FATMA BINTANG SETYAWATI SEDIAZ Universitas Gunadarma. ADI KUSWANTO Universitas Gunadarma ABSTRACT

EVALUATION THE IMPLEMENTATION OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ISO 9001 : 2008 AT PT XYZ CARGO Evaluasi Implementasi Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001 : 2008 pada PT XYZ Cargo

FATMA BINTANG SETYAWATI SEDIAZ Universitas Gunadarma ADI KUSWANTO Universitas Gunadarma

ABSTRACT The purpose of this study is to evaluate the implementation of the quality management system ISO 9001 : 2008 at PT XYZ Cargo according to clauses the international standard of quality management system ISO 9001 : 2008 and eight quality of management principles; (1) Customer Focus, (2) Leadership, (3) Involving Peolple, (4) Process Approach, (5) System Approach, (6) Continous Improvement, (7) Factual Decision Making, (8) Mutually Beneficial Supplier Relationship, to meet customer satisfaction, and to knowing the obstacle implementation of quality management system and how to solve them. The research method used is descriptive analysis, which using primary data with analysis tools process of structured interview, observation and documentation. Based on the analysis conducted, it can be concluded that the PT XYZ Cargo has implemented a Quality Management System ISO 9001 : 2008 in accordance with mostly clauses of Quality Management System international standards, from 46 total item of clauses 4-8, 80.4% are conforming, 8.7% are non conforming and 10.8% are not applicable. Some clauses that have not met the standard and become a constraint of implementation of Quality Management System ISO 9001 : 2008 are management commitment and internal communication about quality management system did not communicated well to all employee and some quality targets that do not have indicators to measure achievement. Keywords : Quality Management System, Customer Satisfaction, Cargo Company 1.

Pendahuluan Perkembangan pengiriman barang via udara, darat atau laut pada saat ini mengindikasi pekembangan yang menggembirakan. Bisnis logistik semakin naik daun dengan tingkat pertumbuhan 3-4% per tahun serta nilai bisisnya yang terus naik. Konsutan riset bisnis logistik internasional, Transportation and Logisic Frost Sullivan menyebutkan pasar logistik di Indonesia akan terus tumbuh. Pada tahun 2012, volume pasar logistik di Tanah Air diperkirakan mencapai US$ 2.76 milliar, naik rata-rata 12.1% per tahun. Di wilayah Jakarta saja, menurut catatan Asosiasi Logistik Indonesia (ALI) terdapat lebih dari 300 perusahaan logistik. Perkembangan tingkat pertumbuhan bisnis logistik di Indonesia menuntut perusahaan logistik yang sudah ada untuk mempertahankan eksistensinya. Salah satu cara perusahaan adalah dengan menerapkan sistem manajemen mutu (SMM) ISO 9001 : 2008. Untuk memperoleh sertifikat tersebut, perusahaan harus menunjukan kegiatan perusahaan terpadu antara teori dan praktek, pelayanan kepada pelanggan, termasuk dunia usaha dan industri serta pemerintah dengan falsafah perbaikan berkelanjutan (continuous improvement) sehingga terpenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Keuntungan implementasi ISO di sebuah organisasi memberikan kesempatan untuk dapat meningkatkan nilai dan eksistensi secara terus-menerus. Implementasi ISO menekankan pada sistem manajemen mutu lebih dekat dengan proses dalam sebuah organisasi dalam melakukan perbaikan secara berkelanjutan. 1.1

Tujuan Penelitian

1. Mendeskripsikan dan mengevaluasi implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 berdasarkan pada klausa-klausa ISO 9001 : 2008 serta 8 prinsip manajemen mutu pada PT XYZ Cargo.

1

2

2. Mengidentifikasi kendala-kendala implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 pada PT XYZ Cargo dan menginventariskan alternatif untuk mengatasinya. 1.2 Rumusan Masalah 1. Bagaimana implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 berdasarkan pada klausaklausa ISO 9001 : 2008 serta 8 prinsip manajemen mutu pada PT XYZ Cargo? 2. Kendala apa saja yang dihadapi PT XYZ Cargo dalam mengimplementasikan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008? 1.3 Manfaat Penelitian 1. Sebagai bahan evaluasi intern perusahaan PT XYZ Cargo agar dapat lebih menyempurnakan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001 : 2008. 2. Penelitian ini dapat menjadi bahan referensi untuk pengkajian lebih lanjut tentang implementasi ISO 9001 : 2008 pada perusahaan kargo ataupun jenis instansi lain. 2.

