FAKTOR PENENTU TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA SISTEM APLIKASI ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP) Donny Oktavian Syah e-mail :
[email protected] Robby Yoga Prakasya e-mail:
[email protected] Abstract This study focuses on analyzing the determinant factors of user satisfaction level of Enterprise Resource Planning (ERP) application system used in PT Kaltim Prima Coal (KPC) (i.e. Ellipse). The proposed determinants to be studied are the service quality related to the operational of Ellipse and the performance of ERP application system (i.e. Ellipse) itself. Service quality refers to SERVQUAL, whereas ERP application system performance refers to Enterprise Systems Success (ESS) Measurement Model. Research data were obtained through survey in the form of an online questionnaire to Ellipse users of the three divisions in KPC, and approximately 380 Ellipse users are asked to participate, after a through verification and analysis prerequisites test, 162 of them deserve to be processed further. Survey data were processed and analyzed using Structural Equation Modeling (SEM). The results showed that at KPC, the service quality related to the operational of Ellipse does not significantly influence toward user satisfaction; while the performance of ERP application system (i.e. Ellipse) has highly significant positive effect on user satisfaction.
Keywords:
Service Quality, ERP Application System Performance, and User Satisfaction
Abstrak Penelitian ini fokus pada analisis faktor-faktor penentu dari level kepuasan pemakai dari aplikasi ERP (Enterprise Resource Planning) di PT.Kaltim Prima Coal (KPC), dalam hal ini Ellipse system. Adapun faktor-faktor penentu dalam penelitian ini menekankan pada Kualitas Pelayanan yang berhubungan dengan opersionalisasi dari Ellipse dan kinerja dari sistem ERP (Ellipse) itu sendiri. Kualitas Pelayanan merujuk pada SERVQUAL, dimana kinerja aplikasi ERP merujuk pada Model pengukuran ESS (Enterprise Systems Success). Data riset diperoleh melalui survei online quesioner yang dibagikan kepada para pengguna Ellipse yang ada di 3 divisi yang ada di KPC (Divisi Mining Support, Divisi Supply Chain, dan Divisi Finance). Dari 380 pengguna Ellipse yang diminta untuk berpartisipasi, setelah diverifikasi dan dilakukan prerequisite test, sebanyak 162 data lolos dan layak untuk diteliti lebih lanjut. Data survei diproses dan dianalisa menggunakan SEM (Structural Equation Modelling). Hasil menunjukkan Kulitas Pelayanan yang ada hubungannya dengan operasionalisasi Ellipse tidak ada korelasi yang cukup signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan penggunanya, sementara itu sistem kinerja ERP (Ellipse) di KPC berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kepuasan penggunanya. Kata Kunci: Kualitas servis, Kinerja Sistem Aplikasi ERP, dan Kepuasaan Pengguna
PENDAHULUAN Di era informasi dan teknologi di masa ini, penggunaan perangkat teknologi informasi dalam pengelolaan bisnis seharihari adalah salah “nafas” untuk tetap survived
dalam persaingaan yang kian mengetat. Karena salah satu alat untuk tetap survived di persaingan ini sangat tergantung pada kecepatan, akurasi dan efisiensi. Sehingga tak heran, perusahaan-perusahaan yang tiap hari input serta lalu lintas informasinya tinggi
tidak akan sanggup kalau basis pengelolaannya masih menggantungkan pada sistem konvensional. Karena dengan sistem konvensional (manual), waktu kerja para pegawai dihabiskan dengan mengumpulkan data-data penyusunan laporan, tidak jarang duplikasi pekerjaan acapkali terjadi serta tidak berbeda-bedanya standarisasi tiap departemen. Kalau hal ini dibiarkan berlarutlarut, bukan tidak mungkin “kelambanan” ini bakal menurunkan daya saing perusahaan yang bersangkutan. Salah satu sistem informasi yang didukung oleh perangkat teknologi salah satunya adalah sebuah sistem yang dikenal dengan istilah ERP (Enterprise Resource Planning). Dengan penggunaan ERP ini dari segi waktu kinerja double pekerjaan yang tidak perlu dapat dihindari, proses transaksi yang sudah standar akan lebih sederhana dan mengelimir menggunaan kertas (paperless). Dari sisi keuangan informasi yang real time bisa sewaktu-waktu terpantau, seperti misalnya nilai persediaan nilai outstanding account receivable lebih bisa terdeteksi. Di sisi lain proses komunikasi dengan supplier (pemasok) juga akan lebih baik karena transaksi bisnisnya tidak tergantung waktu dan jarak. Serta ketepatan waktu pengiriman (on time delivery) lebih bisa dikontrol (Santo Wijaya & Hendra Alianto, 2012). Ini semua kalau berhasil diterapkan dengan baik akan menghadirkan kepuasan konsumen (consumer satisfaction). Penerapan ERP di dalam perusahaan dalam rangka lebih memuaskan konsumen lebih besar merupakan hal penting dalam konteks pengelolaan bisnis, khususnya pemasaran. Bagi perusahaan secara umum, pemenuhan kebutuhan pelanggan berarti memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka dengan tepat. Pelanggan dalam ini merupakan semua orang atau pihak yang dipengaruhi oleh proses serta produk/jasa dari perusahaan. Orang atau pihak yang dimaksud tidak hanya client eksternal perusahaan, namun juga staf/karyawan internal perusahaan itu sendiri. Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2009), kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sebagian dipengaruhi oleh persepsi mengenai kualitas layanan
(service quality) dan kualitas produk (product quality). Kualitas layanan (service quality) merupakan evaluasi yang mencerminkan persepsi pelanggan atas keandalan (reliability), kesigapan (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), dan sarana fisik (tangibles). Sementara itu, berdasarkan kajian dan validasi yang dilakukan Gable, Sedera, dan Chan (2003) yang dilanjutkan oleh Sedera & Gable (2004) tentang Model Pengukuran Enterprise Systems Success (ESS), kinerja sistem aplikasi ERP dipengaruhi oleh empat dimensi penentu, yaitu: kualitas sistem (system quality), kualitas informasi (information quality), implikasi individu (individual impact), dan implikasi organisasi (organizational impact). Dari kacamata pemasaran internal (internal marketing), jika diibaratkan sistem aplikasi ERP sebagai produk yang memberikan manfaat bagi organisasi bisnis dan penggunanya sebagai konsumen, maka tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan dan kinerja sistem aplikasi ERP akan menumbuhkan pemahaman umum mengenai organisasi bisnis yang dijalankan (common understanding of the business organization), serta menciptakan koordinasi dan kerjasama yang baik antar departemen/unit bisnis (good coordination and cooperation among departments of the business). Sesuai konsep bauran pemasaran, upaya pengukuran ini akan mengupas atribut/manfaat apa saja yang penting dari produk (dalam hal ini sistem aplikasi ERP) dan layanan terkait yang diberikan serta segmen pengguna mana yang paling memerlukan perhatian. Proses strategi pemasaran nantinya akan berjalan dengan menyesuaikan elemen bauran pemasaran dengan segmen pengguna yang dituju, mengembangkan layanan dan produk (sistem aplikasi ERP) yang memiliki keunggulan kompetitif, dan mengevaluasi respon pengguna dan memodifikasi strategi jika diperlukan. Penelitian kali ini akan menelisik tingkat kepuasan pengguna sistem aplikasi ERP yang digunakan di perushaan KPC (Kalimantan Prima Coal), yakni Ellipse, dan melakukan analisis terhadap faktor-faktor
