Dan is het prettig als alles vlot verloopt. Ook daarna: ik heb priority bagage. Die komt meestal als eerste op de band, zoals het hoort. Ook dat is voor mij als zakelijk reiziger heel prettig. ’ Laura Schweig

FEB 2014

Recommend Documents