Landasan Teori 2.1 Pengertian Mutu Menurut Evans and Lindsay (2005), mutu adalah pemenuhan serta melebihi keinginan pelanggan. Menurut ISO 9000 mutu adalah derajat/karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan. Mutu adalah terpenuhinya kebutuhan pelanggan sesuai dengan keinginannya, sehingga dia bisa puas dengan jasa/ poduk atau layanan yang diberikan. 2.2 Pengertian Sistem Manajemen Mutu Menurut Gunawan (2011), Sistem kegiatan terkoordinir untuk mengerahkan dan mengendalikan organisasi dalam hal mutu. Menurut Johnson (1996), Tujuan dari sistem manajemen mutu adalah untuk memastikan bahwa fasilitas atau layanan (umumnya disebut dengan keluaran) memenuhi persyaratan mutu pelanggan. Sistem manajemen mutu menggabungkan antara jaminan kualitas dan pengawasan kualitas. 2.3 Pentingnya Sistem Manajemen Mutu dalam Perusahaan Menurut Johnson (1996), sistem manajemen mutu, sebagai alat manajemen untuk mengukur banyaknya fasilitas, proses-proses yang sudah direncanakan, kegiatan, dan sumber daya. Sistem manajemen mutu diimplementasikan dan dikelola dengan tujuan untuk memastikan bahwa proses keluaran (output) akan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Sistem manajemen mutu juga untuk memastikan tercapainya tujuan dari Return of Investment (ROI) yang ditetapkan oleh perusahaan. 2.4 ISO Badan standar duna yaitu The International Organization for Standardrization sebagai badan standar dunia yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan international yang berkaitan dengan perubahan barang dan jasa. Organisasi ini dapat disimpulkan bahwa pembentukkannya sebagai wadah koordinasi standar kerja internasional, publikasi standar harmonisasi internasional dan promosi pemakaian standar internasional. Saat ini, Organisasi tersebut berkedudukan di Janewa, Swiss. 2.5 ISO 9000 Series Kelompok standar ISO 9000 digunakan untuk memperagakan kemampuan orgaisasi untuk taat asas untuk memberikan produk yang memenuhi permintaan pelanggan dan peraturan yang berlaku. Tujuannya adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penerapan sistem manajemen mutu yang efektif termasuk proses perbaikan yang berkelanjutan.

3

Standar sistem manajemen mutu seri ISO 9000 bukan merupakan standar produk karena tidak menyertakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk. Seri ISO 9000 merupakan standar Internasional untuk sistem manajemen mutu, mencakup persyaratanpersyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, dan bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk yang dihasilkan dari sebuah proses sistem manajemen mutu yang memenuhi standar baku internasional. Penerapan ISO 9000 hanya akan mempengaruhi bagaimana suatu produk didesain, diproduksi, dirakit, ditawarkan, dan sebagainya tetapi tidak mempengaruhi kriteria penerimaan produk, sehingga organisasi suatu produk terhadap standar-standar produk (Vincent, 2002) dalam Aprianto (2010). 2.6 Manfaat Implementasi ISO 9000 Organisasi yang menjalankan sistem manajemen yang efektif, akan mendapatkan manfaatnya, yang merupakan suatu hasil yang bisa dirasakan dari implementasi ISO 9000 (Suardi, 2004), antara lain : •

Membuat sistem kerja dalam suatu organisai menjadi standar kerja yang terdokumentasi.

•

Dengan adanya ISO 9000, ada jaminan bahwa perusahaan itu mempunyai sistem manajemen mutu dan produk yang dihasilkan sesuai dengan keinginan pelanggan.

•

Dapat berfungsi sebagai standar kerja untuk melatih karyawan yang baru.

•

Menjamin bahwa proses yang dilaksanakan sesuai dengan sistem manajemen yang ditetapkan.

•

Semangat pegawai meningkat karena mereka merasa adanya kejelasan kerja sehingga mereka bekerja secara efisien.

•

Adanya kejelasan hubungan antar bagian yang terlibat dalam melaksanakan suatu pekerjaan.

•

Kepercayaan manajemen sangat tinggi.

•

Dapat mengarahkan karyawan agar berwawasan mutu dan memenuhi permintaan pelanggan, baik internal maupun eksternal.

•

Dapat menstandarisasi berbagai kebijakan dan prosedur operasi yang berkali diseluruh organisasi.

•

Menetapkan suatu dasar yang kokoh dalam membangun sikap dan keinginan bagi setiap kemajuan atau peningkatan.

2.7 Elemen ISO 9001 : 2008 Dalam penerapan ISO 9001 : 2008 perusahaan akan mengikuti persyaratan yang tertuang dalam Standar International ISO 9001 : 2008 yang terdiri dari 5 elemen besar yang diatur dalam 8 klausa. Klausa-klausa Standar Internasional ISO 9001 : 2008 sebagai berikut (QualitySystem.wordpress.com, 2007) : 2.7.1. Klausa Nomer 4 Sistem Manajemen Mutu 4.1 Persyaratan Umum 4.2 Persyaratan Dokumentasi 4.2.1 Umum 4.2.2 Pedoman Mutu 4.2.3 Pengendalian Dokumen 4.2.4 Pengendalian Catatan