penentunya yang terdiri dari: kualitas layanan terkait operasional Ellipse dan kinerja Ellipse itu sendiri. TUJUAN Ada 2 tujuan utama yang diharapkan dari penelitian ini. Pertama, untuk memaparkan bukti empiris mengenai pengaruh faktor-faktor kualitas layanan (RATER), yang terdiri dari: keandalan (reliability), kesigapan (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty), dan sarana fisik (tangibles), terhadap tingkat kepuasan pengguna sistem aplikasi Enterprise Resource Planning (ERP) yang digunakan di PT Kaltim Prima Coal, yakni Ellipse. Yang kedua, untuk mengetahui lebih jauh pengaruh kinerja sistem aplikasi ERP di PT Kaltim Prima Coal, yakni Ellipse, yang terdiri dari: kualitas sistem (system quality), kualitas informasi (information quality), implikasi individu (individual impact), dan implikasi organisasi (organizational impact), terhadap tingkat kepuasan penggunanya. Manfaat mendasar yang ingin direngkuh dari penelitian ini adalah untuk memberi masukan bagi manajemen internal yang berwenang di PT Kaltim Prima Coal, sebagai bahan tinjauan dalam mengambil kebijakan strategis terkait pengelolaan & pengembangan sistem aplikasi ERP, dan juga sebagai upaya penyempurnaan terus menerus (continuous improvement) terhadap proses bisnis internal terkait penggunaan sistem aplikasi ERP, yakni Ellipse. Tidak kalah penting hasil penelitian ini dapat memberi masukan sekaligus sebagai benchmark (pembanding) kepada perusahaan lain yang sudah menerapkan ERP dalam aktivitas bisnis kesehariannya. KAJIAN PUSTAKA Tinjauan pustaka dalam penelitian berbasis pada lima kerangka teoritis utama, yakni mengenai Menajemen Jasa, Dimensi Kualitas Pelayanan, Enterprise Resources Planning (ERP), Dimensi Kinerja Enterprise System dan Kepuasan Konsumen, dalam hal ini internal consumer. 1. Manajemen Jasa
Kotler and Keller (2009:386) mengungkapkan pengertian jasa atau layanan (service) sebagai berikut: “A service is any act or performance one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied a physical product.” Yang dapat diartikan bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada sebuah produk fisik. Kotler & Keller (2009:389) menyatakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran, yaitu: intangibility, inseparability, variability, dan perishability. 1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa tidak sama dengan produk fisik (barang), jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli atau dikonsumsi. 2. Inseparability (tidak terpisahkan) Barang biasanya diproduksi, dimasukkan ke dalam persediaan, didistribusikan melalui beberapa penjual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Variability (bervariasi) Jasa mempunyai banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada penyedia jasa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan, serta kepada siapa jasa tersebut diberikan. 4. Perishability (mudah lenyap) Jasa tidak dapat disimpan. Nilai jasa hanya ada pada saat jasa dihasilkan dan dilakukan.
Bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan hilang. Sementara itu, Lovelock, Patterson, dan Walker (2004) dalam Tjiptono & Chandra (2007:8) mengemukakan perspektif “service” sebagai sebuah sistem. Dalam perspektif ini, setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama: (1) operasi jasa (service operations), dimana masukan (input) diproses dan elemen-elemen produk jasa diciptakan; dan (2) penyampaian jasa (service delivery), dimana elemenelemen produk jasa tersebut dirakit, dirampungkan, dan disampaikan kepada pelanggan. 2. Dimensi Kualitas Pelayanan Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada tahun 1985 berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa, yaitu: reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), kompetensi (competence), akses (access), kesopanan (courtesy), komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kemampuan memahami pelanggan (understanding/knowing the customer), dan bukti fisik (tangibles). Dalam riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok dan diberi nama SERVQUAL. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama
yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut: 1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
3. Enterprise Resources Planning (ERP) Menurut Heizer dan Render (2010) yang diterjemahkan oleh C. Sungkono, menjelaskan ERP sebagai berikut: Enterprise Resource Planning (ERP) adalah peranti lunak yang memungkinkan perusahaan untuk: (1) mengotomatisasi dan mengintegrasi kan banyak proses bisnis mereka, (2) berbagi basis data dan praktik bisnis yang umum di seluruh perusahaan, serta (3) menghasilkan informasi dalam waktu terkini. Lebih lanjut, ERP sebagai suatu sistem didefinisikan sebagai berikut: “Enterprise systems appear to be a dream come true. These commercial software package promise the seamless integration of all the information flowing through a company – financial and accounting, human resource, supply chain, and customer information.“ (Davenport, 1998). “One database, one application and a unified interface across the entire enterprise.” (Tadjer, 1998). “ERP systems are computer based systems designed to process an organization’s transactions and facilitate integrated and real-time planning, production, and customer response.” (O’ Leary, 2000). Dari beberapa definisi di atas, terlihat bahwa konsep ERP dikembangkan dengan latar belakang pemikiran perlunya dilakukan aktivitas pengintegrasian proses secara lintas fungsi di dalam perusahaan, supaya lebih responsif terhadap berbagai kebutuhan pelanggan atau customer. Dilibatkannya aplikasi atau software dalam konsep ERP adalah semata-mata karena perangkat teknologi tersebut dapat memberikan nilai tambah berupa: penghapusan proses-proses yang tidak perlu (process elimination), penyederhanaan proses-proses yang rumit (process simplification), penyatuan prosesproses yang berulang (process
integration), proses-proses automation).