4

2.7.2. Klausa Nomer 5 Tanggung Jawab Manajemen 5.1 Komitmen Manajemen 5.2 Fokus Kepada Pelanggan 5.3 Kebijakan Mutu 5.4 Perencanaan 5.4.1 Sasaran Mutu 5.4.2 Perencaan Sistem Manajemen Mutu 5.5 Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi 5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang 5.5.2 Wakil Manajemen 5.5.3 Komunikasi Internal 5.6 Tinjauan Manajemen 5.6.1 Umum 5.6.2 Masukan Tinjauan 5.6.3 Keluaran Tinjauan 2.7.3. Klausa Nomer 6 Manajemen Sumber Daya 6.1 Penyediaan Sumber Daya 6.2 Sumber Daya Manusia 6.2.1 Umum 6.2.2 Kompetensi, Kesadaran dan Pelatihan 6.3 Prasarana 6.4 Lingkungan Kerja 2.7.4. Klausa Nomer 7 Realisasi Produk 7.1 Perencanaan Produk 7.2 Proses yang Berkaitan dengan Pelanggan 7.2.1 Menentukan persyaratan berhubungan dengan produk 7.2.2 Tinjauan persyaratan yang berhubungan dengan produk 7.2.3 Komunikasi pelanggan 7.3 Perencanaan dan Pengembangan 7.4 Pembelian 7.4.1 Proses Pembelian 7.4.2 Informasi Pembelian 7.4.3 Verifikasi Produk yang akan Dibeli 7.5 Produksi dan Penydiaan Jasa 7.5.1 Pengendalian produksi dan penyediaan jasa 7.5.2 Validasi proses produksi dan penyediaan jasa 7.5.3 Identifikasi dan mampu telusur 7.5.4 Properti pelanggan 7.5.5 Pemeliharaan produk 7.5.6 Pengendalian pemantauan dan pengukuran alat

5

2.7.5. Klausa Nomer 8 Pengukuran, Analisis dan Pengembangan 8.1 Umum 8.2 Pemantauan dan pengukuran 8.2.1 Kepuasan pelanggan 8.2.2 Audit internal 8.2.3 Pemantauan dan pengukuran proses 8.2.4 Pemantauan dan pengukuran produk 8.3 Pengendalian produk yang tidak sesuai 8.4 Analisis data 8.5 Peningkatan 2.8 Delapan Prinsip Manajemen Mutu 2.8.1. Fokus Pelanggan Pelanggan adalah kunci untuk meraih keuntungan bagi suatu organisasi. Kelangsungan hidup organisasi sangat ditentukan bagaimana pandangan pelanggan organisasi tersebut. Oleh karena itu, organisasi harus mengerti keinginan pelanggan sekarang dan masa dengan dengan berusaha memenuhi persyaratan pelanggan dan bahkan melebihi harapan mereka. 2.8.2. Kepemimpinan Kinerja pemimpin, adalah untuk menciptakan visi yang mengandung kewajiban untuk mewujudkannya, yang membawa orang lain ketempat yang baru, yang memiliki kemampuan untuk mewujudkan visinya ke dalam kenyataan. 2.8.3. Keterlibatan Personel Keterlibatan personel adalah dasar yang penting dalam prinsip manajemen mutu, personel dalam semuatingkatan adalah modal dari suatu organisasi. Seperti pelibatan dalam membuat rencana dan pelaksanaan rencana tersebut dan mengendalikan pekerjaan yang menjaditanggung jawabnya. 2.8.4. Pendekatan Proses Standar Internasional ISO mengembangkan pemakaian pendekatan proses pada masa pembuatan, penerapan, dan peningkatan sistem manajemen mutu yang efektif. Hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memenuhi berbagai persyaratan pelanggan. 2.8.5. Pendekatan Sistem Pengelolaan Pendekatan sistem untuk pengelolaan baru dapat dilakukan jika pendekatan proses telah diterapkan. Dengan kata lain, pendekatan sistem untuk pengelolaan adalah kumpulan dari pendekatan proses. 2.8.6.Peningkatan Berkesinambungan Organisasi yang mengimplementasikan ISO 9000,tidak akan pernah puas dan berhenti atas apa yang dicapai, ia selalu berusaha meningkatkan kualitas produk/jasa sehingga kepuasan pelanggan bisa terpanuhi. Karenanya peningkatan berkesinambungan harus menjadi sasaran setiap organisasi. 2.8.7. Pembuatan Keputusan Berdasarkan Fakta Pembuatan keputusan yang tidak didasari oleh fakta harus dihindari karena bisa merusak citra bahkan mengancam eksistensi perusahaan. Keputuan yang efektif adalah keputusan yang didasarkan anaisis data dan informasi yang dapat dipertangguhkan.

6

2.8.8. Hubungan Saling Mengunungkan dengan Mitra Kerja/ Pemasok Organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung dan merupakan hubungan yang saling menguntungkan dalam rangka menigkatkan kemampuannya dalam memberi nilai. 2.9. Kargo Menurut Supriaatmadja (2006), kargo adalah Semua barang yang dikirim melalui udara (pesawat terbang), laut (kapal) atau darat (truk kontainer) untuk diperdagangkan, baik antar wilayah atau kota di dalam negeri maupun antar negara (internasional) yang dikenal dengan istilah ekspor-impor. 2.9.1. Kargo Udara Kargo melalui udara adalah barang yang dikirim tanpa disertai oleh penumpang. Pengiriman bisa melalui maskapai penerbangan ataupun agen kargo (freight forwarder). Kemasan yang dilakukan melalui udara disebut pallet. Menurut IATA (2005), semua barang yang diangkut atau yang akan diangkut dengan pesawat udara dengan menggunakan Airway Bill / SMU tetapi tidak termasuk pos atau barang lain yang dimuat dalam perjanjian konvensi pos internasional dan bagasi yang disertai tiket penumpang atau check baggage. 2.9.2. Dokumen Utama Pada Kargo Udara 1. 2. 3. 4. 5. 6. 3.

Airway Bill (AWB) Master Airway Bill (MAWB) dan House Airway Bill (HAWB) Shipping Instruction (SI) Invoice Packing List Cargo Manifest

Medotologi Penelitian

3.1. Objek Penelitian Objek penelitian ini adalah system manajemen mutu ISO 9001 : 2008 yang diterapkan oleh PT XYZ Cargo, proses yang terkait pada perusahaan tersebut adalah ekspor, impor ataupun pengiriman dalam negeri, yang melayani pengiriman melalui jalur udara, laut dan darat. Penulis akan meneliti penerapan system manajemen mutu ISO 9001 : 2008 pada PT XYZ Cargo yang diterapkan di tahun 2012. 3.2. Data/ Variabel Data yang digunakan dalam penulisan ini adalah data primer, yaitu sumber data penulisan yang diperoleh secara langsung dari sumber asli ( tidak melalui media perantara ). Data primer inilah yang digunakan penulis untuk menjawab rumusan masalah penulisan. Data primer mengenai Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 ini diperoleh langsung oleh penulis pada PT XYZ Cargo. Data yang diperoleh antara lain: 1. Gambaran umum dan struktur organisasi. 2. Dokumen terkait Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008

7

3.3. Metode Pengumpulan Data 3.3.1. Studi Lapangan 3.3.1.1. Observasi Proses pencatatan pola prilaku subjek (orang), atau objek (benda) atau kejadian yang sistematik tanpa adanya pertanyaan atau komunikasi dengan individu-individu yang diteliti. 3.3.1.2 Dokumentasi Meneliti dokumen-dokumen terkait dengan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008, sesuai dengan klausa-klausa ISO 9001 : 2008. 3.3.1.3. Wawancara Teknik pengumpulan data dan informasi yang relevan baik secara lisan ataupun tertulis dari subjek sebagai tanggapannya atas berbagai pertanyaan yang diajukan. 3.3.2. Studi Kepustakaan Pengumpulan data dengan cara membaca dan mengutip teori-teori yang berasal dari buku dan tulisan-tulisan lain yang relevan dengan penulisan ini.

3.4. Alat Analisis yang Digunakan 1. Form wawancara terstruktur 2. Klausa ISO 9001 : 2008 Checklist

4. Pembahasan 4.1. Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 pada PT XYZ PT XYZ Cargo dengan jumlah karyawan sebanyak 84 orang sudah 9 tahun memiliki sertifikasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2008. Saat ini Departemen yang sudah meraih sertifikasi ISO 9001: 2008 adalah Departemen Sales & marketing, Departemen Human Resorces, Departemen General Affair, serta Departemen Airfreightyang meliputi Ekspor Airfreight, Import Airfreight, Transport dan Gudang. PT XYZ Cargo sedang dalam proses untuk meraih sertifikasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 untuk Departemen Seafreight, walaupun belum semuanya tersertifikasi Sistem manajemen Mutu ISO 9001:2008, namun, PT XYZ Cargo tetap diperbolehkan mengatakan perusahaannya telah tersertifikasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008. Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dapat dijelaskan melalui klausaklausa ISO 9001:2008.

4.1.1. Klausa 4 Sistem Manajemen Mutu PT XYZ Cargo telah memenuhi Klausa Sistem Manajemen Mutu. Klausa ini terdiri dari persyaratan umum, persyaratan dokumentasi, pedoman mutu, pengendalian dokumen dan pengendalian catatan. PT XYZ Cargo telah menerapkan, mendokumentaikan, dan memelihara suatu manajemen mutu secara berkesinambungan. Dokumentasi Sistem Manajemen Mutu yang dibuat oleh PT. XYZ Cargo meliputi kebijakan mutu dan tujuan mutu, pedoman mutu, prosedur mutu yang terdokumentasi, dokumen yang lain yang diperlukan untuk menjamin efektifitas perencanaan, operasi dan pengawasan proses kerja serta catatan mutu yang mencatat hasil kerja tersebut. PT XYZ Cargo telah membuat Pedoman Mutu atau manual mutu yang berisikan kebijakan dan panduan utama dari keseluruhan elemen yang ada didalam persyaratan Standar Internasional Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008. PT XYZ Cargo juga melakukan pengesahan kelengkapan dokumen sebelum diterbitkan oleh Management Representative yang