dan pengotomasian manual (process
4. Dimensi Kinerja Enterprise Studi oleh Gable, Sedera, dan Chan (2003) menghasilkan konsep baru khususnya dalam hal kesuksesan kinerja enterprise systems (ES) sebagai sebuah indeks multidimensional formatif. Adanya suatu indeks yang telah divalidasi dan diterima luas menjadi acuan bagi organisasi dalam memantau kinerja ES. Gable et al. (2003) mengusulkan Model Pengukuran Enterprise Systems Success (ESS) yang merepresentasikan seluruh dimensi penentu kesuksesan, saat ini dan mendatang, sesuai yang dipersepsikan oleh seluruh kelompok pengguna. Dimensi-dimensi Implikasi (Impact) merupakan penilaian atas manfaat dari ES saat ini, sementara dimensidimensi Kualitas (Quality) menggambarkan potensi masa depan. Bersama-sama, keempat dimensi tersebut mencerminkan pandangan yang lengkap (an ostensibly complete view) dari ES, yaitu sebuah ukuran kesuksesan enterprise systems secara menyeluruh dan mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan (satisfaction). Proses kajian dan validasi yang dilakukan Gable, Sedera, dan Chan (2003) yang dilanjutkan oleh Sedera & Gable (2004) menghasilkan satu set alat ukur yang terdiri dari 27 butir terbagi ke dalam empat dimensi penentu berikut: 1. Kualitas Sistem (System Quality): berkaitan dengan bagaimana kinerja aplikasi ES dari sisi teknis maupun desain. 2. Kualitas Informasi (Information Quality): berkaitan dengan kualitas informasi yang dihasilkan oleh aplikasi ES dalam bentuk tampilan dan laporan.
3. Implikasi Individu (Individual Impact): berkaitan bagaimana aplikasi ES telah mempengaruhi kapabilitas dan efektivitas pengguna sebagai individu yang menjadi bagian dari organisasi. 4. Implikasi Organisasi (Organizational Impact): merujuk pada implikasi aplikasi ES pada tingkat organisasi, khususnya terkait peningkatan kapabilitas dan hasil organisasi. 5. Kepuasan Konsumen Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa “diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Oxford Advanced Learner’s Dictionary (2000) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen”; “the act of fulfilling a need or desire”; dan “an acceptable way of dealing with a complaint, a debt, an injury, etc.” Kotler & Keller (2009:164) mendefinisikan kepuasan sebagai berikut: “In general, satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment that result from comparing a product’s perceived performance (or outcome) to their expectations. If the performance falls short of expectations, the customer is dissatisfied. If the performance matches the expectations, the customer is satisfied. If the performance exceeds expectations, the customer is highly satisfied or delighted.”
Jadi dapat diartikan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang berdasarkan hasil perbandingan antara persepsi kinerja (atau hasil) dengan harapannya. Apabila kinerja tidak memenuhi harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Apabila kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Apabila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas dan senang. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi paskapembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. 6. Hubungan Kualitas Layanan & Produk dengan Kepuasan Pelanggan
Gambar 1. Persepsi Pelanggan mengenai Kualitas dan Kepuasan Pelanggan (Sumber: Zeithaml et al., 2009:103)
Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2009:103), kualitas layanan (service quality) merupakan evaluasi yang mencerminkan persepsi pelanggan atas keandalan (reliability), kesigapan (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), dan sarana fisik (tangibles). Kepuasan pelanggan (customer satisfaction), di sisi lain, dipengaruhi oleh persepsi
mengenai kualitas layanan (service quality), kualitas produk (product quality), dan harga (price), serta faktor-faktor situasional (situational factors) dan personal (personal factors). Hubungan ini dapat dilihat pada gambar 1 di atas. KERANGKA PENELITIAN Berdasarkan tinjauan empiris dan kajian teoritis yang telah diuraikan, maka model analisis dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2. Kerangka Konsep Penelitian
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, dan tinjauan literatur yang telah dikemukakan, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Hipotesis 1 (H1): Semakin baik kualitas layanan terkait operasional sistem aplikasi ERP (yakni Ellipse) yang diberikan oleh penyedia layanan (yaitu Divisi Information Technology (IT), khususnya Seksi ERP Application Systems Departemen Application Support), maka semakin tinggi tingkat kepuasan penggunanya. Hipotesis 2 (H2): Semakin baik kinerja sistem aplikasi ERP (yakni Ellipse), maka semakin tinggi tingkat kepuasan penggunanya. METODE PENELITIAN Penelitian dilakukan di lingkungan kerja PT Kaltim Prima Coal (KPC) yang
berlokasi di Sangatta, Kabupaten Kutai Timur, Provinsi Kalimantan Timur. Penelitian hanya dilakukan terhadap sistem aplikasi ERP yang saat ini digunakan di KPC, yakni Ellipse. Ellipse saat ini memiliki lebih dari 800 pengguna/user yang tersebar di seluruh divisi/departemen di KPC, namun demikian penelitian ini hanya akan mengkaji tingkat kepuasan pengguna sistem aplikasi ERP di divisi dimana sebagian besar pengguna dan proses bisnisnya terkait erat dengan penggunaan Ellipse. Populasi adalah seluruh komponen elemen yang dapat digunakan untuk membuat beberapa kesimpulan. Menurut Arikunto (2010:173), populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Sesuai dengan ruang lingkup penelitian, jumlah populasi adalah semua pengguna/user Ellipse di Divisi Mining Support (MSD), Divisi Supply Chain (SCD), dan Divisi Finance (FIN) pada PT Kaltim Prima Coal, yaitu sebanyak 465 pengguna. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2010:174). Teknik pengambilan sampel menggunakan prosedur penarikan sampel nonprobabilitas berdasarkan maksud dengan pertimbangan tertentu, dengan jumlah yang proporsional berdasarkan jumlah pengguna setiap divisi (purposive & proportional sampling). Adapun responden yang akan dipilih adalah yang memenuhi kriteria sebagai berikut: a) Pengguna yang menggunakan Ellipse dalam kurun waktu 3 bulan terakhir. b) Pengguna Ellipse yang berposisi dari grade C (posisi leading hand, coordinator, inspector, secretary) hingga grade I (posisi manager). Pengecualian hanya bagi posisi admin officer dan data controller di MSD, serta posisi senior warehouseman di SCD. Pemilihan responden didasarkan pada tingkat kekerapan (intensitas) penggunaan Ellipse dan frekuensi hubungan dengan Seksi ERP Application Systems dalam hal layanan terkait operasional Ellipse.