8

telah disiapkan oleh Departemen yang bersangkutan, meninjau dan memperbaharui dokumen dan dokumen disahkan ulang sebelum diterbit kan kembali, menjamin perubahan dan status revisi dokumen terbaru telah diidentifikasi, menjamin dokumen tetap dapat dibaca dan dapat diidentifikasi secara jelas, menjamin dokumen eksternal yang asli teridentifikasi dan distribusinya terkendali serta mencegah penggunaan dokumen kadaluarsa. Dalam hal pengendalian catatan, PT XYZ Cargo mempunyai prosedur pengendalian catatan mutu yang mengatur tentang pengidentifikasian, penyimpanan, penyajian dan pemusnahan catatan mutu. 4.1.2. Klausa 5 Tanggung Jawab Manajemen PT XYZ Cargo belum menunjukkan bukti komitmennya dalam mensosialisasikan dan mengkomunikasikan pentingnya pemenuhan persyaratan pelanggan dengan tidak diadakannya pelatihan internal dalam rangka implementasi Sistem Manajemen Mutu. Sosialisasi sistem manajemen mutu hanya dengan memajang kebijakan mutu pada setiap ruang kerja tanpa adanya penjelasan pada karyawan, terlebih lagi untuk karawan baru. Dalam hal fokus pelanggan, Manajemen puncak PT. XYZ Cargo menjamin pemenuhan kebutuhan dan harapan pelanggan sesuai persyaratan yang ditetapkan pelanggan. Standar tentang kebijakan mutu, telah dipenuhi oleh PT XYZ Cargo. Manajemen Puncak PT XYZ Cargo telah menjamin bahwa kebijakan mutu yang dibuat telah memenuhi persyaratan mutu yang ditetapkan. persyaratan tersebut meliputi kesesuaian Kebijakan Mutu dengan tujuan Perusahaan, ruang lingkup Kebijakan Mutu untuk memenuhi persyaratan pelanggan dan perbaikan berkesinambungan. Beberapa sasaran mutu PT XYZ Cargo pada saat ini belum memiliki indikator untuk mengukur pencapaiannya. Metode pengukuran untuk masing-masing sasaran belum ditetapkan untuk memastikan pengukuran yang lebih valid dan konsisten. Dengan demikian standar internasional tentang sasaran mutu belum dipenuhi oleh PT XYZ Cargo. Perancanaan sistem manajemen mutu telah dimiliki oleh PT XYZ Cargo mencakup seluruh aktifitas yang akan dicapai yang tertera didalam sasaran mutu guna memantau hasil pencapaian sasaran kerja/ program peningkatan yang telah dibuat. Setiap karyawan PT XYZ Cargo memiliki uraian tugasnya masing-masing agar tugas dan wewenangnya masing-masing. Manajemen puncak PT XYZ Cargo mendelegasikan wewenang dan tanggung jawab pelaksanaan semua kegiatan yang menyangkut proses desain dan penerapan Sistem Manajemen Mutu kepada Wakil Manajemen Mutu sesuai persyaratan Standar Internasional ISO 9001 : 2008. Standar komunikasi internal belum dipenuhi pada PT XYZ Cargo. Merujuk pada pernyataan karyawan PT XYZ Cargo, belum pernah diadakan pelatihan internal tentang system manajemen mutu, mereka hanya mengerjakan pekerjaan mereka sesuai dengan job desk saja, dan setiap bulannya hasil pekerjaan mereka dinilai berdasarkan pencapaian sasaran mutu oleh wakil manajemen mutu dan sekretaris manajemen mutu. Sudah Dipenuhi, Untuk menjamin kesinambungan kesesuaian, kecukupan dan efektifitas dari penerapan Sistem Manajemen Mutu pada PT XYZ Caego dilakukan pemeriksaan / penyelidikan peluang untuk perbaikan serta kebutuhan untuk merubah Sistem Manajemen Mutu termasuk kebijakan maupun tujuan mutu maka dilakukanlah Rapat Tinjauan Manajemen secara berkala minimum 1 (satu) tahun sekali, dimana setiap input data dan hasil tinjauan manajemen telah sesuai standard. 4.1.3. Klausa 6 Manajemen Sumber Daya PT XYZ Cargo menyediakan sumber daya yang dibutuhkan untuk implementasi dan pemeliharaan Sistem Manajemen Mutu. Manajemen Puncak mendukung penyediaan Sumber Daya yang diperlukan yaitu : dana, peralatan kerja dan tenaga kerja. Presiden Direktur/Direktur, Manager terkait dan Wakil Manajemen Mutu PT XYZ Cargo menentukan tugas dan tanggung jawab semua personil yang melaksanakan Sistem Manajemen Mutu dalam suatu uraian tugas jabatan yang kompeten yang berdasarkan pendidikan, pelatihan, keahlian dan pengalaman yang