Penentuan jumlah sampel untuk analisis Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan rumus: jumlah sampel = jumlah indikator x (5 sampai 10) Kriteria jumlah sampel yang representatif adalah 5 sampai 10 kali jumlah indikator yang digunakan (Hair et al., 1995). Dalam penelitian ini terdapat 12 buah indikator, sehingga besarnya sampel yang representatif dalam penelitian ini adalah antara 60 hingga 120 responden. Selanjutnya Guritno et al. (2011:166) mengungkapkan bahwa SEM memerlukan ukuran sampel antara 100 hingga 200. Dengan mengacu pada pendapat tersebut maka jumlah sampel yang diharapkan dalam penelitian ini adalah 120 responden. Definisi Operasional Variabel & Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) Definisi operasional variabel yang digunakan dalam penelitian ini secara ringkas dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 1. Definisi Operasional Variabel Variabel Kualitas Layanan
Kinerja Sistem Aplikasi ERP
Definisi / Konsep Persepsi pengguna mengenai pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan (yaitu Divisi Information Technology, khususnya Seksi ERP Application Systems Departemen Application Support) terkait operasional sistem aplikasi ERP di PT Kalitim Prima Coal (yakni Ellipse).
Indikator Keandalan (reliability) Kesigapan (responsiven ess) Jaminan (assurance) Perhatian (empathy) Sarana fisik (tangibles)
Penilaian atas Kualitas kualitas (yang sistem dirasakan) dan (system manfaat (yang quality) diterima) yang Kualitas berhubungan dengan informasi karakteristik operasi (information dasar sistem aplikasi quality) ERP di PT Kaltim Implikasi
Prima Coal yang digunakan (yakni Ellipse).
Kepuasan Tingkat perasaan Pengguna atau kesan dan suatu tanggapan emosional pengguna sistem aplikasi ERP di PT Kaltim Prima Coal (yakni Ellipse) berdasarkan hasil perbandingan antara persepsi kinerja (atau hasil) dengan harapannya.
individu (individual impact) Implikasi organisasi (organization al impact) Pengalaman selama menggunaka n (experience) Harapan (expectation) Kepuasan keseluruhan (overall satisfaction)
Structural Equation Modeling (SEM) tidak digunakan untuk membentuk sebuah teori kausalitas, tetapi digunakan untuk menguji kausalitas yang sudah terdapat teorinya. Oleh karena itu, pengembangan sebuah teori dengan justifikasi ilmiah merupakan syarat utama menggunakan pemodelan SEM. Dalam penelitian ini terdapat 12 indikator untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna sistem aplikasi ERP seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 2. Variabel dan Indikator Pengukuran
Variabel
Indikator
Kualitas Layanan (X1)
Keandalan Kesigapan Jaminan Perhatian Sarana fisik
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5
Kinerja Sistem Aplikasi ERP (X2)
Kualitas sistem Kualitas informasi Implikasi individu Implikasi organisasi
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4
Kepuasan Pengguna (Y)
Pengalaman Harapan Kepuasan keseluruhan
Y0.1 Y0.2 Y0.3
Sejumlah variabel berikut indikatornya dimodelkan secara SEM dalam diagram alur berikut:
Gambar 3. Diagram Alur Pemodelan SEM
Model dalam gambar 3 di atas menunjukkan adanya konstruk-konstruk eksogen dan endogen. Konstruk eksogen terdiri dari kualitas layanan dan kinerja sistem aplikasi ERP yang dipostulasikan mempunyai hubungan positif terhadap kepuasan pengguna. Konstruk endogen adalah kepuasan pengguna yang dipengaruhi oleh kualitas layanan dan kinerja sistem aplikasi ERP. HASIL ANALISIS Distribusi Kuesioner & Perolehan Data Data diperoleh dari hasil isian kuesioner secara online yang disebarkan ke sejumlah responden pengguna Ellipse sesuai kriteria sampel penelitian yang tersebar di tiga divisi di PT Kaltim Prima Coal (KPC), yaitu: Divisi Mining Support (MSD), Divisi Supply Chain (SCD), dan Divisi Finance (FIN). Periode pengisian kuesioner berlangsung selama 3 minggu (23 Februari ~ 14 Maret 2012). Jumlah data yang terkumpul sebanyak 165 baris data, dimana sejumlah 163 diantaranya lolos untuk diolah dalam penelitian ini. Uji Validitas & Reliabilitas Instrumen Penelitian Adapun hasil uji validitas setiap variabel laten dengan menggunakan korelasi Pearson dapat dilihat pada tabel 3, 4, dan 5 berikut:
Tabel 4. Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan (X1) Pernyataan
Korelasi Pearson
Sig.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
0,712 0,741 0,584 0,674 0,737 0,828 0,839 0,799 0,840 0,715 0,845 0,821 0,827 0,812 0,756
0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: pengolahan data primer Tabel 5. Uji Validitas Variabel Kinerja Sistem Aplikasi ERP (X2)
Pernyataan
Korelasi Pearson
Sig.
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
0,838 0,804 0,887 0,877 0,829 0,866 0,886 0,904 0,732 0,767 0,873 0,776 0,881 0,866 0,872
0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: pengolahan data primer Tabel 6. Uji Validitas Variabel Kepuasan Pengguna (Y)
Pernyataan
Korelasi Pearson
Sig.
31 32 33
0,924 0,954 0,966
0.000 0.000 0.000
Sumber: pengolahan data primer
Keterangan Valid Valid Valid
Uji validitas kuesioner dilakukan dengan menggunakan nilai korelasi Pearson antara satu pernyataan dengan nilai total dalam satu variabel. Pernyataan dikatakan valid apabila mempunyai korelasi yang positif dan signifikan, yaitu mempunyai tingkat signifikansi < 0,01 (2-tailed). Dari ketiga tabel di atas dapat dilihat bahwa semua variabel termasuk valid. Adapun hasil uji reliabilitas setiap variabel dengan menggunakan formula Cronbach’s alpha dapat dilihat pada tabel 7 berikut:
Analisis Deskriptif Adapun perhitungan jawaban/sikap setiap indikator menggunakan rumus berikut: Nilai Indeks =
indeks variabel
( f 11) ( f 2 2) ( f 3 3) ( f 4 4) ( f 5 5) ( f 6 6) ( f 7 7) 100 7 pernyataan responden ,dimana: f 1 = frekuensi responden yang
menjawab 1 (Sangat Tidak Setuju), f 2 = frekuensi responden yang menjawab 2 (Tidak
Tabel 7. Uji Reliabilitas setiap Variabel
Setuju), dst. hingga f 7 = frekuensi responden Variabel Kualitas Layanan (X1) Kinerja Sistem Aplikasi ERP (X2) Kepuasan Pengguna (Y)
Cronbach’s Alpha
Keterangan
0,950 0,971 0,943
Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber: pengolahan data primer
Uji reliabilitas kuesioner dilakukan dengan menggunakan nilai Cronbach’s alpha dan dilakukan pada setiap variabel. Suatu variabel dikatakan reliabel jika mempunyai nilai Cronbach’s alpha > 0,6. Dari tabel 7. dapat dilihat bahwa semua variabel memiliki nilai Cronbach’s alpha > 0,6, sehingga semua variabel termasuk reliabel.
yang menjawab 7 (Sangat Setuju). Dengan menggunakan kriteria five box method, jawaban/sikap responden kemudian dikategorikan ke dalam lima kelompok sebagai berikut: 14,29 ~ 31,43 = Sangat Rendah (Tidak Baik) 31,43 ~ 48,57 = Rendah (Kurang Baik) 48,57 ~ 65,71 = Sedang (Cukup) 65,71 ~ 82,86 = Tinggi (Baik) 82,86 ~ 100,00 = Sangat Tinggi (Sangat Baik) Hasil perhitungan nilai indeks masing-masing variabel dapat dilihat pada tabel 8, 9, dan 10 berikut:
Tabel 8. Indeks Variabel Kualitas Layanan (X1)
Sumber: pengolahan data primer
Tabel 9. Indeks Variabel Kinerja Sistem Aplikasi ERP (X2)
Sumber: pengolahan data primer Tabel 10. Indeks Variabel Kepuasan Pengguna (Y)
Sumber: pengolahan data primer
Uji Prasyarat Analisis Evaluasi terhadap outlier (data pencilan), baik univariate maupun multivariate, dilakukan dengan bantuan teknik Winsorizaton dan uji Mahalanobis distance sehingga tafsiran suatu kumpulan data mendekati kebenaran. Adapun asumsi normalitas data untuk analisis SEM dalam penelitian ini terpenuhi dengan merujuk pada Dalil Limit Pusat (Limit Central Theorm).
Analisis Faktor Konfirmatori Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis / CFA) merupakan tahap pengukuran dan analisis terhadap indikator-indikator yang membentuk variabel laten dalam model penelitian. Teknik CFA ini ditujukan untuk menguji unidimensionalitas dari variabel-variabel laten (eksogen dan endogen) yang akan mengkonfirmasi apakah variabel yang diamati mencerminkan faktor/dimensi/indikator yang dianalisis.
Dari gambar 4 & 5 di atas beserta tabel-tabel pendukung (hasil perhitungan Regression Weights dan Standardized Regression Weights) menunjukkan bahwa: Setiap faktor atau dimensi-dimensi pembentuk variabel eksogen secara signifikan berhubungan dan menyajikan unidimensionalitas. Setiap indikator pembentuk variabel endogen secara signifikan berhubungan dan menyajikan unidimensionalitas. Semua faktor/dimensi/indikator secara valid dapat menjelaskan keberadaan variabel latennya. Analisis dan Uji Kelayakan Model Struktural Hasil analisis model struktural dapat dilihat pada gambar-gambar berikut:
Gambar 4. Analisis Faktor Konfirmatori VariabelVariabel Eksogen
Gambar 6. Diagram Alur Model Struktural (Sumber: pengolahan data primer)
Uji kelayakan model yang terlihat pada gambar 6 dan ditabulasi ke dalam tabel 11 di bawah menunjukkan bahwa semua hasil model berkategori marjinal bahkan kurang baik (nilainya tidak memenuhi cut-off value yang direkomendasikan), yang berarti model tidak fit. Gambar 5. Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Endogen
Tabel 11. Uji Kelayakan Model
Goodnessof-Fit Index
Cut-off Value
Hasil Model
Keterangan
Chi-square (df=51) Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI
kecil (< 68,669) > 0,05 < 0,08 > 0,90 > 0,90 < 2,00 > 0,95 > 0,95
160,954 0,000 0,116 0,858 0,783 3,156 0,932 0,947
Kurang baik Marjinal Kurang baik Marjinal Kurang baik Kurang baik Marjinal Marjinal
Sumber: pengolahan data primer
Karena hasil Analisis Faktor Konfirmatori (CFA) sebelumnya menyatakan bahwa semua ukuran variabel laten menyajikan unidimensionalitas dan semua indikator secara valid dapat menjelaskan keberadaan variabel latennya, maka kemungkinan terjadi kesalahan spesifikasi model. Kesalahan spesifikasi model bisa terjadi ketika teori tidak dikembangkan hingga mencapai spesifikasi model yang sempurna, sehingga penelitian mungkin tidak mampu mendapatkan ukuran yang dikehendaki. Dalam kasus dimana dua atau lebih indikator variabel laten dalam suatu model secara sistematik dipengaruhi oleh sebuah faktor yang secara eksplisit tidak dimasukkan dalam model, maka bisa jadi ada korelasi antar kesalahan pengukuran indikator (error measurement). (Ghozali, 2011:196) Model yang tidak fit bisa diperbaiki melalui modifikasi model. Berdasarkan penjelasan di atas, modifikasi model bisa dilakukan dengan cara membuat korelasi (menghubungkan) antar kesalahan pengukuran suatu indikator dengan obyek model yang lain. Pembuatan korelasi dilakukan dengan menggunakan bantuan analisis Modification Indices dari program AMOS sehingga terbentuk diagram alur model struktural sebagai berikut:
Gambar 7. Diagram Alur Model Struktural Setelah Modifikas (Sumber: pengolahan data primer)
Uji kelayakan model yang terlihat pada gambar 7 dan ditabulasi ke dalam tabel 12 di bawah menunjukkan bahwa semua hasil model: nilai 2 (chi-square) & probabilitas, RMSEA, GFI, AGFI, CMIN/DF, TLI, dan CFI, memiliki kategori baik (nilainya sudah memenuhi cut-off value yang direkomendasikan), sehingga keseluruhan model struktural dapat dikatakan fit. Tabel 12. Uji Kelayakan Model Setelah Modifikasi Goodnessof-Fit Index
Cut-off Value
Hasil Model
Keterangan
Chi-square (df=43) Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI
kecil (< 59,304) > 0,05 < 0,08 > 0,90 > 0,90 < 2,00 > 0,95 > 0,95
58,809 0,055 0,048 0,949 0,907 1,368 0,988 0,992
Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
Sumber: pengolahan data primer
Pengujian Hipotesis Pengujian dua hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dilakukan dengan menganalisis nilai C.R. (critical ratio) dan
nilai P (probability) dari hasil pengolahan data di dalam tabel 13, lalu dibandingkan dengan batasan statistik yang disyaratkan, yaitu > 1,96 untuk nilai C.R. dan < 0,05 untuk nilai P. Tabel 13. Hasil Perhitungan Regression Weights Analisis Keseluruhan Model Struktural (Full Model)
Apabila hasil olah data menunjukkan nilai yang memenuhi syarat tersebut, maka hipotesis penelitian yang diajukan dapat diterima. Hipotesis 1 (H1): Semakin baik kualitas layanan terkait operasional sistem aplikasi ERP (yakni Ellipse) yang diberikan oleh penyedia layanan (yaitu Divisi Information Technology (IT), khususnya Seksi ERP Application Systems Departemen Application Support), maka semakin tinggi tingkat kepuasan penggunanya. Dari hasil pengolahan data, diketahui bahwa nilai C.R. pada hubungan antara variabel kualitas layanan dengan variabel kepuasan pengguna adalah sebesar 0,008 dengan nilai P sebesar 0,994. Karena tidak memenuhi batasan statistik yang disyaratkan, maka hipotesis 1 dalam penelitian ini tidak diterima. Hipotesis 2 (H2): Semakin baik kinerja sistem aplikasi ERP (yakni Ellipse), maka semakin tinggi tingkat kepuasan penggunanya. Dari hasil pengolahan data, diketahui bahwa nilai C.R. pada hubungan antara variabel kinerja sistem aplikasi ERP dengan variabel