9

sesuai. Departemen HRD juga bertanggung jawab PT XYZ Cargo mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dengan tabel kompetensi, kemudian membuat jadwal pelatihan karyawan berdasarkan tinjauan terhadap kompetensi karyawan, serta melakukan evaluasi untuk melihat keefektifan pelatihan. Lingkungan kerja dan prasarana juga sudah terpenuhi sesuai degan standar ISO 9001 : 2008. 4.1.4. Klausa 7 Realisasi Produk. PT XYZ Cargo senantiasa mengkomunikasikan hal-hal penting yang terdapat hubungannya dengan pelanggan yang terkait proses Informasi Jasa Perusahaan, penawaran harga, keluhan pelanggan, dan umpan balik dari pelanggan. Seluruh informasi tentang PT XYZ Cargo ada pada website resmi perusahaan ini. PT XYZ Cargo juga mempublikasikan alamat email khusus untuk keluhan pelanggan kepada pelanggan PT XYZ Cargo. Evaluasi terhadap kepuasan pelanggan ditinjau secara periodik berdasarkan kebijakan manajemen. PT. XYZ Cargo melakukan pengawasan terhadap bagian pembelian untuk menjamin kesesuaian produk yang dibeli dengan persyaratan yang ditentukan. Standar pengawasan dibuat berdasarkan karakteristik proses/produk dengan mempertimbangkan harga, schedule dan kualitas pengiriman. Pembelian/Pengadaan space airlines, trucking, Bea Cukai dll adalah tanggung jawab Branch Manager/Manager terkait dibantu oleh Supervisor/Koordinator bagian terkait. Seluruh dokumen pembelian yang disampaikan kepada pemasok atau supplier berisi informasi yang jelas terhadap produk yang dibeli. Semua jasa yang telah diberikan, dipelihara sesuai dengan persyaratan untuk mencegah terjadinya kerusakan atau penurunan mutu. Perusahaan memelihara kesesuaian produk yang hendak dikirim atau diantar dengan persyaratan pelanggan selama proses internal sampai proses pengiriman. Tempat penyimpanan produk ditentukan sesuai dengan karakteristik dari produk tersebut dari penerimaan hingga siap kirim untuk mencegah terjadinya kerusakan. Produk mudah rusak selama masa penyimpanan, diidentifikasikan dan diperiksa secara berkala. PT. XYZ Cargo telah membuat prosedur untuk melindungi material/produk saat penanganan, penyimpanan, pengepakan dan pengiriman sehingga dapat dihindari penyimpangan mutu/ kerusakan. 4.1.5. Klausa 8 Pengukuran, Analisa dan Perbaikan PT XYZ Cargo melakukan pemantauan pengukuran kepuasan pelanggan melalui bagian Marketing dengan cara melakukan Survey / Questioner terhadap pelanggan secara berkala (min 1 tahun sekali). Informasi kepuasan pelanggan yang diperoleh dicatat pada buku informasi pelanggan, sebagai bahan untuk Rapat Tinjauan Manajemen. PT. XYZ Cargo juga melakukan audit internal secara periodik paling sedikit 2 (dua) kali dalam setahun untuk mengetahui kesesuaian sistem manajemen mutu dengan standar internasional ISO 9001 : 2008 dan keefektifan Sistem Manajemen Mutu. Untuk memenuhi klausa pengukuran dan pemantauan pelayanan, PT XYZ Cargo melakukan survey kepuasan pelanggan. PT XYZ Cargojuga membuat instruksi kerja serta standar operasional prosedur, dengan demikian, pemantauan bisa langsung dilakukan oleh Manajer atau atasan tiap departemen. PT XYZ Cargo belum memenuhi standar internasional ISO 9001 : 2008 untuk sub klausa analisis data. Analisis data evaluasi kinerja 6 bulanan dan ranking terhadap perusahaan penerbangan sebagaimana ditetapkan dalam instruksi kerja Pemilihan dan pembelian Airlines untuk keperluan pengiriman barang belum konsisten dilakukan. Namun, PT XYZ Cargo sudah konsisten dalam menganalisis data kepuasan pelanggan dengan alat bantu kuesioner, yang hasilnya digunakan untuk perbaikan berkelanjutan untuk kesesuaian dengan persyaratan produk, analisa untuk pemasok atau supplier juga dilakukan dengan membuat daftar supplier mampu dan evaluasi supplier mampu. PT XYZ Cargo memenuhi sub kalusa tindakan pencegahan dan tindakan perbaikan dengan menggunakan formulir Lembar ketidaksesuaian dan potensi ketidaksesuaian.

10

4.2. Penerapan 8 Prinsip Manajemen Mutu 4.2.1. Fokus Pelanggan Manajemen puncak PT XYZ Cargo telah berusaha untuk memenuhi persyaratan pelanggan dengan cara pengiriman tepat waktu, pemenuhan standar yang diminta oleh pelanggan serta menjamin terpeliharanya hubungan baik kepada para pelanggan. PT XYZ Cargo juga terus berupaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. PT XYZ Cargo secara rutin mengirimkan kuesioner mengenai pelayanan sesuai dengan prosedur kepuasan dan ekspektasi pelanggan. PT XYZ Cargo juga mempunyai alamat email khusus yang dipublikasikan kepada para pelanggan untuk menyampaikan segala keluhan dan complain, agar bisa langsung ditindaklanjuti. 4.2.2. Kepemimpinan PT XYZ Cargo telah berkomitmen untuk pengembangan dan penerapan sistem manajemen mutu dengan menetapkan kebijakan mutu, sasaran mutu, dan mengadakan tinjauan manajemen setiap tahunnya, namun, kurangnya komunikasi internal menyebabkan para karyawan kurang kesadaran tentang system manajemen mutu sehingga mereka hanya bekerja sesuai dengan uraian pekerjaan dan tanggung jawab tanpa memahami system manajemen mutu yang sesungguhnya. Struktur organisasi dan uraian pekerjaan untuk masing-masing fungsi telah ada serta PT XYZ Cargo telah menunjuk seorang anggota manajemen untuk memastikan proses yang diperlukan ditetapkan dan diimplementasikan dan melaporkan kepada manajemen puncak tentang kinerja manajemen mutu. Wakil manajemen ini disebut dengan Management Representative yang dibantu oleh sekretaris manajemen mutu. 4.2.3. Keterlibatan Karyawan PT XYZ cargo dalam menerapkan, mendokumentasikan, dan memelihara suatu system manajemen mutu yang berkesinambungan melibatkan perwakilan dari karyawan dalam menetukan kebijakan mutu ataupun sasaran mutu. Sasaran mutu dibuat untuk memenuhi persyaratan produk ditetapkan pada setiap fungsi dan tingkat yang relevan di dalam perusahaan. Manajmen puncak juga sudah menetapkan Management representative dan Sekretaris manajemen mutu sebagai orang yang bertanggung jawab terhadap penerapan system manajemen mutu di perusahaan. Satu hal yang menjadi kekurangan adalah kurangnya komunikasi internal ataupun pelatihan tentang system manajemen mutu untuk karyawa, karena dengan adanya pelatihan, karyawan akan semakin mengerti dan mempunyai tanggung jawab serta kesadaran dalam menerapkan system manajemen mutu di perusahaan. 4.2.4. Pendekatan Proses Pendekatan proses ini menekankan pentingnya pengertian persyaratan dan bagaimana memenuhi persyaratan tersebut. PT XYZ Cargo telah mengidentifikasi proses yang diperlukan untuk sistem manajemen mutu, PT XYZ cargo juga memuat Standar Operasional Prosedur yang dipakai para karyawan, agar produk yang dihasilkan sesuai dengan persyaratan pelanggan. PT XYZ Cargo juga memastikan tersedianya sumber daya, baik sumber daya manusia yang berkompeten dalam bidangnya dan Infrastruktur yang memadai serta berusaha membuat lingkungan kerja yang baik. Pendokumentasian yang dibuat oleh PT XYZ Cargo dibuat berdasarkan urutan dan interaksi proses yang termasuk sistem manajemen mutu. Dalam setiap tinjauan manajemen PT XYZ Cargo, setiap keluaran yang dihasilkan mencakup perbaikan keefektifan sistem manajemen mutu dan prosesnya. 4.2.5. Pendekatan Sistem Pengelolaan PT XYZ Cargo melakukan pengidentifikasian dan pengelolaan sistem dari proses yang saling terkait tuk pencapaian tujuan dan peningkatan pencapaian sasaran mutu PT XYZ Cargo dengan efektif dan efisien, dengan dilaksanakannya masing-masing pekerjaan berdasarkan tugas pokok dan fungsi setiap tingkatan manajemen. Para karyawan PT XYZ Cargo bekerja sesuai dengan Standar operasional Prosedur yang berlaku. Peninjauan ulang sistem manajemen mutu perusahaan juga dilakukan oleh manajemen pada selang waktu setahun sekali untuk memastikan kesesuaian, kecukupan, dan keefektifan yang berkesinambungan.

11

4.2.6. Peningkatan Berkelanjutan PT XYZ Cargo melakukan audit mutu internal setiap 6 bulan sekali, untuk mengecek program yang dijalankan, melakukan perbaikan dari setiap keluhan karyawan dengan terbuka. PT XYZ Cargo juga melakukan survey kepuasan pelanggan dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan PT XYZ Cargo guna mengetahui keluhan ataupun saran dan kritik dari pelanggan. Hasil survey ini kemudian dianalisis sesuai dengnn prosedur analisa kepuasan dan ekspektasi pelanggan sehingga bisa diketahui pada bagian mana saja kekurangan yang menjadi keluhan pelanggan sehingga bisa diperbaiki untuk meningkatkan pelayanan PT XYZ Cargo. 4.2.7. Pengambilan Keputusan Berdasarkan Fakta Dalam mengimplementasikan pengambilan keputusan berdasarkan fakta, PT XYZ Cargo melaksanakan pemantauan, pengumpulan dan analisa data yang ditemui, pencegahan dan penelaahan masalah selama proses berlangsung dan melakukan tindakan perbaikan mutu pelayanan. Sehingga dengan implementasi prinsip ini PT XYZ Cargo telah berimplikasi pada pengambilan keputusan berdasarkan logika, analisa data, serta informasi yang tepat dan dapat dipertanggugjawabkan. 4.2.8. Hubungan Saling Menguntungkan dengan Mitra Kerja Hubungan saling menguntungkan dengan mitra kerja pada PT XYZ Cargo terkait dengan proses pembelian. Pembelian yang dimaksud pada PT XYZ Cargo adalah pembelian space airlines/shipping line, jasa trucking, jasa bea cukai dan jasa penunjang operasional. PT XYZ cargo membuat evaluasi terhadap supplier, kemudian setelah itu dibuat daftar supplier mampu. Daftar supplier mampu inilah yang dibuat acuan oleh PT XYZ cargo dalam pemenuhan kegiatan perusahaan.