kepuasan pengguna adalah sebesar 11,102 dengan nilai P sebesar 0,000. Karena memenuhi batasan statistik yang disyaratkan, maka hipotesis 2 dalam penelitian ini diterima. PEMBAHASAN Pengaruh Kualitas Kepuasan Pengguna
Layanan
terhadap
Meskipun faktor-faktor pembentuk variabel kualitas layanan, seperti: keandalan, kesigapan, jaminan, perhatian, dan sarana fisik, menyajikan unidimensionalitas dan secara valid dapat menjelaskan keberadaan variabel latennya, namun olah model struktural dengan ditunjang data persepsi pengguna Ellipse di PT Kaltim Prima Coal (KPC) menunjukkan bahwa kualitas layanan terkait operasional Ellipse ternyata tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan penggunanya, sesuai hasil pengujian hipotesis 1. Hal ini berarti bahwa kualitas layanan yang baik tidak menjamin kepuasan penggunanya. Hasil ini tentunya tidak mendukung kerangka konsep penelitian berbasis teori yang dikemukakan oleh Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2009) bahwa kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sebagian dipengaruhi oleh persepsi mengenai kualitas layanan (service quality). Hasil ini juga tidak mendukung teori tentang kualitas jasa oleh Lewis & Booms (1983) dan Kotler (2000), serta hasil penelitian yang dilakukan oleh Wijayanti (2008) dan Christiadji (2009). Dari sisi kepuasan pengguna, hasil ini juga tidak mendukung sebagian konsep kepuasan pelanggan. Menarik untuk disimak bahwasanya salah satu landasan konseptual utama yang mendasari definisi kualitas jasa oleh Parasuraman et al. (1983) berbunyi: “kualitas jasa (service quality) lebih sulit dievaluasi oleh konsumen daripada kualitas barang (goods quality).” Berdasarkan hasil pengamatan penulis yang telah bekerja di lingkungan Seksi ERP Application Systems Departemen Application Support Divisi Information Technology (IT) KPC sejak tahun 2006, serta interaksi formal
dan informal dengan para pengguna Ellipse, terdapat beberapa kemungkinan penyebab terjadinya hal ini, diantaranya: 1. Penyediaan layanan terkait operasional Ellipse yang baik sudah menjadi kewajiban IT (selaku penyedia layanan) dan selayaknya menjadi hak para pengguna Ellipse, apalagi Ellipse (dengan didahului MIMS) telah digunakan di KPC selama > 20 tahun. Oleh karena itu, tingkat kualitas layanan terkait operasional Ellipse yang diberikan menjadi kurang diperhatikan oleh para penggunanya. 2. Ada kesan apatis bagi sebagian pengguna Ellipse terhadap layanan secara umum yang diberikan oleh pihak IT. Sepertinya mereka terpengaruh oleh hal/fenomena dimana sebagian kalangan pengguna kurang happy dengan tingkat layanan Divisi IT secara umum dan menggeneralisasi hal tersebut untuk semua layanan yang disediakan oleh IT, sehingga sebaik apapun kualitas layanan terkait operasional Ellipse yang diberikan tidak akan dianggap atau dipedulikan. 3. Dalam konteks pemakaian sistem aplikasi ERP (yakni Ellipse) bagi beberapa pengguna yang bersifat mandatory atau karena tuntutan pekerjaan / tanggung jawab, maka respon apapun terhadap tingkat kualitas layanan terkait operasional Ellipse menjadi tidak berpengaruh. Mau puas atau tidak puas, pengguna akan tetap (wajib) menggunakannya. 4. Kualitas layanan terkait operasional Ellipse sudah dianggap baik oleh para penggunanya (terbukti dengan hasil analisis deskriptif terhadap variabel tersebut), sehingga tingkat kepuasan pengguna Ellipse lebih banyak ditentukan oleh faktor-faktor yang lain, bukan kualitas layanan. Pengaruh Kinerja Sistem Aplikasi ERP terhadap Kepuasan Pengguna Dimensi-dimensi pembentuk variabel kinerja sistem aplikasi ERP, seperti: kualitas
sistem, kualitas informasi, implikasi individu, dan implikasi organisasi, telah menyajikan unidimensionalitas dan secara valid dapat menjelaskan keberadaan variabel latennya. Pengolahan model struktural dengan ditunjang data persepsi pengguna Ellipse di PT Kaltim Prima Coal (KPC) menunjukkan hasil bahwa kinerja sistem aplikasi ERP (yakni Ellipse) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penggunanya, sesuai hasil pengujian hipotesis 2. Hal ini berarti bahwa semakin baik kinerja sistem aplikasi ERP, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan penggunanya. Hasil ini tentunya mendukung kerangka konsep penelitian berbasis teori yang dikemukakan oleh Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2009) bahwa kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sebagian dipengaruhi oleh persepsi mengenai kualitas produk (product quality). Hasil ini juga mendukung konsep sistem ERP oleh Davenport (1998), Model Pengukuran Enterprise Systems Success (ESS) oleh Gable, Sedera, dan Chan (2003), serta hasil penelitian yang dilakukan oleh Wijayanti (2008) dan Christiadji (2009). Dari sisi kepuasan pengguna, hasil ini juga mendukung sebagian besar konsep kepuasan pelanggan. Amat dimaklumi bahwasanya kinerja Ellipse di KPC memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap kepuasan penggunanya. Hal ini dikarenakan Ellipse telah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari operasional di KPC sehari-hari. Ketika terjadi masalah pada Ellipse, maka dampaknya secara langsung akan dirasakan oleh para penggunanya, operasional KPC menjadi terganggu, dan salah satunya bisa berujung pada menurunnya tingkat kepuasan pengguna Ellipse. Tingginya tingkat kinerja Ellipse di KPC menunjukkan bahwa benefit dari penggunaan sistem aplikasi ERP tersebut kepada setiap pengguna dan perusahaan (KPC) amatlah besar, dan juga menunjukkan kualitas dari pemanfaatan Ellipse itu sendiri. Hal ini sesuai dengan definisi kinerja yang merupakan salah satu indikator penentu kualitas, yang berhubungan dengan karakteristik operasi dasar suatu produk (dalam hal ini adalah Ellipse).
Model Persamaan Struktural Kepuasan Pengguna Berdasarkan gambar 7 beserta tabel pendukung, maka dapat disusun model persamaan struktural untuk variabel kepuasan pengguna sebagai berikut:
Gambar 3. Model Persamaan Struktural Kepuasan Pengguna (Sumber: pengolahan data primer)
Spesifikasi model tersebut dapat dikonversi menjadi persamaan struktural berikut: Kepuasan Pengguna = 0,001 . Kualitas Layanan + 0,974. Kinerja Sistem Aplikasi ERP + 0,05
Dari persamaan struktural di atas dapat dikatakan bahwa 95% kepuasan pengguna dipengaruhi oleh kualitas layanan sebesar 0,001 (R2 = 0,000001≈ 0%, tidak signifikan) dan kinerja sistem aplikasi ERP sebesar 0,974 (R2 = 0,948676≈ 95%). Sedangkan sisanya (5%) merupakan pengaruh faktor lain yang tidak dapat dijelaskan oleh model. PENUTUP Kesimpulan Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Kualitas layanan terkait operasional sistem aplikasi ERP yang digunakan di PT Kaltim Prima Coal (yakni Ellipse) yang diberikan oleh penyedia layanan, yaitu Divisi Information Technology (IT), khususnya Seksi ERP Application Systems Departemen Application Support, tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan penggunanya. Hal ini berarti bahwa kualitas layanan yang baik terkait operasional Ellipse tidak menjamin penggunanya menjadi puas. 2. Kinerja sistem aplikasi ERP di PT Kaltim Prima Coal (yakni Ellipse) berpengaruh positif dan sangat siginifikan terhadap tingkat kepuasan penggunanya. Hal ini berarti bahwa semakin baik kinerja sistem aplikasi ERP, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan penggunanya. 3. Estimasi model persamaan struktural untuk kepuasan pengguna menghasilkan rumus: Kepuasan Pengguna = 0,001 . Kualitas Layanan + 0,974 . Kinerja Sistem Aplikasi ERP + 0,05, dimana kepuasan pengguna dipengaruhi oleh kualitas layanan sebesar 0,001 (0%, tidak signifikan) dan kinerja sistem aplikasi ERP sebesar 0,974 (95%), serta 5% faktor lain yang tidak dapat dijelaskan oleh model. Saran Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil penelitian, beserta kesimpulan yang diperoleh, dan dikarenakan adanya beberapa kekurangan dan keterbatasan dalam penelitian ini, maka penulis memberikan saran sebagai berikut: 1. Tidak signifikannya faktor kualitas layanan terkait operasional Ellipse yang diberikan oleh Divisi Information Technology PT Kaltim Prima Coal (IT KPC) terhadap kepuasan penggunanya perlu mendapatkan perhatian dan telaah lebih lanjut. Apabila memungkinkan, dibuat penelitian atau survei khusus mengenai faktor kualitas layanan ini. Apakah memang demikian adanya persepsi dari pengguna ataukah masih ada ruang untuk improvement dan berkreasi bagi IT KPC selaku penyedia layanan. Menurut Parasuraman et al. (1985) serta Hoffman & Bateson (1997) dalam
Tjiptono & Chandra (2007:207), kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau interaksi (encounter) yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sifat yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang. Artinya memang dibutuhkan waktu, komitmen, serta kematangan proses untuk meraih kualitas layanan yang diharapkan. 2. Faktor kinerja sistem aplikasi ERP yang digunakan di KPC (yakni Ellipse), yang pengaruhnya positif dan sangat signifikan (95%) terhadap kepuasan penggunanya, juga perlu diberikan catatan khusus (istimewa). Artinya pihak IT KPC harus serius dalam mengawasi serta mempertahankan kinerja Ellipse pada titik tertinggi. Sedikit saja kinerja Ellipse menurun, maka pengaruhnya amat signifikan terhadap kepuasan penggunanya yang tentunya akan berdampak terhadap produktivitas kerja dan operasional bisnis di KPC. Menurut Schnaars (1991) dalam Tjiptono (2007:199), pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Menjaga dan meningkatkan kinerja Ellipse juga merupakan bagian untuk mencapai tujuan bisnis perusahaan (KPC). 3. Menurut hasil analisis deskriptif terhadap variabel Kualitas Layanan (X1), semua tingkatan faktor variabel tersebut, seperti: keandalan, kesigapan, jaminan, perhatian, dan sarana fisik, dipersepsikan tinggi (baik) oleh responden. Namun demikian, faktor sarana fisik, yang memiliki nilai indeks terendah, perlu mendapatkan perhatian dan peningkatan, terutama yang berkaitan dengan peralatan/perangkat yang digunakan, fasilitas fisik, dan material yang berhubungan dengan penyampaian layanan. 4. Menurut hasil analisis deskriptif terhadap variabel Kinerja Sistem
Aplikasi ERP (X2), semua tingkatan dimensi variabel tersebut, seperti: kualitas sistem, kualitas informasi, implikasi individu, dan implikasi organisasi, dipersepsikan tinggi (baik) oleh responden. Namun demikian, dimensi implikasi organisasi, yang memiliki nilai indeks terendah, perlu mendapatkan perhatian dan peningkatan, terutama yang merujuk pada implikasi Ellipse terhadap tingkat kapabilitas dan hasil organisasi di KPC, yang meliputi: biaya organisasi, kebutuhan staf, pengurangan biaya, produktivitas secara keseluruhan, peningkatan hasil, peningkatan kapasitas, dan antisipasi terhadap perubahan proses bisnis. 5. Penelitian ini masih memungkinkan untuk dikembangkan lebih lanjut. Pada agenda penelitian mendatang, uji model penelitian bisa melibatkan variabel-variabel harga (biaya), faktor situasional, dan faktor personal sesuai desain persepsi pelanggan yang disampaikan oleh Zeithaml et al. (2009:103). Atau bisa menambahkan aspek-aspek pengukuran dalam D&M IS Success Model (DeLone & McLean, 2003) yang belum dimasukkan dalam penelitian ini. Populasi dan sampel penelitian bisa diperluas, tidak hanya dari tiga divisi saja, namun seluruh pengguna Ellipse di KPC, sehingga hasil penelitian bisa lebih komprehensif.