5. Penutup 5.1. Kesimpulan PT XYZ Cargo sudah memenuhi sebagian besar klausa – klausa standar ISO 9001 : 2008. Sebanyak 80.4% dari total 46 item dalam klausa 4 – 8 ISO 9001 : 2008 telah dipenuhi, 8.7% masih belum terpenuhi dan sisanya 10.8% tidak sesuai dengan PT XYZ Cargo untuk diaplikasikan. Terdapat beberapa temuan dari beberapa klausa yang tidak terpenuhi. Ini dapat menjadi kendala dalam penerapan Sistem Manajemen Mutu sesuai dengan klausa ISO 9001:2008, diantaranya adalah sebagai berikut : 1. Kurangnya sosialisasi kepada karyawan atas komitmen manajemen untuk menerapkan Sistem Manajemen Mutu. 2. Belum ditentukan indikator & alat ukur atas beberapa sasaran mutu PT XYZ Cargo yang baru 3. Inkonsistensi dalam melakukan evaluasi kinerja tiap 6 bulan dan pemeringkatan terhadap perusahaan penerbangan rekanan. 5.2. Saran Untuk perbaikan di masa yang akan datang, dalam implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 pada PT XYZ Cargo. Penulis memberikan beberapa alternatif untuk mengatasi atau meminimalisir terjadinya kendala dalam implementasi tersebut. Diantaranya adalah sebagai berikut : 1. 2. 3. 4. 5.

Pelatihan internal kepada karyawan tentang ISO 9001 : 2008. Menetapkan indikator dan alat ukur untuk tiap sasaran mutu. Mengkomunikasikan sasaran mutu kepada seluruh karyawan sesuai fungsi masing-masing. Pengawasan aplikasi ISO 9001:2008 secara berkala oleh management representative. Konsistensi dalam penerapan evaluasi, pemeringkatan, dokumentasi, dan administrasi sesuai dengan klausa ISO 9001 : 2008.

12

Menurut penulis, hal penting yang harus dilakukan oleh PT XYZ Cargo adalah konsistensi dalam menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 dalam segi teori dan praktek. Dokumentasi juga harus dilakukan sesuai dengan prosedur, dengan melakukan praktek sesuai dengan persyaratan ISO 9001 : 2008, maka kegiatan operasional perusahaan akan berjalan sesuai prosedur. Dengan demikian, dapat memenuhi persyaratan pelanggan untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

REFERENSI Aprianto.

2010. Efektivitas Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 pada Sekolah Menengah Kejuruan, Tesis Magister. Bandung: Universitas Pendidikan Indonesia

Arens,

Alvin A., Elder, Randal J., dan Beasley, Mark S. 2006. Auditing dan Pelayanan Verivikasi terpadu Jilid 2. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia

Evans,

J.R., dan Lindsay. 2005. The Management and Control of Quality, Sixth Edition. USA: Thomson South Western

Gunawan,

Imam. 2011. Sistem Manajemen Mutu. http://masimamgun.blogspot.com/2011_09_01_archive.html

Hoyle,

David. 2006. ISO 9000 Quality System Handbook, Fifth Edition. Great Britain

Husein, Jogiyanto.

Umar. 2005. Evaluasi Kinerja Perusahaan. Jakarta : Gramedia Pustaka 2005. Analisis dan design Sistem Informasi. Yogyakarta: ANDI

Johnson,

Perry L., 1996. ISO 9000 Meeting The International Standard. New York: McGraw-Hill

Maulana,

Arief. 2011. Analisis Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 pada Kantor Manajemen Mutu Institute Pertanian Bogor, Skripsi. Bandung: Institute Pertanian Bogor

Indriantoro,

Bambang Supomo. 2002. Metodologi Penelitian dan Bisnis. Yogyakarta: BPFEYogyakarta

Quality

System Develop Great System! Up Your Quality System!. http://qualitysystem.wordpress.com/2007/07/10/download-standar-iso-90012000/

Utama

Ronosentono, H.M. Noch Idris. 2006. Pengetahuan Dasar Tatalaksana Freight Forwarding, Edisi II. Jakarta: Infomedika SAI Global.

2008. Persyaratan ISO 9001 : 2008. Jakarta

Suardi,

Rudi. 2001. Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 : 2000, Penerapannya untuk Mencapai TQM. Jakarta: PPM

Supriaatmadja, Toto T., 2006. Pengangkutan Kargo Udara. Bandung: Pustaka Bani Quraisy Susilo,

Muhammad Joko, 2007. Kurikulum Tingkat Satuan Pendidikan Manajemen

Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa. 2005. Kamus Besar Bahasa Indonesia, Edisi Ketiga. Jakarta: Balai Pustaka