DAFTAR PUSTAKA Agung I.G.N. 2011.Manajemen Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi. Edisi ke-4.PT. Jakarta: RajaGrafindo Persada. Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Ed. rev.. Yogyakarta: Rineka Cipta. Christiadji, H.. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa dan Kualitas Produk serta Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Departemen Jasa Keahlian Divisi Jasa Pelayanan Pabrik PT Pupuk Kalimantan
Timur Bontang. Tesis MM Unmul. Tidak dipublikasikan. Samarinda: Universitas Mulawarman.
Kotler, P. and K.L. Keller. 2009. Marketing Management. 13th Ed. Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.
Davenport, Thomas H.. 1998. Putting the Enterprise into the Enterprise System. Harvard Business Review. (July-August): 1-11.
Lovelock, C.H. dan L.K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Terjemahan. Agus Widyantoro dan tim (penterj.). Jakarta: Indeks.
DeLone, W.H. and E.R. McLean. 2003. The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten Years Update. Journal of Management Information Systems. (Spring, 19:4): 9-30.
Lupiyoadi, R. dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Ed. 2. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
-------. 1992. Information Systems Success: The Quest for the Dependent Variable. Information Systems Research. (3:1): 6095. Ferdinand, Augusty. 2005. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Ed. 3. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gable, G.G., D. Sedera, and T. Chan. 2003. Enterprise Systems Success: A Measurement Model. Proceedings of the 24th International Conference on Information Systems. S.T. March, A. Massey, and J.I. DeGross (eds.). Seattle. 576-591.
O’Leary, Daniel E.. 2000. Enterprise Resource Planning Systems: Systems, Life Cycle, Electronic Commerce, and Risk. Cambridge: Cambridge University Press. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. (Fall, 49): 41-50. -------. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. (Spring, 64): 12-40. Payne, Adrian. 2000. Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing). Ed. II. Terjemahan. F. Tjiptono (penterj.). Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Ghozali, Imam. 2011. Model Persamaan Struktural: Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS 19.0. Ed. IV. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Santo, F.W dan H. Alianto, 2012. Esensi Penerapan ERP Dalam Bisnis. Jakarta : Graha Ilmu.
Guritno, S., Sudaryono, dan U. Rahardja. 2011. Theory and Application of IT Research // Metodologi Penelitian Teknologi Informasi. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Santoso, Singgih. 2011. Structural Equation Modeling (SEM): Konsep dan Aplikasi dengan AMOS 18. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Hadi, Sutrisno. 1993. Metodologi Research. Jilid 3. Yogyakarta: Andi Offset.
Sedera, D. and G. Gable. 2004. A Factor and Structural Equation Analysis of the Enterprise Systems Success Measurement Model. Proceedings of the 25th International Conference on Information Systems. Charlottesville, Virginia. 449463.
Hair, J.F. et al.. 1995. Multivariate Data Analysis with Readings. 4th Ed. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall. Heizer, J. dan B. Render. 2010. Manajemen Operasi. Buku 2. Ed. 9. Terjemahan. C. Sungkono (penterj.). Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Suharno dan Y. Sutarso. 2009. Marketing in Practice. S.H. Mangku (edit.). Samarinda: Sary Cards. Sumarwan, U. et al.. 2011. Riset Pemasaran dan Konsumen: Panduan Riset dan Kajian:
Kepuasan, Perilaku, Pembelian, Gaya Hidup, Loyalitas, dan Persepsi Risiko. Bogor: IPB Press. Tadjer,
Rivka. 1998. Enterprise Resource Planning. InternetWeek. (April, 710): 4042.
Tjiptono, F. dan G. Chandra. 2007. Service, Quality & Satisfaction. Ed. II. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Coal: Ekspansi untuk Keberlanjutan. Sangatta: PT Kaltim Prima Coal. _____. Perencanaan sumber daya perusahaan. Wikipedia. [Online]. (http://id.wikipedia.org/wiki/Perencanaan _sumber_daya_perusahaan, diakses bulan Oktober 2011).
Tjiptono, Fandy. 2005a. Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Ed. V. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
_____. PT Bumi Resources Tbk. – Information Technology. PT BUMI ResourceS Tbk.. [Online].(http://www.bumiresources.com/ index.php?option=com_content&task =view&id=103&Itemid=145, diakses bulan April 2012).
-------.
_____.
2005b. Pemasaran Bayumedia Publishing.
Jasa.
Malang:
Wijayanti, Ari. 2008. Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler Prabayar Mentari Indosat Wilayah Semarang). Tesis MM Undip. Dipublikasikan. Semarang: Universitas Diponegoro. Wijayanto, Bambang Dwi. 2010. Analisis terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Jasa Konstruksi PT Wijaya Karya Tbk Wilayah VII Kalimantan Timur. Tesis MM Unmul. Tidak dipublikasikan. Samarinda: Universitas Mulawarman. Zeithaml, V.A., L.L. Berry, and A. Parasuraman. 1993. The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service. Journal of the Academy of Marketing Science (Winter, 21:1): 1-12. Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, and D.D. Gremler. 2009. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. 5th Ed. McGraw-Hill Education (Asia). _____. 2011. Ellipse 1 Training Manual. Jakarta: PT EMS Paramitra. _____. Internal marketing. Wikipedia. [Online]. (http://en.wikipedia.org/wiki/ Internal_marketing, diakses bulan November 2011). _____.
2011. Laporan Pembangunan Berkelanjutan 2010 PT Kaltim Prima
Winsorising. Wikipedia. [Online]. (http://en.wikipedia.org/wiki/Winsorising, diakses bulan Maret-April 2012).
